Servicios Hoteleros - Ecomundo Centro de Estudios

Servicios Hoteleros
Composición organizativa de un hotel
Ma del Carmen Ruiz
INTRODUCCION
Según artículo 3 la categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el
Ministerio de Turismo por medio del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres,
dos y una estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta
categorías.
Para el efecto, cada categoría y clasificación de los establecimientos se ajustan a las
características, calidad de las instalaciones y a los servicios que presten.
MARCO METODOLÓGICO
El objetivo general del trabajo a realizarse es definir y categorizar los alojamientos
hoteleros para determinar su composición organizativa Para alcanzar este objetivo
general resulta preciso:
OBJETIVOS
1.
Definir el término "establecimientos hoteleros".
2.
Plantear las diferentes clasificaciones de alojamiento.
3.
Describir las diferentes áreas o procesos de un hotel.
4.
Dibujar organigrama de un hotel 5 estrellas.
ALOJAMIENTOS HOTELEROS
Según el artículo 1 del Reglamento general de Actividades turísticas, los
alojamientos son establecimientos dedicados de modo habitual, mediante precio, a
proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros servicios complementarios.
CLASIFICACIÓN
Hoteles.
 Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).
 Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas).
 Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas).
Hostales y Pensiones.
 Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
 Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas).
 Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas.




Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Alojamientos Extrahoteleros.
 Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
 Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).
 Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).
DEFINICIÓN POR CLASIFICIÓN.
HOTELES
Art. 8.- Hotel.- Es hotel todo establecimiento que de modo habitual, mediante
precio, preste al público en general servicios de alojamiento, comidas y bebidas y
que reúna, además de las condiciones necesarias para la categoría que le
corresponde, las siguientes:
a) Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que ésta sea
completamente independiente, debiendo constituir sus dependencias un todo
homogéneo, con entradas, escaleras y ascensores de uso exclusivo;
b) Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como de comidas, a
excepción de los hoteles residencias y hoteles apartamentos; y,
c) Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.
HOTELES RESIDENCIA
Art. 15.- Hoteles Residencia.- Es hotel residencia todo establecimiento hotelero
que, mediante precio, preste al público en general servicios de alojamiento,
debiendo ofrecer adicionalmente el servicio de desayuno, para cuyo efecto podrá
disponer de servicio de cafetería. No podrá ofrecer servicios de comedor y tendrá
un mínimo de treinta habitaciones.
Los hoteles residencias deberán reunir las mismas condiciones exigidas para los
hoteles de su categoría, excepto en lo referente a los servicios de comedor, cocina
y habitaciones.
HOTELES APARTAMENTO
Art. 16.- Hoteles apartamento o apart-hotel.- Es hotel apartamento, o apart-hotel,
todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en general
alojamiento en apartamentos con todos los servicios de un hotel, exceptuando los
de comedor. Dispondrá de un mínimo de treinta apartamentos y de muebles,
enseres, útiles de cocina, vajilla, cristalería, mantelería, lencería, etc. para ser
utilizados por los clientes sin costo adicional alguno. Podrá disponer además de
cafetería.
Los hoteles apartamento, además de reunir las mismas condiciones exigidas para
los hoteles de su categoría, excepto en lo relativo a los servicios de comedor,
cocina y habitaciones, deberán sujetarse a las siguientes disposiciones:
a) Funcionar en edificios instalados para prestar esta clase de servicios;
b) Cobrar la tarifa por alojamiento por meses, semanas o días; y,
c) Incluir en la tarifa por alojamiento la limpieza, una vez al día del apartamento,
sus instalaciones y enseres, excluidos los de cocina.
HOSTALES Y PENSIONES
Art. 17.- Hostal.- Es hostal todo establecimiento hotelero que, mediante precio,
preste al público en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya
capacidad no sea mayor de veintinueve ni menor de doce habitaciones.
Art. 18.- Pensión.- Es pensión todo establecimiento hotelero que, mediante precio,
preste al público en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya
capacidad no sea mayor de once habitaciones ni menor de seis.
HOSTERÍA, REFUGIOS, MOTELES Y CABAÑAS
Art. 23.- Hostería.- Es hostería todo establecimiento hotelero, situado fuera de los
núcleos urbanos, preferentemente en las proximidades de las carreteras, que esté
dotado de jardines, zonas de recreación y deportes y en el que, mediante precio, se
preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general, con una
capacidad no menor de seis habitaciones.
Art. 24.- Refugio.- Es refugio todo establecimiento hotelero, situado en zonas de
alta montaña, en el que mediante precio, se preste servicios de alojamiento y
alimentación al público en general. Su capacidad no podrá ser menor a seis piezas y
podrán prestar sus servicios a través de habitaciones individuales con su
correspondiente cuarto de baño, o dormitorios comunes, diferenciados para
hombres y mujeres, que pueden contar con literas.
