Módulo 8. Servicios públicos municipales Introducción Una de las

Módulo 8. Servicios públicos municipales
Introducción
Una de las principales demandas de la ciudadanía hacia la autoridad municipal, es
la obtención de resultados en materia de servicios municipales. A los ciudadanos les
interesa que las acciones y esfuerzos que se emprendan se vean reflejados en
resultados tangibles, por esto las autoridades municipales deben mostrar una
actitud de servicio y ofrecer una respuesta eficiente a las demandas públicas.
En este módulo se analizarán los cambios en el entorno que impactan a los
servicios públicos, y que los han evolucionado a formas muy sofisticadas de
atención ciudadana adoptando instrumentos de mercadotecnia, calidad total y
efectividad institucional, así como el aprovechamiento en los avances en los
sistemas de información. Debido a esta realidad, los servidores públicos están
viviendo un proceso de profesionalización para poder enfrentar el entorno tan
cambiante. Por otra parte se sistematizarán las atribuciones en relación a los
servicios públicos que ejerce el municipio
También se revisarán las definiciones de:
a. Servicio
b. Servicio sostenible
c. Calidad en el servicio
Las tres establecen las bases para entender el modelo de mejora continua de un
sistema de gestión de la calidad.
Objetivo del Módulo 8
Analizar la estructura de los servicios públicos, a través de instrumentos que
vinculan al ciudadano, para estimular el desarrollo sostenible.
Mapa conceptual
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Tema 1. Entorno, tendencias y restricciones
El entorno actual
La operación de un municipio está sujeta a imprevistos, opiniones y recursos, en
ese sentido, las acciones deben priorizarse para que todo esto sea utilizado de la
mejor manera. Aunado a esto, existe una gran demanda de servicios públicos,
muchas necesidades por parte de los ciudadanos, muchos proyectos que trae el
nuevo gobierno municipal y casi siempre son pocos los recursos. En los sistemas
centralizados del pasado latinoamericano se decía que para tener estabilidad en el
gobierno se debían atender a ciertos sectores privilegiados. Si se les tenía
satisfechos a estos sectores, todo lo demás se daba por consecuencia.
Hoy en día, esto dista de ser cierto pues no sólo son importantes ciertos grupos
sino empresas de todo tipo, proveedores de servicios al sector público así como las
organizaciones de la sociedad civil, que son las organizaciones que más han crecido
en los últimos años, y son todos estos grupos de interés y los ciudadanos, los que
tienen más demandas y compromisos, necesidades y obligaciones.
Estos grupos han evolucionado, han tomado conciencia sobre la apertura,
comunicación, globalización y sensibilidad del ciudadano para pensar que pueden
incidir en las funciones del gobierno. Todos estos cambios han hecho que surja la
necesidad de medir el futuro de un municipio, y para ello se analiza cómo han
cambiado otras ciudades para hacer comparaciones y mejorar en varios sentidos.
Gracias al proceso de democratización, dentro del sector público ha crecido la
presión por cambiar continuamente hasta obtener el beneficio deseado. En primer
lugar, se ha detectado que el cambio es acelerado, existiendo la "comprensión del
tiempo", que quiere decir que tenemos menos tiempo para realizar la gran cantidad
de actividades que hay dentro de la administración municipal; estos cambios
también han impactado a las empresas, al gobierno, a la ciudadanía, etcétera.
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En segundo lugar, se encuentra la situación de incertidumbre, porque lo que ocurre
en otros lugares, afecta indirecta o directamente, como el cambio de monedas las
cuales prácticamente se están haciendo únicas, como el dólar y el euro y ver cómo
los recursos del mundo se están convirtiendo en euros, etcétera. Esta globalización
y democratización llevan finalmente a la conciencia ciudadana.
Nuevas tendencias en la administración pública municipal
De acuerdo al modelo de eficiencia que se va explicar durante todo el tema, los
resultados están relacionados con las prioridades, porque los recursos, el tiempo y
la eficiencia son limitados, y las transiciones son aceleradas, de tal manera que
obliga
a
decidir
sobre
a
qué
debe
enfocarse
la
administración.
