Diapositiva 1 - Nacional Financiera

Septiembre, 2009
SHCP
México
CONDUSEF
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de
Servicios Financieros, es un organismo descentralizado de la
Administración Pública Federal que tiene a su cargo el desempeño del
servicio público relativo a la orientación y apoyo a los Usuarios de los
diversos tipos de servicios financieros que se ofrecen en nuestro país.
Fundamentalmente se aboca a:
 Dar cauce a las consultas e inquietudes de la población respecto de
diversas dudas y quejas que se suscitan a propósito de la operación de los
intermediarios financieros.
 Desarrollar y fomentar instrumentos de cultura financiera.
Administrar esquemas de composición y arbitraje, con el propósito de
conciliar las diferencias que se presentan entre los Usuarios y los
intermediarios financieros.
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 La ley mexicana considera que la operación de la CONDUSEF es de
órden público y de interés social.
Existe un alto consenso de las tres principales fracciones parlamentarias
de que esta actividad está directamente relacionada con el interés público,
por lo que se le ha dotado de la naturaleza, estructura e instrumentos
necesarios, para salvaguardar la estabilidad y normalidad de las
relaciones entre Usuarios e Instituciones.
Después de un intenso debate en las comisiones del Congreso de la
Unión y atento a las principales corrientes internacionales, se concluyó
que una procuraduría o gestoría de quejas y reclamaciones, no sólo sería
insuficiente para atender las demandas sociales, sino que además no
contribuiría al desarrollo de los parámetros y estándares de calidad que
requiere nuestro país, para consolidar el sistema.
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México
CONDUSEF
La población acude con menor frecuencia a movimientos que promueven
la inestabilidad del sistema, a través de fomentar la cultura del no pago. Se
ofrece con el Ombudsman Financiero, una alternativa dentro del márgen
de la ley, para solucionar diferencias y reclamaciones, y en el mediano
plazo a reducir sensiblemente la recurrencia de quejas.
La amplia cobertura de la CONDUSEF le permite coadyuvar en llevar los
beneficios de los programas gubernamentales a las ciudades y
poblaciones alejados de los grandes centro urbanos.
La CONDUSEF desempeña su encomienda a través de dos tipos de
acciones, las del tipo preventivo y las del correctivo.
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Hasta hace poco, no existían puntos de referencia confiables en cuanto a
manuales de gestión y operativas en un alto porcentaje de los intermediarios
financieros. Ello hacía complejo para los Usuarios distinguir y seleccionar los
mejores productos financieros y ponderar los riesgos involucrados.
En este aspecto la CONDUSEF y las Instituciones han trabajado
intensamente en la integración de instrumentos informativos y de
divulgación, así como en mejorar la claridad y transparencia de los
contratos de adhesión mediante los cuales éstas ofrecen sus servicios al
público.
A mayor nivel de preparación y cultura en los Usuarios, es de esperarse
que exista un entorno más ordenado en el que las relaciones financieras
sean menos susceptibles de impugnación, y se incremente la eficiencia de
los intermediarios que operan en mercados cada vez más competitivos.
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El aspecto preventivo resulta de vital importancia, por lo que contamos con
órganos de difusión, en los que participan las autoridades, las Instituciones y
expertos relacionados con la materia, en ellos se incorporan trabajos e
investigaciones que contribuyen a mejorar las condiciones en que se prestan los
servicios.
En lo tocante al ámbito correctivo, es de señalarse que se han implementado
acciones que combaten vicios que venían presentándose en la operación de
ciertos intermediarios, tales como deficiente información en estados de cuenta,
contratos de adhesión, y prospectos de inversión. En este rubro debemos indicar
que el arbitraje, constituye un instrumento invaluable para la detección y análisis
técnico de esos vicios y su corrección en forma ejemplar.
La práctica nos ha indicado que los altos mandos directivos de las Instituciones
son sensibles a las recomendaciones, que se sustentan en un cuidadoso estudio y
evaluación de las operaciones respecto de las cuales los Usuarios han mostrado
malestar.
