REPORTAJE/ BANCA Las TIC en el sector financiero Bancos, cajas y aseguradoras han comprobado el poder de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación para captar nuevos clientes, aumentar la relación con los que ya tienen y mejorar el funcionamiento de la operativa diaria. BBVA y Santander, Banco Sabadell, Asisa, Pelayo, La Caixa, Caja Madrid, Bancaja, Caixa Galicia, Unicaja, Caixa Tarragona, Kutxa, Caja España y la CECA han desarrollado importantes proyectos para ello. Por Javier Labiano. E L sector financiero ha experimentado durante los últimos años un fuerte impulso a su negocio gracias a las tecnologías de la información y la comunicación. Bancos, cajas y aseguradoras han visto en aquéllas la mejor fórmula para aumentar su relación con los clientes, captar otros nuevos y mejorar el funcionamiento de la operativa diaria. BBVA anunció en junio de 2007, con su Plan de Innovación y Transformación, el reto de mejorar hasta 2010 sus ratios que le han colocado entre los primeros bancos del mundo, apoyándose, entre otras palancas, en el uso de las nuevas tecnologías. Mientras que el Grupo Santander también ha realizado grandes esfuerzos para situarse en la vanguardia. Sus plataformas tecnológicas estratégicas (Partenón en Europa y Altair en Latinoamérica), presentes ya en más de 10 países, le permiten tener una visión integral del cliente y anticiparse a las necesidades financieras de particulares y empresas. Otro de los bancos que está siendo muy activo es el Sabadell. La entidad pretende mejorar la eficiencia operativa utilizando las palancas que ofrecen la digitalización, la potenciación de canales remotos y el incremento de la automatización de procesos. Aspira a incrementar la productividad comercial, mediante la industrialización de esta actividad, desde la generación de campa- 22 Web de banca personal del Banco Santander. ñas hasta la sistematización de su seguimiento, así como potenciar la aplicación que ofrece la tecnología móvil en las herramientas de soporte a la actividad comercial. En el sector asegurador, destacan Asisa y Pelayo. La primera ha llevado a cabo dos grandes actuaciones relacionadas con el uso y la aplicación de las TIC. Se trata de un proyecto de prestaciones y de otro denominado Infocenter. Mientras que Pelayo inició hace tres años un importante y fundamental reto: la migración de sistemas propietarios a entornos abiertos. Ésta se realizó en SOCIEDAD DE LA INFORMACION. OCTUBRE 2008 un tiempo récord (un año y medio) y significó un hito fundamental en su objetivo de innovación tecnológica. Entre las cajas de ahorros, La Caixa es una de entidades más activas en el uso de las nuevas tecnologías en beneficio de sus clientes y de su funcionamiento diario. Un ejemplo de ello es el portal www.laCaixa.es, que se ha renovado por completo recientemente, para hacerlo más útil a sus usuarios, teniendo en cuenta su manera de navegar. Además, la entidad es líder en servicios financieros a través del móvil, tanto por el abanico de posibilidades como por los 820.000 clientes que las utilizan. Caja Madrid tampoco se queda atrás. La entidad ha invertido 2,2 millones de euros en la implantación y adaptación del nuevo DNI electrónico, que multiplica la seguridad en las operaciones a través de internet y cajeros automáticos. Bancaja cuenta, por su parte, con una oficina virtual (tubancaja.es), dotada de procedimientos de contratación y de servicios totalmente on line, de modo que cualquier persona puede hacerse cliente sin necesidad de ir a una oficina convencional. Caixa Galicia cuenta con una División de Sistemas que, durante 2007, centró sus recursos en seis líneas de actuación principales: infraestructura; eficiencia y mejoras operativas; apoyo a la red comercial y desarrollo de nuevos productos; adaptación a normativas; innovación; y nuevos sistemas de gestión. La banca electrónica de Unicaja también destaca en el mercado por diversos factores. La entidad presidida por Braulio Medel ocupa el primer puesto en la encuesta sobre satisfacción global del cliente de internet, según el informe de Benchmarking de STIGA de 2007, que ha realizado la CECA. Además, es la primera caja española certificada por AENOR, en el cumplimiento de la norma ISO/IEC 27001, que garantiza un excelente Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información de su Banca Electrónica, UniVía. Caixa Tarragona cuenta con varios proyectos en curso. Por una parte, el gestor global de relación con los clientes, que permitirá a los empleados de las oficinas gestionar en un único entorno toda la actividad comercial. Por otra, la digitalización de la documentación, orientado a disminuir el volumen de papel manejado y gestionar de forma más eficaz contratos y productos. Además, trabaja en un proyecto de virtualización de servidores para optimizar el uso de equipos y reducir el consumo de energía en sus centros de proceso de datos. El grupo vasco Kutxa está llevando a cabo diversas actuaciones. Entre ellas, la evolución tecnológica hacia SOA; la migración del terminal financiero; la renovación de infraestructuras de comunicaciones de voz y datos de las oficinas y SSCC; la modernización de funcionalidades de la banca móvil; el robustecimiento continuo de la seguridad en banca electrónica; y el plan de continuidad de negocio. Caja España ha desarrollado sistemas CRM y BSC, aprovechando las nuevas capacidades de proceso y las mejoras de costes de los soportes; así como sistemas de gestión documental para agilizar los procesos que requieren mover papel (expedientes electrónicos) o conocer a sus Web de Banco Sabadell. El Sabadell quiere mejorar la eficiencia operativa, utilizando la digitalización, la potenciación de canales remotos y la automatización de procesos. clientes (digitalización de información, identificación, etc.)". Finalmente, la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA) ha dado un fuerte impulso al apoyo tecnológico que ofrece a las entidades del sector, gracias a la mayor penetración de los nuevos canales y tarjetas de pago en el mercado, así como al lanzamiento de nuevos servicios, especialmente los relacionados con seguridad, banca electrónica y soporte a la gestión. SANTANDER El Grupo Santander ha realizado grandes esfuerzos para situarse en la vanguardia tecnológica, con el objetivo de conseguir mejoras constantes en la eficiencia comercial y operativa. Según la entidad presidida por Emilio Botín, sus plataformas tecnológicas estratégicas (Partenón en Europa y Altair en Latinoamérica), presentes ya en más de 10 países, le permiten tener una visión integral del cliente y anticiparse a las necesidades financieras de particulares y empresas. Además, "con un modelo global de tecnología y operaciones, Banco Santander es capaz de compartir y trasladar operaciones, sistemas y procesos entre países. De ello también se aprovechan las áreas globales de negocio del banco (banca mayorista, banca privada, gestión de activos, seguros y medios de pago), permitiendo importantes ahorros de costes". Todo ello contribuye a que el ratio de eficiencia del Grupo (44,2% en 2007) sea uno de los mayores de la banca internacional. BANCO DE SABADELL El Banco de Sabadell está desarrollando una serie de líneas de actuación que se enmarcan dentro de su plan estratégico Optima 09. El director de Canales e Innovación de la entidad, Pol Navarro Gonfaus, explica que pretenden mejorar la eficiencia operativa "utilizando las palancas que ofrecen la digitalización, la potenciación de canales remotos y el incremento de la automatización de procesos". En segundo lugar, aspiran a incrementar la productividad comercial, mediante "la industrialización de esta actividad, desde la generación de campañas hasta la sistematización de su seguimiento", así como "potenciar la aplicación que ofrece El Santander cuenta con dos plataformas tecnológicas estratégicas, presentes ya en más de diez países. OCTUBRE Pol Navarro (Sabadell). la tecnología móvil en las herramientas de soporte a la actividad comercial". Además, Navarro destaca el 'instant banking': "un conjunto de iniciativas que permite ofrecer a nuestros clientes servicios y productos innovadores aprovechando las capacidades que ofrece la tecnología". Las tecnologías de la información y la comunicación juegan un papel clave en el desarrollo de todas las iniciativas del plan estratégico Optima 09: "la digitalización de documentos, el uso de la firma electrónica en los procesos internos y la tecnología móvil para agilizar los procesos de relación con nuestros clientes son una pequeña muestra". Pol Navarro explica que el despliegue de la banda ancha, como vía de acceso a internet en España, ha facilitado la migración paulatina de las operaciones de sus clientes hacia los servicios de banca a distancia. "En la actualidad, más del 60% de la operativa se realiza por cana& 2008. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 23 BANCA % les remotos, siendo las transferencias, la operativa de valores y los medios de pago, los utilizadas con más frecuencia". "A medio plazo, la penetración de la telefonía móvil y los nuevos planes de precios de los operadores, favorecerán el acceso a internet en movilidad, lo que producirá que éste sea un canal cada vez más frecuente para acceder a los servicios financieros", según Navarro, quien apunta que "nuestros partners principales en el desarrollo de estas iniciativas son IBM y Telefónica". ASISA Asisa ha llevado a cabo dos grandes actuaciones, un proyecto de prestaciones y el denominado Infocenter, según el director de Informática de la aseguradora sanitaria, José A. Alonso Rojas. El principal objetivo del proyecto de prestaciones es gestionar la siniestralidad mediante el buen uso de la información y la automatización del proceso. Para ello, "disponer de un catálogo de prestaciones normalizado permitirá capturar y seguir el proceso de realización y liquidación de actos sanitarios desde su origen, gestionando realmente la siniestralidad". "Muy posiblemente puntualiza-, esto sólo será aplicable a un número limitado de prestaciones en un principio, pero deberá poder crecer en complejidad y sofisticación con el tiempo". Adicionalmente, la automatización permitirá que una gran parte de las autorizaciones básicas puedan realizarse por métodos más eficientes, como el teléfono o internet. "Además de facilitar la vida al asegurado, podrían reducirse los costes administrativos en las delegaciones y subdelegaciones". El sistema propuesto también permitirá la prescripción electrónica con autorización en el origen, allí donde se utilicen terminales sanitarios virtuales. En este caso, la autorización sería automática (en ciertas prestaciones), o bien se informaría al paciente que tiene que pasarse por la delegación. "Estas mejoras en la atención a los asegurados, en los costes administrativos y en el con- 24 Web de Asisa. Asisa ha llevado a cabo dos grandes proyectos: de prestaciones y el Infocenter. trol de los pagos permitirán mejorar la satisfacción de nuestros clientes". El segundo gran proyecto es Infocenter. Entre sus objetivos, está el análisis y la auditoría de todos los datos relativos a siniestros, con el objetivo de integrarlos bajo una única fuente de información; la creación de un data warehouse, desarrollando un almacén de datos específico para consulta, donde esté consolidada y validada toda la información para su gestión y análisis; la formalización de los indicadores de negocio, creando las métricas y normalizando la clasificación y categorización de los diferentes conceptos: y la disminución de la carga de trabajo de los sistemas transaccionales, reduciendo o eliminando en lo posible la labor que supone la generación de informes y extracciones puntuales de datos sobre el mainframe. Otros objetivos se centran en facilitar a los usuarios el acceso a la información, creando unos niveles de seguridad y flujos en su acceso y dotando a cada área de la compañía de autonomía y capacidad para extraerla y analizarla; y en la reducción de costes de los datos, disponiendo de una plataforma de explotación de la información independiente de los sistema de producción actuales. Alonso apunta que la tecnología que utilizando es Java, Websphere, Mainframe, Cobol y CICS; y que las empresas que colaboran con ellos en los proyectos son Everis, Indra y Gesfor. Bancaja cuenta con una oficina virtual (tubancaja.es), dotada de procedimientos de contratación y servicios totalmente on line. Web tubancaja.es. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. OCTUBRE 2008 BANCAJA Bancaja cuenta con una oficina virtual (tubancaja.es), dotada de procedimientos de contratación y de servicios totalmente on line, de modo que cualquier persona puede hacerse cliente sin necesidad de ir a una oficina convencional, según fuentes de la entidad presidida por José Luis Olivas. Además de las ventajas del 'Compromiso Bancaja', los clientes de tubancaja.es, pueden beneficiarse de una amplia gama de productos: tudepósito más, un depósito al 10% durante el primer mes para nuevos clientes; tuhipoteca ligera, la oferta de acceso a tubancaja.es en productos hipotecarios; tuhipoteca fija, la oferta a interés fijo, sin comisiones de apertura; y tucuenta total, una cuenta totalmente operativa que permite domiciliar recibos, realizar transferencias, reintegros en cajeros diarios de hasta 1.000 euros o pedir talonarios de cheques/pagarés (sin comisiones de mantenimiento y administración). Esta cuenta tiene asociada una tarjeta Visa tutarjeta on line "sin cuotas de emisión, mantenimiento, renovación o disposición de efectivo en los cajeros de Bancaja. La tarjeta "revolving" tutarjeta free + puede obtenerse de forma automática al contratar una hipoteca en tubancaja.es o bien solicitándola en la oficina virtual. Por su parte, el Broker Online, que ha venido mostrando un fuerte crecimiento desde su lanzamiento en 2005, es la herramienta para la gestión de activos en internet para los clientes de Bancaja Próxima y tubancaja.es. "En 2007 se realizaron un 49,8% más de operaciones, superando el 80,4% del total de operaciones de valores realizadas por los clientes de la entidad". Por último, la entidad lanzó el pasado verano BcjaSMS, que permite a los clientes de Bancaja Próxima operar y gestionar sus cuentas, tarjetas, etc. desde el teléfono móvil. Hal-Cash es el avanzado servicio para disposición de efectivo utilizando el teléfono móvil. "Permite que cualquier cliente de una entidad financiera adherida a este & BANCA Promueve la incorporación de las tecnologías emergentes en un rediseño arquitectural. BBVA desarrolla la nueva Plataforma Grupo E L BBVA anunció en junio de 2007, con su Plan de Innovación y Transformación, el reto autoimpuesto de mejorar hasta 2010 sus ratios que le han colocado entre los primeros bancos del mundo, apoyándose, entre otras palancas, en el uso de las nuevas tecnologías. Pascual de Juan Núñez, del Gabinete de Tecnología y Operaciones del banco, explica que una de las iniciativas fundamentales para esta mejora es "el desarrollo de la nueva Plataforma Grupo, que promueve la incorporación de las tecnologías emergentes en un rediseño arquitectural evolutivo y modular, que sea aplicable en las diferentes franquicias que forman el Grupo BBVA a lo largo del mundo, aplicando aquellas partes que más valor aporten allá donde convenga". De Juan Núñez añade que "otro de los pilares a la hora de mejorar todavía más los ratios de eficiencia es el de potenciar tecnológicamente la posibilidad de deslocalizar las operaciones de back-office, para conseguir dos objetivos complementarios: el más obvio es el de la reducción de costes, pero quizá el más interesante es, gracias a la digitalización total de documentos, el de conseguir una eficacia extra que redunde en la calidad de servicio, así como en el time to market". El proyecto Plataforma Grupo es un proyecto de gran envergadura, con más de 45 grandes proyectos en su arranque (ahora son más), que conlleva la implicación de gran parte de los equipos de tecnología del BBVA, así como el refuerzo por parte de multitud de consultoras. Núñez asegura que explicarlo al máximo detalle es imposible, pero una muestra enunciativa es la siguiente: "Clientes, Productos, Analíticas e Inteligencia de Mercado, Analíticas y gestión de Campa26 Pascual de Juan. ñas, Canales, Gestión Multicanal, Pre-venta, Contratación, Servicio