REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA “ANTONIO JOSE DE SUCRE “ VICERRECTORADO “LUIS CABALLERO MEJIAS” DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DEL CAMBIO BAJO EL ENFOQUE SISTÉMICO QUE INCORPORA LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS DE SISTEMAS INFORMÁTICOS EN VENEZUELA Autor: Ing. Oscar A. García B. Tutor: Ing. Dimas Román. Caracas, junio de 2012 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA “ANTONIO JOSE DE SUCRE “ VICERRECTORADO “LUIS CABALLERO MEJIAS” DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO Área de investigación: Gerencia Línea de investigación: Gestión del Cambio DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DEL CAMBIO BAJO EL ENFOQUE SISTÉMICO QUE INCORPORA LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS DE SISTEMAS INFORMÁTICOS EN VENEZUELA Anteproyecto del Trabajo de Grado para optar al Grado de Magíster en Ingeniería Industrial Mención Gerencia Autor: Ing. Oscar A. García B. Tutor: Ing. Dimas Román MSc. Caracas, junio de 2012 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA “ANTONIO JOSE DE SUCRE “ VICERRECTORADO “LUIS CABALLERO MEJIAS” DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR TÍTULO DEL PROYECTO DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DEL CAMBIO BAJO EL ENFOQUE SISTÉMICO QUE INCORPORA LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS DE SISTEMAS INFORMÁTICOS EN VENEZUELA AUTOR: Ing. Oscar García C.I. Nº 15.508.572 TUTOR ACADÉMICO: Dimas Román Hago constar que he revisado el anteproyecto propuesto y acepto la tutoría académica durante la etapa de desarrollo del trabajo, hasta su presentación y defensa, según las condiciones de la Dirección de Investigación y Postgrado de la Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”. En la ciudad de Caracas a los 20 días del mes de junio de 2012 __________________________________ C.I. Anexo: Currículum Vitae. Fondo negro de Título (s) Académico (s) de cuarto nivel. Copia de la Cédula de Identidad ÍNDICE pp. CAPÍTULO I.............................................................................................................. 4 EL PROBLEMA ........................................................................................................ 4 Planteamiento y formulación del problema ............................................................ 4 Justificación de la Investigación ............................................................................ 8 Objetivos de la Investigación ................................................................................. 9 General.............................................................................................................. 9 Específicos ........................................................................................................ 9 Alcance y limitaciones ......................................................................................... 10 Alcance............................................................................................................ 10 Limitaciones..................................................................................................... 10 CAPÍTULO II........................................................................................................... 11 MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 11 Antecedentes del Estudio .................................................................................... 11 Bases Teóricas ................................................................................................... 15 El Cambio ........................................................................................................ 15 Gestión empresarial......................................................................................... 15 Proceso del cambio ......................................................................................... 16 Tecnología de la Información ........................................................................... 17 Basamento Legal ................................................................................................ 18 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela .................................. 18 1 Ley Orgánica del Trabajo................................................................................. 18 Ley Especial contra los Delitos Informáticos .................................................... 19 Decreto N° 6.215, con Rango, Valor y Fuerza de Ley para la Promoción y Desarrollo de la Pequeña y Mediana Industria y Demás Unidades de Producción Social ............................................................................................ 20 Reglamento de la Ley Orgánica del Trabajo .................................................... 20 Sistema de variables ........................................................................................... 22 Operacionalización de variables .......................................................................... 23 CAPÍTULO III.......................................................................................................... 25 MARCO METODOLÓGICO .................................................................................... 25 Tipo de investigación........................................................................................... 25 Población y muestra ............................................................................................ 26 Población ......................................................................................................... 26 Muestra ........................................................................................................... 27 Técnicas de recolección de datos ....................................................................... 28 Validez y confiabilidad del instrumento ................................................................ 