republica bolivariana de venezuela ministerio de educacion cultura

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DE EDUCACION CULTURA Y DEPORTE
UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INDUSTRIAL
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
EMPRESA OMERCO C.A
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
ELABORADO POR:
DAVID, MACHADO
MAITE, MÁRQUEZ
CARLOS, RODRÍGUEZ
ASESORADO POR:
ELIZABETH PÉREZ
SOLANGE BLANCO
MARACAIBO, ABRIL 2012
i
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA
OMERCO C.A
ii
iii
iv
v
DEDICATORIA
Primeramente a Dios el creador, por cuidarme, guiarme y estar siempre de
mi lado. A mis padres Fidel y Petra por el apoyo constante e incondicional a
lo largo de estos años por ensenarme valores y formarme como una persona
de bien. A mis hermanos Fidel y Betty por servirme de apoyo académico en
todo momento. A mis demás hermanos y sobrinos, por estar presente cada
vez que necesite de ellos.
MACHADO, DAVID.
Al Dios Todopoderoso que es quien me guía y me lleva de la mano en
cada momento de mi vida, quien llena cada momento de su presencia y de
su amor, a EL dedico mis triunfos. A mis padres Ramón Márquez y Mayela
León quienes me dieron la vida y me llenaron de valores y costumbres
invalorables. A mis Hermanos Reny, Madeleyn, Johandry y Raimali y mi
sobrina Samantha. Gracias a ti Señor por darme los mejores amigos y
hermanos del mundo, para ustedes es todo lo que soy.
MARQUEZ, MAITE
A Dios y a mi familia, padres, madre y hermanos que me acompañaron a
lo largo del camino, brindándome la fuerza y el ánimo para continuar así
mismo ayudándome en lo que fuera posible, dándome consejos y
orientación, estoy muy agradecido.
RODRIGUEZ, CARLOS
vi
AGRADECIMIENTO
Una vez finalizado nuestro proyecto de investigación deseamos agradecer:
A Dios el creador por guiarnos.
A los representantes de la empresa OMERCO CA, por permitirnos haber
llevado a cabo nuestro proyecto de investigación en sus instalaciones.
A nuestro tutor industrial Raimundo Rincón y al Sr. José Hernández por
brindarnos su ayuda durante la realización de este proyecto.
A nuestro tutor académico Solange Blanco por servirnos de guía en cada
asesoría.
A nuestro tutor metodológico Elizabeth Pérez por darnos su orientación y por
último agradecemos a todos aquellos que de alguna u otra forma nos
ayudaron colocando un granito de arena, para llevar a cabo la realización de
este proyecto.
Al comité encargado de evaluar cada uno de los pasos y el desarrollo de
nuestro trabajo de grado
Machado David
Márquez Maite
Rodríguez Carlos
vii
RESUMEN
Esta investigación estuvo orientada a evaluar la calidad de servicio en la
empresa OMERCO CA, la misma es una empresa dedicada al servicio del
público en general; con proyección de calidad, dirigida a las áreas sociales.
Cuenta con personal capacitado y orientado al servicio del cliente. Sin
embargo presenta falta de un programa en área de servicio, el cual da como
consecuencia un bajo nivel en esa área, así mismo deficiencia en equipos de
trabajo, realizando servicios sin métodos adecuados, ocasionando mala
organización. Habiendo planteado el problema, existe la necesidad de
implementar métodos relacionados con la calidad en el servicio que
contribuya al buen desempeño de la organización. El instrumento utilizado
para la medición de la calidad en el servicio, es el SERVQUAL, basado en la
percepción del servicio, en el cual se aplicó un estudio de 10 encuestas
relacionadas al instrumento Servqual, además de entrevistas no
estructuradas. Se realizó un cuestionario con las expectativas de los clientes
sobre el servicio que Omerco, CA brinda, con preguntas puntuales, éste
comprende: Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y
seguridad. Los resultados obtenidos en este proyecto de investigación,
basados en las dimensiones de la calidad fueron las siguientes: Elemento
tangible corrobora que el cliente certifica que las instalaciones y apariencia
física del personal están en rango bueno. Fiabilidad: se aprecia que los
clientes reciben el servicio que demandan. Capacidad de respuesta: el
cliente percibe que los empleados de OMERCO, C.A tienen disposición y
voluntad para ayudarlos. Seguridad: arroja que los clientes perciben que los
empleados tienen muy buen conocimiento de sus deberes, generando
confianza. Empatía: la sumatoria total de los ítems da como resultados una
valoración de 5 puntos de 6, un buen rango en la escala. Luego de realizar el
análisis de los estudios se le planteo a la gerencia las recomendaciones para
la mejora en el servicio.