Art. 25.- Motel.- Es motel todo establecimiento hotelero situado fuera de los
núcleos urbanos y próximo a las carreteras, en el que mediante precio, se preste
servicios de alojamiento en departamentos con entradas y garajes independientes
desde el exterior, con una capacidad no menor de seis departamentos. Deberá
prestar servicio de cafetería las veinticuatro horas del día.
En los moteles, los precios por concepto de alojamiento serán facturados por día y
persona, según la capacidad en plazas de cada departamento, y serán abonados en
el momento de la admisión de los huéspedes, salvo convenio con el cliente.
Art. 26.- Cabañas.- Son cabañas los establecimientos hoteleros situados fuera de
los núcleos urbanos, preferentemente en centros vacacionales, en los que
mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en
general, en edificaciones individuales que por su construcción y elementos
decorativos están acordes con la zona de su ubicación y cuya capacidad no sea
menor de seis cabañas.
COMPLEJOS VACACIONALES
Art. 31.- Complejos vacacionales.- Son complejos vacacionales todos los
alojamientos ubicados fuera de los núcleos urbanos, cuya situación, instalaciones y
servicios permitan a los clientes el disfrute de sus vacaciones en contacto directo
con la naturaleza, facilitando hospedaje en régimen de pensión completa, junto
con la posibilidad de practicar deportes y participar en diversiones colectivas por
un precio especial.
No se regulan por este reglamento los complejos vacacionales instalados con fines
de asistencia social y sin ánimo de lucro, por corporaciones de derecho privado o
instituciones del Estado. Estas últimas estarán obligadas, únicamente, a comunicar
con anticipación su apertura al Ministerio de Turismo, acompañando una memoria
descriptiva de sus características, capacidad en plazas, situación, superficie total,
instalaciones, servicios y régimen de funcionamiento.
CAMPAMENTOS DE TURISMO
Art. 35.- Campamentos de turismo o camping.- Son campamentos de turismo
aquellos terrenos debidamente delimitados y acondicionados para facilitar la vida
al aire libre, en los que se pernocta bajo tienda de campaña (carpa) o remolque
habitable, mediante precio.
No se someterán a las normas de este reglamento los campamentos de turismo
instalados por corporaciones privadas, por instituciones del Estado, o por entidades
de derecho privado que los destinen para uso exclusivo de sus miembros o
asociados y que no persigan fines de lucro. Estos campamentos estarán obligados
únicamente, a comunicar con anticipación su apertura al Ministerio de Turismo,
acompañando una memoria descriptiva de sus características.
APARTAMENTOS
Art. 50.- Apartamentos.- Son apartamentos todos los establecimientos turísticos
que de modo habitual presten el servicio de alojamiento mediante precio. Se
entiende que el alojamiento conlleva el uso y disfrute del apartamento, con su
correspondiente mobiliario, equipo, instalaciones y servicios, sin que se presten los
servicios de un hotel.
Los apartamentos se someterán al presente reglamento cuando presten servicios
de alojamiento en forma habitual y por períodos vacacionales, entendiéndose para
el efecto que prestan servicios en forma habitual cuando hagan publicidad por
cualquier medio o cuando faciliten alojamiento en dos .o más ocasiones dentro del
mismo año.
PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN
El mapa de procesos presenta una visión general del sistema organizacional de una
empresa, en donde además se presentan los procesos que lo componen así como
sus relaciones principales. Dentro de los procesos cabe destacar gestión de la
organización como planificación estratégica, establecimiento de políticas, procesos
de medición, análisis y mejora. En todo proceso hay tres clasificaciones:
Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organización.
Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran
personal de primer nivel de la organización.
Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que
se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del cliente
final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los
clientes y los accionistas. Los procesos operativos también reciben el nombre de
procesos clave.
Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos.
Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal,
Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos de soporte también reciben el
nombre de procesos de apoyo.
PROCESOS HOTELEROS
A continuación un diagrama donde se muestran los departamentos de un hotel
dentro de su respectiva clasificación:
DISTINTOS DEPARTAMENTOS DENTRO DE UN HOTEL
Departamento de Reservas.
El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el huésped y el
hotel, un agente de reservas debe estar preparado para responder rápido y con
precisión a los pedidos de futuras estadías (debe tener toda la información
presente y en forma precisa, para evitar equivocaciones). La tramitación debe ser
hecha en el menor tiempo posible para que los agentes de reservas dispongan de
más tiempo para la atención de los detalles y para vender los servicios variados del
hotel.
Realizan dicha tarea operativa los agentes de reservas, los cuales deben tener un
muy buen manejo de idiomas y claridad de expresión, son supervisados por un
gerente
de
reservas.