Otro elemento importante es el propósito, que está relacionado con el liderazgo;
éste traza la ruta y decide qué es importante y relevante, plantea una misión para
el ejercicio de la administración pública. El liderazgo que nos ofrece un propósito o
una misión está siendo afectado por:
Profesionalización. Se deben analizar las capacidades, habilidades, competencias
y conocimientos que tienen los funcionarios públicos que laboran en la
administración municipal. Un reto más es medir el tiempo efectivo de acción para
evitar los tiempos muertos y hacer que el tiempo real sea menor al que
corresponde a la administración gubernamental.
La efectividad organizacional. Se dice que una administración es eficaz si hace
lo que dijo que iba a hacer en sus campañas electorales. El propósito es necesario
para medir si es eficaz o no y se es eficiente cuando se hace lo que se dijo con el
mínimo de recursos posibles, siempre y cuando esto sea lo óptimo.
Participación ciudadana. ¿Cómo atraer al ciudadano? si se logra convencerlo de
que todos cooperan y trabajan para el bien común, a través de los resultados se
puede lograr de mejor manera convertir al ciudadano en aliado de la
administración.
Honestidad y congruencia. Si un gobierno ve que su municipio no tiene recursos,
el gobierno debe poner el ejemplo de no malgastar el dinero y no despilfarrar los
recursos en carros lujosos para los servidores públicos; de esta manera se tiene
congruencia entre lo que se dice y hace, tomando en cuenta que todos deben estar
conscientes de la situación económica. La honestidad es básica porque de igual
manera deben poner el ejemplo de que todos los servidores son honestos, es decir,
hay verdad en sus palabras y hechos.
Existe congruencia cuando los servidores públicos al pedir compromiso a la
población, ellos mismos también se comprometen. Es como el cuento de la gallina y
el cerdo, donde al desayunar huevo con jamón, nos damos cuenta que el cerdo se
comprometió porque dio su vida por el desayuno, mientras que la gallina aportó un
huevo. Asimismo, los servidores públicos si piden compromiso por parte de la
ciudadanía, debe haber congruencia con sus palabras y acciones porque también
debe verse que el servidor se compromete para servir.
Evaluación del desempeño. Es importante este punto porque hay que analizar
qué se hizo con los recursos otorgados, a qué llegaron las promesas hechas en
campaña. Hoy en día, para contar con un proceso de efectividad se necesita
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evaluar, contratando empresas dedicadas a ello o a través de la opinión del voto,
encuestas, etcétera.
Ejemplo de la ciudad de Nueva York
Donde el Alcalde Rudolf Giuliani enfrentó varios problemas de
criminalidad, escándalos en escuelas públicas, pleitos en las calles,
etcétera. Pensó que iba a ser eficaz si combatía los índices de
criminalidad en Nueva York pero tenía que analizar cuánto le iban
a costar las soluciones. Por eso, inventó un concepto llamado "el
origen de todos los problemas cuando son pequeños" y significa
que cuando se administra un conflicto, existe un cono de conflicto.
Explosión
Todos los conflictos comienzan con un pequeño
problema, después comienza a subir todo el problema
hasta que llega a una explosión incontrolable. El reto
es cómo eliminar eso de raíz.
Giuliani desarrolló un modelo de detección temprana
para evitar que explote el problema y entonces fue
eficaz y fue eficiente.
Una administración pública es efectiva cuando es eficaz y eficiente, cuando sabe lo
que va a hacer, y como no se puede hacer todo, la administración debe enfocarse
en cosas que sean relevantes e importantes, tratando de manejar pocas cosas a la
vez. Para ser eficiente, hay que utilizar el concepto de sustentabilidad que establece
hacer el doble de trabajo con la mitad de recursos.
En las áreas productivas, a través de la optimización de los procesos se puede
hacer que una persona realice el trabajo de siete personas, sin embargo es
necesario tener los procesos organizados pues no es culpa de las personas si hay
ineficiencia, normalmente es cuestión de los procesos.
De acuerdo al modelo de efectividad, dos grandes elementos hacia el exterior de la
función pública son, los grupos de interés que colaboran y demandan servicios, y
por otro lado, los resultados esperados que afectan positiva o negativamente a los
grupos de interés.
