Biblioteca UCE - Universidad Central del Ecuador

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
ANÁLISIS DEL IMPACTO DEL CAMBIO DE CULTURA
ORGANIZACIONAL DE ANDINATEL / PACIFICTEL A
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES
CNT EP
TRABAJO DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE COMUNICADOR
SOCIAL
KATHERINE LIZETH VILLAVICENCIO SALTOS
DIRECTOR: ARTURO VIRGILIO ESTRELLA OSORIO, MPDE
Quito-Ecuador
2015
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a Dios quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir
adelante y no desmayar en los problemas que se me presentaron, dedico con mucho amor a mis
padres, por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles, y por
ayudarme con los recursos necesarios para estudiar.
Me han entregado valores, principios, carácter, empeño, perseverancia y sobre todo coraje para
conseguir mis objetivos en momentos difíciles.
ii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mi profesor Arturo Estrella, quien me ayudó con la realización de esta tesis, con su
paciencia, apoyo y comprensión, cumplió mi sueño de graduarme.
Agradezco también a mi familia Orlando Villavicencio, Martha Saltos, Andrea Villavicencio, María
José Villavicencio, Paola Villavicencio, por estar siempre pendientes de mi graduación, también a
mi esposo Santiago Vinueza, por haberme apoyado en la realización de esta tesis., no quiero dejar
de lado a mis amigas Evelyn Ramírez y Andrea Guañuna quienes fueron un pilar fundamental en
mi vida universitaria, más que amigas se convirtieron en mis hermanas, sólo ellas han palpado
vivencialmente todos los obstáculos a lo largo de mi carrera, gracias por ese apoyo sincero en
momentos tan duros de mi vida.
iii
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, Katherine Lizeth Villavicencio Saltos, en calidad de autora del trabajo de investigación o tesis
realizada sobre “Análisis del impacto del cambio de cultura organizacional de Andinatel/ Pacifictel
a Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP” por la presente autorizo a la
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR hacer uso de todos los contenidos o de parte de los
contenidos que tiene esta obra que me pertenecen, con fines estrictamente académicos o de
investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización,
seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8 19, además
pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su reglamento.
Quito, 17 de julio de 2015
CC: 172418650-5
katherinevillavi@gmail.com
iv
HOJA DE APROBACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS
En mi condición de Director (Tutor) certifico que la Señorita Katherine Lizeth Villavicencio Saltos,
ha desarrollado la Tesis de Grado titulada “Análisis del impacto del cambio de cultura
organizacional de Andinatel/ Pacifictel a Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP”
observando las disposiciones Institucionales que regulan esta actividad académica, por lo que
autorizo para que la mencionada señorita reproduzca el documento definitivo, presente a las
autoridades de la Carrera de Comunicación Social y proceda a la exposición de su contenido bajo
mi dirección.
Arturo Virgilio Estrella Osorio, MPDE
Director
v
ÍNDICE DE CONTENIDO
DEDICATORIA
ii
AGRADECIMIENTO
iii
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
iv
HOJA DE APROBACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS
v
ÍNDICE DE CONTENIDO
vi
ÍNDICE DE TABLAS
vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
viii
RESUMEN
ix
ABSTRACT
x
INTRODUCCIÓN
x
CAPÍTULO I
COMUNICACIÓN, CULTURA ORGANIZACIONAL E IMAGEN CORPORATIVA
1.1
Concepto comunicación
3
1.1.1 Comunicación organizacional
5
1.1.2 Comunicación institucional
6
1.2
Cultura organizacional
8
1.2.1 Marketing
11
1.2.2 Desarrollo de marcas y branding
14
CAPÍTULO II
LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN EL ECUADOR
2.1
Reseña histórica
18
2.1.1 IETEL
21
2.1.2 EMETEL
21
2.1.3 Escisión ANDINATEL y PACIFICTEL
21
2.2
El sector de la telecomunicación estatal hoy
22
2.2.1 Fusión de dos empresas
22
2.2.2 El cambio a empresa pública
22
2.2.3 Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT-EP
22
CAPÍTULO III
CULTURA ORGANIZACIONAL
3.1
Cultura organizacional de CNT EP
35
vi
3.2
Cultura organizacional en Adinatel/Pacifictel
36
3.3
Cultura organizacional externa
37
3.4
Cultura organizacional en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones
CNT EP (en la actualidad)
3.5
38
Cultura organizacional externa que existe en la Corporacion Nacional de
Telecomunicaciones CNT EP
39
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DEL IMPACTO DEL CAMBIO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE
ANDINATEL / PACIFICTEL A CNT-EP
4.1
Encuesta aplicada al personal de la Corporación Nacional de Telecomuncaciones
CNT E.P. edificio Doral
42
4.2
Tabulación de encuestas
45
4.3
Mejora en infraestructura
54
4.4
Mejora en capacitaciones
54
4.5
Mejora en clima institucional
54
4.6
Mejora en atención al cliente
55
4.7
Encuesta aplicada a clientes de la Corporación Nacional de Telecomuncaciones
CNT E.P. Edificio Doral
55
4.8
Tabulación de encuestas
56
4.9
Análisis foda CNT EP, realizado en la matriz edificio Doral
58
4.10
Propuesta para la solución de problemas
61
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1
Conclusiones
63
5.2
Recomendaciones
65
BIBLIOGRAFÍA
67
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 2. Benchmarking
28
Tabla 3. Cultura organizacional interna
36
Tabla 4. Cultura organizacional externa
37
Tabla 5. Cultura organizacional interna
38
Tabla 6. Cultura organizacional externa
39
Tabla 7. ¿Cómo considera el ambiente en su lugar de trabajo?
45
vii
Tabla 8. ¿Los supervisores o jefes le permiten tomar decisiones?
45
Tabla 9. ¿Cómo considera las actividades que realiza en el puesto de trabajo?
46
Tabla 10. ¿Su trabajo es reconocido en qué cantidad?
46
Tabla 11. ¿La Empresa brinda incentivos a sus colaboradores?
47
Tabla 12. ¿Cuál sería su posición en caso de que la empresa implementara nuevos sistemas?
48
Tabla 13. ¿Considera que su área de trabajo pueden cambiar formas de proporcionar servicio?
48
Tabla 14. ¿Cuál es el grado de comunicación dentro de su área de trabajo?
49
Tabla 15. ¿Los problemas es su área de trabajo son asistidos de manera inmediata?
50
Tabla 16. ¿Cómo considera las relaciones interpersonales con los supervisores de área?
50
Tabla 17. ¿Cuál es su percepción sobre los medios de comunicación internos organización?
51
Tabla 18. ¿Considera óptimo el espacio en su lugar de trabajo?
52
Tabla 19. ¿Considera que el trato de la empresa hacia sus colaboradores es el apropiado?
52
Tabla 20. ¿El trato del personal hacia los clientes es?
56
Tabla 21 ¿Las instalaciones del edificio son las correctas para la atención al cliente?
56
Tabla 22 ¿Los servicios solicitados han sido atendidos satisfactoriamente?
57
Tabla 23 ¿Conoce los productos y servicios que brinda la empresa?
58
Tabla 24. Matriz FODA CNT EP
58
Tabla 25. Matriz cruzada CNT EP
59
Tabla 26. Matriz estrategias CNT EP:
60
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Esquema de comunicación según Shannon
4
Gráfico 2. Mix de Marketing
12
Grafico 3. Las telecomunicaciones en el Ecuador
19
Grafico 4. Organismos de control
20
Gráfico 5. Ejes estratégicos CNT EP
23
Gráfico 6. Estructura organizacional CNT EP
26
Gráfico 7. Plan estratégico empresarial CNT EP 2014-2018
29
Grafico 8. Erores que mantiene la CNT EP.
40
viii
Análisis del impacto del cambio de cultura organizacional de Andinatel/ Pacifictel a Corporación
Nacional de Telecomunicaciones CNT EP
Analysis of the impact of the change in organizational culture Andinatel / Pacifictel a National
Telecommunications Corporation CNT EP
RESUMEN
Se presenta conceptos básicos a fin de entender la cultura organizacional de la Corporación
Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, a partir del cambio que existió desde Andinatel /
Pacifictel a empresa pública, de esta forma descubrir el comportamiento de las personas y el rumbo
de la organización.
La cultura organizacional interna y externa de la empresa aborda situaciones de toma de decisiones,
el modo de comunicación entre los empleados, mecanismos de integración, participación y
satisfacción en general.
A través de encuestas se identifica las falencias de la empresa y los cambios a medio y largo
plazo, sobre todo en los medios de comunicación internos de la organización.
Se desarrolla la cultura organizacional de CNT EP, mediante un plan estratégico comunicacional,
que busca potenciar aspectos como la eficacia, eficiencia, innovación y adaptación, para lograr
permanecer en el mercado.
PALABRAS CLAVES: COMUNICACIÓN / CULTURA ORGANIZACIONAL / CLIMA
ORGANIZACIONAL / COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL / MARKETING / PLAN ESTRATÉGICO.
ix
ABSTRACT
Basic concepts are submitted in order to understand organizational culture of the Corporación
Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, since it was changed from Andinatel/Pacifictel to a
public company, and find out behavior of people and path of the organization.
Internal and external organizational culture of the company, addresses decision-making, way of
communication among employees, integration mechanisms, participation and satisfaction in
general.
Through surveys, failures prevalent in the company were identified and changes to be implemented
in the mean and long term, mostly in internal communicational means of the organization.
Organizational culture of CNT EP was developed through a communicational strategic plan,
intended to enhance aspects, such as efficacy, efficiency, innovation and adaptation, to stay in the
market.
KEYWORDS: ORGANIZATIONAL
ORGANIZATIONAL WEATHER /
STRATEGIC PLAN.
COMMUNICATION / ORGANIZATIONAL CULTURE
INSTITUTIONAL COMMUNICATION / MARKETING
x
/
/
INTRODUCCIÓN
Este estudio trata sobre el cambio de cultura organizacional de CNT EP, imagen organizacional,
cambio de actividades, afectación del cambio a empresa pública y la actual interacción de los
miembros de la organización, esta tesis será comprendida desde la teoría sistémica, planteada por
Abraham Nosnik (2009), quien señala que la comunicación se basa en sistemas para la explicación
de los procesos comunicativos que se dan en la sociedad, al mencionar sistema se refiere desde un
enfoque de un todo integrado, a la relación entre diferentes elementos, entre si y con el entorno. Se
usa esta teoría para el estudio de este cambio de cultura organizacional porque analiza desde los
sistemas, medios, procesos, los cambios de actividades, prácticas de la organización, el cambio que
implica y la transformación a empresa pública.
En otras palabras el enfoque es sistémico a la hora de concebir a la empresa como un todo o un
organismo vivo, donde las partes que la integran solo adquieren sentido dentro de la unidad. Las
organizaciones están compuestas de partes interdependientes que integran un todo, cualquier
cambio en una de las partes requiere una restructuración de las restantes, por lo cual las
organizaciones pertenecen a un sistema abierto porque tienen una relación con el ambiente, es decir
el sistema (organización) recibe insumos, los transforma en diversas formas y elabora productos,
para esto de se debe transformar y mantener un equilibrio en la organización, convirtiéndose la
comunicación en una herramienta principal de solución de problemas.
La CNT EP, entró en un cambio total al pasar a ser empresa pública, existieron despidos masivos,
incertidumbre en la empresa y no hubo una herramienta en la que se mantengan informados ni estar
alertas a los cambios. Hoy en día es necesario que las organizaciones diseñen estructuras más
flexibles al cambio o que ese cambio no se vea afectado directamente al público interno, ya que la
cultura organizacional sirve como un marco de referencia a los miembros de la organización y da
las pautas de cómo las personas deben conducirse en la empresa.
Si bien es cierto la CNT EP, aún mantiene rezagos de la cultura organizacional de Andinatel y
Pacifictel, la importancia de modificar la cultura organizacional en la empresa es porque existen
varias inconformidades dentro del personal externo e interno. Llevando a la empresa a un
desequilibrio económico en el mercado, varios clientes desertan el servicio, mientras los públicos
internos no reciben motivación alguna por el trabajo realizado. Creando desventajas tanto internas
como externas en la empresa y por ende en el mercado de las telecomunicaciones.
1
La cultura organizacional es uno de los temas fundamentales para las organizaciones que quieren
ser competitivas en el mercado, además que ayuda al mejoramiento continuo de las mismas. Por
otro lado se plantea un breve análisis del clima organizacional que mantiene la empresa, como por
ejemplo niveles de motivación, comunicación, apertura a cambios, toma de decisiones, con esto se
pretende conocer las percepciones del individuo frente a su lugar de trabajo, para luego determinar
el grado de satisfacción de los mismos y su incidencia en el clima organización, y como esto deriva
en situaciones de conflicto, bajas de productividad, bajo rendimiento, rotación, estrés, etc.
Esta tesis tiene la finalidad de conocer y analizar los cambios que genera no solo en el público
interno sino también en el externo, ya que con esta nueva visión de institución pública se debe
conocer el impacto causado en la sociedad en general. Se pretende también obtener resultados de
los cambios que se han generado en la organización, como ha cambiado la cultura, comunicación,
relaciones, consiguiendo consecuencias positivas o negativas para la institución.
La investigación tiene una metodología descriptiva, ya que busca especificar las características de
una organización, es decir pretende medir o recoger información de manera independiente o
conjunta sobre las variables a las que se refieren. Hablar de una investigación descriptica es muy
amplio, peo sirve de línea base para la realización de esta investigación, dentro de la cual se
realizarán entrevistas que se las puede aplicar tanto al público interno como externo, además de
focus group para los empleados antiguos y nuevos. También será de gran aporte análisis de los
textos antiguos de la empresa, mapa de procesos y observación.
Se establecen recomendaciones para lograr una correcta cultura organizacional, que permitirán la
integración de toda la directiva de la empresa, lo que ayudará a definir y compartir la misión de la
organización, el conocimiento de la visión, la difusión de los valores organizacionales, y lo más
importante lograr motivar a los miembros de la organización y la participación de todos en el logro
de los objetivos.
2
CAPÍTULO I
COMUNICACIÓN, CULTURA ORGANIZACIONAL E IMAGEN
CORPORATIVA.
Para el desarrollo de este tema, se realizará una introducción con los conceptos teóricos necesarios
para realizar la investigación, la cultura organizacional y su importancia en las organizaciones. Para
ello es necesario entender de donde nacen estos términos, su trascendencia y desarrollo en
esquemas de gestión empresarial, tomando como caso verdadero la cultura organizacional existente
en CNT EP, ya que en muchas ocasiones la cultura se la puede evidenciar en la conducta de las
personas.
Establecer las bases para conocer no solo los conceptos sino a la organización como tal, actores que
la componen, la estructura, clima organizacional, importancia de la marca, posicionamiento en el
mercado, etc., además de un interesante crecimiento y los cambios de CNT EP en el tiempo, y no
solo de esta empresa sino en general de la evolución de las telecomunicaciones en el Ecuador.
1.1 Concepto comunicación
Según James Gibson "comunicación es la transmisión de información y entendimiento mediante el
uso de símbolos comunes. Los símbolos mencionados pueden ser tanto verbales como no
verbales”. Dentro de la cultura organizacional se transmiten a través de los valores, creencias,
actitudes que mantienen dentro de un lugar de trabajo y la relación que existe entre los mismos, no
dejando de lado los medios de comunicación para lograr una respuesta favorable.
Según Chiavenato "Comunicación es el proceso de pasar información y comprensión de una
persona a otra. Por lo tanto, toda comunicación influye por lo menos a dos personas: el que envía
el mensaje y el que lo recibe". Al momento en que CNT EP, se convirtió en empresa pública la
comunicación era deficiente, creando un ambiente de incertidumbre en los empleados de la
empresa, proveedores y público en general.
Shannon, plantea que “la información es un producto vinculado a la cantidad de datos de un
mensaje.”
3
Gráfico 1. Esquema de comunicación según Shannon
Giraud (1972) plantea que “la comunicación implica un objeto, una cosa de la que se habla o
referente, signos y, por lo tanto, un código, un medio de trasmisión, y evidentemente un emisor y un
destinatario.”
Según Dance (1970), “la comunicación es, ante todo, un proceso de intercambio, que se completa
o perfecciona después de un proceso.”
La comunicación se lleva a cabo desde varios contextos o lugares como:

Comunicación interpersonal.

Comunicación grupal.

Comunicación de masas.

Comunicación organizativa.
En el proceso de comunicación pueden existir interrupciones, falencias que afectan en el proceso
efectivo de la misma, por ello la organización debe implementar nuevas herramientas, siendo la
comunicación el pilar fundamental para el éxito, pues se realizan toma de decisiones, además que
se conoce las opiniones de los trabajadores, clientes, proveedores, instituciones y público en
general. Todos estos actores deben ser partícipes en la construcción del proceso comunicacional.
Para que los actores formen parte de este proceso, es necesario que la organización establezca
alternativas, propuestas, un ambiente propicio para lograr una comunicación efectiva, para ello es
necesario la implementación de una comunicación interna, ésta permite que los miembros se
interrelacionen y transmitan información con el objetivo de cumplir el fin propuesto por la
organización, además de lograr una participación masiva dentro de la misma, siendo efectiva en la
toma de decisiones y en la relación entre los actores de la organización.
4
La organización según Weber “es un sistema de actividad continua y orientada a un objetivo, la
realidad es que, con o sin un programa formal, que es necesario en toda organización, en cada
lugar de trabajo se genera o se crea algún tipo de comunicación”. Es decir la organización es un
elemento principal en el proceso de comunicación pues puede existir una comunicación formal
como informal entre los públicos. Además de ser útil en la medida en que satisface a las personas y
garantiza un enlace entre ellas, además que ayuda a la organización a desarrollarse y sobrevivir en
el mercado.
1.1.1
Comunicación organizacional
La comunicación en las organizaciones como parte del crecimiento empresarial ha sido de vital
importancia pues poco a poco los directivos se han dado cuenta que para lograr el buen
funcionamiento y el logro de sus objetivos, es necesaria una adecuada estructura en las redes de
comunicación de la organización.
De acuerdo a Andrade Lucas Marín (1997), el interés sobre el estudio de la comunicación “surge en
las necesidades teóricas y prácticas de las organizaciones, encausadas a los intentos de mejorar
las propias habilidades de comunicación de quienes intervienen en los procesos económicos y en la
evolución que según las teorías de la organización se encuentran cada vez más enfocadas en la
cultura organizacional.”
La comunicación organizacional es una herramienta de trabajo que
permite el flujo de información en la organización para relacionar las necesidades e intereses tanto
de la empresa con de la sociedad.
Este mismo autor asegura que la comunicación ayuda a los miembros de una organización a
establecer relaciones interpersonales funcionales que ayudan al trabajo grupal y al cumplimiento de
metas, además de ser un mecanismo de adaptación e integración en el entorno, creando un clima
laboral eficiente. La comunicación organizacional es una herramienta de trabajo en todas las
organizaciones porque permite el movimiento de la información, para relacionar las necesidades e
intereses de la empresa, con los de su personal y con la sociedad.
Además que nos permite conocer al recurso humano, evaluar su desempeño y productividad, a
través de entrevistas y recorridos por las diversas áreas de trabajo. En conclusión la comunicación
organizacional es permanente, se encuentra presente en toda actividad empresarial, además que
involucra la participación de todos los empleados, esta comunicación es esencial en la selección,
evaluación y capacitación para lograr una estructura consolidada en la organización.
5
Dentro de la comunicación organizacional se encuentran los mensajes, el propósito, la dirección,
personas, actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades determinantes dentro de la organización.
Goldhaber (1984), plantea que “la comunicación organizacional es el flujo de mensajes dentro de
una red de relaciones interdependientes.” Para lograr una adecuada comunicación organizacional
es indispensable la creación o implementación de un plan que busque la mejora de la misma, es
allí donde aparece el Plan Estratégico de Comunicación, encargado de la correcta comunicación
dentro de la organización.
Este Plan Estratégico de Comunicación, es elaborado por cada institución para facilitar la
comunicación entre todas las personas quienes forman parte de la misma. Este Plan de
Comunicación forma parte de la estrategia que se tenga en la organización, ya que no es igual para
todas, pero el objetivo es el mismo. Para lograr que el plan estratégico sea útil en la empresa es
indispensable fortalecer la imagen de liderazgo y determinar la mejora en la atención al público
externo, tomando en cuenta las demandas, el tipo de dificultades y obstáculos que puedan
entorpecer la capacidad de respuesta de la organización.
1.1.2
Comunicación institucional
El propósito de la comunicación institucional es establecer y mantener una reputación favorable
frente a los diferentes grupos de públicos que depende la organización. Este término es
indispensable en el análisis ya que involucra el concepto de públicos, intentando proyectar la idea
de dependencia recíproca entre la empresa y los diferentes colectivos genéricos de una
organización.
Para Cornelissen (2008), en la actualidad se entiende por comunicación institucional “la función de
gestión que ofrece un marco para la coordinación efectiva de todas las comunicaciones internas y
externas.” La comunicación institucional es un proceso de intercambio de mensajes, que se da
entre lo interno y externo de la organización, en este proceso se involucra a diversas personas que
ocupan posiciones específicas, creando una relación entre varias personas.
Según Dolphin (2001), la comunicación institucional también es conocida como comunicación
corporativa esta ayuda a la actividad comunicativa de la organización con los diferentes
stakeholders, término utilizado para agrupar a trabajadores, organizaciones sociales, accionistas,
proveedores, entre otros, que se ven afectados por las decisiones de una empresa.
6
Esta comunicación garantiza:
1. Coherencia del mensaje corporativo.
2. Transparencia en la organización.
3. Estrategias de marketing y publicidad.
Dentro de la comunicación institucional o corporativa aparecen varios conceptos que son
manejados dentro la organización como por ejemplo:
A. Identidad
Mora (2009), sostiene que “es ese conjunto de rasgos que configuran la personalidad de una
institución y la distinguen de otras: origen, historia, misión, características esenciales”. En otras
palabras la identidad es algo que no se inventa, son los atributos básicos de la organización.
B. Imagen
Es la estructura mental de la organización que se forman en los diversos públicos.
Para Capriotti (1999), la formación de la imagen institucional en los públicos “se genera a partir
de los rasgos o atributos que se otorgan a una institución, como resultado de un proceso de
información cognitivo que se genera a través de determinadas “fuentes” que transmiten.”
Es decir la
Para que los públicos obtengan la imagen de la organización se basan en:

Medios de comunicación.

Relaciones interpersonales.

Experiencias personales.
C. Reputación
La reputación es el resultado de la imagen de una organización, es un juicio de valoración o
percepciones que desarrollan los stakeholders frente a esa organización.
La comunicación institucional tiene diferencias con la comunicación organizacional aunque van de
la mano y las dos se complementan, la diferencia radica en que la comunicación institucional se
preocupa en la imagen, públicos tanto externos como internos, metas u objetivos ya definidos de la
7
organización, mientras que la comunicación organizacional engloba todo de una manera general,
no se centra en un solo tema, proyecto.
1.2 Cultura organizacional
La cultura organizacional es entendida por Michael Ritter como “la manera que actúan los
integrantes de un grupo u organización y que tiene su origen en un conjunto de creencias y valores
compartidos.”
Es decir la cultura organizacional dentro de una empresa, útil para poder detectar problemas y
encontrar una solución lo antes posible. Se pueden formar grupos de trabajo con el fin de ofrecer un
rendimiento mucho más productivo para la empresa y los clientes. La cultura organizacional ayuda
a realizar un proceso transparente de la organización además de ser participativo para todos los
empleados, manteniendo una comunicación horizontal, cruzada creando pertenecía en cada uno de
los colaboradores.
La cultura organizacional implica la participación de todos los empleados, los objetivos y ano se
los realiza de una forma dictatorial, la toma de decisiones es descentralizada, además de tener una
delegación de autoridad y responsabilidad compartida dentro de la organización. La selección del
recurso humano se realiza con base a criterios de desempeño y no por “amiguismos”. Dentro de la
cultura organizacional se toma en cuenta las capacitaciones al personal en áreas funcionales,
teniendo un liderazgo democrático y promoviendo una comunicación descendente, ascendente y
cruzada.
Kotler la define como “el grupo de normas o maneras de comportamiento que un grupo de
personas han desarrollado a lo largo de los años.” con estos dos conceptos se puede llegar a la
conclusión que la cultura organizacional se basa principalmente en las personas y su
comportamiento dentro de las organizaciones, además Edgar Schein agrega que “es un conjunto de
valores, necesidades, expectativas, creencias, políticas y normas aceptadas y practicadas por los
miembros de la organización.”
La cultura organizacional es una referencia, un punto de partida para tener una idea cercana de
cómo está la organización en la actualidad, esto se manifiesta a través de elementos habituales
como por ejemplo:
•
En la forma de la toma de decisiones.
8
•
En flujo de comunicación entre las diversas áreas.
•
La relación externa con los clientes y relaciones internas con los empleados.
La importancia y necesidad de establecer una cultura organizacional en la empresa, es porque
facilita la adaptación al cambio constante que se produce en el entorno, facilita la comunicación en
la organización y el clima laboral se convierte en un clima adecuado, pues la realidad va
cambiando, las tendencias económicas se alteran o varían, la competitividad aumenta, y la
organización debe estar preparada, dar soluciones inmediatas para los clientes y el personal interno
que labora en la organización.
Alfonso Sicileo Aguilar señala “que para construir y mantener una cultura de trabajo eficaz y una
cultura organizacional sana, es necesario eliminar las barreras de la productividad por un lado,
la desconfianza y los miedos por el otro.” Para lograr construir, mantener o crear una cultura
organizacional en una empresa es importante desarrollar una campaña permanente de culturización,
en la que se incluya procesos de capacitaciones, inducción a nuevos colaboradores y antiguos,
creando un sentido de pertenencia y manteniendo un personal capacitado para la solución de
problemas tanto internos como externos. En otras palabras tener un personal que puede enfrentarse
ante problemas no percibidos.
Lo que se quiere es crear y promover sistemáticamente en todo el personal de una organización
principios y valores como: lealtad, confianza, vitalidad, participación, comunicación generando
además congruencia en las conductas, beneficiando a la empresa, a su personal y al cliente para el
cual se trabaja además de todos aquellos valores que tenga la organización, creando una verdadera
fortaleza, que marcará la diferencia entre la organización y otra, incluso de la misma competencia.
Como principal fuente de consulta se tomarán los pensamientos de Edgar Schein, anteriormente
citado, ya que su concepto es amplio y abarca no solo los comportamientos y conductas del
individuo dentro de la organización, sino que también integra valores, creencias, etc. que son
indispensables dentro de un grupo, además de integrar al público externo que es el sector que más
debe ser tomado en cuenta.
Es importante el análisis de la cultura organizacional porque permite:
a) Comprender como un determinado grupo de personas trabaja dentro de la organización.
b) Predecir o estar alertas de la implementación de estrategias y políticas internas.
c) Establecer cuáles serían los posibles cambios en las diversas áreas y como se puede
reforzar la identidad organizacional y hacerla más adaptable.
9
d) Valorar y responder a los fenómenos de cambio tanto interno como externo.
Los componentes principales de la cultura organizacional son:

Misión: Es la razón de ser y existir de una empresa. (Lo que hace)

Visión: Es la proyección a futuro de la organización. (A dónde quiere llegar)

Filosofía: Es orientar la organización hacia el éxito. (Como piensa)

Valores: Es la base para formar una cultura de trabajo. (Como piensa y actúa)
Con una adecuada cultura organizacional la empresa será más competitiva en el mercado y los
servicios que ofrezca tendrán un alto nivel de demanda, logrando con esto que la organización
implemente una nueva imagen corporativa para el público en general al cual está dirigida la
empresa. Para construir esta nueva imagen se emplean campañas de comunicación por diferentes
medios de comunicación, prensa, radio, televisión, y ahora por las nuevas tecnologías como
internet, redes sociales, blogs, entre otros.
1.1. Imagen Corporativa
Según Paul Capriotti, “la imagen corporativa es aquella que tienen los públicos acerca de una
organización, la idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta.” En
otras palabras es la imagen de una nueva mentalidad de la empresa, que ya no busca ser un sujeto
puramente económico, ahora busca ser es un sujeto integrante en
la sociedad para lograr
permanecer en ella.
La imagen corporativa trata de mejorar la percepción de la sociedad sobre la empresa, la mejora
de la imagen no es de forma inmediata, se debe seguir un proceso a medio o largo plazo,
permitiendo penetrar más en el público externo y en los clientes potenciales, como primer punto
para la creación o el fortalecimiento de la nueva imagen es indispensable mantener una
comunicación abierta, entrevistas, rueda de prensa, técnicas que publiciten a la empresa, además de
controlar la reputación digital de la organización, por medio de redes sociales, internet. Blog, etc.
La estructura de la imagen corporativa se divide en:
•
Estructura mental de la organización: conjunto de atributos o rasgos de la empresa.
•
Públicos: Sujetos donde se forma esta imagen.
10
Si se logra una imagen corporativa efectiva en la mente de los consumidores y potenciales clientes
tanto internos como externos, los productos de la empresa obtendrán mayor demanda que la
competencia; para la comercialización de estos productos la empresa utiliza el marketing que se
encarga de determinar las necesidades reales de los clientes, además que ayuda a desarrollar y
lanzar productos y servicios de una manera ordenada y a establecer los canales por los cuales se
distribuirá el producto en el mercado.
1.2.1
Marketing
Para analizar la importancia del marketing dentro de la organización se toma como punto de partida
a Stanton, (1969) quien plantea que el marketing es “un sistema total de actividades empresariales
encaminado a planificar, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen
necesidades de los consumidores actuales o potenciales.” Para lograr cumplir el proceso de
marketing, es necesario seguir una serie de etapas para el éxito.
Se debe realizar un estudio y selección del mercado, en las cuales se estudian variables de edad,
sexo, tipo de población, clase social y aspectos de personalidad. Además se definen las variables
primordiales del bien o servicio, como producto, precio, plaza y promoción, esto se puede llevar a
cabo mediante una comunicación de técnicas publicitarias por los diversos medios de
comunicación. Una vez culminada la fase de distribución, se emplean estrategias para recibir
retroalimentación oportuna por parte de los consumidores.
Una vez el producto en el mercado y con todas las observaciones por parte del público en general
se debe buscar la forma de hacer que el producto o servicio se diferencie de la competencia
logrando u posicionamiento solido en el mercado.
Según el padre del Marketing Philip Kotler afirma que “el marketing es la labor de crear,
promover y entregar bienes y servicios a los consumidores y a los negocios”. Además plantea 10
entidades dentro del marketing que son:
1. Bienes
2. Servicios
3. Experiencias
4.
Eventos
5.
Personas
6.
Lugares
11
7.
Propiedades
8.
Organizaciones
9.
Información
10. Ideas
La American Marketing Association en el 2013 propuso a sus miembros la siguiente definición del
marketing: “El marketing es la actividad, un conjunto de instituciones y procesos para crear,
comunicar, entregar, y el intercambio de ofertas que tienen valor para los clientes, socios y la
sociedad en general.”
En otras palabras el marketing es una disciplina de y para la organización, desde la planificación
pasando por el desarrollo de la empresa, hasta su posicionamiento en su segmento o área de
negocio; es un intercambio entre la organización con la sociedad mediante la entrega de productos
y servicios, lo cual implica que los cambios de la organización afecten tanto las necesidades del
individuo como las posibilidades concretas de satisfacerlas. Por ello es que el marketing puede
crear o inducir necesidades promoviendo al consumo masivo.
El marketing posee, entre otras las siguientes funciones:
1. Identificar, gestionar e inducir necesidades.
2. Obtener información del mercado.
3. Establecer relaciones entre los actores del negocio.
4. Encontrar un producto/servicio que satisfaga las necesidades del usuario cliente.
5. Dar a conocer el producto al segmento indicado y posicionarlo.
6. Establecer la forma en que el producto/servicio será entregado y presentado ante clientes y
públicos.
Con el pasar del tiempo y según las necesidades de algunas empresas se han implementado nuevos
términos como el marketing mix, que está compuesto por cuatro elementos que son controlables
por la empresa, a estos elementos se los denomina las cuatro “P” del marketing. Este término se
refiere a cuatro variables que se pueden combinar dependiendo de las necesidades de la empresa,
manteniendo el mismo objetivo, lograr mantenerse en el mercado y tener un posicionamiento
sólido.
Gráfico 2. Mix de Marketing
12
PRODUCTO
PLAZA
MARKETING
PROMOCION
PRECIO
Elaborado por Katherine Villavicencio
Los elementos del marketing mix agrupan recursos para satisfacer las necesidades del consumidor.
Estas son:
•
Producto: Es todo aquello que se desea comprar y por ende satisface una necesidad.
•
Precio: Cantidad monetaria por el bien o servicio.
•
Distribución: Es el proceso que sigue el producto desde la empresa hasta el consumidor.
•
Promoción: incrementar ventas, potenciando la imagen de la empresa, mediante técnicas
como la publicidad, promoción de ventas, etc.
Adicionalmente, según el área de negocio o industria, las coyunturas, la naturaleza de la
organización, el tipo de producto/servicio se puede adicionar otras P`s.

People

Posicionamiento

Psicología

Proceso

Publicidad

Packaging

Políticas

Proveedores
13
El objetivo de la ampliación es tomar en cuenta a todos los actores que participan en el proceso del
marketing, ya que todos son indispensables e importantes. A continuación se señalan los actores
que deben estar inmersos y deben ser tomados en cuenta en este proceso:

Personal/empleados

Proveedores

Distribuidores

Gobierno

Medios de comunicación

Sector financiero

Público general

Clientes/usuarios
Es necesario recalcar que cada actor demanda una estrategia diferente o igual. Por otro lado para
estar bien posicionados en la mente del consumidor, es necesario que la marca de la organización
tenga un mayor reconocimiento y posicionamiento en el mercado y en el sector al que está
dirigido., logrando ventajas frente la competencia.
1.2.2
Desarrollo de marcas y branding
Según, Mauricio Vargas, las marcas existen desde el momento en que nace la necesidad de
identificar las cosas, los animales, los alimentos, las empresas, etc. Con la revolución industrial,
las marcas toman un papel principal no solo para diferenciar los productos, sino también para
identificarlos.
Philip Kotler considera que " una marca es en esencia la promesa de una parte vendedora de
proporcionar, de forma consistente a los compradores, un conjunto específico de características,
beneficios y servicios". En otras palabras la marca es el símbolo, ícono, algo incomparable del
resto, un signo distintivo que diferencia, señala o identifica un producto, servicio e incluso una
organización de otra.
La American Marketing Association la define como “un nombre, término, diseño, símbolo, o
alguna otra característica que identifique el bien o servicio de un vendedor y lo que lo diferencie
de otros vendedores.” Las marcas para ser recordadas, deben ser observadas por los consumidores
varias veces.
14
Para lograr establecer la marca se deben seguir los siguientes pasos:
Establecer la visión de la marca:

Se refiere a los objetivos de la marca.
Construir la identidad de la marca:

Este paso se divide en dos:
-Crear identidad visual
-crear identidad verbal
Diseñar la arquitectura de marca:

Es decir colores, semiótica, gráficos, etc.
Comunicar la marca al mundo:

Es importante realizar la difusión de la marca por medio de modernas herramientas de
comunicación:
-Redes sociales
-Blogs
-Internet
-Infografías, etc.
El branding nace como el proceso “estratégico y creativo para desarrollar y administrar marcas
como activos de valor.” 1 Según Tom Peters, el branding “es crear, conquistar y mantener una
posición en la mente del cliente”, es decir que el branding conecta directamente con los clientes,
transmite valores y no se puede copiar por otra organización, por lo tanto la marca pasa a
convertirse en una diferencia sostenible.
“Si el branding se para, la marca pasa a ser algo inerte, una etiqueta, un nombre, un logo...”Tom
Peters.
La comunicación en las organizaciones es de vital importancia, ya que gracias a ésta el trabajo en
equipo es más eficiente, se logran mayores resultados entre los diferentes departamentos de la
organización. En consecuencia, se tiene una alta productividad dentro del mercado, lo que se
resume en una organización fuerte, sólida y en crecimiento.
1
Mauricio Vargas, pasos esenciales para construir una marca valiosa, pp6.
15
El objetivo dentro de la organización es establecer relaciones de calidad entre la institución y los
públicos. Por ello adoptan la comunicación organizacional, pues ésta vincula a la empresa con los
medios externos, proyecta la imagen, puede expresar las ideas, etc. Permitiendo una participación
activa entre todos los públicos. Esta comunicación también puede determinar si los
acontecimientos y el desempeño de cada uno se ajustan a los planes y propuestas que realiza la
institución.
Con el aparecimiento de los públicos, la comunicación institucional se centra principalmente en las
relaciones entre estos, empleados, clientes, usuarios con la organización, es un vínculo para la
efectividad de los objetivos y metas de la misma. Para complementar esta relación entre la
organización y los públicos han implementado el marketing como una herramienta básica de
gestión orientada al mercado, para ser competitiva. Para lograr este vínculo entre la organización y
la sociedad se debe crear un distintivo, algo único, esto es la marca que ayuda a los consumidores
a identificar y comprar un producto o servicio, que se adecúe a sus necesidades.
Para que esta marca se posicione en el mercado, tome fuerza y no desaparezca necesita del
branding, que exalta la marca estableciendo una relación emocional con el cliente, llegando a los
deseos del mismo.
16
CAPÍTULO II
LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN EL ECUADOR
Se entiende por telecomunicaciones a las transmisiones de señales para lograr una comunicación a
corta o larga distancia. Hace referencia a las formas de comunicación, por ejemplo servicios fijos y
móviles.
Las telecomunicaciones han tomado mayor auge a finales del siglo XIX, con el
aparecimiento de nuevas tecnologías, el desarrollo de éstas ha ido evolucionando por diferentes
etapas y herramientas como por ejemplo:

Telegrafía

Radio

Telegrafía sin hilos

Telefonía

Televisión

Satélites

Telefonía móvil

Banda ancha

Fibra óptica.
Las telecomunicaciones sirven para trasmitir información y crear una comunicación a distancia.
Las telecomunicaciones es una herramienta importante para la empresa, pues acelera y es más
efectivo el proceso de comunicación, actualización y progreso. Con el pasar de los años y el
aparecimiento de nuevas tecnologías la organización se enfrenta al reto de satisfacer y agilizar
las soluciones internas (personal que labora en la empresa) y externas (clientes y proveedores),
dentro de unas nuevas propuestas de comunicación y servicios.
La importancia que está tomando el sistema de telecomunicaciones, requiere que las empresas
implementen tecnologías que se adapten a las necesidades de una estructura básica. Es por ello que
a continuación se presenta una breve descripción de las instituciones estatales que gestionaron las
telecomunicaciones en el Ecuador, para entender porque es necesario tener telecomunicaciones en
nuestro país y cuál es la importancia en las instituciones.
17
2.1 Reseña histórica
La gran dependencia política de la empresa de telecomunicaciones con el gobierno y la
dependencia tecnológico - económica impidieron el desarrollo del sector y con él, la oportuna
creación y fortalecimiento de los organismos regulatorios. 2
Las primeras comunicaciones realizadas en el Ecuador se dio el 9 de julio de 1884, cuando se dio la
primera transmisión del mensaje telegráfico entre Quito y Guayaquil vía alámbrica, Ecuador para
ese entonces ya tenía un convenio con la All American Cable and Radio, quien se encargaba de la
explotación de servicios internacionales por medio de un cable submarino con sistema morse.
En 1900 se inicia en Ecuador la telefonía urbana con la instalación de una central manual en Quito.
En 1920 se amplían los enlaces inalámbricos para unir Quito y Guayaquil, logrando que la
telegrafía en el Ecuador aumente de manera abrupta.3
Entre los años 1943 a 1957 se expandieron los servicios de telecomunicaciones en las provincias de
Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta y Esmeraldas, además de la firma de varios contratos con
empresas internacionales y la creación de nuevas empresas como electricidad, agua potable y
teléfonos en el Ecuador.
En el año de 1949 se crea la empresa de teléfonos quito, en 1953 se crea la empresa de teléfonos
Guayaquil, como la acogida de este servicio fue amplia y sobrepaso la expectativa inicial, en 1958
se crea en el Ecuador la Empresa de Radio Telégrafo y Teléfonos el Ecuador ERTTE. Para el año
1968 se crea en la ciudad de Cuenca la primera empresa municipal de teléfonos, agua potable y
alcantarillado ETAPA que aun brinda los servicios hasta la actualidad.
Entre los años 1970 a 1971 se crean dos empresas para brindar el servicio de telecomunicaciones
en el Ecuador, estas son:
1. Empresa de Telecomunicaciones del Norte que abarcaba las provincias de:
Esmeraldas-Carchi-Imbabura-Pichincha-Cotopaxi-Tungurahua-Chimborazo-Bolivar-NapoPastaza.
2. Mientras que la Empresa de Telecomunicaciones del Sur abarcaba:
Manabí-Los Ríos-Guayas-El Oro-Cañar-Azuay-Loja-Morona Santiago-Zamora Chinchipe.
2
3
http://www.supertel.gob.ec/pdf
http://www.supertel.gob.ec/pdf
18
Grafico 3. Las Telecomunicaciones en el Ecuador
Historia de las Telecomunicaciones en el Ecuador
1871
1884
1900
Concesión a All
América Cable and Radio
Primer mensaje
telegráfico interno en
Ecuador
Creación de la primera central
telefónica
1949
Creación de la Empresa de
Teléfonos de Quito
1953
Creación de la
Compañía de Teléfonos
de Guayaquil
1958
1968
1972
Se crea la
Empresa Etapa
Creación de La Empresa
de Radio Telégrafos y
Teléfonos Ecuador
1992
Se creó el Instituto
Ecuatoriano de
Telecomunicaciones IETEL
1995
1997
2000
Creación de Emetel
y Supertel
Creación de Conatel,
Conarte, Senatel
Creación de Andinatel S.A
1996
Régimen de libre
competencia.
CNT SA pasa a ser Empresa Pública,
convirtiéndose en CNT EP.
2008
Se transforma
Emetel a Emetel
S.A
Fusión de Pacifictel S.A y
Andinatel S.A a Corporación
Nacional de
Telecomunicaciones CNT S.A
2010
Elaborado por: Katherine Villavicencio.
Fuente: Historia de las Telecomunicaciones CNT EP.
19
Así como existieron varias empresas de telecomunicaciones, se debían crear entes de regulación y
control hacia las mismas. Como por ejemplo:
El primer organismo de regulación en el Ecuador apareció en el año 1900 con el nombre de
Dirección de Telégrafos.
En 1958 se crea la empresa de Radio Telégrafos y Teléfonos del ecuador, logrando unificar a al
Dirección de Telégrafos y a la Empresa de Radio Internacional del Ecuador.
En 1967 se crea el Consejo Nacional de Telecomunicaciones cono ente coordinador.
En 1972 se crea IETEL que se encargó de controlar y regular los sistemas de telecomunicaciones
nacionales e internacionales
Entre los años 1992 a 1995 se crean como único organismo de regulación y control de los servicios
de telecomunicaciones a la Superintendencia de Telecomunicaciones.
Mediante Decreto Ejecutivo Nº 8 del
13 de agosto de 2009, se crea el Ministerio de
Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información como el órgano rector del desarrollo de las
tecnologías de la información y comunicación.
Grafico 4. Organismos de control
ORGANISMOS DE CONTROL EN EL ECUADOR
1992
Se creó la Superintendencia de
Telecomunicaciones
Como ente de regulación
y control
Se promulgaron reformas a la
Ley de 1992
1995
Se creó el Consejo
Nacional de Telecomunicaciones CONATEL.
Se creó la Secretaría Nacional de
Telecomunicaciones SNT
Elaborado por: Katherine Villavicencio
20
2.1.1
IETEL 4
IETEL se crea en el año de 1972, se estructura mediante la integración de la empresa de teléfonos
norte, la empresa de teléfonos sur y la Dirección General de Telecomunicaciones que pasó a ser la
Dirección Nacional de Frecuencias.
El Ecuador durante veinte años (1972-1992), operó sus telecomunicaciones a través de IETEL,
ofreciendo los siguientes servicios:

Telefonía fija local nacional e internacional.

Télex.

Telegrafía.

Alquiler de circuitos.
2.1.2
EMETEL 5
En 1992 se crea la Empresa Estatal de Telecomunicaciones (EMETEL), con personería jurídica,
patrimonio y recursos propios, con autonomía administrativa, económica, financiera y operativa,
cuya sede fue en la ciudad de Quito.
2.1.3
ESCISIÓN ANDINATEL Y PACIFICTEL 6
El 26 de septiembre de 1997, por escritura pública, se logra escindir a EMETEL S.A. en dos
operadoras Andinatel S.A. y Pacifictel S.A., cuyo propietario era el Estado Ecuatoriano,
representado por el Fondo de Solidaridad, un organismo creado para la atención a las políticas de
desarrollo humano de la población.
Andinatel S.A y Pacifictel S.A, fueron compañías de telefonía fija en el Ecuador de capital público
con sede en Quito, operaban los servicios de telefonía fija, telefonía pública, servicio de internet,
etc.
En el año 2008 se fusionan las empresas ANDINATEL S.A Y PACIFICTEL S.A conformando la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT.
4
http://www.supertel.gob.ec/pdf
http://www.supertel.gob.ec/pdf
6
http://www.supertel.gob.ec/pdf
5
21
2.2 El sector de la Telecomunicación Estatal hoy
2.2.1
Fusión de dos empresas
Por Decreto Ejecutivo No. 218, publicado en Registro Oficial 122, el 14 de enero del año 2010, en
el Gobierno del economista Rafael Correa, fusionan Andinatel S.A y Pacifictel S.A, pasando a ser
la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT, empresa de personería pública, con el
objetivo de incrementar nuevos beneficios como servicios y promociones para la sociedad.
2.2.2
El cambio a empresa pública
Se creó la empresa pública Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, de personería
jurídica de derecho público, con patrimonio propio, dotada de autonomía presupuestaria,
financiera, económica, administrativa y de gestión. 7
Este cambio afectó a la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, porque significó
que más de cinco mil empleados entrarían en un proceso de evaluación para su reubicación o
despido. Además del despido masivo de personal se implementó un departamento jurídico propio
para enfrentar las millonarias demandas que heredó de Pacifictel.
La CNT EP tuvo que adaptarse al cambio, esto es, la creación de nuevos contratos, normas,
reglamentos que cumplan con lo estipulado por la Ley Orgánica de Empresas Públicas. Esto no
solo por parte de los directivos, sino en general públicos externos y especialmente internos.
Dentro de los cambios internos de la corporación está la estructura organizacional CNT EP, los
miembros del Directorio y Gerentes son designados por el gobierno, este tiene la última palabra
sobre los directivos de la empresa y las principales decisiones políticas.
2.2.3
Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT-EP
La Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP 8, es una empresa que brinda servicios de
telecomunicaciones, telefonía, internet y televisión satelital, de acuerdo a los más altos estandartes
de calidad de los mercados en los que participa.
Mantiene convenios institucionales con varias empresas financieras por medio de las cuales brinda
servicios de recaudación, pagos rápidos, débitos bancarios, etc.
7
8
Resolución GG-032-2013 CNT E.P.pdf
www.cnt.gob.ec
22
La empresa CNT EP, basa su dirección en tres ejes estratégicos:
Gráfico 5. Ejes estratégicos CNT EP
Ejes estratégicos CNT EP
Crecimiento
Penetración de
mercado
Productividad
Diversificación
de productos
Sostenibilidad
Crecimiento
responsable
Elaborado: Katherine Villavicencio
2.2.3.1 Misión y Visión 9
Misión: 10
“Unimos a todos los ecuatorianos integrando nuestro país al mundo, mediante la provisión de
soluciones de telecomunicaciones innovadoras, con talento humano comprometido y calidad de
servicio de clase mundial.”
Visión: 11
“Ser la empresa líder de telecomunicaciones del País, por la excelencia en su gestión, el valor
agregado que ofrece a sus clientes y el servicio a la sociedad, que sea orgullo de los Ecuatorianos”.
2.2.3.2 Logo y slogan
Slogan:
“CNT nos une”
9
www.cnt.gob.ec
Plan Estratégico Empresarial CNT EP 2011-2015. Ecuador.
11
Plan Estratégico Empresarial CNT EP 2011-2015. Ecuador
10
23
CNT EP, se proyecta como una marca cercana a todos los ecuatorianos, hospitalaria, innovadora,
visionaria, económica y con un sentido de responsabilidad social, generando fuertes vínculos
emocionales con sus consumidores.
Logo:
Valores organizacionales:

Trabajo en equipo

Acción con Integridad

Compromiso con el Servicio

Cumplimiento con los objetivos empresariales

Socialmente responsables
2.2.3.3 Objetivos empresariales 12
1. Incrementar la cobertura y la base de clientes en todas las líneas de negocio de la empresa,
con un portafolio de productos y servicios flexibles, de valor agregado y ajustado a los
requerimientos de los segmentos corporativo y masivo.
2. Proveer productos y servicios de telecomunicaciones convergentes, innovadores, de
calidad y con excelencia en atención al cliente.
3. Ser la Empresa Pública que posibilita el acceso de los ciudadanos a la banda ancha y
Tecnologías de Información y Comunicación, impulsando su uso a nivel nacional.
4. Ser el proveedor de soluciones de telecomunicaciones para el Sector Público, que
contribuya con su desarrollo.
5. Asegurar la sostenibilidad financiera de la empresa, como resultado de la eficiencia
productiva, incremento de clientes y su gestión socialmente responsable.
12
Plan Estratégico Empresarial CNT EP 2011-2015. Ecuador.
24
La Gerencia de Comunicación Social, es el departamento encargado de la comunicación a nivel
nacional tanto interna como externa dentro de la empresa, ésta direcciona sus esfuerzos hacia la
generación y fortalecimiento de la cultura organizacional de la institución.
2.2.3.4 Estructura organizacional
En la siguiente hoja se encuentra la estructura organizacional de la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones CNT EP.
25
Gráfico 6. Estructura organizacional CNT EP
Fuente: www.cnt.gob.ec
26
2.2.3.5 Productos y Servicios
Productos:
Corporativos

