Norma Técnica Ecuatoriana SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE

PROYECTO A1
Norma
Técnica
Ecuatoriana
2015 - 007
SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD,
AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
ALOJAMIENTO
REQUISITOS
0.
NTE INEN
XX:2015
INTRODUCCION
Esta norma establece los requisitos básicos para una adecuada gestión de calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo a ser aplicada en todo tipo de establecimientos de alojamiento.
Esta es una herramienta de gestión para optimizar el uso de recursos, asegurar los resultados
planificados e iniciar el camino a la mejora continua y excelencia en los procesos de prestación de
servicios especialmente en la atención a los clientes.
Este subsector hasta el momento no ha sido regulado de manera uniforme, las partes interesadas
reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad ante la exigente demanda de los clientes.
Esta norma se estructura en base a las crecientes necesidades del subsector de alojamiento para
brindar servicios de calidad a un mercado cada vez más exigente y para potenciar a la industria
turística ecuatoriana como un icono mundial en la prestación de servicios.
La emisión y aplicación de esta norma es importante en cuanto motiva a las empresas de ese
subsector a la mejora continua siendo una iniciativa integradora entre los aspectos de calidad,
sostenibilidad del negocio, cuidado y preservación del ambiente, así como la prevención de riesgos
que podrían afectar a las personas involucradas.
Al aplicar esta norma, las empresas del subsector de alojamiento conseguirán identificar las no
conformidades y oportunidades de mejora en los aspectos mencionados y trabajar sobre estas
desviaciones con el fin de tener una gestión efectiva y sostenible.
Estos beneficios se plasmaran en una mejor imagen en la atención a los clientes por la calidad de
los servicios entregados y que integran el cuidado de las personas y del ambiente.
Este documento es el resultado del análisis realizado por profesionales de este subsector de la
industria turística en cuanto a su situación, el marco legal aplicable y existente, así como a las
políticas y planes de Gobierno Ecuatoriano.
1.
OBJETO
Esta norma establece los requisitos generales de un sistema de gestión para la calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo en establecimientos del subsector de alojamiento, para:
a) demostrar su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos
legales aplicables al subsector y a los requisitos expresados por los clientes,
b) contar con un marco de referencia para la optimización y mejora de los servicios,
c) implementar prácticas ambientales y de prevención de riesgos, y
d) aumentar la satisfacción del cliente.
2.
CAMPO DE APLICACION
Los establecimientos del subsector alojamiento que aplican esta norma pueden ser independientes o
formar parte de una organización turística mayor siempre que estén en operación.
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3.
REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, son referidos en este documento y son
indispensables para su aplicación. Para referencias fechadas, solamente aplica la edición citada.
Para referencias sin fecha, aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier
enmienda).
Reglamento de Alojamiento, MINTUR
ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 14050, Gestión ambiental. Vocabulario.
Ley de Turismo del Ecuador
OHSAS 18001, Sistemas de gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional
NTE INEN 0, Primera revisión, 2013-01, Estructura, Redacción y Presentación de Documentos
Normativos.
NTE INEN 0, Primera revisión, Enmienda 1, 2014-04-28, Estructura, Redacción y Presentación de
Documentos Normativos.
Reglamento General a la Ley de Turismo
UNE-EN ISO 18513 - Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.
Terminology.
4. TERMINOS Y DEFINICIONES
Para efectos de esta norma se adoptaran los términos y definiciones siguientes:
4.1
biodiversidad. Variedad de especies animales y vegetales en su ambiente.
4.2
buenas prácticas de manufactura. Procedimientos necesarios para lograr alimentos
inocuos y saludables.
4.3
cliente. Organización o persona que contrata el servicio para sí o para terceros.
NOTA. Por ejemplo: huésped, intermediario
4.4
contingencia. Posibilidad de que algo suceda o no suceda
4.5
desinfección. Eliminación o reducción del número de microorganismos a un nivel que no
permita la contaminación, mediante el uso de agentes químicos o métodos físicos adecua- dos.
4.6
elaboración o manufactura. Conjunto de todas las operaciones y procesos practicados para la
obtención de un alimento o preparación terminados.
4.7
emergencia. Situación de peligro o desastre que requiere una acción inmediata.
4.8
enfermedad. Condición física o mental adversa que surge y/o empeora a causa de una
actividad laboral.
4.9
equipos. Unidades de procesamiento mecánico, eléctrico o electrónico, para preparación,
cocción, conservación en frío o caliente, envasado, distribución y servicio.
NOTA. Por ejemplo: cocina, cortadora, batidora, licuadora, horno, refrigeradora, nevera, freidora.
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4.10 establecimiento de alojamiento. Establecimiento con recepción, servicios e instalaciones
adicionales, que ofrece alojamiento; pueden ser hoteles, hostales, hosterías. En algunos casos
pueden ofrecer servicio de alimentación
4.11 higiene. Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad del alimento en
todas las fases, desde la recepción, manufactura y distribución, hasta su consumo final.
4.12 huésped. Cliente que se registra en el alojamiento turístico
4.13 indicador. Cuantificación numérica utilizada para medir o
efectivamente obtenidos de procesos, productos o servicios
comparar los resultados
4.14 inocuidad. La garantía de que los alimentos no causan daño al consumidor cuando se elaboren
o consuman de acuerdo con el uso al que se destinan.
