MC-DE-01 MANUAL DE CALIDAD V5

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MANUAL DE CALIDAD
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MANUAL DE CALIDAD
REVISÓ
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
APROBÓ
GOBERNADOR DEL META
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TABLA DE CONTENIDO
1. GENERALIDADES .......................................................................................................... 5
1.1.
INFORMACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD ........................................................ 5
1.1.1.
OBJETIVO ............................................................................................................ 5
1.1.2.
ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD ............................................................. 5
1.1.3.
RESPONSABILIDADES DEL MANUAL .............................................................. 5
1.2.
INFORMACIÓN INSTITUCIONAL........................................................................... 5
1.2.1.
RESEÑA HISTORICA .......................................................................................... 5
1.2.2.
LOCALIZACIÓN Y MECANISMOS DE COMUNICACIÓN ................................. 6
1.2.3.
ORGANIGRAMA .................................................................................................. 9
2. ALCANCE Y EXCLUSIONES ........................................................................................ 10
2.1.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ...................................... 10
2.2.
EXCLUSIONES Y JUSTIFICACIONES ................................................................ 10
3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ....................................................................... 10
3.1.
MISIÓN .................................................................................................................. 10
3.2.
VISIÓN ................................................................................................................... 10
3.3.
POLÍTICA DE CALIDAD ........................................................................................ 11
3.4.
OBJETIVOS DE CALIDAD .................................................................................... 11
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................................................................... 11
4.1 REQUISITOS GENERALES ....................................................................................... 11
4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL.......................................................................................... 13
4.2.1 Generalidades .......................................................................................................... 13
4.2.2 Manual de Calidad ................................................................................................... 14
4.2.3 Control de Documentos ........................................................................................... 14
4.2.4 Control de Registros ................................................................................................ 14
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ...................................................................... 14
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN .......................................................................... 14
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE............................................................................................. 15
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................................. 15
5.4 PLANIFICACIÓN ......................................................................................................... 16
5.4.1 Objetivos de Calidad ................................................................................................ 16
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5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad ................................................ 16
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ......................................... 17
5.5.1 Responsabilidad y autoridad ................................................................................... 17
5.5.2 Representante de la Dirección ................................................................................ 17
5.5.3 Comunicación Interna .............................................................................................. 19
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ............................................................................... 19
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ..................................................................................... 20
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS .................................................................................... 20
6.2 TALENTO HUMANO................................................................................................... 20
6.2.1 Generalidades .......................................................................................................... 20
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia ...................................................... 20
6.3 INFRAESTRUCTURA ................................................................................................. 21
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO ......................................................................................... 21
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................ 22
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL
SERVICIO ......................................................................................................................... 22
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE................................................... 23
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio ........... 23
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio ..................... 23
7.2.3 Comunicación con el cliente .................................................................................... 23
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ......................................................................................... 24
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo ....................................................................... 24
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo .................................................. 24
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo .......................................................................... 24
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo .............................................................................. 24
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo ......................................................................... 24
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo ........................................................................... 24
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo ....................................................... 25
7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS................................................................ 25
7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y servicios ......................................................... 25
7.4.2 Información para la adquisición de bienes y servicios ............................................ 25
7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos ............................................ 26
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7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO..................................................... 26
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio ......................................... 26
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio ......... 26
7.5.3 Identificación y trazabilidad ...................................................................................... 27
7.5.4 Propiedad del cliente ............................................................................................... 27
7.5.5 Preservación del producto y/o servicio .................................................................... 27
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN ............ 27
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ................................................................................. 27
8.1 GENERALIDADES...................................................................................................... 27
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .................................................................................... 28
8.2.1 Satisfacción del cliente ............................................................................................ 28
8.2.2 Auditoría interna ....................................................................................................... 29
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos ................................................................ 29
8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio .................................................. 29
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME .............................. 30
8.4 ANÁLISIS DE DATOS ................................................................................................ 30
8.5 MEJORA ..................................................................................................................... 30
8.5.1 Mejora continua........................................................................................................ 30
8.5.2 Acción correctiva ...................................................................................................... 31
8.5.3 Acción preventiva ..................................................................................................... 31
9. ANEXOS ........................................................................................................................... 31
9.1 MAPA DE PROCESOS .............................................................................................. 31
9.2 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS ESTRATÉGICOS ................................... 31
9.3 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS MISIONALES ......................................... 31
9.4 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS DE APOYO ............................................. 31
9.5 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS DE EVALUACIÓN .................................. 31
9.6 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE CALIDAD........................................................... 31
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1. GENERALIDADES
1.1. INFORMACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD
1.1.1. OBJETIVO
Describir el Sistema de Gestión de Calidad implementado por la Gobernación
del Meta, para el aseguramiento de calidad en sus servicios, cumpliendo los
lineamientos de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTC GP
1000:2009, buscando garantizar la satisfacción de los requerimientos de la
comunidad cumpliendo con los objetivos misionales y la eficacia, eficiencia y
efectividad en su gestión.
1.1.2. ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD
El manual describe los elementos y la estructura del sistema de gestión de
calidad, los procesos identificados, sus productos e interrelaciones.
El Sistema de Gestión de Calidad de la Gobernación del Meta se ha
desarrollado de conformidad con los requisitos establecidos por la Norma
Técnica de calidad de la Gestión Pública NTCGP 1000:2009.
La Secretaría de Educación, dentro del programa de modernización e
implementación de la NTCGP 1000:2009, liderado por el Ministerio de
Educación Nacional, cuenta con una documentación independiente pero
complementaria a la reglamentada a través de este manual que aplica para las
demás dependencias de la Gobernación del Meta, buscando la mejora continua
del Sistema de Gestión de Calidad dentro de la entidad.
1.1.3. RESPONSABILIDADES DEL MANUAL
La responsabilidad por el mantenimiento, divulgación y actualización de este
manual está a cargo de la Representante de la Dirección y el Líder del proceso
de Mejoramiento continuo.
1.2. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL
1.2.1. RESEÑA HISTORICA
La jurisdicción departamental está dada por los límites oficiales, los cuales se
encuentran definidos en la Ley 118 de 1959. Al norte limita con Cundinamarca y
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Casanare, al oriente con Vichada, al occidente con Huila, al suroccidente con
Caquetá y al sur con Guaviare. A la fecha cuenta con 29 municipios.
