Memoria anual 2014 R Código R- 00-08 Vérsión 00 Octubre 2011 MEMORIA DE ANUAL 2014 INTRODUCCIÓN 1- La oficina Misión y visión de la oficina de Turismo Torreblanca. Tourist Info Torreblanca pertenece a la Red Tourist Info, en su categoría de oficina conveniada. Está dirigida y gestionada por el Ayuntamiento de Torreblanca. La actividad de esta oficina se dirigirá principalmente a los siguientes objetivos: a) Fomentar, promocionar y desarrollar la oferta turística. b) Informar, orientar y asesorar a las personas y colectivos interesados acerca de los recursos de turísticos de Torreblanca, la provincia y en general de la Comunidad Valenciana. c) Asistir, en lo posible, a todas las ferias de turismo, tanto en la Comunidad Valenciana como en el ámbito nacional, La actividad principal de la oficina de turismo es prestar un servicio de información turística en destino o a distancia (mediante correo postal y/o electrónico) a los turistas que la demandan, La actividad diaria de la oficina Tourist Info está orientada a conseguir la total satisfacción de los clientes durante su estancia en nuestro destino, intentando para ello maximizar sus expectativas iniciales. Tourist Info Torreblanca tiene implantado desde 2011 un sistema de gestión de calidad, conforme a las normas de Calidad Turística del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) y organiza su actividad entorno a los principios que dimanan de la misma. El personal de la oficina de turismo participa activamente en la implantación, mantenimiento y mejora de los estándares de calidad definidos según dicha norma. Página 1 de 5 Memoria anual 2014 R Código R- 00-08 Vérsión 00 Octubre 2011 La política de Calidad, a través del Decálogo de Calidad de la Red Tourist Info, simboliza el compromiso de la plantilla de la Oficina con la Calidad. La misión de la Oficina se define como: La prestación de un servicio integral de información turística, ofreciendo una imagen de calidad de la Comunidad Valenciana, con respecto a las singularidades del destino turístico con el propósito de fidelizar los turistas que visitan la Comunidad y lograr la satisfacción personal y profesional del personas de la Oficina Tourist Info. Los valores de la Red. Torusit Info se rigen en una guía de profesionalidad y cultura corporativa: -Iniciativa y creatividad. -Trabajo en equipo. Red de personas. -Compromiso corporativo. -Calidad. -Profesionalidad. RESUMEN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS A LO LARGO DEL AÑO. Desde la oficina de turismo se realizan tanto trabajos de atención al público como de gestión interna para la promoción turística. La atención al público se realiza de dos formas: presencial/telefónica y por internet (correo/página web). Para mejorar y obtener una mayor satisfacción en el cliente, el personal de la oficina realiza una serie de cursos de formación, relativos a idiomas y nuevas tecnologías. Además para los clientes que han llegado a Torreblanca, se les proponen una serie de actividades a realizar, organizadas por la propia oficina o por algún departamento del ayuntamiento. En cuanto a la gestión interna, se lleva a cabo una política de publicidad y se realiza una difusión concreta según nuestro público objetivo. Página 2 de 5 Memoria anual 2014 R Código R- 00-08 Vérsión 00 Octubre 2011 1 AREA DE ACOGIDA, INFORMACIÓN Y SERVICIO. 