4.15 limpieza. Acción y efecto de aseo y pulcritud de indumentaria e instalaciones.
4.16 oportunidad de mejora. Diferencia detectada en la organización, entre una situación real y una
situación deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto, servicio,
recurso, sistema, habilidad, competencia o área de la organización.
4.17 peligro. Fuente, condición o acto con potencial de daño en términos de lesión y/o enfermedad
4.18 recursos. Medio de cualquier clase que permite satisfacer una necesidad o conseguir aquello
que se pretende; pueden ser: personas, infraestructura, ambiente de trabajo, información,
tiempo o dinero.
4.19 responsabilidad social. Acciones de una organización para responsabilizarse del impacto de
sus actividades sobre la sociedad y el medioambiente, donde estas acciones:
− son coherentes con los intereses de la sociedad y el desarrollo sostenible y
sustentable;
− están basadas en el comportamiento ético y con el cumplimiento con las legislación
aplicable;
− están integradas en las actividades en curso de la organización.
4.20 riesgo. Combinación entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento peligroso y la
magnitud de sus consecuencias.
4.21 saneamiento. Acciones destinadas a mantener o restablecer un estado de limpieza y
desinfección en las instalaciones, ambientes y equipos, para impedir la contaminación
microbiana del producto.
4.22 seguridad y salud en el trabajo. Condiciones y factores que afectan el bienestar de los
empleados, trabajadores temporales, personal contratista, visitantes y cualquier otra persona
que se encuentre en el lugar de trabajo.
4.23 sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactuarán.
4.24 sostenible. Uso de los recursos de una manera ambientalmente responsable, socialmente
justa y económicamente viable; de manera que satisfaga las necesidades actuales sin
comprometer las de futuras generaciones.
NOTA. Además de las definiciones mencionadas, otras definiciones pueden considerarse en las ISO 9000, OHSAS
18002 e ISO 14050.
5. PRINCIPIOS GENERALES
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Documentación
La dirección debe establecer, documentar y mantener actualizado un sistema de gestión integrado
para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo que describa los procesos y responsabilidades
para asegurar el cumplimiento de las actividades operativas del servicio. Debe disponer de:
−
−
−
−
−
−
normativa legal vigente que aplica a las actividades del subsector de alojamiento,
la presente norma,
los procedimientos e instrucciones de trabajo que aseguren la calidad en los servicios
prestados por el establecimiento y el cumplimiento de la norma,
los programas requeridos por la presente norma,
los registros que evidencien la realización de las actividades controladas y requeridas en esta norma
y en los procedimientos,
el manual de gestión integrada para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo o un
documento equivalente que describa:
a) la ejecución de los elementos de esta norma,
b) la política para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo integrada o
independiente,
c) la estructura de la organización y
d) referencia a los procedimientos del sistema de gestión dispuestos por la organización.
5.2
Compromisos y Responsabilidades
5.2.1 Compromisos y responsabilidades de la dirección
La dirección del establecimiento debe asumir la responsabilidad del servicio ofrecido y la
implementación efectiva de las herramientas de gestión necesarias para asegurar que se cumplan los
procesos y los objetivos de calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo.
La dirección debe comprometerse en:
a) demostrar la implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión
integrado,
b) disponer de evidencias de cumplimiento de la legislación, reglamentos pertinentes y
permiso aplicables al establecimiento turístico según la clasificación y categoría,
c) informar a los integrantes de la organización sobre la importancia de satisfacer las
necesidades del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables,
d) establecer, definir y comunicar políticas y objetivos en los aspectos de calidad,
ambiente, seguridad y salud en el trabajo en el marco de la sostenibilidad,
e) proveer de los recursos necesarios para la implementación del sistema de gestión
integrado, y
f) realizar revisiones periódicas del sistema de gestión integrado.
5.2.2 Responsable del sistema de gestión
La dirección debe designar y documentar a una/as persona/s que asuman la responsabilidad y
aseguren el cumplimiento del sistema de gestión integrado. Debe/n ser responsable/s de:
a) asegurar que el sistema de gestión integrado sea implementado y mantenido
efectivamente,
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b) comunicar a la dirección los resultados de la gestión incluyendo las no conformidades y
oportunidades de mejora,
c) facilitar a las partes interesadas autorizadas, el acceso a la documentación del sistema
de gestión integrado,
d) asegurar la capacitación y adiestramiento del personal para la gestión de los procesos,
manejo de indicadores y documentación del sistema,
e) establecer reuniones periódicas con el personal para resolver asuntos operativos,
oportunidades de mejora en la calidad, discrepancias entre turnos y puestos, quejas y
recomendaciones. Se debe registrar los resultados de estas reuniones.
NOTA. La dirección puede ejercer la función de responsable del sistema de gestión parcial o totalmente.
5.3
Control de documentos
La organización debe elaborar y mantener una lista de control de documentos para el sistema de
gestión integrado y asegurar que:
a) los documentos estén aprobados por quien defina la dirección antes de su puesta en
práctica,
b) los documentos estén disponibles y correspondan a las versiones vigentes, y
c) los documentos obsoletos estén controlados para evitar su uso no intencionado.
5.4
Control de registros
La organización debe documentar y mantener una lista de control para los registros del sistema de
gestión y que defina:
a)
b)
c)
d)
la identificación,
quien elabora,
donde se archiva,
que tiempo y como se conservan.
