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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA
INTRODUCCIÓN
En la prestación del servicio de guianza turística, el guía de turismo está
en capacidad de realizar recorridos en contextos naturales y culturales,
ejecutando el plan de acción de acuerdo a las rutas establecidas y
programadas.
Es de suma importancia en la actividad de guianza turística el análisis de
instrucción de actividades previas, la calidad turística, los deberes, las
cualidades y los principios de la ética profesional del guía de turismo. El guía
al ser el profesional, que brinda el servicio más directo y personal al turista,
desempeña un papel fundamental en la gestión turística, combinando el
calor humano con la transmisión de información clara, con explicaciones de
interés y motivación, sin intención política ni discriminatoria y respetuosa
con los turistas y permitiendo la comunicación con los visitantes en su
idioma durante su estadía en un país nuevo y desconocido.
Este intercambio permite el buen entendimiento y valorización de la cultura
o recurso turístico del lugar visitado, de forma tal, que el visitante puede
convertirse en un entusiasta difusor, que causará un efecto multiplicador
de posibles nuevos visitantes.
Instrucción de
Actividades Previas
Ética Profesional
del Guía de Turísmo
Cualidades
del Guía de Turísmo
La Calidad
del Turísmo
Deberes del Guía de Turísmo
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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA
ESTRUCTURA DE CONTENIDO
Introducción..............................................................................2
Mapa conceptual............................................................................5
1. INSTRUCCIÓN DE ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE
GUIANZA TURÍSTICA...................................................................6
1.1 Planta Turística.........................................................................6
1.2 El Servicio Turístico....................................................................6
2. LA CALIDAD TURÍSTICA...........................................................7
2.1. Gestión de la Calidad.................................................................8
2.2 Modelo SERVQUAL.....................................................................8
3. DEBERES, OBLIGACIONES Y APTITUDES DEL GUÍA DE
TURISMO..................................................................................9
3.1. Deberes del Guía de Turismo.....................................................10
3.2. Obligaciones del Guía de Turismo...............................................10
3.3. Aptitudes del Guía de Turismo..................................................11
4. CUALIDADES DEL GUÍA DE TURISMO.......................................11
4.1. Autoridad..............................................................................12
4.2 Capacidad de Decisión.............................................................12
4.3 Tacto.....................................................................................12
4.4. Salud....................................................................................12
4.5. Cuidar la alimentación.............................................................12
4.6. Imagen.................................................................................13
4.7 Aspectos negativos en los guías de turismo.................................13
5. ÉTICA PROFESIONAL DEL GUÍA DE TURISMO.........................14
5.1 Principios Básicos....................................................................14
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5.2 Aspectos importantes de la labor del guía de turismo.............16
Glosario..................................................................................17
Bibliografía............................................................................18
Control del documento...................................................................19
Creative commons........................................................................19
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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA
MAPA CONCEPTUAL
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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA
1. INSTRUCCIÓN DE ACTIVIDADES PREVIAS EN EL
SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA.
Una instrucción hace referencia a la acción de instruir, enseñar y
comunicar conocimientos. Entonces, las instrucciones son el conjunto de
conocimientos adquiridos por una persona para un fin específico.
El guía de turismo, tiene como misión hilar los servicios que recibirá el
turista nacional o internacional, como un verdadero tejido, sin temores y
con credibilidad; por medio del cual, el visitante disfrutará las experiencias
que se han programado en el recorrido turístico a realizar.
1.1 Planta Turística
(Boletin-turístico.com, 2003) Se define como planta turística al conjunto
de empresas naturales o jurídicas prestadoras de servicios turísticos. Y
que están integradas por dos elementos:
1.1.1 Equipamiento
El equipamiento incluye todos los
establecimientos que se dedican, a
prestar los servicios básicos para el
turismo, alojamiento, alimentación,
esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información,
guías de turismo, transporte turístico,
comercio, cambio de monedas).
1.1.2 Instalaciones
Las instalaciones son todas aquellas
construcciones especiales, cuya
función es facilitar la práctica de las
actividades netamente turísticas.
Estas son: de agua y de playa, de
montañas (miradores, circuitos de
senderos, refugios, teleféricos) y
generales.
