Documento pdf - Ajuntament de Barcelona

VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lisboa, Portugal, 8-11 Oct. 2002
PANEL: “Innovación y gobernabilidad. El Modelo Barcelona.”
e-Government: Ajuntament de Barcelona online
Marta Continente Gonzalo
Directora de Servicios de Comunicación y Atención al Ciudadano
Ayuntamiento de Barcelona
I. Introducción
El Ayuntamiento de Barcelona es una de las Administraciones públicas europeas que están
haciendo una apuesta decidida en la implantación de las innovaciones tecnológicas en su
estructura productiva, tanto en lo que se refiere a la gestión interna como a la provisión de
servicios a los ciudadanos, con el propósito de mejorar la calidad y accesibilidad de sus
servicios y de incrementar la eficacia y la eficiencia en su gestión. En definitiva consolidar
una administración más próxima al ciudadano, sin barreras -burocráticas y administrativasmás eficiente
El estimulo del uso intensivo de las tecnologías de la comunicación y la información entre la
población (empresas y hogares) han aportado beneficios en ámbitos como la atención y la
participación ciudadana, la transparencia en la comunicación entre ayuntamiento-ciudadano,
y la promoción turística y económica de la ciudad.
En la administración barcelonesa, comprometida en la modernización y la mejora de los
servicios, el reto y la oportunidad de la implantación de las nuevas tecnologías ha
comportado un nuevo impulso en la dinámica de renovación interna.
2. Los datos: población de Barcelona y público objetivo
Aunque de forma un tanto resumida, parece necesario hacer referencia a los datos básicos
de la posible población de acceso, que no sólo incluye a los ciudadanos de Barcelona, dado
que la información y los servicios facilitados son de utilidad para un público objetivo mucho
más amplio.
Nos ha parecido de interés aportar también algunos datos sobre la implantación de las
nuevas tecnologías en los hogares barceloneses y el uso que estos ciudadanos dan a
Internet, tanto desde el ámbito doméstico como desde el ámbito laboral, educativo y lúdico.
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2.1. La población de Barcelona en referencia a su ámbito geográfico
Ámbito territorial
Población
Superficie (km2)
Densidad (Hab/km2)
Barcelona
1.505.325
101,0
14.904
Región metropolitana
4.390.413
3.235,6
1.357
3,1
-
31.895,3
199
0,3
-
506.030,0
81
0,02
-
34,3
% Barcelona /R. Metropolitana
Cataluña
6.361.365
23,7
% Barcelona/Cataluña
España
41.116.842
3,7
% Barcelona/España
2.2. Equipamiento en los hogares de Barcelona
Televisor
99,4
90,3
Teléfono fijo
Vídeo
80,5
Teléfono móvil
68,2
Ordenador
60,2
Conexión a Internet
42,7
Teléfono inalámbrico
32,8
Correo electrónico
28,2
Cámara vídeo
24,9
12,3
Cámara fotos digital
9,6
DVD
Televisor
1,8
Teléfono móvil
Fax
1,2
Teléfono fijo
8,9
0
1,3
Correo electrónico
2,4
Teléfono inalámbrico 0,4
0
40
60
%
1,1
Ordenador
20
1
2
3
4
5
Promedio
Marzo 2001/ Juny 2002
2
80
100
Diciembre 2001/
Junio 2002
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2.3. Comparativa utilización ordenador, internet, correo.
% de la població enquestada
Barcelona: ¿usted acostumbra a utilizar ...?
100
Ordinador
Internet
Correu-e
80
60
40
20
0
juny-99 des-99 juny-00 des-00 juny-01 des-01 juny-02
La penetración de las TIC en Barcelona muestra una tendencia a la consolidación, pero aún
esta lejos de conseguir los niveles deseados. Por primera vez, en el omnibus municipal de
junio de 2002, las personas que acostumbran a utilizar el ordenador son mas que las que no
lo utilizan: 52,2 %, de los barceloneses utiliza el ordenador, hecho que indica un cambio lento
pero progresivo, hacia unos hábitos de ocio y trabajo que implican cada vez mas el uso de
las TIC: El hecho que el 45% de los consultados se declare usuario de Internet y que el 41%
utilice el correo electrónico confirma este dato. También lo és que el 59,5% de los usuarios
de internet declare disponer de tarifa plana.
