ENTORNO TECNOLÓGICO INTRODUCCIÓN Es fundamental tener definido el ENTORNO TECNOLÓGICO de la Consejería para ganar en eficacia y eficiencia. El entorno tecnológico permite ofrecer a los distintos usuarios de los servicios TIC un ambiente inequívoco, donde se sientan cómodos, que permite además ubicar de forma inmediata las peticiones de nuevos servicios que puedan hacer dichos usuarios; estaremos hablando por lo tanto de un ENTORNO TECNOLÓGICO DE SERVICIOS (en adelante ETS). Podemos afirmar además que el ETS debe dar respuesta por lo tanto a los diferentes colectivos de destinatarios de dichos servicios; en este sentido se distinguen (ver anexo 1 sobre “MAPA DE SERVICIOS DE LA CONSEJERÍA”): - Ciudadanía - Empresas y organismos - Unidades de gestión - Personal - Dirección En los apartados siguientes se describen los ETS por colectivos. ENTORNOS Y ZONAS TECNOLÓGICAS 1. COLECTIVO CIUDADANÍA El colectivo de CIUDADANÍA necesita un ETS específico. Para establecer la estructura de dicho entorno debe manejarse el concepto de servicio público como sistema que permite reconocer sus derechos a las personas. A partir de este concepto detectamos que la ciudadanía exige conocer el estado de los derechos que tiene reconocidos, esto es, su expediente (acceso a datos) así disponer del medio para reconocerse esos derechos, es decir, unos servicios en línea (procedimiento)1. También es necesario que la ciudadanía conozca el mapa de derechos que puede exigir (mapa de servicios). El ETS por lo tanto estará formado por zonas tecnológicas de servicios (zts) que pueden estar atendidas por herramientas tecnológicas diversas. Sobre la base de esta distinción entendemos que el ETS para la ciudadanía incluye las siguientes zonas tecnológicas de servicios: − Zona tecnológica donde visualizar el conjunto de servicios a través de los cuales puedan ser reconocidos sus derechos (ZONA DE SERVICIOS). La herramienta adecuada para esta zona del entorno tecnológico de la ciudadanía es la PÁGINA WEB INSTITUCIONAL2 donde se contienen los 1 Dentro de este colectivo se encuentra el alumnado, representado por sus familias, y por lo tanto deben tenerse en cuenta como servicios destinados a dicho colectivo los procedimientos académicos. 2 La estructura de la página web incluye otras zonas recogidas en el anexo 3 “SERVICIOS EN LA WEB” servicios que presta el Gobierno de Canarias con la clasificación por temas, ámbitos, servicios y procedimientos; con este enfoque puede conocer el mapa de derechos a los que puede acceder. Esto implicará una especial dedicación a la web, sobre todo porque este bloque estará en el entorno de otros colectivos. Dentro de esta zona puede encuadrarse también la gestión de consultas, que se describe a continuación. En esta zona debe aparecer también toda aquella información solicitada a través de un consulta web, pero que sea pública. Cuando es restringida, las personas deben identificarse y pasarían a la ZONA DE VISUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN EXCLUSIVA. − Zona tecnológica donde realizar consultas sobre los servicios que se prestan dentro del ETS ciudadanía (ZONA DE CONSULTA). La herramienta debe ser el GESTOR DE CONSULTAS (ALISIOS -conecta), para interactuar con el procedimiento a nivel informativo (Ver anexo 2 “SERVICIO DE INFORMACIÓN DE LA CONSEJERIA”). En este entorno se arbitrarían todos los procedimientos para permitir la comunicación entre la ciudadanía y las personas que gestionan los servicios públicos (ex ante, durante y ex post al procedimiento). Es una zona estrechamente vinculada a la anterior. − Zona tecnológica donde participar en los procedimientos electrónicos (ZONA DE TRAMITACIÓN). La herramienta adecuada es la SEDE ELECTRÓNICA (Ver anexo 4 “SEDE ELECTRÓNICA”), donde pueden activarse los procedimientos que permiten el reconocimiento de un derecho. La sede estará dentro de ALISIOS. No obstante, en el back-office de esta herramienta se encontrará el TRAMITADOR DE EXPEDIENTES. − Zona tecnológica donde visualizar los datos relacionados con los procedimientos afectados (ZONA DE VISUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN EXCLUSIVA). En esta zona se podrán visualizar los datos reconocidos en los procedimientos que afectan a este colectivo (EXPEDIENTE ELECTRÓNICO) así como aquella información que tenga que ver con esos procedimientos (administrativos, académicos y docentes). La herramienta adecuada para los datos que reconocen derechos es el EXPEDIENTE ELECTRÓNICO DE LA CIUDADANÍA, que será una herramienta basada en el expediente del estudiante y a su vez encuadrada en el grupo de todos los modelos de expedientes electrónicos que sean necesarios (empresas, docente, centros educativos, etc.). Para visualizar el segundo tipo de datos puede contarse con una zona que podríamos denominar ‘Vida en el centro’, donde aparecerían datos respecto a los procedimientos que afectan a los alumnos y alumnas, esto es, programas, proyectos educativos, faltas, notas, actividades extraescolares, comedores, etc. Gran parte de la información y servicios que se muestran en estas zonas son personales, lo que requiere que el entorno sea identificado. Este sería ALISIOS 2. COLECTIVO EMPRESAS El colectivo de EMPRESAS debe disponer, por la forma con la que interactúa con los servicios de la Consejería, de las mismas zonas tecnológicas que la ciudadanía (SERVICIOS, CONSULTA, TRAMITACIÓN Y VISUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN EXCLUSIVA). No obstante existe una diferencia importante entre un colectivo y otro: los servicios de los que son destinatarios. Esta diferencia exige que el contenido de la zona de web sea diferente y en consecuencia lo serán los procedimientos que se presten a través de la sede electrónica. 3. COLECTIVO UNIDADES DE GESTIÓN El colectivo de UNIDADES DE GESTIÓN engloba todas las unidades que prestan los servicios de la Consejería. Debe trabajar en un ETS que maneje el concepto de servicio público moderno donde los procesos son tramitados por las tecnologías. Desde esta perspectiva el ETS del colectivo unidad de gestión debe incluir las siguientes zts: 3 − Zona tecnológica donde participar en los expedientes que interviene, bien porque gestiona algún trámite del mismo, bien porque es peticionario de algún servicio (ZONA DE TRAMITACIÓN). Esta zona debe estar basada en el TRAMITADOR DE EXPEDIENTE, aunque sea en el back-office de aplicaciones ya en marcha. Cabe recordar que determinados trámites de un procedimiento requiere de operaciones complejas (ej. adjudicación de destinos del personal docente) que solo pueden hacerse con desarrollos específicos a los que llamará el propio tramitador. De cualquier forma, los trámites que impliquen notificaciones, deben llevarse hasta lugar seguro, como la SEDE ELECTRÓNICA3. − Zona tecnológica donde atender las consultas realizadas dentro del SIC (ZONA DE RESPUESTAS A CONSULTAS) (ver anexo 2 “SERVICIO DE INFORMACION DE LA CONSEJERÍA). En esta zona las unidades responderán las consultas de segundo nivel, pero además tendrán acceso a la edición de los parámetros de la información de sus procedimientos, donde pueden gestionar las FAQ (frequently asked question -preguntas más frecuentes), la ficha de información, los usuarios del sistema, etc. Puede plantearse la existencia de una mesa de trabaja virtual donde se muestren las tareas pendientes, que incluya las consultas así como los trámites pendientes de la zona anterior (tramitador de expedientes). − Zona tecnológica donde manejar los datos generados en los procedimientos de la unidad (ZONA DE GESTIÓN DE DATOS). Es la zona donde se gestionan los datos que se hubieran generado en ejecución de los procedimientos de los que es dueña la unidad de gestión. En esta zona se consulta la información, se expiden informes (incluidos certificados) y se realizan las modificaciones manuales que procedan. En la actualidad esta zona es la principal de las unidades de gestión no existiendo en ocasiones, ninguna otra herramienta o zona. Por lo tanto para esta zona no existe una herramienta única corporativa sino que casi son todas las aplicaciones de las unidades de gestión. La propia herramienta PINCEL EKADE dispone de muchas utilidades que responden a este patrón. Lo conveniente es disponer por unidad de gestión de la tabla estándar de datos (RPT, planes de formación, etc.) y, para todas ellas, de una