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MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA
ZONA SANITARIA V SUR
Primera CARTA COMPROMISO
CON EL CIUDADANO
- ZONA SANITARIA V SUR –
Área Programática Rawson
Área Programática Pocito
Área Programática Sarmiento
Gobierno de San Juan - Ministerio de Salud Pública
DICIEMBRE DE 2014
Programa
Carta Compromiso
con el Ciudadano
Presidencia
de la Nación
Jefatura de
Secretaría de Gabinete y
Gabinete de Ministros
Coordinación Administrativa
AUTORIDADES
PRESIDENTA DE LA NACIÓN
Dra. Cristina Fernández de Kirchner
JEFE DE GABINETE DE MINISTROS
Cr. Jorge Milton Capitanich
GOBERNADOR DE LA PROVINCIA
DE SAN JUAN
Ing. José Luis Gioja
SECRETARIA DE GABINETE Y COORDINACIÓN
ADMINISTRATIVA
Cra. Dra. Laura Fabiana Sambanca
SECRETARIO DE LA GESTIÓN PÚBLICA
GOBIERNO DE SAN JUAN
Lic. Gustavo Sacks
SUBSECRETARIA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO
Cra. Mónica Beatriz Zorrilla
MINISTRO DE SALUD PÚBLICA
PROVINCIA DE SAN JUAN
Dr. Oscar Alejandro Balverdi
DIRECTORA DE LA OFICINA NACIONAL DE
INNOVACIÓN DE GESTIÓN
Lic. Fernanda Clancy
SECRETARIO TÉCNICO MINISTERIO DE
SALUD PÚBLICA SAN JUAN
Dr. Mauricio Díaz Caballero
DIRECTORA DE LA CALIDAD DE SERVICIOS Y
EVALUACIÓN DE GESTIÓN
Lic. María Eugenia Riveiro
SECRETARIO ADMINISTRATIVO
MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA SAN JUAN
Mg. Lic. Ricardo Juan Pintos
-2-
JEFA DE ZONA SANITARIA V SUR MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA SAN JUAN
Dra. Mariana Vilariño
DIRECTORA C.A.R.F Y JEFA DE ÁREA PROGRAMÁTICA RAWSON
Dra. Ivana Garzón
DIRECTOR HOSPITAL DE POCITO “FEDERICO CANTONI”
Dr. Fabrizio Rampulla
COORDINADOR ÁREA PROGRAMÁTICA POCITO
Dr. Gustavo Cabrerizo
DIRECTOR HOSPITAL DE SARMIENTO “VENTURA LLOVERAS”
Dr. Francisco Darío Mercado
COORDINADOR ÁREA PROGRAMÁTICA SARMIENTO
Dra. Ana Tarducci
ASISTENCIA TÉCNICA EN PLANIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y GESTIÓN - RESPONSABLE
POLÍTICO TÉCNICO Y DE ELABORACIÓN DEL DOCUMENTO 1RA CARTA COMPROMISO
Lic. Yanina Jotayan
FACILITADORES Y COLABORADORES CARTA COMPROMISO:
JEFA DE ENFERMERÍA ZONA SANITARIA V SUR
Lic. Sonia Caparrós
JEFA DE PERSONAL ZONA SANITARIA V SUR
Sra. Rosa Tornello
ADMINISTRADOR ZONA SANITARIA V SUR
Sr. Carlos Cuevas
PROGRAMA REDES – MICROGESTIÓN
Dra. Claudia Gelvez
RESPONSABLES DE PROGRAMACIÓN Y SISTEMA INFORMÁTICO:
Sr. Luis Torres; Sr. Federico Pastore
EQUIPO DE SALUD DE LOS CAPS DE LA ZONA SANITARIA V SUR
Personal profesional, técnicos, auxiliares y administrativos.
-3-
ÍNDICE DE CONTENIDOS:
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 5
LA APS COMO NIVEL DE ATENCIÓN Y ESTRATEGIA DE SALUD............................................................ 6
GLOSARIO ............................................................................................................................................ 8
PRESENTACIÓN.................................................................................................................................. 12
ANTECEDENTES - ....................................................................................................................... 12
Organización sanitaria: Ministerio de Salud Pública Prov. de san juan .................................... 14
ZONA SANITARIA V SUR .................................................................................................................... 15
CARACTERIZACIÓN SOCIO-DEMOGRÁFICA .............................................................................. 15
ÁREA PROGRAMÁTICA RAWSON .............................................................................................. 18
ÁREA PROGRAMÁTICA POCITO ................................................................................................. 19
ÁREA PROGRAMÁTICA SARMIENTO ......................................................................................... 20
PRESTACIONES SEGÚN ÁREA PROGRAMÁTICA......................................................................... 21
CAPS SELECCIONADOS .............................................................................................................. 24
MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS.................................................................................................... 31
NUESTRA MISIÓN: ................................................................................................................... 31
NUESTRA VISIÓN: .................................................................................................................... 31
OBJETIVOS:.............................................................................................................................. 31
PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACIÓN ................................................. 32
OBJETIVOS, PROCESOS Y SERVICIOS ......................................................................................... 36
DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS ........................................................................................... 38
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS .................... 39
ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS.............................................................................. 42
DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS Y COMPROMISOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES .. 44
ATENCIÓN PROFESIONAL MÉDICA Y NO MÉDICA ................................................................. 44
B. PROMOCIÓN, PREVENCIÓN, RECUPERACIÓN Y REHABILITACIÓN.................................... 54
C. PROMOCIÓN PARA LA CAPACITACIÓN CONTINUA DEL EQUIPO DE SALUD ..................... 60
D. CONFORMACIÓN DE EQUIPOS MULTIDISCIPLINARIOS PARA LA PLANIFICACIÓN DE
ACTIVIDADES SANITARIAS Y COMUNICACIÓN (ÍDEM MAPA DE PROCESOS)........................ 62
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN Y REDES SOCIALES ............................................................ 63
E. COMPROMISOS DE CALIDAD EN EL PUNTO DE CONTACTO.............................................. 64
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO...................................................... 66
MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA ................................................................... 67
SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS.............................................................................. 70
-4-
INTRODUCCIÓN
La salud constituye un derecho humano fundamental para las personas y en nuestro país,
la garantía de su acceso se concretiza a través del sistema de salud. Que dicho sistema se
desarrolle con los mayores niveles de eficiencia y eficacia, y guiados por los principios de
solidaridad social y equidad, depende, en gran medida, de la capacidad del mismo de
readecuarse a los tiempos.
Del mismo modo, la readecuación y re funcionalización del sistema sanitario implica
incorporar un modelo de calidad, centrado en el ciudadano y la comunidad. Así, todo
servicio sanitaria debería estar basado en las necesidades de salud de la persona con base
territorial, diseñando una estrategia para fortalecer la gestión de las prestaciones de salud
y hacerlas más accesibles.
De este modo, teniendo en cuenta que junto al incremento poblacional, se ha dado un
aumento en la cantidad y complejidad de las prestaciones sanitarias y servicios de salud
que debe brindar el Ministerio de Salud a través de sus dependencias periféricas -como
son las que se encuentran bajo la dirección de la Zona Sanitaria V Sur-, se hace necesario
contar con una estructura organizacional enfocada en la persona, que le permita
garantizar la satisfacción de las necesidades sanitarias de la población a cargo y mejorar su
calidad de vida.
Por lo considerado, y como producto de un trabajo en equipo que iniciamos con la
primera experiencia de Carta Compromiso en el Centro de Adiestramiento René Favaloro
–quien se encuentra ya en la firma de su tercer compromiso-; desde la Zona Sanitaria V
Sur, asumimos -a través de este documento que guiará los esfuerzos de la organización- el
-5-
desafío de orientar los servicios de salud con un enfoque democrático centrado en una
perspectiva de derechos con énfasis en el ciudadano.
Mariana Vilariño
Jefa de Zona Sanitaria V Sur
LA APS COMO NIVEL DE ATENCIÓN Y ESTRATEGI A DE SALUD
Este documento, nuestra Primera Carta Compromiso con el Ciudadano desde la Zona
Sanitaria V Sur, reconoce y se funda en el acuerdo sociopolítico establecido en la
conferencia sobre Atención Primaria de Salud de Alma-Ata (1978), donde se concibió a la
salud como un derecho humano inalienable y se adoptó la estrategia de Atención
Primaria de Salud (APS) como un medio para alcanzar la equidad en salud.
En esta histórica reunión, se definió a la Atención Primaria de Salud como “la asistencia
sanitaria esencial basada en métodos y tecnologías prácticos, científicamente fundados y
socialmente aceptables, puesta al alcance de todos los individuos y familias de la
comunidad mediante su plena participación y a un costo que la comunidad y el país
puedan soportar, en todas y cada una de las etapas de su desarrollo con un espíritu de
autorresponsabilidad y autodeterminación. La atención primaria forma parte integrante
tanto del sistema nacional de salud, del que constituye la función central y el núcleo
principal, como del desarrollo social y económico global de la comunidad. Representa el
primer nivel de contacto de los individuos, la familia y la comunidad con el sistema
nacional de salud, llevando lo más cerca posible la atención de salud al lugar donde
residen y trabajan las personas, y constituye el primer elemento de un proceso
permanente de asistencia sanitaria” (Declaración de Alma Ata, 1978).
-6-
Este nuevo paradigma, de vocación universal y democrática, considera a la salud como
un factor de desarrollo, alejándose del limitado modelo médico-hospitalario, buscando
incluir a la comunidad y a la sociedad en la toma de decisiones y las acciones relativas a la
salud.
De esta manera, el modelo de Atención Primaria de la Salud (APS) se concibe desde una
triple dimensión:
Como estrategia: que busca transformar el sistema para lograr equidad, eficiencia
y justicia social.
Como nivel de asistencia (atención): que buscar ampliar la cobertura horizontal y
vertical para desarrollar una ancha base de captación
Como programa de actividades: en pos de proteger
a grupos sociales
seleccionados abordando sus problemas prioritarios.
Igualmente, este enfoque se sustenta en los siguientes principios:
Accesibilidad de la población a la atención de la salud buscando la equidad social.
Cobertura universal –pero diferenciada– en función de las necesidades de salud de
la población.
Empoderamiento y participación comunitaria para asegurar el derecho a la salud y
las estrategias de cuidado.
Acciones
intersectoriales, entre las organizaciones de salud y otras agencias
sociales y líderes comunitarios.
Desarrollo de tecnologías apropiadas en función de los recursos disponibles.