El escudo del Departamento como insignia oficial fue ideado por el señor
Baronio Rojas y aceptado oficialmente por la intendencia Nacional del Meta,
posterior mente y con motivo de la inauguración del Departamento el señor
Gobernador dictó el Decreto 389 en el año 1.960.
La primera Asamblea Departamental del meta, fue elegida en el debate
electoral del 20 de Marzo de 1.960, para el periodo de 1.960 a 1.962 y cuya
instalación tuvo lugar el 1º. de octubre de 1.960, así mismo fueron elegidos
Representantes a la cámara por el Departamento del Meta, en el mismo debate
electoral.
Todos los mandatarios hicieron algo en beneficio de ésta región, y lógicamente
el Primer Intendente señor Tobías Hernández, en sus tres etapas
administrativas tuvo que luchar contra los inconvenientes de todo orden.
El Gobernador Alan Jara Urzola, gracias a su rectitud en el desarrollo de su
vida profesional y a su gran vocación de servicio hacia la comunidad ha sido
ungido por el pueblo metense como Gobernador del Departamento del Meta
para el período comprendido entre los años 2012 y 2015. En su gestión
administrativa como Gobernador, se han adelantado un sin número de acciones
encaminadas a mejorar la calidad de vida de la población de los metenses,
enmarcadas dentro de las políticas sociales, políticas económicas y políticas
institucionales, que son un punto de partida para cuatro años de logros y
realidades.
1.2.2. LOCALIZACIÓN Y MECANISMOS DE COMUNICACIÓN
Las instalaciones de la Gobernación del Meta, se encuentran ubicadas en
Colombia, en la ciudad de Villavicencio, en las direcciones:
SEDES GOBERNACIÓN DEL META
Secretarias y Dependencia
Dirección
Secretaria de Hacienda
Kra 40 No. 33B-37
B/Barzal
Secretaria de Prensa
Kra 30ª No. 41B-53
B/Grama
Teléfono
Ubicación
6715923Casa
6715926-6670222
6625166Casa
6625129-6715361
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Secretarias y Dependencia
Dirección
Secretaria Jurídica
Calle 41ª No. 30-54
B/Grama
Secretaria Privada
Kra 30ª No. 41B-39
B/Grama
Despacho del Gobernador
Kra 30ª No. 41B-39
B/Grama
Secretaria Administrativa
Kra 30ª No. 41B-39
B/Grama
Gerencia PAN
Kra 30ª No. 41B-39
B/Grama
Dirección Administrativa de
Calle. 38 No. 31-45 Centro
Planeación Departamental
Secretaria Social
Calle 38 No. 31-45 Centro
Secretaria de Gobierno,
Calle 38 No. 31-45 Centro
Seguridad y Participación
Fondo de Educación Superior Calle 38 No. 31-45 Centro
Secretaria de Víctimas,
Calle 38 No. 31-45 Centro
Derechos Humanos y Paz.
Secretaria de la Mujer y la
Calle 38 No. 31-45 Centro
Equidad de Género
Oficina de Pasaportes
Calle 38 No. 31-45 Centro
Secretaria Vivienda
Carrera 30 No. 41 B-45 La
Grama
Secretaria de Desarrollo
Calle 38 No. 31-45 Centro
Agroeconómico
Oficina de Control Interno
Calle 38 No. 31-45 Centro
Atención al Ciudadano
Calle 38 No. 31-45 Centro
Salud Ocupacional
Calle 38 No. 31-45 Centro
Secretaria de TIC, Ciencia,
Calle 38 No. 31-45 Centro
Tecnología e Innovación
Oficina de Control Disciplinario Calle 38 No. 31-45 Centro
Interno
Secretaria de Educación
Calle 24 No. 33-24-26
Barrio San Benito
Secretaria de Salud
Calle 37 No. 41 - 80 Barzal
Alto
Secretaria del Medio Ambiente Jardín Botánico B. Azotea
y Recursos Minero
Energéticos
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Teléfono
Ubicación
6718519-6642512 Casa
6718080 Ext.411 4 piso
6718082 Ext.402 4 piso
6646425-6644827 2 piso
6714375
1 piso
6714377-6715347 4 piso
6714568-6713701 3 piso
6627112-6628391 3 y 4 piso
6715929-6701881 1 piso
6714370
4 piso
6715349
3 piso
6610232
6620256
1 piso
Casa
6728516
2 piso
6626443
6713141
Ext. 207
6829682 Ext 204205- 206
--
2 piso
1 piso
2 piso
2 piso
2 piso
6687975Edificio
6701353-6689098
6620157-6620140
6623444
--
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La Gobernación del Meta dispone del número, PBX: (57) 8 6718080,
conmutador para todas las dependencias de la entidad.
Se cuenta con una página Web: www.meta.gov.co y el número gratuito nacional
018000129202.
