Informe de Responsabilidad Social Corporativa

Informe de Responsabilidad Social Corporativa
2009
SCOTIABANK PERÚ S.A.A .
SCOTIABANK PERÚ S.A.A.
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
1
Contenidos y aplicación
de la metodología GRI
Enckit S.A.C.
Comunicación Estratégica
& Responsabilidad Social
Informe de Responsabilidad Social Corporativa
2009
SCOTIABANK PERÚ S.A.A .
Declaración de Responsabilidad
El presente informe contiene información veraz y suficiente
respecto a las acciones de responsabilidad social de Scotiabank
Perú, realizadas durante el año 2009.
Carlos González-Taboada
Vicepresidente Ejecutivo & C.E.O
Contenido
Declaración de Responsabilidad ..................................................................................... 3
1. Carta del Vicepresidente Ejecutivo & CEO .......................................................... 7
2. Scotiabank
I.
Scotiabank: presencia mundial en constante expansión ....................................... 8
II. Scotiabank en el Perú ........................................................................................................... 8
III. Misión, visión y valores corporativos .............................................................................. 9
IV. Nuestros resultados en el 2009 .......................................................................................... 10
V. Nuestras unidades de negocio ......................................................................................... 12
VI. Nuestra fuerza laboral ....................................................................................................... 15
VII.Nuestro servicio al cliente .............................................................................................. 15
3. Responsabilidad Social: parte integral de Scotiabank
I. Nuestra política y estructura ................................................................................................ 16
II. Lineamientos generales de trabajo .................................................................................. 17
III. Canales de diálogo hacia nuestros grupos de interés ............................................... 19
4. Gobierno Corporativo: transparencia y compromiso ético
I. Comités de Directorio .................................................................................................... 21
II. Comités Multiárea de Alta Dirección .................................................................................. 21
III. Unidad de Prevención del Lavado de Activos ....................................................... 22
IV. Unidad de Cumplimiento Regulatorio ........................................................................... 23
5. Clientes: nuestra razón de ser
I. Nuestro objetivo: buscamos la excelencia en la atención ................................... 24
II. Resolución de reclamos de clientes ............................................................................... 25
4
| Scotiabank Perú
6. Colaboradores: generadores de nuestro éxito
I. Reconocemos los esfuerzos: Scotia Excellence Awards (SEA) ................................... 28
II. Gestión del talento humano .............................................................................................. 29
III. Salud y seguridad: condición esencial de trabajo productivo ................................. 34
IV.Nuestro liderazgo en el otorgamiento de beneficios sociales .................................. 34
V.Aprendizaje: un compromiso continuo con nuestros colaboradores ................... 35
7. Medio Ambiente: sostenibilidad en los negocios ............................................... 36
I. Política medioambiental ..................................................................................................... 36
II. Principios del Ecuador ............................................................................................................ 37
III. Nuevas oportunidades de negocios medioambientales ............................................. 38
IV. Nuestros primeros pasos: ecoeficiencia corporativa ................................................. 38
8. Comunidad
I. Gobierno y sociedad ............................................................................................................. 40
II. Niños y jóvenes en situación vulnerable .................................................................... 41
III. Actividades para la conservación del medio ambiente .......................................... 42
IV. Generación de ingresos para mujeres ............................................................................ 43
V. Salud ........................................................................................................................................... 44
VI. Apoyo a emergencias ............................................................................................................. 44
VII.Otros auspicios ....................................................................................................................... 44
Anexos
•
Organigrama ........................................................................................................................... 45
•
Miembros del Directorio ................................................................................................... 46
•
Premios y reconocimientos 2009 .................................................................................. 46
•
Índice de contenidos básicos de Global Reporting Initiative (nivel C) ................ 47
•
Índice de indicadores de desempeño del Global Reporting Initiative ..................... 48
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
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Alcances del informe
Presentamos nuestro primer Informe de Responsabilidad Social,
elaborado bajo los estándares del Global Reporting Initiative1.
Respetando las directrices de la Guía G3, bajo el nivel C de aplicación,
incluimos indicadores económicos, sociales y medioambientales
que nos permiten comunicar los esfuerzos realizados por Scotiabank
Perú, a nivel nacional, durante el año calendario 2009. Este informe
se ha organizado en cinco áreas clave: gobierno corporativo, clientes,
colaboradores, medio ambiente y comunidad.
El Global Reporting Initiative (www.globalreporting.org) es una organización sin fines
de lucro, creada por el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA.
UNEP por sus siglas en inglés) y la Coalición para las Economías Ambientalmente
Responsables (CERES) en 1997. Su objetivo principal es otorgar una metodología
internacional de trabajo para la elaboración de informes de responsabilidad social y/o
reportes de sostenibilidad. (Guía G3, publicada en Río de Janeiro en el 2002).
1
6
| Scotiabank Perú
1
Carta del Vicepresidente
Ejecutivo & CEO
Estimados Accionistas:
El entorno actual está compuesto de inversionistas cada vez más exigentes,
consumidores cada vez más sofisticados y una comunidad cada vez más
expectante respecto a la gestión empresarial. Por esta razón, en Scotiabank
estamos comprometidos cada vez más a mejorar no solo nuestro
desempeño financiero, sino también a ser un agente de cambio frente a los
desafíos que nos exige el desarrollo sostenible de nuestro país.
Tras la reciente crisis financiera mundial, la ética, el respeto y la
transparencia se han convertido en aspectos fundamentales para las
organizaciones, a medida que buscamos constantemente no solo atraer
a los mejores colaboradores, clientes e inversionistas, sino, más que eso,
lograr la confianza de toda la comunidad en su conjunto.
Carlos González-Taboada
Vicepresidente & CEO
En Scotiabank la responsabilidad social, vista como una estrategia
integral y un nuevo modelo de negocio, constituye parte fundamental
en la búsqueda de nuestros objetivos. Por ello, alineamos estos a las
prioridades de nuestros grupos de interés.
Nuestra filosofía de responsabilidad social consiste en incorporar
prácticas medioambientales, sociales y de gobierno interno en las
operaciones cotidianas, integrando sus principios en todas las decisiones
que tomamos día tras día.
Mediante el despliegue de nuestra cultura y valores, queremos seguir
cosechando una historia de éxito para nuestro banco, para nuestros
accionistas, para nuestros colaboradores y para nuestros clientes,
compartiendo sus frutos con las comunidades donde operamos.
Estamos orgullosos de lo conseguido hasta hoy, pero seguiremos
esforzándonos para ser cada vez mejores.
A continuación, compartimos con ustedes nuestro primer Informe
de Responsabilidad Social, elaborado bajo los estándares del Global
Reporting Initiative; en el que incorporamos indicadores de desempeño
en los ámbitos económico, social y medioambiental, para facilitar el
seguimiento y medición de nuestros resultados.
Cordialmente,
Carlos González-Taboada
Vicepresidente Ejecutivo & CEO
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
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Scotiabank
I. Scotiabank: presencia mundial
en constante expansión
The Bank of Nova Scotia (BNS) o Scotiabank,
con sede en Toronto (Canadá), es una de las
instituciones financieras más importantes de
Norteamérica y el banco canadiense con mayor
presencia y proyección internacional que opera
en casi 50 países.
Su objetivo es ser la mejor empresa canadiense
de servicios financieros internacionales. Cuenta
a nivel mundial con más de 68 mil colaboradores,
que están orientados a trabajar en equipo por
un mismo objetivo: satisfacer las expectativas de
sus casi 13 millones de clientes.
Scotiabank opera desde hace 178 años; de
ellos, 120 años ha trabajado en mercados
internacionales. Desde su fundación, ha
aprovechado constantemente nuevas formas
de crecimiento para incrementar el rendimiento
a sus accionistas, brindar un mejor servicio
a sus clientes, ofrecer a sus colaboradores
una trayectoria gratificante y ayudar a las
comunidades a prosperar.
Además de una amplia historia de fortaleza y
perseverancia, Scotiabank cuenta con una gran
solidez y estabilidad para hacer frente a los
desafíos del entorno. Gracias a ello, en el primer
trimestre del 2009 fue considerado entre los diez
bancos más estables del mundo durante la crisis
financiera internacional.
En resumen, sus prácticas de negocios prudentes,
la diversidad en el mercado global, la dedicación
de sus colaboradores y el haberse centrado en
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| Scotiabank Perú
crear y aprovechar al máximo las oportunidades,
han hecho que se convierta en una empresa de
éxito, desde todo punto de vista.
II. Scotiabank en el Perú
La presencia de The Bank of Nova Scotia (BNS) en
el Perú data de 1997; pero es desde el 13 de mayo
del 2006, como resultado de la integración de los
bancos Wiese Sudameris y Sudamericano, que inicia
formalmente sus operaciones como Scotiabank
Perú. A la fecha, se ha consolidado como la tercera
entidad financiera más importante del país.
Scotiabank Perú, junto con otras empresas
relacionadas, conforma uno de los principales
grupos financieros del país. Estas empresas
actúan en forma especializada y autónoma,
desarrollando sus actividades en permanente
sinergia, complementando la oferta de valor de
sus productos y servicios y manteniendo una
estrategia comercial integrada.
Al cierre del ejercicio 2009, el Grupo Scotiabank
Perú atiende las necesidades especializadas de
sus clientes a través de:
Empresa
Scotiabank Perú S.A.A.
CrediScotia Financiera S.A.
Profuturo AFP S.A.
Scotia Sociedad Agente de Bolsa S.A.
Scotia Fondos Sociedad Administradora de Fondos S.A.
Scotia Sociedad Titulizadora S.A.
Depósitos S.A. (DEPSA)
Servicios, Cobranzas e Inversiones S.A.C. (SCI)
III. Misión, visión y valores corporativos
Como nuestros clientes son lo primero, compartimos sus deseos de crecer y nos preocupamos por estar
cada vez más cerca de ellos. Por eso, en Scotiabank consideramos clave fortalecer los vínculos tanto
con nuestros clientes, colaboradores y accionistas como con nuestra comunidad en su conjunto.
Por ello, cuando un cliente escoge Scotiabank sabe que recibirá lo mejor en servicio al cliente,
productos y asesoría financiera; pero, más que eso, opta por establecer una relación con un banco
que está comprometido con él y su comunidad.
Nuestra visión
Llegar a ser el mejor banco del Perú en ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos.
Nuestra misión
Atender a nuestros clientes con una cultura de servicio total, enfocada en la persona,
utilizando nuestra experiencia y conocimientos para ofrecerles soluciones financieras
que los ayuden a alcanzar sus metas.
Nuestros valores corporativos
Integridad: Tratamos a los demás en forma ética y honorable.
Respeto: Nos identificamos con los demás y tomamos en cuenta sus diferentes
necesidades.
Dedicación: Al éxito de nuestros clientes, de nuestros equipos y de nosotros mismos.
Perspicacia: Y alto nivel de conocimiento para ofrecer de manera proactiva las
soluciones más adecuadas.
Optimismo: Enriquecemos nuestro ambiente de trabajo con espíritu de equipo,
entusiasmo contagioso y actitud emprendedora.