al Cliente, Evaluación y Sanción, Control extremo a extremo, Soporte Operacional, Medios de pago, Comex/Internacional, Gestión de Saldos y Movimientos, Gestión de Inversiones, Seguros, Financiación especializada, Gestión de vencimientos, Tesorería y Gestión de Activos, Información de Riesgos, Prevención de Blanqueo, Auditoría, RR.HH., Compras, Arquitectura de Ejecución, Arquitectura de Desarrollo, Arquitectura de Convivencia, Arquitectura Bancaria y Migración de programas". El alcance "es enormemente ambicioso, pero el enfoque modular y progresivo del proyecto nos permitirá incorporar gradualmente los beneficios en eficacia que plantea, normalizando a nivel corporativo los componentes tecnológicos y funcionales que aportan indiscutiblemente valor, evitando una uniformización dogmática que pudiera aportar más dolor que beneficio". Uso intensivo de las TIC El uso intensivo de las TIC forma parte del ADN del BBVA desde hace SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. OCTUBRE 2008 mucho tiempo. "La banca española está reconocida en el mundo entero como uno de los más claros exponentes del uso adecuado de la tecnología para potenciar la eficacia y conseguir satisfacer con el mínimo gasto posible las necesidades de las áreas de negocio. No obstante, en los últimos años estamos viviendo un cambio de las TIC en el que empezamos a pasar de proveedor de soluciones a proveedor de ideas y nuevos modelos que permiten aportar, como auténticos socios de negocio (business partners), nuevas fuentes de ingreso". Un ejemplo claro puede ser la recientemente anunciada 'TuCuentas'. Se trata de "una propuesta innovadora de gestión de finanzas personales, que facilita la creación de una red social en la web para el análisis personalizado de las finanzas, comparativa, presupuestos, agregación de cuentas o sugerencias. El sistema se apoya en tecnologías de la compañía Strands Inc, una compañía norteamericana líder en la propuesta social a través de internet". Pascual de Juan Núñez apunta que uno de los primeros frutos ha sido la implantación de OpPlus, un centro de operaciones de alto valor que centralizará las operaciones de alto valor del grupo en España, mientras que las tareas menos complejas seguirán un modelo de externalización similar al usado hasta ahora por el banco. "El modelo de funcionamiento se apoya altamente en la tecnología de digitalización de documentos mediante la cual se consigue desligar la actividad de operaciones del lugar físico donde se realizan la manipulación, almacenaje, grabación y, sobre todo, las consultas. Esto ya ha empezado a producir sus beneficios en la velocidad con la que se accede a los docu- mentos, lo cual es crucial a la hora de presentar ofertas antes que la competencia o a la hora de comprobar las credenciales de los clientes". En el otro extremo, encontramos ActiBva, "un portal financiero participativo en el que la comunicación con los clientes y no clientes deja de ser unidireccional, y en el que cualquier opinión cuenta, construyendo un tejido de conocimiento colectivo al más estilo Web 2.0". Sistemas distribuidos El experto del BBVA recuerda que el banco se ha caracterizado siempre por la introducción de las tecnologías más avanzadas en el momento preciso y en los contextos de criticidad donde más aportan. "Más allá de la tecnología legacy (mainframe, DB2, Cobol), que sigue dando unos rendimientos excelentes en la gestión básica de datos, la entidad lleva muchos años haciendo una fuerte apuesta por el mundo de los sistemas distribuidos (Unix, Linux, Java, Web) y su integración seamless con los entornos ofimáticos más populares (Microsoft y open source)". En el diseño de la nueva Plataforma Grupo la apuesta ha sido a largo plazo, por lo que "el enfoque ha recabado en las tecnologías del state of the art que más visos tienen de aportar valor de manera perdurable, entre las que destacan un decidido empuje a la arquitectura SOA como fuerte espaldarazo al histórico enfoque funcional de nuestros diseños, incorporando la potencia de los ESB (Enterprise Service Bus) para la comunicación síncrona y asíncrona entre servicios, extendiendo la comunicación Publish-Subscribe de su tradicional uso en el mundo del Trading a cualquier aplicación que requiera gestión de eventos en tiempo real". La gestión de la Lógica de Negocio de las aplicaciones está migrando del enfoque programático habitual a su ejecución en herramientas de Workflow y Rule Engines, lo que "facilita la síntesis y estructuración del conocimiento operacional, la reutilización de componentes, el mantenimiento, la mejora de rendimiento conforme cambien de versión los runtimes en los que se apoya y, sobre todo, la agilidad en las modificaciones que requiera la evolución natural de los negocios a los que da soporte". El tratamiento avanzado de datos se apoya en "tecnologías más potentes como los Data Grid (Oracle RAC, Teradata), para el almacena- % sistema pueda efectuar el envío de dinero al teléfono móvil de cualquier persona, mediante el canal que elija (internet, oficina bancaria, banca telefónica o cajero), para que pueda ser retirado de forma inmediata y segura en uno de los más de 5.000 cajeros automáticos de las ocho entidades financieras adheridas que hay en toda España". El sistema está disponible las 24 horas del día y la persona a la que se le ha hecho el envío puede retirarlo, sin necesidad de usar una tarjeta, ni ser cliente de una de esas entidades financieras. Por último, para minimizar el fraude, utiliza también el envío de mensajes SMS al móvil. CAIXA GALICIA Durante 2007, la División de Sistemas de Caixa Galicia ha centrado sus recursos en seis líneas de actuación: infraestructura; eficiencia y mejoras operativas; apoyo a la red comercial y desarrollo de nuevos productos; adaptación a normativas; innovación; y nuevos sistemas de gestión. Según el responsable de Gestión de Activos Tecnológicos de la entidad, Vicente García Llorens, "la primera línea de actuación se centra en la infraestructura, todos los proyectos encaminados a mejorar los activos tecnológicos de la caja, incluyendo hardware, software y sistemas de telecomunicación. También encajan es este epígrafe las inversio- Sede del BBVA en Madrid. miento y acceso; y, en los casos donde la capacidad de cálculo comercial no llega (multiprocesado- res por encima de la centena), ya disponemos en producción de sistemas de Grid Computing con cientos Web de Caixa Galicia. nes destinadas a aumentar la disponibilidad de los sistemas y servicios". Otras de las actuaciones se refieren a "la adaptación de las aplicaciones que tienen como origen la necesidad de cumplimiento de determinadas normativas impuestas a la caja". El proceso se completa con el "desarrollo de proyectos de I+D, servicios y productos innovadores, así como con nuevos sistemas de gestión, "necesarios para dar soporte a la toma de decisiones". Vicente García asegura que "el desarrollo y la implantación de aplicaciones informáticas, en conjunción con las capacidades de nuestra avanzada y potente red de telecomunicaciones, permiten aumentar la productividad de nuestro personal, mejorar nuestra rentabilidad, impulsar la innovación, y poner al servicio de nuestros clientes produc- tos y servicios de calidad a través de múltiples canales: oficinas, internet, teléfono, y móvil". Caixa Galicia dispone de personal interno especializado en su División de Sistemas y cuenta también con soporte de personal externo cuando es necesario. "Solemos colaborar con firmas de primer nivel, como Tecnocom, Everis, Altia, Softtek, Indra y BT". En cuanto a tecnología, la infraestructura de procesamiento central está basada en un host IBM, mientras que la informática distribuida y ofimática utiliza software Microsoft. "Los sistemas de información de gestión se asientan, principalmente, sobre una plataforma Teradata y Oracle. También son destacables nuestras plataformas Murex para mercado de capitales, y iFlex (recientemente comprada por OCTUBRE de equipos, fundamentalmente para el cálculo de riesgos". En el aspecto más visible de los sistemas, "los Front End están evolucionando hacia un Mashup de aplicaciones RIA (Rich Internet Applications) basado en Widgets