Descargar manual curso Protocolo

Anuncio
PROTOCOLO
NTOR
Curso
Protocolo
Duración: 50 horas
Modalidad: Presencial
Del 05/03/12 al 21/03/12
IFEF
Manual desarrollado por:
Plan 3, Planificación, Estrategia y Tecnología.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
CURSO “PROTOCOLO”
ÍNDICE
Unidad 1. Reglas básicas del protocolo y la organización de actos
1.1. Los principios básicos a aplicar
1.1.1. Designación de la titularidad del evento
1.1.2. Especificación del carácter del acto
1.1.3. Identificación de objetivos
1.1.4. Definición del mensaje
1.1.5. Elaboración de listados de invitados
1.1.6. Armonización entre anfitrión, presidencia y precedencias
1.1.7. Elección del lugar y el momento del acontecimiento
1.1.8. Distribución de los espacios y los tiempos de la ceremonia
1.1.9. Aplicación de criterios sistemáticos de ordenación
1.1.10. Evaluación
Unidad 2. Planificación y organización de congresos, seminarios y conferencias
2.1.
Diferencias entre congresos, seminarios y congresos
2.2.
Ordenación de salones de actos
2.3.
Tratamientos
2.4.
Banderas
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Unidad 3. El protocolo en hoteles
3.1.
El beneficio de elegir un hotel como espacio para nuestros actos
3.2.
Departamentos a tener en cuenta
Unidad 4. La organización de comidas y banquetes
4.1.
Banquetes/ Cóctel / Aperitivo / Recepción
4.2.
Ordenación de salones de banquetes
4.3.
Servicio personal de mesa
Unidad 5. Visitas formativas a restaurantes, hoteles y palacio de congresos
5.1.
Factores a tener en cuenta
5.2.
Etiqueta Social. La imagen personal
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Unidad 1. REGLAS BÁSICAS DEL PROTOCOLO Y LA ORGANIZACIÓN DE
ACTOS
Pasamos a exponer, a modo de guía de carácter práctico, los distintos
pasos a seguir para la correcta aplicación del ceremonial y el protocolo en la
planificación estratégica de los actos y siempre según la normativa vigente en
España.
1.1. Designación de la titularidad del evento
El carácter del acto lo otorga siempre el organizador y los medios utilizados
para llevarlos a cabo, y no su naturaleza ni el rango de los asistentes. Hasta el
momento se han realizado las definiciones de actos como deportivos,
académicos, de estado, privados, etc… en función de la temática o contenidos de
los mismos o de la asistencia a ellos de determinadas autoridades, pero si hemos
de aplicar un criterio de carácter científico para clasificarlos se ha de prestar
especial atención al emisor de la comunicación, fuente primaria de todas las
demás consideraciones.
El carácter del acto no lo otorga el rango de los asistentes, sino la entidad
convocante.
La primera misión del director de relaciones públicas, ceremonial o
protocolo, es por tanto, identificar si se trata de un acto oficial o no oficial, ya que
solo en el primero de los casos habría de aplicar el Real Decreto 2099/1983 y las
normativas autonómicas o locales. En el resto de ocasiones, que son la mayoría
de los eventos organizados en España generalmente, las normativas oficiales no
se aplican más que como normas subsidiarias y solo si se encontrasen presentes
cargos públicos o instituciones del Estado, teniendo la entidad convocante
completa libertad para hacerlo a su manera. Incluso dentro de los actos oficiales
establece el propio Real Decreto una variante para los eventos del poder
legislativo y el poder judicial, clasificados como “actos oficiales de carácter
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
especial” y que han de regirse por su normativa propia y tradición por encima de
lo especificado en dicho decreto.
Por tanto, el Real Decreto 2099/1983 solo es de aplicación obligatoria en
actos oficiales de carácter general, y estos se reducen a los convocados por el
Gobierno, la Administración del Estado, las Comunidades Autónomas y las
Corporaciones Locales. En los actos oficiales de carácter especial de los poderes
legislativo y judicial, se utiliza con carácter subsidiario a continuación de la
normativa propia y la tradición, y en el resto de los eventos que se organizan en
España, -la mayoría-, no oficiales familiares, de empresas y corporaciones
privadas diversas, los organizadores están en su pleno derecho de utilizarlo o no,
y los profesionales del protocolo en ejercicio han de empezar a entenderlo así.
1.2. Especificación del carácter del acto
Una vez identificado el emisor de la comunicación y qué tipo de medios
van a utilizarse, se ha de definir qué tipo de acto se desea realizar. Ni todas las
organizaciones son iguales ni siempre se dan circunstancias idénticas, de modo
que en cada ocasión hay que determinar cuáles son las variables a aplicar de
entre un importante elenco de posibilidades entre las que señalamos algunas:
Antes de realizar la lista de invitados ha de determinarse si se trata de un
acto multitudinario o restringido.
Ateniéndose a las circunstancias del momento, decidiremos si es oportuna
una celebración solemne o las circunstancias exigen un tratamiento
sencillo.
En función de los objetivos organizacionales, consideramos o no oportuna
la presencia en directo de los medios de comunicación de masas,
descartando de una vez por todas el falso axioma de que si los actos no
son transmitidos a través de los Mas Medias no existen.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Hemos de saber si se dispone de un presupuesto ajustado o no, que
permita recurrir al apoyo de medios externos (humanos, materiales,
técnicos…)
Estas son algunas de las variables que van a definir el carácter del acto, y
que han de identificarse y gestionarse en la fase previa de la investigación, antes
de empezar con los preparativos.
1.3. Identificación de objetivos
Hemos de empezar a pensar en los organizadores de eventos como
directores de comunicación especializados en la gestión de la no-verbalidad, y en
la administración correcta de los espacios y tiempos en que se desenvuelven
quienes representan el poder político, económico, social o cultural emanado de la
ciudadanía. Y para ello es imposible acertar si no se dispone de la información
oportuna: ¿cuál es el objetivo a conseguir?