Sentado lo dicho, entre las actividades propuestas desde el modelo de Atención Primaria
de la Salud (APS) y que guían los compromisos asumidos por esta Carta Compromiso con
el Ciudadano de la Zona Sanitaria V Sur, destacamos a las siguientes como prioritarias:
-7-
Educación e información para la salud.
Promoción de la salud y prevención de la enfermedad.
Atención materno-infantil, incluyendo planificación familiar.
Inmunización.
Tratamiento apropiado de enfermedades comunes y lesiones.
Prevención y control de enfermedades endémicas locales y enfermedades crónicas
no transmisibles.
GLOSARIO
ATENCIÓN PRIMARIA de la SALUD: estrategia que aborda de manera continua,
integrada e integral los problemas y condicionantes de la salud de la comunidad. Es la
asistencia sanitaria esencial, accesible, a un costo que el país y la comunidad puedan
soportar, realizada con métodos prácticos, científicamente fundados y socialmente
aceptables.
ATENCIÓN SANITARIA: servicios prestados por personas o comunidades con el
fin de promover, mantener, vigilar o restablecer la salud.
CALIDAD: Es el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o
servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una concepción del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.
CALIDAD DE VIDA: La calidad de vida se define como la percepción del individuo
sobre su posición en la vida dentro del contexto cultural y el sistema de valores en el que
-8-
vive y con respecto a sus metas, expectativas, normas y preocupaciones. Es un concepto
extenso y complejo que engloba la salud física, el estado psicológico, el nivel de
independencia, las relaciones sociales, las creencias personales y la relación con las
características sobresalientes del entorno.
COMPROMISO: Es una actitud emergente de la relación entre dos o más entidades
(personas, organizaciones, naciones, etc.) que fortalece y sostiene la permanencia de los
acuerdos explícitos e implícitos existentes entre ambas entidades.
COMUNICACIÓN PARA LA SALUD: es una estrategia clave destinada a informar a la
comunidad sobre aspectos concernientes a la salud de la misma y a mantener cuestiones
sanitarias importantes en la agenda pública.
COMUNIDAD: Conjunto de familias o personas que comparten un territorio e
intereses comunes.
DEMANDA: Acciones o servicios que requiere o solicita el usuario según sus
necesidades.
DAÑO RELACIONADO CON LA ATENCIÓN SANITARIA: daño que se deriva de las
intervenciones diagnósticas, terapéuticas, de cuidado y de monitoreo brindadas durante
la prestación de asistencia sanitaria, y que no se debe a una enfermedad o lesión
subyacente.
EFECTIVIDAD: Lograr a través de una acción, un impacto positivo en el proceso salud
enfermedad de la comunidad.
EFICACIA: Capacidad de producir el efecto deseado (mejora de la salud).
EFICIENCIA: Costo beneficio. Lograr los mismos objetivos con menores recursos.
EMPODERAMIENTO PARA LA SALUD: en promoción de la salud, el empoderamiento
para la salud es un proceso mediante el cual las personas –y la comunidad-, adquieren un
mayor control sobre las decisiones y acciones que afectan a su salud.
EQUIDAD: distribuir servicios de acuerdo a las necesidades objetivas o percibidas de
la población. Ser justo y razonable en la distribución de la atención médica y sus beneficios
para la población. Dar más al que más lo necesita
-9-
ESTÁNDAR: es aquello que sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia. Los
estándares de calidad son aquellos conceptos que reúnen los requisitos mínimos en
busca de la excelencia dentro de una organización institucional.
EXTRAINSTITUCIONAL: Fuera de la institución. En sentido estricto, todo aquel
elemento, situación o persona que no pertenece directa o indirectamente a la institución.
INTERINSTITUCIONAL: Entre dos o más instituciones.
INTRAINSTITUCIONAL: Dentro de la institución. En sentido estricto, todo aquel
elemento, situación o persona que pertenece directamente a la institución.
POLÍTICA SANITARIA: directriz oficial dentro de las instituciones (especialmente del
Gobierno) que define las prioridades y los parámetros de actuación como respuesta a las
necesidades de salud identificadas de la población, a los recursos disponibles y a otras
presiones políticas.
PREVENCIÓN DE LA ENFERMEDAD: abarca las medidas destinadas no solamente a
prevenir la aparición de la enfermedad, tales como la reducción de los factores de riesgo,
sino también a detener su avance y atenuar sus consecuencias una vez establecida.
PRODUCTO: Conjunto de actividades que están orientadas directa o indirectamente a
la satisfacción del usuario.
PROMOCIÓN DE LA SALUD: es el proceso mediante el cual las personas, familias y
comunidades logran mejorar su nivel de salud al asumir un mayor control sobre sí mismas.
Se incluyen las acciones de educación, prevención y fomento de salud, donde la población
actúa coordinadamente en favor de políticas, sistemas y estilos de vida saludables, por
medio de la construcción de un sistema de contención social que le permita vivir más
sanamente.
USUARIO AGUDO: es aquel paciente que padece una enfermedad aguda, entendida
ésta como aquella que tienen un inicio y un fin claramente definidos, y son de corta
duración.
USUARIO CRÓNICO: es el paciente que padece una enfermedad crónica, entendida
ésta como aquellas enfermedades de larga duración, cuyo fin o curación no puede
preverse claramente o no ocurrirá nunca.
- 10 -
USUARIO DESCOMPENSADO: en sentido amplio, es aquel paciente que padece una
enfermedad, un trastorno, una crisis o situación que ha alterado su equilibrio psicofísico y,
por tal motivo, existe un grado significativo de gravedad o riesgo de perder la vida y/o
afectar significativamente su calidad de vida futura. Estos pacientes necesitan
intervención médica inmediata.
USUARIO EXTERNO: Individuo que requiere el servicio brindado por el Centro de
Salud.
USUARIO INTERNO: Individuo que participa del proceso para brindar los servicios del
Centro de Salud, el mismo pertenece a la organización.
- 11 -
PRESENTACIÓN
ANTECEDENTES -
En la década del 80’ el sistema sanitario en San Juan era conducido por la Secretaría de
Salud Pública – hoy Ministerio -. Esta Secretaria de Estado se organizaba en tres regiones:
Región I – Central; Región II – Este; y Región III – Norte. En ese momento, Rawson, Pocito y
Sarmiento pertenecían a la Región I junto a los departamentos de Albardón, Angaco, San
Martín, Ullúm, Zonda y Calingasta. Está organización administrativa y de gestión se
regulaban por los decretos provinciales 0005-AS-70 y 2356-SESP-82 respectivamente.
En ese periodo histórico, la población de San Juan era significativamente menor a la
actual, y el nivel de organización del sistema de salud era mucho menos desarrollado
también, para ese entonces, los departamentos que hoy conforman la Zona Sanitaria V
Sur, hoy denominadas “Áreas Programáticas” –Rawson, Pocito y Sarmiento-, contaban con
una población a cargo de 120.000 personas en total, siendo el de Mayor Población
Rawson (84.601 hab.), seguido de Pocito (29.521 hab.) y Sarmiento (14.792 hab.).
Estos departamentos poseían pocos Centros de Salud, dónde se prestaba asistencia
básica, generalmente con un gran protagonismo del “médico generalista”; no había
servicio de cirugía ni internación compleja, ni gran variedad de especialidades médicas y
no médicas. En este marco, gran parte de la atención sanitaria se centraba en los
Hospitales Rawson y Marcial Quiroga (sito en los departamentos Capital y Rivadavia), ya
que sólo varios años después, es que se comienza la descentralización funcional de los
servicios sanitarios, que, asentados en una estrategia de APS (Atención Primaria de la
Salud), inicia el cambio del paradigma de provisión de los servicios de la salud.
Ahora bien, y volviendo a la década del 80, es para el año 1986, que reconociendo que la
organización vigente en ese entonces no se adecuaba a las necesidades de salud reales de
la provincia, la estructura orgánica del Sistema de Salud se reconfigura a través del
decreto N° 1047-SESP-86. En esta nueva normativa, si bien aún la Secretaría de Salud
- 12 -
Pública seguía dependiendo del Ministerio de Gobierno y Acción Social1, la novedad
aparece con su nueva estructura Orgánica a saber:
a) Secretario de Salud -en la actualidad Ministro de Saludb) Subsecretario Técnico y Subsecretario Administrativo
c) Consejo Técnico
d) Zonas Sanitaria de Salud (con sus respectivas áreas programáticas)
e) Direcciones
f) Departamentos integrados por: Divisiones, Secciones y Oficinas.
g) Asesorías
En dicho Decreto se establecen como funciones de las Zonas Sanitarias de Salud la
promoción, protección, recuperación y rehabilitación; promoviendo, coordinando y
asistiendo a la autoridad central. A la vez, se les reconocía efectividad para estimular,
proyectar, realizar y/o proponer las modificaciones que mejor convengan para el
desarrollo sanitario de la región bajo dependencia.
En dicha norma, se establecía que la Zona Sanitaria V, que comprendía a Rawson, Pocito y
Sarmiento, tendría su sede en el Centro de Salud de Adiestramiento Rawson – actual
Centro de Adiestramiento René Favaloro -.
En cuanto a las Áreas Programáticas, la normativa las define como espacios geográficos
cuyas características sanitarias, políticas, económicas y socio-culturales los constituyen
como una unidad operativa; teniendo un centro de salud de referencia, capaz de hacer
frente a las necesidades, mediante una cobertura eficiente y oportuna.
El Sistema de Salud Pública adquiere se jerarquiza y adquiere mayor autonomía con la creación del Ministerio de Salud
Pública en el año 2008, dónde se mantuvo la vigencia de la generalidad de la estructura administrativa del decreto de
1986, como son las zonas Sanitarias por ejemplo.
1
- 13 -
ORGANIZACIÓN SANITARIA: MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA PROV. DE SAN JUAN
Como ya se mencionó, en la actualidad, el Ministerio de Salud Pública de la Provincia de
San Juan, se encuentra organizado en cinco Zonas Sanitarias, dónde cada una de ellas
representa una unidad administrativa y funcional de ejecución de los programas y
prestaciones de salud.
Así, las zonas sanitarias, realizan sus acciones en articulación y comunicación con los jefes
de las Áreas Programáticas para el funcionamiento ordenado y eficaz de cada zona.
Por su parte, cada Área programática comprende un ámbito geográfico determinado en el
que ejecutan acciones integradas de salud en marco de los objetivos del Ministerio de
Salud.
- 14 -
ZONA SANITARIA V SUR
CARACTERIZACIÓN SOCIO-DEMOGRÁFICA
La Zona Sanitaria V Sur (ZSVS) está conformada por las Áreas Programáticas de Rawson,
Pocito y Sarmiento, territorios ubicados al centro-sur de la Provincia de San Juan. La
población total de la ZSVS asciende a 189.661 habitantes, representando el 27,85% de la
población provincial (según Censo INDEC 2010).
La ZSVS, tiene como objetivo asegurar la más amplia efectividad para asegurar la
cobertura de salud para su población bajo cobertura. A la vez, cada Área programática,
con sus propias y particulares características sanitarias, políticas, económicas y socio‐