Para que suceda de mejor manera, es necesario establecer las prioridades, y, a
partir del propósito establecido se delimitan las acciones de acuerdo al tiempo y los
recursos. Entre los deseos, propósitos y los resultados, el proceso debe obedecer al
principio de "efectividad", es decir, tiene que ocurrir dentro de un marco de
referencia para que sea sostenible.
Por tanto en el proceso de efectividad incurren, entre otros, tres elementos
principales:
Planeación
Personal
Procesos
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Restricciones en la administración municipal
Algunas restricciones que enfrenta la administración municipal son las siguientes:
Ciclo limitado con tiempos muertos de entrada y de salida.
Gran posibilidad de irrepetibilidad.
Discontinuidad en proyectos que emanan de uno u otro proyecto político,
económico o social.
Incompatibilidad entre los intereses de los diferentes grupos de la
administración pública.
Herencia de vicios.
Cultura que se manifiesta a través de los comportamientos y que dejan
ver los valores de la comunidad.
Falta de recursos.
Imagen dañada por actuar con corrupción.
Altos niveles de burocracia
Estas restricciones en la administración pública no necesariamente tienen una
contraparte en servicios de otra naturaleza. Por ello es importante entender el
concepto de servicio.
Tema 2. Descripción de los servicios públicos municipales.
2.1 Sistemas de prestación de servicios (ayuntamiento y concesiones)
Los servicios públicos son todas aquellas actividades que tienen como finalidad la
satisfacción de una necesidad general o de interés colectivo y que son prestados
por una entidad de carácter social o por particulares a quienes la entidad pública
delega, mediante contrato de arrendamiento o concesión administrativa.
El municipio y el gobierno municipal deben tener como finalidad contribuir a la
satisfacción de las necesidades colectivas y garantizar la integración y participación
de los ciudadanos en la planificación y el desarrollo sostenible del municipio. El
ayuntamiento entonces tiene entre sus objetivos:
1. Promover y dinamizar el desarrollo humano sostenible.
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2. Crear condiciones para asegurar el bienestar social y material de los
habitantes del municipio.
3. Promover el crecimiento económico local y regional.
4. Preservar y conservar el medio ambiente y los ecosistemas del municipio.
5. Preservar el patrimonio paisajístico y resguardar el patrimonio nacional.
6. Mantener, fomentar, defender y difundir los valores culturales, históricos,
morales y cívicos de la población y de las étnias del municipio.
7. Favorecer la integración social.
8. Promover la participación ciudadana defendiendo el ejercicio y práctica de
los derechos fundamentales de las personas.
Para esto la administración municipal debe utilizar la planificación estratégica e
institucional y la gestión por resultados como herramientas de administración que
permitan a los ejecutivos enfrentar las necesidades de la ciudadanía.
La planificación estratégica debe relacionar, en consecuencia, la visión del municipio
con la realidad objetiva, permitiendo reflexionar colectivamente sobre el futuro y
visualizar nuevas oportunidades y amenazas. La planificación estratégica es un
proceso y un instrumento, puesto que organiza y ejecuta operaciones y define un
marco que orienta la toma de decisiones políticas, ejecutivas y administrativas.
2.2 Bases jurídicas de la prestación de servicios.
En Latinoamérica los procesos de descentralización han formado parte de las
transiciones políticas y económicas de los países. Dicha descentralización ha sido
acompañada por la conformación de reglamentaciones que den seguridad jurídica a
las atribuciones de los diferentes órdenes de gobierno.
Para conocer las bases jurídicas que establecen las atribuciones en cuanto a los
servicios públicos de los gobiernos municipales de algunos países, puede consultar
el material de apoyo del módulo.
2.3 Descripción y tipos de servicios públicos municipales.
La noción de servicio público ha sido muy debatido en las mesas administrativas,
jurídicas y legales, se trata de explicar con diversos criterios, sin embargo se han
logrado identificar en forma general dos tipos de servicios públicos: propios e
impropios. (Fernández, 2002)
Servicios públicos propios. Son las actividades técnicas que satisfacen una
necesidad general, definidas en un régimen jurídico especial y las desempeña en
forma directa la administración pública o particulares cuando se llevan a cabo los
servicios públicos de forma indirecta, mediante concesiones.