29 Validez............................................................................................................. 29 Confiabilidad .................................................................................................... 30 Técnicas de análisis de datos ............................................................................. 31 Fases de la investigación .................................................................................... 31 CAPÍTULO IV ......................................................................................................... 32 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ........................................................................... 32 Recursos ............................................................................................................. 32 2 Recursos materiales ........................................................................................ 32 Recursos humanos .......................................................................................... 33 Recursos financieros ....................................................................................... 33 Cronograma de actividades: ............................................................................ 34 REFERENCIAS ...................................................................................................... 35 3 CAPÍTULO I EL PROBLEMA Planteamiento y formulación del problema El cambio se define como pasar de una situación o estado a otro. En el contexto de la administración empresarial el cambio es una constante, especialmente en los últimos tiempos competitivos y globalizados, en los que es una obligación transformarse para crecer o mantenerse. La presión de los empleados, grupos, departamentos, gobiernos, leyes, regulaciones, entorno, mercado, competencia, costos, avances tecnológicos, reestructuraciones, recortes de planta y expansiones son situaciones frecuentes que generan cambios. Se observa a grandes empresas trasnacionales cambiado a nivel global; IBM en 1993 anunció la reducción de 60.000 empleados, por su parte Citigroup lo hizo con 75.000 empleados en el 2008 (Gallego, 2008). En el 2005 IBM España anunció la reducción del 9% de su plantilla y a nivel mundial una reestructuración que afectó entre 10.000 y 13.000 personas (Jiménez y Acosta 2005). Telefónica España tiene un plan para reducir en tres años a partir del 2011 su plantilla en 20%, lo que afectará a unos 30000 trabajadores (EFE, 2011). Otras empresas que no escaparon de estos recortes son Yahoo, Nokia, American Express y British Airway. Por el contrario, Google está abriendo oficinas por Latinoamérica para entrar a nuevos mercados como Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile, Perú, Centroamérica y el Caribe (Jaramillo, 2011). Otras como Facebok y Twitter han crecido, tanto en capital como en la compra de otras pequeñas compañías. De la misma manera, las empresas son privatizadas, estatizadas, absorbidas y/o fusionadas como ha ocurrido con un conjunto de empresas 4 venezolanas, como por ejemplo CANTV, Movilnet, Sidetur, La Electricidad de Caracas, Sidor, Banco de Venezuela, Banco Bicentenario y Supermercado ÉXITO. En los últimos tiempos, la búsqueda de certificaciones nacionales e internacionales como las ISO, obligan a redefinir procedimientos. La automatización y nuevas tecnologías reemplazan o redistribuyen las actividades que realiza el capital humano. El esquema gerencial que se maneja es el de reducir costos, tercerizar servicios, automatizar procesos a través de las tecnologías de información y gestión y hacer las organizaciones más ágiles y efectivas. Las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) están cada día más presentes en las organizaciones. Según Bologna y Walsh (1997) se define como tecnologías de Información (TI) aquellas herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir información. Internet redimensionó el concepto incorporándole la Luego, componente “comunicación”, y se generó así lo que se conoce como Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC) que agrupa los elementos y las técnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisión de las informaciones, principalmente de informática, Internet y telecomunicaciones. Según Laud y Thies (1997) referenciado por Gándara, Mathinson, Primera y García (2007) las TIC contribuyen al cambio y lo potencian dándole flexibilidad a la empresa, agilizando cambios estructurales y culturales, distribuyendo la información en la organización. También permiten proporcionar sistemas de control y planificación integral, para promover la toma de decisiones en cualquier área de la organización. De tal manera que se entiende que las TIC son un apoyo y un catalizador de los procesos de cambio en las organizaciones. 5 La gestión es una disciplina que se viene realizando desde el antiguo Egipto, que se documenta y registra desde el siglo XX, y que tiene sus mayores retos a partir de la revolución industrial. La gestión se trata de la ejecución de todas aquellas órdenes planificadas por la administración de la empresa y la realización de diligencias enfocadas a la obtención de algún beneficio. Existen distintos enfoques para abordar la gestión empresarial. Según Ivancevich, Lorenzi, Skimer y Crosby(1996) está el enfoque clásico, el enfoque conductista, el enfoque de las ciencias de la decisión y la información, el enfoque sistémico y el enfoque de contingencia. El enfoque clásico se orientaba a aumentar la eficiencia y la productividad. El enfoque conductista incorpora la interacción de los gestores con los subordinados así como la comprensión de los individuos en su lugar de trabajo. El enfoque de las ciencias de la decisión y la información hace uso de las matemáticas, estadísticas, principios de la toma de decisiones y sistemas de información para la resolución de problemas. El enfoque sistémico deriva de la teoría general de los sistemas desarrollado por L. Von Bertalanffy (1930), en