Ventanillas y atencion personalizada. TRC

MRE
Ventanillas de Transito y
Atención Personalizada
Departamento de Certificación de Firmas - Sub Dirección de Trámites
Consulares
2012
Informe de Postulación
Informe de Postulación
Departamento de Certificación de Firmas - Sub Dirección de Trámites Consulares
Ventanillas de Transito y Atención
Personalizada
A. Información Básica
B.
Nota: El Equipo Técnico no revisará ninguna postulación que no adjunte este
Resumen Ejecutivo a su documentación.
El resumen ejecutivo deberá respetar los límites de palabras indicados en cada
sección, y presentar la siguiente información:
Título de la postulación: Ventanillas de Transito y Atención Personalizada
1. Nombre de la institución que postula: Departamento de Certificación de Firmas Sub Dirección de Tramites Consulares - Ministerio de Relaciones Exteriores
2. Departamento, provincia, distrito: Lima
3. Nombre de la categoría a la que postula: Servicio de Atención al Ciudadano
4. Participación en ediciones anteriores (marque con x y complete):
¿Esta misma experiencia participó en otras ediciones del Premio BPG?
Sí ( )
Premio 2005 ( ) Premio 2006 ( ) Premio 2007 ( ) Premio 2008 ( ) Premio 2009 ( )
Premio 2010 ( ) No ( X )
5. Datos de la persona de contacto:
Nombre : Alberto Alejandro Farje Orna
Candy Gloria Chávez Gonzáles
Juan Amador Padilla Apari
Cargo : Sub Director de Trámites Consulares
Ex - Sub Directora de Trámites Consulares
Jefe del Departamento de Certificación de Firmas
E-mail : afarje@rree.gob.pe,
cchavezg@rree.gob.pe,
jpadillaa@rree.gob.pe, juan_padilla11@hotmail.com
Teléfono: 204-3306
204-3327
Celular : 98-92-71046
95-76-49336
Fax
: 204-3328
Web
: www.rree.gob.pe
B. Resumen de la Postulación (máximo 2 páginas)
1. Hoja resumen:
En una cara, resumir lo esencial de la práctica. Este resumen debe contener:
1.1. El Programa de Ventanillas de Transito y Atenciones Personalizadas, acerca al
funcionario público al ciudadano-usuario que acude a la Oficina de la sede central en
Lima, Callao, MAC Lima Norte y acerca a la Administración Pública al lugar donde vive el
ciudadano-Usuario brindando este mismo servicio en las Oficinas Desconcentradas de:
Tumbes, Piura, Iquitos, Arequipa, Cusco, Puno y Tacna, y puedan realizar sus trámites
de atención personalizada, los ciudadanos-usuarios que vienen de interior del país o
ciudades alejas en el menor tiempo, mostrando su DNI y su Boleto de Ruta (Pasaje), a
fin de evitarles gastos de alojamiento y otros costos de transacción (tiempo, dinero, horas
de permiso laboral, etc.), el riesgo de ver frustrados sus trámites y perder sus citas en las
misiones extranjeras acreditadas en el Perú.
1.2. El problema.
El Departamento de Certificación de Firmas de la Sub Dirección de Trámites Consulares
de la sede central del Ministerio de Relaciones Exteriores, atiende diariamente a una
población usuaria de 900 a 1000 personas, que realizan trámites de certificación de
documentos para que surtan efecto legal en el Perú o el extranjero. Los interesados se
desplazaban para hacer estos trámites desde los diferentes conos de la gran Lima, así
como de las diferentes regiones de nuestro Perú, a la sede central de la Cancillería en
Lima. Así:
a) En el pasado los ciudadanos-usuarios, para poder obtener los servicios de
certificación (Legalización o Apostilla), además de perder bastante tiempo en
desplazarse durante largas horas para llegar al centro de la ciudad o viajar del interior del
país a la capital, debían pedir 2 o más días de permiso laboral sin goce haber, incurrir en
gastos de transporte público o privado, y eventualmente incurrir en gastos de estadía en
Lima.
b) El interesado asumía un riesgo muy real de que su trámite se vea frustrado porque sus
documentos no contaban con los requisitos establecidos en el TUPA, por no haber
realizado previamente una consulta telefónica o visitar la página web de la Cancillería.
c) Aunque tal vez lo más estresante, para los ciudadanos-usuarios era las condiciones en
la que se les prestaba el servicio, ya que la infraestructura contaba solo contaba con
cinco ventanillas a atención (01 ventanilla de informes, 03 ventanillas de recepción de
documentos y 01 ventanilla de devolución de documentos), en los que el usuario muchas
veces hacía más de dos veces cola en una misma ventanilla (una para la revisión de sus
documentos, otra para la recepción de documentos y entrega de ficha de datos y pague
al banco y finalmente volvía a la misma ventanilla donde dejo sus documentos para
entregar los comprobantes de pago y recibir el ticket para la devolución de documentos),
y la devolución de documentos se realizaba en 24 horas para las legalizaciones y 21 días
para la Apostilla en su etapa inicial.
1.3. Las medidas adoptadas
1.3.1. Implementación de una nueva infraestructura, que cuente con número suficiente
de ventanillas, para brindar un buen servicio de atención al ciudadano-usuario.
1.3.2. Creación de un Sistema Informático de Certificación de Firmas, que genere un
registro electrónico, para la Legalización o Apostilla.
1.3.3. Creación de un Sistema Informático de Consulta y Verificación de las
Certificaciones que realiza la Cancillería, mediante un enlace de la página web.
1.3.4. Incremento del número de teléfonos del Departamento de Certificaciones, para las
consultas en línea.
1.3.5. Dotación de nuevos elementos de seguridad para las certificaciones.
1.3.6. Contratación de personal.
1.3.7. Cambio de la cultura burocrática a cultura de servicio y atención al ciudadano, a
través de la capacitación en atención al público y solución reclamos y quejas.
1.3.8. Involucrar a las instituciones peruanas y extranjeras en la consulta de la
autenticidad de las certificaciones emitidas, a fin de recuperar la confiabilidad de los
documentos públicos peruanos, en el contexto internacional.
1.4. El impacto.
1.4.1. Reducción del tiempo en el trámite de certificación de documentos (Legalizaciones
o Apostillas).
1.4.2. Reducción de las días y horas de permiso laboral sin goce haber necesarios para
realizar sus trámites.
1.4.3. Reducción de gastos de transporte público o privado y estadía en Lima.
1.4.4. Eliminación del riego de viajar a Lima o sedes de las Oficinas Desconcentradas y
ver frustrado sus trámites porque sus documentos no cuentan con los requisitos
establecidos en el TUPA.
1.4.5. Disminución de las consultas escritas de las Instituciones Públicas y Privadas y
misiones extranjeras acreditadas en el Perú, sobre la autenticidad de las certificaciones
emitidas por la Cancillería.
1.4.6. Incremento del grado de confiabilidad de los documentos públicos peruanos por
los elementos de seguridad que se les adosa.
1.4.7. Ahorro de tiempo y dinero al obtener sus documentos apostillados, tiempo porque
las citas demoraban muchas veces entre 15 a 30 días y costo por que ya no pagan tasa
que fluctuaban entre los US$ 20 a US$ 70 por documento.
1.5. Otros puntos centrales.
El 30 de setiembre del 2010, fecha en que entro en vigor para el Perú, nuestra adhesión
al convenio de la Haya, sobre la Abolición del requisito de legalización para los
documentos públicos extranjeros de 1961, este hecho marco en la vida de los
trabajadores del Departamento de Certificación de Firmas, un nuevo compromiso con
nuestra institución, el Estado peruano y fundamentalmente con la población peruana,
porque implico desarrollar un conjunto de esfuerzos para la atender la demanda de los
ciudadanos-usuarios de la apostilla de documentos, que van ha surtir efectos en
cualquiera de los 96 países signatarios de la Convención de Haya, lo que implico trabajar
en esta primera etapa más de 16 horas diarias, incluyendo sábados, domingos y
feriados, llegando algunos colegas a enfermarse.