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
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La mayor eficiencia y alcance de la función
preventiva reduce y disminuirá la necesidad de
ejercitar facultades correctivas.
Por lo anterior, el ordenamiento vigente prevé atribuciones a cargo del
organismo para conducir la protección y defensa de los Usuarios, bajo
estrictas normas de equidad y seguridad jurídica, incluyendo la función
de evaluar la información y publicidad que emplean las Instituciones
Financieras, estructurar sistemas de información respecto de los
productos que ofrecen tales entidades, así como implantar mecanismos
de orientación y consulta sobre las actividades y operaciones de los
integrantes del Sistema Financiero Mexicano.
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La CONDUSEF puede fungir como árbitro en las controversias existentes entre
las Instituciones y su clientela, constituyendo un foro imparcial, técnicamente
especializado y que cuenta con una visión integral del sistema financiero.
Además coadyuva con las demás autoridades financieras en el fomento y cuidado
de las condiciones que hagan propicio el sano desarrollo del aparato crediticio.
Es importante señalar que las tres principales fracciones parlamentarias
representadas en el Congreso de la Unión, a principios de este año, aprobaron
modificaciones a la Ley que mejoran el marco regulatorio que en forma inmediata
protege al Usuario, y de manera mediata al sistema financiero en su conjunto.
En esas reformas se eliminaron tratos preferenciales a ciertos sectores del
sistema, que tradicionalmente, y sin sustento técnico, presentaban ventajas
normativas frente a otros sectores.
Se otorgaron facultades cautelares, que permiten proteger el interés de los
Usuarios a lo largo de los procesos, no obstante estos sean arbitrales o judiciales.
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Actualmente, se analiza el alcance y extensión de este mecanismo conocido
usualmente como “pasivo contingente”, a efecto de darle la más prudente
dimensión que corresponda, sin en forma alguna comprometer la seguridad y
certidumbre de quien confía sus recursos a los intermediarios financieros
mexicanos.
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
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Siendo un organismo público descentralizado con personalidad jurídica y
patrimonio propios, su dirección y administración corresponde a la Junta de
Gobierno, así como a su Presidente.
La Junta está integrada por el C. Secretario de Hacienda y Crédito Público, el
Gobernador del Banco de México y los Presidentes de la Comisión Nacional
Bancaria y de Valores, la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas; y la Comisión
Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro, así como tres representantes del
Consejo Consultivo Nacional y el Presidente de la CONDUSEF, quien asiste con
voz pero sin voto. Es presidida por el Lic. José Ángel Gurría Treviño.
Dicho Consejo Consultivo Nacional para la Protección de los Intereses de los
Usuarios funciona como auxiliar de la CONDUSEF y tiene por objeto dar
representatividad a las entidades dentro del organismo.
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
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El Consejo es presidido por el Presidente de la CONDUSEF, y está integrado por
dos representantes de la SHCP, un representante por cada una de las Comisiones
Nacionales anteriormente mencionadas, tres representantes de las Instituciones
Financieras, quienes fueron nombrados por la Asociación de Banqueros de
México, la Asociación Mexicana de Administradoras de Fondos para el Retiro, y la
Asociacion Mexicana de Instituciones de Seguros; y tres más de los Usuarios,
quienes fueron designados por la Cámara Nacional de la Industria de la
Transformación, la Confederación de Cámaras Industriales y la Confederación de
Trabajadores de México.
La Ley que rige a la CONDUSEF, prevé la existencia de órganos consultivos
estatales o regionales, que permiten percibir con oportunidad y cercanía,
inquietudes que se gestan en forma local, dándole cauces hacia las unidades de la
propia CONDUSEF o de las que operen las Instituciones Financieras. Es
pertinente indicar que en ocasiones los problemas se gestan y tienen alcances
exclusivamente regionales por lo que su inmediata solución se facilita con la
estructura dispuesta por Ley.