Departamento de Recepción.
El Departamento de recepción es el encargado de realizar las registraciones
correspondientes, atender las sugerencias y quejas de los huéspedes, llevar el
control
de
las
llaves
de
las
habitaciones.
El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de
limpieza. Registrar los cargos a la habitación, determinar la disponibilidad del hotel
y cotizar las tarifas de las habitaciones. El departamento esta supervisado por un
jefe de recepción.
Departamento de Telefonía.
Los telefonistas son los que se encargan de recibir las llamadas externas e internas
del hotel, realizar las conexiones pertinentes y recibir mensajes y faxes y enviarlos a
quien corresponde. Deben saber quien está alojado en el hotel, donde está alojado
(n°
Hab.)
y
por
cuántos
días,
entre
otros
datos.
Su
supervisor
generalmente
es
el
gerente
de
recepción.
Departamento de Conserjería.
Los empleados de este sector son el Conserje (que es la persona que supervisa) y
los bell boys o botones, los cuales deben manejar muchos idiomas, tener buena
presencia, una gran actitud de servicio y ser discreto en el trato. El área de trabajo
debe
ser
limpia,
armoniosa
y
cómoda.
El conserje se encarga además de brindar información turística, de ubicación
"mapas", de espectáculos, de restaurantes y bares, de clubes nocturnos, y de
espectáculos
propios
del
hotel.
El bell boy se encarga de recibir al huésped a su llegada, transportar su maleta,
acompañarlo a la habitación y mostrarle cómo funcionan la ducha, el televisor, el
aire acondicionado, entre otros. Además se encarga de llevar periódicos, revistas y
medicamentos entre otros, a la habitación del huésped, recoger los mensajes que
se dejan en forma personal para el huésped y llevarlos a la habitación
correspondiente, solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped,
acompañarlo
para
su
partida.
Departamento de Housekeeping.
Este Departamento se encarga principalmente de mantener en excelentes
condiciones
higiénicas
el
hotel.
Realiza la limpieza de las áreas públicas del mismo, prepara las habitaciones para
los huéspedes recién llegados y mantiene limpias y acondicionadas la de los
huéspedes ya alojados, repone los artículos propios de las habitaciones, como por
ejemplo las sábanas, toallas, amenities, entre otros. Se encarga de llevar las
prendas de los huéspedes para lavarlas y plancharlas, y se encarga de lavar y
planchar
todos
los
suaves,
blancos
y
uniformes
del
hotel.
Un ejemplo del proceso para requerir de los servicios de lavandería:
Departamento de Mantenimiento.
El Departamento de mantenimiento se encarga de la reposición de los elementos
de trabajo de cada una de las áreas del hotel, es decir todo lo relativo a
housekeeping, también realiza el mantenimiento de las instalaciones del hotel.
Repara y mantiene en buenas condiciones los ascensores, piletas, canchas de golf,
tenis, jardines, instalaciones eléctricas, etc., además realizan refacciones en
general.
Departamento de Alimentos y Bebidas (AABB).
Este departamento ofrece servicios de gastronomía para todos los huéspedes del
complejo a lo largo de variadas opciones de restaurantes y bares, y para clientes
externos al hotel. Brinda platos típicos de la región, cocina internacional y
especialidades variadas, servicio de cafetería y coctelería para el deleite de los
huéspedes. También se encarga de realizar las comidas para reuniones y
convenciones. Tiene a su cargo registrar las consumiciones de los huéspedes.
Emite los pedidos y realiza el control de los productos que van a ser utilizados en
los
distintos
platos
a
preparar.
La cocina está compuesta por chefs, los cuales son los encargados de preparar las
recetas y los meseros se encargan de recibir los pedidos de las mesas y de la
registración
de
los
mismos.
Departamento de seguridad.
Este departamento vela por la seguridad de los huéspedes y de las personas que
trabajan en el hotel. Vela por la seguridad de los objetos personales y da consejos
sobre
cómo
mantenerlos
seguros.
Este departamento está a cargo además de la realización y dirección y organización
de brigadas en el caso de incendios, amenazas de bomba, terremoto, entre otras
catástrofes. Su grupo de ayuda está compuesto por mismo personal del hotel, que
se
prepara
mediante
simulacros.
Departamento de RRHH.
Esta sección trabaja con todo lo relativo al personal, desde el botones hasta el
gerente del hotel. Realiza la liquidación de sueldos y jornales, comisiones,
capacitaciones, faltas, horarios del personal, asignación del personal a las distintas
áreas, realiza los comunicados de reuniones, etc. También maneja todo lo
referente a solicitudes de postulantes, selección y evaluación de personal.
Departamento de Marketing.