Las principales dificultades que tuvimos que afrontar en las primeras versiones del
Sistema Informático de Certificaciones, fue que la digitalización de las Apostillas se
realizaban externamente al sistema (escaneado) y el llenado de los stiquers de Apostilla
se realizaban manualmente, por lo que el tiempo en la devolución de los documentos
apostillados fue inicialmente de 21 días, hecho que se fue revertiendo hasta lo que es
hoy la versión 3.5.
Asimismo, las Instituciones Públicas y Privadas del Perú y del extranjero dudaban de la
legalidad y formalidad de este nuevo proceso, primero por el desconocimiento de las
normas y segundo porque sus Textos Únicos de Procedimientos Administrativos no han
actualizado para este nuevo proceso, por lo que hasta hoy muchas de estas instituciones
no reparan en poner trabas a los ciudadanos-usuarios, muy a pesar de las oportunas
comunicaciones que realizo la Cancillería.
La desconfianza por parte de algunos Estados signatario de la Haya, como Alemania y
Grecia a los documentos públicos peruanos, que afrontamos al inicio de este proceso se
ha ido revertiéndose progresivamente, hecho que beneficia a nuestros connacionales
que viven en estos países, ya que la autenticidad de nuestras certificaciones pueden ser
consultadas desde la página web de la Cancillería.
5. Impacto alcanzado: comparar indicadores específicos demostrando claramente qué
mejoras o cambios se han dado a raíz de la implementación de la práctica.
Antes
Después
1. Tiempo de permiso laboral sin goce
1. Tiempo de permiso laboral sin goce
haber necesarios para realizar sus
haber necesarios para realizar sus
trámites: de 1 a 2 días Lima
trámites: 1 – 4 horas Lima
2 a 4 días del interior del país
1 a 2 días interior del país
2. Gastos de transporte público o
2. Gastos de transporte público o privado
privado (gasolina y otros costos):
(gasolina y otros costos): S/. 10.00 –
S/. 25.00 – S/. 50.00 Lima
S/. 25.00 Lima
S/. 200.00 - S/. 800.00 int. del país
S/. 50.00 - S/. 100.00 int. del país
3. Gasto en alojamiento en hotel: 3. Gasto en alojamiento en hotel:
S/. 20.00 – S/. 50.00
Eliminado (cero)
4. Tiempo de espera para la devolución 4. Tiempo de espera para la devolución
de documentos (tal como se atendía
de documentos (tal como se atendía
tradicionalmente): Legalización 1 día
tradicionalmente):
Legalización
o
Apostilla 21 días.
Apostilla 15 a 20 minutos, 1, 2, 4 horas
o 1 día.
5. Número
de
documentos
que 5. Número
de
documentos
que
certificamos (tal como se atendía
certificamos (tal como se atendía
tradicionalmente): sin importar la
tradicionalmente): 1 – 5 doc./usuario
cantidad se entregaba en 24 horas.
en 1, 2 o 4 horas, (turno de ingreso de
documentos). De 6 a más doc./usuario
para el día siguiente.
6. Grado de ahorro de dinero a favor 6. Grado de ahorro de dinero a favor de
de los connacionales: Cero (0)
los connacionales: Hasta US$ 70 por
cada documento apostillado.
7. Grado de riesgo de frustración del 7. Grado de riesgo de frustración del
trámite del ciudadano: Mediano-Alto
trámite del ciudadano: Eliminado
(cero), por la información en línea.
8. Grado de riesgo en la demora del 8. Grado de riesgo en la demora del
trámite de legalización por parte de
trámite de legalización por parte de las
las misiones extranjeras acreditadas
misiones extranjeras acreditadas en el
en el Perú: Alto (por los plazos para
Perú: Eliminado (cero) por la Apostilla
las citas).
de los documentos públicos peruanos.
9. Riesgo de perder días de trabajo y 9. Riesgo de perder días de trabajo y
demorar en obtener respuesta a los
demorar en obtener respuesta a los
trámites que se realizaba en las
trámites que se realizaba en las
Instituciones Públicas y Privadas,
Instituciones Públicas y Privadas, por
por las consultas que estas
las consultas que estas formulaban por
formulaban por escrito a la
escrito a la Cancillería sobre la
Cancillería sobre la Autenticidad de
Autenticidad de las certificaciones:
las certificaciones: Mediana –Alto.
Casi eliminado (97%)
C. Explicación de la Práctica (máximo 12 páginas) (anexos ilimitados)
1. Problemática y situación previa.
¿Qué problema se quería resolver con la práctica?
Los problemas que se deseaba resolver eran de 2 tipos:
•
Los altos costos de transacción en términos de tiempo de permiso laboral sin goce
haber necesarios para realizar sus trámites de certificación, gastos de transporte
público o privado (gasolina y otros costos), necesidad de viajar a la ciudad sin
saber si sus documentos contaban con los requisitos establecidos por el TUPA,
gastos en alojamiento (hotel), largo plazo de espera para la devolución de sus
documentos, riesgo de demora en sus trámites que ponía en peligro su situación
migratoria de los connacionales en el extranjero.
•
El perjuicio que significaba para el derecho de los connacionales el no poder
obtener rápidamente los trámites en las misiones extranjeras acreditadas en el
Perú por la demoras de las citas para la legalización de los documentos públicos
peruanos y por la consultas que estas hacían muchas veces sobre la autenticidad
de las mismas, ya que estas se realizaban manualmente por medio de sellos y
llenados a manualmente, lo que demoraba la gestión del cobro de sus pensiones y
otros actos y procesos civiles, gestiones y transacciones bancarias, etc., que
realizaban en representación de sus familiares que residen en el extranjero.
¿Qué hizo que se originaba ese problema (causas)?
•
•
•
•
•
Alta tasa de emigración de peruanos a los diferentes países de América del Norte,
Sur, Europa y Asia, con el consiguiente crecimiento de las comunidades de
peruanos en el exterior.
La inadecuada distribución de la infraestructura y el hacinamiento en el que se
desarrollaba la atención al ciudadano-usuario.
El sistema tradicional que se utilizaba para la certificación de los documentos
públicos peruanos a través de los sellos y llenados manuales, que abrían las
puertas para el alto grado de falsificación que se dio en un momento y desacredito
internacionalmente a nuestro documentos públicos.
Los altos costos de transporte y alojamiento que pagaban los usuarios en Lima
para realizar sus trámites de certificación.
Las altas tasas que cobraban las misiones extranjeras acreditadas en el Perú para
legalizar los documentos certificados por la cancillería.
¿Cómo afectaba ese problema al ciudadano?
Los ciudadanos-usuarios que realizaban sus trámites de certificación de documentos
en la Cancillería, se estresaban por la pérdida de tiempo en realizar largas colas, en
algunos casos más de dos veces en una misma ventanilla, además de la demora de
24 horas para la entrega de sus documentos. Asimismo, tener que esperar largos
plazos para legalizar sus documentos en las misiones extranjeras acreditadas en el
Perú y encima tener que pagar altas tasas. Al final los ciudadanos-usuarios obtenían
las certificaciones con altos costos de transacción y riesgos de consecuencias legales,
tal como se ha explicado líneas atrás.
Se sugiere presentar datos (indicadores) que permitan ilustrar estas
consecuencias y el perjuicio a los ciudadanos y/o clientes.
Gasto en alojamiento en hotel
Tiempo de permiso laboral sin
goce haber necesarios para
realizar sus trámites: de 1 a 2
días Lima, 2 a 4 días interior del
país
Tiempo de espera para la
devolución de documentos (tal
como
se
atendía
tradicionalmente):
Gastos de transporte público o
privado:
S/. 25.00 – S/. 50.00 Lima
S/. 200.00 a S/. 800.00 int. del
país
Grado de riesgo de frustración
del trámite del ciudadano:
Riesgo de frustración del
trámite del ciudadano por falta
de información de los requisitos
que deben contener sus
documentos para ser
certificados:
Riesgo de perder días de
trabajo y demorar en obtener
respuesta a los trámites que se
realizaba en las Instituciones
Públicas y Privadas, por las
consultas que estas formulaban
por escrito a la Cancillería,
sobre la autenticidad de las
certificaciones:
Grado de riesgo en la demora
del trámite de legalización por
parte de las misiones
extranjeras acreditadas en el
Perú:
Número de documentos que
certificamos (tal como se
atendía tradicionalmente):
S/. 40.00 a S/. 100.00
1 a 2 días, que en el caso de los salarios más bajos,
de S/. 25.00 – S/. 70.00 Lima
de S/. 50.00 – S/. 140.00 interior del país
1 día para la legalización de documentos – 21 días
para la Apostilla de documentos.
