PD-P05 Red de Información Turística V.01 - Intranet

MANUAL DE SERVICIO EN
PUNTOS DE INFORMACIÓN
TURÍSTICA DE BOGOTÁ – PITs.
CÓDIGO: PD-M01
VERSIÓN: 01
FECHA DE VIGENCIA: 2010-08-02
MANUAL DE SERVICIO EN PUNTOS
DE INFORMACIÓN TURÍSTICA DE
BOGOTÁ – PITs.
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
ELABORÓ
FECHA
VERSIÓN
Se ajusta el documento a lo
establecido en el Procedimiento
Control de Documentos V.03
Subdirector(a) de
Promoción del Destino
Juan Manuel Castro
Luz Clemencia Romero
Diana Maria Berrio
2010-08-02
01
CONTROL DE APROBACIÓN
REVISADO:
Cargo:
Subdirector(a)
Promoción
de
Vo.Bo.:
APROBADO:
Cargo: Asesor de Planeación y
Sistemas
Cargo: Director (a) General
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FECHA DE VIGENCIA: 2010-08-02
Tabla de Contenido
1 OBJETIVO.................................................................................................................................... 3 2 RESULTADO ESPERADO .......................................................................................................... 3 3 DEFINICIONES ............................................................................................................................ 3 4 DESCRIPCIÓN ............................................................................................................................ 3 4.1 ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO................................................................................... 3 4.2 PUNTOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA DE BOGOTÁ .................................................. 3 4.2.1 SALUDO ...................................................................................................................... 3 4.2.2 ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA EXPLICACIÓN DEL SERVICIO DE
INFORMACIÓN TURÍSTICA........................................................................................................ 4 4.2.3 HERRAMIENTAS DE CONSULTA ............................................................................. 4 4.2.4 CONOCIENDO AL TURISTA O USUARIO................................................................. 4 4.2.5 CALIDAD EN EL SERVICIO ....................................................................................... 4 4.2.6 MANEJO DE TURISTAS O USUARIOS DIFÍCILES ................................................... 5 4.2.7 CONTACTO TELEFÓNICO ........................................................................................ 5 4.2.8 ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. .............. 6 4.2.9 ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA EXPLICACIÓN DE LOS SERVICIOS
ADICIONALES ............................................................................................................................. 6 4.2.10 ACOMPAÑAMIENTO .................................................................................................. 7 4.2.11 DESPEDIDA ................................................................................................................ 7 4.2.12 ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL PIT ......... 8 4.2.13 INSTALACIONES ........................................................................................................ 8 4.2.14 HORARIOS ................................................................................................................. 8 4.2.15 PRESENTACIÓN PERSONAL ................................................................................... 8 4.2.15.1 Vestuario y Calzado .......................................................................................... 9 4.2.15.2 Peinado ............................................................................................................... 9 4.2.15.3 Maquillaje ........................................................................................................... 9 4.2.15.4 Otros ................................................................................................................... 9 2 de 9
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OBJETIVO
Describir aspectos del servicio en los Puntos de Información Turística (PIT).
2
RESULTADO ESPERADO
Satisfacer a los turistas y ciudadanos en general con un servicio adecuado.
3
DEFINICIONES
• PIT: Punto de Información Turística.
• City Tour: Recorridos por la Ciudad.
4
DESCRIPCIÓN
4.1
ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO
CONFIABLE. Los servicios deben prestarse de tal forma que los turistas y ciudadanos confíen en
la exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo
siempre con transparencia y equidad.
AMABLE. Brindar a nuestros visitantes el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y
sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con su
condición humana.
DIGNO. Ofrecer el servicio que tienen derecho de la mejor forma posible a todos los ciudadanos y
turistas que visitan la ciudad.
EFECTIVO. El servicio debe responder a las necesidades y solicitudes de los visitantes, siempre
que éstas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen nuestro accionar como
servidoras y servidores públicos.