2.4.
Acceso a internet en los hogares de Barcelona
% de la població enquestada
Barcelona: ¿usted esta conectado a internet?
100
80
60
37,3
40
20
0
6,4
set-97
10,8
mar-98
11,3
set-98
14,7
jun-99
26,8
18,9
des-99
jun-00
38,3
41,7
des-01
jun-02
32,2
des-00
juny-01
El incremento de conexiones en banda ancha han aumentado en lo que va de año y se sitúa
en el 9% (cable); el servicio ADSL, esta contratado por un 15,% % de los internautas
barceloneses y muestra un crecimiento considerable. No podemos dejar de mencionar, que
las tarifas para acceder a los servicios en banda ancha, y concretamente en el caso de
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ADSL, son muy superiores en España en comparación con otros países de la UE; su coste
es un importante elemento disuasorio para la contratación del servicio.
3. Una estrategia de ciudad
Basada en Internet como una herramienta estratégica para replantear radicalmente la gestión
interna del Ayuntamiento, ampliar la relación con los ciudadanos las 24 horas del día y
multiplicar la prestación de Servicios. Los objetivos planteados son:
•
•
•
Mejorar la atención al ciudadano y ampliar los Servicios
Un Ayuntamiento orientado al ciudadano, receptivo a sus expectativas y demandas y
creando valor para satisfacerlas. Para ello disponemos de dos herramientas clave: el
sistema integrado de atención al ciudadano, e Internet - www.bcn.es
Replantear y mejorar la gestión interna
Las acciones de innovación en el funcionamiento de la organización están dirigidas a la
eficacia y a la eficiencia: Intranet y Extranet.
Una estrategia de ciudad y de participación
Una administración abierta y transparente, integrando a los ciudadanos en la toma de
decisiones.
Mejorar y ampliar la oferta on-line de informaciones y servicios a través del portal
www.bcn.es., mejorar la eficacia y avanzar hacia un modelo de gestión sin papeles articulado
en torno a la intranet y las extranet sectoriales.
El elemento clave para conseguir estos objetivos es, además de la necesaria implantación de
las herramientas electrónicas, la creación de servicios de valor, de contenidos que hagan que
las mencionadas herramientas sean útiles para los usuarios y comporten una alternativa real
y mas cómoda para la realización de los trabajos y procesos que hasta la fecha se realizaban
sin la ayuda de las TIC. Esta voluntad facilitadora favorece el cambio de mentalidad y las
formas de trabajar y de relacionarse con la Administración.
3.1
El Ayuntamiento on line
La evolución que esta teniendo la implantación de l’administración on-line en el Ajuntamento
de Barcelona viene dada por la adaptación al cambio de entorno, cambio que se produce en
tres etapas:
1ª. etapa. Servicios centralitzados, desplazamientos y rigideza horaria
2ª. etapa. Servicios descentralitzados (districtos) + at. telefónica (010)
3ª etapa. Administració basada en tres herramientas: Internet, intranet i extranet
Intranet. Avance hacia un modelo de gestión sin papeles. Se ha optado poruna intranet
que, ademas de información, incorpore progresivamente procesos que se deban de realizar
electronicamente de forma exclusiva, es decir, no como otra manera de hacer las cosas, sino
la única,.siguiendo la máxima de “debe ser mas facil recorrer a la Intranet que a las
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herramientas clásicas”.
Extranet. També se estan poniendo en marcha extranets con el objetivo de digitalizar las
relaciones con otros agentes, como es el caso del Colegio de Notarios, la de los proveedores
municipales o la de los contribuyentes municipales que se ha iniciado este verano. Con estas
iniciativas el Ayuntamiento no sólo mejora eficacia de sus procesos, sino que también actua
como motor en la implantación del uso de las TIC en el tejido socil y empresarial de la ciudad
de Barcelona.