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El Presidente es auxiliado por los funcionarios que determinan las disposiciones
reglamentarias aplicables, contando con la estructura fundamental siguiente:
Junta de Gobierno
Secretariado
Presidente
Vicepresidencia
Técnica
Consejo Consultivo Nacional
Contraloría Interna
Unidad de Comunicación
Social
Vicepresidencia
Jurídica
Vicepresidencia
de Delegaciones
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V. de Planeación
y Administración
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Las funciones principales de cada una de las Vicepresidencias se señalan a
continuación:
Vicepresidencia Técnica:
Asistencia Técnica a Usuarios.
Desarrollo y Difusión de Cultura Financiera.
Emisión de Recomendaciones a Instituciones Financieras.
Vicepresidencia Jurídica:
Orientación Jurídica y Asesoría Legal.
Conciliación y Arbitraje.
Defensoría Legal Gratuita.
Control Legal y Consultivo.
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Vicepresidencia de Delegaciones:
Asistencia Integral a Usuarios, a través de 33 Delegaciones.
Apoyo en la Difusión de la Cultura Financiera.
 Vicepresidencia de Planeación y Administración:
Desarrollo de Sistemas de Planeación.
Sistemas Administrativos y Operativos.
Recursos Humanos, Materiales y Financieros.
Control Presupuestal.
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La Comisión cuenta con estructura regional a nivel
nacional, lo cual representa una gran ventaja, ya que
atiende problemas de manera rápida y eficiente,
canalizando los planteamientos específicos a las áreas o
mecanismos gubernamentales relativos, redundando en
una atención más cercana a los Usuarios en el interior
de la República.
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
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Con la finalidad de que la CONDUSEF rindiera frutos en el corto plazo, fue
preciso definir con claridad los objetivos y metas institucionales. Partiendo de
la estructura fundamental se inició el proceso de establecimiento de la
organización que permitiera dar respuesta a los Usuarios, brindándole apoyo
eficiente en la solución de sus problemas.
Para lograr esto, se definieron procesos con altos estándares de calidad,
conformándose los esquemas relativos. En el caso de Atención a Usuarios, se
han adoptado las medidas pertinentes para el eficaz funcionamiento a nivel
nacional de las 33 oficinas regionales. Siendo de señalar que se cuenta con
procesos uniformes y homogéneos, que garantizan el correcto servicio en todo
el país.
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Esquemáticamente el proceso de atención, puede describirse de la siguiente
manera:
CLIENTE
Solicita
Asistencia
Técnica o
presenta su
Reclamación.
CONDUSEF
Revisa
el caso.
Solución
inmediata
FIN
Da Asistencia
Técnica.
Procede la
reclamación
Da orientación
Jurídica y turna
a Conciliación.
Celebra juntas
de avenencia
para que
las partes lleguen
a un acuerdo y
elabora el acta.
Realiza estudio
socioeconómico
para determinar
situación del
Cliente.
Se somete
el caso a Arbitraje
para solucionar
la controversia:
•En amigable
composición o
•En estricto
derecho
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De ser factible
se otorga
defensoría
legal gratuita
al Cliente.
FIN
Se emite
y ejecuta
el laudo
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
El Usuario de la CONDUSEF es atendido personalmente, así como por vías
telefónica, escrita o electrónica. Asimismo, el 80% de los casos se resuelve en
la instancia técnica, lo que muestra las deficiencias de las unidades internas
que las Instituciones Financieras operaban conforme a la legislación anterior.

Si el asunto no se puede solucionar en esa primera fase, la CONDUSEF
cuenta con personal especializado que atiende los casos de una manera
imparcial, tratando siempre de que se resuelvan antes o durante el proceso de
conciliación.

Si por algún motivo, las partes no concilian sus intereses, se da la oportunidad
al Usuario, de recibir defensoría legal gratuita, siempre y cuando por sus
condiciones socioeconómicas dicho Usuario no cuente con acceso a un
abogado especialista.

