Asistencia técnica Marzo de 2013 Manual de asistencia técnica de Novell ® Índice página Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Administración de cuentas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Aprovechamiento de los recursos de autoasistencia. . . . . . . . . . 3 Premium Service (Servicio Premium) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Acceso al servicio de asistencia técnica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Expectativas y responsabilidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Gestión de la petición de servicio hasta su resolución. . . . . . . . 8 Descripción general del proceso de asistencia técnica de Novell. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Más información. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Marzo de 2013 Manual de asistencia técnica de Novell Prefacio Novell se compromete a ofrecer servicios de calidad que satisfagan o superen constantemente las expectativas de sus clientes. Nuestros servicios van desde completas opciones de autoayuda galardonadas hasta un Centro de asistencia técnica disponible las 24 horas del día con ingenieros de asistencia técnica dedicados. ® Este manual es una guía práctica para utilizar la asistencia técnica que recibe a través de nuestros programas de mantenimiento y Premium Service (Servicio Premium) y sacar el máximo partido de ella. SM Este documento hace referencia a los siguientes programas de compras de Novell: acuerdos de licencia principal, por volumen, académico y escolar (VLA, MLA, ALA, SLA). Encontrará información detallada sobre cada uno de estos servicios con­ sultando las guías de servicio respectivas en: www.novell.com/ licensing Administración de cuentas Bienvenido al servicio de asistencia técnica de Novell. El primer paso para disfrutar de las ventajas de su programa de mantenimiento es crear una cuenta Novell Login que podrá utilizar para activar el servicio de mantenimiento adquirido, agregar o actualizar sus con­ tactos autorizados, gestionar los productos adquiridos en Novell, etc. Creación de una cuenta Novell Login y activación del mantenimiento El contacto principal de su empresa recibirá un mensaje de correo electrónico de confirmación con un número de ID de contacto que podrá utilizar para activar y administrar la cuenta de mantenimiento y sus ventajas. Si ya dispone de una cuenta Novell Login, las licencias de producto y los derechos de asistencia técnica se activarán automáticamente, siempre que la dirección de correo electrónico utilizada para realizar el pedido se corresponda con la dirección de la cuenta Novell Login. Si desea comprobar o actualizar su dirección de correo electrónico, inicie sesión en www.novell. com/customercenter/, seleccione My Profile (Mi perfil) y, a continuación, Login Profile (Perfil de inicio de sesión) en el menú de navegación. 2 Si aún no dispone de una cuenta Novell Login, haga clic en el enlace de instalación del mensaje de confirmación. Cuando lo haga, accederá a una página web donde podrá seguir los pasos para la creación de una cuenta Novell Login. Una vez activado el programa de mantenimiento adquirido, recibirá un nuevo mensaje de correo electrónico que confirmará la activación y le explicará sus derechos de asistencia y formación. Agregación o actualización de contactos asociados 1. Inicie sesión en el Centro de servicios al cliente de Novell, en la dirección: www.novell.com/customercenter/ 2. Seleccione My Products (Mis productos)/Products (Productos) en el menú de navegación izquierdo. 3. Seleccione el producto cuyos contactos de asistencia desee administrar en la lista Product Family (Familia de productos) y, a continuación, haga doble clic en la línea de Maintenance (Mantenimiento) del producto para acceder a la página Product Detail (Datos del producto). 4. Haga clic en la ficha User Access (Acceso de usuarios). Allí encontrará una lista de los contactos actuales donde se especifica si tienen o no derecho a recibir asistencia técnica o formación. 5. Para agregar un nuevo contacto, haga clic en el botón + debajo de la lista de contactos. Escriba la dirección de correo electrónico del contacto y seleccione una o varias de las siguientes casillas de verificación: Support (Asistencia), Training (Formación) o Patch & Update (Parche y actualización). 6. Haga clic en Add (Añadir). Si tiene cualquier problema a la hora de actualizar sus contactos, envíenos un mensaje de correo electrónico a: SupportSetup@ novell.com Para agregar un nuevo contacto, éste debe contar previamente con una cuenta Novell Login. Si, cuando intenta agregar un contacto como usuario, el nombre del nuevo contacto no aparece junto a la dirección de correo electrónico, significa que el contacto debe crear una cuenta Novell Login para esa dirección de correo electrónico. Cuando se confirme la nueva cuenta Novell Login del contacto, éste recibirá una confirmación por correo electrónico de que ha sido agregado como contacto con derechos y que puede acceder a una o varias de las siguientes opciones del producto: parche y actualización, asistencia técnica o formación. Búsqueda en la base de conocimientos de Novell La base de conocimientos de asistencia técnica es una valiosa fuente de información e instrucciones para solucionar problemas y da acceso a una completa base de datos de artículos técnicos, documentos de información técnica (TID), informes oficiales, archivos readme (léame), etc. Las completas funciones de búsqueda le permitirán encontrar los parches más recientes, localizar documentación de productos, encontrar TID, encontrar consejos y trucos, consultar artículos técnicos y descargar herramientas gratuitas. Gestión de sus compras, productos y servicios de Novell El Centro de servicios al cliente