Nunca el objetivo de un acto es el acto en sí mismo
Los objetivos pueden ser tan variados como las organizaciones demanden,
y van de un extremo al otro del espectro comunicativo (publicidad, marketing,
relaciones públicas, información…)
Señalamos algunos:
Presentación de nuevos directivos
Dar a conocer nuevos productos
Inaugurar instalaciones o servicios
Creación de notoriedad en los medios de comunicación
Aumento de popularidad de la organización o sus directivos
Rendir un homenaje a un alto cargo que se retira
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Conmemorar un acontecimiento propio, como un aniversario
Sellar un acuerdo, convenio, alianza…
Declaración de nuevas políticas
Provocar una reacción de la competencia
Como podemos ver, los objetivos organizacionales son variados y atienden
a estrategias diferentes, pero sólo si se conocen se podrá gestionar un evento
adecuadamente y asegurarnos su éxito en base a la utilización de la metodología
científica, que nos permitirá después medir los resultados en función de
parámetros previamente definidos cuantitativa y cualitativamente como:
Número de asistentes
Cantidad y calidad de apariciones en medios de comunicación
Aumento de popularidad
Opiniones en la competencia o rivales políticos, etc…
No podemos quedarnos en la brillantez del acto por el acto, el oropel de
una magnífica cena o un marco incomparable, ni en la frivolidad de la aparición
de directivos o invitados en la “prensa rosa” ante un gran fondo de escenario con
los logos corporativos, ya que estas acciones serán siempre instrumentos para
conseguir el objetivo fijado, nunca el objetivo en sí mismo. Puede ser necesario y
hasta oportunos en determinados circunstancias y en todo caso responden a
metas
meramente
informativas
o
comunicativas,
pero
no
estrictamente
relacionales.
Sin embargo, si el objetivo de la organización era cerrar la alianza en la
fusión de dos empresas y se ha ubicado a sus máximos directivos presidiendo
correctamente a la inglesa ambos extremos de una mesa imperial de cuarenta
comensales, el banquete habrá sido un fracaso pese a la perfección del menú
servido por el restaurante de moda, la música exquisita, la etiqueta impecable y la
perfecta ordenación de precedencias entre los invitados. Las técnicas se habrán
aplicado impecablemente, pero las estrategias habrán fallado: los dos
protagonistas no habrán podido intercambiar palabra en toda la cena.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
1.4. Definición del mensaje
Un evento no se justifica jamás por sí mismo porque la mera perfección de
las formas no conduce más que a volcarnos en un preciosismo estético
difícilmente justificable en nuestros días. No nos basta con haber identificado
nuestros objetivos, es necesario materializar el mensaje a transmitir con la mayor
nitidez posible, prestando especial atención a dos niveles comunicativos:
El material de comunicación verbal oral o escrita (discursos, folletos, carteles,
memorias, invitaciones, proyecciones…) Han de revisarse tanto los contenidos
a través de su redacción, niveles de legibilidad o vocabulario utilizado como
los aspectos puramente formales y estéticos de carácter gráfico o audiovisual,
la creatividad, la identidad de los soportes o la idoneidad del transmisor y sus
características técnicas (luz, sonido, etc…). Siempre han de estar orientados
hacia el o los públicos específicos a los que nos dirigimos, para que los
entiendan correctamente.
La definición espacio-temporal de comunicación no verbal (ceremonial,
etiqueta y protocolo).La elección de un espacio-contenedor del acto de aspecto
minimalista o barroco, con música clásica o flamenca, etiqueta formal o
informal, con una o varias presidencias y todos los demás elementos
conformarán un ámbito exclusivo e individual, soporte del mensaje a transmitir.
Lo que singulariza y concierte a las ceremonias en un instrumento
especialmente valioso es que afectan a los registros más sentimentales,
emotivos y afectivos de los públicos, alejándose de cualquier reflexión
intelectual o racional. Esto nos resulta especialmente útil para crear ámbitos
relacionados idóneos en los que los interlocutores dejen a un lado
enfrentamientos y conflictos para centrarse en su carácter lúdico o festivo, en
un ambiente amable y propiciador de invitados.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
1.5. Elaboración de listas de invitados
Hasta el momento, las listas de invitados se realizan casi mecánicamente a
partir de las bases de datos corporativas, donde suelen estar incorporadas las
autoridades y “fuerzas vivas” de la comunidad y como mucho los altos cargos de
la organización. Hoy día, hemos de afinar algo más en esta selección, atendiendo
a tres características fundamentales:
La identificación de los públicos implicados. La localización de los públicos
que “han de estar necesariamente” en cada evento suele ser la clave de su
éxito, ya que la disponibilidad para la acción cambia en función de variables
como el nivel de implicación y de reconocimiento de los problemas. Para
elaborar una lista de invitados realmente efectiva, tendríamos que acceder a
los públicos activos, informados o latentes, dependiendo del alcance de
nuestros objetivos.
Los niveles de representación convocados. Sin embargo no basta con
elaborar una relación sistemática de todos aquellos grupos o individuos que se
ven afectados por la organización en ese caso concreto o viceversa, han de
determinarse los niveles de representación a que responden al objeto de que
exista simetría en la presencia institucional y no se creen desigualdades. Si la
convocatoria es a nivel regional, por el presidente de la Comunidad Autónoma
por ejemplo, los invitados primarios deberían serlo de este ámbito territorial o
competencial (secretarios regionales de sindicatos, directores territoriales de la
administración central, presidentes o decanos para toda la comunidad de
colegios profesionales, directivos regionales de empresas…) Ampliar o
recortar la representación puede provocar descontento y/o desconfianza,
aunque evidentemente cada caso exija un tratamiento específico
Instituciones públicas y autoridades del estado a invitar. En este mismo
sentido, han de determinar cuales son las instituciones públicas y autoridades
del estado a invitar, y en las organizaciones privadas, diferenciar a las
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
personalidades según merito (per se) o representación (per accidens),
evitándose reiteraciones gratuitas en un mismo organismo, y –justamente por
razones contrarias- sin dejar fuera a nadie implicado en el proceso. Una lista
de invitados equilibrada denota un excelente conocimiento de los públicos y el
universo propios.
1.6. Armonización entre anfitrionazgo, presidencia y precedencias
Veremos con más detalle en el siguiente epígrafe el significado de estos
tres términos y las diferencias que existen entre ellos, pero hemos de poner de
manifiesto que frecuentemente en España se deja de lado al anfitrión, el
organizador del acto y por tanto quién debe rentabilizarlo en términos
estratégicos, por la persona que preside, generalmente una autoridad. Es
necesario que los ciudadanos puedan percibir con claridad al emisor de la
comunicación a través de su posicionamiento, y si la presidencia es la capacidad
de presidir un evento, no ha de coincidir necesariamente con la personalidad de
mayor rango presente. En este sentido, no se ha superado aún una cierta
herencia de tiempos pasados, en que las autoridades eran las únicas fuerzas con
visibilidad social y mediática, y los ciudadanos aún no han asumido que el Estado
está compuesto también por fuerzas sociales, económicas, políticas o culturales
que deben hacerse presentes en sus actos públicos.
