manual de calidad - Gobernación de Cundinamarca
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Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 1 GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA ELABORO REVISO APROBÓ Dirección de Desarrollo Organizacional Representante de la Alta Dirección Comité del Sistema Integrado de Gestión y Control Fecha: Mayo de 2011 Fecha: Junio de 2011 Fecha: Agosto de 2011 Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 2 CONTENIDO INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................................................................................... 6 1. OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES .................................................................................................................................................................... 7 1.1 OBJETO ............................................................................................................................................................................................................... 7 1.2 ALCANCE ............................................................................................................................................................................................................. 7 1.3 EXCLUSIONES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y CONTROL ................................................................................................................... 8 2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ................................................................................................................................................................... 8 2.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN .............................................................................................................................................................. 8 2.2 RESEÑA HISTÓRICA ............................................................................................................................................................................................. 9 2.3 MISIÓN ............................................................................................................................................................................................................. 11 2.4 VISIÓN............................................................................................................................................................................................................... 11 2.5 ESTRUCTURA .................................................................................................................................................................................................... 11 2.6 CARTA DE VALORES Y PRINCIPIOS ETICOS INSTITUCIONALES.......................................................................................................................... 14 2.6.1 PRINCIPIOS ÉTICOS ................................................................................................................................................................................... 14 2.6.2 VALORES ORGANIZACIONALES ................................................................................................................................................................. 14 2.6.3 PRINCIPIOS DE DEBIDA GOBERNABILIDAD ............................................................................................................................................... 14 2.6.4 PARTES INTERESADAS .............................................................................................................................................................................. 15 Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 3 3. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y CONTROL ............................................................................................................................................... 15 3.1 GENERALIDADES ............................................................................................................................................................................................... 15 3.2 POLÍTICA DE CALIDAD....................................................................................................................................................................................... 15 3.3 OBJETIVOS DE CALIDAD .................................................................................................................................................................................... 16 3.4 MAPA DE PROCESOS ........................................................................................................................................................................................ 17 4. CONTROL DE DOCUMENTOS ............................................................................................................................................................................ 18 4.1 REQUISITOS GENERALES................................................................................................................................................................................... 19 4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL ................................................................................................................................................................................... 19 4.2.1 MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y CONTROL ............................................................................................ 19 4.2.2 CONTROL DE DOCUMENTOS .................................................................................................................................................................... 20 4.2.3 CONTROL DE REGISTROS .......................................................................................................................................................................... 21 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .............................................................................................................................................................. 21 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ..................................................................................................................................................................... 21 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ....................................................................................................................................................................................... 22 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD....................................................................................................................................................................................... 22 5.4 PLANIFICACIÓN................................................................................................................................................................................................. 23 5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD ............................................................................................................................................................................ 23 5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y CONTROL ...................................................................................................... 23 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ....................................................................................................................................... 24 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ............................................................................................................................................................ 24 Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 4 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ......................................................................................................................................................... 24 5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA ....................................................................................................................................................................... 24 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ........................................................................................................................................................................... 24 5.6.1 GENERALIDADES ....................................................................................................................................................................................... 24 5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN ..................................................................................................................................... 25 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN .................................................................................................................................................................. 26 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ............................................................................................................................................................................. 26 6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS ......................................................................................................................................................................... 26 6.2 TALENTO HUMANO .......................................................................................................................................................................................... 27 6.2.1 GENERALIDADES ....................................................................................................................................................................................... 27 6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA........................................................................................................................... 27 6.3 INFRAESTRUCTURA .......................................................................................................................................................................................... 27 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO.................................................................................................................................................................................... 28 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO .......................................................................................................................... 28 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO ...................................................................................... 28 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ................................................................................................................................................... 29 7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO .............................................................................................. 29 7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO ................................................................................ 29 7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. ........................................................................................................................................................... 29 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO .................................................................................................................................................................................... 30 Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 5 7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO ........................................................................................................................................... 30 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS ............................................................................................................................................................. 30 7.4.1 PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS ................................................................................................................................ 30 7.4.2 INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS .............................................................................................................. 31 7.4.3 VERIFICACIÓN DEL BIEN O SERVICIO ADQUIRIDO .................................................................................................................................... 31 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................................................................................................................................... 31 7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................................................................ 31 7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ............................................................................................. 31 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD ............................................................................................................................................................ 32 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE .......................................................................................................................................................................... 32 7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO........................................................................................................................................ 32 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .................................................................................................................... 32 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ....................................................................................................................................................................... 32 8.1 GENERALIDADES ............................................................................................................................................................................................... 32 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.............................................................................................................................................................................. 33 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ..................................................................................................................................................................... 33 8.2.2 AUDITORÍA INTERNA ................................................................................................................................................................................ 33 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ....................................................................................................................................... 33 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................................................................... 33 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME .............................................................................................................................. 34 Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 6 8.4 ANÁLISIS DE DATOS .......................................................................................................................................................................................... 34 8.5 MEJORA ............................................................................................................................................................................................................ 34 8.5.1 MEJORA CONTINUA.................................................................................................................................................................................. 34 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA................................................................................................................................................................................ 34 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVAS .............................................................................................................................................................................. 35 9. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES DEL SIGC ....................................................................................................................................... 35 INTRODUCCIÓN La Ley 872 de Diciembre 30 de 2003, por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social y establece la obligatoriedad del desarrollo, implementación, mantenimiento y perfeccionamiento del Sistema Integrado de Gestión y Control por parte de la máxima autoridad de cada entidad pública territorial. Mediante el Decreto 4110 del 9 de Diciembre de 2004, se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000:2004 y mediante Decreto 4485 de 2009 se actualiza la norma Técnica de Calidad con la norma NTCGP 1000:2009. En la Gobernación de Cundinamarca, la Alta Dirección basada en esta reglamentación adoptó la implementación del Sistema de Calidad para todas las dependencias y entidades departamentales mediante el Decreto Ordenanzal Nº. 0025 de 2005, en su artículo 58º Capítulo XII, decisión ratificada por el Decreto Ordenanzal Nº. 0258 de 2008 en su artículo 65º. Con el Decreto departamental No. 0120 del 20 de agosto de 2010, se reorganiza el Sistema Integrado de Gestión y Control en el Sector Central del Departamento y se dictan otras disposiciones. El Sector Central de la Gobernación de Cundinamarca, considerando que la norma NTCGP1000:2009 y el Modelo Estándar de Control Interno – MECI- son sistemas complementarios, dispuso que el diseño e implementación de estos dos sistemas se hiciera de manera integrada denominándose Sistema Integrado de Gestión y Control (SIGC). El (SIGC) bajo los requisitos de la norma Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 7 NTCGP1000:2009, tiene un enfoque basado en procesos, su contenido resume las responsabilidades asignadas, las actividades y procedimientos que deben cumplirse en las distintas áreas de la Entidad, con el fin de responder a los requisitos de dicha norma y asegurar el mantenimiento de la calidad a través del tiempo. Los Equipos de Calidad, conformados por los Líderes, Gestores y Equipos de Mejoramiento por procesos, según Resolución No. 00167 del 15 de Marzo de 2011, están conformados por servidores públicos, en representación de las Secretarías de Despacho y Unidades Administrativas Especiales, con el fin de conformar grupos interdisciplinarios que lideren y participen activamente en las actividades de documentación, implementación y comunicación y mejoramiento del SIGC. 1. OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES 1.1 OBJETO El presente manual de calidad de acuerdo a como lo indican las normas NTC ISO 9001: 2008, NTCGP 1000: 2009 especifica el Sistema Integrado de Gestión y Control (SIGC) del Sector Central de la Gobernación de Cundinamarca con la política y los objetivos de calidad; el alcance y las exclusiones. El manual del Sistema Integrado de Gestión y Control permite el cumplimiento de los requisitos y el mejoramiento continuo con el fin de prestar un mejor servicio con la participación y el compromiso de todos. 1.2 ALCANCE Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 8 Prestación de servicios para la promoción del desarrollo económico, político y territorial, educativo, social y de salud (incluye servicios de laboratorio de Salud Pública), así como la gestión de servicios a los ciudadanos, para la comunidad cundinamarquesa, en el sector central de la administración pública departamental. Provision of services for the promotion of economic, political and territorial, educational, social and health (includes Public Health Laboratory) and management services to the citizens to Cundinamarca community in the central sector of public administration department. 1.3 EXCLUSIONES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y CONTROL En el Sistema Integrado de Gestión y Control de la Gobernación de Cundinamarca no se excluye ningún requisito de la NTCGP 1000:2009. 2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 2.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN El Gobernador del Departamento de Cundinamarca, ha manifestado su compromiso a todos los funcionarios de la Entidad, en relación con el desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema Integrado de Gestión y Control bajo la Norma NTCGP 1000:2009, mediante el cumplimiento de las siguientes directrices: Invitación por parte del Gobernador a los funcionarios a participar en el Diseño e Implementación del Sistema Integrado de Gestión y Control de la Gobernación de Cundinamarca a través de la Circular del Gobernador No. 004 del16 de abril de 2008. Organización del Sistema Integrado de Gestión Y Control: Mediante acto administrativo “se organiza el Sistema Integrado de Gestión y Control en el Sector Central del Departamento” se integra el Comité del Sistema Integrado y se determinan funciones y responsabilidades de la Alta Dirección, Representante de la Alta Dirección, Oficina de Control Interno, Dirección de Desarrollo Organizacional y Equipos de Mejoramiento por Proceso. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 9 Conformación de Equipos de Mejoramiento por Procesos con representantes de todas las dependencias de la Gobernación, mediante acto administrativo. 