En el mismo se administra toda la información para el estudio de mercado. Las
cuatro herramientas principales de promoción son: publicidad, promoción de
ventas, relaciones públicas y venta personal, las cuales tiene como fin promover el
producto, es decir darlo a conocer ante el mercado. Al aplicar cada una de estas
herramientas se recibe una respuesta del mercado meta que debe ser interpretada
correctamente, a fin de diseñar la estrategia que se ajuste mejor a sus necesidades.
En este departamento se arman los paquetes de estadía, y las distintas
promociones que benefician el reconocimiento del complejo en todo el mundo.
Departamento Compras y almacenes.
Es el encargado de recibir las peticiones para el reabastecimiento de las distintas
áreas y de emitir los pedidos que se realizan en forma telefónica o directamente
con el proveedor. También realiza los controles de la mercadería adquirida y de la
distribución
de
la
misma
a
los
departamentos.
Departamento de Administración.
Este departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel, pagar los
sueldos, impuestos, créditos, reinvertir. Tiene a su cargo funciones contables y
legales,
por
lo
cual
debe
estar
muy
bien
asesorado.
Este departamento además realiza estadísticas, presupuestos, inversiones, etc.
Es uno de los departamentos más importantes a nivel gerencial.
Departamento de RRPP.
Se encarga de la comunicación del hotel con los diferentes públicos: personal,
clientes, medios de comunicación, entre otros. Trata de mantener informado y a su
vez informarse. Realiza publicidad a nivel institucional, para vender la imagen del
hotel
en
su
totalidad
y
no
un
producto
específico.
Es un muy buen nexo entre la gerencia y el personal.
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL DE UN HOTEL DE 5 ESTRELLAS
Servicios en hoteles de cinco estrella
Según el artículo 10 del reglamento general de actividades turísticas los hoteles de
esta categoría deberán contar con los siguientes servicios:
a) De recepción y conserjería que estarán atendidos por personal experto y distinto
para cada uno de estos servicios.
El Jefe de Recepción y el Primer Conserje conocerán, además del español, dos
idiomas de los cuales uno deberá ser el inglés; los demás recepcionistas y
conserjes, incluso los que presten servicio durante la noche, hablarán el idioma
inglés además del español.
El portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y
mensajeros, dependerán de la Conserjería;
b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones así como su limpieza y
preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las camareras
de piso, cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento. Habrá como
mínimo una camarera por cada doce habitaciones;
c) De habitaciones que deberá tener personal encargado de atender los pedidos de
los huéspedes durante las veinticuatro horas del día, tanto de comidas como de
bebidas.
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por un
Mayordomo, auxiliado por los camareros y ayudantes necesarios.
El Mayordomo o Jefe del Servicio de Habitaciones deberá conocer, además del
español, el idioma inglés;
d) De comedor, que estará atendido por el "Maitre" o Jefe de Comedor y asistido
por el personal necesario según la capacidad del alojamiento, cuidando que las
estaciones del comedor no excedan de cuatro mesas. Los jefes de comedor
deberán conocer, además del español, el idioma inglés.
Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros típicos
de cocina ecuatoriana.
La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio.
En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cinco o
más especialidades dentro de cada grupo de platos;
e) Telefónico, en el que existirá una central de por lo menos diez líneas, atendidas
permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio
rápido y eficaz; los encargados de este servicio deberán conocer, además del
español, el idioma inglés;
f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del
alojamiento;
Esta dependencia deberá contar con lavadoras automáticas con capacidad mínima
de una libra por habitación; y,
g) Médico, debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último
atenderá permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al cliente que
los requiera.
En los hoteles ubicados en la región interandina, será conveniente la existencia de
algunas máscaras y equipos de oxígeno.
CONCLUSION
Luego de realizar la investigación podemos determinar que un establecimiento
hotelero tiene como función principal otorgar servicio de alojamiento a los turistas
con el afán de permitirles una estancia prolongada con comodidades que se
asemejen a la residencia habitual del huésped e inclusive superen o difieran en el
caso de ser un establecimiento en una zona rural a urbana. Además ofrecen a los
huéspedes servicios adicionales como restaurantes, piscinas, gimnasios, entre
otros, que son un complemento de su funcionalidad principal pero convierten a la
industria hotelera en un mercado de constante competencia, crecimiento y
expectativas. Por otra parte en función de su categoría y tamaño se crean
departamentos y procesos para lograr un ciclo que interrelacione todas las áreas
en la operación del hotel.
BIBLIOGRAFIA
 http://www.monografias.com/trabajos918/organizacion-procesoalojamiento-hotel-caneyes/organizacion-proceso-alojamiento-hotelcaneyes2.shtml
 http://www.diariodelhotelero.com.ar/noticias/detalle/distintosdepartamentos REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS (Decreto No. 3400)
Gustavo Noboa Bejarano