FIRMA DIGITAL EN EL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA DE LA CCSS Luis Mario Carvajal Asenjo, ULACIT 2011 Resumen Se han venido dando en Costa Rica, esfuerzos tecnológicos para hacer de este país un país desarrollado. Uno de los esfuerzos que por ahora ha cobrado gran fuerza, ha sido la firma digital y el gobierno digital. Cabe recalcar que la firma digital nace a partir de la iniciativa del gobierno digital y su función primordial es la de facilitar, ahorrar y darle mayor seguridad, a cualquier trámite que se pueda hacer bajo el amparo de la misma. Actualmente en nuestro país, el BCCR lleva la batuta en cuanto a firma digital y en este momento cuenta con muchos certificados emitidos que están en completo funcionamiento. No obstante, las instituciones son las que tienen que velar por realizar los esfuerzos a nivel de aplicaciones, para adoptar esta nueva tecnología. A nivel de la Caja Costarricense del Seguro Social, existe un proyecto de firma digital que permitiría su uso en el área de consulta externa. Abstract In Costa Rica, have been taking technological efforts to make this country a developed country, one of the efforts so far has gained great strength has been the digital signature and digital government. It should be noted that the digital signature was created from the digital government initiative and its primary function is to facilitate, save and give greater security to any action that can be done under the protection of it. Currently in our country leads the way BCCR regarding digital signature and now has many certificates issued are fully operational. But institutions are those that make efforts to ensure application-level to adopt this new technology. At the level of the CCSS there is a digital signature project that would allow its use in the area of outpatient Introducción Se viene realizando a nivel nacional un esfuerzo en cuanto a reforma tecnológica se refiere, para incorporar el tema de la firma digital. Dicha reforma se encuentra respaldada por la Ley 8454: Ley de certificados, firmas digitales y documentos electrónicos. Según lo anterior, la firma digital permitiría que un documento electrónico adquiera integridad, validez y que además, se vincule jurídicamente al autor, con el documento firmado electrónicamente. Lo anterior, fue una de las trabas que tuvo la firma digital en sus inicios. Es conocido como el No repudio. Es aquí donde la firma manuscrita y la firma digital adquieren el mismo valor. Lo que se pretende con esta ley, es que todas las instituciones del gobierno (financieras o no), implementen los procesos necesarios para poder usar la firma digital en los trámites del día con día, para así facilitar los mismos a los ciudadanos. Se pretende la comodidad del ciudadano, la reducción de procesos innecesarios, así como la disminución del papeleo, lo que se transformaría en un ahorro a nivel gubernamental, lo cual supone un recorte en los gastos que puede usarse para mejorar áreas que necesitan una inversión. En Costa Rica, como se mencionó anteriormente, la firma digital es parte del esfuerzo del gobierno por implementar lo que ellos llamaron el Gobierno Digital. Se han concertado múltiples reuniones con el fin de establecer un plan a seguir. Según dicho plan, se estableció que los entes encargados del proceso de firma digital son el Ministerio de Ciencia y Tecnología (MICIT) y el Banco Central de Costa Rica (BCCR), lugar en el que se encuentra el certificado raíz del país. Actualmente se están emitiendo firmas digitales en los bancos, más que todo en el Banco Central y en los bancos estatales, se tiene un plan para extender los emisores de firmas digitales. Cabe recalcar que en el país sólo existirá oficialmente un certificado raíz, caso contrario de lo que sucedió en México, donde existen muchos certificados raíz. Lo que se quiere evitar es la duplicidad y la confusión de los usuarios. Debido a su estado prematuro, en Costa Rica no existe un estándar de programación para implementar autenticación y firma por medio digitales, sin embargo, se cuenta con la documentación oficial del BCCR. El BCCR realizó distintos tipos de charlas y seminarios con el fin de tratar de concienciar a las instituciones de los beneficios de la implantación de la firma, pero la implantación corre por cuenta de la institución. Por tanto, cada institución es libre de elegir la forma de hacer este proceso. El aspecto positivo de esa libertad, es el de desarrollarse de acuerdo con