El transporte público en Lima es muy deficiente y por la
distancia entre las diferentes Instituciones Públicas o
Privadas o las misiones extranjeras acreditadas en el
Perú, muchos ciudadanos-usuarios, deben recurrir al
servicio de taxis, para poder obtener sus trámites en el
día y retornar a sus domicilios en Lima o el interior del
país.
Mediano-Alto, por la escasa información telefónica que
se brindaba y por la poca difusión que existía.
Mediano-Alto, debido a que no podían saber con
certeza si contaban con los requisitos, pues aun
cuando los hubiesen leído en la página web, no podían
interactuar con un funcionario que les confirmara si los
documentos que iban a llevar eran los correctos o
contaban con las formalidades del caso.
Mediano-Alto. Por la demora que existía en obtener
respuesta a los trámites que se realizaba en las
Instituciones Públicas y Privadas, por las consultas que
estas formulaban por escrito a la Cancillería sobre la
Autenticidad de las certificaciones.
Alto, por los excesivos plazos que ponían las misiones
extranjeras acreditas en el Perú para otorgar citas para
los trámites de legalización de los documentos
peruanos.
Por la cantidad de sellos empleaban para este proceso
de certificación y la forma manual en que se
consignaban los datos de las autoridades firmantes en
las mismas y la verificación de firmas a través del
sistema se realizaban una por una, los documentos se
entregaba sin importar la cantidad, en 24 horas (al día
siguiente).
Grado de ahorro de dinero a Cero, puesto que nuestros connacionales tenían que
favor de los connacionales
pagar tasas para la legalización de sus documentos
que fluctuaban entre los US$ 20 hasta los US$ 70 por
cada documento.
1. Explicación de la práctica.
a. Descripción (media página)
¿En qué consistió la práctica?
Consiste en un cambio de cultura de servicio al implementar un nuevo Sistema
Informático de Certificación de Firmas que vincula y une los procesos de Legalización
y Apostilla en uno solo, en la que se visualice automáticamente las firmas de las
autoridades firmantes y se genere automática la digitalización en el sistema de
certificaciones que realiza la Cancillería, el mismo que debe contar con nuevos
elementos de seguridad como los hologramas tridimensionales numerados.
Generar un registro electrónico de las certificaciones que se realiza tanto de las
Legalizaciones como Apostillas, para que a partir de estos datos almacenados en la
base de datos se construya un sistema de consulta a través de la página web:
rree.gob.pe de la Cancillería, en el enlace habilitado para este propósito, con el fin de
poner a disposición de las entidades receptoras de los documentos certificados, este
sistema de consulta y verificación; y evitar de esta manera demora en las consultas
burocráticas entre instituciones mediante documentos escritos y demás inconvenientes
a los ciudadanos-usuarios y connacionales en el extranjero.
Para realizar los trámites de certificación de firmas, los ciudadanos-usuarios
previamente pueden realizar sus consultas telefónicas a través de la central de la
Cancillería, la misma que deriva a nueve líneas telefónicas habilitadas a los
certificadores para informarles los requisitos que deben contener sus documentos para
poder ser certificado (Legalizado o Apostillado), de tal manera que los ciudadanosusuarios tengan el 100% de seguridad al momento de realizar sus trámites y se le
pueda entregar en el menor tiempo posible sus documentos certificados y evitarle en
incurrir en gastos innecesarios de transporte y otros costos.
¿Qué es lo innovador y creativo?
•
El uso herramientas de tecnología informática como la elaboración de un
aplicativo a través del Sistema Informático de Certificación de Firmas SAE, versión
3.5.
•
Se ha automatizado los procesos de la línea de producción desde la etapa de
verificación de documentos hasta la emisión del documento certificado.
•
Generación de un registro de documentos en un esquema back office.
•
Lograr una cambiar la cultura burocrática a la cultura de servicio en beneficio de la
población usuaria.
•
Lograr que el sistema contenga las firmas de las autoridades firmantes y estas
automáticamente generen una vista alternativa de consulta para los certificadores,
el cual reduce sustancialmente en el tiempo de proceso de certificación, que
redunda en beneficio del usuario.
•
La implementación de un sistema de consulta y verificación externa de las
certificaciones a través de la página web de la Cancillería.
•
Implementación de mecanismos de seguridad física mediante hologramas
numerados, que respaldan los elemento de seguridad que genera el sistema
como es la serie, número y registro electrónico alfa-numérico.
•
Involucrar a las demás entidades Públicas y Privadas del Perú y del extranjero,
para que consulten interactivamente sobre la autenticidad de las certificaciones
emitidas por la cancillería.
¿Qué beneficios trae para el ciudadano? Se sugiere presentar datos
(indicadores) que permitan ilustrar dichos beneficios
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Tiempo de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites: 1
– 4 horas en Lima, lo que significa la pérdida de sólo S/. 4.00 a 8.00 del salario por
hora y 1 a 2 días del interior del país a las Oficinas desconcentradas lo que le
significa una pérdida de sólo S/. 50.00 a S/. 140.00.
Gastos de transporte público o privado (gasolina y otros costos): S/. 10.00 a S/.
25.00 los que viven en Lima y de S/.50.00 a S/. 100.00 los que vienen del interior
del país, es decir, un ahorro de más del 85%.
Gasto en alojamiento en hotel: se eliminó con la atención personalizada a las
personas que vienen del interior del país mostrando su DNI y boletos de ruta,
generando el ahorro del 100% Lima y el 50% en las sedes de las oficinas
desconcentradas.
Tiempo de espera para la devolución de los documentos en atención
personalizada:
- Usuarios comprendidos en la Ley Nº 28683, los que vienen del interior del país
y los que tienen citas en los consulados, con la entrega de sus documentos
entre 15 a 20 minutos.
- Los que tramitan sus documentos entre 8:30 a 9:00 a.m., se entrega a las
10:00 a.m.
- Los que tramitan sus documentos entre 9:01 a 10:00 a.m., se entrega a las
12:00 p.m.
- Los que tramitan sus documentos entre 10:01 a 11:00 a.m., se entrega a las
03:00 p.m.
- Los que tramitan sus documentos entre 11:01 a 02:00 p.m., se entrega al día
siguiente.
Logrando una reducción de más de 19 horas para la devolución de sus
documentos.
Grado de ahorro de dinero: a favor de los connacionales de tasas que van desde
los US$ 20 a US$ 70, para quienes solicitan la Apostilla de los documentos
públicos peruanos y que van ser remitidos a los países signatarios del Convenio
de la Haya.
Grado de ahorro: más de S/. 150.00 a S/. 700.00 en el caso de los usuarios que
vienen de las ciudades del interior del país.
Grado de riesgo de frustración del trámite del ciudadano: se redujo en más del
90%, por la gran cantidad de consultas telefónicas que se atiende diariamente y
por las consultas a la página web de la Cancillería.
Grado de riesgo de perder horas de trabajo y demora para obtener respuesta a los
trámites que se realizaba en las Instituciones Públicas y Privadas, por las
consultas que estas formulaban por escrito a la Cancillería sobre la autenticidad
de las certificaciones, estas se redujeron en más del 95 %.
A pesar de la gran demanda de la certificación de documentos que diariamente
realizamos, con este nuevo sistema se mantienen los plazos de entrega en el día
sin mayor inconveniente logrando un ahorro de tiempo en el usuario para realizar
sus trámites.
Relacionarla con la categoría a la que postula
En esta práctica, se da lo siguiente:
•
Se mantiene con el ciudadano-usuario una comunicación activa y se le
proporciona información de calidad y orientada a la reducción de pasos, gastos
innecesarios, requisitos y plazos, estableciendo procedimientos eficientes,
legales, predecibles y fáciles de entender.
