Newsletter Diciembre 2013

España
QBE Newsletter
QBE Newsletter l DICIEMBRE 2013
Prólogo
Suspenso administrativo
Podemos diseñar los productos más innovadores,
desarrollar soluciones de gerencia de riesgos, hablar de
las bondades de nuestras redes internacionales, de lo
especialistas que somos y de lo profesionales que son
nuestros equipos; pero si nuestros clientes nos ponen
un suspenso en administración fallamos en lo más
básico. Gracias Cristina por colaborar en nuestra
newsletter y ser tan clara. Podemos hacer lo más difícil y
fallar en lo más fácil. Debemos reflexionar en el sector
sobre nuestros compromisos de servicio, nuestros
estándares de calidad y conseguir que nuestros clientes
nos puedan criticar porque somos caros o porque
tenemos problemas en Brasil, pero nunca permitir que
lo hagan porque no tienen los documentos en tiempo y
forma o porque somos lentos gestionando siniestros.
No podemos ni debemos tolerarlo. En QBE tomamos
buena nota y nos ponemos a trabajar para seguir
mejorando.
Gracias Eduardo por compartir tus inquietudes con
nosotros y ser siempre tan positivo. Desafíos, pasión,
proactividad, excelencia, talento, valor…tus palabras
son mensajes que deben guiar a todos los que tenemos
la responsabilidad de dirigir personas y de hacer que
nuestras organizaciones crezcan.
Ana Irigoyen os da algunas pistas sobre la gestión que
estamos haciendo del accidente de Renfe del pasado 24
de julio. Os iremos contando más cosas y tratando de
demostrar que sabemos cómo hacer las cosas y que
podéis seguir contando con el equipo de QBE.
Un cordial saludo,
Constanza Gállegos
Directora General QBE
Sumario
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

Tribuna
Entrevista a Eduardo Dávila
Entrevista a Cristina San Sebastián

Noticias QBE
Tribuna
La tragedia ocurrida en Santiago el 24 de Julio por el
descarrilamiento del tren ALVIA operado por RENFE,
es un ejemplo ilustrativo del importante papel de las
Compañías de Seguros ante un siniestro de gran
repercusión social, económica y mediática.
En QBE pensamos que es fundamental la
proactividad. Tomar la iniciativa y situarse en la
delantera , aunque sin precipitarse, estableciendo las
prioridades de forma ordenada.
Inevitablemente, en el momento inmediato a la
ocurrencia del siniestro surgen muchas incógnitas.
Es lógico y positivo plantearse todas las preguntas
posibles, pero no se puede empezar la casa por el
tejado, sino por el principio centrándonos en dar los
pasos y el enfoque correctos.
En aquel primer momento, desde QBE fue prioritario
alinearnos con RENFE y tener capacidad de
respuesta.
La preocupación, tanto para RENFE como para QBE,
han sido siempre las víctimas. Anticiparnos a las
necesidades que podían surgir, sin olvidar que es
imposible reparar el sufrimiento causado, que
merece el mayor respeto y la máxima sensibilidad.
Para atender esas necesidades hemos desarrollado
además la capacidad de innovar, creando operativas
y flexibilizando procesos que nos han permitido tener
la capacidad de respuesta esperada.
La coordinación ha sido otro factor clave, identificando
a todas las partes intervinientes.
Entrevistamos a Eduardo Dávila
A pesar de tener funciones e intereses diversos y a
veces contrapuestos, pensamos que la transparencia
y la colaboración con los agentes intervinientes
ayudan a que todas las piezas del puzzle encajen y
evitan fricciones que obstaculizan y perjudican a
todos.
La gestión ofrecida por QBE pasa además por poner
los mejores profesionales al servicio del asegurado y
del siniestro.
Y hablar de servicio supone servir, ser útil. Dar ese
valor añadido que en QBE entendemos debe suponer
estar asegurado, que no sólo significa tener una
garantía financiera ante un siniestro.
Puede parecer prematuro hablar de la tramitación del
siniestro cuando obviamente queda recorrido hasta su
resolución.
En estos momentos se siguen planteando incógnitas y
hay otros muchos factores externos en los que no
podemos influir, el alcance de este suceso
obviamente supera nuestro ámbito de actuación.