el criterio propio y en la mejor forma que se acople a la institución; el punto negativo, es que como se pretende que la firma digital sea algo a nivel nacional, podría haber problemas de compatibilidad entre instituciones o inclusive entre departamentos de la misma institución. Actualmente, en la Caja Costarricense del Seguro Social se encuentra en la fase de desarrollo un proyecto de firma de documentos con la firma digital. El ámbito del mismo sería institucional, por consiguiente los empleados y usuarios de los sistemas de dicha entidad podrían ingresar a los ya mencionados mediante esta funcionalidad. Por su alcance institucional, no pone entre los beneficiarios al área de consulta externa. Esta área en particular es de suma importancia para los usuarios de la institución, ya que, es el núcleo de la atención primaria a los habitantes. Estos son los procesos preliminares en cuanto a firma digital se presentan en el país. En el ámbito de este trabajo, se tocarán y ampliarán estos temas y se introducirá la problemática actual de la Caja Costarricense del Seguro Social, en el área de Consulta externa de la ya mencionada institución. Marco Teórico Actualmente las tendencias internacionales empujan día con día a tener una constante comunicación con el entorno. A grandes rasgos, eso es globalización, una palabra bastante temida por muchos, pero que es inminente el poder que ha ejercido en la estructura mundial. Dicho término ha llegado y ha cambiado el panorama no sólo de los negocios, sino del gobierno, en el cual se ha introducido un concepto nuevo que es el de gobierno digital. El gobierno digital procura que haya una relación estable y de constante comunicación entre los miembros del sector público, esto con el fin de ahorrar costos y resolver de manera eficaz los trámites que se tiene en cada entidad pública. Aunque se lea fácil de implementar, la verdad es que dicho concepto de gobierno digital, encierra muchísimos otros conceptos que para el buen funcionamiento del mismo, se deben tomar en cuenta. Para poder conceptualizar lo que se quiere del gobierno digital, es muy importante definir qué es el gobierno digital, el por qué es importante comenzar a realizar procesos que ayuden a dicha tendencia internacional y el por qué se ha dado una tendencia a digitalizar los procesos. Según Zhiyuah Fang, el gobierno electrónico es: “Es una forma de los gobiernos para utilizar lo más innovador en cuanto tecnologías y comunicaciones se refiere, particularmente aplicaciones basadas en la Web, esto con el fin de proveer a los ciudadanos y a los negocios con un acceso más conveniente a los servicios e información del gobierno”. Es importante denotar que el autor destaca que sean aplicaciones Web, pero no se debe confundir con sólo implantar una página Web, detrás de ella debe haber una logística que permita, como se refiere en la cita, el acceso a la información. Los servicios, que se ofrecen deberían ser ágiles, rápidos y concisos, la información referente a los mismos debe ser clara, que permita entender qué pasos se deben seguir y a dónde se debe llegar. Lo anterior es una de las múltiples quejas de los ciudadanos, lo lento que puede ser un trámite sencillo, e incluso una gran cantidad de papeles se gastan en ellos. Según Gartner (2000), el gobierno digital es “es la continua optimización de la prestación de servicios, la participación y la gobernabilidad mediante la transformación de las relaciones internas y externas por medio de la tecnología, Internet y multimedios”. La mejora del cómo se brindan los servicios es vital para el funcionamiento correcto de las organizaciones y mucho más dentro de la administración pública, ya que, de ello depende no sólo la labor diaria, sino la perspectiva que poseen las personas sobre cómo trabaja la institución. Las relaciones, ya sean estas internas o externas de las instituciones, se ven grandemente impactadas por medio de la introducción del gobierno digital. Dichas correspondencias cambian debido a distintos factores, como la velocidad de la información. No es lo mismo la velocidad con que viaja un memorándum físico, a como viaja un correo electrónico hoy. El formato de la información que se requiere o que se pide, debe ajustarse para acoplarse a las nuevas conformaciones que se disponen. Es de innegable importancia el papel que juegan los avances tecnológicos en el día con día de cada una de las personas. Entre los avances tecnológicos que se han generado últimamente, está