Escuchar

Posgrado de Especialización en Administración
de Organizaciones Financieras
Universidad de Buenos Aires
Facultad de Ciencias Económicas
Asociación de Marketing Bancario Argentino
Bank Administration Institute
Posgrado de Especialización en Administración
de Organizaciones Financieras
Seminario de “Desarrollo
de
Potencial Humano”
Comunicación Eficaz
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de Organizaciones Financieras
COMUNICACION
ESCUCHA
INGRESO
PROCESO
1. REFLEXIONAR
2. DISCRIMINAR
3. ELEGIR
EXPRESION
EMISION
¿Qué peso le asignan a uno y otro proceso ?
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ESCUCHAR - "FILTROS"
SIGNIFICADO DE LA
PALABRA
Guía para limpiar
Conversaciones
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"LIMPIAR CONVERSACIONES! ó
("Guías para alterar
conversaciones")
NUEVOS DESAFIOS DEL MUNDO ACTUAL
NUEVA CULTURA
INCERTIDUMBRE
DESCONFIANZA
MENOR LEALTAD
CONVERSACION PARA
en vez de:
“ SOBREVIVIR”
COMUNICACION que genera:
§
Relaciones efectivas con creatividad
§
Ambiente de calidad laboral
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COMUNICACION PARA RESULTADOS
COMUNICACION EFECTIVA
COMUNICACION POR EXCELENCIA
Consiste en:
(nótese que digo Escuchar en lugar de
hablar, emitir mensaje, explicar, etc ...)
RESPONDER vs. REACCIONAR
VIRGINIA SATIR dice:
"A menudo la gente no escucha lo que ella
misma dice"
de su libro "Contacto Intimo"
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COMUNICACION PARA
RESULTADOS
Imagine los próximos doce meses si todos siguen haciendo "lo mejor
que pueden", si seguimos buscando culpables cada vez que las cosas
"no salen bien", si ya sabemos lo que "el otro" nos va a decir, si
seguimos esperando que "algo pase" para brindarnos como podemos,
si nuestras conversaciones son quejas, rumores, etc.
Que resultados son previsibles?
Ahora imagine el mismo periodo si cumpliésemos nuestra palabra
siempre; si considerásemos que cualquier crisis es una oportunidad de
progreso y una responsabilidad compartida; si escuchásemos como si
fuera la primera vez, sin prejuicios ni presuponiendo que sabemos el
resultado de lo que aún no ocurrió; si actuásemos como si las
circunstancias fueran siempre apropiadas;
si nuestras conversaciones fueran siempre para lograr algo, y no
acerca de algo.
Que resultados podríamos lograr?
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COMUNICACION PARA RESULTADOS (Cont.)
Elija!
CpR es una experiencia orientada a la creación de una atmósfera de
trabajo que produzca los resultados deseados en un marco de
cooperación y excelencia. A través de examinar nuestras formas de
escuchar y de hablar descubrimos las "verdades" que la sostiene, y
sus limitaciones.
Así se crea la oportunidad para una comunicación real basada en
posibilidad y orientada hacia el futuro, una comunicación con
paradigmas apropiados a los resultados que se quieren lograr.
Rony Szleifer – Minneapolis Productivity Team
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“ Considera todas las dificultades como
oportunidades para crear algo nuevo,
aprendiendo y creciendo a partir de la
forma creativa en que respondes”
Virginia Satir
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DESDE DONDE ESCUCHAMOS
n
n
n
Para
– Solucionar
– Arreglar
– Ayudar
– Aconsejar
Ver si "Me afecta a Mí"
Doy o no mi Aprobación por lo tanto
– Juzgo
Bien / Mal
– Critico
Sobre
Correcto / Incorrecto
– Opino
Verdad / Mentira
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ESCUCHA ACTIVA
porque no se produce?
INTERFERENCIAS
Nivel de Interés
Distracción
Charla Interna - Filtros
Transmisión
Lenguaje Corporal
Esperar para hablar
Contacto Visual
Hábitos reiterativos
Defensa
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ETAPAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
Mantener el Contacto Visual
Atención Concentrada – Congruencia Corporal
Sin terminar la Oración de los Otros
Sin Sacar Conclusiones Apresuradas
Sin Juzgar
Expresar Síntesis de lo Escuchado
Formular Preguntas Esenciales
Reflexionar antes de Responder
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ESCUCHAR
Como Acto de Amor generalizado hacia el Otro
Desde el corazón con COMPASION Y CON PASION
Con Empatía Verdadera *
Acompañando el sentir del Otro como Ayuda efectiva
diciendo: “lo siento”, “lo lamento” si corresponde
Aplicando la Receta Magistral “repetir lo que uno escuchó para
asegurarse” antes de empezar a interpretar o avanzar en dirección
incorrecta, con dudas, siguiendo prejuicios.