Sin embargo, sí tenemos la seguridad de que nuestra
filosofía va a ser la misma durante todo el desarrollo
del siniestro. Proactividad, capacidad de respuesta,
flexibilidad, colaboración y profesionalidad.
EDUARDO DÁVILA
CEO de AON para España y Portugal
Eduardo Dávila, nacido en La Coruña, es Licenciado
en Ciencias Económicas y Empresariales por la
Universidad de Santiago de Compostela.
En enero 2002 se incorpora en Aon y tras
ocupar diversos cargos en distintas oficinas de
España, se traslada en 2006 a Lisboa como primer
ejecutivo de Portugal. En 2008 pasa a formar parte
del Comité Ejecutivo de Aon Iberia compaginando su
cargo en Portugal con la Dirección Regional de
Galicia. Después del éxito en su gestión consolidando
Portugal, en 2010 vuelve a España como Director del
Negocio Corporate asumiendo posteriormente la
dirección de todas las Áreas de Negocio de Aon en
España y Portugal. En junio de 2012 es nombrado
CEO de AON España y Portugal.
Ha pasado más de un año desde su nombramiento
como CEO de AON, ¿Cuáles son los principales
retos a los que se ha tenido que enfrentar?
ANA IRIGOYEN
Subdirectora de Siniestros QBE
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Ya ha pasado un año!. El tiempo vuela y eso es lo que
hace que los retos sean cada vez más efímeros y
apasionantes. Vivimos un mundo especialmente
volátil con magnitudes cada vez más importantes en
los diferentes acontecimientos, por eso el desafío de
encontrar el equilibrio entre el súper corto y medio
largo plazo es un juego apasionante para la gestión.
¿Cómo está afrontando AON el impacto que la
crisis económica ha podido tener en sus clientes?
industria, tratando al mismo tiempo de ser los más
locales y cercanos en cada sitio en el que estamos.
Acompañándolos más cerca que nunca. Son
momentos en los que tanto los líderes empresariales
como sus organizaciones tienen que estar
especialmente visibles y predicando con el ejemplo.
¿Cuál es el perfil de cliente ideal para AON? ¿Y el
de aseguradora?
¿Cuáles son los pilares de la estrategia de AON
para los próximos años?
Desde hace varios años la Estrategia de Aon es
invariable y su ejecución es lo que marca la
diferencia. Client Excellence, Operational Excellence y
Talent Management son nuestros pilares; y nuestro
mantra como organización: “Help our Clients or Help
our colleagues Help our Clients”. A esto nos
dedicamos 7 días a la semana con pasión, orgullo y
ganas de ganar.
¿Dónde cree que está el futuro de la mediación en
España?
Desde Aon estamos posicionados en dos tópicos que
afectan hoy en día a cualquier empresa y eso también
es algo de suerte: Risk and People. Como proteger el
balance de nuestros clientes y ayudarles a crecer su
negocio y cuidar de sus equipos y personas desde el
punto de vista de Engagement y Desarrollo son
nuestros objetivos. La Mediación tradicional donde la
transacción es lo importante, está abocada a
desaparecer. Los Clientes no identifican valor en la
pura compra y o nos posicionamos en la cadena de
valor o la dinámica del mercado nos sacará del
mismo. Datos, Tecnología, Distribución y Siniestros
desde mi punto de vista son el, cada vez más
presente, de nuestra industria. Desde Aon sin
arrogancia pero con determinación, queremos liderar
este cambio.
Es que hay Clientes más ideales que otros? No
podemos permitirnos el lujo de seleccionar. Lo que
tenemos es que estar agradecidos de cada persona y
empresa que confía en nosotros y desde ese mismo
momento luchar a diario para no defraudarlos. El
Cliente en Aon es nuestro Jefe!
Aseguradora que entendemos realmente como
partner, aquellas como QBE que nos entienden, que
comparten nuestra visión, misión y valores y que
arriesgan para ganar sostenidamente.
¿Qué hacemos bien y qué debemos mejorar las
aseguradoras?
El mercado asegurador la suerte que tenemos es que
tiene importantes desafíos de mejora especialmente
en la parte operativa y de conectividad con las
diferentes comunidades de Clientes y canales de
Distribución. Se han hecho y se hacen muchas cosas
bien, no hay más que ver como se está pasando esta
época en un mercado que ha trasmitido solidez, rigor
y buena gestión.