culturales constituyen una unidad operativa para hacer frente a las necesidades de salud
de la población, mediante una cobertura eficiente y oportuna.
- 15 -
Población a cargo:
A.P.Rawson (*)
A.P.Pocito (*)
A.P.Sarmiento (*)
Centro(s) de
Referencia
20.838
15.808
6.839/3.959
CAPS†
101.496
37.052
8.533
Total
122.334
52.860
19.331
(*) Centro de Referencia Áreas Programáticas (A.P.): Rawson: Centro de Adiestramiento René Favaloro
(CARF); Pocito: Hospital Federico Cantoni; Sarmiento: Hospital Ventura Lloveras/Microhospital los Berros
†
CAPS: Centro de Atención Primaria de la Salud
- 16 -
Población sin cobertura de obra social: +/- 50%
Debe tenerse en cuenta la demanda “estadística” y la demanda “real” de prestaciones
sanitarias, dado que en rigor, la demanda de servicios de salud públicos suele ser mayor
en la zona rural y de periferia dónde no existe una oferta privada significativa de servicios
de salud.
- 17 -
ÁREA PROGRAMÁTICA RAWSON
Centro de Referencia
Área Programática
Nivel de atención Cantidad de CAPS
Centro de Adiestramiento René Favaloro
I
14
Rawson es el departamento más
poblado de San Juan con 114.368
habitantes -según Censo INDEC 2010-,
posee una superficie de 300 km2 (35 %
área urbana, 65% rural y semi-rural).
El 55% de la población no posee
cobertura social de salud, por lo que
tiene una significativa demanda de los
servicios de salud públicos.
El NBI (‡) del Rawson era de 15% de
la población, según los últimos datos
publicados, superando sensiblemente
el nivel provincial que ascendía al 10%.
Asimismo, la demanda de los
servicios de salud en Rawson trasciende
a su población bajo cobertura; de esta
manera, según una encuesta al usuario
realizada en el CARF en 2013, de la
muestra considerada, de cada diez
personas que se atendían en el Centro de Referencia, Centro de Adiestramiento René
Favaloro, dos pertenecían a otros departamentos.
‡
NOTA: los últimos datos publicados por INDEC referidos a Necesidades Básicas Insatisfechas es del Censo 2001.
- 18 -
ÁREA PROGRAMÁTICA POCITO
Centro de Referencia
Área Programática
Nivel de atención Cantidad de CAPS
Hospital Federico Cantoni
II
12
Pocito, con 53.162 habitantes -según Censo INDEC 2010-, es el departamento que
más creció intercensalmente con
respecto a 2001, con una variación
positiva de más de 30% (en 2001 la
pob.
censada
fue
de
40.969
personas).
El NBI del Pocito era del 24% de la
población, según los últimos datos
publicados,
superando
ampliamente el nivel provincial
que ascendía al 10%.
La superficie del departamento es
de 515 Km2, siendo el 30% urbano
y el 70% rural.
El 45% de la población no posee cobertura social de salud, por lo que tiene una
significativa demanda de los servicios de salud públicos.
- 19 -
ÁREA PROGRAMÁTICA SARMIENTO
Centro de Referencia
Área Programática
Nivel de atención Cantidad de CAPS
Hospital Ventura Lloveras
II
16
Sarmiento, es el
Área Programática
con la menor
población, que es
de 22.131 hab. No
obstante, es el
departamento con
más superficie con
respecto a Rawson
y Pocito, con un
territorio de 2.782 km²
Junto a las características geográficas antes señaladas se destaca que su población
se encuentra sensiblemente dispersa, siendo el 53% de la población de tipo rural.
El NBI del Sarmiento era del 30% de la población, uno de los más altos de la
provincia., triplicando el nivel provincial.
Si bien el 51% de los habitantes no posee cobertura social de salud, se vuelve
imperativo advertir, que aquí la demanda de los servicios de salud públicos, se
presume aún mayor a ese valor, dada la insuficiencia del sistema de salud privado
en esa localidad y la barreras geográficas y económicas que tiene la población para
acceder a los servicios sanitarios.
- 20 -
CAPS
CENTRO DE
ADIESTRAMIENTO
RENÉ FAVALORO (LA
ROTONDA)
ÁREA PROGRAMÁTICA RAWSON
CAPITÁN LAZO
CIC VILLA ANGÉLICA
ELIO CANTONI
12 DE OCTUBRE
MAURÍN NAVARRO
MONSEÑOR DI
STEFANO
CIC MÉDANO DE ORO
MARTÍN GÜEMES
B° BUBICA
COLONIA RODAS
CRISTO REY
CENTRO INTEGRAL
DE REHABILITACIÓN
Especialidades Turno Mañana
• Enfermería: Cardiología
• Clínica Médica
• Gineco logía
• Nutrició n
• Obstetricia
• Odo ntología
• Traumato lo gía
• Psico lo gía
• Audio metría
• Clínica Médica
• Pediatría
• Odo ntología
• Medicina de familia
• Pediatría
• Psico lo gía
• Gineco logía y o bstetricia
• Medicina de familia
• Pediatría
• Nutrició n
• Odo ntología
• Pediatría
• Medicina de familia
• Psico lo gía
• Medicina de familia
• Clínica Médica
• Odo ntología
• Gineco logía y o bstetricia
• Pediatría
• Medicina de familia
• Odo ntología
• Gineco logía y o bstetricia
• Nutrició n
• Medicina Familia
• Odo ntología
• Psico lo gía
• Nutrició n
• Pediatría
• Trabajo So cial
• Clínica Médica
• Medicina de familia
• Medicina de familia
• Gineco logía y Obstetricia
• Medicina de familia
• Pediatría
• Fisiatría
• Kinesio logía
• Servicio So cial
Especialidades Turno Tarde
• Kinesio logía
• Servicio So cial
• Medicina de familia
• Alta Co njunta
• Psiquiatría
• O.R.L
• Pediatría
• Fo no audiología
• Oftalmo lo gía
• Gineco logía y o bstetricia
• Enfermería
• Agentes Sanitarios
• Odo ntología
• Nutrició n
• Trabajo So cial
• Cito lo gía
• Guardia
• Labo rato rio
• Rayo s X
• Farmacia
• Agentes Sanitarios
• Guardia Médica (24 hs.)
• Enfermería
• Clínica Médica
• Medicinade familia
• Nutrició n
• Cardio logía
• Odo ntología
• Obstetricia y Gineco logía
• Pediatría
• Rayo s X
• Fo no audiología
• Kinesio logía
• Psico lo gía
• Servicio So cial
• Farmacia
• Co n. Diversidad Sexual
• Guardia Médica (24 hs.)
• Psico lo gía
• Farmacia
• Servicio So cial
• Enfermería
• Agentes Sanitarios
• Farmacia
• Clínica Médica
• Enfermería
• Trabajo So cial
• Medicina de familia
• Farmacia
• Odo ntología
• Nutrició n
• Psico lo gía
• Farmacia
• Odo ntología
• Enfermería
• Psico lo gía
• Gineco logía y o bstetricia
• Farmacia
• Enfermería
• Gineco logía y o bstetricia
• Nutrició n
• Enfermería
• Psico lo gía
• Nutrició n
• Enfermería
• Agentes Sanitarios
• Psico lo gía
• Servicio So cial
• Eco grafías
• Radio grafías
• Agentes Sanitarios
• Medicina de familia
• Servicio So cial
• Enfermería
• Labo rato rio (Po sta extrac.)
• Psico lo gía
• Trabajo So cial
• Odo ntología
• Farmacia
• Agentes Sanitarios
• Farmacia
• Medicina de familia
• Enfermería
• Farmacia
• Farmacia
• Medicina de familia
• Labo rato rio (Po sta extrac.) • Psico lo gía
• Odo ntología
• Cardio logía
• Enfermería
• Agentes Sanitarios
• Farmacia
• Labo rato rio
• Enfermería
• Agentes Sanitarios
• Farmacia
• Medicina de familia
• Lic. Enfermería
• Odo ntología
• Farmacia
• Trabajo So cial
• Psico lo gía
• Gineco logía
• Pediatría
• Servicio So cial
• Enfermería
• Agentes Sanitarios
• Farmacia
• Medicina de familia
• Odo ntología
• Cardio logía
• Enfermería
• Farmacia
• Enfermería
• Agentes Sanitarios
• Nutrició n
• Enfermería
• Nutrició n
• Enfermería
• Enfermería
• Farmacia
s/ atención de tarde
• Agentes Sanitarios
• Farmacia
• Farmacia
s/ atención de tarde
• Farmacia
s/ atención de tarde
• Enfermería
• Psico lo gía
• Psico pedagogía
• Fo no audiología
s/ atención de tarde
- 21 -
PRESTACIONES SEGÚN ÁREA PROGRAMÁTICA
s/ atención de tarde
CAPS
HOSPITAL FEDERICO
CANTONI
Especialidades Turno Mañana
Especialidades Turno Tarde
• Enfermería
• Cardiología
• Clínica Médica
• Ginecología
• Psicología
• Oftalmología
• O.R.L
• Pediatría
• Neurología
• Agentes Sanitarios
• Psiquiatría
• Rayos X
• Clínica Médica
• Medicina de fam ilia
• Pediatría
• Cardiología
• Ginecología
• Nutrición
• Obstetricia
• Fonoaudiología
• Kinesiología
• Farmacia
• Cirugía
• Kinesiología
• Odontología
• Odontología
• Traumatología
• Medicina Familiar
• Pediatría
• Odontología
• Medicina de Familia
• Pediatría
• Odontología
• Medicina de familia
• Clínica Médica
• Ginecología
• Servicio Social
• Guardia Médica (24 hs.)
• Servicio Social
• Nutrición
• Enfermería
• Farmacia
• Medicina de fam ilia
• Enfermería
• Servicio Social
• Psicología
• Agentes Sanitarios
• Kinesiología
• Nutrición
• Laboratorio
• Auxiliar Enfermería
• Farmacia
• Medicina de fam ilia
• Enfermería
Nutrición
• Enfermería
• Farmacia
• Medicina de fam ilia
• Nutrición
• Psicología
• Odontología
• Servicio Social
• Enfermería
• Farmacia
• Medicina de familia
• Clínica Médica
• Ginecología
• Medicina de familia
• Ginecología
• Pediatría
• Clínica Médica
• Pediatría
• Ginecología
• Clínica Médica
• Pediatría
• Ginecología
• Medicina de familia
• Agente Sanitario
• Medicina de familia
• Odontología
• Medicina de familia
• Servicio Social
• Auxiliar enfermería
• Servicio Social
• Auxiliar enfermería
• Odontología
• Servicio Social
• Psicología
• Psicología
• Servicio Social
• Farmacia
• Agente Sanitario
• Farmacia
• Agentes Sanitarios
• Farmacia
s/ atención de tarde
s/ atención de tarde
• Agentes Sanitarios
• Farmacia
s/ atención de tarde
• Odontología
• Servicio Social
• Psicología
• Auxiliar enfermería
• Agentes Sanitarios
• Farmacia
s/ atención de tarde
• Farmacia
s/ atención de tarde
• Psicología
• Nutrición
• Agentes Sanitarios
• Enfermería
• Farmacia
• Farmacia
s/ atención de tarde
• Enfermería
• Farmacia
• Guardia Médica (24 hs.)
ÁREA PROGRAMÁTICA POCITO
• Con. Diversidad Sex.
ALDO HERMOSILLA
VILLA CONSTITUCIÓN
CIC DE POCITO
Dr. BRACCO
LOTE HOGAR 27
V° HUARPES
B° MUNICIPAL
B° CHUBUT
JOAQUÍN UÑAC
FRANCISCO PAOLINI
ALONSO FUEGO
- 22 -
s/ atención de tarde
s/ atención de tarde
CAPS
ÁREA PROGRAMÁTICA SARMIENTO
HOSPITAL VENTURA
LLOVERAS
Especialidades Turno Mañana
• Psicología
• Oftalmología
• Diabetología
• Psiquiatría
• Clínica Médica
• Medicina de familia
• Psicología
• Cardiología
• Neurología
• Diabetología
• Clínica Médica
• Ginecología y Obstetricia
• O.R.L
• Pediatría
• Neurología
• Laboratorio
• Nutrición
• Pediatría
• Ginecología y
Obstetricia
• Odontología
• Farmacia
• Enfermería
• Nutrición
• Odontología
• Kinesiología
• Servicio Social
• Rayos X
• Farmacia
• Kinesiología
• Fonoaudiología
• Servicio Social
• Guardia Médica (24 hs)
• Traumatología
• Medicina de familia
• Guardia Médica (24 hs)
• Medicina General
• Oftalmología
• Traumatología
•
• Psiquiatría
• Enfermería
• Farmacia
• Enfermería
• Farmacia
• Guardia Médica (24 hs)
• Agente Sanitario
• Farmacia
s/ atención de tarde
• Servicio Social
• Psicología
• Guardia Médica (24 hs)
• Farmacia
• Medicina de familia
• Obstétrica
• Enfermería
• Medicina de familia
• Servicio Social
• Enfermería
s/ atención de tarde
• Medicina General
• Agente Sanitario
s/ atención de tarde
• Medicina General
• Agente Sanitario
s/ atención de tarde
• Medicina General
• Agente Sanitario
• Medicina General
• Agente Sanitario
• Servicio Social
s/ atención de tarde
• Medicina General
• Agente Sanitario
●
s/ atención de tarde
• Medicina General
• Agente Sanitario
Nutrición
• Enfermería
• Nutrición
MICRO HOSPITAL LOS • Odontología
BERROS
• Cardiología
CIC DE LOS BERROS
CERRO VALDIVIA
COCHAGUAL- NORTE
COCHAGUAL- CENTRO
LAS LAGUNAS (Posta
Sanitaria)
LA CILVICA
PUNTA DEL MÉDANO
SAN CARLOS (Posta
Sanitaria)
TRES ESQUINAS
Especialidades Turno Tarde
• Enfermería
• Cardiología
• Pediatría
• Medicina de familia
• Agente Sanitario
• Medicina de familia
• Odontología
CAÑADA HONDA (Posta
