Bases para la implantación de un sistema de gestión por procesos

FICHA BANCO DE BUENAS PRÁCTICAS NOMBRE DE LA BUENA PRÁCTICA Bases para la implantación de un sistema de gestión por procesos en el Centro de Acogimiento Residencial Stella Maris. ORGANIZACIÓN Centro Residencial Stella Maris Centro de acogimiento residencial para la acogida, la prevención y el acompañamiento de las y los menores, adolescentes y jóvenes que han tenido que ser separados o separadas de su contexto sociofamiliar natural y han entrado a formar parte de la acción protectora de la administración del Territorio Histórico de Bizkaia. C/ Zabalbide 23, 48006 Bilbao Tlf: 94433.23.00 ‐ Fax 94433.43.81 stella.maris@euskalnet.net Persona de contacto: Marta Giraud (directora) JUSTIFICACION En septiembre de 2007, el Centro Residencial Stella Maris nos transmite su deseo de continuar avanzando en la mejora de su gestión abordando la organización interna de la entidad desde la perspectiva de la gestión de la calidad, respondiendo así a las necesidades de: -
empoderar al equipo de responsables para pasar de un liderazgo unipersonal hacia otro más participativo. -
responder a futuras exigencias del Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia (principal financiador del Centro) en cuanto a exigir la evaluación y cumplimiento de unos estándares de calidad en base a indicadores de resultados (y algunos de gestión) previamente negociados en el ámbito de menores. A fecha de septiembre de 2007 ninguna persona de la organización poseía formación en calidad. El interés y la motivación de la dirección era alta, desde la perspectiva de crear un equipo formado en aspectos relacionados con la gestión y la calidad, la mejora continua… equipo en el cual pudiera recaer a medio plazo la gestión operativa del centro. No habían trabajado desde la perspectiva de la gestión por procesos pero sí tenían asignadas a diferentes educadoras la responsabilidad sobre determinadas “áreas” (salud, formativo laboral, ocio y tiempo libre, secretaría, contabilidad) que consideraban debieran revisarse para ajustarse a las prestaciones ofertadas por el Centro Residencia: Alojamiento
Alimentación e higiene
Promoción de la salud
Apoyo Psicosocial Actividades culturales y recreativas
Seguimiento y orientación escolar
Seguimiento y orientación laboral
Orientación familiar
Estas responsables de áreas, junto a alguna educadora de recorrido significativo en la organización y junto a la actual gerente del centro, conformarían el equipo de calidad. En el marco del proyecto desarrollado por Fundación EDE dentro de la convocatoria de i+d+i de ayudas a proyectos sociales de BBK Obra Social, diseñamos y desarrollamos un plan de trabajo que respondiera a las características de la organización y respondiera a las necesidades del centro. DESCRIPCION Se valoró que las necesidades del centro podrían abordarse si Stella Maris, tras un periodo de formación y capacitación de un equipo de calidad, identificara y documentara sus procesos, porque al documentar y desarrollar cada proceso se asignan responsabilidades, equipos gestores, indicadores de evaluación… y en el marco del proceso considerado clave de planificación y gestión estratégica se podría trabajar cómo abordar un proceso de reflexión estratégica. Por otra parte, y tal como se indicaba por parte de la propia entidad en la demanda de acompañamiento, era conveniente comenzar un proceso en el que paulatinamente se vaya empoderando a las personas concierta trayectoria en la organización para alcanzar mayores cuotas de responsabilidad en determinadas áreas de actividad (procesos), descentralizando así la carga de responsabilidades y la toma de decisiones. Además, parecía una necesidad crucial la de articular nuevos y mejores cauces de comunicación (tema objeto también del proceso de Comunicación y Organización Interna) para que el conocimiento y la información relevante para los puestos de trabajo sean accesibles para todas las personas de la organización. El equipo de proceso de Comunicación y organización interna tendrá una importante labor de cara a diseñar un plan de comunicación y coordinación suficiente y adecuado a las características de la entidad. Así, se consideró conveniente que el Centro Stella Maris trabajase desde un modelo de gestión que les permitiera abordar la gestión global de la organización, y que el recién constituido