Informe de postulación - Centro de Desarrollo Industrial

POSTULACIÓN AL RECONOCIMIENTO A LA GESTIÓN DE
PROYECTOS DE MEJORA 2013
CATEGORÍA:
SECTOR PÚBLICO
PROYECTO:
“REGISTRO CIVIL A TU ALCANCE”
25 DE ABRIL DE 2013
Categoría: Sector Público
2
“Registro Civil a tu alcance”
INDICE
Información General de la Organización……..………………………………………
03
Organigrama….............................………………………………………………………..
07
Términos de Aceptación…………………………………………………………………
08
Perfil del Proyecto ………………………………………………………………………..
09
Glosario de términos y abreviaciones…....…………………………………………..
11
Respuestas a los Criterios y Subcriterios….………………………………………...
12
Liderazgo y compromiso de la alta dirección………………………………
12
Identificación y selección del proyecto de mejora…....………….....…….
16
Método de solución de problemas y herramientas de la calidad….……
24
Gestión del proyecto y trabajo en equipo…...……………………….……..
33
Capacitación…....……………………………………………....……...........…..
40
Innovación…....…………………………………………..……....……....……....
43
Resultados…....…………………………………………..……....……....……...
47
Sostenibilidad y mejora…....…………………………………………..……....
51
Anexos….……………………………………….............................................................
53
Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe
Categoría: Sector Público
“Registro Civil a tu alcance”
I.
3
INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es un organismo público
autónomo que cuenta con personería jurídica de derecho público interno y goza de
atribuciones exclusivas y excluyentes en materia registral, técnica, administrativa,
económica y financiera. Fue creado por Ley N° 26497, de fecha 12 de julio de 1995, en
concordancia con los artículos 177º y 183º de la Constitución Política del Perú.
Su función principal es la de organizar y mantener el Registro Único de Identificación de las
Personas Naturales; siendo la razón de su existencia la de responder a la necesidad de
administrar y dirigir el sistema registral del Perú, que involucra el Registro Civil, Registro de
Personas y Registro de Naturalización, lo que constituye el registro único de identificación
de todos los peruanos.
A. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Razón Social
Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC)
RUC
20295613620
Página Web
www.reniec.gob.pe
E- Mail
jyrivarren@reniec.gob.pe
Central Telefónica
315-2700
SEDES RENIEC
Sede Administrativa
Jr. Bolivia 109, Centro Cívico – Lima
Sede Operativa
Jr. Cusco 653 – Lima
Sede Registros Civiles
Av. Javier Prado Este 2388 – San Borja
Sede Ancash
Jr. Ancash Nº 336-340/344 – Lima
B. CATEGORÍA A LA QUE POSTULA
Categoría: Sector Público.
C. TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN
El RENIEC cuenta con un total de 4,558 trabajadores al 31 de diciembre del 2012. De este
total el 82.76 % es personal destinado a las áreas operativas, y el 17.24% es personal
destinado a las áreas administrativas.
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D. ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIÓN
D1. Tipo de Bienes / Servicios que Produce:
Figura 01 -Tipo de Bienes-Servicios RENIEC
D2 Rol rector en Registros Civiles:
LEY ORGÁNICA RENIEC 26497
RENIEC
REGLAMENTO DE INSCRIPCIONES D.S.
015-98-PCM
DIRECTIVAS
GUÍAS DE PROCEDIMIENTOS
Figura 02 –Rol rector en Registros Civiles- RENIEC
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D3. Mercados a los que Destina sus Servicios:
El mercado del RENEC está compuesto por los 31 millones 17 mil de peruanos, residentes
en el Perú, y en el extranjero. Para brindar nuestros servicios y productos, hemos
segmentado este mercado de la siguiente manera:
Procesos Claves
Producto
DNI
Clientes/Grupo de
interés
Población
Mayores de 18 Años
21 millones 370 mil
Menores de 18 Años
9 millones 800 mil
Registro Civil
Actas Registrales
Total Población
18 millones 755 mil
Padrón Electoral
Padrón Electoral
Sistema Electoral
JNE/ONPE
Certificados Digital
Personas Naturales
21 millones 370 mil
Personas Jurídicas
Entidades Publicas
Identificación
Certificado Digital
Otros Servicios
Entidades Públicas y
Privadas
Entidades Públicas y
Privadas
Otorgamiento de
Servicios
Ciudadanía
Organizaciones
Políticas
Entidades Privadas
Más de 2,100 convenios con
entidades públicas y privadas
Colegio de Notarios, PNP,
Ministerio de Justicia, Poder
Judicial, Ministerio Publico
BBVA Banco Continental,
INTERBANK, Universidad Peruana
Cayetano Heredia.
31 millones 17 mil
Todas las organizaciones políticas
del país
Cuadro 01- Segmentos de Mercado por Producto
E. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA ORGANIZACIÓN Y ALTERNO
Coordinarán con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad para aclarar y
complementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulación y descritos a través
de las Bases 2013. Son los siguientes:
1
2
Jorge Luis Yrivarren Lazo
Ana Magdelyn Castillo Aransaenz
jyrivarren@reniec.gob.pe.
acastillo@reniec.gob.pe
Titular
Alterno
F. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN
CARGO FUNCIONAL
PRENOMBRES Y APELLIDOS
Nº DNI
Jefe Nacional
Jorge Luis Yrivarren Lazo
07936507
Gerente General (e)
Carlos Enrique Reyna Izaguirre
09296433
Secretaria General
Ana Magdelyn Castillo Aransaenz
07863324
Cuadro 02- Miembros de la Alta Dirección
G. FIRMA
……………………………………
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo
Jefe Nacional del RENIEC.
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H. EQUIPO DE MEJORA
N°
Nombre
Rol en el Proyecto
Cargo
Gerencia de Registros Civiles.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Carlos Alfredo Fernández de Córdova
Macera
Gestor del Proyecto.
Gerente.
Líder del Proyecto.
Sub Gerente.
Gestor de Calidad.
Analista de proyectos.
Gestor de Calidad.
Analista de proyectos.
Soporte Técnico.
Ingeniero de Sistemas.
Soporte Técnico.
Mantenimiento.
Mantenimiento Base de Datos.
Administración del Portal.
Servicio de Chat Registral.
Coordinadora.
Mantenimiento Base de Datos.
Coordinadora.
Gestor del Proyecto.
Gerente.
José Luis Huamán Villar
Configuración de la arquitectura
del proyecto.
Jefe equipo de Informática.
Luis Enrique Delgado Quispe
Implementación diversos
módulos y Capacitación de
usuarios finales por
videoconferencia.
Guisella Rosario Quiñonez Bobadilla
Módulo de seguridad en el
Administrador y Capacitación de
usuarios finales por
videoconferencia.
Henry Paricahua Carcausto
Elsa Esther Huallpacusi Hilario
Luis Baltazar Bezada Chávez
Luis Enrique Vilchez Fernández
Edith Julia Oria Custodio
Linda del Carpio Bellodas
Vanessa Ivon Mantilla Iparraguirre
Luisa Judith Tamayo Velarde
Gerencia de Informática.
10
11
12
13
14
15
Danilo Chávez Espíritu
Diseño Interfaz.
Febo Alexander Radicy Paredes
Analista Programador.
Diseñador gráfico.
Documentación del proyecto,
Análisis y diseño del proyecto.
Marco Antonio Flores Córdova
Analista Programador.
Analista Funcional.
Gestión de la Calidad del RENIEC
N°
Nombre
1
Ana Magdelyn Castillo
Aransaenz
Rol en el Proyecto
Cargo
Gestor de Proyectos
Secretaria General
2
Tobias Enrique Aliaga
Vilchez
Aprueba el informe
Gerente de Calidad e Innovación
3
Amparo Ortega
Campana
Desarrollo del informe
Sub Gerente de Calidad
4
Henry Wilson Tornero
Yaya
Desarrollo del informe
Especialista en Gestión de Proyectos
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II.
7
ORGANIGRAMA
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“Registro Civil a tu alcance”
III.
8
TERMINOS DE ACEPTACIÓN
Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de
Mejora, correspondiente al año 2013 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a
ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones
del Consejo Evaluador.
Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de
Postulación.
Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del Equipo Evaluador. Si
nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y
otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.
Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado
en las Bases.
Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos compartir información con otras
organizaciones en la forma establecida por las Bases.
……………………………………
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo
Jefe Nacional del RENIEC
Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe
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“Registro Civil a tu alcance”
IV.
9
PERFIL DEL PROYECTO
La comunicación entre la administración pública y los administrados debe ser fluida
y permanente, toda demora implica insatisfacción y el incremento en la percepción
negativa de la población en el RENIEC, afectándose la imagen institucional y
perjudicándose a las personas en su calidad de vida, así como en sus mecanismos
de interrelación.
Los nacimientos, matrimonios y defunciones se inscriben en el Registro Civil; así
como los actos que los modifican, e implican que un funcionario público llamado
registrador civil, recibe la solicitud de inscripción de un hecho vital sustentada y
luego califica su pretensión, determinando si procede o no. Dichas inscripciones
constituyen medios de prueba y están referidos a derechos de especial importancia
para las personas (nombre, identidad, nacionalidad), por lo que es indispensable
que el servicio a cargo de los registradores civiles se desarrolle bajo condiciones
mínimas que eviten perjudicar los derechos mencionados.
Los registradores civiles desde siempre han ejercido su función diaria solos en sus
respectivas oficinas, buscando apoyo por medio de mecanismos tradicionales que
demandan tiempo y dinero; ellos no contaban con una herramienta de contacto
personal diseñada para desempeñar mejor su función registral; debiendo recurrir a
soluciones parciales que no garantizaban la calidad del resultado, con el riesgo de
acceder a fuentes de consulta desactualizadas y/o de fuente no oficial.
La falta de capacitación adecuada y el soporte técnico legal insuficiente son fuente
del error u omisión registral, que se refleja en el acta que es asentada y que
acompañará al titular durante largo tiempo, siendo los directos perjudicados porque
tendrán que realizar procedimientos de rectificación administrativa sino judicial para
subsanar yerros que pudieron evitarse si hubiera existido el soporte ideal.
Dándose el caso que se puedan producir limitaciones en la protección de los
derechos fundamentales de la persona y la eventual vulneración del derecho básico
a la identidad, al no admitirse la inscripción del nacimiento, al carecer de elementos
registrales o información legal básica que pueden afectar la validez del Acta
Registral, generando limitaciones para obtener el DNI.
Ante esta situación, el RENIEC ha considerado necesaria la implementación de una
herramienta integral, dinámica y segura que permita brindar a los Registradores
Civiles toda la información necesaria para prestar el servicio registral.
“Registro Civil a tu Alcance” es una solución informática consistente en un sitio
web denominado “Portal Web del Registrador Civil”, el cual rompe el esquema
tradicional de acceso a la información con el que contaban los Registradores
Civiles, que estaba caracterizado por las comunicaciones oficiales en soporte papel,
para dar paso a un sistema en el que previa autenticación del Registrador, se puede
acceder de modo inmediato a información diversa y a los diferentes servicios que el
RENIEC brinda a los registradores, tales como la legislación y criterios vigentes, el
abastecimiento de material registral, la autorización de firmas y sellos de uso oficial,
la atención de consultas mediante correo o chat, lo cual disminuye notablemente los
tiempos de atención y permite que el servicio registral a los ciudadanos sea
optimizado.
Sus principales objetivos son:
 Contribuir al ejercicio de la función registral de manera óptima para no perjudicar
el derecho a la identidad que tenemos todas las personas, reduciendo errores en
el registro de Hechos vitales (nacimiento, matrimonio y defunción) a nivel nacional.
 Brindar atención en el menor plazo posible a las consultas que formulan los Registradores
Civiles a nivel nacional, para resolver los complejos problemas que repercuten en
la identidad u otros derechos de las personas, empleando opciones de Chat y/o de
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correo electrónico y a través de abogados especialistas del RENIEC.
 Optimizar el abastecimiento de materiales registrales a todas las Oficinas de
Registros del Estado Civil, evitando que la carencia de estos elementos impidan la
inscripción de nacimientos, matrimonios o defunciones.
El proyecto de mejora se implementa desde marzo 2012 al 31 de diciembre del 2014, la
metodología de solución de problemas está basada en el método de los 8 criterios,
siendo las principales actividades desarrolladas en 2 etapas, una primera en la que se
diseña el portal web con el contenido de Opción Noticias, Capacitaciones del CAER,
Información registral, cursos de capacitación, disponibilidad de textos de normas legales
en consulta y de formatos registrales para bajar, consulta registro de firmas de
registradores civiles, links con páginas de colegios profesionales, relación de oficinas
RENIEC y Chat Registral; y una segunda etapa en la que se implementa el correo
electrónico a cada registrador civil, y el acceso al módulo de consultas en el RUIPN.
El usuario cuenta con la asesoría personalizada del personal de la SGGTNRC/GRC y
con un Manual del Sistema de Administración del Portal para Registradores CivilesPrimera Versión- MU-318-GI/SGIS/116, siendo capacitados permanentemente en su
utilización, lo que ha permitido desde su implementación facilitar el mecanismo de
comunicación entre las OREC y el RENIEC, un mayor control y orden en los procesos,
1
de las 4,468 Oficinas autorizadas han hecho uso del portal web 1,139 equivalente al
25.49%; de ellos: 1,127 han hecho 3,390 consultas al Sistema de Registros Civiles,
mientras que 522 han hecho 41,787 consultas al RUIPN, lo que ha permitido validar la
identidad de 41,827 intervinientes en actos registrales a nivel nacional.
Además, se ha modificado el proceso de registro de hechos vitales en OREC, al contar
el registrador civil con una herramienta que permite validar la identidad de los
intervinientes, de quiénes firman los certificados presentados como sustento (médicos,
obstetras, notarios); validar la habitación del registrador civil, así como consultar
directamente al RENIEC para despejar las dudas que podrían afectar los registros
realizados y que son absueltas a través del chat o el correo electrónico de manera
rápida.
Finalmente, permite contar con una herramienta de gestión registral, al poderse manejar
la solicitudes de despacho de material registral, tales como Libros de Actas de
Nacimientos, Nacimientos con CUI, Matrimonios y Defunciones, evitándose la
posibilidad de desabastecimiento que afectaría al servicio.
El portal web contribuye significativamente a mejorar el servicio registral integralmente,
y de esta manera reducir los tiempos de atención y el error registral como consecuencia
de una mejor y rápida presencia del RENIEC junto al registrador civil, dondequiera que
esté ubicada la OREC.
1
Entre 01-03-2012 y el 28-02-2013.
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V.
11
GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIACIONES
•
•
CALIFICACIÓN REGISTRAL: Es la evaluación formal y material con el objeto de
establecer la legalidad del título, resultando la procedencia o no del asiento
solicitado, según sean correctos los títulos o adolezcan de faltas subsanables o
insubsanables.
OFICINA AUTORIZADA: Oficina Registral que ejerce funciones registrales civiles
por delegación del RENIEC, pueden ser OREC, ORA, Comunidad Nativa u Oficina
Registral Consular.
•
OFICINA DE REGISTRO DE ESTADO CIVIL: Dependencia funcional del RENIEC
encargada por delegación del registro de los hechos vitales y de los actos que los
modifican, funciona en las Municipalidades Provinciales, Distritales y Centros
Poblados.
•
OFICINA REGISTRAL AUXILIAR: Dependencia de una OREC que ejerce las
facultades registrales de inscripción ordinaria de nacimientos o defunciones en un
establecimiento de salud.
•
REGISTRADOR CIVIL: Funcionario o servidor de la administración pública
(Municipalidades, Comunidades Nativas, Consulados y el RENIEC) que tiene a su
cargo, registrar hechos vitales y demás actos modificatorios del Estado Civil de las
personas, así como expedir certificaciones de actas registrales y demás conforme a
su competencia.
Conforme lo establece el artículo 2º del Reglamento de Inscripciones, el Registrador
de Estado Civil es la “persona encargada de conocer, calificar y resolver los
procedimientos registrales”; en tal sentido, una inscripción en el Registro del Estado
Civil requiere una operación intelectual que evalúe y califique los títulos que la
sustentan, así como la legalidad del requerimiento, conforme lo establecen los
artículos 15º del literal a) y 61º del Reglamento de Inscripciones
•
•
REGISTRO ÚNICO DE IDENTIDAD DE PERSONAS NATURALES: En donde
figuran los datos de cada peruano, incluyendo imágenes (foto, firma e impresión
dactilar), así como el estado de dicho registro (hábil, observado).
•
REGLAMENTO DE INSCRIPCIONES: Reglamento de la Ley N° 26497 aprobado
por el D.S. 015-98-PCM
•
SISTEMA INTEGRADO OPERATIVO: Aplicativo del RENIEC que permite el acceso
a diversas bases de daros, entre ellas el RUIPN, tanto para consultas como para su
administración.
Abreviaciones:
• AFIS: Automated Fingerprint
Identification System.
• CAER: Centro de Altos Estudios
Registrales.
• CCNN: Comunidades Nativas.
• CCPP: Centros Poblados.
• DNI: Documento Nacional de Identidad.
• GCI: Gerencia de Calidad e Innovación.
• GI: Gerencia de Informática.
• GRC: Gerencia de Registros Civiles.
• JNAC: Jefatura Nacional.
• JR: Jefatura Regional.
• JJRR: Jefaturas Regionales.
• MU: Manual de Usuario.
• ORA: Oficina Registral Auxiliar.
• OREC: Oficina de Registro de Estado
Civil.
• PEI: Plan Estratégico Institucional RENIEC
2012-2016.
• POI: Plan Operativo Institucional.
• RENIEC: Registro Nacional de Identificación y
Estado Civil.
• RG. Resolución Gerencial.
• RJ: Resolución Jefatural.
• RS: Resolución Secretarial.
• RUIPN: Registro Único de Identificación de
Personas Naturales.
• SGC: Sub Gerencia de Calidad.
• SGFERC: Sub Gerencia de Fiscalización y
Evaluación de Registros Civiles.
• SGGTNRC: Sub Gerencia de Gestión Técnico
Normativa de Registros Civiles.
• SIO: Sistema Integrado Operativo.
• SITD: Sistema Integrado de Trámite
Documentario.
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VI.
1.
12
RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
1.1 Organización de soporte para promover el trabajo en equipo
(1) ¿Con qué políticas o normas se promueve el trabajo en equipo al interior de la
organización?
Con lo establecido en el Plan Estratégico Institucional 2012-2016 aprobado mediante
Resolución Jefatural N° 085-2012-JNAC/RENIEC aprobado el 21 de marzo del 2012 y
modificado mediante Resolución Jefatural N° 177-2012-JNAC/RENIEC del 10 de julio
del 2012.
El trabajo en equipo dentro de la organización se promueve a través de su Política y
Objetivos de Calidad, aprobados con Resolución Jefatural No. 085-2012 y
actualizados con Resolución Jefatural No. 177-2012. Asimismo, el Reglamento de
Organización y Funciones contempla la conformación de comités de trabajo con
participación multidisciplinaria de funcionarios y personal de distintas unidades
orgánicas, con el fin de identificar oportunidades de mejora y solucionar problemas
vinculados al trabajo institucional.
Se aplican los Lineamientos de Política Supra Nacional, entre ellos los Objetivos de
Desarrollo del Milenio definidos en la llamada “Cumbre del Milenio de las Naciones
Unidas”, (08-09-2000), compuesto por 8 objetivos y 21 metas cuantificables que se supervisan mediante 60 indicadores. El Perú está inmerso en el cumplimiento de los obje2
tivos 1, 2 y 3 ; por lo que el Estado Peruano ha alineado sus políticas sociales para
reducir la pobreza a través del acceso a los programas de apoyo social de los peruanos
más necesitados mediante el uso del Documento Nacional de Identidad (DNI),
documentando a los menores de edad gratuitamente con la finalidad de reducir la
brecha de personas indocumentadas.
3
Los Lineamientos de Política de Estado , como es el Acuerdo Nacional destinado a
orientar la vida del país hasta el año 2021, en que se conmemora el Segundo
Centenario de la Independencia Nacional.
Con la Política Nacional N° 08 señalada por el Estado Peruano mediante D.S. Nº 0272007-PCM, la misma que define los objetivos prioritarios de política pública, y con el
D.S. Nº 054-2011-PCM, que aprueba el Plan Estratégico de Desarrollo Nacional
denominado “PLAN BICENTENARIO: El Perú hacia el 2021” presentado por el Centro
4
Nacional de Planeamiento Estratégico – CEPLAN , quien en su afán de orientar el
desarrollo del país ha elaborado el Plan Bicentenario: “El Perú hacia el 2021”, un plan
estratégico de desarrollo a largo plazo el cual contiene las políticas nacionales que
deberá seguir el país en los próximos diez años.
5
Con la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico , que establece el uso de las TIC
en los órganos de la Administración para mejorar la información y los servicios
ofrecidos a los ciudadanos, orientar la eficacia y eficiencia de la gestión pública e
incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación de los
2
Estos Objetivos son: Objetivo 1: Erradicar la pobreza extrema y el hambre. Objetivo 2: Lograr la enseñanza
primaria universal. Objetivo 3: Promover la igualdad entre los géneros y la autonomía de la mujer.
3
Las políticas de Estado acordadas están dirigidas a alcanzar cuatro grandes objetivos: Democracia y Estado de
Derecho; Equidad y Justicia Social; Competitividad del País; y Estado Eficiente, Transparente y Descentralizado.
4
El CEPLAN fue creado para conducir el Sistema Nacional de Planeamiento Estratégico, desarrollar la
planificación concertada como instrumento técnico de gobierno y de gestión pública, orientador y ordenador de
acciones necesarias para lograr el objetivo estratégico de desarrollo integrado del país.
5
Aprobada por la IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado
(Pucón,Chile,31 mayo y 1 jun 2007) y por la XVII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno
(Santiago,Chile,10 de noviembre del 2007), resolución N° 18 de la Declaración de Santiago
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ciudadanos (punto 3), el reconocimiento del derecho de los ciudadanos a relacionarse
electrónicamente con las administraciones públicas (punto 8), acceder por medios
electrónicos a la información administrativa general con igual grado de fiabilidad (punto
9 d).
Finalmente, se cumple con lo estipulado en el Consenso de Asunción, suscrito en
Paraguay (30 de junio y 01 de julio del 2011, en la “XIII Conferencia Iberoamericana de
Ministros y Ministras de Administración Pública y Reforma del Estado”, que acuerda
impulsar los procesos de participación de funcionarios y funcionarias en la gestión
pública (1.2), Impulsar la igualdad de género y el diseño de planes de igualdad y no
discriminación en la función pública (punto 1.4) y reconoce que los recursos destinados
a los procesos de reforma del Estado y de la Administración Pública constituyen una
inversión útil e indispensable para creación de valor público y para alcanzar
efectivamente el desarrollo sostenible de las sociedades iberoamericanas (punto 1.5).
Consideramos que parte de la no discriminación en el ejercicio de la función pública
constituye el hecho que todos los registradores civiles deben poder ejercer su función
registral en igualdad de condiciones, contando con el soporte institucional del RENIEC
y las facilidades tecnológicas que están a disposición, sin distinción para que se
pueden cumplir los objetivos previstos y se promueva la consolidación del Sistema
registral Civil.
(2) ¿Cómo hace efectiva o pone en práctica tales políticas?
La participación se hace efectiva mediante la conformación de comités
multidisciplinarios de trabajo, aprobados con Resolución Jefatural o disposiciones de la
Alta Dirección, en los que intervienen funcionarios y personal especializado de todas
las unidades orgánicas involucradas en el tema objetivo del comité.
Promoviéndose el trabajo en equipo en el personal, mediante las actividades de
capacitación que realiza el CAER, desarrollando cursos específicos, tales como:
Liderazgo y Trabajo en Equipo, Inteligencia Emocional y Manejo de Conflictos.
Mediante la aprobación de documentos normativos que establecen las directrices y/o
procedimientos para su implementación; igualmente, mediante la designación de
equipos de trabajo ad hoc que permitan realizar las actividades específicas operativas
necesarias para su desarrollo y posterior ingreso a producción.
Se ejecutan a través de las Oficinas autorizadas existentes en las quince (15) Jefaturas
6
Regionales en el Perú, así como las que funcionan en las delegaciones diplomáticas
que el Perú tiene en el exterior.
(3) ¿Cómo participa la alta dirección y el personal en las actividades
relacionadas?
La Alta Dirección participa desde la misma iniciativa para encaminar los grandes
proyectos de mejora institucional que impacten positivamente, así también la Alta
Dirección participa activamente con la revisión y aprobación de los proyectos
propuestos estableciendo los objetivos y lineamientos para el trabajo de los equipos.
Incluso, siendo su máximo interés promover la cultura organizacional de la mejora
continua ha realizado cambios estructurales que permitan su posicionamiento, para lo
cual ha realizado modificaciones en el Reglamento de Organización y Funciones del
RENIEC aprobado mediante Resolución Jefatural N° 124-2013-JNAC/RENIEC y del
10-04-2013, que establece la “Gerencia de la Calidad e Innovación” que es el órgano
encargado de definir, implementar, controlar y supervisar la políticas, mecanismos,
roles y responsabilidades del Sistema de Gestión de Calidad del RENIEC, así como
investigar, evaluar y promover iniciativas de innovación que provengan de las distintas
áreas de la institución o de sus propias investigaciones. Asimismo, asesora y brinda
6
Son 15 JJRR a partir de la creación de la Región Huánuco (Resolución Jefatural N° 116-2012/JNAC/RENIEC del 26ABR2012.
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asistencia técnica en la gestión por proyectos para los planes, programas, proyectos y
actividades para el fortalecimiento institucional.
También con la aprobación del Manual de Usuario del Sistema de Administración del
Portal para Registradores Civiles-Primera Versión- MU-318-GI/SGIS/116 mediante
Resolución Gerencial N° 0003-2012/GI/RENIEC (28 de marzo del 2012).
El personal participa directamente en la ejecución de los proyectos, en cada una de las
etapas en las que está dividido y por su especialidad y dedicación, contribuyen
decididamente en el éxito de las propuestas implementadas. También participan en el
proceso creativo institucional, con sus aportes y sugerencias que permiten el ciclo
permanente de la Mejora Continua.
1.2 Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora
(1) ¿Qué facilidades otorgó la alta dirección para promover y hacer viable el
trabajo del equipo del proyecto de mejora? Ello puede incluir la asignación de
una partida en el presupuesto de gastos, de personal y de recursos tales
como entrenamiento, útiles, equipos e infraestructura.
El RENIEC brindó las mayores facilidades al equipo del proyecto, para la toma de
decisiones necesarias para su desarrollo y ejecución, obtuvo el aprovisionamiento de
recursos internos desde otros órganos, gracias a la comunicación horizontal y
transversal al interior de la institución. Se comprometió recursos para la fase de
concepción del proyecto, encargando la evaluación a las unidades orgánicas
directamente involucradas por las funciones que realizan, autorizándose así el uso de
recursos (horas-hombre, equipos y mobiliario).
Las facilidades las otorgó la alta dirección para promover y hacer viable el trabajo del
equipo del proyecto de mejora.
Por tanto se apoya el proyecto desde su inicio, al suscribirse el Acta de Constitución, y
luego en su ejecución, evaluándolo permanentemente y autorizándose los ajustes que
sean necesarios para mejorar su operatividad.
También en su difusión interna, utilizando la herramienta del intranet Reniec para
conocimiento del personal:
Figura 01- Pantallas Intranet- Noticias del área
(2) ¿Cómo se garantiza la comunicación de los miembros del equipo con la alta
dirección a efectos de facilitar el desempeño del equipo? Comente el nivel de
autoridad otorgado al equipo, para su actuación.
La comunicación se realiza a través de la Gerencia de Registros Civiles, el equipo
de trabajo ha podido diseñar una solución informática, ponerla en producción, y
como consecuencia del desarrollo de prácticas de mejora continua, implementar las
correcciones que se estimaron pertinentes.
La administración del portal del Registrador Civil está a cargo de la GRC, y los
puntos de contacto virtual corresponden a personal de la SGGTNRC, quiénes
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permanentemente actualizan el contenido, absuelven consultas y promueven su
utilización en las diversas actividades registrales, tales como despacho de libros de
nacimiento, matrimonio, o de defunción, entre otros.
La comunicación del equipo de proyecto y la Alta Dirección se garantizó mediante
las reuniones periódicas para revisión de avances y coordinación sobre los
recursos necesarios para el despliegue (instalación, servicio de conectividad,
publicidad, etc.), así como la emisión de los informes de gestión correspondientes.
1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implementación de las propuestas de solución.
(1) ¿Qué medios utilizó la alta dirección para dar soporte a la implantación de las
mejoras propuestas?
La Alta Dirección apoyó con la aprobación de disposiciones y facilidades para
implementar el portal, autorizándose su uso a nivel nacional y promoviendo las
reuniones de coordinación entre los diferentes órganos que coadyuvarían a su uso.
Los mecanismos empelados fueron los de reuniones de
trabajo, visitas descentralizadas tanto a la GRC/
SGGTNRC como a la GI para ver los avances del
desarrollo del portal, y la GRC como administrador del
portal, canalizó las disposiciones emanadas por la Alta
Dirección para su mejor cumplimiento, brindando
además facilidades para su publicidad y cobertura en la
ejecución del servicio.
También mediante la aprobación del Manual de Usuario
del Sistema de Administración del Portal para
Registradores Civiles - Primera Versión- MU-318GI/SGIS/116 mediante Resolución Gerencial N° 00032012/GI/RENIEC (28 de marzo del 2012).
Figura 02- Pantalla Carátula Manual de Usuario.
1.4 Reconocimiento a los equipos de proyecto de mejora
(1) ¿Qué reconocimientos se otorgan a los integrantes de los equipos de
proyectos de mejora que logran resultados destacados?
La Alta Dirección reconoce a los integrantes de los equipos de proyectos de mejora
de diversas maneras:
 Emisión y difusión de documentos de  Publicación
de
reconocimientos
felicitaciones personales.
externos y premiaciones en el Boletín
 Resoluciones
Jefaturales
de
Institucional.
felicitación.
 Promoción de los proyectos exitosos
 Mensajes de la Alta Dirección de
y sus equipos vía los medios de
felicitaciones
y
agradecimientos
comunicación (TV, radio, prensa),
publicados por la Intranet o
que incluye notas, entrevistas,
difundidos vía correo electrónico
enlaces vía microondas, reportajes,
institucional a todo el personal.
informes periodísticos.
 Capacitación a través de becas.
(2) Informe cómo el reconocimiento forma parte de las políticas de la
organización.
El reconocimiento a los equipos de proyectos de mejora se ha institucionalizado a
través de la Política de Calidad, la que considera el reconocimiento personal y
grupal de los integrantes de equipos de mejora sobre los logros obtenidos como
instrumento clave para la motivación del personal. A nivel del Reglamento Interno
de Trabajo, aprobado mediante Resolución Jefatural Nº 251-2003-JEF/RENIEC
aprobado el 16JUN 2003, el artículo 67º establece que los trabajadores tendrán
derecho a incentivos laborales, entendiéndose como incentivos no sólo a la parte
económica.
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Capacitación a través de becas, normada con la Guía de Procedimientos GP-239GRH/001 segunda versión (30MAR2010), mediante la cual se brinda la oportunidad
a los trabajadores de reforzar sus competencias académicas y laborales, generando
un mayor compromiso del personal con su entidad, lo que les permite una
actualización de sus conocimientos, así como mayor especialización en las labores
diarias que ejecutan, logrando maximizar sus habilidades y fortaleciendo la
eficiencia, eficacia y consecuente efectividad institucional.
2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA
2.1 Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidades de mejora
(1)
¿Cuáles son las principales estrategias del negocio?
Las principales estrategias del negocio están expresadas en los Objetivos
Estratégicos Generales (Plan Estratégico Institucional 2012 – 2016) acorde con la
visión y misión institucional.
Misión:
“Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios de estado civil de las
personas; participar del Sistema Electoral; y promover el uso de la identificación y
certificación digital, así como la inclusión social con enfoque intercultural”.
Tabla 01- Misión institucional.
Visión:
“Fortalecer la ciudadanía y el desarrollo equitativo del país como la entidad de registro del
Estado peruano que garantiza a las personas su condición de sujetos de derecho, genera
confianza y seguridad jurídica; y promueve el gobierno electrónico a través de la tecnología
de información y comunicaciones”.
Tabla 02- Visión institucional
Lineamientos de Política Institucional:
1. Consolidación del DNI como único documento de Identificación, propendiendo a que
concentre las funciones de otros documentos como la licencia de conducir, certificado
digital, el número del asegurado, número de contribuyente, documento de viaje, etc.
2. Identificación de los recién nacidos a través del empadronamiento de las madres gestantes,
declarando la identificación del menor como actividad prioritaria para la Institución.
3. Desarrollar métodos y acciones enfocadas a la sostenibilidad de la identificación con el DNI
de todos los peruanos, en todos los segmentos poblacionales.
4. Se establece como política institucional el otorgamiento del DNI en forma gratuita a los
menores de 6 años, por primera vez y sin distinción de estrato social ni económico.
5. Intensificar la identificación de menores de edad en zonas rurales y amazónicas,
estableciéndose como actividad prioritaria para la Institución.
6. Promover la implementación del DNI Genético generando una base de datos nacional de
perfiles genéticos a efectos de identificación de grupos vulnerables; trata de personas,
desaparecidos, entre otros, desarrollando un proyecto piloto.
7. Integración y consolidación de los Registros Civiles, incorporando en un plazo de 04 años el
100% de las Oficinas de Registros Civiles a nivel de provincia, siendo la primera etapa el
paso de los Registros Civiles provinciales al RENIEC y en una segunda etapa lograr su
sistematización cuando ya se encuentre incorporado a la Institución.
8. Incorporación de la digitalización para la administración de los Registros Civiles:
Digitalización de las actas registrales de los Registros Civiles con una antigüedad de 18
años y la emisión en forma automática de las partidas a nivel nacional de las que generan
de la fecha para adelante.
9. Descentralización del procesamiento de los trámites y la emisión de los DNI, en tres
centros, además del de Lima: Norte, Centro Oriental y Sur del país, lo que facilitará la
entrega del DNI en forma oportuna, y permitirá la integración con las Oficinas de Registro
Civil, para la obtención de las partidas de nacimiento del ámbito geográfico.
10. Reingeniería de la Estructura Organizativa para mejorar la atención del ciudadano.
Transformar el modelo jerárquico actual de la institución a un efectivo modelo de gestión
basado en procesos.
11. Elaboración del Plan Nacional de Identificación y de Inclusión.
Tabla 03: Lineamientos de política institucional.
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Entre los lineamientos de Política Institucional, tenemos el 7): “Integración y
Consolidación de los Registros Civiles, incorporando en un plazo de 04 años el 100%
de las Oficinas de Registros Civiles a nivel de provincia, siendo la primera etapa el
paso de los Registros Civiles Provinciales al RENIEC y en una segunda etapa lograr la
sistematización cuando ya se encuentre incorporado a la Institución.
La consolidación de los Registros Civiles implica la reducción de los factores de riesgo
en el ejercicio de la función registral, optimizar los recursos y brindar a los actores las
mayores facilidades para el cumplimiento de sus actividades.
El RENIEC cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad con dos procesos
certificados bajo la norma ISO 9001:2008 “Línea de procesamiento de la actas
registrales (partida de nacimiento, matrimonio y defunción) desde la evaluación previa
hasta la evaluación registral”; y el “Procesamiento de trámites de identificación (desde
el ingreso de trámites de identificación hasta la impresión del DNI), por tal motivo ha
establecido la siguiente Política de Calidad:
“Proporcionar servicios registrales en el marco de las funciones encargadas por la Constitución y
la Ley, garantizando la identificación y el registro de los hechos vitales de los peruanos, mediante
la utilización de tecnologías y procedimientos de alta calidad, con personal cortés y altamente
especializado, con el objetivo de satisfacer a los usuarios a través de un trato de excelencia, ágil
y personalizado, con comunicaciones abiertas y capacidad de respuesta acorde a sus
requerimientos y expectativas, ofreciéndole una infraestructura de servicios moderna que prioriza
la atención de personas con discapacidad, excepcionales, menores y adultos de la tercera edad,
con el compromiso de cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad”.
Tabla 04: Política de Calidad.
Entre sus Objetivos de Calidad, tenemos:
1): “Mejorar la cobertura de los servicios y actualización del Sistema de Identificación,
así como la ampliación de los servicios complementarios, en un marco de mejora
continua de los procesos y la utilización de tecnología informática de alta calidad”.
2): “Incorporar Oficinas registrales para potenciar el Sistema de Registros Civiles,
mejorando en forma continua la calidad de los procesos de registros de hechos
vitales, con el adecuado soporte de tecnología informática de punta.
3), “Mejorar el desempeño institucional, en el marco de un adecuado desarrollo de la
cultura registral, garantizando alto estándares de calidad en la atención a los
ciudadanos y en la gestión de los procesos internos.
Brindar acceso a la identificación de todos los peruanos, independientemente de su
edad, con el fin de reducir la tasa de subregistro de nacimiento equivalente al 8 %
anual, permitiendo su inscripción en el registro civil y como su consecuencia, la
generación del DNI.
Para conseguirlo, se desarrollan e implementan acciones que coadyuven al
procedimiento de inscripción en el Registro Civil y en el RUIPN, para que se cuente con
Acta de Nacimiento y luego con DNI, como su consecuencia acceder al servicio de
certificaciones y constancias de los registros disponibles.
FINALIDAD Y OBJETIVOS GENERALES:
Lograr que todos los peruanos accedan a la Identificación, al
registro de sus hechos vitales, a los cambios de estado civil, a la
identidad digital y participen del Sistema Electoral, en un marco
de constante innovación tecnológica, servicios brindados con
calidad y bajo un enfoque de interculturalidad.
Objetivo
Estratégico 1
Mejora del Servicio
Objetivo
Estratégico 2
Atención a Sectores
Vulnerables
Objetivo
Estratégico 3
Innovación y Uso
Intensivo de Tecnología
Gráfico 02: Finalidad y objetivos generales.
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Fortalecer el sistema de
identificación y de registros
civiles, incidiendo en la entrega
del DNI, con certificación
biométrica y digital, así como
desarrollar acciones para la
sstenibilidad y mantenimiento de
la identificación de todos los
peruanos
PROGRAMA
ESTRATÉGICO
ACCIONES
ESTRATÉGICAS
ACCIONES Y PROGRAMAS ESTRATÉGICOS:
Considera el Programa Estratégico
"Acceso de la Población a la Identidad",
de intervención en el ámbito nacional,
el cual busca desarrollar un sistema de
identificación basado en el DNI, que
permita ubicar, monitorear y graduar
las prestaciones efectivas, así como los
niveles de satisfacción de los programas
sociales que presta el Estado.
Gráfico 03: Acciones y programas estratégicos
(2)
¿Cómo consideró el equipo los principales lineamientos estratégicos de la
Organización en la selección del proyecto de mejora a trabajar?
Se compulsaron las necesidades institucionales de ejecución del Plan Estratégico
Institucional 2012-2016 con la forma en que se venían desarrollando las diferentes
actividades, constatándose que existía una barrera referida a la comunicación del
RENIEC con uno de los principales actores del Sistema Registral Civil, el registrador
civil.
El registrador civil es el funcionario público que tiene a su cargo el contacto directo con
el declarante y plasma en un documento oficial el contenido de su declaración, recibe,
revisa y califica la idoneidad de los documentos de sustento y certifica con su firma las
copias que emiten; de ser Jefe Registral también emiten resoluciones registrales
autorizando o denegando el registro extemporáneo, así como resuelve los pedidos de
rectificación de los datos asentados conforme al marco legal vigente.
Muchas veces el registrador civil presenta
dudas que requieren ser aclaradas en
resguardo de la seguridad jurídica del Registro
y además, en el menor término posible para no
perjudicar a los administrados, igualmente
requiere contar con instrumentos que le
faciliten su trabajo, tales como normas,
material de instrucción, videos, formateria
especializada, entre otros.
Las distancias y las dificultades de
comunicación complican la oportunidad de
contacto efectivo entre el RENIEC y el
registrador civil, generando brechas que
trascienden y potencialmente afectan al trabajo
registral.
Figura 3: Registradores RENIEC
Para poder cumplirse los principales lineamientos estratégicos del RENIEC, los actores
intervinientes deben estar alineados y en igualdad de opciones para contactarse
mutuamente, lo que no era posible con el sistema tradicional de interacción, ya que el
registrador emitía una consulta escrita que era remitida a la agencia RENIEC más
cercana en la primera ocasión de disponibilidad de un vehículo o similar, luego la
agencia lo remitía a la SGGTNRC, quién evaluaba la consulta y formulaba la respuesta
correspondiente, que era remitida al registrador de la misma forma en la que se recibió
el documento original. Igual tratamiento para solicitar Libros registrales, formatos, o
tener acceso a un dispositivo legal.
Entendiéndose que debía acelerarse el mecanismo de contacto, se desarrolló un portal
web especialmente dirigido a los registradores civiles, en el que pudieran acceder a
diversas formas de comunicación con nosotros; así tenemos contacto vía chat registral
en tiempo real; correo electrónico institucional, videos y documentos formativos,
dispositivos legales, opción de verificar la firma y sello de otros registradores civiles, y
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de acceder en consulta a los portales web de colegios profesionales, como el de
médicos y el de obstetras, al de notarios públicos, contar con información referida a las
capacitaciones programadas por el CAER, etc.
(3)
¿Qué relación existe entre el proyecto de mejora y la estrategia del negocio en
lo relativo a resultados financieros, a la mejora de procesos internos, al
desempeño del personal y/o a los resultados de la satisfacción del cliente
externo o interno?
El proyecto de mejora incide directamente en la mejora de diversos procesos, tanto
internos del RENIEC, como incluso los operativos externos, como serían los del
registrador civil, como ejemplo exponemos un esquema de la consulta registral y los
pasos que atravesaría hasta que finalmente obtuviera una respuesta que le permitiría
atender una solicitud de inscripción.
Absolución de consultas antes del Portal web del Registrador Civil:
TIEMPO PROMEDIO: TRES MESES a más.
(Depende de distancia, geografía, temporada, clima, medios de transporte, autorización al registrador civil del alcalde
para trasladarse fuera de su distrito, etc.)
Gráfico 04: Esquema anterior consultas registrales
Esquema actual utilizando el portal del Registrador Civil:
TIEMPO PROMEDIO: UNA CONVERSACIÓN POR CHAT REGISTRAL.
Gráfico 05: Esquema actual consultas registrales
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Lo transcendental del proyecto de mejora consiste en que se integra a las 4,468
Oficinas Autorizadas a nivel nacional a una única red, y todos formemos parte efectiva
de un mismo sistema, en el que se cuenta con el apoyo permanente del RENIEC como
ente rector.
Actualmente, el registrador civil cuenta con el soporte, pero brindado del modo
tradicional que implica el consumo de tiempo y recursos, con el riesgo que en caso de
consulta, esta pudiera llegar a destiempo.
El gráfico siguiente representa la modalidad de prestar el servicio, solo, apelando a mis
propios recursos y conocimientos, o con el soporte en línea, teniendo expertos al otro
lado de la línea.
Gráfico 06: Comparativo registrador civil con y sin soporte en línea
REGISTRADOR CIVIL EN EL EJERCICIO DE LA FUNCIÓN REGISTRAL
En el acto registral con el ciudadano la
Soporte en línea RENIEC, apoya para que el
ejerce solo, sin apoyo, como le salga, se
registro se realice correctamente.
comunica del modo tradicional que
demanda mucho tiempo.
El proyecto de mejora contribuye directamente con la optimización de la gestión, a
alcanzar sus objetivos estratégicos y optimizar sus resultados financieros. Respecto a
los resultados financieros, se precisa que el otorgamiento de este servicio es
completamente gratuito, inmediato y eficiente de gran transcendencia, y proporciona al
RENIEC un incalculable valor registral.
El centralizar los accesos a través de un único puerto de contacto, como es el Portal
web permite a los registradores civiles contar con una plataforma de soluciones a
disposición de sus necesidades, de modo que si desea acceder a una norma legal,
conocer cuando es el siguiente curso del CAER, bajar formatos registrales, o
actualizarse con las últimas noticias o posiciones institucionales, lo encontrará en el
Portal; pero además, es fuente de validación de información, al poder confirmar si el
médico que suscribe un Certificado de Nacido Vivo es en realidad un profesional de la
salud al acceder a través del link al Colegio Médico, o al de notarios u obstetras;
también validar si el declarante tiene registro hábil de DNI al consultar el RUIPN;
realizar consultas directas mediante el chat registral o el correo electrónico, con
personal calificado que lo atenderá al instante en sus inquietudes, y además poder
realizar requerimientos de material registral, solicitando los necesarios libros registrales
(Nacimiento, Matrimonio o defunción).
Para el registrador civil es una herramienta trascendental, porque cuenta con un
soporte invalorable para el desarrollo de su función registral, pero además, el RENIEC
ahorra recursos, porque se destina menor tiempo horas hombre en atender un pedido,
se ahorra los gatos de recepción/remisión de correspondencia, contribuye a la mejora
de los procesos internos, simplificándolos. El personal está actualizado permanente y
presto para absolver las consultas en vivo, lo que los motiva para el desarrollo de su
trabajo.
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Pero sin duda, uno de los mayores beneficiados de la propuesta de mejora es el
ciudadano, que ve reducido el tiempo de atención de meses a pocos días, incluso en
algunos casos segundos, dado que las comunicaciones con el RENIEC desde
cualquier punto con facilidades técnicas se hace en tiempo real, y ya no hay que
esperar a que el registrador civil redacte un oficio, lo lleve a una agencia RENIEC
cercana, ésta a su vez lo remita a Lima para que el área de Trámite Administrativo lo
derive a la sede San Borja en donde funciona la SGGTNRC, en donde se respondía
luego de evaluar el pedido, y la respuesta mediante oficio seguía el mismo rumbo de
retorno.
Si a ello sumamos que el traslado del registrador civil a la agencia RENIEC se hacía
cuando hubiera disponibilidad de transporte, clima, etc., resulta un gran cambio
acceder a una respuesta casi instantánea.
El chat y el correo electrónico proporcionan mucha rapidez en la comunicación, y
permiten ahorrar mucho tiempo tanto al RENIEC, como al registrador civil y al
administrado, evitándose los costos de envío y el consumo de papel, lo que torna a la
propuesta además en ecoamigable, por el ahorro de papel que significa.
Los costos que se ahorran a nivel nacional teniendo a todos los registradores civiles
integrados a través del portal son importantes, pero fundamentalmente coadyuva al
mejoramiento de los procesos internos que se centran en lo primordial, optimándose
los recursos materiales y humanos, generándose una gran satisfacción por parte del
administrado que se ve atendido de manera rápida y eficiente.
Figura 6: Usuarios con DNI
Coadyuva además a la mayor presencia del
RENIEC a nivel nacional, consolidándose el sistema
de registro civil y cautelándose que no se registren
hechos vitales con errores o agraviando al orden
público.
Además, cumple con lo previsto en la Política de
Calidad de la institución, cuando establece:
“Proporcionar servicios registrales en el marco de
las funciones encargadas por la Constitución y la
Ley, garantizando la identificación y el registro
de los hechos vitales de los peruanos, mediante
la utilización de tecnologías y procedimientos de
alta calidad, con personal cortés y altamente especializado, con el objetivo de
satisfacer a los usuarios a través de un trato de excelencia, ágil y personalizado(…)”
(énfasis nuestro)
También cumple con el 3er Objetivo General RENIEC “Innovación y uso Intensivo de
tecnología”, con el 2do Objetivo de Calidad: “Incorporar Oficinas registrales para
potenciar el Sistema de Registros Civiles, mejorando en forma continua la calidad de
los procesos de registros de hechos vitales, con el adecuado soporte de tecnología
informática de punta” y además con el 3ro: “Mejorar el desempeño institucional, en el
marco de un adecuado desarrollo de la cultura registral, garantizando alto estándares
de calidad en la atención a los ciudadanos y en la gestión de los procesos internos.
2.2 Estimación del impacto en los resultados de la organización.
(1) ¿Qué método o procedimiento utilizaron para estimar el impacto de las
alternativas de los proyectos de mejora en el desempeño de la organización?
Ello incluye analizar el impacto de costos, calidad, entrega, participación en el
mercado, clima laboral, productividad, entre otros y según corresponda.
Se empleó el método de “Gestión de Valor Ganado”, monitoreándose tres dimensiones
clave:
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1. Valor planificado, es el presupuesto autorizado asignado al trabajo que debe
ejecutarse para completar la actividad, así como un componente de la estructura de
desglose del trabajo.
2. Valor ganado, es el valor del trabajo completado expresado en términos del
presupuesto aprobado.
3. Costo real, es el que se ha incurrido realmente y que se ha registrado durante la
ejecución del trabajo realizado.
Igualmente se utilizaron los métodos de las Evaluaciones de Impacto y en Profundidad.
Las Evaluaciones de Impacto integran la evaluación de los resultados de corto,
mediano y largo plazo del proyecto de mejora (eficacia), con los principales aspectos
de la eficiencia y economía en el uso de los recursos. Las Evaluaciones en
Profundidad, además de las dimensiones revisadas por la modalidad de Módulo de
Impacto, realizan un análisis de los aspectos relativos a la gestión de los procesos
internos de los programas.
La evaluación de los resultados del proyecto requirió desarrollar un proceso de trabajo
sistemático e independiente orientado a responder preguntas tales como: ¿Se ha
contribuido significativamente a resolver el problema que dio origen al proyecto? ¿Los
receptores de los servicios que genera el proyecto han resultado realmente
beneficiados? ¿Los beneficios recibidos por los participantes son los que se había
propuesto lograr el programa o son otros no previstos? ¿Los beneficios están llegando
a la población que se pretende atender? ¿Los usuarios del programa están satisfechos
con los bienes y servicios recibidos? ¿Los beneficiarios han experimentado un
mejoramiento significativo en su condición-problema inicial, como consecuencia de su
participación en el programa?
De las preguntas anteriores se desprende que la evaluación de impacto comprende la
“efectividad” de las medidas tomadas o los servicios entregados por el proyecto. Y
siendo los recursos necesarios para su ejecución escasos, los mismos beneficios no
pueden ser logrados a cualquier costo, entonces la “eficiencia” es una dimensión a
abordar en una evaluación de impacto.
También se buscó una evaluación de eficiencia para responder entre otras las
siguientes preguntas: ¿Los recursos que se han invertido han sido socialmente
rentables?, es decir, ¿el conjunto de beneficios generados por el proyecto, valorados
socialmente, es mayor que los gastos financieros y no financieros de éste? ¿La unidad
ejecutora del proyecto conoce y está considerando todos los gastos relevantes? ¿Los
componentes del proyecto están siendo producidos al mínimo costo posible? ¿Cuál es
el costo real de producción de dichos componentes?
Para el caso de la Evaluación en Profundidad, evaluar la gestión interna del proyecto
consiste en analizar y emitir juicios evaluativos acerca de aspectos tales como: proceso
de toma de decisiones del programa, su estructura organizacional, asignación de
responsabilidades, uso de mecanismos de evaluación y monitoreo, mecanismos
utilizados para generar los componentes, criterios de focalización y selección de los
beneficiarios, etc. Esta etapa de la evaluación en profundidad se expresa en una
revisión y análisis detallado del proceso de producción de cada uno de los
componentes del proyecto de mejora, sus etapas o sub-componentes, sus productos
intermedios, los plazos y responsabilidades involucrados, así como la detección de
actividades posibles de ser eliminadas.
Impacto en la sociedad: 6,848 OREC con acceso a un portal especializado que
permitirá reducir los tiempos de atención al público y otorgar seguridad jurídica al
registro y a la comunidad.
Impacto de la Tecnología en la Sociedad e Instituciones: El servicio está para ser
usado por un registrador civil, independientemente del lugar en donde ejerza su función
registral, sea en el país o en el extranjero; se usa para consultar información técnico
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registral, obtener formateria, solicitar despacho de material registral, verificar identidad
de los intervinientes, validar colegiaturas de profesionales de salud y notarios.
Impacto en el público objetivo: Se ha conseguido atender al público objetivo del
proyecto, alcanzándose una cifra cercana al 25 % del universo total proyectado durante
el primer año de implementación, beneficiándose al conjunto de peruanos y peruanas
que han accedido a los registros civiles durante este período de tiempo.
Además, es más sencillo, para facilitar al máximo las gestiones de los ciudadanos,
más eficaz, reduciendo los tiempos de espera; Moderno y accesible, facilita la
relación del registrador civil con el RENIEC habilitando nuevos canales; presenta un
modelo organizativo más eficiente; Con el respaldo de un gran equipo de
profesionales, comprometidos en ofrecer el mejor servicio posible; e Impulsado
Nuevas Tecnologías
Impacto en el costo beneficio: La inversión realizada en la implementación del portal es
un monto fijo, requiriéndose solo los relativos al mantenimiento mensual (consultores,
técnicos, etc), mientras que el resultado trasciende lo económico al dotar de seguridad
jurídica al registro y elevar la calidad de vida de los ciudadanos, quiénes contarán con
un acta de nacimiento emitida conforme al marco legal vigente.
Los resultados numéricos se señalan más adelante.
(2) ¿Por qué razón el grupo escogió el proyecto de mejora seleccionado?
Figura 07: Verificación DNI con AFIS
El derecho a la identidad es un derecho supremo
de las personas, el mismo que puede verse
afectado si se comenten errores en el acto del
registro del nacimiento.
El RENIEC cuenta con una sólida base de datos y
personal especializado en registros civiles y en
informática, con amplia experiencia generada por
años realizando la labor registral y de fiscalización
directamente en todo el territorio nacional, que
proporciona una base de conocimientos que permite adoptar soluciones a los problema
detectados.
Se eligió el proyecto de mejora porque le brinda al registrador civil una herramienta real
que le permite desarrollar su función en forma más rápida y cierta, reduciendo los
porcentajes de error humano y le permite al RENIEC, conocer los problemas y
solucionarlos rápidamente, así como realizar su función de asesoría y despacho de
material registral de manera más rápida.
El ciudadano percibe la mejora porque su trámite se hace de manera más rápida y a
menor costo, y el RENIEC puede ampliar su cobertura de servicios porque se reducen
sus gastos operativos al no tener que remitir “n” respuestas a quiénes solicitó asesoría
nivel nacional, que en términos de soles es un ahorro considerable.
El acceso al portal web le permite al registrador civil poder verificar la información que
se le presenta, reduciendo los riesgos que podrían afectar la seguridad jurídica del
Registro.
También porque es fuente permanente de consulta al tener a disposición las 24 horas
del día de material formativo, videos educativos, formateria registral, dispositivos
legales y acceso para validar firmas y sellos de quiénes firman los certificados de
nacido vivo o de defunción, lo que les permite mayor seguridad al momento de decidir
la procedencia de una inscripción.
En cuanto al suministro de material registral, permite al RENEC responder en tiempo
real los requerimientos de los registradores civiles de consulta, así como conocer las
necesidades de Libros registrales para su atención prioritaria, brindando mayor
seguridad jurídica al Registro ya que el registrador puede consultar minutos antes de
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realizar un registro, evitándose los errores que podrían afectar al titular del acta en
algún momento de su vida, incluso a sus descendientes.
Además, permite ahorrar papel, tinta, otros, representando un aporte efectivo al
cuidado del medio ambiente, así como costos por el envío.
Como se ha mencionado anteriormente, se eligió el proyecto de mejora por cuanto:
Es una solución eficaz que permite al RENIEC sentarse del lado del registrador civil y
acompañarlo en el diario ejercicio de su función, mejorando el servicio, optimizando los
tiempos de atención, proporcionando satisfacción al usuario final por un trámite seguro y
rápido, y consolidando al Sistema Registral Civil y al RENIEC como su órgano rector.
Tabla 05: justificación elección proyecto mejora.
3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
3.1. M ÉTODO DE S OLUCIÓN DE P ROBLEMAS
(1) ¿Cuál fue el método de solución de problemas que empleó el equipo?
El Método de Solución de Problemas que empleó el equipo de proyecto fue el de las 8
7
disciplinas (8D o Eight Disciplines Problem Solving), herramienta que tiene los
siguientes componentes:
D1: Formación de un equipo de expertos que cubran todas las funciones, el cual
posee el conocimiento y para dar una solución al problema. Se establecieron los
roles que tiene cada participante del equipo, estructura y sus responsabilidades.
D2: Definición del problema. Consistente en simplificar el problema, hacerlo claro
para todos los integrantes del equipo, se buscan datos, indicadores que reflejen el
problema,
se
busca
resolver
las
preguntas,
¿qué?
¿Cómo?
¿Cuándo?¿dónde?¿por qué?
D3: Implementar y verificar una acción de contención provisional: Se aplican
medidas cautelares que eviten que el problema crezca en cuanto se identifica una
solución, si no es posible contenerlo totalmente, se buscará disminuirlo o evitar su
crecimiento.
D4: Identificar y verificar la causa raíz. Identifique las causas raíz del problema utilice
un Diagrama de Ishikawa, trate de llegar hasta la raíz del problema. Este punto es
muy importante pues de aquí parten todos los esfuerzos para la solución del
problema.
D5: Determinar y verificar acciones correctivas permanentes. Se buscan establecer
cuáles son las acciones correctivas para el problema detectado, cuidando evitar
efectos secundarios, como sería corregir problemas modificando procedimientos
sin analizar el grado de impacto que estos cambios tienen, que podrían provocar
más problemas.
D6: Implementar y verificar las acciones correctivas permanentes. Se ejecutan las
acciones correctivas determinadas previamente, monitoreando como van,
midiendo los resultados, para verificar que se den los resultados esperados.
D7: Prevenir la re-ocurrencia del problema y/o su causa raíz. Se adoptan medidas
para evitar un rebrote del problema detectado, estableciéndose controles que lo
eviten.
D8: Reconocer los esfuerzos del equipo. El fortalecimiento positivo que forma parte
de la política institucional, consistente en reconocer el trabajo desplegado.
Reconocimient
o al equipo
Prevenir
rebrote
Implementar
Acciones
Permanentes
7
También conocido como de los 8 criterios.
Formació
n del
Equipo
8
D
Determinar
Acciones
Permanente
s.
Definición
de
problema.
Contensión
Provisional.
Causa Raíz.
Gráfico 08: método ocho criterios/disciplinas.
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(2) ¿Cuáles fueron los pasos o etapas desarrollados? Explíquelos en detalle. La
explicación debe cubrir como mínimo las fases de definición de la situación
inicial, el levantamiento y análisis de información, el desarrollo de alternativas
de solución, la definición y ejecución de la solución y el control y mejora de
los resultados.
A. Definición de la situación inicial:
El equipo para definir la situación inicial realizó el siguiente Análisis FODA:
FORTALEZAS
a) El Plan Estratégico Institucional 2012-2016 del
RENIEC prevé metas que se cumplen bajo
entornos informáticos.
b) El RENIEC cuenta con Registros informáticos
oficiales de Identidad y de RRCC.
c) Cuenta con Sistema AFIS de verificación de
huellas.
d) Experiencia registral efectiva.
e) Ente rector del sistema registral civil.
f) Los registradores civiles dependen
funcionalmente del RENIEC
g) Administra el registro único de firmas de
registradores civiles de todo el Perú.
h) Tiene un sistema integrado de Registros
Civiles operando 8 años con éxito
i) Entidad pública de mayor confianza según
encuestas
j) Despacho material registral a nivel nacional.
Experiencia en Desplazamientos a nivel
nacional.
k) Sistema de Capacitación especializado.
l) Experiencia desarrollando sistemas
informáticos, equipo especializado.
m) Organismo público descentralizado autónomo
n) Personal altamente especializado.