la firma digital que según el MICIT es: “Un método que asocia la identidad de una persona o equipo, con un mensaje o documento electrónico, para asegurar la autoría y la integridad del mismo. La firma digital del documento es el resultado de aplicar algoritmos matemáticos, (denominados función hash), a su contenido y generando una firma digital del documento.” (MICIT, 2011). De igual manera, cabe recalcar que dicho método es introducido con el fin de facilitarle al ciudadano los trámites de índole pública, hacerlos más rápidos y más seguros. Se indican también dos conceptos muy importantes en el ámbito de la firma digital, los cuales son firma y no repudio. La firma en sí, es el acto de validar o estar de acuerdo con un documento o lo que dice el documento en sí, en este caso la firma digital es equivalente a la firma manuscrita. Pero la firma manuscrita cuenta con el no repudio inherente, dado que se puede verificar el patrón del ciudadano mediante la impresión de la firma manuscrita en la cédula. Además de esta característica, se contaba con la presencia física del firmante, lo cual ayudaba a garantizar la validez de la firma. La contraparte digital no tenía ninguna vinculante de las anteriores, ya que, podía existir cierto tipo de situaciones con las cuales no se pudiera verificar la identidad del firmante, por consiguiente, pudiera repudiar lo firmado digitalmente. Dicho esto, se requiere para la firma digital, una serie de disposiciones legales que permitan la vinculación y autoría de la firma. El Gobierno ha impulsado el desarrollo del gobierno digital mediante la creación de la Secretaría Técnica de Gobierno Digital. Dicha secretaría fue creada en el 2006 por medio de un decreto ejecutivo. Esta secretaría se ha encargado de generar un plan maestro con el cual se dirigirán los pasos a seguir para implementar el gobierno digital, en cada una de las ramas del gobierno. De acuerdo con el Plan Maestro del Gobierno Digital, el objetivo principal es “disponer de un mapa de ruta que oriente las acciones en materia de gobierno digital y garantice la buena gobernabilidad y desarrollo económico y social para establecer un gobierno digital efectivo, sistemático y productivo.” (Secretaría Técnica de Gobierno Digital, 2008). Además, dicho plan maestro indica la realización de un importante estudio del estado actual costarricense, en cuanto al gobierno digital se refiere. Este estudio realizado por la Universidad de Costa Rica, permitió saber el estado de las plataformas tecnológicas de las entidades gubernamentales; también se revisaron las leyes del gobierno para realizar ajustes a la legislación, o incluso generar nuevas leyes que den soporte al gobierno digital. Cabe recalcar que dicha investigación se basó en muchos estudios realizados con anterioridad, uno de los cuáles fue la encuesta a hogares realizada por el INEC en el 2005. Hay bastantes estándares sobre la firma digital, pero existen varios puntos a tratar en cuanto a esta se refiere. Uno de los puntos a tratar es el de la criptografía, que se define como un algoritmo matemático que se utiliza para encriptar los datos a firmar, para asegurar la veracidad de los mismos. Existen varios ejemplos de algoritmos de encriptación, tales como MD5, Blowfish, EncryptionString y las variaciones SHA. Cabe recalcar también la existencia de conceptos importantes asociados a la firma digital, uno de ellos es el concepto de llaves. Existen dos llaves en la firma digital, una es la llave privada, que sólo el usuario posee y otro la llave pública, que se comparte para acceder a la información encriptada. Igualmente, en el uso de tecnologías para datos sumamente sensibles, se deben seguir algunos estándares internacionales o mejor dicho normas ISO, tales como la ISO 21188, ISO 27001, las cuales ayudan a la buena implementación de la firma digital. Una fuente de datos de suma importancia, con la cual se logrará saber el estado actual de Costa Rica con respecto a otros países de Latinoamérica, es la Encuesta de las Naciones Unidas realizada en el 2010, en la cual se realiza un estudio en cada país, tomando en cuenta distintos rubros para darle una calificación a cada país. Se toman muchos rubros en cuenta para otorgarles a los países un ranking de acuerdo con sus plataformas tecnológicas, entre ellos, la presencia Web, la información que se hace llegar a los ciudadanos. Evidentemente entre más cercano al número 1 se encuentra mejor posicionado. Costa Rica en este ranking