AJAX (en producción en oficinas) o bien Portlets RSJ-168 (futura intranet)". En cuanto a proveedores, "es más fácil decir cuáles no están ya que, dada la envergadura del proyecto, participan prácticamente todos los grandes players en esta actividad, habiéndose reforzado en los últimos años la capacidad de desarrollo con la inclusión de Factorías SW, que ofrecen sus servicios de manera 4 deslocalizada". Oracle) para banca internacional". Adicionalmente, utilizan otras tecnologías específicas de diversos fabricantes para dar a soporte a otras necesidades técnicas y de negocio. La red de telecomunicaciones está gestionada por BT y hace uso de fibra óptica en un elevado porcentaje de las oficinas. El responsable de Gestión de Activos Tecnológicos destaca que las nuevas tecnologías ponen al alcance de los clientes "diversos canales de contacto a través de los cuales pueden relacionarse con nosotros". Por ejemplo, "ya no es necesario ir a una oficina para realizar transferencias, contratación de depósitos, compra/venta de valores/fondos, pago de impuestos, etc. El cliente puede llevar a cabo estas operaciones alternativamente por teléfono, a través de internet, o bien utilizando el móvil gracias a nuestro servicio Activa Móvil". "La comunicación con los clientes -añade- tiende también a ser más electrónica, como lo demuestra el elevado grado de aceptación del servicio de correspondencia electrónica o el servicio de alertas vía SMS". UNICAJA Unicaja ha decidido adecuarse al entorno tecnológico cambiante, con el objetivo de situarse en vanguardia de las TIC. Su pretensión es constituirse en "un referente en este terreno en el ámbito del sec- & 2008. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 27 BANCA La Caixa ha renovado su portal, para hacerlo más útil a los usuarios A Caixa está siendo una de las cajas de ahorros más activas en el uso de las TIC en beneficio de sus clientes y de su funcionamiento diario. Un ejemplo de ello es el portal www.laCaixa.es, que se ha renovado por completo para hacerlo más útil a sus usuarios, teniendo en cuenta su manera de navegar. Desde la entidad presidida por Isidro Fainé, señalan que se ha facilitado el acceso a los contenidos más solicitados y se ha reducido el número de clics para acceder a ellos. "Esta nueva web consolida su liderazgo en servicios de banca on line en España, con una cuota de mercado del 27%, medida por Nielsen Net Ratings, de usuarios activos de internet". El portal de internet permite el acceso a Línea Abierta, herramienta de gestión on line de los productos financieros, disponible en 19 idiomas y con más de 750 operativas diferentes. "Este servicio dispone actualmente de más de 4,9 millones de clientes con contrato, de los que más de 2,3 millones han operado a través de Línea Abierta en 2007 y han realizado casi 1.200 millones de operaciones, por un importe de 160.250 millones de euros". También facilita información corporativa del grupo y es el escaparate de las principales promociones de productos nuevos de La Caixa y una herramienta divulgativa de conocimientos financieros. Asimismo, es el punto de acceso a la obra social, a su holding inversor Criteria CaixaCorp, y a servicios de naturaleza no financiera, como servicios de ocio (ServiCaixa.com). Fuentes de la entidad indican que Línea Abierta se mejora constantemente para facilitar la navegación y el uso del servicio y se han incorporado nuevas funcionalidades. "En el ámbito de particulares, hay que destacar la posibilidad de operar a crédito y la operativa intradía en Bolsa Abierta Plus Activa, servicio L 28 Isidro Fainé. especializado y dirigido a los clientes más activos en bolsa". Por otro lado, en el ámbito de la empresa, destacan "las mejoras en la operativa de comercio exterior, que permite más de 80 funciones diferentes y que ha servido para situar a Línea Abierta Empresas como líder en servicios online de comercio exterior, según la consultora AQmetrix". Además, la aceptación del servicio queda reflejada en el aumento de la cuota de absorción de las principales operativas. "En este sentido, destaca la absorción del 89% en el caso de envío de ficheros de recibos, del 65% de los ficheros de pagos, del 58% de las transferencias, y del 66% de las operaciones de compraventa de valores". Servicios por móvil La Caixa es la entidad financiera líder en servicios financieros a través del móvil, tanto por el abanico de posibilidades disponibles como por los más de 820.000 clientes que los utilizan. "Línea Abierta Móvil permite realizar a través de internet móvil (movil.lacaixa.es) un amplio abanico de operativas, que incluye gestión de cuentas, transferencias, consulta de movimientos y liquidación de tarjetas de crédito, compraventa de valores o consulta de pun- SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. OCTUBRE 2008 tos estrella". El servicio incorpora también funcionalidades para las empresas, como la posibilidad de la multifirma de operaciones o la autorización de ficheros. Adicionalmente, el portal móvil permite el acceso al servicio de compra de entradas ServiCaixa.com y a otros asociados a las tarjetas. La buena aceptación queda reflejada en los más de 100.000 clientes que lo utilizaron en 2007. La Línea Abierta SMS permite realizar diferentes consultas y operaciones financieras con seguridad mediante mensajes SMS a través del teléfono móvil. Entre las principales funcionalidades del servicio, destacan la consulta de saldo y de cotizaciones, las transferencias en divisas, el cambio de modalidad de pago y la recarga de móviles. Además, gracias al servicio de Alertas CaixaMóvil, el cliente puede recibir información por SMS o correo electrónico sobre sus cuentas, movimientos realizados, liquidación de la tarjeta o disposiciones hechas a través de terminales de autoservicio. También dispone de alertas exclusivas para empresas, como recibir información de tesorería, tarjetas y ficheros vía SMS a diferentes destinatarios. Durante 2007 se enviaron más de 25 millones de mensajes a los móviles de los clientes. Televisión digital y banca telefónica La caja también dispone de otros canales, como banca telefónica y televisión digital. "El primero permite gestionar las cuentas de los clientes de forma rápida y cómoda, con el soporte de la mejor tecnología de reconocimiento de voz o con la atención más personalizada puesta a su disposición". Además, según afirman, son la única entidad financiera en España que presta servicios de banca a distancia a través de la televisión digital. La Línea Abierta está presente en Imagenio (plataforma de televisión ADSL del Grupo Telefónica) y en Windows Media Center. Las mismas fuentes aseguran que quieren facilitar una banca de calidad a todo el mundo y, por este motivo, desde 2006, adoptan las normas internacionales de accesibilidad (WAI) de nivel A para la operativa habitual de Línea Abierta, que representa más del 50% de las operaciones realizadas por los clientes. Por otro lado, los portales de la caja y de su obra social han adoptado el nivel AA. Por este mismo motivo, la caja se ha incorporado al proyecto INREDIS de la Fundación ONCE, que tiene como objetivo el desarrollo de tecnologías que permitan crear canales de comunicación e interacción entre las personas con algún tipo de necesidad especial y el entorno. "De la colaboración con universidades, centros de investigación y empresas especializadas, la entidad espera que puedan derivarse mejoras sustanciales en las prestaciones de los servicios de móvil, cajeros e internet para estos colectivos". Por otra parte, los terminales de autoservicio se ajustan a las necesidades del colectivo con dificultades visuales. Todos los cajeros disponen de teclados adaptados al sistema Braille y de un sistema que permite aumentar el tamaño de la letra utilizada en las pantallas informativas, lo que facilita el acceso de las personas con dificultades visuales a la operativa más frecuente. En este sentido, también destacan operativas como CaixaFácil o el software de voz. Por último, "el fuerte compromiso social y la vocación de servicio y trabajo a favor del interés general se manifestan en su voluntad de facilitar el acceso a sus servicios a todos los colectivos, a través de una política activa de eliminación de barreras arquitectónicas, tecnológicas y de comunicación". 