la cual un sistema es un conjunto de partes que operan con interdependencia para lograr objetivos comunes. El enfoque por contingencia intenta entender a cada organización bajo condiciones cambiantes y circunstancias específicas. Algunas organizaciones se resisten más al cambio que otras. Una de ellas es una institución financiera del Estado con más de setenta (70) años de existencia, en la cual sus estructuras, procesos, y dinámicas se entienden como rígidas y un cambio puede tardar años en llevarse a cabo y por lo general es impuesto. Dicha situación se percibe tanto a lo macro como en lo micro en las distintas Gerencias y a su vez en las coordinaciones. Las nuevas autoridades se han percatado de la necesidad de reestructurar la organización y funcionamiento de la Gerencia de Sistemas, con el objeto de distribuir mejor los recursos, disminuir los procesos burocráticos, disminuir los tiempos de 6 respuesta, hacerla una gerencia más ágil y convertirla de una Gerencia de Servicios a una Gerencia estratégica. Sin embargo se ha observado que el personal se encuentra escéptico ante dicha reestructuración; manifiestan que esto no es posible, que ya se ha intentado antes y no se ha logrado, muestran temor, indican que no están preparados, que el personal no tiene la capacitación para llevar a buen término el proceso, hay preocupación por el aumento la carga de trabajo, así como también presentan malestar e incertidumbre. Hay inquietud por la pérdida del “statu quo”. Otra organización que está afrontando un proceso cambio, es una empresa dedicada a ofrecer soluciones tecnológicas, la cual está incursionando en el proceso de adaptar la metodología RUP (Rational Unified Process) para realizar sus desarrollos y en implementar en la modalidad de trabajo a distancia. Lo que implica un cambio en la estructura organizacional, en la disponibilidad de los empleados, en la ubicación física, en las formas de interactuar y comunicarse, en los procesos, en los roles y actividades realizadas por cada persona implicada en la organización. Producto de esto, se observó que empleados que no aceptaron esta modalidad de trabajo decidieron dejar de formar parte de la empresa. Otros manifestaron su descontento por las nuevas actividades que debían realizar y por la reasignación de responsabilidades. Se evidenció situaciones de conflicto interno debido a los nuevos liderazgos que surgieron. Toda esta situación repercute negativamente en la forma en que se están llevando los proyectos y en el clima organizacional. Existe un área de la Ingeniería industrial que proporciona las técnicas para abordar la situación descrita en el contexto de la empresa la cual es el cambio organizacional o gestión del cambio. 7 Se han desarrollado modelos de gestión del cambio como el de Kooter (1995), Mercader, Ruiz, Martínez y Peláez (s.f), el ADKAR (s.f), el Modelo de los tres pasos de Lewin (s.f.), el Modelo quántico de Killman (s.f), sin embargo, no está claro el enfoque de gestión dentro de su construcción, ignoran la contribución que las tecnologías de información pueden proporcionales y adicionalmente no están cónsonas con la realidad sociopoliticoeconómica y laborar de Venezuela. La situación descrita previamente lleva a formular la siguiente pregunta ¿Cuáles serán los principales atributos y características de un modelo de gestión del cambio, que se adapte ventajosamente a las instituciones proveedoras de servicios para sistemas informáticos en Venezuela? Justificación de la Investigación El cambio constante es una realidad que atañe a todas las empresas, desde las pequeñas y medianas empresas (PYMES) hasta las grandes industrias. El producto generado de esta investigación podrá ser usado no solo en las organizaciones señaladas previamente en sus departamentos de sistemas informáticos, sino en toda organización que lo requiera a nivel nacional e internacional, lo que le significa una relevancia contemporánea. La investigación tendrá una relevancia pues guiándose en el método científico y apoyados en una serie de teorías aparentemente aisladas se hará una propuesta integradora con miras a generar un nuevo modelo aplicable en toda organización que pase por un proceso de cambio. A su vez, socialmente la investigación apunta a generar propuestas que se traduzcan en una mejor forma de abordar los procesos de cambio por el componente humano. Adicionalmente 8 el estudio y aprovechamiento de las nuevas tecnologías y la guía de un marco de trabajo que les indique a las organizaciones sobre cuales elementos actuar para llevar el proceso de cambio, a un nivel que tenga resultados positivos para todos los elementos que la integran. Se pretende proporcionar una herramienta ajustada a la realidad Venezolana, que sustente el cambio cultural dentro de las organizaciones, es decir, que ayude a que los cambios sean comprendidos, adaptados e instrumentados dentro de las empresas, para brindar un acompañamiento a los directivos y empleados en los momentos de zozobra asociados a los mismos. Objetivos de la Investigación General Diseñar un modelo de gestión del cambio bajo el enfoque sistémico basado en el aporte de las tecnologías de la información y comunicación para las empresas proveedoras de servicios para sistemas de información de Venezuela. Específicos Diagnosticar la situación real en que se encuentran las pymes del sector informático. Determinar los criterios para el diseño del modelo de gestión del Cambio Analizar los aportes de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones en los procesos de cambio. 