Sanitaria)
• Medicina General
LA CIENAGUITA
• Medicina General
DIVISADERO (Posta
Sanitaria)
• Medicina General
HUANACACHE
• Medicina General
PEDERNAL
• Medicina General
RETAMITO (Posta
Sanitaria)
• Medicina General
• Psicólogo
s/ atención de tarde
s/ atención de tarde
• Agente Sanitario
s/ atención de tarde
• Agente Sanitario
s/ atención de tarde
• Agente Sanitario
• Agente Sanitario
s/ atención de tarde
• Promotor de Salud
s/ atención de tarde
• Agente Sanitario
s/ atención de tarde
• Agente Sanitario
s/ atención de tarde
- 23 -
CAPS SELECCIONADOS
Considerando la cobertura y cantidad de Centros de Salud de la Zona Sanitaria V Sur,
para esta primer “Carta Compromiso Zonal” se tomaran los Centros de Referencia de
Cada Área Programática, con excepción del Centro de Adiestramiento René Favaloro
(CARF), centro de Referencia del Área Programática Rawson, que se excluye de la
presente propuesta, dado que ya cuenta con su propia Carta Compromiso, estando en
circunstancias de la firma de la tercer Carta. De este modo, se considera que el avance
del CARF comprende otro nivel de desarrollo y continuidad de sus compromisos y
estándares, que nos llevan a decidir dejar para una propuesta futura la unificación de
los compromisos con los de los demás Centros de Salud de la Zona Sanitaria V Sur, una
vez que ya posean niveles con una mayor articulación.
Ahora bien, hecha esta salvedad, se dispone a detallar cuáles son los Centros de Salud
Seleccionados:
ÁREA PROGRAMÁTICA RAWSON
- CAPS Monseñor Di Stefano -
Población dpto.
Rawson (Censo
INDEC 2010)
114.368
Población bajo
área de
cobertura
14569
Relación
Cobertura
CAPS/Cobertura
Rawson
13%
Población
Femenina
Población
Masculina
7491
7078
Domicilio: calle Félix Aguilar 1240 oeste, Bº La Estación.
Área de cobertura: calle Ortega, Mendoza, A. Gómez y Calle Bernardino
Rivadavia
- 24 -
- CAPS Capitán Lazo -
Población dpto.
Rawson (Censo
INDEC 2010)
114.368
Población bajo
área de
cobertura
13178
Relación
Cobertura
CAPS/Cobertura
Rawson
12%
Población
Femenina
Población
Masculina
6986
6192
Domicilio: calle San Martín y Misiones- B° Capitán Lazo.
Área de cobertura: calle Cabot, España, Ortega y Colector Sur
- 25 -
ÁREA PROGRAMÁTICA POCITO:
- Hospital Federico Cantoni –
Población dpto.
Pocito (Censo
INDEC 2010)
53162
Población bajo
área de
cobertura
15808
Relación
Cobertura
CAPS/Cobertura
Pocito
30%
Población
Femenina
Población
Masculina
8035
7774
Domicilio: Av. Joaquín Uñac (ex Mendoza) entre Calle X y XI
Área de Cobertura: Norte: calle 10, calle Vidart, calle 8, Sur: calle 13. Este: Ruta 40, Oeste el
cerro.
- 26 -
- CAPS Villa Constitución –
Población dpto.
Pocito (Censo
INDEC 2010)
53162
Población bajo
área de
cobertura
6904
Relación
Cobertura
CAPS/Cobertura
Pocito
13%
Población
Femenina
Población
Masculina
3481
3423
Domicilio: Calle Lemos S/N (frente entrada principal al B° Salvador Norte)
Área de Cobertura: Norte: calle 5, Sur: calle 8, Oeste: calle Vidart, Este: Calle Lemos.
- 27 -
- CAPS Villa Paolini Población dpto.
Pocito (Censo
INDEC 2010)
53162
Población bajo
área de
cobertura
6290
Relación
Cobertura
CAPS/Cobertura
Pocito
12%
Población
Femenina
Población
Masculina
3194
3096
Domicilio: Alvear e Independencia- V° Paolini
Área de Cobertura: Norte: calle 5, Sur: calle 6, Este: Mendoza, Oeste: calle Lemos.
ÁREA PROGRAMÁTICA SARMIENTO
- Hospital Ventura Lloveras -
Población dpto.
Sarmiento (Censo
INDEC 2010)
22131
Población bajo
área de
cobertura
6839
Relación
Cobertura
CAPS/Cobertura
Sarmiento
31%
Domicilio: C/ 25 de Mayo N° 230 (esquina Belgrano)- Media Agua
- 28 -
Población
Femenina
Población
Masculina
3433
3406
Área de cobertura: Sector Colonia Fiscal Centro: Norte: calle Benavides. Este: Alfonso
XIII. Sur: Ruta 319 o Libertad. Oeste: calle Mendoza. Sector Cochagual Este: Norte: calle
Bonviccini. Este: Prolongación Maurin. Sur: calle Manuel Maurin. Oeste: Alfonso XIII.
Sector Cochagual Sur: Norte: calle Manuel Maurin. Este: Prolongación Maurin y
Ferrocarril Gral. Belgrano. Sur: Ruta 319 o Libertad. Oeste: Alfonso XIII. Hospital Zona
Este: Norte: El Topón. Este: calle Alfredo Bufano. Sur: calle A. Quiroga. Oeste:
Dominguito. Sector Hospital propiamente dicho: Norte: Libertad. Este: Dominguito.
Oeste: población del lado oeste de la Ruta 40. Sur: calle Quiroga.
- Microhospital Los Berros -
Población dpto.
Sarmiento (Censo
INDEC 2010)
22131
Población bajo
área de
cobertura
3959
Relación
Cobertura
CAPS/Cobertura
Sarmiento
18%
Población
Femenina
Población
Masculina
1908
2051
Domicilio: Calle Tucumán, entre 9 de Julio y Chubut, frente a la Iglesia Los Berros
Área de Cobertura: Fracción 01: Radio 06, 07, 08 (censo 1991).
- 29 -
- CAPS Colonia Fiscal -
Población dpto.
Sarmiento (Censo
INDEC 2010)
22131
Población bajo
área de
cobertura
1886
Relación
Cobertura
CAPS/Cobertura
Sarmiento
9%
Población
Femenina
Población
Masculina
896
990
Domicilio: Calle Salvador Ma. Del Carril y Sta. Ma. De Oro- B° Evita
Área de Cobertura: Norte: Ruta Provincial 133. Este: calle Alfonso XIII. Sur: calle
Benavides. Oeste: Ruta Nacional 40.
- 30 -
MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS
NUESTRA MISIÓN:
Ser un sistema de Red para brindar asistencia sanitaria de pequeña y mediana
complejidad, en la Zona Sanitaria V Sur de la Provincia de San Juan, con alta calidad de
servicios, efectores capacitados, con compromiso social, motivados, alineados bajo el
concepto de trabajo en equipo.
NUESTRA VISIÓN:
Aspiramos a que la Zona Sanitaria V Sur – con sus tres Areas Programáticas contribuya a que la comunidad sea cada vez más saludable, brindando prestaciones de
servicios con calidad, oportunos e integrales, fomentando
familiares y comunitarias.
OBJETIVOS:
- 31 -
acciones individuales,
1.
Garantizar la asistencia, asesoramiento tratamiento y derivación oportuna y
eficaz a los centros de referencia, según las necesidades de salud de la población
2.
Diseñar y promover la ejecución de acciones de promoción de la salud y
prevención de la enfermedad en sus distintos niveles, a fin de mejorar la calidad
de vida de la población
3.
Promover y estimular la formación y capacitación continua de profesionales,
técnicos, auxiliares, administrativos y líderes comunitarios
4.
Conformar equipos multidisciplinarios para la planificación de las actividades
sanitarias y el establecimiento de mecanismos de comunicación en y entre los
CAPS pertenecientes a la Zona V Sur
PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACIÓN
Constitución de la Nación Argentina (Reformada en 1994)
Constitución de la Provincia de San Juan (Reformada en 1986)
Ley N° 26529: Derechos del Paciente: Determina los derechos esenciales en la
relación entre el paciente y los profesionales de la salud, los agentes del seguro
de salud, y cualquier efector de que se trate. Fija derechos en cuanto a
asistencia, trato digno y respetuoso, intimidad, confidencialidad, autonomía de
la voluntad, información sanitaria e interconsulta, entre otros aspectos.
Ley Nº 25649: Establece la prescripción de medicamentos por su
nombre genérico. Tiene por objeto la defensa del consumidor de
medicamentos y drogas farmacéuticas y su utilización como medio de
diagnóstico en tecnología biomédica y todo otro producto de uso y aplicación
en la medicina humana.
Ley Nº 24734: Establece la Asistencia Médica y Sanitaria: Otorga el derecho de
hacer uso de los servicios del sistema de cobertura médica a toda persona con
beneficio acordado por la autoridad competente, conforme al régimen de las
Leyes 13.478 (pensiones a la vejez por invalidez), 23.746 (pensión a madres de
- 32 -
siete hijos), 23.109 (beneficio a ex-soldados combatientes de Malvinas) y
23.466 (pensión para menores de 21 años de progenitores desaparecidos) a
partir del reconocimiento de su derecho al beneficio.
Decreto Nº 945/97: Reglamentación de la Ley 24734
Decreto
Nº
1424/97:
Programa
de
Garantía
de
Calidad
en
la
atención Médica. Establece la aplicación obligatoria del mismo en todos los
establecimientos nacionales de salud, en los Sistemas Nacionales del Seguro de
Salud y de Obras Sociales, en el Instituto Nacional de Servicios Sociales para
Jubilados y Pensionados, en los establecimientos incorporados al Registro
Nacional de Hospitales Públicos de Autogestión en los establecimientos
dependientes de las distintas jurisdicciones provinciales y de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires y las entidades del Sector Salud que adhieren al
mismo. El Programa tiene como objetivos normalizar las actividades vinculadas
con el accionar sanitario -con el fin de asegurar la calidad de los servicios y de
las prestaciones que se brindan a la población- y proponer las medidas
necesarias para garantizar la calidad de los mismos.
Resolución 201/02 del Ministerio de Salud de la Nación: Establece el Programa
Médico Obligatorio de Emergencia (PMOE), integrado por el conjunto de
prestaciones básicas esenciales garantizadas por los agentes del Seguro de
Salud comprendidos en el artículo 1 de la Ley 23.660 (Régimen de Obras
Sociales)
Decreto N° 229/00: Carta Compromiso con el Ciudadano
Decreto N° 1047/86: Nueva Estructura Orgánica y Funcional de la Secretaría de
Salud Pública.
Ley Nº 2580: Carrera Asistencial, Preventiva y Sanitaria para los profesionales
universitarios del arte de curar
Ley Nº 8313: Carrera para Personal Técnico
y Auxiliar de la Medicina y
Enfermería, Personal Administrativo Sanitario, Personal de Mantenimiento y
Producción, Servicios Generales y
Agrupamiento Profesional
Carrera
Administrativa del Ministerio De Salud Pública de la Provincia De San Juan
(deroga Ley N°5525).
- 33 -
Ley N° 3816: Estatuto y Escalafon para el personal civil de la administracion
publica de la Provincia de San Juan.
- 34 -
- 35 -
OBJETIVOS, PROCESOS Y SERVICIOS
OBJETIVO DE LA
ORGANIZACIÓN
MACROPROCESO
PROCESO
SERVICIO
DESTINATARIO
ADMISIÓN DE CONSULTORIO EXTERNO
SERVICIOS DE CONSULTORIO EXTERNO
SERVICIOS DE ENFERMERÍA DE CONSULTORIO EXTERNO
AGENTES SANITARIOS
CONTROL DE
USUARIOS SANOS SERVICIO SOCIAL
USUARIOS SANOS
LABORATORIO
DIAGNÓSTICO POR IMAGEN
FARMACIA
GARANTIZAR LA
ASISTENCIA,
ASESORAMIENTO,
TRATAMIENTO Y
DERIVACIÓN
OPORTUNA Y EFICAZ
A LOS CENTROS DE
REFERENCIA, SEGÚN
LAS NECESIDADES DE
SALUD DE LA
POBLACIÓN
ADMISIÓN DE CONSULTORIO EXTERNO
SERVICIOS DE CONSULTORIO EXTERNO
ATENCIÓN
PROFESIONAL
MÉDICA Y NO
MÉDICA
SERVICIOS DE ENFERMERÍA DE CONSULTORIO EXTERNO
CONTROL DE
USUARIOS
CRÓNICOS
AGENTES SANITARIOS
USUARIOS SANOS
CRÓNICOS
SERVICIO SOCIAL
LABORATORIO
DIAGNÓSTICO POR IMAGEN
FARMACIA
ADMISIÓN DE GUARDIA MÉDICA
GUARDIA MÉDICA
SERVICIOS DE ENFERMERÍA
SERVICIOS DE CONSULTORIO EXTERNO
ATENCIÓN DE
USUARIO AGUDO SERVICIO SOCIAL
USUARIOS
AGUDOS
LABORATORIO
DIAGNOSTICO POR IMAGEN
FARMACIA
SERVICIO DE VACUNACIÓN POR AGENTES SANITARIOS
PROGRAMA DE CONTROL DE NIÑO SANO
PROGRAMA AMPLIADO DE INMUNIZACIÓN
DISEÑAR Y
PROMOVER LA
EJECUCIÓN DE
ACCIONES DE
PROMOCIÓN DE LA
PROMOCIÓN,
SALUD Y PREVENCIÓN
PREVENCIÓN,
DE LA ENFERMEDAD
RECUPERACIÓN Y
EN SUS DISTINTOS
REHABILITACIÓN
NIVELES, A FIN DE
MEJORAR LA CALIDAD
DE VIDA DE LA
POBLACIÓN
PROGRAMA DE PREVENCIÓN Y CONTROL DE CHAGAS
CHARLAS DE CAPACITACIÓN EN ESCUELAS DICTADAS POR