¿Qué productos/servicios tienen más futuro?
Eso me lo podréis decir mucho mejor vosotros!
Nosotros como decía anteriormente velamos por el
Balance y los Equipos de nuestros Clientes, y eso no
siempre deriva en un producto concreto sino en una
Experiencia!
Entrevistamos a Cristina San Sebastián
¿Cuáles son los valores diferenciadores de la
oferta de AON?
Siempre que dices que el Equipo, el lector suele
pensar que ya lo ha leído antes y probablemente sea
así, con lo que lo mejor es probarlo! Estoy convencido
que Aon cuenta con el más cualificado Equipo de
profesionales para servir a nuestros Clientes. Somos
una empresa de Servicios, donde el factor humano es
clave y determinante. Estructura multinacional con
presencia en 120 países con 500 oficinas y 60.000
personas volcadas en servir a nuestros Clientes
presentes y futuros en lo referente a Risk&People con
una clara Propuesta de Valor por segmento e
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CRISTINA SAN SEBASTIÁN
GERENTE DE RIESGOS DEL GRUPO IBERDROLA
Cristina San Sebastián se incorporó a Iberdrola en
1993, habiendo desarrollado toda su carrera
profesional en la compañía. Licenciada en Derecho
por la Universidad de Deusto formó inicialmente parte
del equipo de Asesoría Jurídica, moviéndose un año
más tarde al departamento de Gerencia de Riesgos,
el cual lidera desde 2005. Cristina dirige un equipo
con presencia internacional encargado de la gestión y
aseguramiento de los riesgos operacionales del
Grupo Iberdrola cuya complejidad se ha hecho
patente a lo largo del importante proceso de
internacionalización que Iberdrola ha protagonizado
en la última década.
¿Cuáles han sido los principales retos a los que
se ha tenido que enfrentar en su cargo?
El reto estrella ha sido el acompañamiento en el
importante proceso de internacionalización de
Iberdrola en los últimos 12 años. Ha supuesto un gran
reto para la Gerencia de Riesgos pero ha sido la
mejor escuela posible.
Por otro lado, destacar la gestión de riesgos como los
derivados de la construcción Offshore,
fundamentalmente hablamos de parques eólicos en el
mar, el riesgo de Naturaleza o el riesgo
Medioambiental.
¿Y los principales logros conseguidos?
Hemos conseguido poner en marcha un modelo de
gerencia de riesgos centralizado, gobernado desde la
Corporación que engloba a todas las sociedades del
Grupo, mediante la coordinación de distintos equipos
humanos en los diferentes países (España, Reino
Unido, Estados Unidos, México, Brasil y Grecia).
Igualmente, hemos diseñado y puesto en práctica
programas de seguros internacionales que dan
respuesta a las necesidades del Grupo, de los
distintos Negocios y sociedades, a la vez que
adecúan las diferentes necesidades y particularidades
de los países en que Iberdrola desarrolla su actividad.
¡¡Y hemos conseguido que funcione!! Es un reto
permanente, que hay que cuidar y que requiere de la
implicación activa tanto del equipo de Gerencia de
Riesgos como de los equipos de corredores y
aseguradoras. Se precisa mucha disciplina y estar
perfectamente alineados.
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¿Cree que los departamentos de gerencia de
riesgos están suficientemente valorados en la
empresa española en general?
Quiero pensar que sí o al menos que la tendencia es
positiva, hacia una mayor valoración e implicación,
más en tiempos complicados. Por nuestra parte,
además intentamos aportar nuestro granito de arena a
través de IGREA, la asociación española de gerentes
de riesgos. Es un foro estupendo para la puesta en
común de experiencias, preocupaciones y soluciones,
a la vez que intentamos influir en los distintos agentes
de este proceso apasionante que es la gerencia de
riesgos y aportar valor para nuestras propias
empresas.
¿En qué dirección va la estrategia de futuro de
Iberdrola y cómo se asume el reto desde la
división de Gerencia de Riesgos?
