Atención al Cliente
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Tema 01 Atención al Cliente Viabilidad de un proyecto Tema 01 La familia como apoyo en turismo En todas las empresas dedicadas directa o indirectamente al turismo, tiene gran importancia la atención que se da a los clientes, ya que el turismo no sólo se sustenta en el atractivo turístico, sino también en la experiencia de vida que se lleva el turista. Para que esta experiencia sea siempre positiva es necesario preocuparse o más bien “ocuparse de la atención al cliente”. Por ejemplo, después de haber dormido en un hostal o haber comido en un restaurant, el turista se quedará con una experiencia que puede ser negativa o positiva, dependiendo de la atención que se le haya dado, de la comodidad de la habitación, de la limpieza y/o de la cordialidad que hayan tenido con él los empleados. Todos estos elementos al final llevarán al turista, a tener una experiencia del trato que le dieron y dependiendo de esto decidirá volver o no al mismo lugar y mucho mejor, aún recomendarlo. Para no olvidar Al instante en que el turista está en contacto con los empleados o colaboradores del negocio y tiene una impresión acerca de la calidad del servicio entregado, le denominaremos “el momento de la verdad”. Por eso es importante asegurarnos de dejar una buena impresión. Cuando se tiene una empresa dedicada al turismo, es bueno que se haga las siguientes preguntas con respecto al servicio que está ofreciendo: “Cuando los turistas entran a mi negocio ¿Qué huelen?, ¿Qué ven?, ¿Qué escuchan?, ¿Qué sienten?, ¿Han sido bien atendidos?, ¿Es esto lo que realmente quiero que mis clientes experimenten?”. 1 Turistas como familia Tal vez usted se está preguntando ¿Por qué es tan importante que los turistas se lleven una buena impresión de su negocio? La respuesta puede ser obvia, si da una mala o deficiente atención a sus turistas estos no volverán a su negocio. Pero eso no es todo, ya que hay más consecuencias negativas de lo que usted piensa. Pues cada cliente insatisfecho transmite su insatisfacción a 9 o más personas. En cambio una persona satisfecha transmite su satisfacción sólo a 3 o menos personas. Para no olvidar La importancia de una buena atención al cliente radica en que si se va insatisfecho transmitirá su mala experiencia a 9 o más personas, por lo tanto, muchas personas sabrán del pésimo servicio que ofreció. Cuando se habla de servicio de atención al cliente, se hace referencia a personas. Por lo tanto es necesario orientarse como empresa a satisfacer las necesidades de sus clientes, tratando siempre de superar las expectativas de ellos. Elementos necesarios para lograr “Excelencia en la Atención al Cliente” A continuación le entregamos diversos elementos con los que usted como empresario y líder natural de su negocio, puede generar un servicio positivo hacia el cliente. 2 Elementos para lograr una Atención de Excelencia Actitud del Personal Positiva: La buena voluntad y las ganas de servir que tenga el personal, ayudarán a mantener un ambiente positivo en su negocio. Por ejemplo al momento de recibir alguna queja o reclamo, se pueden buscar soluciones en un clima positivo, de tal forma que los clientes se sentirán tomados en cuenta. Turista acampando 3 Información turística en sendero Atender con Cortesía: Es uno de los aspectos fundamentales del negocio, que le permitirán diferenciarse del resto de sus competidores. El momento crucial en que el trato debe ser amistoso, es cuando el turista entra en contacto con el personal de servicio. El respeto y la cortesía cobran real importancia, ya que es la primera impresión que se llevará el turista de su negocio. Por ejemplo, dar la bienvenida, saludar, atender al cliente en sus necesidades y deseos o despedirle de forma alegre, forman parte de las acciones habituales que usted como dueño de empresa debiera reforzar. Estas acciones “son pequeñas ceremonias”, imprescindibles en el contexto de la empresa turística, que hacen saber a los destinatarios o clientes, que siente interés por él y que le dedica una atención personalizada. Por otra parte, responder hábilmente ante reclamos, quejas y reproches acerca del servicio recibido en el establecimiento turístico, conforman también “pequeñas ceremonias” que usted debe practicar. Preocuparse de la Comunicación no verbal: Cuando hablamos de comunicación no verbal nos referimos a todos los gestos corporales que sirven para expresar un mensaje. Es por esto que es importante cuidar la forma en que se para, los gestos de la cara, si sonríe o no, el movimiento de sus manos, entre otras gesticulaciones y posturas corporales que deben ser amables. Por ejemplo si un turista llega a la recepción de un hotel y ve a la recepcionista agachada y seria, la impresión que dará al turista, será de desgano y pocos deseos de atenderlo. Por lo tanto, una buena sonrisa y postura ayudarán a crear lazos de confianza con el turista. 