posee el lugar segundo, lugar a nivel centroamericano, sólo superado por México, seguido por El Salvador en tercer lugar y Panamá en cuarto. A nivel mundial, Costa Rica está posicionada en el lugar 58, por consiguiente se percibe que no hay que ser conformistas y ver los aspectos que en dicho estudio indican que se debe mejorar. Uno de los esfuerzos que ha hecho Costa Rica, ha sido la designación de los encargados de llevar el proceso de firma digital. Por medio del decreto por el que se creó la Secretaría de Gobierno Digital, se designó al MICIT como el encargado de llevar a cabo el plan para implementar la firma digital. Por cuestiones de plataforma tecnológica, se designó al BCCR como medio por el cual se obtienen las firmas digitales, así como el certificador a nivel nacional. Cabe recalcar que el BCCR es el que resguarda el nodo raíz del cual se derivan las firmas. La firma digital está sustentada en su mayoría en la Ley 8454, la cual dicta en su artículo primero: “Esta Ley se aplicará a toda clase de transacciones y actos jurídicos, públicos o privados, salvo disposición legal en contrario, o que la naturaleza o los requisitos particulares del acto o negocio concretos resulten incompatibles.” (Asamblea Legislativa de la República de Costa Rica, 2005). Además, establece la equivalencia entre los documentos impresos y los documentos digitales firmados, a lo cual se le llama equivalencia funcional y se define como: “Cualquier manifestación con carácter representativo o declarativo, expresada o transmitida por un medio electrónico o informático, se tendrá por jurídicamente equivalente a los documentos que se otorguen, residan o transmitan por medios físicos. En cualquier norma del ordenamiento jurídico en la que se haga referencia a un documento o comunicación, se entenderán de igual manera tanto los electrónicos como los físicos. No obstante, el empleo del soporte electrónico para un documento determinado no dispensa, en ningún caso, el cumplimiento de los requisitos y las formalidades que la ley exija para cada acto o negocio jurídico en particular.” (Asamblea Legislativa de la República de Costa Rica, 2005). En este mismo documento, se define el concepto de firma digital como: “cualquier conjunto de datos adjunto o lógicamente asociado a un documento electrónico, que permita verificar su integridad, así como identificar en forma unívoca y vincular jurídicamente al autor con el documento electrónico.” (Asamblea Legislativa de la República de Costa Rica, 2005). Es importante esta definición, ya que, le confiere a la firma digital tintes legales, uno de los aspectos que, como se dijo anteriormente, fue una de las principales trabas en los comienzos de la misma. En el artículo 9, la ley reafirma el valor equivalente de los documentos y particularmente en el artículo 10, se introduce la presunción de autoría y responsabilidad, de tal manera que: “Todo documento, mensaje electrónico o archivo digital asociado a una firma digital certificada se presumirá, salvo prueba en contrario, de la autoría y responsabilidad del titular del correspondiente certificado digital, vigente en el momento de su emisión” (Asamblea Legislativa de la República de Costa Rica, 2005). Se definen también los conceptos de certificados y certificadoras, por consiguiente los certificados son: “Entiéndase por certificado digital el mecanismo electrónico o digital mediante el que se pueda garantizar, confirmar o validar técnicamente: La vinculación jurídica entre un documento, una firma digital y una persona. La integridad, autenticidad y no alteración en general del documento, así como la firma digital asociada. La autenticación o certificación del documento y la firma digital asociada, únicamente en el supuesto del ejercicio de potestades públicas certificadoras. Las demás que establezca esta Ley y su Reglamento.” (Asamblea Legislativa de la República de Costa Rica, 2005). Asimismo, las certificadoras según dicha ley se entienden como: “Se entenderá como certificador la persona jurídica pública o privada, nacional o extranjera, que emite certificados digitales y está debidamente autorizada según esta Ley o su Reglamento; asimismo, que haya rendido la debida garantía de fidelidad. El monto de la garantía será fijado por la Dirección de Certificadores de Firma Digital y podrá ser hipoteca, fianza o póliza de fidelidad de un ente asegurador, o bien, un depósito en efectivo.” Esto indica que en el país, sólo existirá una sola certificadora, con