•
•
Se automatizaron ciertas fases del procedimiento de certificación de firmas.
Se eliminaron las grandes colas, largas horas y días de espera,
desplazamientos innecesarios hacia la sede central para realizar sus trámites
por la implementación del sistema en las oficinas desconcentradas
Se eliminaron los riesgos de frustración del ciudadano-usuario, a que sus
documentos sean observados por la falta de requisitos, asistir personalmente a
tramitar sus documentos, beneficiando a un gran número de ciudadanosusuarios, tal como se puede ver en las siguientes imágenes y cuadros:
•
Atenciones en la Infraestructura del Jr. Ucayali Nº 380, Sótano 1- Año 2009
Antes - Las grandes colas para el ingreso al Local
Antes - Las grandes colas que se formaban en las tres ventanillas de recepción de
documentos, recepción de comprobantes de pago y entrega de tickets
Antes - Las grandes colas para el pago al banco
Atenciones Realizadas durante el Año 2009
Enero
25,016
NUMERO DE
CERTIFICA.
PAGANTES
REALIZADAS
40,383
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Setiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
TOTAL
27,013
27,401
26,789
25,819
23,242
24,397
25,464
23,426
21,834
22,095
20,664
293,160
42,147
43,480
37,805
36,521
39,000
40,083
42,618
38,604
35,790
35,447
31,815
463,693
PERSONAS
ATENDIDAS
MES
•
NUMERO DE
CERTIFICA.
GRATUITAS
REALIZADAS
2.272
3,297
2,404
1,696
1,684
1,788
1,872
1,901
1,745
1,280
1,411
1,074
20,154
RECAUDACIÓN
924,770.70
965,166.30
995,692.00
865,734.50
836,330.90
893,100.00
917,900.70
975,952.20
884,031.60
819,591.00
811,736.30
728,563.50
10,618,569.70
PLAZO DE
ENTREGA DE
DOCUMENTOS
COSTO Y
TIEMPO
PARA EL
USUARIO
24 Horas
Tenían que
pagar tasas
en las
misiones
extranjeras
acreditadas
en el Perú
(US$ 12 a
US$ 70) y
sacar citas
que tardaba
muchas
veces más de
45 días.
Los ciudadanos–usuarios y empresas nacionales, pueden realizar sus trámites
y ahorrarse las altas tasas que cobraban las misiones extranjeras acreditadas
en el Perú con sede en Lima, gastos de pasajes y estadía para permanecer en
la capital por más de dos días en muchos casos, lo que ocasionaba un ahorro
de aproximado de S/. 700.00 como mínimo.
Si multiplicamos esto por el número de ciudadanos que vienen del interior del país
que es aproximadamente el 35% de los usuarios que se atiende anualmente, que
vienen a realizar sus trámites a la sede central, para obtener las certificación de
sus documentos, tal como se muestra en estos cuadros estadísticos consolidados
en las siguientes páginas desagregado por año:
IMPACTO DE LA ATENCIÓN PERSONALIZADA
2010 – 2011
TIPO DE
ACTUACIÓN
REALIZADA
NUMERO
DE
ACTUACIONES
NUMERO
DE
PERSONAS
ATENDIDAS
Certificación
363,662
523,720
Apostilla
192,959
316,797
AHORRO
APROX.
ESTADIA EN
LIMA, ODES
P/PERSONA
S/.
10 a 25
50 a100
10 a 25
50 a100
AHORRO
APROX. DE LA
COMUNIDAD
ATENDIDA
S/.
AHORRO EN EL
PAGO DE TASAS
A LA MISIÓN
EXTRANJERA
ACREDITADAEN
EL PERÚ
16,985,437
10,986,270
RECAUDACION
S/.
12,099,997.64
US$ 12,255865
7,354,798.60
IMPACTO DE LA ATENCIÓN PERSONALIZADA
2010
2010
MES
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Setiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
TOTAL
22,980
26,473
27,331
22,408
22,964
26,708
20,825
25,649
23,314
653
10,083
13,223
8,384
13,201
9,455
10,591
NUMERO DE
CERTIFICA.
PAGANTES
REALIZADAS
38,751
41,346
45,510
38,032
38,098
36,863
36,419
42,274
37,380
924
14,020
19,870
15,830
23,420
14,267
20,675
NUMERO DE
CERTIFICA.
GRATUITAS
REALIZADAS
1,542
1,616
1,311
1,201
1,706
1,439
1,483
1,322
1,248
0
48
0
39
0
31
0
284,242
463,679
12,986
TIPO DE
CERTIFIC.
PERSONAS
ATENDIDAS
Certifica.
Certifica.
Certifica.
Certifica.
Certifica.
Certifica.
Certifica.
Certifica.
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
RECAUDACIÓN
899,798.22
960,054.12
1,056,742.20
883,103.04
884,635.56
855,958.86
845,649.18
981,602.28
867,963.60
21,455.28
325,544.40
461,381.40
367,572.60
543,812.00
331,279.74
480,073.50
10,766,625.98
PLAZO DE
ENTREGA DE
DOCUMENTOS
COSTO Y
TIEMPO
PARA EL
USUARIO
24 Horas
Pago de
Tasas desde
(US$ 12 a
US$ 100) y
sacar citas
que tardaba
muchas
veces más de
45 días.
24 Horas
21 días
24 Horas
21 días
24 Horas
21 días
24 Horas
15 días
(1)
(2)
(1)
(2)
(1)
(2)
(1)
(2)
(1) Los documentos certificados, obligatoriamente tienen que ser legalizados por las
misiones extranjeras acreditadas en el Perú, por lo que deben seguir pagando la
tasa vigente de acuerdo al Reglamento Consular del país receptor de los
documentos.
(2) Los documentos Apostillados, ya no necesitan ser legalizados por las misiones
extranjeras acreditadas en el Perú, surten efecto legal de frente en las
Instituciones del país receptor del documento.
IMPACTO DE LA ATENCIÓN PERSONALIZADA
2011
2011
MES
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Setiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
TOTAL
11,242
15,465
NUMERO DE
CERTIFICA.
PAGANTES
REALIZADAS
16,327
25,648
NUMERO DE
CERTIFICA.
GRATUITAS
REALIZADAS
57
12,961
12,202
13,248
16,064
7,168
13,617
10,929
14,804
12,663
14,703
7,333
13,429
8,322
11,484
8,299
11,748
7,242
12,764
8,319
10,228
9,362
8,783
272,379
16,098
24,982
16,149
26,501
12,292
20,977
13,670
23,151
13,091
20,371
12,277
19,195
14,086
21,796
14,051
22,203
12,308
18,511
14,300
19,082
7,661
9,491
414,218
21
TIPO DE
CERTIFIC.
PERSONAS
ATENDIDAS
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
Certifica.
Apostilla
32
23
48
32
48
50
1
34
8
38
23
79
15
81
38
628
RECAUDACIÓN
383,684.50
602,728.00
378,303.00
587,077.00
379,501.50
622,773.50
288,862.00
492,959.50
321,245.00
544,048.50
307,638.50
478,718.50
288,509.50
451,082.50
331,021.00
512,206.00
330,198.50
521,770.50
289,238.00
438,008.50
336,050.00
448,427.00
180,033.50
223,038.50
9,724,123.00
PLAZO DE
ENTREGA DE
DOCUMENTOS
Atención
preferencial:
Los personas
de la Ley Nº
28683, los que
vienen del
interior del país
y los que
tienen cita: 15
a 20 minutos.
Los que dejan
de:
8:30 a 9:00
a.m. – 10:00
9:01 a 10:00
a.m. – 12:00
10:01 a 11:00
a.m. – 03:00
11:01 a 02:00
p.m. – al día
siguiente.
(1) Los documentos certificados, obligatoriamente tienen que ser legalizados por las
misiones extranjeras acreditadas en el Perú, por lo que deben seguir pagando la
tasa vigente de acuerdo al Reglamento Consular del país receptor de los
documentos.
(2) Los documentos Apostillados, ya no necesitan ser legalizados por las misiones
extranjeras acreditadas en el Perú, surten efecto de frente en las Instituciones del
país receptor del documento.