1.1 INFORMACIÓN EN INTERNET WEB TURÍSTICA www.torreblanca.es Dentro de la web de Torreblanca, concretamente dentro del apartado de turismo y ocio, la oficina se encarga de la actualización continua de los datos de los organismos y empresas turísticas que aparecen en la web. FACEBOOK A finales de mes de septiembre de 2011 se creó el perfil “Tourist Info Torreblanca”. Desde esta plataforma nos hemos introducido en el mundo de las redes sociales. Poco a poco vamos ampliando el número de fans y en ella informamos sobre las actividades que se realizan en nuestra localidad. TWITTER Se crea una cuenta de twitter con el fin de dar a conocer mas nuestra localidad y los actos que se realizan en ella. Poco a poco se le dará mas auge ya que se ha empezado ahora con ello. OTRAS WEBS Además de la web turística de Torreblanca desde la oficina de turismo, se incluyen de manera regular los eventos culturales y festivos más revelantes en la web de la Comunidad Valenciana. 1.2 ATENCIÓN PRESENCIAL Una de la funciones principales del departamento se nasa en ofreces un servicio de información turística y orientación al visitante. Nuestro servicio de información turística se estructura del siguiente modo: La oficina central, es decir, la oficina situada en Torreblanca, se halla abierta de Martes a Sábado (laborales), con los siguientes horarios: HORARIO DE INVIERNO Martes a Viernes: 8.30h a 14.30h. Sábados: 10.00h. a 13.30h. Lunes, Domingos y festivos cerrado. Página 3 de 5 R Memoria anual 2014 Código R- 00-08 Vérsión 00 Octubre 2011 HORARIO DE VERANO Lunes a Sábado: 9.00h a 14.00h y 17.00h a 20.00h Domingos y festivos: 10.00h a 14.00h y 17.00h a 20.00h La reducción de horario ha sido debida por la reducción de personal los meses de enero a marzo, se decide cerrar los lunes debido a que es uno de los días que menos turistas hay en la oficina, remarcando que es el martes el día de mercadillo en Torreblanca el día que mas consultas hay en la oficina. En días festivos, se abre excepcionalmente si se considera oportuno, como Jueves Santo, Viernes Santo... etc. es decir, Semana Santa. 1.3 A) RECURSOS HUMANOS PROGRAMA DE FORMACIÓN DE INFORMADORES TURÍSTICOS Asistencia de los informadores a los cursos organizados por la Consellería de Turismo dentro de su programa de Plan de Calidad de Red Tourist Info y asistencia a cursos organizados por organismos externos. B) CONTRATACIÓN DE INFORMADORES TURÍSTICOS PARA LA TEMPORADA ESTIVAL. El departamento de Turismo amplia la atención al cliente en fechas de máxima afluencia, es decir, los meses de Julio y Agosto. En el presente año se contrataron 2 personas a un 75% de la jornada laboral y una persona a través de una beca concedida por la diputación de Castellón para Ayuntamientos. Una de las personas contratadas el contrato es de junio a octubre y la otra persona contratada es de mitad de marzo a mitad de diciembre.. Página 4 de 5 Memoria anual 2014 1.4 R Código R- 00-08 Vérsión 00 Octubre 2011 VISITAS GUIADAS En el año 2014 se han realizado visitas guiadas a Sant Francesc, debido a la situación económica, es el propio personal de la oficina el que realiza las visitas. Las visitas se realizan los jueves por la noche a las 22.00 horas, durante el mes de julio y agosto hasta fiestas. NÚMERO DE PLAZAS REGISTRADAS El número de alojamientos que dispone Torreblanca: Establecimientos hoteleros: Hotel (1 estrella) 78 plazas Hostales: 84 plazas Camping: Sólo existe un camping de 2ª categoría con 939 plazas y un total de 305 parcelas. Alojamientos de Alquiler Turístico Hay registrados 28 apartamentos con un total de 168 plazas. ASISTENCIA A FERIAS La promoción de los diversos productos turísticos de Torreblanca se centra en los principales mercados emisores nacionales. La presencia de Torreblanca en los diferentes certámenes feriales se estructura en diversos modos, teniendo en cuenta que la participación en el mercado nacional ha sido unida a la marca Costa de Azahar y /o Comunidad Valenciana como marcas