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V. Nuestros resultados en el 2009
Principales Indicadores Financieros
2008
2009
Cifras de Balance (en millones de US$)
Total activos netos
7,818.8
7,947.9
Total depósitos
5,470.2
5,919.0
Patrimonio neto
Colocaciones brutas
Colocaciones netas
1
789.9
1,024.4
4,744.7
4,909.4
4,494.1
4,597.0
54.5
47.3
2.4
2.8
24.1
21.5
Eficiencia Operativa
Margen financiero bruto sobre patrimonio (%)
Rentabilidad sobre activos (%)
Rentabilidad sobre patrimonio (%)
Participación de mercado
Colocaciones (%)
2
16.4
15.1
Depósitos (%)
2
16.4
16.2
3
825.0
826.6
Costos operativos (pago a proveedores)
4
101.0
103.0
Retribución a colaboradores
5
94.1
96.5
57.2
66.1
16.0
15.8
Gastos financieros
205.2
163.4
Impuesto a la renta
73.6
68.5
547.1
513.3
3.14
2.89
Nuestro impacto económico
Valor económico directo (en millones de US$)
Ingresos
Valor económico distribuido (en millones de US$)
Dividendos (pago a accionistas)
Beneficios sociales
Total valor económico distribuido
Tipo de cambio
6
1. En abril 2009 se transfirió a la subsidiaria CrediScotia Financiera una cartera de colocaciones de Consumo y Microempresa
2. Fuente: Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
3. Incluye ingresos financieros, ingresos por servicios y otros ingresos
4. Incluye gastos generales: publicidad, instalaciones, consultorías y otros
5. Incluye gastos de personal: remuneraciones, bonificaciones, incentivos y otros
6. Incluye beneficios: Essalud, CTS, EPS
10
| Scotiabank Perú
Nuestros indicadores de desempeño económico, social y medioambiental
según el Global Reporting Initiative (GRI)
Código GRI
EC1
Indicadores económicos
2008
2009
Valor económico directo generado (ingresos)
$ 825.0 millones
$ 826..6 millones
Valor económico distribuido (proveedores, empleados, accionistas, beneficios
sociales, impuestos, entre otros)
$ 547.1 millones
$ 513.3 millones
Femenino
50%
51%
Masculino
50%
49%
Lima
82%
83%
Provincias
18%
17%
Indicadores prácticas laborales y ética de trabajo
Aspecto: Empleo
LA1
Desglose de empleados por género y por región
Por género
Por distribución geográfica
LA2
Número total de empleados
4,090
3,663
Rotación media de empleados (1)
13.4%
12.1%
36 años
35 años
Edad promedio
Aspecto: Salud y Seguridad en el Trabajo
LA6
Porcentaje del colectivo de trabajadores representado en comités de salud y
seguridad conjuntos de empresa-empleado, establecidos para ayudar a controlar y
asesorar sobre programa de salud y seguridad en el trabajo
6.41%
6.41%
LA7
Tasa de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de
víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región
0%
0%
LA8
Total horas en programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y
control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros
de la comunidad en relación con enfermedades graves
100
200
192.2 mil
131.1 mil
100%
100%
Aspecto: Formación y Educación
LA10
Total horas de formación de empleados
LA12
Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares de desempeño y de
desarrollo profesional
Código GRI
Indicadores sociales
SO2
Número de casos analizados con respecto a riesgos relacionados con la
corrupción
7.2 mil
6.9 mil
SO3
Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anticorrupción de la organización
98%
99%
2008
2009
Aspecto: Corrupción
Indicadores medioambientales
Aspecto: Materiales
EN1
Peso de los materiales utilizados (incluye sólo papel)
EN4
Consumo indirecto de energía
EN8
Captación total de agua
210 Ton.
Aspecto: Energía
16,943 MW
Aspecto: Agua
1
95,860 m3
En el año 2009, se trasladaron 450 colaboradores de Scotiabank a CrediScotia Financiera.
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
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V. Nuestras Unidades de
Negocio
Para orientar adecuadamente la atención
de nuestros clientes a través de los canales
más adecuados, la estructura comercial
de nuestra institución está dividida en
tres grandes segmentos: Corporativo y
Mercado de Capitales, Empresa y Retail.
Segmento Corporativo y
Mercado de Capitales
Su enfoque está en el desarrollo y la
consolidación de vínculos comerciales de
largo plazo con las mejores contrapartes
del segmento mayorista. A diciembre del
2009, administra un portafolio de US$
2,629 millones en colocaciones directas
e indirectas, que representan el 46%
de las colocaciones totales del Banco.
Cuenta con un equipo profesional de
amplia experiencia y con un alto grado de
especialización por sector económico.
Debido a la fuerte presencia de
operaciones de nuestros clientes en
provincias, contribuimos al desarrollo
local de sus zonas de influencia mediante
el financiamiento de sus inversiones.
Unidad de Negocio
Corporativo
Sector Primario y
Multinacionales
Sector No Primario
Finanzas Corporativas
Colaboradores Scotiabank:
“Un equipo - Un objetivo”
Segmento atendido
Personas jurídicas con ventas mayores a US$ 30 millones
Sectores extractivos: Minería, Petróleo-Gas y Pesca
Otros sectores económicos como Electricidad, Telecomunicaciones, Comercio, Textil, Industria
Alimentaria, Construcción, Agroindustria y otros
Presta servicios a clientes corporativos e institucionales como unidad especializada en
actividades de banca de inversión, financiamientos de mediano plazo, estructuración de
emisiones primarias, asesorías financieras y productos fiduciarios
Soluciones de
Crédito - Corporaciones
Unidad especializada en el manejo del riesgo crediticio de los clientes del Segmento
Corporativo
Global Transaction Banking
Unidad de Banca Transaccional que agrupa las áreas de productos de Cash Management,
Comercio Exterior, Leasing y Banca Corresponsal
Mercado de Capitales
12
| Scotiabank Perú
Su estructura está constituida por las unidades de Tesorería, Scotia Bolsa (Subsidiaria), Scotia
Fondos (Subsidiaria) y unidades de staff como Estudios Económicos y Finanzas de Mercado de
Capitales
Número de
clientes
1,200
Segmento Empresa
Atiende una amplia cartera de empresas establecidas a nivel nacional con facturación anual entre
US$ 2 y US$ 30 millones. A diciembre del 2009, administra un portafolio de US$ 886 millones en
colocaciones directas e indirectas y mantiene una participación de 15% en las colocaciones totales
del Banco. Su estructura comprende las unidades de Grandes Empresas, Mediana Empresa y Empresas
Provincias. Para los próximos años se proyecta un crecimiento significativo, sobre todo en lo referente
a las operaciones en el interior del país.
Unidad de Negocio
Segmento atendido
Empresa
Número de
clientes
3,700
Grandes Empresas
Clientes con ventas entre US$ 15 y US$ 30 millones
Mediana Empresa
Clientes con ventas entre US$ 2 y US$ 15 millones
Empresas Provincias
Clientes con ventas entre US$ 2 y US$ 30 millones
Segmento Retail
Incluye las unidades de negocio relacionadas directamente con la clientela minorista. A diciembre
del 2009, administra un portafolio de US$ 2.4 billones en colocaciones directas e indirectas y de
US$ 3.5 billones en depósitos y fondos mutuos. Su estructura agrupa las unidades de los segmentos
Preferente, Personal Estándar, de Negocios, Emprendedores, Canales de Venta Minorista, Canales
Especializados y Ventas y Servicios.
Unidad de Negocio
Segmento atendido
Retail
Número de
clientes
1.3 millones
Preferente
Personas naturales de alto valor, determinado por sus ingresos personales, mantenimiento de
saldos y frecuente uso de los productos del Banco.
106,000
Personal y Estándar
Personas naturales, definidas como clientes transaccionales y con frecuencia limitada en el uso
de nuestros productos. Se constituyen en la base para la generación de clientes de alto valor.
1.1 millones
Segmento de Negocios
Personas jurídicas con ventas anuales entre US$ 300 mil y US$ 2 millones.
38,000
Emprendedores
Personas jurídicas y personas naturales con actividad económica con ventas anuales hasta
US$ 300 mil.
105,000
Canales de Venta Minorista
Compuestos por la red de sucursales y agencias y las áreas de Negocios de Consumo* y
Comercialización y Ventas Dirigidas.
Canales Especializados
Agrupan las bancas Patrimonial, Institucional y de Negocios Inmobiliarios.
Ventas y Servicios
Focalizado en desarrollar soluciones estratégicas para incrementar la calidad del servicio a
nuestros clientes.
* Negocios de Consumo: En abril del año 2009, Scotiabank Perú transfirió una cartera de colocaciones a CrediScotia Financiera,
básicamente de Negocios de Consumo y, en menor cuantía, de Microempresa, lo que ha permitido consolidar, en esta subsidiaria,
la atención de productos y servicios especializados en microfinanzas.
En el Segmento de Negocios, el producto Arrendamiento Financiero (leasing), principalmente en los
sectores Comercio y Manufactura, nos ha permitido impulsar la formalización de pequeños negocios.
Optimizamos, de esta manera, el manejo tributario y financiero de las empresas beneficiadas. Durante
el 2009, se registraron colocaciones del orden de US$ 98 millones.
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
13
Canales de Atención
Durante el año 2009, ampliamos la
cobertura de nuestros principales canales
de atención, consolidando nuestro
modelo de negocios a nivel nacional y
acercándonos cada vez más a nuestros
clientes en los distintos segmentos que
atendemos.
Nuestros canales de atención comprenden
la red de sucursales y agencias, cajeros
express, cajeros automáticos, terminales de
pagos y consultas, servicios bancarios por
internet (Scotia en Línea) y nuestra banca
telefónica.
Canales de atención
Red de Sucursales
y Agencias (*)
158
166
433
Cajeros Express
492
Cajeros
Automáticos (ATM)
Terminales de pagos
y consultas (ATS)
296
334
180
180
2008
2009
(*) La Red de Sucursales y Agencias incluye las dos agencias de Banca Patrimonial, la
agencia temporal de Asia y la sucursal de Scotiabank Perú en Panamá.
Red de Sucursales y Agencias
Buscamos la simplificación de los procesos operativos para agilizar la atención en ventanilla; por
ello, venimos reasignando las actividades administrativo-operativas de nuestros funcionarios en los
segmentos en los que trabajamos. De esta manera, creamos las condiciones necesarias para que ellos
focalicen su trabajo en el asesoramiento de nuestros clientes.
Cajeros Express
Fuimos el primer banco que puso en funcionamiento los cajeros corresponsales (Cajeros Express) para
beneficio de nuestros clientes con más puntos de atención para el pago de servicios, colocaciones y
retiro de ahorros. Nuestros Cajeros Express están ubicados, a nivel nacional, en los locales de nuestros
aliados comerciales: La Curacao, Maestro Home Center, Mavila, Cassinelli, Topitop, Bata, grifos Pecsa,
boticas BTL, Centro Odontológico Americano, locales de SCI, entre otros. Aprovechamos su ubicación
y flexibilidad de horarios de atención.
Los Cajeros Express han demostrado ser un potente canal bancarizador que nos permite dar servicios
financieros en lugares geográficos de difícil acceso, con lo que impulsamos el crecimiento de los
negocios de nuestros clientes y su calificación para acceder a las diversas modalidades de crédito.
Scotia en Línea
Incentivamos a nuestros clientes a utilizar, cada vez más, medios
electrónicos para realizar sus transacciones, con el objetivo de lograr
una mayor eficiencia operativa en la atención en ventanilla y sobretodo
facilitar la comodidad para realizar sus transacciones en el lugar y horario
más conveniente. Se ha logrado que, de las 10 millones de transacciones
mensuales que se realizan en el Banco, solo el 27% sea en ventanilla, y un
incremento del 8% en el número de transacciones por este canal.
En el 2010, seguiremos implementando mecanismos de seguridad
adicionales para proteger las transacciones de nuestros clientes en los
medios electrónicos del Banco.
14
| Scotiabank Perú
Transacciones por
Scotia en Línea (millones)
2008
44
40.7
2009
VI. Nuestra fuerza laboral
En Scotiabank sabemos que nuestro éxito como organización depende del éxito de nuestros
colaboradores. Nos esforzamos por ser un banco donde las personas talentosas desean trabajar y
tienen oportunidad de desarrollarse profesionalmente.
Nuestra fuerza laboral
Número de colaboradores
2008
2009
4,090
3,663
Masculino
50%
49%
Femenino
50%
51%
Lima
82%
83%
Provincias
18%
17%
36 años
35 años
13.4%
12.1%
Por género
Por ubicación geográfica
Edad promedio
Rotación de colaboradores *
* En el año 2009, se trasladaron 450
colaboradores de Scotiabank a CrediScotia
Financiera.
