20 Análisis 21 Diálogo y compromiso 21 Asuntos controvertidos Grupos de interés Grupos de interés Análisis Herramientas de análisis La base de la visión como empresa que posee BBVA Continental la conforman cada uno de los actores de los grupos de interés y constituye un tema de vital relevancia para nuestra organización. Esto es: la satisfacción de nuestros clientes y accionistas, excelente clima laboral, confianza con las entidades reguladoras, óptima relación con nuestros proveedores y compromiso real con el desarrollo de nuestra sociedad, a los que se suman estudios de mercado que conocen las expectativas e intereses de nuestros clientes con respecto a su futuro, al país que desean y la entidad bancaria que anhelan. Por ello, la acción se enfoca en los segmentos con demandas más urgentes y busca consolidar la responsabilidad corporativa que distingue al banco. La gestión del negocio se basa en integrar las expectativas de los temas que resultan ser relevantes según la información obtenida en los estudios realizados a nuestros grupos de interés. Las herramientas utilizadas pueden ser: •Herramientas de escucha específicas. •Técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa. La información obtenida, debidamente analizada, permite desarrollar no solo planes de actuación sino también de comunicación, que aplicados de forma conjunta aseguran una ejecución exitosa. Algunas de las principales herramientas utilizadas para detectar las demandas de los grupos de interés son: Principales grupos de interés de BBVA y compromisos del Grupo con cada uno de ellos Accionistas Clientes Crear más valor de forma sostenible en el tiempo. Buscar las mejores soluciones que hagan de BBVA su primera opción. Sociedad Empleados Contribuir de forma activa al desarrollo sostenible de las sociedades en las que el Grupo está presente. Un estilo de gestión que genere entusiasmo y facilite la formación, la motivación y el desarrollo personal y profesional. 20 Reguladores Proveedores Actuar con integridad y cumplir rigurosamente la legalidad. Considerar a BBVA como un socio enfocado en el desarrollo y beneficio mutuo Grupos de interés •el sistema de monitorización de reputación corporativa Reptrak (Reputation Tracking), que mide periódicamente los distintos temas para los grupos de interés, así como sus juicios y percepciones sobre nuestra actividad; •el reporte Globalscan, un estudio realizado a consumidores nacionales sobre la importancia de la responsabilidad social en las empresas; •el monitoreo de transparencia BOTTOM 30, y •la encuesta de satisfacción del personal realizada por Great Place to Work. La información que se extrae de cada uno de estos estudios y herramientas brinda un diagnóstico objetivo y posibilita un seguimiento periódico de las demandas y expectativas más importantes de los grupos de interés, lo cual permite al banco integrar indicadores y cuadros de mando para generar objetivos de mejora y una serie de indicadores de progreso para la empresa. Una herramienta básica y necesaria que permite poner en valor el comportamiento ético y responsable de la empresa es la comunicación. En BBVA Continental estamos convencidos de que canales de comunicación y mensajes adecuados y oportunos ayudan en la construcción de la confianza y, por ende, de la buena reputación. El banco trabaja constantemente en el logro de este objetivo brindando información transparente que consolide su credibilidad. Partiendo de esa premisa, este documento se convierte en una pieza principal del engranaje de la comunicación, ya que se sustenta en la aplicación de estándares, recurre a la revisión de un tercero para su verificación y mantiene una calificación que respalda la veracidad y relevancia de este proceso comunicativo que, en suma, busca la mejora de la percepción por parte de sus grupos de interés. Asuntos relevantes El análisis de las herramientas con que el banco realiza las distintas mediciones en cada uno de los campos de actuación nos permite establecer los temas más relevantes y prioritarios, que para el 2012 tuvieron el siguiente orden: 1. Orientación al cliente. 2. Compromiso con la sociedad. 3. Oferta de productos y servicios responsables. 4. Finanzas responsables. 5. Inclusión financiera. 6. Gestión responsable de recursos humanos. 7. Compras responsables. 8. Gestión ambiental y cambio climático. Esta jerarquía de temas nos facilita plantear y ejecutar acciones de largo plazo y con impacto directo para cada colectivo. Igualmente, ha permitido mejorar considerablemente nuestros índices de calidad de atención e incrementar nuestro nivel de Grupos de interés recomendación, así como mejorar los procesos de gestión y evaluación del riesgo, procurando reducir nuestros tiempos de respuesta. Asimismo, se viene trabajando en el proyecto de la simplificación de contratos. Otro tema destacable es el desarrollo de un plan de comunicación interna que busca, a través de acciones participativas del colaborador, un mejor acercamiento que fomente la retroalimentación con el personal. En el campo de la acción social se mantiene el crecimiento del programa “Leer es estar adelante”, tanto en el número de niños y escuelas que son atendidos como en el de socios que participan. Diálogo y compromiso Generar el diálogo entre los grupos de interés es una de las tareas que viene afirmando BBVA Continental, por lo que pone especial énfasis en el desarrollo de los canales de comunicación. En ese orden de cosas, en el 2012 se observó el papel preponderante que vienen tomando las redes sociales, medios a través de los cuales se puede canalizar de forma inmediata la opinión, consulta o reclamo que un cliente plantee a la empresa, lo cual nos llevó a desarrollar estrategias o mecanismos de respuesta en la misma línea de tiempo. Con la misma inmediatez con la que podemos trabajar estas nuevas líneas de acción, somos conscientes de que nuestra labor debe ir siempre de la mano con los organismos reguladores y gubernamentales con los que tenemos estrecha relación por la naturaleza misma del negocio. La aplicación de los diez principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas al interior de las distintas unidades y áreas del banco se hace cada vez más evidente, por lo que la responsabilidad de su ejecución es asumida por cada uno de sus directivos. Asuntos controvertidos Como integrante del Grupo BBVA, el banco cuenta desde octubre del 2005 con una exigente normativa interna a cuyo cumplimiento estamos vinculados. Este documento está referido a los “Principios, criterios y normas de actuación para solicitudes de financiación relacionadas con el sector Defensa”, y la política de solicitudes de financiación de este sector es objeto de permanente revisión para su adaptación a los criterios más exigentes. Sin embargo, en el 2012 no se ha reportado ninguna vinculación de la empresa a temas controvertidos que pudieran generarle problemas en su reputación. 21