estudio efqm en aqualia

ESTUDIO EFQM EN AQUALIA
Proyecto final de máster
Año 2010-2011
PROFESOR/A
Enrique Hernández Moreno
Alumnos
Laura López Domínguez
María Victoria Flores Ripoll
Ángel Vitoria Miñana
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Índice
1. Introducción .................................................................3
2. Antecedentes ...............................................................4
2.1. AQUALIA .................................................................... 4
2.2. Modelo EFQM .............................................................. 5
2.3. Ventajas y desventajas implantación modelo
EFQM y comparación con ISO 9001 ........................................... 5
2.4. Análisis Empresas Sector Servicios ..................................... 8
2.4.1. Empresas de Gestión de Aguas................................. 8
2.4.2. Empresas de Servicios Utilities ............................... 10
2.5. Justificación del estudio ................................................ 12
3. Cuestionario de evaluación EFQM ..................................... 13
4. Metodología de Evaluación ............................................. 16
5. Análisis de resultados y detección de brechas ..................... 20
6. Valor agregado de implantar EFQM en AQUALIA ................... 30
7. Recomendaciones y conclusiones ..................................... 31
7.1. Recomendaciones ........................................................ 31
7.2. Conclusiones .............................................................. 33
8. Bibliografía ................................................................ 34
9. Anexos ...................................................................... 34
Anexo I. Encuestas utilizadas en el estudio ................................ 34
Anexo II. Tabla de resultados de análisis de encuestas .................. 34
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1. Introducción.
La excelencia empresarial es fundamental hoy en día para la permanencia y la gestión sostenible de
cualquier organización a largo plazo. La misma tiene siete pilares fundamentales que son:
- Orientación al cliente
- Coherencia en los objetivos
- Gestión por procesos
- Desarrollo de alianzas
- Desarrollo e implicación de las personas
- Responsabilidad social
- Aprendizaje, innovación y mejora continua
Los mismos contribuyen no solo a la gestión sostenible de la organización sino a mantener y mejorar
continuamente la percepción que tienen los grupos de interés sobre la misma. Para alcanzar la
excelencia se necesita un alto compromiso de la dirección y de los líderes de la organización.
La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM, por sus siglas en inglés), tiene un
modelo de excelencia con amplia aceptación a nivel europeo. La última versión de este modelo se
lanzó a finales del año 2010. La EFQM cuenta con más de 500 miembros en más de 55 países y 50
sectores industriales. En el año 2010 se premiaron a 5 organizaciones que van desde pequeñas
empresas familiares, centros de cuidado especial, escuelas y una empresa de servicios que ganó por
el éxito de su gestión con las personas.
Aqualia, es una empresa de servicios que se encarga de la gestión integral del ciclo del agua con
más de 16.000.000 de usuarios finales alrededor del mundo. Actualmente posee diversos
certificados de sistemas de gestión pero quiere ir más allá y estudiar sus posibilidades de llegar a un
reconocimiento de excelencia a través del modelo EFQM.
El siguiente trabajo pretende realizar un primer diagnóstico sobre la situación actual de
Aqualia
respecto al modelo de excelencia EFQM. Con el mismo se esperan detectar las áreas de mejora y
brechas en las que se podrían tomar acciones para llegar a la Excelencia.
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2. Antecedentes
2.1. AQUALIA
Aqualia, gestión integral del agua S.A. pertenece al Grupo FCC, primer grupo español de servicios
públicos.
Aqualia es, en estos momentos, la única empresa española que ofrece al mercado todas las
soluciones a las necesidades de las empresas privadas, entidades y organismos locales y públicos en
todas las fases del ciclo integral del agua y para todos los usos: ya sea para consumo humano, uso
agrícola o industrial.
La historia de
Aqualia es una sucesión de retos marcados por el compromiso con sus clientes, y
con el Desarrollo Sostenible. Recientemente
Aqualia ha sido designada por la revista Global Water
Intelligence (GWI) Mejor Compañía de Gestión del Agua en 2007 en el mundo, un reconocimiento
que premia la evolución de la empresa en los últimos años y su trayectoria internacional.
Con el tiempo, la experiencia ayuda a adelantarse a los acontecimientos. Y con dedicación y
vocación de servicio, 100 años se pueden convertir en un siglo de evolución permanente.
Contando con el apoyo de FCC,
Aqualia ofrece un innovador modelo empresarial, basado en la
eficacia y la calidad, pensado para prestar un servicio cercano y adecuado a cada necesidad.
Un fuerte compromiso local, unido a una filosofía de trabajo enfocada hacia una atención cercana y
personalizada, aumenta la capacidad para aportar soluciones factibles a las necesidades de
entidades y organismos públicos y privados, en cualquier lugar del mundo.
Aqualia, sólo en España, gestiona actualmente más de 850 municipios, atendiendo a una población
de más 13.000.000 de habitantes, con una cuota de mercado del 34% en el mercado privado español
del ciclo integral del agua.
Aqualia mantiene una fuerte actividad de expansión internacional, y fuera de España ya está
presente en Italia, Portugal, Argelia, China, Méjico, República Checa, y Polonia, prestando servicio
a más de 3 millones de personas.
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En total atiende a una población superior a los 16.000.000 de habitantes. Un fuerte y continuado
crecimiento ha permitido a la compañía pasar en los últimos diez años de 97 millones de euros a los
casi 850 previstos para 2007 con una cartera de más de 11.000 millones de euros.