Fuerza laboral por
ubicación geográfica
2009
Fuerza laboral
por género 2009
Masculino
Lima
Provincias
Femenino
17%
49%
51%
83%
VII. Nuestro servicio al cliente
Brindamos asesoramiento permanente con información útil a nuestros clientes, a través de cursos
de capacitación en temas de interés como Administración del Flujo de Caja (Cash Management),
Comercio Exterior, Recursos Humanos, Contabilidad, Márketing, entre otros, con el apoyo de
reconocidas instituciones educativas, tanto en Lima como en provincias.
Asimismo, organizamos desayunos ejecutivos con especialistas de comprobada trayectoria para
generar una plataforma de discusión sobre la problemática económica actual, lo que permite a
nuestros clientes disponer de información estratégica para el desarrollo de sus negocios.
Comunicación clara y precisa al momento de hacer negocios prestamos especial atención a una
comunicación adecuada con nuestro entorno. Por esta razón, el material de comunicación de
Scotiabank es continuamente revisado por las diversas áreas del Banco, que velan por un lenguaje
sencillo, claro y de fácil comprensión.
Consolidación de la relación cliente-Banco mediante el auspicio de eventos culturales y artísticos
(obras musicales y de teatro), así como ferias de educación para nuestros clientes y sus familias.
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
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3
Responsabilidad Social:
parte integral de Scotiabank
I. Nuestra política y estructura
Para Scotiabank Perú, la responsabilidad social constituye un pilar importante de la visión de nuestros
negocios, con el cual garantizamos el respeto por los valores éticos, a las personas, a las comunidades
y por el medio ambiente.
En la práctica, esta visión se traduce en políticas e iniciativas de responsabilidad social integradas
a nuestra operación empresarial de manera transversal, con el objetivo de desarrollar un negocio
equilibrado y sostenible, con beneficios tangibles para nuestros grupos de interés: gobierno interno,
colaboradores, clientes y proveedores, medio ambiente y comunidades.
Apoyamos nuestro trabajo mediante alianzas estratégicas locales con organizaciones que cumplan
con los siguientes criterios:
•
•
•
•
Gozar de credibilidad, respeto y buena reputación por sus actividades.
Ser compatibles con nuestros valores y transparentes en la gestión.
Contar con resultados medibles y planes de sostenibilidad.
Aplicar costos administrativos menores al 20% de los proyectos.
Nuestra casa matriz es reconocida como uno de los bancos líderes en responsabilidad social a
nivel internacional. En el año 2009, Scotiabank Canadá fue elegido, por la revista Jantzi Research &
Maclean’s1, como una de las 50 corporaciones canadienses con mayor responsabilidad social. Este
reconocimiento nos enorgullece y nos incentiva a hacer lo propio en nuestras operaciones locales.
La empresa Jantzi Research (líder en el análisis de inversión social), en alianza estratégica con la revista Maclean’s, se unieron
para dar a conocer las 50 compañías líderes en responsabilidad social de Canadá.
1
16
| Scotiabank Perú
Scotiabank en Canadá reconocida entre las 50 mejores empresas en
A continuación se detalla
las principales líneas
de acción
Banco respecto
grupos de
Responsabilidad
Social
pordel
la Revista
Jantzia sus
Research
&interés:
Maclean’s
Comunidad
Integramos activamente al Banco en nuestra comunidad mediante el Programa de Voluntariado “Scotiabank
Iluminando el Mañana”, así como a través de donativos a socios estratégicos con operaciones a nivel nacional.
Colaboradores
Los colaboradores representan la base sobre la cual desplegamos nuestro esfuerzo en equipo, por eso contamos
con programas como Recompensa Total, Scotia Excellence Awards, Ideas en Acción entre otros.
Asimismo, fortalecemos el Programa de Voluntariado “Scotiabank Iluminando el Mañana” con actividades
descentralizadas a nivel nacional y mediante campañas en fechas específicas como “Calor Patrio”, “Sueña
Navidad”, entre otras.
Medio ambiente
Impulsamos buenas prácticas de conservación medioambiental corporativas aplicando las políticas del Grupo
Scotiabank.
Clientes y proveedores
Apoyamos su satisfacción general con el Banco y fomentamos iniciativas conjuntas de responsabilidad social.
II. Lineamientos generales de trabajo
En febrero del año 2009 definimos, por primera vez, un diagnóstico que nos permitió medir nuestro
desempeño en responsabilidad social en base a los Indicadores Ethos1, que involucran siete temas:
1.Valores, transparencia y gobierno corporativo
2.Público interno
3.Medio ambiente
4.Proveedores
5.Consumidores y clientes
6.Comunidad
7.Gobierno y sociedad
El diagnóstico nos permitió desarrollar el mapeo de nuestros grupos de interés y elaborar un plan
estratégico para generar iniciativas y priorizar nuestro trabajo hacia cada uno de ellos. Sobre la base
de éste diseñaremos herramientas de comunicación para difundir nuestro trabajo.
Desde el año 1998, el Instituto Ethos de Brasil (www.ethos.org.br) se ha dedicado a establecer herramientas de planeamiento
estratégico y mejoramiento de las empresas para elaborar indicadores de responsabilidad social en América Latina.
1
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
17
La responsabilidad social
en Scotiabank
En nuestro Banco la responsabilidad social constituye un pilar importante de la visión de nuestros negocios,
con el cual garantizamos el respeto por los valores éticos, las personas, las comunidades y el medio ambiente.
Objetivo
Estratégico
Objetivo
Estratégico
Objetivo
Estratégico
1
2
3
4
Incorporar la responsabilidad
social transversalmente
en las diferentes
áreas de nuestro Banco.
Integrar a nuestros grupos
de interés externos en
las acciones de
responsabilidad social.
Ejercer un
liderazgo social y
medioambiental.
Difundir nuestras
acciones en la
sociedad.
Programa de voluntariado corporativo “Scotiabank Iluminando el Mañana”
18
Objetivo
Estratégico
| Scotiabank Perú
III. Canales de diálogo hacia nuestros grupos de interés
Uno de nuestros objetivos estratégicos en responsabilidad social es la integración de nuestros
grupos de interés en nuestras acciones diarias, para fortalecer las relaciones de largo plazo. Por ello,
nos esforzamos en establecer mecanismos que fomenten y faciliten el diálogo, esto permitirá un
intercambio de opiniones y la identificación de espacios de colaboración y beneficio mutuo.
Los principales canales de diálogo hacia nuestros grupos de interés son:
Grupo de interés
Colaboradores
Medios de comunicación
• Revista interna Juntos
• Programa de televisión interno Juntos en TV
• Intranet
• Casillas de correo por temas diversos para recibir retroalimentación de los colaboradores
• Cadena de comunicación confidencial (absolución de quejas y reclamos internos)
• Comités Multiárea de Alta Dirección
• Reuniones de área donde se exponen resultados y explican objetivos de cada unidad
• Encuestas de satisfacción de colaboradores
Clientes
• Funcionarios de Negocios, asesores financieros según segmento atendido
• Ejecutivos de la Fuerza de Ventas
• Encuestas de satisfacción de clientes
• Banca por teléfono
• Resolución de reclamos: Customer Ombuds Office
• Buzón “Contáctanos” de Scotia en Línea
• Buzón de sugerencias en la Red de Sucursales y Agencias
• Área de Solución de Atención al Cliente
• Campañas publicitarias con orientación a brindar consejos de acuerdo al segmento atendido
• Desayunos Ejecutivos con clientes
• Página web del Banco (www.scotiabank.com.pe)
Proveedores
• Herramientas electrónicas de negociación
• Presentación de propuestas mediante medios electrónicos
• Procesos de subastas electrónicas
• Encuestas de satisfacción que establecen niveles de servicio, especialmente hacia proveedores críticos que pudieran
afectar la continuidad del negocio
Comunidad
Accionistas
• Alianzas estratégicas con organizaciones públicas y privadas
•
•
•
•
Notas de prensa, entrevistas en medios de comunicación
Asamblea General Anual de Accionistas
Memoria Anual
Reporte de Responsabilidad Social Corporativa (desde el 2009)
Hacia dónde vamos
• Continuaremos trabajando en la consolidación del enfoque de la responsabilidad social integrado al giro del
negocio, para lo cual se creará un Comité de Responsabilidad Social Multiárea.
• Apoyaremos la consolidación de la estructura del Programa de Voluntariado “Scotiabank Iluminando el
Mañana”, con la ayuda de un comité de voluntariado y la red de líderes voluntarios a nivel nacional.
• Ampliaremos nuestras acciones en el área medioambiental, con el Programa “Grupo Scotiabank Ecoeficiente”.
• Buscaremos mayor visibilidad de nuestras acciones en responsabilidad social por medio de la participación en
rankings reconocidos y en premiaciones.
• Diseñaremos una estrategia de comunicación externa para dar a conocer, de manera complementaria a este
informe, nuestras acciones en responsabilidad social en la comunidad a la que pertenecemos.
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
19
14
Gobierno Corporativo:
transparencia y compromiso ético
Scotiabank Perú tiene un alto grado de responsabilidad frente a sus compromisos
éticos, los cuales se manifiestan en sus políticas, procesos y procedimientos.
El Directorio del Banco, que también tiene entre sus miembros a directores independientes, trabaja sobre
la base de políticas y mecanismos formales y ampliamente difundidos a lo largo de la organización. Ellos
apoyan la definición de la estructura y los procedimientos de gobierno interno del Banco.
El Banco posee un código de conducta e incorpora un programa de orientación y entrenamiento
para sus colaboradores de todos los niveles jerárquicos, con la finalidad de garantizar que los valores
y principios se incorporen a los procesos de trabajo.
La adopción de los valores y principios es auditada y verificada periódicamente, y los mismos
colaboradores son estimulados para apoyar su monitoreo.
Adicionalmente, el Banco cuenta con políticas explícitas para promover un tratamiento adecuado
al derecho de voto y un tratamiento justo y equitativo a los socios, con resultados evaluados
periódicamente.
Por otro lado, el rechazo a prácticas anticompetitivas se encuentra claramente establecido en las
Pautas para la Conducta en los Negocios, con reglas específicas sobre competencia desleal.
La importancia del diálogo y del compromiso con nuestros grupos de interés fortalece nuestro
gobierno corporativo. Para ello, se han establecido canales de diálogo que nos permiten conocer las
necesidades y expectativas de grupos de interés para así incluirlas en nuestro modelo de gestión.
I. Comités de Directorio
El Comité de Auditoría
Tiene como función principal apoyar al Directorio en el cumplimiento de sus responsabilidades de
diseño, actualización permanente y adecuado funcionamiento del Sistema de Control Interno del
Banco y sus empresas subsidiarias.
El Comité de Control de Riesgos
Por delegación del Directorio, se encarga de aprobar las políticas y la organización para la gestión
integral de riesgos; siendo responsable del seguimiento a la exposición en posiciones afectas a
riesgos de liquidez, de operación, de créditos, cambiarios, de tasa de interés, riesgo país, tecnología
de información, entre otros riesgos.
II. Comités Multiárea de Alta Dirección
Nuestros principios, políticas y procedimientos estimulan una gestión participativa e impulsan
la formación de comités de trabajo en temas estratégicos para el Banco; mediante estos comités
promovemos el intercambio de experiencias en equipos multidisciplinarios, para permitir la
20
| Scotiabank Perú
articulación integral de iniciativas internas en las diversas áreas. Las principales atribuciones y
responsabilidades de los Comités Multiárea de Alta Dirección, vinculadas con la administración
interna del Banco y la gestión de riesgos, son:
El Comité de Activos y Pasivos-ALCO (Assets & Liabilities Committee)
Brinda dirección estratégica para la gestión de los riesgos de tasa de interés, los riesgos de liquidez y
financiamiento, y los riesgos de inversión.