Existe actualmente la Ventanilla de atención a los ciudadanos para la recepción
de solicitudes, peticiones, quejas y reclamos ubicada en la Gobernación del
Meta o también se pueden comunicar por el correo electrónico:
ventanillaunica@meta.gov.co
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1.2.3. ORGANIGRAMA
OFICINA DE CONTROL
INTERNO
ALTA CONSEJERÍA PARA
VILLAVICENCIO
OFICINA DE CONTROL
DISCIPLINARIO INTERNO
OFICINA PARA LA
EDUCACIÓN SUPERIOR
OFICINA DE PROTOCOLO
CASA DEL LLANO
SECRETARÍA PRIVADA
SECRETARÍA DE PRENSA
OFICINA DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
GERENCIA DE CALIDAD
SECRETARÍA DE PLANEACIÓN
GERENCIA DE ESTUDIOS
ECONÓMICOS Y PÓLITICAS
PÚBLICAS
OFICINA PARA EL
EMPLEO Y EL
EMPRENDIMIENTO
OFICINA DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN, ANÁLISIS Y
ESTADÍSTICA
OFICINA TÉCNICA
DE COOPERACIÓN
OFICINA TÉCNICA
DE INVERSIÓN
PÚBLICA
GERENCIA DE DESARROLLO
REGIONAL
GERENCIA DE CONTADURÍA
OFICINA DE ANÁLISIS
FINANCIERO
OFICINA DE ASUNTOS
JURÍDICOS
GERENCIA DE PRESUPUESTO
SECRETARÍA DE HACIENDA
GERENCIA DE RENTAS
OFICINA DE APOYO A LA
FISCALIZACIÓN
GERENCIA DE TESORERÍA
OFICINA DE APOYO A LA
JURIDICCIÓN COBRO COATIVO
GERENCIA DE GESTIÓN HUMANA Y
CARRERA ADMINISTRATIVA
SECRETARÍA GENERAL
OFICINA DE PASIVOS
PRESTACIONALES
OFICINA DE PASAPORTES
OFICINA DE APOYO A LA GESTIÓN
DOCUMENTAL
GERENCIA ADMINISTRATIVA Y DE
RECURSOS FÍSICOS
GERENCIA PARA EL DESARROLLO
DE PERSONAL, BIENESTAR LABORAL
Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL
OFICINA DE ASUNTOS JUDICIALES Y
CONTENCIOSO ADMINISTRATIVOS
SECRETARÍA JURÍDICA
OFICINA DE ASUNTOS
CONTRACTUALES
GERENCIA DE CONCEPTOS Y
ESTUDIOS JURÍDICOS
GERENCIA DE CALIDAD
SECRETARÍA DE EDUCACIÓN
GERENCIA DE COBERTURA
OFICINA DE APOYO
JURÍDICO
OFICINA DE APOYO A LA
PLANEACIÓN Y GESTIÓN
ESTRATÉGICA
OFICINA DE INSPECCIÓN Y
VIGILANCIA
OFICINA PARA LA
ATENCIÓN A LA
POBLACIÓN INDÍGENA
OFICINA PARA LA ATENCIÓN
A LA POBLACIÓN
AFRODESCENDIENTE
OFICINA PARA LA
ATENCIÓN A LA TERCERA
EDAD
GERENCIA DE GESTIÓN
ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
GERENCIA PLAN DE ALIMENTOS Y
NUTRICIÓN
DESPACHO DEL
GOBERNADOR
GERENCIA DE INFANCIA Y
ADOLESCENCIA
SECRETARÍA SOCIAL
GERENCIA PARA LAS JUVENTUDES
GERENCIA PARA LA POBLACIÓN EN
CONDICIÓN DE DISCAPACIDAD
GERENCIA DE ACCIÓN COMUNAL Y
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
SECRETARÍA DE GOBIERNO Y
SEGURIDAD
UNIDAD DEPARTAMENTAL
PARA LA GESTIÓN DEL
RIESGO
GERENCIA DE SEGURIDAD Y
CONVIVENCIA CIUDADANA
GERENCIA DE AGRICULTURA Y
DESARROLLO RURAL
SECRETARÍA DE DESARROLLO
AGROECONÓMICO
GERENCIA PARA LA GANADERÍA
OFICINA TÉCNICA DE
TRANSFERENCIA
TECNOLÓGICA
OFICINA TÉCNICA DE
PLANEACIÓN SECTORIAL
OFICINA DE DESARROLLO
SOCIAL EN SALUD
OFICINA PARA LA GESTIÓN
DEL SISTEMA DE SALUD
GERENCIA PARA EL DESARROLLO
AGROINDUSTRIAL
GERENCIA DE PRESTACIÓN DE
SERVICIOS DE SALUD
GERENCIA DE PROMOCIÓN Y
PREVENCIÓN
SECRETARÍA DE SALUD
GERENCIA DE CALIDAD,
INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE LOS
SERVICIOS
GERENCIA DE GESTIÓN DE LOS
RECURSOS DE SALUD
SECRETARÍA DEL MEDIO
AMBIENTE Y RECURSOS MINERO
ENERGÉTICOS
GERENCIA DE RECURSOS MINERO
ENERGÉTICOS
GERENCIA DE AMBIENTE
SECRETARÍA DE TIC, CIENCIA,
TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN
GERENCIA DE TIC Y GOBIERNO
ELECTRÓNICO
OFICINA DE CIENCIA,
TECNOLOGÍA E
INNOVACIÓN
GERENCIA DE MUJER, GÉNERO Y
DIVERSIDAD SEXUAL
SECRETARÍA DE LA MUJER Y LA
EQUIDAD DE GÉNERO
SECRETARÍA DE VÍCTIMAS,
DERECHOS HUMANOS Y PAZ
GERENCIA DE DESARROLLO Y
FAMILIA
GERENCIA DE DERECHOS
HUMANOS
GERENCIA DE VÍCTIMAS
OFICINA TÉCNICA PARA LA
VIVIENDA
SECRETARÍA DE VIVIENDA
GERENCIA DE VIVIENDA
OFICINA DE SISTEMAS DE
FOCALIZACIÓN POBLACIONAL
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2. ALCANCE Y EXCLUSIONES
2.1.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El Sistema de Gestión de Calidad de la Gobernación del Meta bajo los
lineamientos de la NTC GP 1000:2009 define el siguiente alcance:
Diseño de políticas públicas departamentales y promoción del desarrollo del
departamento del Meta en pro de la salud, educación, agricultura, gestión
ambiental, alimentación y vivienda, garantizando a su vez la seguridad y orden
público, prevención y atención de desastres, paz, convivencia y la defensa de los
derechos humanos, brindando una mejor calidad de vida con participación activa
de la comunidad.
2.2.
EXCLUSIONES Y JUSTIFICACIONES
No hay exclusiones dentro del SGC de la entidad, todos los requisitos de la NTC
GP 1000:2009 son aplicables.
3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
3.1.
MISIÓN
El Departamento del Meta sustenta su misión constitucional en el ejercicio
planificador, la transparencia de sus procesos, el ejercicio pleno de los derechos
ciudadanos, la organización funcional, equitativa y cohesionada del territorio, sus
autoridades y sus comunidades; y una gestión orientada a resultados, buscando
hacer realidad sueños individuales y colectivos a partir de una redistribución social
de la riqueza del Meta.
3.2.