En cuanto a la precedencia o a la posibilidad de preceder a otras personas
o ser precedido por ellas, no siempre coincide con los términos anteriores. Entre
las autoridades (cargos públicos oficiales) se establece con objetividad absoluta
gracias
a
los
ordenamientos
de
protocolo
existentes,
pero
entre
las
personalidades (cargos privados no oficiales y líderes de opinión) no siempre
existen normativas propias de jerarquía interna. Por eso, cuando confluyen
ambas categorías de invitados, es necesario proceder a la técnica del “peinado”
para armonizar ambos ámbitos, intercalando los diferentes listados.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
1.7. Elección del lugar y el momento del acontecimiento
Elección del lugar: pese al innegable atractivo de determinados “marcos
incomparables”, no podemos dejar de lado que en nuestra profesión, casi
siempre, lo ideal es “estar en casa”, ya que presenta unas considerables
ventajas organizativas, estratégicas y tácticas. Dos son los aspectos
fundamentales a tener en cuenta:
•
Titularidad del local: antes de acudir a un local ajeno, sobre todo si se trata
de un local cedido gratuitamente, han de sopesarse con sumo cuidado los
puntos fuertes y débiles a efectos logísticos, económicos y sobre todo en
términos de imagen, ya que en ocasiones un espacio de titularidad ajena a
la organización conlleva contraprestaciones considerables. No sería la
primera vez que una organización empresarial por ejemplo celebra sus
bodas de plata en unas instalaciones municipales y el alcalde asume la
presidencia y el protagonismo de las mismas por considerar que está “en
casa”, en lugar de ocupar un lugar destacado como invitado de honor bajo la
presidencia del líder empresarial.
•
Problemas logísticos: también tendríamos que sopesar la subordinación o
no de cualquier “marco incomparable” a los objetivos de alcanzar,
analizando
detalladamente
los
problemas
logísticos
que
pueden
ensombrecer el evento (accesos, parking, seguridad, incidencias de la
climatología, etc…) y que pueden aconsejarnos la elección de un lugar
menos espectacular pero más seguro en cuanto a los estándares exigibles a
cualquier evento.
Elección del momento: en el mismo sentido podemos apuntar respecto a la
elección de las fechas y horas de celebración de los eventos organizacionales.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
•
En cuanto a las fechas, ha de procurarse su no coincidencia con otras
actividades de entidades afines o competidoras, para asegurarnos las
máximas posibilidades de asistencia de nuestros invitados. Para ello es
imprescindible realizar un sondeo previo entre las personas cuya asistencia
sea de interés primordial al objeto de conocer y ajustar sus disponibilidades
de agenda.
•
Respecto a la hora, hay que tener en cuenta las costumbres locales sobre
horario laboral, de comidas y descanso, siendo impensable convocar en
España una recepción- coctel a las 18.00 horas por ejemplo, o invitar a un
almuerzo a las 15.00 horas si celebramos una convención en Estado
Unidos.
•
Cuando se considere necesario la presencia de medios de comunicación se
ha de cuidar especialmente las horas de convocatoria al objeto de hacerlas
compatibles con el desarrollo de su trabajo y la inmediata difusión
informativa, teniendo en cuenta los horarios de cierre de edición de prensa
escrita o de emisión de informativos de radio y televisión.
1.8. Distribución de los espacios y los tiempos de la ceremonia
Los espacios ceremoniales. Hemos de utilizar los espacios como lo hacen
los directores de cine, actuando como si se estuvieran en un plató y
estableciendo diferentes ámbitos espaciales que permitan al público
distinguir a primera vista el “mapa relacional” del universo de la
organización. Si es necesario que se identifiquen distintas categorías de
públicos entre los asistentes es mucho más operativo para el organizador y
fácil de visualizar para los asistentes la ubicación de las distintas categorías
de invitados según las tipologías identificadas en ellos de públicos si se
distinguen entre sí que si se mezclan. Resulta muy útil la utilización de
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
recursos que permitan distinguir ambientes como iluminación, diferentes
tipos o colores para los asientos, alfombras o diferentes niveles de alturas, y
desde luego todo ello acompañado de una adecuada señalética y/o guía de
asistencia previa.
Los tiempos ceremoniales: de la misma manera que el centro prima sobre
los laterales, la derecha sobre la izquierda y estar en alto sobre el nivel del
suelo, el orden de apariciones o intervenciones también es un poderoso
código transmisor de mensajes jerárquicos. Todos hemos visto como en los
conciertos siempre actúan primero un grupo considerados “teloneros”
dejando para el final al artista invitado, y esta misma regla la aplicamos en
las intervenciones en las ceremonias: abre el acto el anfitrión, que suele dar
la palabra a sus invitados de menor a mayor rango, para que cierre el
invitado de honor.
1.9. Aplicación de criterios sistemáticos de ordenación
Cualquier
organización
debería
tener
asumidos
y
reglamentados
internamente unos criterios de ordenación que salvaguardaran la imagen
institucional de posibles acusaciones de parcialidad o favoritismo en caso de
insatisfacción de alguno de los asistentes con el tratamiento otorgado.
En actos oficiales, los criterios que indican las normativas estatales,
autonómicas y locales, de obligado cumplimiento.
En actos privados, los que indiquen las normativas internas de los grupos
indicados en el caso de que dispongan de ellas. Como por ejemplo, la
Conferencia Episcopal, aunque no dispongan de un manual de ceremonial
expresamente así denominado, sí están estructuradas con unas jerarquías
y unos organigramas perfectamente definidos.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
En el caso de no existir ninguna normativa ni criterio definidor, siempre ha de
usarse aquél que beneficie a los objetivos de la organización, teniendo en
cuenta que se trata de instrumentos para el logro de nuestras metas, y no de
trabas o impedimentos. Entre los distintos criterios de ordenación, señalamos
algunos:
Ordenación alfabética
Antigüedad
Número de habitantes o de afiliados
Volumen de facturación
Fechas de nombramiento
1.10. Evaluación
Por último, no debemos olvidar realizar un chequeo de la actividad llevada
a cabo. Suele ser muy efectivo elaborar un dossier completo del acto, de carácter
interno y por tanto crítico, que incorpore todos y cada uno de los pasos
ejecutados. Este dossier nos servirá de archivo, de evaluación y como guía para
ocasiones futuras. En el dossier, que puede hacerse en soporte informático o en
materiales tradicionales, deberían figurar los siguientes puntos:
Documentos emitidos para el evento (invitación, programa, carteles, mails…)
Lista de invitados
Listado de asistentes y comparativa con el de invitados
Guión y desarrollo del acto
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Presupuestos
Gráfico de la presidencia y la ordenación de precedencias
Textos de los discursos o intervenciones
Copia de audiovisuales o documentos gráficos exhibidos
Información gráfica del acto: fotos o videos del local, decoración, ubicación
de asistentes, etc …
Menú del catering o comidas servidas (en su caso)
Dossier de informaciones aparecidas en medios de comunicación
Otros detalles que consideren de interés
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Unidad 2. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS,
SEMINARIOS Y CONFERENCIAS
2.1. Diferencias entre congresos, seminarios y congresos
Para la organización de congresos, seminarios y conferencias debemos conocer
la diferencia que existe entre éstas tres terminologías.