un sólo nodo raíz, dando así una consistencia que otros países no lograron. Actualmente, la Caja Costarricense del Seguro Social posee un proyecto de firma digital a nivel institucional, el cual se encuentra en fase de desarrollo. El ámbito del mismo, al ser institucional, abarcaría en teoría el sector médico, ya que, el concepto de este proyecto es que sea un servicio el cual pueda ser consumido por cualquier aplicación de la institución. Como se dijo, el proyecto está en una fase de desarrollo y aún no se implementa totalmente, ya que, son sólo ciertas aplicaciones que se encuentran haciendo pruebas del servicio. En la actualidad, el área de consulta externa de la CCSS no cuenta con un sistema de firma digital que lo ayude en el procesamiento de dictámenes médicos, agilización de procesos e incluso a la hora de dar recetas a los pacientes, todo esto se hace manualmente. La búsqueda de expedientes médicos se hace manualmente. No obstante, existe en desarrollo un proyecto de expediente electrónico que pretende facilitar el acceso a los trabajadores del área, para agilizar el proceso de atención de pacientes. Este proyecto, junto con el de firma digital, son los más relevantes en cuanto al área de estudio se refiere; estos demuestran el interés de la institución por estar a la vanguardia en cuanto a tecnología se refiere. Marco metodológico Se utilizará en la presente investigación un enfoque cuantitativo, que permitirá medir el porcentaje de conocimiento del tema de la población. Además, permitirá ver el estado del área de consulta externa de la CCSS en cuanto a firma digital se refiere. Es importante para este trabajo definir ciertos conceptos que se usarán más adelante, tales como la población, la muestra, etc. También se explicará cuál es su papel en la presente investigación. La población, es el conjunto de los elementos a estudiar, el cual posee una serie de características factibles de procesar, dando así origen a los datos de la investigación. Cuando la población tiene un número limitado con acceso a la investigación, se le llama población finita, su número está demarcado y es cuantificable. La muestra es lo que se desprende de la población, dicha muestra es una escogencia al azar. Está selección al azar da una muestra no probabilística, por consiguiente se obtienen varios beneficios. La muestra se compone de 50 personas que trabajen en el área de consulta externa de la Caja Costarricense del Seguro Social. El motivo de la manera de la elección de la muestra, radica en las limitaciones geográficas (la concentración de los empleados de la CCSS es a nivel nacional), temporales (debido al corto tiempo para realizar este trabajo), económicas (un estudio a fondo de la situación de la institución requeriría un desembolso muy grande de dinero). Entonces, además, de una muestra no probabilística, es una muestra por conveniencia. En cuanto a la muestra, cabe recalcar que se obtuvo por medio del correo electrónico institucional, ya que, por este medio fue mucho más fácil contactar a los encuestados. Resultados Se han anotado diversos resultados, de acuerdo con el estudio realizado. En el periodo en que se realizó la encuesta (agosto, 2011) se lograron recuperar respuestas de diversa índole por parte de los empleados de la consulta externa de la Caja Costarricense del Seguro Social. En los próximos párrafos de este documento, se encontrarán gráficos que ejemplificarán lo que se obtuvo a partir de la encuesta realizada. El primer gráfico a analizar, es acerca del conocimiento que poseen los encuestados, con respecto al concepto de gobierno digital. Conocimiento del concepto de gobierno digital según empleados de la consulta externa de la CCSS 40 35 30 25 Si 20 No 15 10 5 0 Gráfico 1. Conocimiento de los encuestados Como se puede apreciar en este gráfico número 1, la mayoría de los encuestados conoce o ha oído hablar de la firma digital en algún momento. De 50 encuestados, 38 personas dijeron conocer el concepto de firma digital, indicando que la mayoría de las personas conocen este concepto, esto dice que se ha hecho una buena campaña de concienciación por parte del MICTI y el BCCR. Por otro lado, 12 personas indicaron no conocer, lo cual dice que el trabajo de concienciación citado anteriormente no ha abarcado una pequeña parte de la población meta de este estudio. Es por esto que como se indica en el gráfico 2, se procedió a preguntar si se conocía el concepto de firma digital, obteniendo los siguientes