El Comité Ejecutivo de Créditos
Efectúa la aprobación de aquellas propuestas de créditos que excedan la autonomía del Vicepresidente
de Créditos y/u otros asuntos relacionados a créditos.
El Comité de Contingencia de Liquidez
Entre las principales acciones que cumple ante la aparición de los primeros síntomas de crisis se
incluyen:
• Monitoreo y administración de las liquidaciones y vencimientos durante periodos críticos de crisis
de liquidez.
• Evaluación de perfiles de liquidez y fondeo del Banco y sus subsidiarias.
• Desarrollo de una estrategia de liquidez para reducir al mínimo los efectos de una falta de
liquidez.
El Comité de Riesgo Operativo
Establece y fomenta la mejora constante de políticas para la mitigación de riesgos operacionales
y promueve la aplicación de los principios de la administración de riesgo operacional que rigen al
Grupo Scotiabank.
El Comité de Prevención de Lavado de Activos
Asiste al Oficial de Cumplimiento en el análisis y evaluación necesarios para determinar si una
operación es inusual o sospechosa o no.
El Comité Local de Administración de Incidentes
Provee un rol centralizado de control y respuesta ante cualquier incidente de interrupción del negocio.
El Comité de Riesgo Reputacional
Promueve una conducta acorde con altos estándares éticos, con apego y congruencia con los valores
institucionales. Protege la reputación del Grupo Scotiabank Perú.
El Comité de Vigilancia de Cartera
Encargado de evaluar la evolución crediticia de los clientes en vigilancia de cartera, propone las
políticas y/o establece las medidas correctivas, de ser el caso.
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
21
El Comité de Políticas de Retail
Encargado de la aprobación y modificación de las políticas de créditos del segmento retail del
Banco.
El Comité de Compras
Evalúa y valida la mejor propuesta de adquisición de bienes y/o contratación de servicios puesta a
su consideración, a fin de ayudar a controlar la aplicación del presupuesto y el desenvolvimiento
eficiente de las actividades del Banco.
III. Unidad de Prevención del Lavado de Activos
Esta unidad tiene por mandato evitar la exposición del Grupo Scotiabank Perú a las transacciones
que faciliten el lavado de activos y/o la corrupción. Así, se asegura una aplicación uniforme y eficaz
de la legislación peruana y de las normas y políticas establecidas por la casa matriz en materia de
prevención del lavado de activos y financiamiento del terrorismo.
Política de Conocimiento del Cliente
Trabajamos para salvaguardar un alto estándar en la aplicación de la Política de Conocimiento del
Cliente (Know Your Customer) y entrenamos a las unidades del Banco facilitándoles los instrumentos
de control necesarios para fomentar un conocimiento más amplio de nuestros clientes.
Contamos con el apoyo de la Unidad de Prevención del Lavado de Activos, que permite evaluar casos
especiales que son materia de investigación y determinar los pasos necesarios para cumplir con las
normas vigentes.
Aplicación de herramientas corporativas especializadas
Contamos, en nuestra gestión diaria, con herramientas corporativas especializadas en detección de
transacciones que representen un riesgo en la reputación y/o un riesgo de lavado de activos para el Banco:
• BSA Prime: Monitorea operaciones inusuales.
• World Check: Filtra el registro de datos de clientes del Banco contra las bases de datos internacionales
(Office of Foreign Assets-OFAC, Office of Superintendent of Financial Institutions-OSFI, United
Nations-UN, etc.).
• Hot Scan: Identifica a los clientes que transfieren, reciben o envían fondos al extranjero.
Adicionalmente, la Unidad de Prevención del Lavado de Activos realiza programas de capacitación
locales y corporativos para todo el personal del Banco y las subsidiarias del Grupo Scotiabank,
con respecto a la aplicación de sistemas y metodologías de prevención del lavado de activos y
financiamiento del terrorismo.
Indicadores de gestión
2008
2009
Número de casos alertados e investigados por la Unidad de
Prevención del Lavado de Activos
7,213
6,876
Porcentaje de empleados capacitados en la Política de
Prevención del Lavado de Activos
98%
99%
22
| Scotiabank Perú
Hacia dónde vamos
• Continuaremos apoyando la cultura de prevención del lavado de activos y
financiamiento del terrorismo con el desarrollo de programas de capacitación
local y corporativa para la aplicación de sistemas y metodologías de
prevención.
• Seguiremos impulsando una sólida cultura de cumplimiento, en la cual los
mismos colaboradores reconozcan y comuniquen las situaciones de riesgo
identificadas en el Banco; con ello, consolidamos un compromiso interno con
una responsabilidad compartida por todos los miembros de la organización.
IV. Unidad de Cumplimiento Regulatorio
La Unidad de Cumplimiento Regulatorio vela por una cultura de respeto a las regulaciones locales e
internacionales vigentes. Basa su trabajo en las directrices de mejores prácticas de ética y conducta,
emanadas de las Pautas para la Conducta en los Negocios del Grupo Scotiabank y sus Pautas
Complementarias.
Así también, apoya el mandato de las políticas de Riesgo Operacional, asegura el cumplimiento
legal de las normas que se aplican a los nuevos productos y secunda a los funcionarios en sus
responsabilidades respecto a las normas correspondientes.
Principales normas internas:
• Pautas para la Conducta en los Negocios
• Política y procedimientos de denuncia de irregularidades en los informes financieros y
mecanismos de control
• Código de Conducta para la Prevención del Lavado de Activos y Financiamiento del
Terrorismo
• Código de Conducta para el Uso de Internet y el Correo Electrónico
• Sistema de Comunicación de incumplimiento a las Pautas aplicable a los miembros del
Grupo Scotiabank
• Políticas de Gobierno Corporativo locales
• Política de Riesgo Reputacional
• Políticas de Gobierno Corporativo
• Política de Conducta de Ética y Capacidad Profesional
• Política de Contratación Externa de Proveedores de Servicios
5
Clientes:
nuestra razón de ser
I. Nuestro objetivo: buscamos la excelencia en la atención
Satisfacción del cliente externo
Para nuestra área de Calidad de Servicio los canales de atención al cliente externo son considerados
unidades receptoras esenciales para identificar el nivel de calidad del servicio.
Para ello, identificamos, mediante estudios cualitativos y cuantitativos, los atributos de calidad de
servicio considerados prioritarios para nuestros clientes, con los siguientes objetivos corporativos:
• Monitorear y elevar el nivel de satisfacción del cliente con los servicios prestados.
• Monitorear y elevar la lealtad del cliente, considerando como indicador el índice de recomendación
del Banco frente a terceros.
Evaluamos periódicamente la satisfacción general, integrando a nuestros colaboradores en el logró
de un nivel de servicio definido que forma parte del Balanced Scorecard1 de cada área.
Herramientas de evaluación
Realizamos estudios trimestrales del servicio brindado en los canales de atención y estudios
semestrales tanto por segmentos de clientes como por usuarios de productos; así también,
participamos en estudios comparativos con nuestra competencia.
De igual manera, utilizamos encuestas de opinión aplicadas a clientes, con el uso adicional de métodos
de verificación de pautas de servicio (“cliente anónimo” o visitas de control) y técnicas cualitativas.
Balanced Scorecard: Herramienta de planificación y gestión que permite alinear al Banco con su estrategia. Proporciona un
modelo de gestión que identifica objetivos específicos sobre la base de cuatro pilares: finanzas, clientes, operaciones y
empleados.
1
24
| Scotiabank Perú
Índice de satisfacción de clientes externos
Este índice se refiere a la proporción de clientes que calificaron el servicio como “satisfactorio”,
de acuerdo a una escala de valoración de cinco niveles: excelente, muy bueno, bueno, regular y
deficiente.
A continuación se detallan los porcentajes promedio del estudio de segmento de personas que
agrupan los primeros tres niveles: excelente, muy bueno y bueno.
Indicadores de gestión
2008
2009
Índice general de satisfacción de clientes
86%
88%
El servicio al cliente interno también es importante
La evaluación de la calidad en los niveles de atención se realiza también al interior de nuestro Banco,
con el análisis del trabajo ejecutado por las áreas internas de soporte. Buscamos difundir una cultura
de servicio en toda la organización. Para ello, trabajamos aplicando un esquema de “cascada” que
genera una constante retroalimentación, lo que nos permite fomentar una sana competencia interna
y estimular la generación de iniciativas de mejora que contribuyan al negocio, a la eficiencia operativa
y al buen clima laboral.
A continuación detallamos los porcentajes promedio del estudio de clientes internos que se agrupan
en los primeros tres niveles: excelente, muy bueno y bueno.
Índice de satisfacción de clientes internos
Indicadores de gestión
Índice general de satisfacción de clientes internos
2008
2009
88%
90%
II. R esolución de reclamos de clientes
Unidad Soluciones al Cliente
El área de Soluciones al Cliente constituye un soporte importante de mejoras continuas en el proceso
de atención de nuestra red de agencias. El objetivo del área es identificar medidas preventivas que
permitan mejorar la satisfacción de los clientes con nuestros procesos y productos.
2008
2009
46,246
(*) En Febrero 2009, se migró el producto Tarjeta
de Crédito Única a la subsidiaria CrediScotia
Financiera, originando la disminución aproximada
de 2,000 reclamos por este concepto.
40,366 (*)
Reclamos recibidos:
Soluciones al cliente
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
25
26
| Scotiabank Perú
Durante el año 2009, el Banco implementó acciones con información del Área de Soluciones al Cliente
que permitió reducir en 13% el número de reclamos recibidos. Entre estas acciones cabe destacar:
• Se habilitaron herramientas en el sistema operativo del Banco para poder brindar atención inmediata
en el caso de reclamos generados por demora y/o incumplimiento de envío de correspondencia.
• Se realizaron continuas capacitaciones a los funcionarios de primera línea sobre una correcta
identificación y diferenciación entre reclamo y solicitud, con la finalidad de ser canalizados como
corresponde.
Customer Ombuds Office
Contamos, desde el año 2007, con el apoyo de la unidad Customer Ombuds Office, que se creó para
facilitar la comunicación entre el cliente y el Banco, con una visión independiente y objetiva en la
resolución de apelaciones.
Esta práctica nos ha permitido lograr soluciones imparciales y justas mediante negociaciones directas
con clientes y no clientes, e impulsar permanentemente la identificación de oportunidades de mejora
en nuestros procesos operativos y los productos y servicios que ofrecemos.
Trabajamos cada día para lograr mayor eficiencia en el tiempo de atención, promoviendo la entrega
de información clara y precisa a nuestros clientes para apoyar el proceso de toma de decisiones que
involucra sus derechos y obligaciones en los servicios contratados.
Apoyamos y promovemos el desarrollo continuo de programas de capacitación y difusión de material
escrito respecto a la prevención de fraudes, de acuerdo a la casuística presentada en la resolución de
los casos.
A continuación presentamos el comparativo de reclamos recibidos por el Customer Ombuds Office
durante los años 2008-2009:
Reclamos recibidos:
Customer Ombuds Office
2008
2009
799
662
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
27
6
Colaboradores:
generadores de nuestro éxito
En Scotiabank somos personas trabajando para personas. La dignidad y el respeto en
la relación con nuestros colaboradores representan la base sobre la cual desplegamos
nuestro esfuerzo en equipo.
I. Reconocemos los esfuerzos:
Scotia Excellence Awards (SEA)
Una parte importante de la experiencia de trabajar en Scotiabank
está relacionada con la manera de reconocer y recompensar a los
colaboradores por su contribución al logro de nuestros objetivos.