9 Elaborar el diseño del modelo de Gestión del Cambio para las empresas proveedoras de servicios de sistemas informáticos. Alcance y limitaciones Alcance Este diseño se elaborará orientado a las empresas, gerencias, áreas, departamentos de Sistemas e Informática de cualquier pequeña y mediana empresa con la finalidad de proporcionarle herramientas para atender el proceso de cambio que está afrontando actualmente, y se llegará solamente hasta la fase de diseño; escapa del objeto de esta investigación la comprobación del mismo. Limitaciones En el desarrollo de la investigación es posible que se presenten ciertos obstáculos que se deben tener en cuenta, para mitigarlos. Uno de ellos, es el recelo con la confidencialidad de la información y la cooperación de las personas a este tipo de propuestas, agravado si la iniciativa no cuenta con el suficiente apoyo de personas con poder de decisión en la organización. Del mismo modo, la dificultad, disposición y poca participación de los empleados para aplicar los instrumentos de recolección de datos y la devolución de los mismos. Pero por sobre todo, los distintos trámites burocráticos hacen que los procesos se tornen muy lentos y puedan impactar las estimaciones de tiempo del proyecto. 10 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Antecedentes del Estudio Anteriormente se han generado diferentes enfoques para el abordaje de los procesos de cambio, es por ello que se pueden encontrar estudios e investigaciones que de alguna u otra forma se relacionan con el tema. Se presentan a continuación algunas de estas, que a criterio del autor aportan elementos que pueden enriquecer la presente investigación. Waissbluth (2008) elaboró un estudio en Chile, denominado “Gestión del cambio en el sector público” con el propósito de “proporcionar conceptos y herramientas sistemáticas para abordar las naturales complejidades y dificultades de la transformación y el cambio institucional en el sector público”. El autor no pretende con este texto decir qué cambiar, o que herramienta de gestión usar, sino proveer una forma para que los objetivos planteados no se vean truncados en el camino. Establece que el punto de partida es un diagnóstico holístico de la institución basado en los problemas críticos y cambios que se requiere. Luego, indica que todo proceso de cambio requiere del uso de herramientas de gestión tales como planificación estratégica, reingeniería de procesos, trabajo en equipo, servicio al cliente, calidad, informática, control de gestión, mejora continua entre otros, pero sin pretender describirlas. También presenta una secuencia genérica de catorce (14) etapas para acometer el 11 cambio. Concluye expresando que es más fácil realizar cambios en instituciones o programas desde cero que en instituciones grandes con décadas de tradición burocrática, además que la transformación de instituciones públicas requiere una montaña de esfuerzo, metodología, paciencia, persistencia, habilidad política y liderazgo. Este estudio proporciona a esta investigación una base para el manejo de la situación en organizaciones del sector público, pues una de las organizaciones de referencia es de este tipo. Por otra parte, Del Río Urenda y colaboradores (2008), elaboraron un proyecto cuyos resultados fueron publicadas en la revista Gestión y Evaluación de Costes Sanitarios; El mismo fue realizado desde el 2006 en la Consejería de Salud y Servicios Sanitarios del principado de Asturias (España), con el objetivo de diseñar un plan de gestión de cambio para rediseñar los procesos asistenciales a nivel organizativo; diseñar un sistema de información asistencial integrado a nivel tecnológico y por último, implementar ambos cambios con el menor impacto posible. El proyecto fue dividido por fases y se utilizó un modelo de gestión del cambio basado en el papel del “consultor facilitador”, cuyo objetivo fue capacitar a las personas y equipos para analizar, reflexionar y modificar sus propias actitudes, conductas y modos de trabajar. Se establecieron equipos de trabajo multidisciplinarios para el rediseño de los procesos corporativos. Se realizó una evaluación de impacto a través de la triangulación de las metodologías: análisis de situación por proceso (ASE), técnica GAP y análisis de prospectivo de riesgos priorizados (AMFE adaptada) con el objeto de elaborar y priorizar mejoras así como establecer estrategias específicas para enfocar la gestión del cambio. Los autores hacen énfasis en la valoración estratégica y la implicación en todo el proceso de los directivos, líderes, y otros profesionales. En conclusión, para los autores lo importante es “capacitar a otros” en vez de “hacer por otros”, destacan la necesidad de hacer entender a los agentes de cambio, qué necesitan cambiar y cómo pueden hacerlo, y el acompañamiento de un facilitador para colaborar en dicho 12 entendimiento, proporcionando herramientas, monitoreo y apoyo constante. Este proyecto pone de manifiesto para la presente investigación, la necesidad de incluir en el modelo una figura que represente el acompañamiento de un tercero (consultor facilitador) a lo largo del proceso de cambio. Así mismo, Gandara, Mathinson, Primera y García (2007) publicaron en la revista Negotium de Ciencias Gerenciales, en un estudio teórico documental de la Universidad Fermín Toro (Venezuela) para determinar los efectos de las tecnologías de información y comunicaciones (TIC) en las estructuras organizativas; Llegaron a la conclusión que las TIC impulsarán cambios organizacionales totales que las empresas deben formar parte, la tendencia es a cambiar la forma de trabajar y el lugar; habrá mucho trabajo parcial y temporal, así como muchos podrán trabajar desde sus casas. Es necesario un cambio de mentalidad que involucra tanto a los directivos como el resto de los trabajadores, una reestructuración organizativa y una reingeniería de procesos. Habrá una época de transición en el cual el personal debe comprender que el puesto de trabajo se transforma con la eliminación de lo accesorio y alienante en aras de tareas mas creativas y motivadoras. Y por último, establecen que las TIC deben ser estratégicamente planificadas pues los mismos servirán para difusión de información para la toma de decisiones, conocimiento, valores culturales, capacidades intelectuales, habilidades, experiencias y modelos mentales que ayuden a la ejecución de las distintas actividades