2.2. Modelo EFQM
“La EFQM (European Fundation for Quality Management) es una fundación sin ánimo de lucro
integrada por organizaciones que en los últimos 20 años han compartido prácticas de gestión y se
han ayudado a implantar estrategias. La EFQM reúne a organizaciones que se esfuerzan por alcanzar
una Excelencia Sostenible”
El modelo de excelencia EFQM es una metodología voluntaria basada en 9 criterios. Cinco de estos
son “Agentes Facilitadores” (Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, Procesos y
Productos) y cuatro son “Resultados” (Resultados en Personas, Resultados en clientes, Resultados en
la sociedad y Resultados Clave). Existe una relación dinámica entre agentes facilitadores y los
resultados ya que la excelencia en los agentes facilitadores se verá reflejada en los resultados. La
EFQM promueve la autoevaluación por parte de las instituciones, inicialmente, este proceso
promete a la organización discernir claramente sus fortalezas y áreas de mejora en las cuales puede
culminar sus acciones de mejora planificadas. En un siguiente paso una evaluación externa por una
organización independiente acreditada por la EFQM puede ser solicitada.
2.3.
Ventajas
y
desventajas
implantación
modelo
EFQM
y
comparación con norma UNE EN ISO 9001
En el modelo de excelencia EFQM se pretende que la organización se autoevalúe y en base a esta
evaluación se define el grado de excelencia de la misma mientras que en la norma UNE EN ISO
9000:2008 existen estándares de evaluación, pre diseñados por expertos, que pueden llevar a la
organización a un sistema muy burócrata para cumplir con los requisitos de la norma.
A nivel de alcance de UNE EN ISO 9000:2008, la misma nació para estandarizar procesos de
fabricación por lo que su aplicación en otros sectores es complicada y sujeta a numerosas
excepciones mientras que el modelo de excelencia EFQM tiene un enfoque más amplio y no tan
centrado en la parte operativa de la fabricación del producto y/o prestación del servicio sino que
también se le da importancia al liderazgo de la organización, la motivación de los empleados y la
continuidad de la organización en el tiempo.
En la siguiente tabla se muestra una comparación entre los dos modelos:
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Tabla 1. Comparación entre la norma-UNE-EN ISO 9001 - EFQM
UNE EN ISO 9001
EFQM
Cumplimiento de estándares
Auto dirigida, posible también sin asesoría externa
Necesita un experto o encargado de la
Modelo flexible que puede adaptarse al sector
calidad dentro de la organización
donde se quiera aplicar
Enfocado a gestión por procesos, atribuye
Mejora continua es el foco central
una gran importancia a la optimización
técnica, temporal o de personal
Orientado a resultados
Asesoría externa contribuye a logro de
Costos de asesoría efectiva ya que no es necesario
resultados con auditores expertos, pero es
un consultor externo
costoso
Otorgamiento
Reconocimiento internacional
de
reconocimiento
posible
solo
después de ser realizada la autoevaluación
Reconocimiento europeo, asociado con premios de
calidad
Fuente tabla: Evaluation and Quality Development: Principles of impact- based quality
A pesar de que el modelo EFQM tiene como principio la autoevaluación de la organización, la misma
debe ser homologada por un experto para su reconocimiento, lo que representa costos.
Adicionalmente si se decide contratar asesoría externa para implantar el modelo, se corre el riesgo
de obtener juicios sesgados por parte del asesor.
Otra de las ventajas del modelo EFQM es que, al ser un premio europeo se le da mucha importancia
al benchmarking, lo que le permite a la organización conocer su posición relativa con respecto a la
competencia en varios aspectos críticos y así comenzar a plantearse objetivos de mejoras en este
sentido.
En el aspecto de la forma como la organización se relaciona con el entorno, el modelo EFQM
incorpora no solo los resultados en la satisfacción del cliente como un pilar importante de la gestión
sino también los resultados de la organización en cuanto a la sociedad y las personas que trabajan
en la misma, así como la percepción que tienen estos grupos sobre la organización.
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En general, el modelo EFQM toca cada área de la organización de acuerdo al impacto que tiene en
el logro de sus resultados. Sin embargo, los procesos para la autoevaluación y la implantación
consumen una cantidad importante de tiempo debido a la complejidad del sistema (nueve
componentes y 32 sub-criterios) demandando muchas exigencias para aquellas organizaciones que lo
quieren aplicar, especialmente porque se deben adaptar numerosos conceptos abstractos al marco
de la organización. Este aspecto puede verse como una ventaja así como una desventaja ya que
carece de conceptos específicos y difíciles de adaptar a cada organización pero al mismo tiempo,
esto es lo que permite que el modelo sea flexible a cualquier sector.
Adicionalmente, tanto el modelo EFQM como la norma UNE EN ISO 9000:2008 tienen criterios de
evaluación que no tienen fundamentos teóricos o fundamentados de alguna otra forma, por lo que
en principio parecen ser arbitrarios. Sin embargo, es el modelo EFQM el que, a pesar de tener unos
criterios de evaluación empíricos, asigna una puntuación a cada aspecto de evaluación lo que hace
más objetiva la evaluación y por ende el otorgamiento del reconocimiento de excelencia. En el
siguiente cuadro se resumen las ventajas y desventajas del modelo EFQM:
Tabla 2. Ventajas y desventajas del modelo EFQM
Ventajas
Desventajas
Autoevaluación lo que permite llevar a cabo el
Conceptos abstractos que complican la
modelo sin necesidad de un asesor externo.
implantación en la organización.
Flexible y diseñada para poder ser aplicada a
Modelo complejo con nueve criterios y 32
cualquier sector.
sub-criterios
que
deben
adaptarse
al
marco de cada organización.
Toma en cuenta la gestión de la organización en
aspectos como el liderazgo, personas y sociedad.
Criterios de evaluación empíricos
Toma en cuenta la capacidad de la organización y su
Demanda
gestión para permanecer en el tiempo.
importante para la autoevaluación y su
una
cantidad
de
tiempo
implantación.
Utiliza
el
benchmarking
para
posicionar
a
la
organización con respecto a otras empresas del
Para presentar la autoevaluación a premio,
sector en diversos aspectos lo que permite establecer
la misma debe ser homologada por un
objetivos de resultados acordes con el entorno.
consultor acreditado, lo que cuesta dinero.
Evaluación
y
otorgamiento
de
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reconocimiento
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objetiva debido al sistema de evaluación por puntos
RADAR.
