MERCA AHORRO. FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION 06/03/2014 V.1 Página 1 de 14 Ficha: 554528. DIAGNOSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA AUTOSERVICIO MERCA AHORRO ELABORADO POR: JHONATAN ALEJANDRO SUAREZ JUAN DAVID PÁJARO CASTRO DANIEL FELIPE ZAPATA VÉLEZ MARCELA MONTES VARGAS ESPECIALIDAD: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN. EMPRESA: AUTO SERVICIO MERCA AHORRO SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CENTRO DE COMERCIO MEDELLIN. 2014 Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: MERCA AHORRO. FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION 06/03/2014 V.1 Página 1 de 14 Ficha: 554528. CONTENIDO PAGINA 1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 1 2 OBJETIVOS ............................................................................................................................... 2 2.1 OBJETIVO GENERAL. ......................................................................................................... 2 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ............................................................................................... 2 3 JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................................... 3 4 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ......................................................................................... 4 4.1 ELEMENTOS CORPORATIVOS ............................................................................................ 4 4.2 ORGANIGRAMA (VER HIPERVINCULO) ............................................................................. 5 FLUJOGRAMA (VER HIPERVINCULO) ...................................................................................... 5 5. DESCRIPCIÓN INICIAL DEL SERVICIO AL CLIENTE. ...................................................... 6 5.1 GENERALIDADES CLIENTE EXTERNO .............................................................................. 6 5.3 GENERALIDADES DEL CLIENTE INTERNO. ..................................................................... 7 6.1. DISEÑO DE INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO. (HIPERVÍNCULO) ............................................................................................................................................................. 9 6.2 ENCUESTAS. (HIPERVÍNCULO) ........................................................................................... 9 6.3. INDICADORES. (HIPERVÍNCULO) ...................................................................................... 9 6.4ENTREVISTA. (HIPERVÍNCULO) ........................................................................................... 9 6.5. APLICACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN. (HIPERVÍNCULO) ........ 9 6.6. TABULACIÓN Y GRÁFICO DE DATOS. (HIPERVÍNCULO) ........................................... 9 6.7ANÁLISIS DE RESULTADOS. (HIPERVÍNCULO) ................................................................ 9 ..\Desktop\entregable de claudia...................................................................................................... 7. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO: .................................................................................. 10 8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: ....................................................................... 12 Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: MERCA AHORRO. FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION 06/03/2014 V.1 Página 1 de 14 Ficha: 554528. 1. INTRODUCCIÓN Según Renata Paz Couso en su libro “Servicio al cliente”, este se puede definir como: Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes. En este contexto, el servicio al cliente a menudo es confundido con la satisfacción del cliente, este concepto es más amplio, ya que incluye todos los elementos del mercado: producto, precio, promoción y plaza. El nivel del servicio al cliente está directamente vinculado con la gestión efectiva y eficaz de la cadena de valor. Cuanto mayor sea ésta satisfacción, mayor valor añadido incorporara al servicio prestado al cliente. Por lo anterior si nuestros empleados se sienten satisfechos y complacidos de trabajar en la organización, su servicio será grato, oportuno y con pasión hacia los clientes, los cuales son nuestra razón de ser como empresa, para subsistir en el mercado, ya que son ellos los que generan los ingresos para efectuar diferentes gastos que adquiere la empresa, sea en gastos de personal, materias primas o inversiones para atraer nuevos clientes. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: MERCA AHORRO. FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION 06/03/2014 V.1 Página 2 de 14 Ficha: 554528. 