y generan valor a la empresa. Esta investigación apoya que las TIC son una herramienta catalizadora del cambio, lo cual le proporciona a la presente investigación un basamento para estructurarlas en los modelos de gestión del cambio. De igual forma, Cabrera (2007) en la revista de Investigación Educativa (España) se publicó la validación de un modelo de evaluación participativa 13 autogestionada para promover el aprendizaje y cambio en las organizaciones; con el objeto de conocer la validez empírica del modelo EPA (Evaluación Participativa Autogestionada) el cual está conformado por las componentes: alineación estratégica, el aprendizaje organizacional y la gestión del cambio en las organizaciones (basado en el modelo GRIDS). Los resultados de la investigación arrojaron que el modelo es suficientemente flexible y adaptable a distintos contextos organizacionales. Sin embargo advierte que es necesario contar con condiciones de viabilidad institucional, de carácter financiero y de recursos humanos. Incorporar a todos los niveles de la organización, así como la presencia de un asesor o formador externo. Con respecto a la componente de la gestión del cambio advierte que es importante prever espacios y tiempos realistas, y la asignación de responsabilidades que no representen una carga adicional a las tareas cotidianas. Destaca la necesidad de realizar cambios prioritarios y sencillos que proporcionen evidencias del éxito. Las conclusiones de dicha investigación sugieren al modelo a desarrollar que considere como metas realizables los cambios pequeños y medibles para lograr el éxito. Pérez y Dressler (2007) publicaron un análisis en la revista Intangible Capital de España, sobre la relación entre las tecnologías de la información y comunicación (TIC) y la gestión del conocimiento, a través del estudio de la evolución teórica y técnica de las TIC, la espiral de conocimiento de Nonaka y Takeuchi y la identificación de las barreras de la gestión del conocimiento, para luego analizar que herramientas tecnológicas en función de sus propias características, apoyan cada proceso y como las TIC pueden ayudar a reducir las barreras en la gestión del conocimiento. Esta publicación le proporciona un punto de partida y una base teórica a la presente investigación en cuanto al tema de las tecnologías de información y comunicaciones. 14 Bases Teóricas Para el desarrollo de esta investigación, es necesario apoyarse en fundamentos teóricos desarrollados previamente por otros autores, de tal manera de ubicarse en el contexto de términos comunes y teorías. El Cambio Es así como los autores Collere y Deslide (2006) citado por Castillo (2008) sugieren que “el cambio es la modificación observable que ocurrió en el sistema social”, y que un cambio planificado corresponde a un esfuerzo premeditado para modificar una situación que resulta insatisfactoria, mediante la elección de acciones coordinadas. Adicionalmente establecen que las fases para la implantación de un cambio son: a. Diagnóstico de la situación actual b. Planificación de la acción c. Ejecución de la acción d. Evaluación de la acción Gestión empresarial Por su parte, para Infante (2006) un modelo de gestión es un mecanismo de medición de los intentos estratégicos por lograr con efectividad los objetivos organizacionales. Constituye la manera mediante la cual las estrategias y los recursos son dirigidos hacia los aspectos del éxito organizacional y la 15 satisfacción de los usuarios dentro del cumplimiento de los parámetros sociales de desarrollo. Los modelos deben poseer los siguientes parámetros: a. Integralidad b. Excepción c. Eficiencia d. Flexibilidad e. Perfectibilidad f. Responsabilidad social Seguidamente, Royero (2002) citado por Infante (2006) establece que los modelos de gestión se estructuran sobre los siguientes elementos: a. Planeación del sistema a controlar b. Identificación de áreas claves, variables y procesos críticos c. Diseño del sistema de indicadores d. Diseño de los instrumentos de control e. Diseño de la presentación de la información f. Implantación del sistema de control. Proceso del cambio Se han definido varios modelos para explicar el proceso del cambio, uno de ellos es la teoría del campo de fuerza de Lewin (1947) según el cual el cambio es un proceso de tres pasos: a. Descongelamiento: Motivación para el cambio b. Movimiento o cambio: El cambio en sí. c. Recongelamiento: Estabilización del cambio. 16 Por otra parte, en el “Modelo de la curva J” de Jellison (2005), probado en empresas como 3M, IBM y Chevron, se identifican cinco etapas: a. Etapa I Meseta: Etapa antes de iniciar el cambio, en la cual la mayoría de los trabajadores se desempeñan igual pero comienzan a aparecer emociones encontradas, dudas e interrogantes, pensamientos negativos y trabajadores resistentes al cambio. b. Etapa II El risco: Es cuando los empleados comienzan a hacer las cosas de la nueva forma, pero el desempeño disminuye. El sentimiento de los empleados es que son un fracaso. c. Etapa III El valle: Es cuando los empleados comienzan a familiarizarse con el cambio y aceptan el nuevo patrón, empiezan a aparecer los éxitos y a percibir los progresos. El sentimiento es de optimismo d. Etapa IV Ascenso: El desempeño mejora, aumenta la productividad, se establecen nuevos procedimientos y aumenta la motivación. e. Etapa V La cima: el desempeño de los empleados es igual al obtenido antes del cambio sigue en ascenso. Tecnología de la Información Según la Ley Especial de los delitos Informáticos (2001) se define como tecnología de la información al estudio, aplicación y procesamiento de data, lo cual involucra modificación, la obtención, manejo, creación, movimiento, almacenamiento, control, administración, visualización, distribución, intercambio, transmisión o recepción de información en forma automática, así 17 como el desarrollo y uso del “hardware”, “firmware”, “software”, cualesquiera de sus componentes y todos los procedimientos asociados con el