VISIÓN
Desde los postulados del Desarrollo Humano, en el 2015 el Departamento del
Meta será reconocido nacional e internacionalmente por haber consolidado un
nuevo modelo de desarrollo caracterizado por la inclusión social, la educación y el
conocimiento, el respeto a los DDHH y el DIH, el reconocimiento a la diferencia
poblacional, de género, étnica y territorial, al tiempo que avanza en la disminución
de la pobreza, el restablecimiento de los derechos de las víctimas del conflicto
armado como contribución a la construcción de paz territorial, seguridad humana,
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la protección del ambiente, mitigación y adaptación a los efectos del cambio
climático, el restablecimiento de las y los campesinos como soporte de la
seguridad alimentaria y el crecimiento económico organizado territorialmente y con
beneficio social.
También habrá consolidado su protagonismo como eje económico fundamental
para el país y tendrá implementados modelos productivos alternativos de alta
competitividad internacional, aprovechando su diversidad de suelos, culturas y
climas y su posición geoestratégica, en el marco de una visión de futuro posible y
compartida por todas y todos los metenses.
3.3.
POLÍTICA DE CALIDAD
El compromiso de la gobernación del Meta es construir y hacer realidad los
sueños de la comunidad a partir del respeto a los DDHH y el DIH, con equidad,
transparencia, eficacia, eficiencia, efectividad, asegurando designación de
recursos y la mejora continua del sistema de gestión, que garantice el crecimiento
económico y desarrollo social de nuestro departamento.
3.4.
OBJETIVOS DE CALIDAD





Satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad.
Garantizar la disponibilidad de recursos e infraestructura necesaria
para el desarrollo de los procesos.
Asegurar la competencia e idoneidad del talento humano.
Garantizar la gestión pública bajo los conceptos de eficacia,
eficiencia y efectividad.
Mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
La Gobernación del Meta ha establecido, documentado, implementado y
mantiene su Sistema de Gestión de Calidad, mejorando continuamente su
eficacia, eficiencia y efectividad de acuerdo con los requisitos establecidos en la
norma NTCGP 1000; de la siguiente manera:

Determina los procesos de su Sistema de Gestión de la Calidad necesarios
que le permiten cumplir la función que se le ha asignado, a través de un Mapa
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de Procesos; en donde se tienen identificados cuatro (4) tipo de procesos:
Estratégicos, Misionales, de Apoyo y de Seguimiento y Evaluación.
MAPA DE PROCESOS

En el mapa se determina la interacción de los procesos en el ciclo de la
gestión de calidad a partir de los requerimientos de sus clientes y para su
satisfacción al recibir los servicios prestados.

Determina la secuencia y la interacción de los procesos, la cual se encuentra
establecida en las Caracterizaciones definidas para cada uno de los procesos,
enmarcadas en el ciclo PHVA.

Determina los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de los procesos sean eficaces y eficientes.
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
Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios, los cuales se encuentran
identificados en las Caracterizaciones de cada proceso, en las casillas de
Recursos; y la disponibilidad de la información se garantiza de acuerdo con lo
establecido en los numerales 4.2.3 y 4.2.4 (Control de los Documentos y
Control de los Registros) de este manual.

Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos como se
describe en el capítulo 8.

Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de los procesos.

Establece controles sobre los riesgos identificados y valorados que pueden
afectar la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos de la entidad.

Los riesgos se encuentran identificados en el mapa de riesgos de cada
proceso. Para su administración se documentó el procedimiento denominado
“Administración del Riesgo”, tomando como
referencia la Guía de la
Administración del Riesgo del DAFP.
4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL
4.2.1 Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de la Gobernación del Meta,
incluye lo siguiente:
a.
Declaración documentada de la Política de Calidad y de los Objetivos de
Calidad, los cuales se encuentra descritos en este manual en los numerales
3.3. y 3.4. respectivamente.
b.
Manual de Calidad, el cual se encuentra estructurado en el mismo orden en
que se presentan los capítulos del 4 al 8 de la norma NTC GP 1000:2009
c.
Los procedimientos documentados requeridos por la norma NTC GP
1000:2009, que se describen a continuación:


Control de Documentos
Control de Registros
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



Auditorías Internas de Calidad
Control del Producto No Conforme
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
d.
Además de los procedimientos exigidos por la norma, la Gobernación del
Meta cuenta con documentos, incluidos los registros, requeridos para el
cumplimiento de sus funciones, permitiendo asegurar la eficaz planificación,
operación y control de los procesos.
4.2.2 Manual de Calidad
La Gobernación del Meta, ha documentado el presente manual de calidad, con el
propósito de describir el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo
los detalles y la justificación de las exclusiones.
Hace referencia a los procedimientos documentados establecidos y a la
interacción entre procesos del Sistema Gestión de Calidad.
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de Registros
La Gobernación del Meta, controla los documentos del Sistema de Gestión de
Calidad, según lo establecido en el procedimiento P-MC-04 Control de
documentos y registros, en el cual se establece la metodología para el control
de documentos y control de registros del Sistema de Gestión de calidad,
asegurando el control en la creación, identificación, almacenamiento,
distribución, ubicación, recuperación, conservación, uso, manejo y archivo de la
documentación correspondiente, así mismo asegurar que el personal disponga
de la información interna y externa vigente para el desempeño de sus
funciones.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Alta Dirección de la Gobernación del Meta, proporciona evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de
Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad,
mediante:
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a. Comunicaciones dirigidas a los servidores públicos y/o particulares que
ejerzan funciones públicas de la entidad acerca de la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales, los cuales se
encuentran especificados en los Proyectos viabilizados e Inscritos en el
Banco de Programas y Proyectos de Inversión Departamental.
b. El establecimiento de la Política de Calidad, la cual es mencionada en el
numeral 3.3. de este manual.
c. El establecimiento de los Objetivos de Calidad, los cuales se mencionan en
el numeral 3.4. de este Manual.
d. La Realización de revisiones por la Dirección, de acuerdo con el
procedimiento P-DE-02 Revisión General del Sistema de Gestión de
Calidad.
e. El suministro de los recursos necesarios para el desarrollo del Sistema de
Gestión de la Calidad, de acuerdo con los procedimientos establecidos.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Por ser una entidad pública, se debe asegurar de forma paralela el
cumplimiento de los requisitos legales bajo los que se rige, junto con la
satisfacción de las necesidades del cliente.