paraguas, menos el caso de Fitur que Torreblanca asistió con stand propio FITUR Feria Internacional de Turismo Lugar: IFEMA Madrid Fechas: del 22 al 26 de Enero Página 5 de 5 Memoria anual 2014 R Código R- 00-08 Vérsión 00 Octubre 2011 Carácter: Profesional (3 días) y público (2 días) Mostrador propio dentro de Castellón Costa de Azahar NAVATUR Navarra Turismo Lugar: Pamplona Fechas: 21 al 23 de febrero Carácter: público (3 días) Mostrador propio dentro de Castellón Costa de Azahar SEVATUR Lugar: San Sebastian Fechas: 14 al 16 de Marzo Carácter: Público Mostrador propio dentro de Castellón Costa de Azahar SITC Salón Internacional de Turismo Barcelona Lugar: Feria de Barcelona Fechas: 4 al 6 de Abril Carácter: público (3 días). Mostrador propio dentro de Castellón Costa de Azahar. Se ha incluido una feria mas que en el año anterior. REALIZACIÓN DE PUBLICACIONES Se realiza un folleto específico de la passió y uno de las playas. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA 2014 Durante todo el año se han realizado encuestas de satisfacción del cliente, a continuación les detallamos por trimestres los resultados: Página 6 de 5 Código R- 00-08 Vérsión 00 Octubre 2011 R Memoria anual 2014 2013 SATISFACCIÓN USUARIO Número de encuestas Tiempo de espera Presencia e imagen del personal Tono de voz empleado / amabilidad Atención recibida Imagen de la oficina Ambiente de la oficina Localización/accesibilidad de la oficina Imagen y estética de folletos y listados Material en idiomas Horario de atención al público Fiabilidad y claridad de al información y documentación recibida Media Total Primer Trim 60 Según Trim 66 Tercer Trim 138 Cuart Trim 61 Media ponderada 325 encuestas 8,82 9,09 9,56 8,90 9,20 8,78 9,09 9,55 8,87 9,19 8,75 9,00 8,58 8,90 8,76 8,63 9,02 9,58 8,74 9,13 8,62 8,95 9,54 8,69 9,09 8,5 8,91 9,55 8,62 9,05 8,37 9,02 9,49 8,75 9,05 8,32 8,97 9,47 8,67 9,01 8,32 8,94 9,41 8,58 8,96 8,33 8,95 9,49 8,57 8,99 8,32 8,95 9,53 8,63 9,02 8,99 9,43 8,72 9,04 8,87 2014 SATISFACCIÓN USUARIO Número de encuestas Tiempo de espera Presencia e imagen del personal Tono de voz empleado / amabilidad Atención recibida Imagen de la oficina Ambiente de la oficina Localización/accesibilidad de la oficina Imagen y estética de folletos y listados Material en idiomas Horario de atención al público Fiabilidad y claridad de al información y documentación recibida Media Total Primer Trim 60 Según Trim 69 Tercer Trim 155 Cuart Trim 60 Media ponderada 344 8,53 8,77 9,48 8,89 9,07 8,42 8,64 9,51 8,91 9,04 8,38 8,72 9,49 8,85 9,03 8,37 8,52 9,47 8,87 8,98 8,27 8,69 9,36 8,7 8,92 8,28 8,49 9,27 8,7 8,84 8,27 8,61 9,36 8,7 8,90 8,28 8,57 9,21 8,77 8,84 8,22 8,54 9,21 8,57 8,79 8,23 8,54 9,24 8,53 8,80 8,37 8,59 9,36 8,79 8,93 8,33 8,61 9,36 8,75 8,92 ESTADISTICAS DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Durante todo el año se reciben turistas, aumentando considerablemente en temporada estival debido a ser un municipio de costa y su principal recurso turístico es el “sol y playa” Año 2013: Página 7 de 5 Código R- 00-08 Vérsión 00 Octubre 2011 R Memoria anual 2014 Flujo de demanda 2.500 2.369 2.000 1.500 1.362 1.000 500 420 302 219 diciembre noviembre octubre septiembre agosto 187 junio mayo abril marzo febrero enero 232 149 126 julio 195 75 63 0 Año 2014: Flujo de demanda 1.800 1.600 1.590 1.400 1.236 1.200 1.000 860 800 740 600 514 400 394 220 200 138 138 158 117 114 diciembre noviembre octubre septiembre agosto julio junio mayo abril marzo febrero enero 0 En cuanto a la procedencia, la mayoría de turistas que visitan nuestra localidad son de ámbito nacional: Comunidad de Madrid Comunidad Valenciana Cataluña y gran parte de la población que utiliza el servicio Tourist Info es de la localidad Página 8 de 5 Código R- 00-08 Vérsión 00 Octubre 2011 R Memoria anual 2014 En cuanto al ámbito internacional, los turistas que nos visitan: Francia Reino Unido Alemania Año 2013: Procedencias Nacional 1.584 775 704 605 233 22 Local 141 P. Vasco C.