Internet. En lo relativo a la proximidad de la gestión municipal a los ciudadanos, la
potencia que desde sus inicios ha tenido la web municipal se debe a la existencia previa de
bases de datos integradas a nivel corporativo, que son la base de los sistemas de
información que daban soporte al servicio telefonico de información 010. El servei del 010,
creado en el año 1985, es una particularidad de la ciudad de Barcelona –sin equivalente en
otras grandes ciudades europeas– que explica el exito de la web del Ajuntament y que
posibilita que esta ofrezca servicios y no haya sido nunca un simple aparador de informació
institucional.
3.2
Una interface amigable
Junto con el diseño de portal, la facilidad de navegación y otros indicadores de funcionalidad
y interacción se posibilita y refuerza a la vez la presencia en la sociedad de la información de
la ciudad.
El éxito del gobierno electronico depende de que los usuarios potenciales conozcan y utilicen
los servicios y, por este motivo, un indicador de éxito es el número de visitas y el número de
gestiones realizadas. Si no se visita, la inversión hecha en govern e, el esfuerzo realizado no
se justifica.
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3.3. La gestión y administración de contenidos de www.bcn.es
www.bcn.es es un servicio gestionado de forma cooperativa. La administración de contenidos
se coordina desde Barcelona Informació (servicio central responsable del portal), pero de
forma compartida y muy descentralizada, (Diario digital de Barcelona, Gabinete de Prensa y
departamentos municipales). La adscripción a la Dirección de Comunicación que dispone de
departamentos de Márketing Público, Estudios y Evaluación, Calidad e Innovación y una red
de equipos especializados en comunicación en los diez distritos municipales, nos facilita un
conjunto plural y complementario de profesionales.
La infraestructura tecnológica, los desarrollos y la integración de la plataforma web con
mainframes corporativos son responsabilidad del Instituto Municipal de Informática.
3.4. Trámites y servicios en línea
Desde el año 1999, la web se ha ampliado con la introducción de herramientas de búsqueda
interactiva. El año 2000 se incorporó la realización de trámites administrativos y pagos de
diferentes tasas e impuestos municipales. Así, los trámites y los servicios en línea que ofrece
www.bcn.es son:
Trámites municipales en línea: resolución de 60 trámites en línea, solicitud de planos
urbanísticos, trámites del Padrón municipal de Habitantes, pago y domiciliación bancaria
de tasas, multas, impuestos y tributos (como IAE, plusvalía) y certificados de sus pagos
Servicios e información de la ciudad: Aplicaciones como guía, directorios, agenda,
estado del tráfico, (cámaras), movilidad; segmentación de los contenidos por públicos:
empresas, turistas, jóvenes, mujeres, escuelas, asociaciones...; la oferta cultural,
educativa, sanitaria; e información sobre 600 trámites, gestiones, permisos y licencias.
Conocimiento de los servicios municipales: integración de 70 webs que suman
actividades, productos, equipamientos departamentos y sectores municipales dentro de la
visión conjunta de la ciudad
Noticias: Actualidad, destacados online, diario electrónico (Diari de Barcelona), gabinete
de prensa del Ayuntamiento, agenda de actos del alcalde
Participación y comunidad: El Plenario en directo, foros, encuestas, Euro-citi…
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La mejora de la navegabilidad y la usabilidad, una estructura coherente de contenidos y de
diseño, la adecuación de los servicios a los perfiles de usuario y la personalización de estos
son los ejes prioritarios de nuestro trabajo, en definitiva asociar www.bcn.es a los servicios y
productos en línea.
4. Canales de atención al ciudadano
4.1. Servicios de atención telefónica y presencial
El servicio de información en que se basa www.bcn.es se basa sobre un único sistema,
compartiendo bases de datos, y este único sistema que comparte bases de datos las difunde
a través de tres canales: internet (www.bcn.es), el teléfono (010) y las oficinas de
información. Disponer de bases de datos amplias con 260.000 registros (entidades,
equipamientos, hoteles, ...) de la ciudad, nos ha permitido poder llegar a desarrollar
aplicaciones, crear servicios y productos unificados para los tres canales.