OPORTUNIDADES
a. Mayor cobertura del Internet a nivel nacional.
b. Registrador Civil más compenetrado en el uso
de herramientas informáticas.
c. Alcaldes de Municipalidades cuentan con
recursos del canon y otros para mejorar su
equipamiento.
d. Mayor compromiso del Gobierno Central en
difundir las bondades del Gobierno Electrónico
y promover su consolidación.
e. Existencia de múltiples compromisos
nacionales e internacionales destinados al
empleo de las plataformas digitales
DEBILIDADES
a. Registradores civiles no cuentan con acceso
permanente a base de datos RENIEC para
verificar identidad de intervinientes.
b. Algunos desconocen criterios registrales
institucionales.
c. No cuentan con base legal actualizada.
d. No realizan una calificación idónea de
sustentos registrales por falta de soporte
técnico legal.
e. Actas de nacimiento generadas con error no
sustentan emisión de DNI o los generan con
error.
f. Riesgo de suplantación de identidad y de
aporte de dato falso
g. Demora en la OREC en la atención de los
ciudadanos, por las dudas que tiene el
registrador civil.
h. Riesgo de afectación de la seguridad jurídica
del Registro.
i. No se sienten parte de la organización
RENIEC.
FORTALEZAS
Interferencia política en municipalidades.
Cambio de registrador civil, inestabilidad
en su nombramiento.
Desempeño de otras funciones
adicionales en la Municipalidad.4.
Carencia de locales adecuados.
Gráfico 09: Análisis FODA
Descripción de la situación inicial:
El RENIEC ha delegado conforme a Ley, las facultades registrales en las OREC a nivel
nacional, cuyo número asciende a 4,468, distribuidas entre Afiliadas, autorizadas,
incorporadas, revocadas, conforme al siguiente cuadro:
Tabla 06: Oficinas autorizadas
OFICINA AUTORIZADA
PROVINCIA
AFILIADA
AUTORIZADA
INCORPORADA
REVOCADA
Total general
76
103
12
4
195
OFICINA AUXILIAR
DISTRITO
COMUNIDAD NATIVA
CENTRO POBLADO
Total general
31
12
31
1,577
48
410
6
1,643
410
2,188
1
88430
2,189
4,468
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“Registro Civil a tu alcance”
26
Los registradores civiles ejercen las facultades registrales conforme a las facilidades que las
Municipalidades, Centros Poblados o Comunidades Campesinas les proporcionan, sin
necesariamente tener acceso fluido a nuestra organización, ya que no cuentan con
facilidades tecnológicas para hacerlo, limitándose a los contactos cada vez que acuden a
una oficina RENIEC, generalmente una vez al mes.
Cuando acude una persona a solicitar la inscripción de un hecho vital, realizan la calificación
de los sustentos conforme a la capacitación que han recibido del CAER, y a los libros y
normas que tienen a la mano, desconociendo que hacer cuando le llegan casos que no
había presenciado antes y que le generan dudas sobre su procedencia.
Ante estos hechos, o realizan el registro inspirados en su propio criterio o formulan una
consulta registral al RENIEC, la misma que es por escrito y que debe ser remitida en
formato papel hasta la SGGTNRC en Lima, independientemente del lugar en donde esté la
OREC.
Figura 08: Fotografías OREC de Cacra/Yauyos/Lima
Sede de la
OREC
Jefe OREC
Ingreso a la capital del
distrito
Distrito Cacra -Provincia Yauyos Departamento Lima
Limitaciones para esta comunicación son: Distancia, altitud, geografía, clima, fenómenos
naturales, vías de acceso, medios de transporte, disponibilidad financiera; además están
otros elementos como son la urgencia del trámite (inscribir un nacimiento para luego tramitar
un DNI y poder estudiar o ser atendido por enfermedad, por ejemplo).
Los registradores civiles piden permiso para salir de su centro de trabajo y cuando se lo dan
(puede pasar varios días) deben trasladarse hasta la agencia u oficina RENIEC más
cercana, en caso de lugares alejados ello puede implicar un viaje de varias horas (incluso
días) en auto, ómnibus, camión (en los días en que están disponibles), acémila, bote, o
incluso a pie, algunas veces con su propio peculio al no recibir financiamiento del Municipio;
solo para dejar un oficio de consulta, su cuadro estadístico de hechos vitales, realizar
requerimiento de material registral, o recoger una respuesta.
Además, el oficio debe trasladarse desde la Agencia hasta Lima, y su vez remitirse a la
SGGTNRC en San Borja; todo esta gestión puede demandar varias meses entre que acudió
la persona a solicitar el registro y el día que el registrador civil recibe la respuesta oficial del
RENIEC sobre el tema consultado.
MÉTODO DE SOLUCIÓN DEL PROBLEMA: 8D
2 Definición del problema
Concluido el análisis FODA se
procedió a levantar la información y
toma
de
datos
mediante
comunicación directa con los
registradores
civiles,
y
la
verificación de su grado de
cumplimiento conforme a nuestros
archivos.
También a determinar la cantidad
de consultas que se recibían por
escrito como medio tradicional,
además de las que se pudieran
hacer por vía telefónica.
Factor tomado en cuenta son los
1 Formación del equipo
3 Contención provisional
4 Identificar y verificar causa raíz
En tanto se procedía a determinar la
causa así como la solución del
problema se procedió a establecer
medidas cautelares o de contención
provisional
para
garantizar
la
prestación del servicio.
En
las
diferentes
visitas
de
fiscalización que se hacen a las OREC
se procedió a entregar las últimas
disposiciones normativas, capacitar al
registrador en técnicas registrales, así
como a revisar los asientos realizados
para determinar su idoneidad con el
fin de poder aplicar correctivos en los
registros.
Se procedió a identificar la causa
raíz del problema, desarrollándose
una serie de herramientas como
fueron
Tormenta
de
ideas,
Diagrama de relación, Diagrama de
flujo, Hojas de recogida de datos,
Diagrama causa –efecto, Diagrama
árbol, Matriz de priorización y
Diagrama de Pareto.
Identificado el problema se procedió
a verificarlo, estableciéndose que el
problema consiste en que el
registrador civil de una OREC
ejerce su función registral en un
entorno municipal, con reglas
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errores en los registros que se
presentan y que generan problemas
y rechazos en los trámites de DNI, y
los
materiales
registrales
despachados en cada caso.
El equipo discutió en gabinete el
problema detectado y la data
recopilada, coincidiendo en que el
hecho reportado afectaba el eficaz
ejercicio de la gestión registral civil.
El registrador civil incurre en errores
en el ejercicio de la función
registral.
El tiempo de atención máximo de
un trámite está señalado en la ley
27444
del
Procedimiento
Administrativo General y es de 30
días útiles, como consecuencia del
uso del soporte papel se está
excediendo este plazo.
5 Determinar acciones correctivas
permanentes
Se requiere contar con una solución
estratégica permanente que permita
al registrador civil poder ejercer su
función contando con el soporte
necesario.
Se aplicaron diversas herramientas
como la Tormenta de ideas, Hojas
de recogida de datos, Diagrama de
afinidad, Rediseño de procesos,
Matriz de priorización y Diagrama
de criterios.
Se ponderó la experiencia RENIEC
en el desarrollo de sistemas
informáticos
exitosos,
su
experiencia a lo largo de todos
estos
años
y
el
personal
especializado con que cuenta.
También
las
facilidades
tecnológicas existentes y el campo
de desarrollo informático a nivel
nacional, determinándose que el
uso de una solución informática
permitiría corregir el problema
detectado y proporcionar el soporte
técnico
respectivo
a
tiempo
completo.
Se tomó en cuenta que se requería
un mecanismo de comunicación
oficial que permitiera notificar
válidamente,
así como realizar
requerimientos de material registral
y remitir/ recibir comunicación
oficial.
También se consideró que muchas
municipalidades
cuentan
con
acceso a internet, y que de no ser
así el registrador podría acceder
desde cualquier cabina pública.
Si es que los registradores civiles
contaban con correos electrónicos
personales, se utilizaron como medio
de comunicación, además del teléfono
reportado.
Se actualizó la base de datos de los
registradores civiles.
6 Implementar acciones correctivas
permanentes
Se
establecieron
tareas,
empezándose por la remisión del
requerimiento
de
desarrollo
informático de la GRC a la GI.
Se generó el guión de contenidos del
portal, estableciéndose en cada caso
qué resultados buscábamos obtener, y
se procedió a su desarrollo en 2
etapas.
La primera etapa consistía en generar
un mecanismo de acceso de
información, de modo que el
registrador civil cuente con acceso l
RUIPN, Registros Civiles, noticias,
información RENIEC, links a los
colegios médicos, de notarios, de
obstetras, etc.
La segunda etapa consistía en el chat
registral y el correo electrónico.
Se identificó que el correo electrónico
era un medio de comunicación
efectivo y que permite adjuntar
archivos, mientras que el chat permite
una conversación en tiempo real,
solucionar un problema urgente,
apremiante.
Se estableció el cronograma de
actividades,
la
cadena
de
responsabilidad y los resultados
esperados, fechas de consecución de
hitos, y el Sistema de seguimiento y
análisis de consecución.
Se señaló el Sistema de información
de las personas implicadas, y se
emplearon
como
herramientas:
Tormenta de ideas, Sistema de
indicadores o cuadro de mando del
proyecto, Diagrama de Gantt.
Se crearon claves y distribuyeron de
acceso para cada uno de los
registradores civiles, así como se
realizó una permanente capacitación a
los registradores, trasladándose el
equipo de consultores de diversos
lugares del país, junto con personal
CAER.
27
municipales (incluido presupuesto),
pero ajenas al quehacer registral,
motivo por el cual no cuenta con los
necesarios soportes para ejercer su
función, encontrándose muchas
veces en situación de indefensión al
no contar con apoyo inmediato.
Muchas veces quería acceder a una
ley, reglamento, directiva, guía de
procedimiento, etc. y esta no estaba
disponible,
implicándola
por
desconocimiento.
La alternativa de ir a una biblioteca
no era consistente porque se trata
de consultas especializadas, y el
conocimiento de la demora en ser
atendido el oficio dirigido a
RENIEC,
muchas
veces
lo
desanimaba
de
consultar,
generándose registros que no
necesariamente
estaban
bien
realizados.
7 Prevenir rebrote del problema y/o
su causa raíz
Se establecieron cadenas para
prevenir el rebrote, monitoreando
el uso de las claves de acceso al
sistema, su uso, si existen
problemas de conectividad, de
manejo.
Se estableció un mecanismo de
manejo de incidentes por pérdida
de clave del usuario, etc.
Tabla 07 Aplicación método 8D.
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28
3.2. R ECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA I NFORMACIÓN
(1) ¿Cómo obtuvo el equipo la información necesaria para la ejecución del
proyecto de mejora?
De tres fuentes:
a. Visitas de Supervisión de Gestión y Archivo a las Oficinas Autorizadas: En el
RENIEC existe una programación anual de las OREC que van a ser visitadas para
verificar su funcionamiento, si cumplen con el marco legal vigente y si los asientos
que generan presentan errores u omisiones.
Al momento de realizarse cada una de las visitas programadas se levantaba la
información sobre las necesidades de la OREC, tanto del ejercicio funcional, como
de su operatibilidad, entre ellos si contaba con material registral suficiente o no, si
estaba actualizada la firma, si ha seguido o no cursos CAER, número de personal,
cantidad de expedientes administrativos, entre otros.
Para el ejercicio 2012 se programaron 432 visitas a igual número de OREC a nivel
nacional, de modo que los fiscalizadores UFI realicen su función de control, y para
efectos del proyecto, de levantamiento de información.
b. Comunicación telefónica: se les llamaba por teléfono para actualizar la base de
datos y además para tomarles una pequeña encuesta destinada a mejorar la calidad
de atención.
c. Revisión de las Actas de reserva replegadas: Al momento de asentarse los
hechos vitales, se generan dos actas, la principal y una de reserva, las mismas que
son remitidas al RENIEC, se procedió a revisar las actas replegadas para
determinar si habían cumplido el marco legal vigente y si presentaban errores u
omisiones.
Las preguntas formuladas fueron sencillas y consistieron en:
a. ¿La comunicación actual le parece rápida, sí?, si es no responder b),
b. ¿Cómo preferiría contactarse con nosotros? Teléfono, correo electrónico, oficio,
personalmente, por internet, otro.
c. ¿Dispone de acceso a internet?, No?, si es sí responder d).
d. ¿Cómo accede a internet?, desde su casa, desde su oficina, desde cabina pública,
por teléfono, por internet móvil? Otro.
e. ¿Qué información adicional considera importante para su trabajo registral?: Fecha
de cursos de capacitación, normas legales, correo electrónico, noticias, artículos
registrales, chat, otros?
f. ¿Cómo cree que podría mejorar la comunicación con su oficina?.
(2) ¿Cómo determinaron el tipo y tamaño de información a recolectar?
Información Histórica
(servicio brindado en forma
tradicional)
Experiencias
organizacionales
Información por
recolectar
Lluvia de ideas
Necesidades de gestión.
Gráfico 10: Determinación de
información por recolectar.
Se determinó el universo previamente
autorizadas al 2012.
(página 29 tabla 01),
siendo un total de 4,468 oficinas
Por la labor de fiscalización se utilizó el Plan de Fiscalización Registradores Civiles de
la SGFERC = 432 OREC año 2012, y el Registro Único de Firma de Registradores
Civiles, con 6,872 registros.
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29
Se definió las unidades de muestreo como sigue:
Grupo
Cuentan con facilidades técnicas.
Conexiones a Internet.
Nivel dominio de navegación por
internet.
Acceso a plataformas legales.
Capacitaciones CAER recibidas.
Disponibilidad de correo electrónico.
Sector o ramo
Urbano.
Rural
Costa.
Sierra.
Selva
Unipersonal.
Pluripersonal.
Delegadas Plenas.
Delegadas afiliadas.
Unidad de Muestreo
OREC Provincial
OREC Distrital
OREC Centro Poblado
Comunidades Nativas
Tabla 08: determinación de unidades de muestreo.
Se agruparon como sigue:
Unidad de muestreo
Sector o ramo
-Provincial.
-Distrital.
-Centro
Poblado.
-Comunidades
Campesinas.
Grupo
Urbano/ Rural
Costa-Sierra-Selva
Nivel dominio navegación
Unipersonal /
Pluripersonal.
Delegadas Plenas
Delegadas afiliadas
Con facilidades técnicas.
Conexiones a Internet.
Acceso a plataformas legales
Disponibilidad de correo
electrónico.
Capacitaciones CAER
RECIBIDAS
Gráfico 11: Unidad de muestreo.
Para la encuesta se eligió aleatoriamente al 25 % del total de OREC = 1,117, conforme
a la siguiente distribución:
Fuente
Fiscalización
Teléfono
Revisión Actas de Reserva.
base
432
4,468
460
Tabla 09: Muestra para toma de información.
%
25
20
25
Muestra
108
894
115
1,117
La información general de las unidades de muestreo fue gestionada desde la base de
datos del RENIEC y se complementó con la obtenida telefónicamente y/o
personalmente.
(3) ¿Cómo seleccionaron las fuentes de datos?
El RENIEC cuenta con bases de datos oficiales como son el RUIPN, referido a
identidad, RRCC (actas registrales incorporadas), las que son de uso permanente por
parte de la entidad para sus diversos procedimientos. Su actualización es constante y
está regulada por diversos dispositivos internos.
Además, la SGGTNRC tiene a su cargo el Registro de
Firmas de los Registradores Civiles, en donde constan
los datos generales (dirección, nombre, etc.) de todos los
registradores civiles, quiénes para poder desempeñar su
función registral deben estar debidamente registrados.
Las fuentes de datos del RENIEC son oficiales y
contienen información actualizada que puede ser
utilizada con fines estadísticos para efectos del presente
trabajo.
Figura 10: Fuentes de datos.
(4) ¿Cómo verificaron que la información no tuviera errores y cómo resolvieron la
falta o deficiencia de la información?
Se compulsaron los datos del Registro Único de Firmas de Registradores Civiles
(RUF), con los ingresados al RUIPN, y en caso de dudas se aplicó el sistema AFIS de
verificación de firmas.
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30
La DI-2010-GRC/003 primera versión, aprobada por la RJ 250-2010-JNAC/RENIEC
(30MAR2010) establece los mecanismos aplicables para el “Registro de Firmas de
Registradores de Estado Civil”, siendo obligatorio su registro para poder ejercer la
función así como para certificar copias de actas registrales.
Figura 11: Comparación AFIS.
Mediante el método de la
encuesta
directa
con
los
registradores civiles, de quiénes
se obtuvo la información directa
sobre sus propias necesidades.
En caso de dudas de identidad
se utilizó el sistema AFIS, que es
un sistema informático que
permite
comparar
las
impresiones digitales registradas en la base de datos del RENIEC, con el fin de
detectar suplantaciones, dobles registros, etc.
En el caso de la información tomada vía telefónica fue confirmada en una segunda
llamada de control posterior, con el fin de validar la información levantada.
El objetivo consistía en contar con la mayor información disponible que permita aplicar
las herramientas de solución de problemas y encontrar la alternativa viable que permita
brindar un mejor servicio a los registradores civiles.
(5) Explicar cómo analizaron la información recolectada para la selección del
proyecto de mejora. Incluya el análisis de la situación actual contra las
expectativas de clientes tanto internos como externos, de la magnitud de la
brecha existente entre la situación actual y la situación deseada.
El registrador civil al depender funcionalmente del RENIEC requiere todo el soporte
disponible para que pueda desarrollar su función, la pregunta era como suministrar este
necesario soporte para que cuenten con las herramientas necesarias para poder
realizar óptimamente su trabajo.
Se identificó una brecha entre la información suministrada clásicamente y las
necesidades actuales; cuando se solicitó la información se buscaba identificar primero,
si el registrador civil estaba enfocado a lo que era su función registral específica y si en
esa tarea, el soporte que recibía era o no adecuado.
La información se clasificó según se reportaba, generándose una corriente que
marcadamente señalaba que el modo actual no era sostenible, que se requería un
cambio considerando la realidad el propio registrador civil, ya que al depender
administrativamente de la municipalidad, toda solución que implique un egreso externo
resultaría complicada sino difícil.
Se comparó además, las necesidades atendiendo a las características del lugar de
prestación del servicio, ya que las condiciones geográficas y climatológicas introducían
variables que se reflejaban en el registro civil.
No era lo mismo un municipio rural que uno urbano, uno de la costa que uno de la
selva; además la organización social imperante introducía variables específicas, como
es el caso del registrador civil andino, que muchas veces comparte sus tareas con las
del campo, o la de los municipios pequeños en las que se desempeñan más de un
cargo.
La conectividad tecnológica es también un elemento primordial, muchos registradores
civiles tienen acceso a internet todo el tiempo, pero la mayoría solo accede a través de
cabinas públicas o desde su domicilio, motivo por el cual el portal debía ser sencillo,
amigable, y proporcionar toda la información disponible, de modo tal que el tiempo que
se destine para su uso sea solo el necesario.
La data recogida fue analizada y permitió contar con elementos que sumados, dieron
forma al portal, contribuyendo en su desarrollo de manera significativa, siendo
necesario la implementación del proyecto de mejora por cuanto permite brindar un
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31
mejor servicio a la colectividad, ejerciéndose la función registral de manera más segura
y rápida.
Segura: Porque proporciona herramientas de validación de la identidad de quiénes se
presentan como declarantes así como de quiénes suscriben los documentos sustentos.
Rápida: Porque reduce los tiempos que tradicionalmente demandaría la calificación de
un sustento, al tener a la mano diversa información que le permitirá adoptar la decisión
sobre su procedencia.
Económica: Porque reduce los costos operativos, al simplificarse los mecanismos de
comunicación y eliminarse gran parte del papel y gastos de envío y/o d recepción.
La información recolectada permitió identificar y/o confirmar las necesidades de los
registradores civiles, de modo que se les proporcione un Portal web amigable, sin
contenido que dificulte su manejo y más bien confunda al usuario, de fácil comprensión
y de mucha utilidad.
El proyecto mejora los servicios siguientes:
Tabla 10: Mejora de servicios.
