marketing relacional y su influencia en la innovacion de servicios en

Universidad Tecnológica de Honduras
MAESTRIA EN DIRECCION COMERCIAL Y MERCADEO
TESIS
MARKETING RELACIONAL Y SU INFLUENCIA EN LA INNOVACION DE
SERVICIOS EN LA CONSULTORA GO UP EN SAN PEDRO SULA,
HONDURAS
SUSTENTANTE:
BLANCA IVETH MELENDEZ TRAVANINO
PREVIA OPCION AL TITULO DE
MASTER EN DIRECCION COMERCIAL Y MERCADEO
San Pedro Sula, Cortes, Mayo, 2015
Universidad Tecnológica de Honduras
Autoridades Académicas
Presidente de Junta de asociados:
Lic. Roger D. Valladares
Vicerrector:
Máster Javier Mejía
Director Académico:
Master José Mora
Secretario General:
Máster Edwin Romell Galo
San Pedro Sula, Cortes
Universidad Tecnológica de Honduras
Autoridades de la Carrera
Director de posgrado:
Máster Edgardo Enamorado
Asesor metodológico y técnico:
Adalid Medina, Ph.D
San Pedro Sula, Cortes
CARTA DE LIBERACION DE TESIS
DEDICATORIA
Dedicada a mi Padre Celestial quien ha sido mi fuente de inspiración,
y perseverancia. Por ser mi proveedor y darme la fe para saber que todo lo
que el ser humano sueña y anhela puede lograrlo con esfuerzo.
A mis padres, Gladys Yaneth Travanino y Carlos Enrique Meléndez.
AGRADECIMIENTOS
Desde que tengo conocimiento en mi vida ha habido una persona
siempre a mi lado, dentro de mí, el Espíritu Santo quien me guio hacia esta
nueva etapa en mi vida, la fuerza motora que mueve al mundo entero, Dios
mi ayudador, quien me regaló el don de la sabiduría y entendimiento para
cursar al otro lado del puente y disminuir esa brecha de la ignorancia al
conocimiento.
A mi Familia quienes han sido mi motivo de superación, de lucha, de
plantearme retos y cumplirlos, para dejar huellas y ser punta de lanza,
trazando un camino a ser superado por ellos mismos y las generaciones que
vendrán. Gracias por estar ahí en mis aciertos y en mis aprendizajes,
muchas gracias.
A las personas en mi camino que han sido ángeles que me apoyaron
incondicionalmente, regalándome su amistad, amor y su cariño. A cada
catedrático que ha sido parte de mi formación en mi paso por cada salón,
muchas gracias.
RESUMEN
La investigación lleva como objetivo establecer la influencia del
Marketing Relacional en la Innovación de los Servicios en la Consultora Go
Up en San Pedro Sula. La metodología de investigación es cuantitativa, el
enfoque es secuencial y probatorio. El tipo de investigación es No
experimental de tipo explicativa / causal. Para la variable Marketing
Relacional y la variable Innovación en Productos, la población son las
empresas Consultoras en la ciudad de San Pedro Sula, registradas en la
Cámara de Comercio Industrias de Cortés que constituyen cincuenta y
cuatro, se realiza un censo para aplicar el instrumento de medición. El
instrumento utilizado para recolectar los datos es el cuestionario aplicados a
Presidentes, Gerentes Generales, Gerentes Administrativos en su mayoría.
Entre los hallazgos más sobresalientes es que un 58 % de las consultoras
utilizan los anuncios en los medios escritos y un 75 % utilizan los medios
sociales para atraer a sus clientes. Un 96 % conoce las causas por las que
un cliente rechaza una propuesta, un 100 % mide el nivel de satisfacción del
cliente con el fin de retenerlo. Un 92 % de las consultoras realizan
actividades para crear relaciones duraderas con los clientes. Unicamente un
37 % realiza investigación aplicada. En el desarrollo de nuevos conceptos de
servicios un 92 % de las consultoras lo practican. Un 96 % de las consultoras
están a la vanguardia de los nuevos servicios lanzados por la competencia.
Además la investigación demuestra que las actividades que realice para
mantener las relaciones con los clientes, para atraerlos y retenerlos tendrán
un impacto débil en la innovación en servicios y que al fidelizar y retener al
cliente no es necesario invertir más en investigación pues se tiene su
confianza y ellos retroalimentan y continúan comprando a la empresa.
Palabras claves: Marketing Relacional, Innovación en Servicios.
ABSTRACT
The investigation has the objective of establishing the influence of
Relational Marketing in the innovation of the Services in Go Up Consulting in
San Pedro Sula. The methodology of investigation is quantitative, the focus is
sequential and proof oriented. The type of investigation is non experimental
and it is explanatory and cause based. For the variable Relational Marketing
and the variable Product Innovation, the population is based on the
Consulting firms in the city of San Pedro Sula, registered in the CCIC, that are
fifty four in total, a census is done to apply the measurement method. The
instrument used for recollecting data is the questionary formulary applied to
presidents,
general
managers
and
administrative
managers
mostly.
Among the most important results is that 58% of the consulting firms use the
written media publicity and 75% use the social media to attract their
customers. Also that 96% know the causes that make a customer drop a
proposal, 100% measure customer satisfaction with the objective of retaining
the customer. Also 92% of consulting firms realize activities for establishing
long term relationships with the customers. Only 37% make applicational
investigation.
In the development of new concepts of services a 92% of
consulting firms practice it. 96% of consulting firms are aware of the new
services launched by their competitors.
Also the investigation demonstrates that the activities that are done to keep
the good relationships with customers, to attract them and to keep them will
have only a light impact in services innovation and that to keep the
customer´s loyalty it is not necessary to invest more in investigation because
they already have the trust of the customer and they supply feedback and
continue to buy from the consulting firm.
Key words: relational marketing, service innovation.
INDICE
INTRODUCCION ............................................................................................ 1
CAPITULO I FORMULACION DEL PROBLEMA ........................................... 2
A. Identificación del Problema de Investigación .......................................... 2
B. Descripción del Problema ....................................................................... 2
Tabla 1.1 ..................................................................................................... 3
Tabla 1.2 ..................................................................................................... 4
Tabla 1.3 ..................................................................................................... 5
Tabla 1.4 .................................................................................................... 6
C. Planteamiento del Problema ................................................................... 8
CAPITULO II OBJETIVOS .............................................................................. 9
A. Objetivo General .................................................................................... 9
B. Objetivos Específicos .............................................................................. 9
2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ........................................... 10
3. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN .................................................. 11
4. ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... 12
CAPITULO III MARCO TEORICO................................................................. 13
3.1 Marco Contextual ................................................................................ 13
3.2 Marco Conceptual ............................................................................... 17
3.2.1 Conceptos de Marketing Relacional ............................................. 17
3.2.2 Etimología y Generalidades .......................................................... 18
3.2.3 Atracción de clientes .................................................................... 21
3.2.4 Retención de Clientes ................................................................... 22
3.2.5 Relaciones a Largo Plazo ............................................................. 25
3.3 Conceptos de Innovación de nuevos servicios .................................... 26
3.3.2 Etimología y Generalidades .......................................................... 27
3.3.3 Gastos en Investigación y Desarrollo ............................................ 29
3.3.4 Desarrollo de nuevos servicios ..................................................... 30
3.3.5 Inversión en Programas informáticos ............................................ 32
3.4 Marketing Relacional e Innovación Productos ..................................... 34
CAPITULO IV VARIABLES E HIPÓTESIS ................................................... 36
4.1 Variable independiente y dependiente ................................................ 36
4.2 Operatividad de las Variables .............................................................. 37
Marketing Relacional ............................................................................. 37
Variable Innovación en Productos ......................................................... 40
4.3 Hipótesis .............................................................................................. 43
CAPITULO V METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION ............................. 45
5.1 Enfoque de la investigación ................................................................. 45
5.2 Tipo de Investigación........................................................................... 45
5.3 Delimitación del tema .......................................................................... 46
5.4 El instrumento de medición ................................................................. 46
5.5 Prueba Piloto ....................................................................................... 49
5.6 Confiabilidad del Cuestionario ............................................................. 50
5.7 Ficha Técnica ...................................................................................... 51
CAPITULO VI ANALISIS DE LOS RESULTADOS ....................................... 52
6.1 Análisis de los datos ............................................................................ 52
6.1.1 Presentación de los datos de la Variable Marketing Relacional.... 52
6.1.2 Presentación de los datos de la Variable Innovación de Servicios 53
6.2 Fuentes de Información Directa........................................................... 54
6.3 Análisis de Datos Descriptivos ............................................................ 56
6.4 Análisis de datos correlaciónales ........................................................ 60
CAPITULO VII PRUEBA DE HIPÓTESIS ..................................................... 62
CAPITULO VIII DISCUSION TEORICA ........................................................ 76
CAPITULO IX CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................... 80
9.1 Conclusiones ....................................................................................... 80
9.2 Recomendaciones ............................................................................... 82
9.3 Bibliografía .......................................................................................... 83
Apéndice ....................................................................................................... 91
Anexos ........................................................................................................ 114
1
INTRODUCCION
Las empresas en la actualidad basándose en los comportamientos de
los compradores diseñan estrategias con el objetivo de brindarles una
experiencia que bien puedan recordar para generar una relación rentable con
el cliente. Para lograrlo desarrollan actividades para recolectar información
que pueda ser utilizada en la mejora de los servicios o soluciones que la
empresa ofrece. Tomando en cuenta lo anterior en esta tesis se desarrolla el
tema de Marketing Relacional y su influencia en la Innovación de Servicios
en la Consultora Go UP en San Pedro Sula, Honduras en nueve capítulos.
En el Capítulo I se Formula el Problema donde se identifica, se
describe y se plantea el problema de investigación. El Capítulo II define los
Objetivos de la investigación, generales y específicos, se definen las
preguntas de investigación, la justificación, viabilidad y alcances de la misma.
El Capítulo III se construye el Marco teórico, contextual y conceptual. El
Capítulo IV presenta las variables e hipótesis de la investigación. El Capítulo
V muestra la Metodología de Investigación todo lo relacionado con el diseño
de la investigación, población, técnica de muestreo a emplear. En el Capítulo
VI se realiza el Análisis de los Resultados obtenidos con la técnica de
recolección de información utilizada. El Capítulo VII presenta la Discusión
Teórica, de acuerdo a cada objetivo y pregunta planteada. En el Capítulo IX
se presentan las conclusiones y recomendaciones de la investigación en
función de los resultados obtenidos en la investigación respaldadas por las
teóricas sustentadas en el marco teórico.
2
CAPITULO I FORMULACION DEL PROBLEMA
A. Identificación del Problema de Investigación
El campo de estudio para esta investigación es la empresa de
Desarrollo Empresarial Go Up1, es una organización nacional, perteneciente
a la industria terciaria o de servicio en el sector de Capacitación. El Marketing
Relacional y su influencia en la innovación en productos en la ciudad de San
Pedro Sula.
B. Descripción del Problema
Para generar prospectos las empresas desarrollan anuncios en los
medios más frecuentados por los clientes potenciales; envían correo directo y
correo electrónico a los posibles clientes; hacen que sus vendedores
participen en ferias del gremio, en donde podrán encontrar prospectos;
compran bases de datos a intermediarios y así sucesivamente. (Kotler &
Keller, Dirección de Marketing, 2012)
En la parte de atracción de clientes se ha utilizado un proceso de
comunicación utilizando diferentes medios como: Periódico (Anexo 1),
Facebook (Anexo 2), Linkedin (Anexo 3). Así mismo se ha trabajado en
eventos gratuitos con la alta dirección (La Prensa, 2014) (Anexo 4). Además,
se brindan conferencias gratuitas para el sector empresarial en las cámaras
de comercio cuyos agremiados posteriormente son prospectos para la
empresa (Anexo 5).
1
GO UP: Es una empresa de servicios de desarrollo empresarial, enfocada en Planeación
Estratégica, Ventas y Desarrollo Humano.
3
La tabla 1.1 demuestra los medios utilizados para la atracción de
clientes y los resultados en su utilización:
Tabla 1.1
6. Como tomó conocimiento de la realización de esta Capacitación?
Informe Cuatrimestral de Julio a Octubre 2014
Llamada
Telefonica
Evento
Encuentro en Gestión Integral
de la Estrategia
Mes
Empresa Prensa
Julio
0
5
6
1
22
34
Modulo I Programa de
Tecnicas de venta Profesional
Agosto
7
0
1
2
15
25
Modulo II Programa de
Tecnicas de venta Profesional
Septiembre
1
4
0
0
6
11
Septiembre
0
0
0
0
3
3
Octubre
0
2
7
0
11
20
8
11
14
3
57
93
Curso de Etiqueta en la mesa
Encuentro Como Definir la
Estrategia de su empresa,
negocio o proyecto
Total
E-mail
Facebook
Total
Fuente: (Go Up, Expertos en Negocios, 2014)
No es suficiente atraer nuevos clientes; la empresa también debe
retenerlos y aumentar sus negocios con ellos. Son muchas las empresas que
sufren altas tasas de deserción de clientes. En este caso, sumar nuevos
clientes es como poner agua a en un cubo agujerado. (Kotler & Keller,
Dirección de Marketing, 2012); Para el mantenimiento de clientes se han
llevado a cabo campañas por email marketing, con el envío de artículos
gratuitos relacionados con el curso que tomaron, así mismo por Facebook y
Linkedin. (GO UP, Expertos en Negocios, 2014)
4
Tabla 1.2
Informe artículos enviados
Julio a Octubre 2014
Series1
18
18
11
8
EQUIPOS DE LA COMPRA
USO DE
ESTRATEGIA
ALTO
COMO
TECNICAS DE EMPRESARIAL
DESEMPEÑO PROCESO DE
VENTA
INFLUENCIA PROFESIONAL
Fuente: (GO UP, Expertos en Negocios, 2014)
Las ventas basadas en relaciones, reconoce que las transacciones no
existen en un vacío. Las experiencias repetidas hacen que el vendedor sea
más capaz de satisfacer las necesidades de los compradores. El valor de la
vida de un cliente supera el valor de cualquier transacción. En su máximo
nivel las ventas basadas en las relaciones satisfacen las necesidades de los
compradores con eficacia y repetidamente. (Green, 2006)
Para la generación de relaciones a largo plazo se ofrecen entradas de
cortesía para algunas capacitaciones a ejecutivos tomadores de decisiones
de diferentes empresas. Adicionalmente se ha creado una Comunidad en
Facebook donde se alimentan nuestros clientes con contenido profesional.
(GO UP, Expertos en Negocios, 2014)
5
La tabla 1.3 demuestra los medios utilizados para la atracción de
clientes y los resultados en su utilización:
Tabla 1.3
Cortesías brindadas en cada evento
Informe Cuatrimestral de Julio a Octubre 2014
Evento
Encuentro en Gestión Integral
de la Estrategia
Modulo I Programa de
Tecnicas de venta Profesional
Modulo II Programa de
Tecnicas de venta Profesional
Curso de Etiqueta en la mesa
Encuentro Como Definir la
Estrategia de su empresa,
negocio o proyecto
Total
Total en
Lempiras
Total
15
6000
0
0
5
3
6500
2700
11
34
8800
24000
Fuente: (Go Up, Expertos en Negocios, 2014)
Las actividades de Investigación y desarrollo se definen de la siguiente
manera:
Investigación: Es la indagación original y planificada que persigue descubrir
nuevos conocimientos y superior comprensión en los terrenos científico o
técnico. Desarrollo: Es la aplicación concreta de los logros obtenidos en la
investigación hasta que se inicia la producción comercial. (López & Murillo,
2013).
6
Los gastos en investigación y desarrollo son gastos corrientes y de
capital (público y privado) en trabajo creativo realizado sistemáticamente
para incrementar los conocimientos, incluso los conocimientos sobre la
humanidad, la cultura y la sociedad, y el uso de los conocimientos para
nuevas aplicaciones. El área de investigación y desarrollo abarca la
investigación básica, la investigación aplicada y el desarrollo experimental.