Uno de los pilares del plan estratégico de Iberdrola es
la concentración en el core business y en países
estratégicos. Nuestro reto será seguir el paso de este
plan, acomodando nuestra labor a las cambiantes
necesidades, sin perder de vista que nuestra función
última es proteger la cuenta de resultados de
Iberdrola de la materialización de los riesgos
operacionales. Todo ello con la vista puesta en
conseguir el nivel óptimo de coste del riesgo
(retención vs transferencia) para el Grupo, cuidando a
la vez los intereses particulares de los Negocios y
manteniendo las sinergias conseguidas por la gestión
global.
¿Cuáles son los riesgos que a usted más le
preocupan como gerente de riesgos de una gran
compañía?
Por un lado, nos preocupan riesgos importantes como
los arriba señalados (Naturaleza, riesgos de proyectos
offshore, Medioambientales, Cibernéticos) donde
además la capacidad del mercado es limitada y,
según casos, muy costosa, pero, por otro, no puedo
dejar de mencionar otro tipo de riesgos como los
derivados de una gestión poco eficiente en el recobro
de siniestros, la falta de respuesta de las
aseguradoras en este campo, la falta de soluciones
del mercado para un adecuado acompañamiento de
nuestras necesidades, o que los engranajes del
proceso de gerencia de riesgos no funcionen como
deben.
¿Qué le pide un Gerente de Riesgos a una
aseguradora? ¿Qué podríamos hacer mejor las
aseguradoras?
Además de los mínimos imprescindibles como
recursos tanto técnicos como de equipo,
especialización, solvencia, control de la red
internacional (de otra manera no funcionaría nuestro
esquema de gestión), o capacidad de funcionar con
cautivas, yo destacaría la necesidad de cintura,
flexibilidad y rapidez de respuesta. Necesitamos que
las aseguradoras nos ayuden a solucionar nuestros
problemas, precisamos soluciones, no más
quebraderos de cabeza. Es básico también la correcta
gestión de los siniestros, es importante hablar el
mismo lenguaje, la interacción con especialistas,
saber llevar a término una gestión complicada sobre
una base de razonabilidad y profesionalidad.
En cuanto a los campos de mejora, destacaría la
cuestión administrativa. En este punto hay en mi
opinión un suspenso claro y generalizado, tanto en la
falta de rigor en la emisión de la documentación como
en los plazos tan dilatados que se manejan. Se pierde
mucho tiempo, un tiempo que no tenemos, en algo
que debiera ser un requisito sine qua non. Por otra
parte, considero francamente mejorables los plazos
de liquidación de siniestros, los eternos procesos que
llevan al recobro de las cantidades pertinentes.
Finalmente destacar la necesidad de mejora en el
control eficiente de la red internacional. En el caso de
esquemas de funcionamiento como el de Iberdrola se
precisa tanto una toma de decisión centralizada como
un impecable servicio local y para ello es
imprescindible una total coordinación de la red por
parte de las aseguradoras; tanto los equipos
centralizados como los locales deben poder funcionar
como un todo.
El sector eléctrico europeo sufre las
consecuencias de la falta de una política
energética consistente unida a la incertidumbre
provocada por los cambiantes marcos
regulatorios. ¿Cómo le afecta esta situación a su
Departamento?
En los próximos años el sector eléctrico europeo tiene
que afrontar importantes desafíos en materia de
inversión en infraestructuras de transmisión y
generación para por un lado mejorar su integración y
por otro reducir de forma sustancial sus emisiones de
carbono. Sin marcos regulatorios estables y
predecibles y la adecuada fiscalidad que garanticen
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un retorno suficiente de las inversiones, estas se
tendrán que valorar adecuada y convenientemente,
planificándose en función de las necesidades y
marcos regulatorios de cada país.
Desde Gerencia de Riesgos nos toca realizar una
labor de acompañamiento y hacer nuestros estos
desafíos, nos adaptaremos a las necesidades
cambiantes y seguiremos vigilando la evolución de los
riesgos para acompasar nuestra gestión a la política
de la compañía, a los planes a corto y a largo plazo.
Iberdrola ha sido incluido una vez más en el índice
Dow Jones de Sostenibilidad, lo que ratifica su
firme compromiso con la sostenibilidad. ¿Qué
conexión existe y cómo se influye para estar en
esta ranking- posición desde el Dpto. que usted
dirige?