Así, los canales de atención al ciudadano que dispone el Ayuntamiento son: el teléfono –010
y Audiotex-, las oficinas de atención al ciudadano (OACs) y la web www.bcn.es. Diariamente,
el teléfono 010 atiende unas 16.000 llamadas y el servicio Audiotex, 3.000 llamadas. Las
oficinas de atención al ciudadano efectúan 10.000 atenciones, y la web, de media, recibe
unas 35.000 visitas diariamente.
4.2. Evolución de las demandas de los canales
Desde 1997, todos los canales han ido aumentando las prestaciones y las atenciones. De
1999 a 2000, las oficinas de atención al público incrementaron sus atenciones un 5,8%, el
teléfono 010 un 11%, e Internet, un 110%. Que Internet iba a aumentar de esta manera era
previsible, y así lo fue de 2000 a 2001, en que siguió aumentando un 97%, sobrepasando de
largo las atenciones telefónicas. Se creía, sin embargo, que los otros canales de atención al
ciudadano tendrían menos demanda. El resultado fue que los otros dos canales de atención,
010 y oficinas de atención al ciudadano siguieron creciendo (6% de aumento para la
plataforma telefónica y 8% de aumento para las oficinas de atención presenciales). El
crecimiento que se ha producido en todos los canales, pensamos que se debe al cambio de
hábitos de los ciudadanos, así como la sinergia creada entre uno y otro canal que ha
permitido enriquecer con mayor información a los tres.
Las oficinas de atención al ciudadano y el 010 tienen implantado un sistema de calidad ISO
9000.
4.3. La Intranet municipal
El Ayuntamiento de Barcelona trabaja con una Intranet, unida al mismo tiempo a la web
www.bcn.es. Mediante la Intranet, se desea sustituir el papel por la tramitación electrónica,
hacer que sea una herramienta de gestión para los niveles gerenciales y directivos, útil para
la gestión del conocimiento, se tiene acceso a la documentación de trabajo, permite
participación e intercambio dentro de la organización. Se ha conseguido mejorar los procesos
y procedimientos asociados a la gestión, aportar metodologías y herramientas específicas
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para cada colectivo, y se ha potenciado la visión corporativa.
4.4. La extranet
La extranet facilita las relaciones del Ayuntamiento con aquellas entidades con las que tiene
un contacto más habitual e intenso: organizaciones públicas y privadas, con o sin ánimo de
lucro, vinculadas tanto a la prestación de servicios como a los diferentes mecanismos de
participación. El portal del proveedor permite que las empresas vinculadas al ayuntamiento
puedan informarse on line del estado de sus negocios con el Ayuntamiento.
Otros temas de la Extranet:
- Portal del contribuyente
- Portal educativo
- Acuerdo entre el Colegio de Notarios y el Ayuntamiento
- Acuerdo entre empresas de alquiler de vehículos y el Ayuntamiento
5. Internet como herramienta para fortalecer la democracia
La información es la base de la democracia. Con Internet, las administraciones ganan
transparencia, apertura y también modestia. Gestionar el conocimiento de la comunidad es
una clave para que podamos facilitar un mejor desarrrollo, porque participación y desarrolllo
se retroalimentan.
Además de buzones y foros, como Comunidad Cultura, el Ayuntamiento tiene en la web un
apartado llamado “El Plenario en directo”, como comunidades virtuales tiene las webs del
CIRD y del CIAJ. Existe un proyecto de democracia electrónica, Euro-citi (del que se está
llevando a cabo una prueba piloto actualmente con un barrio de Barcelona, Poble Sec).
Pensamos que es fundamental ofrecer soluciones, que permiten que los usuarios participen
activamente y adquieran un nuevo poder como “informador”, otorgándole así un valor como
usuario-ciudadano.