procesamiento de data . Por su parte, Infante (2006) indica que son las herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir información. Está asociado con las computadoras y tecnologías afines aplicadas a la toma de decisiones, y sirve para aumentar la productividad en las empresas. En el contexto de esta investigación será utilizada la definición de Infante. Basamento Legal Esta investigación estará enmarcada dentro de la normativa legal vigente para el momento en el territorio venezolano. A saber: Constitución de la República Bolivariana de Venezuela Promulgada en 1999, y con la Enmienda Nº 1 en febrero de 2009 en la Gaceta Oficial Nº 5.908, establece en su artículo 87 el derecho al trabajo y el deber de trabajar. También obliga a los patronos a garantizar a sus trabajadores condiciones de seguridad, higiene y ambiente de trabajo adecuados. Ley Orgánica del Trabajo Publicada en la Gaceta Oficial Nº 5.152 Extraordinario de junio de 1997 establece en el Artículo 185 que el trabajo deberá prestarse en condiciones que a) Permitan a los trabajadores su desarrollo físico y síquico normal; b) Les dejen 18 tiempo libre suficiente para el descanso y cultivo intelectual y para la recreación y expansión lícita; c) Presten suficiente protección a la salud y a la vida contra enfermedades y accidentes; y d) Mantengan el ambiente en condiciones satisfactorias. Por otra parte, en el artículo 186, establece que los trabajadores y patronos podrán convenir libremente las condiciones en que deba prestarse el trabajo, sin que puedan establecerse entre trabajadores que ejecuten igual labor diferencias no previstas por la Ley, y en ningún caso serán inferiores a las fijadas por esta Ley o por la convención colectiva. Ley Especial contra los Delitos Informáticos Promulgada en septiembre 2001, tiene en su artículo 2 una serie de definiciones útiles en el contexto de esta investigación; Destaca el concepto de Tecnología de Información: rama de la tecnología que se dedica al estudio, aplicación y procesamiento de data, lo cual involucra la obtención, creación, almacenamiento, administración, modificación, manejo, movimiento, control, visualización, distribución, intercambio, transmisión o recepción de información en forma automática, así como el desarrollo y uso del “hardware”, “firmware”, “software”, cualesquiera de sus componentes y todos los procedimientos asociados con el procesamiento de data. 19 Decreto N° 6.215, con Rango, Valor y Fuerza de Ley para la Promoción y Desarrollo de la Pequeña y Mediana Industria y Demás Unidades de Producción Social Artículo 5°. A los efectos del presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley, se entiende por: 1. Pequeña y Mediana Industria: Toda unidad organizada jurídicamente, con la finalidad de desarrollar un modelo económico productivo mediante actividades de transformación de materias prima en insumos, en bienes industriales elaborados o semielaborados, dirigidas a satisfacer las necesidades de la comunidad. Se considerará Pequeña Industria aquellas que tengan una nómina promedio anual de hasta cincuenta (50) trabajadores y con una facturación anual de hasta cien mil Unidades Tributarias (100.000 U.T.) Se considerará Mediana Industria aquellas que tengan una nómina promedio anual de hasta cien (100) trabajadores y con una facturación anual de hasta doscientas cincuenta mil Unidades Tributarias (250.000 U.T.) Reglamento de la Ley Orgánica del Trabajo Promulgado en la Gaceta Oficial N° 5.292 de enero de 1.999 establece: Artículo 16: Deberes fundamentales del patrono o empleador: El patrono o empleador observará, entre otros, los siguientes deberes fundamentales: a. Pagar el salario al trabajador, en los términos y condiciones imperantes en la empresa. 20 b. Adoptar las medidas adecuadas para evitar que el trabajador sufra daños en su persona o en sus bienes, con ocasión de la prestación de sus servicios. c. Garantizar al trabajador ocupación efectiva y adecuada a su calificación profesional y a sus condiciones físicas y mentales, en los términos que fueren pactados o que se desprendieren de la naturaleza de la actividad productiva. d. Respetar la dignidad del trabajador y, por tanto, su intimidad y libertad de conciencia; y e. Brindar igualdad de trato y oportunidades a los trabajadores, sin perjuicio de las preferencias fundadas en los criterios de relevancia a que se refiere el artículo 13 del presente Reglamento. Artículo 17 Deberes fundamentales del trabajador: El trabajador observará, entre otros, los siguientes deberes fundamentales: a. Prestar el servicio en las condiciones y términos pactados o que se desprendieren de la naturaleza de la actividad productiva. b. Observar las órdenes e instrucciones que, sobre el modo de ejecución del trabajo, dictare el patrono; y c. Prestar fielmente sus servicios, con ánimo de colaboración, y abstenerse de ejecutar prácticas desleales o divulgar informaciones sobre la actividad productiva que pudieren ocasionar perjuicios al patrono. Artículo 18 Derecho a no acatar las instrucciones: Sin perjuicio del deber de obediencia, el trabajador podrá abstenerse de ejecutar las labores ordenadas cuando fueren manifiestamente improcedentes, es decir, incompatibles con su dignidad, o pusieren en peligro inmediato su vida, salud o la preservación de la empresa. 