4 Trato personalizado: Llamar al cliente por su nombre demuestra un reconocimiento e identificación de cada turista, lo cual lo hará sentir más cercano y acogido por parte de los empleados. Dar Recomendaciones: Muchas veces los turistas están indecisos al momento de elegir cierto servicio o producto, por lo cual es importante conocer para poder sugerirle, determinados servicios que les podrían ser útiles. Al realizar esto demostramos una vez más preocupación por el turista. Personal bien informado: Es necesario que nuestro personal este bien informado con respecto a todos los servicios o productos que ofrecemos, ya que así estarán capacitados para responder cualquier duda o consulta de los turistas. Por ejemplo: si un turista llega a una agencia de viajes y se encuentra con una ejecutiva que no conoce bien el producto que vende, el turista se llevará una mala impresión, lo que incluye desconfianza en la empresa que ofrece el producto y finalmente preferirá no comprar el producto. Como podemos ver la atención el cliente incluye variados aspectos que van desde el momento en que el turista entra a su negocio, hasta el momento en que se va. Por lo tanto “dependerá de usted como empresario y de sus colaboradores o trabajadores la impresión positiva o negativa que se llevará el turista”. Cabalgata Cercanías de Coyhaique 5 Para mayor información sobre estos temas, visite las siguientes páginas web: PREGUNTAS A DESARROLLAR: • ¿Describa cuáles son las instancias en que usted se encuentra en contacto con el cliente? • ¿Ha realizado alguna consulta escrita a los clientes sobre cómo percibió la atención entregada? • Lo invitamos a reconocer y calificar de forma responsable los elementos de una atención de excelencia. Esta página lo ayudará a informarse sobre el Servicio al cliente, a través de videos en línea www.alejandria.cl/teleduc/ servicio_clientes.html Esta página ofrece curso gratis por Internet sobre diversos temas de empresas, incluido Atención al Cliente www.emprenden.com Cultura Local integrada al Turismo 6 Tema 02 Manejo de Estacionalidad Corte San Carlos En Chile la actividad turística pasa por temporadas altas y bajas, dependiendo básicamente de la estación del año en que nos encontremos. Es sabido que la temporada alta de la actividad turística se centra entre los meses de diciembre a marzo que corresponden a los meses de verano, donde la mayoría de los chilenos tiene vacaciones y tiene tiempo libre para visitar otras regiones del país. Por ello, en temporada alta existen más facilidades para vender sus productos o servicios, ya que los turistas llegan de forma espontánea, atraídos por los atractivos naturales. En temporada baja en cambio, existe una clara disminución de la actividad turística, sobre todo en el caso del turista nacional, esto debido al comienzo del año escolar. Por lo tanto, es necesario que tome medidas que le lleven a vencer la estacionalidad, de tal manera de atraer turistas en plena temporada baja o en los meses en que tiene una nula visita turística. Ahora, una pregunta muy importante se le puede venir a la mente ¿Cómo hace para vencer la estacionalidad?, ¿Qué puede hacer para que los turistas vengan durante la época invernal?. Un ejemplo de las estrategias necesarias que se han creado, lo realizó hace varios años el Gobierno de Chile a través de Sernatur, que impulsó el programa “Vacaciones Tercera Edad” que favoreció a los mayores de 60 años e incluyó programas 7 El invierno también tiene belleza turística completos para promover el turismo interno en temporada baja. Esta estrategia movilizó a cientos de turistas en temporada baja, y se transformó en una excelente forma de promover el negocio turístico con ofertas que se han repetido año a año para la tercera edad1. Otra forma de vencer la estacionalidad del sector turismo y que ha dado resultado en otras regiones, es la asociatividad de empresas ligadas al turismo. El trabajo en conjunto entre empresarios -del tamaño que sean micro, pequeños, medianos o grandes-, por una meta común, como puede ser el promocionar una zona, localidad, ciudad o territorio específico común, puede servir para lograr un mayor impacto en los posibles visitantes que promociones por separado. A la vez, que permite desarrollar conocer y compartir iniciativas y ayudar a sus socios a ser más competitivos con otros, ofreciendo mejores precios y por supuesto, atrayendo más turistas. Un ejemplo de estas asociaciones empresariales se realizó en una comuna de la Región de Atacama, en lo que se llamó “Articulación y asociatividad público privada para cambiar la estacionalidad turística de la comuna de Caldera”. En este proyecto hubo una participación en conjunto de pescadores artesanales, taxistas colectivos, pequeños acuicultores, propietarios y arrendatarios de cocinerías y pescadores, entre otros. Todos contribuyeron al fin de brindar una oferta de buena calidad a los turistas del programa “Vacaciones Tercera Edad”. Gracias al trabajo conjunto, se logró captar a más de 2.000 turistas adicionales en temporada baja, además se logró la creación de 70 empleos permanentes y se capacitaron a taxistas para ser choferes de turismo. 8 Otro ejemplo de trabajo en conjunto se llevó a cabo en Chiloé, donde se creó un evento deportivo que incluyó kayak, trekking y mountain bike. Esta actividad fue organizada durante el mes de julio de 2009, por la Mesa de Turismo del programa “Chiloé Emprende”, en la que participan privados y servicios públicos, y ha sido una buena idea para atraer turistas a la zona durante la temporada baja. Otra buena forma de aprovechar la temporada baja, es que usted como empresario pueda “salir a turistear”. Sí, es muy importante que se de el tiempo de recorrer, tomar notas y aprender de otros, desde el punto de vista de un turista o cliente, con el objetivo de conocer mejor las buenas prácticas turísticas (servicio de alimentación, alojamiento, artesanía, entre otras), que se están realizando en su propia región o en otras regiones, de tal modo que traiga ideas innovadoras que pueda aplicarlas a su negocio en pos de mejorar su servicio y por lo tanto, atraer más turistas. En resumidas cuentas, esta actividad le permitirá familiarizarse con la actividad turística, siendo usted no tan sólo un turista sino un crítico de las actividades que se realizan, fijándose tanto en lo positivo que es posible rescatar y observando lo negativo para no repetirlo en su negocio. Otra forma de sacar partido a la temporada baja, es precisamente capacitándose, o sea tomando algún curso que le permita aprender más sobre la actividad que está realizando, de modo que después pueda aplicar los conocimientos que obtenga. Por ejemplo: participar de cursos para el mejoramiento de la atención al cliente, la venta, la administración turística, entre otros. Todo conocimiento siempre servirá para dar un mejor servicio, por lo tanto si tiene la oportunidad de capacitarse, no lo dude. Turismo Invernal Reserva Nacional Cerro Castillo 9 ¿Qué podemos hacer en temporada baja? Finalmente, todo lo que se necesita para lograr un adecuado manejo de la estacionalidad es tener la voluntad, generosidad de trabajar en conjunto para salir adelante (privados, públicos, municipios, consultores, entre otros), capacitarse y darle rienda al nacimiento de ideas nuevas de cómo atraer turistas, potenciando la viveza y presencia de la naturaleza en el entorno y el clima de nuestra región de Aysén. Con estrategias que fomenten las oportunidades existentes, se pueden lograr beneficios económicos que permitan aprovechar el potencial turístico existente tanto en otoño, invierno y primavera, y no solamente con la belleza y buen tiempo del verano, que muchas veces es escaso. PREGUNTAS A DESARROLLAR: • • • • • Para mayor información sobre estos temas, visite las siguientes páginas web: Esta página lo ayudará a informarse sobre diversos ejemplos nacionales para romper la estacionalidad del turismo en Chile www.territoriochile.cl Esta página lo ayudará a informarse sobre diversas actividades que se han desarrollado en Puerto Varas, para romper la estacionalidad del turismo en esa zona Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este cuadro, con cuyas respuestas tendrá mayor claridad sobre el mawww.puertovaras.org nejo de la estacionalidad en el turismo. ¿Según su experiencia, cuándo comienza y termina la temporada alta de turismo para su negocio? ¿Qué actividades desarrolla usted en temporada baja? ¿Qué ideas propondría usted para alargar la temporada alta de turismo? ¿Qué faltaría como región Aysén para lograr captar un mayor número de turistas en temporada baja? 10 Comercio Justo Tema 03 La Familia como apoyo al Turismo El “comercio justo” es una forma más humana de plantear la venta de servicios y/o productos, donde se establece una colaboración y compromiso entre el comprador (turista) y el productor (usted). Aquí los consumidores juegan un rol importante ya que ellos buscan conocer “el origen del producto que compraron”, asegurándose que su compra contribuya a “mejorar la calidad de vida de quienes lo producen”. Se sabe que el turismo es una de las áreas que por excelencia ha contribuido a la superación de la pobreza, pero en muchos países donde llegan anualmente miles de turistas, esto no ha sido así, por cuanto el desarrollo no planificado y poco o nada sustentable (ver capítulo 4 del presente manual) han condenado a la industria turística de diversos puntos del planeta a quedar desvalorizados frente a los turistas cada vez más conscientes de lo que conlleva comprar un producto o servicio por sobre otro, creando más problemas que beneficios a las comunidades residentes. 11 El objetivo principal del “Comercio justo” es reducir la pobreza, apuntando a promocionar que los clientes prefieran participar de un sistema comercial más justo, equilibrado y equitativo. Así quienes adquieren productos con el sello de “Comercio justo”, saben que con ello están ayudando a un productor a superar su pobreza o la de su localidad. Balseo por Río Palena Para ejemplificar esta situación podemos recordar la historia del balneario de Cartagena en la Quinta Región, donde se pasó de un lugar bello y de pujanza del turismo entre los años 1850 al 1950, a una localidad costera donde la gran cantidad de turistas terminó por degradar de forma muy negativa el entorno (delincuencia, atochamiento vehicular, venta de drogas, entre otros) y por ende, la actividad turística local. Un ejemplo de comercio injusto, lo cual por supuesto no debería ocurrir en nuestro país, sucedió en el país africano de Gambia, donde las inversiones turísticas extranjeras en ese país vendían a los turistas un servicio que incluía desde el alojamiento, comidas y actividades turísticas, hasta el transporte de vuelta al aeropuerto. Este sistema se denomina “todo incluido”. El problema era que esta forma, hacía que los turistas no gastaran nada en los negocios locales y por lo tanto los comerciantes vieran pasar por sus localidades, cientos de turistas, sin obtener ningún beneficio. Finalmente sólo la unión de los empresarios, en contra de este comercio injusto, logró que el Gobierno de Gambia prohibiera esta práctica. Las características principales del comercio justo tienen que ver con los siguientes aspectos • Se reducen al mínimo los intermediarios. Es decir el productor llega de forma inmediata con su producto o servicio a sus clientes, sin tener que pasar en lo posible por distribuidores. 