(Banco de datos mundial, 2014)
En la actualidad Go Up realiza algunas actividades de investigación y
desarrollo internas, entre ellas reuniones con el personal después de cada
proyecto donde según la información obtenida en los llamados telefónicos y
la encuesta de evaluación después de cada evento, se realiza un análisis de
los nuevos temas que se pueden incorporar en el producto de
Capacitaciones. El siguiente grafico detalla los temas más solicitados según
los llamados y las encuestas.
Tabla 1.4
De que otros temas le interesa recibir capacitación
Encuestas y llamados de Julio a Octubre 2014
Series1
Como competir ante empresas con precios… 1
Estrategias de venta
Liderazgo
Publicidad
Marketing
Como resolver los conflictos con clientes
Administración Ejecutiva
Finanzas
Servicio al cliente
20
8
5
20
10
9
10
12
Fuente: (Go Up, Expertos en Negocios, 2014)
7
Desarrollo de nuevos servicios es una estrategia de crecimiento de la
empresa que consiste en ofrecer nuevos productos o modificados a
segmentos de mercado nuevos o actuales. (Kotler & Armstrong, Marketing:
Edición para Latinoamerica, 2001). Go Up Expertos en negocios aún no ha
Desarrollado nuevos productos en el 2014, sin embargo es una actividad
considerada en el Plan Estratégico que se desarrollará para el 2015.
(Bedrossian, Marketing de GO UP, 2014)
Inversión significa formación de capital. Desde el punto de vista
económico se entiende por capital al conjunto de bienes, tangibles e
intangibles que sirven para producir otros bienes. Se incluyen todos los
bienes destinados a las labores productivas, desde terrenos, edificios,
instalaciones,
hasta
marcas,
información,
conocimiento,
sistemas
informáticos, destrezas y habilidades de ejecutivos y empleados. Una
empresa invierte y aumenta su capital cuando incrementa sus activos
tangibles e intangibles. (Ketelhöhn, 2004)
Programa de software es una serie de instrucciones para la
computadora. (Laudon & Laudon). Los sistemas técnico informáticos son
sistemas que incluyen componentes hardware y software, pero no
procedimientos y procesos. Ejemplos de sistemas técnicos son las
televisiones, los teléfonos móviles, y la mayoría del software de las
computadoras personales. (Sommerville, 2005)
En la parte de informática Go Up, Expertos en negocios contrata el
servicio de email marketing para llegar al sector empresarial en toda la
ciudad de San Pedro Sula. Hasta el mes de Octubre de 2014 no se han
adquirido Programas informáticos funcionales con los productos, únicamente
cuenta con el Paquete de Office 2010 para la elaboración de propuestas,
cartas y presentaciones. (Bedrossian, Marketing de GO UP, 2014)
8
C. Planteamiento del Problema
¿En qué nivel está influyendo el Marketing Relacional en la innovación de los
servicios de Go Up en San Pedro Sula, Honduras?
9
CAPITULO II OBJETIVOS
A. Objetivo General
Establecer la influencia del Marketing Relacional en la Innovación de
los Servicios en la Consultora Go Up en San Pedro Sula.
B. Objetivos Específicos
1) Establecer el efecto que tiene la Atracción de clientes con el
Desarrollo de nuevos servicios en la consultora Go Up de San Pedro
Sula, Honduras.
2) Establecer el efecto que tiene la Retención de clientes con la Inversión
en programas informáticos en la consultora Go Up de San Pedro Sula,
Honduras.
3) Establecer el efecto de las Relaciones a largo plazo con el desarrollo
de nuevos servicios en la consultora Go Up de San Pedro Sula,
Honduras.
4) Establecer el efecto que tiene la Atracción de clientes y los Gastos en
investigación y desarrollo en la consultora Go Up de San Pedro Sula,
Honduras.
5) Establecer la influencia que tiene la retención de clientes en los
Gastos de investigación y desarrollo en la consultora Go Up de San
Pedro Sula, Honduras.
10
C. Preguntas de Investigación
1) ¿Cuál es el efecto que tiene la Atracción de clientes con el Desarrollo
de nuevos servicios en la consultora Go Up de San Pedro Sula,
Honduras?
2) ¿Cuál es el efecto que tiene la Retención de clientes con la Inversión
en programas informáticos en la consultora Go Up de San Pedro Sula,
Honduras?
3) ¿Cuál es el efecto de las Relaciones a largo plazo con el desarrollo de
nuevos servicios en la consultora Go Up de San Pedro Sula,
Honduras.
4) ¿Qué
efecto tiene la Atracción de clientes en los Gastos en
investigación y desarrollo en la consultora Go Up de San Pedro Sula,
Honduras?
5) ¿Cuál es la influencia que tiene la retención de clientes en los Gastos
de investigación y desarrollo en la consultora Go Up de San Pedro
Sula, Honduras?
2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación busca establecer la influencia del Marketing
Relacional en la Innovación de los Productos en la Consultora Go Up en San
Pedro Sula. La Consultora Go Up expertos en negocios, puede hacer de su
Marketing Relacional la herramienta para la innovación en los servicios que
ofrece. Este aspecto ha dado paso al estudio del Marketing de relaciones en
la Consultoría para traer resultados para este sector.
11
En septiembre de 2004, la American Marketing Association, indica la
importancia que ha adquirido el marketing centrado en las relaciones con los
clientes y definió el marketing como una función de las organización y un
conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y
para gestionar las relaciones con los clientes mediante procedimientos que
beneficien a la organización y a todos los interesados. Así empresas como la
IESE Business School de la Universidad de Navarra, y la HP Designjet
Online ha llevado a cabo el marketing relacional; el departamento de I+D,
puede también sacar partido de los programas pues los comentarios
aportados por los clientes en los foros de discusión y consultas de soporte
son accesibles a I+D lo que permite innovar y mejorar la calidad de los
productos y dar una mejor respuesta a las necesidades de los clientes.
(Renart & Carles, 2005)
El estudio puede ser provechoso para la Consultora al analizar las
actividades para mantener vínculos fuertes con sus clientes los que le
permitan innovar en los productos y atender las necesidades latentes de los
mismos.
3. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación es viable ya que se cuenta con el recurso humano y
materiales necesarios para llevarla a cabo, entre ellos: Acceso a la
información a través de la Página web, informes, información del CEO,
consultores de la empresa y soporte bibliográfico, por sobre todo el tiempo
para desarrollarla.
12
4. ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN
Se trata de una investigación de diseño no experimental de tipo
correlacional y permitirá comparar el Marketing relacional que la Consultora
Go Up utiliza y que influencia tiene en la innovación de los productos
ofrecidos a los clientes. Esta investigación se realiza durante el período de
tres meses.
La investigación planteada contribuirá a demostrar la influencia del
Marketing Relacional para Go Up, con las que podrá innovar en los servicios
en el contexto de San Pedro Sula, Honduras pero con aplicación a otras
empresas del mismo rubro en Centroamérica. Así mismo, ayudará a crear
una mayor conciencia entre catedráticos universitarios para asesorar a los
estudiantes de manera adecuada.
Considerando que se presentaran los resultados ante un grupo y no
de manera individual, se tomara respeto a la confidencialidad y la
responsabilidad ética.
13
CAPITULO III MARCO TEORICO
3.1 Marco Contextual
La consultora Go Up, nace en el mes de Junio del año 2014, en la
ciudad de San Pedro Sula, Cortés, Honduras. Su fundador es el Dr. Pablo
Roberto Bedrossian.
Misión: Generar ingresos para nuestros clientes desarrollando servicios
innovadores y soluciones específicas para sus negocios y proyectos. (GO
UP, Expertos en Negocios, 2014)
La atracción de clientes es un proceso que se realiza utilizando
diferentes medios como El periódico, cada evento o curso abierto al público
se comunica en los diarios o secciones de los mismos. El primer anuncio se
realizó el 21 de Julio del año 2014 (Anexo 1) en el diario La Prensa con el
objetivo de anunciar el Primer Encuentro Internacional en Gestión
Integral
de
la
Estrategia.
Considerando la importancia de los medios sociales como Facebook y
Linkedin se realizan anuncios pagados para llegar al mercado específico
según cada programa, el primer anuncio pagado se realizó en Facebook en
el mes de Octubre de 2014 anunciando un Programa de Branding Personal.
La respuesta a los anuncios es atendida por el asesor que está a cargo del
programa, evento o capacitación.
Como estrategia de atracción y que además sirve para la retención de
clientes se realizan eventos y conferencias gratuitas que involucran a la alta
dirección de empresas que ya son clientes, potenciales clientes y como
apoyo en la Cámara de Comercio e Industrias de Cortés (Anexo 5). El primer
evento gratuito fue a cargo del Dr. Pablo Bedrossian y Blanca Iveth
Meléndez, ejecutivo de cuentas corporativas consistió en un Desayuno
14
empresarial en el Hotel Intercontinental para altos ejecutivos de empresas en
San Pedro Sula, donde la Consultora Go Up presentó como conferencista a
Walter Larralde, CEO de On Strategy de México. (La Prensa, 2014) Eventos
como estos permite una captación directa de nuevos clientes para la
consultora. La retención de clientes se realiza a través el envío de artículos
gratuitos que se ofrecen por correo electrónico (para quienes son clientes) y
por Facebook y Linkedin a clientes potenciales, hasta el mes de noviembre
de 2014 era realizado por el Dr. Bedrossian y Blanca Meléndez, Ejecutivo de
cuenta corporativa, para Febrero de 2015 está a cargo de algunos otros
asesores Rosman Castillo, Alba Perdomo, Led Castellón y Fanny Tabora,
quienes se comunican directamente con su cartera de clientes. Así mismo,
cada cliente que toma un producto de capacitación en específico recibe una
charla gratuita de acuerdo al mismo tema. (Bedrossian, Marketing de GO UP,
2014)
Las actividades como invitaciones gratuitas a capacitaciones y la
información actualizada que se ofrece en las redes sociales permiten estar
en contacto directo con el cliente y mantener relaciones a largo plazo con los
clientes. Para el año 2014 era una actividad que realizaba la Presidencia, sin
embargo a partir del 2015 cada asesor propone un listado de clientes
actuales y potenciales para ser invitados y la Presidencia aprueba las
cortesías (Tabla 1.2)2. (Castillo, 2015)
A partir de la segunda capacitación en el mes de Septiembre de 2014
Go Up realiza algunas actividades de investigación y desarrollo internas,
entre ellas reuniones con el personal encargado de cada capacitación,
evento o programa, para anotar los aspectos a mejorar o nuevas
necesidades descubiertas en memorias que se distribuyen al equipo de
2
La Tabla 1.2 presentada en la página 3, con el Informe de los artículos enviados
gratuitamente.
15
asesores, además se realiza una encuesta de evaluación después de cada
evento o producto brindado se realiza un análisis de los nuevos temas que se
pueden incorporar en los producto de Capacitaciones. (Tabla 1.3)3
(Bedrossian, Marketing de GO UP, 2014)
Para Agosto del 2014 Go Up cuenta con doce servicios, se muestran a
continuación:
Para Septiembre de 2014 desarrolló un nuevo servicio:
3
La Tabla 1.3 presentada en la página 4, con el Informe de las cortesías otorgadas
gratuitamente.
16
Para el 2015 no se han desarrollado nuevos servicios, pues se están dando a
conocer los actuales. (GO UP, Expertos en Negocios, 2014)
De las inversiones realizadas en Programas de software la Consultora
Go Up, Expertos en negocios contrata el servicio de email marketing para
llegar al mercado objetivo según cada capacitación o evento. Hasta el mes
de Febrero de 2015 se ha invertido en la compra del Paquete de Office 2010,
no se han adquirido más Programas de software. (Bedrossian, Marketing de
GO UP, 2014)
17
3.2 Marco Conceptual
3.2.1 Conceptos de Marketing Relacional
El concepto de marketing relacional fue introducido por primera vez
por Berry, en 1983, Marketing relacional consiste en atraer, mantener e
intensificar las relaciones con los clientes. (Castro & Armario, 1999)
El marketing relacional se centra en la retención de los clientes, se
orienta hacia los beneficios del producto, plantea una visión a largo plazo,
alto nivel de compromiso y contacto con los clientes. Se preocupa por las
relaciones de intercambio que se producen entre la organización y sus
clientes, y la calidad y el servicio a la clientela son los eslabones claves en
esas relaciones. (Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994)
A la característica distintiva del desarrollo y el mantenimiento de
relaciones eficaces con los clientes se le denomina marketing de relaciones,
el cual vincula a la organización con sus clientes, empleados, proveedores y
otros socios para derivar beneficios mutuos de largo plazo. (Kerin, 2009)
18
3.2.2 Etimología y Generalidades
La palabra Marketing es un anglicismo patente, que se debe escribir
en itálicas igual como casting y ranking. En ingles se pone la terminación ing para indicar la acción o el resultado de esa acción. La palabra market
significa mercado. Ambas palabras vienen del latín mercatus. Este es el
participio del verbo mercari (comprar) que nos dio comercio mercadería y
mercelogía. Marketing se refiere a las técnicas que usan las corporaciones
para que compremos sus productos. Aunque se ha generalizado el término
inglés, en español debiera decirse más bien mercadotécnica, neologismo
plenamente español. (Etimologías de Chile, 2015)
Mercado: La concurrencia de gente a un paraje determinado a
comprar y vender algunos géneros. El sitio público destinado para vender,
comprar o trocar las mercaderías y géneros en días señalados, Privilegio real
para tener mercado. Etimología. Del latín mercatus; italiano, mercato;
portugués, mercado; catalán, mercal.
Técnica: adjetivo que se aplica a las palabras propias de las artes y las
ciencias. Etimología. Del griego technikós; de téchnē, arte, invención,
doctrina, ciencia; del latín technicus; italiano, técnico; francés technique;
catalán, téchich, ca. (Echegaray, 1887)
Según las definiciones y etimología Marketing que en español significa
Mercadotécnica, consiste en técnicas que utilizan las empresas y/o personas
para vender sus productos en un lugar y a un segmento determinado.
19
La palabra relación viene del latín relatio, formada con el prefijo reindica reiteración, la raíz lat- llevar algo y el sufijo –tio (-ción) igual a acción y
efecto. Todo junto seria acción y efecto de llevar algo otra vez. Ese “algo” es
conocimiento. Cuando uno relaciona (lleva el conocimiento de) una cosa con
otra forma una conexión mental. De ahí que relación lleve ese significado. La
raíz –lat- viene de latum supino del verbo ferre llevar, cargar. (Etimologías de
Chile, 2015)
Relación: concernencia, correspondencia o conexión de una persona o
cosa con otra. Etimología. Del latín relatio, forma sustantiva abstracta de
relātus, relacionado: catalán, relació; francés, relation; italiano, relazione.
(Echegaray, 1887)
Marketing relacional etimológicamente consiste en las técnicas que
utilizan las empresas para vender y crear una conexión de las personas o
clientes con sus productos.
En la década de los años ochenta la atención comenzó a dirigirse
hacia el sector de servicios, un área del marketing que, de forma muy
marcada, había recibido escasa atención debido a la poca importancia que
tenía este sector para la economía global, en la década de los años noventa
el área que recibe una mayor y creciente atención será el marketing
relacional. Esto implica las dos siguientes consideraciones: en primer lugar y
a nivel macro, el reconocimiento del impacto del marketing en una gama más
amplia de actividades, que incluyen las relaciones que establecen las
empresas con los mercados de consumidores o clientes, con los mercados
de los empleados, con los mercados internos, con los mercados de
20
referencias y con los mercados de los influyentes como el gobierno y los
mercados financieros; y en segundo lugar, a nivel micro, el reconocimiento
de que la naturaleza de las relaciones con los clientes esta cambiado. La
atención principal está pasando de la transacción a centrarse en la relación.
(Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994)
Un objetivo clave del marketing es desarrollar relaciones profundas y
duraderas con las personas y organizaciones que de manera directa o
indirecta afectan el éxito de las actividades de marketing en la empresa.
El objetivo del marketing de relaciones es la construcción de relaciones
satisfactorias y a largo plazo con los elementos clave relacionados con la
empresa con el fin de capturar y retener sus negocios.