equipo de calidad fuera asumiendo responsabilidades de gestión que permitan liberar a la gerente de carga de trabajo, pudiéndose así centrar en tareas de mayor interés estratégico para la organización. La implantación de la gestión por procesos en la organización ha permitido abordar todas las acciones de fortalecimiento anteriormente descritas, ya que la documentación de cada proceso incluye los apartados de descripción, identificación de los subprocesos, personas destinatarias y necesidades, propietaria, equipo, entradas, recursos, salidas, indicadores, registros – fichas, diagrama de flujo del proceso, análisis DAFO, propuestas de mejora, plan de acción y mejora del proceso. Esta reflexión se ha realizado con 9 de los 15 procesos identificados en la organización, y se prevé su ampliación hasta incluir todos ellos. 2 Implantar de esta manera las bases para un sistema de gestión por procesos en Stella Maris ha supuesto para la entidad disponer de un espacio y un momento adecuados para la reflexión estratégica, establecimiento de indicadores y asignación/reparto de responsabilidades, todos estos elementos de vital importancia para el fortalecimiento de la organización. El objetivo general del plan de trabajo desarrollado ha sido, por un lado, sensibilizar a la organización hacia la gestión de la calidad y la mejora continua, y formar un equipo en gestión de la calidad y gestión por procesos. Por otro lado, una vez superada esta fase y tomada la decisión de continuar avanzando bajo la perspectiva de la calidad, el objetivo fue documentar cada uno de los procesos identificados, abordando todas las áreas que influyen en la mejora de la gestión de cada uno de ellos. Las actividades que se han desarrollado a lo largo del plan de trabajo han sido: Comunicación / difusión / sensibilización a toda la organización del trabajo a
desarrollar.
Constitución y Formación del equipo de calidad: introducción a la gestión de la
calidad, orientaciones sobre las diferentes normas/modelos, perspectiva desde el
tercer sector, profundización en la gestión por procesos.
Identificación del mapa de procesos de la organización: se han identificado y definido la misión de 15 macroprocesos. A través de una matriz de priorización se han designado como prioritarios los
siguientes procesos:
-
Planificación y gestión estratégica -
Comunicación y organización interna -
Intervención educativa Por su menor estandarización y por considerarse con mayor margen de mejora,
se decide documentar a modo de piloto el proceso de COMUNICACIÓN Y
ORGANIZACIÓN INTERNA. Esta documentación completa del proceso ha consistido en
definir objetivos del proceso, asignar un equipo gestor y una responsable del mismo… y su relación con el sistema de indicadores previamente establecido en el Proyecto de Centro. Una vez tomada la decisión de continuar avanzando bajo esta perspectiva, se
abordó la documentación de 9 de los otros 14 procesos identificados, generando un
espacio parla la reflexión y la identificación de áreas de mejora en cada uno de ellos. 3 DESCRIPCIÓN DEL PLAN DE TRABAJO: 1ª FASE Personas
participantes
CONTENIDOS
Horas
1
Presentación Plan de Trabajo, ajustes, establecimiento
del calendario de las sesiones
2
Directora,
equipo
educativo…
2
Sesión de sensibilización a toda la organización
respecto a la gestión de la calidad y el proyecto a
desarrollar
2
Todas
las
trabajadoras
y
voluntarias
3
Sesión de Formación: definición de la calidad,
especificidades
e
nuestro
sector,
principales
sistemas/normas/modelos, agentes del sector
2
Equipo
Calidad1
de
4
Sesión de Formación: procesos, gestión de y por
procesos (iniciación)
2
Equipo
Calidad
de
5
Sesión de Formación:: procesos, gestión de y por
procesos (profundización)
2
Equipo
Calidad
de
67
Sesiones de identificación del mapa de procesos de
Stella Maris, definición y priorización (2 sesiones)
4
Equipo
Calidad
de
8
Sesión de orientación respecto a cómo continuar la
implantación de la calidad
2
Equipo
Calidad
de
9
Comunicación a la organización del trabajo realizado
y siguientes pasos a dar
2
Todas
las
trabajadoras
y
voluntarias
10
Evaluación del trabajo realizado,
documentos finales y orientaciones.
2
Directora
entrega
de
TOTAL
Jul
Sep
Oct
Nov
Dic
Ene
Oct
Nov
20
DESCRIPCIÓN DEL PLAN DE TRABAJO 2ª: FASE CONTENIDOS
Horas
Personas
participantes
1
Elaboración del plan de trabajo y
entrevistas iniciales para su
elaboración.