de Novell contiene su historial completo de pedidos de productos, mantenimiento, suscripciones y otros servicios. Usted podrá evaluar y administrar con facilidad los recursos de que dispone en la actualidad y planear eficazmente los que necesitará en el futuro. Consulta de los foros de discusión de Novell Los foros de Novell están disponibles gratuitamente y permiten interactuar con expertos de Novell y otros expertos y colegas del sec­ tor para resolver problemas técnicos, acumular experiencia individual y acrecentar el repositorio común de información. También podrá registrar y activar sus productos de Novell. Asimismo, podrá acceder a los valiosos servicios de asistencia a los que le da derecho la suscripción o el programa de mantenimiento que ha contratado. Estos recursos le permitirán sacar el máximo partido de sus productos y soluciones de Novell. Toda la información y los recursos que necesita están al alcance de la mano. El centro de servicios al cliente de Novell puede ayudarle a simplificar y reducir los gastos asociados con la administración de recursos esenciales para su empresa. www.novell.com/customercenter/ Aprovechamiento de los recursos de autoasistencia Suscripción a las notificaciones de parches Puede recibir la información que necesita para mantener sus sistemas optimizados y protegidos a través de canales RSS y de notificaciones de correo electrónico personalizadas. http://support.novell.com/patches.html Acceso a información de la petición de servicio Después de configurar su perfil podrá acceder al sitio de peticiones de servicio electrónicas, en www.novell.com/center/eservice. Es posible que cuando inicie sesión en el sitio de autoayuda por primera vez deba introducir su apellido y su ID de contacto. Esta información quedará almacenada en el perfil de su cuenta de Novell y se utilizará cuando inicie sesión en el futuro. http://support.novell.com/selfserv/help_ncc.html www.novell.com http://support.novell.com http://forums.novell.com Suscripción y administración de Novell Professional Resource Suite Los clientes con acuerdos de licencia principal con derecho al nivel de Premium Service (Servicio Premium) de Empresa reciben una suscripción a Novell Professional Resource Suite (NPRS). Asimismo, NPRS está también disponible para cualquier cliente que desee adquirirlo por separado. NPRS combina todos los recursos de asistencia técnica necesarios para solucionar problemas, actualizar sistemas e incluso recibir formación sobre los productos de Novell. La suscripción incluye la biblioteca de desarrollo y evaluación de software de Novell; acceso a las versiones comerciales, beta e iniciales de software de Novell; y el Novell Developer Kit (NDK), un completo conjunto de herramientas de desarrollo de software gra­cias a la cuales podrá alcanzar nuevas cotas de desarrollo tecnológico. Con esta completa suscripción, todo lo que necesita para sacar el máximo partido de los productos de Novell estará a su disposición las 24 horas del día, en línea a través del portal del suscriptor (actualizado todos los días) o en CD y DVD (actualizados mensualmente). (Algunos recursos, como los recursos de formación y el acceso a los códigos de registro de Linux, solo están disponibles a través del portal del suscriptor). Podrá administrar su suscripción en línea y hacer el segui­ miento de los envíos de CD, así como modificar los beneficiarios de la suscripción en su empresa. http://support.novell.com/subscriptions Poco después de adquirir Novell Professional Resource Suite o finalizar su contrato de Empresa 1 o 2, recibirá un mensaje de correo electrónico que le informará de que recibirá su kit inicial en un plazo de 10 días. También recibirá instrucciones para activar la suscripción y completar el proceso de configuración de la cuenta. Hemos incluido esas instrucciones en las siguientes secciones: 3 Marzo de 2013 Manual de asistencia técnica de Novell ACTIVACIÓN DE LA SUSCRIPCIÓN Para poder disfrutar de las ventajas de su suscripción en línea, asig­ nar o reasignar suscripciones (en su cuenta), cambiar su perfil en línea o comprobar el envío de CD o DVD, debe activar la suscripción. Para hacerlo, siga estos pasos: – Edit your current shipping address (Edición de la dirección de envío actual) – Review your shipping history (Revisión del historial de envíos) El portal del suscriptor 1. Haga clic en el enlace de activación incluido en el paso 1 del mensaje de correo electrónico que le hemos enviado. 2. Siga las instrucciones en pantalla. 3.Siga las instrucciones en línea para asignar una suscripción no asignada a otros miembros de su empresa. Mensaje electrónico con instrucciones de activación Figura 1. Ejemplo de mensaje electrónico de confirmación con instrucciones para la activación de suscripciones Figura 2. Asignaciones de Novell Professional Resource Suite en el portal del suscriptor ACCESO A LAS OPCIONES DE SU SUSCRIPCIÓN TÉCNICA 1. Visite el portal del suscriptor en: http://support.novell.com/ ASIGNACIÓN O REASIGNACIÓN DE SUSCRIPCIONES EN SU CUENTA 1. Visite el portal del suscriptor en: http://support.novell.com/ subscriptions/portal/spc 2. En la sección My Subscriptions (Mis suscripciones), seleccione la suya (por ejemplo, Novell Professional Resource Suite). 3. Seleccione una de las opciones enumeradas en la página: – Download software (Descarga de software) – Download licences (Descarga de licencias) – Request product registration codes (Solicitud de códigos de registro de producto) – Download utilities (Descarga de utilidades) – Search technical resources (Búsqueda de recursos técnicos) – Access self-study manuals (Acceso a manuales de autoaprendizaje) – Access on-demand training (Acceso a formación a pedido) – Upgrade or renew a subscription (Actualización o renovación de suscripción) (véase Datos de la suscripción) 4 subscriptions/portal/spc su suscripción (Admin Account (Cuenta de administrador) o Novell Professional Resource Suite – Portal Advantage, por ejemplo) en la sección My Subscriptions (Mis suscripciones). 