Fuente tabla: Evaluation and Quality Development: Principles of impact- based quality
2.4. Análisis de Empresas Sector Servicios.
2.4.1. Empresas de Gestión de Aguas
La distribución del agua en España está gestionada de forma diferente a cómo se realiza en otros
países, ya que en éstos el Estado gestiona este aspecto en su totalidad.
En España la administración pública, a través de entes comprendidos entre el propio Estado o
Administración Autonómica y las Entidades Locales, se encarga del fomento de las actividades
económicas ligadas al agua y a la promoción pública de las mismas. Los ayuntamientos juegan un
papel muy importante en la prestación de servicios finales a los usuarios, como son los
correspondientes al abastecimiento de agua potable, saneamiento y depuración. Existe una
tendencia creciente a la participación del sector privado de estos servicios mediante concesiones
administrativas, conservando el municipio la función reguladora.
El modelo local de prestación de los servicios del ciclo del agua incorpora también en España el
problema de la gran proliferación de municipios y, por tanto, de multiplicidad de administraciones
que pueden elegir entre diversos sistemas de gestión. Aunque en teoría los más de 8.000 municipios
españoles pueden ejercer estas competencias con autonomía, en la práctica esto no es así, ya que
en muchos lugares algunas de las fases del ciclo hídrico son encomendadas a entes
supramunicipales, bien de una forma asociativa (caso del Consorcio de Aguas de Bilbao o la
Mancomunidad de Pamplona), bien de una forma de hecho (caso de Canal de Isabel II o Aguas de
Sevilla S.A.), bien a través de las empresas concesionarias comunes (caso de Aquagest o
Aqualia).
Aunque el número real de entidades es inferior a los 8.000, no cabe duda que esta es una cifra muy
importante a la hora de evaluar la gestión de este servicio a escala estatal. El reflejo más visible de
esta situación de dispersión viene dado por las tarifas por el servicio de abastecimiento de agua
aplicadas en cada caso, que son muy diferentes dependiendo de la zona geográfica, como por
ejemplo en el caso de la Comunidad Valenciana con la existencia de un Canon de Saneamiento único
para todo su territorio.
Aqualia es una empresa perteneciente al grupo FCC, la cual gestiona la distribución del agua en
más de 850 municipios que representan 13.000.000 de consumidores, teniendo así el 34% de la
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participación del mercado privado. Adicionalmente, presta servicio a nivel internacional en los
siguientes países: Italia, Portugal, Argelia, China, Méjico, República Checa, y Polonia atendiendo a
más de 3.000.000 de personas.
Adicionalmente a la concesión de la distribución del agua,
Aqualia también tiene otros ámbitos de
servicios que dan solución al uso del agua para la industria y el diseño y construcción de plantas de
tratamiento, plantas desalinizadoras, etc.
Las empresas del sector del agua en España tienen certificadas la mayoría de las normas de sistemas
de gestión más importantes y actuales. A continuación se realizara un análisis comparativo entre las
empresas más importantes de agua de España y determinar la posición de
Aqualia en el ámbito de
sistemas de gestión mediante la siguiente tabla:
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Tabla 3. Tabla comparativa empresas de servicios de aguas vs AQUALIA
EMPRESA
ISO 9001 ISO 14001 ISO 18001
x
x
x
X
x
X
x
X
x
X
x
X
ISO 22000
ISO 166002
ISO 17025
X
x
x
ISO 17020
X
x
X
x
x
x
x
x
X
2.4.2. Empresas de servicios Utilities.
En el sector de servicios en general, al igual que en el del agua, tiene los sistemas de gestión más
importantes y actuales certificados, y adicionalmente algunas empresas tienen certificado el
modelo EFQM.
La diferencia más evidente entre el sector de la distribución del agua y la de servicios en general
(electricidad, telefonía y construcción en este caso) es que los usuarios no tienen la capacidad
directa de elección y/o cambio de la compañía suministradora de agua, la cual está en cierto modo
impuesta por los contratos de concesiones del servicio de las administraciones públicas. Mientras
que en sectores como la electricidad o la telefonía (al menos en España), los usuarios si tienen
posibilidad de elegir con que empresa prefieren el suministro, incluso cambiar de suministrador
cuando lo deseen. Esta diferencia afecta de manera importante los sistemas de gestión que utilizan
las empresas ya que representan un elemento diferenciador significativo de cara al consumidor
quien es el que tiene la última palabra.
Otro elemento que diferencia a las empresas de distribución de agua y las de electricidad, telefonía
y construcción es que la obtención de contratos implica una concesión de instalaciones, a veces
públicas, para ser administradas y mantenidas por la empresa.
En la siguiente tabla, se muestra un resumen de los sistemas de gestión certificados en varias
empresas españolas de servicios:
Tabla 4. Tabla comparativa empresas de servicios.
EMPRESA
ISO 9001
ISO 14001
ISO 18001
ISO 166002
EFQM
RSC
x
x
x
x
x
x
x
X
X
x
X
x
X
Efr
x
X
X
X
X
X
X
x
X
X
X
X
X
X
X
X
X
x
X
x
x
x
X
X
x
x
X
X
x
x
x
X
x
x
x
2.5. Justificación del estudio.
Teniendo en cuenta que
Aqualia posee ciertas peculiaridades, como el ser una empresa de
servicios en la que los usuarios finales no tienen la capacidad de escoger a su compañía de aguas,
que además tiene que satisfacer las necesidades tanto de la administración pública como de los
usuarios finales y que
Aqualia antes del 2009 tenía una gestión independiente, las principales
razones por las que se ha llevado a cabo este estudio son las siguientes:
-En primer lugar es conocer las brechas que tiene el modelo de gestión actual de
Aqualia con
respecto al modelo de Excelencia EFQM.
-Determinar el valor agregado de implantar EFQM que permita a
Aqualia ser más sostenible en el
tiempo así como la diferenciación que obtiene con respecto a la competencia.
