Evidencias de las modificaciones‚ cambios y
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EVIDENCIAS DE LAS MODIFICACIONES, CAMBIOS Y TRANSFORMACIONES EN ORGANIZACIONES GREMIALES DEL SECTOR TURISMO EN EL NUEVO CONTEXTO ORGANIZACIONAL. CASO DE ESTUDIO: ASOCIACIÓN VENEZOLANA DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO (AVAVIT). Autores: Belkys Jiménez*; Miguel Mujica**. *Docente-Investigadora de la Universidad Simón Bolívar (USB), Venezuela. Departamento Tecnología de Servicios. Coordinadora de Extensión Universitaria, Sede Litoral. Candidata a Doctora en Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez (UNESR). **Docente-Investigador de la Universidad de Carabobo (UC), Venezuela. Coordinador de la Maestría en Administración de Empresas, Mención Gerencia y del Doctorado en Ciencias Administrativas Convenio Operativo UNESR-UC. Coordinador de la Unidad de Investigación del Postgrado, Programas y Dependencia adscritas a la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad de Carabobo. Doctor en Ciencias Administrativas. Investigador Acreditado al Programa de Promoción al Investigador (PPI), del Ministerio de Ciencia y Tecnología-Fondo Nacional de Ciencia y Tecnología /FONACYT. ABSTRACT La presente investigación constituye un análisis, desde donde se precisa la evidencia de las modificaciones, cambios y transformaciones organizacionales experimentadas por las organizaciones dentro del contexto emergente, denominado por otros autores: Postmoderno, Postindustrial, Informacional, entre otros. Dicho análisis se hace con base a categorías propuestas por el Dr. Rigoberto Lanz (IMPOSMO,1999), entre éstas: las Fuentes de Poder Formal, su definición y formalidad en Leyes, Reglamentos, Normas, Estatutos, Convenios, Contrataciones Colectivas, Manuales y otros; los Intereses de los Actores que direccionan su voluntad y acciones, motivaciones profesionales, personales y otras, visibilidad y reconocimiento de necesidades; el Proceso de Identificación del personal con la organización que direcciona la voluntad y la acción: tiempo en la organización, imagen organizacional/corporativa y reconocimiento de intereses comunes; por último, la Diferenciación del Personal por la distribución en el mapa organizacional: percepción del lugar y status que ocupa de acuerdo a circuitos de autoridad y estructura. Las categorías mencionadas permiten apreciar cómo son las organizaciones o cómo se perciben en el ámbito de la Sociedad Post-Industrial. En este sentido, se toma como sujeto de estudio a la Asociación Venezolana de Agencias de Viajes y Turismo (AVAVIT), organización de carácter gremial la cual agrupa a empresas privadas del sector turismo en Venezuela. EVIDENCIAS DE LAS MODIFICACIONES, CAMBIOS Y TRANSFORMACIONES EN ORGANIZACIONES GREMIALES DEL SECTOR TURISMO EN EL NUEVO CONTEXTO ORGANIZACIONAL. CASO DE ESTUDIO: ASOCIACIÓN VENEZOLANA DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO (AVAVIT). Belkys G. Jiménez R. Universidad Simón Bolívar ( bjimenez@usb.ve) Miguel J. Mujica A. Universidad de Carabobo (mmujica@postgrado.uc.edu.ve) INTRODUCCIÓN La presente investigación constituye una aproximación sucinta a lo que pudiera considerarse un análisis a través del cual se precisan los signos, síntomas y manifestaciones reales como evidencias de las modificaciones, cambios y transformaciones organizacionales experimentadas por una organización dentro de ese contexto que podemos llamar Emergente y para algunos autores: Postmoderno, Postindustrial e Informacional, entre otras denominaciones. El mismo se realiza con base a categorías de análisis propuestas por el Dr. Rigoberto Lanz y un equipo de investigadores de la Universidad Central de Venezuela (IMPOSMO,1999) a saber: 1) El proceso tecnológico de la información y la comunicación en la gestión organizacional, como apoyo y como redificación; 2) Formación, Aprendizaje y Memoria en el mapa organizacional para los cambios; 3) Sistemas programados para el desempeño y modalidades de acción promedio y sobresaliente: prácticas gerenciales que favorecen/desfavorecen el desempeño. Las categorías mencionadas permiten apreciar cómo son las organizaciones o cómo se perciben en el ámbito de la Sociedad Post-Industrial; haciendo énfasis, en forma particular, en la forma en que los aspectos comunicacionales y las nuevas tecnologías han influido en las relaciones organizacionales, como hechos tangibles presentes en el mundo de hoy. Las siguientes categorías, cuatro (4) en total, permiten apreciar cómo se perciben las organizaciones en el ámbito ya mencionado, particularmente, en la forma en que los aspectos normativos, los intereses organizacionales, identidad organizacional y diferenciación organizacional, han influido en las relaciones organizacionales, dentro del ámbito de las empresas del presente. Dichas categorías son las siguientes: 1) Fuentes de Poder Formal, su definición y formalidad en leyes, reglamentos, normas, estatutos, convenios, contrataciones colectivas, manuales y otros; 2) Intereses de los Actores que direccionan su voluntad y acciones, motivaciones profesionales, personales y otras, visibilidad y reconocimiento de necesidades; 3) Proceso de Identificación del Personal con la organización que direcciona la voluntad y la acción: tiempo en la organización, imagen organizacional/corporativa y reconocimiento de intereses comunes y; 4) Diferenciación del personal por la distribución en el mapa organizacional: percepción del lugar y status que ocupa de acuerdo a circuitos de autoridad y estructura. Con base a estas cuatro (4) últimas categorías mencionadas se hará el presente análisis, tomando como sujeto de estudio a la Asociación Venezolana de Agencias de Viajes y Turismo (AVAVIT). Dicha Asociación representa los intereses y coordina acciones gremiales de las empresas privadas venezolanas prestadoras de servicios vinculados a la realización de viajes con fines recreacionales y de turismo, tanto interno como externo, las cuales constituyen parte del sector privado que integra al Sistema Turístico Nacional, así como la Asociación que las agrupa, tal como se expresa en el Ord. 3 del Art. 6 de la Ley Orgánica de Turismo (2001), el cual plantea que el Sistema Turístico Nacional está integrado, entre otros por: …“El sector privado, -que a su vez está- integrado por: el Consejo Superior de Turismo, los prestadores de servicios turísticos y sus asociaciones (cursiva nuestra), las formas asociativas de promoción y desarrollo turístico y además las que se crearen con igual, similar o conexa finalidad”. Las organizaciones agrupadas en la Asociación en cuestión conforman buena parte de las empresas prestadoras de servicios conocidas como Agencias de Viajes y Turismo (1999), constituidas según su Reglamento por: …“las personas jurídicas que se dediquen a la organización, promoción, representación y comercialización del servicio turístico, bien sea en forma directa o como intermediarios entre los usuarios y los prestadores de servicios turísticos tanto nacionales como internacionales”. (Art. 1). A continuación se abordan las categorías señaladas por Lanz (1999), así como cada una de las variables que las integran y las reflexiones que se derivan de cada una éstas. 