4 % tor financiero, lo que redunda en calidad y agilidad de servicio, primando los aspectos de seguridad y protección, tanto en la operatoria como en los datos de los clientes, especialmente ante los usos adversos que puedan hacerse de los nuevos canales de negocio". La presencia de Unicaja en el ámbito de las nuevas tecnologías se articula de diferentes formas. "Las participaciones empresariales constituyen una vía de presencia de la entidad financiera en este terreno, aparte de la financiación de proyectos e iniciativas y de la apuesta por la innovación de la propia caja". En cuanto a banca electrónica, "la entidad ocupa el primer puesto en la encuesta sobre satisfacción global del cliente de internet, según el informe de Benchmarking de STIGA del año 2007, que ha realizado la CECA". Además, "es la primera caja de ahorros española certificada por la AENOR, en el cumplimiento de la norma ISO/IEC 27001, que garantiza un excelente Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información de su Banca Electrónica, UniVía". Por otra parte, Unicaja, a través de su obra social, puso en marcha en 2007 Clubseis, su portal de Internet para mayores, diseñado y dirigido especialmente para este segmento de población. Finalmente, Unicaja, en colaboración con la Universidad Internacional de Andalucía y la Universidad de Málaga, ha creado Edufinet, un portal de educación financiera, con el objetivo de orientar a los ciudadanos en sus relaciones con las entidades financieras y facilitar la toma de decisiones sobre los diferentes productos y servicios ofertados en el mismo. CAIXA TARRAGONA Caixa Tarragona desarrolla una actividad constante de mejora en sus sistemas de información, según el director de Organización y Tecnología de la entidad, Luis Valle. El objetivo es que "los clientes dispongan de nuevos productos y de más servicios en nuestros cajeros automáticos y en nuestra web Oficina 24 horas, así como mejorar la eficiencia en todas nuestras operaciones". El gestor global se está desarrollando llave en mano, en colaboración con la consultora Everis. El resto de proyectos utiliza diferentes proveedores y el equipo de Caixa Tarragona actúa como gestor e integrador de las distintas piezas. Web de Caixa Tarragona. Luis Valle (Tarragona). Valle reconoce que "también la aparición de nuevas normativas en cuanto a medios de pago, prevención del blanqueo y la propia Ley de Impulso de la Sociedad de la Información nos obliga a adaptar nuestros sistemas". "Si tenemos que destacar algunos proyectos en curso, podemos hablar del gestor global de relación con los clientes, que permitirá a los empleados de las oficinas gestionar en un único entorno toda la actividad comercial". También menciona un proyecto de digitalización de la documentación, orientado a disminuir el volumen de papel manejado y a gestionar de forma más eficaz toda la documentación asociada a contratos y productos. "Finalmente, tenemos un proyecto de virtualización de servidores, para optimizar el uso de equipos y reducir el consumo de energía en nuestros centros de proceso de datos". Según Valle, el proyecto de gestor global integra en el escritorio de trabajo todas las actividades comerciales, dando acceso a la informa- ción del cliente de forma ágil. "También permite que la información referente a la actividad de la red y a la puesta en el mercado de nuevos productos o servicios se comparta entre la red de oficinas y los servicios centrales en un único sistema". El proyecto se está realizando mediante un desarrollo a medida basado en la arquitectura informática ya operativa. "Es un proyecto que podríamos definir como clásico de análisis, desarrollo e implantación de sistemas de información". Y añade que "la digitalización de documentos y la virtualización de servidores serían proyectos incrementales, en los que se ha puesto en marcha la infraestructura técnica básica requerida para su desarrollo (equipos de digitalización en las oficinas y plataformas de virtualización en nuestros CPD), después de un análisis de necesidades". Dentro de un plan marco de actuación, se analizan y ejecutan subplanes específicos para, por ejemplo, gestionar electrónicamente un tipo de documento concreto. Todas estas iniciativas están basadas en las TIC "hasta el punto de que no podrían desarrollarse sin ellas". "Los proyectos que hemos identificado especialmente, y que van más allá de la necesidad de adecuación a nuevas herramientas y normativas, están claramente orientados a ganar en eficiencia y en calidad en la relación con nuestros clientes, para poder adecuar nuestra oferta de productos a sus necesidades". "También pretendemos reducir nuestro consumo de energía y papel, al mismo tiempo que mejoramos la fiabilidad de nuestras operaciones". Uno de los principales proyectos de Caixa Tarragona es el gestor global de relación con los clientes en un entorno único. OCTUBRE KUTXA Dentro de Grupo Kutxa, el director del área Técnica, Fernando Martínez Jorcano, cita los siguientes proyectos en marcha: la evolución tecnológica hacia SOA; la migración del terminal financiero; la renovación de infraestructuras de comunicaciones de voz y datos de las oficinas y SSCC de Kutxa; la modernización de funcionalidades de la banca móvil; el robustecimiento continuo de la seguridad en banca electrónica; y el plan de continuidad de negocio (BRS Tecnológico en datos Mainframe IBM y Teradata). Kutxa parte de una situación muy cercana a SOA, al haber integrado ya conceptos como servicio, proceso o repositorio, pero no utiliza los estándares que hoy en día existen para este tipo de arquitecturas, como los web services o BPEL. El proyecto consiste en la adopción de esos estándares, que permitirán a Kutxa evolucionar hacia mayores niveles de madurez SOA. La migración del terminal financiero hacia una arquitectura de capas basada en cliente ligero y la renovación de infraestructuras de comunicaciones de voz y datos de las oficinas y SSCC de Kutxa, afecta en SSCC a la renovación de infraestructura de red LAN y SAN para mejoras de velocidad y prestaciones en acceso a servidores, y en oficinas de las líneas de comunicaciones de los operadores de telcos, para ampliar el ancho de banda con una tipificación de oficinas en función del volumen de empleados. También destaca el "nuevo impulso para ampliar el número de funcionalidades y personalización del funcionamiento de diferentes dispositivos, como móviles con o sin Java, y dispositivos etouch (ephone, ipodtouch, etc.). Martínez se refiere, también, a la dedicación continua a la & 2008. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 29 BANCA Caja Madrid implanta el DNI electrónico C AJA Madrid ha invertido 2,2 millones de euros en la implantación y adaptación del nuevo DNI electrónico (DNI-e), un sistema que multiplica la seguridad en las operaciones a través de internet y cajeros automáticos. La entidad presidida por Miguel Blesa inició el proceso de adaptación a este nuevo sistema hace más de ocho meses, periodo en el que se habían dado de alta en este servicio un total de 10.000 clientes, que ya lo utilizan para acceder a la oficina internet de Caja Madrid y que en este año también lo podrán usar para operar en la red de cajeros, constituida por 4.800 equipos. Desde la caja indican que apuestan por este sistema como el más seguro y eficaz para evitar posibles fraudes en las transacciones financieras, ya que exige la inserción física del DNI-e en un lector (tanto en el PC como en el cajero), además de las habituales comprobaciones de usuario y contraseña. Con este nuevo sistema es el cliente el que decide la forma de acceso a la oficina internet, que utilizan más de dos millones de clientes y que canaliza una media de casi 40 millones de operaciones al mes. Además de una mayor seguridad para sus clientes, la implantación de este servicio ha permitido firmar un acuerdo de colaboración entre Caja Madrid y la Administración para que, a través de la oficina internet, tanto clientes como no clientes puedan realizar gestiones administrativas, como la declaración de la renta, solicitud de padrón, datos catastrales, etc. Además del acceso a los sistemas de banca on line, el nuevo DNI-e permitirá a los clientes utilizar los cajeros automáticos de forma más segura mediante un lector especial y que funcionará con el PIN del nuevo carné de identidad expedido por la Dirección General de la Policía. "Ya se ha iniciado el despliegue en algunos cajeros y a lo largo de 30 Miguel Blesa. 