COSTO Y
TIEMPO
PARA EL
USUARIO
(1)
(2)
(1)
(2)
(1)
(2)
(1)
(2)
(1)
(2)
(1)
(2)
(1)
(2)
(1)
(2)
(1)
(2)
(1)
(2)
(1)
(2)
(1)
(2)
Atención Actual
Infraestructura del Jr. Miro Quesada N° 263 – intersección con el Pasaje
Acuña N° 155 – Jr. Lampa N° 580
Ventanillas Atención y Verificación
Ventanillas de Banco - Recaudación
Ventanillas de recepción de Documentos
Anexa. Un video de 5 minutos, de la fluidez de atención de las ventanillas de
transito.
b. Objetivos (puede haber un objetivo principal o general y varios secundarios
o específicos)
¿Qué se buscaba lograr con la práctica (objetivo/s)?
•
Reducir los costos de transacción del ciudadano-usuario para obtener el
servicio de certificación y del funcionario público para brindar un mejor servicio,
en especial disminuyendo los siguientes factores que afectaban los derechos
de los usuarios:
•
•
•
•
Reducir de días de permiso laboral sin goce de haber necesarios para
realizar sus trámites, a horas en Lima y días en las oficinas
desconcentradas.
Disminuir el riesgo de frustración del ciudadano-usuario al momento de
realizar sus trámites, en base a una buena información telefónica que se
brinda.
Evitar gastos de transporte público o privado y alojamiento (hotel), a los
ciudadanos-usuarios que bien del interior del país a Lima o van a las sedes
de la oficinas desconcentradas.
Disminuir el tiempo de entrega de los documentos certificados.
Reducir sustancialmente el tiempo de demora en los trámites de los
ciudadanos-usuarios, referente a la consulta de las Instituciones Públicas y
privadas, así como las misiones extranjeras que realizaban sobre la
autenticidad de las certificaciones emitidas por la Cancillería.
Dotar de un sistema de consulta interactiva desde la ruta web, que se
encuentre a disposición de los usuarios e Instituciones y misiones diplomáticas
las 24 horas del día.
Reducir el alto grado de desconfianza que tenían las autoridades extranjeras
sobre la autenticidad de las certificaciones en los documentos públicos
peruanos.
Eliminar el alto costo de las tasas que imponían las misiones extranjeras
acreditadas en el Perú, con la apostilla de los documentos públicos peruanos,
incentivando de esta manera a que los ciudadanos-usuarios que radican en el
extranjero regularicen su situación migratoria y no vean frustrados sus
proyectos personales y familiares.
¿Cómo contribuyó la práctica a cumplir el objetivo y/o a resolver el
problema señalado en el punto 1?
•
•
•
•
•
•
•
•
El tiempo de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites
se redujo 1 - 4 horas en Lima, lo que significó la pérdida de sólo S/. 4.00 a 8.00 del
salario por hora, y 1 a 2 días del interior del país que acuden a las Oficinas
desconcentradas lo que le significa una pérdida de sólo S/. 50.00 a S/. 140.00.
Se redujo los gastos de transporte público o privado (gasolina y otros costos) de
S/. 10.00 a S/. 25.00 los que viven en Lima y de S/.50.00 a S/. 100.00 los que
vienen del interior del país, es decir, un ahorro de más del 85%.
Se eliminó los gastos de alojamiento en hotel, con la atención personalizada a las
personas que vienen del interior del país mostrando su DNI y boletos de ruta,
generando el ahorro del 100% Lima y el 50% en las sedes de las oficinas
desconcentradas.
Se redujo el tiempo de espera para la devolución de los documentos certificados,
siendo entregados el mismo día, a los ciudadanos-usuarios que acuden entre las
8:30 y las 11:00 a.m. y de esta manera pueden realizar el mismo día sus trámites
en las misiones extranjeras acreditadas en el Perú, con sede en Lima.
Se redujo el grado de frustración del trámite del ciudadano-usuario en más del 90%
de que sus documentos sean observados por no contar con los requisitos
establecidos por el TUPA; y de esta manera se pueda realizar el trámite deseado.
Se redujo en más del 95% el riesgo de perder días de trabajo por los plazos en la
entrega de documentos certificados y sobre las consultas que realizaban las
instituciones públicas y privadas y misiones extranjeras sobre la autenticidad de las
Certificaciones a la Cancillería.
Se incrementó el número de documentos públicos peruanos para Apostillar y de
esta manera se ha generado un ahorro para los connacionales de pagar altas
tasas que fluctúan entre los US$ 20 a US$ 70 por documento.
Se incrementó el grado de ahorro en dinero de S/. 150.00 a S/. 700.00, para los
usuarios que vienen del interior del país a realizar sus trámites de certificaciones,
por la atención personalizada que se les brinda.
c. Público objetivo
¿A quién (grupos de personas, instituciones, áreas de la organización, etc.)
se quería beneficiar con la práctica?
•
•
•
•
A la gran comunidad de peruanos que residen en los diferentes países del mundo,
que, ascendente a aproximadamente 3, 000,000 de connacionales, que muchos de
ellos buscar regularizar su situación migratoria.
A los estudiantes y profesionales que buscan estudiar y reforzar sus conocimientos
en los países desarrollados.
A las empresas privadas y exportadoras, para que realicen negocios con países
del extranjero, en el marco de los TLCs.
A las Instituciones Públicas o Privadas y misiones extranjeras acreditadas en el
Perú, para que verifiquen en tiempo real la autenticidad de los documentos
certificados por la Cancillería.
¿Cómo se identificaron las características los beneficiarios (número,
preferencias, necesidades, etc.)?
•
•
Observando las condiciones en que se atendían.
Escuchando las sugerencias que nos dejaban por escrito los ciudadanos-usuarios.
•
•
•
•
Las encuestas en papel realizadas a los ciudadanos-usuarios.
Observando las experiencias de otras instituciones.
Observando las experiencias de los países vecinos, desarrolladas en materia de
certificación de documentos públicos.
Escuchando el clamor de nuestros connacionales que residen en el extranjero, que
se quejaban por el tiempo y costo que les ocasiona obtener un documento
certificado.
d. Plazos
¿Entre qué fechas se desarrolló la práctica?
Entre enero de 2009 y diciembre de 2010, la práctica era desarrollada de la manera
tradicional, mediante sellos y llenados manualmente, es decir, sin un Sistema
Informático de Certificación de Firmas, esto generaba que se formaran largas colas
para realizar los trámites de certificación y devolución de documentos, generando una
atmósfera bastante caótica e incómoda, muchas veces estresante para los usuarios.
Lo que se ha cambiado con la forma como se procesa y atiende actualmente.
¿Cuáles fueron los plazos para cada etapa del proyecto (planeamiento,
diseño, implementación, seguimiento, difusión)?
•
•
•
•
Planeamiento y diseño: Junio 2009 – Mayo 2010 (Elaboración del Sistema)
Implementación inicial o Plan piloto: Setiembre 2010-Diciembre 2010 (1era
Fase)
Reformulación: Enero 2011
Implementación de programa reformulado: Febrero 2011 hasta la fecha.
¿Cuánto tiempo tiene la práctica en funcionamiento y hasta cuándo lo
estará?
En su versión tradicional, desde julio de 1992 y tal como es ahora, 1 año y 2 meses.
Sigue funcionando y no tiene plazo final. Seguirá funcionando mientras exista la
demanda de la comunidad de peruanos en el exterior, que requieran los servicios de la
certificación de los documentos públicos peruanos y de los documentos consulares
para realizar sus trámites en el Perú.
e. Medidas adoptadas
¿Qué actividades y medidas se realizaron como parte de la implementación de
la práctica?
1ero. Implementación del Sistema Informático de Certificación de Firmas
La Oficina de Tecnologías de la Información (OTI) en coordinación la el Departamento
de Certificación de Firmas, ha desarrollado el Sistema Informático de Certificación de
Firmas SAE, para ser utilizados vía web, lo que permite a los funcionarios del
Ministerio de relaciones exteriores debidamente acreditados, a registrar las
certificaciones (Legalizaciones y Apostillas) y consultar los registros de las
certificaciones realizadas.
