los derechos de los consumidores ante una práctica invasiva

GOBIERNO
DE ESPAÑA
MINISTERIO
MINISTERIO
DESANIDAD,
SANIDAD, SERVICIOS
SERVICIOS SOCIALES
DE
SOCIALES
IGUALDAD
EEIGUALDAD
El presente folleto ha sido subvencionado por el Ministerio de
Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Agencia Española de Consumo,
Seguridad Alimentaria y Nutrición. Su contenido es de responsabilidad
exclusiva de la Asociación de Usuarios de la Comunicación.
La Asociación de Usuarios de la Comunicación
La ASOCIACION DE USUARIOS DE LA COMUNICACIÓN (AUC) es una organización independiente, sin ánimo de lucro,
constituida al amparo de lo previsto en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Se encuentra inscrita en el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Pertenece al Consejo de
Consumidores y Usuarios (CCU).
La AUC cuenta con más de 11.000 asociados, un gran número de simpatizantes y una amplia presencia social. Ello es
indicativo del progresivo peso que los medios de comunicación están adquiriendo en nuestra vida cotidiana como el
incremento de la oferta telefónica y audiovisual, el uso de Internet, el comercio electrónico, la digitalización y la convergencia
tecnológica. Tanto por las oportunidades positivas que conlleva su desarrollo como por los riesgos de su utilización abusiva
por parte de empresas, gobierno y grupos de presión.
En los últimos años, la actividad de la AUC se ha centrado en los siguientes objetivos:
Vigilar el respeto a los derechos fundamentales y derivados reconocidos por la Constitución Española, entre ellos:
• Derecho a recibir información veraz.
• Derecho al honor y a la intimidad.
• Derecho a la no discriminación por razones de sexo, edad o creencia.
• Protección de la infancia y a la juventud.
• Derecho de participación en la toma de decisiones públicas por parte de los consumidores organizados.
Denunciar, consecuentemente, los posibles incumplimientos de las leyes que desarrollan estos derechos: Ley General
de Publicidad,
• Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios,
• Ley que incorpora la Directiva sobre la Televisión sin Fronteras,
• Ley Orgánica de Protección de Datos Personales, etc.
La regulación del telemarketing:
los derechos de los consumidores
ante una práctica invasiva
Desarrollar acciones en el campo de la educación, de la concienciación social, y de la creación de opinión: formación
del profesorado de la ESO y de posgraduados en comunicación, publicidad y nuevas tecnologías; participación en foros,
jornadas y debates; campañas de prensa, etc.
Participar en organismos nacionales e internacionales de carácter consultivo en representación de los consumidores:
Comité Económico y Social de la UE, Consejo Consultivo de la Agencia de protección de Datos, Consejo de Consumidores
y Usuarios, Observatorio de la Publicidad, Grup d’Usuaris del Consell Audiovisual de Catalunya, Grupo Español de
Comunicación de la UNESCO, etc.
En al ámbito de la publicidad, la AUC realiza anualmente el seguimiento y control de miles de anuncios, en todo tipo de
medios y soportes. Como resultado de esta actividad se han modificado o cesado un gran número de campañas ilícitas.
También hemos conseguido diferentes sentencias judiciales, que pueden calificarse de “históricas” en relación a temas como
la publicidad indirecta de alcohol y tabaco o las cláusulas abusivas en los folletos promocionales.
Cavanilles, 29 - 2º D • 28007 MADRID
Tel.: 915 016 773 • Fax: 915 018 766
www.auc.es • E-mail: auc@auc.es
La regulación del telemarketing:
los derechos de los consumidores
ante una práctica invasiva
La regulación del telemarketing: los derechos de los consumidores ante una
práctica invasiva
El desarrollo de las comunicaciones comerciales en
los últimos años se caracteriza no sólo por innovaciones asociadas al “relato publicitario” y a los nuevos formatos promocionales, sino también por un
desarrollo del denominado marketing directo, que
permite contactar de modo personal con los potenciales receptores del mensaje.
Este marketing directo, especialmente cuando se
realiza por vía telefónica, viene generando un elevado volumen de quejas por parte de los consumidores, que lo consideran una práctica publicitaria
enormemente invasiva y molesta.
