Servicio al cliente

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
Código-Materia:
Requisito:
Programa – Semestre:
Período académico:
Intensidad semanal:
Créditos:
03109 Servicio al Cliente
ADD, 03098 Comportamiento del consumidor
MIP, 03098 Comportamiento del consumidor
MIP, Quinto semestre aprobado
Administración de Empresas, Profesional electiva
Mercadeo Internacional y Publicidad, Profesional electiva
2016-2
3 horas
3
Objetivos
General:
Al finalizar el curso el estudiante estará en la capacidad de aplicar con conocimiento y criterio todas las
herramientas existentes del servicio enmarcadas en situaciones cotidianas de contacto con el cliente
interno y externo de la organización.
Entendiendo que Servicio al cliente enmarca toda la evolución en conceptos que apoyan el trato
preferencial e individual del cliente con el fin de convertir al cliente tradicional en un cliente excepcional,
leal y rentable; apoyando el logro de los objetivos económicos de la organización.
Terminales:
Al finalizar el semestre el estudiante estará en capacidad de:
Conocer, entender y manejar los elementos que tiene a su disposición para alcanzar un servicio
óptimo en el contacto cotidiano con el cliente interno y externo de la organización.
Identificar claramente su cliente, su estilo de comunicación, su marco referencial, su cultura y los
posibles momentos de verdad a los que podría enfrentarse con él.
Desarrollar elementos para la evaluación constante del servicio como indicador de su gestión y
generador de lealtad.
Formular estrategias para crear y mantener relaciones permanentes y sostenibles en el tiempo
con los clientes para apoyar el logro de los objetivos corporativos.
Aplicar los conceptos aprendidos a diferentes tipos de organizaciones.
Específicos
De formación académica:
Unidad 1: Bases del Servicio al Cliente.
El estudiante al finalizar la Unidad 1 estará en capacidad de:
Definir que es servicio al cliente y su importancia en la creación de lealtad.
Conocer y explicar cómo encaja el Servicio al cliente en el marketing actual.
Conocer la evolución de los conceptos de servicio.
Comprender y clasificar el contacto transaccional y el contacto relacional.
Conocer y explicar los elementos del marketing relacional.
Unidad 2: El cliente
El estudiante al finalizar la Unidad 2 estará en capacidad de:
Definir que es un cliente y convertirlo en un símbolo de mejoramiento.
Conocer y evaluar el concepto de cliente dentro la organización.
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Manejar la diferencia entre cliente interno y externo.
Conocer y sustentar la cultura del servicio como una decisión organizacional
Entender la evolución de la tecnología como poder del cliente.
Unidad 3: Investigación de los clientes.
El estudiante al finalizar la Unidad 3 estará en capacidad de:
Identificar los procesos de decisión de servicio.
Identificar la relación entre la segmentación, el grupo objetivo y el servicio al cliente.
Desarrollar la caracterización de su cliente para el servicio.
Identificar los mecanismos para investigar los clientes.
Unidad 4: Alcance del servicio
El estudiante al finalizar la Unidad 4 estará en capacidad de:
Entender y aplicar el servicio al cliente en la producción de bienes.
Entender y aplicar el servicio al cliente en la producción de servicios.
Conocer la importancia del buen manejo ético en el servicio.
Unidad 5: Expectativas.
El estudiante al finalizar la Unidad 5 estará en capacidad de:
Entender el concepto de expectativa
Entender el concepto de percepción, su relación y efecto sobre las expectativas.
Manejar los métodos de analizar y medir las expectativas.
Unidad 6: Momentos de verdad
El estudiante al finalizar la unidad 6 estará en capacidad de:
Definir y establecer un momento de verdad.
Diferenciar los tipos de momentos de verdad que existen.
Identificar y describir el ciclo de servicio.
Entender y manejar el concepto de Emociones y estados de ánimo.
Unidad 7: Modelos de satisfacción del cliente
El estudiante al finalizar la Unidad 7 estará en capacidad de:
Entender el concepto de satisfacción, insatisfacción y deleite.
Manejar los métodos de medición de la satisfacción
Unidad 8: Evaluación del Servicio
El estudiante al finalizar la Unidad 8 estará en capacidad de:
Convertir la evaluación del servicio en un hábito.
Estructurar un sistema de indicadores para evaluar el servicio
Manejar herramientas como la matriz de atributos, la teoría de brechas y la curva de valor del
cliente
Unidad 9: La Fidelidad del cliente
El estudiante al finalizar la Unidad 9 estará en capacidad de:
Usar la inteligencia de mercados como base de la estrategia.
Conceptualizar todo lo aprendido en propuestas estratégicas.
Unidad 10: Bases de datos como apoyo
El estudiante al finalizar la unidad 10 estará en capacidad de:
Conocer y explicar cómo se crea y se maneja una base de datos de los clientes.
Utilizar el C.R.M. como herramienta para la administración de bases de datos.
