Informe técnico empresarial De (CMDB) a (CMS) Uso de una CMDB integrada para habilitar la gestión de la configuración y de activos de servicio Informe técnico empresarial | HP Configuration Management System Índice 3 Introducción 3 Usted dice elementos de configuración, yo digo activos. ¿Tenemos razón los dos? 5 La convergencia de la gestión de servicios de TI y del software de gestión de activos de TI 5 CMDB ha chocado contra la realidad de las TI 5 CMDB integrada como el núcleo de su sistema de gestión de la configuración 7 Solución HP para CMS y SACM 8 Conclusiones Informe técnico empresarial | HP Configuration Management System Introducción ¿Un activo es un elemento de configuración? ¿Un elemento de configuración es un activo? ¿Cuál es la diferencia? Dos grupos diferentes principales dentro de las TI se han asociado de manera informal y han contrapuesto sin demasiado consenso los activos y los elementos de configuración. Y para aumentar la confusión todavía más, las organizaciones suelen tener dos perspectivas diferentes de su entorno de TI: operativa y financiera. En la biblioteca de infraestructuras de TI (ITIL®), el reconocimiento se otorga al modo en que las organizaciones de TI maduras deben aprovechar una solución integrada y automatizada para gestionar elementos únicos (activos y elementos de configuración) desde ambas perspectivas. Este informe abordará el modo en que los paquetes de software HP Universal Configuration Management Database (UCMDB), HP Service Manager, HP Service Anywhere y HP Asset Manager entregan una solución de software integrada para la gestión de la configuración y los activos de servicio. Figura 1. Solapamiento de atributos entre elementos de configuración (EC) y activos EC Activos Conocimientos Hardware Servicios de TI Información Software Documentación Personas Organizaciones Gestión Usted dice elementos de configuración, yo digo activos. ¿Tenemos razón los dos? La definición de un elemento de configuración (EC) en la biblioteca ITIL® es: “cualquier componente que precise gestionarse para entregar un servicio de TI”.1 Los EC suelen incluir servicios de TI, hardware y software, pero también pueden incluir personal y documentación formal. Un buena definición de trabajo de un activo de TI es: cualquier capacidad o recurso de TI, cuya propiedad y valor financiero se pueda rastrear y el acceso se pueda controlar.2 Glosario de ITIL® wiki de activos e ITIL® 1 Un recurso se puede considerar un superconjunto de EC, que también incluye reservas como el dinero. Una capacidad se refiere a un activo intangible, como una instalación o potencial para una implementación o un uso indicado. Los activos suelen incluir infraestructuras y aplicaciones, pero también pueden abarcar conocimientos, personas, información, gestión, organizaciones y procesos. Una vez examinadas estas definiciones, existe un solapamiento claro entre activos y EC, tal y como se indica en la Figura 1. 2 3 Informe técnico empresarial | HP Configuration Management System Incluso en la intersección entre EC y activos, los atributos de interés para el componente son diferentes dependiendo del uso, como EC o como activo. Mientras que el foco de atención de los atributos de EC se refiere principalmente a las implicaciones operativas, los atributos de activos se centran principalmente en las implicaciones financieras, tal y como se indica en la Tabla 1. Tabla 1. Diferencias entre atributos de EC y activos Elemento de configuración Activo Responsabilidad Propiedad Gestionado Comprado/arrendado Impacto en el servicio Impacto financiero Cambio de atributos Depreciación Historial de fallos Historial de distribuidores SLA relacionados Contratos relacionados Ubicación La preocupación principal para los EC es establecer quién tiene la responsabilidad de gestionar el elemento y las relaciones con otros EC y servicios. La preocupación principal para los activos es determinar quién es propietario del elemento desde el punto de vista de los costes, para que los costes se puedan asignar al presupuesto correcto y se pueda calcular el coste total de propiedad (TCO). El ciclo de vida de los activos empieza cuando se pide el elemento, se compra o cuando se crea como nuevo. El ciclo de vida de la configuración se inicia mucho más tarde, cuando el elemento se gestiona dentro del entorno de producción y soporta servicios entregados clave. Comprender el impacto para el servicio de un EC respecto a la reducción de riesgos es una gran preocupación, en especial cuando tienen lugar cambios en el EC en el entorno de producción. Con los activos, la preocupación principal reside en el impacto financiero y en la depreciación corriente, si se trata de un activo de capital. Desde una perspectiva histórica, la eficacia del componente de EC para el servicio se mide rastreando disponibilidad, rendimiento y contribución a otros objetivos de nivel de