2
Gerente Stella
Maris
2
Documentación
“Planificación
estratégica”
2
Equipo de
calidad
3
Documentación
del
proceso
“Intervención educativa”
2
Equipo de
calidad
4
Documentación del proceso
“Gestión de personas”
2
Equipo de
calidad
del
y
proceso
gestión
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun,
jul,
ago
Sep
1
Nos referimos al equipo formado por las educadoras responsables de áreas + directora + representantes
de la comunidad de hermanas
4 5
Documentación del proceso
“Incorporación al centro y
acogida”
2
6
Documentación del proceso
“Valoración”
2
Equipo de
calidad
7
Documentación del proceso
“Salida”
2
Equipo de
calidad
8
Documentación del proceso
“Coordinación con otros
agentes/recursos”
2
Equipo de
calidad
9
Documentación del proceso
“Administración de los recursos del
o de la menor”
2
Equipo de
calidad
10
Documentación del proceso
“Alojamiento y manutención”
2
11
Documentación del proceso
“Provisión de recursos y
equipamientos (compras)”
2
Equipo de
calidad
12
Documentación del proceso
“Mantenimiento de
infraestructuras”
2
Equipo de
calidad
13
Documentación del proceso
“Gestión de documentación y del
conocimiento”
2
Equipo de
calidad,
14
Documentación del proceso
“Gestión económica y
administración interna”
2
Equipo de
calidad
15
Documentación del proceso
“Captación y justificación de
fondos”
2
Equipo de
calidad
TOTAL
30
Equipo de
calidad
Equipo de
calidad
RESUMEN DE LAS SESIONES Sesión 0: Sesión inicial de presentación -
Presentación del plan de trabajo -
Conceptos generales de la gestión de la calidad en las organizaciones del tercer sector de acción social. 5 1ª sesión -
Introducción a la gestión de la calidad. -
Aportaciones del tercer sector a la gestión de la calidad -
Principales sistemas normas, modelos y referencias: Modelo EFQM / Premie / FEAPS / Norma ISO / ONG con Calidad -
Nuestra propuesta: Planificación estratégica, gestión por valores y gestión por procesos. -
Especificidades y agentes del sector 2ª sesión Introducción a la gestión por procesos -
Qué es un proceso -
Proceso vs. procedimiento -
Clasificación de los procesos -
Objetivos de la gestión DE procesos 3ª sesión -
Profundización en la gestión por procesos: retos, ventajas… -
Pasos de la gestión por procesos (I) o
Identificación de los procesos fundamentales de la organización 4ª sesión -
Pasos de la gestión por procesos (II) o
-
El mapa de procesos Priorización de procesos (identificación de procesos clave) o
Matriz de priorización 5ª sesión -
Mapa de procesos (continuación) -
Definición de procesos 6 -
Documentación de un proceso (introducción) 6ª sesión Documentación de procesos (documentación del proceso de COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN INTERNAS) -
Definición de la misión de un proceso -
Asignación de responsables y equipos -
Sistema de indicadores -
Identificación de entradas, recursos y salidas de un proceso 7ª sesión -
Documentación de procesos: DAFO, sistema de indicadores, planes de acción (documentación del proceso de COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN INTERNAS) -
Relación de la gestión por procesos con el sistema de indicadores previamente establecido en el Proyecto de Centro -
Propuesta de acciones a desarrollar a corto, medio y largo plazo para la implantación de la gestión por procesos. -
Reflexiones generales acerca de la orientación estratégica de la entidad surgidas en el transcurso del acompañamiento y en coherencia con el Proyecto Educativo de Centro. Sesiones 8ª‐21ª ‐ Documentación de procesos (documentación de todos los procesos identificados) APORTACIONES 1. Identificación de los procesos fundamentales de la organización -
Planificación y gestión estratégica -
Gestión de personas -
Comunicación y organización interna -
Incorporación al centro y acogida -
Valoración -
Intervención educativa 7 ‐ -
Salida -
Coordinación con otros agentes/recursos -
Administración de los recursos del o de la menor -
Alojamiento y manutención -
Provisión de recursos y equipamientos -
Mantenimiento de infraestructuras -
Gestión de documentación y del conocimiento -
Gestión económica y administración interna Captación y justificación de fondos 8 2. Elaboración del mapa de procesos de la organización 3. Definición de la misión de cada proceso 1. Planificación y gestión estratégica: Establecer las líneas de actuación globales de la organización y los objetivos estratégicos, y supervisar la gestión de los procesos y la mejora continua. 2. Gestión de personas: Gestionar todas las estrategias de la organización referidas al desarrollo profesional de las personas y su relación con la entidad. 3. Comunicación y organización interna: Determina cómo se organiza el trabajo internamente y cómo se comunica entre las personas trabajadoras y las personas responsables de la entidad la información relevante para su puesto de trabajo, con la finalidad de conseguir un buen funcionamiento general del centro. 