En el año 2009, por cuarto año consecutivo, fortalecimos nuestra
estrategia de reconocimiento con el Programa “Scotia Excellence
Awards” (SEA), el mismo que busca reconocer a los mejores
colaboradores, según los cuatro pilares del Balanced Scorecard: el
cumplimiento de metas comerciales, la excelencia en el servicio
al cliente externo e interno, el mejor soporte al negocio y la
puesta en práctica de nuestros valores institucionales: Integridad,
Respeto, Dedicación, Perspicacia y Optimismo.
Para elegir a los ganadores del SEA, los gerentes del Banco designan
a los candidatos de sus áreas considerando el cumplimiento de
las metas y objetivos. Los miembros de cada área votan por el
que consideran es el mejor candidato y se elige por mayoría de
votos al representante del área.
De estos candidatos, la Gerencia General y un comité integrado por
gerentes de diferentes áreas eligen a los ganadores finales (Star
Performers), quienes nos representan en el evento internacional
que organiza nuestra casa matriz en Toronto.
28
| Scotiabank Perú
5 “Star Performers”
viajaron a México en el
2009
En el año 2009 reconocimos localmente a 478 ganadores, de los cuales 308 fueron ganadores
semestrales y 170 ganadores anuales. Entre los ganadores anuales se reconoció de manera especial a
los 5 “Star Performers” quienes viajaron con sus acompañantes durante 4 noches a bordo del Crucero
Royal Caribbean, desde Miami con destino final a Cozumel – México.
II. Gestión del talento humano
Gestión del desempeño: un equipo-un objetivo
Todos los años en el mes de diciembre realizamos
nuestro evento “Desafío” durante el cual la Gerencia
General comunica los resultados del Banco y promueve
el compromiso con las metas para el siguiente año.
Fomentamos así un sistema de comunicación de metas
y objetivos en “cascada”, que es parte esencial de nuestro
trabajo.
Tanto en el año 2008 como en el 2009, el 100% del
personal de Scotiabank Perú recibió una calificación
individual de desempeño.
170 ganadore
sa
n
les
ra
Cada año se realiza una calificación individual de
desempeño de los colaboradores para apoyar su desarrollo
profesional, lo que les permite monitorear, durante el
año, el cumplimiento de los objetivos propuestos a
nivel individual, de equipo y de la organización en su
conjunto.
308 ganadore
s se
me
st
les
ua
La gestión del desempeño del Banco se fundamenta en
su Balanced Scorecard; alineado sobre la base de cuatro
pilares: finanzas, clientes, operaciones y empleados.
Año 2009
478 ganadores locales
Scotia Excellence Awards
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
29
Comunicamos
nuestros objetivos
Gerencia
General
Fomentamos una cultura
organizacional basada en
el coaching de equipos
Retroalimentación de resultados
Vicepresidencia 1
Vicepresidencia 2
Vicepresidencia 3
Jefatura de
primera línea
Jefatura de
primera línea
Jefatura de
primera línea
Jefatura de
segunda línea
Jefatura de
segunda línea
Jefatura de
segunda línea
Comunicación de objetivos y metas
Coaching Top-Down
Evento “Desafío”
Comunicación de
metas y objetivos
Colaboradores
Unidad de Liderazgo
Aplicamos programas y metodologías específicas que priorizan el desarrollo de competencias y
habilidades de liderazgo, las que incentivan una actitud proactiva en el colaborador al identificarlo
como gestor de su propio desarrollo profesional.
La Unidad de Gestión del Talento Humano refuerza la capacidad de liderazgo de las jefaturas
fomentando la cultura organizacional de entrenamiento (coaching) y la formación continua de los
líderes del Banco por medio de talleres, certificaciones, cursos de autoliderazgo y de gestión de
carrera a través de medios virtuales.
Oportunidades laborales locales e internacionales
En Scotiabank promovemos la carrera interna de nuestros colaboradores. El “Job Posting” local e
internacional ofrece interesantes oportunidades de desarrollo profesional al publicarse en intranet
los puestos de trabajo disponibles en el Grupo Bank of Nova Scotia en el mundo. La Unidad de
Gestión del Talento Humano acompaña y asesora a nuestros colaboradores en el proceso de decisión
e integración a nuevas operaciones.
Programa Prácticas Familiares
Desde hace tres años promovemos el desarrollo de prácticas pre-profesionales y profesionales para
los familiares de los colaboradores. Ofrecemos un espacio de aprendizaje y desarrollo profesional a
jóvenes talentos respetando las necesidades y perfiles definidos por cada área del Banco.
Durante el año 2009, evaluamos la competencia de más de 100 candidatos propuestos por
colaboradores del Banco y se seleccionó un grupo de 24 jóvenes para que realicen sus prácticas preprofesionales durante los meses de verano.
30
| Scotiabank Perú
Actividades deportivas interbancarias
Recompensa Total: una mirada integral al tema de las compensaciones
Alineados en las mejores prácticas a nivel mundial, aplicamos un enfoque de Recompensa Total en
nuestra estrategia de atracción, motivación y retención de talentos.
Con nuestro Programa de Recompensa Total –compensaciones, beneficios y reconocimientos–
apoyamos directamente nuestros objetivos de negocio y valores corporativos. Cada año, revisamos
nuestras políticas y prácticas de beneficios y reconocimientos de acuerdo con las tendencias del
mercado, los lineamientos de nuestra casa matriz y la estrategia de negocio.
En el Grupo Scotiabank hemos definido seis Principios de Recompensa Total que constituyen la pauta
para el diseño, elaboración, comunicación y medición de nuestros programas.
En el año 2008, el Banco implementó dos comités locales de evaluación de puestos con la finalidad
de evaluar las posiciones dentro de la organización a través de la aplicación de la metodología HAY,
la cual provee una medición técnica e imparcial del valor relativo de cada puesto. Este proceso
contribuye a la gestión efectiva de nuestros programas de Recompensa Total.
Nuestros Principios de Recompensa Total:
Competitividad
Se establece como base de la composición la mediana del mercado, promoviendo una cultura
de alto nivel de desempeño, con oportunidades de recompensas que permiten superar esta
base.
Contribución
Valoramos el enfoque de “pago por desempeño” y estamos comprometidos a reconocer tanto el
desempeño individual, como el del Banco.
Costo
Nuestros programas de Recompensa Total están diseñados y adaptados de forma tal que sean
rentables, eficientes y sostenibles en el largo plazo.
Composición
Administramos nuestros programas de Recompensa Total en forma integral. El sueldo básico es
una parte de este paquete que puede estar además conformado por otros beneficios, bonos e
incentivos, generales y específicos dependiendo de la naturaleza del puesto.
Comunicación
Nos comprometemos a mantener una comunicación abierta y transparente en relación al
paquete de Recompensa Total de cada colaborador.
Cumplimiento
Muestra nuestro compromiso permanente para fortalecer nuestro gobierno corporativo en
conformidad con las leyes y regulaciones aplicables.
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
31
Visión del Comité de Equidad y Diversidad:
Consolidar la equidad, diversidad y prácticas
de inclusión que contribuyan a alcanzar los
objetivos del Banco.
Comité de Equidad y Diversidad
La iniciativa de Equidad y Diversidad se trabaja en The Bank of Nova Scotia desde inicios del año
1993 introduciendo, en los niveles más altos, la importancia del avance de la mujer y el desarrollo de
talentos. En el año 2007, Scotiabank Canadá fue galardonado con el Premio Catalyst1, que reconoce
sus avances en temas de equidad en cuanto al género.
Ese mismo año, en Scotiabank Perú, creamos el Comité de Equidad y Diversidad, conformado por
ocho miembros de distintas áreas del Banco, con el objetivo de promover la diversidad entre nuestros
líderes. Los lineamientos de trabajo del comité fueron identificados mediante un estudio local con la
participación de más de 600 colaboradores, con la finalidad de identificar los factores que limitaban
el desarrollo profesional de los colaboradores en el Banco.
Asimismo, el Banco tiene como uno de sus principios, tratar con justicia, igualdad y profesionalismo a
todas las personas que tengan relaciones con Scotiabank, ya sean clientes, proveedores, colaboradores
u otros.
Scotiabank está comprometido a brindar un trato equitativo y a mantener un ambiente de trabajo
que propicie, entre todos los colaboradores, la productividad, los objetivos personales, la dignidad y
el respeto a sí mismo en todos ellos.
Catalyst: Encuestadora que analiza entre los blue chips de Canadá y EE.UU., aquellas empresas con mayor retorno de capital y
confirma que estas tienen una mayor cantidad de mujeres en su plana directiva.
1
Misión del Comité de Equidad y Diversidad
• Lograr que los empleados en Scotiabank Perú cuenten con las mismas
oportunidades de desarrollo profesional, independientemente de las
características culturales de cada individuo.
• Lograr que los empleados en Scotiabank Perú se familiaricen con las mejores
práctivas de equidad, diversidad e inclusión.
2007
Scotiabank recibe el
premio “Catalyst” por
avances en el tema
equidad
32
| Scotiabank Perú
• Asegurar que la plana gerencial esté comprometida con la aplicación de buenas
prácticas de equidad, diversidad e inclusión que permita el desarrollo profesional
integral del personal.
• Promover y compartir las mejores prácticas de equidad, diversidad e inclusión
de la sociedad, valores fundamentales de la cultura de The Bank of Nova Scotia.
Actividades principales
1.Semana de la Equidad y Diversidad: Se organizan actividades como plataformas de diálogo sobre
la equidad y la diversidad. Por ejemplo, teatro y baile en las diversas áreas del Banco.
2.Plan de comunicación interna: Tiene como objetivo asegurar la participación de los colaboradores
por medio de canales, como la revista interna Juntos y una casilla de correo electrónico creada para
recibir ideas, opiniones y recomendaciones.
3.Eventos de sensibilización en el tema de género con los clientes: Desayunos ejecutivos, charlas
informativas y la participación en eventos externos en Lima y en provincias.
Hacia dónde vamos
• Buscaremos implementar cursos virtuales de capacitación con una certificación en Equidad y Diversidad.
• Diseñaremos planes de trabajo sobre los resultados de estudios con colaboradores respecto a sus
expectativas en una organización que tiene prácticas en Equidad y Diversidad.
• Seguiremos transfiriendo el conocimiento adquirido a las otras empresas del Grupo Scotiabank.
Programa “Ideas en Acción”
Creado en el año 2007, el Programa “Ideas en Acción” busca
canalizar las iniciativas de los colaboradores para identificar e
implementar oportunidades de mejora en todos los ámbitos
que promuevan la eficiencia operativa, el servicio al cliente y
el incremento de la rentabilidad del Banco.
Los objetivos del programa son:
• La motivación y reconocimiento de los colaboradores que
participan enviando nuevas ideas de mejora para el Banco.
• El refuerzo de la comunicación interna y el compromiso de los
colaboradores, más allá de sus actividades del día a día.
Total de ideas recibidas
en el programa 2009
Indicadores de
Gestión
Número de
colaboradores
participantes
476
2008
2009
65
72
• El beneficio del Banco por medio de la implementación de
las sugerencias de sus propios colaboradores.
El programa fomenta la participación activa e integra soluciones
propuestas por los colaboradores, canalizadas a través del
área de Planeamiento Estratégico para que sean calificadas
por los evaluadores responsables. Ellos seleccionan las ideas
que recibirán un reconocimiento mediante premiaciones o
eventos como el Scotia Excellence Awards. Según el análisis
costo-beneficio respectivo y la priorización definida, se
determinarán las ideas que serán implementadas.
Hacia dónde vamos
• Expandiremos el programa y transferiremos el conocimiento y las buenas prácticas adquiridas a las subsidiarias
del Grupo Scotiabank, manteniendo la administración centralizada en el Banco.
• Seguiremos generando mayores sinergias del Programa “Ideas en Acción” en las distintas áreas del Banco.
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
33
III. Salud y seguridad: condición esencial de trabajo productivo
La salud y la seguridad de nuestros colaboradores son la condición esencial para su desarrollo integral.