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3. Cuestionario de evaluación EFQM
La EFQM es una organización que, conjuntamente con otras que actúan como socios nacionales (por
ejemplo el Club Excelencia en Gestión), fomenta y reconoce el éxito sostenido de las organizaciones
y aporta directrices para poder lograrlo.
Para ayudar a la organización a mejorar utilizando el Modelo EFQM de Excelencia, la EFQM propone
realizar evaluaciones de las estrategias, políticas, procesos de dicha organización así como de los
resultados que consigue. La evaluación proporciona una perspectiva que permite comprender dónde
se encuentra la organización frente a lo que se considera “excelencia” en sus distintas vertientes, e
identificar posibles áreas de mejora que le permitan progresar hacia sus objetivos prioritarios.
En línea con las propuestas EFQM, y con el objetivo de establecer dónde se encuentra
Aqualia en
su camino hacia la excelencia, así como identificar sus posibles oportunidades de mejora, se ha
realizado un cuestionario ajustado a dicha empresa. Este cuestionario se utilizará como base para
realizar una encuesta al personal de la organización de diferentes departamentos y áreas, lo que
permitirá identificar los aspectos en los que existen dichas oportunidades.
El cuestionario permite evaluar cada subcriterio con detalle a través de preguntas que abarcan
todos los subcriterios del Modelo.
Parte I. Autoevaluación de Agentes Facilitadores
Agentes Facilitadores: Son los aspectos que la Organización aplica de una forma específica para
alcanzar la
Excelencia
en la
Gestión. Son 5 a evaluar:
Liderazgo
Personas
Política y Estrategia
Alianzas y Recursos
Procesos
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¿Qué se evalúa?
II Parte. Autoevaluación de Resultados
Resultados: Son los logros que ha alcanzado la Organización respecto a cuatro aspectos:
Clientes
Personas
Sociedad
Clave (financieros y económicos)
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¿Que se evalúa?
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4. Metodología de Autoevaluación
Alcance de la Evaluación: Determinar las brechas que tiene la forma de gestionar
Aqualia en
comparación con el modelo EFQM.
Para realizar esta evaluación se plantearon varias posibilidades, entre las que estaban:
Revisión de los procedimientos de
Aqualia
Revisión y análisis de los estudios de materialidad e informes de RSC de
Encuesta a un grupo seleccionado de personas que trabajan en
Entrevistas a distintas personas de la gerencia de
Aqualia
Aqualia
Aqualia
Finalmente, el procedimiento seleccionado para realizar la evaluación es una mezcla de encuesta a
un grupo seleccionado de personal de
Aqualia, análisis del informe de RSC y estudio de
materialidad y entrevista con un representante de la dirección de
Aqualia.
A continuación se explican las condiciones de cada una de las herramientas seleccionadas.
Revisión y análisis del informe de RSC y estudio de materialidad:
Los documentos a estudiar fueron los publicados en el año 2010 ya que son los más recientes
aprobados.
El informe de RSC fue utilizado para conocer los indicadores que utiliza la empresa para medir el
desempeño de su gestión en las personas, clientes, sociedad, así como sus resultados financieros.
El estudio de materialidad se utilizo para conocer la impresión de los empleados de
Aqualia sobre
la organización y la eficacia de la misma en la comunicación de sus logros.
Encuesta a un grupo seleccionado de empleados de AQUALIA:
La encuesta realizada a las personas seleccionadas consta de 75 preguntas divididas de la siguiente
manera:
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Criterio 1. Liderazgo: 9 preguntas
Criterio 2. Estrategia: 5 preguntas
Criterio 3. Personas: 8 preguntas
Criterio 4. Alianzas y Recursos: 12 preguntas
Criterio 5. Procesos, Productos y Servicios: 13 preguntas
Criterio 6. Resultados en Clientes: 7 pgtas
Criterio 7. Resultados en Personas: 8 pgtas
Criterio 8. Resultados en la Sociedad: 9 preguntas
Criterio 9. Resultados Clave: 4 preguntas
Las preguntas en cada criterio cuestionan sobre los aspectos primordiales (sub criterios) que debería
tener la organización para cumplir con el mismo en base a los aspectos que evalúa la herramienta
de EFQM, REDER (enfoque, despliegue, medición y mejora para los agentes facilitadores; relevancia
y ámbito para los resultados). Las preguntas son abiertas y se pretende del encuestado una
contestación extensa. El cuestionario aplicado puede verse en el anexo 1.
Se selecciono una muestra de 50 personas para realizar la encuesta; las personas seleccionadas
pertenecen a todos los departamentos de
Aqualia y dentro de cada uno, al personal directivo, de
gerencia y administrativo de cada uno de ellos. Encuestar a todo el rango de cargos de cada
departamento tiene el objetivo adicional de conocer el grado de conocimiento de la gestión de la
organización que tienen no solo los cargos directivos y gerenciales sino los administrativos también.
Las encuestas fueron enviadas a las personas seleccionadas vía correo electrónico en formato Word
y se les dio un plazo de una semana para contestar. De las 50 personas seleccionadas, solamente 20
contestaron y una de las encuestas estaba repetida, razón por la cual se elimino del estudio. La
cantidad de encuestas recibidas por departamento se puede observar en el siguiente cuadro.
Tabla 5. Encuestas AQUALIA
Cantidad
encuestas
Número
encuesta
Dirección
técnica
Dirección Calidad
Dirección
Aguas
Dirección
prevención
Delegados
Servicio
Cliente
Interno
I+D
3
6
4
1
1*
2
1
1
5
6,13
4,7
11
10
1,2,3
8,9,12,17,19,20 14,15,16,18
Fuente tabla: Elaboración propia (* Encuesta repetida)
Una vez recibidas las encuestas, se valoraron las respuestas para puntuar cada sub criterio en una
escala del 1 al 5; siendo 5 el valor máximo de cumplimiento de cada sub criterio y 1 un mínimo o
nulo cumplimiento.