-La Mancha 28 Comunidad Valenciana CastillaLeon 16 Rioja Cantabria 4 Navarra Canarias 8 Murcia 40 Madrid 64 Galicia 6 Extremadura 6 Ceuta Melilla 0 Cataluña 10 Baleares Aragon 13 Asturias 259 Andalucia 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0 Procedencias Internacional 700 612 600 500 400 273 300 Bélgica Escandinavia 43 25 0 14 3 Portugal 5 Países del Este 16 Países Asiáticos 2 Italia 17 Holanda 0 Austria 100 América del Sur 140 América N. 200 2 29 Otros Suiza Reino Unido Francia Alemania 0 Página 9 de 5 21 19 2 Balnearios 14 44 36 2 45 0 0 0 Específico 3 9 Específico 2 157 164 Local P. Vasco Comunidad Valenciana 400 Otros Suiza 129 Específico 1 1 Rioja Navarra Murcia Madrid 845 Otros Extremadura Galicia Ceuta Melilla 14 Reino Unido C.-La Mancha R Otras CC AA 800 19 Portugal 0 Valencia 33 Países del Este CastillaLeon 10 Benidorm 22 Países Asiáticos Cantabria 1.000 C. Blanca 32 0 C. Azahar 36 0 Info Local 152 Italia 157 Transportes 140 Holanda 76 A. Deportivas 70 Cataluña 50 Canarias 800 Ocio Francia Escandinavia 6 Artesanía 1.400 Fiestas A. Culturales 200 Bélgica 226 Gastronomía 0 Par. Naturales 25 Austria 0 Baleares 0 0 Asturias 43 Rutas/Sender 0 América del Sur Aragon Andalucia 200 América N. Alemania 600 Turismo Rural 20 Apart/Bungal 0 Campings 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Hoteles Memoria anual 2014 Código R- 00-08 Vérsión 00 Octubre 2011 Año 2014: Procedencias Nacional 1.200 842 954 441 627 49 252 Procedencias Internacional 825 207 78 54 En cuanto a las demandas de información, las información mas solicitada es información de la localidad seguida de fiestas. Año 2013 Demandas acumuladas por tipo de demanda 1.800 1.600 1.614 1.335 1.200 1.000 666 726 600 400 416 213 Página 10 de 5 Código R- 00-08 Vérsión 00 Octubre 2011 R Memoria anual 2014 Año 2014: Demandas acumuladas por tipo de demanda 2.500 2.205 2.000 1.500 1.253 1.000 530 480 444 339 Hoteles Campings Apart/Bungal Balnearios 60 13 55 9 4 0 0 0 Específico 3 8 46 Específico 2 22 39 Específico 1 22 122 82 99 24 Valencia 363 Benidorm 500 Otros Otras CC AA C. Blanca C. Azahar Info Local Transportes A. Deportivas Ocio Artesanía Fiestas A. Culturales Gastronomía Par. Naturales Rutas/Sender Turismo Rural 0 OBJETIVOS E INDICADORES PARA EL 2015 Objetivo de calidad Área Indicador Ampliar el mercado de clientes potenciales. Actuaciones: Asistir a la feria Asistencia a feria de Zaragoza. (Madrid, San Sebastian, Pamplona y Barcelona) Mejorar la información felicitada a los usuarios y proveedores sobre las estadísticas. Actuación: se pone el informe anual en la web Aumentar el nº de encuestas a 350 encuestas Actuaciones: Nº de encuestas Realizar encuestas durante todo el año. Hacer dos encuestas diarias en los meses de julio y agosto. Reparación de las averías en un máximo de Tiempo de solución de la avería 2 días Llegar a los 1000 usuarios en Facebook. Actuaciones: Potenciar Facebook entre los usuarios Usuarios facebook Marketing Acogida Infraestructuras Acogida/marketing Página 11 de 5 Memoria anual 2014 Tener menos del 0,1% de reclamaciones por Nº de quejas y reclamaciones demandas tramitadas Digitalización de las encuestas y estadísticas Actuaciones: Instalación de una tablet para realizarlas. R Código R- 00-08 Vérsión 00 Octubre 2011 Dirección Infraestructura y acogida Página 12 de 5