2008 se extenderá a una gran parte del parque total de estos equipos". El nuevo servicio ampliará la gama de operaciones que se podrán realizar a través de un cajero. "Por ejemplo, para hacer disposiciones de efectivo superiores al máximo establecido en su tarjeta, realizar transferencias por altos importes o recargar el teléfono móvil sin necesidad de ser cliente de la entidad". Esta iniciativa se enmarca dentro del Plan Tecnológico 2007-2010 que prevé la inversión de 1.000 millones de euros en cuatro años, una cifra que se añade a los 2.000 millones invertidos en los dos planes tecnológicos anteriores. Por otra parte, Caja Madrid ha lanzado su portal personalizado para el iPhone y el iPod touch de Apple, que aprovecha las nuevas capacidades táctiles y tecnológicas de estos dispositivos para ofrecer el servicio de banca on line a los clientes de la entidad. "Este portal (https://wap.cajamadrid.es/iphone/i ndex.html) cuenta con una nueva oficina móvil, un simulador de hipotecas y ofrece todo tipo de información comercial, además de noticias sobre obra social y la fundación". Aunque la actual oficina móvil (https://wap.cajamadrid.es/OFMOVIL/) se puede utilizar desde el iPho- SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. OCTUBRE 2008 ne, "se ha diseñado un nuevo sistema adaptado a estos dispositivos táctiles, que en una primera fase ofrece las funciones de posición global, cuentas, tarjetas, transferencias y recarga de móviles, así como la operativa de valores, incluida la compra/venta”. Asimismo, la oficina móvil también es accesible desde otros dispositivos de pantalla táctil, así como desde videoconsolas del tipo psp, playstation y wii. Además, se podrá acceder a la oficina móvil y a la información de productos y servicios desde Terra iPhone, el nuevo portal que Terra ha diseñado especialmente para el dispositivo de Apple. "Así, Caja Madrid estará presente en exclusiva en los canales principales de Terra en iPhone, como actualidad, invertia, deportes, motor, música y eventos". Plan tecnológico Las actuaciones mencionadas completan el fuerte desarrollo tecnológico que realizó la entidad el pasado año. El plan de tecnología de 2007 se dividió en cuatro tipos de proyectos: los que aportan valor para el cliente; los que contribuyen a reforzar las capacidades internas; los de innovación y desarrollo; y los dirigidos a mejorar la gestión. Los primeros se centraron en la ampliación de los servicios de asesoramiento prestados a clientes de banca personal, mediante fondos perfilados, integrando las recomendaciones del comité de inversiones de la entidad, y el sistema de planificación personalizada de jubilación; en el nuevo extracto integrado para empresas, que aporta mayor amplitud y detalle de la información, así como un formato más acorde con las características de este segmento; y en la personalización opcional de la operativa más frecuente realizada en los cajeros". También se contempló la comercialización de nuevos fondos de inversión a través de los distintos canales; los nuevos servicios en cajeros automáticos como remesas de fondos para emigrantes, actualización de libretas de fondos de inversión y venta y recogida de entradas para espectáculos; y la posibilidad de contratación on line desde la oficina internet de préstamos al consumo, fondos de inversión internacionales y nuevos productos de alto rendimiento exclusivos de este canal. Asimismo, el nuevo sistema de cita previa accesible desde la oficina internet, que permite a los clientes especificar una fecha y una hora concretas para reunirse con su gestor personal o utilizar el servicio de retrollamada (call me back) para contactar de forma inmediata con el mismo; la incorporación de un nuevo portal dirigido al segmento más joven de nuestra base de clientes, CMCool, que incorpora contenidos específicos; y el sistema de información del cajero más próximo que garantiza a los clientes el acceso a un autoservicio operativo en caso de encontrarse con un cajero sin servicio. Para finalizar, es reseñable la operativa de reintegro de emergencia para clientes en cajeros mediante la utilización de un código de uso único en caso de pérdida, robo o bloqueo de su tarjeta; y el despliegue de máquinas de estampación de tarjetas en oficinas. Otro grupo de proyectos realizados el pasado año incide directamente en las capacidades internas del grupo en los ámbitos comercial, de riesgos, operativo, de control y de eficiencia interna. Entre ellas, se encuentra la incorporación de Caja Madrid en TARGET 2, el principal sistema de tramitación y compensación de grandes pagos en tiempo real del euro, y al sistema de liquidación nacional de instrumentos de renta fija y renta variable de Iberclear. 4 La CECA potencia su apoyo tecnológico a las cajas A Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA), que preside Juan Ramón Quintás, ha potenciado el apoyo tecnológico a las entidades del sector, que experimentó un fuerte impulso el pasado año, gracias a la mayor penetración de los nuevos canales y tarjetas de pago en el mercado, así como al lanzamiento de nuevos servicios, especialmente los relacionados con la seguridad, banca electrónica y soporte a la gestión. La CECA gestiona el centro de proceso del Sistema EURO 6000, que permite el intercambio de operaciones realizadas por los 14,2 millones de tarjetas emitidas por entidades miembros, 15.800 cajeros automáticos y 313.000 terminales punto de venta. Durante 2007 el volumen de operaciones procesadas ha superado los 656 millones, lo que supone un incremento del 12% sobre el año anterior. Desde la CECA, aseguran que hay una constante evolución tecnológica en el soporte que presta a las entidades miembros de EURO 6000. "Como ejemplo, se han iniciado las conversiones a EMV previstas en SEPA y se ha realizado un primer proyecto piloto para la validación de la tecnología sin contactos con aplicación comercial en el segmento de los pagos de bajo importe". Caja Segovia, en colaboración con EURO 6000 y MasterCard y con el soporte de la CECA, es la primera entidad española que ha puesto en circulación las tarjetas de pago sin contacto PayPass. "El negocio de adquirencia de transacciones realizadas con tarjetas está demostrando su importancia estratégica. Desde la CECA se ha desarrollado en 2007 un conjunto de iniciativas encaminadas a potenciar esta vertiente de los medios de pago. Se trata tanto de mejorar la plataforma técnica y los sistemas de comunicaciones, como de facilitar servicios innovadores a los comercios". L Juan Ramón Quintás. Asimismo, "PECA, el servicio que permite a las cajas efectuar la gestión total de todos los productos de medios de pago, ha completado su adaptación integral al estándar EMV, incluyendo la homologación punto a punto de sus desarrollos. La solución contempla de forma modular la administración de tarjetas, terminales y cajeros automáticos, soportando la operatoria de crédito, débito y monedero, así como responsabilizándose de efectuar las liquidaciones de las transacciones a los comercios y clientes de la caja, según los criterios comerciales marcados por ella". El pasado año, el volumen de operaciones procesadas en PECA superó los 108 millones. SAT, el servicio que permite efectuar la gestión total de los productos de crédito de medios de pago, también ha completado su adaptación integral al estándar EMV. "Este servicio genera los extractos de las operaciones, efectúa los cargos a los clientes y abonos a comercios por las transacciones realizadas con tarjetas de crédito". Canales virtuales La CECA presta servicios relacionados con los canales virtuales a 43 cajas de ahorros, diferentes entida- des de crédito y empresas. "Tienen como objetivo lograr economías de escala y de alcance, que permitan a la entidad la distribución