(Kotler & Keller,
2012)
Desde una perspectiva académica el marketing relacional emerge y se
desarrolla a partir de las reflexiones que se han venido sucediendo en
distintas extensiones del marketing y como resultado de diferentes corrientes
o líneas de investigación. Aunque el termino de marketing relacional es
acuñado por Berry en un trabajo que se puede considerar pionero, existe un
cierto
consenso
en
considerar
que
los
antecedentes
conceptuales
primigenios de esta nueva propuesta se encuentran en las aportaciones que
surgen a partir de los años setenta, de dos grandes líneas de investigación
que se desarrollan en Escandinavia y en el Norte de Europa, trabajos
realizados por la Escuela Nórdica de servicios y el Industrial Marketing
Group. Estas corrientes tienen en común la propuesta de una aproximación
alternativa al marketing es fundamentada en el establecimiento de la gestión
de relaciones. (Castro & Armario, 1999)
21
3.2.3
Atracción
de
clientes
Atracción o adquisición de clientes son todas las actividades para
definir los mercados meta y la búsqueda de nuevos clientes. Para generar
prospectos desarrollan anuncios destinados a los medios más frecuentados
por los clientes potenciales; envían correo directo o correo electrónico a los
posibles clientes; hacen que sus vendedores participen en ferias del gremio,
en donde podrían encontrar nuevos prospectos; compran bases de datos a
intermediarios especializados, y así sucesivamente. (Kotler & Keller, 2012)
La atracción de clientes es un proceso de adquisición de los clientes
adecuados con base en características conocidas o investigadas para, con
ello, fomentar la expansión y aumentar márgenes. (Swift, 2002)
La atracción es una estrategia en que la publicidad y las promociones
atraerán consumidores que demandaran sus marcas. (Kotler, 2003)
Según las definiciones de Kotler, Keller y Swift, la atracción de clientes
es un proceso donde se realizan varias actividades de publicidad y marketing
para el público meta: anuncios en diferentes medios de comunicación, correo
directo, correos masivos, así como la participación en ferias con el fin de
expandirse y aumentar los márgenes.
22
3.2.4 Retención de Clientes
La retención es una estrategia que permite fidelizar, mantener y
desarrollar a los clientes rentables y fieles. Las compañías que basan sus
estrategias de marketing en la captación compulsiva de clientes, a veces
están olvidando que el verdadero reto de marketing empieza cuando se ha
captado al cliente. Las claves de la retención son: Vinculación o nivel de
compromiso económico con el cliente, Riesgo de abandono analizando las
causas y síntomas de clientes que han abandonado, Valor de los clientes a
través de una métrica:
La retención de clientes y su incremente son impulsados por la satisfacción
del cliente. (Domínguez Doncel & Muñoz Vera, 2010)
Retener los clientes significa dedicar menos tiempo a buscar otros
nuevos y más a cuidar a los existentes para que se conviertan en clientes
más importantes. Para retener a los clientes, es más importante centrarse en
lo que la gente quiere y necesita que en lo que se le quiere vender. (Smith,
2002)
23
El objetivo general de ofrecer valor a los consumidores de manera
continua y más eficaz que la competencia es tener clientes altamente
satisfechos, lo cual se logra mediante la estrategia de retención del cliente,
considerando el mejor interés del consumidor para que éste se quede con la
compañía en vez de cambiarse a otra firma. En casi todas las situaciones de
negocios resulta más costoso ganar nuevos clientes que conservar los que
se tiene. Algunos conceptos enfocados en el valor y la retención son:
Enfóquese en el valor percibido del producto así como en las necesidades
que éste satisface, considere que las transacciones de cada consumidor
constituyen una relación permanente con el cliente, cree intimidad y vínculos
con clientes totalmente satisfechos. (Schiffman & Lazar Kanuk, 2005)
Para conseguir la retención de clientes las empresas cuentan con
varias vías: Cumpliendo con la proposición de valor ofrecida, realizando un
seguimiento rápido de ofertas, presupuestos y pedidos de clientes, siendo
excelentes en el servicio a prestar, mantenimiento una comunicación
permanente con los clientes, respecto a sus inquietudes y necesidades.
Objetivos e indicadores principales del proceso de retención de clientes:
24
(Martínez Pedrós & Milla Gutiérrez, 2005)
Unificando los conceptos de los anteriores autores la Retención de
clientes es considerar el interés del consumidor para que permanezca con la
empresa y no se vaya a la competencia realizando actividades como: cumplir
con lo que prometemos, brindar un excelente servicio al cliente y mantener
comunicación que responda a sus necesidades.
25
3.2.5 Relaciones a Largo Plazo
El concepto de relaciones a largo plazo con los clientes significa que el
principal objetivo del marketing consiste en buscar relaciones duraderas con
los clientes.
El largo plazo es vital para el marketing rentable. En una
relación deben darse por supuesto las transacciones facturables referentes a
bienes, servicios, know-how, información y cualquier otro activo que tenga
valor para el cliente. (Grönroos, 1994)
Desde el punto de vista del cliente, los clientes mantienen
compromisos a largo plazo con sus vendedores a fin de reducir los costes de
transacción y/o la incertidumbre de beneficios futuros. Asimismo, intentan
obtener ciertas ventajas no disponibles en las relaciones de intercambio a
corto plazo. (Küster Boluda, 2002)
El objetivo último de los esfuerzos de fidelización es la creación y
desarrollo de una relación a largo plazo con los clientes sustentada en el
engagement o compromiso, entendido este término no como obligación sino
como la implicación emocional profunda, basada en la confianza, de los
clientes con la empresa, con sus productos o servicios, con la relación que
mantiene y su alineación con los propósitos y directrices de la organización,
que es lo que permite a las empresas generar los niveles más altos de
rentabilidad de su base de clientes, cuanto más prolongada es la relación con
los clientes, mayor es la rentabilidad que estos generan para la empresa.
(Alcaide, 2010)
26
Las relaciones a largo plazo se pueden definir como
el principal
objetivo del marketing ya que generan transacciones y mayor rentabilidad y
sobre todo valor para el consumidor pues reduce la incertidumbre al
mantener una relación con los vendedores.
3.3 Conceptos de Innovación de nuevos servicios
La innovación o desarrollo de nuevos servicios, se entiende la
generación de un producto o un servicio original en el mercado por parte de
una empresa. Desde el punto de vista del mercado, es preciso considerar la
percepción del consumidor y la relación competitiva para analizar la novedad.
Solamente se entiende como novedad la situación que el consumidor perciba
como tal, debe ir asociado a una alteración cualitativa y cuantitativa de los
criterios de valor de la nueva oferta que la hacen distinta de los productos
existentes en el mercado dirigidos a satisfacer una necesidad concreta.
(Romero & Agueda, 2013)
Se entiende por innovación la concepción e implantación de cambios
significativos en el producto, el proceso, el marketing o la organización de la
empresa con el propósito de mejorar los resultados. Los cambios
innovadores se realizan mediante la aplicación de nuevos conocimientos y
tecnología que pueden ser desarrollados internamente, en colaboración
externa o adquiridos mediante servicios de asesoramiento o por compra de
tecnología. Las actividades de innovación incluyen todas las actuaciones
científicas, tecnológicas, organizativas, financieras y comerciales que
conducen a la innovación. La innovación implica la utilización de un nuevo
27
conocimiento mediante una o varias de las actividades señaladas a
continuación: A). I+D Investigación y desarrollo
B). Otras actividades
innovadoras: nuevos conceptos, procesos, métodos de comercialización o
cambios organizativos. (Jansa, 2010)
Innovación es la aplicación comercial de una idea. Innovar es convertir
ideas en productos, procesos o servicios nuevos o mejorados con base en el
conocimiento y que el mercado valora. La innovación de éxito suele combinar
tres aspectos: una buena idea, una buena transmisión de la idea dentro de la
empresa y disponer de capacidad para satisfacer a un mercado existente o
para crear un nuevo mercado. (Sánchez Buen, 2008)
3.3.2 Etimología y Generalidades
Innovación: La acción y efecto de innovar.
Innovar: mudar o alterar las cosas, introduciendo novedades. Renovar.
Etimología: Del latín innovāre, introducir usos nuevos o renovar los antiguos;
de in, en, dentro, y novāre, renovar, forma verbal de novus, nuevo: provenzal
y catalán, innovar ; francés, innover; italiano, innovare. (Echegaray, 1887)
Uno de los pilares básicos del crecimiento y de la supervivencia de las
empresas es la adaptación innovadora al ecosistema en que se desarrolla
una actividad. La innovación excede a la mera introducción de nuevos
productos y supone un planteamiento estratégico mucho más amplio,
28
relacionado con la propia innovación en los modelos de negocio, en los
procesos internos y externos e incluso, en el desarrollo de una actitud y
disposición creativa e innovadora en todos los estamentos y perfiles de la
empresa comprendiendo, evidentemente, aquellos relativos a la gestión de
marketing. Desde prácticamente todas las instancias e iniciativas públicas y
privadas se aboga por la Investigación, Desarrollo e Innovación I+D+i como
un camino esencial hacia la mejora de la competitividad de la empresa. Así,
la innovación se configura como una estrategia clave para definir y mantener
una propuesta de valor hacia el mercado, superior a la competencia. Un
planteamiento adecuado en la estrategia de desarrollo de nuevos productos y
servicios genera una ventaja competitiva estable, diferencial y, sobre todo,
más difícilmente imitable. (Romero & Agueda, 2013)
La dificultad de la innovación radica en que es un concepto intangible.
El éxito en las empresas se debe a que entran en un ciclo en el que están
constantemente replateándoselo todo, desde el modelo empresarial básico,
pasando por los productos y servicios, hasta los procesos que pueden
suponer un valor añadido para el cliente. Los resultados son los que se
percibe como innovación en productos y servicios. La imaginación o la
creatividad pueden ser el origen de la innovación pero si no van respaldados
por una cultura y una estructura organizativa no se producen. El concepto de
innovación está estrechamente relacionado con el de imaginación o
creatividad. (García & González, 2004) La capacidad de crear depende,
según John Kao, en primer término de la actitud de la persona frente al
conjunto de conocimientos, pueden ser hechos, informaciones o datos que
forman parte de la persona, o de la empresa. La innovación es consecuencia
de olvidar o desaprender, desde la postura de gestión empresarial
anglosajona la repetición del pasado ya no garantiza el éxito de las
29
empresas. Los valores que hasta ahora hacían a la empresa excelente ya no
funcionan, es más, impiden desarrollarse hacia la mentalidad que requiere la
innovación. Para ello se pretende un esfuerzo tanto para aprender lo nuevo,
como para olvidar el pasado. El desaprendizaje comienza cuando todos los
componentes de la empresa se conciencian que hay una desconexión entre
las fórmulas que han funcionado en el pasado para tener éxito y los retos
competitivos del futuro.
Microsoft es un ejemplo que repiten diferentes
autores para constatar la importancia de olvidar el pasado. En esta empresa
hay un Grupo de Tecnología Avanzada, cuya misión es imaginar y perseguir
multitud de nuevas oportunidades. (García & González, 2004)
Las actividades en que se materializan los esfuerzos innovadores de
las empresas: Adquisición de Tecnología, Gastos externos de I+D, Gastos
internos de I+D El tipo de innovación de las empresas varía según su
tamaño. Las empresas de mayor tamaño realizan actividades innovadores
con más frecuencias que las empresas de menor tamaño.
(Centro de
Estudios Económicos de Tomillo, 2000)
3.3.3 Gastos en Investigación y Desarrollo
Los gastos en Investigación y Desarrollo surgen de la Investigación
fundamental y aplicada para adquirir nuevos conocimientos,
lograr
invenciones específicas o modificar las técnicas existentes. Desarrollar
nuevos conceptos de productos, de procesos o métodos para evaluar su
factibilidad técnica y su viabilidad económica. Incluyen también las
investigaciones posteriores para modificar los diseños o las funcionalidades
técnicas. (Jansa, 2010)
30
Los gastos en investigación y desarrollo son gastos corrientes y de
capital (público y privado) en trabajo creativo realizado sistemáticamente
para incrementar los conocimientos, incluso los conocimientos sobre la
humanidad, la cultura y la sociedad, y el uso de los conocimientos para
nuevas aplicaciones. El área de investigación y desarrollo abarca la
investigación básica, la investigación aplicada y el desarrollo experimental.
(Banco de datos mundial, 2014)
Los gastos de investigación y desarrollo son aquellos derivados de la
investigación básica y aplicada, para verificar la viabilidad de un producto o
realizar invenciones en el mismo.
3.3.4 Desarrollo de nuevos servicios
El desarrollo de nuevos servicios es una modificación de las
propiedades del producto o servicio, un cambio de envase, desde el punto de
vista del consumidor o un cambio tecnológico desde el punto de vista de la
empresa. Los dos puntos de partida básicos para una empresa, que se ha
dado cuenta de la necesidad de desarrollar nuevos productos son: A)
Determinar qué objetivo (s) se pretende (n) alcanzar con ellos. B) Determinar
sobre que (cuales) modalidad de nuevos productos operar. (Ferré Trenzano
& Ferré Nadal, 1997)
El desarrollo de nuevos productos-servicios son las innovaciones que
permiten adecuarse a la evolución de las condiciones ambientales y son
31
vitales para la supervivencia. En el pasado el departamento de I+D era el
encargado de desarrollar nuevos productos-servicios, hoy en día el
departamento de marketing debe intervenir activamente en la búsqueda de
ideas, además crear un marco de referencia a los nuevos productos como
clave de la evolución en un mercado no estático.
La organización debe
evolucionar al menos al ritmo del entorno económico-social, obteniendo, si lo
hace, una ventaja competitiva difícil de igualar. (Agueda, García, & Narros,
2008)
El desarrollo de nuevos servicios o productos es el perfeccionamiento
o reemplazo de productos y servicios que podrán mantener o generar ventas;
sin embargo, la introducción de nuevos productos y servicios es capaz de
transformar industrias y empresas, e incluso cambiar la vida de la gente.
Las empresas están haciendo algo más que limitarse a hablar de innovación,
están desafiando las normas de la industria y los convencionalismos del
pasado para desarrollar nuevos productos y servicios que deleitan y atraigan
a los consumidores. (Kotler & Keller, 2012)
La empresa necesita renovar su cartera de productos, unas veces esta
necesidad
surge
por
razones
internas,
tales
como
alcanzar
unos
determinados objetivos económicos-financieros, encontrar productos de
rentabilidad mayor que los existentes u obtener un mejor aprovechamiento
de su capacidad reproductiva o de su red comercial. Y otras veces viene de
razones externas, como el acortamiento del ciclo de vida de los productos, el
lanzamiento de nuevos productos por parte de la competencia, las
dificultades de aprovisionamiento de ciertas materias primas o el coste de
otras. Los consumidores, con sus demandas cada vez más exigentes, y la
competencia, en su afán por ser más eficaz, son motores permanentes del
32
cambio. Todas las razones anteriores justifican la estrategia de crecimiento
por la via del desarrollo de nuevos servicios. (Munuera & Rodríguez, 2007)
El desarrollo de productos o servicios es el reemplazo, la innovación o
el perfeccionamiento de un producto o servicio, lo importante es que sea
significativo para el cliente al ser reconocido como un nuevo producto y
significativo para la empresa, puede ser un cambio tecnológico, un cambio de
imagen, una optimización del precio o una nueva categoría.
3.3.5 Inversión en Programas informáticos
Inversión significa formación de capital. Desde el punto de vista
económico se entiende por capital al conjunto de bienes, tangibles e
intangibles que sirven para producir otros bienes. Se incluyen todos los
bienes destinados a las labores productivas, desde terrenos, edificios,
instalaciones,
hasta
marcas,
información,
conocimiento,
sistemas
informáticos, destrezas y habilidades de ejecutivos y empleados. Una
empresa invierte y aumenta su capital cuando incrementa sus activos
tangibles e intangibles. (Ketelhöhn, 2004)
Programa de software es una serie de instrucciones para la
computadora. (Laudon & Laudon). Los sistemas técnico informáticos son
sistemas que incluyen componentes hardware y software, pero no
33
procedimientos y procesos. Ejemplos de sistemas técnicos son las
televisiones, los teléfonos móviles, y la mayoría del software de las
computadoras personales. (Sommerville, 2005)
Un programa de software es una serie de enunciados o instrucciones
que se dan a la computadora. El programa almacenado implica que un
programa debe estar guardado en el almacenamiento primario de la
computadora, junto con los datos que requiere para poder ejecutarse, es
decir, para que la computadora siga sus instrucciones. Hay dos tipos
principales de software: software de sistemas y software de aplicación.