Cuando el Usuario no cumple con los requisitos para recibir defensoría legal
gratuita, se le proporciona orientación jurídica por única vez, a efecto de que
pueda iniciar las medidas necesarias para defender sus intereses ante otras
autoridades.
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La capacidad de atención y respuesta de la CONDUSEF ha sido ampliada,
sin incrementar gastos o costos que incidan en su presupuesto, a través de la
suscripción de convenios de colaboración.
Esos convenios se han suscrito con Gobiernos de los Estados y con
agrupaciones cupulares de gremios comerciales e industriales, como la
CANACINTRA. En lo tocante a la asistencia técnica y legal gratuita se
encuentran en vías de suscripción, convenios con universidades y entidades
de educación superior, para poner en funcionamiento, mecanismos auxiliares
de apoyo a Usuarios, que operarán con estudiantes de los últimos semestres,
coordinados por funcionarios de la CONDUSEF. Ya se ha firmado el convenio
relativo con el Instituto Politécnico Nacional.
Lo anterior, ha permitido establecer una intensa vía de comunicación con
diferentes sectores de la vida nacional, en diferentes regiones del país,
detectándose desde sus orígenes diferentes inquietudes de los Usuarios en
dichas regiones.
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
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Se llevan a cabo esfuerzos para prevenir en forma masiva, la problemática
detectada en las acciones de atención, difundiendo mensajes y prevenciones a
los Usuarios a través de la elaboración de material informativo al respecto,
apoyándose inclusive en la página WEB del organismo. (www.condusef.gob.mx)
No obstante lo anterior, CONDUSEF ha realizado otros esfuerzos para la difusión
de la cultura financiera, un ejemplo de ello es la elaboración del programa de
publicaciones, mismo que se integra por:

Revista Institucional “CONDUSEF Informa”,
Cuyo objetivo es informar a la comunidad financiera y a los sectores
especializados, de los trabajos realizados en la CONDUSEF, así como del
desenvolvimiento y perspectivas del Sistema Financiero Mexicano.
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
Revista “Proteja su Dinero”
Es una revista elaborada en lenguaje sencillo y entendible para el público en
general que pretende contribuir a la creación y fomento de una cultura
financiera, al proporcionar al Usuario artículos sobre temas específicos de
finanzas que le ayudarán no sólo a conocer y entender mejor lo que las
Instituciones Financieras ofrecen, sino a determinar los productos que le
conviene utilizar de acuerdo con sus necesidades. La publicación de la revista
es mensual con un tiraje de 8,000 ejemplares.

Folletos Explicativos
Se han elaborado una serie de folletos de temas financieros, con la finalidad de
apoyar la difusión de la cultura financiera, destacando el denominado “La
Alcancía”, que habla acerca de las previsiones que se deben tener al invertir
en una caja de ahorro, del cual se imprimieron y distribuyeron 50 mil
ejemplares.
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
Las recomendaciones que emite la CONDUSEF van encaminadas hacia la
cultura de servicio, en donde nuestra tarea principal, es la de concientizar a
las Instituciones Financieras, sobre las grandes inversiones que realizan para
captar a sus clientes y lo poco que hacen para mantenerlos.

Los sensibilizamos sobre la importancia que tiene que los Usuarios
comprendan perfectamente los productos y servicios que están contratando,
así como sus alcances, restricciones y riesgos.
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
La CONDUSEF, en ejercicio de sus facultades, ha emitido 140 recomendaciones
formales a las Instituciones Financieras, referentes a contratos de adhesión,
publicidad, información y estados de cuenta, entre las que destacan las
observaciones hechas a documentos debido a:
Falta de información
importante
Tamaño de la tipografía
(letra de difícil lectura
que generalmente
contiene información
relevante).
Imprecisiones que podrían
provocar situaciones de
controversia entre Clientes
e Institución
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La Ley para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros,
prevé la creación de un registro de las Instituciones Financieras del país; para
ello se diseñó un sistema informático denominado “SIPRES”.