Palabras claves: Calidad, Servicio, métodos, seguridad, dimensiones.
viii
ABSTRACT
This investigation was designed to evaluate the quality of service in the
company called OMERCO CA, It is a company dedicated to general public
service, with projection of quality, aimed at social areas. It has a trained staff
and It is oriented to customer service. However, it has not program in the
service area, which gives results in a low level in that area, so has the same
deficiency in work teams, which is performing services without appropriate
methods, leading to poor organization. Having raised the issue, there is a
need to implement methods related to the quality of the service that
contributes to the good performance of the organization. The instrument used
for measuring the service quality is SERVQUAL, based on the perception of
the service, which was applied a study of 10 surveys related to the Servqual
instrument, as well as unstructured interviews. It was performed a
questionnaire with the expectations of the customers about the service that
Omerco CA provides, with specific questions, it comprises: Tangible
elements, reliability, capacity of response and security. The results obtained
in this research project, based on the dimensions of quality were: tangible
element confirms that the customer certifies that the physical appearance of
facilities and staff are in good range. Reliability: it is seen that customers
receive the service that they demand. Capacity of response: the customer
perceives that employees of Omerco, CA, are ready and willing to help them.
Security: it gave that customers perceive that employees have very good
knowledge of their duties; building trust. Empathy: the total sum of the items
gives as result an assessment to 5 points from 6, a good range on the scale.
After performing the analysis of the studies, It was said to management the
recommendations for service improvement.
Keywords: Quality, Service, methods, safety, dimensions.
ix
INDICE GENERAL
p.p
VEREDICTO………………………………………………………………….. ....... iii
DEDICATORIA……………………………………………………………….. .......vi
AGRADECIMIENTO…………………………………………………………. ...... vii
RESUMEN…………………………………………………………………….. ..... viii
ABSTRACT…………………………………………………………………… .......ix
INDICE GENERAL……………………………………………………………....... x
INDICE DE CUADROS ................................................................................. xiii
INDICE DE TABLAS ..................................................................................... xiv
INDICE DE GRÁFICOS ................................................................................ xv
INDICE DE FIGURAS ................................................................................... xvi
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………... ...... 1
CAPITULO I. EL PROBLEMA
1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………....... 3
1.1 FORMULACION DEL PROBLEMA……………………………… ...... 6
2
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION………………………………… ..... 6
2.1 OBJETIVO GENERAL……………………………………………… ..... 6
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS………………………………………. ..... 6
3
JUSTIFICACION………………………………………………………….. .... 7
4
DELIMITACION…………………………………………………………... ..... 9
CAPITULO II. MARCO TEORICO
1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION………………………….. .... 11
2
GESTION DE LA CALIDAD…………………………………………….. .... 14
x
2.1 CONCEPTO………………………………………………………….. ... 15
2.1.1 PRINCIPIOS………………………………………………….. ... 16
2.1.2 EVOLUCIÓN………………………………………………….. .. 17
2.2 CALIDAD DE SERVICIO…………………………………………….. .. 23
2.3 MODELOS DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO..28
2.3.1 MODELO DE GRONROOS…………………………………… 28
2.3.2 MODELO DE PARASURAMAN……………………………… 29
2.4 DEFICIENCIAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO………………….. 31
2.5 EL TRIANGULO DEL SERVICIO…………………………………… 41
2.6. ¿ESTA PREPARADA LA ORGANIZACIÓN PARA UNA INICIATIVA
DE SERVICIO?.............................................................................. ............... 44
2.7. CALIDAD DE SERVICIO Y REDUCCION DE COSTOS ................. 45
CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO
1
TIPO DE INVESTIGACION…………………………………………………49
2
POBLACION Y MUESTRA…………………………………………………
...................................................................................................................... 52
3
TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS…
53
4
METODOLOGIA SALECCIONADA……………………………………… 54
FASE I…………………………………………………………………………54
FASE II……………………………………………………………………… 55
FASE III……………………………………………………………………… 56.
