INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA

INSTITU TO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES
PARA JUBILADOS Y PENSIONADOS
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO
2010
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AUTORIDADES
PRESIDENTE DE LA NACION: Dra. Cristina Fernández de Kirchner
DIRECTOR EJECUTIVO: Dr. Luciano Di Cesare
Responsable Político-Técnico del Programa Carta Compromiso en el INSSPJP
Alejandro Batista (Gerente de Asuntos Jurídicos)
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Contenido.
PRÓLOGO: CARTA A LOS TITULARES DE DERECHO. ______________________________________ 5
I. EL INSTITUTO. _________________________________________________________________ 7
II. MISIÓN Y OBJETIVOS. ___________________________________________________________ 8
III. PRINCIPALES NORMAS RELACIONADAS CON LA ACTUACIÓN DEL INSTITUTO _______________ 9
IV. DESTINATARIOS DE LAS PRESTACIONES Y SERVICIOS. _________________________________ 10
V. ATRIBUTOS DE CALIDAD: _______________________________________________________ 11
VI. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS AFILIADOS. ____________________________________ 12
VII. NUESTROS PRINCIPALES SERVICIOS. _____________________________________________ 14
VIII. COMPROMISOS DE CALIDAD DE NUESTROS SERVICIOS. _____________________________ 15
1. PAMI ESCUCHA Y RESPONDE. ________________________________________________________ 15
2. AFILIACIONES._____________________________________________________________________ 19
3. PRESTACIONES SANITARIAS. _________________________________________________________ 22
4 PRESTACIONES SOCIALES. ____________________________________________________________ 46
5. ASESORAMIENTO JURÍDICO Y PATROCINIO LEGAL. ________________________________________ 62
IX. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN: NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD. ______________ 66
1. Pagina web. ______________________________________________________________________ 66
2. Información presencial y telefónica. ___________________________________________________ 67
3. PAMI Escucha y Responde. ___________________________________________________________ 67
X. PARTICIPACIÓN: NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD. _____________________________ 68
1. Encuesta anual de satisfacción. _______________________________________________________ 68
2. Sistema de reclamos, quejas y sugerencias.______________________________________________ 68
XI. MAPA DE PRODUCCION EXTERNA. _______________________________________________ 70
XII. MONITOREO DE COMPROMISOS. _______________________________________________ 72
1. PAMI ESCUCHA Y RESPONDE. _________________________________________________________ 72
2. AFILIACIÓN. ______________________________________________________________________ 72
3. PRESTACIONES SANITARIAS. __________________________________________________________ 72
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4. PRESTACIONES SOCIALES. ____________________________________________________________ 77
5. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. ____________________________________________________ 79
6. PARTICIPACIÓN. ___________________________________________________________________ 79
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PRÓLOGO: CARTA A LOS TITULARES DE DERECHO.
El Instituto, la mayor obra social de América Latina, y una de las más grandes del mundo,
actualmente con más de 4.200.000 afiliados, a través de la presente Carta desea contribuir,
fundamentalmente, al conocimiento de los derechos de los afiliados en relación a los servicios
médicos y sociales que presta, y al compromiso de calidad que asumen día a día los prestadores y
trabajadores del Instituto en pos de la prevención y atención en salud de los jubilados.
El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano representa uno de los instrumentos de
transformación institucional contemplados en el Plan de Modernización de la Administración
Pública Nacional.
En materia de gestión pública, es objetivo prioritario del Gobierno Nacional potenciar la
transparencia y receptividad de las instituciones hacia toda la ciudadanía, fortaleciendo la calidad
de los servicios que brinda el Estado a través de sus organismos.
El Instituto, en su carácter de Ente Público no Estatal, ha decidido a través de sus actuales
autoridades suscribir esta Carta como parte de un proceso de mejoras y transparencia de la
gestión que se viene produciendo desde el año 2003.
En el mismo sentido, desde el año 2005 se puso en marcha un Nuevo Modelo Prestacional que le
posibilitó al Instituto recuperar su capacidad de control y resolución para privilegiar la atención
primaria de la salud y la prevención.
En este momento, la firma de esta Carta tiene un desafío excluyente: seguir mejorando día a día
para que nuestros afiliados tengan la calidad de vida que se merecen.
Fue mucho lo que avanzamos desde que iniciamos este camino. Hace cinco años, de los tres
millones de afiliados que tenía el Instituto, sólo el 35 % utilizaba los beneficios. Hoy, con más de 4
millones de afiliados, elevamos la tasa de uso a un 82%.
Hace dos años asumimos otro desafío: ser una institución más eficiente. Con ese propósito se
lanzó el PAMI Tercera Generación, con una posición proactiva y una mirada más integradora.
Buscamos con este nuevo concepto que PAMI deje de ser un financiador de la enfermedad para
convertirnos en promotores y protectores de la salud.
Es por ello, también que ya en el 2009 creímos necesario cambiarle el significado a la sigla de esta
institución. Por eso ahora PAMI significa Por una Argentina con Mayores Integrados.
En el mismo sentido, nuestra gestión contempla actualmente tres ejes fundamentales: a) la
atención primaria de la salud; b) la tecnología al servicio de la gestión y c) la responsabilidad social
que el Instituto tiene para con sus afiliados y el resto de la comunidad.
En cuanto a la atención primaria, el foco está puesto en la promoción, prevención y estrategias no
medicamentosas, puesto que “no todo termina en una receta, no todo termina en una prescripción
y en una solicitud de examen complementario de diagnóstico. En más de una ocasión lo que
fomentamos son terapéuticas de movimiento, de conocimiento, buscar que el médico preste el oído
y el hombro”.
En relación a la tecnología, consideramos que este aspecto cobra vital importancia, por cuanto
contar con datos fiables y corroborables favorece a la gestión y el manejo de información necesaria
para tomar decisiones, transformándose en una herramienta de verdadera utilidad.
Y quiero subrayar el carácter humanitario de nuestra gestión. En este sentido, creemos que uno de
los soportes fundamentales es la Responsabilidad Social. Nuestro modelo no es ni socio-sanitario
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ni socio-asistencial, nuestro modelo es socio-comunitario.
En el pasado, retirarse de la actividad laboral significaba perder un lugar en la sociedad. Desde el
Instituto trabajamos incansablemente para que nuestros mayores recuperen ese lugar, pero
sabemos que ninguna batalla se gana desde una sola trinchera. Por eso convocamos a nuestros
afiliados para que sean partícipes de este proceso de transformación del Instituto, haciendo valer
sus derechos y también convocamos a los prestadores y trabajadores del Instituto a que adhieran y
difundan los principios de esta Carta, todo ello en pos de la mejora en la calidad del servicio.
Estoy convencido de que el análisis y evaluación de los servicios esenciales que presta el Instituto,
así como la búsqueda consensuada de estándares de calidad constituye no sólo una herramienta
para relacionarse de manera más eficiente con los afiliados, sino un modo de reflexión institucional
con positiva repercusión en el trabajo de todos quienes nos desempeñamos en el Instituto.
Por todo ello, luego del intenso trabajo realizado tanto a Nivel Central como desde las UGLs, hoy
suscribimos la Carta Compromiso con el Ciudadano: un documento que aspiramos a que cada
trabajador del Instituto asuma como propio, un espejo de lo que hacemos por y para nuestros
afiliados.
Dr. Luciano DI CESARE – Director Ejecutivo.
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I. EL INSTITUTO.
El Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados es una institución pública
no estatal. Fue creado el 13 de Mayo de 1971 mediante la Ley N° 19.032 con la finalidad de brindar
a sus afiliados/as de todo el país servicios médico asistenciales de protección, recuperación y
rehabilitación de salud, coordinando estas prestaciones con otras de desarrollo y promoción social.
Los principales destinatarios de los servicios del Instituto fueron originalmente los Jubilados y
Pensionados del Régimen Nacional de Previsión y su grupo familiar primario.
En el año 1974, a través del Decreto N° 28/1974, se modificó esta Ley incluyendo como afiliados del
Instituto a los titulares de Pensiones a la Vejez, por Invalidez y por leyes especiales. Finalmente, en
1988 el artículo 8° de la Ley N° 23.569 incluyó también a todas las personas de 70 años o más que
acreditaran haberse domiciliado en forma permanente en el país durante un lapso no inferior a 10
años y que no fueran afiliados directos o indirectos de otra Obra Social.
A fin de concentrar a toda la población pasiva bajo una única cobertura médica y social de alcance
universal y obligatorio, se instrumentó el Programa de Atención Médico Integral –PAMI-, nombre
con el que comúnmente se conoce al Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y
Pensionados. En el 2009, en el marco de un proceso de transformación de la Institución, se ha
cambiado el significado de esa sigla. Por eso ahora PAMI-, significa Por una Argentina con Mayores
Integrados.
El PAMI fue diseñado con posterioridad a la creación del Instituto por profesionales que provenían
del campo de la gerontología y la medicina comunitaria. El modelo planteaba la cobertura de todos
los aspectos médicos y sociales requeridos para el bienestar y la salud de sus afiliados/as.
Sus características principales fueron la organización del menú prestacional en tres niveles de
atención, un sistema de pago por cápitas, prestación directa de servicios domiciliarios y el
desarrollo de actividades de turismo, recreación y promoción social.
Para el desarrollo de su labor, y la atención de sus más de 4.200.000 de afiliados/as el Instituto se
encuentra organizado en dos ámbitos funcionales. El primero corresponde al Nivel Central, que es
quien fija las políticas Institucionales y ejerce la administración general del Instituto. El segundo
ámbito corresponde a la actividad local o descentralizada y se conforma por sus 37 Unidades de
Gestión Local y las 631 Agencias en todo el país, como parte de una estrategia de acercamiento y
contacto directo con el afiliado/a.
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II. MISIÓN Y OBJETIVOS.
El Instituto tiene como MISIÓN otorgar, por sí o por terceros, a los jubilados y pensionados del
régimen nacional de previsión y del Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones y a su grupo
familiar primario, prestaciones de salud y sociales, de manera integral, integrada y equitativa,
tendientes a la promoción, prevención, protección, recuperación y rehabilitación de la salud,
organizadas en un modelo prestacional basado en criterios de solidaridad, eficacia y eficiencia, que
respondan al mayor nivel de calidad disponible para todos los afiliados del Instituto, atendiendo a
las particularidades e idiosincrasia propias de las diversas jurisdicciones provinciales y de las
regiones del país.
Los objetivos institucionales que se desprenden de su misión se pueden resumir en brindar alivio y
contención de manera eficaz y oportuna a todos sus afiliados.
La VISIÓN del Instituto es asumir su rol de referente destacado del Sistema de Salud,
convirtiéndose en una institución proactiva, eficaz, eficiente, solidaria y equitativa; destinada a la
atención integral de los afiliados, articulada en un marco de políticas sociales y de salud a nivel
nacional, conformando redes con alto grado de inserción local y comunitaria; cuyas estrategias se
orienten principalmente a la atención, prevención, promoción, protección, rehabilitación y
recuperación de la salud.
En definitiva, constituirse en un verdadero financiador de la salud y no de la enfermedad.
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III. PRINCIPALES NORMAS RELACIONADAS CON LA ACTUACIÓN DEL INSTITUTO
 Ley N° 19.032: Creación del Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y
Pensionados.
 Ley N° 23.568: Modifica Sistema Previsional. Modificaciones al sistema nacional de
previsión.
 Ley Nº 23.660: Obras Sociales.
 Ley N° 24.241: Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones.
 Ley N° 25.615: Modificatoria de Ley N° 19.032.
 Resolución N° 135/03 del Instituto: Régimen General de Contrataciones.
 Resolución Nº 284/05 del Instituto: Nuevo Modelo Prestacional.
 Resolución Nº 1100/06: Procedimiento para el ingreso al Padrón de Afiliados.
 Decreto N° 229/00: Carta Compromiso con el Ciudadano.
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IV. DESTINATARIOS DE LAS PRESTACIONES Y SERVICIOS.
Los Afiliados del Instituto son:
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Titulares.
Titulares de un beneficio de jubilación o pensión del Sistema Integrado Provisional
Argentino.
Los copartícipes de un beneficio de pensión del sistema Integrado Provisional Argentino
(Ley 26.425) y/o Régimen Nacional de Previsión (Leyes 18.037 y 18.038).
Veteranos de Guerra que no tengan derecho a pensión alguna de retiro.
Personas Mayores de 70 años aludidas en el artículo 8° de la Ley 23.568. No podrán
incorporar familiares a cargo.
Beneficiarios de Jubilación, pensión o renta otorgada por la República de Italia que
tengan residencia en nuestro país o se encuentren en tránsito.
Personas que se encuentren tramitando un beneficio de Jubilación o pensión
(provisorio).
Beneficiarios de pensiones no contributivas por discapacidad incluidos en el convenio
PAMI-PROFE.
Beneficiarios de las Aseguradoras de Riesgo de Trabajo – ART (Provisorio).
Grupo Familiar Primario.
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Cónyuge
Concubinos.
Convivientes legales a través de unión civil.
Personas separadas en los términos del artículo 67 Bis de la Ley 2.393.
Personas divorciadas por divorcio vincular (Ley 23.515) con derecho a cobertura social
otorgada por juez competente.
Hijos/as del titular y/o del cónyuge solteros que tengan hasta 21 años de edad.
Hijos/as del titular incapacitados para el trabajo que se encuentren a cargo del titular
cualquiera sea su edad o estado civil.
Hijos/as solteros mayores de 21 años de edad y hasta los 25 años inclusive que cursen
estudios regulares oficialmente reconocidos por autoridad competente.
Menores cuya guarda o tutela haya sido acordada al afiliado/a titular por autoridad
judicial competente y que estén a cargo exclusivo de aquel.
Hijo del hijo menor a cargo.
Nietos mayores de edad incapacitados para el trabajo que estén a cargo del afiliado
titular.
Afiliados/as No Integrantes del Grupo Familiar Primario.
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Padre, madre o abuelos del afiliado/a (titulares de un beneficio de jubilación o pensión
del Sistema Integrado Previsional Argentino que se encuentren a su exclusivo cargo que
no sean afiliados/as de ninguna Obra Social y sean mayores de 60 años o estén
incapacitados para el trabajo.
Personas sujetas a curatela cuya titularidad recayera en el afiliado/a titular y se
encuentren a su exclusivo cargo.
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V. ATRIBUTOS DE CALIDAD:
 Confiabilidad: Aplicación de procedimientos que garanticen hacer las cosas bien -con cero
errores- desde la primera vez y ser coherente en la gestión, cumpliendo con lo prometido
(sin engaños, ni falsas expectativas).
 Seguridad: Garantía de que los servicios generados cuentan con altos niveles de seguridad
física y profesional.
 Confidencialidad: Tratamiento reservado de la información en los casos que corresponda,
tanto en relación a la intimidad y/o privacidad de las personas, como con la información de
carácter sensible o privada de organismos, empresas, asociaciones, etc.
 Capacidad de respuesta: Producción de los servicios, incluyendo los controles,
verificaciones, etc., de manera integral (cantidad y cobertura necesarias para satisfacer los
requerimientos de los ciudadanos) y en forma rápida y puntual, cumpliendo los plazos
establecidos por las normas y/o teniendo en cuenta las expectativas de los afiliados.
 Accesibilidad: Facilidad para obtener el servicio desde el punto de vista físico, de las
condiciones ambientales, temporal y cognoscitivo.
 Condiciones ambientales: Existencia de instalaciones físicas y equipamientos acorde a las
necesidades de los ciudadanos y adecuadas para garantizarles un fácil diálogo con la
organización, el acceso a personas discapacitadas, la privacidad en los casos que se
requieran, etc. Ausencia de peligro y riesgos físicos para aquellos que concurren a la Unidad
Asistencial.
 Temporal: Establecimiento de horarios de atención teniendo en cuentas las necesidades de
los ciudadanos.
 Cognoscitiva: Existencia de instrucciones, formularios y procedimientos en diversos
soportes que sean claros y fácilmente comprensibles para los ciudadanos.
 Competencia: Posesión de los conocimientos, habilidades y aptitudes pertinentes y
actualizados para una adecuada interacción con el ciudadano a través de cualquiera de las
modalidades disponibles (tanto para la atención presencial, telefónica, a través de la página
Web, etc.).
 Amabilidad y cortesía: De todo el personal del organismo con una actitud cordial, de
respeto y consideración.
 Comunicación: Capacidad para establecer una interacción con los ciudadanos en forma
presencial o a través de medios remotos (telefónicos, electrónicos, etc.) que permita
conocer sus necesidades, responder en forma correcta a sus requerimientos y brindarles
información del organismo actualizada, completa, veraz, oportuna y pertinente. Utilización
de un lenguaje simple, sencillo y claro para el ciudadano.
 Comprensión: Preocupación por los problemas y necesidades de los ciudadanos y
flexibilidad para dar un trato adecuado y brindar respuestas acordes a las necesidades y
características de los distintos tipos de destinatarios de los servicios, a través de las diversas
modalidades de atención existentes.
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VI. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS AFILIADOS.
1. Derechos de los afiliados.
Los DERECHOS de los afiliados a prestaciones y servicios son una parte indisoluble de su salud en
un sentido integral, y su respeto y observancia tiene una importancia estratégica en la evaluación
de la CALIDAD DE LA ATENCIÓN recibida.
Corresponde al Instituto promover un mayor desarrollo de la conciencia de los derechos y también
de las obligaciones de su afiliados/as.
Desde la lógica del EJERCICIO PLENO DE LA CIUDADANIA los afiliados/as tienen derecho:
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A ser asistidos con el máximo respeto y dignidad, con corrección y comprensión en el trato
verbal y físico.
A ser atendidos de forma individualizada y personalizada.
A que se les facilite el acceso y uso de los servicios de salud y sociales, contemplando sus
dificultades, dependencias, capacidades y necesidades.
A ser atendidos con pleno respeto de sus necesidades, preferencias, cultura y religión,
dispensándoles un trato igualitario, sin ningún tipo de discriminaciones.
A recibir indicaciones claras, escritas y orales sobre la utilización de todas las prestaciones.
A ser asistidos en condiciones de seguridad e higiene.
A ser atendidos en plazos razonables de tiempo.
Al resguardo de su autonomía, entendida como la posibilidad de actuar y pensar en forma
independiente, participando en las decisiones que directa o indirectamente les afecten.
Al acceso a la información acerca de todas las cuestiones que les puedan afectar, de un modo
adaptado a sus posibilidades. Cuando el afiliado/a carezca de la capacidad suficiente para
comprender dicha información, se pondrá la misma en conocimiento de un familiar o
allegado responsable.
A rechazar su participación en servicios, actividades o tratamientos, bajo su responsabilidad.
Al acceso al nombre y apellido de todas las personas que los asisten y atienden.
A la evaluación de sus necesidades de forma tal de garantizar su acceso a prestaciones y
servicios que resulten más adecuados, para responder a las mismas.
A disponer de Credenciales Acreditativas que los identifiquen como afiliados/as al Instituto,
como documentos de naturaleza personal e intransferible.
A que los servicios y centros a los que tienen acceso cumplan con requisitos básicos de
calidad en lo que hace a personal, materiales y funcionalidad.
A ser tratados con respeto de su privacidad y al mantenimiento de la confidencialidad de la
información que les concierne y que obren en poder del Instituto o de prestadores
contratados por el mismo.
A la participación, entendiéndose por tal la posibilidad de expresar sus opiniones y puntos de
vista para el mejor desempeño institucional.
A que el Instituto les garantice el acceso a prestaciones igualitarias, integrales y humanizadas.
A consultar y peticionar ante el Instituto el cumplimiento de sus pretensiones, de sus
derechos subjetivos y de sus intereses legítimos, en forma personal y sin necesitar la
asistencia de profesionales del derecho.
A conocer el estado de su tramitación y unidad organizativa en la que se encuentra, así como
a obtener respuesta a sus reclamos en los tiempos previstos en la normativa.
A contar con información detallada y suficiente sobre las prestaciones y normativa definidas
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por el Instituto.
A ejercer la Opción de Cambio entre los Agentes del Sistema Prestacional Socio-sanitario,
sujeto a las limitaciones previstas por las normativas.
A recibir todas las prestaciones que brinda el Instituto en forma gratuita.
A formular sus quejas, sugerencias y reclamos por las vías institucionales o por aquellas otras
que a su entender sean más accesibles.
A realizar denuncias, incluso de manera anónima, sobre situaciones en las que se presuman
acciones u omisiones que constituyan ilícitos.
Al conocimiento y defensa de sus derechos.
2. Obligaciones de los afiliados.
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Efectuar las solicitudes de las prestaciones que necesita en las instancias del Instituto
destinadas a tal fin.
Transmitir la información veraz y necesaria para proceder a la evaluación de sus necesidades.
Cumplir con el contenido de las normas reguladoras del organismo, una vez conocidas las
mismas.
Guardar las normas de convivencia y respeto mutuo en los servicios y centros de servicios
sociales y/o sanitarios.
Cuidar las instalaciones, servicios y equipamiento del Instituto.
Respetar los horarios de atención establecidos por el organismo.
Presentar, en tiempo y forma, la documentación requerida en relación con la tramitación a
realizar.
No apartarse del listado de prestadores que figure en la cartilla del Instituto.
Utilizar la credencial en forma correcta, sin transferirla conforme la normativa pertinente.
Comunicar inmediatamente al Instituto las modificaciones relativas a sus datos personales y
demás aspectos que hacen a su calidad de afiliado.
Utilizar los servicios de urgencia con la finalidad para la que fueron creados, acudiendo
preferentemente a los circuitos de servicios ordinarios, salvo razones de emergencia.
Realizar por las vías correspondientes, sus quejas y reclamos ante la presencia de anomalías
en los procesos y prestaciones que se les brindan.
Denunciar la comisión de ilícitos o la presunción fundamentada de los mismos, cometidos
por agentes del Instituto o por personal de efectores sociales o sanitarios contratados por el
mismo.
Tratar con cortesía y amabilidad al personal y a las autoridades del organismo.
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VII. NUESTROS PRINCIPALES SERVICIOS.
La premisa de nuestra institución, financiar la salud y no la enfermedad, nos lleva a pensar
nuestros servicios de una forma innovadora. No, obstante ello no implica nos desentendemos de
la atención de las enfermedades de nuestros afiliados pero para ello desarrollamos un menú de
prestaciones que ayudan a prevenirla y a generar nuevas y mejores expectativas de desempeño de
nuestra gente en su vida cotidiana. De tal manera, podemos ordenar nuestros servicios en los de
Protección Sanitaria y los de Protección Socio - Comunitaria.
Dentro de la Protección Sanitaria incluimos la atención médica preventiva de la salud, atención de
la enfermedad con sus diversos grados de complejidad y atención integral de personas con algún
grado de dependencia. Como se dijo, por la extensión de nuestro territorio nacional y la variedad
de prestaciones incluidas, la gran mayoría de estos servicios son prestados a través de terceros
contratados por el Instituto.
Dentro de las prestaciones de Protección Socio - Comunitaria nos ocupamos de aspectos sociales y
culturales relacionados tanto con el amparo de los afiliados como la geriatría, el patrocinio jurídico
y la vivienda, de cuestiones vinculadas a la protección familiar como contención familiar, atención
de la pobreza y la nutrición, como con aspectos relacionados con la cultura y la vitalidad como la
atención a la vida de entidades comunitarias, recreativas y de capacitación.
Gran número de nuestras prestaciones (dado que nuestra cobertura alcanza a toda la geografía
argentina) son realizadas por personas u organizaciones empresarias contratadas para tales fines
por lo que la forma de asegurarnos que las mismas se realicen con los niveles de calidad que
estipulamos es a partir de los controles que realizamos y de los comentarios que recibimos de
nuestros afiliados
En las siguientes páginas desarrollamos en detalle cada una de nuestras prestaciones con las
condiciones de acceso, cuando corresponde, y los compromisos de calidad que asumimos en el
momento de su prestación, así como las formas de hacernos saber su opinión con los servicios
recibidos.
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VIII. COMPROMISOS DE CALIDAD DE NUESTROS SERVICIOS.
1. PAMI ESCUCHA Y RESPONDE.
El Instituto cuenta con una línea gratuita 0800 o el número abreviado 138, de alcance nacional
para acceder al servicio PAMI ESCUCHA Y RESPONDE. También cuenta con correos electrónicos en
cada región del país con el cual comunicarse.
El objetivo que anima nuestra tarea es que el afiliado pueda acceder de manera sencilla a la
información que necesita, minimizar sus desplazamientos y orientar o asistir a los afiliados frente a
situaciones de emergencia.
En los principales centro urbanos se atiende las 24 hs todos los días del año según el listado de
servicios que se detalla más abajo. El resto de los centros tienen horarios ampliados que facilitan la
comunicación con los afiliados. No obstante cuando éstos dejan de atender llamadas, las mismas
son derivadas a centros con atención permanente que pueden brindar información indispensable o
asistir al afiliado.
Principales prestaciones de PAMI ESCUCHA Y RESPONDE:
Reclamos.
Frente a disconformidades con los servicios y/o prestaciones se gestiona corrección o reparación
del problema de la forma más ejecutiva posible.
Quejas.
Recibimos las quejas sobre servicios o prestaciones ejecutadas de forma insatisfactoria para el
afiliado, registrando los detalles y generando la información para las áreas correspondientes del
Instituto de modo de evitar su repetición en el futuro.
Consultas.
Tratamos de resolver cualquier pregunta, duda o inquietud del afiliado o sus familiares en el
momento en que se comunica.
Denuncias.
Se toma como tal la manifestación que presuma la consumación de un ilícito por parte de
prestadores, efectores, agentes del Instituto en perjuicio de los afiliados y/o de la Institución.
UGL.
Teléfonos.
Horarios.
E – mail.
I - TUCUMAN
Jefa: Sra. Susana
Iramain
- 0381 431-0241 / 0243 Telefax
431-0242
Todos los días
las 24 horas
pamiesc01@pami.org.ar
II - CORRIENTES
Jefe: Sr. Marcos Sotelo
- 03783 42-2218
Telefax 42-3196
Lun/vie. de 7 a 21 hs
S/D/Fers. de 7 a 19 hs.
pamiesc02@pami.org.ar
Todos los días
las 24 horas
pamiesc03@pami.org.ar
III - CORDOBA
- 0351 Jefa: Sra. Marisa Ochoa 424-4387 / 4451 - 423-3659
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Saleh
IV - MENDOZA
Jefe: Sr. José Luis Ramos
Fax: 425-0348
- 0261 423-1515 - 425-7503
Fax: 423-2862
V - BAHIA BLANCA
Jefe: Sr. Luis Balducci
- 0291 455-4444 / 4445
Fax: 451-8617
VI – CAPITAL FEDERAL
Jefe: Sr. Mario Ferrara
- 011 5371-4050
Fax: 4370-3150
VII - LA PLATA
-0221 425-0621/ 1299 / 8551 427-0579
- 011 5371-4050
Fax: 4370-3150
VIII – SAN MARTIN
Jefe: Sr. Mario Ferrara
IX - ROSARIO
Jefe: Sr. Víctor Riba
- 0341 480-3550 /3551 /3552
Telefax 480-3553
X – LANUS
Jefe: Sr. Mario Ferrara
- 011 5371-4050
Fax: 4370-3150
XI - MAR DEL PLATA
Jefe: Sr. Adrián Deserti
XII - SALTA
Jefe: Sr. Eduardo Elio
Laspiur
- 0387 431-3000
-03722 43-7779 / 7780
pamiesc04@pami.org.ar
S/D/Fers. de 8 a 20 hs
Todos los días
las 24 horas
pamiesc05@pami.org.ar
Todos los días
las 24 horas
pamiescucha@pami.org.ar
Todos los días
las 24 horas.
pamiesc07@pami.org.ar
Todos los días
las 24 horas
pamiescucha@pami.org.ar
Todos los días
las 24 horas.
Todos los días
las 24 horas
- 0223 494-9976 / 9986 / 9968
Telefax 431-4000
XIII - CHACO
Jefa: Sra. Elena Kolysco
Lun/vie de 7 a 21 hs.
Todos los días
las 24 horas.
Todos los días
las 24 horas.
Lun/vie. de 6:30 a 21 hs.
pamiesc09@pami.org.ar
pamiescucha@pami.org.ar
pamiesc11@pami.org.ar
pamiesc12@pami.org.ar
pamiesc13@pami.org.ar
S/D/Fers. de 7 a 19 hs.
XIV – PARANA
Jefe: Sr. Jorge Musante
XV- SANTA FE
Jefe: Sra. Beatriz
Moscoso
- 0343 423-0184 - 422-4471
Fax: 431-8535
- 0342 455-5472 - 4555473
Fax: 4523983
XVI - NEUQUEN
Jefe: Sr. Ernesto García
Pinasco
4486-998 - 4486-997
- 0297 444-3020
Telefax 447-4200
XVIII - MISIONES
Jefa: Sra. Leticia
Etchenique
pamiesc14@pami.org.ar
Lun/vie. de 7 a 21 hs.
S/D/Fers. de 7 a 19 hs.
pamiesc15@pami.org.ar
Lun/vie. de 7 a 24 hs.
S/D/Fers. de 7 a 19 hs.
pamiesc16@pami.org.ar
- 0299 -
Fax: 447-0596
XVII - CHUBUT
Jefe: Sr. Mario Soto
Lun/vie. de 7 a 21 hs.
Lun/vie. de 7 a 24 hs.
S/D/Fers. de 7 a 19 hs.
- 03752 -
Lun/vie. de 6 a 20 hs.
42-1616
S/D/Fers. de 7 a 19 hs.
Pág. 16 de 80.
pamiesc17@pami.org.ar
pamiesc18@pami.org.ar
Telefax 42-1617
XIX - SGO. DEL ESTERO
- 0385 -
Jefe: Sr. Oscar Lorenzo
424-0352
Suárez
Telefax - 424-0914
XX - LA PAMPA
- 02954 -
Jefa: Sra. Beatriz Bigliani
43-4667 - 45-8509
Todos los días
las 24 horas.
Todos los días
pamiesc20@pami.org.ar
las 24 horas.
Telefax 43-4666
XXI - SAN JUAN
Jefe: Sr. Marcelo Ochoa
pamiesc19@pami.org.ar
- 0264 422-3756 - Telefax 4223755
Lun/vie. de 7 a 21 hs.
pamiesc21@pami.org.ar
S/D/Fers. de 7 a 19 hs.
XXII - JUJUY
Jefe: Sr. Orlando Bravo
- 0388 -423-4313 Telefax
Todos los días
423-4333
las 24 horas.
XXIII - FORMOSA
-0371742-9207
Telefax 42-9214
Lun/vie: de 6:30 a 18:30
hs.
pamiesc23@pami.org.ar
- 03833 43-2332 / 6126 / 2322
Lun/vie. de 7 a 21 hs.
S/D/Fers. de 7 a 19 hs.
pamiesc24@pami.org.ar
Lun/ vie. de 7 a 21 hs.
S/D/Fers. de 7 a 19 hs.
pamiesc25@pami.org.ar
Todos los días
pamiesc26@pami.org.ar
XXIV - CATAMARCA
Jefe: Sr. Juan Carlos
Bayon
XXV - LA RIOJA
Jefe: Sr. Juan Carlos
Castro
XXVI - SAN LUIS
por Jefa: Sra. Mirta
Sierra
- 03822 42-5661
Telefax 42-8723
-0265243-1453 Telefax
las 24 horas.
43-1052
XXVII - RIO NEGRO
Jefe: Sr. Carlos
Montenegro
XXVIII - SANTA CRUZ
Jefe: Sra. Ana Arias
XXIX – MORON
Jefe: Sr. Mario Ferrara
XXX - AZUL
Jefe: Sr. Sebastián Galli
XXXI - JUNIN
A cargo: Sra. Ana
Clemente
- 02941 43-0857
Telefax 43-0858
-0296642-8584
Telefax 42-8589
- 011 5371-4050
Fax: 4370-3150
43-3195 / 3147Fax: 42-
XXXII - LUJAN
-02323-
Jefa: Sra. Virginia Silvetti
42-3769 / 3754 / 3154 /
FUEGO
AI: Valeria Penayo
pamiesc27@pami.org.ar
Lun/vie. de 7 a 24 hs.
pamiesc28@pami.org.ar
Todos los días
las 24 horas
pamiescucha@pami.org.ar
Todos los días
pamiesc30@pami.org.ar
las 24 horas.
6064
XXXIII – TIERRA DEL
Lun/vie. de 7 a 24 hs.
S/D/Fers. de 7 a 19 hs.
S/D/Fers. de 7 a 19 hs.
- 02281 43-0700 / 0888
Fax: 43-0120
- 02362 -
4660
pamiesc22@pami.org.ar
Todos los días
pamiesc31@pami.org.ar
las 24 horas.
Todos los días
las 24 horas
- 02901-
Lun/vie. de 7 a 24 hs.
43-1000 / 1001
S/D/Fers. de 7 a 19 hs.
Pág. 17 de 80.
pamiesc32@pami.org.ar
pamiesc33@pami.org.ar
XXXIV – CONCORDIA
Lun/vie. de 7 a 21 hs.
- 0345-
Jefe: Sr. Daniel Andino
Sab/dom/fers. de 8 a 20
422-6258 / 6197
pamiesc34@pami.org.ar
hs
XXXV – SAN JUSTO
Jefe: Sr. Mario Ferrara
- 011 5371-4050
Fax: 4370-3150
XXXVI – RIO CUARTO
-0358-
Jefa: Sra. Maricel Rocia
462-0265 / 0213 - 463-7705
Todos los días las 24 horas
pamiescucha@pami.org.ar
Todos los días las 24 horas
pamiesc36@pami.org.ar
Las prestaciones se brindan bajo los siguientes.
Parámetros de calidad.
El trato al afiliado o a su familiar es cordial, atento y respetuoso.
Se brindan respuestas claras, pertinentes y completa a sus requerimientos informativos.
El Asistente se presenta con nombre.
En caso de ser necesario, se brinda contención y asistencia frente a situaciones excepcionales.
Brindamos información actualizada sobre prestadores y atención de emergencias.
Se garantiza una atención mínima durante las 24 hs
PAMI ESCUCHA Y RESPONDE.
Compromisos.
1. El tiempo de espera para ser atendido es de un minuto, en por lo menos, el 80 % de los llamados.
Mejoras comprometidas.
1. Generar en el interior lugares que centralicen las llamadas para poder extender el servicio a
las 24 hs en todo el país.
En el Área Metropolitana (AMBA) se brinda:
 Contención psicológica y psiquiátrica
(Atención de la demanda, contención y orientación)
 Derivación psicológica para internación
(Derivación del caso con seguimiento hasta su internación)
2. Cambio de la plataforma tecnológica en AMBA con el sistema CRM que permitirá un mejor
control de las llamadas, del tráfico y de la atención.
3. Implementar una Base Única de Datos para todo el país.
Las mejoras estarán terminadas en diciembre de 2011.
Pág. 18 de 80.
2. AFILIACIONES.
El servicio de afiliaciones del Instituto se brinda en todas las Unidades de Gestión Local (UGLs) y
Agencias del país.
El trámite de afiliación es personal y solamente el titular del beneficio y/o su apoderado
(acreditado por ANSES) podrá realizarlo. Las solicitudes de afiliación se tramitan en la Agencia Pami
que corresponda al titular del beneficio, de acuerdo a su domicilio (según código postal).
Para saber cuál es la dependencia del Instituto que le corresponde, el interesado puede
comunicarse, en forma gratuita, llamando al PAMI Escucha y Responde: 0800-222-7264.
Pueden afiliarse al Instituto:
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Los poseedores titulares de un beneficio de jubilación o pensión en el orden nacional
(afiliación definitiva).
Los que han iniciado el trámite para acceder a un beneficio previsional de jubilación,
retiro, pensión, etc. (afiliación provisoria) y familiares a cargo.
Siendo familiar a cargo (cónyuge, hijos/as menores o separado/a por art. 67 bis).
Los hijos incapacitados en forma definitiva o transitoria.
Los hijos estudiantes hasta los 25 años de edad inclusive (renovable por año calendario
académico).
Los concubinos que no posean beneficio alguno (afiliación definitiva).
Menores bajo guarda o tutela (hasta cumplir la mayoría de edad).
Personas sujetas a curatela.
Padre, madre, abuelos del titular sin beneficio previsional.
Personas mayores de 70 años sin beneficio ni cobertura de obra social (afiliación
renovable anualmente).
Beneficiarios de Jubilación, pensión o renta otorgada por la República de Italia que
tengan residencia en nuestro país o se encuentren en tránsito.
Veteranos de Guerra que poseen beneficio otorgado por el Estado.
Quienes finalizan su trámite jubilatorio pueden elegir de inmediato otra obra social, si no desean
permanecer en Pami. Los listados de obras sociales por las cuales se puede optar, así como toda la
información sobre el derecho de opción de cambio de obra social, están disponibles en el sitio web
del Instituto, www.pami.org.ar, Guía para el afiliado/a, o en el sitio web de la Superintendencia de
Servicios de Salud: www.sssalud.gov.ar
La afiliación provisoria está vinculada a la marcha del trámite del beneficio en ANSES. Su vigencia
es anual la primera vez, y luego renovable cada seis meses. En el caso de acceder al beneficio en
forma definitiva, antes de concluir la afiliación provisoria el interesado debe concurrir a la Agencia
para informar sobre su nueva situación. En ese momento cambia su número de afiliado/a, ya que
pasa a tener su credencial sin vencimiento.
Se encuentra en vigencia el convenio Argentino-Italiano que extiende la cobertura médica al
territorio italiano. Esta afiliación es temporaria y puede ser renovable toda vez que el afiliado/a
viaje.
Pág. 19 de 80.
IMPORTANTE:




No podrán afiliarse al Instituto los familiares, convivientes o no, cuando sean titulares
de un beneficio previsional y puedan acceder por si mismos a cualquier otra obra social,
salvo que se hayan acogido a los beneficios de la Resolución 362/2009 SSS unificación de
aportes.
No podrán afiliarse al Instituto las personas que estén ya afiliadas en cualquier carácter
a una obra social inscripta como Agente de Salud.
Los afiliados/as integrantes del grupo familiar primario están obligados a solicitar su
baja como afiliados/as en caso de acceder a un beneficio previsional y/o haber iniciado
el trámite ante el Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones.
En caso de fallecimiento del beneficiario titular, los familiares que se encuentren a su
cargo mantendrán el carácter de afiliados/as durante un período de 90 días corridos
contados a partir del fallecimiento del causante; de acuerdo con la Resolución
1157/2007 los hijos incapacitados continúan una año mas mientras se nombra curador
para iniciar los trámites para la pensión derivada del Sistema Previsional o de Desarrollo
Social.
Parámetros de calidad.
Todas las Unidades de Gestión Local (UGL), agencias y corresponsalías en todo el país del Instituto
están habilitadas a afiliar a los futuros titulares del beneficio, de acuerdo con su zona de
residencia.
Atención diaria, aunque el horario de atención varía según la región.
La información sobre los requisitos y documentación necesarios para realizar el trámite de
afiliación están disponibles en dichas dependencias en todo el país de Pami; en el 0800-222-7264
de PAMI ESCUCHA y en la página web de Pami: www.pami.org.ar
Condiciones generales del trámite de afiliación:
 El trámite de afiliación es totalmente gratuito.
CREDENCIALES/ALTAS Y MODIFICACIONES EN EL PADRÓN.
Compromisos.
1. La emisión de la Credencial de Afiliación de Titulares y Familiares a cargo (provisoria y definitiva)
se otorga en forma inmediata, una vez presentada la documentación correcta y completa y se da el
alta al Padrón.
2. El alta de afiliación de Titulares y Familiares al Padrón se realiza en el momento de la presentación
del interesado con la documentación (último recibo de cobro, documento de identidad y CODEM
para el titular y con respecto a los familiares partidas de nacimientos o bien Libreta de Casamiento,
según corresponda)
3. En los casos en que la afiliación hubiera algún error o problema con la documentación
presentada, se informará al solicitante dentro de los 30 días de iniciado el trámite.
Pág. 20 de 80.
4. Las modificaciones de afiliación de Titulares y Familiares se ingresan al Padrón en forma
inmediata.