La sostenibilidad no debe ser entendida solo desde el
punto de vista medioambiental, ámbito en que
Iberdrola con más de un 60% de su capacidad
instalada libre de emisiones ha asumido aún mayores
desafíos como reducir su huella de carbono en 2020
un 30% sobre los niveles de 2007; la sostenibilidad
debe entenderse de forma holística abarcando
procesos, proveedores, negocios, relaciones con
clientes, empleados accionistas y grupos de interés y
muy particularmente con las comunidades a las que
servimos y apoyamos en las que tiene reflejo la
sostenibilidad de un proyecto industrial a largo plazo,
socialmente comprometido.
Una vez más la Gerencia de Riesgos es una parte
más de este engranaje y, además del seguimiento de
los riesgos medioambientales, aportamos nuestros
mejores conocimientos y saber hacer a través de la
vigilancia y gestión de los riesgos y responsabilidades
contractuales, intentando que nuestros procesos sean
eficientes y sencillos, e integrando las mejores
prácticas en el desarrollo de nuestra función.
Noticias QBE
QBE participa en los Premios
Solidarios del Seguro
El pasado 19 de Noviembre, QBE participó por tercera
vez consecutiva en la XIII edición de Los Premios
Solidarios del Seguros, organizada por Inese bajo el
lema “El compromiso que sostiene el mundo”, en el
Círculo de Bellas Artes de Madrid. Con este acto, se
celebra el esfuerzo de unir a distintas empresas del
sector asegurador para un proyecto común de
financiación de acciones sociales a favor de los más
necesitados.
En esta ocasión QBE concedió su premio -donación a
la Fundación Balia por la Infancia por su proyecto
“Territorio Joven”. Esta contribución ha sido posible
gracias a la Fundación QBE, al tratarse de un
proyecto que se alinea con sus objetivos
fundamentales.
Durante la gala Constanza Gállegos, Directora
General de QBE entregó el Premio a María
Entrecanales, Presidenta de la Fundación Balia y se
dieron a conocer el resto de proyectos premiados.
En palabras de Constanza Gállegos “Este año
repetimos la experiencia con la misma organización
con la que colaboramos el año pasado, ya que
entendemos que la responsabilidad social de QBE
identifica como área prioritaria la formación y la
educación en habilidades sociales y en valores. Con
este proyecto percibimos un retorno claro de la
contribución económica concedida por la Fundación
QBE porque no sólo apoyamos con formación a
personas en riesgo de exclusión sino que les
ayudamos a la inserción laboral ”.
QBE celebra la IX edición de su
Círculo
Las Prácticas de Empleo: prevención y aseguramiento
El pasado jueves 28 de noviembre QBE congregó a
clientes, brokers y otros colaboradores de la entidad
para celebrar la novena edición de su Círculo QBE en
el Hotel Santo Mauro de Madrid.
En esta ocasión la ponencia corrió a cargo de D. José
Muñoz Arribas, socio fundador del Despacho de
Abogados Muñoz Arribas.
El tema a tratar en este Círculo versó sobre las
Prácticas de Empleo conocidas coloquialmente como
“Malas Prácticas Laborales” y su aseguramiento. A lo
largo del coloquio se pusieron de manifiesto algunos
supuestos de vulneración de derechos
fundamentales, medidas preventivas para combatir
estas prácticas, las indemnizaciones cubiertas en las
pólizas existentes y casos prácticos que se han
dirimido en los Tribunales.
El Círculo QBE- El foro de debate “Círculo QBE” fue
creado por la Sucursal española de QBE en diciembre
de 2010 para analizar y reflexionar sobre temas de
interés para el sector asegurador. En el mismo se dan
cita un grupo reducido de empresas y expertos así
como colaboradores de la entidad.
Para ampliar información puede contactar con
Begoña Hormaeche, Directora de Marketing y
Comunicación en la siguiente dirección de correo:
bhormaeche@es.qbe.com
El receptor de este boletín conforme a la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal, autoriza y otorga su
consentimiento expreso para la inclusión y tratamiento de sus datos en un fichero de la propiedad de QBE Insurance (Europe) Ltd, Sucursal en España.
Puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición, en la siguiente dirección de correo: bhormaeche@es.qbe.com
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