El nivel de satisfacción del cliente se determina a través de encuestas y de la
recepción y control de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
presentados por las partes interesadas.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
El Departamento del Meta ha establecido la Política de la Calidad (ver numeral
3.3 de este manual) y garantiza que ésta cumple con los siguientes requisitos:
a. Es adecuada a la misión de la entidad.
b. Es coherente con el Plan de Desarrollo, los planes sectoriales y de
desarrollo administrativo, el sistema de control interno y los planes
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estratégicos establecidos. Incluye el compromiso de cumplir con los
requisitos y de mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del
Sistema de Gestión de la Calidad, ya que expresa la importancia de
conocer las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas.
c. Proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos de la
calidad que se presentan en el numeral 3.4 de este manual.
d. Es conocida y comprendida por todo el personal de la entidad. La política
de calidad se comunica a través del Manual de la Calidad, por medio de
folletos, afiches ubicados en diferentes sitios de la entidad.
e. Es revisada para su continua adecuación durante las revisiones anuales por
parte de la dirección.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de Calidad
La Alta Dirección de la Gobernación del Meta, plantea los objetivos de calidad,
soportados en la Política de Calidad establecida; definiendo indicadores de
calidad por cada objetivo (alineados a los indicadores de los procesos definidos
por la entidad), los cuales se revisan periódicamente dentro del Comité
Directivo de Calidad, con el fin de proponer acciones de mejoramiento. (Ver
Anexo numeral 9.6 del presente manual: Despliegue de Objetivos de Calidad).
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La planificación y revisión del sistema, contempla la definición del Mapa de
procesos, las caracterizaciones, procedimientos, disponibilidad de recursos e
información, indicadores, designación del representante de la dirección,
generación de acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua, y mantener la integridad del sistema cuando se planifiquen e
implementen cambios en éste.
Dentro de la planificación, también se realiza la revisión de la Plataforma
Estratégica de la Gobernación del Meta (Misión, Visión, Política de Calidad,
Objetivos de Calidad), así como los requerimientos del cliente y la incidencia de
los cargos en el sistema de calidad.
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5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La Gobernación del departamento del Meta tiene definidas las
responsabilidades y autoridades del personal de la entidad, las cuales se
encuentran descritas en el manual específico de funciones y competencias
laborales. Así mismo las responsabilidades se encuentran descritas en cada
uno de los procedimientos definidos por la entidad.
Las responsabilidades y autoridades son comunicadas mediante oficios
dirigidos a cada uno de los funcionarios.
5.5.2 Representante de la Dirección
La Alta Dirección de la Gobernación del Meta ha designado como
representante de la dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad al
Secretario(a) Administrativo (a), mediante Acto Administrativo.
El Representante de la Dirección tiene la responsabilidad y la autoridad para:
a. Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
b. Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de
la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
c. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la entidad.
Los Secretarios de Despacho, Directores, Jefes de Oficina y Gerentes, como
líderes de los procesos de la entidad, son agentes impulsadores que apoyan y
facilitan la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de
Calidad.
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N
PROCESO
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LÍDER
ESTRATÉGICOS
1
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO
2
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
GOBERNADOR
DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO
ADMINISTRATIVO DE PLANEACIÓN
DEPARTAMENTAL
MISIONALES
EDUCACIÓN
SECRETARIO DE EDUCACIÓN
GESTIÓN PARA LA EDUCACIÓN
JEFE DE OFICINA PARA LA EDUCACIÓN
SUPERIOR
SUPERIOR
DESARROLLO SOCIAL
SECRETARIO SOCIAL
GERENTE DE PLAN DE ALIMENTACIÓN Y
ALIMENTACIÓN Y NUTRICIÓN
NUTRICIÓN
GOBIERNO, SEGURIDAD Y
SECRETARIO DE GOBIERNO Y
PARTICIPACIÓN
SEGURIDAD
SECRETARIO DE DESARROLLO
DESARROLLO AGROECONÓMICO
AGROECONÓMICO
SALUD
SECRETARIO DE SALUD
MEDIO AMBIENTE Y RECURSO
SECRETARIO DE MEDIO AMBIENTE Y
MINERO ENERGÉTICO
RECURSOS MINERO ENERGÉTICOS
TECNOLOGÍAS DE LA
SECRETARIO DE TIC, CIENCIA,
INFORMACIÓN
TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN
SECRETARIO DE LA MUJER Y LA EQUIDAD
EQUIDAD DE GÉNERO Y FAMILIA
DE GÉNERO
VÍCTIMAS, DERECHOS HUMANOS Y SECRETARIO DE VÍCTIMAS, DERECHOS
PAZ
HUMANOS Y PAZ
VIVIENDA
SECRETARIO DE VIVIENDA
APOYO
ATENCIÓN AL CIUDADANO
SECRETARIO PRIVADO
COMUNICACIONES
SECRETARIO DE PRENSA
GESTIÓN FINANCIERA
SECRETARIO DE HACIENDA
GESTIÓN JURÍDICA
SECRETARIO JURÍDICO
GERENTE DE GESTIÓN HUMANA Y
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
CARERA ADMINISTRATIVA
GERENTE ADMINISTRATIVO Y DE
GESTIÓN DE RECURSOS FÍSICOS
RECURSOS FÍSICOS
BIENES Y SERVICIOS
SECRETARIO JURÍDICO
EVALUACIÓN
EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO
JEFE DE OFICINA DE CONTROL INTERNO
GERENTE DE BIENESTAR LABORAL, LA
MEJORAMIENTO CONTINUO
CALIDAD Y DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
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5.5.3 Comunicación Interna
En el sistema de gestión de calidad se tiene definido el proceso de
Comunicación, con el objetivo de fomentar en los servidores públicos el sentido
de pertenencia, trabajo en equipo y compromiso con la entidad, creando
estrategias de comunicación interna y externa que permitan conocer las
actividades que se desarrollan para el fortalecimiento del talento humano, así
como los planes, programas, proyectos, y ejecuciones que adelanta la
administración para el cumplimiento de los logros misionales. También está
orientada al fortalecimiento con las otras entidades.