Padrón de Afiliados
El Padrón de Afiliados constituye una gran base informática que administra los datos de todos los
afiliados/as de la obra social. Este padrón fue creado en el año 1999 y reúne los datos de afiliación
de la totalidad de Titulares, Familiares a cargo y Veteranos de Guerra que ronda los 4.200.000
Afiliados/as y es una herramienta de consulta y verificación de afiliación por parte de los
prestadores y médicos de cabecera.
El Padrón general se encuentra disponible para su consulta a través de la página web del Instituto,
con la información debidamente actualizada.
Todos los movimientos efectuados sobre el Padrón General en forma diaria se realizan por
personal autorizado y los movimientos quedan registrados a efectos de su auditoría, con el
objetivo de mantener los niveles de seguridad e integridad de los datos de los afiliados/as.
Mejoras comprometidas:
 Dotar a todos los afiliados/as de una credencial de plástico con código de barras o similar,
que se utilizará como tarjeta de identificación, acreditando su pertenencia al Instituto. Este
compromiso tiene como objetivo fortalecer el sentido de pertenencia de los afiliados/as, y a la vez
se prevé, que los prestadores médicos, puedan corroborar los datos de los afiliados/as, a través de
soluciones informáticas en línea que permitan la validación de los mismos, acreditando no solo su
identidad sino también la prestación realizada.
Plazo de ejecución: Marzo 2011
 Proveer a cada nuevo afiliado y al momento de realizar su afiliación, una cartilla informativa
con los profesionales de acceso directo que tiene asignados.
Plazo de ejecución: 2011
Pág. 21 de 80.
3. PRESTACIONES SANITARIAS.
3.1 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA.
El esquema de prestaciones médico-asistenciales brindado por el Instituto tiene como finalidad
otorgar a los jubilados, pensionados y a su grupo familiar primario, las prestaciones sanitarias,
integrales, integradas y equitativas tendientes a la promoción, prevención, protección,
recuperación y rehabilitación de la salud, sobre la base del equilibrio sustentable de su
presupuesto. Para ello cuenta con una red de prestadores contratados y algunos prestadores
propios.
Así, el modelo se presenta con distintos ejes estratégicos que le permiten cumplir con los
principios de universalidad, equidad, accesibilidad, y con una utilización racional de los recursos
existentes para lograr la mejor calidad de atención posible. A tal efecto se da prioridad a las
acciones de atención primaria, y a los programas de Promoción y Prevención de la Salud,
fundamentado en criterios epidemiológicos y de regionalización geográfica.
A su vez, el sistema de acreditación y selección de los prestadores de servicios de salud que
contrata el Instituto se realiza observando parámetros objetivos de calificación, lo que asegura la
igualdad del trato hacia los prestadores y la calidad de los servicios a contratar, resguardando así la
viabilidad y sustentabilidad del sistema.
Por su parte, el Instituto asegura la calidad de la prestación sanitaria aplicando criterios
desarrollados a través del Sistema de Fiscalización para la Mejora Continua que conforma la
realidad prestacional en cada jurisdicción del Instituto.
Los compromisos de calidad que siguen a cada uno de los servicios médicos que brinda el Instituto
a través de sus prestadores son parte del sistema de control que el Instituto aplica para asegurar
los compromisos establecidos con los afiliados.
En el esquema prestacional, el Instituto propone el fortalecimiento y optimización del rol del
Médico de Cabecera a fin de asegurar la accesibilidad inmediata a la consulta con éste y desde él a
las especialidades de mayor demanda ambulatoria, garantizando que todos los afiliados/as
accedan a las prestaciones que requieran en función de sus necesidades. Un rol central del Médico
de Cabecera es su tarea de seguimiento del estado de salud de los afiliados a su cargo.
3.2 MÉDICO DE CABECERA.
Estos lineamientos orientan la labor del Médico de Cabecera, con un perfil profesional acorde
calificado con residencia o especialidad en Medicina Familiar, Medicina General, Clínica Médica y
Geriatría, con capacitación para la atención y resolución de las patologías prevalentes del adulto
mayor y dispuesto a desarrollar acciones socio comunitarias de protección, promoción de la salud
y prevención de enfermedades, asistiendo a la patología ambulatoria.
Pág. 22 de 80.
El Médico de Cabecera es el principal referente y el nexo para la articulación de todos los procesos
de atención relacionados con la salud de los afiliados/as asignados a su padrón, ofrece sus servicios
médicos para la atención de los afiliados del Instituto en la región geográfica en la que solicita su
inscripción.
En este sentido, constituye el eje sustancial a partir del cual se estructura el Programa Nacional de
Prevención de la Hipertensión Arterial, la Diabetes y la Obesidad (HADOB). El Programa busca
prevenir las enfermedades citadas mediante actividades terapéuticas convencionales, como la
consulta y tratamiento con el Médico de Cabecera y la realización de actividad física.
Con la implementación del Programa HADOB, el Instituto, busca mejorar la calidad de vida de los
afiliados/as, haciendo especial hincapié en la prevención de la salud y la promoción de hábitos
saludables en lo relativo a la alimentación y actividad física.
Son los médicos de cabecera, quienes deben elaborar el diagnóstico del paciente para luego
complementar la atención tradicional con actividades terapéuticas no medicamentosas (ATNM),
tales como la actividad física y recreativa. El Programa incluye también la práctica de clases
educativas para los adultos con fines de promoción, prevención e instrucción en el cuidado de cada
una de las enfermedades
El médico de cabecera atiende bajo los siguientes:
Parámetros de calidad:
El Instituto garantiza la idoneidad y competencia de todos los profesionales a cargo del servicio a
través de su certificación y recertificación.
Los consultorios de los médicos de cabecera cumplen con los requisitos establecidos por el
Instituto en la planta física y el equipamiento.
Con el objeto de salvaguardar la relación médico paciente, el médico de cabecera no tendrá más
de 700 afiliados a su cargo.
Los turnos se otorgan dentro de las 96 horas de solicitado.
Las Historias Clínicas auditadas son evaluadas según los parámetros del Programa de Garantía de
Calidad Médica fijado por el Ministerio de Salud de la Nación.
Condiciones generales de la atención del médico de cabecera:








Son la puerta de ingreso del beneficiario al sistema de prestaciones médicas.
Atienden en forma absolutamente gratuita.
Otorgan turnos dentro de los tres días hábiles de la solicitud.
Brindan atención médica ambulatoria y efectúan el tratamiento oportuno de las
enfermedades del grupo poblacional asignado.
Desarrollan las acciones tendientes a la promoción, prevención, rehabilitación y educación
de la salud.
Efectúan el seguimiento integral los afiliados asignados a cuidado.
Cumplen con el horario establecido por el Instituto para la atención en consultorio según el
número de afiliados que tenga a su cargo (cápita) y por lo tanto el horario abarca desde 12
hasta 24 horas semanales.
Realizan la atención domiciliaria en forma programada, y cumplen con los plazos establecidos
por el Instituto, dentro de las 24hs de su solicitud de lunes a viernes.
Pág. 23 de 80.
 Son los responsables de elaborar la historia clínica.
 Establecen el orden de prioridad de las distintas terapéuticas que recibe el paciente en forma
conjunta con los especialistas.
 Brindan contención a sus pacientes.
 Participan en las reuniones que el Instituto convoca como control y de evaluación del modelo
prestacional y de su gestión en particular.
 Transmiten la información requerida por el Instituto en el formato físico y/o informático con
la periodicidad que éste determine.
MÉDICOS DE CABECERA.
Compromisos.
1. Se audita el 100% de los Médicos de Cabecera fijados en el Plan de Auditoría contemplando los
parámetros de calidad.
2. Se elabora un informe semestral con los resultados de cada auditoria y se lo deriva al área
correspondiente para el control de seguimiento y corrección de los desvíos.
3.3 PRESTACIONES ODONTOLÓGICAS.
El menú prestacional otorgado tiene como objetivo promover, proteger, asistir y rehabilitar la salud
bucal de los afiliados mediante las siguientes modalidades:
-Odontólogo generalista – Cabecera.
-Especialistas (Endodoncia, Cirugía, Odontopediatría, Periodoncia).
-Estomatología – ATM – Pacientes de Alto riesgo (HIV, Hemofílicos, Inmunodepresivos, etc.).
-Prótesis Dentales: (bajo criterios – prioridades y cupos establecidos)
-Atención domiciliaria (establecimientos geriátricos, psiquiátricos – discapacitados)
Las prestaciones de odontología se brindan bajo los siguientes
Parámetros de calidad:
Con el objeto de salvaguardar la relación con el paciente, el profesional no tiene más de 2.500
afiliados/as, de acuerdo con la densidad geográfica de la población de afiliados.
Se controla la funcionalidad de las prótesis provistas.
Los turnos se otorgan dentro de las 96 horas de solicitado.
Las Historias Clínicas Odontológicas auditadas son evaluadas según los parámetros del Programa
de Garantía de Calidad Médica fijado por el Ministerio de Salud de la Nación.
Condiciones generales del servicio de odontología:

La atención por parte de los profesionales se cumple de lunes a viernes de 8:00 a 20:00
horas y sábados de 8:00 a 13:00 horas
 El Instituto garantiza la idoneidad y competencia de los profesionales a cargo del servicio.
 Los consultorios se encuentran habilitados por autoridad competente, y habiendo
aprobado los requisitos establecidos por el Instituto sobre la planta física y el equipamiento.
Pág. 24 de 80.
 La atención brindada al beneficiario de los distintos servicios, prácticas, estudios,
medicamentos y prótesis incluidos en el Menú Prestacional, son gratuitos.
ODONTOLOGÍA.
Compromisos.
1. Se audita el 100% de los odontólogos fijados en el Plan de Auditoría contemplando los parámetros
de calidad.
2. Se elabora un informe semestral con los resultados de cada auditoria y se lo deriva al área
correspondiente para el control de seguimiento y corrección de los desvíos.
3.4 SERVICIOS OFTALMOLÓGICOS.
Los servicios de diagnóstico y tratamiento oftalmológicos son brindados por un sistema de
atención integral que incluye dos modalidades. La primera es no quirúrgica y abarca:
a) Atención ambulatoria programada y no programada, por demanda espontánea de los afiliados
b) Atención programada y no programada por derivación de médicos de cabecera, guardia y /o
especialistas
c) Realización de prácticas especializadas de diagnóstico y tratamiento incluyendo todos los
procedimientos oftalmológicos aún los de alta complejidad, excepto los que estén
expresamente excluidos.
La segunda es denominada quirúrgica, e incluye:
a) Cirugías Oftalmológicas de baja, mediana y alta complejidad.
b) Internación en centros oftalmológicos especializados o servicios adecuados a la especialidad.
Las prestaciones de oftalmología se brindan bajo los siguientes
Parámetros de Calidad:
Los turnos programados se otorgan dentro de los 7 días corridos de su solicitud.
La patología quirúrgica se programa y lleva a cabo dentro de los 30 días corridos.
Se controla la funcionalidad de las lentes provistas por el profesional.
Las Historias Clínicas auditadas son evaluadas según los parámetros del Programa de Garantía de
Calidad Médica fijado por el Ministerio de Salud de la Nación.
Condiciones generales del servicio de odontología:
 Toda la Atención Integral Oftalmológica, a través de profesionales y establecimientos
habilitados al efecto, es gratuita.
OFTALMOLOGIA.
Compromisos.
1. Se audita el 100% de los oftalmólogos fijados en el Plan de Auditoría contemplando los parámetros
Pág. 25 de 80.
de calidad.
2. Se elabora un informe semestral con los resultados de cada auditoria y se lo deriva al área
correspondiente para el control de seguimiento y corrección de los desvíos.
3.5 FISIOKINESIOTERAPIA.
En este servicio están incluidas todas las prácticas de fisiokinesioterapia correspondientes al
tratamiento de las afecciones agudas o reagudizadas de los pacientes ambulatorios,
El servicio de fisiokinesioterapia atiende bajo los siguientes
Parámetros de Calidad:
Los profesionales acreditarán aptitud psicofísica (extendida por establecimientos públicos), título
habilitante (Fisiatras, Kinesiólogos), matricula profesional, currículo vitae y residencia en la zona.
Los profesionales atienden en gabinetes y/o consultorios y/o instituciones que cumplen con los
requisitos de la autoridad sanitaria jurisdiccional y las guías de admisión del Instituto.
El turno para realización de las prácticas se otorgará dentro de los 7 días corridos de su solicitud.
Condiciones generales del servicio de fisiokinesioterapia:
 La prestación se realiza por prescripción del médico de cabecera, en su lugar de atención
habitual o en el domicilio del afiliado.
 La prestación es totalmente gratuita.
FISIOKINESIOTERAPIA.
Compromisos.
1. Se audita el 100% de los Kinesiólogos fijados en el Plan de Auditoría contemplando los parámetros
de calidad.
2. Se elabora un informe semestral con los resultados de cada auditoria y se lo deriva al área
correspondiente para el control de seguimiento y corrección de los desvíos.
3.6 SERVICIOS DE TRASLADO.
El Instituto cuenta, en la CABA y en un radio de hasta 50 kilómetros de la misma con 150
ambulancias propias y alrededor de 30 unidades contratadas; 10 unidades coronarias para atender
emergencias entre mediana y alta complejidad y 30 móviles para realizar visitas domiciliarias. En
Rosario, la dotación es de 8 ambulancias y 2 unidades coronarias y su zona de cobertura es la
Ciudad de Rosario zona oeste, centro, norte, Granadero Baigorria y Funes.
En el resto del país, el Instituto contrata empresas que prestan asistencia de mediana y alta
complejidad cuando las necesidades del servicio lo requieren.
Al servicio de ambulancias en la CABA y zona de influencia, se accede llamando por teléfono, en
Pág. 26 de 80.
forma gratuita, al 139, línea de emergencias que atiende los 365 días del año durante las 24 horas
del día. Personal capacitado según criterios establecidos atiende la solicitud de ayuda médica y
envía el servicio adecuado.
A. Traslados no programados (casos de urgencia para la salud del paciente)
Se denomina de este modo a los traslados que resultan de un llamado de emergencia del
beneficiario. El Instituto pone a disposición del beneficiario todas sus unidades propias y las
de los prestadores contratados para resolver las urgencias.
IMPORTANTE:
Cuándo solicitar el servicio y cómo proceder
 Solicite asistencia médica de urgencia cuando presente algún síntoma que considere
crítico o que no puede esperar la consulta con el médico de Cabecera.
 Indique claramente sus síntomas al médico evaluador que lo atenderá telefónicamente.
En función de su relato, procederá a categorizar su situación como Muy Urgente (código
rojo), Urgente (código amarillo), cubriendo la demanda con una ambulancia de mediana
o alta complejidad y Visita Domiciliaria (código verde) cubriéndola en este caso con
móviles asignados especialmente a la visita domiciliaria.
 No olvide tener a mano y suministrar correctamente junto con su nombre, el número de
afiliado/a, su dirección y teléfono para permitir el arribo de la ambulancia a su domicilio
sin inconvenientes.
 Si usted considera que su estado se ha agravado, vuelva a llamar para acelerar el
despacho del móvil asignado.
 Si su dolencia es crónica o no reviste gravedad aparente, en lugar de solicitar el servicio
de urgencia, puede llamar a su médico de cabecera quien tiene la obligación de concurrir
a su domicilio.
Los traslados no programados se realizan bajo los siguientes
Parámetros de calidad:
En todos los casos, el médico evaluador informa el tiempo máximo estimado de arribo del móvil.
El servicio telefónico de emergencias graba y guarda en soporte digital la totalidad de los llamados
atendidos.
La línea de emergencias 139 (sólo para GBA y Gran Rosario) es atendida antes del cuarto tono de
llamada.
La idoneidad del equipo médico - técnico se basa en la capacitación continua
Condiciones generales del servicio de traslados no programados:
 El servicio es totalmente gratuito para los afiliados/as al Instituto.
Pág. 27 de 80.
 En los casos que corresponde, el médico evaluador que brinda la atención telefónica, dará
al beneficiario o solicitante, instrucciones de pre-arribo.
TRASLADOS NO PROGRAMADOS (139).
Compromisos.
1. El 100% de las llamadas calificadas como código rojo se responden con asistencia dentro de los 15
a 20 minutos de recibida.
2. El 100% de las llamadas calificadas como código amarillo se responden con asistencia dentro de las
dos (2) horas.
3. El 100% de las llamadas calificadas como código verde se responden con asistencia dentro de las
cuatro (4) a seis (6) horas.
B. Traslados programados (traslado del paciente para atención y/o tratamiento).
Este servicio brinda al beneficiario el transporte adecuado para realizar: tratamiento
kinesiológico, prueba de ortesis, traslado a hospital de día a pacientes psiquiátricos, estudios
complementarios sin medico a pacientes en tránsito o discapacitados, traslado de domicilio a
geriátrico, en los casos que se requiera, y altas. La prestación consiste en el traslado en
ambulancia o utilitario, según corresponda.
Condiciones generales del servicio traslados programados:
 El traslado programado se realiza con puntualidad
 Los móviles asignados se encuentran en perfectas condiciones de seguridad e higiene.
Los transportes utilizados se cuentan con el siguiente
Parámetro de calidad:
Los transportes cuentan con el equipamiento requerido por el Instituto, condiciones aptas de
seguridad e higiene y la habilitación correspondiente.
Mejoras comprometidas 2010 - 2011.
1. Unificación operativa y logística de las cuatro DAMNPyP.
2. Ampliación de la zona de cobertura en la Ciudad de Rosario para dar asistencia a los 43.000
afiliados de la zona Rosario Sur.
3. Desarrollar un Manual de Normas de Instrucciones Pre Arribo, para las cuatro DAMNPyP .
4. Desarrollar y poner en marcha un sistema de encuestas de satisfacción telefónica, con el fin de
evaluar la calidad del servicio brindado.
5. Desarrollar la capacitación continua del equipo médico de emergencias y actividades conjuntas
con el Servicio Comunitario con el objetivo de lograr mejoras en la detección y derivación de
casos sociales atendidos a domicilio por el Servicio de Emergencias.
Pág. 28 de 80.
3.7 CAMBIO DE PRESTADOR MÉDICO.
El Instituto podrá otorgar al beneficiario la facultad de solicitar el cambio del Prestador Individual
que le haya sido asignado, contados seis (6) meses a partir del comienzo efectivo de las
prestaciones por parte del prestador individual los afiliados podrán tener la opción de cambio
entre los Prestadores / Efectores correspondientes a su jurisdicción, sin expresión de causa.
La misma opción podrá ejercerse posteriormente una (1) vez por año. Sin perjuicio de los plazos
dispuestos, el Instituto podrá producir el cambio a solicitud del beneficiario, cuando considere que
se han constatado causas suficientes que ameriten el cambio fuera de plazo, todo lo cual sujeto a
la realidad prestacional de cada jurisdicción.
3.8 CAMBIO DE RED PRESTACIONAL.
El Instituto podrá otorgar al beneficiario la facultad de solicitar el cambio de la Red Prestacional
que le haya sido asignada, contados seis (6) meses a partir del comienzo efectivo de las
prestaciones por parte de la red Prestacional, los afiliados podrán tener la opción de cambio entre
los Prestadores/Efectores correspondientes a su jurisdicción, sin expresión de causa.
La misma opción podrá ejercerse, posteriormente, una (1) vez por año. Sin perjuicio de los plazos
dispuestos, el Instituto podrá producir el cambio a solicitud del beneficiario, cuando considere que
se han constatado causas suficientes que ameriten el cambio fuera de plazo, todo lo cual sujeto a
la realidad prestacional de cada jurisdicción
CAMBIO DE PRESTADOR INDIVIDUAL Y DE RED PRESTACIONAL.
Compromisos.
1. La solicitud de Cambio de Prestador Individual, será resuelta (autorizada o no) en el día de su
presentación por parte del beneficiario.
2. La solicitud de Cambio de Red Prestacional, será resuelta (autorizada o no) en el día de su
presentación por parte del beneficiario
3.9 LABORATORIO BIOQUÍMICO.
El modelo de atención brindada por el Laboratorio Bioquímico responde a los conceptos de la
atención primaria de la salud, bajo la supervisión del Instituto, quien garantiza la integralidad de la
asistencia.
La atención comprende a los laboratorios que hacen análisis y estudios de baja y mediana
complejidad. Brindan los servicios prescriptos por los Médicos de Cabecera, Médicos de Guardia y
Pág. 29 de 80.
Especialistas.
Las extracciones y la entrega o recolección de materiales se llevan a cabo, ya sea en el propio
establecimiento o en el domicilio del beneficiario, en el caso que este no pueda deambular o a
requerimiento del médico de cabecera, guardia o especialista, debidamente justificado,
conservando y vigilando las normas de bioseguridad vigentes para el adecuado transporte de las
muestras biológicas, precaución que estará indefectiblemente a cargo del prestador.
Los laboratorios bioquímicos atienden bajo los siguientes
Parámetros de Calidad:
Los laboratorios cuentan con habilitación, seguros y certificación de calidad extendida por
entidades independientes de los mismos.
El Instituto asegura la idoneidad (matriculación) y competencia de los profesionales y técnicos a
cargo del servicio
Condiciones generales de la atención en los laboratorios bioquímicos:
 Atienden de lunes a viernes de 7 a 19 hs y sábados de 7 a 13 hs en forma totalmente
gratuita.
 El material descartable o cualquier otro insumo está incluido en el servicio.
 En caso de prácticas solicitadas con carácter de urgente, el plazo para la entrega de
resultados no deberá exceder las 6 hs.
 Los turnos para la realización de prácticas que no revistan carácter de urgente, no exceden
los 4 días corridos a partir de su solicitud.
 Los laboratorios cumplen con los requisitos de equipamiento y de estructura para la atención
impuestos por las normas sanitarias y controlados por el Instituto.
LABORATORIO BIOQUÍMICO.
Compromisos.
 Se audita el 100% de los laboratorios, según el plan de auditoría.
 Se elabora un informe semestral con los resultados de cada auditoria y se lo deriva al área
correspondiente para el control de seguimiento y corrección de los desvíos.
3.10 DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES.
La prestación de diagnóstico por imágenes incluye: radiología no contrastada y contrastada de baja
y media complejidad; ecodiagnóstico de baja y media complejidad y mamografía de diagnóstico.
El servicio de diagnóstico por imágenes atiende bajo los siguientes
Pág. 30 de 80.
Parámetros de calidad:
Los servicios de diagnóstico por imágenes ambulatorio, son realizados en establecimientos
especializados, que reúnen los requisitos exigidos por la autoridad sanitaria competente y que
cumplen con lo establecido en las guías de admisión del Instituto o en el domicilio del beneficiario,
a requerimiento del médico de cabecera, guardia o especialistas, debidamente justificado
Condiciones generales de la atención en los servicios de diagnóstico por imagen:
 El Instituto garantiza la matriculación de los profesionales y técnicos a cargo del servicio.
 El servicio ambulatorio de diagnóstico por imágenes es gratuito.
 La prestación incluye el material descartable, sustancias de contraste, medicamentos o
cualquier otro insumo, o participación de profesionales concurrentes.
 La atención se realiza de lunes a viernes de 7 a 19 hs de los establecimientos autorizados por
el Instituto.
 El turno para la realización de los exámenes complementarios se otorga dentro de los 4 días
corridos de solicitado el turno, y dentro de las 24 hs en los casos de urgencia.
 Para brindar una adecuada y accesible atención, se prevé un cupo máximo de 5.000 afiliados
por Centro (salvo casos justificados por zonas).
 Los centros de diagnóstico por imagen habilitados cumplen con los requisitos de
equipamiento y de estructura para la atención.
DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES.
Compromisos.
1. Se audita el 100% de los centros de diagnóstico, según el plan de auditoría.
2. Se elabora un informe semestral con los resultados de cada auditoria y se lo deriva al área
correspondiente para el control de seguimiento y corrección de los desvíos.
3.11 SERVICIO DE INTERNACIÓN Y DE ESPECIALISTAS QUE BRINDAN ATENCIÓN EN
INSTITUCIONES MÉDICAS.
Este servicio se integra con las siguientes prestaciones: consulta médica de especialistas; prácticas
especializadas de diagnóstico y tratamiento; internación: clínica, obstétrica, quirúrgica, de urgencia
y programada institucional; internación domiciliaria para agudos (optativa); traslados programados
y regreso domiciliario en caso de ser necesario; atención de urgencias y traslados no programados.
Los prestadores atienden en casos de urgencia, debidamente justificada, a los afiliados en tránsito
que no se encuentren incluidos en su padrón facturando su atención al Instituto, a los valores por
éste establecidos. Ante el requerimiento de atención ambulatoria especializada o de internación
por patología aguda de pacientes dializados, en programa de trasplantes, psiquiátricos y/o
discapacitados, portadores de HIV, los prestadores deben atenderlos y resolver, definiendo los
Pág. 31 de 80.
protocolos de diagnóstico y tratamiento en forma conjunta con los especialistas tratantes de sus
patologías crónicas.
El Instituto garantiza a los afiliados/as, la gratuidad de los servicios, prácticas, estudios,
medicamentos y prótesis que el beneficiario requiera durante el transcurso de estas prestaciones.
3.12 INTERNACIÓN.
Las modalidades de este servicio incluyen: internación clínica, quirúrgica, obstétrica, de urgencia y
programada con acceso, cuando su patología o su estado así lo requiera, a la unidad de cuidados
intensivos correspondiente (terapia intensiva, unidad coronaria, unidad de terapia intermedia y
unidad de cuidados intensivos neonatal)
El servicio de internación se brinda bajo los siguientes
Parámetros de Calidad:
Todos los prestadores disponen de servicios de guardia, las 24 hs del día, en forma activa en los
establecimientos con internación.
El Instituto garantiza la disponibilidad de 3 camas cada 1.000 afiliados/as.
El Instituto controla la calidad del proceso de atención.
Condiciones generales del servicio de internación:
 Los servicios a brindar por el prestador son totalmente gratuitos, e incluyen: los insumos,
honorarios profesionales (comprenden también honorarios de anestesia), derechos, pensión,
gastos, prácticas de laboratorio, hemoterapia, diálisis de insuficiencia renal aguda, radiología
y material de contraste, fisiatría, ecodiagnóstico, anatomía patológica, endoscopias de todo
tipo, laparoscopias diagnósticas y terapéuticas, interconsultas a distintas especialidades y
toda otra práctica diagnóstica o terapéutica que sea necesaria brindar al paciente, excepto
las taxativamente excluidas en los convenios. Lo mismo cuenta para los medicamentos,
anestésicos en general, oxígeno y demás gases medicinales, sangre y hemoderivados,
cristaloides y expansores plasmáticos, alimentación enteral y parenteral, material descartable
(incluido pañales y bolsas de colostomía), de curación y sutura que el beneficiario requiera
mientras permanezca internado.
 La cobertura se extiende a los estudios y prácticas especializadas necesarias para arribar a un
diagnóstico de certeza o efectuar un tratamiento, salvo aquellas que se hallen
específicamente excluidas en los convenios.
 Los establecimientos brindan la adecuada cobertura en internación de los pacientes con
patologías infecciosas y/o inmunosuprimidos que requieran aislamiento.
 El servicio de internación abarca, además, las internaciones por tratamientos de
quimioterapia, incluyendo el material descartable a utilizar y el tratamiento antiemético o de
otras complicaciones, aún en la modalidad de oncología de tratamiento ambulatorio y /o de
hospital de día.
 Todos los prestadores atienden los casos de urgencia, debidamente justificada, de
afiliados/as que no se encuentren incluidos en el padrón del prestador.
 La prestación es totalmente gratuita.
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INTERNACIÓN.
Compromisos.
1. Se audita el 100% de los establecimientos de internación, según el plan de auditoría.
2. Se elabora un informe semestral con los resultados de cada auditoria y se lo deriva al área
correspondiente para el control de seguimiento y corrección de los desvíos.
3.13 PRESTACIONES DE ALTA COMPLEJIDAD.
Los servicios de Alta Complejidad que brinda el Instituto, a través de sus prestadores, incluye:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)
p)
q)
Medicina Nuclear.
Análisis Clínicos de Alta Complejidad. Laboratorio.
Tomografía Axial Computada: simple, contrastada y procedimientos asociados.
Ecodiagnóstico de alta complejidad.
Litotricia Renal.
Procedimientos Artroscópicos.
Procedimientos Neurológicos Especiales (potenciales evocados, mapeos cerebrales, etc.)
Densitometría ósea.
Terapia Radiante (braquiterapia, telecobaltoterapia y acelerador lineal, incluida 3D)
Resonancia Nuclear Magnética: simple, contrastada y procedimientos asociados.
Procedimientos hemodinámicos, centrales y periféricos.
Cirugía Vascular periférica venosa y arterial.
Angioplastías transluminales, centrales y periféricas.
Cirugía Cardiovascular central, con y sin circulación extracorpórea.
Neurocirugía intracraneana y medular.
Estudios electrofisiológicos.
Ablación de focos ectópicos mediante catéter por termo o radiofrecuencia.
Las prestaciones de alta complejidad se brindan bajo los siguientes
Parámetros de calidad:
Todos los efectores de Alta Complejidad cumplen con todas las normas de seguridad, bioseguridad,
edilicias y de equipamiento.
Condiciones generales de las prestaciones de alta complejidad:
 Ante el requerimiento de atención ambulatoria especializada o de internación por patología
aguda de pacientes dializados, en programa de trasplantes, psiquiátricos y /o discapacitados,
portadores de HIV, los prestadores de servicios de Alta Complejidad deben atenderlos y
resolver, definiendo los protocolos de diagnóstico y tratamiento en forma conjunta con los
especialistas tratantes de sus patologías crónicas.
 Los prestadores de servicios de Alta Complejidad nivel deberán atender, en casos de urgencia
Pág. 33 de 80.
debidamente justificada, a los afiliados en tránsito que no se encuentren incluidos en su
padrón, facturando su atención al Instituto.
 Todos los servicios de Alta Complejidad son gratuitos, incluidos estudios, medicamentos y
prótesis, a excepción de aquellas que se encuentren específicamente excluidas del convenio.
ALTA COMPLEJIDAD.
Compromisos.
1. Se audita el 100% de los establecimientos de internación de alta complejidad, según el plan de
auditoría.
2. Se elabora un informe semestral con los resultados de cada auditoria y se lo deriva al área
correspondiente para el control de seguimiento y corrección de los desvíos.
3.14 PROGRAMAS Y PRESTACIONES ESPECIALES.
A fin de atender las contingencias que en materia de salud pudieran tener los afiliados/as, el
Instituto ha desarrollado Programas y Prestaciones Especiales. En tal sentido, se definen, elaboran
y aplican Programas y normas para las prestaciones incluidas en este menú de carácter especial,
con el objeto de lograr una asistencia integral e integrada a los afiliados/as.
Es importante destacar que estas prestaciones son de carácter gratuito y que todos los insumos
que se brindan cumplen con los requisitos de calidad nacionales e internacionales.
Dicho menú especial incluye las siguientes prestaciones:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
Hemodiálisis, diálisis peritoneal continua ambulatoria
Trasplantes de órganos y tejidos.
Marcapasos, cardiodesfibriladores, sondas especiales, Stents y elementos valvulares.
Oxigenoterapia domiciliaria.
Elementos de traumatología y ortopedia.
Ortesis, sillas de rueda, camas ortopédicas, bastones,
Muletas, andadores, corset y demás elementos ortopédicos de ayuda externa.
Prácticas bioquímicas de Alta Complejidad.
Lentes de contacto, prótesis oculares, lente intraocular, anteojos.
Audífonos y laringófonos, implantes cocleares.
Rehabilitación
Prestaciones especiales neurológicas y neuroquirúrgicas.
Mejoras comprometidas:
1. Completar la elaboración de normas específicas para regular la prestación de prácticas por vía
de excepción. Plazo de Ejecución: Junio 2011.
2. Implementación de Programas Especiales: médicos rurales. Plazo de Ejecución: Marzo 2011
Pág. 34 de 80.
3.15 PRESTACIÓN DE MEDICAMENTOS.
El Instituto contempla la provisión de medicamentos a todos los afiliados de todo el país poniendo
a disposición de las farmacias, a través de la cadena habitual de comercialización, ciertas
especialidades medicinales de uso ambulatorio con una cobertura de entre el 40% y el 80% de
descuento, cuyo detalle se publica en la agenda Kairos y en el Manual Farmacéutico.
Además, otorga productos oncológicos y para tratamientos especiales, según protocolos
consensuados, la cobertura del 100% para sus afiliados.
Con el fin de lograr la suficiencia oportunidad y accesibilidad de medicamentos sin cargo a los
afiliados, el Instituto cuenta con un sistema de provisión de medicamentos por vía de excepción,
razones sociales y Ley 24901.
La prestación que se brinda incluye:

La compra y provisión de los productos que no publican con cobertura del Instituto en Manual
Farmacéutico.
 Los medicamentos que no se correspondan con los protocolos vigentes los que publican en
éste con la leyenda “PAMI Cobertura del 100,00%, Requiere Auditoria Previa” o “PAMI (*) Con
auditoria y resumen de historia clínica” y un listado de “Excepciones de Provisión de
Medicamentos por Razones Sociales”, salvo que se trate de patologías especiales con cobertura
prevista del 100%, como asimismo los medicamentos que no se correspondan con los
protocolos vigentes y que el Instituto decide, o ha sido intimado judicialmente a entregar a sus
beneficiarios con una cobertura del 100%.
 Los gastos que por razones sociales las UGL autoricen subsidiar para la adquisición de
medicamentos, asumiendo el Instituto el monto a cargo del afiliado con relación al precio de
venta al público.
 Los gastos que por cobertura según ley 24901, el Instituto deba cubrir al 100%, asumiendo el
mismo, el monto a cargo del afiliado con relación al precio de venta al público.
La prestación de medicamentos se brinda bajo los siguientes:
Parámetros de calidad:
El suministro de medicamentos se ajusta a las regulaciones dispuestas por la autoridad
competente (ANMAT) Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica.
La calidad de las especialidades medicinales dispensadas cumple con las normas vigentes en la
materia.
Condiciones generales de la prestación de medicamentos:
 El abastecimiento de medicamentos se realiza en la farmacia de elección del afiliado,
ubicadas en todo el territorio nacional que han adherido voluntariamente al sistema.
 Las prescripciones médicas se realizan en recetarios oficiales del Instituto con todos los
campos completados con los datos requeridos, que deben leerse adecuadamente, incluso el
Pág. 35 de 80.
número de matrícula y el sello del médico.
 La receta debe estar emitida por un profesional prestador del Instituto.
3.16 DERIVACIÓN DE AFILIADOS POR CAUSAS DE SALUD.
El servicio de derivación de afiliados por causas de salud entre las distintas Unidades de Gestión
Local de Pami, se realiza cuando las prácticas médicas diagnósticas y/o terapéuticas prescriptas no
pueden ser realizadas dentro de la jurisdicción de origen.
Cómo se solicita el servicio.
Ante la necesidad de una derivación, el afiliado o el familiar solicitante deberá concurrir a la UGL
de su zona con la documentación siguiente:
-
Ultimo recibo de cobro (OPP, Orden de Pago Provisional), credencial vigente o constancia
de afiliación
-
Indicación de la práctica o estudio a realizar emitida por el médico tratante que incluya el
tipo de cuidado requerido por el paciente durante la derivación a fines de establecer si
requiere acompañantes y las condiciones médicas del mismo que permitan determinar el
medio apropiado para su traslado.
-
Resumen de historia clínica, diagnóstico, estudios realizados y sus respectivos protocolos.
-
Rechazo conformado de acuerdo con las pautas establecidas.
Todas las UGL´s del país están facultadas para autorizar la derivación y traslado de pacientes en las
situaciones contempladas. Sobre la base de la documentación respaldatoria, las UGL´s determinan
el nivel de cobertura que tendrá el afiliado/a.
Las UGL ´s receptoras de pacientes derivados y la Unidad de Traslados por Razones de Salud de la
Ciudad Autónoma de Buenos Aires serán responsables de determinar los efectores para la
realización de las prácticas o estudios indicados para los mismos, de acuerdo con prioridades
prestablecidas.
La determinación de prestadores alternativos se realiza en función de disponibilidad de turnos o
camas, priorizándose el criterio médico de oportunidad de atención.
IMPORTANTE:
Las derivaciones de pacientes tienen una vigencia de 30 días, transcurridos los cuales dejarán de
tener validez los ítems de cobertura correspondientes. En esta situación el afiliado y/o familiar
deberá gestionar una prórroga de la prestación en caso de corresponder.
La cobertura incluye los medicamentos, insumos y, o material descartable requerido por el
médico tratante durante la derivación y medicamentos durante la internación. No incluye
medicamentos de consumo habitual
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3.17 AUTORIZACIÓN DE DERIVACIONES DE AFILIADOS/AS A LA UNIDAD DE TRASLADO POR
RAZONES DE SALUD (UTRS) DE LA CIUDAD AUTÓNOMA DE BUENOS AIRES.
Las derivaciones de pacientes a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, deberán contar con la
autorización del Titular de UGL y la conformidad de la Unidad de Traslados por Razones de Salud. El
equipo médico de dicha Unidad efectúa el análisis y evaluación de las solicitudes de derivación de
las UGL de otras jurisdicciones de acuerdo con los siguientes criterios:
-
Disponibilidad de información suficiente para realizar las gestiones pertinentes.
-
Causales válidos de derivación según lo expuesto.
-
Disponibilidad de prestadores para realizar oportunamente los estudios / prácticas
indicados.
En caso de urgencias mientras el afiliado/a se encuentra en tránsito en la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires la UGL VI brinda las prestaciones médicas necesarias, solicitando la intervención de la
Unidad de Traslado sólo en casos en que por prolongación de la asistencia médica, se requiera la
cobertura de las prestaciones sociales de un acompañante, en cuyo caso se solicita de la UHL de
origen la convalidación de lo actuado por la UGL VI y la Unidad de Traslados por Razones de Salud
El traslado del afiliado/a o familiar a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires se realiza con el medio
de transporte adecuado (vía terrestre o vía aérea).
Recepción y seguimiento del afiliado/a derivado.
Confirmada la fecha y horario de arribo del afiliado/a, la Unidad de Traslado realiza el seguimiento
y la gestión de todas las acciones previstas o eventualidades, constituyéndose en el referente
natural de los afiliados/as para asegurar:
a)
El correcto cumplimiento por parte del prestador en materia de cobertura prestacional,
turnos previstos, trato y calidad de atención.
b)
El cumplimiento de la cobertura social asignada.
c)
La gestión de prácticas o estudios complementarios cuando fueren necesarios y dentro de
las pautas establecidas por el Instituto.
d)
La atención de reclamos, quejas o inquietudes de los afiliados/as.
e)
La documentación y registro de todas las acciones realizadas a través de un formulario
denominado “Planilla de Seguimiento”.
El servicio de traslado por razones de salud se brinda bajo los siguientes
Parámetros de calidad:
El Instituto recibe con puntualidad al afiliado que arriba a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires a
través de la empresa contratada.
Pág. 37 de 80.
Las Ordenes de Prestación Médica durante la derivación se tramitan en el día de solicitada la
prestación.
Durante la derivación se garantiza el otorgamiento de las prestaciones de acuerdo con el nivel de
Cobertura determinado.
El regreso al lugar de origen del afiliado/a se realizará dentro de las 48 horas desde la finalización
de la prestación médica.
La prórroga médica se resolverá en el mismo día de su solicitud
En caso de fallecimiento del afiliado derivado dicho traslado se tramitará a través de la UGL VI.
Condiciones generales del servicio de traslado por razones de salud:
 Cuando un prestador médico rechaza la atención de un beneficiario bajo su cobertura por
razones de falta de complejidad o cualquier otro motivo asumiendo explícitamente el cargo
correspondiente a la derivación de la prestación a otros prestadores (Rechazo conformado)
 Cuando surgieran situaciones de conflicto prestacional o cortes de servicios (Rechazo no
conformado)
 Cuando se trata de prestaciones a cargo del Instituto expresamente excluidas de los
contratos con los prestadores médicos (transplantes, prácticas diagnósticas o tratamientos
no convencionales) (Prestación excluida).
DERIVACIÓN DE AFILIADOS.
Compromisos.
1. La solicitud de derivación de pacientes a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires con la
documentación respaldatoria correcta y completa por parte de la UGL derivadora se resuelve dentro
de las 48 horas.
2. La observación o rechazo a la solicitud de derivación se comunica a la UGL derivadora dentro de
las 48 horas de recibida.
3. En casos de urgencia, el traslado a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires se realiza dentro de las
24 horas de confirmado el receptor médico.
Mejora comprometida:
1. Fortalecimiento cuantitativo y cualitativo de la atención al beneficiario, a través de la
capacitación de los recursos humanos de la Unidad de Traslados por Razones de Salud y de las
UGL´s (los afectados al área de derivaciones).
Plazo de ejecución: Marzo 2011.
Pág. 38 de 80.
3.18 PRESTACIONES DE SALUD MENTAL.
El modelo prestacional de los servicios de Salud Mental contempla los siguientes servicios:
Modalidad ambulatoria.
a) Consultorios externos:
En estas unidades se brinda atención a niños, adolescentes, adultos y gerontes, incluyendo las
siguientes prestaciones: entrevista de admisión y diagnóstico; entrevista diagnóstica familiar;
psicoterapia individual; psicoterapia de pareja; psicoterapia familiar; psicoterapia vincular;
psicoterapia grupal; psicoterapia en trastornos de la alimentación (niños y adolescentes);
psicopedagogía; orientación a padres; prescripción farmacológica y control psiquiátrico.
b) Atención programada a domicilio:
Destinada a aquellos pacientes que por justificadas razones físicas o psíquicas, no puedan
movilizarse. Las prestaciones incluidas en esta modalidad son: entrevista de admisión y
diagnóstico; psicoterapia individual; psicoterapia familiar; prescripción farmacológica y control
psiquiátrico.
c) Atención domiciliaria de urgencia:
Las prestaciones incluidas en este servicio son: asistencia y medicación en crisis; contención del
paciente y el grupo familiar; seguimiento del paciente hasta su derivación a Atención Programada a
Domicilio o a Consultorios Externos y en los casos que lo requieran, derivación a Internación, con
la confección de la orden de internación correspondiente.
d) Hospital de día:
Esta es una modalidad terapéutica indicada para pacientes con patologías cuyo estado evolutivo no
revista peligrosidad para sí o para terceros, pudiendo admitirse el ingreso de pacientes con
diagnóstico de neurosis graves, cuadros depresivos, trastornos de personalidad y psicosis
compensadas; pacientes externados de internación psiquiátrica, compensado el cuadro que
determinó la misma, que por la gravedad de su patología de base, requieran asistencia con mayor
continuidad, a efectos de consolidar la compensación lograda; pacientes externados de internación
psiquiátrica, que no cuenten con la adecuada contención familiar y/o social, necesarias para
consolidar la compensación psiquiátrica en el proceso de pasaje a la derivación a tratamiento en
los Consultorios Externos.
La duración del tratamiento en Hospital de día se establece en función de la gravedad del cuadro
de base, su evolución y las condiciones del entorno familiar y/o social. Superado el año de
tratamiento el prestador deberá presentar ante el Instituto un informe del mismo, fundamentando
la indicación de continuación en esta modalidad. A su vez se desarrolla bajo 2 criterios:
-Hospital de día jornada simple, en el que las prestaciones se brindan en 20 horas semanales, con
grupos que no exceden los 20 pacientes. Esta modalidad incluye los
siguientes servicios: psicoterapia individual (2 sesiones semanales); psicoterapia grupal (2 sesiones
semanales); psicoterapia familiar (1 sesión semanal); psicoterapia en trastornos de alimentación
(niños/adolescentes); control psiquiátrico semanal, prescripción farmacológica, asamblea
institucional semanal y un cronograma de actividades contextuales programadas, con un mínimo
Pág. 39 de 80.
de diez (10) horas semanales, distribuido de la siguiente forma: terapia ocupacional (2 semanales),
músico-terapia (2 semanales), expresión corporal (2 semanales), talleres, actividades de apertura y
cierre. Además se incluyen los siguientes servicios: organización de salidas, actividades recreativas
y sociales; reunión de equipo y supervisión de casos; colación y medicación a cargo del prestador.
-Hospital de día jornada completa, en el que las prestaciones se brindan en 40 hs. semanales, con
grupos que no excederán los 20 pacientes. Esta modalidad incluye las siguientes prestaciones:
psicoterapia individual (2 sesiones semanales); psicoterapia grupal (2 sesiones semanales);
psicoterapia familiar (1 sesión semanal); psicoterapia en trastornos de alimentación
(niños/adolescentes); control psiquiátrico semanal; prescripción farmacológica; asamblea
institucional semanal; cronograma de actividades contextuales programadas, con un mínimo de
veinte (20) horas semanales, distribuido de la siguiente manera: terapia ocupacional (3
semanales), músico-terapia (3 semanales), expresión corporal (3 semanales), talleres, actividades
de apertura y cierre. Además se incluye en el hospital de día los siguientes servicios: organización
de salidas, actividades recreativas y sociales; reunión de equipo y supervisión de casos; colación;
almuerzo y descanso; medicación a cargo del prestador.
Las prestaciones de la modalidad ambulatoria se brindan bajo los siguientes
Parámetros de calidad.
Los turnos en Consultorios Externos se otorgan dentro de los 5 días de solicitados.
Los turnos para Atención Domiciliaria Programada, serán otorgados dentro de los 5 días de
solicitada la consulta.
Los turnos para la atención domiciliaria de urgencia en zonas urbanas deberán ser cubiertos dentro
de las 3 horas de solicitadas, los 365 días del año durante las 24 horas
Internación psiquiátrica de pacientes agudos.
Los servicios de internación de pacientes agudos ofrece dos modalidades:
a) Internación breve de pacientes en crisis: es una modalidad indicada para pacientes que
cursan descompensaciones agudas, posibles de ser revertidas dentro de las 48 hs. Lograda
la estabilización y superada la condición de riesgo, los mismos son derivados para
seguimiento por Consultorios Externos. Las prestaciones incluidas en esta modalidad son:
entrevista de admisión y diagnóstico; psicodiagnóstico; prescripción y suministro de
medicamentos; control psiquiátrico diario; entrevistas psicoterapéuticas individuales y
familiares; examen clínico; guardia médica activa las 24 hs. los 365 días al año; servicio de
enfermería; pensión y cuidados generales.
b) Internación aguda: es una modalidad indicada para pacientes que cursan una
descompensación aguda de su cuadro de base, con riesgo para sí o para terceros y que, por
la gravedad del cuadro y/o la imposibilidad del entorno social / familiar no puedan ser
contenidos en su domicilio, requiriendo contención institucional para su seguridad y
tratamiento. Bajo esta modalidad se cubre la internación de descompensaciones
psiquiátricas agudas de pacientes con diagnóstico de retraso mental y abuso de sustancias
psicoactivas. El objetivo del tratamiento se centra en la compensación del cuadro agudo y
la oportuna reinserción del paciente en su entorno familiar y social. El tiempo de
internación no deberá exceder los noventa (90) días, con la debida fundamentación del
equipo tratante, sujeta a la autorización del equipo de Salud Mental de la UGL. En caso de
Pág. 40 de 80.
discrepancia entre la indicación de los profesionales tratantes y el equipo de Salud Mental
de la UGL, o si el tiempo de internación superara los tres meses, toma intervención el
Departamento de Salud Mental. Los pacientes que, en el curso de una internación
psiquiátrica aguda sufren descompensaciones clínicas, son derivados al establecimiento
asistencial correspondiente.
Se encuentran incluidas en estas modalidades: la entrevista de admisión y diagnóstico; entrevista
diagnóstica familiar; psicodiagnóstico; evaluación clínica al ingreso; control clínico semanal;
prescripción y suministro de medicamentos; control psiquiátrico semanal; psicoterapia individual,
familiar y grupal con una frecuencia semanal cada una de ellas; programa de actividades
contextuales: terapia ocupacional; músico-terapia; expresión corporal; talleres y actividades
recreativas, de seis (6) horas semanales; reunión de equipo y supervisión de casos; guardia médica
activa las 24 horas; servicio de enfermería; pensión y cuidados generales.
Internación psiquiátrica de pacientes crónicos.
Modalidad de internación psiquiátrica de pacientes crónicos: esta es una modalidad indicada para
pacientes que presenten cuadros psicóticos, con respuesta desfavorable a tratamientos previos
ambulatorios o internaciones agudas y persistencia de la condición de riesgo para sí y/o para
terceros. Cada caso contará con la supervisión y seguimiento por parte de un Asistente Social.
Los pacientes que en el curso de una internación psiquiátrica crónica sufran descompensaciones
clínicas, serán derivados al establecimiento asistencial correspondiente.
En esta modalidad se incluyen las siguientes prestaciones: entrevista de admisión y diagnóstico;
entrevista diagnóstica familiar; psicodiagnóstico; evaluación clínica al ingreso y control clínico
semanal; prescripción y suministro de medicamentos; control psiquiátrico semanal; psicoterapia
individual y grupal; programa de actividades contextuales: terapia ocupacional, músico-terapia,
expresión corporal, talleres y actividades recreativas, ocho (8) horas semanales; reunión de equipo
y supervisión de casos; Asistente Social; guardia médica activa las 24 horas; servicio de enfermería;
pensión y cuidados generales.
Las prestaciones de las modalidades con Internación se brindan bajo los siguientes
Parámetros de calidad:
Los consultorios externos deberán estar disponibles 8 horas diarias.
El alta médica efectiva a un afiliado que se encontrara internado en Internación Aguda o
Internación Crónica será continuada por la derivación por parte del prestador a Consultorio
Externo u Hospital de Día según corresponda, gestionándole el efectivo otorgamiento de turno
para la modalidad prescripta.
Rehabilitación psiquiátrica.
La rehabilitación psiquiátrica es una alternativa destinada a mejorar la calidad de vida de pacientes
con patología de base psiquiátrica compensada, carentes de red de apoyo socio-familiar, con el
objetivo de promover la reinserción social y/o laboral.
La modalidad de funcionamiento se centra en la promoción de la interacción grupal, menor
cantidad de actividades preestablecidas e implementación de espacios comunitarios (asambleas)
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para el abordaje de normas de convivencia y promoción de conductas de autovalimiento. No se
incluyen en esta modalidad pacientes con: patologías clínicas agudas; alteraciones graves de la
conducta; pacientes con peligrosidad para sí o para terceros; adictos y débiles mentales.
El servicio de rehabilitación psiquiátrica incluye el suministro y administración de: alojamiento,
alimentación, servicios generales (luz, gas, calefacción, etc.)
Existen dos modalidades para la rehabilitación psiquiátrica:
Casa de medio camino: modalidad asistencial de puertas abiertas indicada para pacientes de hasta
50 años, estabilizados psiquiátricamente, que hayan permanecido internados por períodos
prolongados, o que requieran re-internaciones frecuentes por falta de contención familiar y/o
social. Se prevé una permanencia máxima de dos (2) años.
Las actividades a desarrollar en esta modalidad, se orientan a que el paciente logre la
rehabilitación y reinserción familiar y social; la independencia del sistema institucional; recuperar
el autovalimiento; hábitos de higiene, cuidado personal y doméstico; crear, recrear y fortalecer
vínculos interpersonales y adquirir habilidades e incorporar conocimientos.
Hostales: modalidad indicada para pacientes compensados psiquiátricamente, sin contención
familiar y/o social ni posibilidad inmediata de disponer de vivienda, o para aquellos pacientes que,
disponiendo de vivienda, por estrategia terapéutica, para la consolidación de su compensación
psiquiátrica, no se los considere habilitados para vivir solos.
El hostal ofrece un lugar de residencia de puertas abiertas, un espacio de convivencia supletorio
del hogar familiar. Los pacientes ingresados en esta modalidad, si bien no pueden vivir solos, deben
tener la capacidad de decidir y proyectar con autonomía, en actividades cotidianas de
autovalimiento, adentro y fuera del hostal.
Prestaciones excluidas.
Internaciones de pacientes adictos, salvo la atención durante la descompensación psiquiátrica
aguda.
Internaciones diferenciales; salvo la atención durante la descompensación psiquiátrica aguda.
Internaciones geriátricas.
Medicación para pacientes en las modalidades ambulatorias, excepto Hospital de Día.
Medicación: citostática; para el tratamiento del HIV-SIDA; para el tratamiento de enfermedades
inmunitarias y para el tratamiento de hemodiálisis.
Traslados en ambulancia
Exclusiones absolutas.
El Instituto no reconocerá ni brindará cobertura para procedimientos diagnósticos y terapéuticos,
así como la prescripción y/o utilización de insumos asistenciales, incluidos los medicamentos que
se encuentren en etapa de experimentación en cualquiera de sus fases.
Las prestaciones con cobertura detalladas en el presente son las expresamente reconocidas como
válidas por la Autoridad Sanitaria Nacional.
Toda prestación que no haya sido puntualmente excluida en el presente, en caso de duda, se
entenderá que la misma se haya incluida.
Pág. 42 de 80.
SALUD MENTAL.
Compromisos.
1. Los turnos en Consultorios Externos se otorgan dentro de los 5 días de solicitados.
2. Los turnos para Atención Domiciliaria Programada, serán otorgados dentro de los 5 días de
solicitada la consulta.
3. Los turnos para la atención domiciliaria de urgencia en zonas urbanas deberán ser cubiertos
dentro de las 3 horas de solicitadas, los 365 días del año durante las 24 horas.
4. Se audita el 100% de los servicios de salud mental, según el plan de auditoría.
5. Se elabora un informe semestral con los resultados de cada auditoria y se lo deriva al área
correspondiente para el control de seguimiento y corrección de los desvíos.
3.19 PRESTACIÓN DE SERVICIOS A PERSONAS CON DEPENDENCIA.
El Instituto brinda un conjunto de prestaciones para personas con dependencia, las cuales abarcan
ampliamente la legislación existente. Las mismas incluyen tanto prestaciones básicas específicas,
las que detallamos a continuación, como así también atención en domicilio, equipamiento de
ortesis y prótesis y la entrega de los medicamentos gratuitos requeridos a las personas portadoras
de Certificado de Discapacidad.
Para la obtención de las prestaciones es indispensable que el afiliado cuente con dicho Certificado
de Discapacidad, expedido por autoridad nacional, provincial o municipal.
Las prestaciones se agrupan, según su especificidad, en:



Educativas.
Asistenciales con o sin Internación.
Transporte.
Todas estas prestaciones son abarcativas de lo que llamamos el amplio espectro de la
Rehabilitación.
Las Educativas están compuestas por los servicios de: Escuela Especial, Centro Educativo
Terapéutico, Modulo de Integración y Prestaciones de Apoyo.
Las Asistenciales están integradas por los servicios de: Centro de Día, Hogar, Residencia y todas sus
combinaciones prestacionales (Ejemplo Hogar con Centro de Día), Módulos de Rehabilitación,
Estimulación Temprana.
Estimulación temprana.
Es el proceso terapéutico-educativo que pretende promover y favorecer el desarrollo armónico de
las diferentes etapas evolutivas del bebe y el niño con dependencia, de 0 y hasta los 4 años
(eventualmente, según su evolución, hasta los 6 años).
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Educación inicial.
Es el proceso educativo correspondiente a la primera etapa de la escolaridad, que se desarrolla
entre los 3 y 6 años. Puede brindarse dentro de un servicio de educación especial o común, cuando
su integración escolar sea posible e indicada.
Educación general básica.
Es el proceso educativo que se desarrolla entre los 6 y 18 años de edad dentro de un servicio
escolar especial o común. El programa escolar podrá contemplar la posibilidad de integración en
escuela común.
Formación laboral.
Es el proceso de capacitación cuya finalidad es la preparación adecuada de una persona con
dependencia para su inserción en el mundo del trabajo. El proceso de capacitación es de carácter
educativo.
Centro educativo terapéutico.
El mismo está dirigido a niños y jóvenes cuya dependencia motriz, sensorial y mental, no les
permita acceder a un sistema de educación especial sistemático y requieren este tipo de servicios
para realizar un proceso educativo adecuado.
Centro de día.
Es el servicio que se brindará al niño, joven o adulto (preferentemente hasta los 60 años) con
dependencia severa o profunda, con el objeto de posibilitar el más adecuado desempeño en sus
actividades de la vida diaria.
Prestaciones de rehabilitación.
Son aquellas actividades que tienen por objeto brindar rehabilitación funcional mediante un
proceso continuo y coordinado.
Hogar, pequeño hogar y residencia.
Es el recurso institucional que tiene por finalidad brindar cobertura integral a los requerimientos
básicos esenciales (vivienda, alimentación, atención especializada) a personas con dependencia sin
grupo familiar propio o con grupo familiar no continente. Se brinda siempre incluyendo alguna
modalidad ambulatoria.
Transporte.
Es una prestación secundaria a otra prestación básica, que brinda el traslado desde su domicilio a
un establecimiento cubierto por el programa o estatal.
Las prestaciones antes enumeradas se brindan a lo largo de todo el país por medio de
establecimientos contratados y acreditados debidamente, existiendo la libre elección de prestador
por parte del afiliado o su familia, según patología, y teniendo en común la característica de la
gratuidad absoluta.
Para ese fin el Instituto cuenta con un total de 672 prestadores que se distribuyen en todo el
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territorio argentino.
DEPENDENCIA.
Compromisos.
1. Se realiza el seguimiento y monitoreo del total de las instituciones que presentan irregularidades
con el fin de resolver dichos desvíos.
2. En el caso de irregularidades irresueltas se da de baja el prestador y se procede a la evacuación del
establecimiento.
3. Se audita el 100% de las instituciones, según el plan de auditoría.
4. Se elabora un informe semestral con los resultados de cada auditoria y se lo deriva al área
correspondiente para el control de seguimiento y corrección de los desvíos.
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4 PRESTACIONES SOCIALES.
4.1 RESIDENCIAS DE ADULTOS MAYORES.
Según su modalidad, las prestaciones son:
-Internación geriátrica con control médico: Incluye pensión, controles médicos y nutricionales,
asistencia de enfermería y actividades preventivo-sociales para integración y estimulación. La
atención de los residentes supone también la higiene y cuidados asistenciales, el lavado de ropa
personal y de cama y la medicación ambulatoria.
-Internación geriátrica con asistencia psicogeriátrica: se brinda control médico y asistencia
terapéutica psicosocial, asistencia organizada de equipo de enfermería, coordinado por
enfermero/a profesional e integrado por auxiliares de enfermería y asistentes geriátricos
entrenados para la atención personalizada de los residentes dependientes. En el área terapéutico
psicosocial se cuenta con la presencia de un equipo interdisciplinario (psiquiatra, psicólogo,
asistente social, neuropsicólogo) coordinado por profesional de la salud con actividades
terapéuticas específicas. La prestación incluye medicación ambulatoria.
-Centros de día: Estos lugares, de concurrencia diaria, están destinados a la rehabilitación
predominantemente psicosocial y constituyen una alternativa para evitar la institucionalización. El
servicio se basa en un programa de actividades que está a cargo de un equipo interdisciplinario, el
que incluye el desarrollo de actividades de prevención en salud y la prestación alimentaria. Los
concurrentes son evaluados trimestralmente para determinar la continuidad de la prestación que
puede ser renovada cada 6 meses.
Condiciones generales de prestación del servicio en Residencias de Adultos Mayores de Larga
Estadía:
 Ser afiliados/as mayor de 60 años,
 Para acceder al servicio se debe presentar la Solicitud de Vacante de Internación Geriátrica
en las UGLs o Agencias correspondientes, la que debe ser expresamente solicitada por el
afiliado/a o su grupo familiar o indicada por un profesional médico/psiquiatra matriculado.
Allí deben constar los establecimientos geriátricos de preferencia, elegidos entre aquellos
acreditados por el Instituto.
 Presentar una situación de dependiente a semidependiente y/o con grave deterioro
psicofísico que requieran de cuidados intensivos personales y especializados que no puedan
ser brindados por el grupo familiar ni puedan ser encuadrados en otras alternativas
prestacionales.
 Estas prestaciones son cubiertas por un co-pago que se descuenta del haber del afiliado, que
varía entre el 20% y el 80%, según el caso.
 Frente a situaciones criticas y de acuerdo con los resultados de cada caso, la prestación
puede ser absorbida en su totalidad por el Instituto.
 La prestación puede ser de carácter transitorio o permanente.
Pág. 46 de 80.
 Concretada la internación se efectuará el seguimiento del caso a través de las supervisiones
periódicas al establecimiento en el cual el afiliado/a se halle internado
RESIDENCIAS DE ADULTOS MAYORES.
Compromisos.
1. El alta se efectiviza dentro de los 90 días hábiles de efectuada la solicitud de internación por parte
del afiliado, en los casos en que haya disponibilidad de camas de acuerdo a la infraestructura local.
2. Se realiza, por lo menos, una auditoria cada 6 meses en el 100% de las residencias para adultos
mayores.
3. En el caso de afiliados internados en el segundo nivel, la prestación se efectiviza dentro de los 10
días de recibida la solicitud y el alta médica, con la documentación correcta y completa, en los casos
en que haya disponibilidad de camas de acuerdo a la infraestructura local.
Mejoras comprometidas.
1. Fomentar la incorporación de instituciones públicas municipales y/o provinciales a través de 5
nuevas acreditaciones de efectores con sus respectivas plazas disponibles.
Plazo de ejecución: Junio 2011.
2. Reducir el plazo de efectivización de la internación para afiliados internados en el segundo nivel,
pasando de 10 días a 72 horas, en base a la incorporación de nuevas plazas para internación. Plazo
de ejecución: Diciembre 2011
4.2 SUBSIDIOS PARA ALIMENTOS – PROGRAMA PROBIENESTAR.
El Instituto transfiere a los centros de jubilados los fondos para la prestación de complementos
alimentarios otorgados a los afiliados del Programa Probienestar bajo dos diferentes modalidades:


bolsón con alimentos
comedor-vianda domiciliaria.
Las prestaciones de subsidios para alimentos se brindan bajo los siguientes:
Parámetros de calidad:
Tanto el bolsón como la modalidad comedor brinda alimentos cuyo valor calórico está estipulado
entre 1000 y 1200 calorías diarias, por lo que se considera un complemento de los requerimientos
nutricionales necesarios. Cada bolsón entregado contiene alimentos secos que cubren entre el
55% y el 65% de las recomendaciones nutricionales para la tercera edad.
Más de 225 efectores prestan asistencia alimentaria a través de comedores en los que se brinda
diariamente el almuerzo.
El Probienestar cuenta con 2733 efectores (Centros de jubilados) distribuidos en todo el país (36
Pág. 47 de 80.
UGL´s).
En la modalidad bolsón, una vez cumplidos los requisitos, se hace la entrega de una prestación
mensual.
En los centros de jubilados en los que funciona un comedor se brinda un almuerzo de lunes a
viernes a los afiliados.
Condiciones generales de los subsidios para alimentos:


La asistencia alimentaria está dirigida a afiliados/as del Instituto de 70 y más años
con haberes mínimos e incontinencia familiar.
Para acceder al mismo se puede concurrir a un centro de jubilados bajo Programa
en donde se comienza el trámite.
Mejora Comprometida:
1. Cobertura geográfica: Lanzamiento de la apertura de 36 nuevos efectores (Centros de Jubilados
con comedor) y su incorporación al Programa a través de la suscripción de Convenios.
Plazo de ejecución: Marzo 2011.
4.3 SUBSIDIO ECONÓMICO DE COMPLEMENTO CALÓRICO.
Se transfieren fondos a los Centros de Jubilados para la adquisición de leña, carbón, frazadas u
otros insumos a ser distribuidos entre los afiliados/as bajo el Programa Probienestar.
El complemento calórico se brinda bajo los siguientes:
Parámetros de calidad:
Se otorga el subsidio una vez al año y en época invernal.
El 100 % de los afiliados que concurren a centros bajo el Programa en zonas con muy bajas
temperaturas reciben los insumos del beneficio complemento calórico.
BENEFICIO COMPLEMENTO CALÓRICO.
Compromiso.
1. El otorgamiento del subsidio económico se realiza dentro de los 25 días de presentada la solicitud
por parte del Centro ante la UGL, conteniendo los requisitos correspondientes y con toda la
documentación correcta y completa
Mejoras comprometidas:
1. Tramitación del Beneficio Complemento Calórico efectuadas antes de los 60 días del comienzo
de la temporada invernal.
Pág. 48 de 80.
Plazo de ejecución: Diciembre 2011.
2. Incremento de un 20% el número de afiliados que reciben complemento calórico.
Plazo de ejecución: Diciembre 2011.
3. Capacitación del 100% de efectores y personal de comedor.
Plazo de ejecución: Diciembre 2011.
4.4 OTORGAMIENTO DE SUBSIDIOS ECONÓMICOS – PROSAR (PROGRAMA DE ASISTENCIA A
SITUACIONES DE ALTO RIESGO SOCIO SANITARIO).
Se trata de un beneficio económico no reintegrable que se otorga para la atención de una
necesidad específica, y dentro de un abordaje sociosanitario integral de cada situación o problema
particular. Es una prestación social de carácter individual y transitoria y se encuentra sujeta a una
evaluación realizada por profesionales en la situación presentada.
Se enmarca en el programa de asistencia a situaciones de alto riesgo sociosanitario en sus dos
modalidades; Programada y no Programada y en el Programa nacional de detección y atención a
poblaciones vulnerables.
Condiciones generales del servicio subsidios económicos:






Ser afiliado al Instituto.
Presentar una problemática socio sanitaria.
Presentar insuficiencia económica para resolver la situación de riesgo.
Son de carácter individual y transitoria
Son no reintegrables
Carecer de red socio familiar o que la misma presente insuficiencia o nula capacidad de ayuda
económica o vincular.
 Ajustarse a una evaluación realizada por profesionales experimentados en la situación
presentada.
 Se realiza seguimiento de la prestación por medio de una entrevista social.
Modalidad Programada.
Según sus destinos las prestaciones son:
-
Asistencia alimentaria: se otorga para afrontar situaciones de necesidad alimentaria por
imposibilidad económica de acceder a Canasta Básica Total, conflictiva familiar o insuficiencia
de ingresos para solventar gastos derivados de tratamientos por desnutrición u otros
tratamientos médicos que requieran dietas especiales
-
Asistencia habitacional: se otorga para solventar gastos derivados de alquiler o arrendamiento,
servicios básicos domiciliarios, expensas, adaptación o refacciones indispensables en la
vivienda o la adquisición de equipamiento necesario para una adecuada calidad de vida.
-
Asistencia para contratación de asistencia gerontológica domiciliaria: Se otorga para solventar
gastos derivados de la contratación de personal de apoyo domiciliario que permita una
Pág. 49 de 80.
permanencia del adulto mayor en su vivienda.
-
Asistencia por patología sociosanitaria compleja: se otorga para solventar gastos requeridos
para la rehabilitación, permanencia, reinserción social, apoyo a la educación de afiliados con
patologías complejas de alto impacto sociofamiliar, que requieren de la intervención del
Instituto.
-
Asistencia por necesidad de traslado por razones sociales: se otorga para afrontar gastos
derivados de traslados dentro del territorio nacional, por razones sociales apremiantes
vinculadas o no a problemática sanitaria, incluyendo la cobertura de traslados de familiar
acompañante.
-
Asistencia por tratamiento de adicciones en ámbitos comunitarios: se otorga para afrontar
gastos derivados del tratamiento por adicciones en cualquiera de sus modalidades
terapéuticas.
-
Asistencia por familia sustituta: se otorga para afrontar una situación de desamparo, entendida
como la carencia de vivienda y familia continente, que demanden permanecer en un medio
familiar no propio satisfaciendo sus necesidades socio afectivas.
Condiciones generales del servicio modalidad programada:
 Los subsidios están sujetos a condiciones y requisitos encuadrados en la normativa
institucional.
 Se otorgan por períodos variables (de 3 a 6 meses), con opción a renovación.
 Los montos están estipulados en función del tipo de subsidio o modalidad solicitada.
 Una vez otorgado el subsidio la continuidad de su prestación se realiza a través de
pagos mensuales regulares, por recibo de haberes, hasta su caducidad y/o renovación.
SUBSIDIO ECONÓMICO PROGRAMADO.
Compromiso.
1. El otorgamiento del subsidio económico se realiza dentro de los 60 días hábiles de presentada la
solicitud, cumpliendo con los requisitos correspondientes
4.5 MODALIDAD NO PROGRAMADA (DE URGENCIA).
Es una prestación económica que permite atender a situaciones sociales que por su urgencia y/o
gravedad exigen una respuesta institucional inmediata. Tiene como objetivo resolver determinadas
problemáticas sociales: pérdida inminente de la cobertura habitacional, insuficiencia alimentaria,
interrupción de servicios esenciales en la vivienda, necesidad de traslado por situaciones
apremiantes, asistencia gerontológica domiciliaria, reinserción social y/o acompañamiento por
patologías complejas y familias sustitutas.
Pág. 50 de 80.
Condiciones generales del servicio subsidio económico de urgencia:
 Se otorga a afiliados en situaciones de “extrema necesidad”
 Todos los subsidios económicos de urgencia entregados están contemplados en la normativa
institucional vigente
SUBSIDIO ECONÓMICO NO PROGRAMADO.
Compromisos.
1. En los casos en que se determina la urgencia o emergencia, la prestación económica se paga
dentro de las 24hs, contando con la documentación correcta y completa.
4.6 PROGRAMA NACIONAL DE DETECCIÓN Y ATENCIÓN A POBLACIONES VULNERABLES.
Brinda atención sociosanitaria a afiliados del Instituto en situación de vulnerabilidad social
residentes en localidades con bajos niveles de accesibilidad a prestaciones médicas y sociales.
Condiciones generales del servicio de detección y atención a poblaciones vulnerables:
 Atiene a afiliados en situación de vulnerabilidad social o con altos niveles de
aislamiento
 A población que estando en condiciones de acceder a la Obra Social carezca de ella.
 A afiliados con inaccesibilidad o dificultades en el acceso a las prestaciones médicas y
sociales,
 A quienes requieran de información acerca de sus derechos como ciudadanos afiliados
al Instituto.
Mejoras comprometidas:
1. Reducir los plazos para el otorgamiento de subsidios económicos, en el marco del PROSAR, de 60 a
45 días hábiles.
Plazo de ejecución: Marzo 2011
2. Notificación de la denegatoria: Todas las solicitudes de subsidio denegadas y/o con observaciones
desde Nivel Central, serán notificadas a los solicitantes, dentro de los 30 días hábiles de presentada la
misma.
Plazo de ejecución: Junio 2011.
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4.7 PRESTACIÓN DE RESIDENCIAS PROPIAS PARA ADULTOS MAYORES
AUTOVÁLIDAS.
El Programa de residencias propias brinda asistencia integral a afiliados mayores de 60 años,
autoválidos que requieren cobertura habitacional y continencia psicosocial, que no pueden ser
brindadas por el grupo familiar ni por prestaciones de menor complejidad ofrecidas por el
Instituto. La prestación en la residencia es cubierta por el Instituto y el afiliado aporta a través del
descuento en su haber previsional un co-seguro de entre un 20% y un 50%. Si el caso lo amerita, el
Instituto cubre el total de la prestación, eximiendo al afiliado del co-seguro.
La prestación de residencias propias se brinda bajo el siguiente
Parámetro de calidad:
Las residencias propias para adultos mayores autoválidos ofrecen a los afiliados cobertura
habitacional con provisión de ropa de cama, prestación alimentaria, control y seguimiento de los
tratamientos médicos, psicológicos y nutricionales, asistencia de enfermería y seguridad las 24 hs y
actividades preventivo sociales de integración interinstitucional y con la red comunitaria.
Condiciones generales del servicio de prestación de residencias propias:
 Ser afiliados mayores de 60 años, autoválidos.
 Presentar la solicitud de vacante en la Unidad de Gestión de Residencias Propias.
 El Instituto realiza una evaluación diagnóstica que determina la aptitud para acceder a la
vacante.
 Las evaluaciones del equipo interdisciplinario no aptas para esta prestación son orientadas
a prestaciones de menor o mayor complejidad acordes a la situación integral del afiliado
 La prestación de actividades se extiende a aquellos afiliados de la comunidad que viven en
sus domicilios o en hoteles del ámbito geográfico circundante a las residencias y que
requieren de un lugar de inclusión social y actividades programadas de concurrencia diaria.
Los participantes de este Programa, si el caso lo amerita, reciben la prestación alimentaria.
 Los concurrentes son evaluados semestralmente para determinar la continuidad de la
prestación que puede ser renovada cada 6 meses.
 El Instituto evalúa semestralmente el funcionamiento de la prestación social y la planta
física.
RESIDENCIAS PROPIAS PARA PERSONAS MAYORES AUTOVALIDAS.
Compromisos.
1. El ingreso del afiliado a la residencia se realiza dentro de los 15 días hábiles de efectuada la
solicitud; habiéndose cumplimentado con los requisitos y de acuerdo a la disponibilidad de camas.
2. En el caso de afiliados internados en el segundo nivel, el ingreso a la residencia se efectúa dentro
de los 4 días hábiles de cumplimentados los requisitos
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Mejoras comprometidas:
1. Ejecución de un plan de mejora integral y puesta en funcionamiento de la Residencia Balcarce:
Plazo de ejecución: Marzo 2011
2. Proyecto, licitación y contratación de empresa para ejecución de Obra de remodelación integral
de la Residencia Cabildo.
Plazo de ejecución: Marzo 2011.
3. Ejecución de un plan de mejora integral y puesta en funcionamiento Residencia Cabildo.
Plazo de ejecución: Diciembre 2011.
4. Refuncionalización de estructuras deterioradas de las Residencias Perú, Independencia y Yerbal.
Plazo de ejecución: Marzo 2011.
5. Documentación de Proyecto de remodelación integral de Residencia Yerbal.
Plazo de ejecución: Marzo 2011.
6. Llamado a licitación y contratación de empresa para ejecución de obra de Residencia Yerbal.
Plazo de ejecución: Diciembre 2011.
4.8 OTORGAMIENTO DE VIVIENDA EN COMODATO A TRAVÉS DE PROGRAMA PAMI.
Tienen acceso a la prestación de vivienda en comodato todos los afiliados al Instituto que sean
titulares de jubilación o pensión otorgadas por las cajas nacionales de previsión o prestación no
contributiva nacional.
Las viviendas se otorgan en barrios propios del I.N.S.S.J.P, FONAVI o IPV.
Condiciones generales de prestación del servicio otorgamiento de vivienda en comodato:
 Ser afiliado al Instituto.
 No ser propietario.
 Encontrarse en situación de desprotección habitacional.
Pág. 53 de 80.
4.9 FORTALECIMIENTO DE INSTITUCIONES DE JUBILADOS Y PENSIONADOS Y ENTIDADES DE
VETERANOS DE GUERRA DE MALVINAS.
El Registro nacional de entidades de jubilados y pensionados de la República Argentina permite
contar con datos que hacen a la existencia y el funcionamiento de las entidades que nuclean al
sector.
Por su parte, el Registro nacional de entidades de veteranos de guerra de Malvinas permite
ordenar y facilitar la canalización de los beneficios que reciben los afiliados nucleados en las
distintas organizaciones de veteranos de guerra.
La inscripción a los diferentes registros faculta a los centros, federaciones, confederaciones de
jubilados y pensionados y a las organizaciones de veteranos de guerra a acceder a los subsidios de
fortalecimiento institucional, que brinda el Instituto.
Condiciones generales de inscripción:
 La inscripción se realiza según categoría de entidades:
I. Entidades de primer grado: centros de jubilados y pensionados.
II. Entidades de segundo grado: federaciones de jubilados y pensionados.
III. Entidades de tercer grado: confederaciones de jubilados y pensionados.
IV. Organizaciones de veteranos de guerra Malvinas
 Las entidades deben concurrir al área de Relación con Beneficiarios de la agencia o UGL
correspondiente.
CERTIFICADO DE INSCRIPCION EN EL REGISTRO NACIONAL DE ENTIDADES DE JUBILADOS Y PENSIONADOS
DE LA REPÚBLICA ARGENTINA.
Compromisos.
1. El certificado de inscripción en el registro nacional de entidades de jubilados y pensionadas es
expedido dentro de un plazo no superior a los 30 días de cumplimentados totalmente los requisitos
que establece la normativa
2. El certificado de inscripción en el registro nacional de entidades de veteranos de guerra de
Malvinas es expedido dentro de un plazo no superior a los 30 días de cumplimentados totalmente
los requisitos que establece la normativa
Mejora Comprometida:
1. Disponibilidad en la página web de información sobre los requisitos que deben cumplir las
entidades para registrarse, forma de realizar el trámite y formulario de inscripción.
Plazo de ejecución: Marzo 2011.
Pág. 54 de 80.
4.10 OTORGAMIENTO DE SUBSIDIOS PARA AFILIADOS Y ENTIDADES DE JUBILADOS Y
PENSIONADOS Y ENTIDADES DE VETERANOS DE GUERRA DE MALVINAS.
Las ayudas económicas se otorgan a fin de fomentar la realización de distintos servicios para los
afiliados en la zona de influencia de los centros.
Subsidios mensuales.
Se otorgan para los siguientes servicios:
 Enfermería.
 Pedicuría.
 actividades de auto-cuidados.
 actividades recreativas.
Los subsidios mensuales se brindan bajo los siguientes
Parámetros de calidad:
Servicio de enfermería: se establece una ayuda económica mensual de un monto máximo de pesos
cuatrocientos cincuenta ($450).
Servicio de Pedicuría: se establece una ayuda económica mensual de un monto máximo de pesos
cuatrocientos diez ($410).
Actividades de autocuidados: se establece una ayuda económica mensual de un monto máximo de
pesos cuatrocientos veinte ($420). Mediante este subsidio se pretende alentar la práctica de
actividades que una persona inicia y realiza por su propia voluntad para mantener la vida, la salud
y el bienestar.
Actividades recreativas: se establece una ayuda económica mensual de un monto máximo de
pesos doscientos veinte ($220). Fomenta la realización de programas recreativos que van desde los
de tipo artístico-creativo hasta los comunitarios, teniendo como rasgo fundamental el carácter
participativo del afiliado.
Condiciones generales del servicio subsidios mensuales:
 Son de carácter mensual.
 Se otorgan por el plazo de un año (doce subsidios mensuales), con posibilidad de
renovación.
 Para acceder a estos subsidios, las entidades deben contar con la inscripción en forma
definitiva en el Registro Nacional de Entidades de Jubilados y Pensionados de la República
Argentina y en el Registro de veteranos de guerra Malvinas
 Las entidades deben comprometerse a ofrecer el servicio para el cual piden el subsidio y
posibilitar el acceso gratuito a todos los jubilados y pensionados y veteranos de guerra de
Malvinas.
 Se garantiza la transparencia en la asignación y ejecución de los subsidios a través de la
obligación por parte de las entidades de presentar la nómina de afiliados asistentes a la
actividad.
Pág. 55 de 80.
Subsidios anuales.
Los subsidios anuales se brindan bajo los siguientes
Parámetros de calidad:
Subsidios de refacción y/o equipamiento: se establece una ayuda económica anual de un monto
máximo de pesos tres mil ($3.000) para la refacción o ampliación de las instalaciones de las
entidades, o bien para la adquisición del equipamiento necesario para el desarrollo de las
actividades propias de los mismos.
Subsidios para evento: se establece una ayuda económica anual de un monto máximo de pesos
dos mil ($2.000) para la realización de un evento festivo de carácter comunitario
Subisidios para miniturismo: se establece una ayuda económica anual de un monto máximo de
pesos siete mil ($7.000) para la realización de actividades de miniturismo cuya duración
comprenda dos días y una noche
Subsidios para excursión: Se establece una ayuda económica anual de un monto máximo de pesos
tres mil ($3.000) para la realización de una excursión diaria.
Los subsidios para miniturismo y excursiones son excluyentes. Las entidades solicitantes deberán optar por uno u otro
Condiciones generales del servicio subsidios anuales:
 Para acceder a estos subsidios las entidades deben contar con la inscripción en forma
definitiva en el Registro Nacional de Entidades de Jubilados y Pensionados de la República
Argentina y en el Registro de veteranos de guerra Malvinas.
 Deben tener su comisión directiva vigente a la fecha de solicitud del apoyo económico
solicitado.
 Las solicitudes deben ser presentadas al área de Relación con Beneficiarios de la agencia o
UGL correspondiente
SUBSIDIOS ANUALES PARA ENTIDADES DE JUBILADOS Y PENSIONADOS Y DE VETERANOS DE GUERRA.
Compromiso.
1. Los subsidios se autorizan dentro de los 60 días de presentada la solicitud, con la documentación
sin observaciones.
Mejoras Comprometidas:
1. Otorgamiento de la autorización de los subsidios en un plazo no mayor a 30 días.
Plazo de Ejecución: Marzo 2011.
2. Otorgamiento de 2 o más subsidios por entidad para actividades recreativas y de autocuidado.
Plazo de Ejecución: Marzo 2011.
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4.11 PROGRAMA MUJER, FAMILIA Y VOLUNTARIADO.
Este es un Programa de inclusión social solidario que contempla la integración social y comunitaria
de los afiliados, optimizando su participación, ya sea como voluntarios o como participantes de las
actividades individuales, grupales y comunitarias realizadas en el marco de los distintos Programas
del Instituto.
Para ello, el Instituto, a nivel central y con los equipos sociales de las UGLs, convoca e incorpora a
los afiliados/as y a otros actores y organizaciones de la comunidad que deseen desempeñarse
como voluntarios del Instituto. Dicha incorporación supone el compromiso del Instituto de brindar
capacitación permanente y entrenamiento, coordinación y planificación de actividades y
evaluación de las tareas solidarias. Los voluntarios son registrados en el Padrón Nacional del
Voluntariado de PAMI y se encuentran debidamente acreditados.
La actividad de estos voluntarios enmarcadas en programas y proyectos específicos, consiste en la
prestación de servicios variados a afiliados/as, muchos de ellos a través de Proyectos Socio
Sanitarios que el Instituto financia y que se ejecutan a nivel local. En este sentido participan en: a)
acciones de prevención y promoción tales como campañas de difusión sobre conductas saludables,
talleres grupales de trabajo corporal y de laborterapia, talleres artísticos y culturales y
recuperación de saberes productivos para la inclusión. b) acciones de asistencia personalizada a
afiliados/as: acompañamiento domiciliario, contención telefónica, visita a residentes de hogares
geriátricos y establecimientos hospitalarios, contención de afiliados/as en situación de tránsito,
asesoramiento, trámites y gestiones. c) acciones de fortalecimiento de derechos y ciudadanía,
facilitando espacios de participación y protagonismo de los adultos mayores. Se fomentan las
relaciones intergeneracionales en espacios de inclusión social y se desarrollan proyectos en la
temática de género.
Los Programas de Voluntariado que el Instituto desarrolla son:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
Centros de Información PAMI,
Abuelas Relatoras por la Inclusión Social,
Cine para Todos
Casas Abiertas en la Comunidad
Trabajo Corporal
Voluntariado Hospitalario
Promotores de Salud para Adultos Mayores
Talleres Psico Sociales
Consumo Responsable
Mujer y Viudez
Abuelazgo compartido
Voluntariado Social.
Condiciones generales para inscribirse como Voluntario:
 Personas físicas y de existencia ideal: manifestar voluntad explícita de ejercer la función
voluntaria.
Pág. 57 de 80.
 Incorporarse al Programa de Voluntariado específico: recibir y acreditar la capacitación
correspondiente.
 Firma de convenio de conformidad con el Estatuto del Cuerpo de Voluntarios
IMPORTANTE.
De las obligaciones de los voluntarios:
 Gratuidad
 Capacitación en los lineamientos y función del programa específico
 Desempeño en el desarrollo de las actividades propuestas
 Uso adecuado de acreditación e información
Mejoras Comprometidas:
1. Actualización del Padrón Nacional del Voluntariado PAMI – Reempadronamiento. Actualización
de firma de convenios con voluntarios en actividad, según Estatuto del Cuerpo de Voluntarios.
Plazo de ejecución: Diciembre 2011
2. Mayor impacto y desarrollo del Voluntariado ampliando su alcance territorial al conjunto de las
UGLs del país, en un 25% con respecto al desarrollo actual.
Plazo de ejecución: Diciembre 2011.
4.12 SUBSIDIO ECONÓMICO – ASISTENTE GERONTOLÓGICO DOMICILIARIO.
El objetivo del subsidio económico es brindar asistencia domiciliaria a afiliados que por su
problemática sanitaria así lo requieran, posibilitando la permanencia en su medio habitual,
postergando y /o evitando la institucionalización. Permite cubrir el gasto ocasionado por una
cuidadora domiciliaria o completar el mismo.
La asistencia es para aquellos afiliados con distintos grados de dependencia funcional e
imposibilidad del entorno socio familiar para brindarle adecuado apoyo instrumental en
actividades de la vida diaria que abarca cuidados personales y ambientales, no contando con
recursos económicos suficientes.
Luego de otorgada la prestación se realiza una supervisión trimestral del afiliado y su entorno a fin
de evaluar los resultados de la prestación otorgada y verificar la utilización de los fondos para los
fines previstos. En el caso que no se cumpliera los mismos se daría de baja al subsidio.
Para dar una solución a las demandas insatisfechas a las distintas UGL desde Febrero del 2006, la
Mesa de Gestión y Desarrollo Programático de Atención Domiciliaria establece que la misma se
gire a Nivel Central, de ésta manera se fueron atendiendo las necesidades detectadas, llegando
en diciembre del 2009 a un total de 18.261 casos bajo programa, lográndose la instalación de 11
Mesas.
Pág. 58 de 80.
El subsidio económico se brinda bajo los siguientes
Parámetros de calidad.
Solicitada la prestación y cumplimentados los requisitos. Se otorga la prestación por lo que es
equitativo.
El 100% de los subsidios económicos son otorgados a aquellos afiliados solicitantes que reúnen las
condiciones y requisitos para acceder al mismo.
Una vez otorgado, la continuidad de la prestación se garantiza a través de pagos mensuales
regulares por recibos de haberes hasta su caducidad y/o renovación.
Condiciones generales del servicio del subsidio económico:











Ser afiliado del Instituto
Presentar problemática socio sanitaria
Carecer de Red socio familiar o que la misma sea insuficiente o nula en la capacidad de ayuda
Presentar insuficiencia económica
Presentar informes de los médicos tratantes con diagnóstico e indicación de la necesidad de
cuidados domiciliarios no médicos, requeridos por la patología, así como de inserción /
permanencia en el medio socio familiar.
Presentar informe de enfermería con evaluación ambiental, de autonomía funcional y horarios
de atención que requiera
Es de carácter excepcional, transitorio y no reintegrable
Se otorga a través del recibo de haberes.
Presupuesto del cuidador propuesto y seleccionado por el familiar y / o afiliado indicando
monto solicitado cantidad de horas a cumplir, con firma y aclaración.
Fotocopia del documento del /la cuidador/a propuesto/a
Constancia de CUIL o inscripto en la categoría de Monotributo (social o cualquiera de sus
formas).
SUBSIDIO ECONÓMICO PROGRAMADO
-ASISTENTE GERIONTOLÓGICO DOMICILIARIO-
Compromiso.
1. El otorgamiento del subsidio económico se realiza dentro de los 60 días hábiles de presentada la
solicitud, cumpliendo con los requisitos correspondientes.
Mejora Comprometida.
1. Desarrollar como prestación el actual subsidio e incorporar cuidadores capacitados
formalmente.
Plazo de ejecución: Diciembre 2011.
Pág. 59 de 80.
4.13 PROGRAMA NACIONAL DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN SOCIO COMUNITARIA.
El objetivo del programa es brindar prestaciones preventivas, logrando la participación e
integración sustentable del beneficiario como ciudadano en su medio socio comunitario.
Los componentes que lo integran son: Envejecimiento Activo, Educación para la Salud y Derechos y
Ciudadanía, en sus modalidades unitaria o grupal.
Está destinado a aquellos afiliados con distintos grados de dependencia funcional e imposibilidad
del entorno socio familiar no sólo por recursos económicos insuficientes, sino para brindarle
adecuado apoyo instrumental en actividades de la vida diaria, contemplando también cuidados
personales y ambientales.
El otorgamiento de las prestaciones se brinda a través del programa nacional de prevención que
abarca en forma conjunta a:
 Programa UPAMI, Universidad para Adultos Mayores Integrados
 Subprograma Colonia de Vacaciones para Adultos Mayores
 Programa HADOB, Actividades Terapéuticas no medicamentosas focalizadas por
hipertensión arterial, diabetes y obesidad.
Los afiliados participan de actividades de:
 Movimiento.
 Cognición.
 Socio afectividad
 Habilidades, expresividad, productividad.
 Creatividad.
 Recreación.
 Hábitos y conductas saludables.
 Situaciones Patológicas Prevalentes.
 Conocimiento y Ejercicio de Derechos y Ciudadanía.
 Género y Familia.
 Medio Ambiente.
 Acciones Solidarias.
A través de las siguientes modalidades:
 Taller.
 Curso/ clase / encuentro.
 Seminario.
 Emprendimiento.
 Concurso.
 Exposición monotemática.
 Campaña monotemática.
 Publicación.
 Grupo.
 Club de día.
 Hogar de día.
 Colonia.
 Eventos multitemáticos.
Pág. 60 de 80.
.
PROGRAMA NACIONAL DE PROMOCION Y PREVENCIÓN SOCIOCOMUNITARIA.
Compromiso.
1. Los afiliados acceden a las actividades preventivas dentro de los 45 días hábiles de presentada la
solicitud, cumpliendo con los requisitos correspondientes y la disponibilidad de cupos
Mejoras Comprometidas:
1. Cubrir el 10% de los afiliados al Instituto auto válidos mayores de 65 años en el programa
(300.000 beneficiarios).
Plazo de Ejecución: Marzo 2011.
2. Incrementar la supervisión presencial del programa en el ámbito nacional en un 5%.
Plazo de Ejecución: Junio 2011.
3. Alcanzar un total de 350.000 afiliados realizando actividades preventivas, cubriendo el ámbito
geográfico de las 36 UGL´s.
Plazo de Ejecución: Diciembre 2011
4.14 SUBSIDIO DE CONTENCIÓN FAMILIAR EN CASO DE FALLECIMIENTO.
El subsidio de contención familiar por fallecimiento consistente en el pago de $ 1.000 (Un Mil)
destinado a los titulares de beneficios previsionales. El Instituto se hace cargo e interviene en los
casos en que ocurriese el fallecimiento de un familiar a cargo de un beneficiario titular afiliado al
Instituto.
Pág. 61 de 80.
5. ASESORAMIENTO JURÍDICO Y PATROCINIO LEGAL.
Este servicio gratuito es de alcance nacional y está orientado a afiliados de escasos recursos que
necesiten patrocinio o asesoramiento jurídico en los siguientes temas:
a. Familia.
b. Divorcios en presentación conjunta.
c. Adopción.
d. Curatelas.
e. Alimentos.
f. Tutelas.
g. Guardas.
h. Venias supletorias.
i. Sucesiones.
j. Desalojos (cuando el afiliado es objeto de desalojo).
k. Declaraciones de incapacidad.
l. Mediaciones.
El objetivo fundamental de este servicio es asegurar al afiliado el pleno acceso a la legítima
defensa de sus derechos civiles.
Cabe destacar que los afiliados están exentos de abonar honorarios a los abogados del Instituto
que los patrocinen en las causas tramitadas en los tribunales nacionales y/o provinciales. Sólo está
a cargo del afiliado el pago de los gastos judiciales que origine la causa, como por ejemplo el pago
de partidas del registro civil. Estos importes son directamente abonados por el afiliado ante el
organismo recaudador
El afiliado debe tener presente que el patrocinio jurídico gratuito no se brinda en todo el país.
El servicio de asesoramiento jurídico integral se presta bajo los siguientes
Parámetros de calidad:
La atención es personalizada y el abordaje de la problemática jurídica, llegado el caso, puede ser
tratado en forma interdisciplinaria.
El afiliado es atendido y recibe la orientación de forma clara y precisa a fin de que pueda decidir
convenientemente sobre su situación buscando las distintas alternativas.
El asesoramiento brindado responde a las necesidades y características del grupo familiar, puesto
que las consecuencias jurídicas de una acción pueden afectar a la familia en su conjunto.
Existe un control y seguimiento de la problemática jurídica.
Condiciones generales de prestación del servicio de asesoramiento jurídico integral:
 Para acceder al servicio jurídico gratuito el afiliado sólo debe acreditar su condición de tal.
Con este mínimo requisito puede solicitar el servicio en todas las Unidades de Gestión Local
del país. En los Centros de Jubilados inscriptos en el Instituto también se informa sobre los
lugares y días de atención de este servicio.
 La asistencia legal puede ser solicitada por el afiliado, en forma amplia, inclusive
desde su propio domicilio en caso de manifiesta imposibilidad física de poder concurrir al
Pág. 62 de 80.





Instituto debidamente justificada, o desde su lugar de internación. O por petición del
ombudsman local, del Defensor del Pueblo de la jurisdicción municipal o la defensoría de
pobres y ausentes de la localidad.
El servicio se brinda en once lugares de atención en la CABA que corresponden a su sede de
central y a las diez Agencias de esa ciudad, y en las 36 Unidades de Gestión Local de todo el
país.
La prestación es totalmente gratuita para el afiliado.
La Sede de la Coordinación del servicio es Sarmiento 657 PB
Horario de atención al público de lunes a viernes de 11 HS. A 16 HS
Teléfono (011) 4328-0940 y (011) 4328-8169
5.1 SERVICIO DE ASESORAMIENTO Y GESTORÍA PREVISIONAL GRATUITA.
Este servicio de asesoramiento personalizado se brinda en más de ciento ochenta lugares de
atención del Instituto en el país, donde se otorga al afiliado y a su grupo familiar una atención de
excelencia en materia previsional.
Se asesora en función de que se concreten los legítimos derechos, de quienes cumplen los
requisitos para obtener un beneficio jubilatorio o de pensión al acreditar los extremos de ley.
Los siguientes son los asuntos sobre los que se asesora:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.
o.
p.
q.
r.
s.
t.
u.
v.
Prestación Básica Universal - PBU
Prestación Complementaria- PC
Prestación Adicional por Permanencia -PAP
Régimen de la Ley 24476 con Determinación de Deuda - Sistema SICAM
Retiro Transitorio por Invalidez
Jubilación por Leyes Especiales de Discapacidad
Jubilaciones de Regímenes Especiales como el Docente, el de Científicos y otros
Jubilaciones por tareas Riesgosas, Penosas e Insalubres
Jubilación por Edad Avanzada
Pensión por fallecimiento de un titular de beneficio y pensión directa
Reconocimiento de Servicios
Se tramitan cartas poderes para su presentación ante ANSeS única autoridad de
aplicación al efecto
Cambio de domicilio
Cambio de banco y/o agente pagador
Asesoramiento en materia de afiliación
Servicio de auxiliar domiciliario previsional
Asesoramiento y cumplimentación en lo atinente a formularios de la ANSeS y de la
AFIP
Rehabilitación de pago del haber
Rectificación de datos
Reclamos de haberes previsionales impagos
Toma de vista de Expediente en ANSeS
Confección de escritos jurídicos, como por ejemplo:
 Reajuste de haberes previsionales por movilidad,
 Reapertura de procedimiento administrativo,
Pág. 63 de 80.










Transformación de beneficios,
Petición de Aclaratoria
Pedido de nulidad de actos resolutivos denegatorios
Recurso de revisión de desestimaciones de concesión de prestaciones, por
falta de pruebas de servicios y otros ítems,
Apelación por falta de prueba en materia de convivencia,
Apelación por reducción del haber con posterioridad a su otorgamiento,
Escritos de Pronto Despacho
Temas relativos a las Ex AFJP y la Superintendencia de la AFJP
Monitoreo informático de la gestión en trámite, en pro de la información
permanente del estado del trámite.
Entrega de documentación necesaria para la presentación del trámite ante
ANSeS
El servicio de asesoramiento previsional, presenta los siguientes
Parámetros de calidad:
La obtención del beneficio previsional asegura a su titular el ingreso al sistema integrado de salud
del Instituto. Del mismo modo le permite, conforme, la legislación vigente, acceder a numerosas
prestaciones de naturaleza social.
Condiciones generales de prestación del servicio de asesoramiento previsional:
 A diferencia del asesoramiento y patrocinio jurídico gratuito que está esencialmente dirigido
a personas de escasos recursos, el asesoramiento previsional gratuito, se otorga a todos los
consultantes que procuran un beneficio previsional nacional, y a los que ya gozan de esa
prestación. El servicio es directo e ilimitado
 La atención es gratuita y personalizada.
Pensiones no contributivas.
Los afiliados a este Instituto, titulares de beneficios graciables nacionales que sean discapacitados,
madres de siete hijos, ostomizados, inmunodeficientes, trasplantados, dializados, pacientes
terminales, cuentan con una permanente asistencia legal, a los efectos de facilitarles y asegurarles
el acceso a las prestaciones asistenciales a cargo del Instituto, tanto como los beneficios sociales
que les otorga el ANSeS bajo el régimen de las asignaciones familiares.
La prestación comprende la obtención y permanencia en el goce de los beneficios asistenciales que
siguen:
a. Prestación Básica de Beneficio Nacional No contributivo
b. Jubilación por Leyes Especiales de Discapacidad
c. Se tramitan cartas poderes para su presentación ante ANSeS única autoridad de
aplicación al efecto- no se certifican firmas
d. Cambio de domicilio
e. Cambio de banco y/o agente pagador
f. Asesoramiento en materia de afiliación
g. Servicio de auxiliar domiciliario previsional
h. Asesoramiento y cumplimentación en lo atinente a formularios de la ANSeS y de la
AFIP y la CAP.
i. Rehabilitación de pago del haber
Pág. 64 de 80.
j. Rectificación de datos
k. Reclamos de haberes asistenciales impagos
l. Toma de vista de Expediente en ANSeS
El servicio de asesoramiento previsional, presenta los siguientes
Parámetros de calidad:
El servicio brinda el asesoramiento y la contención al afiliado y su grupo conviviente sobre la
problemática traída en consulta.
El afiliado recibe la orientación de forma clara y precisa.
La información brindada responde a las necesidades y características del grupo etáreo que
compone un número significativo de afiliados del Instituto
5.2 SERVICIO DE VIOLENCIA FAMILIAR.
El Instituto brinda a sus afiliados asistencia, orientación, asesoramiento integral y Patrocinio
Jurídico Gratuito en los casos de violencia familiar, conforme a lo estipulado por la Ley 24417 y por
el compromiso contraído con el Plan Internacional de Madrid sobre el Envejecimiento.
Este servicio procura la prevención de los hechos de violencia en los que sean víctimas los afiliados
así como evitar el agravamiento de dichas situaciones, articulando con todas las demás
prestaciones que por sí o a través de terceros brinda el Instituto.
La atención se brinda en la Sede Central de Pami, en el domicilio del afiliado o en los centros
donde éste concurre a recibir asistencia (Residencias para Adultos Mayores, Centros de Día,
Prestadores de Salud Mental, Centros de Diálisis, Centros de Rehabilitación Física, etc.).
En todos los casos la intervención se realiza con un Equipo Interdisciplinario integrado por una
Psicóloga, una Trabajadora Social y un abogado.
El servicio se brinda por derivación del servicio de PAMI Escucha, de las agencias, de los médicos
de cabecera, de los prestadores de salud mental contratados por el Instituto por consulta
espontánea del afiliado, así como de otros organismos públicos en aquellos casos que el
consultante tenga la afiliación al Instituto. (Centro de Orientación a la Víctima, Gobierno de la
Ciudad de Buenos Aires, etc.)
Para reforzar el aspecto preventivo el Instituto realiza charlas de Prevención Primaria en los lugares
de concurrencia masiva de los afiliados (Centros de Jubilados, Clubes, Sociedades de Fomento,
etc.)
INFORMACIÓN Y ASESORAMIENTO:
Determinado, por el equipo especializado, el nivel de riesgo en que se encuentra el consultante el
servicio brinda información sobre:
 Abordajes posibles así como las consecuencias que cada uno pudiera conllevar
 Documentación requerida para el caso de optar por la judicialización
Pág. 65 de 80.
 Incorporación a programas preventivos
 Solicitud de diferentes prestaciones sociales a fin de facilitar la descompresión de
situaciones violentas
El servicio de violencia familiar, se brinda bajo los siguientes:
Parámetros de calidad:
El asesoramiento y la contención al afiliado y su grupo conviviente incluye el menú prestacional de
que dispone en el Instituto.
El afiliado es siempre contenido y recibe la orientación de forma clara y precisa a fin de que pueda
decidir convenientemente sobre su situación.
La información brindada responde a las necesidades y características del grupo etáreo que
compone mayoritariamente el Instituto.
Urgencias psicológicas.
Se realiza el seguimiento de la problemática del afiliado a través del prestador de Salud Mental en
aquellos casos en que la prestación ha resultado indicada.
La conformación interdisciplinaria posibilita al servicio realizar la evaluación psico - social del
consultante y la contención que las víctimas requieren.
Estos informes son requeridos por los Juzgados intervinientes en las diversas etapas procesales de
las denuncias y receptados por el área oficios judiciales.
Mejoras comprometidas.
1. En la actualidad se está elaborando un programa para la implementación en todas las provincias
del país con adecuación a la ley vigente en cada una, así como los recursos institucionales posibles
en ellas.
IX. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN: NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD.
El acceso oportuno y eficaz a la información es un elemento de vital importancia para el Instituto,
en tanto constituye la mejor forma de conocer los servicios que brinda, las formas de acceso y el
alcance de los mismos. Además, transparenta la gestión del Instituto mediante la publicación de
información de la gestión y de la gestión de la calidad. Para ello, se cuenta con múltiples
herramientas de comunicación con los afiliados, las cuales se detallan a continuación.
1. Pagina web.
En nuestra página www.pami.org.ar usted podrá encontrar información sobre los siguientes
servicios:



Prestadores de Servicios Médicos (Consultas / Padrón de Afiliados)
Centros de Jubilados
Registro de Prestadores (diversos tipos de prestadores)
Pág. 66 de 80.