4. Incorporación al centro y acogida: Determinar cómo se acoge a los y las menores recién llegados al centro y cómo se gestiona la incorporación a los procesos del centro de estos nuevos ingresos. 5. Valoración: Determinar cómo se detectan las necesidades socioeducativas de cada uno de los y las menores que ingresan en el centro y cómo se elabora el Plan Individual de Intervención que guiará las actuaciones referidas a cada uno. 6. Intervención educativa: Definir en términos generales cómo se lleva a cabo la intervención educativa individual y común de cara a cumplir la misión global de Stella Maris. 7. Salida: Gestionar la salida del centro de las y los menores, realizando una valoración final y proporcionándole las alternativas de las que disponen para continuar su desarrollo. 8. Coordinación con otros agentes/recursos: Establece la manera en la que se despliegan las relaciones con otros agentes relevantes en la intervención con los y las menores acogidos. 9. Administración de los recursos del o de la menor: Establecer cómo se le proporcionan al menor los recursos necesarios para llevar a cabo sus actividades. 10. Alojamiento y manutención: Determinar la manera en la que se proporciona a los y las menores una manutención adecuada a sus necesidades durante su estancia en el centro. 11. Provisión de recursos y equipamientos (compras): Definir la manera en la que se deciden, supervisan y gestionan las compras de nuevos materiales y equipamiento para las actividades del centro. 12. Mantenimiento de infraestructuras: Establecer cómo se procura el mantenimiento del estado óptimo de las infraestructuras con las que cuenta el centro Stella Maris. 13. Gestión de documentación y del conocimiento: Cómo se estructura la gestión documental en Stella Maris de acuerdo con la ley de protección de datos, de manera que la documentación sea ágil, accesible y bien organizada. 14. Gestión económica y administración interna: Cómo se lleva a cabo la administración de los recursos económicos y la contabilidad de Stella Maris. 15. Captación y justificación de fondos: Cómo se detectan nuevas fuentes de financiación, se realiza su solicitud y se justifican los proyectos una vez realizados. 4. Priorización de procesos: detección procesos clave Utilizando una matriz de priorización, se han designado como prioritarios los siguientes procesos: -
Planificación y gestión estratégica -
Comunicación y organización interna -
Intervención educativa Por su menor estandarización y por considerarse con mayor margen de mejora en este momento de la organización, se decide comenzar a trabajar sobre el proceso de COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN INTERNA. 5. Diseño de la plantilla de documentación de procesos de STELLA MARIS Se diseñó una plantilla de documentación de procesos adaptada a las necesidades de la organización. Dicha plantilla incluye los siguientes apartados: -
Nombre y descripción del proceso -
Subprocesos -
Propietaria y equipo de proceso -
Personas destinatarias y necesidades -
Entradas, recursos y salidas -
Indicadores -
Registros y documentación de referencia -
Diagrama de flujo del proceso -
Análisis DAFO del proceso -
Propuestas y plan de mejora del proceso -
Descripción de las actividades del proceso 6. Documentación de 9 de los 15 procesos identificados A modo de piloto, se trabajaron, clarificaron y definieron de manera consensuada todos los aspectos citados en el apartado anterior, familiarizándose con los conceptos y fortaleciendo un área de la organización que se había considerado como prioritaria y susceptible de mejora. Como resultado principal de esta documentación, surge un plan de mejora del proceso, en el que se definen acciones concretas a desarrollar en el año entrante, con responsables de su implantación y plazos concretos en el tiempo. También se crean a lo largo de las sesiones una serie de documentos de apoyo que se consideran necesarios para mejorar la gestión del proceso. Posteriormente se hace el mismo trabajo con 9 de los 15 procesos identificados, empoderando de manera creciente al los equipos de proceso formados. 11 ACCIONES FUTURAS A DESARROLLAR Tras el plan de trabajo realizado, se decide continuar con la documentación de los procesos restantes. Una vez finalizado este trabajo quedará todavía un amplio margen de mejora en diferentes áreas de la gestión global de la organización, y constatando además una creciente motivación por seguir avanzando hacia un sistema de gestión de calidad, se ha decidido optar al Programa PREMIE del Departamento de Innovación y Promoción Económica de la Diputación Foral de Bizkaia. A través de PREMIE la organización se acercará al modelo de excelencia EFQM, a través de una metodología y una serie de herramientas prácticas que junto con el apoyo de un asesor permitirá asentar el sistema de gestión y la orientación hacia la mejora continua, además de abrirle la posibilidad de obtener un reconocimiento a nivel de Bizkaia. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA Podemos hablar de dos fases diferenciadas en el trabajo realizado: 1.