(Amaya, 2010)
Las empresas han de invertir tanto en equipos informáticos como en
software. Así, deben disponer de un ordenador centralizado donde se
almacene toda la información y desde donde pueda ser consultada. Junto a
equipos informáticos, se requiere de un software adecuado, al que sea
sencillo acceder y que resulte fácil en su manejo. Las empresas pueden
optar por dos vías: adquirir programas informáticos existentes en el mercado,
crear su propio software. (Küster, 2002)
La inversión en programas de software o informáticos se define como
la adquisición de un activo intangible que permitirá la mejora de los
productos-servicios y de la información.
34
3.4 Marketing Relacional e Innovación Productos
El marketing relacional tiene como objetivo establecer, reforzar y
mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, tratando de
optimizar la misma desde el punto de vista comercial. Uno de los objetivos
del marketing relacional es poder identificar a los clientes prioritarios para la
empresa, normalmente aquellos que son más rentables para la misma, con el
objetivo de poder conocer antes que nadie cuales son y cómo evolucionan
sus necesidades a lo largo del tiempo y poder así modificar la oferta de la
compañía, adaptándola a las necesidades cambiantes de nuestros clientes.
Para conseguirlo necesitamos básicamente captar información actualizada
de nuestros clientes y sus gustos, preferencias, motivaciones. (García
Manjon, 2010)
La innovación es el motor que guía al cliente a comprar, la interacción
del cliente con la organización ya no va a conducirse por las técnicas
tradicionales de marketing. El marketing relacional ha tenido que desarrollar
formas de responder a las necesidades del cliente de hoy. Cada cliente tiene
sus propias expectativas y su propio lenguaje, en el que esperan ser
hablados. La tarea del marketing relacional será pues entablar dialogo y
crear relaciones de por vida con cada uno de ellos. (Thomson & Rodríguez
Tarodo, 2000)
Para que una innovación tenga realmente valor debe unirse
necesariamente al marketing; en otras palabras, un elemento esencial de la
innovación es su aplicación exitosa de forma comercial. La principal fuente
35
de ideas es la investigación y el desarrollo. Otras fuentes que también
ayudan a innovar son el análisis de la competencia, las ideas tomadas en
ferias, las opiniones y sugerencias de los clientes y de los propios
empleados. (Maqueda, 2011)
36
CAPITULO IV VARIABLES E HIPÓTESIS
4.1 Variable independiente y dependiente
Variable independiente (X)
Variable dependiente (Y)
Marketing Relacional
Innovación en Productos
Variable independiente Marketing Relacional es la que se considera
como supuesta causa en una relación entre variables, es la condición
antecedente. (Sampieri, Collado, & Lucio, 2010). Se denomina variable
independiente a todo aquel aspecto, hecho, situación o rasgo que se
considera como la causa de en una relación entre variables. (Bernal Torres,
2006)
Variable dependiente Innovación en Productos es aquella que sufre
modificaciones (esperados o no esperadas). Siempre que la variable
independiente
cambia,
provocara
una
repercusión
en
la
variable
dependiente. También se puede definir como la propiedad o característica
que se modifica mediante la manipulación de la variable independiente.
(Muñoz, 2011)
37
4.2 Operatividad de las Variables
Marketing Relacional
Variable
1.
Marketing
Relacional
Definición
Conceptual
Marketing
relacional
consiste
atraer,
mantener
intensificar
relaciones
con
clientes.
(Castro
Armario,
1999)
Definición
Operacional
en
e
las
los
&
Marketing
relacional
consiste en
las
actividades
de atracción
de clientes,
retención de
clientes
y
mantener
relaciones a
largo plazo
con
los
clientes.
Indicadores Ítem
1.
1. Se desarrollan anuncios
Atracción
en medios escritos.
de clientes.
2. Se publican anuncios en
los medios sociales.
3.
Se
envía
correo
electrónico a los clientes
potenciales.
4. Se contacta a los
clientes por correo directo.
5. Participa el equipo de
ventas en ferias del rubro.
6. Utiliza bases de datos
para obtener clientes.
7.
Se
conocen
las
características del cliente.
38
Variable
Definición
Conceptual
Definición
Operacional
Indicadores Ítem
2.
1. Mantiene compromiso
Retención económico con el cliente.
de clientes.
2. Dedica tiempo a cuidar
a los clientes existentes.
3. Se centra en lo que el
cliente necesita.
1.
Marketing
Relacional
Marketing
relacional
consiste
atraer,
mantener
intensificar
relaciones
con
clientes.
(Castro
Armario,
1999)
en
e
las
los
&
Marketing
relacional
consiste en
las
actividades
de atracción
de clientes,
retención de
clientes
y
mantener
relaciones a
largo plazo
con
los
clientes.
4. Analiza las causas por
las que un cliente rechaza
una oferta.
5. Mide el nivel de
satisfacción del cliente.
6. Mide el valor de los
productos percibido por el
cliente.
7.
Cumple
con
la
proposición
de
valor
ofrecida.
8. Califica la calidad
percibida por el cliente.
9. Mide los
adquiridos
recomendación.
clientes
por
10. Cómo es el servicio al
cliente.
39
Variable
Definición
Conceptual
Definición
Operacional
Indicadores Ítem
3.
1.
Busca
relaciones
Relaciones duraderas con el cliente.
a
largo
2. Realiza un seguimiento
plazo.
de propuestas para los
clientes.
1.
Marketing
Relacional
Marketing
relacional
consiste en
atraer,
mantener e
intensificar
las
relaciones
con
los
clientes.
(Castro
&
Armario,
1999)
Marketing
relacional
consiste en
las
actividades
de atracción
de clientes,
retención de
clientes
y
mantener
relaciones a
largo plazo
con
los
clientes.
2. Presenta un plan de
ventajas a los clientes
actuales.
3. Los vendedores se
comunican
con
los
clientes.
4. Se realizan actividades
para
crear
relaciones
duraderas con los clientes.
5. Se mide el grado de
compromiso
de
los
clientes con el vendedor.
6. Genera confianza de los
clientes con la empresa.
7. Genera confianza de los
clientes con los productos.
8. La relación con los
clientes se alinea a los
propósitos de la empresa.
40
Variable Innovación en Productos
Variable
2.
Innovación
en
Servicios
Definición
Conceptual
Es
la
concepción e
implantación
de
cambios
significativos
en
el
producto, el
proceso,
el
marketing o la
organización
de la empresa
con
el
propósito de
mejorar
los
resultados. .
(Jansa,
2010).
Definición
Indicadores Ítem
Operacional
La
innovación
en
productos
consiste en
cambios en
productos a
través de
los gastos
de
investigació
n
y
desarrollo,
el
desarrollo
de nuevos
servicios y
la inversión
en
programas
informático
s.
1. Gastos
de
investigació
n
y
desarrollo.
1. Realiza investigación
fundamental.
2. Realiza
aplicada.
investigación
3.
Adquiere
conocimientos.
nuevos
4. Modifica las técnicas
existentes.
5.
Desarrolla
nuevos
conceptos de productos.
6. Desarrolla procesos para
evaluar
la
factibilidad
técnica del producto.
7.
Desarrolla procesos
para evaluar la factibilidad
económica del producto.
8. Investigación posterior
para modificar los diseños
del producto.
9. Investigación posterior
para
modificar
la
funcionalidad del producto.
41
Variable
Definición
Conceptual
Definición
Operacional
Indicadores Ítem
2.
1.
Modifica
las
Desarrollo propiedades
de
los
de nuevos productos.
servicios.
2. Determina los objetivos
que a alcanzar.
2.
Innovación
en
Servicios
Es
la
concepción e
implantación
de
cambios
significativos
en
el
producto, el
proceso,
el
marketing o la
organización
de la empresa
con
el
propósito de
mejorar
los
resultados. .
(Jansa,
2010).
La
innovación
en
productos
consiste en
cambios en
productos a
través
de
los gastos
de
investigació
n
y
desarrollo,
el desarrollo
de nuevos
servicios y
la inversión
en
programas
informáticos
.
3. Define la modalidad del
nuevo producto a operar.
4.
Se
involucra
los
ejecutivos de marketing en
la búsqueda de nuevas
ideas de productos.
5. Presenta una ventaja
competitiva
en
sus
productos.
6. Realiza un reemplazo
de productos que no
generan
ventas
por
nuevos
productos
perfeccionados.
7. Los nuevos productos
atraen a los consumidores.
8. Revisa el lanzamiento
de nuevos productos de la
competencia.
9. Verifica el logro de los
objetivos económicos con
los productos actuales.
10. Verifica el logro de los
objetivos financieros con
los productos actuales.
42
Variable
2.
Innovación
en
Servicios
Definición
Conceptual
Definición
Operacional
Es
la
concepción e
implantación
de
cambios
significativos
en
el
producto, el
proceso,
el
marketing o la
organización
de la empresa
con
el
propósito de
mejorar
los
resultados. .
(Jansa,
2010).
La
innovación
en
productos
consiste en
cambios en
productos a
través
de
los gastos
de
investigació
n
y
desarrollo,
el desarrollo
de nuevos
servicios y
la inversión
en
programas
informáticos
.
Indicadores Ítem
3. Inversión
en
programas
informático
s
1. La empresa considera
la inversión en programas
informáticos
para
computadoras.
2.
Como
software.
accede
al
3. La empresa adquiere
programas
informáticos
existentes en el mercado.
4. La empresa crea su
propio software.
43
4.3 Hipótesis
Las hipótesis son las guías para una investigación o estudio. Las
hipótesis indican lo que tratamos de probar y se definen como explicaciones
tentativas del fenómeno investigado. Hipótesis que establecen relaciones de
causalidad
no solo afirman la o las relaciones entre dos o más variables y
la manera en que se manifiestan, sino que además propone un sentido de
entendimiento de las relaciones. Tal sentido puede ser más o menos
completo, esto depende del número de variables que se incluyan, pero todas
estas hipótesis establecen relaciones de causa-efecto. (Sampieri, Collado, &
Lucio, Metodología de la Investigación, 2010)
H1: El marketing relacional provoca altos niveles de innovación de los
productos de la Consultora Go Up en la ciudad de San Pedro Sula,
Honduras.
Marketing Relacional
Innovación en Productos
X
Y
H2: La atracción de clientes incrementa el desarrollo de nuevos servicios de
la consultora GO Up en San Pedro Sula, Honduras.
Atracción de clientes
X
Desarrollo de productos
Y
44
H3: La retención de clientes genera un incremento en la inversión de
programas informáticos en la consultora GO Up en San Pedro Sula,
Honduras.
Retención de clientes
Inversión en programas
informáticos
X
Y
H4: Las relaciones a largo plazo con los clientes incrementa el desarrollo de
nuevos productos en la consultora GO Up en San Pedro Sula, Honduras.
Relaciones a largo plazo con los
Desarrollo de nuevos servios
clientes
X
Y
H5: La atracción de clientes provoca un incremente de los gastos de
investigación y desarrollo en la consultora GO Up en San Pedro Sula,
Honduras.
Atracción de clientes
Gastos de investigación y
desarrollo
X
Y
H6: La retención de clientes crea bajos niveles de gastos de investigación y
desarrollo en la consultora GO Up en San Pedro Sula, Honduras.
Retención de clientes
Gastos de investigación y
desarrollo
X
Y
45
CAPITULO V METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
5.1 Enfoque de la investigación
El enfoque cuantitativo es secuencial y probatorio. Cada etapa
precede a la siguiente y no podemos brincar o eludir pasos, el orden es
riguroso aunque desde luego, podemos redefinir alguna fase. Parte de una
idea, que va acotándose y, una vez delimitada se derivan objetivos y
preguntas de investigación, se revisa la literatura y se construye un marco o
una perspectiva teórica. De las preguntas se establecen hipótesis y
determinan variables; se desarrolla un plan para probarlas; se miden las
variables en un determinado contexto; se analizan las mediciones obtenidas
y se establece una serie de conclusiones respecto de las hipótesis.
(Sampieri, Collado, & Lucio, 2010)
5.2 Tipo de Investigación
El tipo de investigación es No experimental de tipo explicativa / causal.
Los estudios explicativos van más allá de la descripción de conceptos o
fenómenos o del establecimiento de relaciones entre conceptos; es decir,
están dirigidos a responder por las causas de los eventos y fenómenos
físicos y sociales. Como su nombre lo indica, su interés se centra en explicar
por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se manifiesta, o por qué
se relacionan dos o más variables. (Sampieri, Collado, & Lucio, 2010)
46
5.3 Delimitación del tema
Para la variable Marketing Relacional y la variable Innovación en
Productos, la población son las empresas Consultoras en la ciudad de San
Pedro Sula, registradas y activas en la Cámara de Comercio Industrias de
Cortés. En el mes de Febrero de 2015 constituyen cincuenta y cuatro
empresas consultoras en diferentes rubros. Se construyó una tabla con el
nombre de las consultoras con los datos obtenidos en la Cámara de
Comercio Industrias de Cortés (Apéndice 1). Debido a que la cantidad de
empresas es menor a 100 se realizara un censo para aplicar el instrumento
de medición.
5.4 El instrumento de medición
Un instrumento de medición adecuado es aquel que registra datos
observables que representan verdaderamente los conceptos o variables que
el investigador tiene en mente. En toda investigación cuantitativa aplicamos
un instrumento para medir las variables contenidas en las hipótesis.
(Sampieri, Collado, & Lucio, 2010)
El instrumento utilizado para recolectar los datos es el cuestionario. Un
cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más
variables a medir. Las preguntas del cuestionario son cerradas contienen
categorías u opciones de respuesta que han sido previamente delimitadas. Al
encuestado se le ubica en una escala, que es un patrón, conjunto, medida o
47
estimación regular de acuerdo con algún estándar o tasa, respecto de una
variable. (Sampieri, Collado, & Lucio, 2010)
El cuestionario fue diseñado para que el encuestado pueda marcar
con una X, las respuestas que se acercan a su criterio, ese criterio será
medido del 1 al 5 (1,2,3,4,5) de acuerdo a la siguiente escala de Liker:
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo,
Ni en
desacuerdo
En
desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
5
4
3
2
1
Validación conceptual: Las preguntas que forman el cuestionario están
elaboradas en base al marco teórico.
De la variable Marketing relacional
veintiséis preguntas y de la variable Innovación en Productos veintitrés
preguntas (Apéndice 2).
Variable Marketing Relacional
26
Variable Innovación en Productos
23
Total de preguntas en cuestionario
49
Validación de los expertos: se elaboró un cuadro de validación que
contiene los siguientes aspectos de evaluación:
Claridad en la
redacción de la
pregunta
Está orientada al
tema de
Induce a una respuesta
investigación
determinada
Mide una
dimensión en
específico
Relación de los
indicadores con las
preguntas
Vocabulario
adaptado al
encuestado
48
Dando como única opción de respuesta cerrada: Si o No. Conteniendo
veintiséis preguntas para la variable Marketing Relacional (Apéndice 3) y
veintitrés para la variable Innovación en Productos (Apéndice 4).
Los expertos que participaron en la validación del cuestionario:
Nombre
Título
Juan Bernardo Batres
MBA, Henkel, Director Comercial
para
Honduras,
Nicaragua
y
El
Salvador
Karen Leiva
Máster en Dirección Empresarial,
Jefe
Nacional
PVO
y
Trade
Marketing en Grupo Opsa
Ricardo Murillo
MBA. Ricardo Murillo, Director CDEMIPYME-Región Valle de Sula
Sandra Lucio
Master en Dirección en Marketing y
Master en Gerencia de Recursos
Humanos. Director de la Carrera de
Mercadeo
de
UTH,
Campus
Tegucigalpa.
