DECÁLOGO DE LA RELACIÓN CON PERIODISTAS Errores de comunicación comunes que cometen las empresas en caso de crisis Es conveniente considerar los errores que habitualmente cometen las compañías, que suelen entrar en las siguientes cinco categorías: Falta de accesibilidad Falta de claridad Torpeza Poco sentido de las exigencias de tiempo de los redactores Arrogancia Cada una de estas categorías es una fuente de queja legítima por parte de los periodistas. Falta de Accesibilidad En ausencia de información, los medios se moverán según sus percepciones y su sentido de cómo las cosas están ocurriendo. Si no atendemos a los periodistas con nuestros portavoces y no proporcionamos información, se corre el riesgo de obtener una mala cobertura. Falta de Claridad Se suele tender a creer que los periodistas comprenden nuestras actividades y también nuestra jerga. Ni lo comprenden, ni pueden, ni quieren. Y nosotros no debemos esperar que nos entiendan fácilmente. Cuando utilizamos nuestra jerga, y no explicamos convenientemente en qué consisten nuestras actividades, estamos permitiendo que el periodista interprete lo que hacemos. En tales circunstancias no es posible quejarse de los resultados que se obtengan. Debe hablarse en lenguaje sencillo, el que entenderían nuestra madre, hermana, padre o hermano. Al fin y al cabo ¿no es gente como ellos los que leen los periódicos, escuchan la radio, navegan por internet o ven la televisión? Torpeza Si no añadimos la fuerza y el enfoque positivo adecuado a lo que decimos, los medios lo harán por su cuenta. Su trabajo es informar sobre noticias y proporcionar historias. Si no hablamos en términos de historias, estamos forzando a los medios a interpretar qué es lo que está ocurriendo y se puede desencadenar otra historia paralela. Poco sentido de las exigencias de tiempo de los redactores Somos lentos en responder. Nada puede irritar más a los periodistas que la falta de sensibilidad hacia sus plazos. Las crisis suelen ser cuestiones vitales y debemos ser sensibles con las exigencias temporales que pesan sobre los periodistas. Cuando no se pueda (o no se quiera) atender esta exigencia, prever la situación que esto puede ocasionar, hablar sobre ello, explicar las razones, y evitar así muchas decepciones. Internet Es una fuente de información tan o más relevante que los medios de comunicación tradicionales. Por tanto, debemos tenerlo en cuenta y adaptar nuestra gestión a la realidad actual. No podemos controlar toda la información que sobre nuestra crisis se va a generar. Luchar por ello es una batalla perdida. Por tanto, centrémonos en transmitir nuestra información de manera clara, honesta, rápida, fidedigna y priorizando audiencias. Es la mejor forma de minimizar malas noticias o rebatir informaciones erróneas. Arrogancia Una de las quejas más frecuentes de los periodistas es que hablamos como si la gente no nos importase. Hablamos en términos fríos y estadísticos. Por todo ello es necesario que: 1. Hable con claridad y sin tecnicismos Piense que se está dirigiendo a públicos amplios. Hablando con un lenguaje sencillo se asegurará de que todo el mundo le entiende. 2. Utilice tan solo unos pocos mensajes clave Elija bien, antes de la entrevista, la declaración o la rueda de prensa, los mensajes que quiere enviar al público. Aproveche cualquier oportunidad para repetir esos mensajes. Lo importante no es lo que le pregunten sino su respuesta. 3. No está obligado a conocer todos los datos Si no está seguro de una respuesta, no se arriesgue. Diga al periodista que le dará la respuesta tan pronto como la conozca. 4. Conozca al entrevistador Si es posible trate de ver previamente el programa en el que vaya a aparecer, o lea algunos artículos del periodista que le va entrevistar. Es una forma de evitar sorpresas. 5. Sea persona antes que técnico o directivo Los mensajes emocionales son universales: llegan a todo el mundo y son fáciles de entender. 6. Recuerde el objetivo El objetivo en los primeros momentos de la crisis es demostrar que se es una empresa socialmente responsable, colaboradora y transparente. Demuéstrelo. 7. Anticipe las preguntas y sus respuestas Hay que prepararse para todo tipo de preguntas, incluso esas que no nos gustaría que nos hiciesen. Sea consciente del que “lo que va mal es noticia”. 8. Desarrolle su propia entrevista Algunas veces los periodistas no se pueden tomar el tiempo de preparar la entrevista. Esto representa una oportunidad de introducir, con tacto, los temas de los que usted quiere hablar. 9. Ensaye Realice algún ensayo por su cuenta con compañeros. A otro experto se le pueden ocurrir preguntas y respuestas que usted no haya tenido en cuenta. 10. Bajo ningún concepto se muestre agresivo con nadie Una sola muestra de agresividad, puede destrozar todo el trabajo positivo hecho.