EQUIPO INTERDISCIPLINARIO
1° NIVEL:
PROMOCIÓN DE
LA SALUD Y
PREVENCIÓN DE
ENFERMEDADES
USUARIO Y
POTENCIAL
USUARIO, VECINO
DE LA
COMUNIDAD DEL
REPRODUCCIÓN
ÁREA
PROGRAMÁTICA
CAMPAÑAS DE PREVENCIÓN DE ENFERMEDADES CRÓNICAS
PROSANE
CAMPAÑA DE PAPANICOLAOU
PROGRAMA DE SALUD SEXUAL
RESPONSABLE
Y
CAMPAÑA DE LUCHA CONTRA EL TABACO
CAMPAÑA DE LUCHA CONTRA LA OBESIDAD
PROGRAMA DE DIABETES
PROGRAMA DE RIESGO CARDIOVASCULAR
NUEVOS PROGRAMAS DE PREVENCIÓN Y PROMOCIÓN
2° NIVEL:
PROGRAMA DE PREVENCIÓN Y CONTROL DE CHAGAS
- 36 -
RECUPERACIÓN
DE LA SALUD
PROGRAMA DE TUBERCULOSIS
PROCESO DE ATENCIÓN DEL USUARIO CRÓNICO
PROCESO DE ATENCIÓN DEL USUARIO AGUDO
PROCESO DE ATENCIÓN DEL USUARIO DESCOMPENSADO
3° NIVEL:
REHABILITACIÓN
SERVICIO DE ATENCIÓN DEL CENTRO DE REHABILITACIÓN
SERVICIOS DE ENFERMERÍA
SERVICIOS DE CONSULTORIO EXTERNO
4° NIVEL: EVITAR
MEDIDAS Y
ACCIONES
INEFICACES
SERVICIO DE ATENCIÓN DE CONSULTORIO EXTERNO
SERVICIO DE ENFERMERÍA DE CONSULTORIO EXTERNO
LABORATORIO
DIAGNOSTICO POR IMAGEN
ADMISIÓN Y GESTIÓN DE PACIENTES
PROGRAMA AMPLIADO DE INMUNIZACIÓN
PROGRAMA DE PREVENCIÓN Y CONTROL DE CHAGAS
PROMOVER Y
ESTIMULAR LA
FORMACIÓN Y
CAPACITACIÓN
CONTINUA DE
PROFESIONALES,
TÉCNICOS,
AUXILIARES,
ADMINISTRATIVOS Y
LIDERES
COMUNITARIOS
CAMPAÑAS DE PREVENCIÓN DE ENFERMEDADES CRÓNICAS
PROGRAMA DE SALUD SEXUAL Y REPRODUCCIÓN
RESPONSABLE
FORMACIÓN
CONTINUA DE
AGENTES DE
SALUD
CAMPAÑA DE LUCHA CONTRA EL TABACO
FORMACIÓN
CONTINUA
CAMPAÑA DE LUCHA CONTRA LA OBESIDAD
PROGRAMA DE RIESGO CARDIOVASCULAR
PROGRAMA DE CONTROL DE LA TUBERCULOSIS
PROGRAMA REDES
NUEVOS PROGRAMAS DE PREVENCIÓN Y PROMOCIÓN
MIEMBROS DE
EQUIPOS Y REDES
DE CAPS,
INSTITUCIONES,
ORGANIZACIONES
Y VECINOS DE LA
COMUNIDAD DE
ÁREA
PROGRAMÁTICA
TRABAJO SOCIAL
ATENCIÓN PRIMARIA EN CENTROS DE SALUD
ACTIVIDADES INTRA SECTORIALES E INTERINSTITUCIONALES
ACTIVIDADES COMUNITARIAS INTRA Y EXTRA MURO
EQUIPOS DE
PREVENCIÓN
REUNIONES DE PLANIFICACIÓN DE EQUIPO
REUNIONES DE RECREACIÓN DE EQUIPO
CAMPAÑAS DE PREVENCIÓN
CONFORMAR
CONFORMACIÓN
EQUIPOS
DE EQUIPOS
MULTIDISCIPLINARIOS
PARA LA
PARA LA
PLANIFICACIÓN
PLANIFICACIÓN DE
SANITARIA
LAS ACTIVIDADES
SANITARIAS Y EL
ESTABLECIMIENTO DE
MECANISMOS DE
COMUNICACIÓN, EN
Y ENTRE LOS CAPS
PERTENECIENTES A LA
ZONA V SUR
SISTEMA Y
GESTIÓN DE
COMUNICACIÓN
EQUIPOS DE
FORMACIÓN
REUNIONES DE PLANIFICACIÓN DE EQUIPO
REUNIONES DE RECREACIÓN DE EQUIPO
MIEMBROS DE
EQUIPOS Y REDES
DE CAPS,
REUNIONES DE RECREACIÓN DE EQUIPO
INSTITUCIONES,
DERIVACIÓN Y SISTEMA DE REFERENCIA - CONTRARREFERENCIA ORGANIZACIONES
Y VECINOS DE LA
REUNIONES DE PLANIFICACIÓN DE EQUIPO
COMUNIDAD DE
REUNIONES DE RECREACIÓN DE EQUIPO
ÁREA
PROGRAMÁTICA
DERIVACIÓN E INTERCONSULTA
TALLERES DE FORMACIÓN
EQUIPOS DE
ATENCIÓN
EQUIPOS DE
CAPS
REUNIONES DE PLANIFICACIÓN DE EQUIPO
CIRCULARES INTERNAS
COMUNICACIÓN EXTERNA
COMUNICACIÓN
CAMPAÑAS DE COMUNICACIÓN
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO
GESTIÓN DE INQUIETUDES Y RECLAMOS
- 37 -
DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS
Los destinatarios principales de los servicios de los centros de salud de la Zona Sanitaria V Sur
son los ciudadanos de los Departamentos Rawson, Pocito y Sarmiento, a quienes se debe
garantizar que los servicios sean prestados con competencia, oportunidad, calidad y equidad.
Para este proposito, la Zona Sanitaria V Sur planifica sus actividad en función de la población
de referencia de los departamentos mencionados y de la ciudadanía en general.
- 38 -
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS
La Zona Sanitaria V sur, y los Centros de Salud bajo su dependencia, buscan proveer una
atención digna, que resguarde principios éticos en el trato que se otorga a los usuarios,
fortaleciendo y garantizando los derechos de no discriminación, respeto a la privacidad, pudor,
confidencialidad, acompañamiento e información y calidad en los procesos técnicos,
profesionales y administrativos.
En este maco, los derechos de los ciudadanos que acceden a nuestros servicios son una parte
indisoluble de su salud en un sentido integral y su respeto y observancia tiene una importancia
estratégica en la evaluación de la calidad de la atención recibida.
Los/as ciudadanos/as que concurren a los CAPS de la Zona Sanitaria V Sur tienen
derecho a:
A recibir una atención amable y acogedora
El respeto de su personalidad, dignidad e intimidad.
Ser atendidos de forma individual y personalizada.
Que se les facilite el acceso y uso de los servicios sanitarios y sociales,
contemplando sus dificultades, discapacidades, y/o necesidades.
Ser atendidos con pleno respeto de sus necesidades, preferencias, cultura y
religión, dispensándoles un trato igualitario, sin ningún tipo de discriminaciones
La confidencialidad de toda la información relacionada con su proceso de
atención
Recibir instrucciones claras sobre la utilización de los medicamentos recetados
por profesionales del sistema de atención.
Ser asistidos en condiciones de seguridad e higiene.
Ser atendidos en plazos razonables de tiempo.
Recibir información clara y sencilla respecto a su necesidad o inquietud derivada
de las prestaciones de salud.
El acceso a la información acerca de todas las cuestiones que les pueden afectar,
de un modo adaptado a sus posibilidades. Cuando la persona atendida carezca de
la capacidad suficiente para comprender dicha información, se pondrá la misma
en conocimiento de un familiar o allegado responsable.
- 39 -
Conocer el nombre de los funcionarios que los atienden, y el personal del equipo
de salud que los asisten y atienden.
Que los servicios a los que tienen acceso cumplan con requisitos básicos de
calidad en lo que hace a personal, materiales y funcionalidad
Ser tratados con respeto de su privacidad y de la confidencialidad de la
información que les concierne
Consultar y peticionar ante el Centro el cumplimiento de sus pretensiones, de sus
derechos subjetivos y de sus intereses legítimos, en forma personal.
Obtener respuesta a sus reclamos en los tiempos previstos en la normativa
Contar con información detallada y suficiente sobre las prestaciones y normativa
definidas por el Centro.
Recibir en forma gratuita todas las prestaciones que brinda el Centro.
Realizar quejas, sugerencias y reclamos por las vías institucionales o por aquellas
otras que a su entender sean más accesibles.
A participar en la elaboracion de planes de salud.
Al conocimiento y defensa de sus derechos.
Los ciudadanos que concurren a los CAPS de la Zona Sanitaria V Sur tienen las
siguientes obligaciones:
Efectuar las solicitudes de las prestaciones que necesita en las instancias del
Centro destinadas a tal fin.
Transmitir la información veraz y necesaria para proceder a la evaluación de sus
necesidades.
Cumplir con el contenido de las normas reguladoras del organismo, una vez
conocidas las mismas.
Guardar las normas de convivencia y respeto mutuo.
Cuidar las instalaciones, servicios y equipamiento del Centro.
Respetar los horarios de atención establecidos por el organismo.
Respetar los tiempos requeridos por los profesionales del Centro para desarrollar
su tarea con idoneidad.
Presentar la documentación requerida en tiempo y forma en relación con el
servicio a requerir.
- 40 -
Concurrir al servicio de acuerdo al turno solicitado o informar sobre la
cancelación.
Utilizar los servicios de urgencia con la finalidad para la que fueron creados,
acudiendo preferentemente a los circuitos de servicios ordinarios, salvo razones
de emergencia.
Realizar sus quejas y reclamos ante la presencia de anomalías en los procesos y
prestaciones que se les brindan, por las vías correspondientes.
Tratar con cortesía y amabilidad al personal y a las autoridades del organismo.
Concurrir en condiciones adecuadas de Higiene.
- 41 -
ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Se refiere a calidad asistencial cuando se brindan servicios y realizan diferentes actividades
encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos, con un equipo de
salud capacitado y teniendo en cuenta las necesidades de los usuarios.
Con este propósito, la Zona Sanitaria V Sur y los Centros de Salud bajo su dependencia asumen
el compromiso de prestar sus servicios de acuerdo con los siguientes atributos de calidad:
Accesibilidad: es la condición que permite, en cualquier espacio o ambiente ya sea
interior o exterior, el fácil y seguro desplazamiento de la población y acceso a los
servicios sanitarios de forma confiable, eficiente y autónoma.
Amabilidad: se asume el compromiso de garantizar el trato cordial, amable y
respetuoso de su personal hacia sus usuarios.
Capacidad de Respuesta: disposición de servir a los usuarios y responder a sus
demandas, proveyéndoles en respuesta un servicio oportuno, de calidad y en un
tiempo y forma aceptables.
Confidencialidad: es el compromiso de brindar trato resevado en relacion a la
intimidad y/o privacidad de los destinatarios del servicio.
Confiabilidad: evalúa la confianza que genera la actitud y aptitud del personal que
brinda la prestación de salud, demostrando conocimiento, privacidad, cortesía,
habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
Competencia: el personal posee las habilidades y los conocimientos necesarios para
ejecutar el servicio de forma eficiente y eficaz.
Comunicación: significa la predisposición para escuchar a los usuarios y mantenerlos
informados con un lenguaje que puedan entender.
Continuidad: garantía que los usuarios reciben las intervenciones requeridas mediante
la secuencia lógica y racional de actividades basadas en el conocimiento científico y sin
interrupciones innecesarias.
Empatía: refiere a la capacidad del personal que presta los servicios para ponerse en el
lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
- 42 -
Equidad en la Atención: que las necesidades de las personas guían la distribución de
las oportunidades para proveer el bienestar. La equidad es asimétrica y se provee en
relación a las necesidades de los pacientes.
Oportunidad: Posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere sin
que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.
Pertinencia: Garantía que los usuarios reciban los servicios que requieren.
Satisfacción del Usuario: Nivel del estado de ánimo del usuario-paciente y su familia al
comparar la atención en salud con sus expectativas.
Receptividad: se refiere a la disposición y prontitud de los empleados para
proporcionar el servicio, implica la oportunidad.
Seguridad: Conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y
metodología que minimizan el riesgo de sufrir eventos adversos durante la atención.
Seguridad del paciente: ausencia, desde la perspectiva del paciente, de daño
innecesario o daño potencial asociado a la atención sanitaria.
- 43 -
DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS Y COMPROMISOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
ESENCIALES
ATENCIÓN PROFESIONAL MÉDICA Y NO MÉDICA
Los procesos de atención médica en los Centros de Salud bajo dependencia de la
Zona Sanitaria V Sur contemplan los siguientes tipos de usuarios:
CONTROL DE USUARIOS SANOS / CRÓNICOS
o
Admisión de Consultorios Externos