FASE IV………………………………………………………………………56
CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
xi
1. ANALISIS Y DISCUSION DE LOS RESULTADOS…………………… ...... 58
1.1. DESARROLLO DE LA METODOLOGIA…………………………… ... 58
CONCLUSIONES……………………………………………………………… 83
RECOMENDACIONES…………………………………………………………85
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………… 86
ANEXOS…………………………………………………………………………. .. 87
xii
INDICE DE CUADROS
CUADRO 1. CUADRO DE ACTIVIDADES Y RECURSOS.......................... 56
xiii
INDICE DE TABLAS
TABLA 1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO ........................ 30
TABLA 2. ELEMENTOS DEL CUESTIONARIO ........................................... 34
TABLA 3. INTERPRETACIÓN DE LA MATRIZ IMPORTANCIA-DESEMPEÑO .... 41
TABLA 4. MÉTODOS PARA MEDIR LAS DEFICIENCIAS EN EL SERVICIO. …..61
TABLA 5. RESULTADOS DE EL CUESTIONARIO APLICADO A OMERCO C.A.. 62
TABLA 6. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL CUESTIONARIO SERVQUAL 65
TABLA 7. INTERPRETACIÓN DE LA VALORACIÓN ................................ 66
TABLA 8. ESCALA DE CLASIFICACIÓN DEL INSTRUMENTO SERVQUAL........ 71
xiv
INDICE DE GRAFICOS
GRÁFICA 1. ELEMENTOS TANGIBLES ..................................................... 66
GRÁFICO 2. FIABILIDAD ............................................................................. 67
GRÁFICO 3. CAPACIDAD DE RESPUESTA ............................................... 68
GRÁFICO 4. SEGURIDAD ........................................................................... 69
GRÁFICO 5. EMPATÍA ................................................................................. 70
GRAFICO 6. GRÁFICO GENERAL DE RESULTADOS DE LA APLICACIÓN.
DEL CUESTIONARIO SERVQUAL, A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
OMERCO ...................................................................................................... 72
xv
INDICE DE FIGURAS
FIGURA. 1. EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ..................... 19
FIGURA. 2. MODELO DE GRÖNROOS ...................................................... 29
FIGURA 3. MODELO DE PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY. ........... 31
FIGURA 4. RELACIÓN JERÁRQUICA ENTRE LA CALIDAD GLOBAL, LAS
DIMENSIONES Y LOS ARTÍCULOS DE SATISFACCIÓN.......................... .39
FIGURA 5. MATRIZ IMPORTANCIA-DESEMPEÑO ................................... 40
FIGURA 6. TRIANGULO DE LA CALIDAD DE SERVICIO. .......................... 43
xvi
INTRODUCCIÓN
La siguiente investigación va destinada a dar a conocer los diferentes
aspectos relacionados con los niveles de la prestación de la calidad en el
servicio de las organizaciones empresariales, destacándose en el estudio de
la empresa OMERCO C.A, la cual es una empresa encargada de prestar
servicios de forma contratada.
Después de realizar un estudio, análisis y detectar el problema que
presenta la organización, se llevará a cabo la aplicación de los diferentes
métodos relacionados con la optimización de la calidad en el servicio y se
estudiaran los resultados obtenidos, para de esta forma presentarle las
conclusiones a la gerencia y las sugerencias pertinentes a las mismas.
Estos métodos estarán basados en las cinco dimensiones de la calidad,
los mismos son: seguridad, empatía, elementos tangibles, capacidad de
respuesta y fiabilidad; además de la aplicación del cuestionario SERVQUAL,
para el estudio y aplicación de estos métodos se tomará una muestra de 10
empresas, además de proceder a realizar la visita de campo a la
organización que será objeto de estudio en esta investigación.
xvii