2.2 RESEÑA HISTÓRICA Cundinamarca es un departamento que se distingue por quedar en el corazón de Colombia. Alberga a la capital del país, Bogotá y a sus estamentos históricos, políticos y culturales. Sin embargo, durante años Cundinamarca dejó de llamarse así. El territorio de Cundinamarca estuvo habitado casi desde 12.000 a.c. como lo demuestran los registros fósiles hallados en Soacha y Tequendama. Al igual que Mesoamérica y la región andina de Perú vivió periodos de evolución cultural desde el nomadismo hasta el asentamiento de una cultura avanzada, pasando los periodos Preclásico, clásico y posclásico, pero las civilizaciones prechibchas dejaron escasos rastros de su desarrollo. En tiempos de la conquista, encarnada en la Sabana Chibcha estaba la palabra Cundinamarca, de supuesto origen en la lengua aymará o quichua por haberse conocido de lengua de un indio Icario en el país de Quito; en el lenguaje indio la palabra Cundinamarca en un jeroglífico, que no se sabe si era descifrable por los Incas o los Chibchas, pero también se sabe que el dios Con de los quechuas era o procedía de tierra chibcha, por lo cual los Incas la denominaban Cundinamarca, justamente interpretado como país de las alturas y los cóndores. En tiempos de la conquista, y fundada la ciudad de Santa Fe el 6 de agosto de 1538, el nombre Cundinamarca fue sustituido por el de Nuevo Reino de Granada, que los españoles de Jiménez de Quesada dieron a la Región Andina por ellos conquistada en la altiplanicie. Por Constitución del 4 de abril de 1811, don Jorge Tadeo Lozano, quien redactó y presentó al Colegio Electoral Constituyente dio el nombre de Constitución para el "Reino de Cundinamarca", votada el 30 de marzo y sancionada el 4 de abril por el mismo Lozano como Presidente del Estado. El 17 de abril de 1812 se convirtió en la República de Cundinamarca, la cual fue absorbida por el Gobierno Federalista a raíz de su derrota el 12 de diciembre de 1814 y quedó reducida a Provincia. Al llegar el Gobierno de la reconquista el 6 de mayo de 1816 Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 10 desaparecieron el Gobierno Revolucionario y el nombre de Cundinamarca y se restableció la antigua Provincia de Santafé. Al constituirse la República de la Gran Colombia el 17 de diciembre de 1819, el territorio del Nuevo Reino de Granada, con las Provincias que le eran anexas, se convirtió en uno de los tres Departamentos en que se dividió la naciente República, al que se le dio el nombre de Cundinamarca. El nombre Cundinamarca como denominación del país fue ratificado por la Constitución de Cúcuta de 30 de agosto de 1821, sancionada el 6 de octubre, que creó la República de Colombia. Por Ley de 8 de octubre del mismo año se dividió en siete Departamentos, uno de ellos el de Cundinamarca, comprendido por las provincias de Bogotá, Antioquia, Mariquita y Neiva. En la Constitución de 1830 ya no aparece el nombre de Cundinamarca, cuyo antiguo territorio quedó bajo la denominación de Provincia de Bogotá. Caída la Gran Colombia y convocado un nuevo Congreso para organizar el país independientemente de Venezuela, Quito y las posesiones portuguesas del Brasil, por Ley de 21 de noviembre de 1831 las Provincias del centro conformaron el Estado de Nueva Granada. Renació otra vez por Decreto Legislativo de 6 de mayo de 1852, que subdividió aquella en 4 Provincias: Cundinamarca con Capital Chocontá, Zipaquirá, Tequendama y Bogotá. Por Ley de 24 de mayo de 1855 se reconstituyó con vigencia a partir del 15 de octubre del mismo año la antigua Provincia de Bogotá formada por las anteriores de Bogotá, Cundinamarca, Tequendama y Zipaquirá. El nombre de Cundinamarca se afianzó y amplió como denominación territorial por Ley de 15 de junio de 1857 que creó el Estado Federal de Cundinamarca, cuya vida jurídica inició el 16 de septiembre siguiente, integrado por las Provincias de Mariquita, Bogotá y Neiva. Cundinamarca fue Estado Soberano hasta el 7 de noviembre de 1885, cuando se transformó en Distrito Federal. Por la Constitución del 5 de agosto de 1886 resucitó como Departamento. Por Ley 46 del 29 de abril de 1905 se subdividió en los Departamentos de Quesada, con capital Zipaquirá, y Cundinamarca con capital Facatativá, vigentes del 15 de junio de este año al 30 de abril de 1910, año en que se restableció el antiguo Cundinamarca por Acto Legislativo No.3 de 31 de octubre, que revivió la Constitución del 86. La integridad territorial del nuevo Cundinamarca fue afectada por el Decreto Legislativo 3640 del 17 de diciembre de 1954, que le segregó a su capital Bogotá y los Municipios de Usme, Bosa, Usaquén, Fontibón, Engativá y Suba para formar el Distrito Especial de Bogotá con vigencia a partir del 1 de enero de 1955. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 11 Desde entonces Cundinamarca conserva su nombre, en la actualidad es un departamento conformado por 116 municipios, distribuidos en 15 provincias y el Distrito Capital de Bogotá. 2.3 MISIÓN El Departamento de Cundinamarca promueve procesos de transformación social, económica, institucional e integración territorial a través de una gestión integrada, vinculante e inteligente en procura de la seguridad, libertad, dignidad, solidaridad, bienestar, competitividad y sostenibilidad de los Cundinamarqueses. 2.4 VISIÓN Cundinamarca en el año 2028, es una región competitiva, incluyente, sostenible y líder en América Latina. Para el logro de esta visión se formula como reto general dentro del cuatrienio de la vigencia del presente Plan de Desarrollo: “Sentar las bases y avanzar para transformar a Cundinamarca en el primer Departamento del país, en los términos que plantea el Derecho al Desarrollo, logrando que sea el corazón de Colombia, para lo cual se convoca e integra el esfuerzo, compromiso y creatividad de todos los cundinamarqueses” • Plan Departamental de Desarrollo 2008 – 2011 Gobernación de Cundinamarca: Cundinamarca en el año 2028, es una región competitiva, incluyente, sostenible y líder en América Latina. Para el logro de esta visión se formula como reto general dentro del cuatrienio de la vigencia del presente Plan de Desarrollo: “Sentar las bases y avanzar para transformar a Cundinamarca en el primer Departamento del país, en los términos que plantea el Derecho al Desarrollo, logrando que sea el corazón de Colombia, para lo cual se convoca e integra el esfuerzo, compromiso y creatividad de todos los cundinamarqueses” 2.5 ESTRUCTURA Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 12 La organización Interna del Sector Central de la administración pública departamental está integrada por veinte (20) Secretarias de Despacho, una (1) Jefatura de Gabinete, una (1) Oficina de Control Interno y Tres (3) Unidades Administrativas Especiales esquema que se presenta en el siguiente organigrama: Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 13 DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA - ORGANIGRAMA DESPACHO DEL GOBERNADOR OFICINA DE CONTROL INTERNO Unidad Administrativa Especial para la Prevención del Riesgo y la Atención de Emergencias SECRETARIA ESPECIAL PARA SOACHA Unidad Administrativa Especial de Vivienda Social SECTOR ADMINISTRATIVO DE TRANSPORTE Y MOVILIDAD SECRETARÍA DE MINAS Y ENERGÍA SECRETARÍA DEL AMBIENTE SECRETARÍA DE COMPETITIVIDAD Y DESARROLLO ECONÓMICO SECRETARÍA DE EDUCACIÓN SECRETARÍA DE AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL SECTOR ECONÓMICO Y CRECIMIENTO SOSTENIBLE SECRETARÍA DE TRANSPORTE Y MOVILIDAD SECRETARIA DE COOPERACIÓN Y ENLACE INSTITUCIONAL SECTOR SOCIAL SECRETARÍA DE DESARROLLO SOCIAL SECRETARÍA DE GOBIERNO SECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA SECTOR ADMINISTRATIVO DE GOBIERNO SECRETARÍA DE HACIENDA SECRETARÍA JURÍDICA SECRETARÍA DE CONECTIVIDAD SECRETARÍA DE REGIÓN CAPITAL E INTEGRACIÓN REGIONAL SECRETARÍA DE PLANEACIÓN SECRETARÍA GENERAL SECTOR ADMINISTRATIVO DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Y GESTIÓN INSTITUCIONAL Unidad Administrativa Especial de Contratación SECRETARIA DE PRENSA Y COMUNICACIONES SECRETARIA PRIVADA SECRETARÍA DE SALUD JEFATURA DE GABINETE Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 14 2.6 CARTA DE VALORES Y PRINCIPIOS ÉTICOS INSTITUCIONALES 2.6.1 PRINCIPIOS ÉTICOS Dignidad Humana Compromiso Respeto Buena Fe Solidaridad 2.6.2 VALORES ORGANIZACIONALES Honestidad Transparencia Imparcialidad Justicia y Equidad Responsabilidad 2.6.3 PRINCIPIOS DE DEBIDA GOBERNABILIDAD Trabajo en Equipo Liderazgo Participativo Excelencia en el Servicio Celeridad y Oportunidad Gestión Hacia la Comunidad Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 15 Autocontrol Tolerancia 2.6.4 PARTES INTERESADAS La Comunidad Cundinamarquesa Los Municipios del Departamento de Cundinamarca Las Instituciones Educativas Departamentales Las Instituciones Hospitalarias Departamentales La Asamblea de Cundinamarca Las Entidades Descentralizadas del Departamento Las entidades del Orden Nacional Los Entes de Control 3. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y CONTROL 3.1 GENERALIDADES 3.2 POLÍTICA DE CALIDAD La Administración Departamental se compromete a cumplir con la atención a los derechos de los Cundinamarqueses y la construcción de un territorio equitativo, autentico, moderno, democrático y competitivo, todo esto soportado en la planificación y gestión transparente de los recursos, el control y el cumplimiento de la normatividad y la mejora continua del Sistema Integrado de Gestión y Control. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 16 3.3 OBJETIVOS DE CALIDAD • Satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad cundinamarquesa mediante la atención de sus derechos. • Construir un territorio equitativo, de derechos, autentico, moderno, democrático y competitivo. • Formular e implementar instrumentos de planificación y políticas públicas debidamente concertadas con la comunidad. • Emplear de una manera transparente los recursos disponibles que brindan apoyo a los procesos misionales. • Mejorar continuamente la eficiencia, eficacia y la efectividad del sistema de gestión integral. • Cumplir con la normatividad legal vigente. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 17 3.4 MAPA DE PROCESOS GOBERNACIÓN DE CUNDINAMARCA MAPA DE PROCESOS PROCESOS ESTRATÉGICOS Planificación del Desarrollo Institucional Comunicaciones PROCESOS MISIONALES Promoción del Desarrollo de Salud Promoción del Desarrollo Social Atención al Ciudadano y Prestación de Servicios Promoción del Desarrollo Educativo Promoción del Desarrollo Económico Promoción del Desarrollo Territorial y Político PROCESOS DE APOYO Gestión Tecnológica Gestión de Recursos Físicos Gestión Contractual Gestión Documental Gestión Financiera Gestión Jurídica PROCESOS DE EVALUACIÓN Evaluación y Seguimiento Gestión del Talento Humano SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS REQUISITOS DE LOS USUARIOS Planificación Estratégica Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 18 4. CONTROL DE DOCUMENTOS Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 19 4.1 REQUISITOS GENERALES La Gobernación de Cundinamarca ha establecido, documentado e implementado su Sistema Integrado de Gestión y Control de acuerdo a las normas NTC ISO 9001:2008 y la NTC GP 1000:2009 Sistema de Gestión de Calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Público y Otras Entidades Prestadoras de Servicios y el Modelo Estándar de Control Interno, MECI 1000. En revisión efectuada por el Representante de la Alta Dirección con el equipo de la Dirección de Desarrollo Organizacional analizó la documentación existente del Sistema Integrado y teniendo en cuenta la reestructuración se determino que se hace necesario modificar el mapa de procesos y ajustarlo a las competencias legales del sector central de la administración pública Departamental. 4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL El proceso de Gestión Documental en la Gobernación de Cundinamarca, es liderado por la Secretaria General – Dirección de Atención al Ciudadano y Gestión Documental. La documentación del Sistema Integrado de Gestión y Control de la Gobernación de Cundinamarca contiene: Política y Objetivos de Calidad Manual de Calidad del Sistema Integrado de Gestión y Control Los Procedimientos documentados requeridos por la Norma NTCGP 1000: 2009 Los registros requeridos por la Gobernación de Cundinamarca y que permitan asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. 4.2.1 MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y CONTROL Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 20 El manual de Calidad del Sistema Integrado de Gestión y Control de la Gobernación de Cundinamarca describe el alcance, las exclusiones; hace referencia a los (17) procesos documentados y a la interacción entre los mismos. 4.2.2 CONTROL DE DOCUMENTOS Los documentos requeridos por la Gobernación de Cundinamarca para el cumplimiento de sus objetivos institucionales y que le permitan asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos se encuentran controlados en el aplicativo de calidad ISOlución para la consulta de todos los usuarios de la entidad. La Gobernación de Cundinamarca ha establecido cinco (5) procedimientos documentados requeridos por la NTCGP 1000:2009 de la siguiente forma: • • • • • GD-PR002 GD-PR003 ES-PR001 ES-PR003 ES-PR002 Procedimiento Control de Documentos Procedimiento Control de Registros - Conformación de Unidades Procedimiento Auditorías Internas de Calidad Procedimiento Producto y/o Servicio No Conforme Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas Documentales Todos los documentos del Sistema Integrado de Gestión y Control son administrados por la Secretaria de la Función Pública – Dirección de Desarrollo Organizacional. Adicionalmente cuenta con un procedimiento que establece una guía que permite normalizar la metodología de elaboración y presentación de los documentos del Sistema Integrado de Gestión y Control de la entidad denominado: • GD-PR001 Procedimiento Elaboración de Documentos Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 21 4.2.3 CONTROL DE REGISTROS Para el Control de Registros en el Sector Central de la Gobernación de Cundinamarca se da cumplimiento a la Ley General de archivos (Ley 594 del 2000) y a los requerimientos normativos del Archivo General de la Nación y del Comité de Archivo Departamental. El procedimiento GD-PR003 Procedimiento Control de Registros - Conformación de Unidades Documentales, define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y la disposición de los registros del Sistema Integrado de Gestión y Control. Los registros del SIGC, nos permiten preservar la información importante sobre el desempeño de los procesos y sirve como herramienta para la toma de decisiones. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La alta dirección se compromete a demostrar la capacidad de la entidad para proporcionar un servicio de calidad, que contribuya a la satisfacción de los clientes a través de la aplicación eficaz de los procesos y la conformidad con los requisitos de los mismos. Sobre estas bases, la Alta Dirección documenta su Sistema Integrado de Gestión y Control de acuerdo con lo descrito en el presente manual. Como evidencia de lo establecido por la Gobernación de Cundinamarca y el compromiso de la Alta Dirección esta lo siguiente: • • • • • • La documentación, divulgación y cumplimiento de la política y los objetivos de calidad. La comunicación y divulgación de la implementación del SIGC. El cumplimiento de la normativa aplicable. Capacitación presencial y virtual en temas de Calidad para los funcionarios de la Gobernación La revisión periódica del Sistema Integrado de Gestión y Control. El establecimiento de una cultura de mejoramiento continúo. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 22 • 5.2 La disponibilidad de los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión y Control. ENFOQUE AL CLIENTE La Gobernación de Cundinamarca, por ser una Entidad de carácter público debe asegurarse del cumplimiento de los requisitos legales que le aplican a cada uno de los procesos, según la normatividad vigente y que se encuentra en el Listado de Documentos Externos. Con la Encuesta de Evaluación del Servicio y el estudio cuatrienal que realiza para medir la Satisfacción del Cliente, según el Procedimiento Atención de quejas y Reclamos. 