La Gobernación del Meta cuenta con un Plan de Comunicaciones en donde se
estipulan estrategias de comunicación interna como: Página Web, Intranet,
Chat Interno, Carteleras informativas, Correo Institucional, Circulares, Boletines
Internos. Algunas de las mejoras que se pueden percibir al implementar éste
plan de comunicación son:






Proporciona el marco general para las acciones de comunicación dentro de
la empresa.
Incrementa el valor de la comunicación dentro de la administración.
Abre la oportunidad para el debate interno y puede someter a revisión las
decisiones obsoletas.
Permite el monitoreo, el control y la evaluación.
Permite la anticipación y el enfoque proactivo.
Facilita la jerarquización de las prioridades en las acciones programadas.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La Alta Dirección de la Gobernación del Meta, revisa anualmente el Sistema de
Gestión de Calidad, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia,
eficiencia y efectividad continuas. Se incluyen en la revisión la evaluación de
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de
Gestión de la Calidad, incluyendo la Política y los Objetivos de la Calidad, así
como el desempeño de los procesos y la conformidad del producto y/o servicio,
el estado de las acciones correctivas y preventivas y los resultados de la
gestión realizada sobre los riesgos identificados para la entidad.
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Se deja constancia de los resultados de la revisión en el Acta de revisión por la
Dirección formato F-DE-06, que incluye las decisiones y acciones relacionadas
con la mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la
calidad y sus procesos, la mejora del servicio en relación con los requisitos del
cliente, y las necesidades de recursos de cada entrada a la revisión.
La información de entrada para la revisión de la dirección, incluye: Resultados
de las auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y
conformidad del servicio, estado de las acciones preventivas y correctivas,
acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la dirección,
cambios que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad,
recomendaciones para la mejora, y riesgos actualizados e identificados para la
entidad.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
La Gobernación del Meta con el propósito de proveer productos y servicios con
las características de calidad requeridas por los clientes, proporciona los
recursos necesarios para mantener y mejorar continuamente la eficiencia, la
eficacia y la efectividad del sistema. El Comité Directivo y el Representante de
la Dirección mediante el análisis de los resultados de las revisiones del sistema,
determinan la necesidad de gestionar nuevos recursos cuando se requiera.
6.2 TALENTO HUMANO
6.2.1 Generalidades
La Gobernación del Meta garantiza que los funcionarios que participan en cada
uno de los procesos de la entidad, son competentes con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
La Gobernación del Meta, realiza las siguientes actividades para dar
cumplimiento a este numeral de la norma NTC GP 1000:2009:
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a. Determina la competencia necesaria de los servidores públicos que realizan
trabajos que afectan la calidad del servicio, de acuerdo a lo establecido en
el Manual de Funciones y de Competencias, adoptado por la entidad.
b. Proporciona la formación que se ha detectado como necesaria para los
servidores públicos de la entidad, de acuerdo con lo establecido en el Plan
Institucional de Capacitación tal como se indica en el Procedimiento P-TH08 Capacitación y Formación a Servidores Públicos.
c. Evalúa la eficacia, eficiencia y efectividad de las acciones de formación a
través de la Evaluación del Desempeño del Personal, tal como se indica en
el Procedimiento P-TH-06 Evaluación de Desempeño, y también a través
de la medición de Acuerdos de Gestión mediante el procedimiento P-TH-07
Acuerdos de Gestión.
d. Se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad mediante la realización de las auditorías internas, y con las
revisiones que pueden hacer los directivos de las diferentes áreas de la
entidad.
e. Mantiene los registros de la educación, formación, habilidades y experiencia
de los funcionarios que hacen parte del alcance del Sistema de Gestión de
Calidad.
6.3 INFRAESTRUCTURA
La Gobernación del Departamento del Meta, dispone permanentemente de los
recursos para que el equipo de trabajo esté en capacidad de cumplir con el
alcance de su Sistema de Gestión de la Calidad y con las expectativas de sus
clientes y partes interesadas. Se tienen equipos dotados tanto en software
como en hardware para la ejecución de los diferentes procesos.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
La Gobernación del Meta cuenta con dependencias adecuadas para el correcto
desempeño de las labores asignadas a cada uno de sus funcionarios.
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Se cuenta con el ambiente de trabajo en cada proceso para garantizar que el
servicio que se preste este enfocado en satisfacer al cliente.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACION
DEL SERVICIO
La Gobernación del Meta entrega sus servicios de acuerdo con lo evidenciado
en el Mapa de Procesos, las caracterizaciones y los demás documentos que
conforman el Sistema de Gestión de la Calidad definen las actividades a
realizar con el fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos de la Entidad,
del Cliente, del producto y de Ley.
Durante la planificación de la prestación del servicio, la entidad realiza las
siguientes actividades:
a. Revisa la pertinencia de los objetivos de la calidad que se encuentran en el
numeral 3.4. de este manual de calidad. Igualmente determina los requisitos
relacionados con el producto según se establece en el numeral 7.2.1. de
este mismo.
b. Determina la necesidad de establecer procesos, documentos y de
proporcionar recursos específicos para el servicio.
c. Determina las actividades requeridas de verificación, seguimiento
inspección para el servicio, así como los criterios para la aceptación del
mismo.
d. Determina los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de prestación y el servicio resultante cumplen los requisitos
definidos previamente.
El resultado de esta planificación se presenta en los registros de control en
cada proceso.
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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o
servicio
Los requisitos necesarios para la prestación del servicio son definidos por el
cliente y por la entidad, teniendo en cuenta el cumplimiento de los
requerimientos de carácter legal que debe cumplir la entidad.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio
La Gobernación del Departamento del Meta, garantiza la revisión de los
requisitos relacionados con el producto y/o servicio, a través del procedimiento
registro de proyectos en el banco de programas y proyectos de inversión
departamental.
El proceso de planeación estratégica evalúa aquellos casos en los que los
requisitos del servicio se vean afectados por nuevas normas, modificación de
las existentes, estableciendo responsables y plazos para estudiar en detalle los
nuevos requisitos y la manera como se adaptarán a los procesos del sistema
de gestión de la calidad.