* Ver Empatía del Libro "Amame" de Kathleen Keating
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ESCUCHANDO POR TELEFONO
• Como escuchan por teléfono?
Qué perciben del otro?
Perciben lo gestual?
• Cuando atiende el contestador telefónico:
Cuánto pueden conocer del autor?
• Cuando le dejan un mensaje grabado
Que reflexiones sobre la confianza o seguridad del emisor
¿Cómo nos escuchan a Nosotros?
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Leer es un proceso de Escuchar (internamente)
Escuchar efectivamente requiere escuchar al otro y a
nosotros en paralelo
Hablar efectivamente es un proceso de escucharnos
ESCUCHAR es un proceso por encima de las palabras.
ESCUCHAR incluye lo que el otro nos dice sin palabras,
ESCUCHAR COMPLETAMENTE incluye percibir al otro.
ES POSIBLE ESCUCHAR EN EL SILENCIO
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La comunicación eficaz está centrada
en hacer que el SIGNIFICADO de lo
que se quiere comunicar sea
COHERENTE
para el emisor y el receptor
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Enfoque Tradicional:
Comunicación de una sola
vía
Shannon y
Weaver
RECEPTOR
EMISOR
RUIDO EN EL
CANAL
ATRIBUYE
SIGNIFICADO
“In-coherencia”
entre los
significados
“ENTIENDE”
SIGNIFICADO
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Enfoque Cibernético:
Aparece la
retroalimentación
Norbert
Wiener
FEEDBACK
EMISOR
RECEPTOR
RUIDO EN EL
CANAL
ATRIBUYE
SIGNIFICADO
“In-coherencia”
entre los
significados
“ENTIENDE”
SIGNIFICADO
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Consecuencias de estos enfoques
Tradicional
- Pone el problema afuera
- Se concentra en la mejora del canal
- Construye la hipótesis de la “comunicación
libre de ruidos” con 100% de coherencia.
El problema de compresión es del receptor.
Cibernético
Agrega el feedback o devolución
para superar problemas de decodificación del
receptor y ajustar el envío
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Enfoque Sistémico:
Comunicación no lineal
Edward
Sapir
FEEDBACK
EMISOR
ATRIBUYE
SIGNIFICADOS
RECEPTOR
Señales
Múltiples,
verbales y no
verbales
“ENTIENDE”
SIGNIFICADOS
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Edward Sapir – Benjamin Whorf
Los seres humanos no viven solamente en el
mundo objetivo ni solamente en el mundo de la
actividad social....están a merced del lenguaje
particular que se ha convertido en el medio de
expresión para su sociedad
Es ilusorio pensar que una persona ajuste su
realidad sin el uso del lenguaje.
El “mundo real” está en gran medida
construído, en forma inconciente, por los
hábitos de lenguaje del grupo social
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A través de los ritos corporales,
la apariencia,
la distancia interpersonal
y los gestos,
se desarrolla
una dimensión oculta
de la comunicación
que tiene tanta o
más importancia que la palabra
Mark L. Knapp
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EL IMPACTO AL EXPRESARSE
Lenguaje
corporal
Palabras
55%
7%
Voz y Dicción
38%
LENGUAJE CORPORAL:
“Congruencia”
Apariencia
Contacto visual
Postura erguida y natural
Ademanes - Gestos
Uso del espacio
LENGUAJE VERBAL:
“Lo que se dice”
Palabras
Vocabulario
Jerga
Multisensorial
Resonancia
VOZ
“El como se dice”
Dicción
Modulación
Potencia
Caudal
Pausas y silencios
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Programación Neurolinguística
Bandler y Grinder Escuela de Palo Alto
El Mapa no es el territorio
Siempre comunicamos
El significado de la comunicación
es la respuesta que obtenemos
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Programación Neurolinguística
Feedback = Significado
EMISOR
ATRIBUYE
SIGNIFICADOS
DESDE SU MAPA
RECEPTOR
Señales
Múltiples,
verbales y no
verbales.
Proceso
permanente
ENTIENDE
SIGNIFICADOS EN
SU MAPA
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Aportes de la PNL al Rapport:
Esto no lo veo bien!
Sí. Estoy de acuerdo en que esto no es claro, pero sin
embargo lo seguí viendo y.... VISUAL
Esta propuesta no me suena bien!
Coincido con vos en que hay mucho ruido en la
propuesta, pero pienso que habría que seguir
escuchando...
AUDITIVO
Siento que no hay algo bueno en esto!
Que curioso, yo tuve la misma sensación, por eso me
quedé tocando el tema hasta...
KINESTESICO
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Aportes del Enfoque Sistémico y de la P.N.L.
Sin ruidos, todo es comunicación.
La coherencia total no es posible. No hay probabilidad alguna
de que dos “realidades subjetivas” sean exactamente iguales.
El emisor es el responsable por el significado completo de la
comunicación. Sin error, aceptando la comprensión alcanzada
El feedback, devolución, es el verdadero significado de la
comunicación
El proceso de comunicación es permanente, continuo,
inevitable, y construye la realidad.
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MAPA DE MI CONOCIMIENTO
SS
NSNS
SNS
SS
SNS
NSNS
Se que sé
Se que no sé
No se que no sé
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HECHOS
HECHOS
H+I
INTERPRETACION
REEMPLAZA AL HECHO
PARA JUSTIFICAR NO HACER
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“La Vida es como un Eco.
Si no le gusta lo que recibe,
preste atención a lo que emite.”
La Comunicación Eficaz. Lair Ribeiro.
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ALGO NO COMUNICADO
ENOJO
EXPECTATIVA INSATISFECHA
INTENCION FRUSTRADA
Elegir retomar el PODER, salir del bloqueo energético
Disculparnos, sin esperar respuesta inmediata del Otro
Dar tiempo, saber que no se evapora
En medio de una Discusión, Cortar (aunque crea que tengo razón)
Decir "lo siento“ y las aclaración vendrán después cuando haya un
momento oportuno
Se necesita creer/confiar que EL Otro
actúa SIN INTENCION DE DAÑARNOS
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ESTRUCTURA PARA LIMPIAR CONVERSACIONES
Enfocarnos en Nosotros, sin confrontar.
Qué nos resiente ó hiere (describir con frases simples)
ç
"Estoy molesto, disgustado… por ..."
ç
"Me sentí agredido cuando ..."
ç Expresar pena/tristeza sobre lo que pasó
ç Temor, aflicción o miedo. “Me preocupa que suceda…”
ç Disculpa. “Lo lamento, no fue mi intención”
ç Aprecio, gratitud, reconocimiento por el Otro.
Consigna Expresarnos desde nuestro Sentir
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LIMPIAR CONVERSACIONES
ORACIONES INCOMPLETAS
PREGUNTA PARA
ESPECIFICAR
(Supresiones de sujeto, complemento,…)
"No me escucha"
Quién?
"No importa"
Qué?
“Me agredió"
Quíen? Cómo lo hizo?
“Espero reconocimiento"
"Me siento mal, molesto,
incómodo”
"No entiendo"
Cómo quieres que sea?
Acerca de qué?
De quién?
Qué?
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LIMPIAR CONVERSACIONES
LECTURA DE MENTE
"El debería saber que siento"
saberlo?
"No me valora"
Cómo lo sabés?
CAUSA / EFECTO
"Me enferma…"
"Su voz me irrita"
Cómo lo hace?
Porqué?
Como podría
OPINION/JUICIO DE VALOR
"Es malo/bueno ser ..."
así?
"Esta es la forma correcta o
justa de hacer algo"
Cómo sabes que es
Quién lo dice?
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LIMPIAR CONVERSACIONES
CUANTIFICACIONES UNIVERSALES
"Nunca escucha”
“Siempre desvaloriza”
“Nadie es confiable"
"Todos mienten”
Uso de: Nada / Jamás
100 % veces?
Que sucedería si…?
SIN OTRA ALTERNATIVA
"Necesito hacer"
"No puedo confiar"
"No puedo ser feliz”
Uso de: no, debo,
debería, tengo que,
hay?
hacer o no hacer?
Qué sucedería si no?
Qué te lo impide?
Qué podes elegir?
Qué otras opciones
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Reglas Negociación
"PROCESAMIENTO POSITIVO DE CONFLICTOS"
Desde el Futuro
- para hallar coincidencias
- el conflicto pertenece al pasado
Co-responsabilidad
- "se necesitaron dos para crear
el conflicto"
Aislar Personas del Rol
- aprendizaje compartido
- romper juego "Amo-esclavo"
- juego con varios ganadores
Generar modelo Profesional - mejora continua
- paritario
- interdependiente
"CLAVES"
3
OMNIPOTENCIA vs. LIMITES
3
SOBERBIA vs. HUMILDAD
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FUTURO
PREDECIBLE
Atado al pasado
Más de lo mismo sin cambios todo seguirá igual
QUIMERICO
Mágico
Depende de acontecimientos externos de baja
probabilidad
POSIBLE
Diseñado a partir del Presente
Puede ser si cambiamos
PERMITAMOS PARARNOS DESDE UN LUGAR DISTINTO Y
CREAR LOS RESULTADOS QUE ELEGIMOS
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"TODO CONDUCE A CAMBIAR
EL PARADIGMA CON EL
QUE VENGO ACTUANDO"
SIGO ASÍ = FUTURO CONOCIDO
ELIJO MODELAR MI FUTURO POSIBLE