2 OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL. Diagnosticar el servicio al cliente prestado por la organización Autoservicio Merca Ahorro, con el fin de otorgarle herramientas que permitan optimizar el estado actual de sus clientes. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. Elaborar los formatos adecuados para la recopilación de la información. Recopilar información por medio de encuestas, entrevistas y el análisis visual del estado actual del servicio al cliente tanto interno como externo. Analizar la información recopilada para poder determinar los factores negativos de estos servicios. Graficar los resultados de las encuestas realizadas por los clientes por medio del grafico circular. Proponer mejoras acorde a las necesidades evidenciadas de los clientes internos y externos de la organización. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: MERCA AHORRO. FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION 06/03/2014 V.1 Página 3 de 14 Ficha: 554528. 3 JUSTIFICACIÓN Este proyecto se realiza con el propósito de documentar y evaluar la calidad del servicio al cliente prestado por la organización Autoservicio Merca Ahorro, la cual se dedica a la comercialización de productos básicos de la canasta familiar, lo cual traerá múltiples beneficios y aprendizajes para la organización y los aprendices, sacando el conocimiento de los ambientes de aprendizaje y llevarlo a la organización, con el fin de que ésta adopte los diferentes procesos de la Gestión Humana. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: MERCA AHORRO. FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION 06/03/2014 V.1 Página 4 de 14 Ficha: 554528. 4 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA HISTORIA El supermercado Merca Ahorro abrió sus puertas el día 5 de Noviembre del año 2010 en una pequeña bodega la cual quedo pequeña y llevo a buscar un nuevo espacio más amplio y abrir una nueva sede. Es una empresa dedicada a la venta de productos de la canasta familiar, ubicada en la dirección Cr36 84 C-18 del barrio Manrique- Jardín 4.1 ELEMENTOS CORPORATIVOS MISION Somos un supermercado dedicado a la comercialización y distribución de productos para el hogar, con el fin de satisfacer las necesidades, gustos y preferencias de los hogares con la venta de productos de la canasta familiar, ofreciendo un servicio de excelente calidad y brindando al cliente economía en su bolsillo. VISION Para el año 2018 la Proveedora Merca Ahorro busca ser reconocida como una empresa líder a nivel regional en la búsqueda del ahorro de sus clientes, abriendo nuevas sucursales y extendiendo su mercado a nuevos clientes. VALORES . Servicio . Lealtad . Responsabilidad . Transparencia Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: MERCA AHORRO. FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION Página 5 de 14 Ficha: 554528. PRINCIPIOS: Satisfacer las amplias necesidades de nuestros clientes. Dar un trato digno de respeto a nuestros clientes. Impulsar el progreso de nuestra comunidad. Innovar constantemente en productos y calidad en el servicio. 4.2 ORGANIGRAMA (VER HIPERVINCULO) 4.3 FLUJOGRAMA (VER HIPERVINCULO) Elaborado por: Revisado por: 06/03/2014 V.1 Aprobado por: FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION MERCA AHORRO. 06/03/2014 V.1 Página 6 de 14 Ficha: 554528. 5. DESCRIPCIÓN INICIAL DEL SERVICIO AL CLIENTE. Por medio de encuestas realizadas a personas mayores de 25 años, los cuales son clientes internos y externos de la organización, buscamos analizar el servicio al cliente que presta la organización actualmente, para validar dicha información las encuestas fueron elaboradas por los aprendices SENA, los cuales de acuerdo a lo aprendido, desean aportar a la mejora de este servicio. 5.1 GENERALIDADES CLIENTE EXTERNO Encuestas realizadas a personas mayores de 25 años, bachilleres y sobre todo a amas de casa, las cuales son las que comúnmente realizan las compras en el supermercado, con un estrato en nivel 2. Ciclo de servicio al cliente externo (compra) Momento 7 Momento 1 Momento 6 Ciclo del servicio a una compra Momento2 Momento 5 Momento 4 Elaborado por: Revisado por: Momento 3 Aprobado por: MERCA AHORRO. FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION 06/03/2014 V.1 Página 7 de 14 Ficha: 554528. Momento 1: entrada del cliente a la organización. (Estelar) Momento 2: requerimiento del cliente. (Estelar) Momento 3: asesoramiento sobre el producto. (Estelar) Momento 4: el producto cumple con las expectativas del cliente. (Estelar) Momento 5: tiempo de espera para efectuar el pago. (Amargo por demoras en la fila) Momento 6: atención por parte del cajero (amargo, ya que recibió de al cliente de mala gana). Momento 7: entrega del producto empacado (estelar) 5.3 GENERALIDADES DEL CLIENTE INTERNO. Empleados vinculados a la organización con un contrato a término indefinido, bachilleres con 3 años de experiencia y, con un rango de edad de 25 años. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: MERCA AHORRO. Momento 5 FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION Página 8 de 14 Ficha: 554528. Momento 1 Ciclo del servicio cliente interno Momento 4 Momento 2 Momento 3 Momento 1: realización de pruebas psicotécnicas (estelar) Momento 2: entrevista (estelar) Momento 3: inducción del personal seleccionado en el puesto (estelar) Momento 4: vinculación del personal (amargo, ya que faltaron documentos a la hora de realizar la afiliación a salud) Momento 5: firma del contrato (amargo, ya que faltaba una firma del jefe de la vacante) Elaborado por: Revisado por: 06/03/2014 V.1 Aprobado por: MERCA AHORRO. FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION Página 9 de 14 Ficha: 554528. 6.1. DISEÑO DE INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO. (HIPERVÍNCULO) 6.2 ENCUESTAS. (HIPERVÍNCULO) 6.3. INDICADORES. (HIPERVÍNCULO) 6.4ENTREVISTA. (HIPERVÍNCULO) 6.5. APLICACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN. (HIPERVÍNCULO) 6.6. TABULACIÓN Y GRÁFICO DE DATOS. (HIPERVÍNCULO) 6.7ANÁLISIS DE RESULTADOS. (HIPERVÍNCULO) ANEXOS CLAUDIA - copia.rar Elaborado por: Revisado por: 06/03/2014 V.1 Aprobado por: MERCA AHORRO. FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION 06/03/2014 V.1 Página 10 de 14 Ficha: 554528. 7. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO: La organización en cuestiones de gestión humana aún le falta crecer, ya que no cuenta con un bienestar laboral para sus empleados, lo que en ocasiones genera insatisfacción a la hora de trabajar y puede llegar a generar altos índices de rotación. Nosotros como aprendices del SENA podemos aportar al mejoramiento del bienestar laboral desarrollando actividades que incluyan más al trabajador.} En los procesos de selección de personal se podría implementar el Assesment center como técnica de evaluación por competencias que posea un futuro empleado de la organización, ya que ésta técnica es la más utilizada en la actualidad y ha generado grandes avances a la selección de personal idóneo para desempeñar una función o una tarea específica en un puesto de trabajo. En el proceso de evaluación del desempeño hay que ser un poco más flexibles con los empleados, y apoyar al trabajador que no logre los resultados requeridos, se debe de realizar una reingeniería en la evaluación como tal, ya que es demasiado empírica y la organización necesita adaptarse a los cambios que genera el mercado hoy en día. Algo que quiero resaltar es que una mejora posible es el tener a todo el personal inscrito al sistema de seguridad social y todas las prestaciones sociales, para evitar posibles inconvenientes legales y minimizar riesgos dentro de la organización que puedan afectar la parte económica de la empresa, por sanciones que pueda imponer el estado por el mal manejo de este proceso. Y en definitiva la organización necesita implementar un sistema de gestión humana que por cada pequeño paso que vaya implementando en la organización se llegará a una mejora continua en cuanto al servicio al cliente interno y externo de la organización, lo cual se verá reflejado en su satisfacción por querer trabajar con pasión en la en cuanto al cliente interno y en la complacencia y fidelidad de sus clientes externos. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: MERCA AHORRO. FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION 06/03/2014 V.1 Página 11 de 14 Ficha: 554528. Para garantizar la fidelidad y complacencia de los clientes externos la organización se debe aliar con sus proveedores para realizar diferentes actividades para así, llegar e innovar con nuevos productos y generar una mayor expectativa de los clientes por querer comprar. Una de las mayores mejoras en este caso es realizar ofertas en los productos, impulsiones de los productos nuevos que ingresan al mercado y bonos de compras. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: MERCA AHORRO. FECHA DE ELABORACION ACTUALIZACION 06/03/2014 V.1 Página 12 de 14 Ficha: 554528. 8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: La pequeña y mediana empresa no ven al trabajador como su principal activo y se centran más en los resultados, lo cual en muchas ocasiones genera insatisfacción y altos niveles de rotación dentro de la organización. los directivos de las pequeñas y medianas empresas valoran y apoyan la labor realizada por los aprendices, puesto que denotan el valor agregado que esta le suministra a su organización. La pequeña empresa, al igual que las grandes ven en la satisfacción de su cliente externo su principal arma competitiva No se aplican debidamente los procesos de gestión humana y en consecuencia no se le garantiza buenas condiciones de trabajo a los clientes internos, en aspectos como vinculación, bienestar y estabilidad laboral. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: