Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07 1. Objetivo Identificar la posibilidad de mejora en los procesos que intervienen en el Sistema de Gestión de la Calidad, mediante la revisión y análisis que permita elevar su calidad y eficacia. 2. Alcance Este procedimiento aplica a los servidores públicos de la Dirección General, de las unidades administrativas responsables de los procesos involucrados en el SGC y al Representante de la Dirección. 3. Referencias a) Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario, Diario Oficial de la Federación, 18 de agosto de 2008. b) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos, Diario Oficial de la Federación, 1° de diciembre de 2008. c) Manual Calidad del DIFEM, Apartado 8.5.1 Mejora Continua, autorizado por la Dirección General del DIFEM el 01 de enero de 2012. 4. Responsabilidades y Autoridades Es responsabilidad del Director de Área, Representante de la Dirección y Líderes de los Equipos de Mejora la implementación de este procedimiento en la revisión y análisis de procesos que permitan elevar la calidad en el servicio. Los Titulares de las Áreas Administrativas, los Líderes de los Equipos de Mejora y el personal involucrado en el SGC tienen autoridad para identificar oportunidades de mejora para los procesos. Es responsabilidad de cada Director de Area asegurarse de evaluar de manera permanente el desempeño de sus procesos y la generación de propuestas y acciones que pudieran incrementar su eficacia. Cada Equipo de Mejora, a través de su Secretario, deberá de generar una minuta (FO DIFEM DG 19) y resguardarla como evidencia. El Líder del Equipo de Mejora deberá presentar al Director de Área las propuestas de mejora, para su autorización. Una vez que el Director de Área haya autorizado la propuesta de mejora, deberá informar al Representante de la Dirección para su conocimiento y registro. Página 1 de 9 Elaboró: Versión: Representante de la Dirección Autorizó Fecha de Revisión: Director General del DIFEM 2 20-01-12 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07 Será responsabilidad del Líder del Equipo de Mejora promover que se evalúen de manera permanente: · · · · · · · · · Hallazgos y conclusiones de auditorias internas o externas. Análisis de la Política y Objetivos de Calidad. Análisis de la Satisfacción del Cliente. Análisis de Recursos. Análisis de los Indicadores de Medición Desempeño de los procesos y conformidad del producto. Estado de las acciones correctivas y preventivas en su caso. Acciones de seguimiento de revisiones previas por la Dirección, en su caso. Análisis, dictamen y seguimiento de mejoras y cambios al SGC. El Director de Área deberá asegurar que se encuentren definidos indicadores de eficiencia, eficacia y control de los procesos, que permitan dar seguimiento a su desempeño. El Representante de la Dirección conjuntamente con el Líder del Equipo de Mejora serán responsables de verificar la implantación de las acciones tomadas, dando seguimiento a través del Comité de Calidad y Auditorias de Calidad. El Representante de la Dirección podrá revisar las mejoras que se implanten en cada proceso y realizar las observaciones y comentarios que considere convenientes al Líder del Equipo de Mejora. Cada Líder de Equipo de Mejora deberá resguardar los registros de las acciones de mejora implementadas las cuales pueden no estar codificadas. 5. Definiciones Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Comité de Calidad: Grupo conformado por personal designado por el C. Director General del DIFEM, donde se analizan los asuntos relativos al Sistema de Gestión de la Página 2 de 9 Elaboró: Versión: Representante de la Dirección Autorizó Fecha de Revisión: Director General del DIFEM 2 20-01-12 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07 Calidad. (ver Procedimiento de Calidad para la Revisión y Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad PC DIFEM DG 03). Equipo de Mejora: Grupo de personas que participan en una función, actividad o proceso, que en conjunto analizan información y datos para proponer acciones que garanticen la no ocurrencia de problemas, no conformidades, productos no conformes y la mejora continua de los procesos, productos o servicios del DIFEM. El Equipo de Mejora es definido por el Director de Área). 6. Insumos Identificación de Mejora en el Proceso. 7. Resultados Mejora implementada 8. Interacción con otros Procedimientos PC DIFEM DG 01 Procedimiento de Calidad para la Elaboración y Control de Documentos. PC DIFEM DG 02 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros. PC DIFEM DG 03 Procedimiento de Calidad para la Revisión y Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad. 9. Políticas En la mejora continua de los procesos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad deberá participar: Personal involucrado en el SGC. Equipos de Mejora. Comité de Calidad. Auditores internos de Calidad. El Equipo de Mejora sesionará cuando menos una vez al mes y la coordinación estará a cargo de un Líder, un Realizador y un Secretario. Las funciones de estas figuras son: Página 3 de 9 Elaboró: Versión: Representante de la Dirección Autorizó Fecha de Revisión: Director General del DIFEM 2 20-01-12 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07 Líder Realizador Secretario Representar al Equipo de Mejora en toda circunstancia. Establecer metas cuantificables. Motivar a los integrantes del Equipo de Mejora para alcanzar las metas planteadas. Presentar al director del área las propuestas de mejora del su proceso. Hacer respetar los compromisos adquiridos por el Equipo de Mejora. Proponer técnicas de trabajo en equipo. Elaborar gráficas y su análisis relacionadas con la medición del proceso. Calendarizar las fechas acordadas de cumplimiento de compromisos adquiridos. Monitorear el cumplimiento de los compromisos o acuerdos adoptados. Informar al Líder de las causas de su incumplimiento, en su caso. Estructurar la agenda de trabajo en coordinación con el Líder. Elaborar minutas de cada reunión realizada. Es responsable de la documentación emanada de la operación del Equipo de Mejora. Elaborar gráficas y su análisis relacionadas con la medición del proceso. Los aspectos que pueden ser evaluados en cada reunión son, entre otros: Propuestas de Mejora. Acciones Correctivas y/o Acciones Preventivas. Registros de Calidad. Controles. Documentos del SGC. Mecanismos de Control de los Procesos. Indicadores. Resultados sobre la Satisfacción del Cliente. Resultado de Auditorias Internas. Cada Equipo de Mejora resguarda los registros de estas acciones, en su carpeta de seguimiento correspondiente, la cual inclusive puede no estar codificada. Página 4 de 9 Elaboró: Versión: Representante de la Dirección Autorizó Fecha de Revisión: Director General del DIFEM 2 20-01-12 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07 10. Desarrollo Descripción No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Puesto/ Unidad Administrativa Actividad Líder y Equipo de Mejora Detecta un área de oportunidad de conformidad con el análisis y evaluación de la eficacia del proceso. Elabora propuesta de Mejora. Presenta al Director del área para su revisión y aprobación. Director de Area Recibe propuesta de mejora, revisa y determina. Director de Area Si existen correcciones instruye y remite al Líder del Equipo de Mejora para su atención. Líder y Recibe instrucción, elabora modificaciones y Equipo de Mejora remite al Director de área. (Se conecta a la operación 2). Director de Area Si no existen correcciones elabora oficio, en original y copia, dirigido al Representante de la Dirección enviando propuesta para su análisis, firma, envía, obtiene acuse de recibo y archiva. Representante de la Dirección Recibe propuesta, toma conocimiento, turna e instruye para su análisis al Jefe del Departamento de Calidad y Modernización Administrativa. Jefe del Departamento de Calidad y Recibe propuesta de mejora y conjuntamente con Modernización Administrativa/ Líder el Líder del Equipo de Mejora analizan y de Equipo de Mejora determinan su viabilidad. Jefe del Departamento de Calidad y Modernización Administrativa/ Líder de Equipo de Mejora Jefe del Departamento de Calidad y Modernización Administrativa/ Líder de Equipo de Mejora 10. Director de Área 11. Representante de la Dirección Si no es viable, lo hace del conocimiento del Director de área para su análisis. (Se conecta a la operación 2). Si la propuesta de mejora es viable, planea y programa las actividades especificadas en el proyecto de mejora. Implementa el proyecto, analiza y evalúa los resultados. Evidencia los resultados de la evaluación a la implementación de la mejora, elabora informe y entrega al Director de área para su revisión. Recibe resultados de la evaluación a la implementación de la propuesta de mejora. Envía al Representante de la Dirección. Recibe resultados de la evaluación a la implementación de la propuesta de mejora. Página 5 de 9 Elaboró: Versión: Representante de la Dirección Autorizó Fecha de Revisión: Director General del DIFEM 2 20-01-12 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07 Descripción No. Puesto/ Unidad Administrativa 12. Representante de la Dirección 13. Representante de la Dirección 14. Representante de la Dirección Actividad Analiza y determina conjuntamente con el Director del área.. Si los resultados no son satisfactorios se regresa a la actividad 7. Si los resultados son satisfactorios se formalizan los cambios correspondientes al Sistema de Gestión de la Calidad. (Se conecta con procedimiento de calidad PC DIFEM DG 01 Procedimiento de Calidad para la Elaboración y Control de Documentos. PC DIFEM DG 02 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros). Informa en reunión de revisión o evaluación al Comité de Calidad sobre las mejoras implementadas y los resultados alcanzados. (Se conecta con procedimiento de calidad PC DIFEM DG 03) Página 6 de 9 Elaboró: Versión: Representante de la Dirección Autorizó Fecha de Revisión: Director General del DIFEM 2 20-01-12 PROCEDIMIENTO: De Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07 LIDER Y EQUIPO DE MEJORA DIRECTOR DEL AREA REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN JEFE DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA/ LIDER DE EQUIPO DE MEJORA INICIO Detecta un área de oportunidad, elabora propuesta de mejora y presenta 1 Propuesta de Mejora Recibe, propuesta, revisa y determina 2 Propuesta de Mejora Recibe, se entera elabora modificaciones y envía. Se conecta con la operación número dos. Remite al equipo de mejora 4 3 SI ¿Existen Correcciones? 2 Elabora oficio y envía con la propuesta para su revisión, NO 5 oficio Recibe propuesta, toma conocimiento turna e instruye 6 1 Propuesta de Mejora oficio Recibe propuesta, y conjuntamente con el Líder del Equipo de Mejora analiza y determina 1 Propuesta de 7 Mejora Hace del conocimiento del director de área y archiva Se conecta con la operación 2. Propuesta de Mejora NO 2 8 ¿Es viable? SI Propuesta de Mejora A PROCEDIMIENTO: De Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07 LIDER Y EQUIPO DE MEJORA JEFE DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA/ LIDER DE EQUIPO DE MEJORA REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTOR DEL AREA A 9 Recibe resultados y envía al representante de la Dirección Informe 10 Informe Recibe resultados y envía al representante de la Dirección 11 Analiza y determina conjuntamente con el Director Informe Regresa actividad siete a la número 12 NO ¡Resultados satisfactorios? 7 SI 13 Se formalizan cambios los 14 Informa en reunión de revisión al Comité de Calidad PC DIFEM DG 01 PC DIFEM DG 02 FIN Indica que es viable y que proceda e ejecutar el proyecto. Planea y programa las actividades , implementa el proyecto, analiza y evalúa los resultados, elabora informe y entrega. Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07 12. Medición Número de Propuestas de Mejora aprobadas Número Propuestas de Mejora identificadas X 100 = Porcentaje de Propuestas de Mejora implementadas 13. Registros de Evidencia FO DIFEM DG 19 Minuta Reunión de Equipo de Mejora. Propuestas de Mejora (Formato Libre) 14. Objetivo de Calidad Implementar el 100% de las propuestas de mejora aprobadas. Página 9 de 9 Elaboró: Versión: Representante de la Dirección Autorizó Fecha de Revisión: Director General del DIFEM 2 20-01-12