12 • Los productores tienen derecho a la prefinanciación. Es decir, el productor puede exigir al comprador una parte del valor del producto o servicio con anticipación, lo que evita que el productor tenga que endeudarse con préstamos bancarios. • El comercio justo también establece relaciones a largo plazo, lo que permite el financiamiento de programas de capacitación, salud, educación y seguridad, para invertir en maquinarias. • Establece un precio justo, lo que permite cubrir los costos del producto o servicio, los gastos generales y además contribuir al pago de un salario justo, para mejorar la calidad de vida de los trabajadores y su entorno. • Promueve el uso de materiales reciclables o biodegradables, con el objetivo de no dañar el medioambiente y no afectar la calidad de vida de la comunidad y el desarrollo de otras actividades industriales. • El comercio justo respeta los derechos del niño, por lo cual no emplea mano de obra infantil. Pesca en Lago Rosselot 13 Taller de producción de Ceramicas, Pto Ibáñez Si usted quiere ser un productor bajo el sello de “Comercio Justo” debe cumplir con los siguientes objetivos en su empresa: • Garantizar un salario digno y justo a todos sus trabajadores • Potenciar el desarrollo del conjunto de la población, en ámbitos de vivienda, educación y empleo. • Fomentar la igualdad entre hombres y mujeres, no sólo en lo que se refiere a remuneración, si no también al trato. • Garantizar un respeto por el entorno social y medioambiental. • En ningún caso, permitir la mano de obra infantil. • Garantizar siempre productos de calidad. Un claro ejemplo de Comercio Justo es el “Parque Etnobotánico Omora” ubicado en la Comuna de Cabo de Hornos, Provincia Antártica. En este lugar se ha buscado desarrollar un turismo sustentable, el cual comenzó con la declaración de dicha zona como Reserva de la Biosfera Cabo de Hornos en el año 2005 por parte de la UNESCO. Esta iniciativa reconoce que el área ha logrado un plan sustentable y equitativo para usar 14 y conservar sus recursos naturales. El proceso ha contado con el apoyo de muchas personas e instituciones para acumular la información necesaria, incluyendo las áreas biológica, cultural, histórica y social, que busca crear un proceso participativo políticoadministrativo para la implementación de este conocimiento y así asegurar beneficios equitativos para la población local. Los objetivos centrales del parque son: • • • • • • Promover un ecoturismo de primer nivel, Potenciar la planificación integral del territorio, Insertar la investigación científica en la gestión de los recursos naturales, Implementar medidas adecuadas de conservación biológica y cultural, Asegurar la actividad de pesca artesanal, Incorporar a la comunidad en el desarrollo del ecoturismo. Como podemos apreciar el Comercio Justo no es más ni menos que una alternativa que deben tener en cuenta, tanto los microempresarios como los consumidores, así como también las autoridades de Gobierno, ya que es una buena forma de tener conciencia y avanzar hacia una igualdad que permita a todos competir, en un mercado que no pase a llevar los derechos de las personas, y que a la vez, facilite a todos el desarrollarse de manera digna para tener una buena calidad de vida. Acceso a Reserva Nacional Rosselot 15 Cacharros de Ibáñez Para mayor información sobre estos temas, visite las siguientes páginas web: PREGUNTAS A DESARROLLAR: Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este cuadro, con cuyas respuestas tendrá mayor claridad sobre el Comercio Justo. • ¿Cuál es el objetivo principal del Comercio Justo? • ¿Le parece una buena idea participar del Comercio Justo? Detalle por qué cree que sí es un aporte o no La relación del Comercio Justo con el turismo sustentable www.akte.ch/uploads/media/ Documento_oficial_GATS_01. pdf www.empresasostenible.info/ updocu/Tjusto.pdf Comercio Justo en el mundo del agro www.chilepotenciaalimentaria.cl/content/view/124103/ Ventajas_del_comercio_justo_atraen_a_chicos_y_grandes.html Experiencias de Comercio Justo en Chile y el extranjero www.comerciojustodelsur. blogspot.com 16 Sustentabilidad Tema 04 Navegación por canales Patagónicos, Islas Huichas Cuando hablamos de sustentabilidad en una empresa, no nos referimos sólo al ámbito económico, pues abarca también aspectos sociales y medioambientales. Esto debido a que cualquier actividad productiva que realiza el hombre, tiene un impacto negativo y/o positivo en el entorno social y medioambiental. Todos los días se movilizan por el mundo millones de personas que realizan actividades relacionadas con el turismo, ya sea porque les interese visitar atractivos naturales o histórico - culturales. En general, estos turistas recorren la ciudad o el medio rural, visitando atractivos turísticos que pueden ser parques nacionales, monumentos históricos, museos, entre otros, y también realizan compras de alimentos, obtienen recuerdos del viaje, y adquieren servicios tales como hospedaje y transporte, haciendo uso de los servicios básico como agua, luz, etc. Todas las actividades que realizan los turistas tienen un impacto en la zona donde se desplazan. En primer lugar generan un impacto positivo, ya que gracias a la visita de turistas aumentan las ventas del comercio, por lo tanto, ayuda a generar empleo e influye en el desarrollo de la ciudad. A la vez produce un intercambio cultural principalmente hacia el visitante que conoce, dialoga y participa de actividades cotidianas del lugar al que visita, sea este otro país, región, ciudad o localidad. Por otra parte el turismo también puede producir un impacto negativo, como por ejemplo el aumento del tránsito vehicular, que a su vez aumenta la contaminación del aire. En zonas naturales, el simple hecho de caminar por un lugar no habilitado y cortar una 17 planta, también produce un impacto negativo. Además el turismo puede producir segregación social, ya que muchas veces la población local queda separada de los turistas. Esto ocurre cuando se construyen centros de turismo que no involucran a la comunidad, como es el caso de los resort - Complejos turísticos privados que poseen todos los servicios dentro de sus puertas, como gimnasio, piscinas, tiendas, comercio, restoranes, etc.