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La puntuación para los agentes facilitadores es 5 si se detecta una metodología aplicable a todas las
personas relevantes para lograr lo que el criterio indica. Para los resultados se puntuó de acuerdo a
la relevancia de los indicadores encontrados en el informe de RSC y la tendencia mostrada en el
mismo. La hoja de evaluación de las encuestas puede observarse en el anexo 2.
Entrevista con un representante de AQUALIA:
Luego de evaluar todas las encuestas, se realizo una entrevista con un representante de
Aqualia
para verificar los puntos que no quedaron claros de las encuestas y para confirmar algunos aspectos
en cuanto a la gestión de
Aqualia tanto de los agentes facilitadores como los de resultados.
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5. Análisis de resultados y detección de brechas.
Tras analizar y puntuar cada criterio y subcriterio referentes a los agentes facilitadores y a los
resultados, se sacaron los promedios de las puntuaciones de cada encuesta obteniéndose así que en
los Agentes Facilitadores se obtuvo 1,40 sobre 5 y en resultados 1,75 sobre 5.
Gráfico 1. Puntuación AQUALIA
Promedio puntuacion Aqualia
5,00
Maximo
Puntuacion
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
Total Agentes Facilitadores
Total Resultados
1,40
1,75
Promedio puntuacion
Fuente gráfico: Elaboración propia
Fuente gráfico: Elaboración propia
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Fuente gráfico: Elaboración propia
A continuación se analizara el por qué se han obtenido estos resultados de manera detallada según
los subcriterios.
Liderazgo
En las encuestas analizadas se obtuvo una puntuación promedio de 1,38 con respecto al criterio de
liderazgo y desglosando los subcriterios, los resultados que se obtienen son los siguientes:
Gráfico 2. Resultados AQUALIA Liderazgo
Resultados A.F 1
Promedio puntuacion
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
Promedio Puntuacion
1a
1b
1c
1d
1e
1,28
1,09
1,83
1,32
1,37
Fuente gráfico: Elaboración propia
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De acuerdo a las respuestas obtenidas en las encuestas realizadas se detecta que las brechas son las
siguientes:
Aqualia de los
No se detecta una percepción clara por parte de las personas que trabajan en
líderes de la misma.
No se detecta una metodología única sobre la forma de transmitir y asegurarse del conocimiento de
la misión, visión y valores
Según las encuestas, el reconocimiento por parte de los lideres hacia las personas que trabajan en
Aqualia según sus logros y esfuerzos esta al criterio de cada uno de los jefes de departamento y no
hay una sistemática establecida.
Se detecto que los directivos de
Aqualia no participan en los foros con grupos de interés,
reuniones de seguimiento de objetivos, de calidad, entre otros, lo que dificulta que la toma de
decisiones se haga con una comprensión del entorno tanto interno como externo de
Aqualia.
Estrategia
La puntuación media obtenida para el criterio de estrategia fue de 1,26. En la siguiente grafica se
observa la puntuación por sub criterios:
Gráfico 3. Resultados AQUALIA Estrategia
Resultados A.F 2
Promedio puntuacion
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
Promedio puntuacion
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2a
2b
2c
2d
1,32
1,00
1,16
1,55
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Fuente gráfico: Elaboración propia
A partir de las contestaciones en las encuestas se pueden destacar las siguientes brechas en este
criterio:
No se detecta un conocimiento generalizado acerca de cómo se planifica o determina la estrategia a
seguir por
Aqualia
En la mayoría de las encuestas se destaca el conocimiento de la revisión y planteamiento de la
estrategia en el aspecto financiero pero no en los otros factores que componen una estrategia como
el mercado, posición de la organización, entre otros.
En general no se observa un conocimiento de cómo se involucra a los grupos de interés en el
planteamiento de la estrategia. Sin embargo, en la entrevista con el coordinador de
Aqualia se
comprobó que la comunicación con los mismos existe a través de una metodología establecida y su
opinión se toma en cuenta para mejorar procesos dentro de
Aqualia.
Personas
En el criterio de personas la puntuación media obtenida fue de 1,22. El detalle de la puntuación por
sub criterio se puede observar en la siguiente grafica:
Gráfico 4. Resultados AQUALIA Personas
Resultados A.F 3
Promedio puntuacion
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
Promedio puntuacion
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3a
3b
3c
3d
3e
1,25
1,13
1,30
1,41
1,00
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ESTUDIO EFQM EN AQUALIA
Proyecto final de Máster
Fuente gráfico: Elaboración propia
Para este criterio se obtuvieron respuestas con un rango de opiniones interesantes, sin embargo en
la mayoría de las respuestas no se evidenciaban mecanismos que apoyaran la forma en que
Aqualia gestiona los aspectos referentes a las personas. En general, se pueden observar las
siguientes brechas:
Aqualia tiene el certificado de igualdad y de las 20 encuestas contestadas solo una hace mención a
dicho reconocimiento al preguntarse sobre la igualdad e imparcialidad en los procesos de gestión de
las personas, por lo que se observa una brecha en la comunicación y percepción de las personas en
la gestión de
Aqualia en cuanto a la igualdad.
Se puede apreciar en general insatisfacción con la gestión del reconocimiento de las personas en
Aqualia. En entrevista con el coordinador de Aqualia no se detecta un sistema establecido de
reconocimiento en la empresa.
En el aspecto de formación de las personas de
Aqualia se observa la existencia de un programa de
formación que viene desde la dirección de FCC pero no de las necesidades particulares de
Aqualia
y su personal.
Se ha detectado que la comunicación entre los diferentes departamentos es escasa.
Se observo que no hay una política establecida para la adecuada conciliación entre la vida personal
y laboral de las personas, en algunas de las encuestas se indica que existe en casos puntuales y
dependiendo del superior jerárquico.