Teléfonos celulares

Tablets

Computadoras

Impresoras
Persona Natural
Servicios:

Telefonía fija y móvil

Internet fijo y móvil

Televisión satelital
LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP 2015:
SERVICIOS:
La Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, ha implementado mejoras para la
satisfacción al cliente tanto en servicios de telefonía móvil y televisión satelital como en los
centros de atención al cliente, contando a escala nacional con una eficiente tecnología para todos
los targets o grupos de clientes.
PRODUCTOS:
El avance de las tecnologías y la fuerte competencia con las empresas de telefonía y televisión por
cable nacionales generó en CNT EP, la necesidad de innovar los productos que se ofrecían, de
acuerdo a las necesidades actuales, podemos citar por ejemplo:
•
Teléfonos con tecnología 4g
•
Tabletas
•
Computadoras
•
Módems
•
Internet portátil (WIFI).
•
Tv Satelital.
27
A pesar de los avances tecnológicos que tuvo CNT EP, y el crecimiento empresarial, se dieron
cambios internos que no beneficiaron al público interno, empleados, proveedores, etc. Por ello es
de vital importancia el análisis de las consecuencias del cambio a empresa pública.
EJEMPLO DE BENCHMARKING EN EL SERVICIO DE TELEVISIÓN SATELITAL:
Tabla 2. Benchmarking
Fuente: Guía comercial CNT EP:
En conclusión:
La CNT EP, cuenta con mayores ventajas que la competencia en cuanto a televisión satelital, como
precios convenientes, cobertura a nivel nacional porque trabaja mediante antena parabólica y no
por cableado, facilidades de pago para todos los clientes, además de contar con varios puntos de
atención al cliente la 24 horas del día.
28
Gráfico 7. Plan Estratégico Empresarial CNT EP 2014-2018
29
30
32
CAPÍTULO III
CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura organizacional está relacionada “tanto con las ciencias sociales como con las ciencias de
la conducta”. Al respecto Davis (1993) dice que "la cultura es la conducta convencional de una
sociedad, e influye en todas sus acciones a pesar de que rara vez esta realidad penetra en sus
pensamientos conscientes".
Este autor considera que la gente asume con facilidad su cultura, además, que ésta le da seguridad y
una posición en cualquier entorno donde se encuentre. Las definiciones de cultura están
identificadas con los sistemas dinámicos de la organización, ya que los valores pueden ser
modificados, como efecto del aprendizaje continuo de los individuos.
El autor Delgado (1990) sostiene que la "cultura es como la configuración de una conducta
aprendida, cuyos elementos son compartidos y transmitidos por los miembros de una comunidad".
Es importante señalar a Schein (1988) se refiere al conjunto de valores, necesidades expectativas,
creencias, políticas y normas aceptadas y practicadas por ellas.
Plantea varios niveles de cultura:
•
Supuestos básicos
•
Valores o ideologías
•
Artefactos (jergas, historias, rituales y decoración)
•
Prácticas.
La importancia de la cultura organizacional es porque está presente en todas las funciones y
acciones que realizan todos sus miembros, Monsalve (1989), señala que “la cultura organizacional
nace en la misma sociedad…”
Katz y Kahn (1995) plantean que “es difícil evaluar la cultura de manera objetiva porque ésta se
asienta sobre las suposiciones compartidas de los sujetos y se expresa a través del lenguaje,
normas, historias y tradiciones de sus líderes.”
33
Lewin (1991) explica, que el comportamiento individual “depende de la interacción entre las
características personales y el ambiente que lo rodea, parte de ese ambiente es la cultura social,
que proporciona amplias pistas sobre cómo se conduciría una persona en un determinado
ambiente.” Es necesario comprender que la cultura es algo estable de las empresas, y no se
modifica fácilmente, ya que este proceso puede llevar varios meses, años un tiempo no definido,
porque conlleva cambiar valores, símbolos, conductas, creencias, que las personas ya mantienen.
Características de la cultura organizacional:
A) Identidad de sus miembros: es el grado en que los trabajadores se identifican con la
organización como un todo y no sólo con su tipo de trabajo.
B) Énfasis en el grupo: las actividades de trabajo se organizan en relación a grupos y no a
personas. (colectivo)
C) Enfoque hacia las personas: las decisiones de la administración toman en consideración las
repercusiones que los resultados tendrán en los miembros de la organización.
D) Integración de unidades: se instruye que las unidades de la organización trabajen de manera
coordinada e independiente.
E) Control: establece el uso de reglas, procesos y supervisión para el control de la conducta
de los individuos.
F) Tolerancia al riesgo: es el grado que se le permite a los empleados para que sean
innovadores, arriesgados y agresivos.
G) Criterios para recompensar: aumento de sueldos y ascensos de acuerdo con el rendimiento
del empleado.
h) Perfil hacia los fines o los medios: en que forma la administración obtiene una visión de los
resultados o metas y no hacia las técnicas o procesos usados para alcanzarlos.
i)
Enfoque hacia un sistema abierto: el grado en que la organización controla y reacciona a
los cambios externos.
Para Robbins (1999) “la cultura organizacional siempre ha existido dentro de los diferentes tipos
de empresas de todas partes del mundo desde sus inicios.” Si bien es cierto no estaba bien definida
en cada empresa, pero esta permite integrar y perfilar al personal nuevo para que vaya adquiriendo
los objetivos que persigue la empresa, o por otro lado si se encuentra la organización en una fase de
contratación, ayudará a encontrar el perfil que más se adapte a los requisitos.
Es importante tratar el tema de la cultura organizacional, puesto que, cuando hablamos de cultura
hablamos del comportamiento, creencias y formas de interpretar las situaciones, es sustancial
34
conocer la forma en la que piensan los integrantes de cada institución para que al momento de la
toma de decisiones éstas sean en beneficio de la institución, de los funcionarios y de los clientes.
La cultura esta compuesta por interpretaciones, estas, se comparte en forma colectiva y en un
proceso social.
La cultura es única y diferencia a una organización de otra.
Según Schein, “la cultura se asemeja a resolver los problemas de adaptación externa e integración
interna y a reducir la ansiedad que todo grupo experimenta ante situaciones que lo desbordan.”
Dentro de las organizaciones los grupos, equipos, son una de las principales fuentes de cultura, ya
que ellos mantiene relaciones cara a cara diariamente, decidiendo como afrontar las tareas, la
formación de cultura organizacional no se forma de manera accidental.
En conclusión la cultura organizacional se fundamenta en los valores, las creencias y los principios
que constituyen las raíces del sistema gerencial de una organización.
3.1 Cultura Organizacional de CNT EP
Para el desarrollo de este estudio se decidió utilizar variables como:

cultura

clima

comunicación

estrategia

motivación

liderazgo
La fusión de Andinatel S.A. y Pacifictel S.A., generó grandes cambios en la estructura
organizacional que fueron implementados sin una orientación y análisis previo de las actividades
de cada una de las áreas, dando como resultado una cultura organizacional nueva y una atención
deficiente por parte de la empresa hacia sus clientes.
La creación de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P., estuvo sustentada en
políticas para el desarrollo eficiente de la misma a través de la creación y eliminación de
departamentos, provocando que el personal se vea sometido a un inesperado cambio de actividades
y labores, lo que generó inestabilidad y por ende alteraciones en el clima laboral y posteriormente
en la cultura organizacional.
35
Las metas, relaciones humanas y valores institucionales son algunos de los subsistemas mas
importantes que ha tomado en cuenta la CNT EP, a lo largo de su trayectoria empresarial, es por
ello que se ha centrado en la necesidad de conocer los factores, la conducta de los trabajadores que
se encuentran en diferentes áreas a fin de comprender y tomar las decisiones mas apropiadas que
desencadenen en un bienestar común.
A continuación se expone un resumen de la cultura organizacional previo a la fusión de Andinatel/
Pacifictel a Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP.
3.2 Cultura organizacional en Andinatel/Pacifictel
Tabla 3. Cultura organizacional interna
TOMA DE DECISIONES
MOTIVACIÓN
CULTURA ORGANIZACIONAL INTERNA
POSITIVO
NEGATIVO
En Andinatel y Pacifictel existió
Personal
conforme
con
la un alto grado de centralización en
retroalimentación respecto a las la toma de decisiones, sea por
tareas que desempeñan dentro de motivos de desconfianza en las
capacidades de los colaboradores
su trabajo.
o por temor a enfrentar
responsabilidades.
Andinatel y Pacifictel no brindó
incentivos a sus trabajadores,
El personal de Andinatel y debilitando
el
grado
de
Pacifictel tuvo un alto grado de motivación de los mismos e
pertenencia
impidiendo
desarrollarse
satisfactoriamente.
Los empleadores no estaban de
acuerdo con los cambios que se
iban a realizar en la empresa
presentaron miedo y temor a
nuevas tecnologías, impidiendo el
avance, esto se debe a una falta de
preparación y motivación por
parte de la administración.
La empresa no maneja canales de
comunicación para mantener
informado al personal acerca de
cambios, no existen correctas
relaciones interpersonales.
APERTURA A CAMBIOS
COMUNICACIÓN INTERNA
Adecuada infraestructura
RECURSOS HUMANOS
Existió un ambiente tenso dentro
de la empresa, debido a los
diferentes cambios que se dieron
en la misma (fusión de empresas),
repercutiendo en su satisfacción
personal y afectando la eficacia en
sus labores.
Fuente: Licenciada Diana González Subgerente de la Gerencia de Comunicación Social.
36
Elaborado: Katherine Villavicencio.
3.3 Cultura organizacional externa
Tabla 4. Cultura organizacional externa
TRATO AL CLIENTE
No es el óptimo, pero se
ha ido puliendo varios
aspectos importantes,
entre ellos un plan de
capacitación en técnicas
de atención al cliente.
IMAGEN DEL
PERSONAL
SERVICIOS
Los servicios que fueron entregados a los
clientes no fueron atendidos en su totalidad,
se supone que los procesos internos no
realizan el trabajo pertinente y óptimo,
logrando una afectación en la atención de
los requerimientos de los clientes.
Los clientes según un
informe archivado de
encuestas a clientes,
arroja que los clientes
perciben una imagen
positiva y satisfactoria, No
existió
un
impulso
siendo una fortaleza productos/servicios
por
medios
para la competitividad.
comunicación, ni otros canales
captación.
de
de
de
En este sentido y al detectar que existió
insatisfacción laboral en los miembros de la
organización además del servicio y la mala
imagen externa, se ha visto la necesidad de
realizar una comparación y un análisis de
Andinatel/Pacifictel
a Corporación
Nacional de Telecomunicaciones CNT EP,
cuales son los cambios que se han generado,
que estrategias se han implementado, y en
que ha cambiado la cultura organizacional
para que se conduzca a un alto desempeño
en la empresa.
Fuente: Licenciada Diana González Subgerente de la Gerencia de Comunicación Social.
Elaborado: Katherine Villavicencio.
37
3.4 Cultura organizacional en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP (en la
actualidad)
Tabla 5. Cultura organizacional interna
CULTURA ORGANIZACIONAL INTERNA
POSITIVO
NEGATIVO
En la actualidad la CNT EP,
acepta la toma de decisiones
de sus colaboradores siempre y
TOMA DE DECISIONES
cuando no perjudique a la
operación.
En Diciembre del 2014 la CNT En
Enero
del
2015
EP, instauro la remuneración incrementaron las metas a
variable, un incentivo para los nivel nacional, dejando por
colabores que cumplan su resultado
incumplimientos,
meta tanto en cartera, metas, despidos, desaparición de
MOTIVACIÓN
oficios
remuneración variable.
APERTURA A CAMBIOS
Hoy la CNT, posee grandes
cambios
tecnológicos
aceptados por el personal,
manejo de nuevas tecnologías
que ayudan a la efectividad de
la empresa.
COMUNICACIÓN
INTERNA
RECURSO HUMANO
En este punto es necesario
recalcar que la CNT EP, ha
implementado actos sociales
dentro de la empresa por
ejemplo:
 Mañanas deportivas
 Día de la Familia
 Cenas navideñas, etc.
38
Este punto ha sido el más
crítico de tratar pues a pesar de
los
cambios
favorables
tecnológicos la CNT EP, no
dispone de canales adecuados
para
una
correcta
comunicación en la empresa, a
pesar
de
poseer
un
departamento
de
comunicación.
Existe información de pasillos,
no una oficial.
Desde
la
fusión
de
Andinatel/Pacifictel a CNT EP,
la empresa ha contratado mas
personal para las diferentes
áreas,
teniendo
la
infraestructura anterior igual,
el espacio físico es incomodo
para la realización de tareas.
El trato humano, no es
individual ahora es grupal,
llevando
consigo
insatisfacción laboral.
Fuente: Licenciada Diana González Subgerente de la Gerencia de Comunicación Social.
Elaborado: Katherine Villavicencio.
3.5 Cultura organizacional externa que existe en la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones CNT EP
Tabla 6. Cultura organizacional externa
TRATO AL CLIENTE
SERVICIOS
POSITIVO
La CNT implementó una
nueva cultura de cambio y
atención al cliente, para lo
cual se aplica el uso de
protocolos de atención, los
mismos que son utilizados
estrictamente a fin de mejorar
la percepción de los clientes.
Actualmente la CNT EP, ha
realizado un mejoramiento en
los servicios para el cliente;
éstos se encuentran en
constantes cambios y se han
convertido en competencia
para otros proveedores.
NEGATIVO
El área de soporte telefónico
(servicios fijos), es el mayor
problema presentado en la
empresa puesto que no existe
personal
suficiente
para
atender y solucionar los
inconvenientes que tienen los
clientes a diario, ocasionando
en los clientes malestar y la
toma de decisión de desistir
de los servicios.
A
pesar
de
varias
modificaciones
en
cada
departamento, todavía existe
deficiente servicio técnico y
atención al cliente en línea
con los servicios que posee en
cliente.
A través de los medios de
comunicación, los clientes
tienen conocimiento de la
gama de productos que ofrece
la empresa a nivel nacional.
Fuente: Licenciada Diana González Subgerente de la Gerencia de Comunicación Social.
Elaborado: Katherine Villavicencio.
En conclusión se puede afirmar preliminarmente que, la fusión de Andinatel y Pacifictel a CNT EP,
así como los cambios estructurales afectaron negativamente al personal de la empresa, pues las
mejoras que se han realizado han sido netamente direccionadas al cliente.
A pesar de los cambios que se han generado aun se mantienen errores de las anteriores empresas
que no se han podido controlar, erradicar o eliminar.
Como por ejemplo:
39
Grafico 8. Errores permanentes en la CNT EP.
1
Infraestructura
inadecuada
•
•
•
•
Lugares cerrados.
No amigables con
discapacitados.
Saturación
de
espacios.
Sin ventilación.
2
3
Cartera de cobranza
vencida
•
•
Cuentas bancarias
cerradas de clientes
personas naturales.
Falta de capacidad
económica.
Imagen de la empresa
•
•
•
Deserción
de
clientes.
Malas referencias.
Clima
laboral
inadecuado.
Actualmente la CNT EP, mantiene falencias transmitidas desde las extintas Pacifictel y Andinatel
relacionado a la cultura organizacional y todos sus componentes, el objetivo de este análisis es dar
soluciones, estrategias para la mejora de la cultura organizacional interna además de brindar un
servicio de calidad al cliente.
40
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DEL IMPACTO DEL CAMBIO DE CULTURA ORGANIZACIONAL
DE ANDINATEL / PACIFICTEL A CNT-EP
La Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P., es resultado de la fusión de las
empresas Pacifictel S.A y Andinatel S.A., actualmente presta servicios de telecomunicaciones a
nivel nacional, cuenta con la infraestructura tecnológica y el recurso humano para manejar y
conducir sus actividades.
Durante el estudio realizado en esta tesis, se ha podido evidenciar un cambio en la cultura
organizacional, debido a la implementación de la nueva estructura de empresa pública hacia los
clientes externos, pero internamente se presentan problemas como:

Deficientes relaciones interpersonales

Falta de comunicación y motivación hacia el empleado.

Falta de compromiso del personal en general en las actividades propias de la Institución

Malestar laboral.

Impacto al desarrollo de la organización.
Si se observa, la cultura organizacional de Andinatel/Pacifictel, generaba malestar no solo en los
empleados sino también y sobre todo en el público externo.
Este análisis se desarrolla para que los cambios que se han generado en la empresa al pasar a ser
institución pública permitan establecer mejoras en la comunicación, clima organizacional, atención
al cliente y en general.
En Andinatel y Pacifictel la gestión en si de la empresa tuvo varios puntos positivos señalados
anteriormente como son:

Toma de decisiones

Motivación al trabajador

Apertura a cambios

Comunicación interna

Recursos humanos
41

Trato al cliente

Servicios
4.1 Encuesta aplicada al personal de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT
E.P. edificio Doral
El propósito de esta encuesta es realizar un seguimiento, o un sondeo desde la fusión de las
empresas hasta llegar a la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES C.N.T.
E.P., buscar los errores que aun se mantienen dentro del personal y como se puede lograr una
correcta cultura organizacional en la institución. Para lograr obtener datos más específicos para la
elaboración del análisis se tomaron varios factores claves dentro de la organización:
•
Toma de decisiones
•
Motivación
•
Apertura a cambios
•
Recurso humano
Lea detenidamente y marque con una X.
A. Toma de decisiones
1.- ¿Cómo considera el ambiente en su lugar de trabajo?
Bueno
Malo
Regular
2.- ¿Los supervisores o jefes le permiten tomar decisiones?
Nunca
Siempre
A veces
B. Motivación
3.- ¿Cómo considera las actividades que realiza en el puesto de trabajo?
Buenas
Malas
Excelentes
4.- ¿Su trabajo es reconocido en que cantidad?
Alto
42
Bajo
Medio
5.- ¿La Empresa brinda incentivos a sus colaboradores?
Si
No
Algunas veces
C. Apertura a cambios
6.- ¿Cuál sería su posición en caso de que la empresa implementara nuevos sistemas?
Positiva
Negativa
Neutral
7.- ¿Considera que su área de trabajo pueden cambiar las formas de proporcionar servicio?
Si
No
No sé
D. Comunicación
8.- ¿Cuál es el grado de comunicación dentro de su área de trabajo?
Alto
Bajo
Medio
9.- ¿Los problemas es su área de trabajo son asistidos de manera inmediata?
Alto
Medio
Bajo
10.- ¿Cómo considera las relaciones interpersonales con los supervisores de área?
Positiva
Negativa
43
Neutral
11.- ¿Cuál es su percepción sobre los medios de comunicación internos de la organización?
Alto
Medio
Bajo
E. Recurso Humano
12.- ¿Considera óptimo el espacio en su lugar de trabajo?
Alto
Bajo
Medio
13.- En general ¿Considera que el trato de la empresa hacia sus colaboradores es el
apropiado?
Si
No
No sé
44
4.2 Tabulación de encuestas
La encuesta fue aplicada a 70 empleados de la CNT EP de la Agencia Matriz Edificio Doral de la
ciudad de Quito, arrojando los siguientes resultados.
1.- ¿Cómo considera el ambiente en su lugar de trabajo?
Tabla 7. ¿Cómo considera el ambiente en su lugar de trabajo?
17%
1.- ¿Cómo considera
el ambiente en su
lugar de trabajo?
14%
bueno
69%
malo
regular
INTERPRETACIÓN
La mayoría de encuestados asegura que el ambiente en el lugar de trabajo no es el adecuado, la
relación con los supervisores es baja, la comunicación no es la apropiada, manteniendo
incertidumbre en los procesos comunicacionales y en general de la empresa, además que la
infraestructura no es óptima para realizar las actividades diarias, pues las computadoras son
antiguas, los sistemas no ingresan en un proceso de actualización, la ventilación es precaria, etc.
2.- ¿Los supervisores o jefes le permiten tomar decisiones?
Tabla 8. ¿Los supervisores o jefes le permiten tomar decisiones?
2.- ¿Los supervisores o
jefes le permiten
tomar decisiones?
36%
nunca
54%
10%
siempre
a veces
45
INTERPRETACIÓN
En cuanto a la autonomía en la toma de decisiones, se puede observar que la mayor parte de los
colaboradores deben consultar con sus jefes, en consecuencia la cultura organizacional esta
incompleta o no esta implantada en la empresa, ya que la toma de decisiones debe ser un acto
participativo para que todos estén relacionados, y adquieran un mayor sentido de pertenencia y de
responsabilidad a la hora de tomar una decisión relacionada a su trabajo.
3.- ¿Cómo considera las actividades que realiza en el puesto de trabajo?
Tabla 9. ¿Cómo considera las actividades que realiza en el puesto de trabajo?
3.- ¿Cómo considera las
actividades que realiza en
el puesto de trabajo?
2%
14%
buenas
malas
84%
excelentes
INTERPRETACIÓN
Una gran parte del personal encuestado les agrada las actividades que realizan en su trabajo porque
además que adquieren nuevos conocimientos a diario, hace que el perfil sea atractivo para
diferentes responsabilidades en la empresa, sin embargo para una fracción mínima de encuestados
les representa una carga realizar sus tareas diarias, no solo por el clima laboral sino por las
herramientas deficientes que otorga la empresa, además de las innumerables prohibiciones sin
fundamento, como por ejemplo el uso e celulares, el bloqueo de paginas web, la restricción de
tiempos para baño, etc.
4.- ¿Su trabajo es reconocido en que cantidad?
Tabla 10. ¿Su trabajo es reconocido en que cantidad?
46
4.- ¿Su trabajo es
reconocido en que
cantidad?
17%
27%
alto
56%
medio
bajo
INTERPRETACIÓN
En la CNT, el trabajo de los empleados no es reconocido al 100%, no tienen una motivación por
parte de la empresa, no necesariamente económica, pero si que ocasione al empleado un
reconocimiento por el trabajo que realiza o el aporte a la organización. Aun existiendo el sistema
de remuneración variable, esto no se da, la organización genera metas que son inalcanzables
logrando que nadie logre acceder a este beneficio.
5.- ¿La Empresa brinda incentivos a sus colaboradores?
Tabla 11. ¿La Empresa brinda incentivos a sus colaboradores?
5.- ¿La Empresa brinda
incentivos a sus
colaboradores?
si
no
100%
algunas veces
INTERPRETACIÓN
Hoy en día las personas se sienten motivadas al recibir incentivos, generando un trabajo eficiente
una sobre productividad, un ambiente laboral adecuado y una relación interna estable, efectiva y
acorde entre todos, sin embargo en la CNT EP, se ha podido evidenciar que casi la totalidad de los
encuestados opina que la empresa no brinda incentivos a sus trabajadores, aun así se cumplan las
metas o exista algún aporte adicional, logrando debilitar el grado de motivación de los mismos e
impidiendo desarrollarse satisfactoriamente.
47
6.- ¿Cuál sería su posición en caso de que la empresa implementara nuevos sistemas?
Tabla 12. ¿Cuál sería su posición en caso de que la empresa implementara nuevos sistemas?
1%
6.- ¿Cuál sería su posición
en caso de que la
empresa implementara
nuevos sistemas
16%
positiva
83%
negativa
neutral
INTERPRETACIÓN
Los avances tecnológicos deben ir de la mano con el recurso humano de las organizaciones, es por
ello que los empleados mantienen una actitud positiva ante la implementación de nuevos sistemas,
el inconveniente es lograr unas capacitaciones óptimas por parte de la CNT EP, de las encuestas
realizadas la mayoría de empleados exponían su malestar ya que no existe una coordinación ni un
orden para implementar nuevos sistemas, generando desconocimiento y retraso en los trabajos.
7.- ¿Considera que su área de trabajo pueden cambiar las formas de proporcionar servicio?
Tabla 13. ¿Considera que su área de trabajo pueden cambiar las formas de proporcionar
servicio?
48
0%
7.- ¿Considera que su
área de trabajo pueden
cambiar las formas de
proporcionar servicio?
3%
si
97%
no
no se
INTERPRETACIÓN
La mayoría de encuestados afirman que se deberían cambiar la formas de proporcionar el servicio
en el trabajo, además que se lo puede hacer ya que la actual no es la adecuada y la empresa tiene un
declive tanto interno como externo, primero es necesario un cambio en el proceso de gestión de los
servicios que solicita el cliente, el ingreso transaccional es lento, los servicios son retrasados por la
demanda existente y no existe personal suficiente, se debe incluir a todos los actores a generar
nuevas e innovadoras ideas para mejorar dicho proceso.
8.- ¿Cuál es el grado de comunicación dentro de su área de trabajo?
Tabla 14. ¿Cuál es el grado de comunicación dentro de su área de trabajo?
8.- ¿Cuál es el grado de
comunicación dentro de
su área de trabajo?
3%
7%
alto
90%
bajo
medio
INTERPRETACIÓN
El grado de comunicación dentro de la CNT EP es bajo, los empleadores no tienen medios internos
de notificación, no se utilizan los medios de comunicación existentes para transmitir noticias,
información en general hacia los trabajadores, la información va dirigida a los superiores, sin lograr
49
un medio de difusión total, convirtiéndose toda la información de la organización en comunicación
de pasillo.
9.- ¿Los problemas es su área de trabajo son asistidos de manera inmediata?
Tabla 15. ¿Los problemas es su área de trabajo son asistidos de manera inmediata?
10%
9.- ¿Los problemas es su
área de trabajo son
asistidos de manera
inmediata?
13%
alto
77%
medio
INTERPRETACIÓN
Los problema laborables no son asistidos de manera inmediata, los trabajadores no sienten que
existe apoyo en el área en la que trabajan, porque no existe personal capacitado además que las
herramientas no son las apropiadas, cuando no disponen de algún material, o necesitan ayuda no es
solventada de manera urgente, se debe "escalar" o seguir un proceso que toma tiempo, acumulando
trabajo y generando malestar interno.
10.- ¿Cómo considera las relaciones interpersonales con los supervisores de área?
Tabla 16. ¿Cómo considera las relaciones interpersonales con los supervisores de área?
10.- ¿Cómo considera las
relaciones
interpersonales con los
supervisores de área?
29%
30%
positiva
41%
negativa
INTERPRETACIÓN
Es importante que un jefe o supervisor sea considerado como un líder, sin embargo dentro de la
empresa, la relación que los colaboradores mantienen con sus jefes no es la adecuada, ya que la
50
mayor parte de encuestados opinan que les es indiferente mantener una buena relación con sus
jefes, opinan que su relación es desagradable. Construir un clima laboral sano resulta ser en la
mayoría de los casos una medida para prevenir problemas internos en la organización, es necesario
dar un trato cómodo, ya sea como jefe o empleado, y dar apoyo en beneficio de toda la empresa.
11.- ¿Cuál es su percepción sobre los medios de comunicación internos de la organización?
Tabla 17. ¿Cuál es su percepción sobre los medios de comunicación internos de la
organización?
11.- ¿Cuál es su percepción
sobre los medios de
comunicación internos de
la organización?
13%
alto
44%
43%
medio
bajo
INTERPRETACIÓN
La empresa no centra interés para los trabajadores, los medios que utilizan para mantener al
personal informado no son los correctos, puesto que la intranet, periódico CNT son desactualizados
y son publicados en la web de manera que es difícil entender el contenido por la mala resolución, el
mail institucional es para reportar llamados de atención, sanciones, multas pecuniarias, mas no para
emitir información de interés publico y empresarial.
12.- ¿Considera óptimo el espacio en su lugar de trabajo?
51
Tabla 18. ¿Considera óptimo el espacio en su lugar de trabajo?
12.- ¿Considera óptimo el
espacio en su lugar de
trabajo?
3%
14%
alto
medio
83%
bajo
INTERPRETACIÓN
La empresa ha dado un gran giro en cuanto a su imagen corporativa externa, la publicidad ha
mejorado en los medios de comunicación, se han creado nuevos productos y ha sobresalido en la
tecnología a nivel nacional, el problema central es que ha dejado de lado a los colaboradores,
principalmente en la infraestructura, no ha generado mejoras internas en los lugares de trabajo ni ha
dotado de un espacio físico adecuado y cómodo para desarrollar sus actividades diarias, generando
malestar, inconformidad e incomodidad en los trabajadores.
13.- En general ¿Considera que el trato de la empresa hacia sus colaboradores es el
apropiado?
Tabla 19. ¿Considera que el trato de la empresa hacia sus colaboradores es el apropiado?
13.- En general
¿Considera que el trato
de la empresa hacia sus
colaboradores es el
apropiado?
11%
si
89%
no
INTERPRETACIÓN
El trato de la empresa hacia los clientes según las encuestas realizadas, se ha podido evidenciar que
casi la totalidad de los encuestados perciben un ambiente tenso dentro de la empresa, repercutiendo
en su satisfacción personal y afectando la eficiencia de sus acciones, incluso llegando a un estrés
laboral, pues el trato humano no es el adecuado, los reconocimientos no se ven reflejados en
52
crecimiento laboral, se generan oportunidades laborales por “amiguismos”, mas no por experiencia
ni conocimiento.
El factor que se vio dentro de la cultura organizacional de CNT EP, es la motivación, pues tiene
mayor incidencia en el desarrollo de la empresa y en los resultados en los proyectos a medio y
largo plazo, ya que está comprobado que un grupo motivado puede lograr más y mejores