Asimismo, este sistema tiene la capacidad de resolver las consultas de información
que realicen las entidades públicas o privas, las misiones extranjeras acreditadas en el
Perú y cualquier persona externa al MRE, mediante la visualización de los archivos
digitales de los registros de certificación realizados por las diferentes dependencias o
sedes del MRE, de los documentos certificados, de manera que estos puedan verificar
los datos que contienen las certificaciones y con ello la autenticidad de los registros.
El Sistema podrá ser utilizado por todos los usuarios de las Dependencias del
Ministerio de Relaciones Exteriores que haya sido debidamente autorizado para
acceder al mismo.
2do. Implementación de una nueva infraestructura y apoyo logístico
• Local.
Se buscó un local más amplio y con dos puertas de acceso, sin muchos desniveles, a
fin de cumplir con las recomendaciones realizadas por Defensa Civil, en cuyo
ambiente se ha dispuesto la implementación de: ocho (08) ventanillas de verificación
de documentos, cuatro (04) ventanillas para el banco, ocho (08) ventanillas de
recepción de documentos y tres (03) ventanillas para la devolución de documentos,
con pasadizos espaciosos demarcados con rótulos de la ubicación de las áreas, para
que los ciudadanos-usuarios se desplazase de manera cómoda, rápida y esta manera
puedan agilizar sus trámites. Asimismo, el local cuenta con servicios higiénicos para
damas, varones y personas discapacitadas, así como un ascensor para las personas
con discapacidad que acudan con sillas de rueda.
• Área de espera
Esta área es diferente al área de atención. La idea es que los ciudadanos-usuarios
que ingresen al área de atención solo cuando van a ser efectivamente atendidos. Ellos
no podrán esperar en el área de atención, cuenta con aire acondicionado para el
verano y calefacción en invierno. El área de espera para la atención en las ventanillas
de verificación es amplia y están demarcadas con cintas para el tránsito de los
usuarios y el área de espera para la devolución de documentos cuenta con sillas para
que los usuarios puedan esperar cómodamente hasta la hora indicada para la
devolución de sus documentos, esta área además cuenta con un franelografo en el
cual está publicado el TUPA vigente de la Cancillería y otros avisos importantes.
• Área de Atención
Esta zona es donde los usuarios son atendidos por los funcionarios públicos
administrativos. Es amplia y cuenta con aire acondicionado en verano y calefacción en
invierno. En esta zona se han habilitado los escritorios, cajoneras y estantes, para la
comodidad de los trabajadores y brinden un mejor servicio a los ciudadanos-usuarios.
• Seguridad
El personal de seguridad, brinda apoyo constante al ciudadano-usuario para su
desplazamiento de acuerdo al orden de las ventanillas, de manera que puedan ser
atendidos rápidamente y sin problemas y puedan obtener los ciudadanos-usuarios en
el menor tiempo sus documentos certificados, evitando perdidas de las pertenencias y
alteraciones del orden.
• Equipos y sistemas tecnológicos
Los equipos de cómputos asignados a los funcionarios públicos administrativos,
cuentan con todos los programas y fundamentalmente con el sistema de Fichas
Atahualpa, para la verificación de las firmas de las autoridades firmantes que expiden
los documentos públicos peruanos y de esta manera evitarle inconvenientes a los
usuarios en la observación de sus documentos por no contar con los requisitos
establecidos por el TUPA, y de esta manera brindar un eficiente servicio al usuario.
3ro. La Implementación de un Sistema Informático
certificaciones emitidas
de Consulta externa de las
Se creó un sistema informático de consulta y verificación de las certificaciones
emitidas por el Departamento de Certificación de Firmas y demás dependencias del
MRE, mediante un enlace desde la página web institucional de consulta externa, de
fácil acceso para los usuarios, Instituciones públicas y privadas y las misiones
extranjeras acreditadas en el Perú, para que ellas puedan verificar la autenticidad de
las certificaciones que emite la Cancillería en sus respectivas dependencias, de
manera fácil e interactiva.
Este enlace puede ser visto en la dirección web:
http://www.rree.gob.pe/portal/enlaces.nsf/3F08CF720C1DBF4805256DE20052913D/5
0088D8B8A4BD636052577C1006E9002?OpenDocument
Las consultas sobre las certificaciones, se pueden realizar en la dirección web:
https://apostillaconsulta.rree.gob.pe/consulta/frmConsultaApostilla.aspx
En la cual se muestra la siguiente ventana de fácil acceso:
4to. Se incrementó las líneas telefónicas
Se incrementaron el número de líneas telefónicas, para brindar un mejor servicio de
información en línea y de esta manera disminuir los riesgos de frustración que existía
por parte los ciudadanos-usuarios, que al llegar a las ventanillas hacer atendidos por
los funcionarios sus documentos eran observados, hecho que les causaba malestar
por la demora de tiempo en obtener sus documentos certificados, ocasionándoles
perjuicios de tiempo y dinero.
5to. Dotación de nuevos elementos de seguridad
Se adiciono a las certificaciones un holograma tridimensional numerado como
elemento de seguridad, el mismo que puede ser visualizado en el sistema informático
de consulta y verificación, brindándole mayor seguridad a las certificaciones emitidas y
por ende recuperar la confiabilidad de los documentos públicos peruanos.
6to. Contratación de Personal y Capacitación en atención al público y solución
reclamos y quejas
Se realizó la contratación mediante concurso público de de nuevos funcionario
administrativos para la atención en las ventanilla de informes y recepción de
documentos, los mismos que previamente fueron capacitados con cursos y talleres de
atención al público y solución de reclamos y quejas, a fin de brindar un buen servicio al
ciudadano-usuario.
La implementación de todas estas actividades han conllevado a brindar un servicio
personalizado, basados en información oportuna que se brinda vía telefónica a los
usuarios y la celeridad con que atienden los funcionarios de las ventanillas, para
solucionar los diversos casos que los usuarios exponen para la obtención de sus
documentos certificados, hecho que sin lugar a duda ha permitido atender en el menor
tiempo los requerimientos de los ciudadanos-usuarios, satisfaciendo sus necesidades
de urgencia y fundamentalmente reduciendo los onerosos gastos que anteriormente
realizaban para obtener estas certificaciones.
Por otro lado la aplicación de este sistema informático ha permitido reducir
grandemente el número de consultas que formulaban las Instituciones públicas y
privadas, así como las misiones extranjeras acreditadas en el Perú, lo que significa
para el usuario un ahorro de tiempo en la culminación de sus trámites.
Asimismo, por la facilidad en que se maneja este sistema informático de consulta, se
está logrando poco a poco recuperar la confiabilidad de los documentos públicos por
las certificaciones que van adosadas a estos documentos los mismos que deben surtir
efectos legales en el Perú o el extranjero los que ya están siendo aceptados en
Alemania y nuestro modelo de certificación ha sido solicitado por el hermano país de
Uruguay como modelo para su próxima entrada en vigor de su adhesión al Convenio
de la Haya.
2. Equipo o funcionario ejecutor.
Completar el siguiente cuadro explicando quiénes estuvieron involucrados
en la creación, proceso de implementación, ejecución, monitoreo y
evaluación de la práctica tanto dentro como fuera de la institución.
Indicar nombres, cargos, profesión y datos de cada uno para poder ser
incluidos en el directorio de la tecnocracia
En la medida de lo posible, especificar quién fue la persona clave (según la
naturaleza de la práctica y la categoría del premio a la que pertenece) y
especificar la composición de profesionales del equipo.
Función/Rol
1. Diseño de
BPG (idea,
creación)
Cuadro de principales funcionarios vinculados con la práctica postulada
Nombre del
Cargo
Profesión
E-mail
responsable
/teléfono
Juan
Amador
Padilla Apari
2.