El acceso a los registros para consulta debe ser sencillo y deben mantenerse legibles.
5.5
Política del sistema de gestión
La dirección debe documentar y establecer la/las políticas de calidad, ambiente, seguridad y salud en el
trabajo integradas o individuales.
Esta política debe ser:
a) adecuada al propósito u objeto social de la organización,
b) relacionada a los objetivos y necesidades de los clientes,
c) integrada con el compromiso del cuidado ambiental, la prevención de riesgos y la mejora
continua,
d) conocida por el personal de la organización y publicada para las partes interesadas
como los visitantes.
5.6
Objetivos.
La dirección debe establecer los objetivos del sistema de gestión relacionados con las políticas.
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Los objetivos del sistema de gestión deben ser:
a)
b)
c)
d)
documentados,
medibles y
monitoreados a través de indicadores.
corresponder a los principales servicios prestados.
5.7 Identificación de los procesos
La organización debe identificar en un diagrama los procesos de dirección, prestación de servicios
(alojamiento) y de soporte a la gestión.
5.8 Planificación de los recursos
La dirección debe asegurar que se planifican los recursos, se documentan e implementan
programas con el detalle de:
a)
b)
c)
d)
acciones,
responsables,
plazos y
recursos necesarios para alcanzar los objetivos del sistema de gestión, así como
cumplir los requisitos legales aplicables.
La dirección debe desarrollar y poner en marcha un programa que de evidencia de un compromiso
de participación con la comunidad local.
5.9 Revisión del sistema
El sistema de gestión integrado debe ser revisado por la dirección al menos una vez al año para
asegurar su mejoramiento. La información a revisar comprende:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
resultados de las auditorías o verificaciones,
resultados de la medición de la satisfacción del cliente,
resultados del manejo de quejas y sugerencias reportadas por las partes interesadas,
resultados de los objetivos del sistema de gestión y sus indicadores,
cumplimiento de programas,
estado de las acciones correctivas,
cumplimiento del plan de capacitación y adiestramiento del personal,
asuntos pendientes de revisiones anteriores, y
cambios internos o externos que pudieran afectar al sistema de gestión integrado
incluyendo los temas legales aplicables.
El resultado de la revisión por parte de la dirección debe registrarse.
6. RECURSOS
6.1 Recursos humanos
La organización debe:
a) establecer y documentar los puestos de trabajo y sus responsabilidades en la
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organización,
b) establecer y documentar las competencias necesarias de los puestos de trabajo
considerando la educación, formación y habilidades;
c) asegurar la profesionalización o certificación de la competencia laboral del personal
según los requisitos legales vigentes,
d) establecer responsabilidades para la supervisión de calidad de servicio y la atención
de quejas o sugerencias del cliente,
e) definir reglas documentadas de cortesía y trato a los clientes,
f) documentar el proceso de reclutamiento y selección de personal,
g) realizar y documentar la inducción del personal nuevo, considerar en esta actividad
al menos: política, objetivos, reglamentos internos y procesos aplicables;
h) realizar y documentar la capacitación y adiestramiento en al menos: manejo de
emergencias, prácticas ambientales, prevención de riesgos laborales y servicio al
cliente;
i) programar anualmente y actualizar los turnos de trabajo detallando los esquemas y
horarios del personal, teniendo en cuenta la ocupación prevista por áreas de
responsabilidad específicas y difundir este documento entre el personal de la
organización.
NOTA. Por ejemplo recepción, habitaciones, compras, limpieza.
Durante la gestión de recursos humanos considerar la igualdad de oportunidades de empleo a los
residentes locales y de ascenso a todos los empleados.
6.1.1 Comunicación interna
La organización debe definir y establecer un sistema de comunicación interna para asegurar que
el personal conozca:
a) los resultados del servicio,
b) la satisfacción de los clientes,
c) los comentarios y sugerencias de las partes interesadas.
6.1.2 Higiene del personal
La organización debe adiestrar al personal sobre prácticas de higiene personal. Deben mantener
registros del adiestramiento.
6.2 Infraestructura
6.2.1 Generalidades
La organización debe:
a) mantener en perfecto estado la infraestructura y asegurar el cumplimiento de la
reglamentación correspondiente a su clase y categoría,
b) cumplir las regulaciones ambientales y de seguridad exigidas por la autoridad
competente,
c) asegurar la armonía con el entorno cuando el establecimiento este instalado en
parques o áreas protegidas;
d) mantener y respetar las características de acuerdo a la temática y ambientación
cuando la oferta del servicio lo especifique.
NOTA. Se recomienda poseer instalaciones adecuadas para personas con capacidades especiales.
6.2.2
Señalización interior
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La organización debe asegurar para el establecimiento la señalética informativa visible y normalizada
de áreas y servicios, así como de seguridad para prohibiciones, obligaciones y peligros.
6.2.3 Iluminación y ventilación
La organización debe asegurar un ambiente iluminado, limpio, climatizado o ventilado.
6.2.4 Infraestructura para el servicio
La organización debe asegurar una infraestructura para el servicio funcional, limpio y confortable con
elementos decorativos.
6.2.5 Área de fumadores
La organización debe asegurar el cumplimiento de la legislación vigente en cuanto al área para
fumadores.