1. LAS FUENTES DE PODER FORMAL, SU DEFINICIÓN Y FORMALIDAD EN LEYES, REGLAMENTOS, NORMAS, ESTATUTOS, CONVENIOS, CONTRATACIONES COLECTIVAS, MANUALES Y OTROS. Las fuentes del poder formal en la Asociación Venezolana de Agencias de Viajes y Turismo (de ahora en adelante AVAVIT) están constituidas por instrumentos de carácter legal, unos de carácter general y otros de carácter particular, específicos para las organizaciones que la integran, para el sector en el cual se desenvuelven y para la misma asociación. . Dichos instrumentos son los siguientes: - Constitución de Venezuela Ley Orgánica de Turismo Reglamento de la Ley de Turismo Reglamento sobre Agencias de Viajes y Turismo Estatutos de la Federación de Cámaras de Turismo de Venezuela (FEDETURISMO) Estatutos Sociales de la Institución El Código de Ética Comercial del Agente de Viajes (Manual) Ahora bien todos estos instrumentos, se considera, son expresión del paradigma prevaleciente. En este sentido nos abocamos a considerar aspectos que presentan inherencia y conexidad con las fuentes de poder formal en las organizaciones y que tienen su origen en las concepciones paradigmáticas que han prevalecido en el mundo y es así que visualizamos la perspectiva tradicionalista de las organizaciones, dentro de la Lógica de una Administración eminentemente positivista, (Schvarstein, 1998; Morgan,1998; López, 1995; entre otros): Se fundamentan en el método científico de las Ciencias Naturales: Perciben a la organización como una estructura, conformada por movimientos controlados (destrezas) en un espacio y tiempo determinados y que van a integrarse como tareas. Atienden a una racionalidad formal: Las acciones que se generan en orden a un plan, cuyos elementos son susceptibles al cálculo, sirven de base a la organización jerárquica piramidal, propicia la sistematización de las instrucciones que deben ser dadas a los trabajadores. Organización jerárquica piramidal: Se plantea que las organizaciones son una reproducción de la estructura militar fundamentada esencialmente, en el deber, en la obediencia, con énfasis desde el punto de vista laboral en la división y especialización del trabajo, estableciendo así una red de tareas y funciones. Estas características se asoman en la unidad de observación de la presente investigación, tal como lo ha planteado Schvarstein (Op. Cit.). quien considera que hay un nuevo enfoque en lo atinente a las estructuras Organizacionales , haciendo referencia a tres elementos claves: • Relaciones en la Organización: Pasando desde la perspectiva Industrial, al hacer énfasis en la preeminencia de la organización con respecto el individuo, hasta la Post-industrial, en la cual se recalca la necesidad de potenciar al individuo, propiciando su autonomía y la capacidad de autogestión. • Resolución de Conflictos: Frente a la Perspectiva funcional Industrial de reducir o eliminar el Conflicto como anomalía inaceptable, en la PostIndustrial, se propicia la contradicción, el dialogismo, la refutación, el consenso, la mejor solución se legitima por la aceptación de los usuarios. • El Control: Partiendo de una organización fundamentada en el control (perspectiva tradicional) proveniente del exterior del individuo y proceso, se avanza hacia el control proveniente de su internacionalización por parte del trabajador (nuevo contexto). Esto implica conformación de la calidad, más que una imposición normativa. Partiendo de estas apreciaciones desde diversas perspectivas y posturas, percibimos una complejidad creciente en las Organizaciones donde se entremezclan aspectos formales e informales, lo cual equivale a nuestro parecer un trasfondo complejo moriniano. Esta vinculación del Pensamiento Complejo con las Organizaciones, pudiera orientar a pensar que la gerencia pareciera buscar su sustento en la razón Moriniana (Ciurana, 1999) dándose como justificación para esto los siguientes aspectos: • • Es el sujeto quien toma iniciativas, quien decide, quien permanece, o debe permanecer vigilante sobre su reacción para poder anular o modificar si es posible la acción emprendida, siempre en función de determinadas estrategias: parte de la acción, origina la acción , es el dialógico sujetoobjeto. El orden social establecido no necesariamente proviene de lo previamente calculado o razonado si no que construye su propia realidad. De manera general, pudiera decirse, que el liderazgo en la institución se ejerce en forma natural, el mismo es producto de la experiencia, con una preponderancia de elementos informales y subjetivos. Pese a las rupturas epistémicas y a la apertura hacia el cambio, se mantienen los estamentos discursivos del paradigma prevaleciente, una concepción organizacional, afianzada en la autoridad, en otras palabras, el predominio de una Ética de obediencia y el sujeto disciplinado: Los sujetos toman sus decisiones prácticas en función de los objetivos de sus organizaciones, siguiendo así el modelo de conducta establecido por las mismas (López, Op. Cit.). Otros elementos que hay que tomar en cuenta son los grandes cambios de paradigmas gerenciales que van a la par de los tecnológicos, cada día la administración y la tecnología se hacen mutuamente incluyentes y complementarios, ésta última forma parte de ese cuerpo de fenómenos, donde está inmerso su sujeto cognoscente y por su alto nivel de recurrencia en su práctica discursiva, se considera inherente en su componente epistemológico. Igualmente, la incidencia de la relación ciencia y técnica y su uso como instrumento ideológico de dominación. De la misma forma se destaca su papel en la práctica social, ejercida en la Administración a través de la Acción Gerencial. Hay que evaluar la medida en que la Tecnología realmente se usa para beneficio del ser humano o para su dominación, tal como lo plantean algunos autores, entre éstos Beer (1981), quienes aprecian que la tecnología se ha desviado de su fin último que vendría a ser la prosperidad y bienestar del ser humano, para convertirse sencillamente en instrumento ideológico de dominación. Un surtidor de infinitos productos para una sociedad inducida al consumo. En este sentido, se utiliza el doble discurso ético condenándose el uso de medios que proporciona la microelectrónica por parte de determinados actores y justificándolos en otros, inclusive para fines bélicos en nombre de la Libertad y la Democracia. La supremacía de los países industrializados sobre los llamados en vías de desarrollo, a los cuales se les limita su crecimiento dándoles acceso limitado a las innovaciones en Ciencia y Tecnología. Es importante, señalar, tal como lo recalca a continuación Beer (Op.Cit), que la libertad sencillamente no es que el individuo en una sociedad pueda estar al libre albedrío. La libertad se mide en la capacidad de actuar, pero en condiciones mínimas que permitan al individuo su crecimiento interno y externo, esto se traduce en bienestar, progreso material y armonía espiritual, caso contrario a pesar de gozar de esa mencionada “Libertad”, el individuo estaría esclavizado por la ignorancia, el hambre, la miseria y la desesperanza, lo cual constituye el origen de todas las desigualdades en los diversos planos: social, económico, tecnológico, y al mismo tiempo generan innumerables conflictos de intereses y poder dando pie a guerras de todo tipo, a nivel regional, nacional e internacional. Interpretándose lo anterior como las caracterizaciones de un contexto signado por lo dialógico y lo paradójico. Esto indica que si la ciencia y la tecnología son puestas al servicio de la humanidad, es la única forma de devolverle la libertad y recordar