Objetivo: Registro de pacientes, otorgamiento de turnos, estadísticas,
archivo y abastecimiento de historias clínicas.

o
Horarios de Atención

Mañana: 7:00 a 12:00

Tarde: 13:00 a 18:00
Servicios de Consultorio Externo

Objetivo: Se brinda asistencia médica a la población que concurre con
turno o demanda espontánea, aplicando el conjunto de acciones
médicas para el cuidado de la salud. Incluye la búsqueda, detección y
corrección de trastornos de la salud en la población.

Servicios: 1) CLÍNICA MÉDICA, 2) MEDICINA FAMILIAR, 3) ALTA
CONJUNTA, 4) GINECO/OBSTETRICIA, 5) CONSULTORIO DE ATENCIÓN
DE EMBARAZO DE ALTO RIESGO, 6) PEDIATRÍA, 7) CARDIOLOGÍA, 8)
DIABETOLOGÍA, 9) OFTALMOLOGÍA, 10) ORL, 11) TRAUMATOLOGÍA,
12) PSIQUIATRÍA, 13) DIVERSIDAD SEXUAL, 14) FONOAUDIOLOGÍA, 15)
ODONTOLOGÍA, 16) PSICOLOGÍA, 17) NUTRICIÓN, 18) ASISTENTE
SOCIAL, 19) KINESIOLOGÍA, 20) NEUROLOGÍA, 21) CIRUGIA, 22)
INTERNACIÓN.

Horarios de Atención

Mañana: 8:00 a 12:00 (Servicios: 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 11,
12, 13, 16, 17, 18, 19, 20, 21)

Intermedio: 11:00 a 15:00 (4, 5, 6)
- 44 -
o

Tarde: 14:00 a 17:30 (1, 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 16, 17, 18, 21)

Intermedio Nocturno: 18:00 a 22:00. (15)
Servicios de Enfermería de Consultorios Externos (Niños y Adultos)

Objetivo: El objetivo es brindar acciones de salud en los tres niveles:
primario (especifico e inespecifico), secundario (diagnostico precoz –
tratamiento oportuno) y en el terciario (rehabilitación).

o
Horarios de Atención

Mañana: 8:00 a 12:00

Tarde: 14:00 a 20:00
Agentes Sanitarios (Campañas de Salud)

Objetivo: El objetivo es brindar acciones de salud en los tres niveles:
primario (especifico e inespecifico), secundario (diagnostico precoz –
tratamiento oportuno) y en el terciario (rehabilitación).

Horarios de Campañas (típico pero no exclusivo)

o
Mañana: 8:00 a 12:00
Laboratorio

Objetivo: Participar en la protección, diagnóstico, control de evolución
y de tratamiento de los individuos y población del área de influencia
de los Centros de Salud de la Zona Sanitaria V Sur y de los casos
provenientes de la red de referenciación, aplicando conocimientos y
técnicas cualitativas y cuantitativas propias de las ciencias básicas
sobre especímenes y muestras biológicas. La participación del
laboratorio en este contexto, implica la asociación de los datos que se
obtienen con el cuadro clínico y la interpretación de la información
resultante junto al epidemiólogo, médico asistencial o especialista,
participando como verdadero consultor en el equipo de salud.

Servicios: Los laboratorios de los Centros de Referencia de las Áreas
Programáticas pertenecen a los laboratorios del

nivel II, que deben contar con las siguientes áreas de
especialización: 1. Hematología: hematimetría. Hemostasia.
Citología Hemática; 2. Química Clínica: química clínica manual,
- 45 -
semiautomática, automática; 3. Microbiología; 4. Inmunología
(área a crease – proteínas plasmáticas); 5. Medio Interno; 6.
Sección orina; 7. Parasitología; 8. Guardia de laboratorio

Además se cuentan con postas de Extracción en algunos
Centros de Salud de la red de la Zona.

Horarios de Atención

o
6:30 a 14:00
Diagnóstico por imagen

Objetivo: Participar en la protección, diagnóstico, control de evolución
y de tratamiento de los individuos y población de las área de influencia
de los Centros de Referencia de Pocito y Sarmiento y de los casos
provenientes de la red de referenciación, aplicando conocimientos y
técnicas cualitativas relacionadas al diagnóstico por imágenes,
particularmente por técnica de RX, Ecografía.
o

Servicios: RX, Ecografía.

Horarios de Atención

Mañana: 8:00 a 12:00

Tarde: 13:00 a 18:00
Farmacia

Descripción: En el centro se distribuyen distintos medicamentos que
hacen para el tratamiento de distintas patologías, de acuerdo a una
serie de programas nacionales y provinciales. Nuclea a un área
programática con 11 once centros asistenciales cada uno de ellos con
un sector de una farmacia.

Programas: Programa Nacional Remediar; Programa Provincial de
Diabetes PROSADIA; Programa Nacional de Salud Sexual y Procreación
Responsable; Programa Materno-Infancia; Programa de Infecciones de
Transmisión Sexual; División de Abastecimiento de Salud Publica.

Horarios de Atención

Mañana: 8:00 a 12:00

Tarde: 14:00 a 20:00
- 46 -
ATENCIÓN DE USUARIOS DESCOMPENSADOS / AGUDOS
o
Admisión ge Guardia Médica

Objetivo: Registro de pacientes, otorgamiento de turnos, estadísticas.

Horarios de Atención

o
24 horas
Guardia Médica

Descripción: Los Centros de Salud de Referencia de las Áreas
Programáticas de la Zona Sanitaria V Sur cuentan con prestación de
guardia médica de urgencias las 24 horas con atención para adultos y
niños, con capacidad para llevar a cabo la atención inicial, realización
de laboratorio de y Radiología de urgencia. Si es necesario, se efectúa
derivación a centros de mayor complejidad. Su funcionamiento está
destinado a toda la población que consulte al centro de salud,
pertenezca o no al área programática.

Horarios de Atención

o
24 horas
Servicios de enfermería de Guardia Médica

Objetivo: El objetivo es brindar acciones de salud sobre todo en el
nivel secundario (diagnostico precoz – tratamiento oportuno) y en el
terciario (rehabilitación).

Horarios de Atención

o
24 horas
Servicios de Consultorio Externo de Cardiología

Objetivo: Se brinda asistencia médica cardiológica a la población que
concurre con turno o demanda espontánea, aplicando el conjunto de
acciones médicas para el cuidado de la salud. Incluye la búsqueda,
detección y corrección de trastornos de la salud en la población.

Horarios de Atención

Mañana: 8:00 a 12:00
- 47 -

o
Tarde: 14:00 a 17:30
Laboratorio

Objetivo: Participar en la protección, diagnóstico, control de evolución
y de tratamiento de los individuos y población del área de influencia
de los Centros de Salud de la Zona Sanitaria V Sur y de los casos
provenientes de la red de referenciación, aplicando conocimientos y
técnicas cualitativas y cuantitativas propias de las ciencias básicas
sobre especímenes y muestras biológicas. La participación del
laboratorio en este contexto, implica la asociación de los datos que se
obtienen con el cuadro clínico y la interpretación de la información
resultante junto al epidemiólogo, médico asistencial o especialista,
participando como verdadero consultor en el equipo de salud.

Servicios: Los Laboratorios de los Centros de Salud de Referencia
pertenecen a los laboratorios del

nivel II, que deben contar con las siguientes áreas de
especialización: 1. Hematología: hematimetría. Hemostasia.
Citología Hemática; 2. Química Clínica: química clínica manual,
semiautomática, automática; 3. Microbiología; 4. Inmunología
(área a crease – proteínas plasmáticas); 5. Medio Interno; 6.
Sección orina; 7. Parasitología; 8. Guardia de laboratorio

Horarios de Atención

o
6:30 a 14:00
Diagnóstico por imagen

Objetivo: Participar en la protección, diagnóstico, control de evolución
y de tratamiento de los individuos y población del área de influencia
de los Centros de Salud de la Zona Sanitaria V Sur y de los casos
provenientes de la red de referenciación, aplicando conocimientos y
técnicas cualitativas relacionadas al diagnóstico por imágenes,
particularmente por técnica de RX, Ecografía.

Servicios: RX, Ecografía.

Horarios de Atención

Mañana: 8:00 a 12:00
- 48 -

o
Tarde: 13:00 a 18:00
Farmacia

Descripción: En el centro se distribuyen distintos medicamentos que
hacen para el tratamiento de distintas patologías, en este caso para
casos de urgencia y abastecimiento a guardia.