servicio. Con los activos, deseamos comprender cuál ha sido el rendimiento del distribuidor de activos a lo largo del tiempo en relación con el soporte y el cumplimiento de los contratos. Este es el punto de intersección entre los aspectos operativos y financieros. Resulta esencial comprender plenamente los aspectos financieros y operativos a la hora de renegociar un contrato de distribuidor. Las TI deben conocer el coste, el rendimiento y la disponibilidad históricos del activo. Del mismo modo, a la hora de soportar EC individuales, sería positivo conocer la garantía y la información de soporte del activo para ayudar en las reparaciones. Imagine el elemento como una pelota de playa con rayas rojas y blancas. Desde el punto de vista operativo, es posible que solo se preocupe de rastrear y gestionar las rayas rojas y, desde el punto de vista financiero, es posible que solo las rayas blancas sean el elemento más importante. Pero, ¿en qué punto las rayas de ambos colores se convierten en parte de un elemento de mayor tamaño? ¿Quién mantiene la pelota de playa llena de aire? Asimismo, en el supuesto de que un componente de TI sea importante para prestar un servicio de TI, debe gestionarlo y también realizar un seguimiento de propiedad, valor y acceso; es tanto un activo como un elemento de configuración. Así pues, ¿por qué la gran mayoría de las organizaciones de TI descubre y gestiona activos y EC por separado, en especial, cuando se refieren a los mismos componentes de TI? 4 Informe técnico empresarial | HP Configuration Management System La convergencia de la gestión de servicios de TI y del software de gestión de activos de TI Figura 2. El ciclo de vida de los activos abarca la gestión de la configuración. Ciclo de vida de los activos Solicitar Disponer Adquirir IMAC Recibir G es Soportar Almacenar ti ó nd el ac Supervisar on fig u ra Implementar ció n En el pasado, muchas de las organizaciones de TI delegaban las decisiones relativas a las compras en el departamento de TI o en una función de grupo, donde el foco se ponía en el aspecto financiero, en el operativo, pero raras veces en ambos. Para los grupos de servicios de asistencia y atención al cliente, raras veces existía la necesidad de gestionar los aspectos financieros para los elementos de configuración y, para los grupos de gestión de activos de TI, raras veces existía la necesidad de comprender o preocuparse de los detalles del estado operativo. Esta visión limitada se ha propagado de una forma generalizada a todas las organizaciones de TI y ha tenido como resultado unas bases de datos de gestión de la configuración (CMDB) y unos repertorios de activos de TI con diferentes grados de desconexión. Esta divergencia derivaba de la necesidad de disponer de varias visiones del mismo objeto para cubrir las necesidades de distintos roles, funciones o dominios dentro de las TI. No obstante, cuando el gasto en TI se vuelve más estratégico, los lugares donde los procesos y funciones de TI traspasan varias fronteras organizativas ganan importancia. Muchas organizaciones de TI ahora consideran necesario disponer de una visión operativa y financiera. La dirección ejecutiva de TI también precisa visiones tanto financieras como operativas para tomar decisiones y realizar concesiones por valor para el negocio con mayor eficacia. Debido a que existe demasiado solapamiento entre activos y elementos de configuración, tiene sentido aprovechar estos repositorios habitualmente separados para proporcionar una única solución integrada. Otros argumentos para hacer converger sistemas de gestión de configuración y activos es el mero hecho de que el ciclo de vida de un activo incluye aspectos de gestión de la configuración, tal y como se muestra en la Figura 2. CMDB ha chocado contra la realidad de las TI La gran mayoría de los repositorios de gestión de la configuración suelen estar soportados actualmente por la aplicación de atención al cliente de las TI. Para conectar el proceso de TI clave de gestión de solicitud de servicio, incidencia, problema, cambio y liberación, el servicio de atención al cliente requiere un conocimiento común de los EC y el modo en que están relacionados. La gestión de la configuración realiza un seguimiento y controla estos EC y estas relaciones a lo largo de su ciclo de vida gestionado. A causa e ello, muchas implementaciones de CMDB cuentan con almacenes de datos físicos, conectados directamente con la aplicación de atención al cliente de las TI. Por desgracia, muchos entornos de TI están inherentemente distribuidos y los datos relevantes para los EC simplemente siguen sus pasos. Los EC, las relaciones y los atributos se almacenan, auditan o descubren en muchas ubicaciones y aplicaciones diferentes. Esta distribución de los datos solía resolverse a través de la sincronización de datos, lo que replica datos clave de una fuente de datos en