que el humano no es solamente animal si no que es un ser antropológico hipercomplejo con defectos y virtudes en búsqueda de ser entendido y entender la Administración como actividad humana dentro de sus fines, involucra a las Organizaciones como uno de sus componentes esenciales y como medio para guiar al hombre hacia su emancipación. El componente Tecnológico es un elemento que va aportar un alto valor agregado a su discurso, por cuanto estará presente en las diversas corrientes del Enfoque en estudio, tal como se expresa a continuación al describir lo concerniente a lo observado en la unidad de estudio seleccionada: 1.1 Representación del poder formal en organigramas, estructura accionaria, de la propiedad o máxima dirección, jerarquía o niveles gerenciales en tipos de organización: formal vertical, horizontal, matricial, aplanada, redificada y otras. La Estructura Organizativa de la Organización, se ajusta u obedece a los modelos tradicionales, es decir, su estructura es formal vertical. Con respecto a su representación en organigramas, por lo general esto resulta del trabajo de pasantes, tanto del área Administrativa Organizacional como de Administración del Turismo, pocas veces considerados institucionalmente. De esta manera, dentro de la estructura formal de poder se observan un mínimo de instancias en el proceso de toma de decisiones administrativas constituidas por: - Junta Directiva, integrada por: Consejo Nacional, Comité de Ética, Capítulos Estadales y Comisión Fiscalizadora Consultoría Jurídica Departamento de Recursos Humanos Departamento de Administración Igualmente, está conformada por Comisiones: - Diálogo ALAV/AVAVIT - Diálogo BSP/AVAVIT - Admisión de nuevos miembros - Operadores de Turismo receptivo - Otras comisiones relacionadas con sectores oficiales. Cabe destacar que AVAVIT, está conformada por empresas miembros, cuyas resoluciones son producto de decisiones tomadas en Asambleas Generales. Ahora bien, pareciese que en este tipo de organización sus estructuras se adecuasen a las nuevas formas estructurales: horizontales o planas, aunque, tal como se ha mencionado, mantiene una estructura tradicional con propensión al cambio o adecuación al nuevo paradigma organizacional. 1.2 Tipos de autoridad, liderazgo, modelos y estilos gerenciales y sus relaciones, informales y subjetivos, representaciones simbólicas y materiales. elementos La autoridad formal, se ejerce a través de la Junta Directiva de la Asociación, cada uno dentro de su ámbito de responsabilidad y basado en la percepción que tienen los individuos de la organización, dentro de límites reconocidos por cada uno de sus miembros y emanado de su puesto formal en la misma. En este sentido todos los miembros de la Junta Directiva ejercen una autoridad formal propia según sea la línea de mando y la unidad de dirección establecida por quienes la constituyen. Respecto al liderazgo en la organización, se observa un estilo orientado a las tareas y centrado en el Presidente de la Asociación. Las áreas operativas son dirigidas por una persona quien ejerce un liderazgo centrado en las tareas para garantizar que éstas sean efectuadas en forma satisfactoria. El Presidente de la organización actúa en este caso con concentración de poder para refrendar las decisiones tomadas en las asambleas generales. En la unidad de observación se observa una evidente superposición del paradigma tradicional con el emergente, en ese sentido, la característica de horizontalidad de las organizaciones, llevan al ejercicio del liderazgo, y al sentido del equipo, mas que de la estructura vertical. 1.3 Relación de los actores con los sistemas: reconocimiento, aceptación/ rechazo, incumplimiento, faltas y correspondientes sanciones. Según lo establecido en el Código de Ética de la organización (AVAVIT, 1994), las relaciones de los actores en cuanto a reconocimientos, aceptación, rechazo, incumplimiento, faltas y sanciones están tipificadas en dicho código, el cual reglamenta “las disposiciones de los Estatutos Sociales en todo lo concerniente a la actuación de los miembros de AVAVIT, tanto frente a sus clientes, como también frente a sus colegas y demás entes dedicados a la comercialización de servicios turísticos afines”(ob. cit.: 5). Se observa que entre los miembros de la asociación se evidencia un espíritu de pertenencia el cual redunda en la aceptación por parte de quienes se desempeñan en el ámbito de la actividad turística, es decir, entre quienes están involucrados con dicha actividad es bien visto pertenecer a la institución, de hecho dicha pertenencia genera en el cliente cierto grado de confianza y aceptabilidad. Por ejemplo, para una Agencia de Viajes “XXX”, ser miembro de AVAVIT, genera por sí un reconocimiento, constituido en aval para el momento de establecer relaciones tanto con el sector privado como con el sector público constituyentes del Sistema Turístico Nacional (Art. 6 de la Ley Orgánica del Turismo, 2001). Esa orientación de equipo, y de liderazgo, origina una cultura para dichas organizaciones, es decir un sistema de creencias y valores compartidos, dando paso a una identidad colectiva, generando un sujeto colectivo o ente hologramático. 1.4 Generación de status y roles en el mapa organizacional. Dentro del espectro del mapa organizacional y según la designación formal de cargos directivos dentro de la organización, por parte de su Junta Directiva, se genera un status y se establece un rol de autoridad dentro de la organización el cual se ajusta a las características de la Institución, la cual es de carácter gremial. En este sentido, la designación formal de personas en cargos directivos crea, dentro de la organización, algunos roles de autoridad dados por la importancia de las empresas asociadas en la organización, observándose una preponderancia de las empresas localizadas en el área metropolitana e inclusive de algunas regiones turísticas por excelencia, proveniente de ese liderazgo formal dentro de la organización, el cual es producto del esfuerzo de competitividad que realizan las diversas empresas dentro de la organización, sujeto de estudio. 1.5 Plataforma tecno-info-cogni-comunicacional como mecanismo de poder en el disciplinamiento, normatividad, dominación y competencia: Mandos y comandos, Valoración de los desempeños, Jerarquía en el conglomerado organizacional en términos de inversión, espacio físico, equipos, personal de apoyo. La plataforma tecnológica existente en la organización, se ajusta a los requerimientos mínimos existentes para el establecimiento de comunicación entre los miembros asociados. Básicamente no representan mecanismos de poder dentro de la misma organización. Sin embargo, a nivel de organizaciones empresariales asociadas, si se vislumbra como mecanismos de competencia, se diría que casi lógicos, vinculados con los procesos de apoyo informático y de telecomunicaciones, en asociación con otras empresas. En este sentido, la organización cuenta con sistemas propios de Intranet entre los miembros asociados. A través de este medio se mantiene un vínculo de información, tendiente a la participación, de carácter convocatorio e informativo. Similar función se da a través de la página WEB con que cuenta la organización la cual mantiene comunicación con links que conectan a otras organizaciones que agrupan a empresas prestadoras de servicios turísticos (de alojamiento, transporte aéreo, alquiler de