OPORTUNO. El servicio debe ser ágil y prestarse en el tiempo establecido y en el momento
requerido.
4.2
4.2.1
PUNTOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA DE BOGOTÁ
SALUDO
Es importante saludar de forma amable y agradable. Se sugiere: Buenos días (tardes, noche),
bienvenido (a) a BOGOTÁ. ¿En qué le podemos colaborar?
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4.2.2
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ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA EXPLICACIÓN DEL SERVICIO DE
INFORMACIÓN TURÍSTICA
Cuando se proporciona información de la ciudad de Bogotá en los Puntos de Información Turística,
es importante comunicar los eventos culturales, deportivos, artísticos, etc. que se realizan en el día
de hoy, en esta semana o en este mes, dependiendo del tiempo que el visitante vaya a estar en la
ciudad. Igualmente se le informa sobre la infraestructura turística de la ciudad como agencias de
viajes, hoteles, restaurantes, city tours etc., y se le puede entregar el material que requiere como
mapas y guías turísticas que lo pueden orientar
para que su estadía en la ciudad sea muy
placentera.
4.2.3
HERRAMIENTAS DE CONSULTA
En los puntos de información turística se cuenta con acceso a internet y a la página web del
Instituto Distrital de Turismo donde se encuentran datos como: atractivos turísticos de la ciudad y
los alrededores, prestadores de servicios turísticos, programación cultural, entidades distritales,
entidades del gremio turístico, centros de servicios, líneas de atención entre otros, etc. Dicha
información puede ser consultada por los asignados a PIT’s (informadores) para aclarar dudas o
suministrar la información a turistas y usuarios.
4.2.4
CONOCIENDO AL TURISTA O USUARIO
En el momento de brindar la información al cliente en los PIT’s, se debe averiguar muy sutilmente
los datos que se requieren para conformar las estadísticas turísticas
de la ciudad: (lugar de
procedencia, motivo del viaje, tiempo de permanencia en la ciudad, lugares que quisiera conocer,
dónde se va a hospedar, conocimiento de la ciudad, etc. )
4.2.5
CALIDAD EN EL SERVICIO
La actitud y disposición de quien atiende en los Puntos de Información Turística siempre debe ser
la mejor, para el cliente debe ser completamente transparente los problemas que el sitio o las
personas puedan tener.
Prestar un servicio de calidad a los turistas y ciudadanos requiere ante todo del compromiso y que
realmente se asuma de manera tanto racional como afectiva.
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Nota: El asignado a PIT (informador) debe mostrar seguridad y profesionalismo con la información
que está ofreciendo. Cada contacto con un turista o usuario, es una maravillosa oportunidad para
sorprenderlo(a) gratamente con un servicio de calidad.
4.2.6
MANEJO DE TURISTAS O USUARIOS DIFÍCILES
A estos turistas o usuarios se les debe tratar con mucho tacto ya que pueden generar un conflicto
sin causa alguna, hay que escucharles con atención y hacerles saber que se ha entendido su
posición. Si la actitud de quien esté en el Punto de Información Turística (PIT) es positiva y amable
esto desarma al cliente y lo deja sin causa justa para el conflicto.
Al dar una respuesta negativa a un turista o ciudadano con relación a una solicitud que presenta,
debe manejarse evitando que salga del punto de servicio con un sentimiento de frustración.
Para esto, discúlpese con la persona por los inconvenientes de no poder satisfacer su solicitud. Se
sugiere:
•
Diga: “Lo que voy a hacer es.....” y ofrezca unas medidas alternativas que aunque no son
exactamente lo que el turista o ciudadano quiere, pueden ayudar a dar una solución aceptable a la
situación.
•
Diga luego:”Lo que usted puede hacer es...” y recomiende una solución temporal pronta o
ciertas medidas que la persona puede tomar en el futuro para evitar que la situación se repita.
•
Agradezca a la persona su comprensión.