Alianzas y recursos
En este criterio la puntuación media obtenida fue de 1,56. La puntuación por sub criterio puede
observarse en el siguiente grafico:
Gráfico 5. Resultados AQUALIA Alianzas y recursos
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Proyecto final de Máster
Resultados A.F 4
Promedio puntuacion
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
Promedio puntuacion
4a
4b
4c
4d
4e
1,36
1,95
1,87
1,43
1,20
Fuente gráfico: Elaboración propia
En el criterio de recursos se observa una clara comprensión de la gestión financiera de
Aqualia en
la gran mayoría de las encuestas y una menor comprensión en los otros aspectos acerca de
sostenibilidad en la gestión de edificaciones y recursos así como las alianzas con los proveedores.
Del análisis de las encuestas se pueden concluir las siguientes brechas:
En cuanto a la gestión medioambiental, se concluye a partir de las encuestas que se cumple la
normativa mas no se trata de ir más allá de la misma. Sin embargo se presenta en el informe de la
RSC la gestión sostenible del edificio principal de FCC en la calle Ulises de Madrid.
En el aspecto de las alianzas con los proveedores se observa poco conocimiento de las mismas y del
cómo se gestionan. Sin embargo, en la entrevista con el coordinador de
Aqualia se detecto un
sistema más o menos establecido para crear estas alianzas.
En cuanto a las relaciones y alianzas con instituciones y organizaciones para favorecer la innovación
y comprender el entorno, a través de las encuestas no se evidencio algún sistema o metodología,
pero en la entrevista con el coordinador de
Aqualia se evidencio un sistema de relaciones con el
entorno a través de instituciones y universidades, sin embargo depende prácticamente de la
metodología de trabajo de un departamento y no es un sistema reconocido por la Dirección.
Procesos, productos y servicios
Para este criterio, la puntuación promedio fue de 1,55 puntos sobre 5. La puntuación por sub
criterio se detalla en el grafico a continuación:
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Gráfico 6. Resultados AQUALIA Procesos, productos y servicios
Resultados A.F 5
Promedio puntuacion
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
Promedio puntuacion
5a
5b
5c
5d
5e
1,95
1,52
1,41
1,22
1,64
Fuente gráfico: Elaboración propia
En el criterio de procesos, productos y servicios se destaca el conocimiento de prácticamente todos
los encuestados sobre el sistema de gestión de calidad, en donde hacen mención de los procesos
definidos en el mismo. Las brechas detectadas en este criterio se describen a continuación:
En la gran mayoría de las encuestas se hace mención al sistema de gestión de la calidad al
preguntarse sobre los procesos clave, sin embargo en las que se mencionan los mismos difieren en
cuales son y en algunas ni siquiera los mencionan.
En la gran mayoría de las encuestas se señala al departamento de I+D+i al preguntar sobre la
innovación en los procesos y en general, sin embargo no se menciona en ninguna los mecanismos
para que cada persona en su puesto de trabajo o ejercicio de responsabilidades mejore la eficiencia
y desempeño de sus actividades y resultados.
En ninguna de las encuestas se evidencia una gestión clara de la utilización de los resultados de las
encuestas de satisfacción del cliente para llevar a cabo la mejora de los procesos o la detección de
las necesidades futuras de los mismos. Sin embargo en la entrevista con el coordinador de
Aqualia
se evidencio el uso de las mismas y el seguimiento de las acciones a tomar a través del
departamento de calidad.
En la mayoría de las encuestas no se menciona a los indicadores como mecanismo de verificación
del desempeño de los procesos, sin embargo los mismos están definidos y se utilizan.
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Resultados en los clientes
En este criterio se obtuvo una puntuación promedio de 2,42 en relevancia y utilidad de las
mediciones de los resultados.
Todas las encuestas coinciden en este criterio en cuanto a la medición de la satisfacción del cliente
a través de encuestas. Sin embargo, la mayoría de los encuestados no estaban muy claros en cuanto
a las tendencias de los resultados de la satisfacción de los clientes. De esta forma, se pueden
describir las siguientes brechas:
Comunicación escasa a las personas de los resultados de la gestión con los clientes y la percepción
que tienen los mismos sobre
Aqualia.
La mayoría de los encuestados no tiene claro que se hace con los resultados de las encuestas, sin
embargo en la entrevista con el representante de
Aqualia se evidencio que los resultados son
gestionados por el departamento de calidad y se hace seguimiento a las acciones de mejora.
La mayoría de los encuestados no sabe o no tiene claro sobre si la tendencia de los resultados en los
clientes es positiva o negativa. En la memoria RSC del año 2009 se evidencia una ligera tendencia
decreciente en la satisfacción de los servicios ofertados por Aqualia.
Resultados en las personas
El promedio de puntuación obtenido en este criterio es de 1,08.
La mayoría de los encuestados desconoce las mediciones que se hacen para verificar el desempeño
de la gestión de las personas, en cuanto a este criterio se detectaron las siguientes brechas:
Ninguno de los encuestados manifestó haber sido cuestionado acerca de su percepción sobre la
gestión de las personas en
Aqualia
En ninguna de las encuestas se evidencio un sistema de medición del desempeño de las personas y/o
líderes de la organización.
A través de las encuestas no queda clara la medición de los planes de formación y desarrollo de
capacidades de las personas, a pesar de que en la memoria RSC se encuentran una cantidad
considerable de indicadores sobre este aspecto.
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Proyecto final de Máster
En la memoria de RSC se evidencia una tendencia negativa de la evolución de la formación tanto en
horas impartidas como en número de asistentes. El presupuesto invertido en Formación se ha
mantenido prácticamente igual en los últimos tres años.
En los indicadores encontrados en la memoria RSC no se encuentran indicadores relativos a las
percepciones de las personas en cuanto a comunicación, condiciones de trabajo, satisfacción de los
empleados y liderazgo.
Resultados en la sociedad
En este criterio el promedio de los resultados fue de 2,66 puntos sobre 5.