carros, etc.). En términos de inversión, espacio físico, equipos y personal de apoyo la organización se ajusta a sus propias necesidades. Con respecto a la valoración de los desempeños en función del acceso a la plataforma tecno–info– comunicacional, resulta necesario señalar que buena parte de los miembros de AVAVIT cuenta con servicios de programas de comunicación con los principales proveedores de servicios. Entre estos programas se pueden mencionar el Sistema SARA, el Sistema GALILEO, etc., los cuales permiten procesos de reservaciones de servicios, emisión de boletos, pagos de impuestos, vouchers, entre otros, sin engorrosos mecanismos de cálculos tarifarios, disminuyendo las discrepancias tarifarias, a través de un método automatizado de tarifas globales, respectivamente. El contexto de la Sociedad Informacional, no excluye a este tipo de Organizaciones, por lo cual las mismas se involucran con el paradigma tecnológico, sobre todo, dado el carácter globalizado de la actividad turística. Para dar una idea del impacto de la ruptura epistémica con énfasis en la Tecnología, en los párrafos siguientes se esbozan las características evidentes de la transversalidad que soportan a la corriente transdisciplinaria de la gerencia de la tecnología de la información -de primer orden- en las últimas, presentes y próximas décadas que van desde lo referente a los Sistemas de Información, así como las estrategias de las empresas, hasta la Tecnología de Información, conceptos que de una u otra forma van siendo inherentes a la discursividad de las Ciencias Administrativas en el contexto que se estudia . El sistema de información de una empresa se traduce en la coordinación de flujos y registros de información necesarios para llevar a cabo las funciones de una empresa determinada de acuerdo con su planteamiento o estrategia del negocio. Sobre la base de lo planteado por Andreu (1996; p.46-48) se puede deducir que el Sistema de Información de una empresa deberá estar al servicio de su misión, no es independiente de sus objetivos, es interdependiente con todos y cada uno de los otros sistemas de la organización. En esa misma orientación es esencial considerar las tecnologías que se usan en la implementación de los Sistemas de Información . Los Sistemas de Información (SI) y las tecnologías de la información (TI), deben usarse coordinadamente evitando los extremos peligrosos, esto es lo que plantearon algunas organizaciones en el marco del Y2K, en cuanto al uso indiscriminado (no selectivo) de la tecnología sin prever los riesgos, en cuanto al modo delicado y estratégico de gerenciar este componente esencial para el acometimiento de empresas en el presente y en el futuro. Muchas operaciones se siguen haciendo tradicionalmente solo que con nueva tecnología, en otros casos simplemente se cambia el modo de hacer las cosas por cuanto la tecnología así lo exige, sin considerar si el cambio tiene sentido desde la perspectiva de los SI. La incorporación de la Tecnología de la Información a los SI de una empresa no afecta solo a los SI, sino que afecta a todos los demás sistemas o dimensiones: Control, Estructura Organizativa, etc. De allí, la necesidad de coordinar los avances en diferentes áreas para que se realice un proceso armonioso en conjunto, convirtiéndose así en un proceso de aprendizaje organizacional. Al respecto, si se toma en cuenta lo planteado por Andreu (1997, p.235), se podría decir que actualmente las empresas en sus programas de cambio cuidan, entre otras, las siguientes condiciones: • • • • • Satisfacción del cliente Enfoque sistémico Aceptación de las TI como palanca de cambio y de apoyo. Orientación hacia las personas: Desarrollo y Autonomía, cambio de actitudes. Flexibilización de las organizaciones Estos cambios pudieran ser de mejoras continuas ( no radicales ) o de Reingeniería (radicales). Dándose unas u otras, todo proceso de cambio lleva como elemento principal el aprendizaje que proporciona, implicando una transversalidad palpable y per se con las diferentes corrientes del Enfoque del Compromiso Dinámico en lo que respecta a su discurso . Tanto así que estas acciones de cambio se orientan hacia el nivel individual, organizativo y de negocios debiendo enmarcarse dentro de un Plan Estratégico y en cada uno de sus elementos influyendo de esta manera en cada uno de los subsistemas de la organización, en otras palabras la Tecnología de la Información va inherente en el Pensamiento Administrativo en el contexto de la Sociedad Informacional, constituye parte de los eslabones de las nuevas estructuras organizacionales e incluso está implícito en su discurso . El uso de las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs), es un requisito para que una organización pueda insertarse en la globalización. De una u otra forma la mayor parte de las instituciones, tienden a adecuarse a los procesos de tecnologización y digitalización (es un proceso irreversible). Pero esto conlleva a mayores exigencias desde el punto de vista del nivel educativo del componente humano y al uso de un mayor requerimiento de plataforma tecnológica. En ese sentido, algunos expertos entre ellos Nakauchi (1997; p.90), opina que los centros educativos, más que formar Recursos Humanos para unos procesos específicos de producción, deben de ser formados para optimizar su contribución a la sociedad, ello involucra su formación para el futuro, incluyendo su educación tecnológica. Sin embargo, se considera interesante -en esta parte de la investigación donde se plantea la metáfora organismo humano/organización, dentro de un juego de lenguaje, donde cada quien le dará un significado subjetivo, acorde con la interpretación que responda a sus intereses - añadir el producto obtenido de las reflexiones acerca de las consideraciones de Stafford Beer (0p.Cit.; p.89) en su conferencia: La Ciencia al Servicio del Hombre y la libertad del hombre en un mundo cibernético, por cuanto refleja un modo de pensar dentro de un contexto de transición en estudio. 2. INTERESES DE LOS ACTORES QUE DIRECCIONAN SU VOLUNTAD Y ACCIONES, MOTIVACIONES PROFESIONALES, PERSONALES Y OTRAS, VISIBILIDAD Y RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES. Tomando en cuenta el objeto de la presente investigación, se entra a un debate que involucra una serie de elementos que conforman el Discurso gerencial y la actividad turística, siendo por lo tanto palancas de generación de Conocimiento, siendo su único fin el de propiciar un medio para analizar su Discurso desde una perspectiva Interpretativa, se pudiera considerar la perspectiva de algunos pensadores ubicados en el ámbito de la teoría crítica en el marco de la Administración, esencialmente en los vinculantes al paradigma del consenso (Razón Comunicativa), resaltando el valor de la comunicación como uno de los soportes de las nuevas formas organizacionales donde se toma en cuenta esencialmente la subjetividad humana, haciendo énfasis en esa coordinación a través de la racionalidad comunicativa de las diferentes pretensiones de validez del discurso y la acción humana y su relación con la tecnología , poder e interés, que aparece cuando las interacciones sociales se coordinan bajo supuestos de cooperación y entendimiento en relación a los objetivos de los participantes en dichas interacciones, visualizándose una fuerte relación con los procesos productivos y en consecuencia con las organizaciones, sirviendo