4.2.7
CONTACTO TELEFÓNICO
En el saludo inicial se debe de identificar de manera rápida y clara el sitio y la persona que
contesta. Se sugiere:
“Punto de información turística <Mencione el PIT>, le habla <Mencione su nombre> ¿en qué le
puedo ayudar?”.
Si la información turística que le están solicitando no se tiene en el momento, se le informa que se
hará la averiguación correspondiente y que deje sus números telefónicos para contactarlo más
tarde y darle una respuesta a su inquietud.
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Nota: Si la persona que se busca no se encuentra quien conteste siempre debe tomar nota exacta
de quien llamó y el mensaje que deja.
4.2.8
ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.
Cuando un turista o ciudadano se encuentre molesto debe procurar que éste se calme, indagar en
tono amable que le ocurre y trate de utilizar frases empáticas para que el sienta que comprenden
su problema, dígale la verdad de lo que ocurre, ofrézcale una información precisa, nunca le
prometa al cliente algo que no se pueda cumplir y en caso que no sea posible solucionarle de
manera inmediata tome todos los datos del cliente e infórmele que en poco tiempo la persona
encargada de solucionar su problema se comunicara con él.
Siempre cierre este tipo de situaciones con una actitud positiva y un trato amable hacia el cliente.
Para mayor información de la manera en que se deben asumir las PQRS, ver el Procedimiento CSP03 peticiones, quejas, reclamos o sugerencias.
4.2.9
ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA EXPLICACIÓN DE LOS SERVICIOS
ADICIONALES
La venta del servicio de Internet por horas, es un servicio prepago, informándole el costo de la
media hora y que puede adquirir el tiempo que considere de acuerdo a su necesidad y gusto;
también debe informarle que para el consumo total del tiempo cuenta con 30 días, de la misma
manera si el tiempo que adquiere no le alcanza 5 minutos antes de finalizar el sistema le informa
que su tiempo esta terminando y si lo desea puede solicitar una recarga adicional.
Recuerde explicarle de manera clara al cliente el valor de los servicios adicionales, este debe tener
completamente clara la tarifa del servicio solicitado (Scanner, impresiones, quemado CD y DVD,
diskettes) con el fin de evitar inconvenientes con el cliente cuando se le de el valor total del
servicio.
Luego de dar la explicación del servicio el asignado a PIT (informador) debe proceder a preguntarle
si el tiene cuenta en el punto de información, si la respuesta es positiva se continua con el proceso
normal de venta, pero si el cliente no tiene cuenta se debe proceder a generarle una. Si el cliente
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no esta interesado en crear una cuenta sino en obtener información adicional sobre la entidad se le
debe preguntar qué necesita y proceder a ubicarlo de acuerdo al directorio existente.
4.2.10 ACOMPAÑAMIENTO
Al turista o usuario no solo se le debe dar la bienvenida al Punto de información turística y
explicarle los servicios, también se le debe hacer un proceso de acompañamiento que le permita
sentirse constantemente asesorado en el tema que le concierne, por ejemplo cuando un cliente
compra el servicio se le entrega un tiquete que contiene el usuario y contraseña que debe usar
para poder acceder a los equipos, a este cliente en lo posible se le debe acompañar hasta la
estación de trabajo e indicarle como es la forma correcta de hacer uso del servicio.
Cuando un turista o usuario desee utilizar el servicio de VOZ IP el acompañamiento debe hacerse
en lo posible hasta el sitio donde se ubicará, indicándole al cliente como funciona el servicio
(tiempo promedio de comunicación), es importante que el cliente tenga claras las tarifas del
servicio a utilizar.
La labor de acompañamiento al cliente durante su estancia dentro del PIT se debe hacer con
previo llamado del cliente, no hay que olvidar que la gran mayoría de ellos buscan privacidad en su
conexión y se sienten cohibidos e incómodos cuando sin previo aviso algún operador se acerca.
Nota: En el Punto de Información Turística, una vez que se ha dado la información y se ha
entregado el material, de ser posible debe indicársele la ubicación, la ruta y los sitios de interés
que se encuentran cerca.
4.2.11 DESPEDIDA
Cuando un cliente se retira del Punto de Información Turística (PIT) en lo posible se le debe
preguntar como estuvo el servicio, así mismo se le debe despedir de una manera cordial y que le
invite a volver a usar los servicios.
Nota: Se le debe preguntar al cliente si tiene la información clara, si requiere algo más,
suministrarle el material que sea necesario y los teléfonos de las oficinas donde pueden ayudarle
con cualquier duda e inquietud durante su estadía en la ciudad.
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4.2.12 ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL PIT
4.2.13 INSTALACIONES
El Punto de Información Turística siempre se debe mantener en perfecto estado de orden y aseo,
el asignado a PIT (informador) debe estar pendiente de recoger las sillas, el material y el desorden
que pueda quedar luego de la atención. El coordinador debe solicitar de manera razonable lo
necesario con respecto al aseo del sitio (limpieza de exteriores, pulida de pisos, limpieza de
ventanas etc.).
Quienes están en el sitio deben reportar cualquier daño o deterioro de los muebles y equipos para
solicitar de inmediato la intervención de los mismos.
Adicionalmente, el sitio debe estar dotado de material suficiente para poder
ofrecer una
información completa y actualizada y poder entregar al visitante el material impreso que solicite.
4.2.14 HORARIOS
Es importante que tanto la apertura (AM) como cierre del Punto se haga dentro del horario
establecido para quienes laboran allí, cumpliendo puntualmente con los horarios, de esta forma se
le demuestra respeto al cliente.
4.2.15 PRESENTACIÓN PERSONAL
Tiene que ser la mejor. La apariencia personal de los informadores de los puntos de información
turística, produce un gran impacto en las personas que se acercan a dichos puntos. Los uniformes
incompletos, en mal estado o una forma de vestir demasiado osada o descuidada crea una
impresión negativa; hace que turistas y ciudadanos se formen una impresión de anomalía en el
punto de información.
Los visitantes esperan una presentación que sea apropiada para la tarea que se desempeña, que
le de importancia y estatus al punto de información.
Los asignados a PIT (informadores) deben estar siempre bien presentados(as), uniformados(as)
cuando así se determine y de acuerdo a las especificaciones del Instituto Distrital de Turismo.
Recomendaciones importantes en la presentación personal:
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4.2.15.1 Vestuario y Calzado
•
La chaqueta debe portarse en todo momento.
•
La blusa debe usarse siempre por dentro del pantalón y/o falda.
•
Los zapatos deben ser de un color que combine con el vestido y estar bien lustrados.
4.2.15.2 Peinado
•
El cabello debe lucir bien arreglado, permitiendo que el turista o ciudadano pueda observar el
rostro del asignado a PIT (informador) que lo está atendiendo.
•
El cabello debe permanecer siempre recogido y se deben utilizar elementos como moños,
hebillas o cauchos siempre del color del uniforme o que salgan con el vestido utilizado.
4.2.15.3 Maquillaje
•
El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable.
•
Las asignadas a PIT (informadoras) no se deben maquillar en el puesto de trabajo ni hacer
retoques al maquillaje a la vista de la ciudadanía.
•
Las uñas deben estar siempre bien arregladas.
4.2.15.4 Otros
•
Los accesorios que se vayan a utilizar con el uniforme (collares, pulseras, anillos) deben ser
discretos.
•
Si se está uniformado, no debe usar durante las horas de trabajo elementos ajenos a éste tales
como bufanda, chales, sacos, abrigos, gabardinas, prendedores, etc.
•
El cabello debe usarse corto o recogido.
•
Los informadores deberán afeitarse a diario.
•
Deben mantener las uñas limpias y bien arregladas.
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