6.2.6 Servicios sanitarios
Respecto de los servicios sanitarios, la organización debe:
a) limpiar y mantener periódicamente, asegurando su higiene y desinfección antes,
durante y después de la prestación del servicio, registrar las acciones de limpieza;
b) asegurar la renovación del aire con un sistema de ventilación o renovación acorde al
tamaño y condiciones.
c) contar con inodoros con tapas, lavabos, espejos, iluminación, jabón líquido,
basureros con tapa, rollos de papel higiénico en sus dispensadores, secador de aire
caliente y/o dispensador de toallas de papel con su correspondiente basurero.
7.
GESTION DEL SERVICIO
7.1 Prestación del servicio
7.1.1 Comunicación y comercialización
En la comunicación y comercialización, la organización debe asegurar:
a) aplicar reglas de cortesía y trato con el cliente;
b) el fácil acceso a la información y los documentos relacionados con las condiciones del
c)
d)
e)
f)
g)
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servicio ofertado o contratado en cuanto a tarifas, horarios, formas de pago, condiciones y
confirmación;
el material promocional impreso o digital con la información verídica y no ambigua de los
servicios del establecimiento;
proveer sin ambigüedad a los clientes las condiciones de la prestación del servicio y
condiciones de uso de las instalaciones en castellano y en otro idioma extranjero;
informar de prácticas de protección ambiental adoptadas por la organización,
contar con un sistema de señalización de las áreas de uso común, y
la implementación de un procedimiento documentado para la comercialización que incluya:
la promoción, venta y la gestión de reservas.
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7.1.2 Oferta de servicios
En cuanto a la oferta de servicios de hospedaje, la dirección debe:
a) planificar periódicamente la oferta,
b) definir tarifas para el alojamiento, calendarios, modalidades y otros servicios
complementarios;
c) exhibir en un lugar visible, los precios de los diferentes servicios, artículos a la venta y
horarios de los servicios que se presta;
d) informar a los clientes en forma clara y visible los diferentes medios de pago.
7.1.3 Reservas
La gestión de reservaciones debe considerar la implementación de un procedimiento que incluya:
a) informar a los clientes las políticas de servicio en la confirmación de la reserva como la
hora límite de la misma,
conocer en todo momento la ocupación del establecimiento,
garantizar la reserva una vez confirmada,
política de depósito, garantía y reembolso,
comunicar al cliente con relacional el estado de lista de espera, considerar la capacidad
del establecimiento.
f) comunicar cambios ocurridos en la reserva posteriores a la confirmación y
g) comunicar internamente las disposiciones de ocupación y disponibilidad.
b)
c)
d)
e)
Se debe registrar inmediatamente la reserva con:
−
−
−
−
−
−
−
−
datos del cliente - huésped,
cantidad de personas,
cantidad y tipo de habitaciones,
datos de contacto,
tarifas y forma de pago,
necesidad de traslados,
fecha y hora de ingreso, y
otros requerimientos especiales en el caso de solicitarlos.
7.1.4 Ingreso de huéspedes
La dirección debe implementar un procedimiento documentado para gestionar el ingreso de los
huéspedes, en base a políticas previamente definidas y comunicadas por la organización a los clientes,
que asegure:
a)
b)
c)
d)
el registro de ingreso de los huéspedes,
facilitar los trámites en caso de ingreso de grupos,
posibilitar el traslado y/o custodia del equipaje,
facilitar la orientación precisa para el acceso del huésped a la habitación y cuando sea
posible, acompañar al huésped a la habitación. En este caso, la persona encargada de
esta tarea debe abrir la puerta, comprobar el estado de la habitación y el baño, ofrecer al
cliente la información básica sobre el manejo de equipos y principales horarios de los
servicios,
e) informar al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento como
obras, limitaciones de horarios o servicios;
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f) alternativas para clientes que llegan antes de la hora de ingreso o para los casos en que
las habitaciones no estén disponibles a la llegada del huésped;
g) información acerca del límite de crédito al huésped, así como las acciones a realizar en
caso de que dichos límites sean superados por el cliente.
7.1.5 Atención al huésped durante la estadía
La dirección debe asegurar que:
a) las solicitudes del huésped durante su estadía se resuelvan en los tiempos estipulados por
la organización,
b) se disponga de información sobre sitios de interés, actividades sociales, culturales,
entretenimientos y servicios;
c) se cuenta con personal que esté a disposición del huésped para atender y resolver sus
quejas y solicitudes,
d) dispone de un servicio para la recepción y entrega de mensajes dirigidos a los huéspedes,
debidamente documentado;
e) se confirme con el cliente la fecha y hora de salida previstas.
7.1.6 Atención telefónica y por medios electrónicos
La organización debe:
a) disponer de servicio telefónico para uso del huésped,
b) informar al cliente de las tarifas y modo operativo del teléfono a su llegada al
establecimiento,
c) contar con un instructivo para el personal encargado de la atención telefónica y de
medios electrónicos para respuestas oportunas y que incluya normas de cortesía,
d) disponer de personal que se comunique en un idioma extranjero, en el caso de que el
establecimiento lo requiera;
7.1.7 Egreso de huéspedes
La organización debe:
a) disponer de un procedimiento documentado para gestionar el egreso de los huéspedes
que incluya la facturación y cobro de los servicios contratados y/o consumos, en base a
políticas previamente definidas y comunicadas por la organización a los clientes,
b) disponer de un método efectivo para la custodia de equipaje, en caso de prestar dicho
servicio
7.1.8 Servicio de alimentación
Cuando la organización de acuerdo a su clasificación ofrezca este servicio, debe disponer de un
método para gestionar el servicio (desayuno u otros), en base a políticas previamente definidas y
comunicadas a los clientes, que asegure:
a)
b)
c)
d)
e)
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se respete la modalidad de la oferta informada al cliente,
se respeten los horarios de inicio y fin del servicio, considerando alternativas;
la limpieza de los espacios de servicio ante cualquier incidente,
el montaje del salón acorde a lo establecido por la organización,
la prestación del servicio considerando para ello un volumen de menaje, mantelería y
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f)
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elementos de soporte, según la capacidad del establecimiento; y
reponer los productos y garantizar el servicio durante el horario establecido.