En Scotiabank, nuestra área de Recursos Humanos trabaja permanentemente para fomentar un entorno
saludable y seguro para ellos. En este sentido se realizan, durante todo el año, campañas de sensibilización
de riesgos, impulsando la concientización y capacitación en temas de seguridad y salud ocupacional.
El Comité de Salud y Seguridad Ocupacional está integrado por funcionarios de las áreas de Seguridad,
Relaciones Humanas y Administración; busca garantizar tanto la seguridad de los colaboradores,
como la continuidad de las operaciones del Banco.
Con el apoyo de empresas especializadas se han realizado estudios de diagnóstico para monitorear aspectos
relacionados con la salud ocupacional de los colaboradores, así como con la revisión de las instalaciones
del Banco para asegurar el cumplimiento de los parámetros de seguridad establecidos por ley.
Indicadores de gestión
Porcentaje del total de trabajadores representados en Comités de Salud y Seguridad *
2008
2009
6.41%
6.41%
Tasa de enfermedades profesionales y/o víctimas mortales relacionadas con el trabajo
0%
0%
Total de horas de capacitación en temas de salud ocupacional y seguridad al año
100
200
* Número de brigadistas sobre el total de colaboradores
IV. Nuestro liderazgo en el otorgamiento de beneficios sociales
El área de Recursos Humanos tiene como misión apoyar el desarrollo integral de los colaboradores
del Banco en un clima laboral que promueva su desarrollo profesional y personal. Nuestros esfuerzos
se centran en otorgar beneficios sociales que vayan más allá de las exigencias legales; por ello, cabe
destacar las líneas de trabajo desarrolladas durante el año 2009.
Beneficios en salud
Campaña anual preventiva de salud
para los colaboradores y sus familiares
• Charlas y chequeos médicos anuales enfocados en la prevención de la salud de los colaboradores.
2009 participación del 80% de ellos.
• Organización de ferias de salud, enfocadas en mujeres, hombres, tercera edad y niños.
Seguro de vida
• Contratación de un seguro de vida con coberturas especiales para los colaboradores desde su ingreso
EPS
• Subvención parcial de una EPS para los empleados desde su ingreso al Banco.
al Banco.
Beneficios financieros
Productos y servicios
• Cuentas descentralizadas a nivel nacional para que los colaboradores accedan a los diversos productos
Descuentos corporativos
• Alianzas estratégicas para lograr descuentos especiales para nuestros colaboradores.
Asignación familiar a colaboradores
con hijos especiales
• Ayuda económica para apoyar los gastos de tratamiento, así como asistencia psicológica a la familia.
del Banco bajo condiciones preferenciales.
Dos visitas de asistencia social programadas al año como apoyo a los colaboradores.
Beneficios en educación
• Convenios con universidades, instituciones educativas y/o centros de idiomas para programas de
capacitación.
Recreación
Programa “Scotia Talent”
Olimpiadas Scotiabank
• Programa bianual subvencionado en su totalidad por el Banco para generar la integración de los
colaboradores de todas las áreas a nivel nacional. Ha logrado ser un espacio esperado para que los
colaboradores también participen en actividades recreacionales en el marco del Programa de
Voluntariado “Scotiabank Iluminando el Mañana”.
• Cada dos años se organizan campeonatos a nivel nacional en las disciplinas de fútbol (hombres y
mujeres), vóley y básquet.
Eventos
• Día de la Mujer, Día de la Secretaria, Día del Vendedor, Día de la Madre, Día del Padre, Celebración de
Navidad.
34
| Scotiabank Perú
Campañas preventivas de
salud para los colaboradores y
sus familias
V. Aprendizaje: un compromiso continuo con nuestros colaboradores
En Scotiabank, los programas de capacitación se inician con un Programa de Inducción desde el
ingreso de los colaboradores al Banco, lo que identifica a todos con los valores y principios corporativos
de nuestra organización.
El área de Aprendizaje se organiza con el apoyo de analistas que buscan entender el negocio,
identificar brechas y apoyar con soluciones de aprendizaje el cumplimiento de los objetivos y metas
de cada división del Banco.
Desde el año 2009, trabajamos en alianza estratégica con reconocidas instituciones educativas,
ofreciendo a nuestros colaboradores capacitación complementaria que apoye su desarrollo
profesional en el Banco.
Mediante un convenio suscrito con el Instituto Peruano de Fomento Educativo, nuestros colaboradores
tienen la posibilidad de acceder a becas y subsidios para el desarrollo de maestrías en el ámbito
nacional e internacional.
Tenemos como buena práctica el concepto de Formación de Formadores; es decir, algunas de las
capacitaciones internas son realizadas por los mismos colaboradores, lo que promueve la optimización
de la capacidad técnica interna.
Indicadores de gestión
2008
2009
Número de horas de capacitación por año
192,195
131,084
Número de participantes por año
14,490
27,709
En el año 2009, la gestión de Aprendizaje estuvo enfocada prioritariamente en cubrir las necesidades
tácticas y estratégicas de aprendizaje de los colaboradores antes que las necesidades individuales. Ello
explica el incremento de participantes en los programas y cursos transversal-grupales y la disminución
de la participación individual, con mayor cantidad de horas que impactan significativamente en el
año 2008; por ejemplo, programas de Maestría, Diplomados, etc.
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
35
7
Medio Ambiente:
sostenibilidad en los negocios
I. Política medioambiental
Desde noviembre del año 2009, en el Perú formalizamos nuestro compromiso con la
sostenibilidad ambiental mediante la aplicación de la Política Medioambiental de la casa matriz.
Esta política está en proceso de difusión en Scotiabank Perú, para motivar y apoyar a las áreas
del Banco en la minimización de los impactos medioambientales, tanto en las operaciones
propias como en las operaciones indirectas de nuestros clientes y proveedores.
El propósito principal de la política corporativa medioambiental es establecer lineamientos
generales para:
La gestión de la huella medioambiental operativa del Banco1
Si bien las operaciones del Banco, como empresa de servicios, no tienen un impacto medioambiental
significativo, reconocemos que nuestro impacto directo incluye el consumo de productos como
el papel y otros insumos, tanto para las comunicaciones con nuestros clientes como para fines
administrativos. Asimismo, en la adquisición y uso de equipos de oficina, y en la huella medioambiental
de los bienes inmuebles que ocupamos para la operación de nuestro negocio.
Gestión de los riesgos medioambientales asociados con las operaciones de la cartera de
clientes del Banco, así como de todo bien inmueble ofrecido como garantía
Nuestro rol de asesores financieros incluye apoyar a nuestros clientes a identificar los riesgos
medioambientales asociados con sus operaciones, de tal manera que puedan tomar las medidas
preventivas para minimizar, mitigar y evitar un impacto negativo en el medio ambiente y, a la
vez evitar que éste afecte negativamente sus negocios.
Asimismo, buscamos evidenciar las oportunidades de negocio que ofrecen los mercados
ambientales.
El cálculo de la huella medioambiental consiste en el inventario de todas las emisiones generadas en un periodo, como
producto de las actividades del Banco –consumo de combustible, energía, agua, papel, así como viajes de ejecutivos,
entre otros– que contribuyen al calentamiento global expresadas en toneladas de CO2.
1
36
| Scotiabank Perú
Principios de la Política Mediambiental:
1. Cumplir con los requerimientos legales medioambientales en los países donde operamos.
2. Llevar a cabo nuestras operaciones internas en base a los principios del desarrollo sostenible.
3. Incorporar criterios de evaluación de riesgo mediambiental en nuestros procedimientos de gestión de riesgos.
4. Contemplar el desempeño mediambiental de proveedores, así como el impacto de nuestros productos y
servicios.
5. Fomentar un lugar de trabajo con responsabilidad ante el medio ambiente a través de la educación y motivación
de los colaboradores para que participen en la conservación de los recursos.
6. Contribuir al diálogo constante con respecto a la sostenibilidad medioambiental en los negocios.
7. Ofrecer productos y servicios a los clientes que contribuyan a su elección de opciones que respeten el medio
ambiente.
8. Brindar apoyo a las iniciativas medioambientales asumidas por grupos externos a través de donaciones y
patrocinios.
9. Informar públicamente sobre el desempeño medioambiental del Banco.
10. Supervisar el cumplimiento de estos principios medioambientales a través de evaluaciones periódicas.
Brindar apoyo a las iniciativas medioambientales asumidas por grupos externos mediante donativos
y patrocinios.
El Banco busca apoyar con donativos a organizaciones que trabajen por la conservación del medio
ambiente en el Perú.
Compromisos asumidos con el medio ambiente:
• Establecimos la Política Medioambiental de Scotiabank (desde 1991).
• Apoyamos la Carta de las Empresas para un Desarrollo Sostenible de la Cámara de
Comercio Internacional (desde 1991).
• Adoptamos los Principios del Ecuador (desde 2005).
• Suscribimos el Carbon Disclosure Project (desde 2005).
• Formamos parte de la iniciativa financiera del Programa de las Naciones Unidas para el
Medio Ambiente-UNEP (desde 2005).
II. Principios del Ecuador
En cumplimiento de las obligaciones del Banco con los Principios del Ecuador (Equator Principles),
asumidas desde enero del 2005, realizamos el análisis de los riesgos sociales y medioambientales
relacionados con los proyectos de inversión que financiamos, asesoramos a nuestros clientes y
tutelamos su rentabilidad económica, social y medioambiental.
Este análisis cuenta con una metodología especializada y herramientas desarrolladas por la casa
matriz, con el objeto de asegurar el cumplimiento normativo por parte de los clientes.
De esta manera, el Banco busca identificar soluciones, junto con sus clientes, que eviten actividades
con algún impacto negativo en el medio ambiente y/o en las comunidades, para fomentar negocios
sostenibles.
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
37
III. Nuevas oportunidades de negocios medioambientales
En Scotiabank, trabajamos para identificar nuevas oportunidades de negocios en temas
medioambientales, especialmente en relación con el mercado de Bonos de Carbono y de proyectos
de inversión en Mecanismos de Desarrollo Limpio; para esto, nos apoyamos en alianzas estratégicas
con empresas consultoras locales e internacionales especializadas en el tema.
De manera paralela, ofrecemos, desde el año 2008, talleres de capacitación internos a funcionarios
del área de Créditos, así como visitas a clientes y participación en eventos externos especializados,
con la finalidad de difundir los beneficios de este tipo de proyectos de inversión.
Reconocemos que el acceso al mercado de Bonos de Carbono se presenta claramente como una
oportunidad de negocios. Para ello, hemos desarrollado un modelo de financiamiento especializado
y hemos formalizado una alianza estratégica con el banco Sumitomo Mitsui Financial Group de Japón,
con lo que damos mayor seguridad en el proceso de compra-venta (trading) de los bonos a nuestros
clientes.
Por otro lado, el Banco dispone de una línea de crédito medioambiental con la Secretaría del Estado
Suizo para Asuntos Económicos (SECO), con el objetivo de financiar proyectos de inversión que
incorporen tecnologías limpias, con ecoeficiencia, que protejan el medio ambiente mediante la
reducción de la emisión de gases que provoquen el efecto invernadero.
IV. Nuestros primeros pasos: Ecoeficiencia Corporativa
Iniciativas para la reducción de nuestra huella medioambiental
El Grupo Scotiabank Perú busca ser una empresa ecoeficiente2; por ello, ha iniciado acciones para
minimizar su impacto en el medio ambiente, utilizando menos papel, agua y electricidad, así como
generando menos residuos e implementando prácticas de reciclaje.
En ese contexto, el reciclaje es una prioridad corporativa; por ello, iniciamos, en mayo del 2009, el Programa
Piloto “Grupo Scotiabank Ecoeficiente” en nuestra sede principal, con los siguientes objetivos:
• Promover el reciclaje de los desperdicios que a diario producimos en nuestras oficinas, para
disminuir su efecto contaminante en el medio ambiente.