En prácticamente todas las encuestas no se evidencio el uso de indicadores de medición de
percepción de la sociedad ni sus resultados sobre ella. En vista de esto y el análisis de la memoria
RSC, se pueden extraer las siguientes brechas:
Las personas de
Aqualia no conocen la gestión de la organización sobre la percepción de la
sociedad y sus resultados en la misma.
En la memoria RSC se encuentran indicadores de gestión referentes a: impacto ambiental de las
operaciones de
Aqualia, impacto en la sociedad, empleabilidad, inversión en la comunidad, entre
otros. En los resultados se evidencian tendencias negativas en la mayoría de los aspectos salvo en
generación de energía renovable, inversión en aspectos varios de la comunidad y la empleabilidad
en Aqualia industrial.
Resultados Clave
En este criterio se obtuvo una puntuación promedio de 3,45 puntos sobre 5.
En general, los resultados clave están bien comprendidos por los encuestados en cuanto a medición
y seguimiento, en base al análisis de las encuestas y observación de resultados en la memoria RSC,
se pueden extraer las siguientes brechas:
No existen indicadores para seguimiento de partners y proveedores
No se evidencia ni en la memoria de RSC o a través de las respuestas de los encuestados una
publicación o difusión de los resultados de los procesos clave.
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Proyecto final de Máster
Los resultados, tanto para agentes facilitadores como para resultados por departamento se
muestran en la grafica a continuación:
Gráfico 7. Resultados diagnóstico
Promedio puntuacion por departamentos
Promedio puntuacion
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
Direcci Direcci
on
on
tecnica Calidad
Direcci
on
Aguas
Direcci
on
preven
cion
Delega
Cliente
Servicio
dos
Interno
I+D
Promedio puntuacion A.F
1,42
1,26
1,27
1,26
1,51
1,45
1,24
1,25
Promedio puntuacion Resultados
2,42
2,38
2,40
2,25
2,38
2,81
2,38
2,25
Fuente gráfico: Elaboración Propia
Se observa claramente que los resultados por departamento tienen diferencias de decimas en la
puntuación, por lo que podemos concluir que, en general las personas encuestadas tienen el mismo
conocimiento sobre la gestión de la empresa en los aspectos cuestionados.
Brechas Generales:
A través del análisis de las encuestas realizadas al personal de
de materialidad y entrevistas con un directivo de
Aqualia, el informe RSC, un estudio
Aqualia, se han detectado las siguientes brechas
generalizadas tanto para los agentes facilitadores como para resultados del modelo de excelencia
EFQM:
Tanto en las encuestas como en la entrevista con el coordinador de
Aqualia, se observa que la
evaluación respecto a los agentes facilitadores de la EFQM para mejorar su rendimiento y eficacia es
escasa o nula, y en el caso de que se realice evaluación, la información obtenida de la misma no se
utiliza de una manera sistemática para llevar a cabo una mejora continua o perfeccionamiento.
Tanto en resultados como en agentes facilitadores, se ha detectado que existe un problema de
comunicación a las personas que trabajan en
Aqualia sobre los logros, nuevas metodologías,
estrategias y medidas de los resultados, lo que genera un desconocimiento de las personas sobre la
organización.
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Proyecto final de Máster
No se evidencia una comunicación fluida entre departamentos para compartir buenas prácticas. Sin
embargo, en la entrevista con el coordinador de
Aqualia, se conoció que hay una dinámica de
grupos de trabajo a los que pertenecen personas de varios departamentos, como único vehículo
transversal para la gestión del conocimiento y la búsqueda de la excelencia.
La innovación está concentrada prácticamente en su totalidad en el departamento de I+D+i, quien
ha creado, a partir de la certificación correspondiente, una sistemática para hacer participes a
todas las personas de la organización en el impulso de la innovación a todos los niveles de la
empresa.
En el informe de RSC no se evidencia que se comparen los resultados con los de otras empresas del
sector y/o la competencia.
No se detecta que se estén tomando acciones para mejorar el resultado de los aspectos que tienen
una tendencia negativa y tampoco para asegurar el éxito continuado de los que tienen tendencia
positiva.
6. Valor agregado de implantar EFQM en AQUALIA.
El valor añadido de la EFQM es que supone la oportunidad de aprender de las mejores experiencias
lo que significa gestión eficaz, cual es el papel de los líderes, como dirigir equipos de trabajo, que
aspectos deben considerarse a la hora de gestionar equipamientos, recursos, aprender sobre
medidas de seguridad, protección del entorno, como sacar el máximo provecho a los procesos de
actividad que se llevan diariamente a cabo, aprender que significa orientación al cliente y
orientarse a resultados. En definitiva, sentirse satisfechos de la labor de dirección que se lleva a
cabo y experimentar el reto que de ella se deriva de una forma responsable.
El valor añadido para
Aqualia de manera particular es:
La adopción del Modelo EFQM proporciona de manera directa a la organización la mejora de la
eficiencia en el uso de los recursos de
Aqualia ahorrando costes y que de manera directa va a
repercutir en la satisfacción de los usuarios.
La EFQM conduce a la unificación de un sistema para tener la información adecuada y así llevar a
cabo la toma de decisiones por parte de los líderes de la dirección, de esta manera se podrá tener
en cuenta la situación del entorno tanto externo como interno en
más en contacto con los empleados y grupos de interés de
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Aqualia. Los líderes estarían
Aqualia, facilitando la trasmisión y
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comunicación de las diferentes actividades que realiza la organización, el estado de la empresa, sus
estrategias y visión de futuro así como facilitaría la recogida de ideas, impresiones y necesidades de
los empleados y grupos de interés.
La adopción de EFQM mejoraría la comunicación interna de
Aqualia para promover la innovación a
toda la organización, y se fomenten las buenas prácticas.
El hecho de que la estrategia de
Aqualia se conozca a todos los niveles de la organización, y que
esta sea revisada con cierta periodicidad y elaborada a través de los datos que se recogen de todos
los grupos de interés favorecerá a que se alineen los objetivos y se trabaje en una misma dirección.