Servicio
Consulta registral por oficio
Requerimiento
de
registral por oficio.
material
Mejora
Consulta por chat y/o correo
electrónico.
Requerimiento
por
correo
electrónico.
Registro de hechos vitales
viendo los DNI del declarante,
testigos.
Búsqueda
de
normatividad
aplicable.
Registro de hechos vitales sin
poder verificar el documento
sustento.
Desconocimiento de cuando
había curso de capacitación.
Consulta al RUIPN para verificar
la identidad de los intervinientes.
Necesidad
de
formateria
registral, se fotocopiaba un
formato antiguo.
Se puede bajar del portal los
formatos e imprimirlos desde la
pc.
Disponibilidad de los principales
dispositivos legales.
Consulta al RUIPN, además al
Colegio médico, de obstetras o
de Notarios.
Acceso al cronograma de
capacitación del CAER.
Beneficio
Reducción de costo, tiempo y
seguridad en la información.
Evita desabastecimiento por
demora en el traslado de
material registral.
Seguridad al Registro.
Acceso a fuente confiable de
normas legales.
Seguridad al Registro.
No pierden ocasiones de
capacitación
por
desconocimiento.
Uso de formatos vigentes, mejor
calidad de impresión.
3.3. H ERRAMIENTAS DE LA C ALIDAD
(1) ¿Cómo analizó el grupo la pertinencia de utilizar determinadas herramientas
para la gestión del proyecto de mejora?
Conforme a la Norma Administrativa Interna NAI-307-GI/SGPIT/001 “Investigación y
Desarrollo para la Innovación Tecnológica en RENIEC”, aprobada con Resolución
Gerencial N° 00009-2010/GI/RENIEC del 20ABR2010, las herramientas de calidad
están identificadas como técnicas a usar en cada etapa del método:
Tabla 11: Técnicas y herramientas de calidad.
ACTIVIDAD
Identificar
Oportunidad /
Necesidad
Analizar Entorno
Evaluar
Alternativas de
Solución
TAREAS
1.
Investigación Tecnológica.
2.
Análisis de la Información Histórica.
3.
4.
Análisis de los Procesos Principales.
Duración de la Propuesta.
1.
Levantamiento de la Información.
2.
Análisis de la Información Histórica para la
Necesidad Detectada.
3.
Análisis de los Procesos Principales.
1.
Investigación del Entorno tecnológico.
2.
Evaluación de las alternativas tecnológicas
existentes.
TÉCNICAS
Investigación.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de Dispersión.
Histogramas.
Pronósticos.
PERT-PCM.
Encuestas Indirectas.
Entrevista a usuarios.
Diagrama de Ishikawa.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de Dispersión.
Histogramas.
Pronósticos.
Diagrama de Flujo.
Diagrama de Bloque.
Cursogramas.
Investigación.
Investigación.
Entrevistas con Proveedores.
Entrevistas con otras Instituciones.
Benchmarking de Tecnologías.
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Documentar la
Solución
Propuesta
3.
Construcción de prototipos (Aplicativos,
Componentes, etc.)
4.
Rediseño de Procesos.
1.
Elaboración de Entregables
32
Estudio de Factibilidad Técnica.
Pruebas de las alternativas tecnológicas.
Metodología de Desarrollo de Sistemas.
Modelamiento de Sistemas.
Entornos de Programación.
Gestores de Base de Datos.
Mapa de Procesos.
Modelamiento de Procesos.
De acuerdo al formato establecido.
A modo de ilustración, se presenta una de las herramientas de calidad utilizadas para el
proyecto de mejora, como es el Diagrama de Ishikawa que nos permitió identificar las
causas, efectos y posibles soluciones al problema:
INTERNET
ASESORIA REGISTRAL
ATENCIÓN AL PÚBLICO
TRASLADO IMPLICA
CERRAR OFICINA:
UNIPERSONAL
COMPUTADORA
PROPIA
MUNICIPIO NO TIENE
SIN ACCESO
A BIBLIOTECA
DEMORA AFECTA
AL SERVICIO SIN MANUALES
DE USUARIO
MUNICIPIO NO BRINDA
FACILIDADES
A REGISTRADOR CIVIL
PRESIÓN DEL
PÚBLICO
SIN EXPERIENCIA
AD HONOREM
MÚLTIPLES
OCUPACIONES
ESPACIO
COMPARTIDO
REGISTRADOR
SIN ACCESO
A FUENTE
DISPOSICIONES INTERNAS
CONTRA NORMA VIGENTE
FALTA CAPACITACIÓN
APLICAN NORMA
EQUIVOCADA
DESCONOCEN
CAMBIOS
CIVIL LEGALES
AREA LEGAL
EN MUNICIPALIDAD
NO ESPECIALIZADA
DESCONOCE
PROGRAMACIÓN CAER
ACCESO LIMITADO
MUNICIPIO NO TIENE
CORREO PROPIO
NERVIOSISMO
POR DESCONOCIMIENTO
CAPACITACIÓN
NULA O POCA
CONECTIBILIDAD
SIN ACCESO
A UN ASESOR
CURSOS ONEROSOS
PROBLEMAS
IMPIDEN VIAJAR
FALTA
METODOLOGÍA
ASESORIA DE FUENTE
NO CONFIABLE
CAMPO LEGAL
CONFUSO
NO ENTIENDEN
NORMATIVA
NO EXISTEN
PRECEDENTES
DESABASTECIMIMIENTO
DE FORMATOS
CLIMA ADVERSO
DESABASTECIMIENTO DE
LIBROS REGISTRALES
USO DE FORMATOS
NO OFICIALES
DEMORA EN REPOSICIÓN
DE ACTAS
MAL USO DE
LIBROS REGISTRALES
SIN RECURSOS PARA
TRASLADARSE A LIMA
TRASLADO IMPLICA DESATENDER
ACTIVIDADES LOCALES
ERRORES Y/U OMISIONES
DEL REGISTRADOR CIVIL
GEOGRAFÍA
ACCIDENTADA
COSTO
TRANSPORTE
ONEROSO
CONFLICTOS
SOCIALES
CONTROL STOSCKS
INADECUADO
MEDIOS DE
TRANSPORTE
ESCASOS
DISTANTE DE
ZONA URBANA
FALTA MANTENIMIENTO
VÍAS DE ACCESO
NORMATIVA
MATERIAL REGISTRAL
ACCESIBILIDAD
Gráfico 12: Diagrama de Ishikawa.
Para el ejercicio de la función registral se muestran los principales problemas que
tienen los registradores civiles: comunicación, normativa, capacitación, material
registral y accesibilidad; todos ellos redundan en que el registrador no disponga de una
serie de elementos que le permitiría realizar una mejor labor registral, de modo que el
margen de error se reduzca, y la comunicación entre el RENIEC y la OREC sea más
fluida, aprovechando en una misma herramienta varias necesidades cuya solución se
presenta estandarizada para todas, siendo así más sencillo de operar por los
interesados.
(3) ¿Qué ventajas y desventajas encontró el grupo de usar las herramientas
escogidas?
Las ventajas y desventajas que se encontraron en el uso de las herramientas de
calidad más utilizadas fueron las siguientes:
Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe
Categoría: Sector Público
“Registro Civil a tu alcance”
HERRAMIENTAS
DE LA CALIDAD
Y TÉCNICAS
Investigación
VENTAJAS
-
La existencia de fuentes de información masiva
como el Internet, facilitaron encontrar
información específica y comparativa de manera
inmediata.
-
Facilitó revisar experiencias similares al proyecto
en otros países.
-
Cada miembro del equipo cubría un tema de
investigación minimizando los tiempos para la
recolección y el análisis.
-
No hay muchos ejemplos de instituciones
similares al RENIEC que hubieren
implementado una propuesta similar, los
casos detectados solo abarcan algunas
partes como, acceso a información, normas
legales, pero no emplean medios de
comunicación interactiva como el chat, y el
uso del correo electrónico es limitado.
Permitió enfocarse en los problemas más
repetitivos durante la etapa de pruebas de
laboratorio para el funcionamiento del Sistema y
usado de manera intensiva durante el monitoreo
de la operatividad.
-
Indirectamente se restaba prioridad a
problemas menos frecuentes pero de
mediano impacto.
-
Ayudaron a tener una proyección en el tiempo
de la demanda de los servicios, ingresos y
egresos en la operatividad, que permitió tomar
una decisión final.
-
Existen variables que podrían afectar los
resultados pronosticados, tales como la
política al depender los registradores civiles
administrativamente de los municipios
-
Facilitó la discusión grupal para identificar y
analizar la causas raíz de los potenciales
problemas durante la planificación y para
resolver definitivamente las incidencias
detectadas durante el monitoreo de la
operatividad
No se apreciaron.
-
Permitió crear y explicar los principales procesos
en forma gráfica y simplificada.
No se apreciaron.
-
Sirvió como una herramienta de comunicaciones
con el cliente para entender cómo funcionaría el
Servicio.
-
Sirvió para el análisis macro del Servicio una vez
definido, con la interrelación de los clientes y
proveedores, tanto internos como externos.
Pronósticos
Diagrama Causa
Efecto
(Ishikawa)
Mapa de
Procesos
DESVENTAJAS
-
Diagrama Pareto
Diagramas de
Flujo
33
-
Requirió apoyo de especialistas en gestión
por procesos para un mejor
aprovechamiento de la herramienta.
Tabla 12: Ventajas y Desventajas de las Técnicas y Herramientas de Calidad
3.4. C ONCORDANCIA ENTRE EL M ÉTODO Y LAS HERRAMIENTAS
(1) ¿Cómo asegura el uso adecuado en el proyecto de cada una de las
herramientas empleadas a lo largo de las diferentes etapas del método de
solución de problemas?
Al aplicar el método de solución de problemas establecido en la organización, se
utilizaron la mayoría de las herramientas de calidad recomendadas para cada etapa del
método, comprobando en la práctica que eran acordes a la necesidad de la tarea
específica, desarrollada por cada integrante del equipo.
El uso adecuado de las herramientas empleadas era asegurado por el trabajo de
revisión y discusión en equipo, en el que se compartía entre todos los miembros, las
ventajas y desventajas que se habían encontrado con el uso de las mismas, dando
lugar a la retroalimentación de experiencias, y en algunos casos se recomendaba una
combinación de herramientas de diversas etapas del método aplicado.
El trabajo del equipo como equipo garantiza el uso adecuado en el proyecto de mejora,
de cada una de las herramientas empleadas a lo largo de las diferentes etapas del
método de solución de problemas.
4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO
4.1 C RITERIOS PARA LA C ONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE PROYECTO
(1) ¿Cómo y cuáles fueron los criterios de selección de los integrantes del
equipo?
El Líder de Proyecto en coordinación con las áreas involucradas, designaron el equipo
de proyecto, considerando los criterios siguientes:

La experiencia profesional.

Capacidad de poder establecer

La capacidad de análisis.
relaciones satisfactorias.

La capacidad de trabajo en equipo. 
Capacidad de autodeterminación,

La disponibilidad de tiempo.
iniciativa, tenacidad y optimismo.
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34
(2) ¿Tuvieron en cuenta la temática a tratar, las experiencias y conocimientos de
los potenciales miembros y los objetivos de la organización, entre otros
criterios? Explique cómo. Respuesta: Sí se tomaron en cuenta.
Para el inicio del proyecto se utilizó el método de Asignación Previa, es decir, se
designó directamente a los integrantes principales debido a que los miembros debían
contar básicamente con experiencia y conocimiento especializado en Registros Civiles,
Sistemas Informáticos en General y Gestión de Proyectos, así como tener experiencia
de varios años en proyectos de la institución.
Factor determinante para establecer los componentes del equipo constituyó su
experiencia en el campo registral civil, e incluso su condición también de registrador
civil y/o experiencia en el ejercicio de la función registral.
La experiencia se armonizó con los objetivos institucionales, los que amalgamados
brindaron una plantilla de requisitos que permitió conocer cuáles serían características
debería tener los componentes del equipo ideal.
Además, debían conocer el Plan Estratégico Institucional 2012-2016 vigente, entre
otros.
(3) ¿Cómo se aseguró, una conformación balanceada del equipo para el mejor
aprovechamiento de los conocimientos y experiencia de cada miembro?
Se aseguró una conformación balanceada del equipo, analizando su experiencia y
teniendo en cuenta la especialización de cada miembro del equipo:
 Sistema Registral Civil.
 Administrador de Base de Datos.
 Análisis de Sistemas y Nuevos
 Seguridad de la Información.
Servicios.
 Gestión de Proyectos.
 Administrador de Servidores
Matriz de asignación de responsabilidades (Matriz (RAM) en base a la experiencia del
equipo del proyecto.
Actividad/Recurso
Investigación
Planificación
Desarrollo
R= Responsable
P= Participa.
Henry
Paricahua
Elsa
Huallpacusi
Luis
Bezada
Luis
Vilchez
R
A
V
V
P
R
A
R
P
P
V
A
V= Verifica
A= Aprueba.
Tabla 13: Asignación de responsabilidades equipo central.
4.2 P LANIFICACIÓN DEL PROYECTO
(1) ¿Cómo definió el equipo el objetivo del proyecto?
El objetivo se definió sobre la base de la propuesta técnica del proyecto, el cual tuvo
un análisis de los servicios actuales y la necesidad de los registradores civiles,
compulsando las necesidades institucionales con las del ejercicio de la función registral
para contar con un servicio que permita dar seguridad a la identificación del ciudadano.
El objetivo se definió como consecuencia del diagnóstico realizado y de la aplicación de
las herramientas estratégicas que permitieron determinar cuál era la solución del
problema.
OPTIMIZAR
PROCESOS
REGISTRALES EN
OFICINA
AUTORIZADA
MEJORAR
CALIDAD DE
SERVICIO
Gráfico 13: Definición del objetivo.
El Objetivo debía cumplir con las siguientes características: Legal, viable, rentable,
medible, estar armonizado con los instrumentos de política y gestión de calidad
institucional y ser coherente con la estrategia de solución del problema detectado y que
fuera materia de análisis del equipo del proyecto.
(2) ¿Cómo desplegó las actividades necesarias para alcanzar el objetivo?
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El proyecto se hizo de conocimiento a todas las unidades orgánicas, directamente
vinculadas con su desarrollo en base al alcance del proyecto, asignándose funciones y
responsabilidades a las unidades orgánicas involucradas, según competencia
funcional.
Las actividades se realizaron tanto en campo como en gabinete, en el interior de la
propia SGGTNRC así como en las visitas que se realizaban a las OREC, tanto por
personal de la SGGTNRC como en las visitas de supervisión a cargo de la SGFERC,
en el campo.
Es un ciclo permanente en el marco de la mejora continua del servicio, primero se
analizó el servicio que se brindaba al registrador civil, como consecuencia se diseñó un
nuevo servicio considerando los aportes de los propios usuarios, se construyó el
prototipo de portal web así como las estructuras del servicio por prestarse, luego se
implementó el mismo mediante la asignación de claves de acceso, capacitación y
difusión, para finalmente introducir las mejoras necesarias detectadas en todas las
fases; el paso siguiente lo constituye nuevamente el análisis del servicio y así, en una
rueda permanente de mejora continua.
Gráfico 14: Actividades desplegadas..
Análisis del
servicio
Diseño del
servicio
Construcción del
prototipo
Construcción del
Servicio
Implementación
Seguimiento y
mejora
Levantamiento de
información de
Registradores
Civiles
Armonización
lineamientos
estratégicos RENIEC
Plan Estratégico
Institucional
Determinación de
Especificaciones
técnicas
GRC/SGGTNRC
Lluvia de Ideas
SGGTNRC
Difusión del Portal
web
Monitoreo
Revisión
estadísticas / otros
datos.
Armonización con
Lineamientos
registrales
Reuniones de
coordinación
SGGTNRC/GRC/GI.
Gabinete de
soluciones
Capacitación
usuarios y
personal RENIEC
Aplicación de
ajustes
Análisis de los
Resultados
obtenidos
Necesidades
operativass
Desarrollo del
aplicativo por GI
Estructuración,.
Asignación de
claves de acceso
usuarios/ creación
de correos
electrónicos.
Retroalimentación
Ejecución/ Puesta
en producción
Análisis FODA
(3) ¿Cómo planificaron dichas actividades?
Las actividades se planificaron siguiendo los lineamientos dados por la
Metodología de Gestión de Proyectos, que consistió en desglosar los
componentes del EDT hasta el nivel de paquetes de trabajo, y luego éstos fueron
descompuestos en actividades, estableciéndose plazos, indicadores y metas, así
como un cronograma de trabajo, en donde se detalla el diseño, monitoreo y
evaluación, siendo la técnica y herramienta principal el “Juicio de Expertos” de los
propios miembros del equipo, que fueron incorporándose progresivamente,
además de la participación clave de los grupos de interés.
El cronograma de trabajo especialmente diseñado para tal fin, estableció hitos por
alcanzarse para poder pasar a la siguiente actividad, el resultado obtenido permitió
avanzar rápidamente quemando etapas y cerrando temas, permitiéndose contar
con la información necesaria que permitió la ejecución final del proyecto de
mejora.
Gráfico 15: Ejemplo de calendarización:
Análisis del
servicio
• 1 mes
Diseño del
servicio
• 1 mes
Construcción
del
prototipo
• 2 meses
Construcción
del servicio
• 2 meses
Implementa
ción
• 18 meses
Seguimiento
y Mejora
• 18 meses
(4) ¿Cómo definió los plazos de ejecución y asignó responsabilidades y recursos
De Acuerdo a la buena práctica de Gestión de Proyectos Basada en el PMBOK, se
plantea algunos lineamientos:
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 El cronograma es elaborado convenientemente por el Líder del Proyecto en
coordinación con los miembros del Equipo para obtener una estimación realista en la
duración de las actividades.
 Todos los miembros del Equipo de Proyecto conocieron el cronograma antes de
aprobarse por el Líder del Proyecto (elaborado utilizando el Diagrama de Gantt).
 La definición de los entregables, actividades para elaborar los entregables, secuencia y
duración de las actividades, así como los recursos involucrados, fueron de entera
responsabilidad de los jefes de grupo, y contaron con la aprobación del Sub gerente a
cargo.
 Las actividades (tareas) no tuvieron una duración mayor a 5 días útiles. Cualquier
actividad con una duración mayor, fue dividida en otras actividades menores que
puedan ser verificables.
 La duración de una actividad quedó distribuida en igual cantidad de horas diarias por
todo el periodo de duración. No se manejaron diferentes cantidades de horas diarias
para una misma actividad.
 Para programar un período de espera entre dos actividades, debe incluirse (en el MS
Project) como un atraso a la segunda actividad, a fin de mantener la secuencia de
actividades.
 La asignación de un recurso fue como máximo al 100% en un mismo día laborable. Los
recursos asignados a más de un proyecto, debían sumar sus asignaciones en un
mismo día y no debía ser mayor al 100%. En todo caso, los recursos sobreasignados
en el MS Project (asignación mayor al 100%) fueron balanceados con mayores
recursos o mayor tiempo para las actividades.
Tabla 14: Ejemplo de cronograma (número de días enunciativo).

Mes
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
16
17
18
Análisis
del
Servicio
Diseño del Servicio
Construcción
del
Prototipo
Construcción
del
Servicio
Implementación
Seguimiento
Mejora
y
4.3 GESTIÓN DEL T IEMPO
(1) ¿Cómo aseguró el grupo el cumplimiento de los plazos previstos en el
proyecto?.
Tabla 15: Cumplimiento de plazos
Cumplimiento de plazos previstos en el Proyecto de Mejora
• Establecimiento de responsabilidades de los actores del proyecto.
• Determinación del cronograma de actividades, aprobación y
difusión.
• Suscripción del compromiso de cumplimientos de plazos con
actores internos.
• Monitoreo de
cumplimientos de plazos.
• Verificación de resultados
e implementación de
ajustes
Se aseguró el cumplimiento de los plazos previstos del proyecto, de acuerdo a los
lineamientos establecidos por la Metodología de Gestión de Proyectos de la Gerencia
de Informática del RENIEC (basada en el PMBOK).
Se implementó un monitoreo permanente para impulsar las acciones, y las
coordinaciones directas con los actores para verificar su cumplimiento.