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6. El perfil del usuario de www.bcn.es
En lo que va de año, la web www.bcn.es está recibiendo un promedio de 35.000 visitas
diarias. La mayoria de los usuarios tienen entre 25 i 44 años (62,9%), en comparación con
los datos del pasado año, aumentan los usuarios de la franja de edad más joven. La
distribución de sexos, es, mas o menos, del 50%. Los usuarios de la web son de Barcelona
ciudad y de la región metropolitana (77,7%); aunque, en el caso de la versión inglesa, la
mayor parte de los visitantes son de la UE.
Usuaris: lloc de residència
60,1
Barcelona
17,6
Barcelonès...*
Resta Cat.
Resta Espanya
5
3,7
8,1
UE
Amèrica L.
EEUU i Canadà
Resta del món
La mayoría de usuarios de www.bcn.es són
usuaris intensivos de Internet –se conectan al
menos una vez al dia– y muchos de ellos tienen
acceso a la red tanto en su hogar como en el
trabajo, aunque acceden a la red pricipalmente
desde su casa. Además, presentan unos
porcentajes muy superiores en conexiones en
banda ancha, en comparación con los datos que
disponemos del conjunto de la ciudad. Así, el
21,5% de los usuarios de www.bcn.es estan
connectados en el hogar a través de cable, i el
30% con ADSL.
2
1,9 (%)
1,5
Es conveniente destacar que, en lo referente a los
hábitos de uso de la web municipal, se observa una tendencia a la fidelitzación de los
usuarios. Casi dos tercios conocen la web del Ayuntamiento desde hace mas de un año.
Aproximadamente uno de cada tres visitantes de www.bcn.es es un visitante frecuente, se
conecta mas de una vez a la semana.
Mayoritariamente, los visitantes de bcn contestaron el cuestionario en catalán (68%), en
castellano lo respondieron el 22,3% de los encuestados, y en inglés lo contestaron el 9,3%.
Usuaris: connexió a Internet
1 cop/dia,
mínim
83,6
Menys
Juny02
7,6
7,5
Cada dia
Maig01
21
18,7
Més 1 cop/setmana
1 cop/setmana,
mínim
1 cop/mes,
mínim
Usuaris: freqüència visita
14,2
12,6
10,3
1 cop/setmana
Més 1 cop/mes
1,2
1 cop/mes
14,5
4,9
8,9
16,7
17,9
Molt esporàdicament
1 (%)
1ª visita
18,5
14
Hay una gran diversidad de razones por las que los usuarios visitan www.bcn.es.
9
26
(%)
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El apartado más solicitado de la web municipal es la Guía de la Ciudad, en segundo lugar el
Usuaris: informació o serveis que buscaven
57,2
Guia de la ciutat
32,9
25,7
Agenda
25,5
25,4
Tramits/serveis on-line
23,2
22,3
Districte-barris
21,5
21
Urbanisme-Habitatge
18,6
18,5
Participació ciutadana
17,1
16,6
Notícies
15,8
13,9
Educació
12,8
10,9
M.ambient
10,3
8,4
Biblioteca
6,6
E-mail
3,3
2,9
Altres
10,3
(%)
transporte público junto con la agenda y equipamientos de la ciudad. Los trámites y servicios
en línea se sitúan en tercer lugar, con un 25,3%, en la última encuesta eran solicitados por el
11,3% de los visitantes.
Imagen positiva
Los usuarios de www.bcn.es ven la web como un canal de información de ciudad, a través de
la oferta de noticias de actualidad, la agenda de actividades e información práctica de la
ciudad (planos, directorios, tráfico...). Asimismo, también es percibida como una ventana
única entre la administración y el ciudadano, a través de la posibilidad de gestionar y tramitar
por Internet, y la presentación transparente de los servicios de los diferentes departamentos
municipales. Por lo tanto, se concibe como una web ÚTIL y ATRACTIVA, que da respuesta a
las necesidades de información y gestiones de sus usuarios.
Mejoras propuestas
Se plantea que es necesario potenciar los contenidos que expliquen el Ayuntamiento desde
el servicio al ciudadano: muchos de los contenidos y servicios municipales en las diferentes
webs departamentales, no facilitan el concepto de “ventana única”. Es necesario, asimismo,
aumentar la posibilidad de adquirir documentación administrativa. También se plantea una
mejora de la coherencia gráfica y de la navegación, ya que dificulta la comprensión de los
contenidos que se ofrecen.