Luego de la evaluación de los expertos se modificaron y se eliminaron
algunas preguntas, ocho preguntas de la variable Marketing relacional y
nueve de la variable innovación en servicios. Se realizaron los cambios en el
cuestionario (Apéndice 5) quedando con dieciocho preguntas la variable
marketing relacional y catorce la variable innovación en servicios.
49
Variable Marketing Relacional
18
Variable Innovación en Servicios
14
Total de preguntas en cuestionario
32
5.5 Prueba Piloto
El cuestionario tomado para la prueba piloto se aplicó a siete de las
empresas Consultoras, la recolección de esta muestra tomó dos semanas, el
primer cuestionario obtenido fue de la consultora Estrategia Corporativa R.H
y la última fue tomada de Blueit S.A de C.V, los nombres de las consultoras
encuestadas son: AGRONOMOS AMBIENTALISTAS Y CONSULTORES,
S.A., BLUEIT, S.A. DE C.V., CONTRATISTAS CONSULTORES DE LA
CONSTRUCCION, EDUCACION Y SISTEMAS SAMPEDRANO, S. DE R.L.,
ESTRATEGIA CORPORATIVA R.H., S. DE R.L., GO UP, IDEAS,
ACCIONES Y RESULTADOS, Y SYMBIONT TECHNOLOGIES, S.A. DE
C.V.
La prueba piloto demostró algunas preguntas que no eran
fáciles de entender y por ende de contestar. Se realizaron los cambios en el
cuestionario (Apéndice 6) quedando con quince preguntas la variable
marketing relacional y doce la variable innovación en servicios.
Variable Marketing Relacional
15
Variable Innovación en Servicios
12
Total de preguntas en cuestionario
27
50
5.6 Confiabilidad del Cuestionario
El alfa de Cronbach, desarrollado por J.L Cronbach es una medida de
coherencia, este método de cálculo requiere de una sola administración del
instrumento. La fiabilidad es calculada por el investigador, se considera
aceptable los resultados que superan 0.75 (Sampieri, Collado, & Lucio,
Metodología de la Investigación, 2010)
En el caso de la variable marketing relacional el resultado es de 0.857
lo que indica que es aceptable y para la variable innovación en servicios es
de 0.845
Variable Marketing Relacional
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.857
18
Variable Innovación en Servicios
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.845
14
51
5.7 Ficha Técnica
Tipo de investigación
Cuantitativa
Diseño de la investigación
Investigación no experimental transversal y correlacional causal
Unidad de Análisis
Empresas Consultoras en San Pedro Sula
Personal Alta Dirección: Presidentes, Gerentes Generales,
Elementos de investigación Gerentes Administrativos.
Cincuenta y cuatro (54) empresas consultoras en San Pedro
Población Objetivo
Sula
Diseño de muestreo
Censo
Número de encuestas a
aplicar
24
Tipo de Encuesta
Escala Likert
Validez del cuestionario
Validación por experto, prueba piloto y validación estadística
Técnicas utilizadas para el Descriptiva, análisis de correlaciones bivariado (pearson)
análisis de datos
Forma de administración
Entrevista y Auto-administrada vía correo electrónico
Software utilizado
SPSS versión 20.0
52
CAPITULO VI ANALISIS DE LOS RESULTADOS
6.1 Análisis de los datos
Las medidas de la variabilidad indican la dispersión de los datos en la
escala de medición y responden a la pregunta ¿Dónde están diseminados las
puntuaciones o los valores obtenidos? Las medidas de tendencia central son
valores en una distribución y las medidas de la variabilidad son intervalos que
designan distancias o un número de unidades en la escala de medición. Las
medidas utilizadas son rango, desviación estándar y varianza. En este caso
para efectos del análisis de los resultados se utilizara la medida de
desviación estándar. (Sampieri, Collado, & Lucio, Metodología de la
Investigación, 2010)
La desviación estándar o típica es el promedio de desviación de las
puntuaciones con respecto a la media. Esta medida se expresa en las
unidades originales de medición de la distribución. Se interpreta en relación
con la media. Cuando mayor sea la dispersión de los datos alrededor de la
media, mayor será la desviación estándar. La desviación estándar se
interpreta como cuanto se desvía, en promedio, de la media un conjunto de
puntuaciones. (Sampieri, Collado, & Lucio, 2010)
6.1.1 Presentación de los datos de la Variable Marketing Relacional
Los datos de la para la variable marketing relacional se encuentran
entre una desviación y media estándar, siendo la mayor 1.9 y la menor 0.49
lo que representa una diferencia de 1.5 de desviación estándar. (Apéndice 7).
El histograma muestra que los datos son normales, ya que están
agrupados bajo la campana una desviación y media estándar.
53
6.1.2 Presentación de los datos de la Variable Innovación de Servicios
Los datos de la para la variable innovación en servicios se encuentran
entre una desviación estándar de 1.2, siendo la mayor 1.6 y la menor 0.41
(Apéndice 8).
El
histograma
muestra
que
los
datos
son
concentrados ya que están agrupados bajo la campana.
normales,
están
54
6.2 Fuentes de Información Directa
La base de datos de las empresas consultoras en San Pedro Sula,
obtenida en la Cámara de Comercio Industrias de Cortes, presentaba la
cantidad de cincuenta y cuatro empresas (Apéndice 1), sin embargo luego de
una reestructuración se eliminaron empresas que no representaban ninguna
actividad de consultoría, algunas otras con las que no se pudo establecer
ningún tipo de contacto.
Efectivamente el cuestionario se aplicó a veinticuatro empresas
consultoras (Apéndice 9) también se desglosan los nombres de las personas
(Apéndice 10), el 79.2 % con una antigüedad de 5 a 10 años y un 20.8 %
55
entre 3 a 4 años (Apéndice 11). Los rubros de las consultoras son:
Administración un 29 %, Auditoria 4 %, Informática 13 %, Tecnología 4 % y
otros rubros 50 % (Apéndice 12).
Cargo
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Director
1
4.2
4.2
4.2
Director General
2
8.3
8.3
12.5
Gerente
2
8.3
8.3
20.8
Gerente Administrativa
1
4.2
4.2
25.0
Gerente Administrativo
1
4.2
4.2
29.2
Gerente de Operaciones
1
4.2
4.2
33.3
12
50.0
50.0
83.3
4
16.7
16.7
100.0
24
100.0
100.0
Gerente General
Presidente
Total
Los cargos que ocupan dentro de las consultoras son a nivel de
Gerencia General en un 50 %, Presidencia un 16.7 %, Gerencia
Administrativa, Gerencia de Operaciones, Gerencia Comercial y Dirección
General.
Nivel académico
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Ingeniero
6
25.0
25.0
25.0
Licenciada
2
8.3
8.3
33.3
Licenciado
2
8.3
8.3
41.7
Master
14
58.3
58.3
100.0
Total
24
100.0
100.0
56
El nivel académico de los ejecutivos es en un 58 % maestría, un 25 %
ingenieros y un 17 % licenciatura.
6.3 Análisis de Datos Descriptivos
El proceso de análisis descriptivo es ineludible, puesto que nos
proporcionará una primera aproximación al contenido que nos pueden revelar
los datos. La exploración de los datos se constituye como un paso
imprescindible antes de utilizar técnicas de tipo inferencial. (Salafranca,
Solanas, Núñez, Jiménez, Miralles, & Serra, 2000). Los análisis de
descriptivos de los datos se utilizan para describir de manera breve la idea
principal que resume los resultados o descubrimientos. Se limita a describir
los hallazgos. (Sampieri, Collado, & Lucio, 2010)
A continuación se presenta un análisis descriptivo de algunas de las
preguntas del cuestionario del marketing relacional y la innovación de
servicios de las empresas consultoras en San Pedro Sula, se describen los
hallazgos de las respuestas obtenidas representadas en porcentajes y en
tablas (Apéndice 13).
Respecto a la pregunta ¿Publica anuncios en medios escritos? Un 58
% de las empresas consultoras entrevistadas publican anuncios en medios
escritos, en desacuerdo un 42 %. La mayoría de las empresas consultoras
utilizan los anuncios en los medios escritos para atraer sus clientes, la menor
parte no utilizan estos medios.
57
En respuesta la pregunta ¿Publica anuncios en los medios sociales?
Un 75 % de las empresas consultoras entrevistadas publican utilizan los
medios sociales como medio para atraer clientes, solo un 25 % de las
empresas consultoras aun no utilizan estos medios.
¿Utiliza bases de datos para obtener nuevos clientes? De las
empresas consultoras un 96 % contestó que si utiliza bases de datos para
atraer nuevos clientes, únicamente un 4 % no hace uso de las bases de
datos.
En base a la pregunta ¿Sabe las causas por las que un cliente
rechaza una oferta? Un 96 % contestaron de las empresas consultoras
saben porque un cliente rechaza una oferta presentada esto significa que la
mayoría de las empresas contestan a las propuestas que envían, un 4 % no
conocen las causas.
En respuesta a la pregunta ¿Mide el nivel de satisfacción del cliente?
El 100 % de las empresas consultoras encuestadas realizan una medición de
los niveles de satisfacción del cliente como medida de retención de clientes.
Respecto
a
la
pregunta
¿Mide
sus
clientes
adquiridos
por
recomendación de otros? Como medida de retención un 62.5 % de las
empresas consultoras llevan un control de los clientes que han llegado o
atendido por recomendación de otro cliente, un 37.5 % no realizan esta
práctica.
58
En contestación a la pregunta ¿Mide el servicio que brinda a sus
clientes? Las empresas consultoras contestaron que miden el servicio que
brindan a los clientes suman un 62.5 % como medida de retención de
clientes, existe un 37.5 % que aun miden el servicio que brindan al cliente.
¿Realiza un seguimiento de las propuestas para sus clientes?
Como una buena práctica de retención de clientes un 54 % de las empresas
consultoras respondieron que realizan un seguimiento de las propuestas que
envían a los clientes, un 46 % no realizan este seguimiento.
¿Realiza actividades para crear relaciones duraderas con los clientes?
Para las relaciones a largo plazo el
92 % de las empresas consultoras
realizan actividades para crear relaciones duraderas con los clientes, un 8 %
aun no las realizan.
Para la pregunta ¿La relación con sus clientes se alinea a los
propósitos de la empresa? El
100 % de las empresas consultoras
respondieron estar de acuerdo con que la relación que mantienen con sus
clientes realmente está alineada a los propósitos de la empresa.
Para la pregunta ¿Realiza investigación básica? Las empresas
consultoras de San Pedro Sula realizan gastos de investigación y desarrollo
un 96 % de las empresas lo utilizan en investigación básica únicamente un 4
% no realizan investigación básica.
59
¿Realiza investigación aplicada? Las empresas consultoras de San
Pedro Sula realizan gastos de investigación y desarrollo un 37.5 % practica
la investigación aplicada, la mayoría un 62.5 % aun no practica la
investigación básica.
En respuesta a la pregunta ¿Desarrolla nuevos conceptos de
servicios? Un 92 % de las empresas consultoras de San Pedro Sula
desarrollan nuevos conceptos de servicios como parte de la innovación en
servicios, una pequeña minoría representada por 8 %.
Contestando a la pregunta ¿Determina los objetivos a alcanzar? Un
100 % de las empresas consultoras de San Pedro Sula determinan los
objetivos que desean alcanzar al desarrollar nuevos servicios.
¿Involucra los ejecutivos de marketing en la búsqueda de nuevas
ideas de productos? Las empresas consultoras de San Pedro Sula en un 96
% involucran a los ejecutivos de marketing en el desarrollo de nuevos
servicios, de nuevas ideas de productos que provoquen la innovación en los
servicios, únicamente un 4 % aun no realizan esta práctica.
¿Presenta una ventaja competitiva en sus servicios? Las empresas
consultoras consideran como parte de la innovación en servicios presentar
una ventaja competitiva en los servicios en diferenciación de la competencia,
un 79 % proveen esa ventaja competitiva, un 21 % aun no lo hacen.
60
La pregunta ¿Conoce los nuevos servicios lanzados por la
competencia? Las empresas consultoras están al tanto de los nuevos
servicios que lanza la competencia para poder innovar y mejorar los propios
un 96 % realizan esta práctica, una pequeña minoría un 4 % aún no conoce
los servicios nuevos lanzados por la competencia.
Basados
en
la
pregunta
¿La
empresa
adquiere
programas
informáticos? Como parte de la inversión en Programas de Software las
empresas consultoras adquieren programas informáticos un 87.5 % lo hacen
y un 12.5 % aun no.
6.4 Análisis de datos correlaciónales
En el análisis de datos correlaciónales, la variable marketing relacional
tiene una fuerte relación con el elemento Atracción de Cliente y Retención de
Clientes, tiene una relación media con el elemento de Relaciones a Largo
Plazo.
Correlations
MktRelacional1
Pearson Correlation
MktRelacional1
Pearson Correlation
Atraccion
Sig. (2-tailed)
N
Retencion
RelacionesLP
.935**
.487*
.216
.000
.016
.311
24
24
24
24
.935**
1
.317
-.095
.132
.658
24
24
1
Sig. (2-tailed)
N
Atraccion
.000
24
24
61
Retencion
Pearson Correlation
.487*
.317
Sig. (2-tailed)
.016
.132
24
24
24
24
Pearson Correlation
.216
-.095
.039
1
Sig. (2-tailed)
.311
.658
.856
24
24
24
N
RelacionesLP
N
1
.039
.856
24
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
La variable innovación en servicios tiene una fuerte relación con los
elementos Gastos de Investigación e Inversión en Programas Informáticos, y
tiene una relación media con el elemento de Desarrollo de Nuevos Servicios.
Correlations
Innovacionser
GastosID
vicios
v
.502*
.517**
.000
.012
.010
24
24
24
24
.895**
1
.285
.230
.177
.281
1
Innovacionservicios Sig. (2-tailed)
N
GastosID
Sig. (2-tailed)
.000
N
DesarrolloServ
24
24
24
24
Pearson Correlation
.502*
.285
1
-.079
Sig. (2-tailed)
.012
.177
24
24
24
24
.517**
.230
-.079
1
.010
.281
.713
24
24
24
N
Pearson Correlation
InversionPrg
InversionPrg
.895**
Pearson Correlation
Pearson Correlation
DesarrolloSer
Sig. (2-tailed)
N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.713
24
62
CAPITULO VII PRUEBA DE HIPÓTESIS
Una hipótesis en el contexto de la estadística inferencial es una
proposición respecto a uno o varios parámetros, y lo que el investigador hace
por medio de la prueba de hipótesis es determinan si la hipótesis poblacional
es congruente con los datos obtenidos en un senso. Una hipótesis se retiene
como un valor aceptable del parámetro, si es consistente con los datos.
(Sampieri, Collado, & Lucio, 2010)
Las distribuciones muestrales de medias son probablemente las más
conocidas. El coeficiente de correlación de Pearson es una prueba
estadística para analizar la relación entre dos variables por intervalos o de
razón. El nivel de significancia es un nivel de la probabilidad de equivocarse y
que fija de manera a priori el investigador, el término de probabilidad de error
a aceptar será del 0.05. El nivel de significancia se expresa en términos de
probabilidad y la distribución muestral también como probabilidad (0.05 y
0.01) y la distribución muestral también como probabilidad (el área total de
esta como 1.00) como se muestra en la figura. (Sampieri, Collado, & Lucio,
2010)
63
La siguiente tabla demuestra cómo se calcula el coeficiente de
correlación de Pearson con el fin de decidir si aceptar o no una hipótesis. Se
relacionan las puntuaciones recolectadas de una variable con las
puntuaciones obtenidas de la otra, con los mismos casos.
(Sampieri, Collado, & Lucio, 2010)
64
H1: El marketing relacional provoca altos niveles de innovación de los
servicios de la Consultora Go Up en la ciudad de San Pedro Sula, Honduras.
Correlations
MktRelacional1
Innovacionservi
cios
Pearson Correlation
MktRelacional1
1
Sig. (2-tailed)
.148
N
Innovacionservicios
.304
24
24
Pearson Correlation
.304
1
Sig. (2-tailed)
.148
N
24
24
El nivel de relación es de 0.304 lo que significa que es una correlación
positiva débil. El nivel de significancia es de 0.148 que es mayor al 0.05 del
error permitido, por esta razón me reservo el derecho a aceptar la hipótesis
debido a que es probable que hayan factores que no se tomaron en cuenta
en esta investigación.