(2) Explique la planificación detallada con las metas de equipo y por miembro, la
preparación de agendas, el manejo de las comunicaciones previas y
posteriores a cada reunión, el seguimiento a los acuerdos y los mecanismos
de retroalimentación en relación a la efectividad de las reuniones y al
cumplimiento de los plazos.
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El equipo de trabajo se reunió para establecer la planificación detallada de las tareas y
actividades por realizarse, señalando hitos y objetivos por ser alcanzados, se asignó a
cada integrante una responsabilidad y se procedió a ejecutar conforme a ello.
Se utilizaron los medios de comunicación disponibles en el cuáles son:
Videoconferencia, Teléfono IP, celular, correo electrónico institucional, oficios, oficios
múltiples, cartas, memorandos, etc. Para efectos de las comunicaciones del equipo de
trabajo, estas se realizaron de manera presencial, al compartirse el mismo espacio de
trabajo, lo que facilitó el
intercambio de ideas y la
retroalimentación.
El
seguimiento
de
los
documentos, acuerdos y similares
se realizó a través del SITD,
importante
herramienta
informática al servicio de la
entidad y que permite conocer el
estado,
respuestas,
anexos,
trazabilidad, entre otros; como
ejemplo en la figura siguiente
apreciamos
un
árbol
de
documentos en el que se aprecia
un documento inicial y los
generados por las diferentes
unidades orgánicas a partir del
mismo.
Figura 12: Pantalla SITD
El SITD permite acceder a cada uno de los documentos, sus propios anexos y
antecedentes, visualizar la fecha de recepción, atención y/o archivamiento, quién tiene
el documento y que acción ha realizado, su fecha e incluso hora.
Los plazos previstos por el equipo eran monitoreados para verificar su cumplimiento, el
SITD permite consignar días máximos en que deben ser atendidos los documentos, en
caso de necesidad, se pueden remitir los documentos reiterativos respectivos.
El correo institucional es también un medio rápido y efectivo para coordinar y recordar
tareas pendientes.
Los resultados parciales eran considerados en mesa de trabajo por el equipo,
ponderados y de ser necesario, determinarse las medidas correctivas que fueran
necesarias, así como los encargados de ejecutarlas y el plazo correspondiente para la
acción correctiva.
En algunas tareas se utilizaron ayudas que permitan su seguimiento, así tenemos
8
como ejemplo adjuntamos un gráfico con el seguimiento de una tarea realizada :
Leyenda: LLAMADAS TELEFÓNICAS A OREC DE REGIÓN PIURA
Leyenda: ROL DE LLAMADAS TELEFÓNICAS A OREC REGIÓN PIURA
Programado
Real
Actual
20-08-2011
9:00
4 HORAS
20-08-2011
13:00
LLAMADAS TELEFÓNICAS A OREC
9:30
30 MINUTOS
13:30
22-08-2011
LLAMADA TELEFÓNICA REGIÓN
PIURA: OREC (20-08-2011)
LLAMADA TELEFÓNICA REGIÓN
PIURA: OREC (21-08-2011)
LLAMADA TELEFÓNICA REGIÓN
PIURA: OREC (22-08-2011)
9:00
13:00
9:00
13:00
9:00
13:00
9:20
13:12
9:13
13:38
9:29
14:02
Gráfico 16: Seguimiento llamadas telefónicas
Los incidentes que se presentaran fueron atendidos conforme al siguiente gráfico:
8
El diagrama considera horas mínimas y máximas para empezar a realizar la tarea, el margen de tolerancia, y la hora real en que
esta fue ejecutada.
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CONSULTA BASE
DE DATOS
LÍDER
VERIFICA SI HAY
ANTECEDENTES
38
EXPOSICIÓN DEL
INCIDENTE
HERRAMIENTAS DE
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
SOLICITUD DE
INFORMACIÓN
ADICIONAL
Gráfico 17: Atención de incidentes.
Reportado un incidente, el receptor verifica la base de datos del RENIEC y confirma
lo reportado dando cuenta al Líder del proyecto o al miembro del equipo
responsable, quién evaluará lo comunicado y dará cuenta al pleno del equipo para
las deliberaciones respectivas.
Se aplicarán las herramientas de solución de problemas que correspondan y se
solicitará la información adicional que se estime pertinente y necesaria para adoptar
un criterio.
Se documenta y comunica al resto de operadores para su aplicación y rebote
correspondiente, de modo tal que el íntegro de la red conozca la solución aportada.
El Equipo de trabajo lleva una bitácora de incidentes, en el que se registran los
reportes, acciones asumidas, decisiones adoptadas y efectividad de la solución
encontrada.
La planificación detallada se realizó siguiendo los siguientes pasos:
 El cronograma, se guardó a cargo del líder del proyecto.
 Toda fecha de término de un entregable implicó, que en esa fecha, se obtenga la
aprobación del mismo, habiéndose incluido tiempos de pruebas, verificaciones,
ajustes y aceptaciones finales correspondientes.
 Se establecieron como “Hitos” los entregables importantes que se vayan obteniendo
a lo largo del ciclo de vida del proyecto.
 Los cambios realizados en el alcance del proyecto, generalmente por interés de la
OREC, fueron solicitados y/o trasladados (resumidos) en la “Plantilla de Solicitud de
Cambios en el Alcance” por el Líder del Proyecto y coordinado con el equipo de
trabajo para su aprobación y su implementación.
 Los cambios que se requieran en el cronograma del proyecto, generalmente por
interés del equipo de proyecto, fueron solicitados y/o trasladados (resumidos) en la
“Plantilla de Solicitud de Cambios en el Cronograma” por el Líder del Proyecto y
coordinado para su aprobación e implementación.
 Si se aprobara el cambio en el alcance y/o cronograma, se señaló que debía
actualizarse el cronograma, guardándose necesariamente una nueva Línea Base en
el MS. Las plantillas con los cambios aprobados formaran parte del Enunciado del
Alcance del Proyecto.
 Los cambios en el alcance y/o cronograma, una vez aprobados, serán comunicados
a los registradores civiles de las OREC, el equipo de proyecto y a la Gerencia de
Informática.
LÍNEA DE TIEMPO: Para apreciar el cumplimiento de las actividades establecidas,
se utilizaron herramientas como el de la “Línea de Tiempo” que permite apreciar el
proyecto en su conjunto:
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Gráfico 18: Línea del Tiempo.
05/03/2012
Prueba Piloto Lima
02/07/2011
Levantamiento de
Información
09/02/2012
Inicio capacitación
actores
31/10/2011
Desarrollo Software
01/10/2011
01/01/2012
02/06/2012
Segunda Etapa
01/04/2012
01/07/2011
05/06/2012
21/02/2012
Primera Etapa
25/03/2012
Aprobación Manual de
Usuario del Portal
El Cronograma de actividades desarrolladas se consignó en un Diagrama de Gantt,
cuya versión resumida es la siguiente:
T3 11 T4 11 T1 12 T2 12 T3 12 T4 12 T1 13 T2 13 T3 13 T4 13 T1 14 T2 14 T3 14 T4 14
Id.
1
2
3
4
5
6
7
8
Nombre de tarea
Formulación proyecto original
Diagnóstico: Levantamiento información
UFI en actividades de supervisión a OREC
Diagnóstico: Evaluación de Actas de
Reserva replegadas, determinación de
errores frecuentes.
Diagnóstico: Llamadas telefónicas a
registradores Civiles
Evaluación de resultados obtenidos en
fase diagnóstico.
Formulación del diseño por Gerencia de
Informática
Desarrollo Software por Gerencia de
Informática.
Determinación e implementación de
ajustes.
Comienzo
Fin
Duración
01/07/2011
05/07/2011
.6s
04/07/2011
17/08/2011
6.6s
18/07/2011
06/09/2011
7.4s
30/08/2011
16/09/2011
2.8s
12/09/2011
21/10/2011
6s
19/09/2011
17/10/2011
4.2s
31/10/2011
18/01/2012
11.6s
10/02/2012
22/02/2012
1.8s
9
Aprobación Manual de usuario por GI.
24/02/2012
22/03/2012
4s
10
Prueba Piloto Lima.
08/03/2012
23/03/2012
2.4s
24/02/2012
29/05/2012
13.6s
21/03/2012
19/06/2012
13s
21/03/2012
19/07/2012
17.4s
11
12
13
14
Implementación de Primera Etapa del
Proyecto.
Implementación de Proyecto- Creación de
Usuarios y asignación de claves acceso.
Distribución de claves de acceso, cartilla
informativa.
Capacitación de los actores del proyecto:
fiscalizadores, registradores civiles.
09/02/2012
27/11/2012
41.8s
15
Monitoreo y retroalimentación.
24/02/2012
29/05/2012
13.6s
16
Desarrollo segunda etapa del Proyecto
por Gerencia de Informática.
24/02/2012
25/05/2012
13.2s
17
Implementación de Segunda etapa del
Proyecto: Creación de Cuentas de Correo.
05/06/2012
31/12/2014
134.4s
29/05/2012
24/07/2012
8.2s
29/05/2012
24/12/2014
134.4s
24/02/2012
25/12/2014
148s
16/04/2012
12/11/2014
134.6s
18/07/2011
16/12/2011
22s
21/03/2012
26/12/2014
144.6s
18
19
20
21
22
23
Autorización de acceso al módulo de
consultas RUIPN a los registradores
civiles. Grupo Inicial 4468 Oficinas- 6872
registradores civiles.
Monitoreo y retroalimentación Proyecto
integrado (fases 1 y 2)
Mantenimiento Portal Web- DataUsuarios- Gestión.
Atención Chat Registral
Atención Correo Electrónico- Despacho
Material registral
Fiscalización control accesos a los
aplicativos.
Gráfico 19: Diagrama de Gantt.
4.4 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON PERSONAS Y ÁREAS CLAVE DE LA ORGANIZACIÓN
(1) ¿De qué manera el equipo logró la colaboración y apoyo de personas y áreas
clave de la organización con el objetivo de facilitar el desarrollo y éxito del
proyecto?
De las facilidades al equipo otorgado en la aprobación del proyecto:
 La Alta Dirección brindó las facilidades al equipo de proyecto de mejora, para el
desarrollo del mismo, con la participación de las áreas directamente involucradas.
 Se logró la colaboración de las áreas clave de la organización, mediante la
participación temprana que permitió planificar el trabajo en toda su estructura.
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 El buen clima organizacional facilitó la participación proactiva y compromiso de las
personas directamente involucradas de las distintas unidades orgánicas.
4.5 D OCUMENTACIÓN
(1) ¿Qué documentos utilizaron para gestionar el proyecto? Tales como actas de
reuniones, informes, estudios y registros de la labor del equipo.
Los documentos que se utilizaron para gestionar el proyecto son los siguientes:
 Informe Técnico de la propuesta.
 Documentos Normativos Internos que facilitaron las comunicaciones oficiales.
 Actas de reuniones y acuerdos con los grupos de interés.
 Comunicación electrónica vía correo institucional para las coordinaciones internas y
con grupos de interés, válidamente aceptado entre las partes.
 Cronogramas, flujogramas, esquemas gráficos y tablas.
(2) ¿Cuáles fueron los criterios para el manejo de la documentación?
Los criterios para el manejo de la documentación fueron:
 Identificación de fuentes de  Seguridad de la información.
información.
 Control de acceso.
 Clasificación de la información.
 Repositorio exclusivo para el proyecto
 Centralización
controlada
y
pública.
(3) ¿Cómo definieron responsabilidades en materia de redacción y
mantenimiento de la documentación, la existencia de formatos adecuados para
los registros, el control y distribución de la documentación? Refiérase además a
toda la documentación de soporte que utiliza el equipo y el uso de los registros
que de ella se derivan.
Se definieron responsables para la redacción, registro, control y mantenimiento de la
documentación, por grupos de documentos:
 Gestión de proyecto.
 Pruebas de proveedores externos.
 Desarrollo de sistemas informáticos.  Gestión administrativa interna.
El control y la distribución de la documentación fueron facilitados a través del Sistema
Integrado de Trámite Documentario.
5. CAPACITACIÓN
5.1 P ROGRAMA DE C APACITACIÓN DEL EQUIPO
(1) ¿Cómo identificaron las necesidades de capacitación de los miembros del
equipo?
Los requerimientos de capacitación se identificaron mediante el análisis de las
capacidades mínimas requeridas para la puesta en marcha del proyecto de mejora,
encontrando una brecha mínima entre sus conocimientos, experiencia y/o habilidades
interiorizadas, respecto de lo demandado para la implementación del proyecto de
mejora.
Las necesidades de capacitación de los miembros del equipo se identificaron a partir
de la naturaleza del proyecto que en nuestro caso fue uso intensivo de tecnologías,
seguridad de la información, leyes, procesos y aspectos técnicos. Esta necesidad de
capacitación debía cubrir el claro entendimiento integral considerando la complejidad
de los procesos involucrados, del rendimiento de los dispositivos hardware y software,
la seguridad de la data y la facilidad en el manejo del aplicativo; del mismo modo, el
diseño y la utilización del equipamiento.
Sobre el público objetivo del proyecto de mejora, se realizó la capacitación de los
registradores civiles en las capitales de los departamentos / Región, tanto en Lima
como en provincias, y se buscó la participación permanente de los registradores civiles,
y su interacción mediante equipos de trabajo y tallares participativos.
(2) Explique cómo se prepararon para abordar el proyecto. Se debe de tener en
cuenta capacitaciones en el tratamiento de la formación en técnicas de
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41
solución de problemas, herramientas de la calidad, trabajo en equipo,
liderazgo, así como en los aspectos técnicos específicos del proyecto.
Para abordar el proyecto se ha tenido que disponer de los conocimientos y habilidades
profesionales, ya adquiridos y desarrollados por cada uno de los miembros del equipo,
a través de su formación personal en universidades o centros de educación superior, y
de cursos de capacitación gestionados por la
institución, orientados a las soluciones tecnológicas
implementadas en sus operaciones.
.
En relación a los temas de la capacitación al
personal operativo del Proyecto, para que puedan
dar mantenimiento a la base de datos, ingresar
información, realizar el seguimiento y monitoreo,
entre otros.
Figura 13: Equipo de trabajo
Se previó un cronograma de capacitación al personal usuario del mismo, los
registradores civiles, a cargo de personal especializado de GRC siguientes:
Mes 2012
FEBRERO
DEPARTAMENTO
TRUJILLO
AREQUIPA
TUMBES
JULIACA
MAYO
JULIO
AGOSTO
SETIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
CANTIDAD
Registradores Civiles
52
30
14
18
35
32
PIURA
CESAR CONZA CORDOVA
ZAYDA SANDOVAL FLORES
LUISA TAMAYO VELARDE
ROLANDO MATTA QUIROGA
ROBERTO GUTIERREZ CERNA
ZAYDA SANDOVAL FLORES
CUSCO
LINDA DEL CARPIO BELLODAS
CESAR CONZA CORDOVA
39
75
TARAPOTO
IQUITOS
HUANCAPI
ABANCAY
ROBERTO GUTIERREZ CERNA
LUISA TAMAYO VELARDE
LINDA DEL CARPIO BELLODAS
ROLANDO MATTA QUIROGA
ROLANDO MATTA QUIROGA
LUISA TAMAYO VELARDE
71
47
58
21
28
40
HUANCAYO
CESAR CONZA CORDOVA
58
HUARAZ
CAJAMARCA
LINDA DEL CARPIO BELLODAS
ROLANDO MATTA QUIROGA
81
34
TAMBOPATA
MOQUEGUA
TACNA
HUARAZ
TRUJILLO
TARAPOTO
CHIMBOTE
LUISA TAMAYO VELARDE
ROLANDO MATTA QUIROGA
ZAYDA SANDOVAL FLORES
LINDA DEL CARPIO BELLODAS
ROLANDO MATTA QUIROGA
ROLANDO MATTA QUIROGA
LUISA TAMAYO VELARDE
LINDA DEL CARPIO BELLODAS
44
16
18
30
70
48
41
34
IQUITOS
AYACUCHO
TACNA
CHACHAPOYAS
ZAYDA SANDOVAL FLORES
LINDA DEL CARPIO BELLODAS
ROLANDO MATTA QUIROGA
ROLANDO MATTA QUIROGA
ROLANDO MATTA QUIROGA
19
16
32
35
47
MARZO
ABRIL
CAPACITADOR
Total de Registradores Civiles capacitados
1,845
Tabla 16: Capacitaciones a Registradores Civiles.
(3) Explique cómo se desarrolló el análisis de la brecha existente entre los
conocimientos, experiencia y/o habilidades necesarias para la ejecución del
proyecto y el nivel actual de cada uno de los miembros del equipo.
Para establecer la brecha entre la situación inicial y el estado actual, se realizó una
evaluación de las capacidades, experiencia y conocimientos de cada uno de los
integrantes del equipo, permitiendo identificar los puntos débiles a ser mejorados a
través de capacitaciones, reforzándose.
Los puntos fuertes, lo cual nos condujo a la mejora de las competencias del equipo.
Se encontró una mínima brecha, de los conocimientos, experiencia y/o habilidades
adquiridas, de los miembros del equipo, respecto de lo demandado para la
implementación del proyecto de mejora. Cada miembro enfocó sus carencias
específicas como reto de autoaprendizaje y/o perfeccionamiento, factibles de resolver,
mediante lecturas de textos o manuales técnicos, consultas en fuentes del Internet,
intercambio de experiencias con sus pares, estudios grupales y consultas a expertos
internos y externos
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5.2 E VALUACIÓN E IMPACTO DE LAS ACTIVIDADES DE C APACITACIÓN
(1) ¿Qué procedimiento utilizaron para evaluar el impacto de la capacitación
realizada para la mejora del desempeño del equipo?
La evaluación del incremento de conocimientos, capacidades y habilidades obtenidos
por cada uno de los miembros del equipo en la realización de sus funciones asignadas,
9
se realizó mediante el método de orientación operacional básicamente enfocada en su
nivel III y IV, donde cada miembro del equipo demostraba haber logrado una rápida
adaptación para el manejo de los componentes sobre los cuales aplicó autoaprendizaje
y/o perfeccionamiento, dentro de los plazos que permitía el cronograma de trabajo.
Este esfuerzo demandó en los miembros del equipo un esfuerzo adicional para invertir
tiempo en estudiar e investigar.
(2) ¿De qué manera la información de la evaluación del impacto de la
capacitación es utilizada para retroalimentar el diseño de futuras actividades
de capacitación?
El método de prueba en campo reside principalmente en cada uno de los miembros del
equipo del proyecto, razón por la que este autoaprendizaje y perfeccionamiento es
aprovechado a través del involucramiento de los miembros del equipo en nuevos
proyectos que requieran los conocimientos adquiridos y el juicio experto ganado con la
experiencia directa.
Asimismo, estas personas son aprovechadas al interior de la organización para que
compartan sus conocimientos con sus demás colegas.
De esa manera, la obtención de resultados institucionales, podrá ir a la par con el
desarrollo del personal, promoviendo el incentivo de capacitación y superación
profesional. Ello se entendería además, como recurso complementario para premiar los
buenos resultados con beneficio económico, en el entorno de administración pública
del RENIEC.
Igualmente se mide el impacto de la capacitación brindada a los registradores civiles al
verificar el resultado de su trabajo efectivo, reflejado en los errores y/u omisiones que
se presentan en las actas de nacimiento, matrimonio y/o de defunción que generan, y
cuyas reservas nos remiten mensualmente.
El porcentaje de apelaciones también es un elemento a considerarse, teniendo
presente que estas son resueltas por la Jefatura Regional RENIEC de la jurisdicción
respectiva.
La reincidencia de consultas ya absueltas es también un aviso que el registrador civil
no ha captado aún el criterio imperante, motivo por el que es necesario su
fortalecimiento.