de ese modo de referente teórico, para posteriores análisis desde esta perspectiva en algunos aspectos vinculantes, tal como se muestra a continuación ( Pineda, 1996). * La relación Fuerzas Productivas y Progreso Científico– Técnico, propenden o contribuyen a la legitimación de la racionalidad. * Las relaciones de producción existentes se presentan como la forma de organizaciones técnicamente necesarias de una sociedad racionalizada (esto sirve de fundamento para algunos análisis de las diversas Escuelas del Pensamiento Administrativo). * Por ese mismo afán de legitimarse a través de la Ciencia y Técnica, éstas se transforman en ideología. * Sitúa la razón científica–técnica en una racionalidad más amplia capaz de conducir la reducción de los problemas desde la perspectiva de la práctica comunicativa. Estableciéndose de esa forma una cierta relación de causalidad entre producción, ciencia–tecnología y acción comunicativa, dentro de esa concepción del papel que la ciencia y la técnica cumplen como instrumentos ideológicos de dominación presentes en la práctica social, en el caso del presente estudio a través de la acción o práctica gerencial . De este modo, el entrelazamiento conceptual desde esta óptica entre Administración, procesos productivos y comunicación (diálogo ) como uno de los basamentos de las nuevas organizaciones da origen o se llega a unos conceptos que según Habermas (1990: p.527-562), definen los intereses que guían al conocimiento: *El interés Técnico: Necesidad de la manipulación del entorno, en aras de las necesidades materiales o no. *El interés Práctico: Uso del lenguaje para el logro de satisfacción de necesidades individuales y colectivas a través de la Acción Social. *El interés Emancipatorio: Referido a la concientización y libre acción del individuo, asumiendo el carácter distorsionador de la ideología en la percepción de los fenómenos sociales y sus consecuencias en el cambio social y en la realización del individuo . Lo anteriormente expuesto tal como lo plantea Barros (1995; p. 11) es la base sobre la cual Habermas propone unas Ciencias sociales críticas, en las cuales confluyen intereses de su autoreflexión y la emancipación, distinguiéndose de las Ciencias Empíricas analíticas cuyos intereses se perfilan hacia el sector técnico–instrumental reflejados en el dominio del hombre y la naturaleza. En este sentido, emerge la idea acerca de la vinculación entre la Ideología, dominación y práctica social, no ajenos, como ya se mencionó, a la práctica administrativa. Habermas postula la acción comunicativa como instrumento de entendimiento para fundamentar su propuesta ante la acción instrumental (Ciencias Empírico Analíticas), así como de la acción intersubjetiva (Ciencias históricos–hermenéuticas). Como lo sostiene Cortina (1985: p.57) las posiciones de los racionalistas críticos y las de la Escuela de Francfort, han dado pie, hasta la actualidad, de conceptualizaciones en el sentido de mostrar su percepción de esa confrontación: Se ve la razón como un método peculiar para resolver problemas y que puede ser aplicable a los diversos contextos de Acción y Pensamiento, es en esto que se va hablar de la razón Hermenéutico–Comunicativa (Hermenéutica Crítica o Crítica Hermenéutica) la cual no prescinde de la solución de problemas, pero enfoca todos sus esfuerzos esencialmente en comprender el sentido y el acuerdo ideológico, es así que se puntualizan los elementos característicos de la llamada Hermenéutica Crítica de acuerdo a las proposiciones de Jürgen Habermas, la cual puede resumirse en esa búsqueda del consenso, tan pregonado en las diversas teorías administrativas que emergen en las últimas décadas. Por esa razón se puede agregar que el mayor aporte que pudo haber dado Habermas (sin proponérselo), particularmente a las Ciencias Administrativas, reside en el diálogo, fundamento para llegar a su propuesto consenso y que quieran o no sus detractores puede tomarse como referencia de análisis para las organizaciones aún en un contexto de Cultura Posmoderna: en una Sociedad Informacional (esto resulta paradójico, por cuanto Habermas ha hablado más bien de una modernidad tardía, aunque reconoce los cambios que se están presentando). Los paradigmas han cambiado, los mercados internacionales, las organizaciones y los mismos individuos, buscan la adecuación a las nuevas circunstancias, es curioso que el nuevo modo de producción se contextualice en lo que se ha denominado Sociedad Informacional cuya base esencial son las técnicas de la Información y Comunicación, considerando al diálogo y la Comunicación como vías del consenso, para la construcción de una nueva Sociedad. No se vislumbran grupos de interés entre los miembros que integran a AVAVIT, directa o indirectamente. Sin embargo, si se observan intereses comunes, sobretodo cuando se trata de asumir posición ante las políticas económicas por parte del Estado que afectan el normal desenvolvimiento de las actividades del sector turismo. No obstante, no se puede asegurar de manera tajante que no existan intereses específicos de sus integrantes, y que éstos a su vez no sean contrapuestos. 2.1 Formas como se agregan, afirman, negocian y organizan los intereses en la organizacional. dinámica En la organización se observan intereses tradicionales propios, los cuales permiten negociaciones grupales, según las situaciones de carácter económico que afecten o no a los miembros de la organización, esto hace posible el establecimiento de mecanismos de negociación entre los miembros asociados, tramitados ante los organismos competentes a través de AVAVIT. Al respecto, se pudiera plantear la existencia de dos grupos de interés los cuales conforman a la organización. Por un lado los miembros propios de la organización como tal y por el otro los miembros asociados a la organización, siendo que los primeros velan por los intereses de los segundos, constituyéndose de esta manera en la esencia o el porque de su existencia, es decir, se deben a ellos. Esta condición permite establecer dos grupos de interés diferenciados en la participación, presión, conflictos o lucha que se pudieran dar en la organización. 2.2 Articulación especifica de intereses materiales y simbólicos. AVAVIT obedece a los intereses de sus asociados. En este sentido, su labor está comprometida con el logro de actuaciones ajustadas a las leyes, reglamentos y estatutos que rigen la actuación de la agencias de viajes instauradas en el país. Su compromiso implica la vigilancia de que lo contemplado, en los instrumentos legales y normativos mencionados se aplique por igual a todos los miembros asociados. 2.3 Intereses extra–funciones profesionales: comunitarios, sociales, políticos, ecológicos, culturales concretados en acciones internas y externas. recreativos, La organización aquí analizada forma parte del Sistema Turístico Nacional, es decir, de todas aquellas organizaciones que bajo la figura de personas jurídicas realicen actividades en pro del turismo. Al respecto, establece relaciones con organizaciones similares, entre éstas: Asociación de Líneas Aéreas de Venezuela (ALAV), Asociación Nacional de Hoteles de Venezuela (ANAHOVEN), Asociación Venezolana de Hoteles de Cinco Estrellas (AVECINTEL). Estas organizaciones, y en particular la estudiada no obedece a intereses políticos, ni la política interviene en la conformación de sus cuadros gremiales. Sus relaciones sociales obedecen a intereses particulares concretados en reuniones promocionales casi siempre con fines comunitarios, de asistencia a Fundaciones pro salud, deportivas, de asistencia a la infancia minusválida, etc. Por lo general estas actividades son reseñadas en publicaciones propias del gremio, entre estas publicaciones cabe destacar: Guía Aérea y Marítima de Venezuela (GAM), Gaceta Aérea y el periódico VIAJES. 