7.2.3 Comunicación con el cliente
A través del proceso de ATENCIÓN AL CIUDADANO la entidad garantiza el
trámite oportuno, de las solicitudes internas y externas como peticiones,
quejas, reclamos, derechos de petición y sugerencias de acuerdo a las
disposiciones legales vigentes radicadas por las diferentes partes interesadas
(Entes, Comunidad en general, entre otras), las cuáles se recepcionan a través
de diferentes medios: presenciales en la ventanilla única de atención al
ciudadano, oficios, llamadas telefónicas, vía fax, página web, correo
electrónico, formatos de quejas, reclamos y sugerencias.
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7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
La planificación del diseño y desarrollo de la entidad está constituida por el
diseño de las políticas públicas de los diferentes sectores misionales de la
entidad.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Las entradas en general que son requisito del diseño de políticas en la entidad,
se describen en el Procedimiento Formulación, Coordinación, Implementación
y Evaluación de la Política Pública P-PE-26.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Se deben cumplir con los requisitos para desarrollar las etapas de la política
pública,
consultar
el
Procedimiento
Formulación,
Coordinación,
Implementación y Evaluación de la Política Pública P-PE-26
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
Una vez diseñado el documento se obtiene como resultado un borrador para la
revisión, teniendo en cuenta: la viabilización por parte de los actores
involucrados y revisión por el ente superior.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
Para asegurarse que el diseño de las políticas cumpla con los requisitos de la
entrada, se debe verificar que la política esté diseñada teniendo en cuenta la
planificación inicial. Verificar que los requisitos previamente se hayan cumplido
y se evidencie en el Documento de Política elaborado.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
Consulta previa para validación del documento de política : La validación se hace
por parte del Gobernador del Meta, Gerente, Director o Secretario de
despacho.
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Se debe poner en consideración de las comunidades, la sociedad civil, los
entes territoriales, el documento de política antes de ser divulgado. (Cuando
así se requiera).
Nota: Cuando se trate de elaborar documentos CONPES debe seguirse la
metodología definida por el Departamento Nacional de Planeación.
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
El control es realizado por los actores definidos en la Identificación y definición
de herramientas de medición para evaluar el impacto de la política, una vez se
esté desarrollando, es decir en su ejecución.
Elaborada y aprobada la Política, el Secretario, Director o Gerente realiza las
actividades de seguimiento garantizando la ejecución conforme de lo
planificado, la optimización de los recursos y el impacto generado.
El cumplimiento de éste numeral se planifica en el “Procedimiento formulación,
coordinación, implementación y evaluación de la política pública”, ejecutado
por los procesos misionales que deben diseñar políticas.
7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y servicios
La Gobernación del Meta cuenta con el Proceso de Bienes y servicios ajustado
a la normatividad vigente que garantiza el suministro de Bienes y Servicios
conforme a lo establecido, donde se evidencia la información requerida y los
parámetros de verificación.
En el Manual de Contratación de la Entidad se relacionan los requerimientos,
procesos, procedimientos y demás información necesaria para realizar esta
actividad dentro de la Entidad.
7.4.2 Información para la adquisición de bienes y servicios
Cada dependencia define los productos y/o servicios a adquirir que afectan la
calidad de la prestación de los servicios, previstos dentro de planes anuales de
adquisiciones.
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7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos
La Gobernación del departamento del Meta, se asegura que la adquisición de
bienes, cumpla con los requisitos expresados en el contrato mediante el
procedimiento inspección y entrada de elementos a la Gerencia Administrativa
y de Recursos Físicos P-BS-03 si es el caso, verificando la conformidad de los
suministros una vez entregados.
Los criterios para esta verificación son el cumplimiento de las cantidades
solicitadas y de las especificaciones acordadas (marca, referencia, parámetros
de calidad y especificaciones técnicas, entre otros).
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
Para garantizar que los servicios se prestan bajo condiciones controladas, la
Gobernación del Meta cuenta con un mapa de procesos en el que se definen
claramente las interrelaciones; los cuales se controlan mediante el
cumplimiento de los procedimientos e instructivos que contienen la información
que describen las características del servicio.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio
La Gobernación del Meta valida los procesos mediante:
 La confirmación del cumplimiento de lo contemplado en cada contrato
de la entidad formulado por los procesos.
 La confirmación de la idoneidad del personal que participa en cada
proyecto y programa que desarrollan los procesos cumpliendo con el
plan de desarrollo del departamento.
 La aplicación de los procedimientos con sus registros que permiten el
seguimiento y la operación de los programas y proyectos.
 La revalidación de los procesos en la entidad se realiza mediante la
revisión de indicadores de gestión, acciones preventivas y correctivas y
comités técnicos que realiza cada proceso.
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7.5.3 Identificación y trazabilidad
Los procesos realizan la identificación y trazabilidad a través de los registros
establecidos para la ejecución de sus diferentes procedimientos e identificados
en las tablas de registros; de acuerdo con lo reglamentado en el procedimiento
control de documentos y registros P-MC-04 y las tablas de retención
documental adoptadas por la Gobernación del Meta.
7.5.4 Propiedad del cliente
Teniendo en cuenta que la entidad debe cuidar los bienes entregados a la
Institución para custodia o para uso permanente, la Gobernación del Meta
sigue los lineamientos requeridos para controlar su estado, seguridad y
responsabilidad sobre los mismos, mientras estén a cargo de la Entidad y
retornan al cliente.
7.5.5 Preservación del producto y/o servicio
Los criterios definidos para la preservación del producto están establecidos en
el Procedimiento preservación de los bienes existentes en bodega P-RF-12, el
cual fundamenta las actividades y acciones a realizar para garantizar la
correcta verificación, manipulación, clasificación, valoración, protección y
control de los elementos a cargo de la Gerencia Administrativa y de Recursos
Físicos.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
La Gobernación del Meta en su proceso de Salud, cuenta con los elementos
necesarios para controlar las actividades involucradas en la operación,
calibración y mantenimiento de los equipos utilizados en las mediciones,
llevadas a cabo en los diferentes procedimientos que los involucran.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
La Gobernación del Meta realiza los procesos de medición y seguimiento a
través de los indicadores de gestión descritos en los procesos estratégicos,
misionales, de apoyo y de evaluación. Además, cuenta con las auditorías
internas.