Servicios públicos impropios. Cuando una actividad no esta definida por una ley
como servicio publico, y que puede ser desempeñada por un particular. A estos
servicios también se le conoce como servicio público de interés público o virtual y
se derivan de un permiso, licencia o autorización administrativo, en donde el que
preste el servicio esta obligado a otorgarlo a toda persona, y comúnmente con una
tarifa controlada.
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En cada país se define que atribuciones en cuanto a servicios públicos municipales
se ejercerán, cuáles tomará el gobierno regional así como el central o federal según
sea el caso. Para conocer que servicios públicos se otorgan en las localidades de
algunos países latinoamericanos puede consultar el material de apoyo del módulo.
Tema 3. Calidad en el servicio
Como ejemplo de administración municipal, dentro de un servicio, existe un
servidor público que desarrolla una función y ésta se asocia con un beneficio.
Servicio es entonces, un "trabajo que se realiza para beneficiar a otros"
(Lamprechet).
Servicio
Otra definición de Lamprechet dice que "servicio es la ocupación o tarea de un
servidor". El diccionario Grijalbo, dice que servicio es el "conjunto de personas que
atienden
necesidades
planteadas
en
entidades
públicas
o
privadas".
Al articular la función que desarrolla un individuo y el beneficio que obtiene la
comunidad, se define la calidad en el servicio público. Calidad en el servicio público
es la relación que existe entre lo que se dice, lo que se va a hacer y lo que el
ciudadano expresa que se iba a hacer.
Una definición más exacta sería "la relación entre las
características que el servicio posee y las características que el
ciudadano expresa"
En este punto, una carta de servicio juega un papel importante porque en ella se
expresa el deseo o la voluntad de realizar un proyecto comunitario que impacte a
un grupo de personas, y que ese grupo se va a ver afectado por los resultados que
surjan de ese propósito y se da por un proceso de planeación.
Para que un servicio sea sostenible, debe haber primero una visión de lo que se
quiere en un futuro para el municipio. Sin visión no hay dirección y la misión se
encarga de traducir la visión, haciendo uso de las estrategias que ayudarán a que
se trabaje bajo objetivos específicos, los cuales son las personas que trabajan en la
administración, los ciudadanos y la cultura que se verán impactados por las
acciones de la administración y como tercer elemento, los procesos.
El modelo de procesos puede estar asociado a una normatividad como el ISO 9000,
que muchos municipios están trabajando sobre él.
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Servicios sostenibles
El siguiente modelo es muy popular en las áreas de la administración pública en
todo el mundo. Este modelo no cuesta implementarlo, lo que cuesta es la
certificación, pero muchos de los manuales son gratuitos y se pueden implementar,
aunque si sería importante obtener el certificado.
Modelo de mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad basado en
procesos.
Descripción de los componentes principales del modelo
Demanda o requisición: en la columna de la izquierda se encuentran los
ciudadanos que demandan servicios a la institución o dependencia pública.
Sistema de gestión de calidad: se refiere a las características que el sistema
debe reunir, de tal manera que se establezca formalmente y se documente el
alcance, los procesos y su secuencia, así como los métodos para asegurar que la
operación y el control de estos procesos es efectiva y que se está mejorando
continuamente la efectividad del sistema en su totalidad. Existen dos aspectos que
deben enfatizarse, por un lado el que se desarrollen los componentes del sistema
en forma integral, no por separado, y por otro las actividades relacionadas con la
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elaboración y control de la documentación. Cabe mencionar que para operar una
institución o dependencia pública de forma exitosa, es necesario un enfoque
transparente y sistemático
Responsabilidad de la administración: es requisito establecer el liderazgo, el
compromiso y la participación dinámica por parte de los administradores de las
instituciones o dependencias públicas, como la base para el desarrollo y mejora del
sistema de gestión de la calidad, generando los siguientes beneficios:
Establecimiento de la visión y misión, así como los objetivos estratégicos de la
institución.