3. PROCESO DE IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL CON LA ORGANIZACIÓN QUE DIRECCIONA LA VOLUNTAD Y LA ACCIÓN: TIEMPO EN LA ORGANIZACIÓN, IMAGEN ORGANIZACIONAL/CORPORATIVA Y RECONOCIMIENTO DE INTERESES COMUNES. Las características que van emergiendo en el mundo, sus perspectivas, apuntan hacia una nueva etapa en la sociedad y un nuevo contexto Cultural que se superpone al desgastado Modelo Civilizatorio Moderno e Industrial, dando paso al Modelo Social y Económico que emerge. Esta ruptura que se ha venido realizando en el mundo es de tal magnitud que Fernando Mires (1996; p.17), lo ha definido como una Revolución en diferentes órdenes: microelectrónica, feminista, ecológica, política y paradigmática; tanto así que la ha denominado la otra Posmodernidad , en un contexto donde se impone un modo de producción microelectrónico, el cual se fundamenta, tal como lo afirma el mencionado autor, en un conjunto tecnológico que va a imponerse dentro de su racionalidad en el medio en donde se da y que “...Organiza, y regula relaciones de producción y de trabajo , pautas de consumo e incluso el estilo cultural predominante de vida...” De esta forma se abre una nueva visión para una nueva cultura (Posmoderna), que se consolida en esa transición hacia la Era Post-industrial para unos y para otros la Sociedad Informacional (inclusive algunos hablan de la Sociedad del Conocimiento, tal como ya se mencionó). Los efectos de este gran cambio se expondrán a continuación dando así paso paulatino a un nuevo paradigma en todos los aspectos, con sus respectivos elementos que van a integrar la estructura cognoscitiva de la Administración en el contexto en estudio. Sobre lo sustentado por López (Op. Cit.: p.18) y Valle (1997: p.52) y de cierto modo refiriendo su planteamiento para argumentar el presente estudio, se aborda por un análisis comparativo entre los atributos de los paradigmas de acuerdo a la óptica ya sea de la condición moderna o de la Posmoderna (en los contextos sociales del industrialismo y el post-industrialismo, respectivamente). Por una parte el modernismo racionalizado aboga por el empleo de los métodos cuantitativos, busca el positivismo lógico (los hechos y las causas), la observación de los hechos es penetrante y controlada, predomina la objetividad, la perspectiva es desde fuera, se orienta a la comprobación, al resultado, es reduccionistainferencial e hipotético-deductivo, particularista, asume realidades totales y es el mundo que con sus defectos evolucionará y logrará el progreso y la felicidad. Por otra parte desde la concepción de la Posmodernidad -se toman en cuenta las argumentaciones ya citadas de Lyotard (1994, p.13) y de Castells (1996, pp. 232-233) en relación a los términos Posmodernidad, Sociedad Post-Industrial o Informacional respectivamente- el paradigma dominante requiere de los métodos cualitativos, el fenomenologismo (para la comprensión del sentido de sus realidades), la observación es natural, predomina la subjetividad, la perspectiva viene desde adentro, se orienta al proceso, valida los datos reales que enriquecen, sentido holístico y su realidad la asume dinámica. La implicación del desmoronamiento de la condición moderna referida a lo tangible, a lo palpable en relación a los modos económicos de producción es sencillamente su agotamiento, reflejada entre otras cosas puntualmente y con respecto a las organizaciones de la siguiente manera (López, Op.Cit.) • • • • • Desaparición de los tradicionales modelos empresariales: empresas globalizadas. Red de información sin ubicación en el tiempo ni en el espacio. Organización inteligente; no se produce trabajo, sino información. Conexión de Redes Nacionales e internacionales (ciberespacio), dando origen a la sociedad Informacional con todas sus hiper-relaciones derivadas. La información es el bien principal de uso y de allí del valor de su producción, su distribución y su consumo (p.29) De esa forma, López (Op.Cit.) llama la atención de esos grandes cambios y como este gran movimiento se refleja como un cambio paradigmático en las Ciencias Administrativas, donde las teorías se alimentan de la praxis y viceversa. Ahora bien se propone una teoría, se aplica y se hace una retroalimentación que la enriquecerá, siendo esto lo que propicia la innovación permanente. Siguiendo a Martínez (1999), se puede decir que el declinante paradigma científico tradicional centrado en sus ya mencionados postulados había llegado al límite de su utilidad, por lo que urgía la necesidad de otro paradigma, pero había que tener claro: ... No es en sus “derivados” y aplicaciones tecnológicas donde se revela su deficiencia, ya que estos a menudo ni siquiera se deducen de la “ciencia”, sino que debido a incontables factores ideológicos y metodológicos, nacen y desarrollan al margen de ella y a veces, contra ella. El agotamiento del paradigma radica no solo en su inconsistencia interna, epistemológica, sino sobre todo, en su incapacidad para dar explicaciones adecuadas e intelectualmente satisfactorias de la realidad que nos circunda y de los fenómenos que percibimos. Y esta incapacidad hace repercutir su esterilidad y pobreza, frena el progreso y avance de los verdaderos conocimientos que necesitamos... (p.21) Es lo que se ha observado en los últimos 50 años, exhibiendo como ejemplo de lo planteado, el cambio en el mundo industrial, transformando los mercados locales en globales, haciéndolos más competitivos y esto se logra con la optimización de los recursos, al decir de López (Op.Cit.:30) y de Schvarstein (Op.Cit.:35) , lográndose esta última con la aplicación permanente de Estrategias Empresariales fundamentadas en Calidad Total, Reingeniería, Just in Time, Benchmarking, Out Sourcing, Balanced Scorecard, entre otras. Todas esas estrategias se fundamentan en principios y acciones muy bien definidos, que se complementarán unas con otras y si se observa desde el punto de vista de la Cibernética, no son más que reguladores del volumen de la variedad que se generan interna y externamente dentro de un sistema organizacional complejo y que han de absorber (amplificar o atenuar) esa variedad llevándola al equilibrio en cumplimiento de la Ley de Ashby: la variedad absorbe variedad. En este sentido, particularizando en nuestra unidad de observación: La Asociación Venezolana de Agencias de Viajes y Turismo (AVAVIT), la misma constituye uno de los gremios más afianzados en la actividad turística venezolana. Sus afiliados, clasificados en Agentes de Viajes, Agentes de Viajes y Turismo y Mayoristas de Viajes y Turismo, entienden su actividad como un servicio público, colaboradora con las autoridades con base a su experiencia y su buena fe al servicio de los intereses nacionales....procurando que su presencia en cualquier lugar del mundo siempre redunde en beneficio del buen nombre de Venezuela, tal como lo establece la Declaración de Principios contenida en el Código de Ética Comercial de la institución (AVAVIT, 1.994). Para sus afiliados, pertenecer a la organización constituye síntoma de reconocimiento en el ámbito de la actividad turística, quienes para el ejercicio de sus funciones deben exhibir su número de afiliado, casi siempre en lugar visible al público (puerta de entrada y/o vidrieras de exposición de productos). Según los entendidos, esto redunda en la confianza de los usuarios a la vez que evidencia su afiliación al ente. Las unidades de observación en estudio, han venido tomando en cuenta, estos cambios descritos, caso contrario vendría la exclusión. La legitimación de sus actuaciones, implica e involucra abrirse a las nuevas concepciones paradigmáticas. 