9
La orientación operacional considera aspectos propios de la gestión organizacional, en lo referido a un sistema, en que se
determinan los niveles de logro según los diferentes aspectos considerados en él. Un modelo que está bastante difundido y que se
asocia con esta orientación es el de Donald Kirkpatrick(Evaluación de Acciones Formativas, los cuatro niveles; Ediciones Gestión
2000; España, 2.000], en que se consideran cuatro niveles de evaluación, cada uno relacionado con ciertos elementos del proceso
integral de la capacitación, a saber[4]: NIVEL I, de Reacción o satisfacción, que da respuesta a la pregunta: “¿Le gustó la actividad
a los participantes?”, y que busca determinar en qué medida los participantes valoraron la acción capacitadora. NIVEL II,
Aprendizaje, que da respuesta a la pregunta: “¿Desarrollaron los objetivos los participantes en la acción de capacitación?”, siendo
su propósito el determinar el grado en que los participantes han logrado los objetivos de aprendizaje establecidos para la acción de
capacitación. NIVEL III, Aplicación o transferencia, que da respuesta a la pregunta: “¿Están los participantes utilizando en su trabajo
las competencias desarrolladas?”, cuya finalidad es determinar si los participantes han transferido a su trabajo las habilidades y el
conocimiento adquirido en una actividad de capacitación, identificando además, aquellas variables que pudiesen haber afectado el
resultado. NIVEL IV, Resultados, que da respuesta a la pregunta: “¿Cuál es el impacto operacional?”, cuyo propósito es determinar
el impacto operacional que ha producido una acción de capacitación; si el impacto puede expresarse en pesos, se puede identificar
el retorno sobre la inversión (ROI)
.
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Errores y/u omisiones registrales.
Demora en la atención al público.
Reiterancia en formulación de consultas similares
Capacitación.
Asesoría Registral
Gráfico 20: Capacitación vs errores/omisiones registrales.
6. INNOVACIÓN
6.1 AMPLITUD EN LA B ÚSQUEDA DE OPCIONES Y DESARROLLO DE ALTERNATIVAS
(1) ¿Cómo el equipo recopiló y analizó información relacionada con los objetivos
del proyecto?
Se realizó un análisis de las soluciones tecnológicas que permitieran la ampliación de
los servicios que brinda la organización, extendiéndolos y haciéndolos más accesibles
a los ciudadanos. Una vez identificada la solución tecnológica, la cual estaba basada
en la implementación de un portal web que permita diversos accesos para que el
usuario final (el registrador civil) pueda desempeñar su función registral sin
contratiempos y contando con el soporte en tiempo real del RENIEC, asimismo se dotó
de componentes que permitieran su continuidad y posterior crecimiento extendiéndose
a la Gerencia de Operaciones Registrales para su implementación descentralizada a
nivel nacional.
Tal como se ha dicho previamente en el numeral 3.2. (1) y (2) la información se
compiló básicamente de tres fuentes: Visitas de Supervisión (Fiscalización) a OREC,
Contactos Telefónicos y Revisión de las actas de reserva replegadas.
(2) ¿Cómo el equipo desarrolló alternativas de solución de bajo costo,
comparadas con otras soluciones convencionales o de menor beneficio?
Equiparando las diversas opciones y privilegiando aquellas que compatibilizaban entre
sí para formar una única propuesta integrada dentro de un entorno informático,
aprovechando las ventajas operativas existentes y la experiencia adquirida en el
RENIEC en el desarrollo de soluciones informáticas.
Ese trabajo de gabinete permitió determinar que podía contarse con un portal
interactivo en el que el registrador civil pudiera tener los siguientes beneficios:
Alternativa de solución
Correo electrónico institucional
Chat registral.
Acceso a páginas web de colegios
profesionales
Requerimiento de material
registral.
Consulta al RUIPN
Base de datos registral
Cronograma de capacitaciones
Acceso a noticias de actualidad
Beneficio
Comunicación con el registrador civil segura, más rápida, se pueden remitir
documentos y recibirlos, con acuse cierto de recepción.
Permite conversa en vivo con el registrador civil, absolver en el instante su
consulta, en lugar del procedimiento tradicional del oficio, que representaba
varias semanas.
Pueden accederse a su registro de colegiados, permitiendo verificar la
identidad de los médicos, obstetras o notarios.
Se elimina el oficio como medio de requerimiento, pudiéndose realizar los
pedidos virtualmente, con un ahorro muy importante de tiempo y costos.
Se puede verificar si una persona tiene un registro hábil en la BD del
RENIEC.
Banco de normas legales, informes y demás disposiciones destacadas,
Conoce cuando se desarrollan los cursos RENIEC para poder inscribirse a
tiempo.
Se reciben noticias actualizadas, permitiendo al registrador civil mantenerse
al día.
Tabla 17: comparativo alternativa de solución – beneficio.
No conocemos la existencia de una experiencia igual, ni a nivel nacional o
internacional, motivo por el que resulta innovadora en su campo, en el anexo 02
adjuntamos un cuadro comparativo con las razones por las que optamos por el Portal
Web del Registrador Civil, por cuanto permite obtener los mejores resultados al ser una
herramienta integral que permite acceder a diversas opciones de consulta y/o gestión,
a través de un único punto de acceso, privilegiando la experiencia RENIEC y su
capacidad de desarrollar aplicativos informáticos.
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6.2 O RIGINALIDAD DE LA S OLUCIÓN PROPUESTA
(1) ¿De qué manera el equipo buscó y analizó soluciones no convencionales,
para romper paradigmas, usando la creatividad de sus integrantes?
Se buscó y analizaron diversas alternativas, destinadas a contar con un mejor servicio
para los registradores civiles, solución que debía además ser práctica, económica,
amigable, fácil de entender, visualmente atractiva, integral y sumamente útil.
Los servicios que debían ser considerados iban básicamente en los siguientes campos:
 Comunicación.
 Requerimiento/atención de material
 Asesoría
registral.
 Capacitación.
 Mecanismos de validación de
 Acceso a base legal y posiciones
sustentos registrales.
institucionales en materia registral.
 Notificación.
Forma parte de nuestras vidas el acceso a las computadoras y especialmente el uso
del Internet, siendo aconsejable enfocar los esfuerzos en conseguir una solución que
emplee este entorno para permitir su uso conforme a las pautas deseadas.
Se buscaron alternativas en otros países, pero solo se encontraron experiencias que
desarrollaron algunos de los temas, pero ninguno todos como un conjunto; así tenemos
que hay registros civiles que tienen documentos normativos para consultar, base de
datos de resoluciones, pero ninguno te permite chatear con un operador especializado
en tiempo real, o requerir la remisión de libros registrales, acceder a las páginas de los
colegios profesionales, o para acceder a la base de datos institucional con todos los
nacionales que cuentan con DNI.
La originalidad de la propuesta radica precisamente en constituirse en una pantalla de
acceso a diversas fuentes de conocimiento y/o consulta que orientan al Registrador
Civil en el desarrollo de su trabajo, rompiéndose el paradigma que en la administración
pública todo pedido debe hacerse por oficio y seguir el procedimiento respectivo.
El proyecto de mejora permite ahorrar tiempo y dinero tanto al registrador civil como al
RENIEC, así como al propio ciudadano, ya que todo se hará más rápido y de forma
segura.
¿Qué es lo innovador y creativo?
Lo innovador: El “portal Web del Registrador Civil” rompe el esquema tradicional de
comunicación entre los Registradores Civiles y el RENIEC, caracterizado por las
comunicaciones oficiales en soporte papel, para dar paso a un sistema en el que previa
autenticación del Registrador, se puede acceder de modo inmediato a los diferentes
servicios que el RENIEC brinda a los registradores, tales como el abastecimiento de
material registral, la autorización de firmas y sellos de uso oficial, la atención de
consultas mediante correo o chat, lo cual disminuye notablemente los tiempos de
atención y permite que el servicio registral a los ciudadanos sea optimizado.
Asimismo, el Registrador cuenta con distintas opciones para verificar la identidad de los
intervinientes en el procedimiento, mediante la consulta a la base de datos del
RENIEC; para comprobar los datos de los profesionales que firman los documentos de
prueba de la inscripción (médicos, obstetras, enfermeras, notarios).
Además, el portal web está preparado para próximos proyectos que impliquen el uso de
firma digital y la inscripción en línea, lo que significará un trascendente avance en la
prestación de un servicio registral.
Lo creativo: se ha diseñado una página web amigable, dinámica e interactiva que
permite el acceso fácil del Registrador Civil a un abanico de posibilidades de
información, para la eficiente prestación del servicio registral.
De este modo, se emplea tecnología que es cada vez menos ajena a nuestra realidad,
y con un auge cuya tendencia consideramos irreversible, aprovechando sus
potencialidades para optimizar el desarrollo de una función que es fundamental para el
respeto estricto de los derechos de las personas.
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(2) ¿Cómo comparó y verificó la validez y los beneficios que reportaría la
solución propuesta comparada con otras opciones?
La validez y beneficios del Portal web frente al mecanismo tradicional es evidente, cada
vez es mayor el uso del aplicativo y sus beneficios de fondo se harán sentir muy pronto,
cuando la cantidad de rectificación por error del registrador civil se reduzca
sensiblemente.
ANTES
CON EL PROYECTO DE MEJORA
A Enero de 2012, no existía un medio de
comunicación en línea eficaz entre el RENIEC y las
Oficinas autorizadas y los Registradores Civiles a nivel
nacional.
Los Registradores Civiles no tenían acceso a la base
de datos del RENIEC, para verificar la identidad de las
personas.
Las consultas sobre temas normativos, institucionales,
legales y técnicas se efectuaban a través de oficios o
vía telefónica con las limitaciones propias de estos
medios.
El tiempo de comunicación para brindar respuestas
sobre consultas efectuadas abarcaban plazos de entre
5 a 60 días, dependiendo del medio de consulta
empleado, excediéndose el máximo legal de 30 días
previsto en la Ley 27444, del Procedimiento
Administrativo General.
Las consultas efectuadas vía telefónica, dependiendo
de la casuística podían distorsionarse, prestándose a
interpretaciones distintas que podrían no resolver la
situación.
Los Registradores Civiles no tenían acceso a la
verificación de firmas y sellos oficiales de los
Registradores Civiles hábiles para el ejercicio de la
función, no siendo posible verificar la veracidad de las
certificaciones de Actas que los ciudadanos pudieran
presentar.
El requerimiento de material registral (Libros de Actas
de Nacimientos, Nacimientos con CUI, Matrimonios y
Defunciones) se efectuaba mediante Oficio y con una
anticipación mínima de 15 días para su despacho.
Los Registradores Civiles no contaban con enlaces
directos con las bases de datos de los Colegios
profesionales del Perú, para verificar las
certificaciones de los documentos emitidos por éstos y
que sirven de prueba para la inscripción (médicos,
obstetras, notarios, etc.)
No se podía conocer las dificultades o pormenores
que se producían en los diferentes ámbitos de acción
de los Registradores Civiles, incluyendo quejas o
sugerencias de los ciudadanos.
A partir de Marzo de 2012 se ha puesto en
funcionamiento un portal web que permite mantener
comunicación en tiempo real entre el RENIEC y los
Registradores Civiles a nivel nacional.
Se ha puesto a disposición de los Registradores
civiles a través del portal web, el sistema de Consulta
en Línea que permite verificar la identidad de las
personas que intervienen en la inscripción.
Las consultas se efectúan en tiempo real a través del
chat directo y vía correo electrónico lo que permite
una solución más inmediata del procedimiento
registral en evaluación.
El tiempo de atención de las consultas es inmediato,
empleándose el chat, asimismo, se elimina los
tiempos de traslado de documentación, al emplearse
el chat, como el correo electrónico.
La comunicación se efectúa por escrito en tiempo real,
pudiendo el Registrador Civil guardarlo en archivo o
imprimirlo para su posterior consulta.
Los Registradores Civiles pueden a través del portal
web, verificar su habilitación, los sellos de uso oficial y
las firmas autorizadas, propias y de todos los
Registradores Civiles del país, lo cual permite
otorgarle mayor certeza a la inscripción.
El requerimiento de material registral (Libros de Actas
de Nacimientos, Nacimientos con CUI, Matrimonios y
Defunciones se pueden solicitar vía portal web y
asegurar su despacho en un plazo más breve.
Los Registradores Civiles pueden tener acceso a los
Colegios Profesionales del Perú para la verificación de
los documentos de sustento de la Inscripciones que
realizan.
Se puede conocer en tiempo real, las quejas o
sugerencias de la población para optimizar la atención
a los ciudadanos en el registro de sus hechos vitales
(nacimiento, matrimonio y defunción).
Tabla 18: beneficios de la mejora.
6.3 H ABILIDAD PARA I MPLANTAR SOLUCIONES DE B AJO C OSTO Y ALTO IMPACTO
(1) ¿Cómo el equipo aseguró una adecuada implantación de la solución?
En este sentido, el RENIEC tiene como política agenciarse con personal altamente
calificado en todos los ámbitos de su quehacer institucional, desde las áreas
informáticas, presupuestales, administrativas, de recursos humanos, imagen
corporativa, asesoría jurídica, capacitación e investigación educativa, etc., hasta
aquellas más operativas, y que no obstante también requieren de un alto grado de
calidad, compromiso y conocimiento de los procesos.
Siendo así, al momento de formarse el equipo encargado de la implementación del
proyecto de mejora, cada uno de sus integrantes, cada quien desde su especialidad y
materia de competencia, se encontraba en la capacidad de contribuir con la
implementación de la solución. Una suma de talentos multidisciplinarios, manados de
una política institucional comprometida con la calidad y la excelencia, que poseía las
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cualificaciones necesarias para la puesta en marcha y confección del Proyecto, desde
la determinación del problema y la necesidad de la que se deriva el Proyecto, pasando
por la elaboración de los objetivos, viabilidad, elaboración y aplicación del piloto,
evaluación y resultados, hasta la ejecución del producto final.
Con esta práctica RENIEC ha logrado la implementación del Portal web para
registradores civiles que trasciende los procesos de automatización en sustitución de
esquemas tradicionales en soporte papel, dando inicio a una reforma en el concepto de
atención a los, con ello ha logrado: Disminuir el tiempo de atención al ciudadano y
brindarle un mejor servició y rápido.
(2) ¿Cómo el equipo garantiza que la solución implementada es de bajo costo y
alto impacto?
El RENIEC es una organización moderna, que cuenta con el recurso humano
especializado en innovación tecnológica y aplicativos necesarios para desarrollar
nuevas herramientas informáticas, siendo así que el Proyecto de Mejora es creado por
la Institución, no involucrando recursos en la contratación de terceros para la
implementación de este tipo de proyectos tecnológicos.
La solución es de bajo costo porque se aplicó estándares de Hardware/Software de
manera que la solución sea tecnológicamente interoperable - condición mediante la
cual sistemas heterogéneos pueden intercambiar procesos o datos y no requiera
costos de interfases de comunicación entre diferentes tecnologías afines.
Además se ahorra al limitarse el uso del papel y al no tener que mandar vía correo a
nivel nacional las consultas respondidas, así como los gastos de Courier respectivos.
Por ejemplo, para hacernos llegar una sola consulta escrita, el registrador civil de una
OREC unipersonal debe ausentarse de su oficina “n” días, tanto de ida como de vuelta,
una vez para presentar el oficio, y otra para recoger la respuesta, una sola consulta
puede implicar el cierre de una OREC por al menos una semana (cinco días hábiles),
así como el gasto de los viáticos respectivos.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
En el período analizado 893 registradores utilizaron el sistema, ahorrándose los
siguientes costos:
Traslado OREC- Agencia RENIEC- OREC para presentar consulta. 893 viajes a nivel
nacional.
Traslado OREC- Agencia RENIEC- OREC para recoger respuesta. 893 viajes a nivel
nacional.
Traslado del ciudadano interesado desde su domicilio hasta la OREC.
Cierre de la Oficina Registral y pago de viáticos, hospedaje, transporte a 893
registradores civiles, en dos oportunidades.
893 actas registrales asentadas sin dudas por parte del registrador.
893 actas registrales que no van a requerir algún procedimiento de regularización en el
futuro, por deficiencias en su llenado.
893 titulares de Actas que no van a requerir dilaciones de tiempo para poder obtener
sus DNIs, ni verse inafectados en sus derechos constitucionales por falta de
identificación.
Miles de horas hombre utilizadas solo para transportarse de un lugar a otro.
Todo este ahorro económico y de tiempo solo con haber utilizado el portal web del
registrador civil y poder realizar las consultas directas al RENIEC, dejando de lado el
soporte papel.
El alto impacto radica en que este proyecto de mejora está a disposición gratuita de
todos los registradores civiles, a quiénes se les entrega una clave de acceso, también
gratuito, y pueden acceder al mismo desde cualquier computadora, a través del link del
Portal institucional. Asimismo, se ha logrado reducir drásticamente el tiempo de
atención de las consultas de 3-4 meses, a aproximadamente a segundos, y con una
confiabilidad del 100%.
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7.
RESULTADOS
7.1 R ESULTADO DE O RIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE I NTERNO/EXTERNO
(1) ¿Cuáles son los resultados obtenidos que beneficien al cliente interno/externo,
atribuible al proyecto de mejora? Proporcione datos e información incluyendo
satisfacción del cliente y resultados de desempeño de los productos y servicios
internos/externos.
Han sido los siguientes:
AHORRO DE RECURSOS:
•Disminución en el tiempo de atención de consultas registrales (de oficio a chat), de 3 a 4 meses a
segundos
•Ahorro de costos de traslado de consulta y su respuesta, tanto para el RENIEC como para el
registrador civil.
•Más tiempo disponible para atender otros procedimientos.
SEGURIDAD JURÍDICA
•El Registrador Civil actúa como parte de una organización mayor.
•Mayor seguridad en las decisiones que se adoptan.
•Reducción del factor de error en el registro.
•Menor posibilidad de ingresar datos falsos.
•Mayor control.
SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA
•Menor tiempo en la duración de los trámites.
•Sencillez y Claridad
•Economía procesal.
•Adecuación al plazo legal máximo previsto en la Ley 27444 (30 días útiles)
SEGURIDAD REGISTRAL
•Se verifica la identidad de los intervinientes en el acto registral.
•Se puede validar los datos de los médicos y obstetras que suscriben certificados.
•Se puede valdiar la identidad de los notarios que suscriben partes notariales
SOPORTE REGISTRAL
•Requerimiento de Libros registrales (Nacimiento,Matrimonio y Defunción) en línea.
•Opción de bajar formatos registrales.
•Acceso a fuentes de consulta técnico legal.
CALIDAD DE SERVICIO:
•Menor presencia de personas en oficinas, permite atender mejor a los concurrentes.
•Fluidez en la atención.
•Más Orden y limpieza.
•Atención registral más rápida.
Gráfico 21: Resultados
Resultados en Cifras: Se han generado un portal web para el acceso de los
registradores civiles que trabajan en:
OFICINA
AUTORIZADA
PROVINCIA
AFILIADA10
76
OFICINA AUXILIAR
DISTRITO
INCORPORADA
REVOCADA
Total general
103
12
4
195
31
12
COMUNIDAD NATIVA
1,577
31
48
6
410
CENTRO POBLADO
Total general
AUTORIZADA
88
1,643
410
2,188
1
4309
61
2,189
10
4,468
10
OREC afiliada es aquella que mantiene las facultades delegadas, pero que las ejerce mediante su registrador civil a través del
sistema informático del RENIEC.
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Tabla 19: Oficinas Autorizadas.
Registros Civiles.
•1,139 OREC están utilizando el portal como parte de sus procesos registrales.
• 6872 registradores civles han recibido sus respectivas claves de acceso al Portal web
•1,139 registradores civiles han ingresado al Portal web del Registrador Civil.
•Correo: Han utilizado el correo para solicitar material registral 59 registradores civiles en el 2012 y
17 en el 2013 = 66.
•Han solicitado el Desbloqueo de su acceso: 173 (2012) 95 (2013) = 268 registradores civiles
Consultas realizadas
•522 registradores civiles han hecho 41,787 consultas al RUIPN desde el Portal web.
•1,127 registradores civiles han hecho 3,390 consultas sobre el sistema de registros civiles.
•Chat: han accedido 606 registradores civiles en el 2012) y 287 entre enero y febrero 2013= 893.
Ahorro financiero:
•893 registradores civiles no tuvieron que suspender el servicio en sus oficinas para trasladarse a la
Agencia RENIEC más cercana y presentar su consulta por escrito, ni tampoco para recoger la
respuesta, 1800 viajes a nivel nacional.