3. Haga clic en Manage Subscription (Administrar suscripción). 4. Haga clic en Assign (Asignar) bajo una suscripción Unassigned (Sin asignar) o Reassign (Reasignar) bajo una suscripción Activated (Activada) y proporcione los datos de contacto necesarios. El individuo al que asigne o reasigne la suscripción recibirá un mensaje de correo electrónico con instrucciones para la activación de la cuenta, lo que debe hacer antes de tomar posesión de ella. 2. Seleccione OBTENCIÓN DE AYUDA CON LAS SUSCRIPCIONES TÉCNICAS DE NOVELL Si tiene alguna pregunta o problema con la suscripción, envíe un mensaje al especialista de servicios de Novell, a la dirección: subscriptions@novell.com Premium Service (Servicio Premium) Opciones de asistencia técnica adicionales disponibles Cuando el entorno de TI es verdaderamente crucial para la actividad de la empresa, la garantía de poder conseguir rápidamente la ayuda de personas que conozcan su entorno y sus necesidades empresariales se convierte en una necesidad prioritaria. Estas opciones de servicio técnico adicionales le permitirán contar con esa garantía extra, que tendrá a su disposición para sacar el máximo partido de su inversión en TI: Ingenieros de Premium Service (Servicio Premium) Con la figura del ingeniero de asistencia técnica asignado, principal o dedicado (ASE, PSE, DSE) ponemos a su disposición un ingeniero designado, tiempos de respuesta más rápidos y un mayor nivel de asistencia exclusiva. Esta modalidad incluye la gestión de cuentas de servicio. Gestión de cuentas de servicio El servicio de gestión de cuentas de empresa le asiste en la coordinación y defensa de sus necesidades relacionadas con el software de Novell y le ofrece también asistencia con la derivación. Paquetes de solicitud de asistencia técnica con asignación de ingeniero Proporcionan acceso a los servicios de un equipo de ingenieros de asistencia técnica sénior de su región geográfica en horario laboral (nota: es posible que no esté disponible en todos los países). Asistencia in situ Para asistirle con problemas técnicos en sus propias instalaciones. Servicio de asistencia programada Asistencia remota con tareas programadas como actuali­ zaciones y migraciones, que se ofrece en bloques de cuatro horas e incluye una llamada de planificación. Para obtener más información, póngase en contacto con su representante de ventas de Novell, o visite: www.novell.com/support/programs/ Acceso al servicio de asistencia técnica Pasos antes de presentar una petición de servicio Antes de presentar un problema a Novell, asegúrese de consultar primero el sitio web del servicio de asistencia técnica de Novell, donde es posible que encuentre la respuesta. Si no encuentra la solución y necesita registrar una petición de servicio, proporcionar la siguiente información básica ayudará a Novell a resolver el problema con la mayor rapidez y eficacia posibles: ¿CUÁL es el problema? – ¿Qué versión del producto (o productos) de Novell tiene el problema? – ¿Qué paquete de servicio se ha cargado? – ¿Qué mensajes de error recibe (si recibe alguno)? – ¿Qué pasos ha seguido ya para resolver el problema? www.novell.com ¿DÓNDE se manifiesta el problema? – ¿Cuál es el entorno? – ¿En qué sitios, servidores, directorios o clientes se produce el problema? – ¿Dónde no se manifiesta el problema? ¿CUÁNDO se manifiesta el problema? – ¿Cuándo ocurrió el problema por primera vez? – ¿Se había introducido algún cambio antes de que se produjera el problema? En ese caso, ¿qué cambio (por ejemplo, instalación de productos, paquetes de servicio, cambios en la red, etc.)? ¿CUÁL es el alcance del problema? – ¿Hay alguna solución alternativa disponible? – ¿Qué impacto tiene el problema en la empresa? Asistencia a través del ingeniero de Premium Service (Servicio Premium) Si su acuerdo de asistencia técnica incluye el acceso a un ingeniero de asistencia asignado, primario o dedicado (ASE, PSE o DSE), debe ponerse en contacto con ese ingeniero directamente, usando los datos de contacto que se le proporcionaron al inicio de su acuerdo de servicio (también puede registrar peticiones de servicio por charla, correo electrónico o por teléfono). Las peticiones de servicio realizadas a través del sitio web se dirigen automáticamente al ingeniero de Premium Service (Servicio Premium) asignado. El ingeniero de Premium Service (Servicio Premium) trabajará para solucionar el problema y se comunicará directamente con usted para mantenerlo informado sobre sus progresos y la situación del problema. El ingeniero recurrirá a otros miembros del equipo de asistencia técnica si fuese necesario, pero seguirá siendo en todo momento el punto de contacto principal con usted. Si fuese necesario derivar una petición de servicio, se utilizarán los recursos que corresponda, incluidos ingenieros de asistencia técnica y de diseño sénior y directores ejecutivos. Si llegase el caso, la petición de servicio podría declararse una “situación crítica” (véase Procedimiento de gestión de situaciones críticas, en la página 8). Los clientes que tengan un gestor de cuentas de servicio (Service Account Manager, SAM) se beneficiarán de su ayuda para la gestión y la eventual derivación de la petición de servicio. Asistencia a través del Centro de servicios al cliente de Novell Puede presentar sus peticiones de servicio por charla, correo electrónico o teléfono. Las peticiones de servicio con un nivel de gravedad 1 deben hacerse por teléfono y se asignan a los ingenieros de forma prioritaria. Una vez