3.1 Satisfacción profesional y personal en la organización y ambiente de trabajo: ubicación, posición, status, remuneración, demandas y conflictos laborales. En AVAVIT, como organización, impera un ambiente de trabajo en armonía con la actividad desempeñada por sus afiliados, en estrecha relación con promotores de viajes y turismo y con todas las organizaciones vinculadas a la actividad turística en el país. El personal que labora en la misma, por lo general profesionales universitarios a nivel de técnico superior manifiestan su satisfacción por pertenecer a una de las instituciones que mayor número de agremiados posee dentro del sector turismo. En cuanto a aspectos referidos a remuneración fue poco lo que se pudo saber ya que es política de la organización no suministrar información al respecto, sin embargo, se pudo constatar que en cuanto a demandas por este concepto prácticamente son a título personal lo cual propicia la no existencia de conflictos laborales en este sentido. En la sede principal de AVAVIT, funciona un centro de adiestramiento para futuros Agentes de Viajes, -Fundación IETASA- (Instituto de Estudios Turísticos de AVAVIT), quienes reciben instrucción acerca de los programas o software para el buen funcionamiento de las agencias de viajes. Esto constituye un gran aporte de la organización para la instrucción del personal adscrito a sus miembros afiliados. Funciona, además, en dicha sede las oficinas correspondientes a personal, contabilidad, sistemas, reproducción de materiales y archivo. 3.2 Sentido de la pertenencia y orgullo por formar parte de la organización: códigos, jergas, metáforas. El personal que labora en AVAVIT, según se pudo observar, experimenta gran satisfacción de laborar en dicha organización. Sus promedios de edad oscilan entre los 25 y 35 años de edad, lo cual permite apreciar cierta jovialidad en el ambiente de trabajo. Existen dispositivos lingüísticos los cuales se traducen en códigos propios de comunicación, relacionados con la actividad turística y con los miembros afiliados de AVAVIT. Los controles morales y conductuales, obedecen a valores y principios propios de cada uno de los individuos que integran a la organización y no a códigos impuestos por la misma, salvo los estatutos que regulan la actividad de los miembros o empresas afiliados. Se observan manifestaciones relacionados con la responsabilidad y compromiso ante el trabajo (esto a través de escritos, como parte de la decoración y/o mobiliario). 3.3 Plataforma tecnológica/informacional/comunicacional/cognitiva como soporte de la identificación referencial: configuraciones discursivas, simbólicas, singularidades culturales. La plataforma tecnológica está conformada por el sistema Intranet, basado en los Programas GALILEO, SABRE y SARA, mencionados con anterioridad, los cuales integran a los miembros afiliados a la Asociación. La organización está suscrita a medios escritos, ajenos a la institución pero especializados en información pertinente a la actividad turística que se da en el país, manteniendo informado a los interesados sobre los últimos avances y ofertas que se dan en el contexto del turismo nacional e internacional, a través de los cuales mantiene comunicación permanente con sus agremiados 4. DIFERENCIACIÓN DEL PERSONAL POR LA DISTRIBUCIÓN EN EL MAPA ORGANIZACIONAL: PERCEPCIÓN DEL LUGAR Y STATUS QUE OCUPA DE ACUERDO A CIRCUITOS DE AUTORIDAD Y ESTRUCTURA. En este punto, en relación al mapa de la organización, no se puede escapar a la comparación entre la concepción tradicional de la misma y a la actual, cabría preguntarse : ¿en que medida la Administración en su conformación inicial estuvo influenciada por el positivismo? En verdad se ha dicho siempre que la Administración, ha estado dentro de esta corriente pero no de que manera esta disciplina se legitima a través de los enunciados de las leyes de las Ciencias Naturales. Vamos a tratar de mostrarlo por analogía, siguiendo la postura crítica de algunos autores entre ellos: López (Op.Cit.: p.26-27), Llanos (1994;p.6 ), Schvarstein (Op.Cit.;p.27) si se asemeja el concepto de tarea con destrezas, estas últimas no son más que movimientos controlados, tal como se reseña a continuación : Estos movimientos conforman una estructura que pudiera operar u operará de manera sincronizada, haciendo entonces gala de un funcionamiento exacto que se reproduce en el total de la organización. Ahora bien si se quiere verlo desde el plano de la física, se controla al movimiento como compuesto de dos elementos básicos que lo integran: Espacio y tiempo. Pues bien las estructuras de toda organización tradicional (Moderna) se conforman sobre el control del espacio y del tiempo que la constituyen. Esas coordenadas (Espacio y Tiempo) serán sobre las cuales las organizaciones elaborarán sus tareas; estas últimas no serán más que destrezas o movimientos controlados, lo que implica que las tareas son un punto donde se cruzan las coordenadas tiempo y espacio, siendo el mismo punto la concreción de los sujetos organizados, de esta manera es el eslabón de una gran maquinaria, una pieza, y de ese modo ese sujeto organizado se convierte en Masa, en otras palabras cada tarea es un movimiento fabricado por las coordenadas disciplinarias: Tiempo, Espacio y Masa. Este razonamiento contribuye a explicar Stoner (Op. Cit): el discurso de la Administración Científica tal como lo plantea ...Taylor fundamentó su sistema de Administración en estudios de tiempo de la línea de producción. En lugar de partir de métodos tradicionales, analizó y tomo el tiempo de los movimientos de trabajadores siderúrgicos que realizaban una serie de trabajos. A partir de este mismo estudio, separará cada uno de estos trabajos en sus componentes y diseño los métodos mas adecuados y rápidos para ejecutar cada componente. De esta manera estableció la cantidad de trabajo que deberían de realizar los trabajadores con el equipo y los materiales que tenían. Así mismo, sugirió a los patrones que les pagaran a los trabajadores más productivos, una cantidad superior, a la de los demás, usando una tasa científica correcta, con la que beneficiaría a la empresa como al trabajador... (p. 36) Es así como se legitima la Administración con el uso del método científico tradicional fundamentándose en principios de las Ciencias Naturales en este caso de la Física ya que toma como eje de coordenadas al tiempo y al espacio, creando un punto traducido como tarea y dentro de ella el sujeto organizado y disciplinado, a través de estándares previamente convenidos. Las sucesivas corrientes del pensamiento Administrativo de la modernidad también estarán signadas en el positivismo. De ese modo las organizaciones estarían caracterizadas por su manejo de una racionalidad instrumental acentuada y