Conocer y aplicar las ventajas de la micro segmentación en el servicio al cliente.
Comprender y utilizar el servicio post-venta para la fidelización
Conocer y utilizar las garantías como respaldo de servicio.
Utilizar las herramientas de seguimiento del servicio.
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Unidad 11: Integración del Servicio al cliente en la compañía.
El estudiante al finalizar la unidad 11 estará en capacidad de:
Alinear en un objetivo común el papel de las diferentes áreas de la organización.
Estructurar la calidad basada en el cliente.
Estructurar la logística basada en el cliente.
Estructurar los planes de mercadeo y la publicidad basada en el cliente.
Integrar la gestión humana con el servicio al cliente.
De formación en valores y capacidades:
Al terminar el curso cada estudiante habrá tenido la oportunidad de reflexionar sobre los siguientes valores,
así como de desarrollar estas capacidades:
La capacidad de compartir sus propias experiencias a través de la participación constante
estimulada en clase.
La capacidad de buscar consenso a pesar de las diferencias individuales propias de los
miembros del equipo.
La capacidad de expresarse físicamente en las clínicas de servicio al cliente que requerirán un
manejo del temor escénico y trabajo bajo presión por los resultados esperados.
La capacidad de sintetizar en la construcción de un análisis de una empresa real los elementos
desarrollados durante la clase.
La perseverancia y la autonomía, a través del desarrollo de los ejercicios y casos que
constantemente entregan los profesores, y que no necesariamente representan una nota.
La tolerancia, mediante el respeto ante la participación de los compañeros y el profesor en clase
(que muchas veces no coinciden con la propia opinión).
La capacidad de análisis y conceptualización, a través de la identificación de los elementos
necesarios para resolver un problema planteado.
La capacidad de manejo de la información, mediante la búsqueda de elementos que ayuden en la
solución de un problema planteado.
Metodología
El curso se desarrollará en módulos de acuerdo a la descripción que aparece en el contenido.
El estudiante debe llegar a clase con el tema que se tratará en la misma debidamente estudiado. Esto
implica mucho más que una lectura previa a la clase.
En clase se discutirán y aplicarán los conceptos estudiados a casos propuestos por el profesor, o por los
mismos estudiantes. Se harán clínicas de Servicio y se expondrán situaciones particulares sobre
experiencias reales del servicio.
Se desarrollarán trabajos en grupo, en los cuales los estudiantes aplicarán todos los conocimientos
adquiridos en la materia.
Se desarrollará el análisis del servicio al cliente de una empresa de la región de donde deberá surgir como
producto un trabajo y un video para ser presentado en un evento de Servicio.
Durante el semestre se leerán dos libros cortos y se manejarán casos.
Para lograr los objetivos de aprendizaje que se proponen, es necesario que cada estudiante realice las
actividades que se presentan a continuación, en los momentos que se mencionan.
Actividades del estudiante
Antes de la clase:
Cada tema de clase deberá ser estudiado previamente por el estudiante para cada tema de cada unidad.
El objetivo de cada actividad de estudio previo es la exploración, comprensión y aprendizaje de cada uno
de los conceptos claves de la unidad.
Como resultado de cada actividad de estudios el estudiante deberá realizar una actividad de elaboración
conceptual, representada en un mapa conceptual o una aplicación conceptual, mediante la solución de un
caso o ejercicio que se realizará en casa.
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Durante la clase:
Cada tema será revisado en clase mediante el modelo socrático (preguntas elaboradas por el profesor o
el estudiante). Normalmente el profesor presentará a los estudiantes la guía de preguntas para el desarrollo
de la clase. El objetivo de esta revisión es asegurar que el estudiante ha aprendido los conceptos clave de
cada unidad.
Luego de la revisión conceptual, se realizarán casos y ejercicios de aplicación de los conceptos como base
para el logro de los objetivos de aprendizaje y el desarrollo de las capacidades de análisis y solución de
problemas.
Después de la clase:
El estudiante deberá trabajar con los casos y ejercicios complementarios propuestos por el profesor para
reforzar el aprendizaje y consolidar el desarrollo de las actividades propuestas.
EVALUACIÓN
VALOR
PORCENTUAL
CARÁCTER
UNIDADES QUE
CUBRE
Exámenes cortos,
exposiciones Y controles
lecturas.
Casos y Clínicas servicio
Examen parcial 1
15
Individual
Semanal
15
20
Grupal
Individual
Proyecto Empresa
25
Grupal
Examen final
25
Individual
Semanal
Desde la unidad
1 hasta la 5
inclusive
Todas las
unidades vistas
Todas las
unidades
TOTAL
100
SEMANA
QUE
REALIZA
6
16
17
Frente al anterior cuadro de evaluación, se debe tener en cuenta:
Asegurarse de haber alcanzado los objetivos de cada unidad a evaluar, es la mejor forma de
prepararse para cada evaluación.