creada su petición de servicio, un ingeniero de asistencia técnica se pondrá en contacto con usted para dar inicio al proceso de resolución del problema. Si fuese necesario derivar la petición 5 Marzo de 2013 Manual de asistencia técnica de Novell de servicio, ésta se dirigirá a un ingeniero de asistencia técnica de segundo nivel. En caso de que el problema exija introducir cambios en el código, el ingeniero de asistencia técnica de segundo nivel se pondrá en contacto con el equipo de desarrollo de productos. Si llegase el caso, la petición de servicio será declarada “situación crítica” (véase Procedimiento de gestión de situaciones críticas, en la página 8). Registro de una petición de servicio Para presentar una petición de servicio en línea, visite www.novell. com/center/eservice. En primer lugar, inicie sesión con el nombre de usuario y la contraseña de su cuenta de Novell. A continuación, seleccione Submit New SR (Enviar nueva SS) y siga las instrucciones en pantalla (cuando configure su cuenta de Novell por primera vez, tendrá que escribir su ID de contacto, que se almacenará para sesiones futuras). Como parte del proceso, puede elegir el método de respuesta que prefiera: Charla: proporciona acceso en tiempo real a los ingenieros de asistencia técnica de Novell. Si lo desea, puede permitir que el ingeniero de asistencia técnica se conecte a su sistema para mejorar el proceso de resolución del problema y seguir con más facilidad sus instrucciones e incluso puede conceder al ingeniero acceso completo a su servidor o equipo de escritorio para que trabaje directamente con usted en la solución del problema. La asistencia técnica a través de charla está disponible en inglés, francés, alemán, italiano y español. Para obtener información detallada acerca de este servicio, visite: http://support.novell.com/online Correo electrónico o devolución de llamada: solicite asistencia mediante correo electrónico o devolución de llamada y un ingeniero de asistencia técnica de Novell se pondrá en contacto con usted dentro del plazo de respuesta máximo correspondiente a su acuerdo de asistencia. Proporcione toda la información necesaria para que el ingeniero pueda ponerse a trabajar rápidamente en la resolución del problema. Le reco­ mendamos que registre sus peticiones de servicio de forma electrónica siempre que sea posible. Sin embargo, si tiene un problema que necesite atención inmediata, se produce fuera del horario laboral o es de extrema gravedad, puede registrar su petición de servicio telefónicamente. Registro de una petición de servicio crítica (nivel de gravedad 1) Un problema con un nivel de gravedad 1 se define como un problema de carácter grave en una operación de producción esencial para la empresa. El producto no se puede utilizar y la situación está ocasio­ nando una interrupción total de las actividades. No hay ninguna solución alternativa disponible. En esta situación, debe registrar su petición de servicio por teléfono. 6 Llamadas al Centro de asistencia técnica Europa, Medio Oriente y África Inglés +420 28 408 4051 Francés +420 28 408 4054 Alemán +49 211 5632 1849 Italiano +420 28 408 4055 Polaco +48 22 537 50 97 Español +420 28 408 4052 Colaboración con el ingeniero de Premium Service (Servicio Premium) El programa de ingeniero de Premium Service (Servicio Premium) ofrece lo siguiente: El ingeniero de Premium Service (Servicio Premium) será su principal punto de contacto técnico para todos los problemas de asistencia técnica con los productos Novell que se produzcan en su entorno. Novell designará al ingeniero de Premium Service (Servicio Premium) con la capacitación más adaptada a la tecnología empleada en las áreas críticas de su empresa. En caso necesario, el ingeniero de Premium Service (Servicio Premium) recurrirá a otros miembros del equipo de asistencia técnica para acelerar el proceso de resolución. En todo caso, el ingeniero de Premium Service (Servicio Premium) será el responsable de las peticiones de asistencia técnica que usted presente, desde la respuesta inicial hasta su resolución. Si, por cualquier circunstancia, el ingeniero de Premium Service (Servicio Premium) no estuviese disponible (por ejemplo, por estar en un curso de formación o de vacaciones), le asignaremos otro ingeniero del equipo de ASE, PSE o DSE. Aprovechamiento de la gestión de cuentas de servicio La gestión de cuentas de servicio es una característica esencial del programa de ingeniero de Premium Service (Servicio Premium), y está también disponible como servicio “a la carta”. Tener un gestor de cuentas de servicio (SAM), supone contar con un representante de sus intereses en el seno de Novell que le ayudará a mantenerse perfectamente informado de cuestiones de actualidad, tomará la iniciativa para ayudarle cuando usted se disponga a introducir cambios tecnológicos en el futuro y se asegurará de que usted saque el máximo partido de sus opciones de asistencia. Entre las principales responsabilidades del gestor SAM se cuentan las siguientes: Coordinación de las comunicaciones: El gestor SAM es el principal punto de contacto que el cliente tiene en Novell para la gestión de todas las cuestiones relacionadas con el servicio y la asistencia técnica. En el curso de sus contactos regulares, el gestor SAM se familiariza con la empresa del cliente y sus necesidades de asistencia técnica. Asimismo, el gestor SAM coordina también las comunicaciones en el seno de Novell (trabajando, por ejemplo, en estrecha colaboración con Novell Consulting® y el departamento de formación técnica). El gestor SAM trabaja con la persona que la empresa del cliente haya designado como contacto principal con Novell, pero también lo hará con otros contactos autorizados del cliente cuando sea necesario. Asistencia