o
Horarios de Atención

Mañana: 8:00 a 12:00

Tarde: 14:00 a 20:00
Servicio Interno de Ambulancia –Hospital Federico Cantoni y Hospital
Ventura Lloveras: Servicio de ambulancia propio con servicio de 24 hs. para
traslado programado y traslado de urgencia.
o
Servicio Externo de Ambulancia (SIFEME)- Servicio tercerizado contratado
por Salud Pública para la derivación y traslado de pacientes.
ATENCIÓN PROFESIONAL
Duración de Consultas Pediatría
COMPROMISO
El 80% de consultas en la especialidad de Pediatría tienen una
duración mínima de 15 minutos.
Indicador
COMO MEDIMOS
Total de consultas de Pediatría que tienen una duración mínima
de 15 minutos / Total de consultas Pediatría x 100
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad
Frecuencia / Fuente
Trimestral / Registro de consultas de Bioestadística- Marcaciones
de tiempo por Reloj electrónico
- 49 -
Duración de Consultas Clínica Médica
COMPROMISO
El 80% de consultas en la especialidad de Clínica Médica tienen
una duración mínima de 15 minutos.
Indicador
COMO MEDIMOS
Total de consultas de Clínica Médica que tienen una duración
mínima de 15 minutos / Total de consultas Clínica Médica x 100
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad
Frecuencia / Fuente
Trimestral / Registro de consultas de Bioestadística- Marcaciones
de tiempo por Reloj electrónico
Duración de Consultas Ginecología
COMPROMISO
El 80% de consultas en la especialidad de Ginecología tienen una
duración mínima de 15 minutos.
Indicador
COMO MEDIMOS
Total de consultas de Ginecología que tienen una duración mínima
de 15 minutos / Total de consultas Ginecología x 100
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad
Frecuencia / Fuente
Trimestral / Registro de consultas de Bioestadística- Marcaciones
de tiempo por Reloj electrónico
- 50 -
Duración de Consultas Medicina de Familia
COMPROMISO
El 80% de consultas en la especialidad de Medicina de Familia
tienen una duración mínima de 15 minutos.
Indicador
COMO MEDIMOS
Total de consultas de Medicina de Familia que tienen una
duración mínima de 15 minutos / Total de consultas Medicina de
Familia x 100
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad
Frecuencia / Fuente
Trimestral / Registro de consultas de Bioestadística- Marcaciones
de tiempo por Reloj electrónico
Duración de Consultas Enfermería
COMPROMISO
El 80% de consultas en la especialidad de Enfermería tienen una
duración mínima de 15 minutos.
Indicador
COMO MEDIMOS
Total de consultas de Enfermería que tienen una duración mínima
de 15 minutos / Total de consultas Enfermería x 100
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad
Frecuencia / Fuente
Trimestral / Registro de consultas de Bioestadística- Marcaciones
- 51 -
de tiempo por Reloj electrónico
Duración de Consultas Odontología
El 80% de consultas en la especialidad de Odontología tienen una
duración mínima de 15 minutos.
COMPROMISO
Indicador
COMO MEDIMOS
Total de consultas de Odontología que tienen una duración
mínima de 15 minutos / Total de consultas Odontología x 100
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad
Frecuencia / Fuente
Trimestral / Registro de consultas de Bioestadística- Marcaciones
de tiempo por Reloj electrónico
Planes de Mejora
Diseñar un Sistema de Gestión de Turnos Programado. Plazo de Ejecución. Plazo de
Ejecución Programada: Abril de 2015
Implementar en al menos el 80% de los CAPS el Sistema de Gestión de Turnos
Programados. Plazo de Ejecución Programada: Diciembre de 2016
o
Meta: Incorporar el Sistema de Gestión de Turnos al menos 2 CAPS por
trimestre hasta completar todos los CAPS.
Informatización del Circuito de Atención. Plazo de Ejecución Programada: Diciembre
de 2016
o
Meta: Informatizar el circuito de Atención en al menos 2 CAPS por trimestre
hasta completar todos los CAPS.
Digitalización del Diagnóstico. Diciembre de 2016
- 52 -
o
Meta: Digitalización de Diagnóstico en al menos 2 CAPS por trimestre hasta
completar todos los CAPS.
Digitalización de la Historia Clínica. Diciembre de 2016
o
Meta: Digitalización de la Historia Clínica en al menos 2 CAPS por trimestre
hasta completar todos los CAPS.
Ampliar el Servicio de Laboratorio en el Hospital Ventura Lloveras -Área Programática
Sarmiento- al turno Vespertino. Plazo de Ejecución: Diciembre de 2015.
Refuncionalizar el Servicio de Laboratorio del Hospital Federico Cantoni –Área
Programática Pocito- en el turno vespertino. Plazo de Ejecución: Diciembre de 2015.
Incorporación y puesta en funcionamiento del Servicio de Mamografía en el Hospital
Ventura Lloveras -Área Programática Sarmiento-. Plazo de Ejecución: Diciembre de
2015.
Incorporación y puesta en funcionamiento del Servicio de Mamografía en el Hospital
Federico Cantoni -Área Programática Pocito-. Plazo de Ejecución: Diciembre de 2015.
Capacitación continua para el equipo de salud sobre Herramientas de Atención al
Usuario. Plazo de Ejecución: Diciembre de 2016.
o
Meta: Al menos dos capacitaciones anuales por CAPS
- 53 -
B. PROMOCIÓN, PREVENCIÓN, RECUPERACIÓN Y REHABILITACIÓN
SERVICIO INMUNIZACIÓN, PROGRAMA AMPLIADO -PAIo Este servicio se presta tanto intra como extra muro, esto es, en los CAPS
y Hospitales como en las salidas a terrenos, operativos y campañas de
vacunación. Depende fundalmentalmente del Servicio de Enfermería.
CONTROL NIÑO SANO
o Este servicio es brindado por el servicios consultorios externos. Los
puntos de contacto para este proposito son Enfermería, Pediatría y
Medicina de Familia.
PROGRAMA DE PREVENCIÓN Y CONTROL DE CHAGAS
o Este servicio se brinda especialmente en las salidas a terreno, visitas
domiciliarias y demás operativos sanitarios según planificación en base
necesidades detectadas y lineamientos del nivel central.
CICLOS DE SENSIBILIZACIÓN, COMUNICACIÓN Y EDUCACIÓN PARA SALUD
o A instituciones educativas, uniones vecinales y demás instituciones
públicas y privadas de la sociedad civil en coordinación y/o cooperación
interinstitucional (municipios, otras dependencias gubernamentales).
CICLOS DE PREVENCIÓN DE ENFERMEDADES CRÓNICAS Y PROMOCIÓN DE LA
SALUD
o Se planifican acciones de prevención en sus cuatro niveles, así como de
promoción de la salud consistentes en: proyectos intra y extra muro,
talleres, capacitaciones,etc. En este marco se trabaja en conjunto con el
Programa Redes.
CAMPAÑAS DE PAPANICOLAO Y SALUD FEMENINA
o Se realiza en todos los Centros de Salud y Hospitales de forma periodica
en campañas planificadas al efecto.
- 54 -
PROMOCIÓN, PREVENCIÓN, RECUPERACIÓN Y REHABILITACIÓN
Vacunación menores de 1 año
COMPROMISO
Accede a vacunación el 80% de la población objetivo de niños
menores de un año
Indicador
Número de vacunados de población objetivo niños menores de
un año / Total de la población objetivo niños menores de un año
x 100
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad
Frecuencia / Fuente
COMO MEDIMOS
Trimestral / Planilla de vacunación oficial del Ministerio de Salud
Pública
Vacunación mayores de 1 año
COMPROMISO
Accede a vacunación el 80% de la población objetivo de niños
mayores de un año
Indicador
Número de vacunados de población objetivo de niños mayores de
un año / Total de la población objetivo de niños mayores de un
año x 100
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad
Frecuencia / Fuente
COMO MEDIMOS
Trimestral / Planilla de vacunación oficial del Ministerio de Salud
Pública
- 55 -
Vacunación 18 meses
COMPROMISO
Accede a vacunación el 80% de la población objetivo de niños de
18 meses
Indicador
Número de vacunados de población objetivo de niños de 18 meses
/ Total de la población objetivo de niños de 18 meses x 100
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad
Frecuencia / Fuente
COMO MEDIMOS
Trimestral / Planilla de vacunación oficial del Ministerio de Salud
Pública
Vacunación 5 años - Ingreso Escolar COMPROMISO
Accede a vacunación el 80% de la población objetivo de niños de 5
años
Indicador
Número de vacunados de población objetivo de niños de 5 años /
Total de la población objetivo de niños de 5 años x 100
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad
Frecuencia / Fuente
COMO MEDIMOS
Trimestral / Planilla de vacunación oficial del Ministerio de Salud
Pública
- 56 -
Registro de Historias Clínicas Menores de 2 años
COMPROMISO
Al menos el 80% de las historias clínicas de niños de hasta 2 años tienen
registro de Peso, Talla, IMC4, Lactancia y Perímetro Cefálico
Indicador
Historias clínicas auditadas por muestreo aleatorio probabilístico de niños
de hasta 2 años que cumplen con el registro de Peso, Talla, IMC, Lactancia y
Perímetro Cefálico/ Total Historias clínicas auditadas por muestreo
aleatorio probabilístico de niños de hasta 2 años
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de
Continuidad, Oportunidad
Respuesta,
Frecuencia / Fuente
COMO MEDIMOS
Trimestral / Historias clínicas seleccionadas por muestreo aleatorio
Registro de Historias Clínicas Embarazadas
COMPROMISO
Al menos el 80% de las historias clínicas de mujeres embarazadas tienen
registro de Peso, Talla, Edad de Gestación, Ecografía, FUM5, FPP6 y Serología
Indicador
Historias clínicas auditadas por muestreo aleatorio probabilístico de
mujeres embarazadas que cumplen con el registro de Peso, Talla, Edad de
Gestación, Ecografía, FUM, FPP y Serología/ Total Historias clínicas
auditadas por muestreo aleatorio probabilístico de mujeres embarazadas
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad
Frecuencia / Fuente
COMO MEDIMOS
Trimestral / Historias clínicas seleccionadas por muestreo aleatorio
IMC = Índice de masa corporal
FUM: Fecha última menstruación
6 FPP: Fecha probable de parto
4
5
- 57 -
PAPs realizados7
COMPROMISO
La cantidad de PAPs realizados por año debe ser superior al 25% del grupo
de mujeres entre 25 y 64 años que residen dentro de cada área
programática según último censo oficial y estadísticas oficiales
Indicador
Número de mujeres entre 25 a 64 años con PAP realizado que residen
dentro de cada área programática / Total de mujeres de 25 a 64 que
residen dentro de cada área programática x 100
COMO MEDIMOS
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad
Frecuencia / Fuente
Trimestral / SITAM (Sistema Nacional de Información sobre Tamizaje)
Nominalización de población
Nominalizar al menos el 60% de la población bajo cobertura de los CAPS
seleccionados de la Zona Sanitaria V Sur según metas articuladas con el
COMPROMISO
Programa Redes
Indicador
Población nominalizada de los CAPS seleccionados de la Zona Sanitaria V
Sur / Meta población nominalizada según Programa Redes
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad, Comunicación, Calidad
Frecuencia / Fuente
COMO MEDIMOS
Trimestral / Nominalización Programa Redes
Si bien la edad de riesgo es la franja de 35 a 64 años, desde el Ministerio de Salud de la Nación, se recomienda
que se realicen el PAP a mujeres a partir de los 25 años. Si durante 2 años seguidos el PAP da negativo, se puede
espaciar a 3 años.
7
- 58 -
Clasificación de personas con enfermedades crónicas
COMPROMISO
Al menos el 30% de las personas de 40 años o más inclusive con ECNT
nominalizadas, estén clasificadas con Riesgo Cardiovascular Global (RCVG)
según la meta de clasificación fijada por Programa Redes
Indicador
Personas de 40 años o más inclusive, con ECNT nominalizadas que poseen
Historia Clínica con clasificación de Riesgo Cardiovascular Global (RCVG) /
Meta de Personas de 40 años o más inclusive, con ECNT clasificadas con
riesgo cardiovascular
Atributos de Calidad
Accesibilidad, Equidad en la Atención, Capacidad de Respuesta,
Continuidad, Oportunidad, Comunicación, Calidad
Frecuencia / Fuente
COMO MEDIMOS
Trimestral / Historias clínicas seleccionadas por muestreo aleatorio según
nominalización y registros de Programa Redes
PLANES DE MEJORA:
Programar actividades extra e intra muro realizar dirigidas a la comunidad sobre
Prevención de la Enfermedad y Promoción de la Salud, así como también de patologías
prevalentes. Periodicidad: Al menos una por semestre en cada CAPS y Centros de
Salud de Referencia (Hospitales).
Realizar actividades de sensibilización periódicas sobre la realización de auditorías del
Historias Clínicas al equipo de Salud del CAPS. Periodicidad: una por trimestre.
Sensibilizar al equipo de salud sobre prevención cuaternaria de forma habitual.
Periodicidad: al menos una semestral.
Mejorar el registro de Historia Clínicas, incluyendo dentro de sus ítems los percentilos.
Periodicidad: Aumentar un 5% semestral la cantidad Historias Clínicas con percentilos.
- 59 -
C. PROMOCIÓN PARA LA CAPACITACIÓN CONTINUA DEL EQUIPO DE SALUD
La actividad formativa y de capacitacion del equipo de salud es una tarea periodica
y dinamica. Esta labor debería ser realizada por todos los centros de salud; de este
modo, la Zona Sanataria V Sur, incorpora este proposito - el de incentivar la
capacitacion continua -, como parte esencial de la estrategia institucional para la
mejora de la calidad en el abordaje sanitario.
FORMACIÓN CONTINUA A NIVEL INTRA E INTER INSTITUCIONAL
Programa ampliado de inmunización
Programa de prevención y control de Chagas
Campañas de prevención de enfermedades crónicas
Programa de salud sexual y reproducción responsable
Campaña de lucha contra el tabaco
Campaña de lucha contra la obesidad
Programa de riesgo cardiovascular
Nuevos programas de promoción y prevención
Actividades abiertas
Trabajo social
Atención primaria en centros de salud
Capacitaciones sobre adolescencia
Capacitaciones sobre Diversidad Sexual
Capacitaciones Programa Remediar
Capacitaciones y trabajo en conjunto con Programa Redes
Capacitaciones y talleres sobre sistema de gestión de turnos
Capacitaciones y talleres sobre sistema de gestión de pacientes
- 60 -
Auto-evaluación de Formación
COMPROMISO
La autoevaluación de actividades de formación es igual o mayor
a 80%
Indicador
Autoevaluaciones iguales o superiores al 80% / Total de
evaluaciones x 100
COMO MEDIMOS
Atributos de Calidad
Confiabilidad.
Frecuencia / Fuente