La gestión de las personas agrega valor a la organización ya que se conseguirá la motivación e
implicación de estas, aumentando así el rendimiento en su trabajo, dándoles autonomía en la toma
de decisiones, creando una cultura de personas creadoras y embajadoras del éxito continuado de la
organización. Esta gestión además favorecerá la captación y mantenimiento de talento.
La realización de actividades de benchmarking con las mejores empresas del sector favorecerá el
aprendizaje de buenas prácticas que en un futuro podrían suponer mejoras para el funcionamiento
de Aqualia así como el comparar los resultados para poder superarse continuamente.
Al comunicar los procesos que tiene
Aqualia a toda la organización y asegurarse de que todos los
trabajadores conocen los procesos clave ayudará a alcanzar el rendimiento y los resultados
deseados.
7. RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES.
7.1. Recomendaciones.
Si la evaluación EFQM se realiza por mera moda, por no ser menos que otros o, sencillamente, para
cumplir con un requisito administrativo nuevo, la utilidad del trabajo que se realiza se ve
ciertamente disminuida, cuando no comprometida.
En cambio, si la evaluación EFQM se realiza como una oportunidad para aprender, para incrementar
la calidad de la gestión que se lleva a cabo en la empresa, para implicar al conjunto de
profesionales que allí se dan cita, para incluir la innovación como una rutina en el que hacer de la
empresa; entonces el valor de la evaluación EFQM se multiplica y es cuando se aprecia mejor su
utilidad y propiedades.
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En base a las brechas detectadas se proponen a
Aqualia una serie de recomendaciones:
a) Desglosar y divulgar la misión, visión y valores de
Aqualia para poder ayudar a definir de
manera más clara la estrategia.
b) Generar una metodología para que la toma de decisiones de la dirección se haga basándose
en datos y en la información disponible.
c) Establecer una gestión de recursos humanos, en la que se contemplen los siguientes
aspectos: sistema propio de selección del personal para la entrada en
Aqualia, descripción
clara de las competencias que se necesitan para cada puesto, sistema de recompensas en
base al desempeño, implantación de la conciliación familiar y otros aspectos que influyen
en la motivación del personal y la generación de valor.
d) Mejorar la comunicación interna entre departamentos, en comunicados oficiales de
Aqualia y con los líderes, así mismo implantar una metodología para revisar y asegurarse
que la información ha llegado a las personas.
e) Realizar mediciones de los aspectos de: gestión de liderazgo, comunicación interna,
percepción de las personas que trabajan en la organización y rendimiento de partners y
proveedores.
f)
Comparar los resultados y mediciones que actualmente se realizan con la competencia y/o
empresas del sector.
g) Analizar y utilizar los resultados de las evaluaciones para llevar a cabo la mejora continua,
así como elaborar acciones de mejora para los resultados negativos y realizar el seguimiento
de estas.
h) Establecer objetivos por departamentos a todos los niveles de la organización para trabajar
de manera unidireccional de acuerdo con la estrategia.
i)
Realizar sinergia con el departamento de I+D+i, el cual tiene un sistema de gestión
consolidado para el aspecto de evaluación y mejora.
En la siguiente gráfica se priorizan las acciones a tomar de acuerdo al esfuerzo que implica
ejecutarlas y el impacto que tienen las mismas, dando como resultado que las acciones que tienen
mayor impacto y requieren menor esfuerzo para su ejecución son las acciones a), g) e i).
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Gráfico 8. Impacto medidas vs Esfuerzo
Fuente gráfico: Elaboración Propia
7.2. Conclusiones.
Tras haber realizado un diagnóstico para observar cómo se encuentra
Aqualia actualmente en el
camino hacia la excelencia se ha observado que existen numerosas oportunidades de mejora,
especialmente en comunicación, liderazgo y personas, factores clave para lograr la excelencia
sostenible en cualquier organización.
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Proyecto final de Máster
Además el hecho de que las puntuaciones en los Agentes Facilitadores de la EFQM sean tan bajas es
debido a que los resultados de las evaluaciones que se realizan no se usan para llevar a cabo una
mejora continua.
Como puntos fuertes se destaca que
Aqualia tiene Foros de comunicación con sus proveedores y
grupos de interés así como una metodología establecida para llevar a cabo estos Foros. Además
tiene muchas alianzas y relaciones con instituciones vinculadas con la gestión del agua.
Siendo un aspecto diferenciador el hecho de que
Aqualia tenga como clientes a la administración
pública y a los usuarios finales se ha observado como punto fuerte que mide la satisfacción de
ambos clientes, obteniendo resultados positivos y con una metodología definida.
Aqualia es una organización con un elevado potencial para lograr la excelencia y ser sostenible en
el tiempo ya que posee la infraestructura, plantilla y recursos más que suficientes para alcanzarla.
El hecho de que
Aqualia obtenga en un futuro el sello de EFQM haría que fuera la primera empresa
de gestión del agua a nivel nacional con este reconocimiento, dándole así una ventaja competitiva y
siendo un elemento diferenciador.
8. BIBLIOGRAFÍA.
Modelo EFQM de Excelencia 2010
Estudio materialidad
Aqualia Consulta online 2010 a los grupos de interés. Principales resultados
Abril de 2011
Manual sistema de gestión
Aqualia Edición 1
Memoria responsabilidad Social Corporativa
Actas Foro
Acta Foro
Aqualia Año 2009
Aqualia y la Innovación. Año 2010
Aqualia “Aqualia y la comunicación en una empresa de gestión de Agua”. Año 2011
Evaluation and Quality Development: Principles of impact- based quality. Reinhard Stockmann. Año
2008. Editorial Peter Lang
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9. ANEXOS.
Anexo I. Encuesta utilizada en el estudio.
Anexo II. Tabla de resultados de análisis de encuestas.
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