Si un estudiante en el promedio ponderado de notas individuales obtiene una nota menor a 3.0, la
nota definitiva será igual a la nota individual. Teniendo en cuenta que el peso de las notas individuales
debe ser recalculado de tal manera que éste sea el 100% de la nota.
Si un estudiante en el promedio ponderado de notas individuales obtiene una nota mayor o igual
a 3.0, la nota definitiva correspondería al promedio ponderado de las notas individuales y grupales de
acuerdo a los porcentajes indicados en el cuadro anterior.
OBSERVACIÓN IMPORTANTE (Nota Definitiva):
Si un estudiante en el promedio ponderado de notas individuales obtiene una nota menor a 3.0, la nota
definitiva será igual a la nota individual. Teniendo en cuenta que el peso de las notas individuales debe ser
recalculado de tal manera que éste sea el 100% de la nota.
Si un estudiante en el promedio ponderado de notas individuales obtiene una nota mayor o igual a 3.0, la
nota definitiva correspondería al promedio ponderado de las notas individuales y grupales de acuerdo a los
porcentajes indicados en el cuadro anterior.
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EN
SE
Supletorios:
Si no puede presentar un examen parcial o final en la fecha indicada por una razón justificada, debe
presentar un examen supletorio. La solicitud para el examen supletorio debe entregarla únicamente al
director de su programa (NO AL PROFESOR) en los dos días hábiles siguientes a la presentación del
examen; si la razón es médica, debe anexar la excusa. Si el director del programa aprueba su solicitud, se
le entregará una autorización para cancelar en la caja de la Universidad (Contabilidad 1er piso). Tan pronto
tenga el recibo, deberá presentarlo a la Secretaria del Dpto. de Mercadeo y N.I. , quien le indicará la
fecha y condiciones del examen supletorio.
Supletorio Examen Parcial 1.
Fecha: Sábado, 22 de octubre de 2016
Hora: 9:00 – 12:00 pm
Lugar: Pendiente
Supletorio Examen Parcial2.
Fecha: Sábado,12 de Noviembre de 2016
Hora: 9:00 – 12:00 pm
Lugar: Pendiente
Bibliografía
Libros a leer durante el semestre:
Ken Blanchard. Clientes Incondicionales. Grupo Editorial Norma
Ken Blanchard. Clientemania. Grupo Editorial Norma.
Libros soporte,
Ken Albrecht, Lawrenc J.Bradford. La Excelencia en el servicio. 3R Editores.
Jose Barquero, C.Llauder, M.Barquero, F.Huertas. Marketing de Clientes. McGrawHill.
Dolors Setó Pamies. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. Editorial ESIC
John Tschohl. Como conservar clientes con un buen servicio. Editoria Pax Mexico.
Humberto Dominguez Collins, El servicio Invisible. Ecoe Ediciones.
Mark Sanborn. El Factor Fred. Grupo Editorial Norma.
Jack Mitchell. Abrace a sus clientes. Grupo Editorial Norma.
CRONOGRAMA:
Servicio al cliente
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SESIÓN
TEMA
ACTIVIDADES
Presentación materia: Programa
Presentación Profesor y alumnos
1
Introducción a la materia
Reglas de juego
Presentación proyectos (Generalidades)
Entrega cronograma de proyectos
Conceptos básicos
Conceptos básicos unidad 1y 2
2
Cliente
Clínica de servicio
Asignación de casos
Conceptos básicos unidad 2
3
Cliente
Clínica de servicio
Revisión y asignación de casos
Conceptos básicos unidad 3
4
Investigación
Clínica de servicio
Revisión y asignación de casos
Conceptos básicoa unidad 4y5
5
Modelo del servicio y expectativas
Clínica de servicio
Revisión y asignación de casos
PRIMER EXAMEN PARCIAL
6
Conceptos unidad 6
7
Momentos de verdad
Clínica de servicio
Revisión y asignación de casos
8
ACTIVIDAD OUTDOOR
Conceptos unidad 7
9
Satisfacción
Clínica de servicio
Revisión y asignación de casos
Conceptos unidad 8
10
Evaluación del servicio
Clínica de servicio
Revisión y asignación de casos
11
Revisión lectura libro
12
Entrega proyecto EMPRESA
Conceptos unidad 9
13
Fidelización del cliente
Clínica de servicio
Revisión y asignación de casos
Conceptos unidad 10 y 11
14
Unidades de apoyo y bases de datos
Clínica de servicio
Revisión y asignación de casos
15
16
ACTIVIDAD OUTDOOR
Integración de servicio al cliente en la
estrategia de mercadeo
17
Conceptos en clase
Clínica de servicio
Revisión y asignación de casos
EXAMEN FINAL
Para el cumplimiento de los objetivos del curso, se tendrán que desarrollar en algunas
ocasiones salidas de campo a diferentes instituciones, centros comerciales, espacios públicos,
entre otros lugares con el fin de obtener información, realizar investigación, hacer análisis de
comportamientos y demás actividades que enriquezcan el entendimiento del tema visto en clase
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