Coeficiente determinación
Model
1
R
.304a
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.093
.051
5.15751
a. Predictors: (Constant), MktRelacional1
La varianza de factores comunes, esto es el porcentaje de la variación
de una variable debido a la variación de la otra variable y viceversa, es de
0.093 lo que implica que el marketing relacional influye sobre la Innovación
en servicios un 9.3 %. Esto valida que cualquier actividad que la empresa
realice en marketing relacional va a tener un impacto débil sobre la
innovación en los servicios.
65
Como la relación entre el marketing relacional y la innovación en
servicios es positiva débil, se refleja en la dispersión de los pares de puntos
en la gráfica. Las actividades que realice para mantener las relaciones con
los clientes, para atraerles y retenerles tendrán un impacto débil en la
innovación en servicios, esto es debido a que la innovación en los servicios
consiste en el desarrollo de nuevos servicios, en investigación básica y
aplicada, el desarrollo e inversión en programas de software y probablemente
estas actividades los clientes no las ven o poco conocimiento tengan de
ellas, puesto que son temas que se manejan internamente en las empresas
consultoras y raras veces se expone alguna información en anuncios en
medios escritos o sociales.
H2: La atracción de clientes incrementa el desarrollo de nuevos servicios de
la consultora GO Up en San Pedro Sula, Honduras.
66
Correlations
Atraccion
Pearson Correlation
Atraccion
DesarrolloServ
1
.297
Sig. (2-tailed)
.159
N
DesarrolloServ
24
24
Pearson Correlation
.297
1
Sig. (2-tailed)
.159
N
24
24
El nivel de relación es de 0.297 lo que significa que es una correlación
positiva débil. El nivel de significancia es de 0.159, es mayor al 0.05 del error
permitido, por esta razón
me reservo el derecho a aceptar la hipótesis
debido a que es probable que hayan algunos factores que no se tomaron en
cuenta en esta investigación.
Coeficiente de determinación
Model
1
R
.297a
R Square
.088
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.047
1.69893
a. Predictors: (Constant), Atraccion
La varianza de factores comunes es de 0.088 lo que implica que la
atracción de clientes influye sobre el desarrollo de nuevos servicios un 8.8 %,
por lo que no amerita realizar una propuesta puesto que la atracción de
clientes predice únicamente un 8 % sobre el desarrollo de nuevos servicios.
67
El grafico refleja que la relación entre la atracción de clientes y el
desarrollo de nuevos servicios es una correlación positiva débil. La atracción
de clientes es un proceso para adquirir clientes con características similares,
de un mismo target, para lograrlo se desarrollan una serie de actividades que
van enfocadas en definir los mercados metas, apoyados en anuncios en los
medios que más frecuentan los clientes, el enfoque de la atracción de
clientes no es meramente de investigación, ni básica, ni aplicada, tampoco
de las propiedades o elementos del servicio y de inclusión de una nueva
tecnología dentro del servicio o con el perfeccionamiento del mismo. El nivel
de exigencia de los clientes en las empresas consultoras es mínimo cuando
se refiere al desarrollo de nuevos productos.
68
H3: La retención de clientes genera un incremento en la inversión de
programas informáticos en la consultora GO Up en San Pedro Sula,
Honduras.
Correlations
Retencion
Pearson Correlation
Retencion
1
Sig. (2-tailed)
.017
.936
N
InversionPrg
InversionPrg
24
24
Pearson Correlation
.017
1
Sig. (2-tailed)
.936
N
24
24
El nivel de relación es de 0.017 este resultado muestra que tiende a
que no existe correlación entre la retención de clientes y la inversión en
programas informáticos. El nivel de significancia es de 0.936, está sobre el
0.05 del error permitido, por esta razón me reservo el derecho a aceptar la
hipótesis debido a que es probable que hayan algunos factores que no se
tomaron en cuenta.
Coeficiente determinación
Model
1
R
.017a
R Square
.000
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
-.045
2.05527
a. Predictors: (Constant), Retencion
La varianza de factores comunes es de 0.000 lo que implica que la
retención de clientes no tiene influencia sobre la inversión en programas
informáticos.
69
La relación entre la retención de clientes y la inversión en programas
informáticos es una correlación que tiende a no existir ya que es 0.000, esta
es notoria en los pares del gráfico. La retención de clientes es una estrategia
que utilizan las empresas, permite ofrecer valor a los consumidores de
manera continua para tener clientes satisfechos, rentables y fieles, para esto
las empresas toman como vía cumplir con la proposición de valor,
manteniendo el servicio al cliente para que permanezca con la empresa,
manteniendo una comunicación que responda a sus necesidades, estas
actividades no implican realizar una inversión en programas informáticos o en
el desarrollo de software, el buen servicio y las relaciones con los clientes es
cuestión de actitud de quien lo brinda todo lo demás son procesos de mejora
de las actividades de involucramiento con los clientes.
70
H4: Las relaciones a largo plazo con los clientes incrementa el desarrollo de
nuevos servicios en la consultora GO Up en San Pedro Sula, Honduras.
Correlations
RelacionesLP
Pearson Correlation
RelacionesLP
DesarrolloServ
1
.091
Sig. (2-tailed)
.671
N
DesarrolloServ
24
24
Pearson Correlation
.091
1
Sig. (2-tailed)
.671
N
24
24
El nivel de relación es de 0.091 este resultado muestra que tiende a
que no exista correlación entre las relaciones a largo plazo y el desarrollo de
nuevos servicios. El nivel de significancia es de 0.671, está arriba el 0.05 del
error permitido, por esta razón me reservo el derecho a aceptar la hipótesis
debido a que es probable que hayan factores que no se tomaron en cuenta.
Coeficiente determinación
Model
1
R
.091a
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.008
-.037
1.77153
a. Predictors: (Constant), RelacionesLP
La varianza de factores comunes es de 0.008 lo que implica que la
atracción de clientes predice sobre el desarrollo de nuevos servicios un 0.8
%. El resultado no amerita realizar una propuesta puesto que las relaciones a
largo plazo con los clientes predicen únicamente menos de un 1 % sobre el
desarrollo de nuevos servicios.
71
La relación entre las relaciones a largo plazo con los clientes y el
desarrollo de nuevos servicios, entre estos elemento hay una tendencia a
que no exista correlación esto se refleja en el gráfico. Las relaciones a largo
plazo son vitales para que el marketing sea rentable, es una búsqueda de
relaciones que sean duraderas por supuesto que se darán transacciones
facturables, sin embargo estas relaciones se sustentan en el compromiso, en
una implicación emocional de confianza de los clientes con la empresa o con
su servicio esto permite realmente mayores niveles de rentabilidad de su
cartera de clientes, sin embargo poco o nada se realiza un proceso de
investigación sobre nuevos servicios que permita desarrollarlos.
72
H5: La atracción de clientes provoca un incremento de los gastos de
investigación y desarrollo en la consultora GO Up en San Pedro Sula,
Honduras.
Correlations
Atraccion
Pearson Correlation
Atraccion
1
Sig. (2-tailed)
.236
.267
N
GastosID
GastosID
24
24
Pearson Correlation
.236
1
Sig. (2-tailed)
.267
N
24
24
El nivel de relación es de 0.236 este resultado muestra una correlación
positiva muy débil entre la atracción de clientes y los gastos de investigación
y desarrollo. El nivel de significancia es de 0.267 y está arriba el 0.05 del
error permitido, por esta razón me reservo el derecho a aceptar la hipótesis
debido a que es probable que hayan factores que no se tomaron en cuenta.
Coeficiente determinación
Model
1
R
.236a
R Square
.056
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.013
3.75570
a. Predictors: (Constant), Atraccion
La varianza de factores comunes es de 0.056 lo que implica que la atracción
de clientes predice sobre los gastos de investigación y desarrollo un 5.6 %,
valor que es poco influyente para realizar una propuesta que involucre las
variables atracción de clientes y gastos de investigación y desarrollo.
73
El grafico muestra que la relación entre la atracción de clientes y los
gastos de investigación y desarrollo, es una correlación positiva muy débil. La
atracción de clientes es un proceso donde se realizan diferentes actividades
para adquirir clientes de un mercado específico, donde se utilizan bases de
datos, anuncios en diferentes medios que se consideran una inversión pues
provocan un retorno reflejado en los nuevos consumidores que se van
adquiriendo, en cambio, los gastos de investigación y desarrollo están
orientados a la investigación fundamental y la investigación aplicada, se trata
de una investigación para adquirir nuevas invenciones para un servicio o
modificar los que ya existen, por lo que muy poco se relacionan con las
actividades que se realizan para atraer clientes.
74
H6: La retención de clientes crea bajos niveles de gastos de investigación y
desarrollo en la consultora GO Up en San Pedro Sula, Honduras.
Correlations
Retencion
Pearson Correlation
Retencion
1
Sig. (2-tailed)
.533**
.007
N
Pearson Correlation
GastosID
GastosID
Sig. (2-tailed)
24
24
.533**
1
.007
N
24
24
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
El nivel de relación es de 0.533 este resultado muestra una correlación
positiva media con un nivel de confianza del 99 %, entre la retención de
clientes y los gastos de investigación y desarrollo. El nivel de significancia es
de 0.007 y está por debajo del 0.05 del error permitido, por esta razón
acepto la hipótesis.
Coeficiente determinación
Model
1
R
.533a
R Square
.284
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.252
3.27009
a. Predictors: (Constant), Retencion
La varianza de factores comunes es de 0.284 lo que implica que la
retención de clientes predice sobre gastos de investigación y desarrollo 28.4
%.
75
El grafico muestra la relación entre la retención de clientes y los gastos
de investigación y desarrollo, tienen una correlación positiva media. Al
fidelizar al cliente, lograr el compromiso con la empresa, la confianza hacia la
empresa los gastos de investigación y desarrollo bajen o sean menores, pues
al lograr la retención del cliente deberá invertirse menos en la investigación
básica y aplicada para investigar nuevos servicios o modificarlos, el tener un
excelente nivel de comunicación del cliente hacia la empresa se logrará una
retroalimentación continua por parte del cliente. Al fidelizar a los clientes
tenemos su confianza, ellos continúan comprando a las empresas por lo que
no es necesario invertir de más en investigación.
76
CAPITULO VIII DISCUSION TEORICA
El presente capitulo demuestra una discusión de las teorías de
algunos autores respecto a las variables de investigación Marketing
Relacional e Innovación en Servicios. A cada una responde un análisis
teórico desde los resultados demostrados en la investigación, discutidos
desde el punto de vista del investigador valorando lo aplicable al rubro de
empresas consultoras en San Pedro Sula.
El Marketing relacional consiste en atraer, mantener e intensificar las
relaciones con los clientes. (Castro & Armario, 1999)
No estoy en armonía con este autor, puesto que no especifica hacia
que rubro aplica este concepto de atraer, mantener e intensificar las
relaciones con los clientes, probablemente aplique a otros rubros de
empresas pues según la investigación en el rubro de consultoras el
Marketing Relacional no atrae, ni intensifica solo mantiene las relaciones con
los clientes. Al comprobar la correlación de las variable marketing relacional e
innovación en servicios el indicador con el que dio una fuerte relación es con
el elemento retención o mantenimiento de clientes, demostrando que la
realización del marketing relacional es muy conveniente y válido que debe
estar relacionado con la retención de clientes de la Consultora Go Up en San
Pedro Sula.
77
El marketing relacional se centra en la retención de los clientes, se
orienta hacia el alto nivel de compromiso y contacto con los clientes.
(Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994)
Esta teoría explica desde algún contexto que no se especifica que el
marketing relacional se orienta a un alto nivel de compromiso y contacto con
los clientes, no tengo concordia respecto a los elementos que tomaron en
cuenta puesto que el contacto con los clientes depende de las destrezas y
actitudes de las personas que brindan el servicio; sin embargo, estoy de
acuerdo con estos autores al mencionar que el marketing relacional se centra
en la retención de clientes ya que al investigar la relación entre el marketing
relacional con el elemento retención de clientes, se pudo comprobar una
fuerte relación de este indicador con la variable, en el rubro de empresas de
consultoría en San Pedro Sula.
Los autores Kotler y Keller, plantean que un objetivo clave del
marketing es desarrollar relaciones profundas y duraderas con las personas y
organizaciones que de manera directa o indirecta. (Kotler & Keller, 2012)
No estoy de conformidad con la teoría presentada por los autores
Kotler y Keller puesto que no dice explícitamente a que empresas es
aplicable, el marketing relacional y el elemento de relaciones a largo plazo
presentan una relación positiva media, lo que indica que aunque la empresa
realice actividades de marketing relacional con los clientes para crear
relaciones duraderas tendrán una influencia débil.
78
Se entiende por innovación la concepción e implantación de cambios
significativos en el producto, el proceso, el marketing o la organización de la
empresa con el propósito de mejorar los resultados. La innovación implica la
utilización de un nuevo conocimiento mediante una o varias de las
actividades señaladas a continuación: A). I+D Investigación y desarrollo B).
Otras actividades innovadoras. (Jansa, 2010)
Estoy en acuerdo con este autor, al llevar a cabo la investigación entre
la Innovación de servicios y los gastos de investigación y desarrollo,
demuestra que la relación de este elemento con la variable resulta una
correlación positiva fuerte, puesto que para innovar hay que tener un punto
de partida que solo se podrá obtener
de una investigación básica y/o
aplicada, lo que aprueba que la innovación en servicios es válida y que debe
estar relacionada con los gastos de investigación y desarrollo en este caso
de la Consultora Go Up en San Pedro Sula.
La innovación o desarrollo de nuevos productos, se entiende la
generación de un producto o un servicio original en el mercado por parte de
una empresa. (Romero & Agueda, 2013)
El desarrollo de nuevos productos es una actividad que se puede
realizar cuando se busca innovar en un servicio, sin embargo presenta una
correlación media con el elemento desarrollo de nuevos productos, por esta
razón no comparto con el autor de esta teoría pues en el rubro de empresas
consultoras la influencia de la innovación de servicios en el desarrollo de
nuevos productos es débil por lo que no es válido enfocar esfuerzos en hacer
79
innovación para el desarrollo de nuevos servicios pues no es un factor
exigible de los clientes de las consultoras en este caso de la empresa Go Up.
Las actividades en que se materializan los esfuerzos innovadores de
las empresas: Adquisición de Tecnología, Gastos externos de I+D. El tipo de
innovación de las empresas varía según su tamaño. (Centro de Estudios
Económicos de Tomillo, 2000)
Los clientes que utilizan servicios de consultoría en la ciudad de San
Pedro Sula no son exigentes respecto a la adquisición de tecnología o
inversión en programas de software por lo que las empresas poca inversión
realizan en programas informáticos o en crear los propios, al analizar la
variable innovación en servicios con la inversión en programas información
presenta una correlación débil esto valida que los esfuerzos que realice en
destinar recursos de innovación para programas informáticos no tendrá
incidencia.
80
CAPITULO IX CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9.1 Conclusiones
1. El nivel de influencia del marketing relacional en la innovación en
servicios en la Consultora Go Up en San Pedro Sula es de un 9.3 % y con un
nivel de relación positiva débil. Las actividades que realice para mantener las
relaciones con los clientes, atraeros o retenerles tendrán un impacto débil en
la innovación en servicios ya que se llevan a cabo actividades que los
clientes no ven.
2. El efecto que tiene la atracción de clientes en el desarrollo de
nuevos servicios en la Consultora Go Up en San Pedro Sula es de un 8.8 %
y con un nivel de relación positiva débil. El nivel de exigencia de los clientes
en las empresas consultoras es mínimo cuando se refiere al desarrollo de
nuevos productos.
3. El efecto que tiene la retención de clientes en la inversión en
programas informáticos en la Consultora Go Up es de un 0 % lo que indica
que no existe ninguna relación entre ambas. Las actividades para retener los
clientes no implican realizar una inversión en programas informáticos o en el
desarrollo de software, el buen servicio y las relaciones con los clientes es
cuestión de actitud de quien lo brinda.