Entendemos por congreso una reunión de varias personas en las que los
miembros de un organismo, asociaciones o ente, se reúnen en fechas y lugares
pre establecidos para tratar asuntos de interés, para debatir cuestiones
previamente fijadas, anunciar avances y acordar conclusiones aplicadas a sus
grupos. Se firman convenios y se labra un acta. Se estructura mediante una
presentación de ponencias, debate y conclusiones.
Para llevar a cabo este tipo de acto debemos tener en cuenta las
necesidades técnicas de las que disponemos, pues nos obliga a disponer de
recursos audiovisuales que puede no tener el espacio elegido.
En cuanto a las conferencias, ideamos una reunión para un grupo u
organización, pública o privada, una institución o un organismo, transmita un
mensaje. No hay reglas fijas en cuanto a su frecuencia, pero debe ser de corta
duración y con fines predeterminados.
Sin embrago, un seminario es una reunión de carácter académico docente
con expertos que aportan conocimientos y experiencias ante uno o varios grupos
interesados
Las técnicas protocolarias para la organización de estos actos son
similares, respetando siempre el objetivo y mensaje de cada uno de ellos.
Debemos tener en cuenta que existen elementos comunes presentes en
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
congresos, seminarios y conferencia. La presidencia y las banderas son algunos
de ellos, además de un amplio espacio que permita su desarrollo: el salón de
actos.
2.2.
Ordenación de salones de actos
Vamos a fijarnos en lo fundamental a la hora de ubicar a los invitados. Lo
habitual suele ser que en un salón situemos la mesa presidencial en el frente más
noble o “punto de honor”, donde no encontremos puertas ni ventanas en el
centro, y donde exista o sea posible colocar un fondo de escenario adecuado a la
ocasión (tapiz, imagen institucional, etc…) y los invitados enfrente.
Figura 1 : Salón de actos con mesa presidencial a una cara, y público sin
pasillo central
9 7 5 3 1
Presidencia
2 4 6 8 10
Figura 1
22 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21
21 19 17 15 13 11 9 7 5 3 1 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
FILA 1
FILA 2
En este caso, los invitados se sitúan en una única ordenación por fila,
comenzando por el centro a derecha e izquierda, igual que en los cines o teatros.
En el caso de encontrarnos con un número par de butacas, se comienza a
ordenar por las dos butacas del centro (1 y 2), situándolos alternativamente de
derecha a izquierda (ejemplo de la fila 1) mirando a la presidencia, mientras que
si el número de butacas es impar se comienza por la butaca del centro
alternándolas a su derecha e izquierda (ejemplo fila 2).
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Figura 2: Salón de actos con mesa presidencial a una cara y pública con
pasillo central
9 7 5 3 1
Presidencia
2 4 6 8 10
Figura 2
20 18 16 14 12 10 8 6 4 2
A -----------------------------------
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19
---------------------------------- B
-----------------------------------
----------------------------------
-----------------------------------
----------------------------------
-----------------------------------
----------------------------------
La existencia de un pasillo nos permite utilizar dos órdenes de precedencia
diferentes para dos colectivos distintos, por ejemplo los anfitriones y los invitados,
o las autoridades y las personalidades.
En cuanto a su colocación, se puede considerar que la derecha del salón
es la zona A (derecha de la presidencia e izquierda de quienes están sentados en
el salón) siguiendo el sistema tradicional consagrado por la liturgia cristiana que
otorga todo el protagonismo a la presidencia (el altar mayor), o atribuir la derecha
a la zona B (izquierda de la presidencia pero derecha de quienes están sentados
en el salón) que otorga un peso específico considerable a los invitados, según
tendencias más contemporáneas. Las dos disposiciones son correctas y pueden
utilizarse indistintamente, estando la elección condicionada generalmente por la
propia disposición del salón (puertas de acceso, ubicación de los medios, número
de butacas en uno u otro lado, etc…)
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
La ordenación de la presidencia se realiza exactamente igual que la fila 1
de la figura 1 para todas las filas.
2.3.
Tratamientos
Para presentar, para escribir una carta… para cualquier actividad que nos hada
dirigirnos a otra persona, deberemos utilizar un tratamiento adecuado. Los
tratamientos pueden venir definidos por razones de cargo o por razones de
méritos. Los de cargo suelen ser limitados en el tiempo (cargos empresariales,
políticos, etc…) Los de méritos (o títulos) suelen ser vitalicios, es decir perduran
mientras lo haga la persona que ostenta el mérito o título. La utilización del
tratamiento adecuado es un símbolo de respeto hacia la persona que nos
dirigimos.
Señor Don/ Señora Doña: El más utilizado sin lugar a dudas es el tratamiento de
Señor Don, (Sr. D.) dado a la mayoría de personas como nosotros. Pero existe
una utilización errónea y muy extendida de estos dos elementos por separado.
Utilizar el Señor con el nombre de pila o el Don con el apellido. Señor Carlos, Don
González, no suenan ni bien. Debemos utilizar siempre el Señor con el apellido y
el Don con el nombre de pila, o la fórmula completa, Señor Don Carlos González.
Tratamientos Reales
1. Majestad, Su Majestad, (S.M.): Los Reyes de España
2. Su Alteza Real, (S.A.R.) Príncipes, Infantas de España
Tratamientos eclesiásticos
1. El Papa. Su Santidad, Santísimo Padre. Beatísimo Padre, Sumo Pontífice
o Padre Santo, entre otros.
2. Cardenales. Eminencias
3. Arzobispos. Excelentísimos (Excmo.) o Reverendísimos Señores ó
Excelencia Reverendísima
4. Obispos. Ilustrísimos (Ilmos.) Señores o Ilustrísimas Reverendísima
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
5. Canónigos. Muy Ilustre Señor o Señoría
6. Nuncios. Monseñor
7. Párrocos. Reverendos
8. Abades. Reverendo Padre (también a los Padres de las distintas Órdenes
Monásticas)
9. Abadesas. Reverenda Madre
10. Sacerdotes. Hermano
11. Monjas. Hermanas ó Sor.
Tratamientos Militares
1. Excelentísimo/a Señor/a. Capitanes Generales, Tenientes Generales y
Almirantes, Generales de División y Vice-Almirante, Generales de Brigada
y Contra-Almirantes. General de los Ejércitos.
2. Ilustrísimo/a Señor/a. Coroneles y Capitanes de Navío, Teniente Coronel y
Capitán de Fragatas.
3. Señor/a. Comandante y Capitán de Corbeta, Capitán y Teniente de Navío,
Teniente y Alférez de Navío, y Alférez de Fragata, así como resto de
graduaciones desde Sub-Oficial Mayor hasta soldados o marinero.
Tratamientos Civiles
1. Excelentísimo/a:
Se
da
este
tratamiento
entre
otros:
Presidente
y
Vicepresidente del Gobiernos, Ministros, Diputados y Senadores, Director
General de la Guardia Civil, Directores Generales del Ministerio de Defensa,
Consejeros de Gobiernos de las Comunidades Autónomas (en Valencia,
Baleares
y
Cataluña-
Honorables-),
Delegados
del
Gobiernos
en
Comunidades Autónomas, (excepto Cataluña, Baleares y Valencia- Muy
Honorable Señor), Congreso de los Diputados, del Senado, del Tribunal de
Cuentas, Tribunal Constitucional, Tribunal Supremos y Consejo del Poder
Judicial. Vicepresidentes de las mesas del Congreso y el Senado, y del
Tribunal Constitucional. Vocales del Tribunal Constitucional, Fiscales y
Magistrados del Tribunal Supremo, así como el Fiscal General del Estado.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Embajadores acreditados en España, ex -Presidentes y ex -Ministros del
Gobierno, así como Presidentes de las Asambleas del Estado, Vice- rectores
de las Universidades, Alcaldes de Madrid y Barcelona, Jefe de Protocolo del
Estado y Secretario de la Casa de S.M. el Rey.
2. Ilustrísimo/a: Se da este tratamiento entre otros: Directores Generales y
Subsecretarios de los Ministerios (excepto el de Asuntos Exteriores),
Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Magistrados de Trabajo y
Jueces de Instrucción, Interventor General del Estado, Decanos y Vicedecanos de Facultades Universitarias, Comisarios Generales de Policía,
Delegados de la Agencia Estatal Tributaría, Fiscales Superiores de los
Tribunales de Justicia de las Comunidades Autónomas, Alcaldes de capitales
de Provincia (excepto Madrid y Barcelona)
Tratamientos Nobiliarios
1. Excelentísimo/a: Grande de España (Duques y demás títulos con Grandeza
de España). Caballeros y Damas del Collar y Grandes Cruces de las Órdenes
Españolas.
2. Ilustrísimo/a. Los títulos de Marqués, Conde, Vizconde y Barón que no
posean Grandeza de España. Caballeros o Damas con la Encomienda con
placa de las Órdenes Españolas.
*Orden de importancia de los títulos nobiliarios es la siguiente:
1. Duque/sa
2. Marqués/sa
3. Conde/sa
4. Vizconde/sa
5. Barón/esa
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Carrera Diplomática
1. Excelentísimo/a. Embajadores de España
2. Ilustrísimo/a. Consejeros y Cónsules de Embajada
3. Señor/a Don/ña. Secretarios de Embajada de primera, segunda y tercera
clase.
Tratamiento en la Universidad
Los principales tratamientos dados al personal Universitario son:
1. Rector/ra. Magnífico/a Señor/a Don/ña
2. Vicerrector/a. Excelentísimo/a
3. Decano/a. Ilustrísimo/a
4. Vicedecano/a. Ilustrísimo/a
5. Catedrático/a. Señoría
2.4.
Banderas
2.4.1. Normativa sobre la bandera Nacional
El uso de la bandera nacional está reglamentado por la siguiente normativa en
España:
La Constitución, artículo 4º, Apartado 1: La bandera de España está formada por
tres franjas horizontales, roja amarilla y roja, siendo la amarilla de doble anchura
de cada una de las rojas.
La Ley 39/ 1981, de 28 de octubre, regulando su uso. Su artículo 2º, entre
otras cuestiones, dice: En la franja amarilla se podrá incorporar, en la
forma que reglamentariamente se señale, el escudo de España. Indica,
después, las banderas nacionales que hayan de ordenar en los edificios o
establecimientos oficiales y públicos.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
El reglamento de las Banderas y Estandartes, Guiones, Insignias y
Distintivos (Real Decreto 1511/1977, de 21 de enero).
Respecto a su disposición, puede sufrir variantes dependiendo de con qué
número y qué tipo de otras banderas tenga que ordenarse.
2.4.2. Colocación de banderas
Cuando tenemos que colocar las banderas para un encuentro o reunión,
éstas deben tener un orden determinado. En el caso de que solo exista una
posición central (detrás de una mesa presidencial, en un escenario, etc.) la
bandera nacional, siempre debe ocupar el lugar de mayor honor, es decir, el de la
máxima preferencia. Y como en el caso de las precedencias, todas se colocan de
mayor a menor importancia.
En el caso de que el número de banderas sea impar, se ubica en el centro
la bandera española, y a continuación el resto alternando las posiciones derecha
e izquierda del resto de banderas.
Figura 7: Número impar de banderas
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Si el número de banderas por el contrario es par, entonces la de mayor
importancia se coloca a la derecha de las dos del centro, y las demás se van
colocando por orden de importancia y de forma alternante a izquierda y derecha
de las dos que constituyen ese centro.
Figura 8: Número par de banderas
COLOCACIÓN DE BANDERAS NACONAL, AUTONÓMICAS Y LOCALES
Además de la bandera nacional. Dentro de cada país suelen existir otras
banderas de ámbito autonómico y local. En el caso de España, están las
banderas de las Comunidades Autónomas, carácter municipal y local.
El caso más habitual es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la
autonómica y la de la ciudad.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Figura 8: Colocación de la bandera nacional, autónoma y local
En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Unión Europea), no hay
normativa que indique si debe ubicarse antes de la de la Comunidad Autónoma, o
después de ella. Generalmente se toma este orden: España, Comunidad
Autónoma e Unión Europea. Pero como decimos hay otras interpretaciones que
colocan antes la bandera de la U.E. y luego la de la Comunidad Autónoma.
Figura 10: Colocación de la bandera nacional, Comunidad Autónoma
y Unión Europea.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
En el caso de que tengamos que colocar varias banderas autonómicas,
tendrán el orden de antigüedad de su autonomía, es decir, el de la fecha de
publicación de su Estatuto de Autonomía en el Boletín Oficial del Estado.
Si hay más de una bandera local, siempre han de ir tras la de la
Comunidad Autónoma, y su orden deberá ser el orden protocolario que tenga
entre sí los municipios. Para evitar conflictos se suele utilizar el orden alfabético
después de la bandera de la capital, aunque también se puede utilizar el número
de habitantes de cada municipio.
En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades
públicas, se colocarán a continuación de las banderas locales. Y si intervienen
varias Universidades, su orden de colocación vendrá dado por la antigüedad de
cada una de ellas.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Unidad 3. EL PROTOCOLO EN HOTELES
3.1. El beneficio de elegir un hotel como espacio para nuestros actos
Es muy común celebrar en hoteles actos empresariales ya que la garantía que
nos da elegir un hotel como espacio para nuestros actos es altísima.
Además de poder disfrutar de los servicios propios del mismo y tenerlos a
mano, nos abala su nombre de marca. Es por ello por lo que debemos estudiar
exhaustivamente las características del hotel elegido, su posicionamiento, la
proyección mediática o lo que la competencia dice de él, y argumentarlo en
función al objetivo y mensaje de nuestro acto.
Al igual que nos beneficia realizar actos en hoteles por tema-servicios, el
hotel rentabiliza su propia imagen y nombre de marca, ya que le hacemos
publicidad gratuita con la asistencia de nuestros invitados.
En ocasiones existe una modalidad de patrocinio que se lleva a cabo en
estas situaciones, el llamado intercambio de especies. El intercambio de especies
como su propio nombre indica, no es otra cosa que el beneficio que se reportan
ambas partes sin tener pactado intercambio monetario alguno. Suele ser muy
difícil que se llegue a este acuerdo, pues raras veces el hotel accede, ya que el
desembolso que el acto tendría sería mucho mayor al gasto publicitario que el
hotel pudiera tener. Es entonces cuando al negociar, podemos llegar al acuerdo
de al menos, abaratar los costes de nuestros actos a cambio de la aparición del
logotipo del hotel en invitaciones, noticias de prensa, fotocol…
La opción de elegir un hotel como espacio para nuestros actos, suele ser
muy común en congresos, seminarios y demás actos dónde los asistentes deban
pernoctar por ser la duración de más de un día. Por ello, nos obliga a tener en
cuenta el volumen de habitaciones disponibles, sus diferentes tipos para alojar a
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
la variedad de invitados en función de su rango y los servicios de los que
disponga. Véase ejemplo de un hotel de 4 estrellas.
Servicios de las habitaciones.
1. Baño privado de mármol: con albornoz
2. Secador de pelo
3. Aire acondicionado y calefacción
4. Teléfono directo
5. TV vía satélite & pay per view
6. Minibar
7. Caja de seguridad
8. Internet Wi-Fi gratuito
9. Ventanas insonorizadas
10. Habitaciones para no fumadores
Tipos de habitaciones
Habitaciones Standard: Es una habitación con los servicios anteriormente
indicados, y cuentan con dos camas dobles.
Habitaciones Junior Suite: Es más espaciosa, tiene cama Queen, baño con
vestidor y sala previa de entrada a la habitación.
Habitaciones Suite: Es la habitación más grande del hotel, cuenta con sala,
comedor, cocina, baño con vestidor y balcón.
Se ofrecen también habitaciones para personas con movilidad reducida o con
acceso para silla de ruedas.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Servicios del hotel.
1. Restaurante Internacional
2. Bar
3. Zona wellness (piscina cubierta)
4. Gimnasio
5. Salones para eventos
6. Centro de Negocios
7. Agencia de Viajes
8. Ama de Llaves y Lavandería
9. Accesibilidad para minusválidos
10. Área pública con acceso a Internet
11. Estacionamiento gratuito
12. Zona de lectura
13. Periódicos internacionales de cortesía en el lobby del hotel
14. Instalaciones para banquetes
15. Servicios de salud (médico de guardia)
16. Servicios en recepción las 24 horas
17. Ascensores
18. Instalaciones accesibles
19. Acceso con rampa
20. Servicio de habitaciones
21. Seguridad
22. Servicio de despertador
23. Área pública con aire acondicionado
3.2. Departamentos a tener en cuenta
Para llevar a cabo la buena organización de los actos, debemos conocer el
organigrama internos de los hoteles. Para empezar con la gestión del acto,
podemos contactar con nuestra persona de confianza o directamente llamar al
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
departamento de protocolo del hotel. De no disponer de este departamento,
podemos llamar al departamento de recursos humanos, o si fuera un hotel
pequeño, a dirección directamente.
El organigrama integrado es un nuevo sistema de organización en las
instituciones que integran los departamentos de la empresa en torno a los
objetivos comunes fijados y establecidos por una dirección general.
ORGANIGRAMA
Director General
Departamento Comercial
Finanzas/ Costos
Compras
Departamento de Protocolo
Departamento de Calidad
Departamento Recursos Humanos
Departamento de Alimentos y Bebidas
Departamento Banquetes
Departamento Alojamiento
Dirección General:
Define políticas y objetivos de comercialización, control de sistemas y calidad.
Organiza y coordina actividades del hotel en general.
Entre sus funciones está:
Designar todas las posiciones gerenciales.
Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones
de los diferentes departamentos.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos
anuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación
de los gerentes corporativos.
Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y
sus análisis se están ejecutando correctamente.
Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos
y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa.
Departamento comercial:
Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del
hotel para tener un mayor ingreso. El Departamento Comercial está dirigido por el
Director Comercial, que es el máximo responsable de la empresa en términos
comerciales ya que será el encargado de:
Fijar los precios según las diferentes temporadas.
Contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas).
Negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con Agencias de
Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos), etc...
Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión. El equipo
comercial tiene la misión de promocionar la marca a la que representa,
tratando de ampliar la cartera de negocios con los clientes potenciales que
vaya conociendo. (ejemplo: FITUR).
Diseño de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans)Una vez
diseñada la "marca" se encargará de su posicionamiento en el Mercado
Turístico, es preciso realizar una segmentación de mercado, con el objetivo
de delimitar el tipo de cliente que deseamos para nuestro establecimiento.
De este modo, se pueden realizar diferentes tipos de promociones
adecuadas al tipo de cliente. Como es este caso (Hotel de Negocios)
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Finanzas y costos:
Tiene
como
responsabilidad
analizar,
clasificar,
cuantificar
y
presentar
información para que la administración conozca cuanto le está costando producir
un determinado producto o prestar un servicio y de esta manera pueda tomar
decisiones tales como determinar el precio de venta o identificar áreas en las
cuales se puedan reducir costos.
Compras:
Este departamento se encarga de suministrar al hotel los productos o materiales
para el trabajo diario.
Departamento de protocolo:
Departamento que integra las relaciones públicas, prensa, comunicación interna y
externa del hotel. Da apoyo al departamento de banquetes en la celebración de
actos oficiales dentro del hotel, atención a personalidades o entidades que visitan
el hotel. Igualmente auxilia en la organización de eventos a particulares y
empresas (ceremonias, eventos, actos de empresa).
Departamento de calidad:
Su función es medir la cantidad de satisfacción de los clientes que han ya
experimentando el servicio. De igual crea estándares y procesos para mantener
la calidad en el servicio.
Recursos Humanos:
Responsable de la administración de los Subsistemas de Recursos Humanos de
la organización, buscando procesos eficientes y eficaces para el mejoramiento
continúo. Trabajará directamente con la Gerencia General y niveles directivos de
la organización.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Funciones que realiza:
Controlar las
políticas a seguir organizativamente con respecto a los
Recursos Humanos de la organización.
Responsable de planificar, organizar y verificar eficiencia en los
subsistemas de RR.HH. de la empresa.
Proyectar y coordinar programas de capacitación y entrenamiento para los
empleados.
Mantener un clima laboral adecuado, velando por el bienestar de las
relaciones empleado - empresa.
Interceder por la buena marcha en contratos laborales entre empleados y
empresa
Dirigir el sistema de carrera administrativa en la organización
Alimentos y Bebidas (Producción):
Es el departamento encargado de todos los servicios relacionado con Alimentos
y Bebidas utilizados en el
hotel. Está compuesto por
la Cocina, Bares,
Banquetes, Restaurante, servicio a la habitación, Pastelería. Su buena
manipulación e higiene así como también ofrecerle al huésped un buen servicio.
En el caso de Banquetes sus funciones son ofrecer servicios de organización de
eventos y planificación de actividades tanto internas como externas del hotel
como son Bodas, Desfiles de moda, Cenas de Gala, Comidas de negocio,
Congresos,
Conferencias,
Graduaciones,
Inauguraciones
etc.
Son
los
encargados de hacer los presupuestos a los clientes, dar seguimiento a los
montajes de los eventos etc.
Departamento de banquetes:
Responsable de reservar y organizar todo lo relacionado a la utilización de
salones y del material a sub-contratar en caso necesario.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Departamento de alojamiento:
Es un departamento muy importante dentro del hotel ya que de este depende
muchos otros sub-departamentos descriptos a continuación:
Recepción: Es el departamento que además de darle la bienvenida al
huésped es el encargado de darle check in y check out, además de
orientarlos en cualquier momento durante su estancia.
Reservas: Es el departamento que se encarga de registrar todas las
reservas del hotel, amenidades a clientes VIP, manejo de grupos, No
Shows etc.
Botones: Se encarga de manejar el equipaje del huésped a su llegada y a
su salida. Se recibe el equipaje desde la llegada del huésped al hotel,
transportando su equipaje hacia el lobby y finalizado el proceso del check
in, se lleva al huésped a su habitación. A la hora de la salida, el huésped
llama solicitando el servicio a través de recepción o teléfonos y estos se
encargan de enviarles un botones que les asiste con su equipaje.
Teléfonos: Es el encargado de transferir todas las llamadas que entran al
hotel, asistir peticiones, necesidades y quejas de clientes con la mayor
brevedad posible.
Centro de negocios: Su función es ofrecer a los huéspedes servicios de
Internet, impresión, faxes, Fotocopiadora, envío de correspondencia y
paquetes etc. Además de contar con un salón de reuniones a disposición
del huésped.
Servicio de limpieza -Gobernanta: Es el departamento encargado de
mantener todas las áreas del hotel limpias y bien equipadas. La
gobernanta es la encargada de responder por cada pertenencia que sea
olvidada por un huésped y de mantener a la recepción informada del
estado de las habitaciones y disponibilidad para su venta y de hacer
colocar por medio de las camareras las amenidades en las habitaciones.
Lavandería: Es el encargado de lavar y mantener en buen estado la
vestimenta de los huéspedes.
Ofrece los servicios de lavandería,
planchado, doblado de ropa y lavado en seco. Además mantener en
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
perfecto estado la lencería de la institución como lo son sabanas,
mantelería, servilletas entre otros.
Mantenimiento:
Se
encarga
de
reparar
las
instalaciones
habitaciones como las áreas comunes del hotel.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
de
las
PROTOCOLO
Unidad 4. LA ORGANIZACIÓN DE COMIDAS Y BANQUETES
4.1. Banquetes/ Cóctel / Aperitivo / Recepción
Un banquete es una comida espléndida a la que concurren muchas
personas para celebrar algún acontecimiento especial. Dado el gran incremento
que debido a la vida moderna y el progreso que ha tomado el turismo, la
extensión de contactos internacionales y de ámbito nacional, por la facilidad que
representa el viajar de un lado del mundo a otro, han traído como consecuencia el
poder celebrar en los Hoteles y en los centros de convenciones un sin número de
congresos, conferencias y reuniones de negocios; encaminadas a fomentar los
contactos culturales y comerciales.
Un cóctel es en la mayoría de los casos un paso previo a otro evento en el
establecimiento. Sirve para que los asistentes puedan pasear y charlar con otros
invitados, antes de pasar a la cena. En otros casos puede celebrarse después de
otro evento – por ejemplo, después de una rueda de prensa, presentación, etc.
Sin embargo, otros son simplemente un evento más informal para reunir a
personas con motivo de una presentación, celebración, etc.
Dependiendo de las necesidades y presupuesto del cliente, se pueden
montar mesas adicionales de comida y algunas de bebida donde los camareros
preparan y sirven a los invitados.
Otra opción es que los camareros salgan de la cocina con bandejas
preparadas con copas de bebida/canapés, etc. Y se paseen entre los invitados. Y
otra opción es tener una combinación de las dos cosas. No hay que olvidar tener
espacio suficiente para que los clientes puedan deshacerse de copas, platos,
servilletas, etc.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
En un cóctel normalmente no se facilitan plazas para sentarse puesto que
la idea es que la gente se mueva e interactúe con otros invitados. Sin embargo,
hay que estar preparado para eventualmente facilitar sillas para personas
mayores, embarazadas, etc
4.2. Ordenación de salones de banquetes
En cuanto a la disposición de las mesas en banquetes, están sujetas
principalmente al número de comensales y la capacidad del recinto, pero también
es un criterio adaptado a modas y tendencias.