21 El trabajador deberá manifestar al patrono su disconformidad con las labores ordenadas, en los supuestos previstos en el artículo 69 de la Ley Orgánica del Trabajo, y ratificarlo, a la brevedad posible, mediante escrito que comunicará, igualmente, a la Inspectoría del Trabajo de la jurisdicción y, si fuere el caso, al Comité de Higiene y Seguridad de la empresa, a los efectos de que se adopten las medidas pertinentes. En todo caso, el patrono deberá brindar respuesta explicativa, dentro de los cinco (5) días siguientes, al trabajador y demás instancias involucradas. La falta de respuesta oportuna, equivaldrá a una aceptación de las circunstancias expresadas por el trabajador. Parágrafo Único Si el trabajador fuere despedido o discriminado en el empleo, con ocasión de su negativa justificada a cumplir las órdenes patronales, podrá ejercer la acción prevista en el artículo 14 del presente Reglamento. De igual modo, si el patrono persistiere en las órdenes a pesar de la disconformidad manifestada por el trabajador, éste podrá retirarse invocando el hecho como causa justificada para ello. Sistema de variables Variable independiente (V.I): Según Navarro (2009), también son conocidas como explicativas y son las causas que generan cambios o efectos en las variables dependientes. Variable dependiente (V.D): Según Navarro (2009) son aquellas que se modifican o sufren un efecto por la manipulación de la variable independiente. 22 Por su parte, para Arias (2006) constituye los efectos o consecuencias que se miden y que dan origen a los resultados de la investigación. V.I.: Tecnologías de la información: En el contexto de esta investigación se entiende como las herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir información. V.D.: Gestión del cambio organizacional: En el contexto de esta investigación se entiende como la planificación, ejecución y control del paso premeditado de una situación a otra en los sistemas laborales Operacionalización de variables Cuadro No. 1 Operacionalización de las variables OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES Variables Dimensión Indicadores Técnica Instrumento Entrevista Estructurada Fuente Criticidad de los procesos Visión de la organización Planificación Objetivos de la organización y medio de mando Estrategias definidas Gestión del Tiempo de respuesta de los Observación cambio procesos críticos Niveles alto directa Lista de cotejo organizacional Resistencia al cambio Nivel alto, Comunicación Ejecución organizacional Encuesta escrita Clima organizacional Cuestionario medio y bajo de la organización Actitud frente al cambio 23 Transformación en los proceso Evaluación del desempeño Nivel alto, Históricos de los tiempos de respuesta Encuesta Control Cuestionario escrita medio y bajo de la organización Indicadores de gestión Penetración de la tecnología Nivel alto, Aceptación Conocimiento en la Encuesta tecnología escrita Cuestionario medio y bajo de la organización Confiabilidad en la tecnología Tecnologías de Existencia de los recursos la información y Licenciamiento en la comunicaciones tecnología Disponibilidad Frecuencia de uso de los Encuesta recursos escrita Cuestionario Personal técnico de la organización Seguridad de la información Capacidad de respuesta de los recursos Fuente: Elaborado por el autor 24 CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO Tipo de investigación Esta investigación encaja dentro de la modalidad de proyecto factible propuesta por la UPEL (2006) que indica: “El proyecto factible consiste en una investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones de grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades” Según la UPEL (2006) se entiende como una investigación documental “el estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos previos, información y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrónicos” en el caso de la presente investigación se hará una revisión crítica del estado del conocimiento que se traduce en “integración, organizaciones y evaluación de la información teórica y empírica existente sobre un problema, focalizando ya sea en el progreso de la investigación actual y posibles vías para su solución, en el análisis de la consistencia interna y externas de las teorías y 25 conceptualizaciones para señalar sus fallas o demostrar la superioridad de unas sobre otras, o en ambos aspectos”. Del mismo modo, la UPEL (2006) establece que la investigación de campo es “el análisis sistemático de problemas de la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación” De acuerdo a lo antes establecido, en la presente investigación se combinará la investigación de campo con la del tipo documental. Según la clasificación establecida por Navarro (2009) esta investigación también podrá considerarse según su propósito de tipo aplicada, y según el diseño, de campo transeccional y documental exploratoria Población y muestra Población Según Navarro (2009) una Población es el conjunto de todos los elementos objeto de una investigación, y debe ser definida en términos de elementos, unidades de muestreo, alcance y tiempo. 26 En el caso de esta investigación se establece: a. Elementos: Empleados de las Pymes de servicios informáticos. En sus niveles directivo, medio y obrero. En el contexto de esta investigación se entiende por nivel directivo a gerentes, medio a supervisores y obrero a programadores y analistas de sistema. b. Unidades de muestreo: Empresas de servicios informáticos. El directorio 2011-2012 de la Cámara Venezolana de empresas de tecnologías de la información cuenta con 153 empresas. Se seleccionarán 4 empresas del ramo. c. Alcance: Área metropolitana de la Ciudad de Caracas, Venezuela d. Tiempo: Segundo semestre del año 2012 Muestra Dados los elementos y la unidad de muestreo seleccionada, se estima que las empresas tendrán en promedio 50 empleados, por lo que la población es de 200 personas, para un error de estimación del 6%, un índice de confiabilidad del 90% y una probabilidad a favor y en contra del 50%, el tamaño de la muestra se obtendrá con la fórmula n Z 2 N pq e ( N 1) Z 2 2 pq En donde: n: tamaño de la muestra Z: coeficiente de confianza p: probabilidad a favor q: probabilidad en contra 27 e: error de estimación El tamaño de la muestra calculada para las condiciones previamente descritas es de treinta (30), estratificados según se ve en el Cuadro No. 2. En el estrato gerencial y el mando medio, la muestra será seleccionada a juicio y por conveniencia, en el estrato obrero será por muestreo aleatorio simple. Cuadro No. 2 Estratificación de la muestra Estrato Porcentaje Cantidad Gerencial 10% 3 Mando Medio 20% 6 Obrero 70% 21 Fuente: Elaborado por el autor Técnicas de recolección de datos Según Navarro (2009), se entiende por técnica el proceso de obtención de datos, y el instrumento es el formato utilizado para recopilar dichos datos. En la componente documental de esta investigación se utilizará la técnica del análisis crítico; que comprende la síntesis y delimitación de los contenidos de los contenidos de los textos consultados. En la componente de diseño de campo se usarán las técnicas de la observación, la entrevista y la encuesta. Con la técnica de la observación indirecta estructurada y el instrumento lista de cotejo, se obtendrá información sin entablar comunicación con el objeto de estudio, proporcionando una lista de aspectos a ser observados. 