con la derivación: el gestor SAM, en su calidad de principal punto de contacto con Novell, le ayudará con cualquier problema que necesite derivarse. Informes de actividad del servicio: si lo desea, su gestor SAM le proporcionará regularmente informes de actividad del servicio con información sobre las peticiones de servicio presentadas, su situación y cualquier otra actividad o proyecto relacionados con los servicios. Revisión de peticiones de servicio: el gestor SAM podrá realizar revisiones regulares de las peticiones de servicio durante y después de su resolución, por teléfono o en una reunión personal. De esta forma se garantiza que el proceso de resolución del problema progrese con rapidez y que cualquier inquietud que pueda surgir durante su desarrollo pueda solventarse. Revisión de satisfacción con el servicio: el gestor SAM nos mantiene informados de cualquier problema relacionado con el servicio para que podamos mejorar constantemente el servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Apoyo a la planificación: el gestor SAM le ayudará cuando lleve a cabo implantaciones o migraciones planificadas, organizando recursos como la asistencia in situ, el servicio de asistencia programada, los análisis proactivos o la satisfacción de necesidades de formación potenciales a petición suya. Expectativas y responsabilidades Definir las expectativas que garanticen la mejor experiencia posible con el servicio de asistencia técnica de Novell es una responsabilidad compartida por nosotros y por usted, el cliente, como se describe en las siguientes secciones (en otras secciones de este manual encontrará descripciones más detalladas de los distintos procesos y procedimientos). Responsabilidades de Novell Novell sigue procesos definidos de envío, asignación, respuesta, análisis y determinación del problema, supervisión y cierre o resolución de las peticiones de servicio. Si el problema es el resultado de un defecto en el software de Novell que era previamente desconocido y no se había comunicado, podrá notificarse a Novell en forma de informe de error (véase Directiva de notificación de defectos de software, en la página 11) Novell cuenta con directivas de derivación establecidas (véase página 8) que incluyen un proceso para situaciones críticas. El cliente puede solicitar una derivación a personal técnico o directivo de más alto nivel en cualquier momento. Es posible que Novell necesite conectarse de forma remota a los sistemas del cliente, en cuyo caso solo lo hará contando con su permiso. Usted podrá controlar a qué sistemas podemos acceder y a cuáles no. Novell pone a su disposición un completo abanico de información y herramientas de asistencia técnica que le permitirán sacar el máximo partido de nuestra tecnología. En la página 3 y siguientes del presente manual encontrará una descripción de estos recursos y cómo puede acceder a ellos. www.novell.com Responsabilidades del cliente Para poder resolver los problemas técnicos que puedan surgir con sus productos, Novell necesita que usted, el cliente, satisfaga los siguientes requisitos: Asegúrese de que todos sus productos Novell cuenten con la cobertura de una licencia de mantenimiento o una suscripción que garantice la asistencia técnica ilimitada, así como acceso a parches y correcciones. Los clientes con acuerdos de licencia ALA y SLA deben adquirir un número apropiado de peticiones de servicio para asegurarse de poder recibir la asistencia técnica que necesiten y cuando la necesiten. Mantenga sus productos al día con los paquetes de soporte y las actualizaciones más recientes. Es posible evitar gran número de problemas conocidos mediante la gestión diligente de los parches y asegurándose de que los productos estén al día. La mayoría de los productos de Novell tienen una directiva n-1 para la asistencia con los defectos de software mediante parches: el paquete de soporte actual y el paquete de soporte inmediatamente anterior al actual son candidatos para la corrección de defectos. Si se encuentra un defecto en un paquete de soporte o un parche anteriores, es posible que se pida al cliente que actualice el producto a la versión actual como parte del proceso de resolución del problema. Antes de derivar su problema a Novell, utilice la información y las herramientas de asistencia técnica a su disposición. En la página 3 y siguientes del presente manual encontrará una descripción de estos recursos y cómo puede acceder a ellos. Designe un contacto principal que se responsabilizará de coordinar las comunicaciones entre su empresa y Novell en asuntos relacionados con la asistencia técnica. Esta persona se encargará de gestionar el proceso de presentación de peticiones de servicio. Asegúrese de que los datos del contacto autorizado sean correctos y estén al día. Designe también contactos autorizados (además del contacto principal) que podrán presentar peticiones de servicio desde la base de datos de asistencia técnica de Novell (el número de contactos autorizados disponibles depende del programa de asistencia, como se indica en la siguiente tabla). Asegúrese de que sus contactos autorizados sean personas con un nivel adecuado de competencia técnica en los productos de Novell, lo que contribuirá a la rápida resolución de los problemas técnicos. Programa de asistencia técnica Número de contactos autorizados Paquetes de petición de servicio académico, Paquetes de 3 petición de asistencia técnica con asignación de ingeniero Mantenimiento estándar 3 Mantenimiento prioritario, Avanzado 1 5 Avanzado 2, Empresa 1, Empresa 2, paquete ASE / PSE / DSE Ilimitado Encontrará instrucciones detalladas en la sección Agregación o actualización de contactos asociados, en la página 2. 