resultados: Conocimiento del concepto de firma digital según empleados de la consulta externa de la CCSS 40 35 30 Si 25 No 20 15 10 5 0 Gráfico 2. Conocimiento de Firma Digital Como se puede observar, se sigue con la misma tendencia anterior. Los que dijeron conocer de gobierno digital, estuvieron más predispuestos a conocer el concepto de firma digital. Entonces de esta manera, 38 personas coincidieron en conocer qué es firma digital, reforzando el punto anterior en el que se tocaba el tema de la publicidad por parte de las dos entidades antes citadas. Igualmente, 12 personas dijeron no conocer el concepto de firma electrónica. Lo anterior indica, que aunque se haya encontrado una fuerte disposición al conocimiento de estos conceptos, aún hay un marcado desconocimiento en esta área. El gráfico 3 permite seguir demostrando el punto de la falta de información en ciertos aspectos de la firma digital, que si bien se conoce el concepto, no se conoce dónde adquirir los elementos necesarios para su uso. 35 Obtención de dispositivos de firma digital según empleados de la consulta externa de la CCSS 30 25 20 Desconoce como obtenerlos Conoce como obtenerlos 15 10 5 0 Gráfico 3. Dispositivos para el uso de firma digital Como se puede observar, entre las personas que tomaron la encuesta, se nota una falta de información gravísima, ya que, aunque se conocen los conceptos de firma y gobierno digital, se desconoce casi en su mayoría, el cómo obtener los elementos o instrumentos necesarios para hace uso de la misma. Claramente aunque el Banco Central de Costa Rica inició una campaña de publicidad de la firma, aparentemente esta acción no logró penetrar de manera idónea a la Caja Costarricense del Seguro Social, por lo menos en el área de consulta externa. Cabe destacar que muchas de las campañas que hizo el BCCR, eran dirigidas a las áreas de tecnologías de información de las entidades públicas, por consiguiente, se podría decir que el fallo de la publicidad, radicaría en dichas áreas. El siguiente gráfico, expone el uso de los servicios del área de consulta externa de la Caja Costarricense del Seguro Social por parte de los empleados: Uso de los servicios del área de consulta externa de la CCS por empleado 50 45 Número de personas 40 35 30 Si 25 No 20 15 10 5 0 Gráfico 4. Uso de los servicios de consulta externa Se pretende en esta parte de la encuesta, saber cuáles encuestados alguna vez han utilizado los servicios del área de consulta externa. Como era de esperarse, la mayoría, siendo la misma, una cantidad de 45 personas, dijeron que sí usan los servicios de consulta externa, las cinco personas restantes dijeron que no. Esto indica lo importante que es este servicio, no sólo para la institución y sus empleados, sino también que da una noción de lo importante que es para el ciudadano en general. Centrándose un poco en las cinco personas que dijeron no usar los servicios de dicha área, se podría decir que se debe a múltiples factores, ya sean estos por estrato social, necesidad, factores económicos, entre otros. En el siguiente gráfico, se pretende analizar el conocimiento en cuanto a la seguridad de la firma digital: Seguridad de la firma digital según empleados del área de consulta externa de la CCSS No se Si No 10% 12% 78% Gráfico 5. Seguridad de la Firma digital Como se puede observar, este gráfico permite ver que entre las personas que dijeron que sí conocían de firma digital, muchas desconocen si realmente es una opción segura y viable para el negocio de la Caja. Esto va en contraste con el objetivo de la firma, porque como bien se sabe, la firma digital nació con el fin de otorgarle mayor seguridad a las aplicaciones en la red, además, de un método fácil y vinculante a la hora de dar el visto bueno en documentos o acceder acce a un sistema en particular. Como se puede apreciar apreciar, el porcentaje de personas que dijeron no saber si la firma digital es segura segura, alcanzó un impresionante 78%, 78% mientras que las que dijeron que es segura segura, fueron solamente un 12% y un 10%, 10% las que dijeron que no lo es. Esto una vez más indica la falta de conocimiento en cuanto a esta tecnología, ya que muestra que hace falta un mejor método por el cual hacerle llegar a las personas personas, que la firma digital es segura, señalando también, que se debe reforzar la retroalimentación a los encargados para que mejoren este aspecto. El siguiente gráfico, permite estudiar cuáles son los aspectos en e que se debe