-. Este impacto en la sociedad incluso puede conllevar a un aumento de la delincuencia, por producir una suerte de marginación de un sector de la población, debido a las diferencias sociales. Tal vez usted se preguntará ahora, ¿Por qué es tan importante el desarrollo de un turismo sustentable en su negocio o en su región? La importancia de este tema en el desarrollo empresarial, radica principalmente en los efectos negativos que puede tener a mediano y largo plazo un desarrollo indiscriminado de la actividad turística, ya que si no se toman las medidas necesarias, usted como empresario puede sufrir los efectos negativos del turismo. Esto a la larga provocará que su región o su negocio no reciban la cantidad de visitas turísticas esperadas y repercutirá finalmente en sus ganancias. Hablamos de sustentabilidad para referirnos a toda actividad económica, en este caso el turismo, donde se aprovechan los recursos (naturales, culturales, etc.) actuales, pero pensando en no acabarlos o destruirlos para las generaciones futuras. Por ejemplo, si tenemos un río con excelentes condiciones para pescar y ganamos dinero cobrándoles a los pescadores, debemos tener cuidado en conservar sus cualidades, que no se agoten por ejemplo los peces o las especies que allí habitan, y de esta manera puedan mantenerse en el tiempo para que nuestros nietos y bisnietos, puedan seguir aprovechando este recurso en el futuro. Si el empresariado rural y la comunidad no es cautelosa para planificar el desarrollo del turismo que desea, y deja que se expanda de forma indiscriminada, sin tener conciencia de la necesidad de fomentar un turismo sustentable, se puede atentar en contra de: la conservación del medio ambiente, la integración cultural y social, y la rentabilidad económica 18 del medio local. Lo anterior se describe en el siguiente esquema, además de entregar algunas características que se deben buscar, para lograr un turismo sustentable. Conservación ambiental Integración social y cultural Conservación de los recur- Participación de la población sos naturales local Rentabilidad económica Mantener nuestro patrimonio arquitectónico Estimular la inversión responsable Evitar la contaminación Evaluar los impactos ambientales del turismo Respeto a los valores culturales Generar empleo Aprovechar los beneficios Revalorización de las tradiciones del turismo Mejorar la calidad de vida de la población Subir la rentabilidad mediante la calidad Por ello, el desarrollo de un turismo sustentable lo involucra directamente a usted como empresario, ya que tiene la posibilidad de cooperar con su localidad ayudando tanto a su familia, si tiene a sus trabajadores, a la comunidad y a los turistas a tomar conciencia del cuidado que se debe tener por el medio ambiente. Medidas tan simples como un adecuado manejo de la basura, el ahorro de la energía, reducir la contaminación del aire comprando leña seca, utilizando productos biodegradables o reciclados, pueden ayudar a mitigar los impactos negativos del turismo. Además de esto, usted puede promover dentro de su negocio el respeto por la cultura local –gaucha, patagona, chilota o del litoral-, inclusive puede dar información relevante sobre el comportamiento que deben tener los turistas en las zonas protegidas. Para que el turismo sea sustentable también debe incluir y fomentar la participación de la comunidad. Una buena forma de lograr esto, es incentivar a sus trabajadores o a su familia a tomar cursos de capacitación, estos cursos no sólo ayudarán al trabajador a realizar su labor con mayor profesionalismo sino también beneficiarán a su empresa, ya que usted contará con personal más capacitado y profesional para atender a los turistas en su negocio. Al contar usted con personal capacitado, logrará también aumentar la demanda de su negocio, lo que también aumentará sus ganancias. Por lo tanto, usted tendrá la posibilidad de mejorar la calidad de vida de sus trabajadores otorgándoles mejores condiciones laborales. 