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1.2 El Servicio Turístico
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de
turistas o visitante; los servicios incluyen una diversidad de acciones que
deben realizar los guías de turismo, antes de iniciar cualquier recorrido,
teniendo en cuenta lo siguiente:
•
El guía de turismo planifica con antelación y establece la visita
guiada, con sus paradas explicativas.
•
El guía selecciona de forma previa, la información
de mayor interés para el recorrido en general.
•
Con carácter previo al inicio del recorrido, el
guía explica el contenido de la ruta, especificando
el recorrido, lugares a visitar, paradas y
descansos, tiempo aproximado en cada lugar
y punto final del recorrido.
•
Antes de empezar, el guía de turismo
indaga con el responsable del grupo y
preguntará directamente al público para
conocer posibles características de los
turistas que pudiera afectar a la correcta
realización de la visita.
•
Se tendrán establecidos los tiempos
de visita en función de las características
del grupo (edad, tamaño, motivaciones).
•
Se intentará cumplir los tiempos estimados de visita, controlando
los tiempos de explicaciones, descanso, pero mostrándose flexible
a sugerencias del grupo (visitar un lugar fuera de ruta, cambiar
una actividad por otra) si el grupo así lo requiere.
2. LA CALIDAD TURÍSTICA
La Calidad Turística se refiere a “El resultado de un proceso que implica la
satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas
de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio
aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente
aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad,
tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la
autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su
entorno humano y natural”. Definición preparada y modificada por el
Comité de Apoyo a la Calidad, Organización Mundial de Turismo en su
sexta reunión (Varadero, Cuba, 9 y 10 de mayo de 2003).
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La preocupación por la calidad se debe, a que no sólo se convirtió en uno de
los requisitos primordiales de los productos o servicios turísticos, sino que
pasó a ser un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan
su posición en el mercado así como coadyuvar a su supervivencia.
2.1. Gestión de la Calidad
El éxito de un Guía de turismo, está
representado por la satisfacción de
las expectativas del cliente y, como
consecuencia, de la recomendación
que éste pueda hacer ya sea positiva
o negativamente, afectando no sólo
a la imagen del guía sino también a la
imagen que podamos dar a determinada
región como destino turístico, dando, a su
vez, lugar a una menor o mayor afluencia
del turismo.
Los programas de calidad, se planifican
con el objetivo de orientar la estrategia
de calidad del guía de turismo, y asegurar
que los esfuerzos en todas las áreas de su
actividad, estén coordinados para dar un buen
servicio.
2.2 Modelo SERVQUAL
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera cinco dimensiones en la percepción
de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de
respuesta, Seguridad y Empatía, cuando cada una de estas dimensiones
son satisfechas, es posible saber que se brinda un servicio de calidad.
(Gutierrez Ccoscco & De Olave, 2009)
2.2.1 Elementos Tangibles
Dirigido a la presentación y apariencia del guía, conocimiento y dominio
de idiomas.
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2.2.2 Fiabilidad
Dirigido por la habilidad del guía de turismo para prestar el servicio de
manera confiable y precisa inspirando confianza, cumplimiento de la
promesa de servicio y veracidad de la información.
2.2.3 Capacidad de respuesta
Predisposición del guía de turismo para ayudar al cliente y proveer el
servicio a tiempo, cumpliendo con los servicios en el tiempo indicado y
solución de problemas con rapidez.
2.2.4 Seguridad
Conocimiento del guía y habilidad para inspirar confianza, capacitado y
con experiencia, seguridad que brinda en los recorridos turísticos.
2.2.5 Empatía
Predisposición del guía de turismo para una atención y ayuda en todo
momento, atención permanente con un trato amable y cordial.
3.
DEBERES,
OBLIGACIONES
ACTITUDES DEL GUÍA DE TURISMO
Y
El guía de turismo cumple una misión importante
que es la de informar, dirigir y orientar al turista en
determinada actividad, con el objetivo de satisfacer
a plenitud las exigencias que se presenten durante
la prestación del servicio de guianza. El guía de
turismo, debe tener en cuenta todos los deberes que
le competen al momento de prestar sus servicios
porque de esto dependerá el éxito de su labor.