Si bien es cierto que la Ley sólo contempla una actividad mecánica de
inscripción de intermediarios financieros, tal registro constituye una
importante herramienta sistematizada, que nos permite identificar y
cuantificar el universo de Instituciones prestadoras de servicios financieros. A
la fecha se tienen 1,128 Instituciones registradas.
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LOGROS
Pese a su corta existencia, la CONDUSEF ha dado muestra de eficiencia y sobre
todo de su gran potencialidad. En efecto, se han realizado más de 179 mil
acciones de las cuales 28,880 (16%) son reclamaciones; en un cálculo grueso se
ha llegado a la cifra de 8 mil millones de pesos que corresponde al importe de los
resarcimientos favorables a los Usuarios. Dicha cifra comparada con el
presupuesto del presente ejercicio de 302.9 millones de pesos, resulta una
proporción poco significativa en lo que se refiere a la relación costo beneficio.
La imparcialidad, es sin duda alguna, uno de los principios al que mayor atención
prestamos en la operación del organismo. Tanto la Ley como las disposiciones
administrativas emitidas por la Junta de Gobierno, como por la Presidencia, han
tenido como objetivo el preservar esta sana directiva. Es de señalar que existen
conforme a las disposiciones legales aplicables medios de control, tanto internos,
como externos que permiten evaluar, y dar seguimiento, a la puntual observancia
de este principio. Es pertinente indicar que 6 de cada 10 reclamaciones han sido
resueltas a favor de los Usuarios.
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Por otra parte, al ser un organismo que tiene una expresión regional completa,
aunque todavía vigorizándose, propicia un acercamiento con la población en los
lugares donde se suscitan los problemas. Creemos que aquí hay un beneficio
intangible, pero muy importante. Aunado a programas de fondo del Gobierno
Federal como el de “Punto Final” es un hecho que la actividad de los grupos
politizados de la cultura del “no pago” ha disminuido. También se han contenido
los problemas suscitados por intermediaros financieros cuya regulación es
precaria, y lamentablemente ha conducido a abusos.
Esto es así porque el Usuario tiene en la delegación de la CONDUSEF quien lo
oriente, y muestre interés en sus problemas, alejándolo de esos grupos cuyo
interés es ajeno al de los Usuarios y al del sano desarrollo del Sistema
Financiero.
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Nos hemos percatado que la mayor parte de las ocasiones los Usuarios acudían
a esos movimientos más por desesperación, que por su confiabilidad.
En esto juega también un papel importante la presencia de Consejos
Consultivos Estatales que permiten que estén presentes en ellos todos los
sectores interesados en la marcha del Sistema Financiero. Esos órganos
colegiados están integrados por servidores públicos dirigentes del sector
financiero y representantes de los Usuarios, constituyendo un foro en que los
problemas puedan ser enfrentados y solucionados, disminuyendo las
posibilidades de que innecesariamente alcancen proporciones nacionales.
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La CONDUSEF tiene a su cargo el desempeño de un servicio público,
relacionado con la prestación de los servicios financieros, los cuales por su
incidencia y repercusión en el desarrollo de la actividad económica nacional,
tienen un alto impacto en las condiciones de bienestar de la población.
La consolidación del sistema financiero y el reestablecimiento del proceso de
crédito, hacen indispensable que las Instituciones Financieras y los Usuarios
conduzcan sus relaciones, en un contexto ordenado, que brinde condiciones de
certidumbre y seguridad. El organismo tiene como vocación y objetivo prioritario,
el desarrollo de tales condiciones, siendo además el encargado de proveer al
funcionamiento de mecanismos e instrumentos que eleven la calidad de los
servicios y fijen adecuados estándares para la prestación de éstos.
La CONDUSEF es producto del proceso iniciado en búsqueda de
la recuperación de la confianza del público Usuario en sus
Instituciones Financieras.
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El correcto y eficiente funcionamiento del sistema
dependerá de la consistencia en la aplicación de los
criterios, así como de entidades gubernamentales sólidas,
que gocen de autoridad moral y técnica, que den respuesta
a las necesidades sociales.