19 Como podemos ver, cualquier actividad que realiza el hombre produce un impacto en la economía, en la sociedad y en el medio ambiente, por lo tanto es necesario que usted como empresario tome conciencia sobre la actividad turística que realiza y desarrolle su proyecto o su empresa pensando en producir mínimos efectos negativos en su entorno. Asimismo, debe tener conciencia de lo que ocurre a su alrededor con la actividad empresarial turística que realiza, ya que la sustentabilidad tiene que ver precisamente con el entendimiento de que cada cosa que realicemos repercutirá en nuestro entorno. Para mayor información sobre estos temas, visite las siguientes páginas web: Esta página lo ayudará con información sobre sustentabilidad y turismo http://www.turismo-sostenible.org/docs/Impactos-negativos-del-turismo-convencional.pdf http://www.clinamen.cl/Clinamen/Impactos-negativos.htm PREGUNTAS A DESARROLLAR: Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este cuadro, con cuyas respuestas tendrá mayor claridad sobre el concepto sustentabilidad. • ¿Qué entendió por sustentabilidad? • ¿Cuáles son los 3 factores mayores del turismo sustentable? • ¿Según su experiencia, su empresa y las demás que conviven en la misma zona, trabajan de forma sustentable?, detalle por qué Sí o No. Historia local como atractivo turístico 20 La comunicación y Empatía Tema 05 Querámoslo o no, siempre estamos comunicando. Desde el modo de pararnos, la forma en que hablamos, como miramos, como nos vestimos, todo comunica algo al resto de las personas. Por lo tanto usted como empresario del sector turismo, no puede descuidar estos aspectos y debe prestar especial preocupación a los detalles, ya que una buena comunicación y empatía con sus clientes pueden hacer la diferencia que haga que elijan sus productos o servicios por sobre los que ofrece su competencia. La empatía es la capacidad humana de ponerse en el lugar del otro y comprender lo que sucede con el otro, y ser conscientes de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de las otras personas. Se sabe que la comunicación es esencial para promover un producto o servicio, porque gracias a ella las empresas se dan a conocer al resto del mundo y logran posicionarse en el mercado, llegando a más y nuevos posibles clientes. Pero ¿Qué pasa cuando el mensaje que usted como empresario quiere entregar a los turistas no llega correctamente?, ¿Qué sucede si los clientes le preguntan por un servicio que usted no ofrece, pero que ellos habían entendido que si ofrecía?, ¿Los medios de comunicación utilizados fueron los correctos?. Algunos problemas que tienen ciertas empresas para llegar a sus clientes, se generan en la mala elección del mensaje con que se promocionan. Si estos son mal construidos o poco claros, pueden hacer desde que no se logre el efecto que usted espera como que el cliente mal entienda y se sienta engañado cuando compre o utilice lo que se le ofreció. Por esto, es necesario siempre definir claramente el objetivo del mensaje, es decir, que quiere lograr con el mensaje que promociona. 21 La comunicación en conjunto Con respecto a la atención que damos a los turistas, sabemos con la empatía, le ayudará a que la comunicación juega un rol importante, pero esta debe desenvolverse socialmente y ser apoyada por la empatía. Usted se preguntará ¿Qué es la estrechar lazos comerciales y empatía y por qué es tan importante? La empatía es la casociales. pacidad humana de ponerse en el lugar del otro y comprender lo que sucede con el otro, y ser conscientes de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos del otro. Es importante porque nos permitirá lograr una comunicación eficaz con nuestros clientes, trabajadores, proveedores, empresarios y en definitiva con nuestro entorno social. La comunicación con los turistas es básica para lograr un vínculo que a larga permita contar con la fidelidad y preferencia del turista. Es por ello que debe prestar especial atención en los siguientes aspectos: • Tono de voz adecuado: El tono de voz o la manera de decir las cosas hacen que las palabras cobren un sentido inesperado que puede incluso causar molestia en un cliente, por lo que es recomendable que mantenga siempre un tono de voz amistoso que invite a la conversación. • Aprenda a escuchar: Cuando tenga alguna conversación con un turista, es importante escuchar con atención lo que este le dice, pues de esta forma, sabrá más sobre las necesidades del cliente. • No acaparar la palabra: No se lo hable todo, deje hablar al otro para que haya una interacción entre ambas partes. • No interrumpa: Ya que al turista le dará la sensación de que usted no le está prestando atención. • Use un lenguaje respetuoso: Lo cual demuestra educación y respeto por el cliente. • Sea cortés: Demostrará respeto y marcará la diferencia con respecto a sus competidores. Una adecuada comunicación con los clientes y su entorno (CUADRO 2), le ayudará a construir una buena imagen como empresa, manteniendo y mejorando las relaciones comerciales con sus clientes y proveedores, lo que le permitirá crecer dentro del mundo empresarial. Se sabe que la comunicación no sólo se limita al lenguaje hablado o escrito, ya que comprende además el lenguaje corporal. Es decir, está relacionado con las expresiones de la cara, el movimiento de las manos, la forma de mirar, de pararse y otras expresiones del cuerpo, como también incluye la forma en que se viste. 