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3.1. Deberes del Guía de Turismo
Son deberes del guía turístico:
•
Respetar la normatividad vigente, respecto a la labor que él realiza.
•
Respetar y proteger el patrimonio de la nación.
•
Respetar y proteger el medio ambiente, las áreas protegidas y
promover un uso sostenible de los recursos y atractivos turísticos.
•
Mantener un trato cordial y respetuoso con sus colegas.
•
Respetar el código de ética profesional.
•
Demostrar profesionalismo en todo momento.
•
Demostrar identificación con su profesión.
•
Normalizar y actualizar permanentemente sus conocimientos.
•
Recoger y tramitar comentarios, sugerencias y quejas de los
turistas.
•
Brindar asistencia al turista en lo que requiera, siempre que sus
solicitudes no vayan en contra de la ley y las buenas costumbres.
3.2. Obligaciones del Guía de Turismo
Son obligaciones del guía de turismo:
•
Desempeñar sus funciones de acuerdo a los más altos estándares
de calidad.
•
Cumplir con el itinerario programado (salvo por motivos de fuerza
mayor).
•
Brindar en lo posible, atención personalizada al turista.
•
Brindar asistencia de primeros auxilios, en caso de accidente, o
enfermedad, de ser el caso, llamar a un médico, priorizando la
seguridad del turista y si se requiere, coordinar con las instancias
respectivas la evacuación.
•
Asistir al turista en caso de pérdida o robo de documentos u objetos
de valor.
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3.3. Actitudes del Guía de Turismo
Entendiéndose como la capacidad y buena disposición para ejercer o
desempeñar las diversas funciones esenciales del guía de turismo.
•
Puntualidad
•
Vocabulario adecuado
•
Sencillez
•
Buenos modales
•
Buena expresión y gesticulación adecuada
•
Paciencia y mucha tolerancia
•
Sonrisa y actitud agradable
•
Dinamismo
•
Responsabilidad
•
Manejo adecuado del idioma.
4. CUALIDADES DEL GUÍA DE TURISMO
La profesión del guía de turismo exige la aplicación
de ciertas cualidades naturales o adquiridas
que caracterizan su labor, estos atributos de
personalidad como son la autoridad, la capacidad
de decisión, el tacto, su salud y alimentación, así
como su imagen y presentación personal, son
fundamentales en la prestación de un servicio de
guianza con calidad.
Así mismo, es importante que el guía de turismo
evite comportamientos que demuestren
inseguridad, falta de respeto, poca flexibilidad
y timidez, aspectos que pueden generar en los
turistas, una percepción negativa respecto de
la labor y desempeño del guía.
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4.1. Autoridad
Capacidad para dirigir a las personas de forma imperceptible y suave.
Implica cierto liderazgo o carisma basado en su credibilidad profesional.
El guía de turismo, es responsable del grupo y sin posturas de fuerza debe
de saber imponerse.
4.2 Capacidad de Decisión
A lo largo de un recorrido puede presentarse situaciones imprevistas que
hay que resolver, incluso sin consultar a la agencia de viajes organizadora.
Un guía de turismo no se debe atemorizar y debe tener recursos y decisión
para actuar eficazmente.
4.3 Tacto
El grupo acoge a personas con caracteres diversos y es necesario integrarlos
como grupo haciendo que convivan a gusto durante el viaje. El tacto
también hay que demostrarlo con los prestatarios de servicios (hoteleros,
restaurantes, etc.), tratando de que el grupo reciba los mejores servicios
posibles, para ello se necesita paciencia, habilidad y un cierto espíritu
cordial y amable imprescindible en cualquier profesión de servicio.
4.4. Salud
El guía de turismo es responsable de un grupo durante las 24 horas de
cada día del recorrido. Es necesario, que esté en buena forma física, para
llevar a buen término no sólo las largas jornadas de trabajo, sino también
los inconvenientes normales de un viaje, como cambios de horarios,
diferentes comidas, distintos climas, entre otros.