expresada en la sujeción a Planes Estratégicos que preestablecen la supeditación a objetivos, metas, programas, presupuesto, normas, reglas y procedimientos. (López, Op. Cit.; p.16). Según Buffa (1977) ya antes Adam Smith en 1776 también había hecho sus observaciones en cuanto a esas coordenadas de tiempo y espacio: ... Observó que la división del trabajo tenía tres ventajas económicas, básicas a saber; el desarrollo de una habilidad o destreza que ocurre cuando se ejecuta una sola tarea en forma repetitiva, un ahorro en el tiempo que normalmente se pierde al pasar de una actividad a la siguiente y el invento de máquinas o herramientas que parecía ser el resultado normal de la especialización de los esfuerzos humanos en tareas de alcance restringido... (p.20). Ese fue el basamento para que Taylor hiciera y ejecutara sus propuestas que no fueron más que la concreción del Positivismo dominante de la época, que están aún presentes en las organizaciones incluyendo al sujeto de estudio de la presente investigación. Ahora bien, independientemente de las nuevas concepciones organizacionales, las estructuras se mantienen unas adecuándose más a los cambios, otras en un estado de dualidad, además de las que se resisten al cambio. El personal en AVAVIT está conformado por tres tipos de recursos humanos, diferenciados de la siguiente manera: - Personal Ejecutivo, perteneciente al staff de la Junta Directiva; - Personal Administrativo, constituido por la mayoría, es personal profesional, técnicos superiores universitarios del área de turismo. Tienen bajo su responsabilidad el trabajo operativo y de funcionamiento de la institución. Por lo general reciben adiestramiento, a través de convenios entre la asociación e instituciones educacionales vinculadas a ésta. - Personal de Nómina Diaria, constituye el componente minoritario, coordinado, supervisado y controlado por la Unidad de Servicios Generales, perteneciente al Personal Administrativo. Básicamente en la organización no se aprecian circuitos de autoridad, ya que cada uno de sus miembros realizan sus funciones sin necesidad de estar sometidos a supervisión directa por quienes ejercen la autoridad, percibiéndose responsabilidad y control de gestión entre ellos mismos, siendo esta característica la que denota su adecuación a los nuevos paradigmas. 4.1 Diferenciación etérea, de género, política, social, nacionalidad y las lógicas de inclusión y exclusión que generan. No existen dentro de los miembros que laboran día a día e integran a la organización grupos políticos o grupos de poder que influyan en la toma de decisiones. Igualmente, no se observan diferencias en cuanto a género, status social ni diferenciaciones en cuanto a nacionalidad, en consecuencia no se aprecian situaciones de inclusión y exclusión que pidieran generarse por diferenciaciones de esta naturaleza. Ahora bien, desde un primer momento se ha establecido la presencia de dos grupos bien diferenciados que conforman a la organización objeto de estudio: En primer lugar, el conformado por los miembros que integran y administran a la organización como tal, constituida por su personal ejecutivo, administrativo y obrero y, en segundo lugar, el grupo conformado por los miembros afiliados que conforman a la asociación. Esto último pudiera generar situaciones de inclusión y exclusión, aunque para quienes suscriben esto constituye la dinámica sobre la cual se basa el funcionamiento de la organización y no debe ser excusa o motivo para establecer aspectos de esta naturaleza, simplemente forman grupos bien diferenciados, cada grupo en su papel o rol a desempeñar dentro de la organización, sin menoscabo el uno del otro. 4.2 Desempeños tecno–informacional y cognitivo–comunicacinal diferenciados: competencias tecnológicas y experticias tecnocomunicacionales. El recurso humano administrativo se desempeña acertadamente en el manejo del software elemental de escritura, graficador, hoja de cálculo y acceso a Internet. Se considera que esta situación se debe a la formación que han recibido en las diferentes instituciones donde dicho recurso humano se ha formado como profesionales, además dentro de la organización existe suficiente soporte técnico que ha facilitado el desempeño de dicho personal en los aspectos tecno-informacional. No ocurre lo mismo con el personal ejecutivo, el cual se apoya en la experticia del personal administrativo. Se considera que esto se debe a que los mismos fueron formados en épocas en que las tecnologías en información y comunicación no existían tal como existen ahora, en consecuencia no ha sido fácil para este recurso humano su incorporación, de hecho la resistencia al cambio ha estado en cierta forma presente entre las personas mayores que conforman el tren ejecutivo de la organización, según la apreciación manifestada por miembros del personal administrativo. 4.3 Modalidades discursivas: lenguajes, códigos, jergas y modalidades de comportamientos de los actores caracterizados, en la organización y en sus áreas. En la organización no se evidencian modalidades discursivas orales que permitan establecer diferencias entre los diferentes actores de la institución. Modalidades de comportamientos entre los dos componentes principales, personal ejecutivo y administrativo, si se observan, por cuanto su desempeño esta bien demarcado y diferenciado dentro de la organización. A MANERA DE CONCLUSIÓN: En este estudio, se evidencia la superposición entre las concepciones paradigmáticas en las organizaciones: la prevaleciente y la emergente. No obstante esta confrontación, hay una apertura hacia las nuevas concepciones, por una parte dada las exigencias del nuevo contexto y por otra la discursividad cambiante en el campo organizacional. Sin embargo la postura tradicional organizacional está demasiado arraigada para considerarse como no vigente u obsoleta, lo que conlleva a la hibridación, en la práctica, de ambas concepciones. Esta investigación conlleva a un análisis desde una óptica crítica de una realidad con fuertes rezagos del paradigma tradicional. Las empresas del Sector Turismo no están exentas de esta situación y por lo tanto lo planteado en el contenido de este documento refiere la dualidad presente en sus realidades organizacionales, paradójicamente contrapuestas en sus prácticas gerenciales y en sus objetivos organizacionales. Sin embargo, las exigencias de un contexto altamente competitivo y globalizado la ponen en una situación de desaparecer o sobrevivir, naturalmente se opta por esta última , lo que implica asumir los cambios necesarios para poder funcionar dentro de lo que se considera una organización excelente. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Andreu, Rafael (1996). Estrategia y Sistemas de Información. Segunda Edición. Mc Graw Hill/ Interamericana de España, S.A, Madrid. Asociación Venezolana de Agencias de Viajes y Turismo- AVAVIT (1994). Código de Ética Comercial del Agente de Viajes. Caracas. _______________________________________________________ (1999). Reglamento sobre Agencias de Viajes y Turismo. Caracas. Barros, Nicolás (1998). Hermenéutica Filosófica, herencia cultural y crítica de la ideología. En notas de investigación No. 1., Año 2. Centro de investigación en Educación y Ciencias Humanas. Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez. Beer, Stafford. (1997). Diseñando la Libertad. 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