Tradicionalmente se utilizaba una gran mesa imperial de presidencia a una
sola cara en la zona noble o “punto de honor” del salón, y delante ordenadas
geométricamente otras mesas en forma de peine, que podían estar unidas a la
principal o separadas. Si el salón era muy grande y el número de comensales
elevado, las mesas se distribuían por todo el espacio, reservando las más
cercanas a la presidencial para los primeros puestos en la precedencia y las más
lejanas para los últimos.
Figura 3: Salón de banquetes con mesa presidencial a una cara y otras
mesas unidas en forma de peine.
9 7 5 3 1
Presidencia
2 4 6 8 10
Figura 3
7
5
3
1
2
4
6
8
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Estas disposiciones en peine son recomendables en banquetes para
aprovechar el espacio, pero resultan muy poco “equitativas” en la distribución de
invitados al marcarse las diferencias entre los comensales de un modo muy
evidente y son bastante incómodas, tanto para los asistentes que están dándose
la espalda unos a otros como para el servicio de la mesa.
Para obviar en parte estos problemas, existe un modelo de salón que
combina la mesa presidencial imperial con la ubicación del resto de los invitados
frente a ella, en mesas redondas preferentemente, o incluso rectangulares,
siguiendo el orden que indicamos según se trate de un número par o impar de
mesas por fila.
Figura 4: Salón de banquetes con mesa presidencial a una cara y otras
mesas
9 7 5 3 1
Presidencia
2 4 6 8 10
Figura 4
7
14
5
12
22
3
10
20
1
8
18
2
9
16
4
11
17
6
13
19
15
21
Más homogéneo aún resulta incorporar una o dos mesas presidenciales en
el centro de salón, y a su alrededor en uno o dos círculos concéntricos los
restantes, utilizando la ordenación que interese para establecer las precedencias
entre ellas. En el caso de que los anfitriones sean una pareja, suele quedar muy
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
equilibrada la distribución si cada uno de ellos preside una de las dos mesa
centrales, y sienta a su mesa a un grupo destacado de invitados.
Figura 5: Una mesa presidencial redonda en el centro y otras mesas a su
alrededor.
Figura 6: Dos mesas redondas en el centro y otras mesas a su alrededor
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
4.3. Servicio personal
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Unidad 5. VISITAS FORMATIVAS A RESTAURANTES, HOTELES Y PALACIO
DE CONGRESOS
5.1. Factores a tener en cuenta
A la hora de realizar una visita, se deben observar unas mínimas normas
de protocolo. La visita debe anunciarse con la debida antelación, al menos una
semana, y nunca presentarse de improviso.
Se aconseja que el anfitrión obsequie a los visitantes con una bebida o
pequeño picoteo aunque no es necesario invitarles a comer. Sin embargo, no es
necesario que éstos lleven un regalo por este motivo. Esto ocurre sobre todo
cuando realizamos la visita a restaurantes posibles de contratación, que nos
ofrecerán la degustación de los distintos menús existentes con la intención de
seleccionar uno para nuestro acto.
En cuanto a la puntualidad, es tanto una falta de educación hacer esperar
a la otra persona como presentarse antes de tiempo. El límite está en los 10
minutos. Podemos llegar 10 minutos antes, o como mucho 10 minutos tarde. En
el caso de no poder remediarlo (nos ha cogido un atasco, un problema personal
nos impide estar con puntualidad), avisamos con una llamada telefónica y nos
disculpamos.
Las visitas no deben durar demasiado tiempo debiendo evitarse horarios
comprometidos como el momento del almuerzo, a primera hora de la mañana o a
última hora de la tarde.
Debemos conocer previamente la ubicación de la cita (muy recomendable
“Google maps”), el horario de apertura al público, si podemos acceder con
vehículo propio o por lo contrario debemos ir en transporte público.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
5.2. La Etiqueta social. La imagen personal
Todos/as conocemos la importancia de la imagen personal pues proyecta
la primera impresión, que como sabemos, es la que perdura en el tiempo. Por
ello, proyectar una imagen de credibilidad y seguridad, se ha convertido en una
herramienta fundamental a la hora de promover la confianza y generar autoridad,
liderazgo y poder. Según los expertos, la forma de vestir es una de las piezas
que conforman la carta de presentación de los profesionales y una de las más
determinantes a la hora de triunfar.
Llamamos etiqueta, y especifícanos etiqueta social, al ceremonial personal
que nos acompaña en las distintas manifestaciones de nuestra vida pública y
privada. Trata de todos los elementos que conforman la identidad individual
(vestido, peinado, ornamentación, gestualidad, higiene y salud).
El vestido: es la expresión más reconocible de la etiqueta, y comprende
desde los trapos q utilizaban en las tribus más primitivas hasta el uniforme
de gala o el frac. A la hora de elegir un vestuario para el trabajo debemos
tener en cuenta ciertos aspectos que no solemos considerar en nuestra
manera de vestir personal. Sin perder muestro propio estilo deberíamos
saber combinar prendas, colores, tejidos, etc…y también saber que todos
los factores son muy dependientes de otros, como época del año, tipo de
evento, y alguna de nuestras características físicas, por ejemplo. Hoy en
día se permite casi todo, e incluso se valora la originalidad, pero hay que
saber cuándo se puede y cuándo no.
El peinado: la cabeza rapada, las trenzas o rastas, el teñido platino, rojizo,
morado, azul…, los moños altos o tupés, son distintas manifestaciones de
identidad cultural que nos identifican con un grupo y debemos evitar.
La gestualidad: Cruzarse de brazos o de piernas, sentarse de una manera
u otra, sonreír o no, saludar con la mano o dos besos, son iniciativas que
debemos tomar teniendo en cuenta a quién nos dirigimos.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
La higiene y la salud: potenciar o esconder el olor corporal, mantener un
cuidado del cabello (sobre todo si es largo), mantener una exquisita
higiene bucal y mantener unas manos y uñas pulcras, en nuestra sociedad
son elementos a tener muy en cuenta.
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
Bibliografía:
“Manual Básico de Protocolo Empresarial y Social”, de María del
Martínez Guillén, Ediciones Díaz de Santos, 2007.
“Organización de actos y Protocolo”, María Teresa Otero, Sevilla, 2010
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
Carmen
Descargar