Travelplan - Presence Technology

presence technology
Travelplan, primer touroperador del mercado
español, apuesta por Presence Technology para
optimizar su Contact Center
“Desde la puesta en marcha del proyecto hemos logrado
mejorar la calidad de la atención a la vez que reducimos
el tiempo medio por interacción”.
Bernardo Botella, director Contact Center Grupo Globalia
presence technology
Perfil de la
empresa
Travelplan es la agencia mayorista de viajes del
Grupo Globalia. Desde su constitución en
1986, se ha configurado como el primer
touroperador del mercado español tanto en
número de destinos como de pasajeros.
jadores en la península, Baleares, Canarias y
Portugal, entre los que están incluidos personal
administrativo, guías turísticas, empleados de
ventas, técnicos y operaciones entre otros
repartidos en catorce delegaciones: once en
España, dos en Portugal y una en Miami.
Su plantilla la componen más de 500 traba-
El escenario antes
de la implantación
de Presence
El proyecto de modernización del centro de
atención al cliente de Travelplan surgió en el
marco de un proyecto global de reestructuración de la infraestructura de comunicaciones
del Grupo Globalia. El objetivo principal era
centralizar la información y modernizar las
plataformas de atención telefónica de las
empresas del grupo, a raíz de un cambio en la
estructura organizacional.
al cliente en Madrid y Palma de Mallorca con
más de 130 posiciones de agente, desde donde
se gestionan reservas de viajes a agencias
minoristas y agentes de viaje, lo que representa
un volumen de aproximadamente 8.000
contactos diarios. Dispone de correo
electrónico para dar soporte a sus clientes,
además de un teléfono de atención a los
usuarios del "B2B Travelplan", el servicio de
venta en Internet para minoristas.
Travelplan cuenta con plataformas de atención
La solución de
Presence
Según Bernardo Botella, Director del Call
Center de Grupo Globalia, “el factor determinante para apostar por Presence fue su capacidad de integración con los sistemas corporativos, su facilidad y sencillez de cara al usuario
final y la posibilidad de incorporar las tareas de
back office al sistema, condición muy importante para nuestro tipo de negocio”.
Las soluciones de Presence Technology se
instalaron sobre servidores Windows 2003
Server y con una Avaya IP Agent, además de un
CRM diseñado a medida de Travelplan. El
Contact Center cuenta con un sistema redundante que garantiza el mejor servicio a sus
clientes.
Las soluciones
siguientes:
implantadas
fueron
las
• Presence Voice Inbound para la gestión de
llamadas entrantes.
• Presence Scripting para el desarrollo de
argumentarios de recogida de datos.
• Presence Messaging para la gestión de los
canales de correo electrónico, fax y sms,
que permite que los propios agentes de
viaje gestionen sus peticiones y reservas.
• Presence Recording para la gestión de
controles de calidad en el servicio y mejora
de la atención al cliente.
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Logros alcanzados
“Desde la puesta en marcha del proyecto
hemos logrado mejorar la calidad de la
atención reduciendo el tiempo por interacción.
Ahora podemos obtener información estadística sobre el éxito de campañas concretas y los
objetivos que hemos conseguido”, destacada
Bernardo Botella”. “Además, con las soluciones
de Presence tenemos acceso a análisis detallados de la productividad de los agentes, lo que
nos permite comprobar la eficiencia en la
gestión de cada uno de ellos. Esto nos ha
permitido incorporar al Contact Center la
gestión de tareas administrativas, y todo ello
redunda en una mejor atención a nuestros
clientes”.
i
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