de productos y servicios a través de los nuevos canales de la manera más eficiente posible". Por otra parte, "la plataforma multicanal de banca electrónica procesó el pasado año 416 millones de operaciones financieras relevantes de 922.000 usuarios que operan mensualmente, con una disponibilidad del 99,92%, ponderada según el tráfico real en cada momento". En este año se han incorporado dos nuevos canales a la oferta multicanal de la plataforma de banca electrónica. "Uno es el desarrollo realizado para aprovechar las plataformas de televisión digital terrestre, de manera que las entidades que contratan este servicio pueden ofrecer su información financiera por dicho soporte. El otro es el desarrollo de una aplicación bajo las tecnologías JAVA y Windows, para su instalación en los dispositivos móviles de los clientes, aprovechando las capacidades de dichos dispositivos y profundizando en la convergencia entre el PC y el teléfono móvil". Además, en banca electrónica, la CECA presta un servicio de control antifraude a 41 entidades. Durante 2007, se detectaron y resolvieron 277 casos de ataques. "Se ha realizado el desarrollo para la integración del eDNI como dispositivo de autenticación y firma en banca electrónica. Igualmente, se ha procedido al desarrollo de una herramienta de análisis on line del comportamiento del cliente de banca electrónica para el análisis y prevención del fraude". El pasado año, se procesaron 439.000 operaciones de compraventa de valores y fondos de inversión, utilizando la infraestructura de nuevos canales de la CECA, a través de los canales de banca internet, banca telefónica, banca móvil y el OCTUBRE propio terminal de oficina. En el campo de los productos de inversión, se ha realizado un importante esfuerzo para adaptar todas las herramientas de contratación y asesoramiento que nuevos canales ofrece a las cajas a la normativa MiFID. La CECA amplió en 2007 el número de operaciones disponibles en su portal móvil on line, dando relevancia, en la comunicación de la entidad, al hecho de estar presentes de manera permanente en los teléfonos móviles de los clientes, mediante la difusión de su dirección en movilidad. "Por este canal, se han procesado el pasado año más de un millón de operaciones, entre las que cabe destacar 20.000 operaciones con movimiento de fondos asociado. Otro canal vinculado a la telefonía móvil, que ha sido objeto de un uso intensivo, ha sido el de la mensajería SMS, enviándose 9,2 millones de mensajes de 30 cajas durante 2007. Ha aumentado el número de entidades que utiliza este canal para la securización de transacciones, ya sean de banca electrónica o de medios de pago, lo que hace más crítica la disponibilidad del servicio, que ha sido del 98,76%". Además, se ha desarrollado e implantado el nuevo servicio Pago Amigo que facilita, tanto a través de internet como de teléfonos móviles, el pago de persona a persona apoyándose en teléfonos o direcciones de correo electrónico en lugar de claves bancarias. Finalmente, otro proyecto destacable es el de facturación electrónica, en el que participan 31 cajas de ahorros y que ha entrado en explotación en 2007. "Este proyecto sirve para que las cajas participantes puedan poner en marcha este servicio a sus clientes, apoyándose en la regulación que obliga a la facturación a la Administración, el formato AEAT-CCI sobre el que se soporta 4 este proyecto". 2008. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 31 BANCA Pelayo inició su impulso tecnológico con la migración de sistemas propietarios P ELAYO ha apostado firmemente por la tecnología, como se refleja en su plan estratégico, según la directora de Recursos de la aseguradora, Paloma Pérez Bravo. "Empezamos el ciclo hace tres años con un importante y fundamental reto: la migración de sistemas propietarios a entornos abiertos". Afirma que esta migración se realizó en un tiempo record (un año y medio) y que ha significado un hito fundamental en su objetivo de innovación tecnológica. "Con la nueva plataforma, hemos sido capaces de mejorar el servicio a nuestro clientes y colaboradores, con reducciones significativas en los tiempos de respuesta, mayor capacidad de crecimiento y sistemas más flexibles y adaptables". Además, al mismo tiempo han abierto sus sistemas e incrementado la seguridad de las operaciones del grupo. "En nuestro plan director hemos revisado todos los sistemas de seguridad lógica de la información, diseñando un conjunto de proyectos encaminados a mejorar los procedimientos y herramientas, que aseguran que la información esta adecuadamente protegida". Fruto de este plan director, se ha establecido una política de seguridad corporativa, que constituye la base y la referencia sobre la que construyen sus procedimientos y mecanismos de seguridad. Otro de los proyectos principales ha sido el despliegue de un nuevo sistema de seguridad perimetral, que "controla el tráfico de red desde el exterior de Pelayo hacia sus sistemas corporativos". Por último, y con el objetivo de asegurar la continuidad de las operaciones en caso de una contingencia grave, han implantado un centro de respaldo, que dispone de las infraestructuras de comunicaciones y equipamiento necesarias para, en caso de que se produjera un evento que impidiera prestar los servicios desde el centro 32 Paloma Pérez. de datos principal, poder continuar con las operaciones en el menor tiempo posible. "Este nuevo centro de respaldo está ubicado en Tres Cantos, dentro del mayor centro de servicios que Telefónica tiene en España. Por su situación estratégica, formando parte de uno de los nodos centrales de internet en España, nos da suficientes garantías de servicio en caso de contingencia". De cara al próximo periodo, Paloma Pérez Bravo explica que han diseñado el plan de sistemas más ambicioso de cuantos se han acometido en la historia de Pelayo. "Tiene como principal objetivo dotar al grupo de unos aplicativos capaces de proporcionarnos una clara ventaja competitiva en el mercado; reduciendo time-to-market, impulsando la innovación y eliminando posibles restricciones al avance del negocio". Más de treinta proyectos La directora de Recursos avanza que durante los próximos tres años acometerán más de 30 proyectos, encuadrados en varios ejes de actuación. En primer lugar, la renovación de los sistemas transaccionales de Pelayo. "Se desarrollarán nuevos aplicativos para cubrir las necesidades de definición de nuevos productos, contratación, SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. OCTUBRE 2008 soporte a mediadores, tramitación de siniestros, prestación de servicios, gestión de los movimientos económicos asociados y de los recursos empleados". Para la ejecución de estos proyectos, han seleccionado tecnologías de base de última generación, como ERP Peoplesoft y SOA de Oracle. En segundo lugar, se refiere a la renovación de los sistemas de información de Pelayo. "Basándonos en las herramientas de Cognos, y siguiendo la estrategia de ejecución definida en el proyecto de rediseño llevado a cabo en este periodo estratégico, renovaremos el sistema de información, automatizando al máximo los procesos de construcción y de distribución de la información". El tercer eje de actuación consiste en la renovación de las herramientas del puesto de trabajo. "Con la ejecución del plan de sistemas, renovaremos la tecnología que utilizamos. Esta nueva plataforma, además de incrementar la seguridad, permitirá un importante ahorro de costes, así como una mejora sustancial en el acceso a servicios con enlaces tolerantes a fallos y telefonía IP". Pérez Bravo se refiere a continuación a la renovación de las infraestructuras de explotación. "Implantaremos soluciones que permitan incrementar el control y predictibilidad de los servicios de explotación. Estas herramientas permitirán que el máximo número de tareas esté automatizo, un mayor control de los posibles errores que se produzcan y un control más exhaustivo de la capacidad y rendimiento de los servicios". Por último, se hace eco del plan de comunicaciones. "Este proyecto tiene dos ejes principales de diseño. Por un lado, la reducción considerable de costes de comunicaciones, en más de un 