22 Muchas empresas sobre todo del ámbito turístico deciden crear uniformes corporativos, para transmitir una imagen de orden, seriedad y profesionalismo a sus clientes, esto se da mucho en las empresas hoteleras. Un ejemplo distinto es el de empresas familiares de sectores indígenas, como el caso de los Mapuches, en que uno de sus principales elementos diferenciadores de la competencia es utilizar cuando reciben a turistas, su vestimenta tradicional. Estos dos ejemplos distintos, hacen ver la importancia en la comunicación que tiene la vestimenta, cumpliendo en ambos casos con un objetivo claro: “Lograr una imagen que busca diferenciarse del resto y ser reconocidos por los clientes”. Para mayor información sobre estos temas, visite las siguientes páginas web: Esta página lo ayudará a profundizar más sobre el tema de la comunicación y la empatía http://www.psicopedagogia. com/definicion/empatia Así, ejercitar la buena comunicación y la empatía, serán elementos esenciales que no sólo le permitirán tener buenas relaciones con los clientes, si no también, le ayudarán a lograr una comunicación efectiva con su entorno social y empresarial. Por lo tanto, le recomendamos que utilice estas herramientas como principal medio para hacer crecer su negocio. PREGUNTAS A DESARROLLAR: • Según la definición que hemos revisado de empatía, ¿Usted la practica en su negocio? • ¿Ha tenido problemas de comunicación con sus clientes? Detalle por qué Sí o NO Oficina de turismo Alto Palena 23 La Asociatividad y Cooperación Tema 06 Matrimonio trabajando juntos Para entender los conceptos de asociatividad y cooperación, primero debe entender que en el mundo de los negocios no está solo y que día a día surgen más y más competidores con ideas innovadoras, que incluso pueden poner en riesgo el negocio que tanto tiempo le ha costado sacar adelante. Por esto cuando se habla de asociatividad y cooperación en el fondo se está hablando de generosidad, apoyo y voluntad, debido a que inevitablemente surge la necesidad de colaborar y ser partícipe activo de redes de apoyo empresarial. La importancia de participar y trabajar en conjunto con otros empresarios, está en la necesidad de lograr un objetivo común e imprescindible para poder competir y salir adelante con el negocio. Si usted tiene un negocio, se dará cuenta que a su alrededor hay muchos otros empresarios que buscan lo mismo que usted: hacer crecer su negocio, aumentar sus ventas o expandirse ofreciendo nuevos servicios o productos. Entonces si tienen los mismos fines ¿Por qué no trabajar en conjunto si al final se persigue lo mismo?, ¿Por qué debilitarse al competir con los empresarios de su localidad, si es mejor que salgan unidos a competir con otras regiones del país?. Como ve, usted no es el único que persigue objetivos de crecimiento empresarial, por lo tanto, es el momento de decidirse a ser partícipe de una red de apoyo. Tal vez usted se está preguntando ¿Qué puedo lograr si participo en una red de apoyo?. Los logros de las redes de apoyo, dependerán básicamente de los objetivos que se hayan propuesto los empresarios y el esfuerzo y la responsabilidad con la que trabajen. En general para participar en una red de apoyo se requiere voluntad y compromiso, ya que siempre se están haciendo reuniones y es necesario que todos los empresarios involucrados participen, para poder lograr la aprobación de los objetivos y comprobar el avance de estos. 24 Logros que se pueden obtener de la asociación y cooperación empresarial: • • • • • • Reducir costos: El trabajo en asociaciones permite obtener mejores precios al negociar con proveedores. Incrementar la capacidad de producción. Establecer marcas que identifiquen la producción de empresas asociadas: Al asociarse, es posible crear una marca y una imagen que los distinga del resto de los competidores de otras regiones o países. Posicionar a su localidad a nivel regional y nacional con estrategias promocionales conjuntas. Podrá competir mejor. Podrá discutir sus problemas generales con otros que sufren lo mismo y buscar soluciones comunes. (Es claro, dos o más cabezas, piensan mejor que una). Un ejemplo de asociatividad ahora situado en Aysén es la Asociación Gremial (AG) de Turismo Rural de la región la cual se fundó en el año 2007, gracias al apoyo de la Casa del Turismo Rural y que fue financiada por INDAP y FOSIS. La AG de Turismo Rural funciona a través de una directiva compuesta por un presidente, un vicepresidente, un director, una secretaria y un tesorero, los cuales son elegidos en asambleas generales cada dos años. Esta organización se rige por el estatuto entregado por el Ministerio de Economía para las Asociaciones Gremiales y además cuenta con un reglamento interno elaborado por los socios, el cual tiene por misión hacer cumplir los objetivos generales estipulados según la planificación estratégica de la AG. Por ejemplo, este reglamento interno regula la participación de los socios de forma anual, donde se establece que cada socio tiene por obligación asistir a las dos asambleas generales que se realizan en el periodo de un año como mínimo, y si faltan a la primera deben justificar de forma escrita la no concurrencia y si fallan a la segunda se les cobra multa por una unidad de fomento (UF) y una tercera ausencia, es motivo de expulsión directa. También está explícito el cofinanciamiento privado, el cual es expresado en determina- 25 Para mayor información sobre estos temas, visite las siguientes páginas web: Asociatividad Nacianales Empresarial www.eurochile.cl Documentos sobre Asociatividad Empresarial Stand de Cámara de Turismo y Comercio de la Junta en Workshop Regional www.chileemprende.cl do número de cuotas que debe pagar cada socio durante un año. Actualmente la AG de Turismo Rural cuenta con 33 socios desde La Junta hasta Caleta Tortel y es apoyada por un Gerente, el cual tiene estudios especializados en turismo y cuyo costo es pagado por INDAP. Otro ejemplo de asociatividad empresarial, está relacionado con la posibilidad que tienen los empresarios de traspasar clientes a sus competidores cuando no tenga cupos en su propia empresa para atenderlos. En el caso de una residencial, usted podría recomendar al turista algún otro establecimiento cuando el suyo se encuentra copado, de