28 La entrevista Estructurada, con el instrumento Guía de entrevista permitirá obtener información de forma directa a través de testimonios orales de una manera larga y profunda. La encuesta escrita, con el instrumento cuestionario permitirá obtener información directa de la población de estudio. Validez y confiabilidad del instrumento Validez La validez se refiere a la precisión con que un instrumento mide lo que se persigue medir en la investigación. La validez de contenido de los instrumentos se hará con el apoyo de tres expertos los cuales emitirán según su criterio las preguntas o ítems, y de allí se decidirá cuales deben ser modificados y cuáles descartados. Los expertos deberán evaluar en cuanto a: a. Congruencia ítem-temario b. Claridad en la redacción c. Sesgo o tendenciosidad. Posteriormente se hará una prueba piloto con el 10% de la muestra, en este caso 3 personas y así poder asegurar que son claras, precisas, en un orden sucesivo y lógico. 29 Confiabilidad La confiabilidad según Ary (1989) citado por Navarro (2009) es el grado de congruencia con que se efectúa una medición. Esta es una condición necesaria, pero no suficiente para la validez, en otras palabras, indica el grado de seguridad que presenta un instrumento al medir. En el caso de la lista de cotejo, Navarro (2009) establece que la misma debe ser aplicada por dos personas a la vez y los registros deben coincidir; a mayor coincidencia, mayor confiabilidad, si no, es necesario verificar la claridad y precisión de los aspectos a observar. Por otra parte, para el caso de la encuesta se usará la técnica del test retest que consistirá en aplicar las mismas preguntas al grupo o unidad de estudio, luego se aplicará el coeficiente de correlación de Pearson y se considerará aceptable a partir de 0.75. Ecuación para el cálculo de la correlación de Pearson: r n x y x y n x 2 x 2 n y2 y 2 Donde: r: Es el coeficiente de correlación n: Unidades seleccionados o sujetos x: Valores obtenidos en la primera aplicación de la prueba y: Valores obtenidos en la segunda aplicación de la prueba 30 Técnicas de análisis de datos Los datos serán tabulados electrónicamente a través de un paquete de computación como Excel en una hoja de codificación del cuestionario. Posteriormente se calculará la frecuencia absoluta, porcentaje y desviación estándar de cada ítem. La información posteriormente será presentada en gráficos de barras agrupadas de acuerdo a cada uno de las unidades de muestreo seleccionadas. Fases de la investigación De acuerdo a lo establecido por la UPEL (2006) este, por ser un proyecto factible contará con las siguientes fases: a. Diagnóstico b. Planteamiento y fundamentación teórica de la propuesta c. Procedimiento metodológico d. Actividades y recursos necesarios e. Análisis f. Conclusiones sobre la viabilidad y realización del proyecto 31 CAPÍTULO IV ASPECTOS ADMINISTRATIVOS Recursos Recursos materiales Cuadro No. 3 Recursos materiales Recurso Cantidad Computadora 1 unidad Grabadora 1 unidad Resma de papel 5 unidades Block de notas 2 unidades Lapicero 1 caja Teléfono 1 unidad Internet 1 servicio Fuente: Elaborado por el autor 32 Recursos humanos Cuadro No. 4 Recurso humano Recurso Investigador Especialista Cantidad 1 en instrumentos de 1 recolección de datos Fuente: Elaboración del autor Recursos financieros Los recursos financieros correrán por cuenta del autor de la investigación, correspondientes a impresión, empastado, servicio de Internet, servicio telefónico, traslados, viáticos y honorarios del especialista en instrumentos de recolección. 33 Cronograma de actividades: Actividad 01/12 02/12 03/12 04/12 05/12 06/12 07/12 08/12 09/12 10/12 11/12 Elaboración de la temática Elaboración del anteproyecto Elaboración del marco teórico Diseño de instrumentos de aplicación Prueba de los instrumentos Aplicación de instrumentos Desarrollo de los objetivos del trabajo Procesamiento de información Análisis de los datos Elaboración de informe escrito Revisión y corrección del informe escrito Presentación del informe escrito 34 REFERENCIAS Cabrera F (2007) Validación de un modelo de evaluación participativa autogestionada para promover el aprendizaje y cambio en las organizaciones. Revista de Investigación Educativa, Vol 25, num 2. pp 463-490 Del Rio Urenda S, Perol Fernandez J, Martinez Escotet L, Riera Velasco JR, Moya Rubiera C, Cuberos Pacual K, Temes Montes JL (2008). Rediseño de procesos de gestión del cambio para implantar un modelo corporativo de sistemas de información. Gestión y Evaluación de Costos Sanitarios. Vol 9, num 2. Dressler M y Pérez D (2007) Tecnología de la información para la gestión del conocimiento. Intangible Capital, No 15 vol 3. pp 31-59 Gallego, M. (2008). Citigroup anuncia la mayor reducción de plantilla de una empresa de EE.UU. en quince años. [Documento en línea]. Disponible: http://www.elnortedecastilla.es/20081118/economia/citigroup-anuncia-mayorreduccion-20081118.html [Consulta: 2011, Junio 16] Gándara J, Mathisin L, Primera C y García L (2007) Efectos de las TIC en las nuevas estructuras organizativas: De la gerencia vertical a la empresa horizontal. Revista NEGOTIUM, Año 3 número 8, p 4-29. 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