Trimestral / Libro de Actas
PLANES DE MEJORA:
Implementar una agenda de actividades de formación Plazo de ejecución
programada: Marzo de 2015 y de 2016
Registrar en acta la participación en actividades de formación. Plazo de ejecución
programada: Diciembre de 2016 (el registro se realizará con cada actividad de
formación según).
Evaluar conocimientos adquiridos en cada actividad de formación. Plazo de
ejecución programada: Diciembre de 2016 (la evaluación se realizará con cada
actividad de formación según).
- 61 -
D. CONFORMACIÓN DE EQUIPOS MULTIDISCIPLINARIOS PARA LA
PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES SANITARIAS Y COMUNICACIÓN
Dada la complejidad del sistema del sistema sanitario, es imperioso abordar los problemas de
salud en forma integral, estableciendo mecanismos de planificación continua que permitan
establecer procesos e instrumentos orientados a identificar problemas, fijar prioridades y
acciones de intervención, y proponer procedimientos de evaluación orientado a la mejora de
calidad.
De esta forma, esta área estrategica propone utilizar todas las herramientas de planificación,
gestión, evaluacion y seguimiento que esten al alcance de la institución para optimizar el
desempeño grupal, en equipo y/o redes en pos de un abordaje integral de la salud. El análisis
de la problemática de la salud se focaliza en la situación problema de la persona, su entorno y
la comunidad, y se diseña la mejor estrategia de abordaje integral e interdisciplinar.
EQUIPOS DE PREVENCIÓN
Reuniones de planificación de equipo
Reuniones de recreación de equipo
Campañas de prevención
EQUIPOS DE FORMACIÓN
Reuniones de planificación de equipo
Reuniones de recreación de equipo
Talleres de formación
EQUIPOS DE ATENCIÓN
Reuniones de planificación de equipo
Reuniones de recreación de equipo
Derivación e interconsulta
EQUIPOS DE C.A.P.S.
Reuniones de planificación de equipo
Reuniones de recreación de equipo
Derivación e interconsulta
- 62 -
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN Y REDES SOCIALES
PLAN DE MEJORA:
Creación de Comité de Comunicación Interna y Externa: La comunicación -tanto interna como
externa-, es indispensable para una organización. De este modo, una eficaz comunicación
interna repercute en la relación y calidad del servicio que se le brinda al usuario externo. En
consecuencia, si el personal del equipo de salud se encuentra informado, escuchado y
valorado; se logra un mayor compromiso de ellos con la organización, convirtiéndose así en
una acción significativa para optimizar la productividad, la calidad de los servicios sanitarios, y
con ello el mayor bienestar de la comunidad y el ciudadano.
En este marco, el Comité de Comunicación de la Zona Sanitaria V Sur tendrá por función
diseñar planes de comunicación interna y externa para transmitir información importante,
garantizando su comprensión, entre otras acciones; así como apoyar la puesta en marcha de
planes de comunicación de los CAPS.
Los principales mecanismos de comunicación consistirán en:
Circulares Internas
Comunicación Externa
Campañas de Comunicación
- 63 -
E. COMPROMISOS DE CALIDAD ATENCIÓN AL PÚBLICO
ATENCION PRESENCIAL
Domicilio Zona Sanitaria V Sur: Fermín Rofriguez y Tierra del Fuego s/n Bª Obrero Rawson
Teléfono: 0264 4240379 – 4288175
Horarios de Atención: de Lunes a Viernes 07:00 – 14:00 hs.
Domicilio Hospital de Pocito “Federico Cantoni”: Calle Uñac (exMendoza) entre Calle 10 y 11 Teléfono: 0264 4922326 / 4922325
Horarios de Atención: de Lunes a Viernes de 07:00 – 18:00 hs. Servicio de Guardia:
permanente 24 hs.
Domicilio Hospital de Sarmiento “Ventura Lloveras”: 9 de Julio y Neuquén s/n
Teléfono: 0264 4941576
Horarios de Atención: de Lunes a Viernes de 07:00 – 18:00 hs. Servicio de Guardia:
permanente 24 hs.
Domicilio Microhospital de Sarmiento “Los Berros”: Ruta 319, Los Berros.
Teléfono: 0264 4975122
Horarios de Atención: de Lunes a Viernes de 07:00 – 12:00 hs. Servicio de Guardia:
permanente 24 hs.
- 64 -
CALIDAD DE ATENCIÓN AL PUBLICO
1.
2.
3.
COMPROMISOS
4.
5.
6.
7.
8.
9.
La Percepción de Servicio en cuanto a Amabilidad debe ser superior al 60%
La Percepción de Servicio en cuanto a Accesibilidad debe ser superior al 60%
La Percepción de Servicio en cuanto a Confiabilidad y Competencia debe ser superior
al 60%
La Percepción de Servicio en cuanto a Comunicación debe ser superior al 60%
La Percepción de Servicio en cuanto a Equidad en la atención debe ser superior al
60%
La Percepción de Servicio en cuanto a Oportunidad debe ser superior al 60%
La Percepción de Servicio en cuanto a Receptividad debe ser superior al 60%
La Percepción de Calidad de los Servicios debe ser superior al 60%
La Percepción de la Satisfacción General del Usuario debe ser superior al 60%
Indicadores
1.
2.
3.
4.
5.
COMO MEDIMOS
6.
7.
8.
9.
Sumatoria de respuestas referidas a Amabilidad según ponderación categórica /
Máximo resultado posible para respuestas referidas a Amabilidad según ponderación
categórica x 100
Sumatoria de respuestas referidas a Accesibilidad según ponderación categórica /
Máximo resultado posible para respuestas referidas a Accesibilidad según
ponderación categórica x 100
Sumatoria de respuestas referidas a Confiabilidad y Competencia según ponderación
categórica / Máximo resultado posible para respuestas referidas a Confiabilidad y
Competencia según ponderación categórica x 100
Sumatoria de respuestas referidas a Comunicación según ponderación categórica /
Máximo resultado posible para respuestas referidas a Comunicación según
ponderación categórica x 100
Sumatoria de respuestas referidas a Equidad en la atención según ponderación
categórica / Máximo resultado posible para respuestas referidas a Equidad en la
atención según ponderación categórica x 100
Sumatoria de respuestas referidas a Oportunidad según ponderación categórica /
Máximo resultado posible para respuestas referidas a Oportunidad según
ponderación categórica x 100
Sumatoria de respuestas referidas a Receptividad según ponderación categórica /
Máximo resultado posible para respuestas referidas a Receptividad según
ponderación categórica x 100
Sumatoria de respuestas referidas a Calidad de los Servicios según ponderación
categórica / Máximo resultado posible para respuestas referidas a Calidad de los
Servicios según ponderación categórica x 100
Sumatoria de respuestas referidas a Satisfacción General del Usuario según
ponderación categórica / Máximo resultado posible para respuestas referidas a
Satisfacción General del Usuario según ponderación categórica x 100
Atributos de Calidad valorados
Amabilidad, Accesibilidad, Confiabilidad, Competencia, Comunicación, Equidad en la
Atención, Oportunidad, Receptividad.
Frecuencia / fuente
Anual / Resultados de la encuesta de satisfacción, Auditoría de procesos, encuestas
anónimas
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INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO
CONTENIDO Y FUNCIONAMIENTO DE CANALES DE INFORMACIÓN
La Zona Sanitaria V Sur y los Centros de Salud bajo su dependencia buscan mantener
niveles de comunicación fluidos con los ciudadanos que acceden a sus servicios y con
toda la población de los departamentos Rawson, Pocito y Sarmiento.
Para ello, se plantea desarrollar una serie de mejoras en su sistema de información y
comunicación con la ciudadanía, en el período 2015 / 2016
INFORMACION PRESENCIAL
Se busará desarrollar en los Centros de Salud de Referencia Centros de Atención al
Usuario destindados a brindar información y orientar al Usuario. Se brinda información
sobre cada uno de los servicios, las formas de acceso, horarios de atención y
requisitos.
CARTELERAS / INFORMACIÓN AUDIOVISUAL
Se instalarán –según necesidad y pertinencia- carteleras para ofrecer información
sobre las modalidades de acceso y características de cada uno de los servicios. Se
difundirá a través de los televisores instalados en el centro información valiosa para el
cuidado de la salud y el fomento de hábitos saludables por parte de la población, así
como información relevante relativa al acceso a los servicios de los distintos Centros
de Salud.
ATENCIÓN TELEFONICA
Los Centros de Salud de Referencia disponen de un centro de atención telefónica. Se
brinda información sobre cada uno de los servicios las formas de acceso, horarios de
atención y requisitos -tanto propios como de los CAPS bajo dependencia-.
CAMPAÑAS DE DIFUSIÓN.
Se buscará desarrollar información institucional para distribuir entre la población de
los departamentos Rawson, Pocito y Sarmiento a través de medios de comunicación y
organizaciones de la sociedad civil.
REDES SOCIALES
Se creará una una página en Facebook. En la misma, día a día se comunicarán
actividades, novedades, agradecimientos, avisos y cualquier otra información
relacionada a la salud que pueda ser útil para el ciudadano.
RADIOS Y OTROS MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Se mantendrá una comunicación fluida con las radios locales y comunitarias, así como
otros medios de comunicación sobre actividades de prevención y promoción de la
salud. Al menos debe informarse con una semana de antelación sobre las actividades a
realizar por cada Centro de Salud.
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MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
La implementación de mecanismos de participación ciudadana permite aumentar
conocimiento sobre los alcances y calidad de la atención de los Centros de Salud de la
Zona Sanitaria V Sur.
MECANISMOS DE CONSULTA:
Estos mecanismos posibilitan conocer los niveles de satisfacción de los interesados y
sus expectativas en relación con la calidad y cobertura de los servicios que brindan los
Centros de Salud de la Zona Sanitaria V Sur. Los mismos son un insumo clave para la
instalación de procesos de mejora continua y brindan información sustantiva para la
toma de decisiones. Por otro lado, conocer los niveles de satisfacción de quienes
concurren o se comunican telefónicamente con estos Centros de Salud permitirá hacer
más eficientes sus servicios. En tal sentido los mecanismos de consulta en los que se
encuentra trabajando son:
ENCUESTA PERMANENTE DE SATISFACCIÓN AL USUARIO
Se implementa una encuesta permanente de satisfacción en el lugar de atención de los
Centros de Salud de Referencia. La misma releva aspectos que hacen a la calidad de la
atención y asesoramiento brindado y sus resultados permitirán medir los estándares
vinculados con la calidad de la atención a la ciudadanía.
Objetivo de la indagación: Relevar la opinión del ciudadano respecto a la atención e
información recibida en el área.
Se conforma como un estudio no-probabilístico, con modelo cuali-cuantitativo de
diseño descriptivo. La técnica utilizada será un protocolo tipo encuesta tutoreada al
usuario, realizada en la puerta de salida del centro de salud de referencia. El muestreo
será aleatorio en personas que ingresaron al centro durante el momento del
relevamiento. El tamaño de la muestra será de 300 individuos. Se obtendrán datos
demográficos y opiniones directas para 4variables analizadas entre las que se
encuentran: 1) Evaluación de la atención en punto de contacto (tiempos de espera,
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horarios de atención); 2) Evaluación de la calidad de los servicios esenciales
(amabilidad, cortesía en la atención, calidad de prestación brindada, idoneidad del
personal); 3) Evaluación de los canales de información (claridad y sencillez en la forma
de brindar información, idoneidad del personal, información oportuna, etc), y 4)
Evaluación de la infraestructura (condiciones ambientales y edilicias).
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REALIZACIÓN DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO
COMPROMISO
Los Centros de Referencia de la Zona Sanitaria V Sur implementarán una
encuesta anual de satisfacción sobre los servicios que brinda
Aspectos / Variables de análisis
1.
Objetivos del estudio
Conocer el nivel de satisfacción de los destinatarios de los servicios que se
acercan a los Centros de Salud de Referencia de la Zona Sanitaria V Sur
(Pocito y Sarmiento).
2.
Contenidos de la encuesta
Aspectos del punto de contacto relacionados con los tiempos de espera,
horarios de atención, amabilidad y cortesía en la atención, claridad y
sencillez en la forma de brindar información, idoneidad del personal y
condiciones ambientales y edilicias.
3.
Muestra
Las encuestas de satisfacción se aplican aleatoriamente a pacientes que se
acercan personalmente a las áreas de atención al público de los Centros de
Referencia.
4.
Implementación
Simplicidad y claridad del cuestionario
Los formularios para las encuestas contemplan un diseño
estandarizado y sencillo de responder.
COMO MEDIMOS
Método de relevamiento
La modalidad consiste en la realización de encuestas a través de
personal de Salud de la Zona Sanitaria V Sur.
Procesamiento y análisis
Los resultados de las encuestas de satisfacción son procesados y
analizados cuatrimestralmente.
5.
Difusión de resultados
Los resultados de las encuestas serán publicados en lugares visibles de las
áreas de atención al público y/o en el Sitio Web.
6.
Retroalimentación
Se realizarán Informes Ejecutivos periódicos conteniendo el análisis de los
resultados de las encuestas que serán remitidos a las autoridades,
directores, jefes de área y personal de atención al público.
Frecuencia / Fuente
Anual/ Seguimiento periódico de actividades/ Informes de resultados
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SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS
PLANES DE MEJORA
El sistema de sugerencias y reclamos estará centralizado en las Direcciones de los Centros de
Salud de Referencia de Pocito y Sarmiento, desde donde se delegará el registro a mesa de
entrada mediante libro de actas. Será un espacio de interacción y desarrollo institucional
mediante una retroalimentación directa con el Usuario. El sistema tiene las siguientes
características:
 El acta de sugerencias y reclamos está siempre a disposición del Usuario
 La función principal de la misma es la de señalar una función o disfunción del circuito
normal de atención o estrategia institucional
 El registro se realiza por escrito, con los datos de contacto y lo firma el usuario y el
receptor del mismo, quien tiene a cargo la comunicación a las áreas implicadas en la
situación y/o dirección.
 Según la gravedad, importancia y/o implicancias de lo manifestado en el acta,
Dirección define la estrategia a seguir y solicita al receptor del reclamo que comunique
las acciones tomadas en consecuencia de su reclamo.
Además, se implementarán de forma gradual, buzones de sugerencias en los CAPS de la Zona
Sanitaria V Sur.
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