81
4. El efecto que tienen las relaciones a largo plazo en el desarrollo de
nuevos servicios en la Consultora Go Up es de un 0.8 % y con tendencia a
que no exista relación. Las relaciones a largo plazo se sustentan en el
compromiso, en una implicación emocional de confianza de los clientes con
la empresa sin embargo, no se realiza un proceso de investigación sobre
nuevos servicios que permitan llevarlos al desarrollo.
5. El efecto que tiene la atracción de clientes en los gastos de
investigación y desarrollo en la Consultora Go Up es de un 5.6 % con un
nivel de relación positiva muy débil. La atracción de clientes desarrolla
actividades para adquirir clientes de un mercado específico, los gastos de
investigación y desarrollo están orientados a la adquisición de nuevas
invenciones para un servicio o modificar los que ya existen, por lo que muy
poco se relacionan con las actividades para atraer clientes.
6. El efecto que tiene la retención de clientes en los gastos de
investigación y desarrollo en la Consultora Go Up es de un 28.4 % y con un
nivel de relación positiva media con un 99 % de confianza. Al fidelizar a los
clientes tenemos su confianza, se logra la recompra de los servicios por lo
que no es necesario invertir de más en investigación.
82
9.2 Recomendaciones
Partiendo de una investigación en el rubro de empresas consultoras se
recomienda tomar en cuenta otros elementos diferentes a los estudiados en
esta investigación, exceptuando el elemento retención de clientes que va de
la mano con la disminución en los gastos de investigación y desarrollo.
El nivel de confianza entre la correlación de la retención de clientes y
la disminución de los gastos en investigación y desarrollo tiene un nivel de
confianza del 99 % lo que permite demostrar que mientras se mantiene un
cliente satisfecho, se haya logrado un grado de compromiso y tenga
confianza con los servicios de la consultora no será necesario realizar demás
gastos en investigación y desarrollo.
83
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91
Apéndice
Apéndice 1
Nombre empresa
A & M CORPORACION, S. DE R.L.
ABA CORP
AGENCIA ADUANERA MURILLO &
GARAY, S. DE R.L.
AGRONOMOS AMBIENTALISTAS Y
CONSULTORES, S.A.
AIB, CONSULTORES Y CORREDORES
DE SEGUROS
AMERICAN CONSULTING &
INDUSTRIES S. DE R.L.
ASESORIAS Y CONSULTORIAS
PROFESIONALES
BLUEIT, S.A. DE C.V.
CENTRO LATINOAMERICANO DE
CAPACITACION Y CONSULTORIA,S.
DE R
COACHING TRAINING &
CONSULTING
CONSTRUCTORA SERVICIOS Y
CONSULTORIA C. ROMA, S. DE R.L.
CONSULTORES EN INVESTIGACION Y
DESARROLLO EMP
CONSULTORES EN OBRAS Y
SERVICIOS, S. DE R.L.
CONSULTORIA EN SEGURIDAD Y
SALUD EMPRESARIAL
CONSULTORES EN OBRAS Y
SERVICIOS, S. DE R.L.
CONSULTORES EN SISTEMAS DE
GESTION, S. DE R.L. DE C.V.
CONSULTORES LATINOAMERICANOS
EN TELECOMUNICACIONES
CONSULTORES TECNICOS Y
REPRESENTACIONES
AGROINDUSTRIALES
Nombre empresa
CONSULTORES Y CORREDORES
DE SEGUROS S. DE R.L.
CONSULTORIA DISEÑO Y
SUPERVISION, S.A. DE C.V.
CONSULTORIA Y ASESORIA VITAR
CONTRATISTAS CONSULTORES DE
LA CONSTRUCCION
EDUCACION Y SISTEMAS
SAMPEDRANO, S. DE R.L. D
EMPRESA DE CONSULTORIA Y
SERVICIOS ASOCIADOS,
ESTRATEGIA CORPORATIVA R.H.,
S. DE R.L.
FORO DE INFORMACION, S.A. DE
C.V.
G4 CORPORACION, S. DE R.L.
Nombre empresa
IRNOVA OUTSOURCING POWER, S.A
MARCO TULIO RUIZ ANDRADE
MARTINEZ Y GUEVARA CONSULTORES
Y ASESORES, S. DE R.L. DE C.V
MORALES INTERNATIONAL
CONSULTING AND OUTSOURC
MORRIS CONSULTORES
PEOPLE & PARTNERS, S. DE R.L.
PROMOTORA DE PROYECTOS, S. DE
R.L.
ROGER DANILO VALLADARES
SERVICIO TECNOLOGICO Y
CONSULTORIA
GRUPO DE ASESORIA
EMPRESARIAL DE HONDURAS, S.
GRUPO ASESORES Y
CONSULTORES GERENCIALES, S.
DE R.L.
GO UP, IDEAS, ACCIONES Y
RESULTADOS
SISTEMAS Y SOLUCIONES EN
COMUNICACION, S. DE
HECTOR EMILIO TURCIOS
SUMIDATA COMPUTER, S. DE R.L.
INGENIERIA Y CONSULTORIA
MENA
INGENIEROS CONSULTORES Y
CONSTRUCTORES ELECTR
INGENIEROS CONTRATISTAS Y
CONSULTORES ASOCIAD
INTERNATIONAL CONSULTING, S.
DE R.L.
SYMBIONT TECHNOLOGIES, S.A. DE
C.V.
TABORA Y FLORES AUDITORES Y
CONSULTORES, S. D
INVERSIONES Y CONSULTORIAS
DE CENTRO AMERICA,
VILLEDA JIMENEZ Y ASOCIADOS, S.
DE R.L.
(Cámara de Comercio Industrias de Cortés, 2015)
SOLUCIONES AVANZADAS EN
ELECTRICIDAD Y COMPUTACION
SOLUTION TECHNOLOGY, S. DE R.L.
TELESIS, S.A. DE C.V.
TOMAS VAQUERO
92
Apéndice 2
Encuesta de Investigación sobre Marketing Relacional e Innovación en las Empresas
Consultoras en San Pedro Sula
No. ________
Instrucciones: Se presenta una serie de preguntas relacionada con los elementos del marketing relacional y su
influencia en la Innovación en Servicios de las empresas Consultoras en la ciudad de San Pedro Sula. Marque con una
"X" la respuesta que mejor represente su criterio, siendo 5 la puntuación más alta y 1 la más baja. Se ruega su
honestidad, sus respuestas son confidenciales y se utilizarán únicamente con fines educativos que puedan enriquecer
el estudio de Investigación.
No
.
Pregunta
Totalmente
de acuerdo
5
Marketing Relacional
Atracción de Clientes
1 ¿Desarrolla anuncios en medios escritos?
2 ¿Publica anuncios en los medios sociales?
¿Envía correo electrónico a los clientes
3 potenciales?
4 ¿Contacta a los clientes por correo directo?
¿El equipo de ventas participa en ferias del
5 rubro?
6 ¿Utiliza bases de datos para obtener clientes?
7 ¿Conocen las características del cliente?
Retención de clientes
¿Mantiene compromiso económico con el
8 cliente?
¿Dedica tiempo a cuidar a los clientes
9 existentes?
10 ¿Se centra en lo que el cliente necesita?
¿Analiza las causas por las que un cliente
11 rechaza una oferta?
12 ¿Mide el nivel de satisfacción del cliente?
¿Mide el valor de los productos percibido por
13 el cliente?
14 ¿Cumple con la proposición de valor ofrecida?
15 ¿Califica la calidad percibida por el cliente?
Ni de
acuerdo, Ni
Totalmente
en
En
en
De acuerdo desacuerdo desacuerdo desacuerdo
4
3
2
1
93
¿Mide los clientes adquiridos por
16 recomendación?
17 ¿Cómo es el servicio al cliente?
Relaciones a Largo Plazo
18 ¿Busca relaciones duraderas con el cliente?
¿Realiza un seguimiento de propuestas para los
19 clientes?
¿Presenta un plan de ventajas a los clientes
20 actuales?
¿Los vendedores se comunican con los
21 clientes?
¿Realiza actividades para crear relaciones
22 duraderas con los clientes?
¿Mide el grado de compromiso de los clientes
23 con el vendedor?
¿Genera confianza de los clientes con la
24 empresa?
¿Genera confianza de los clientes con los
25 productos?
¿La relación con los clientes se alinea a los
26 propósitos de la empresa?
Innovación en Productos
Gastos en Investigación y Desarrollo (I+D)
27 ¿Realiza investigación fundamental o básica?
28 ¿Realiza investigación aplicada?
29 ¿Adquiere nuevos conocimientos?
30 ¿Modifica las técnicas existentes?
31 ¿Desarrolla nuevos conceptos de productos?
¿Desarrolla procesos para evaluar la
32 factibilidad técnica del producto?
¿Desarrolla procesos para evaluar la
33 factibilidad económica del producto?
¿Realiza investigación posterior para modificar
34 los diseños del producto?
¿Realiza investigación posterior para modificar
35 la funcionalidad del producto?
Desarrollo de nuevos productos
36 ¿Modifica las propiedades de los productos?
37 ¿Determina los objetivos que a alcanzar?
¿Define la modalidad del nuevo producto a
38 operar?
39 ¿Involucra los ejecutivos de marketing en la
94
búsqueda de nuevas ideas de productos?
¿Presenta una ventaja competitiva en sus
40 productos?
¿Realiza un reemplazo de productos que no
generan ventas por nuevos productos
41 perfeccionados?
¿Los nuevos productos atraen a los
42 consumidores?
¿Revisa el lanzamiento de nuevos productos de
43 la competencia?
¿Verifica el logro de los objetivos económicos
44 con los productos actuales?
¿Verifica el logro de los objetivos financieros
45 con los productos actuales?
Inversión en programas informáticos
¿La empresa considera la inversión en
46 programas informáticos para computadoras?
47 ¿Puede acceder al software de la empresa?
¿La empresa adquiere programas informáticos
48 existentes en el mercado?
49 ¿La empresa crea su propio software?
Empresa: _______________________________________
Rubro: _________________________________________
Cargo: _________________________________________
Antigüedad: _____________________________________
Nivel Académico: ________________________________
La Encuesta ha finalizado, muchas gracias!
95
Apéndice 3
Cuadro de Validación variable Marketing Relacional
Cuadro de Validación
Aspectos de validación
Pregunta
No.
Marketing Relacional
Atracción de Clientes
1 ¿Desarrolla anuncios en medios escritos?
¿Publica anuncios en los medios
2 sociales?
¿Envía correo electrónico a los clientes
3 potenciales?
¿Contacta a los clientes por correo
4 directo?
¿El equipo de ventas participa en ferias
5 del rubro?
¿Utiliza bases de datos para obtener
6 clientes?
7 ¿Conocen las características del cliente?
Retención de clientes
¿Mantiene compromiso económico con
8 el cliente?
¿Dedica tiempo a cuidar a los clientes
9 existentes?
10 ¿Se centra en lo que el cliente necesita?
¿Analiza las causas por las que un cliente
11 rechaza una oferta?
12 ¿Mide el nivel de satisfacción del cliente?
¿Mide el valor de los productos percibido
13 por el cliente?
Está
orientada
Relación de VocabulaClaridad
Induce a
al
tema
Mide
una
los
rio
en la
una
de
dimensión indicadores adaptado
redacción respuesta
en
con las
al
de la
determina- investigación
específico preguntas encuestado
pregunta
da
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
96
¿Cumple con la proposición de valor
14 ofrecida?
¿Califica la calidad percibida por el
15 cliente?
¿Mide los clientes adquiridos por
16 recomendación?
17 ¿Cómo es el servicio al cliente?
Relaciones a Largo Plazo
¿Busca relaciones duraderas con el
18 cliente?
¿Realiza un seguimiento de propuestas
19 para los clientes?
¿Presenta un plan de ventajas a los
20 clientes actuales?
¿Los vendedores se comunican con los
21 clientes?
¿Realiza actividades para crear relaciones
22 duraderas con los clientes?
¿Mide el grado de compromiso de los
23 clientes con el vendedor?
¿Genera confianza de los clientes con la
24 empresa?
¿Genera confianza de los clientes con los
25 productos?
¿La relación con los clientes se alinea a
26 los propósitos de la empresa?
97
Apéndice 4
Cuadro de Validación variable Innovación en Productos
Cuadro de Validación
Aspectos de validación
Pregunta
No.
Innovación en Productos
Gastos en Investigación y Desarrollo (I+D)
¿Realiza investigación fundamental o
1 básica?
2 ¿Realiza investigación aplicada?
3 ¿Adquiere nuevos conocimientos?
4 ¿Modifica las técnicas existentes?
¿Desarrolla nuevos conceptos de
5 productos?
¿Desarrolla procesos para evaluar la
6 factibilidad técnica del producto?
¿Desarrolla procesos para evaluar la
7 factibilidad económica del producto?
¿Realiza investigación posterior para
8 modificar los diseños del producto?
¿Realiza investigación posterior para
9 modificar la funcionalidad del producto?
Desarrollo de nuevos productos
¿Modifica las propiedades de los
10 productos?
11 ¿Determina los objetivos que a alcanzar?
¿Define la modalidad del nuevo producto
12 a operar?
¿Involucra los ejecutivos de marketing en
la búsqueda de nuevas ideas de
13 productos?
Esta
orientada
Relación de VocabulaClaridad
Induce a
al
tema
Mide
una
los
rio
en la
una
de
dimensión
indicadores
adaptado
redacción respuesta
en
con las
al
de la
determina- investigación
específico preguntas encuestado
pregunta
da
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
98
¿Presenta una ventaja competitiva en sus
14 productos?
¿Realiza un reemplazo de productos que
no generan ventas por nuevos productos
15 perfeccionados?
¿Los nuevos productos atraen a los
16 consumidores?
¿Revisa el lanzamiento de nuevos
17 productos de la competencia?
¿Verifica el logro de los objetivos
18 económicos con los productos actuales?
¿Verifica el logro de los objetivos
19 financieros con los productos actuales?
Inversión en programas informáticos
¿La empresa considera la inversión en
programas informáticos para
20 computadoras?
¿Puede acceder al software de la
21 empresa?
¿La empresa adquiere programas
22 informáticos existentes en el mercado?
23 ¿La empresa crea su propio software?
99
Apéndice 5
Encuesta de Investigación sobre Marketing Relacional e Innovación en las Empresas
Consultoras en San Pedro Sula
No. ________
Instrucciones: Se presenta una serie de preguntas relacionada con los elementos del marketing relacional y su
influencia en la Innovación en Servicios de las empresas Consultoras en la ciudad de San Pedro Sula. Marque con
una "X" la respuesta que mejor represente su criterio, siendo 5 la puntuación más alta y 1 la más baja. Se ruega su
honestidad, sus respuestas son confidenciales y se utilizarán únicamente con fines educativos que puedan
enriquecer el estudio de Investigación.
No.
Pregunta
Totalmente
de acuerdo
5
Marketing Relacional
Atracción de clientes
1 ¿Publica anuncios en medios escritos?
2 ¿Publica anuncios en los medios sociales?
¿Envía mensajes de correo electrónico a los
3 clientes potenciales?
¿El equipo de ventas participa en ferias del
4 rubro?
¿Utiliza bases de datos para obtener nuevos
5 clientes?
6
¿Dedica tiempo a cuidar a sus clientes actuales?
7 ¿Se enfoca en lo que su cliente necesita?
¿Sabe las causas por las que un cliente rechaza
8 una oferta?
9 ¿Mide el nivel de satisfacción del cliente?
10 ¿Mide el valor percibido por el cliente?
¿Mide sus clientes adquiridos por
11 recomendación de otros?
12 ¿Mide el servicio que brinda a sus cliente?
Relaciones a Largo Plazo
13 ¿Busca relaciones duraderas con el cliente?
¿Realiza un seguimiento de las propuestas para
14 sus clientes?
De
acuerdo
Ni de
acuerdo, Ni
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Totalmente
en
desacuerdo
4
3
2
1
100
¿Presenta un plan de beneficios a sus clientes
15 actuales?