Formación y capacitación del equipo de calidad Esta puede ser una actividad recomendable y necesaria para toda organización como paso previo a la decisión de comenzar la implantación de un sistema de calidad. Dota a las personas de los conocimientos y criterios suficientes como para decidir cuál puede ser la opción que más se ajusta a su organización y sus medios disponibles. Además, sirve para transmitir el objetivo y la razón de ser de los sistemas de calidad, de manera que una vez inmersos en la implantación no lo vivan como algo ajeno y no decaiga su motivación. Una vez una organización ha tomado la decisión de avanzar hacia un sistema de gestión por procesos, es imprescindible asegurarnos mediante la formación de que se conoce y asume lo que es un proceso, como se gestiona un proceso y qué implica gestionar por procesos una organización. 2.
Bases para la gestión por procesos Esta fase es transferible a toda organización con buena disposición al trabajo en equipo y al cambio, y con una orientación a largo plazo en su proceso de transformación. Es imprescindible que la gestión por procesos sea una apuesta prioritaria de la dirección, ya que debe dotar a su equipo de los espacios y tiempos necesarios para implantarla. Como decimos, es una tarea cuyos resultados se ven a largo plazo, por lo que no está en principio recomendada a organizaciones en crisis o en épocas de incertidumbre y que por lo tanto necesiten un cambio rápido de orientación. En este caso tampoco el trabajo realizado ha sido orientado a la consecución de una certificación o reconocimiento, por lo que este no sería un objetivo al que dar respuesta con esta experiencia. En este caso, el tamaño de la organización (19 personas trabajadoras), ha permitido una dinámica de trabajo totalmente participativa, en la que la mayor parte del equipo (11 personas) ha pasado a formar parte del equipo de calidad, consiguiendo así que sean protagonistas de su propio proceso de cambio. En organizaciones mayores se deberán buscar otros cauces de participación y otras maneras de buscar la implicación de las personas en el proceso, lo cual puede presentar algunas dificultades añadidas. 12 En definitiva, respecto a la transferibilidad de esta experiencia tomada en su conjunto a otras organizaciones podemos establecer: -
-
-
Condiciones previas necesarias: o
Implicación y apuesta firme de la dirección hacia la calidad, la gestión por procesos y la mejora continua. o
Buena disposición general al trabajo en equipo y al cambio o
Disponibilidad del tiempo establecido para la realización de las sesiones (ver plan de trabajo) o
Cierta estabilidad del equipo de profesionales Factores de éxito o
Clima de trabajo agradable y participativo o
Valoración de todas las propuestas y orientación no directiva por parte del facilitador Apoyos externos: o
-
En este caso la experiencia estaba enmarcada dentro del “Proyecto de Calidad para el Tercer Sector de Acción Social”, financiado por la 4ª y 5ª Convocatoria a Entidades sin ánimo de lucro de BBK Obra Social, dentro de la línea de ayudas para Proyectos de I+D+I en acción social. Para su continuación se ha contado también con el apoyo del programa INDARTU, proyecto en colaboración entre Fundación EDE y BBK Obra Social. Aspectos metodológicos: o
Formación‐acción participativa o
Explicación teórica + trabajo en equipos + puesta en común + consenso y conclusión final 13