NOTA 1. Se recomienda disponer de productos dietético.
NOTA 2. Se recomienda ofrecer productos regionales y agua purificada con registro sanitario.
7.1.9 Servicio a la habitación
La organización debe disponer de un método para gestionar el servicio de habitaciones, en base a
políticas previamente definidas y comunicadas a los clientes, que asegure:
a) disponer de una carta que contenga la variedad de productos que se ofrecen, sus precios,
el horario del servicio y el método para realizar los pedidos;
b) la comunicación del plazo máximo de atención de los pedidos,
c) que las habitaciones cuenten con el mobiliario necesario para poder consumir los productos
del servicio, o se provea del equipamiento para tal fin;
d) recolección de utensilios y menaje utilizados; y
e) las condiciones de temperatura e higiene del servicio.
NOTA. Se recomienda que la carta se presente en un idioma extranjero, además del castellano.
7.2 Procesos de soporte
7.2.1 Mantenimiento
La organización debe mantener las instalaciones y equipamiento del establecimiento considerando:
a) la disponibilidad y correcto funcionamiento de los equipos e instalaciones con la aplicación de
intervenciones correctivas o preventivas,
b) la comunicación efectiva de daños y pedido de intervenciones por parte de cualquier persona
empleada del establecimiento,
c) un programa documentado para la inspección y mantenimiento preventivo para equipos
críticos, instalaciones, mobiliario y elementos decorativos, identificando las intervenciones de
mantenimiento, los responsables, cronograma y recursos,
d) el registro de las intervenciones realizadas en los equipos e instalaciones con la fecha,
responsable, descripción y recursos utilizados en la intervención.
7.2.2 Limpieza
La organización debe definir e implementar instructivos de trabajo estandarizados para la limpieza y
desinfección de las instalaciones y equipos del establecimiento; así como un programa de limpieza y
desinfección que incluya:
a) asignación de tareas,
b) información de ingresos y salidas del personal;
c) indicaciones sobre uso y cuidados de los producto de limpieza considerando las especificaciones
de su hoja de seguridad (para las personas y el ambiente);
d) el manejo integral de plagas a cargo de personal competente;
e) disponer de un espacio independiente, exclusivo y señalizado para el almacenamiento de
productos y equipos de limpieza y desinfección; los productos deben estar identificados,
f) definir e implementar rutinas de limpieza y/o desinfección para servicios higiénicos, mobiliario e
instalaciones del establecimiento.
NOTA 1. Se recomienda el uso de productos de limpieza y desinfección compatible con el ambiente.
NOTA 2. Se recomienda la clasificación de los desechos de basura.
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7.2.3 Limpieza y acondicionamiento de habitaciones
La organización debe disponer de un instructivo documentado para gestionar la limpieza y
acondicionamiento de las habitaciones, que asegure:
a) la limpieza y arreglo de las habitaciones vacías antes del horario establecido de ingreso
de huéspedes,
b) la limpieza y arreglo de las habitaciones ocupadas con frecuencia diaria y en horarios
convenientes a excepción de solicitud expresa del huésped; y
c) comunicar el horario de la limpieza de las habitaciones ocupadas.
La organización debe definir, documentar y comunicar al personal responsable de las tareas, los
criterios para su realización, comprendiendo los requisitos de limpieza:
−
−
normal y diariamente para habitaciones ocupadas;
profunda en habitaciones libres, y
La organización debe implementar un procedimiento documentado para manejar los objetos
olvidados por los huéspedes en las habitaciones, para su posterior devolución en caso de reclamo.
La organización debe en caso de proveer artículos de bienvenida, de alimentos y bebidas en la
habitación, revisar el inventario y reponer de dichos artículos. En el caso de alimentos debe controlar
su caducidad.
7.2.4 Recursos y materiales de trabajo
La organización debe:
a) controlar el inventario de los productos de limpieza, materiales, blancos y equipos;
b) revisar el estado de los blancos para identificar roturas, manchas o cualquier otro defecto
que requiera su cambio;
c) sustituir los blancos de cama y baño en uso con frecuencia definida o reutilizar bajo
expresa voluntad de los huéspedes en relación a la política ambiental; y
d) asegurar la cantidad de blancos de cama y baño suficientes para prestar un servicio
efectivo.
NOTA. Se entiende por blancos la ropa de cama y baño.
7.2.5 Compras
La organización debe disponer de un método para gestionar las compras de bienes y servicios para
el establecimiento que asegure:
a) la identificación de bienes, servicios y proveedores críticos para la prestación;
b) la selección de proveedores que posean de preferencia operaciones o productos con
c)
d)
e)
f)
g)
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certificados de calidad,
la información documentada y actualizada de proveedores,
los registros de compra con información de los pedidos,
métodos de abastecimiento (mínimos y máximos) para asegurar la disponibilidad,
los registros de verificación en la recepción de los bienes, y
la compra de bienes, insumos y servicios locales de preferencia.