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD La Alta Dirección ha establecido la Política de Calidad, la cual es adecuada a la Misión de la entidad, es coherente con el Plan de Desarrollo, Planes Sectoriales, Sistema de Control Interno y los Planes Estratégicos, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión y Control, de igual manera la Política de Calidad sirve de marco para establecer y revisar los objetivos de calidad, es comunicada y entendida dentro de la gobernación y revisada continuamente. La Política de Calidad será divulgada a través de diferentes medios, tales como: • • • • • Periódico Institucional. Boletín Electrónico. Carteleras. Sensibilizaciones a través de talleres, reuniones de equipos de mejoramiento Capacitaciones presenciales y virtuales a través de la herramienta E-Learning, que además de capacitar permite evaluar. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 23 5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD La Alta Dirección ha establecido los Objetivos de Calidad, que son coherentes con la Política de Calidad, existen los recursos y los medios para lograrlos y están definidos en el tiempo. El despliegue de los objetivos se ha realizado así: directriz de la política relacionada, objetivo, indicador y meta. 5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y CONTROL La revisión por la Dirección al SIGC, las auditorias internas, la preauditoría realizada por el ICONTEC, las revisiones al desempeño de los procesos, los planes de mejoramiento a las acciones correctivas y preventivas y el tratamiento dado a las no conformidades, sirven como insumos para la planificación del Sistema. La Alta Dirección asegura que se mantiene la integridad del Sistema Integrado de Gestión y Control y cuando ocurran cambios ejercerá su control y dará las directrices de tal manera que no se afecte. Tales cambios pueden ser: Cambio de la legislación Cambios en las normas de calidad Cambios en la estructura orgánica Cambio de la administración departamental Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 24 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Las responsabilidades y autoridades para el SIGC del Sector Central de la Gobernación de Cundinamarca, se encuentran definidas en el Decreto No. 0120 de 20 de Agosto de 2010, por el cual se reorganiza el SIGC y la Resolución 00167 de Marzo de 2011, por la cual se Organizan e Integran los Equipos de Mejoramiento por Procesos del SIGC y en los diferentes procedimientos de los procesos los cuales se identifican en las respectivas caracterizaciones. 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN El Gobernador del Departamento de Cundinamarca en el Decreto 0120 de 2010, Artículo 4º. designa como Representante de la de la Alta Dirección al Secretario(a) de la Función Pública o quien haga sus veces y quien presidirá el Comité del Sistema Integrado de Gestión y Control. 5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA Así, la Alta Dirección y su Representante han establecido canales de comunicación efectivos por medio de la pagina WEB, boletines interno, correos electrónicos, carteleras, capacitaciones presenciales y virtuales. 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.1 GENERALIDADES La Alta Dirección ha determinado llevar a cabo revisiones por la Dirección mínimo una vez al año, para asegurarse de la eficacia, Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 25 eficiencia y efectividad del sistema, así como para determinar oportunidades de mejora y necesidades de efectuar cambios cuando sea necesario, a través del procedimiento denominado: • 5.6.2 PI-PR-001 Procedimiento para la Revisión por la Dirección. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN La alta dirección a través de las revisiones evalúa los resultados, los cuales deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: • • • • • • • • • Los resultados de auditorías La retroalimentación del cliente El desempeño de los procesos del SIGC y la conformidad del producto y/o servicio Seguimiento de las revisiones anteriores El estado de las acciones correctivas y preventivas Las acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la Dirección Los cambios que podrían afectar el Sistema Integrado de Gestión y Control Las recomendaciones para la mejora Los resultados de la gestión realizada sobre los riesgos identificados para los procesos del Sector Central de la Gobernación, los cuales deben estar actualizados. El Comité del Sistema Integrado de Gestión y Control está conformado por: El Representante de la Alta Dirección quien presidirá el comité del SIGC El Secretario Privado o su delegado El Secretario General o su delegado El Secretario de Educación o su delegado El Secretario de Salud o su delegado El Secretario de Planeación o su delegado El Jefe de la Oficio de Control Interno Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 26 El Director de Desarrollo Organizacional 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados de la Revisión por la Dirección para el SIGC en la Gobernación de Cundinamarca deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con la eficacia, eficiencia y efectividad del SIGC, la mejora del producto y/o servicio en relación con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos. La Alta Dirección debe dejar evidencia de los resultados de la Revisión por la Dirección. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS El Secretario (a) de la Función Pública de Gobernación de Cundinamarca como Representante de la Alta Dirección es responsable de solicitar y de ejecutar los recursos destinados para la implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión y Control y así como de asegurar que dichos recursos sean incluidos dentro del presupuesto anual. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 27 6.2 TALENTO HUMANO 6.2.1 GENERALIDADES En el Sector Central de la Gobernación de Cundinamarca se tiene establecido el Manual de Funciones y Competencias Laborales para cumplir con la conformidad de los requisitos y que el personal sea competente con base en educación, formación, habilidades y experiencia. 6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA La Gobernación de Cundinamarca, con los procedimientos de Vinculación, Inducción, Reinducción, Evaluación del Desempeño y Capacitación asegura contar con el personal competente para el cumplimiento de sus funciones y prestar un mejor servicio a los usuarios. En las historias laborales de los funcionarios reposan los registros con la relación a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. La Secretaria de la Función Pública apoyada por la Dirección de Desarrollo Humano, Bienestar y Cultura Organizacional orienta sus funciones a mejorar las competencias del personal del Sector Central de la Gobernación de Cundinamarca a través del Plan Institucional de Capacitación, Inducción, Reinducción, Bienestar, Cultura y Salud Ocupacional. 6.3 INFRAESTRUCTURA La Gobernación de Cundinamarca cuenta con la infraestructura adecuada para la prestación de los de los servicios a sus usuarios. Con la Empresa Inmobiliaria Cundinamarquesa se tiene suscrito un contrato para la Administración de la Sede de la Gobernación, que es un inmueble sometido al régimen de propiedad horizontal, que implica la ejecución de labores de tipo administrativo y operativo. La Inmobiliaria Cundinamarquesa cuenta con un grupo humano altamente calificado que garantiza una eficiente prestación de los servicios de digitación, control de acceso a la sede, operación de la central telefónica, automatización edificio Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 28 inteligente, parqueadero público y privado, mantenimiento general de áreas comunes, administración y pago de los servicios públicos. Considerando, que la información generada por la Gobernación de Cundinamarca, es parte fundamental de los servicios proporcionados a los usuarios, se evidencia que la Entidad cuenta con la infraestructura necesaria de hardware y software para el eficiente apoyo, lo cual es liderado por la Secretaria de Conectividad y los procedimientos están establecidos en el proceso de Gestión Tecnológica. Para el cumplimiento del requisito de apoyo (transporte y comunicación), es líder la Secretaria General con los procedimientos establecidos en el proceso Gestión Logística. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO Para garantizar un ambiente adecuado en la Gobernación de Cundinamarca ha determinado e implementado los procesos de Gestión del Talento Humano, Gestión de Recursos Físicos, donde se establecen las directrices y procedimientos para garantizar un ambiente de trabajo adecuado. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO La Gobernación de Cundinamarca, ha identificado los procesos necesarios para la operación del Sistema Integrado de Gestión y Control a través de toda la Entidad mediante la definición del Mapa de Procesos en donde se puede observar los cuales se han clasificado como: Estratégicos, Misionales, Apoyo y Evaluación. Al identificar y definir los procesos se tuvo siempre en cuenta el ciclo de la Mejora Continua P – H – V - A bajo las siguientes premisas: • Planear: Política, objetivos, identificar procesos. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 29 • • • Hacer: implementar los procesos Verificar: Seguimiento y medición de los procesos y servicios. Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño de los procesos. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO En la Gobernación de Cundinamarca, los requisitos están determinados por las Leyes, Decretos y Ordenanzas, que se identifican en el Listado Maestro de Documentos Externos y los que hacen parte de los procesos. Para identificar las necesidades de los usuarios se realizaron quince (15) mesas provinciales, en los municipios cabecera de provincia con el fin de recoger las necesidades de los Cundinamarqueses lo cual sirve como insumo para la elaboración de Plan de Desarrollo 2008-2012. Se realizan Consejos Comunitarios en los municipios del departamento. Se tienen en cuenta las solicitudes de los usuarios radicadas para las diferentes Secretarias. Igualmente a través de los proyectos que se radican en el Banco Departamental de Programas y Proyectos. 7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO 7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 30 El proceso de Comunicación de la Gobernación de Cundinamarca, establece las disposiciones para mantener una comunicación en cuanto al suministro de información sobre los aspectos relativos a la ejecución del plan de desarrollo y los eventos propios del Departamento y los escenarios de participación ciudadana. Los medios utilizados por la Gobernación para el suministro de información son: Programa Institucional por T.V. Cundinamarca Corazón de Colombia Programa radial en Línea con el Gobernador Periódico Institucional Cundinamarca Corazón de Colombia Boletines Informativos Página web Rendición de Cuentas En cuanto a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, se encuentran definidas en el procedimiento para tal fin. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO La Gobernación de Cundinamarca planifica y controla el diseño y desarrollo del Plan de Desarrollo Departamental. Durante la planificación de este documento se determinan etapas, la revisión, verificación y validación de las mismas. Se definen las responsabilidades y autoridades. Todo esto desde el proceso de Planificación Estratégica. 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS 7.4.1 PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS La Gobernación de Cundinamarca se basa en las disposiciones legales que aplican a las entidades públicas para la adquisición de bienes y servicios y la que establece la Unidad Especial de Contratación del Departamento de Cundinamarca en el Manual de Contratación del departamento de Cundinamarca. La normatividad se encuentra en el Listado Maestro de Documentos Externos. La selección de proveedores a ser contratados por la Gobernación de Cundinamarca cuyo desempeño puede afectar la calidad de los servicios prestados se rigen bajos los lineamientos establecidos en el Proceso Gestión Contractual. La evaluación y selección Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 31 de los proveedores se hace con una selección objetiva y de la capacidad para suministrar los productos o servicios de acuerdo con los requisitos establecidos. 7.4.2 INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS Toda la información requerida para la adquisición de bienes y servicios (pliegos de condiciones, términos de referencia, entre otros) se encuentra documentado en los Procedimientos del Proceso Gestión Contractual. 7.4.3 VERIFICACIÓN DEL BIEN O SERVICIO ADQUIRIDO La Gobernación de Cundinamarca se asegura que el producto y/o servicio adquirido cumple con los requisitos especificados a través del Procedimiento para la Interventoría. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Para el control de la prestación de los servicios que le competen a un Ente Territorial del orden Departamental, la Gobernación de Cundinamarca ha establecido mecanismos básicos de control: • • • • El Plan de Desarrollo Plan de Acción, Plan Operativo Anual de Inversiones, Programas y Proyectos. Los procedimientos documentados del Sistema Integrado de Gestión y Control relativos a los procesos misionales Los diferentes registros definidos en las Tablas de Retención Documental. 7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. La Gobernación de Cundinamarca realiza la revisión a los procesos misionales con la consecuente actualización de su planificación o mediante la revisión de los indicadores de medición de los mismos. Igualmente se valida la competencia del personal, materiales, equipos, procedimientos y marco legal vigente entre otros. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 32 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD Los registros SAP y todos los pertenecientes al Sistema Integrado de Gestión y Control se identifican, almacenan, protegen y recuperan acordes al Procedimiento GD-PR-003 Procedimiento Control de Registros - Conformación de Unidades Documentales. Para el caso de los procesos misionales, el producto asociado a los programas y proyectos se identifica de acuerdo a lo establecido al Banco Departamental de Proyectos. 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE La documentación entregada por los usuarios para adelantar las solicitudes presentadas a la Gobernación de Cundinamarca, se anexa a los respectivos proyectos y trámites, y se encuentra acogida en las disposiciones de preservación y conservación definidas en el Proceso de Gestión Documental 7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO Las disposiciones para la adecuada identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección de los documentos que soportan la prestación del servicio se encuentran descritas en los procedimientos que hacen parte del Proceso de Gestión Documental. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN La Gobernación de Cundinamarca utiliza dispositivos de seguimiento y medición para la prestación del servicio en el laboratorio de Salud Publica y estos requieren ser verificados y/o calibrados a intervalos regulares y/o antes de su utilización. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 33 La Gobernación de Cundinamarca, tiene documentados, establecidos e implementados los procesos de seguimiento, medición y mejora necesarios para: · Demostrar la conformidad del Servicio · Asegurarse de la conformidad del Sistema Integrado de Gestión y Control · Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Gestión y Control. La Secretaria de la Función Pública - Dirección de Desarrollo Organizacional realizará la consolidación de la información sobre el seguimiento, análisis y consolidación de los procesos, productos o servicios de la Gobernación de Cundinamarca. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Se realiza por medio de las encuestas realizadas al Cliente Interno, al Cliente Externo, a las capacitaciones presenciales y virtuales, respuestas a las quejas y reclamos y a partir de esto se proponen acciones preventivas, correctivas y de mejora. 8.2.2 AUDITORÍA INTERNA El Sistema Integrado de Gestión y Control de la Gobernación de Cundinamarca, es objeto de Auditorías Internas de Calidad planificadas por el Proceso Evaluación Independiente, mínimo (1) vez al año siguiendo los procedimientos indicados y la programación de auditorias establecida. 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Las caracterizaciones de los procesos del Sistema Integrado de Gestión y Control de la Gobernación de Cundinamarca tienen un campo en donde se relacionan los indicadores de cada proceso, los cuales son detallados en las fichas técnicas. A través de estos indicadores se le hace seguimiento a cada proceso y son analizados según su periodicidad. 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 34 En los proyectos, en los contratos y convenios están definidas las especificaciones del servicio acordadas con el cliente. 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME La Gobernación de Cundinamarca documentó e implementó el EM-PR-001 Procedimiento Producto y/o Servicio No Conforme para el Control de los mismos, en el cual se definen los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto No Conforme. El control del Producto No Conforme busca que el producto y/o servicio que le llegue al cliente sea conforme a sus requerimientos. En la Gobernación de Cundinamarca, los líderes de los procesos deben darle el tratamiento según el procedimiento establecido para tal fin. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS El líder de cada proceso junto con el equipo de mejoramiento realizan una revisión periódica a los mismos y analiza los resultados de la información obtenida de las encuestas de satisfacción del cliente, revisión por la dirección, medición de indicadores, informes de gestión, informes de auditorias, evaluación de los proveedores a través de las interventorias, y seguimiento a los mapas de riesgos. 8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA La Gobernación de Cundinamarca con el propósito de mejorar continuamente la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión y Control ha documentado los procesos de Planificación del Desarrollo Institucional y el de Evaluación y Mejora. Los cuales contienen los procedimientos de revisión por la Dirección y de Acciones Correctivas y Preventivas respectivamente. 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA En cualquiera de los procesos que conforman el Sistema Integrado de Gestión y Control de la Gobernación de Cundinamarca se puede identificar la necesidad de generar acción correctiva debido a: Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 35 · No cumplimiento de los requisitos definidos en los procedimientos del SIGC. · Incumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios. · Quejas y reclamos realizados por el cliente entre otros. Los equipos de Mejoramiento en conjunto con los Líderes y/o Gestores de los procesos en los cuales se identificaron las no conformidades implementan las acciones correspondientes para eliminar las causas de la no conformidad y su respectivo seguimiento. 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVAS Las acciones preventivas son generadas cuando existe un problema potencial. En el Sistema Integrado de Gestión y Control de la Gobernación de Cundinamarca realiza una identificación de los posibles riesgos que pueden incidir en el normal desempeño de los procesos. Para la identificación de los riesgos se realiza de acuerdo a las directrices establecidas por el Departamento Administrativo de la Función Pública, estos riesgos se encuentran identificados por procesos. 9. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES DEL SIGC ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. ACCIÓN PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la (s) causas (s) de una no conformidad potencial ADECUACIÓN: Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen al más alto nivel una organización. AUDITORIA INTERNA: Proceso Sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoria interna. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 36 CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. CLIENTE: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio COMPETENCIA: Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada DISEÑO Y DESARROLLO: Conjunto de procesos que transforma los requisitos de una política, programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la especificación de un proceso o sistema, producto y/o servicio. DOCUMENTO: Información y su medio de soporte. EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados , como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados GESTIÓN DE CALIDAD: Actividades controladas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad GESTIÓN: Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad. GESTIÓN DOCUMENTAL: Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 37 HABILIDAD: Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos personales para desempeñar una actividad. MANUAL DE LA CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. MEJORA CONTINUA: Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito OBJETIVO DE CALIDAD: Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad POLÍTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PROCEDIMIENTO: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS: La norma ISO 9001: 2008, requiere específicamente que la organización tenga documentados los seis procedimientos: Control de documentos, control de registros, auditoria interna, control de producto no conforme, acción correctiva y acción preventiva. PRODUCTO: Resultado de un proceso. PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 38 REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. RIESGO: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de entidad y el logro de sus objetivos. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus objetivos. SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito. TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o localización de todo aquello que está bajo consideración. RELACIÓN DE NOVEDADES Y CAMBIOS FECHA 4 de agosto 2011 VERSIÓN 02 CAMBIO Cambio de la estructura administrativa de la organización El manual acoge la estructura de la versión de la norma NTCGP 1000:2009. El Direccionamiento estratégico que incluye los principios y valores institucionales. Modificación del mapa de procesos de la Gobernación El objeto y alcance del manual. La Codificación de los documento y la del manual La reorganización del Sistema Integrado de Gestión y Control (Decreto 120 de 2010) Ajustes en cuanto a la presentación del manual facilitando su uso y consulta. MOTIVO Integración del Sistema de Gestión de Calidad y el MECI. Nueva estructura organizacional. Revisión y cambio del mapa de procesos. Código: MC -001 Versión: 02 MANUAL DE CALIDAD Fecha de aprobación: Agosto 4 de 2011 Página 39 N° COMITÉ DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y CONTROL EMPLEO NOMBRE FIRMA