¿Realiza actividades para crear relaciones
16 duraderas con los clientes?
17 ¿Genera confianza a sus clientes?
¿La relación con sus clientes se alinea a los
18 propósitos de la empresa?
Innovación en Servicios
Gastos en Investigación y Desarrollo (I+D)
19 ¿Realiza investigación básica?
20 ¿Realiza investigación aplicada?
21 ¿Desarrolla nuevos conceptos de servicios?
¿Desarrolla procesos para evaluar la factibilidad
22 económica del servicio?
Desarrollo de nuevos servicios
23 ¿Determina los objetivos que a alcanzar?
¿Define la modalidad del nuevo servicio a
24 operar?
¿Involucra los ejecutivos de marketing en la
25 búsqueda de nuevas ideas de productos?
¿Presenta una ventaja competitiva en sus
26 servicios?
¿Realiza un reemplazo de servicios que no
generan ventas por nuevos servicios
27 perfeccionados?
¿Los nuevos servicios atraen a los
28 consumidores?
¿Conoce los nuevos servicios lanzados por la
29 competencia?
¿Logra los objetivos financieros con los servicios
30 actuales?
Inversión en programas informáticos
31 ¿La empresa adquiere programas informáticos?
32 ¿La empresa crea su propio software?
Empresa: ____________________________________
Rubro: _____________________________________
Nombre: ____________________________________
Cargo: _____________________________________
Antigüedad: _________________________________
Nivel Académico: ____________________________
La Encuesta ha finalizado, muchas gracias!
101
Apéndice 6
Encuesta final
Cuestionario de Investigación sobre Marketing Relacional e Innovación en las Empresas
Consultoras en San Pedro Sula
No. ________
Instrucciones: Se presenta una serie de preguntas relacionada con los elementos del marketing relacional y su influencia
en la Innovación en Servicios de las empresas Consultoras en la ciudad de San Pedro Sula. Marque con una "X" la
respuesta que mejor represente su criterio, siendo 5 la puntuación más alta y 1 la más baja. Se ruega su honestidad, sus
respuestas son confidenciales y se utilizarán únicamente con fines educativos que puedan enriquecer el estudio de
Investigación.
No.
Pregunta
Totalmente
de acuerdo
5
1 ¿Publica anuncios en medios escritos?
2 ¿Publica anuncios en los medios sociales?
¿Envía mensajes de correo electrónico a los
3 clientes potenciales?
¿El equipo de ventas participa en ferias del
4 rubro?
¿Utiliza bases de datos para obtener nuevos
5 clientes?
6
¿Dedica tiempo a cuidar a sus clientes actuales?
¿Sabe las causas por las que un cliente rechaza
7 una oferta?
8 ¿Mide el nivel de satisfacción del cliente?
9 ¿Mide el valor percibido por el cliente?
¿Mide sus clientes adquiridos por recomendación
10 de otros?
11 ¿Mide el servicio que brinda a sus cliente?
¿Realiza un seguimiento de las propuestas para
12 sus clientes?
¿Presenta un plan de beneficios a sus clientes
13 actuales?
¿Realiza actividades para crear relaciones
14 duraderas con los clientes?
Ni de
acuerdo,
Totalmente
Ni en
En
en
De acuerdo desacuerdo desacuerdo desacuerdo
4
3
2
1
102
¿La relación con sus clientes se alinea a los
15 propósitos de la empresa?
16 ¿Realiza investigación básica?
17 ¿Realiza investigación aplicada?
18 ¿Desarrolla nuevos conceptos de servicios?
¿Desarrolla procesos para evaluar la factibilidad
19 económica del servicio?
20 ¿Determina los objetivos que a alcanzar?
¿Define la modalidad del nuevo servicio a
21 operar?
¿Involucra los ejecutivos de marketing en la
22 búsqueda de nuevas ideas de productos?
¿Presenta una ventaja competitiva en sus
23 servicios?
¿Realiza un reemplazo de servicios que no
generan ventas por nuevos servicios
24 perfeccionados?
¿Conoce los nuevos servicios lanzados por la
25 competencia?
26 ¿La empresa adquiere programas informáticos?
27 ¿La empresa crea su propio software?
Empresa:
_______________________________________
Nombre:
_______________________________________
Antigüedad:
____________________________________
Rubro: _________________________________________
Cargo: _________________________________________
Nivel Académico: ________________________________
La Encuesta ha finalizado, muchas gracias!
103
Apéndice 7
Descriptive Statistics
N
¿Publica anuncios en
medios escritos?
¿Publica anuncios en los
medios sociales?
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
24
1
5
2.92
1.909
24
1
5
3.92
1.742
24
1
5
4.79
.833
24
1
5
4.29
1.122
24
1
5
4.25
.847
24
4
5
4.67
.482
24
2
5
4.42
.717
24
4
5
4.63
.495
24
1
5
4.29
.999
24
4
5
4.63
.495
24
4
5
4.63
.495
24
4
5
4.54
.509
24
1
5
4.33
.868
¿Envía mensajes de correo
electrónico a los clientes
potenciales?
¿El equipo de ventas
participa en ferias del rubro?
¿Utiliza bases de datos para
obtener nuevos clientes?
¿Dedica tiempo a cuidar a
sus clientes actuales?
¿Sabe las causas por las
que un cliente rechaza una
oferta?
¿Mide el nivel de
satisfacción del cliente?
¿Mide el valor percibido por
el cliente?
¿Mide sus clientes
adquiridos por
recomendación de otros?
¿Mide el servicio que brinda
a sus cliente?
¿Realiza un seguimiento de
las propuestas para sus
clientes?
¿Presenta un plan de
beneficios a sus clientes
actuales?
104
¿Realiza actividades para
crear relaciones duraderas
24
1
5
4.21
.977
24
4
5
4.54
.509
con los clientes?
¿La relación con sus
clientes se alinea a los
propósitos de la empresa?
Valid N (listwise)
24
Apéndice 8
Descriptive Statistics
N
¿Realiza investigación
básica?
¿Realiza investigación
aplicada?
¿Desarrolla nuevos
conceptos de servicios?
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
24
1
5
4.63
.875
24
1
5
2.46
1.641
24
1
5
4.54
1.141
24
1
5
4.25
1.327
24
4
5
4.63
.495
24
1
5
4.42
.881
24
3
5
4.38
.576
24
4
5
4.79
.415
¿Desarrolla procesos para
evaluar la factibilidad
económica del servicio?
¿Determina los objetivos
que a alcanzar?
¿Define la modalidad del
nuevo servicio a operar?
¿Involucra los ejecutivos de
marketing en la búsqueda
de nuevas ideas de
productos?
¿Presenta una ventaja
competitiva en sus
servicios?
105
¿Realiza un reemplazo de
servicios que no generan
ventas por nuevos servicios
24
4
5
4.71
.464
24
3
5
4.46
.588
24
1
5
4.25
1.327
24
1
5
1.46
1.250
perfeccionados?
¿Conoce los nuevos
servicios lanzados por la
competencia?
¿La empresa adquiere
programas informáticos?
¿La empresa crea su propio
software?
Valid N (listwise)
24
106
Apéndice 9
Empresa
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
A y M Corporacion
1
4.2
4.2
4.2
1
4.2
4.2
8.3
1
4.2
4.2
12.5
1
4.2
4.2
16.7
Foro de Informacion
1
4.2
4.2
20.8
G4 Corporacion
1
4.2
4.2
25.0
1
4.2
4.2
29.2
1
4.2
4.2
33.3
1
4.2
4.2
37.5
1
4.2
4.2
41.7
1
4.2
4.2
45.8
1
4.2
4.2
50.0
1
4.2
4.2
54.2
Irnova Outsourcing Power
1
4.2
4.2
58.3
Marco Tulio Ruiz Andrade
1
4.2
4.2
62.5
1
4.2
4.2
66.7
People and Partners
1
4.2
4.2
70.8
Promotora de Proyectos
1
4.2
4.2
75.0
Consultora Seguridad y
salud empresarial
Consultores en
Investigacion y desarrollo
EMP
Empresa Consultoria y
servicios asociados
Grupo Asesores y
Consultores Gerenciales
Grupo Asesoria Empresarial
de Honduras
Valid
Hector Emilio Turcios
Ingenieria y Consultoria
Mena
Ingenieros Consultores y
Constructores
Ingenieros Contratistas y
Consultores
Inversiones y Consultorias
de Centro America
Morales International
Consulting
107
Sistemas y Soluciones en
1
4.2
4.2
79.2
1
4.2
4.2
83.3
Solution Technology
1
4.2
4.2
87.5
Sumidata Computer
1
4.2
4.2
91.7
Tabora y Flores Consultores
1
4.2
4.2
95.8
Villeda Jimenez y Asociados
1
4.2
4.2
100.0
24
100.0
100.0
Comunicacion
Soluciones avanzadas
electricidad y computacion
Total
Apéndice 10
Nombre
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Adan Eduardo Sanchez
1
4.2
4.2
4.2
Ana Isabel Calix Lobo
1
4.2
4.2
8.3
Arnaldo Martinez Argueta
1
4.2
4.2
12.5
Asiry Castillo
1
4.2
4.2
16.7
1
4.2
4.2
20.8
Cesar Augusto Garcia Cruz
1
4.2
4.2
25.0
Harold Midence
1
4.2
4.2
29.2
Hector Emilio Turcios
1
4.2
4.2
33.3
Jesus Tabora
1
4.2
4.2
37.5
Jimmy Amador Villeda
1
4.2
4.2
41.7
Jose Mauricio Venegas
1
4.2
4.2
45.8
Juan Rafael Villeda Melara
1
4.2
4.2
50.0
Karina Hernandez
1
4.2
4.2
54.2
Marco Tulio Ruiz Andrade
1
4.2
4.2
58.3
Maria Isabel Morales
1
4.2
4.2
62.5
Navas
Bernardo Adolfo Garcia
Aguila
Valid
108
Marisa Jackeline Mena
1
4.2
4.2
66.7
Mauricio Flores
1
4.2
4.2
70.8
Raul Antonio Moncada
1
4.2
4.2
75.0
Rene Edgardo Molina Mejia
1
4.2
4.2
79.2
1
4.2
4.2
83.3
Roberto Raudales
1
4.2
4.2
87.5
Ruben Fernandez Cole
1
4.2
4.2
91.7
Tomas Vaquero
1
4.2
4.2
95.8
Wilmer Javier Flores Coto
1
4.2
4.2
100.0
24
100.0
100.0
Pineda
Rene Javier Castellanos
Rivera
Total
Apéndice 11
Antiguedad
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
10
1
4.2
4.2
4.2
3
4
16.7
16.7
20.8
4
1
4.2
4.2
25.0
5
7
29.2
29.2
54.2
6
3
12.5
12.5
66.7
7
3
12.5
12.5
79.2
8
5
20.8
20.8
100.0
24
100.0
100.0
Valid
Total
109
Apéndice 12
Rubro
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Administracion
7
29.2
29.2
29.2
Auditoria y Consultoria
1
4.2
4.2
33.3
Consultoria
12
50.0
50.0
83.3
Informatica
3
12.5
12.5
95.8
Tecnologia
1
4.2
4.2
100.0
24
100.0
100.0
Valid
Total
Apéndice 13
¿Publica anuncios en medios escritos?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Totalmente en desacuerdo
Valid
11
45.8
45.8
45.8
En desacuerdo
1
4.2
4.2
50.0
De acuerdo
3
12.5
12.5
62.5
Totalmente de acuerdo
9
37.5
37.5
100.0
24
100.0
100.0
Total
¿Publica anuncios en los medios sociales?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Totalmente en desacuerdo
6
25.0
25.0
25.0
De acuerdo
2
8.3
8.3
33.3
Totalmente de acuerdo
16
66.7
66.7
100.0
Total
24
100.0
100.0
Valid
110
¿Utiliza bases de datos para obtener nuevos clientes?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Totalmente en desacuerdo
De acuerdo
1
4.2
4.2
4.2
14
58.3
58.3
62.5
9
37.5
37.5
100.0
24
100.0
100.0
Valid
Totalmente de acuerdo
Total
¿Sabe las causas por las que un cliente rechaza una oferta?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
En desacuerdo
1
4.2
4.2
4.2
De acuerdo
11
45.8
45.8
50.0
Totalmente de acuerdo
12
50.0
50.0
100.0
Total
24
100.0
100.0
Valid
¿Mide el nivel de satisfacción del cliente?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
De acuerdo
Valid
9
37.5
37.5
37.5
Totalmente de acuerdo
15
62.5
62.5
100.0
Total
24
100.0
100.0
¿Mide sus clientes adquiridos por recomendación de otros?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
De acuerdo
Valid
9
37.5
37.5
37.5
Totalmente de acuerdo
15
62.5
62.5
100.0
Total
24
100.0
100.0
111
¿Mide el servicio que brinda a sus cliente?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
De acuerdo
Valid
9
37.5
37.5
37.5
Totalmente de acuerdo
15
62.5
62.5
100.0
Total
24
100.0
100.0
¿Realiza un seguimiento de las propuestas para sus clientes?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
De acuerdo
11
45.8
45.8
45.8
Totalmente de acuerdo
13
54.2
54.2
100.0
Total
24
100.0
100.0
¿Realiza actividades para crear relaciones duraderas con los clientes?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Totalmente en desacuerdo
1
4.2
4.2
4.2
En desacuerdo
1
4.2
4.2
8.3
De acuerdo
12
50.0
50.0
58.3
Totalmente de acuerdo
10
41.7
41.7
100.0
Total
24
100.0
100.0
¿La relación con sus clientes se alinea a los propósitos de la empresa?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
De acuerdo
11
45.8
45.8
45.8
Totalmente de acuerdo
13
54.2
54.2
100.0
Total
24
100.0
100.0
112
¿Realiza investigación básica?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Totalmente en desacuerdo
1
4.2
4.2
4.2
De acuerdo
5
20.8
20.8
25.0
Totalmente de acuerdo
18
75.0
75.0
100.0
Total
24
100.0
100.0
Valid
¿Realiza investigación aplicada?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Totalmente en desacuerdo
Valid
11
45.8
45.8
45.8
En desacuerdo
4
16.7
16.7
62.5
De acuerdo
5
20.8
20.8
83.3
Totalmente de acuerdo
4
16.7
16.7
100.0
24
100.0
100.0
Total
¿Desarrolla nuevos conceptos de servicios?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Totalmente en desacuerdo
2
8.3
8.3
8.3
De acuerdo
3
12.5
12.5
20.8
Totalmente de acuerdo
19
79.2
79.2
100.0
Total
24
100.0
100.0
Valid
¿Determina los objetivos a alcanzar?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
De acuerdo
Valid
9
37.5
37.5
37.5
Totalmente de acuerdo
15
62.5
62.5
100.0
Total
24
100.0
100.0
113
¿Involucra los ejecutivos de marketing en la búsqueda de nuevas ideas de productos?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Ni de acuerdo, ni en
1
4.2
4.2
4.2
De acuerdo
13
54.2
54.2
58.3
Totalmente de acuerdo
10
41.7
41.7
100.0
Total
24
100.0
100.0
desacuerdo
Valid
¿Presenta una ventaja competitiva en sus servicios?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
De acuerdo
Valid
5
20.8
20.8
20.8
Totalmente de acuerdo
19
79.2
79.2
100.0
Total
24
100.0
100.0
¿Conoce los nuevos servicios lanzados por la competencia?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Ni de acuerdo, ni en
1
4.2
4.2
4.2
De acuerdo
11
45.8
45.8
50.0
Totalmente de acuerdo
12
50.0
50.0
100.0
Total
24
100.0
100.0
desacuerdo
Valid
¿La empresa adquiere programas informáticos?
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Totalmente en desacuerdo
3
12.5
12.5
12.5
De acuerdo
6
25.0
25.0
37.5
Totalmente de acuerdo
15
62.5
62.5
100.0
Total
24
100.0
100.0
Valid
114
Anexos
Anexo 1 Anuncios en Periódico
115
Anexo 2 Anuncios en Facebook
116
Anexo 3 Anuncios en Linkedin
Anexo 4 Desayuno Empresarial, ofrecido el 25 de Julio de 2014.