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A través de las revisiones periódicas, la Dirección analiza los datos de las
mediciones obtenidas e implementa acciones de mejoramiento con el ánimo de
evidenciar la EFICACIA, EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD del Sistema de
Gestión de Calidad. Para la revisión, análisis y mejora se cuentan con las
siguientes herramientas:









Revisión por la dirección del Sistema de Gestión de la Calidad.
Auditoria internas de Calidad.
Análisis de quejas y reclamos de los usuarios.
Control del producto y/o servicio conforme.
Aplicación de acciones correctivas y preventivas.
Análisis obtenidos de los indicadores de gestión (análisis de datos).
Seguimiento al cumplimiento de los objetivos de calidad.
Los riesgos identificados por los procesos (mapa de riesgos por proceso).
Encuestas de percepción a clientes internos y externos.
Estas mediciones y análisis de datos le permiten a la Gobernación del Meta:
a. Analizar y demostrar la conformidad del servicio prestado con la política de
calidad de la Institución y con los requerimientos del cliente.
b. Garantizar el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad en
términos de eficacia, eficiencia y efectividad.
c. Tomar acciones encaminadas al mejoramiento continuo del sistema y de los
productos y/o servicios.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del cliente
La Gobernación del Meta mide periódicamente el cumplimiento de los
requisitos del cliente por medio de:
- Encuestas de calificación y evaluación del servicio.
- Radicación de peticiones, quejas, reclamos.
- Buzón de sugerencias.
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Estos resultados una vez entregados son analizados y sirven para emprender
acciones correctivas y preventivas que ayuden a la mejora continua en los
procesos Institucionales.
8.2.2 Auditoría interna
La entidad ha formado personal interno como Auditores internos. La auditoría
Interna es tercerizada para garantizar la objetividad y transparencia.
La programación de las auditorías se realiza dos veces al año, una Auditoría
Interna y una Auditoría Externa.
Las auditorías internas se programan de forma que se pueda efectuar un ciclo
completo en un período de un año.
En la programación se tienen en cuenta los elementos del Sistema de Gestión
de la Calidad que han presentado dificultades, resultados no satisfactorios,
actividades de difícil control y seguimiento, cambios tecnológicos y
organizacionales, entre otros. Anualmente se llevan a cabo auditorías a todos
los procesos.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
El seguimiento y la medición de los procesos, se realiza a través de
indicadores de gestión, de eficacia, eficiencia y efectividad.
Durante las revisiones por la dirección, y con la información de entrada para la
misma, también se evalúa el desempeño de los procesos del sistema de
gestión de la calidad, para verificar que éstos están en capacidad de alcanzar
los resultados planificados, de lo contrario se toman acciones de acuerdo con
el Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio
En la prestación del servicio, cada proceso tiene establecido controles de
calidad que permitan verificar el cumplimiento de las especificaciones; los
diferentes procedimientos establecen los puntos en donde deben realizarse
dichos controles.
Adicionalmente se han definido indicadores por medio de los cuales se mide el
cumplimiento de los requisitos asociados al servicio.
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8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
El Sistema de Gestión de la Calidad de la Gobernación del Meta para el control
del servicio establece, implementa y mantiene un procedimiento de control del
producto y/o servicio no conforme.
De igual forma, cuentan con registros que permiten establecer el producto o
servicio detectado como no conforme, la causa de la no conformidad y su uso.
Se estableció la Matriz de no conformes por proceso F-MC-08 para guiar a los
líderes de proceso y a todos los funcionarios a prever las no conformidades a
su proceso y a los demás.
Estos registros son utilizados para análisis e implementación de acciones
correctivas y preventivas.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
La Gobernación del Meta realiza el análisis y la gestión de los datos
apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión
de la Calidad y para evaluar donde se puede realizar mejora continua.
El análisis de datos se da a través de:
a. Los resultados de las encuestas de satisfacción de cliente
b. La conformidad de los requisitos del producto y/o servicio.
c. Las características y tendencias de los procesos y de los productos y/o
servicio, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas
y correctivas.
d. La evaluación y reevaluación de los proveedores se efectúa mediante los
procedimientos concebidos en el manual de contrataciones.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
La Gobernación del Meta, refleja su compromiso con el mejoramiento
continuo, revisando periódicamente sus actividades y su Sistema de Gestión
de la Calidad a través de una buena gestión de la política de calidad, los
objetivos de calidad, las acciones correctivas y preventivas, a través de las
revisiones por la alta dirección y en el seguimiento que se lleva a cabo en los
distintos procesos.
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8.5.2 Acción correctiva
La Gobernación del Meta cuenta con un procedimiento de Acciones
correctivas, en el cual se describen los pasos a seguir para identificar y
solucionar las causas de los problemas que afectan la calidad del servicio;
puede identificar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades
reales o potenciales del Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de
establecer el sistema de actuación y criterios generales para definir e
implantar las acciones correctivas para evitar que vuelvan a ocurrir.
8.5.3 Acción preventiva
En la Gobernación del Meta cuando se detecta la tendencia a la
presentación de un problema que en el futuro puede llegar a afectar el
producto y/o servicio, las áreas implicadas toman acciones preventivas, tal
como aparece en el procedimiento de acciones preventivas, estas acciones
generadas en relación al Sistema de Gestión de la Calidad tienen como
objetivo eliminar las posibles causas que puedan generar una No
conformidad potencial, la cuales se detectan con base en la siguiente
información:
 No conformidades potenciales.
 No conformidades potenciales detectadas en Auditorías Internas o
Externas relativas al Sistema de Gestión de la Calidad.
 Sugerencias, quejas, incidencias y reclamaciones.
 Mapa de riesgos identificado por proceso.
9. ANEXOS
Al presente Manual se adjunta los siguientes documentos teniendo en
cuenta que si su distribución es en medio magnético, en formato PDF en la
página Web de la Gobernación del Meta.
9.1 MAPA DE PROCESOS
9.2 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS ESTRATÉGICOS
9.3 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS MISIONALES
9.4 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS DE APOYO
9.5 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS DE EVALUACIÓN
9.6 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE CALIDAD
Nota: Verificar la vigencia del documento en el listado de documentos.
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