7 Marzo de 2013 Manual de asistencia técnica de Novell Gestión de la petición de servicio hasta su resolución Comprobación del estado de peticiones de servicio pendientes o resueltas Para acceder a información actualizada sobre sus peticiones de servicio, visite el portal de peticiones de servicio electrónicas, en la dirección: www.novell.com/center/eservice. Después de iniciar sesión, podrá acceder a una lista de sus peticiones de servicio con información sobre el estado de cada una de ellas. Seleccione una petición para ver los detalles (que pueden incluir el estado actual de la petición y descripciones detalladas de las medidas adoptadas por el ingeniero de asistencia técnica). Para mostrar todas las peticiones de servicio creadas en su cuenta o cuentas (por usted u otros contactos autorizados), haga clic en la ficha All SR (Todas las SS). El portal de peticiones de servicio que nuestra empresa se toma muy en serio la satisfacción y los comentarios de sus clientes. Esta información nos ayudará a decidir dónde debemos introducir mejoras. Derivación de problemas Si ha registrado una petición de servicio pero no está satisfecho con la asistencia o el asesoramiento recibidos, puede solicitar ayuda para derivarla. Para ello, póngase en contacto con: Un representante del servicio de atención al cliente (CSR) de Novell, a través de los números del centro de asistencia técnica (véase página 6). Su gestor de cuentas de servicio (SAM), si lo contempla su acuerdo de asistencia. Procedimiento de gestión de situaciones críticas En circunstancias excepcionales, cuando un componente crítico para la misión no funciona y ocasiona un grave impacto en la empresa, se puede declarar una situación crítica. Novell considera situación crítica “…una o varias peticiones de servicio cuya oportuna resolución minimizará o evitará una pérdida económica importante para un cliente de Novell (o Novell)”. Una situación crítica es el nivel de derivación más alto de un problema y lleva la visibilidad de la petición de servicio al ámbito ejecutivo de Novell. Deseamos asegurarnos de que, cuando algún problema con un producto de Novell tenga un impacto adverso significativo en su empresa, los recursos apropiados se pongan en funcionamiento inmediatamente, para que podamos resolverlo con celeridad. Nuestra empresa cuenta con procedimientos internos de derivación que implican el trabajo coordinado de personal técnico y administrativo con alto nivel de especialización y dedicación para acelerar la resolución del problema. Figura 3. Detalle del portal de petición de servicio Encuestas de satisfacción del cliente Cuando se cierre una petición de servicio, recibirá una invitación para completar una encuesta sobre su experiencia (a menos que sus peticiones de servicio las atienda un ASE, PSE o DSE, en cuyo caso es posible que las encuestas se realicen con menos frecuencia). La encuesta mide su nivel de satisfacción general con el proceso de petición de servicio, así como con áreas específicas, como la eficacia de la resolución, la calidad de los productos de Novell y el rendimiento de los ingenieros de asistencia técnica. Las encuestas están disponibles en ocho idiomas, y se realizarán en el idioma indicado durante la configuración del acuerdo de servicio. Le recomendamos que responda a las encuestas y que describa su experiencia con cada petición de servicio que abra. Le aseguramos 8 Cuando se produce una situación crítica, hay varias cosas que usted puede hacer para que la ayuda que le presta Novell sea más eficaz. Siga estas directrices cuando comunique una situación crítica: Póngase en contacto con nosotros lo antes posible. Pida a un contacto autorizado que abra la petición de servicio por teléfono. No utilice el correo electrónico ni el sitio web de asistencia técnica de Novell para abrir una petición de servicio crítica. Indique que se trata de una situación crítica desde el primer momento de la llamada inicial. Si el problema no era crítico cuando se manifestó por primera vez, pero se ha vuelto crítico desde entonces, llame por teléfono a Novell para comunicárnoslo. Es extremadamente útil disponer de información sobre el nivel de impacto concreto que la situación crítica está teniendo en las operaciones de su empresa. Esté preparado para proporcionar a Novell toda la información pertinente: ID de contacto, versiones del producto, parches aplicados, configuración, medidas adoptadas para la resolución, etc. (podría resultar útil que realizara la llamada desde el lugar donde se está produciendo la situación crítica). Si lo tiene, ponga a su gestor SAM al corriente de la situación lo antes posible. Este es un paso esencial para asegurarse de que los recursos apropiados estén listos para ayudarle. proveedores de TI, incluidos los socios clave de Novell, participan en TSANet. Aunque las relaciones que se establecen entre ellos pueden variar dependiendo de las necesidades específicas, todas ellas se basan en directivas de asistencia técnica estándar del sector que obligan a los miembros a colaborar en los problemas para aislarlos y resolverlos. Este proceso proporciona al cliente una experiencia simplificada a la hora de resolver problemas complejos que afectan a dos o más socios. Si una petición de servicio se convirtiese en crítica, los contactos autorizados deben notificarlo a su ingeniero de asistencia técnica (ASE, PSE o DSE) o a su gestor SAM, o ambos, para que sean consci­entes del impacto del problema para la empresa. El ingeniero de asistencia técnica podrá coordinar todos los recursos técnicos necesarios para llegar a la solución del problema. En los casos en los que haga falta más ayuda para derivar la petición, el gestor SAM puede facilitar el proceso. Siga este proceso de comunicación para garantizar la implicación de todos los recursos pertinentes de