• Reducir el consumo de papel, agua y energía, fomentando el uso consciente de estos recursos para
mejorar nuestros hábitos y la salud de nuestro planeta.
• Apoyar la tarea de la ONG Ciudad Saludable en la generación de empleo de familias de bajos
recursos, quienes, organizadas en una asociación de recicladores, se beneficiarán al comercializar
los residuos sólidos reciclables recolectados diariamente por el Banco.
La ecoeficiencia se logra por medio del suministro de bienes y servicios a precios competitivos, que satisfagan las necesidades
humanas y proporcionen calidad de vida, mientras reducen progresivamente los impactos medioambientales y el consumo de
recursos a lo largo de su ciclo de vida (Consejo Mundial de Negocios para el Desarrollo Sostenible-WBCSD).
2
38
| Scotiabank Perú
Plan Piloto de reciclaje:
Oficina Principal
Indicadores medioambientales del Programa Piloto aplicado a la Oficina Principal
Meses (mayo - diciembre 2009)
Consumo de energía
(S/.)
Kwh
(S/.)
m3
Consumo (mayo 09)
79,656
310,912
7,497
1,189
Consumo (diciembre 09)
Total consumo (mayo-diciembre 09)
Consumo de agua
67,066
262,428
6,615
1,049
549,472
2,086,716
51,903
8,228
Consumo papel
(paquetes papel toalla)
1,560
298 (*)
10,718
(*) En diciembre, se registra nuevos empaques de papel toalla
Material reciclado
Total Kg
Junio-diciembre 2009 (**)
Ingreso para el reciclador producto de la venta (S/.)
7,479
4,127
(**) Los materiales reciclados incluyen cartón, papel, plástico y vidrio
Indicadores medioambientales del Banco
Indicadores de gestión
Consumo de papel (total en toneladas por año)
2009
210
Consumo de energía (total en MW por año)
16,943
Consumo de agua (total en m3 por año)
95,860
Viajes de ejecutivos (total en km por año)
2’246,690
Hacia dónde vamos
• Continuaremos difundiendo información pertinente sobre el Programa “Grupo Scotiabank
Ecoeficiente”, aplicándolo paulatinamente en las demás sedes administrativas del Grupo
Scotiabank en el Perú.
• Seguiremos promoviendo prácticas medioambientales entre los colaboradores del Banco
con herramientas de comunicación diseñadas especialmente para este fin.
• Desde el área de Administración continuaremos trabajando en proyectos de digitalización
de documentos para reducir el consumo de papel; además, seguiremos apoyando iniciativas
de las diversas áreas para la reducción del consumo de energía y agua.
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
39
8
Comunidad
En Scotiabank, apostamos por iniciativas de apoyo a la comunidad que beneficien
a niños, mujeres, la salud y la conservación del medio ambiente. El eje transversal
es la promoción de actividades de formación y generación de ingresos para que
los proyectos sean autosostenibles. Durante el año 2009, hemos trabajado en los
siguientes programas:
I. G obierno y sociedad:
CAMPAÑA DE IMAGEN DELPAÍS “PeruNow-PerúAhora”
Scotiabank Perú impulsó PeruNow-PerúAhora, proyecto desarrollado por la empresa consultora
Interforum y difundido por el Banco mediante una importante campaña de promoción e imagen del
país. El concepto fue cedido al Estado peruano, a través del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
- MINCETUR, para convertirlo en la Marca Distintiva del País en el Año de las Cumbres Mundiales,
con lo que pudimos llegar al mundo entero promoviendo las crecientes posibilidades de inversión y
exportación en el Perú.
40
| Scotiabank Perú
Esta propuesta de trascendencia histórica se desarrolló durante el año 2008 y coincidió con hechos
de gran importancia que se realizaron en nuestro país: la suscripción de los tratados de libre comercio
(Canadá, Singapur y China), la realización de la V Cumbre de Jefes de Estado y de Gobierno de América
Latina y el Caribe-Unión Europea (ALC-UE) y la XVI Cumbre del Foro de Cooperación Económica Asia
Pacífico (APEC). En el año 2009, nuestra participación en el desarrollo de este proyecto le significó al
Banco hacerse acreedor al premio Creatividad Empresarial en la categoría Comunicaciones.
La difusión del proyecto incluyó la edición y distribución de diversas piezas editoriales bilingües,
creadas por destacados profesionales de la economía y de las comunicaciones en el país, que fueron un
obsequio para nuestros ilustres visitantes, jefes de Estado y líderes empresariales de todo el mundo.
II. Niños y jóvenes en situación vulnerable
Programa de Voluntariado “Scotiabank Iluminando el Mañana”
Nuestro programa de voluntariado corporativo “Scotiabank Iluminando el Mañana” se lanzó a inicios
del 2009, con la finalidad de promover oportunidades de desarrollo para los niños de las comunidades
en las que estamos presentes. Fomentamos de esta manera nuestros valores mediante la formación
de una sociedad solidaria, equitativa e incluyente. Impulsamos así, en nuestros colaboradores, la
participación activa en programas de voluntariado corporativo y reconocemos que esto representa
una contribución importante a la comunidad.
Hemos definido como grupo objetivo para nuestras actividades de voluntariado a niños, jóvenes y
sus familias; y nos hemos enfocado prioritariamente en las áreas de salud, educación y conservación
del medio ambiente. De esta manera, queremos contribuir a la disminución de los altos niveles de
pobreza extrema que aún se registran en nuestro país.
A lo largo del año 2009 se realizaron actividades en Chincha, Cusco, Huaraz, Ica, Lima y Piura en
coordinación con nuestros socios estratégicos ANIA, Agualimpia, Cáritas, Instituto Mundo Libre y
Solidaridad en Marcha.
Indicadores de gestión
Número de voluntarios
Número de beneficiados (adultos y niños)
Número de actividades realizadas
2009
513
1,240
10
Asociación Cultural “Ángeles D1”
En el 2009, continuamos con el apoyo a las actividades organizadas por la Asociación Cultural “Ángeles D1”,
institución que ofrece desde el 2005 becas de formación integral para niños, niñas y jóvenes de entornos
desfavorecidos en la ciudad de Lima, con el objetivo de generar oportunidades de desarrollo humano y
profesional por medio de una educación por el arte. En este contexto, apoyamos la conclusión exitosa de
su educación escolar y su autorrealización para construir una sociedad más justa y solidaria.
Instituto “Mundo Libre”
Gracias al apoyo de Scotiabank se mejoraron las instalaciones y los contenidos de los cursos del
Instituto “Mundo Libre” con la finalidad de ampliar el número de niños atendidos en los talleres
formativos ocupacionales.
Estos talleres están orientados hacia la capacitación, la rehabilitación y la reinserción familiar y social
de los niños y adolescentes de la calle que consumen drogas y tienen conductas inadecuadas. Ofrecen
para los niños talleres de carpintería, cerámica, computación, serigrafía y deportes, y para las niñas,
corte y confección, computación, pintura, repostería, deportes, danza y manualidades.
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
41
Actividades de conservación
del medio ambiente, ANIA
Campaña “Sueña Navidad”
Al igual que en años anteriores, en el 2009, nuevamente la campaña “Sueña Navidad” fue un éxito
gracias a los juguetes recibidos de nuestros clientes y colaboradores y al compromiso del Banco
de complementar dicho esfuerzo. Participaron 141 agencias a nivel nacional, junto con nuestras
sedes principales en Lima y el colegio Champagnat que, por segunda vez y de manera voluntaria,
contribuyó en esta campaña. Se recaudaron 379 bolsas de juguetes. Asimismo, el Banco donó, a cada
agencia, una cantidad de dinero para duplicar lo donado por los clientes y colaboradores.
Todos los juguetes fueron entregados directamente a más de 127 instituciones que albergan a niños
en zonas de alta pobreza, en una celebración de Navidad realizada por los colaboradores de cada
agencia.
III. Actividades para la conservación del medio ambiente
Asociación para la Niñez y su Ambiente (ANIA)
Scotiabank financió la creación de dos herramientas virtuales: Brújula Verde y Dormitorio Ecológico.
Estas tienen por objetivo brindar a los niños, niñas, padres y docentes, información e ideas para el
conocimiento y la aplicación de soluciones sencillas frente a la problemática medioambiental.
Brújula Verde brinda a los docentes a nivel nacional estrategias de educación para propiciar el
desarrollo de una conciencia ambiental en niños, niñas y la comunidad en general. El Dormitorio
Ecológico ofrece información sobre productos ambientalmente amigables para promover prácticas
de consumo responsables en los niños, niñas y padres de familia.
ONG Agualimpia
Nuestro Banco apoya, desde el año 2007, a la organización no gubernamental sin fines de lucro
Agualimpia, que asegura ayuda a los gobiernos locales del Perú para organizar sus proyectos de
agua potable y saneamiento, de tal manera que logren acceder al financiamiento para sus obras, las
realicen y las sostengan eficientemente.
Su trabajo está presente en siete gobiernos locales: Independencia, Jangas y Taricas, en Áncash;
Santiago de Chuco y Quiruvilca, en La Libertad; y Cocachacra y Cerro Colorado, en Arequipa. Más de
84 mil personas han sido beneficiadas con 32 proyectos ejecutados.
Agualimpia sensibiliza e imparte educación sanitaria a las poblaciones: familias (niños, jóvenes
y adultos) y docentes, a través de programas de comunicación sobre los beneficios para la salud,
42
| Scotiabank Perú
nutrición y economía. Ello incluye conocimientos sobre
el buen uso, costo y mantenimiento de los servicios
de agua potable y saneamiento. Asimismo, asesora
técnicamente a los gobiernos locales en sus proyectos,
elaborando perfiles de pre inversión, expedientes
técnicos y otros estudios de ingeniería. Promueve la
creación y el fortalecimiento de operadores vecinales en
servicios de administración, operación y mantenimiento
de los sistemas implementados.
IV. Generación de ingresos PARA mujeres
Care Perú y la Agencia Canadiense para el Desarrollo
Internacional (ACDI)
En alianza estratégica con la organización Care Perú y
la ACDI, Scotiabank ha contribuido a la implementación
del proyecto “Mejora de los Ingresos y Seguridad
Alimentaria con Mujeres” en el distrito de Santa Teresa,
región Cusco. Este proyecto se viene ejecutando bajo
un enfoque de adaptación al cambio climático y ha
beneficiado a más de cien mujeres que viven en extrema
pobreza y habitan en una zona de riesgo de desastres
naturales.
Nuestra contribución fue dirigida al logro de los
siguientes objetivos:
• El desarrollo de capacidades en las mujeres para
la generación de recursos propios, mediante la
implementación de actividades diferentes a la
agricultura, como por ejemplo el turismo, la crianza
de animales, la venta de artesanía, entre otros.
• La promoción y el acompañamiento para mejorar la
alimentación, la nutrición y los cuidados de la salud
en las mujeres y en los niños menores de tres años.
• El impulso hacia un compromiso activo del gobierno
local, las instituciones del sector y las organizaciones
sociales en la promoción del turismo y las actividades
ambientalmente sostenibles en el distrito de Santa
Teresa.
Los resultados de las actividades implementadas con
financiamiento de Scotiabank Perú serán, además,
el elemento principal para elaborar una propuesta
metodológica de mecanismos de interacción entre
la cooperación internacional y la empresa con
responsabilidad social.
Proyecto “Mejora de los Ingresos y
Seguridad Alimentaria con Mujeres”, Santa
Teresa-Cusco
Talleres de repostería, Mundo Libre
V. Salud
Liga Peruana de Lucha contra el Cáncer
En el año 2009, continuamos con el apoyo económico a la misión que desarrolla la Liga Peruana de
Lucha contra el Cáncer, previniendo el cáncer, salvando vidas y disminuyendo el sufrimiento que
causa, a través de la educación, investigación, detección y prevención de esta enfermedad. Asimismo,
dispusimos en todas las agencias de Scotiabank y CrediScotia Financiera, alcancías para incentivar y
facilitar la colecta que se realiza anualmente.