20%. Y, por otro, la mejora en la calidad de los sistemas de comunicación en términos de nuevos servicios, disponibilidad y capacidad de las líneas". Para ello, se han revisado los anchos de banda de todas las sedes, con un considerable incremento de los mismos. "Asimismo, se van a dotar a todas las oficinas de enlaces de back-up, para mantener el servicio en caso de fallo. Por último, se proporcionarán nuevos servicios relacionados con telefonía IP". Estándares de mercado La directora de Recursos de Pelayo explica que el plan tecnológico de la aseguradora está claramente orientado a mejorar el servicio y estrechar la relación con nuestros mediadores y asegurados. "Uno de los requisitos planteados en el diseño de nuestra plataforma tecnológica es la utilización de estándares del mercado. De esta forma, facilitamos la conexión de los sistemas con el de nuestros mediadores, colaboradores y grandes clientes". Al mismo tiempo, han diseñado entornos web amigables y de fácil utilización, para que sus asegurados puedan realizar cualquier operación o consulta de la forma más cómoda y rápida posible. "En el próximo plan de sistemas, nos centraremos en incrementar los servicios prestados vía web a todos nuestros clientes". Paloma Pérez insiste en que las principales bases de su tecnología son los entornos abiertos y los estándares de mercado. "Entre ellos, hemos seleccionado servidores HP y Sun, sistemas operativos Unix, base de datos Oracle, suite SOA de Oracle, ERP de PeopleSoft.y software de gestión en el puesto de trabajo de Microsoft". Además, en la construcción de este plan "están colaborando directamente los proveedores de hardware, software y comunicaciones, así como las principales consultoras de negocio del país". 4 BANCA % mejora de la seguridad en banca electrónica. Y pone algunos ejemplos, como el envío de alertas en diferentes operaciones, como transferencias o cambio de datos; la segunda firma electrónica; el login a través de DNIe o tarjeta IZENPE; espía para prevención y control de operaciones fraudulentas; segundo factor de autenticación, etc. En cuanto al plan de continuidad de negocio (BRS Tecnológico en datos Mainframe IBM y Teradata), se trata de "garantizar un plan de recuperación de negocio con tiempo de recuperación mínimo (RTO) y una pérdida de datos mínima (RPO)". El plan de contingencia del Teradata, "está en fase de desarrollo; se ha estado valorando y evaluando una herramienta de Teradata". Según Martínez, "todos los proyectos tienen una base tecnológica y nacen desde la tecnología". En concreto, "El de SOA es horizontal e impacta en todos los sistemas operativos de Kutxa". Mientras que el del Terminal financiero "afecta a toda la operativa que cualquier gestor de la caja pueda efectuar, frente al cliente (ventanilla) o de backoffice (servicios centrales, etc)". Martínez destaca la "incorporación de la posibilidad de consultas de saldos y últimos movimientos de todos los contratos del cliente, transferencias, compra-venta y anulación de valores, recarga de móvil, bloqueo de tarjetas por pérdida o robo, etc". Así como el control de la seguridad de todas las operaciones por internet. En cuanto a las empresas tecnológicas que están haciendo posible la implantación de estos proyectos, el responsable de Kutxa explica que en la evolución tecnológica hacia SOA colaboran con IBM, Ibermática y Oracle. Las tecnologías son varias: enterprise service bus, repositorio de servicios, business process manager, CICS, Java o .NET por citar las más importantes. En la migración del terminal financiero, colaboran con Ibermática, principalmente; y las tecnologías son Java, HTML, AJAX, CICS. En renovación electrónica SAN: Cisco, IBM y Tecnocom. En renovación 34 Web de Kutxa. electrónica LAN: Cisco y Unitronics. En líneas de comunicaciones oficinas: Cisco, Euskaltel, Telefónica y Metrolico. Y en renovación de centralitas oficinas y SSCC: Euskaltel, Euskotel y Alcatel. La modernización de funcionalidades de la banca móvil se centra en XHTML y JAVA, y se trabaja en colaboración con Ibermática. En el robustecimiento continuo de la seguridad en banca electrónica, con JEE, HTML, HOST, SMS… Finalmente, el proyecto de datos de mainframe se hace replicando datos de forma asíncrona (Global Mirror de IBM) desde San Sebastián a Madrid con dos cabinas de discos de IBM DS8100. La replicación de datos se hará con una solución de Teradata que se llama Nparc. Para ello, se utilizará la conexión por red de dos equipos, uno situado en el CPD de San Sebastián, y otro en Madrid. CAJA ESPAÑA El director de Arquitectura e Innovación de Caja España de Inversiones, Juan Luis Reca Montero, afirma que las novedades tecnológicas en telecomunicaciones proporcionan oportunidades para innovar y ser más competitivos. En primer lugar, se refiere a los sistemas CRM y BSC, "aprovechando las nuevas SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. OCTUBRE capacidades de proceso y las mejoras de costes de los soportes, que revolucionan nuestra capacidad de conocer a nuestros clientes y a nuestro entono". Y a los sistemas de gestión documental, "para agilizar los procesos que requieren mover papel (expedientes electrónicos) o conocer a nuestros clientes (digitalización de información, identificación, etc)". El tercer proyecto emprendido ha sido la telefonía IP, "para mejorar el coste y aumentar las prestaciones de la red de voz y datos". Además de la "reforma de nuestro terminal financiero, adecuándolo a sistemas de presentación HTML rico (simulando mediante AJAX el antiguo terminal cliente/servidor) y sustituyendo las las herramientas de desarrollo asociadas". Otra actuación ha sido la "virtualización de nuestros entornos servidores, para permitir mayor manejo y control"; y la "conversión de todo nuestro entorno informacional interno en una intranet unificada bajo tecnología de portal". En cuanto al proyecto Egeria/Gestiona, "los sistemas de bussiness inteligente se han desarrollado con bases de datos MS SQL-server y DB2, y herramientas corporativas sobre web-focus de Information Builders y herramientas personales ofimáticas. Caja España ha desarrollado sistemas CRM y BSC, aprovechando las capacidades de proceso y las mejoras de costes de los soportes. 2008 El proyecto ocupa varios teras de datos y sigue ampliándose con nuevos componentes del datawarehouse". En gestión documental utilizan “la herramienta Documentum, de EMC; se ha realizado un proyecto que permite, desde nuestro terminal financiero, incorporar y mantener la documentación asociada a los diferentes expedientes de los clientes, los cuales son accesibles desde cualquier punto de nuestra red. Para ello, se dotó de escaneres a todas nuestras oficinas y centros de trabajo. A la vez, se implementaron sistemas de control de captura y manipulado de documentación, que garantizarán integridad y minimizarán el tamaño de esta". En telefonía IP, el proceso ha consistido en la reutilización de las líneas de datos para voz, mediante cambio a protocolo MPLS, e incremento de prestaciones. Se ha realizado con infraestructura Cisco. Mientras que en NEO, se unifican todos los sistemas de desarrollo bajo una herramienta extendida del SW Eclipse. Se regenera todo el terminal financiero mediante procesos semiautomáticos y se establecen estándares XML para el proceso del código, que puede ser J2EE, o HTML. El proyecto de virtualización de servidores se ha realizado sobre entorno Blade de HP y con el SW VMware de EMC. Se trata de la reconversión de terminales físicos a un entorno virtual 100% monitorizable, reproducible y escalable. Por último, el proyecto Pórtico se ha centrado en la realización de un portal corporativo, que unificase todas las fuentes de información interna de la entidad, provisto de buscadores de acceso global y con gestión de acceso y privilegios, y dotado de sistemas de blogs para facilitar la participación del colectivo de empleados. Para ello, se utilizó la herramienta WebSphere Portal de IBM, Omnifind como buscador y Quickr como soporte web 2.0. Según Reca, "sin el aporte de la nueva infraestructura, ninguno de los proyectos podrían haberse realizado, ya que cada uno requería de piezas de 4 muy reciente difusión".