Juan
Implementación Amador
(puesta en
Padilla Apari
práctica)
Héctor
Cangahuala
Antonitti
3. Coordinador
de la práctica
en la actualidad
Juan
Amador
Padilla Apari
4. Máxima
autoridad
(en la
actualidad)
Juan
Amador
Padilla Apari
Actividades
que
desarrolló
Jefe
del Tec.
juan_padilla11@hotmail.com, Investigación,
exploración,
Departamento Electrónico, jpadillaa@rree.gob.pe
Estudiante
consultas,
de
Certificación
de Derecho
diagnóstico y
diseño
de Firmas
Jefe
del Tec.
juan_padilla11@hotmail.com, Puesta
en
Departamento Electrónico, jpadillaa@rree.gob.pe
práctica,
de
Estudiante
Certificación
de Derecho
de Firmas
Oficina
de Ingeniero
Tecnologías
de
de
Ia Sistemas
Información
Jefe del
Departamento
de
Certificación
de Firmas
Jefe del
Departamento
de
Certificación
de Firmas
hgangahuala@gmail.com,
hcangahuala@rree.gob.pe
Habilitación,
evaluación,
reformulación
y mejoras
juan_padilla11@hotmail.com, Evaluación y
jpadillaa@rree.gob.pe
mejoras
juan_padilla11@hotmail.com, Evaluación y
jpadillaa@rree.gob.pe
mejoras
Debemos resaltar, sin embargo, que esta práctica ha sido y sigue siendo un trabajo de
equipo de los certificadores y de los funcionarios que atienden las ventanillas, que sin
su sacrificio y aporte no hubiéramos hecho posible la atención personalizada que hoy
para satisfacción de este equipo, los usuarios obtienen sus documentos certificados en
15 o 20 minutos, 1, 2 o 4 horas a lo máximo de haber iniciado su trámite para las
personas que acuden en las primeras horas del día, en Lima y las Oficinas
Desconcentradas.
4. Dificultades.
Dificultades Internas
Resistencia a la aplicación de los
avances de la tecnología y el temor de
romper
los
viejos
paradigmas
burocráticos, que en el momento inicial
se tuvo.
Dificultades Externas
Lentitud del proceso de adaptación de
las instituciones públicas y privadas y
des misiones extranjeras acreditadas
en el Perú al nuevo sistema, ya que
ellos estaban acostumbrados a ver en
los documentos los sellos tradicionales
La inercia de algunos colegas, hacía y les fue difícil acostumbrarse a las
que la aplicación de estos nuevos certificaciones digitales.
hábitos del sistema informático, que
inicialmente eran lento en su
aplicación, ya que se pensaba que
esta innovación, no era una solución a
los problemas, sino que acrecentaba
los problemas, por lo que se
replantearon el esquema inicial,
volviéndolo más versátil.
Escasos presupuestos asignados para Escasa difusión que le dio el gobierno a
este proyecto.
la entrada en vigor de la Apostilla en el
Perú.
La desconfianza que generaban las
certificaciones tradicionales en los
documentos públicos peruanos, en el
Perú y en el extranjero, fueron
disminuyendo cada vez más, a medida
que
se
implementaban
nuevos
elementos
de
seguridad
y
fundamentalmente con el sistema de
consultas de las certificaciones a través
de la página web.
5. Aliados.
¿Con qué aliados se contó para mejorar la implementación de la práctica? Indicar si
fueron aliados internos y externos; y de éstos últimos, diferenciar aliados públicos y
privados.
Aliados Internos
Embajador Néstor Francisco Popolizio
Bardales - Viceministro de Relaciones
Exteriores,
Embajador Manuel Gerardo Talavera
Espinar - Director General de
Comunidades Peruanas en el Exterior
y Política Consular,
Ministro Jorge Antonio Méndez TorresLlosa - Director de Comunidades
Peruanas,
Ministra
Candy
Gloria
Chávez
Gonzáles - Sub Dirección de Trámites
Consulares,
Certificadores: Juan Amador Padilla
Apari,
Hernán
Pompeyo
Mejía
Delgado, Maribel del Rosario Luyo
Javier, Gladys Mercedes Martínez
Ledesma, Adela Moreano de Dueñaz,
Emeterio Castillo López, Francisco
Humbo
Domínguez,
Guillermo
Barranzuela Laredo, Rosas Mendoza
Paira,
Hernán
Vargas
Dulanto,
Segundo saturnino Aliaga Aliaga,
Jorge Solórzano Guadalupe, Juan
Francisco Molina Acosta, Walter
Rafael Zegarra García, Armando
Zuñiga Cuscano y los funcionarios que
atienden las ventanillas: Elizabeth
Quevedo, Manuel Nunja Astacio, José
Josue Reyna Arenas, Carlos Calvo
Ramírez, Noelia Astete Calvo, Allison
Urbay Chávez, Elssie Jovana Aliaga
Aliados Externos
Públicos: Los funcionarios de las
instituciones públicas que realizaban
sus consultas para ponerse a tono con
el sistema de consultas y verificación,
hecho que actualmente ha reducido
grandemente las consultas escritas que
antes existían sobre la autenticidad de
las certificaciones.
A los Colegios de Notarios y Junta de
Decanos de los Colegios de Notarios
del Perú.
Privados: Funcionarios de trabajadores
de las entidades bancarias, de la
Cámara de Comercio y de la
Asociación de Exportadores
Vela, Esperanza Salinas Meléndez,
Edwin Narvaez Mendoza, Camilo
Vicente Villar, Johnathan Cancino
Quiroz
del
Departamento
de
Certificaciones y al personal de la
Oficina de Tecnologías de la
Información. Con quienes se ha
trabajado de la mano hasta logar la
versatilidad del sistema que hoy
tenemos, para la satisfacción de los
usuarios en recibir una atención
personalizada en breve tiempo
6.
Resultados.
a. Resultados generales
¿Qué resultados obtuvieron con la implementación de la práctica? ¿Para
qué ha servido?
• Se redujeron o eliminaron los altos costos de transacción en que tenían que
incurrir los ciudadanos-usuarios para realizar sus trámites certificación, en
términos de:
o
o
o
o
o
o
o
El tiempo de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus
trámites se redujo 1 - 4 horas en Lima, lo que significó la pérdida de sólo S/.
4.00 a 8.00 del salario por hora, y 1 a 2 días del interior del país que
acuden a las Oficinas desconcentradas lo que le significa una pérdida de
sólo S/. 50.00 a S/. 140.00.
Se redujo los gastos de transporte público o privado (gasolina y otros
costos) de S/. 10.00 a S/. 25.00 los que viven en Lima y de S/.50.00 a S/.
100.00 los que vienen del interior del país, es decir, un ahorro de más del
85%.
Se eliminó los gastos de alojamiento en hotel, con la atención
personalizada a las personas que vienen del interior del país mostrando su
DNI y boletos de ruta, generando el ahorro del 100% Lima y el 50% en las
sedes de las oficinas desconcentradas.
Se redujo el tiempo de espera para la devolución de los documentos
certificados, siendo entregados el mismo día, a los ciudadanos-usuarios
que acuden entre las 8:30 y las 11:00 a.m. y de esta manera pueden
realizar el mismo día sus trámites en las misiones extranjeras acreditadas
en el Perú, con sede en Lima.
Se redujo el grado de frustración del trámite del ciudadano-usuario en más
del 90% de que sus documentos sean observados por no contar con los
requisitos establecidos por el TUPA; y de esta manera se pueda realizar el
trámite deseado.
Se redujo en más del 95% el riesgo de perder días de trabajo por los plazos
en la entrega de documentos certificados y sobre las consultas que
realizaban las instituciones públicas y privadas y misiones extranjeras sobre
la autenticidad de las Certificaciones a la Cancillería.
Se incrementó el número de documentos públicos peruanos para Apostillar
y de esta manera se ha generado un ahorro para los connacionales de
pagar altas tasas que fluctúan entre los US$ 20 a US$ 70 por documento.
o
Se incrementó el grado de ahorro en dinero de S/. 150.00 a S/. 700.00,
para los usuarios que vienen del interior del país a realizar sus trámites de
certificaciones, por la atención personalizada que se les brinda.
¿Cómo mejoró la situación de la institución y de la ciudadanía por la
implementación de la práctica? Con relación a esta última, distinguir
resultados directos e indirectos.