herramienta de consulta (en adelante nos referiremos a esta herramienta La Administración electrónica debe darnos pie a plantearnos la notificación como un acto que puede ser permanente para cada trámite ya que el coste de llevarlo a cabo por este medio no es mayor que cualquier trámite electrónico. En consecuencia puede plantearse la posibilidad de que cualquier trámite dentro del TRAMITADOR DE EXPEDIENTE se haga dentro de la sede electrónica. como ‘estándar de datos’) configurable de manera sencilla por parte de los usuarios4. Las certificaciones y las modificaciones pueden tender a desplazarse de esta herramienta; los certificados pueden ser estándares predefinidos que puedan expedirse de forma automática conforme a peticiones realizadas a través del SIC (servicio de información de la Consejería); las modificaciones deben obedecer a procedimientos, por lo que la vía para realizar cambios no sería esta zona sino la del tramitador. − Zona tecnológica donde gestionar los procedimientos de los que la unidad es dueña (ZONA DE PROCEDIMIENTOS). En esta zona se declaran los procedimientos coordinados desde la unidad (Ver anexo 5 “REGISTRO DE SERVICIOS”), se tramita su aprobación, se activan para que sean gestionados desde el TRAMITADOR DE EXPEDIENTES, etc. Todas estas gestiones requieren a su vez de la declaración de unos procesos que se enmarcarían dentro del grupo de procesos de calidad. − Zona tecnológica donde acceder a los recursos de las unidades (ZONA DE RECURSOS5). En esta zona pueden visualizarse todos los servicios (procedimientos) destinados a proveer de recursos a las unidades. Algunos de estos servicios son sustentados por procedimientos administrativos, de los denominados ‘de apoyo’ (p.ej. sustituir a trabajadores de las unidades, ver anexo 1 sobre “MAPA DE SERVICIOS DE LA CONSEJERÍA”), y otros por procesos orientados a proveer a las unidades bienes o servicios de carácter no administrativo, como por ejemplo los servicios tecnológicos (aquí es donde cabe la carta de servicios TIC, mencionada en el POT6, y el CAUCE7). Este enfoque hacia los servicios es el mismo que se da en la zona tecnológica donde visualizar los servicios del colectivo ciudadanía, por lo que debe vincularse a la misma la zona donde realizar consultas8. En esta zona deben encontrarse también los servicios de entornos colaborativos, correo electrónico y agenda, localizar de personas, protección de datos, etc., dicho de otra forma, muchos de los servicios que se prestan desde AGAVE. Además debían incluir los servicios de organización y modernización, como planes institucionales o gestión de actuaciones de mejora (declaración y gestión de dichas actuaciones). Sobre la base de lo expuesto, as herramientas que deben organizarse en esta zona podrían ser: gestor de consultas, ALISIOS, ÁGAVE, TRAMITADOR DE EXPEDIENTES y CAUCE. 4. COLECTIVO PERSONAL 4 Puede verse la herramienta de consulta desarrollada por la Dirección general de personal. 5 Incluye las zonas de SERVICIOS y de CONSULTAS e incorpora los recursos. 6 Ver anexo 6 “MEDIDAS POT POR GRUPO”. 7 El CAUCE es la herramienta organizativa para atender las solicitudes de determinados (si no todos en el futuro) servicios TIC de las unidades de la Consejería. Las peticiones pueden llegar al entramado organizativo y tecnológico directamente o a través de una herramienta basada en el TRAMITADOR DE EXPEDIENTE, ya que al fin y al cabo todos estos servicios TIC responden a procesos que pueden ser mecanizados son la filosofía de dicho TRAMITADOR (BPM, Business Process Management) 8 Obsérvese que este colectivo accede al SERVICIO DE INFORMACIÓN DE LA CONSEJERÍA desde dos role El colectivo de PERSONAL requiere un ETS que incluya un lugar donde esté informado sobre los derechos qué puede adquirir como trabajador o trabajadora, donde pueda tramitarlos y donde pueda consultar los ya reconocidos. De esta forma, el ENTORNO TECNOLÓGICO DE PERSONAL debe incluir las siguientes zonas tecnológicas9: − Zona tecnológica donde disponer de la información sobre servicios al personal (ZONA DE SERVICIOS10). Esta zona debe funcionar como la de visualización del conjunto de servicios para el colectivo ciudadanía y