otra, en este caso, la CMDB. La sincronización debe acompañarse de reconciliación, porque muchas fuentes de datos tendrán identificaciones diferentes para el mismo EC y serán la fuente autorizada para diferentes atributos. Las técnicas de sincronización funcionan bien para un número reducido de fuentes de datos con miles de registros. No obstante, para cientos de miles de registros, la replicación resulta muy costosa en términos de tiempo y recursos. Asimismo, con un número de registros y fuentes mayor, la frecuencia de sincronización de los datos debe reducirse significativamente sobre la base del tiempo que se tarda en replicar los datos y la consideración de los recursos consumidos (red, sistema, aplicación, base de datos, almacenamiento) que tienen un impacto sobre la precisión de los datos. CMDB integrada como el núcleo de su sistema de gestión de la configuración El concepto de CMS se introdujo en la ITIL® como una representación superior del modo en que los almacenes de datos autorizados se pueden aprovechar a través de un esquema lógico, en contraposición a un almacén de datos físico. ITIL® define un CMS del modo siguiente: Transición de servicio ITIL, 4.3. 3 Para gestionar infraestructuras y servicios de TI grandes y complejos, la gestión de la configuración y los activos de servicio requiere el uso de un sistema de soporte conocido como CMS. El CMS contiene toda la información para los EC dentro del alcance designado. … A nivel de los datos, el CMS puede tomar los datos de varias CMDB físicas, que conjuntamente constituyen una CMDB unificada. …Otras fuentes de datos también se conectarán al CMS, como las bibliotecas multimedia definitivas. El CMS proporcionará acceso a los datos en inventarios de activos siempre que sea posible, en lugar de duplicar los datos.3 5 Informe técnico empresarial | HP Configuration Management System Figura 3. CMDB integrada con federación accionable ón de clie raci nt eg CMDB integrada es Int Datos de consumidor Datos de servicio fundamentales Fe d Descubrimiento y asignación e ra ci ó n Datos de servicios ampliados Datos de configuración Datos de gestión • J2EE • UNIX® • Clientes • WAN • Cambios • Uso de licencias • Estado de SLA • Incidencias • Proyectos • Estado de cumplimiento • Eventos • Costes • Estado de seguridad • SAN • Identidades de usuario • SLA • Propietarios Datos procesados Fuentes de datos Proyecto y cartera Calidad de las aplicaciones Servicio de atención al cliente Automatización de LDAP servicios empresariales Activo Gestión de servicios empresariales CMDB externa Un modo más escalable y flexible de habilitar un CMS es mediante un enfoque federado. El 14 de noviembre de 2014, Wikipedia proporcionaba una descripción general de la federación de bases de datos: A menudo, se necesita la integración de varias herramientas para proporcionar una solución totalmente automatizada entre plataformas, por ejemplo, una CMDB federada.4 Un enfoque federado permite que existan repositorios y herramientas de gestión especializados en sus formas actuales. El uso de servicios de federación, asociados con una CMDB integrada, facilita el intercambio de información especializada entre varios dominios de gestión de las TI. Con un enfoque federado de un CMS, los repositorios y las herramientas existentes de una organización trabajan con información en una CMDB integrada para formar una base de datos virtual extensa de información relativa a los servicios que las TI prestan a la empresa. Una CMDB integrada almacena físicamente datos de servicio fundamentales que identifican principalmente EC, enumera atributos básicos acerca de cada EC y asigna las dependencias entre EC y servicios. Los datos de servicio ampliados son los otros datos no replicados que se mantienen en fuentes externas, pero que se ponen a disposición a través del CMS federado. ITIL® se refiere a estas fuentes de datos externas como "herramientas y fuentes de información y datos” o simplemente, fuentes de datos federadas. Estas fuentes de datos federadas son simplemente herramientas y repositorios que contienen información de servicio a la que otros dominios de gestión es posible que necesiten acceder. Las fuentes de datos federadas pueden contener información acerca de ciertos EC o la gestión de EC o pueden ser la fuente autorizada para una clase de EC. Por ejemplo, un servidor de protocolo compacto de acceso a directorios (LDAP) puede ser la fuente autorizada para los EC de personal. Transición de servicio ITIL®, 7.3. 