Novell y asegurarse de recibir informes regulares sobre el progreso de la resolución. TSANet hace posible que el ingeniero asignado colabore directa­ mente con otros socios para resolver los problemas de asistencia técnica. Se puede considerar como un mecanismo que se pone en marcha entre bastidores para acelerar la resolución de los problemas, a menudo sin que el cliente sea consciente de su activación. TSANet establece contactos directos de socio a socio; es posible por lo tanto que los socios requieran información específica sobre los derechos del cliente antes de iniciar la interacción. Gracias a esta información, los miembros pueden trabajar en nombre del cliente sin necesidad de perder tiempo haciendo múltiples notificaciones de incidencias de asistencia técnica a distintos proveedores. Para obtener más información sobre TSANet, encontrará en la siguiente página una lista de los miembros participantes: www.tsanet.org Una vez reconocido el carácter crítico de una situación, ésta será revisada diariamente por el equipo de asistencia técnica de Novell, que enviará puestas al día regulares sobre los planes de actuación a través del ingeniero de asistencia técnica (o el gestor SAM) a todos los contactos de la dirección de su empresa hasta que se resuelva la situación crítica. Cierre de una petición de servicio Las directivas de Novell establecen que las peticiones de servicio solo pueden darse por clausuradas de mutuo acuerdo con el cliente. A menos que se acuerde lo contrario, las peticiones de servicio se darán por clausuradas tan pronto como usted confirme la resolución del problema de forma satisfactoria. Las peticiones de servicio también podrán darse por clausuradas al cabo de dos semanas sin respuesta por parte del cliente. Resolución de problemas que afecten a múltiples proveedores Novell es fundadora, patrocinadora y miembro activo de la Technical Support Alliance Network (TSANet), una alianza de proveedores del sector para la asistencia técnica, de alcance global, independiente del proveedor y sin ánimo de lucro. Esta organización proporciona al sector una infraestructura para que sus miembros colaboren y trabajen en la resolución de problemas que afectan a varios de ellos sin acusaciones mutuas. La mayoría de las relaciones en TSANet son de carácter multilateral y garantizan la implicación del mayor número posible de socios. La mayor parte de los principales www.novell.com Descripción general del proceso de asistencia técnica de Novell Tiempo de respuesta y horario de cobertura Novell tiene objetivos definidos de tiempo máximo de respuesta cuando se registra una petición de servicio. Tiempo de respuesta se define como el tiempo transcurrido entre la creación de la petición de servicio y la comunicación inicial entre el ingeniero asignado y la empresa del cliente. El tiempo de respuesta depende del acuerdo de servicio de que se disponga: Programa de ­mantenimiento Horas de cobertura Nivel de gravedad Tiempo de ­respuesta máximo1 Estándar 12 x 5 1 2 3 4 2 horas 4 horas Siguiente día hábil Siguiente día hábil Prioritaria 24 x 7 1 2 3 4 1 hora 2 horas 4 horas Siguiente día hábil 1 El tiempo de respuesta máximo es válido durante los períodos de ­disponibilidad del servicio. Por ejemplo, el tiempo de respuesta máximo de una petición de servicio de mantenimiento estándar con nivel de ­ gravedad 1 registrada a las 6 de la tarde será antes de las 10 de la mañana del siguiente día hábil. 9 Marzo de 2013 Manual de asistencia técnica de Novell Programa de Premium Service (Servicio Premium) Horas de cobertura Tiempo de respuesta máximo2 Programa de compra Paquetes de petición de servicio académico 24×7 2 horas ALA, SLA Paquetes de solicitud de asistencia técnica con asignación de ingeniero 8×5 1 hora VLA, MLA, ALA, SLA3 Ingeniero de soporte asignado (ASE) 8×5 1 hora (para el ASE) VLA, MLA, ALA, SLA3 Ingeniero de soporte principal (PSE) Igual que mantenimiento4 30 minutos (para el PSE) VLA, MLA, ALA, SLA3 Ingeniero de soporte dedicado (DSE) Igual que mantenimiento4 15 minutos (para el DSE) VLA, MLA, ALA, SLA3 2 El tiempo de respuesta máximo es válido durante los períodos de disponibilidad del servicio. Por ejemplo, el tiempo de respuesta máximo de una petición de servicio de mantenimiento estándar con nivel de gravedad 1 registrada a las 6 de la tarde será antes de las 10 de la mañana del siguiente día hábil. 3 Los clientes con VLA y MLA deben contar con mantenimiento en vigor. 4 Los clientes con mantenimiento estándar reciben cobertura 12 horas al día, 5 días por semana, por parte de su PSE o DSE. Los clientes con mantenimiento prioritario reciben cobertura 24 horas al día, 7 días por semana, por parte de su PSE o DSE. La siguiente tabla muestra las horas de cobertura específicas de la asistencia técnica entre semana (12 horas): Ubicación Detalles de la cobertura 12 × 5 Europa, Medio Oriente y África 8 de la mañana a 8 de la tarde, de lunes a viernes, hora de Europa central, sin incluir los días de fiesta local Niveles de gravedad La gravedad de una petición de servicio se define en el momento de su creación y la asigna el cliente, en el caso de la creación por medios electrónicos, o bien el representante del servicio al cliente a través del teléfono. Novell tiene tres niveles de gravedad definidos: Nivel de gravedad Descripción Gravedad 1 (crítica) La operación se encuentra en producción y es esencial para la empresa. El producto no se puede utilizar y la situación está ocasio­ nando una interrupción total de las actividades. No hay ninguna solución alternativa disponible. Gravedad 2 (alta) Las operaciones de la empresa se ven gravemente limitadas. Algunas funciones importantes no están disponibles, pero es posible seguir trabajando, con limitaciones. Hay una solución