resultados.
Dentro de esta investigación se determinó que actualmente no se brindan incentivos a los
colaboradores, a pesar de que existe el sistema de Remuneración Variable, pero no es tomada en
cuenta para los trabajadores, siendo el sistema de recompensas parte de la estructura de la
organización. Si se cumpliera este incentivo se lograría un mayor sentido de pertenencia y
compromiso con la empresa.
CNT EP, al ser una empresa de Telecomunicaciones, está inmersa en constantes cambios
tecnológicos, es por ello que el personal debe estar capacitado para poder explotar al máximo este
beneficio. El inconveniente es que en la empresa existen personas que trabajan más de veinte años
teniendo desconocimiento por las nuevas tecnologías, métodos de trabajo, porque no han recibido
capacitación oportuna, generando desconocimiento y retraso en las actividades de la empresa,
mostrándose reflejada en la falta de productividad.
Otro factor importante y que es fundamental analizarlo es la comunicación, si bien en este análisis
arrojó que la relación entre jefes, compañeros de trabajo es buena, no se da en la mayoría del
personal, al igual que los medios de información que utiliza la empresa para mantener informado al
personal son deficientes. Po ejemplo, en ciertos temas, asuntos estratégicos se envían correos
masivos después que ya se dio la actividad o evento.
Como se planteó en la parte teórica, la comunicación es de vital importancia en las instituciones,
pues ayuda en las relaciones de trabajo, en el clima laboral, circulación de la información, y esto
no ha mejorado o cambiado. La concepción de los colaboradores respecto al factor recurso humano
no satisface las necesidades, el trato hacia el individuo se da acuerdo a los intereses de la
organización, dejando de lado al empleado como ser humano, el
cumplimiento, productividad y aporte hacia la empresa.
Fotos del edificio Doral y la Infraestructura:
53
reconocimiento por
4.3 Mejora en infraestructura
Mediante la metodología utilizada, en este caso la observación de campo, se determinó que el
espacio físico en el cual el personal realiza las actividades diarias no es el adecuado. No cuenta con
sistemas de ventilación, las estaciones son pequeñas y las computadoras son antiguas y lentas.
4.4 Mejora en capacitaciones
Actualmente la CNT EP, ha implementado capacitaciones para el personal de planta, pero estos
planes de capacitación son impartidos de manera ocasional y fuera del horario de trabajo, siendo
los colaboradores obligados a ir sin recibir ninguna actividad motivacional.
4.5 Mejora en clima institucional
Se puede notar claramente que el clima laboral es afectado a su vez por la cultura organizacional e
incluso por temas de capacitación e infraestructura que se vive dentro de la empresa está
influyendo negativamente en la satisfacción de los clientes internos e incluso externos.
54
4.6 Mejora en atención al cliente
La atención no es óptima ni oportuna y no satisface las necesidades y expectativas que los clientes
tienen de CNT EP.
Se ha dejado de lado otros departamentos o pilares fundamentales para mantener al cliente en la
empresa, esto es el departamento de servicio al cliente o soluciones de los servicios dañados, en el
cual no existen suficientes empleados para cubrir la demanda de llamadas y dar una solución
inmediata o una solución de primer nivel. Es allí donde varios clientes desisten de los servicio y se
crean una mala imagen de la empresa y son una mala referencia para la CNT EP.
Adicional para complementar el análisis se realizó otra encuesta dirigida a los públicos externos.
4.7 Encuesta aplicada a clientes de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P.
Edificio doral
El propósito de esta encuesta es conocer las falencias que la CORPORACIÓN NACIONAL DE
TELECOMUNICACIONES C.N.T. E.P., presenta hacia el cliente. Los resultados serán utilizados
para desarrollar nuevas estrategias para lograr la satisfacción del cliente.
Marque con una X la respuesta que usted crea conveniente.
1.- ¿El trato del personal hacia los clientes es?
Bueno
Malo
Excelente
2.- ¿las instalaciones del edificio son las correctas para la atención al cliente?
Alto
Bajo
Medio
3.- ¿Los servicios solicitados han sido atendidos satisfactoriamente?
Malo
Bueno
55
Excelente
4.- ¿Conoce los productos y servicios que brinda la empresa?
Alto
Bajo
Medio
4.8 Tabulación de encuestas
La encuesta fue aplicada a 30 clientes de la CNT EP de la Agencia Matriz Edificio Doral de la
ciudad de Quito, arrojando los siguientes resultados.
1.- ¿El trato del personal hacia los clientes es?
Tabla 20. ¿El trato del personal hacia los clientes es?
¿El trato del personal
hacia los clientes es?
13%
bueno
37%
malo
50%
excelente
INTERPRETACIÓN:
De acuerdo a los resultados obtenidos un mayor porcentaje de los encuestados opinan que el trato
del personal con los clientes es bueno, el inconveniente radica en la prestación de servicios no dan
soluciones a primer nivel, la facturación es insegura e incorrecta, es decir no satisfacen las
expectativas además se percibe un trato amable pero no eficaz, seguro y rápido, siendo una
desventaja frente la competencia.
2.- ¿las instalaciones del edificio son las correctas para la atención al cliente?
Tabla 21 ¿Las instalaciones del edificio son las correctas para la atención al cliente?
56
3%
2.- ¿las instalaciones del
edifico son las correctas
para la atención al cliente?
14%
alto
bajo
83%
medio
INTERPRETACIÓN:
El edificio Doral (Matriz de CNT EP), no es un lugar óptimo para la atención al cliente, pues no
disponen de un sala de espera y por consiguiente tampoco suficientes sillas de espera para la
afluencia de clientes, solo existen 5 estaciones habilitadas y 4 cajas, impidiendo la correcta y
oportuna atención que el cliente necesita, se ha realizado la construcción de una nueva matriz pero
el proyecto esta atrasado mas de 2 años.
3.- ¿Los servicios solicitados han sido atendidos satisfactoriamente?
Tabla 22 ¿Los servicios solicitados han sido atendidos satisfactoriamente?
3.- ¿Los servicios
solicitados han sido
atendidos
satisfactoriamente?
10%
30%
bueno
malo
60%
INTERPRETACIÓN:
Para la mayoría de los encuestados, los servicios recibidos no han sido atendidos
satisfactoriamente, puesto que desde la instalación, el trato del personal es pésimo, grosero y muy
poco eficiente, señalan una hora de instalación y no acuden anulando peticiones y dejando malestar
en el cliente, afectando directamente a la atención de los requerimientos de los clientes, al personal
interno y a la organización en general.
4.- ¿Conoce los productos y servicios que brinda la empresa?
57
Tabla 23 ¿Conoce los productos y servicios que brinda la empresa?
10%
4.- ¿Conoce los productos
y servicios que brinda la
empresa?
23%
alto
medio
67%
bajo
INTERPRETACIÓN:
De acuerdo a los resultados en un rango de medio-alto, los clientes encuestados no conocen en su
totalidad lo servicios y productos que ofrece la empresa, por ello es necesario fortalecer o explotar
los canales de comunicación hacia los usuarios, los clientes antiguos manejan solamente servicios
de telefonía fija e internet, se debe implementar o abordar de campañas publicitarias con los demás
servicios como televisión satelital, telefonía móvil y ahora sistema GPON fibra óptica.
4.9 Análisis FODA CNT EP, realizado en la matriz edificio Doral:
Tabla 24. Matriz FODA CNT EP
FORTALEZAS
1. Medición constante a través de
indicadores de gestión.
2. Evaluaciones y retroalimentación a los
colaboradores.
3. Personal
capacitado
para
el
asesoramiento a los clientes.
4. Integración de los colaboradores.
5. Los servicios que presta son económicos.
CALIFICACIÓN
5
5
3
1
5
OPORTUNIDADES
CALIFICACIÓN
1) Constante crecimiento y expansión en 5
el mercado.
5
2) Nuevas tecnologías móviles.
3
3) Diversificación de productos.
5
4) Crecimiento de demanda.
58
DEBILIDADES
1) Infraestructura inadecuada
2) Centralización en la toma de decisiones
3) Falta de incentivos (motivación)
4) Inadecuados canales de comunicación.
5) Desconocimiento de una cultura
organizacional.
6) Existencia en el mercado de otras
distribuidoras de telefonía móvil.
7) Falta de cobertura.
CAILFICACIÓN
3
3
5
AMENAZAS
1.-Deserciones de clientes.
2.-Imagen institucional desfavorable frente
a la sociedad.
3.-Problemas externos no controlables la
inflación,
inestabilidad
política
y
económica.
4.-Inestabilidad Política.
5.-Nuevas empresas en el mercado.
CALIFICACIÓN
5
3
5
5
5
5
5
3
Tabla 25. Matriz cruzada CNT EP
FORTALEZAS
F1: Medición constante a
través de indicadores de
gestión.
F2:
Evaluaciones
y
retroalimentación
a
los
colaboradores.
F5: Los servicios que presta
son económicos.
F1-O1:
Garantizar
una
medición regular con los
OPORTUNIDADES
O1: Constante crecimiento y indicadores de gestión para
expansión en el mercado.
lograr el crecimiento y
O2:
Nuevas
tecnologías expansión de la empresa en el
móviles.
mercado.
O4: Crecimiento de demanda. F2-O2:
Fortalecer
con
capacitaciones al personal
sobre las nuevas tecnologías
para una mejor atención.
F5-O4: Mantener un rango de
precios accesibles para la
sociedad con ello se lograra
una mayor demanda.
AMENAZAS
F1-A1: Establecer un plan de
capacitación en áreas críticas
que
contribuya
al
mejoramiento
institucional,
59
DEBILIDADES
D3: Falta de incentivos
(motivación)
D4: Inadecuados canales de
comunicación.
D5: Desconocimiento de una
cultura organizacional.
D3-O1: Lograr mantener a los
clientes en la empresa con
mejoras
que
sea
de
satisfacción al cliente.
D4-O2:
Implementar
diversificación de productos de
gama alta y de tecnología
superior, además de una
restructuración en la imagen
institucional.
D5-O4:
Innovar
nuevos
servicios
para
lograr
permanecer en el mercado
además de captar mayor
clientela.
D3-A1:
Implementar
incentivos para el personal de
CNT EP, para que realice de
forma eficiente el trabajo y con
A1: Deserciones de clientes.
A3: Problemas externos no
controlables
la
inflación,
inestabilidad
política
y
económica.
A4: Inestabilidad Política.
mediante
reuniones
participativas, capacitaciones
permanentes.
F2-A3:
Fortalecer
al
empleador
en
las
capacitaciones para que estén
prevenidos a un cambio
incontrolable.
F5-A4: Innovar y mantener los
valores de los servicios y
productos en el mercado, para
atraer a más clientes y
usuarios.
esto lograr mantener y captar
nuevos clientes.
D4-A3: Crear alternativas
empresariales
y
comunicacionales, en el caso
que se genere un cambio
político, no depender de éste y
mantenerse como empresa
líder en telecomunicaciones.
D5-A4:
Fortalecer
la
comunicación y la tecnología,
para el cumplimiento de los
objetivos institucionales.
Elaborado por: Katherine Villavicencio
Tabla 26. Matriz estrategias CNT EP:
ESTRATEGIAS FO
1.- Lograr la penetración en el mercado
provocando que los clientes actuales compren
más productos, por ejemplo ampliando el
horario de atención al cliente, atrayendo a los
clientes de la competencia con productos
únicos, variados y a precios convenientes, o
también atrayendo a clientes potenciales como
empresas ofreciendo planes corporativos mas
económicos.
2.- Incrementar ofertas con costos accesibles
para el mercado ecuatoriano, además de dar un
convenio de pago en todos los servicios que
provee la empresa.
3.- Readecuar los espacios laborales, para los
trabajadores utilizando colores neutros, que no
distraigan, ampliación de las estaciones de
trabajo.
ESTRATEGIAS FA
1.- Duplicar las redes de conectividad y
cobertura a nivel nacional para cubrir las
necesidades de los diversos grupos de interés.
2.- Aumentar la publicidad en medios de
comunicación como radio, tv, prensa, redes
sociales, mostrando la diversificación de
productos de la empresa.
ESTRATEGIAS DO
1.- Implementar el sistema de remuneración
variable para los trabajadores que les permitan
generarse expectativas en base a los incentivos.
2.- Mejorar el ambiente laboral readecuando los
espacios en los que se desenvuelven,
transformándoles
en
entornos
seguros,
cómodos, limpios y con el mínimo de
distracciones, apto para el desempeño eficaz de
las funciones de los trabajadores.
3.- Explotar los medios de comunicación
internos como por ejemplo: intranet, noticiero
virtual, CNT Book, Mail Institucional,
periódico CNT al Día, E-learning, para una
mejor difusión de la información, creando
páginas donde el empleado se mantenga
informado sobre lo que pasa en su institución,
por ejemplo en la Intranet ubicar una pestaña de
sugerencias.
ESTRATEGIAS DA
1.- Desarrollar herramientas, recursos y soporte
para poder realizar el trabajo de manera
efectiva, además de generar un clima de trabajo
óptimo que busque principalmente el bienestar
físico, emocional e interpersonal de los
trabajadores.
2.- Crear incentivos para los trabajadores como
por ejemplo reactivar la remuneración variable,
políticas internas antes propuestas pero no
aplicadas como por ejemplo: días libres por
cumplimiento, horarios de trabajos flexibles y
sugeridos por los trabajadores.
Plan Estratégico CNT EP.
60
4.10
Propuesta para la solución de problemas
Mejorar el plan estratégico de la empresa, estableciendo una serie de acciones comunicacionales
como por ejemplo:

Reuniones entre trabajadores/supervisores/gerentes. (Para lograr una comunicación
integral).

Capacitación permanente al personal para una efectiva atención al cliente en cada área en
la que presten sus servicios.

Difusión de mensajes por medios digitales. (Intranet, CNT Book, mail institutional.)

Presentaciones dinámicas/mailings/activaciones.
El plan ayudará a mejorar el clima laboral y la cultura organizacional, pues permitirá transformar el
ambiente de trabajo en un excelente entorno laboral tanto en infraestructura como en relaciones
internas, ya que un cliente interno satisfecho garantiza servicios de calidad a los clientes externos.
Es necesario tomar en cuenta varios puntos necesarios para lograr una correcta cultura
organizacional como por ejemplo:
Comunicación:
Para fomentar una cultura de comunicación abierta, es necesario implementar métodos para lograr
una información clara y oportuna ya que puede ayudar a prevenir problemas antes que se vuelvan
grandes y a mantener aspectos importantes de la cultura organizacional al frente de la mente de los
empleados, mediante procesos comunicacionales como por ejemplo:

Mails institucionales informativos diarios.

Publicación semanal de las decisiones, cambios, ofertas que ocurren en la CNT EP.

Actualización diaria de la información del periódico mural.
Empoderamiento:
Implementar una visión compartida en la organización es decir, que los empleados tengan la
libertad de crear y poder ayudar a la empresa, esto ayudará a que tengan un sentido de propiedad,
que tendrá como resultado altos niveles de motivación y cultura positiva, como por ejemplo talleres
semanales feed back, en los que los empleados recogen sus propuestas que serán presentadas a los
supervisores.
Liderazgo:
61
Es necesario el fortalecimiento de las interrelaciones del trabajador con su supervisor, para lograr
habilidades de liderazgo y que estas sean transmitidas en toda la organización. Organizar campañas
por niveles:
1.- Líder

Líderes Organizacionales

Mandos medios.
2.- Líder Organizacional-empleados
3.- Empleado-empleado
Resulta importante que el personal entienda como su trabajo ayuda en lograr la visión de la
empresa, a través de estrategias, acciones e indicadores que surjan de esta nueva cultura
organizacional.
62
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
1. La Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, desde la fusión de Andinatel
S.A y Pacifictel S.A, no ha realizado los cambios necesarios ni ha implementado las
estrategias necesarias para el mejoramiento de la cultura organizacional.
2. Los canales de comunicación internos no son eficientes, existiendo incertidumbre en los
trabajadores, a pesar de haber existido un mejoramiento en los canales externos para dar a
conocer los diversos productos que tiene la empresa.
3. La infraestructura se ha mantenido principalmente en el edificio Doral, generando un
ambiente inadecuado, estrecho para la cantidad de trabajadores que existen en esa agencia,
además de incómodo para los usuarios, clientes externos.
4. No existen planes de capacitación continua con temas de relevancia para el mejoramiento
de la empresa y atención al cliente.
5. Actualmente el clima organizacional que se desarrolla en la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones CNT E.P., se encuentra afectando la satisfacción del cliente y la
captación de nuevos adeptos, debido a que existe malestar por parte de los trabajadores y
por ende no se cumple con la productividad y atención necesaria y óptima.
6. Partiendo de las teorías y términos vistos en el capítulo I sobre la cultura organizacional, se
concluye que es de vital
importancia para toda organización la implementación de
estrategias para cambiar y mejorar la realidad organizacional, ya que de ésta dependerá la
eficacia y la productividad de la empresa.
7. La cultura organizacional reúne a todos los trabajadores de la empresa, lo que cada persona
hace en sus actividades diarias, además contiene los valores, principios, creencias, rituales,
etc., es por ello que si los trabajadores tienen una cultura organizacional óptima, la empresa
tendría un crecimiento favorable, además de mejorar el clima laboral y afectar
positivamente los procesos comunicacionales.
8. Este deficiente desarrollo de la cultura organizacional ha llevado a la CNT EP a manejar
una actividad laboral únicamente reglamentada obviando a los trabajadores como sujetos
activos, participativos, como personas que necesitan satisfacción de necesidades.
9. La falta de una proyección cultural de la empresa, no solo se origina desde nivel interno,
sino externo, pues ha ocasionado la deserción de varios clientes hacia la competencia, esto
se debe a que no se sienten satisfechos con el servicio entregado.
63
10. En la CNT EP, no existe una comunicación efectiva, las acciones que suceden son
difundidas en la mayoría de ocasiones por los propios compañeros, es decir comunicación
informal.
11. La información que se difunde desde el departamento de Comunicación social sobre
planes, acciones, etc. es ineficiente y es difundida con poca periodicidad, no existen
políticas respecto de la gestión de comunicación.
12. Existe inconformidad por parte de los trabajadores al no tener incentivos por el trabajo
realizado.
64
5.2 Recomendaciones
1) Implementar un programa de gestión de desarrollo, enfatizando los puntos estratégicos
necesarios para la CNT EP; como por ejemplo:
•
Valores
•
Creencias
•
Normas
•
Hábitos
Que resultan determinantes para la conducta de los miembros de la empresa, para mejorar
la satisfacción y relaciones interpersonales, logrando con esto una adecuada atención a los
clientes logrando competitividad y optimización del recurso humano.
2) Proponer, aprobar y socializar políticas para que el personal sea partícipe en el proceso
cultural de la organización y que estas políticas garanticen la estructuración e importancia
de la cultura organizacional.
3) Elaborar material publicitario para difusión interna como por ejemplo:
•
Folletos
•
Videos
•
Conferencias
•
Afiches
•
CNT Book
•
Intranet
•
Mail institucional
•
E-Learning.
Textos en los cuales se exprese la cultura organizacional de CNT EP y estos ser distribuidos en
todas las agencias y departamentos a nivel nacional.
4) Implementar buzones donde se puedan expresar expectativas o inconformidades por parte
de los trabajadores, con el fin de que la gerencia organice reuniones mensualmente donde
se comunique al personal los avances y actividades que se realizan en CNT EP, evitando
las especulaciones de algunos trabajadores internos.
5) Se sugiere la política de remuneración variable y beneficios para los empleados de CNT
EP, además de conciliar las necesidades humanas con los objetivos y metas de la
institución.
65
6) Campaña de difusión para posicionamiento de cultura organizacional CNT EP 2015, de
manera que todos los colaboradores conozcan, adopten y asuman los principios
organizacionales.
7) Difundir misión, visión y valores empresariales a los trabajadores, ya que para que sea una
cultura organizacional óptima, debemos practicarla diariamente, trabajando en equipo,
participando, asumiendo el compromiso y liderazgo desde la alta dirección hacia abajo, que
se sientan involucrados en el proceso de cambio.
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BIBLIOGRAFÍA
1. Aguirre, Ángel (2004). La cultura de la empresa. Quito: Ayala. pág. 87-89
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3. CNT (2013) Reglamento interno de la CNT EP. Quito: CNT
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productiva. La Paz: Ariel. pág. 36
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2014]. Disponible en :http://www.hoy.com.ec/tag/1912/cnt/
7. Ritter, Michael (2008). Cultura organizacional. Bueno Aires: lcfrj-apero. pág. 42.
8. Smith, Dorothy (2014) Etnografía institucional [en línea] ] [citado 23 de julio de 2014].
Disponible en: http://www.redalyc.org/
9. Vásquez, Milángela (2009) La cultura organizacional presente en Dayco telecom [en línea]
[citado 8 de abril de 2014]. Disponible en:
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR7656.pdf
10. Wikipedia (2014) Corporación Nacional de Telecomunicaciones [en línea] [citado 2 de agosto
de 2014]. Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Corporaci%C3%B3n_Nacional_de_Telecomunicaciones
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