4 6 Informe técnico empresarial | HP Configuration Management System Figura 4. La solución HP SACM HP Service Manager HP PPM HP OMi HP Service Anywhere HP APM HP Asset Manager ón de clie raci nt eg CMDB integrada es Int Datos de consumidor Datos de servicio fundamentales Datos de servicio fundamentales Descubrimiento y asignación Fe d e ra ci ó n Datos de servicios ampliados HP Service Manager HP PPM HP OMi HP Service Anywhere HP APM De terceros HP Asset Manager Inventario Las fuentes de datos federadas pueden incluir un número indeterminado de herramientas de gestión de las TI (servicio de atención al cliente, sistemas de gestión de eventos, repositorios de activos de TI), así como sistemas de empresa como LDAP, recursos humanos y sistemas de planificación de recursos empresariales que proporcionan detalles acerca de los usuarios de servicio, los proveedores de servicios asociados, los centros de costes, los registros financieros y mucho más. Estos sistemas no necesitan modificarse para participar en el CMS federado. Los adaptadores de la federación (adaptadores de datos a fuentes de datos específicas) hacen que datos seleccionados de las fuentes de datos federadas estén disponibles previa solicitud. Este concepto se muestra en la figura 3. Solución HP para CMS y SACM La solución HP para SACM se basa en cuatro elementos clave, totalmente federados para proporcionar la solución más eficaz para empresas medianas y grandes. Los productos HP clave y sus roles dentro de la solución son: •HP Universal CMDB, la fuente autorizada de todos los servicios, EC, relaciones y estado actual que asumen el rol de CMDB integrada con federación dinámica •HP Service Manager y HP Service Anywhere, las fuentes autorizadas de todos los artefactos de procesos (incidencias, problemas, cambios, registros de errores conocidos) y estado gestionado de EC, estado futuro y estado histórico; el servicio de atención al cliente de las TI •HP Asset Manager, la fuente autorizada de información de software, física y de activos; controla el ciclo de vida de los activos y proporciona gestión financiera táctica Esto se traduce en la arquitectura de sistema CMS siguiente relativa a SACM, tal y como se indica en la Figura 4. Los beneficios de este enfoque en comparación con las técnicas de sincronización heredadas son que se amplía para adaptarse a las necesidades de organizaciones y arquitecturas de TI distribuidas y muy extensas. Este enfoque proporciona un acceso inmediato a información actual, bien almacenada en los datos de servicio fundamentales de las UCMDB o federada dinámicamente respecto a los datos ampliados, por ejemplo, guardados tanto en HP Service Manager como en HP Asset Manager. Este acceso instantáneo a información relevante ayuda a las organizaciones de TI a abarcar los aspectos operativos y financieros del manejo de las TI. Proporcionar datos relevantes de las aplicaciones utilizadas por las diferentes funciones de TI elimina una parte importante de la necesidad de tener a esos usuarios trabajando en varias aplicaciones, por lo que se vuelven más centrados y eficaces. Esta solución va más allá de SACM para abarcar otras fuentes de datos. El CMS proporciona un modelo de servicio coherente en todas las TI para software de estrategia, aplicaciones y operaciones utilizado a diario. Como ejemplo, el acceso dinámico a datos puede proporcionar al servicio de atención al cliente de las TI una información de garantía o disponibilidad tocando un botón. 7 Informe técnico empresarial | HP Configuration Management System Conclusiones Con un solapamiento significativo entre activos y elementos de configuración, y con muchas de las organizaciones de TI dedicadas a gestionarlos a ambos, desde el punto de vista histórico, es lamentable que las herramientas y los datos relevantes hayan evolucionado en direcciones diferentes. Sin embargo, lo que antes era una realidad desafortunada hoy constituye un área potencial de ventaja estratégica, pues las tecnologías y las mejores prácticas de proceso permiten que las disciplinas de la gestión de la configuración y los activos se puedan armonizar. Cuantos más EC y activos se detecten, gestionen y deriven de fuentes múltiples y diversas, mejor será el total del conjunto de datos. Los datos de varias fuentes integrados, federados y reconciliados permiten unos datos más oportunos, precisos y de mayor calidad. Contar con un CMS integrado centralmente que contenga datos fundamentales y federe para abarcar los datos ampliados, proporciona la capacidad para disponer de varias fuentes autorizadas y de los datos descubiertos más recientemente, sin el coste adicional de replicar y reconciliar. Los paquetes de software HP Universal CMDB, HP Service Manager, HP Service Anywhere y HP Asset Manager proporcionan una solución completa para SACM y una base para un CMS en una solución ITIL® totalmente integrada que abarque todos los procesos, las funciones y las organizaciones. Más información en hp.com/go/itsm Regístrese y reciba las actualizaciones hp.com/go/getupdated Comparta con colegas © Copyright 2009, 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. La información contenida en el presente documento está sujeta a cambios sin previo aviso. 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