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8. GESTION AMBIENTAL
En relación a la gestión ambiental la dirección debe:
−
−
−
cumplir con los requisitos legales ambientales que apliquen,
designar a una persona responsable de la gestión ambiental del establecimiento y encargarle el
seguimiento y control del programa; y la comunicación de políticas y objetivos ambientales al personal,
definir, implementar y documentar un programa de buenas prácticas ambientales para el
establecimiento que incluya:
a) implementar acciones de reducción de impacto ambiental en consumo de energía y agua,
b) tratamiento de aguas residuales,
c) gestión de residuos,
d) las compras de productos inocuos y amigables con el ambiente,
e) gestión de patrimonio cultural,
f) conservación de la biodiversidad, ecosistemas y paisajes;
g) promover la participación del personal en las acciones del programa,
h) revisión del nivel de cumplimiento del programa,
i) el establecimiento de acciones correctivas si no se alcanzan los niveles satisfactorios, y
j) el registro de los resultados.
NOTA 1. Se recomienda comunicar a los clientes el cumplimiento de las prácticas ambientales
NOTA 2. Se recomienda la aplicación de acciones de responsabilidad social. En el anexo C se detallan ejemplos de
acciones de responsabilidad social.
9.
GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
En relación a la gestión de la seguridad y salud en el trabajo, la dirección debe:
a) cumplir con los requisitos legales aplicables para la seguridad y salud en el trabajo;
b) designar a una persona de entre los empleados como responsable de la gestión de la
seguridad y salud en el trabajo que prevenga accidentes y enfermedades profesionales y se
encarga del seguimiento y control de los programas; así como de la comunicación de políticas y
objetivos relacionados;
c) definir, implementar y documentar los programas preventivos que incluyan al menos:
− la vigilancia de la salud de los trabajadores,
− el control y prevención de riesgos,
− capacitación y adiestramiento en la prevención y control de riesgos,
d) implementar acciones para:
− la eliminación de peligros y reducción de riesgos,
− promover la participación del personal en las acciones de los programas,
− revisión del nivel de cumplimiento de los programas,
− el establecimiento de acciones correctivas si no se alcanzan los niveles satisfactorios y
− el registro de los resultados,
e) en relación al manejo de emergencias debe definir, documentar e implementar un plan
que incluya:
−
−
−
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la disponibilidad de un mapa de seguridad,
señalética de seguridad e información,
sistema de detección de humo y combate de conatos de incendio y/o extintores
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−
−
−
−
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operativos,
luces de emergencia,
designación de personal responsable para la comunicación y evacuación;
lista de teléfonos de emergencia publicada en sitios visibles; y
protocolo para el manejo de emergencias para huéspedes (muerte, accidentes,
problemas de salud, riñas, delitos contra la propiedad).
10.
REQUISITOS DE MEJORA
10.1 Medición
La dirección debe:
a) definir, medir y documentar el seguimiento de los indicadores de los objetivos del
sistema de gestión integrado,
b) definir, implementar y documentar un sistema de medición de la satisfacción del
cliente.
Registrar los resultados de estas mediciones y considerar en la revisión por la dirección.
10.2 Auditorías internas
La organización debe definir, documentar e implementar un procedimiento para realizar
periódicamente auditorías internas o verificaciones para determinar si el sistema de gestión es
conforme a los requisitos de la presente norma. Los informes de dichas auditorías deben ser
registrados.
10.3 Quejas y sugerencias
La dirección debe definir, documentar e implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de
quejas, reclamos y sugerencias de los clientes. Registrar los resultados.
10.4 Mejora continua
La dirección debe establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren
la mejora continua, considerando:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
quejas, reclamos y sugerencias de los clientes, proveedores o del personal,
solicitud de reparaciones;
no conformidades,
condiciones y actos inseguros;
resultados de indicadores
resultados de mediciones de la satisfacción del cliente
10.5 Acciones correctivas
La dirección debe establecer un método para la gestión de acciones correctivas ante no conformidades
y desvíos relacionados con el cumplimiento de requisitos, asegurando que incluya:
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a)
b)
c)
d)
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análisis de la causa,
responsables,
la aplicación de acciones que eliminen las causas, y
el registro de los resultados.
NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvíos potenciales relacionados con
requisitos.
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ANEXO A
PRACTICAS AMBIENTALES PARA ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
A.1
−
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−
−
−
−
−
A.2
−
−
−
−
Control del consumo de energía
Establecer mecanismos para el ahorro de energía, como por ejemplo bajar la calefacción o el
aire acondicionado a una temperatura establecida mientras se limpia la habitación o utilizar los
equipos de lavandería y lavaplatos solamente con carga completa. Si el establecimiento dispone
de piscina, apagar el motor por la noche.
Verificar periódicamente los equipos e instalaciones a través de un mantenimiento preventivo
para asegurarse de que su funcionamiento sea óptimo.
Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energía, como las sábanas y las toallas
de color o productos ecológicos que pueden lavarse a baja temperatura.
Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automáticamente las luces innecesarias en
zonas de uso intermitente, como salas de reuniones, depósitos, servicios públicos o del personal,
entre otros.