4.5. Cuidar la alimentación
Prevenir las enfermedades y descansar cuando el horario lo permita, para
reponer fuerzas y resistir bien todo el recorrido. Así mismo, los amplios
conocimientos culturales que exige esta profesión requieren del guía
de turismo, una gran capacidad intelectual y buena memoria, así como
facilidad de expresión y comunicación.
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4.6 Imagen
La imagen es la visión que el público adquiere de algo o de alguien y
puede ser buena o mala. La imagen es la apariencia, y por lo tanto está
basada en rasgos físicos externos que aparentemente son el reflejo de los
internos.
La buena imagen de un Guía comienza con su presencia física, debe tener
un aspecto agradable, limpio y cuidado. El vestuario puede ser cómodo y
adaptado al tipo de recorrido, viaje o clima; debe ser un vestuario formal,
pues el guía de turismo no va de vacaciones, sino que está trabajando.
4.7 Actitudes inadecuadas en los guías de turismo
Timidez.- La timidez puede pasar inadvertida en otras profesiones, no así
en esta en la que puede llegar a ser un gran impedimento. En general
todas las personas sienten cierta inquietud cuando hablan en público pero
la profesión de Guía de Turistas no implica sólo hablar si no también
dirigir un grupo e imponerse en determinadas circunstancias. En esos
momentos la timidez impide tomar la decisión correcta o llevarla a cabo
convenientemente.
Inseguridad.
El Guía de turistas al ser un conductor de personas debe tener y proyectar
seguridad en lo que dice, en lo que planea y en lo que hace La inseguridad
debido a la falta de conocimientos, dominio de área, de grupo o del idioma
en el que se guía, debe subsanarse con una mejor preparación personal.
Falta de Flexibilidad.
La autoridad no está reñida con la ductibilidad cuando las circunstancias
lo aconsejan. En un viaje pueden presentarse situaciones imprevistas que
ocasionarán la necesidad de hacer cambios, el profesional Guía debe tener
la capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas. Esta capacidad de
adaptación debe comenzar por el Guía para que puede transmitirla al
grupo con aire deportivo y práctico.
Parcialidad.
Todos los pasajeros turistas deben ser tratados por igual sin discriminación,
evitando favoritismos y preferencias. La tolerancia, comprensión y
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amplitud de criterio hacia las diferentes formas de ser de los viajeros es
también una exigencia profesional.
Falta de Respeto.
El profesional Guía de Turistas debe ser respetuoso y mantener una
cierta distancia con los turistas. Determinados temas como la religión, la
política y el sexo deben ser evitados ya que pueden herir la sensibilidad
de las personas. En todo caso debe adoptar una actitud moderadora y
neutralizadora en situaciones conflictivas. Es conveniente también recordar
que algunos comentarios o chistes pueden incomodar a los componentes
del grupo.
El guía debe conducirse en cada momento con el debido profesionalismo
y hacer uso correcto de las facilidades y obligaciones con las que cuenta.
5. ÉTICA
PROFESIONAL DEL
GUÍA DE TURISMO
Es
importante
el
comportamiento ético de
todos los profesionales
prestadores del servicio
de guianza turística, sus
valores y principios le
permitirán ser competentes
y ejercer con dignidad su
profesión, la cual se reflejara en el
servicio, de tal manera que el turista
reciba un servicio con calidad humana.
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5.1 Principios Básicos
La ética profesional es una obligación para todos los profesionales que se
desempeñan en las funciones de Guías de Turismo, es indispensable que
siempre se tengan en cuenta los siguientes principios básicos:
•
Ser honesto, honrado y veraz en la información que brinda.
•
Tener presente en todo momento la presentación y comportamiento
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personal así como las normas de etiqueta ante los turistas, en los
lugares públicos y en los establecimientos de los proveedores de
cada uno de los servicios turísticos.
•
Proporcionar información que beneficie la imagen del país y de la
ciudad donde se realiza la actividad de la guianza turística.
•
Dar información normalizada, confirmada y actualizada de los datos
geográficos, históricos, arqueológicos, antropológicos, sociológicos,
económicos y políticos.
•
Promover la conservación y cuidado del patrimonio natural y
monumental.
•
Cumplir con las normas de seguridad establecidas en los lugares
de visitas.