esta forma, no sólo estará ayudando al turista a conseguir un lugar donde dormir, sino también estará cooperando con los otros empresarios de su zona. Otro ejemplo práctico que puede aplicar en su localidad, es asociarse con otros empresarios de su localidad para organizar un festival folclórico, eventos deportivos, mingas, entre otras actividades, que sean atractivas para los turistas. Finalmente, cuando usted toma la decisión de participar en las redes de apoyo de su comuna, debe tener en cuenta que está tomando una responsabilidad, que no sólo lo involucra a usted y a su empresa, sino también involucra a los demás empresarios y a la comunidad, ya que cualquier logro que se obtenga de estas redes de apoyo, repercutirá en su entorno. PREGUNTAS A DESARROLLAR: • ¿Según el texto, cuáles son los beneficios de la cooperación y asociatividad empresarial? • ¿Usted participa de alguna asociación productiva? Detalle por qué Sí o NO • ¿Qué logros ha alcanzado estando asociado o trabajando asociativamente? 26 Competencia Tema 07 La competencia no es una acción negativa Cuando se habla de competencia, suele verse inmediatamente como algo negativo, ya que en palabras simples este concepto está asociado a la posibilidad de impedir que otros competidores lleguen adonde mi empresa quiere llegar. Un ejemplo de esto, es competir bajando los precios incluso más allá de los costos, con el objetivo de hacer quebrar a la competencia. Este tipo de competencia desleal es algo que queremos evitar, ya que se pretende impulsar la competencia como una forma de mejorar los productos y servicios ofrecidos. La competencia hace a las empresas más competitivas y las obliga a ser cada vez mejores. Competir es conocer el mercado, es saber lo que ofrece su competencia, es mejorar, es crecer, de forma sana, ayudando a aumentar sus niveles de venta. Asimismo, lograr que sus productos vayan diferenciándose de los demás, y pueda generar más sustentabilidad en su localidad. Una buena forma que usted tiene de prepararse para competir es investigando y conociendo el mercado donde va a comercializar sus productos y analizando de paso a sus competidores. Por ejemplo es muy importante que estudie el nivel de precio de los productos o servicios, la forma de comercialización, las innovaciones de la competencia, entre otras características. Una buena manera de hacer esto, puede ser visitando las dependencias de su competidor. Lo importante, es que busque la manera de obtener información detallada sobre lo que este ofrece. La información que usted obtenga de estos análisis, no sólo le servirá para tener un conocimiento de su competencia, si no también le puede ayudar a usted a aplicar en su negocio las cosas positivas que pueda rescatar para sus productos o servicios. Se dice que una buena competencia mejora la calidad de los productos o servicios, y es cierto. Esto debido a que las empresas deben mejorar sus estándares de calidad con el fin de atraer a los clientes, ya que si su competencia hizo una mejora importante con respecto al producto o servicio que ofrecía, lo más probable es que su empresa deba aplicar y su- 27 perar los estándares de calidad para tratar captar la preferencia de los consumidores. Un ejemplo de que la competencia mejora la calidad, es lo que se realizó en Cerro Castillo, ya que uno de los empresarios que ofrecía el servicio de Cabalgata, incluyó dentro de su oferta el uso del casco como medida de protección para los turistas, lo que además fue una forma de diferenciarse de sus competidores. Esta idea no sólo mejoró las ventas del empresario, sino que también fue adoptada por el resto de los competidores de esa localidad, lo que provocó finalmente que todos pusieran a disposición de los turistas cascos protectores. Como se aprecia el simple hecho de agregar este implemento de seguridad, mejoró la oferta general de la zona, ya que ahora todos ofrecen cabalgatas más seguras. En el caso de los microempresarios turísticos, la competencia tiene gran importancia, ya que al ser empresas pequeñas, generalmente no cuentan con los recursos ni las capacidades técnicas para competir en los mercados a nivel regional y nacional, lo que hace difícil que los clientes prefieran sus productos o servicios. Por lo tanto la mejor forma de competir en el mercado, es aplicando los conceptos de asociatividad y cooperación (los cuales fueron tratados en el capítulo anterior), pudiendo establecer una red de apoyo que les permita al conjunto de los micro y pequeños empresarios, competir a nivel regional o nacional, y posicionar a su localidad o territorio común, como destino turístico. Por dad que cios todo lo anterior, lo invitamos a reunirse con los empresarios turísticos de su localiy ser parte de asociaciones, gremios, agrupaciones empresariales, etc., con el fin de puedan desarrollar ventajas competitivas. Al agruparse podrán obtener los benefide una competencia sana, leal y necesaria para mejorar día a día la actividad turística. PREGUNTAS A DESARROLLAR: • ¿Conoce el tipo de servicio ofrecido por la competencia de su localidad?, ¿En qué se diferencia el servicio de la competencia con el que usted entrega? • ¿Sabe si existe alguna organización de empresarios turísticos en su localidad?, y a la vez, ¿Conoce si realizan reuniones de coordinación para prepararse durante la temporada turística? • ¿Qué es para usted competir? • ¿Cómo puede trabajar coordinadamente con su competencia?, ¿Cree usted que es posible hacerlo?. 28