Reducir el número de ascensores o de escaleras mecánicas en funcionamiento en momentos de
escasa utilización.
Utilizar fuentes de energía renovable.
Utilizar lámparas de bajo consumo.
Control del consumo de agua
Revisar periódicamente el consumo de agua de cada área del hotel; como cocina, lavandería,
habitaciones, etc. a efectos de localizar fugas para su reparación.
Proponer a los huéspedes que utilicen las toallas o las sábanas durante más de un día. Sugerir
medidas que permiten ahorrar agua en la utilización de los grifos.
Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de
descarga parcial, duchas y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologías se basan en el criterio
de reciclado.
Evitar prácticas paisajísticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo
preferentemente especies autóctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines
durante el día.
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PROYECTO A1
A.3
−
−
−
−
A.4
−
−
−
−
−
−
A.5
−
−
−
−
−
−
−
A.6
−
−
−
−
−
−
−
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Gestión de aguas residuales
Reciclar el agua residual no proveniente de sanitarios para su posterior utilización como por
ejemplo para lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras
áreas verdes.
Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado.
Utilizar productos de limpieza compatibles con el ambiente.
Minimizar la utilización de cloro, detergentes y otras sustancias químicas que se viertan al
sistema de efluentes.
Gestión de residuos
Revisar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para así establecer métodos para
su eliminación.
Elaborar un programa de gestión de residuos sólidos basado en la estrategia de las tres R:
Reducir - Reutilizar y Reciclar.
Clasificar la basura en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para
pro- ductos reciclables en las habitaciones de huéspedes y contenedores para restos orgánicos
en las zonas de cocina.
Recuperar artículos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plástico.
Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgánico.
Conservar residuos sólidos en un lugar seguro e higiénico hasta su retiro.
Utilización de productos químicos
Limitar el número de productos químicos que se utilizan en el hotel.
Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales.
Usar dosificadores automáticos de productos para la limpieza de las piscinas a fin de asegurarse
de que se utilizan las cantidades exactas de sustancias químicas para cada tarea.
Verificar periódicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas térmicas,
cámaras de frío y equipos de ventilación de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas.
Al comprar equipos nuevos, optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de
agotamiento del ozono.
Para acondicionar el paisaje, seleccione plantas autóctonas que requieran menos agua,
pesticidas, abonos y herbicidas.
Utilizar abono orgánico u otros productos equivalentes en lugar de fertilizantes químicos.
Política de compras
Preferir en las compras productos con certificado de calidad y en especial biodegradables.
Colaborar y negociar activamente con los proveedores para influir en sus prácticas.
Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prácticas ambientales.
Facilitar información a los huéspedes sobre compras de productos locales que deben evitar por
estar confeccionados a partir de especies en peligro.
Adquirir productos de papel compatibles con el ambiente.
Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado,
almacenamiento, transporte y eliminación.
Utilizar papel reciclado para facturas, folletos, cartas, sobres, tarjetas de visitas y demás
papelería comercial, que contribuya al medio ambiente y la imagen institucional de la
organización.
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A.7 Contribución con la biodiversidad
−
−
−
−
Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias más adecuadas
para la conservación de la biodiversidad.
Preservar las especies autóctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el
establecimiento.
Motivar y gestionar la participación del personal como voluntarios en proyectos de conservación
o similares, como por ejemplo limpieza de las playas.
Informar a los huéspedes cómo apoyar los esfuerzos locales de conservación de la
biodiversidad.
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ANEXO B
PRACTICAS AMBIENTALES GENERALES
B.1
−
−
−
B.2
−
−
−
B.3
−
−
−
−
−
−
B.4
−
−
−
−
−
−
B.5
Control de consumo de energía
Establecer mecanismos para el ahorro de energía, como por ejemplo temperatura de salón,
iluminación, lavaplatos solamente con carga completa.
Verificar periódicamente los equipos e instalaciones a través de un mantenimiento preventivo
para asegurarse de que su funcionamiento sea óptimo.
Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automáticamente las luces innecesarias en
zonas de uso intermitente, como baños, depósitos, vestuario del personal, entre otros.
Control de consumo de agua
Revisar periódicamente las instalaciones, a los efectos de localizar fugas para su reparación.
Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de
descarga parcial y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologías se basan en el criterio de
reciclado.
Evitar prácticas paisajísticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo
preferentemente especies autóctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines
durante el día. Utilizar sistemas de riego por goteo.
Tratamiento de aguas residuales
Reducir la cantidad de aguas residuales que se producen, disminuyendo el consumo de agua.
No verter en desagües aceite y grasas utilizados y procesarlos por separado.
Utilizar productos de limpieza compatibles con el medio ambiente.
Minimizar la utilización de cloro, detergentes y otras sustancias químicas contaminantes.
Asegurarse que se depura adecuadamente el agua, antes de ser vertida.
De no existir un sistema local de tratamiento de aguas, determine cuáles son las mejores
opciones a su alcance.
Gestión de residuos
Clasificar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para así establecer métodos
para su eliminación.
Elaborar un programa de gestión de residuos sólidos basado en la estrategia de las tres R:
Reducir - Reutilizar y Reciclar.
Recuperar artículos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plástico.
Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgánico.
Colocar cestos en lugares estratégicos.
Conservar residuos orgánicos en un lugar seguro, higiénico y refrigerado.
