Descargar Dosier - Escuela de Empresa

ESCUELA DE EMPRESA
C/ Corazón de María 43, Escalera Dcha, Bajo 3 - 28002 Madrid - España
Tel: 91 547 46 91 / 91 415 02 25
Curso de Estrategias de Atención Al Cliente y Comunicación
Modalidad
On line: 150 €
Distancia: 180 €
En las dos modalidades, el alumno recibe las claves del Campus virtual de la Escuela. La
única diferencia es que, en la modalidad a distancia, además de estas claves, el alumno
recibe en su domicilio el temario del Curso o Master en el que se ha matriculado ya impreso y
encuadernado.
Duración
180 horas
Tutorías
Desde el primer momento, tendrá asignado un equipo de tutores que serán los encargados
de resolver cualquier duda que le pueda surgir durante la realización del Curso. Además,
serán los responsables de la corrección de los ejercicios de evaluación.
Las tutorías se realizan mediante correo electrónico o vía "buzón" del Campus on line. El
"buzón", conecta directamente al alumno con sus tutores.
Material de Estudio
El Curso de Estrategias de Atención Al Cliente y Comunicación, consta de 8 módulos.
En la modalidad "a distancia" se envían al domicilio del alumno las carpetas que recogen todo
el contenido del Curso.
Temario
TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU TERMINOLOGÍA
1.1. Concepto de Atención al Cliente. Evolución del concepto.
1.2. Elementos que componen la atención al cliente:
1.2.1 Concepto de cliente
1.2.2 Concepto de vendedor
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1.2.3 Concepto de producto
1.2.4 Concepto de servicio
Ejercicios
TEMA 2: LA COMUNICACIÓN COMO FACILITADOR DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1 ¿Por qué es importante la comunicación en la atención al cliente?
2.1.1 Elementos de la comunicación y su interacción.
2.1.2 Los tipos de lenguaje en comunicación: verbal y no verbal.
2.1.3 Las emociones y su influencia en la comunicación
2.1.4 ¿Por qué a veces es tan difícil comunicarse? Barreras en la comunicación.
2.1.5 Cómo facilitar el proceso: los facilitadores en la comunicación
2.2 Los estilos de comunicación en la atención al cliente
2.3 La actitud empática
Ejercicios
TEMA 3: EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
3.1 La calidad en la atención al cliente
3.1.1 Importancia del/de la cliente/a
3.1.2 Preparación para atender al cliente
3.1.3 El punto de vista del cliente
3.2 Los tipos de cliente: cómo tratar con cada uno.
3.3 Los costes de la mala atención a los clientes: costes directos e indirectos
Ejercicios
TEMA 4: LA PERSONA VENDEDORA
4.1 Aptitudes y actitudes del vendedor
4.2 Técnicas de comunicación desde el rol de vendedor:
4.2.1 Las técnicas de expresión verbal y no verbal
4.2.2 La comunicación verbal (escrita y no oral)
4.2.3 La comunicación no verbal (expresiones corporales y faciales)
4.3 El tratamiento de las objeciones y las críticas
4.4 La satisfacción del cliente
4.5 La fidelidad del cliente
Ejercicios
TEMA 5: EL MOMENTO DE LA VERDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
5.1 Actitudes positivas en la relación con el cliente
5.1.1 Escucha activa
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5.1.2 Diálogo
5.1.3 Confianza
5.1.4 Empatía
5.1.5 Manejo del lenguaje
5.1.6 Recursos lingüísticos
5.2 Como informar al cliente
5.2.1 Conocer al cliente
5.2.2 Técnicas más adecuadas
5.2.3 La atención de las reclamaciones
5.2.4 Importancia de las reclamaciones
5.2.5 Proceso de atención de las reclamaciones
Ejercicios
TEMA 6: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
6.1 La atención al cliente por teléfono
6.1.1 Características de la atención telefónica: lenguaje, saludo y despedida
6.1.2 Componentes de la atención telefónica
6.1.3 La comunicación verbal como herramienta de trabajo.
6.1.4 La importancia de la escucha activa al teléfono
6.1.5 Diferencia entre emisión y recepción de llamadas
6.2 Dificultad de la atención telefónica: cómo aproximarse al cliente con la voz
Ejercicios
MODULO 7: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
7.1 La detección de necesidades de cada cliente.
7.2 Las claves de la calidad en la atención al cliente.
Ejercicios
MODULO 8: DIMENSIONES IMPORTANTES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
8.1 Fiabilidad
8.2 Profesionalidad
8.3 Accesibilidad
8.4 Seguridad
8.5 Capacidad de Respuesta
8.6 Cortesía
8.7 Comunicación
8.8 Credibilidad
8.9 Comprensión y conocimiento del cliente
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Tel: 91 547 46 91 / 91 415 02 25
Titulación
Para proceder a la entrega del Título de Curso de Estrategias de Atención Al Cliente y
Comunicación, el alumno debe superar los ejercicios de evaluación de cada módulo.
Una vez superado las distintas evaluaciones del Curso, el alumno recibirá el Título
acreditativo en su domicilio y, en caso de necesitarlo, un certificado de notas.
Financiación
El ingreso lo puede realizar en la sede de la Escuela o en las siguientes cuentas de la
entidad bancaria que elija:
BANCO DE SANTANDER:
0049 2663 36 2214246572 (Beneficiario "Escuela de Empresa", Titular Jurídico:
"FORMACIÓN Y DOCENCIA S.L.")
* Para aquellos estudiantes extranjeros que realizan la transferencia desde sus países de origen, los códigos internacionales
del Banco y de la Cuenta son los siguientes:
C.C.C (Código Cuenta Cliente) : 0049 2663 36 2214246572
I.B.A.N (International Bank Account Number) : ES15 0049 2663 36 2214246572
BIC (Bank Identifier Code) de Banco Santander : BSCHESMM (CÓDIGO SWIFT)
BANKIA (CAJA MADRID):
2038 1826 17 6000456789 (Beneficiario "Escuela de Empresa", Titular Jurídico:
"FORMACIÓN Y DOCENCIA S.L.")
* Para aquellos estudiantes extranjeros que realizan la transferencia desde sus países de origen, los códigos internacionales
del Banco y de la Cuenta son los siguientes:
C.C.C (Código Cuenta Cliente) : 2038 1826 17 6000456789
I.B.A.N (International Bank Account Number) : ES08 2038 1826 1760 0045 6789
BIC (Bank Identifier Code) de Caja Madrid : CAHMESMMXXX (CÓDIGO SWIFT)
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