Recientemente, en 2014, con motivo de la aprobación de la Ley General de Telecomunicaciones, se ha
llevado a cabo una modificación o actualización de
la normativa de defensa de los consumidores, con el
fin de introducir nuevas restricciones a la práctica de
telemarketing.
El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido
de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
señala en su artículo 96, en relación a las comunicaciones comerciales a distancia:
1. En todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar inequívocamente su carácter
comercial.
2. En el caso de comunicaciones telefónicas, deberá
precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la
identidad del empresario, o si procede, la identidad
de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la
misma. En ningún caso, las llamadas telefónicas se
efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las
21 horas ni festivos o fines de semana.
3. La utilización por parte del empresario de técnicas de comunicación que consistan en un sistema
automatizado de llamadas sin intervención humana
o el telefax necesitará el consentimiento expreso
previo del consumidor y usuario.
El consumidor y usuario tendrá derecho a no recibir,
sin su consentimiento, llamadas con fines de comunicación comercial que se efectúen mediante sistemas
distintos de los referidos en el apartado anterior,
cuando hubiera decidido no figurar en las guías de
comunicaciones electrónicas disponibles al público,
ejercido el derecho a que los datos que aparecen
en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o
prospección comercial, o solicitado la incorporación
a los ficheros comunes de exclusión de envío de comunicaciones comerciales regulados en la normativa
de protección de datos personales.
4. El consumidor y usuario tendrá derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas,
por teléfono, fax u otros medios de comunicación
equivalente.
En el marco de una relación preexistente, el consumidor y usuario tendrá asimismo derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales por correo
electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente. Debe ser informado en cada una
de las comunicaciones comerciales de los medios
sencillos y gratuitos para oponerse a recibirlas.
5. En aquellos casos en que una oferta comercial no
deseada se realice por teléfono, las llamadas debe-
rán llevarse a cabo desde un número de teléfono
identificable. Cuando el usuario reciba la primera
oferta comercial del emisor, deberá ser informado
tanto de su derecho a manifestar su oposición a
recibir nuevas ofertas como a obtener el número
de referencia de dicha oposición. A solicitud del
consumidor y usuario, el empresario estará obligado a facilitarle un justificante de haber manifestado
su oposición que deberá remitirle en el plazo más
breve posible y en todo caso en el plazo máximo
de un mes.
El emisor estará obligado a conservar durante al
menos un año los datos relativos a los usuarios
que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales, junto con el número
de referencia otorgado a cada uno de ellos, y
deberá ponerlos a disposición de las autoridades competentes.
6. En todo caso, deberán cumplirse las disposiciones vigentes sobre protección de los menores y
respeto a la intimidad. Cuando para la realización
de comunicaciones comerciales se utilicen datos
personales sin contar con el consentimiento del
interesado, se proporcionará al destinatario la información que señala el artículo 30.2 de la Ley
Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y se ofrecerá
al destinatario la oportunidad de oponerse a la
recepción de las mismas.
Vías de actuación contra las prácticas ilícitas en telemarketing:
Cualquier persona que considere que una publicidad conculca los anteriores principios puede
dirigirse a la Asociación de Usuarios de la Comunicación (www.auc.es) y presentar una queja. Desde AUC, en función de la naturaleza de la misma
podremos actuar:
Ante la autoridad administrativa competente, si
cabe presentar denuncia a la luz de la normativa
general de consumidores y usuarios.
Ante La Asociación para la Autorregulación de la
Comunicación Comercial (Autocontrol), si cabe
presentar reclamación por incumplimiento del
Código de esta entidad.
Ante los tribunales, ejerciendo la acción de cesación para la que AUC cuenta con legitimación activa, de acuerdo con la Ley General de Publicidad.
¿Qué hacer?
Ante la variedad de normas aplicables y de vías de actuación, puede presentar sus quejas ante la
ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE LA COMUNICACIÓN (reclamaciones@auc.es) y nosotros analizaremos cuál es la actuación más adecuada en cada caso, manteniéndole informado del resultado
de la misma.