mejorar el área de consulta externa. Rubros en que mejorar el área de consulta externa de la CCSS según empleados del área 60 50 Rapidez 40 eficiencia 30 trato 20 eficacia 10 0 Gráfico 6. Rubros por mejorar en el área Como se puede apreciar en dicho gráfico, se señalan algunos de los rubros, que según los encuestados, son los más importantes de mejorar en el área de consulta externa. Como se puede observar, todos coincidieron en que la rapidez con que se atiende a los usuarios es uno de los aspectos que se pueden mejorar bastante en el área. En cuanto a este punto, para ellos no es un secreto las quejas constantes acerca de lo lento que significa que se atienda a alguien en dicha área, pero ellos lo justifican con que no hay suficientes empleados para dar abasto a esta área. El segundo punto en el que coinciden las personas, es en el del trato hacia las mismas. Este factor también se debe a las constantes quejas por parte de los usuarios, dando así como resultado una inconformidad creciente con el área. Estos rubros anteriores fueron encontrados por las 50 personas que realizaron la encuesta, lo cual indica la importancia que tienen para ellos. Además, los rubros de eficiencia y eficacia, solo obtuvieron 10 de las 50 personas entrevistadas. Haciendo una comparación, con respecto al servicio actual del área ya mencionada, en cuanto a la misma, pero con la implementación de la firma digital, el siguiente gráfico pretende dar a conocer, qué piensan los encuestados con respecto a los beneficios dados por esta última. Mejora del área con firma digital según empleados Si No sé No 4% 4% 92% Gráfico 7. Mejora con la introducción de la firma digital Apegados a las preguntas anteriores, los encuestados respondieron en forma elocuente a la pregunta de que si se considera que se puede mejorar con firma digital. Como muestra el gráfico 6, un 92% de los encuestados indicó indic que desconoce si se puede mejorar el área con la implementación de la firma digital. digital Esto sto coincide con lo que se not notó en preguntas anteriores. La a desinformación está jugando un papel alarmante en esta investigación investigación, ya que, como se sabe, la tecnología de la que se habla posee grandes beneficios, que evidentemente no están siendo explotados,, o no se tiene conocimiento de los mismos. El comportamiento anterior, si se repite en otras instituciones instituciones, indica que debería hacerse algo por informar a los empleados acerca de los beneficios de la tecnología. Igualmente, un 4% dio un rotundo no a la mej mejora ora con firma digital, siendo esto consecuente con el paradigma de la no información. Por otro lado, lado sólo otro 4% dijo que sí tienen buenas expectativas, en cuanto a la mejora con la firma digital. Conclusiones y recomendaciones Como se ha notado a lo largo del presente documento, existe una clara desinformación en cuanto a la firma digital y no sólo en cuanto a la firma, sino también en cuanto al gobierno digital. Es obvio que dicho esfuerzo por parte del gobierno y las instituciones líderes es de buen ver y es un pequeño paso para llegar a tener un verdadero gobierno digital. Las iniciativas que se han tenido en cuanto a estos rubros han sido buenas. No obstante se considera que hace falta una campaña más agresiva para hacerlo llegar a las instituciones en todo su ámbito, esto más que todo a nivel nacional. Con respecto a la Caja Costarricense del Seguro Social, como ya se había mencionado, hay actualmente un proyecto bastante avanzado en cuanto a la firma digital, el cual sería implementado a nivel institucional, cayendo por defecto en el área de estudio de la presente investigación. Este esfuerzo es importante, que en conjunto con otro proyecto de expedientes médicos, el cual está bastante avanzado también, proporciona una mejora sustancial no sólo en el funcionamiento de la institución, sino en el área en particular. Sin embargo, estos dos proyectos van en solitario, van cada uno por su camino y si de alguna manera se quiere llegar a implementar a nivel del área, se debería hacer el esfuerzo de solventar esa brecha de conocimiento, para así llegar a un estado que beneficie al área, en aspectos como la rapidez en la atención a los usuarios. El aspecto del trato no es sólo por cuestión de la persona en sí; se observa que influye mucho la carga de trabajo y por una parte, con la implantación de un sistema seguro y confiable que permita realizar las tareas más rápidamente, lo tedioso y desordenado se