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Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
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FORTALECEN
Preventiva
s
a) Transparencia
de la
información.
b) Supervisión.
A
CONDUSEF
Correctiva
s
a) Procedimiento
Conciliatorio.
b) Sanciones.
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Funciones Preventivas
Transparencia de la Información
 Elaborar programas educativos en materia de cultura
financiera.
 Intercambiar información con Banco de México sobre
Comisiones y darlas a conocer en nuestra página electrónica.
 Revisar Contratos de Adhesión, publicidad, estados de
cuenta
y
comprobantes
de
operación,
proponer
modificaciones u ordenar la suspensión.
 Elaborar y publicar estadísticas relativas a las Instituciones
Financieras y mercados financieros.
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Funciones Preventivas
CONDUSEF
Elaborar el Reglamento que deberá expedir el Ejecutivo y
que comprenderá:
Facultad
Objeto
Autoridad que la ejerce
Supervisión
Procurar la protección de los
intereses de los Usuarios.
Inspección
Visitas en las instalaciones de las
Instituciones Financieras, para
comprobar el cumplimiento de la
normatividad.
A petición de
CONDUSEF, la CNBV
Prevención y
corrección
Establecer programas de
cumplimiento forzoso, tendientes a
eliminar irregularidades.
CNBV y CONDUSEF
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México
Funciones Correctivas
CONDUSEF
Conciliación
 Mayores atribuciones en materia de requerimiento de
información, para la debida integración de expedientes.
 Se limitan las cuantías en el procedimiento de conciliación y la
emisión de dictámenes técnicos:
 TRES millones de UDIS
Bancos y otras.
 SEIS millones de UDIS
Aseguradoras.
 Se establecen procesos remotos para la Conciliación y se
elimina el Pasivo Contingente.
 El Dictamen Técnico se tendrá que emitir en 60 días.
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Ley de CONDUSEF
todos los sectores
 Supervisar a todas las Instituciones Financieras para proteger a los Usuarios.
 Programas educativos.
 Mayores facultades para requerir información.
Revisar contratos de adhesión, estados de cuenta y publicidad de todas las
Instituciones Financieras y emitir recomendaciones.
Ley de Instituciones de Crédito
 Supervisar bancos respecto de:
i) Terminación de contratos de adhesión, ii) sanas prácticas y iii) cuentas
asistenciales.
 Mayor catálogo y publicidad en sanciones.
Ejercer funciones de vigilancia y dictaminación a través del análisis de
información para proteger a los usuarios.
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Ley para la Transparencia
y Ordenamiento de los
Servicios Financieros
 Supervisar y dictaminar bancos, SOFOLES, arrendadoras, factorajes,
SOFOMES y EACP respecto de contratos de adhesión, estados de cuenta y
publicidad.
 Verificar información en sucursales.
 Intercambiar comisiones con Banxico.
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
SHCP
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CONDUSEF
Ley para Regular las
Sociedades de
Información Crediticia
Ley General de
Organizaciones y
Actividades Auxiliares del
Crédito
Ley para la
Transparencia y
Fomento a la
Competencia en el
Crédito Garantizado
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SHCP
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Emisión de Normatividad
Para la difusión y publicidad de comisiones.
Dar por terminadas operaciones activas y
pasivas.
Sobre sanas prácticas bancarias.
Para establecer los requisitos de contratos de
adhesión, publicidad y estados de cuenta de
operaciones activas, pasivas y de servicios,
incluyendo análisis, dictamen y supervisión.
Difusión y publicación del CAT.
Elaborar el Reglamento de Supervisión.
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
Supervisar
su
cumplimiento
SHCP
México
CONDUSEF
CONCLUSIONES
 Nos convertimos en autoridad SUPERVISORA.
 Somos responsables de la
FINANCIERA a nivel nacional.
TRANSPARENCIA
 Debemos
implementar
mejores
canales
de
comunicación con las autoridades e instituciones
financieras.
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