VI. Apoyo a emergencias
Campaña “Calor Patrio”
Durante el mes de julio del 2009, el Grupo Scotiabank, en alianza estratégica con Cáritas del Perú, organizó
la campaña de solidaridad “Calor Patrio” con el propósito de llevar a nuestros hermanos de las zonas
altoandinas afectados por la ola de frío ayuda que les permita protegerse de las bajas temperaturas.
Todas las agencias de Scotiabank y CrediScotia Financiera fueron ambientadas para recibir los
donativos de ropa y víveres para los damnificados; también, se abrieron cuentas para que los
colaboradores y clientes del Grupo Scotiabank aportaran ayuda económica.
Con la donación económica de los colaboradores y clientes, Cáritas del Perú, en coordinación con Cáritas
Abancay y los voluntarios del Grupo Scotiabank, trabajaron bajo el enfoque de prevención y mitigación de
riesgos con el fin de contrarrestar los efectos nocivos de las heladas. Se logró reconstruir las viviendas en
el pueblo de Cotaquite, Apurímac, implementando calefacción solar, cocinas mejoradas, cobertizos para la
protección de animales y la reposición de cultivos deteriorados por las heladas.
VII. Otros auspicios
Scotiabank apoyó con diversos auspicios a las siguientes instituciones públicas y privadas: al Cuerpo
General de Bomberos Voluntarios del Perú, a la Comandancia de la Policía Nacional de San Isidro y a la
XXIV Conferencia Mundial de Comunidades Terapéuticas. Así también, brindó su apoyo a la campaña
Buena Onda, organizada por Unicef; a las obras teatrales “Cabaret” y “El Principito”; al Patronato
de la Música y al programa cultural “Música para todos”, organizado por la misma institución; a la
edición del concurso de artes visuales “Pasaporte para un Artista” y al Museo Antonini en Nazca, con
la cooperación de la embajada de Italia y del Instituto Italiano di Cultura del Perú.
Scotiabank colaboró también con el III Foro Nacional de Áreas Naturales Protegidas “Patrimonio Vivo
para Hoy y Mañana”, organizado por el Servicio Nacional de Áreas Naturales Protegidas por el Estado
(Sernanp), y lo hizo también con el XI Concurso de Investigación, organizado por el Consorcio de
Investigación Económica y Social (CIES) y la Asociación Hellen Keller, entre otros.
44
| Scotiabank Perú
Anexos
Organigrama de Scotiabank
Directorio
Jim Meek
Auditoría, Seguridad
e Investigaciones
Flor de María Olano
Cumplimiento y Control
Alex Zimmermann
Prevención
Lavado de Activos
Jorge Hohagen
CEO
Carlos González-Taboada
Asesoría Legal y
Secretaría General
Francisco Rivadeneira
Relaciones Institucionales
y Corporativas
Lucía Lence(*)
Marketing
Juan Manuel Santa María
Customer Ombuds
Office
Lucía Lence
Recursos Humanos
Rina Alarcón
Planeamiento
Estratégico
Juan Antonio Jenssen
Finanzas
Michael Coate
Banca
Especial
Luis Ivandic
Banca Corporativa
y Mercado
y de Capitales
Hubert de la Feld
Banca
Retail
Rafael Calda
Responsabilidad
Social
Fiorella Ceruti
Banca
Empresa
Luis Bianchi
Tarjeta de
Crédito y Débito
Rafael Calda
Créditos
Guillermo
Álvarez
Calderón
Operaciones y
Administración
César
Calderón
(*)A cargo de la Gerencia de Relaciones Institucionales y Corporativas en forma interina.
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
45
Miembros del Directorio
En Junta General Obligatoria Anual de Accionistas, realizada el 26 de marzo del 2009, se eligieron los
siguientes miembros del Directorio:
James Tully Meek
Presidente del Directorio de Scotiabank Perú S.A.A. desde el 9 de marzo del 2006.
Carlos González-Taboada
Vicepresidente Ejecutivo y Gerente General de Scotiabank Perú S.A.A. desde el 28 de agosto del 2003.
Anatol von Hahn
Director de Scotiabank Perú S.A.A. desde el 31 de marzo del 2008.
Raúl Salazar Olivares
Director de Scotiabank Perú S.A.A. desde el 6 de setiembre de 1999.
Roberto Santino Calda Cavanna
Director de Scotiabank Perú S.A.A. desde el 9 de marzo del 2006.
Gianfranco Castagnola Zúñiga
Director de Scotiabank Perú S.A.A. desde el 29 de marzo del 2007.
James Edward Callahan
Director de Scotiabank Perú S.A.A. desde el 26 de marzo del 2009.
Timothy Paul Hayward
Director Alterno de Scotiabank Perú S.A.A. desde el 21 de setiembre del 2006.
James Vincent Louttit
Director Alterno de Scotiabank Perú S.A.A. desde el 21 de setiembre del 2006.
Claudio Rubén Hernández
Director Alterno de Scotiabank Perú S.A.A. desde el 26 de marzo del 2009.
Premios y reconocimientos 2009
Durante el año 2009, recibimos varios reconocimientos por nuestra gestión, entre los que destacan:
Grado de Inversión Internacional otorgado por Standard & Poor’s y Fitch Ratings
Destaca nuestra capacidad de cumplir los compromisos financieros asumidos, lo que nos permite un
acceso más amplio y en mejores condiciones al fondeo del mercado financiero internacional.
“Mejor Banco del Perú para realizar operaciones cambiarias” por el Global Finance
Recibimos, por tercer año consecutivo, esta distinción que nos reafirma como un banco seguro y
solvente a nivel internacional.
Una de las mejores empresas para trabajar en el Perú / The Great Place to Work
Somos una de las 30 mejores empresas para trabajar en el Perú según The Great Place to Work
Institute, la más importante encuesta de medición de clima laboral en el medio.
Campaña PeruNow-Perú Ahora / Premio “Creatividad Empresarial 2009”
Como parte de nuestro compromiso por un crecimiento sostenido del Perú y de todos los peruanos,
Scotiabank impulsó una campaña de imagen del país, cuyo concepto fue cedido al Estado peruano,
convirtiéndose en nuestra marca-país durante el 2009, Año de las Cumbres Mundiales en el Perú.
En el año 2009, nuestra participación en el desarrollo de este proyecto le significó al Banco hacerse
acreedor al premio “Creatividad Empresarial” en la categoría Comunicaciones.
46
| Scotiabank Perú
Índice de contenidos básicos de Global Reporting Initiative Nivel C
Cod.
GRI
Páginas
Descripción
Obs.
Estrategia y análisis
1.1 Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización
7
Perfil
2.1 Nombre de la organización
1
2.2
Principales marcas, productos y servicios
12-14
2.3
Estructura operativa de la organización
20-23
3
2.4
Localización de la sede principal de la organización
2.5
Países en los que opera
2.6
Naturaleza de la propiedad y forma jurídica
2.7
Mercados, incluyendo zonas geográficas, sectores y tipos de clientes
2.8
Dimensiones de la organización
2.9
Cambios significativos del período
2.10
2
4
48
12-14
10
5
46
Premios y distinciones recibidos del período
Parámetros de la memoria
3.1 Período cubierto por la información contendida en la memoria
6
3.2
3.3
Fecha de la memoria anterior
7
8
3.4
Punto de contacto por cuestiones relativas al contenido de la memoria
50
3.5
Proceso de definición del contenido de la memoria
6
3.6
Cobertura de la memoria
9
3.7
Limitaciones del alcance de la memoria
10
3.8
Bases para incluir información de negocios conjuntos
11
3.10
Descripciones del efecto que pueda tener respecto a publicaciones anteriores
12
3.11
Cambios significativos en los métodos de valoración respecto a publicaciones anteriores
13
3.12
Tabla que indica la localización de los contenidos básicos del GRI
Ciclo de la presentación de las memorias
47
Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés
4.1
La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas
tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización
4.2
Indicar si el presidente máximo del más alto órgano de gobierno tiene también un cargo ejecutivo
14
4.3
En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de
gobierno que sean independientes o no ejecutivos
14
4.4
Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al órgano máximo de gobierno
19
4.14
Relación de los grupos de interés que la organización ha incluido
6
4.15
Base para la identificación y selección de los grupos de interés participantes
20-23
16-18
(1) Scotiabank Perú S.A.A.
(2) En las páginas 45-46 se incluye en el Organigrama del Banco con sus principales divisiones y su Directorio
(3) Oficina Principal: Av. Dionisio Derteano 102, San Isidro, Lima.
(4) Scotiabank Perú S.A.A. sólo tiene operaciones a nivel nacional
(5) No se han registrado cambios significativos en la naturaleza de la propiedad de Scotiabank Perú ni en sus operaciones
(6) Año calendario 2009
(7) Este es el primer informe de responsabilidad social de Scotiabank Perú
(8) Anual
(9) El informe sólo cubre las operaciones a nivel nacional de Scotiabank Perú S.A.A
(10) No se ha registrado limitaciones al alcance o la cobertura del informe
(11) No aplica
(12) No aplica
(13) No aplica
(14) Los miembros del Directorio no tienen puestos ejecutivos en el Banco
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2009 |
47
Índice de Indicadores de Desempeño del Global Reporting Initiative
Cod.
GRI
EC1
Indicadores económicos
Páginas
Valor económico directo generado (ingresos)
10
Valor económico distribuido (proveedores, colaboradores, accionistas, beneficios sociales, impuestos, entre otros)
10
Indicadores prácticas laborales y éticas del trabajo
Aspecto: Empleo
LA1
Desglose de colaboradores por género y por región
15
LA2
Número total y rotación media de colaboradores
15
Aspecto: Salud y Seguridad en el Trabajo
LA6
Porcentaje del colectivo de trabajadores representado en comités de salud y seguridad conjuntos de empresa-colaborador,
establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programa de salud y seguridad en el trabajo
34
LA7
Tasa de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por
región
34
LA8
Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus
familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves
34
Aspecto: Formación y Educación
LA10
Promedio de horas de formación al año, desglosado por categoría de colaborador
35
LA12
Porcentaje de colaboradores que reciben evaluaciones regulares de desempeño y de desarrollo profesional
29
Indicadores sociales
Aspecto: Corrupción
SO2
Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción
22
SO3
Porcentaje de colaboradores formados en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la organización
22
Indicadores medioambientales
Aspecto: Materiales
EN1
Materiales utilizados por peso o volumen (sólo incluye papel)
39
Aspecto: Energía
EN4
Consumo indirecto de energía
39
Aspecto: Agua
EN8
Captación total de agua
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Constitución Social de Scotiabank Perú
El 13 de mayo del 2006, las Juntas Generales de Accionistas del Banco Wiese Sudameris S.A. y The
Bank of Nova Scotia (BNS) adoptaron los acuerdos necesarios para llevar adelante el proceso de
reorganización simple y el aporte correspondiente para constituir Scotiabank Perú S.A.A.
Scotiabank Perú opera actualmente de conformidad con lo dispuesto por la Resolución de la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) Nº 541-80-EF/97 del 10 de junio de 1980.
La participación accionaria del BNS en Scotiabank Perú, en forma directa e indirecta, es de 97.68%; el
2.32% restante recae en otros.
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Scotiabank forma parte de las siguientes organizaciones:
Somos parte de los siguientes índices de responsabilidad social:
Nuestras alianzas estratégicas:
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Gerencia de Responsabilidad Social
Av. Dionisio Derteano 102, piso 14
E-mail: responsabilidadsocial@scotiabank.com.pe
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