Fomento de la confianza con el personal de la empresa.
Creación de un ambiente que promueva la participación activa y desarrollo del
personal.
Mantenimiento y mejora de la efectividad y eficiencia del sistema.
La administración establece metodologías para la medición del cumplimiento de los
objetivos de la calidad, objetivos estratégicos y el fomento de la mejora continua
dentro de la organización.
Además de lo anterior, se establece una organización orientada al ciudadano por
medio de la definición de procesos y sistemas que puedan ser entendidos y
ejecutados con el fin de asegurar la operación efectiva de los mismos; así como la
utilización de mediciones y datos que permitan determinar el desempeño
satisfactorio de la organización.
Gestión de los recursos: bajo este elemento se establecen los puntos que la
dependencia o institución pública debe cumplir bajo un sistema de gestión de la
calidad. Básicamente consiste en identificar y proporcionar los recursos necesarios
para la implantación, mantenimiento y mejora continua de la efectividad del
sistema, con el propósito de lograr la satisfacción del ciudadano y cumplir con los
objetivos de calidad que se hayan fijado.
Los recursos son aquéllos que afectan la calidad del servicio, y específicamente se
orienta a los recursos humanos en la realización del trabajo, a la infraestructura y
al ambiente organizacional necesarios en la preparación y entrega del servicio. Sin
embargo, también se pueden considerar como recursos a la información, como un
medio de desarrollo continuo del conocimiento; a los proveedores y socios para
mejorar de manera mutua la eficiencia y efectividad de sus procesos; a los recursos
naturales y a los recursos financieros.
El objetivo de este bloque es que la institución pública cuente con los recursos
necesarios y la capacidad suficiente para lograr la conformidad del servicio, así
como para el logro de los objetivos de calidad con el fin de satisfacer las
necesidades y expectativas del ciudadano y de las partes interesadas.
Realización del servicio: la preparación y entrega del servicio es la piedra
angular de cualquier sistema de calidad, ya que en éste convergen todos los demás
procesos de la organización con el propósito de producir y ofrecer un servicio que
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satisfaga plenamente las necesidades, expectativas y requerimientos de los
ciudadanos y demás partes interesadas. Es en suma, el factor crítico que determina
si la administración pública es o no eficiente dependiendo de la calidad de sus
servicios.
Medición, análisis y mejora: en esta sección se presentan los elementos de
cumplimiento obligatorio (fechas, cantidades, tiempos de respuesta, indicadores,
datos exactos, etcétera.) que debe incluir el sistema de calidad para implantar la
medición, análisis y mejora del desempeño de los servicios.
Entrega del servicio: en la columna de la derecha se representa al ciudadano
cuando recibe el servicio, como resultado de las acciones de la institución o
dependencia pública, y que pueden traducirse en grados de satisfacción.
La percepción del ciudadano es algo importante en los procesos, ésta se forma
dependiendo de cómo es atendido en el momento de realizar algún trámite, como
por ejemplo, la renovación de la licencia de conducir. Si el ciudadano llega y la
persona que está al frente lo atiende de manera amable, se tendrá la percepción de
que toda la administración es amable y eficiente. Si sucede lo contrario, la
percepción que se forma el ciudadano es negativa. Por esta razón, el proceso debe
amalgamar a todas las personas pues al ciudadano no le importa quien le resuelva
su problema, siempre y cuando si se lo resuelvan como institución.
Conclusiones
Para cumplir con la responsabilidad de proveer servicios sostenibles,
administración municipal debe contar con un sistema de gestión de calidad que:
•
•
•
la
Reconozca al ciudadano y utilice mecanismos de participación ciudadana.
Defina y diseñe la forma en que brinda los servicios; el diseño debe estar
sustentado con base a las necesidades del ciudadano y también con las
bases legales concernientes a la normatividad municipal.
Establezca sistemas de medición y análisis de la forma en que los servicios
se liberan; ayuda mucho contar con un módulo de quejas y reclamos para
generar procesos de mejora continua.
En la medida que generemos confianza y credibilidad en el momento de proveer
servicios, nuestro sistema de gestión de calidad será funcional.
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