•
Abstenerse de entregar información de los turistas a personas
extrañas que no pertenezcan a la agencia de viajes, salvo que
existan instrucciones específicas, que obligue a proporcionar alguna
de esta información.
•
Evitar posición y comentarios ante los turistas sobre determinada
ideología política, creencia religiosa o conflicto racial existente.
•
Cumplir las normas y políticas de la agencia de viajes en la
preparación,
•
programación y realización de la guianza turística.
•
Utilizar el uniforme, credenciales o identificaciones que el reglamento
lo designa para la atención de los turistas.
•
Tener presente que la relación con sus turistas es meramente
profesional, y en lo posible debe mantenerse bajo dichas condiciones.
•
Entregar las propinas asignadas a los prestadores de servicios
(choferes, maleteros).
•
Evitar el consumo de bebidas alcohólicas y/o drogas que afecten el
normal desempeño ante los turistas.
•
Evitar fumar en presencia de los turistas.
•
No sugerir ni propiciar la visita opcional a un sitio con el fin de
ganar comisiones. (Gutierrez Ccoscco & De Olave, 2009)
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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA
5.2
Aspectos importantes de la labor del guía de turismo
Es fundamental en la consecución de la satisfacción de las necesidades,
deseos y expectativas de los turistas que visitan un destino turístico.
•
Es promotor de la creación de conciencia turística tanto entre la
población receptora, así como en los visitantes.
•
Es embajador cultural del país en el que se realiza la visita turística,
pues del resultado de su desempeño profesional dependen en gran
medida la imagen que el turista se forma del país que ha visitado.
•
Es el principal apoyo para el turista así como su nexo con un país
del que poco conoce.
•
Es defensor y protector del patrimonio turístico nacional (social,
natural y cultural).
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GLOSARIO
Autoridad: Capacidad para dirigir a las personas de forma imperceptible
y suave.
Aptitud: Carácter o conjunto de condiciones que hacen a una persona
idónea para una función determinada.
Calidad: (Jorge valencia) grado en que un producto o servicio satisface la
necesidad de un consumidor. “Conjunto de propiedades y características
de un producto, proceso, ´persona o servicio que cuentan con capacidad y
aptitud parar satisfacer una necesidad o expectativa implícita o explicita”
(ISO.2001)
Empatía: Es un sentimiento de participación afectiva de una persona en
la realidad que afecta a otra.
Ética: (Wikipedia.org)”Según una corriente “clásica”, la ética tiene como
objeto los actos que el ser humano realiza de modo consciente y libre
(es decir, aquellos actos sobre los que ejerce de algún modo un control
racional). No se limita sólo a ver cómo se realizan esos actos, sino que
busca emitir un juicio sobre estos, que permite determinar si un acto ha
sido éticamente bueno o éticamente malo.”
Fiabilidad: Probabilidad de que un bien funcione adecuadamente durante
un periodo determinado.
Guía de turismo: Persona facultada legalmente para acompañar, dirigir,
orientar e informar al turista a lo largo de los itinerarios.
Imagen: La imagen es la visión que el público adquiere de algo o de
alguien y puede ser buena o mala.
Prestadores de servicios turísticos: Son aquellas personas naturales
o jurídicas cuyo objeto es brindar algún servicio turístico.
Planta turística: Conjunto de empresas naturales o jurídicas prestadoras
de servicios turísticos.
Servicio: Entrega resuelta de una necesidad o producto.
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BIBLIOGRAFÍA
Boletin-turístico.com. (2003). boletin-turistico.com. (j. valencia,
Productor) Recuperado el 30 de 03 de 2013, de http://www.boletinturistico.com: http://www.boletin-turistico.com
Gutierrez Ccoscco, L. L., & De Olave, A. (5 de 07 de 2009). Manual de
Calidad para Guías de Turistas. Recuperado el 1 de 04 de 2013, de
biblioteca.uglobalcusco.edu.pe: http://biblioteca.uglobalcusco.edu.
pe/material-digital/tur-044.pdf
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Desarrollador de contenido
Experto temático
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Asesor pedagógico
Rosa Elvia Quintero Guasca
Producción Multimedia
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