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7. Los proyectos tecnológicos
7.1. Gestor de contenidos
El gestor de contenidos permitirá segmentar los contenidos por públicos, empresas, turistas,
jóvenes, mujeres, escuelas, asociaciones...
Se trabaja actualmente en cuatro fases, la primera de las cuales es la Arquitectura nuevo
entorno: Estamos definiendo e implantando la arquitectura funcional y técnica, el
dimensionamiento y el software necesario.
Análisis: Categorización y estructuración de contenidos, de los directorios actuales, y diseño
de plantillas.
CORE: Desarrollo de la funcionalidad y las interficies necesarias para apoyar a la gestión del
contenido y la creación dinámica de webs.
Migración: Paso de las páginas estáticas actuales, garantizando el funcionamiento de todas
las aplicaciones actuales. Dinamización de las webs departamentales mediante el nuevo
CORE construido.
7.2. Internet Call Center
Durante el año 2001 hemos tenido la oportunidad de relacionar el call center (010) con
www.bcn.es para complementar los dos servicios
Los usuarios actúan como informadores, porque el medio -internet- se lo permite. Como
usuarios también incluimos –a través de la intranet- los trabajadores del Ayuntamiento que
también deben participar activamente en la gestión.
Otros proyectos
• Mejora de la Guía
• Cartografía tridimensional
• Aplicativo licencias
• Normativa en línea
• Patrimonio en línea
• Difusión de información vía correo electrónico
8. El futuro
La administración municipal, en la era digital, sigue teniendo la misión de liderar, gobernar y
administrar la ciudad. Internet no ha cambiado la misión de la institución, pero sí cambiará la
forma de como está organizada. La organización se verá modificada, la relación entre los
diversos departamentos variará, se potenciará el trabajo en colaboración, porque las
herramientas lo permiten, y las aplicaciones que facilitan que la información circule en tiempo
real se están consolidando.
Si la primera aproximación a la relación entre información y espacio público fue el inicio del
cableado en la ciudad, ahora se trata de dar nuevos contenidos a la actividad urbana que se
definió en los ochenta, aunque sigue siendo indispensable disponer de las infraestructuras
necesarias. El futuro será un mundo cada vez más conectado y con nuevas posibilidades en
el que las infraestructuras tendrán un papel central.
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Internet ha promovido la creación de núcleos en los que se puede producir más fácilmente la
innovación, así los agentes que la promueven resultan más accesibles. De esta manera se
consigue dinamizar el conocimiento que acumulan los ciudadanos en beneficio de la
comunidad. En definitiva, se crea un valor público del conocimiento que produce la
comunidad.
El acceso a la información a través de numerosos dispositivos, la TV interactiva, la
posibilidad de conectarse según diferentes perfiles nos hace imaginar un mundo con un
futuro cada vez más conectado y con nuevas posibilidades tecnológicas.
Reseña biográfica
Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Barcelona, ha
realizado estudios en Ciencias Físicas.
Ha sido Asesora Ejecutiva del Ministro de Cultura y Directora Técnica del Instituto de la
Juventud del Ministerio de Asuntos Sociales. Madrid 87-93.
Fue cofundadora de la Librería Etcétera de Barcelona en el año 1975. Inicia su vinculación a
la Administración pública en el año 1983 en el Ayuntamiento de Santa Coloma de Gramenet.
Desde 1993 ha estado vinculada al Ayuntamiento de Barcelona, como gerente-adjunta del
Instituto de Cultura de Barcelona, en el Distrito de Sants Montjuïc, en la actualidad como
Directora de Comunición y Atención al Ciudadano y responsable de Internet.
Marta Continente Gonzalo
Directora de Servicios de Comunicación y Atención al Ciudadano
Ayuntamiento de Barcelona
C/ Paradís, 14
Barcelona
Telf. 0034 93 4027416
Mail: mcontinene@mail.bcn.es
Web: www.bcn.es
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