Utilización de productos químicos
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−
−
−
−
−
B.6
−
−
−
B.7
−
−
−
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Limitar la cantidad de residuos que se generan por el uso de los productos químicos que se
utilizan en el establecimiento.
Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales como la sal, el vinagre y el
bicarbonato para limpiar (hornos, desagües, ventanas y suelos, entre otros).
Usar productos de limpieza, pinturas, disolventes y productos compatibles con el ambiente.
Verificar periódicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas térmicas,
cámaras de frío y equipos de ventilación de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas
para la capa de ozono.
Transformar los equipos existentes para que utilicen sustancias con un potencial bajo o nulo de
agotamiento del ozono.
Comprar equipos nuevos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono.
Política de compras
Solicitar a los proveedores que adopten y apliquen una política ambiental y prácticas comerciales
leales.
Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado,
almacenamiento, transporte y eliminación.
Comprar productos y materiales locales que requieran menos transporte, permitan fortalecer las
relaciones con la comunidad y aumentar el prestigio del establecimiento.
Sensibilización y preservación de la biodiversidad
Auspiciar la sensibilización y educación ambiental de la comunidad.
Motivar y gestionar la participación del personal como voluntarios en proyectos de conservación
o similares.
Informar a los clientes cómo apoyar los esfuerzos locales de conservación de la biodiversidad.
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ANEXO C
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Acciones recomendadas de responsabilidad social
−
−
−
−
−
−
−
−
Favorecer y respaldar activamente a las empresas locales relacionadas con el turismo.
Adquirir bienes y servicios locales, comprando a empresas medianas o pequeñas y a
empresarios de minorías étnicas y grupos indígenas.
Contratar personal local.
Ejecutar programas de formación básica y de promoción para que la población local pueda
aspirar a puestos de responsabilidad más adelante.
Organizar cursos de idiomas para los empleados locales que no conozcan el idioma
predominante de los huéspedes.
Alentar al personal a integrarse en proyectos para la comunidad local y a seguir las prácticas
ecológicas en el hogar.
Informar a los huéspedes de las características culturales y religiosas locales y asesorar sobre la
actitud que deben adoptar para mostrarse respetuosos. Orientar a los huéspedes a comprar productos locales.
Donar equipamiento, productos o materiales del establecimiento a la comunidad local.
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ANEXO D
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Acciones recomendadas de seguridad
−
−
−
−
Contar con un listado de contactos de emergencias: médicas, servicio de ambulancia, fuerzas de
seguridad, bomberos, defensa civil, entre otros.
Establecer un sistema de iluminación de emergencia.
Llevar un registro de incidentes de seguridad.
Participar de reuniones periódicas con las fuerzas de seguridad locales para coordinar medidas
preventivas.
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PROYECTO A1
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APENDICE Z
BIBLIOGRAFIA
INN - Instituto Nacional de Normalización (Chile)
NCh 2760 Clasificación, calificación y terminología de los establecimientos de alojamiento turístico
IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
IRAM – SECTUR 42200 Hoteleria. Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente.
Requisitos.
IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
IRAM 3800:1998 – Sistemas de gestión de la seguridad y salud ocupacional. Requisitos.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 9001:2000 – Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 18513:2003 – Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.Terminology.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 14001 – Sistemas de gestión ambiental. Requisitos.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 14050 - Gestión ambiental. Vocabulario.
OHSAS 18001 – Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional. Requisitos.
ONN - OFICINA NACIONAL DE NORMALIZACIÓN (Cuba),
NC 126:2001 – Industria turística. Requisitos para la clasificación por categorías de los restaurantes
que prestan servicio al turismo.
Otras publicaciones
Criterios Globales de Turismo Sostenible para Hoteles y Tour Operadores – Global Sustainable
Tourism Council.
Reglamento de MINTUR
Guía de buenas prácticas higiénico-sanitarias en restauración colectiva. Conserjería de sanidad y
política social. Región de Murcia, España. 1997.
Buenas prácticas medioambientales – servicios – hostelería y ocio. Consejo de cámaras de la
Generalitat Valenciana – Consellería de Medi Ambient. Valencia, España. 1997.
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INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Documento:
PROYECTO A1
TITULO: SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE
ICS: XX XXX
LA CALIDAD, AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD
EN EL TRABAJO.
ALOJAMIENTO
REQUISITOS
ORIGINAL:
REVISION:
Fecha de iniciación del estudio
Fecha de aprobación
2015-07-29
Oficialización
Acuerdo Ministerial
Registro Oficial
Fecha de iniciación de estudio: 2015-xx-xx
Fechas de consulta pública: de
a
Comité Interno:
Fecha de iniciación: aaaa-mm-dd
Integrantes del Comité Interno:
Fecha de aprobación: aaaa-mm-dd
NOMBRES:
INSTITUCION REPRESENTADA
Sara Tarré
COMPASS S.A.
Andre Obiol
COMISERSA S.A.
Patricio Burneo
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
Ricardo Rivas
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
Miguel Arias
CORPORACION NUEVA ALEJANDRIA
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Otros trámites: Esta NTE INEN 0:xx (Primera revisión) remplaza a la NTE INEN xx: 0000
La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de
Norma
Oficializada como: Voluntaria Por Resolución No. XXXX de 20aa-mm-dd
Registro Oficial No. xxx de aaaa-mm-dd
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