Mejora
Reducción del tiempo de
permiso laboral sin goce
haber necesarios para
realizar sus trámites
Resultado directo
Se redujo a 1 - 4 horas en
Lima, lo que significó la
pérdida de sólo S/. 4.00 a
S/. 8.00 del salario por
hora
De 1 a 2 días del interior
del país que acuden a las
oficinas desconcentradas,
lo que significa una
pérdida de solo S/. 50.00 a
S/. 140.00 por dos días
Menos dinero gastado
Desplazamiento para venir
a
Lima
cuando
los
documentos cuenten con
los requisitos.
Menos dinero gastado
Resultado indirecto
Menos horas de permiso
laboral,
Menos descuentos del
salario del ciudadanousuario
Mayor seguridad de los
usuarios para hacer los
trámites, menos tramites
frustrados, menos gasto de
dinero, menos horas de
permiso
laboral
para
realizar sus trámites
Reducción del riesgo de
Menos necesidad de las
perder días de trabajo por
instituciones en remitir
la los plazos de entrega y
oficios
solicitando
la
las consultas de las
consulta de la autenticidad
instituciones y misiones a
de las certificaciones, esto
la Cancillería
se ve a través de la página
web,
Menos tiempo en la
certificación
Incremento del número de Menor tiempo de la
documentos
públicos obtención del documento
apostillados
Apostillado,
Menos pago de Tasas.
Incremento del ahorro en De S/. 150.00 a S/. 700.00
dinero
o más según la lejanía de
Menos descuentos del
salario
Más ahorro, más gastos en
educación y salud
Reducción de los gastos
de transporte público o
privado (gasolina y otros
costos)
Eliminación de los gastos
de alojamiento en hotel
Reducción del tiempo de
espera para la devolución
de documentos
certificados y puedan
realizar sus trámites en las
misiones acreditadas en el
Perú el mismo día
Reducción del riesgo de
observación de
documentos que no
cuentan con los requisitos
Menos horas de permiso
Más ahorro, más gastos en
educación y salud
Más ahorro, más gastos en
educación y salud
A solo 15 a 20 minutos, 1, Menos descuentos del
2 o 4 horas, Menos horas salario del ciudadanode permiso laboral
usuario, más ahorro, más
gastos en educación y
salud
Menos descuentos del
salario
Más ahorro, más gastos en
educación y salud
Más ahorro, más gastos en
educación y salud
Más ahorro, más gasto en
educación y salud
la ciudad del que vienen,
por
la
atención
personalizada que se les
brinda
¿El impacto está pensado a corto, mediano o largo plazo?
A corto plazo en términos de ahorro de tiempo y dinero para los ciudadanos-usuarios.
A mediano plazo y largo plazo, recuperar la confiabilidad y seguridad jurídica de los
documentos públicos peruanos venido a menos en estos últimos años por el alto grado
de falsificación que existía y mejorar el grado de inversión de los ciudadanos-usuarios
con los ahorros que genera la atención personalizada y la apostilla de los documentos
que redundan en beneficio de más inversión en la educación y salud de nuestros
connacionales.
b. Resultados expresados con indicadores específicos
Explicar la variable: Lo que se desea medir (p. ejemplo: tiempo de espera,
requisitos, etc.)
Exponer el Indicador: Medida de situación (p. ejemplo: número de visitas,
número de requisitos)
Variable
Tiempo de permiso laboral sin goce
haber necesarios para realizar sus
trámites: de 1 a 2 días
Gastos de transporte público o privado
(gasolina y otros costos) ida y vuelta
Gasto en alojamiento en hotel
Tiempo de espera para la devolución de
documentos (tal como se atendía
tradicionalmente)
Número de documentos que certificamos
(tal como se atendía tradicionalmente)
Ahorro en dinero
Grado de riesgo de frustración del trámite
del ciudadano
Grado de riesgo en la demora del trámite
de legalización por parte de las misiones
extranjeras acreditadas en el Perú
Riesgo de perder días de trabajo y
demorar en obtener respuesta a los
trámites que se realizaba en las
Instituciones Públicas y Privadas, por las
consultas que estas formulaban por
escrito a la Cancillería sobre la
Autenticidad de las certificaciones
Indicador
Nro. de días, horas
Cantidad en soles
Cantidad en soles
Nro. de horas
1 – 5 en el día
6 a más al día siguiente
Cantidad en soles
No tangible, medible en % o grado
No tangible, medible en % o grado
No tangible, medible en % o grado
7. Lecciones aprendidas.
¿Qué aprendizaje se desprende de la experiencia de las distintas etapas de
la práctica?
•
Es posible desarrollar una buena práctica sin tener mayores recursos
adicionales.
•
•
•
Es posible desarrollar una buena práctica, utilizando creativamente las
herramientas de tecnología informática, para desarrollar nuevos sistemas
informáticos y aplicativos de acuerdo a las necesidades a satisfacer.
Es posible desarrollar una buena práctica, aliándose estratégicamente con las
instituciones públicas y privas para que le den el uso a los aplicativos
informáticos de consulta de los sistemas operativos.
Es posible desarrollar una buena práctica, valiéndose de alianzas con las
empresas privadas para agilizar sus trámites, bajo el criterio de “ganar-ganar” y
estos puedan redundar en beneficio de sus trabajadores, mediante la inversión
de sus ganancias.
¿Se han presentado oportunidades de mejora en la propia práctica?
No solo se han presentado y aprovechado todas las oportunidades de mejora en la
propia práctica, si no que desde la puesta en funcionamiento del Sistema de
Certificación de Firmas y del Sistema de Consultas de las Certificaciones, se ha venido
evaluando el sistema y se ha retroalimentado y puesto en funcionamiento cuatro
versiones hasta llegar a la versión 3.5., la que actualmente se encuentra en
funcionamiento, estas modificaciones consistieron en:
a) Versión 3.0., es la primera versión con el que se empezó el proyecto piloto, solo
generaba el registro electrónico y la imagen se cargaba externamente al sistema,
mediante la digitalización (escaneo) del stiker de certificación y los datos se llenaban
manualmente.
b) Versión 3.1., esta segunda versión ayudo enormemente a reducir los plazos de
entrega de los documentos certificados de 21 días a 2 días, ya que la digitalización se
arma automáticamente a través de los datos que contiene el sistema.
c) Versión 3.2., esta tercera versión ayudo a reducir el plazo a 24 horas, porque es
más versátil y se redujo algunos pasos que conllevo a mejorar el tiempo de entrega
favoreciendo enormemente al ciudadano-usuario.
d) Versión 3.5., se ha introducido como elemento de búsqueda desde el menú de
consulta del sistema, el número de holograma que se adosa a las certificaciones, por
ende se convierte este holograma en elemento de seguridad principal, que se toma en
cuenta para la verificación de la autenticidad de las certificaciones y por su mayor
versatilidad y facilidad para el manejo redujo aún más el tiempo, por lo que se implanto
la atención personalizada. Actualmente se viene trabajando un nuevo proyecto que es
la certificación en tiempo real.
8. Difusión de la práctica.
En los casos donde la buena práctica requiera de difusión para su buen
funcionamiento ¿Qué estrategias de difusión se han implementado para dar
a conocer la práctica?
La práctica ha sido difundida entre a la población usuaria a través de panfletos y de los
funcionarios que atienden las ventanillas y cotidianamente se viene informado al
público que realiza sus consultas atreves de sus llamadas telefónicas, a fin de que
tengan conocimiento de las plazos de entrega de documentos y atención
personalizada que estos recibirán al momento de ser atendidos.
Asimismo, también estos se encuentran publicados en la página web de la cancillería:
www.rree.gob.pe
En la dirección electrónica:
http://www.rree.gob.pe/portal/mre.nsf/contactenos?OpenPage
¿Se ha hecho difusión dentro de la propia institución?
Esta práctica se ha desarrollado previa coordinación con la Sub Dirección de Trámites
Consulares y cuenta con la Aprobación de la Dirección de Comunidades Peruanas y la
Dirección General de Comunidades Peruanas en el Exterior y Política Consular.
¿Se ha hecho difusión ciudadana?
Sí, la práctica es permanentemente difundida a los ciudadanos-usuarios que requieren
nuestros servicios, se ha utilizado página web e incluso se difundió en una conferencia
de prensa, del Director General.