alternativa disponible. Gravedad 3 (media) El producto no funciona como se había diseñado, lo que ocasiona una pérdida limitada de funcionalidad. Gravedad 4 (baja) No se ha producido pérdida del servicio. Puede tratarse de una solicitud de documentación, información general, solicitud de mejora del producto, etc. Fases La resolución de problemas de asistencia técnica consta por lo general de cinco fases. Estas incluyen: Fase Descripción Asignación La petición de servicio se asigna a un ingeniero (como su ASE, PSE o DSE). Respuesta Tiempo que transcurre entre la creación de la petición de servicio y la comunicación inicial del ingeniero asignado con la empresa del cliente. Análisis o determinación del ­problema Durante esta fase, el ingeniero asignado trabajará para analizar y determinar la naturaleza del problema. En esta fase es posible que se requiera la colaboración del personal del cliente para ayudar a Novell con el análisis inicial o análisis ulteriores. Supervisión Se ha suministrado a la empresa del cliente una solución potencial y el ingeniero asignado espera los comentarios del cliente sobre la situación del problema una vez aplicada la solución. Cierre o resolución Cuando la solución o la alternativa proporcionadas se hayan supervisado y se haya confirmado la resolución del problema. 10 Asistencia fuera del horario habitual Si surge un problema con un nivel de gravedad 1 (crítico) fuera del horario laboral y usted cuenta con cobertura las 24 horas del día, le recomendamos que solicite asistencia por teléfono (en lugar de registrar una petición de servicio por vía electrónica). NOTA: El servicio de asistencia programada es un servicio pago que puede organizarse por adelantado en bloques de cuatro horas dentro y fuera del horario laboral. Este servicio proporciona acceso directo a un ingeniero de Novell en espera. Cuando tenga programada la actualización de un producto o una tarea de manteni­miento de la red para la que desee contar con una garantía de asistencia adicional, podrá tener un ingeniero de asistencia técnica experimentado a la espera. Novell requiere como mínimo tres días hábiles de antelación para organizar este servicio. Directiva de notificación de defectos de software En el ámbito de esta política, se considera defecto de software: Durante la fase de asistencia técnica general del ciclo asistencia del producto, un error de funcionalidad de un producto como consecuencia del cual el rendimiento del software difiere significativamente de lo indicado en sus especificaciones y del cual nuestra empresa es responsable. Un defecto de seguridad crítico durante la fase de asistencia técnica ampliada. Para ponerse en contacto con Novell en relación con un defecto de software, registre un informe de error en: http://support.novell. com/additional/bugreport.html. (No recibirá la llamada de un ingeniero de asistencia técnica de Novell a menos que necesitemos más información para entender mejor el problema). www.novell.com Si opta por registrar una petición de servicio en lugar de un informe de error, la petición de servicio será deducida de su cuenta si el número de peticiones de servicio de su acuerdo de asistencia técnica es limitado, a menos que se determine que el problema sea consecuencia de un defecto de software de Novell cuya existencia no se hubiese publicado con anterioridad en un documento de información técnica (TID) o en la base de conocimientos del sitio web de asistencia técnica de Novell. Etapas de asistencia técnica de los productos de Novell Novell ofrece asistencia técnica para sus productos durante el periodo de tiempo especificado en las etapas de asistencia técnica de los productos de Novell. Las etapas de asistencia técnica de los productos de Novell definen la duración y los niveles de la asistencia técnica que los clientes pueden esperar a medida que los productos evolucionan. Si desea más información sobre las etapas de asistencia técnica de los productos de Novell, visite: INFORMACIÓN SOBRE LAS ETAPAS DE ASISTENCIA TÉCNICA DE LOS PRODUCTOS http://support.novell.com/lifecycle/ DIRECTIVA DE ETAPAS DE ASISTENCIA TÉCNICA DE LOS PRODUCTOS http://support.novell.com/lifecycle/#policy PREGUNTAS MÁS FRECUENTES SOBRE LAS ETAPAS DE ASISTENCIA TÉCNICA DE LOS PRODUCTOS http://support.novell.com/lifecycle/faq.jsp Para más información Si desea obtener más información sobre las etapas de asistencia técnica de los productos, la formación, la certificación y los servicios profesionales de Novell, póngase en contacto con su representante local de ventas de Novell, o visite: www.novell.com/services 11 Póngase en contacto con su proveedor autorizado de Novell, visite el sitio Web de Novell www.novell.com o comuníquese con las oficinas locales de Novell: Novell Spain, S.A. Parque Empresarial ALVIA José Echegaray, 8 Edificio 3 - Planta 1ª - Oficinas 5 y 6 28230 Las Rozas (Madrid) Tel.: +34 91 640 25 00 Fax: +34 91 640 25 25 ____________ Argentina, Bolivia, Chile, Paraguay y Uruguay Novell de Argentina Tel: +(54) 11 5258-8899 Fax: +(54) 11 5272-1094 Colombia, Perú y Ecuador Novell Colombia Tel: +(57) 1 620-1895, 620-2535 Fax: +(57) 1 620-1895 Ext. 106 México, Centro América y Caribe Novell México Tel: +(52) 55 5284-2700 Fax: +(52) 55 5284-2799 Venezuela Novell Venezuela Tel: +(58) 212 267-6568 Fax: +(58) 212 267-2877 Novell, Inc. 1800 South Novell Place Provo, UT 84606 EE.UU. www.novell.com 462-ES2181-003 | 05/13 | © 2013 Novell, Inc. Reservados todos los derechos. Novell y el logotipo de Novell son marcas comerciales registradas; Novell Consulting es una marca de servicio registrada; y Premium Service es una marca de servicio de Novell, Inc. en los Estados Unidos y otros países. El resto de marcas comerciales son propiedad de sus respectivos titulares.