la de acceso a los recursos del colectivo unidad de gestión; esto es, una zona donde se muestren los servicios ordenados por temas (ver anexo 1), se pueda acceder a su tramitación y se pueda hacer uso de una zona de consultas. Esta zona debe tener naturaleza de portal WEB de colectivo, como pretende ser el PORTAL DEL DOCENTE, y puede usarse ALISIOS como herramienta tecnológica. − Zona tecnológica donde participar en los expedientes que interviene, bien porque es peticionario de algún servicio bien porque interviene en algún trámite del mismo como trabajador (ZONA DE TRAMITACIÓN). El personal puede solicitar que se le reconozca algún derecho (pedir un permiso) o que se preste un servicio (cuenta de correo electrónico). En este caso es destinatario de los servicios y deberá disponer de una zona donde tramitar dicho servicio, que conforme a criterios esgrimidos anteriormente, debía ser la SEDE ELECTRÓNICA. Por otro lado, el trabajador o trabajadora puede participar en un procedimiento como miembro disponible, una comisión de servicio solicitada por una unidad de gestión, miembro de un tribunal, etc. En este caso, aunque no sea destinatario del servicio, participa en el mismo y por lo tanto requiere de un entorno de gestión del procedimiento que es el TRAMITADOR DE EXPEDIENTE. Casando estas dos necesidades, lugar seguro para recibir los servicios (SEDE ELECTRÓNICA) y zona donde participar de la tramitación de un procedimiento (TRAMITADOR DE EXPEDIENTE), vemos que lo deseable para este caso es la herramienta del TRAMITADOR dentro de un entorno de SEDE ELECTRÓNICA, por lo que debe valorarse, como hemos dicho anteriormente, esta posibilidad. − Zona tecnológica donde consultar el expediente electrónico personal (ZONA DE VISUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN EXCLUSIVA). Esta zona responde a los mismos criterios que la homóloga del colectivo ciudadanía, pero con acceso desde el portal del colectivo personal. 5. C0LECTIVO DIRECCIÓN El ETS de este colectivo queda pendiente por definir. 6. ZONAS TECNOLÓGICAS 9 Todos los trabajadores deben intervenir en la zona de unidad de gestión como miembros de la misma y por lo tanto accederán a algunas zonas del entorno de este colectivo. El caso del personal docente dispondrán del entorno de los procesos educativos, que no ha sido objeto de este documento. 10 Incluye la ZONA DE CONSULTA. Conforme a lo visto anteriormente, se identifican las siguientes zonas: - De servicio - De consulta - De respuesta a consultas - De tramitación - De visualización de información exclusiva - De gestión de datos - De procedimientos - De recursos Asimismo los entornos principales son: - INTERNET - ALISIOS - ESCRITORIO Las herramientas tecnológicas principales son: - desarrollos web - Conecta - Tramitador de expediente - Expediente electrónico - Desarrollos autónomos11 - Estándar de datos Conforme a esta clasificación se presenta la tabla incluido en el anexo 0. CONCLUSIONES Un modelo de entorno tecnológico basado en la identificación de zonas de servicios para cada colectivo, de acuerdo a lo mostrado en la tabla del anexo 0, nos permite las siguientes ventajas: 11 Los desarrollos estarían justificados para la zona de GESTIÓN DE DATOS así como para las OPERACIONES complejas detrás de los trámites de los procedimientos. - Se simplifican los escenarios tecnológicos (zonas) a los que debe ‘someterse’ cada colectivo. - Se identifican y minimizan las herramientas que deben dar soporte a las soluciones tecnológicas que se demandan por los diferentes colectivos de acuerdo a unos criterios claros, basados en gestión por procedimientos: servicio de información, servicio de tramitación, servicio de expediente electrónico, etc. - Se puede alcanzar el máximo de simplificación de mapa de soluciones TIC si se toman decisiones como agregar las herramientas tecnológicas en entornos únicos, como ALISIOS. Un ejemplo puede ser desarrollar las herramientas SEDE ELECTRÓNICA y EXPEDIENTE ELECTRÓNICO se desarrollan en el entorno de ALISIOS, alcanzándose una mayor simplificación. - Se usa la gran mayoría de los servicios prestados ahora, reduciendo al mínimo nuevos desarrollos que den respuesta al modelo.