•RENIEC no financió el traslado de la s 1800 consultas (ida y vuelta), ahorrándose los recursos que
permitieron financiar otras obligaciones.
Gráfico 22: Resultados en cifras.
Análisis de las consultas realizadas al RUIPN:
522 de los 1,139 registradores civiles han accedido al módulo de consultas del RUIPN
desde el portal web, el volumen realizado ha sido clasificado con fines didácticos en 4
grupos, como sigue:
N°
1
2
3
4
Rango de consultas11
de
a
301
a más
100
300
11
100
1
Reg. Civil
10
Consultas al RUIPN desde el
Portal Web del4Registrador Civil
38
66
199
# Consultas
21,930
11,281
7,732
219
522
3 844
41,787
2%
19%
2
27%
Tabla 20: Consultas al RUIPN.
1
52%
Gráfico 23: Consultas al RUIPN desde el Portal Web.
38 registradores civiles han realizado el 52 % de las consultas al RUIPN en el período
reportado= 21,930 consultas, siendo las siguientes 16 Oficinas autorizadas las que
realizaron el mayor número de consultas al RUIPN, con 500 ó más consultas:
Departamento
AMAZONAS
HUÁNUCO
CAJAMARCA
PASCO
AMAZONAS
HUÁNUCO
LA LIBERTAD
CUSCO
ICA
ANCASH
PIURA
LA LIBERTAD
AMAZONAS
SAN MARTÍN
LIMA
PASCO
Fuente: SIO= SGIS/GI
Provincia
UTCUBAMBA
LEONCIO PRADO
SANTA CRUZ
PASCO
CHACHAPOYAS
HUAMALIES
TRUJILLO
QUISPICANCHI
ICA
HUARAZ
PAITA
TRUJILLO
CHACHAPOYAS
LAMAS
CAJATAMBO
PASCO
distrito
BAGUA GRANDE
YANACANCHA- ORA Hospital Daniel Carrión
CHACHAPOYAS
LLATA
SALAVERRY
OCONGATE
ICA- ORA Hospital Torrealva Gutierrez-EsSalud
HUARAZ
PAITA
EL PORVENIR
CHACHAPOYAS
ALONSO ALVARADO
CAJATAMBO
CHAUPIMARCA-ORA Hospital Pasco
# Consultas
1,534
1,274
1,136
1,086
1,034
1,014
702.
655
650
632
590
582
581
524
500
13,178
Tabla 21: OREC que destacan en el uso del portal.
11
01-03-2012 al 28-02-2013
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De las Consultas Registrales realizadas por medio de contacto personal:
Consultas registrales recibidas y atendidas
2012 (23abril-diciembre)
chat
606
2013 (enero-14 marzo)
correo
59
chay
287
correo
17
Tabla 22: Consultas registrales por portal.
Se ha beneficiado a 6,872 registradores civiles registrados al 31DIC2012, habiéndose
recibido consultas registrales, conforme a los cuadros siguientes:
Nota: Datos completos en todos los campos de la tabla Excel en que se registran todas las atenciones realizadas
Se han atendido solicitudes de desbloqueo de usuario por olvido de clave o similar, así
como consultas del uso del portal web de registradores civiles, como sigue:
Solicitudes recibidas y atendidas
2012 (23abril-diciembre)
Para desbloqueo de
acceso al Portal web
173
Consultas Técnicas de
uso del Portal Web
95
2013 (enero-14 marzo)
Para desbloqueo de
acceso al Portal web
95
Consultas Técnicas de
uso del Portal Web
5
Tabla 23 solicitudes recibidas y atendidas
12
Se han atendido aproximadamente 900 consultas vía chat que le han permitido al
registrador civil poder atender un registro de manera más rápida y cierta,
beneficiándose a un número similar de ciudadanos y ahorrándose a la institución la
emisión y remisión de 900 oficios, los mismos que hubieran implicado personal de
mensajería, contratar un Courier, asumir el costo de envío, sea donde quedara el
destinatario dentro del territorio nacional, y otros.
Factor importante a tener en cuenta es que existen localidades en donde el lugar de
destino está alejado de la ciudad, lo que incrementa notoriamente el costo de envío, ya
que se asume por una persona la distribución en caseríos, comunidades alejadas, o
similares, con la demora respectiva y sin considerar factores exógenos como la lluvia,
los medios de transporte, la geografía, etc.
7.2 Resultados Financieros
(1) ¿Qué beneficios económicos ha obtenido su organización como
consecuencia de la ejecución del proyecto de mejora? Se requiere
información e indicadores relevantes para aspectos como incrementos en los
ingresos, reducciones de costos, mejora del margen de beneficios y de otros
ratios financieros, etc., según corresponda.
El costo operativo actual del servicio es para el RENIEC S/. 0.00, ya que forma parte de
nuestra operatividad diaria, y además es prestado gratuitamente a las OREC, sin
embargo su empleo representa fuente de ahorro financiero para el RENIEC y para la
propia OREC.
El impacto se aprecia en la optimización del servicio, financieramente hay un ahorro
importante, ya que no se tiene que remitir ningún documento en soporte papel, por
haberse utilizado el chat o el correo electrónico.
Como se ha dicho previamente, 900 registradores civiles aproximadamente ya han
utilizado el chat/correo para formular sus consultas, y si éstas hubieran sido hechas
tradicionalmente, el oficio de consulta hubiera sido presentado en la agencia RENIEC
más cercana, quién lo remite a Lima, y luego de evaluarse, la respuesta es remitida
nuevamente a la agencia, solo por este concepto hay dos correspondencias, ida y
vuelta, es decir 900 x 2 = 1,800 envíos.
13
Si tomamos como referencia la tarifa mínima nacional vigente para el 2013 en
Serpost para una carta (de 1 a 20 grs.), es de S/. 3,00 (incluido IGV), y solo para
efectos del cálculo del costo aproximado que implicaría distribuir 1,800 documentos,
tendríamos: 1,800 x 3 = S/. 5,400.00, que implica un ahorro para la institución.
Pero además, debe considerarse la notificación a poblados alejados, ya que
dependiendo de la ubicación el medio de transporte, etc. el costo de una o más
12
13
Al 14-03-2013
Fuente: http://www.serpost.com.pe/calculaRC2/tarifaLocalNacional.jsp
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comunicaciones puede crecer significativamente, igualmente la época del año, y si el
documento es o no urgente.
Se muestra el costo aproximado de traslado al distrito de Lincha-Yauyos de la serranía
de Lima, a modo de graficar el costo de una notificación rural, el costo se incrementa
según se trate del lugar, siendo mayor en caso de la cordillera o de la selva.
Concepto
Tiempo
aproximado
Costo aproximado:
Transporte interprovincial Lima hasta CañeteColectivo Cañete-Nuevo Imperial-Colectivo Nuevo
Imperial Centro Poblado Tana.
5 horas
5 horas
S/. 60.00 ida
S/. 60.00 vuelta.
Transporte Acémila y servicios de guía, del Centro
Poblado Tana a distrito Lincha.
Comisión Dos días- una noche
3 horas ida
3 horas vuelta
Total promedio
16 horas
S/. 120.00
S/. 100.00
Viáticos S/. 80.00 día x 2,
hospedaje S/. 30.00
S/. 190.00
S/. 410.00
Tabla 24: Ejemplo de costo de mensajería.
Solo el traslado de una comunicación al distrito de Lincha, que se encuentra dentro del
departamento de Lima, tendría un costo aproximado de S/. 410.00, los costos serían
mayores si se trata de otras localidades, por ejemplo la entrega de comunicaciones en la
selva en donde debe trasladarse por vía fluvial y las distancias implican días entre un
pueblo y otro.
Debe tenerse presente que tenemos 4,468 OREC a nivel nacional, y que las distancias a
cubrirse son considerables, entre ellas tenemos 410 CCNN que, cubren grandes
distancias en nuestra Amazonía, y 2,188 CCPP, la mayoría ubicados en zonas rurales
de la sierra, en diferentes nichos de altitud.
Con el portal este costo resulta S/.0.00, aunado a la reducción de los tiempos de
atención y el mejoramiento del servicio.
7.3 Resultados de la eficiencia organizacional.
(1) ¿Cómo mejoró la eficiencia del proceso, actividad, área o productos mejorados,
como consecuencia de la ejecución del proyecto?
 Prestación del servicio:
 Financiero.
a) La función registral se ejerce con más certeza al a) Ahorro de recursos por la no utilización de
contar con asesoría especializada.
oficios, como son papel, tinta, personal,
b) Los tiempos de atención se reducen, al no tener
mensajería, entre otros.
que esperar por una respuesta en formato papel.
b) Ahorro de pago por concepto del personal
c) La necesidad del ciudadano es atendida en menor
RENIEC por la emisión, ensobrado y
tiempo, permitiéndole ahorro de tiempo y dinero.
distribución de documentos
d) Se reduce el consumo de papel y servicio de
 Operativo.
mensajería, con ahorro de dinero y tiempo.
a) Existe un mayor acercamiento entre el
e) Se contribuye a la imagen institucional del RENIEC
registrador civil y el RENIEC, actúa más seguro
y a su posicionamiento.
en sus actos registrales y cuenta con el soporte
 Ecoeficiencia:
institucional.
a) Menor uso de papel.
b) Mayor presencia del RENIEC a nivel nacional.
b) Menor consumo de combustible por el traslado de c) Se ha simplificado la atención a los
documentos.
registradores civiles.
d) Se ha ahorrado significativo tiempo y dinero,
 Función registral:
por cuanto la atención se realiza de inmediato y
a) Menor cantidad de errores y/u omisiones al asentar
ya no hay que mandar un oficio que implica
el acta registral.
demora y costos de traslado.
b) Remisión oportuna de las actas de reserva.
e) Se puede solicitar material registral sin tener
c) Aplicación de la norma correcta y vigente.
que trasladarse desde la oficina autorizada de
d) Redacción correcta del Cuadro Estadístico de
origen.
Hechos Vitales.
 Seguridad jurídica:
e) Se reduce y/o elimina la cantidad de actas
registrales que deberían ser rectificadas o a) Se puede validar la identidad de los
canceladas por error u omisión, contribuyendo a la
intervinientes en el acto registral (declarantes,
reducción de la carga procedimental.
testigos).
f) Se cuenta con formateria en línea para descargar a b) Se puede validar la identidad de los
voluntad.
profesionales que suscriben documentos
g) Se cuenta con una fuente de consulta actualizada
presentados como sustentos, como médicos,
de normatividad legal registral
obstetras, y notarios.
h) Se contribuye a la consolidación del sistema c) Se cuenta con acceso a la base de datos para
registral civil.
evitar suplantaciones de identidad.
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El registrador civil accede al portal de la siguiente forma:
MACROPROCESO:
RCE
REGISTRO CIVIL ELECTRÓNICO
PROCESO
PORTAL WEB PARA LOS REGISTRADORES
CIVILES
PRC
LOG
IN
MENÚ INICIO
BASE DE DATOS
RENIEC
PUNTOS DE
CONTACTO
DIRECTO
MÓDULOS
INFORMATIVOS
1
ADMINISTRACIÓN
DE
INFORMACIÓN
OREC
DESPACHO
MATERIAL
REGISTRAL
LINKS
TERCEROS
DESCARGAS
NO
ELIGE OPCIÓN
1
SÍ
1. CONSULTA SIO
2. CONSULTA RRCC
3. CONSULTA RURC
1.
2.
3.
4.
5.
6.
LEGISLACIÓN.
CRITERIOS LEGALES
NOTICIAS.
ESTADISTICA OREC.
LOCALES RENIEC
CURSOS CAER.
1. CHAT REGISTRAL.
2. CORREO RENIEC
1. ACTUALIZAR DATOS.
2. REMISIÓN CEHVAMEC
1. SOLICITAR LIBROS
2.
1. COLEGIO MÉDICO.
2. COLEGIO OBSTETRAS.
3. COLEGIO NOTARIOS.
1. FORMATOS.
2. MODELOS
Gráfico 24: proceso de acceso al portal
8. SOSTENIBILIDAD Y MEJORA.
8.1 Sostenibilidad y Mejora.
(1) ¿Qué análisis realizó el equipo para identificar peligros en el mantenimiento
de la mejora alcanzada?
a.
b.
c.
d.
Se realizaron Reportes del personal operativo con los incidentes que se producían
diariamente, los mismos que eran revisados por el Sub Gerente de SGGTNRC, y luego
sometidos al equipo de trabajo para el análisis correspondiente, como parte del seguimiento
respectivo.
Si los reportes contenían descripciones de hechos atípicos se procedía a su análisis
generando el diagnóstico de sus causas.
Si se considera un peligro se procede a aplicar la vacuna correctiva respectiva, si se trata de
un hecho inédito se procede a un estudio de gabinete o campo, según corresponda para
determinar los actos siguientes.
Si se considera el hecho como una oportunidad, se le cataloga y diagnóstica para determinar
su origen y cuáles serían los pasos siguientes por realizarse, con el fin de potenciarlo.
(2) ¿Qué actividades ha previsto el equipo para garantizar la sostenibilidad, la
estandarización y la mejora del proyecto implementado?
a. Reunión de trabajo en gabinete el equipo del proyecto para analizar los resultados obtenidos,
y aplicando las herramientas estratégicas introducir los cambios necesarios.
b. Reforzar la capacitación a los usuarios finales y capacitar a los nuevos usuarios del servicio,
en relación a la adecuada utilización del portal web del registrador civil
c. Aplicación de la mejora continúa para optimizar el portal, e introducirle nuevos servicios que
contribuyan a mejorar aún más el servicio.
d. Incluirse como parte de la supervisión a las OREC, la verificación in situ del uso del portal
web, así como de sus claves.
e. Elaborar un instructivo didáctico que contenga los parámetros de uso del servicio de
verificación biométrica, acciones a tomar frente a posibles incidencias en su uso en relación a
la casuística presentada, canales de comunicación y absolución de los mismos.
f. Encuesta de satisfacción de los usuarios del servicio.
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g. Proponer la actualización del Manual de usuario, considerando la segunda etapa del Portal
Web del Registrador Civil ya implementada.
(3) ¿Qué metas e indicadores han establecido para evaluar el desempeño futuro y
asegurar la continuidad de la mejora?
Las metas e indicadores del presente proyecto están dados en función a la demanda
del servicio por parte de los registradores civiles, por lo que se estableció como única
meta objetivo, que el servicio se mantenga operativo permanentemente, precisándose,
que desde su inicio a la fecha, el servicio se brinda ininterrumpidamente a nivel
nacional vía internet, disponible incluso desde cualquier lugar del mundo.
 Con el acceso al Portal web se busca reducir el margen de error en los asientos registrales a
menos del 2 %.
 Reducir el margen de consultas registrales no atendidas en 30 % por año, actualmente por
razones de cobertura administrativa la demora en tramitar una consulta formulada en soporte
papel es de 10 días hábiles, una vez el documento ingresa a la SGGTNRC, generándose un
acumulado.
 Incrementar el porcentaje de personas identificadas al 99.9%, para los casos de personas
mayores de edad, por poder contar con su acta de nacimiento, las que no se generaban por
desconfianza en los sustentos, los que ahora pueden ser verificados.
 Incrementar el porcentaje de requerimientos de material registral vía portal web al 20 % del
total durante el año 2013, incrementándose paulatinamente en 20 %, hasta conseguir el
100% al 5to año.
 Contar con la versión del Portal web para registradores civiles en castellano y en idiomas
originarios oficiales del Perú. Quechua (por variantes) aimara, awajún, etc.
 Uso del correo electrónico como medio de notificación efectiva, buscando la institucionalidad
de su uso dentro del tercer año de ejecución del portal, 2014, con un porcentaje del 10% en
el segundo año, y 20 % en el tercero, incrementándose progresivamente.
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ANEXO 01
PANTALLAS DEL PORTAL WEB:
Los registradores civiles ingresan a través de la siguiente página de inicio:
Figura 16: Pantalla de Inicio.
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Acceso a Consultas del RUIPN.
El registrador accede a consultas en la base de datos
de DNI de todos los peruanos.
Acceso a Legislación y Criterios vinculantes.
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Acceso a Consultas del Sistema de Registro Civil puede
acceder al Sistema Integrado de Registros Civiles y
formular consultas.
Detalle de una consulta en el módulo
Figura 17: Pantallas del Portal 1
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Ingreso al módulo de consulta de registro
de firmas de registradores civiles.
Figura el estado del registrador civil: Activo o
Inactivo, según corresponda.
Consulta a la ficha en donde está la firma y
sellos del registrador civil.
Consulta sobre capacitaciones programadas.
Ingreso al módulo de formatos para la
función registral
Detalle de los formatos para descargar.
Figura 18: Pantallas del Portal 2
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Preguntas frecuentes.
Solicitud de despacho registral.
Notificas informativas
Acceso a correo institucional RENIEC
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Figura 19: Pantallas del Portal 3
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Chat Registral- Pantalla acceso
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Chat registral
Figura 20: Pantallas del Portal 4
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ANEXO 02
¿POR QUÉ SE ELIGIÓ EL PORTAL WEB DEL REGISTRADOR CIVIL?
Porque se necesitaba una solución integral, conjugando los métodos y experiencias
registrales peruanas, que permita una mejor gestión, simplificando los trámites y otorgando
mayor seguridad jurídica al Registro.
Visualización de un mejor ejercicio registral:
Portal Web del
Registrador Civil
Consultas registros incorporados
Opción de realizar
Consultas
especializadas
Actualización Criterios
Institucionales
Acceso a medios de
Comunicación Efectiva
con ente rector
Consulta Base de Datos RENIEC - DNI
Correo Institucional
Consulta firmas y sellos autorizados de
Registradores Civiles
Chat registral
¿Cómo desempeñar mejor
la función registral?
Link con Portales de Colegios Profesionales
(Médicos-obstetras, Notarios)
Solicitud de despacho material registral
Acceso a Base Legal
actualizada
Consulta Habilitación de Registrador Civil
Acceso a Noticias especializadas
Facilidades para la
Gestión Registral
Cronograma de Capacitación RENIEC
Consulta Base de Datos RENIECRRCC
Preguntas Frecuentes
Consultas Técnicas
Consultas Legales
Zona de descargas
Legislación aplicable
Estadísticas
Figura 21: Elección portal web 01
Se tomaron las sugerencias de los registradores civiles y se amalgamaron en una propuesta
única, inédita, integral, que explota el uso del ciberespacio atendiendo a la necesidad de
comunicarse en tiempo real, a nivel nacional, para lo cual se aprovecharon fortalezas del
RENIEC en el desarrollo de sistemas informáticos y la experiencia en el diseño de procesos.
Se buscaron antecedentes o experiencias similares por internet, pero no se encontró
ninguna similar, ni ningún portal especializado en gestión registral dirigido específicamente
a los registradores civiles; existen páginas web institucionales en la que se pueden bajar
formatos, otros realizar consultas vía chat, u obtener información de capacitación, noticias,
etc.
No se han reportado casos en que se permite el acceso a la base de datos institucionales, o
que existen links con los portales de colegios profesionales.
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A continuación un cuadro comparativo entre los portales web de algunos países:
Registro
Civil
Chat
Correo
institucional
Zona de
descargas
Argentina
Chile
Colombia
Ecuador
España
México
Perú
Venezuela
NO
NO
SI
NO
NO
NO
SI
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Pedido
despacho
material
NO
NO
NO
NO
NO
NO
SI
NO
Acceso
Base de
Datos
NO
NO
NO
NO
NO
NO
SI
NO
Consulta
Legislación
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Tabla 25- Comparativo de facilidades web en registros civiles
Ejemplo Portal web: España, abierto no especializado al registrador civil:
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Figura 21-portal web España- http://oficinajudicial.justicia.es/portaloj/que_es_rcivil
Ecuador: más enfocado en la capacitación.
Figura 22- capacitación Ecuador- http://www.capacitacionrc.com/
Colombia: más informativo:
Figura 23- capacitación Colombia-http://www.registraduria.gov.co/-Registro-Civil-.html#&panel1-1
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