podría solventar dando paso a una buena actitud y disposición frente a los usuarios. Otra de las recomendaciones que se podrían hacer, es la de formar centros de capacitación e información en cuanto a la firma digital y los proyectos que implementan la misma, dando paso a una constante retroalimentación, ya que, se capacitaría al usuario no sólo en el uso de los dispositivos de firma, sino también en los sistemas que hacen uso de la misma. La firma digital es un instrumento, que si se le da un uso a conciencia, puede llegar a solventar muchos de los problemas actuales, ya sean a nivel de seguridad, como también a nivel de costos. Es de conocimiento general la montaña de papeles que se utilizan en el área de consulta externa de la Caja Costarricense del Seguro Social. Ahora, si se llega a implementar, se podrían no sólo eliminar esos papeles, inclusive, se podría dar un mejor despacho de las recetas médicas, logrando no sólo un servicio rápido en ese sentido, sino también más legible, ya que, se pondría fin a malos entendidos en cuanto a las recetas de medicinas que dan los médicos. Finalmente, la firma digital es una herramienta que puede dar grandes beneficios y que además, cuenta con respaldo de grandes instituciones nacionales e internacionales. Es una tendencia que debe ser aceptada en pro de un mejor gobierno, de la mejora de los trámites institucionales y en este caso, un perfeccionamiento de la atención al usuario de la Caja Costarricense del Seguro Social. Bibliografía citada Asamblea Legislativa de la República de Costa Rica. (2005). Ley de Certificados, Firmas Digitales y documentos Electrónicos. San José. Asamblea Legislativa. (2005). Ley de Certificados, Firmas Digitales y Documentos Electrónicos. San José, Costa Rica. CCSS - GBSYS. (2011). Análisis para la implementación de firma digital. San José. MICIT. (2011). Firma Digital. Recuperado el 10 de Junio de 2011, de http://www.firmadigital.go.cr Secretaría Técnica de Gobierno Digital. (2008). Gobierno Fácil. Recuperado el 10 de Junio de 2011, de http://www.gobiernofacil.go.cr/egob/gobiernodigital/informes/PlanMaestroGD.pdf Anexos Instrumento Firma Digital en la consulta externa de la CCSS Estimado(a) encuestado(a): El presente cuestionario forma parte de un estudio universitario que el estudiante Luis Mario Carvajal Asenjo está realizando con el fin de conocer el estado del conocimiento sobre firma y gobierno digital para el curso seminario de graduación. El cuestionario es fácil y rápido de completar y cuenta con 11 preguntas se estima que usted deberá disponer de unos 5 minutos para responderlo. Su participación en este estudio es voluntaria y anónima. Los resultados serán de uso interno de ULACIT en forma de gráficos y cuadros con datos totales y porcentuales. Se le solicita contestar de manera objetiva. Si tiene alguna pregunta sobre la naturaleza de la encuesta y los objetivos de la misma pueden comunicarse con mi persona. Conceptos *Conoce el concepto de Gobierno Digital Si No Está familiarizado con la Firma Digital *Si conoce el concepto o lo ha escuchado marque sí, en caso contrario marcar no. Si la respuesta es afirmativa pase a la siguiente pregunta Si No Conoce usted donde puede obtener los dispositivos necesarios para usar la firma digital (Si le han hablado de los lugares o tiene información marque si, en caso contrario no) Si No Conoce las implicaciones legales que tiene la firma digital en los documentos (Conoce temas como el No repudio etc.) Si No Si conoce de firma digital, cree que es lo suficientemente seguro para su implementación Si No No se Ha usado alguna vez los servicios de la CCSS (Trámites en Cajas, Servicio de Hospital, Consulta Externa) Si No Más específicamente, ha usado los servicios de Consulta Externa de la Caja Costarricense del Seguro Social Si No En una calificación de 1 a 5 que calificación le otorga al servicio de consulta Externa de la CCSS (Si su respuesta es inferior o igual a 3 pase a la siguiente pregunta) 1 2 3 4 5 Muy malo Muy Bueno En su opinión, cuáles cree que son los aspectos que se deben mejorar en la Consulta Externa de la CCSS Rapidez del Servicio Eficiencia Trato a las personas Eficacia Considera Ud. que se puede mejorar el área de consulta externa con la introducción de la firma digital Si No No sé Marque cuales serían los aspectos que Ud. considera saldrían beneficiados con la introducción de la firma digital Prescripción de recetas médicas Manejo de los expedientes médicos Tiempo de Atención