Prestaciones Sociales (descripción, agenda, formas de comunicación)
También hallará información sobre derechos, coberturas, y toda la información necesaria para
conocer nuestros servicios y los derechos que le asisten en cada uno de ellos.
Dispone también de información sobre las oficinas del Instituto en las que puede realizar un
contacto personal para efectuar su consulta o resolver su inquietud.
En la página también usted podrá encontrar, con el objeto de trasparentar nuestro trabajo,
información relevante de la gestión del Instituto.
Publicamos también los principales compromisos de nuestras prestaciones así como el desempeño
de las mismas.
Por este medio podrá efectuar consultas al correo electrónico
pamiescucha@pami.org.ar
2. Información presencial y telefónica.
El Instituto cuenta con 37 Unidades de Gestión Local (UGL) y 631 agencias en todo el país.
Para saber cuál es la dependencia del Instituto más próxima a su domicilio, el afiliado puede
consultarlo en forma gratuita llamando a “PAMI Escucha”. Habitualmente el horario de atención es
de 7 a 14, pero se sugiere confirmar previamente ya que en determinadas UGLs puede haber
cambios estacionales.
3. PAMI Escucha y Responde.
Este servicio de comunicación telefónica gratuita le permite acceder a nuestros asistentes
informativos que le brindarán toda la información necesaria sobre el Instituto y sus prestaciones.
Nuestros números:
138 ú 0800-222-7264
Cada región del país cuenta con números diferenciados a los que podrá comunicarse si así lo desea.
En ese caso le sugerimos consultar el listado que figura en esta misma Carta en la descripción de
los servicios de PAMI ESCUCHA Y RESPONDE
Este servicio se brinda según los siguientes:
Parámetros de Calidad.
La información sobre los afiliados y la red prestacional correspondiente se actualiza cada 24hs.
La información que se brinda por correo electrónico o telefónicamente, es completa y satisface las
cuestiones planteadas en la consulta
Las líneas telefónicas son atendidas por personal especialmente preparado.
Pág. 67 de 80.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
Compromisos.
1. Las consultas por correo electrónico son respondidas dentro de los 2 días de recibidas.
2 En nuestra página web se publica información actualizada sobre el cumplimiento de los principales
compromisos de calidad de nuestros servicios.
3. Se publica en la página web un informe de gestión anual del Instituto.
X. PARTICIPACIÓN: NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD.
Entendemos la calidad como la realización de un servicio que satisfaga las expectativas de su
beneficiario. A pesar de que ya avanzamos mucho en la calidad de las prestaciones creemos que
aún nos falta mejorar algunas cosas. Por eso, la voz de nuestros afiliados es el mejor recurso para
orientar nuestra tarea cotidiana.
Creemos que es parte de una buena gestión el desarrollar mecanismos por los cuales esa voz
pueda ser tenida en cuenta al momento de tomar las decisiones de la gestión. Por ello es que
desarrollamos los siguientes mecanismos para facilitar la participación de los afiliados
1. Encuesta anual de satisfacción.
Una vez al año realizamos una encuesta que nos permite tener información sobre el nivel de
satisfacción de nuestros afiliados con los servicios brindados, en cuatro dimensiones: Calidad de
servicio, de la infraestructura, la atención y de los canales de comunicación.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA.
Compromisos.
1. Se realiza una encuesta anual de satisfacción.
2. Se confecciona un informe con la encuesta anual
2. Sistema de reclamos, quejas y sugerencias.
En nuestro compromiso con el bienestar de nuestros afiliados queremos que frente a cualquier
inquietud o inconveniente puedan comunicarse con nosotros y tratar de dar una respuesta a esa
situación.
Pág. 68 de 80.
El PAMI Escucha y Responde es la vía preferencial para enterarnos de los inconvenientes que
pudieran ocurrir en el servicio a nuestros afiliados. Usted podrá contactarlo a través de:
138 (llamada gratuita)
pamiescucha@pami.org.ar
Solicitándolo en cualquiera de nuestras oficinas en las que le facilitarán un teléfono
para comunicarse con nosotros
El Instituto organiza las demandas de nuestros afiliados de la siguiente manera:
Reclamos.
Frente a disconformidades con los servicios y/o prestaciones se gestiona corrección o reparación
del problema de la forma más ejecutiva posible.
Quejas.
Recibimos las quejas sobre servicios o prestaciones ejecutadas de forma insatisfactoria para el
afiliado, registrando los detalles y generando la información para las áreas correspondientes del
Instituto de modo de evitar su repetición en el futuro
Cada una de estas recibe un tratamiento particular; que cuando no se soluciona de manera
inmediata, recibe un número individual que nos permite gestionar la solución del problema y dar
una respuesta a quien la demandó.
Parámetros de Calidad.
Se informa inmediatamente de recibida la queja, su número de identificación al reclamante.
SISTEMAS DE RECLAMOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS
Compromisos
1. Los reclamos son respondidos en 72 hs. con la propuesta de solución al inconveniente planteado.
2. Se informa dentro de los 7 días hábiles de recibida la queja, el tratamiento que se le dará a la
misma.
.
Pág. 69 de 80.
XI. MAPA DE PRODUCCION EXTERNA.
OBJETIVOS DE LA
MACRO
ORGANIZACIÓN
PROCESOS
Información y
comunicación
PROCESOS
PRODUCTOS / SERVICIOS
Recepción de:
 Reclamos
 Quejas
 Consultas
 Denuncias
Información, Evacuación de dudas y
Afiliaciones
Incorporación al
Sistema
Otorgar, por sí o por
terceros, a los jubilados y
pensionados del régimen
nacional de previsión y
del Sistema Integrado de
y Pensiones y veteranos
de la Guerra de Malvinas
y a sus grupos familiares
primario, prestaciones de
salud y sociales, de
manera integral,
integrada y equitativa,
tendientes a la
promoción, prevención,
protección, recuperación
y rehabilitación de la
salud, respondiendo al
mayor nivel de calidad
disponible para todos los
afiliados atendiendo a las
particularidades e
idiosincrasia propias de
las diversas jurisdicciones
provinciales y de las
regiones del país
Prestacional
Prestación
Sanitaria
Prestación socio
comunitaria
Cambio de Prestador
Individual
Cambio de Red
Prestacional
Atención de la salud
Atención del desarrollo
socio humano de los
afiliados
Pág. 70 de 80.
recepción y tratamiento de
disconformidades, a través de:
0800 /138
e-mail
personalmente en UGL´s
Alta de afiliación.
Entrega de credencial e incorporación al
padrón de beneficiarios
Cambio de Prestador médico
Cambio de Red prestacional
Atención de la salud mediante los
servicios de:
Médico de cabecera.
Odontología.
Oftalmología.
Traslados de urgencia.
Fisiokinesioterapia.
Traslados.
Laboratorio Bioquímico.
Diagnóstico por Imágenes.
Internación.
Estudios de Alta Complejidad.
Prestaciones especiales.
Ayuda para obtención de
medicamentos.
Salud Mental (en diversas
modalidades).
Prestaciones a personas dependientes
(educativas, asistenciales y de
transporte con diversas modalidades).
Residencia (geriátrica o no y en diversas
modalidades).
Subsidio para alimentos.
Subsidio de complemento calórico.
Subsidios económicos para la atención
de emergencias o riesgos sanitarios.
Subsidios para apoyo y fortalecimiento
de organizaciones constituidas por los
afiliados.
Programa de Voluntariado
Subsidio económico para asistente
geriátrico domiciliario.
Programa Promoción y prevención socio
Asesoramiento legal
Protección legal y
jurídica
Patrocinio jurídico
Violencia familiar
Control y
Fiscalización
Control de la actividad
prestacional
Pág. 71 de 80.
comunitaria.
Subsidio por fallecimiento de familiar
Asesoramiento personalizado
Representación legal en instancias pre y
judiciales.
Asistencia, orientación y asesoramiento
Auditorías programadas y no
programadas de las prestaciones médica
y social
XII. MONITOREO DE COMPROMISOS.
1. PAMI ESCUCHA Y RESPONDE.
PAMI ESCUCHA Y RESPONDE.
Indicador
1. Porcentaje de llamados atendidos dentro del plazo.
Fórmulas de medición
1. (cantidad de llamadas atendidas dentro del plazo / cantidad de llamados atendidas) x 100
Frecuencia de la medición: mensual.
2. AFILIACIÓN.
CREDENCIALES / ALTAS Y MODIFICACIÓN EN EL PADRON.
Indicadores
1. Porcentaje de credenciales de afiliación de Titulares y Familiares a cargo (provisoria y definitiva) otorgadas
en forma inmediata.
2. Porcentaje de Altas de afiliación al Padrón de Titulares y Familiares (definitiva y provisoria) otorgadas
3. Porcentaje de Notificaciones por documentación faltante o errónea informadas dentro de los 30 días de
iniciado el trámite.
4. Porcentaje de modificaciones de Titulares y Familiares ingresadas en el Padrón en forma inmediata.
Fórmulas de medición
1. (cantidad de credenciales emitidas / cantidad de solicitudes de Afiliación presentadas) x100
2. (cantidad de altas de afiliación al Padrón de Titulares y Familiares otorgadas en el momento / cantidad de
altas de afiliación al Padrón solicitadas) x 100
3. (cantidad de Notificaciones informadas dentro de los 30 días de iniciado el trámite / cantidad de
Notificaciones informadas) x 100
4. (cantidad de modificaciones ingresadas al Padrón en forma inmediata / cantidad de solicitudes de
modificación presentadas) x 100
Frecuencia de la medición: mensual.
3. PRESTACIONES SANITARIAS.
MÉDICOS DE CABECERA.
Indicadores.
1.Porcentaje de cumplimiento del Plan de Auditoría
2. Informe Realizado
Pág. 72 de 80.
Fórmulas de medición.
1 (cantidad de médicos auditados / cantidad de médicos a auditar según el Plan) x 100
2.Presentación de Informe
Frecuencia de la medición: 1.trimestral 2. semestral
ODONTOLOGÍA.
Indicadores.
1.Porcentaje de cumplimiento del Plan de Auditoría
2. Informe Realizado
Fórmulas de medición.
1 (cantidad de odontólogos auditados / cantidad de odontólogos a auditar según el Plan) x 100
2.Presentación de Informe
Frecuencia de la medición: 1.Trimestral 2. Semestral
OFTALMOLOGÍA.
Indicadores.
1.Porcentaje de cumplimiento del Plan de Auditoría
2. Informe Realizado
Fórmulas de medición.
1 (cantidad de oftalmólogos auditados / cantidad de oftalmólogos a auditar según el Plan) x 100
2.Presentación de Informe
Frecuencia de la medición: 1.trimestral 2. semestral
FISIOKINESIOTERAPIA.
Indicadores.
1.Porcentaje de cumplimiento del Plan de Auditoría
2. Informe Realizado
Fórmulas de medición.
1 (cantidad de kinesiólogos auditados / cantidad de kinesiólogos a auditar según el Plan) x 100
2.Presentación de Informe
Frecuencia de la medición: 1.trimestral 2. semestral
TRASLADOS NO PROGRAMADOS (139).
Indicadores.
1. Porcentaje de llamadas calificadas como código rojo respondidas con asistencia domiciliaria dentro de los
15 a 20 minutos de recibidas.
Pág. 73 de 80.
2.Porcentaje de llamadas calificadas como código amarillo respondidas con asistencia domiciliaria dentro
de las 2 horas de recibidas
3. Porcentaje de llamadas calificadas como código verde se responden dentro de las 4 a 6 horas
Fórmulas de medición.
1. (cantidad de llamadas de código rojo respondidas dentro del plazo / cantidad de llamadas de código rojo
totales) x 100
2. (cantidad de llamadas de código amarillo respondidas dentro del plazo / cantidad de llamadas de código
amarillo totales) x 100
3. (cantidad de llamadas de código verde respondidas dentro del plazo / cantidad de llamadas de código
verde totales) x 100
Frecuencia de la medición: mensual.
CAMBIO DE PRESTADOR INDIVIDUAL Y DE RED PRESTACIONAL.
Indicadores.
1 Porcentaje de solicitudes de cambio de prestador individual resueltas en el día de su presentación
2 Porcentaje de solicitudes de cambio de Red prestacional resueltas en el día de su presentación.
Fórmulas de medición.
1. (cantidad de solicitudes de cambio de prestador individual resueltas en el día / cantidad total de
solicitudes de cambio de prestador individual realizadas) x 100
2. (cantidad de solicitudes de cambio de prestador individual resueltas en el día / cantidad total de solicitudes
de cambio de prestador individual realizadas) x 100
Frecuencia de la medición: semestral.
LABORATORIO BIOQUÍMICO.
Indicadores.
1. Porcentaje de cumplimiento del Plan de Auditoría
2. Informe Realizado
Fórmulas de medición.
1. (cantidad de laboratorios auditados / cantidad de laboratorios a auditar según el Plan) x 100
2.Presentación de Informe
Frecuencia de la medición: 1.Trimestral 2. Semestral.
Pág. 74 de 80.
DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES.
Indicadores.
1.Porcentaje de cumplimiento del Plan de Auditoría
2. Informe Realizado
Fórmulas de medición.
1 (cantidad de centros de diagnóstico auditados / cantidad de centros de diagnóstico a auditar según el
Plan) x 100
2.Presentación de Informe
Frecuencia de la medición: 1.Trimestral 2. Semestral
INTERNACIÓN.
Indicadores.
1.
2.
Porcentaje de establecimientos evaluados según el plan.
Informe Realizado
Fórmulas de medición.
1.
2.
(cantidad de establecimientos evaluados / cantidad de establecimientos a evaluar) x 100
Presentación de Informe
Frecuencia de la medición: 1. trimestral 2. Semestral.
ALTA COMPLEJIDAD.
Indicadores.
1.
Porcentaje de establecimientos de alta complejidad auditados.
2.
Informe Realizado
Fórmula de medición.
1. (cantidad de establecimientos auditados / cantidad de establecimientos a auditar) x 100
2. Presentación del Informe
Frecuencia de la medición: 1. trimestral 2. Semestral.
DERIVACIÓN DE AFILIADOS.
Indicadores.
1. Porcentaje de solicitudes de derivación correctas y completas, resueltas dentro de las 48 horas de su
recepción
2. Porcentaje de solicitudes de derivación observadas o rechazadas, comunicadas dentro de las 48 horas de
su recepción
Pág. 75 de 80.
3. Porcentaje de traslados de urgencia realizados dentro del plazo previsto
Fórmulas de medición.
1. (cantidad de solicitudes resueltas dentro del plazo / cantidad de solicitudes de derivación totales) x100
2 (cantidad de solicitudes observadas o rechazadas comunicadas dentro del plazo / cantidad Total de
solicitudes de derivación observadas o rechazadas) x100
3. (cantidad de traslados de urgencia realizados dentro del plazo / cantidad de traslados de urgencia totales)
x 100
Frecuencia de la medición: semestral.
SALUD MENTAL.
Indicadores.
1 Porcentaje de turnos en Consultorios Externos otorgados en el Plazo.
2 Porcentaje de turnos para Atención Domiciliaria Programada otorgados en el Plazo.
3 Porcentaje de turnos para la atención domiciliaria de urgencia en zonas urbanas cubiertos dentro del Plazo.
4 Porcentaje de cumplimiento de Plan de auditoria.
5 Presentación del Informe.
Fórmulas de medición
1, 2 y 3 (cantidad de turnos otorgados dentro del plazo / cantidad de turnos totales solicitados) x 100
4 (cantidad de auditorias realizadas / cantidad de auditarías programadas) x 100
5. Presentación del Informe
Frecuencia de la medición: 1,2 y 3 bimestral / 4 trimestral / 5 semestral.
DEPENDENCIA.
Indicadores.
1 cantidad de establecimientos con seguimiento y monitoreo que presentan irregularidades
2 cantidad de establecimientos dados de baja y evacuados
3 Porcentaje de auditorias según el plan.
4.Informe Realizado
Fórmulas de medición.
1 y 2 . Informes de área
3 (cantidad de establecimientos auditados / cantidad de auditados a evaluar) x 100
4.Presentación de Informe
Frecuencia de la medición: 1 y 2 semestral. 3 trimestral 4 semestral
Pág. 76 de 80.
4. PRESTACIONES SOCIALES.
RESIDENCIA DE ADULTOS MAYORES.
Indicadores.
1 Porcentaje de internaciones efectivizadas dentro del plazo.
2 Porcentaje de auditorías realizadas dentro del plazo.
3 Porcentaje de internaciones a afiliados internados efectivizadas dentro del plazo.
Fórmulas de medición.
1 (cantidad de internaciones efectivizadas dentro del plazo / cantidad de internaciones efectivizadas) x 100.
2 (cantidad de auditorias realizadas / cantidad de auditorias totales programadas) x 100.
3 (cantidad de internaciones a afiliados internados efectivizadas dentro del plazo / cantidad de internaciones
efectivizadas) x 100.
Frecuencia de la medición: 1, 2 y 3 mensual.
BENEFICIO COMPLEMENTO CALÓRICO.
Indicador.
1. Porcentaje de subsidios económicos otorgados dentro del plazo.
Fórmula de medición.
1. (cantidad de subsidios económicos otorgados dentro del plazo / cantidad de subsidios totales otorgados) x
100
Frecuencia de la medición: mensual.
SUBSIDIO ECONÓMICO PROGRAMADO.
Indicadores.
1 Porcentaje de subsidios económicos otorgados dentro del plazo
Fórmulas de medición.
1.(cantidad de subsidios económicos otorgados dentro del plazo / cantidad de subsidios económicos totales
otorgados) x 100
Frecuencia de la medición: mensual.
SUBSIDIO ECONÓMICO NO PROGRAMADO.
Indicadores.
1. Porcentaje de prestaciones económicas pagas dentro del plazo.
Pág. 77 de 80.
Fórmulas de medición.
1. (cantidad de prestaciones económicas pagas dentro del plazo / cantidad de prestaciones económicas
totales otorgadas) x 100.
Frecuencia de la medición: mensual.
RESIDENCIAS PROPIAS PARA PERSONAS MAYORES AUTOVALIDAS.
Indicadores.
1 y 2 Porcentaje de ingresos otorgados dentro del plazo
Fórmulas de medición.
1 y 2 (cantidad de ingresos otorgados dentro del plazo / cantidad de ingresos totales otorgados) x 100
Frecuencia de la medición: mensual.
CERTIFICADO DE INSCRIPCION EN EL REGISTRO NACIONAL DE ENTIDADES DE JUBILADOS Y PENSIONADOS DE
LA REPÚBLICA ARGENTINA.
Indicadores.
1 y 2 Porcentaje de certificados de inscripción expedidos dentro del plazo.
Fórmulas de medición.
1 y 2 (cantidad de certificados expedidos dentro del plazo / cantidad de certificados totales expedidos) x 100
Frecuencia de la medición: trimestral .
SUBSIDIOS ANUALES PARA ENTIDADES DE JUBILADOS Y PENSIONADOS Y DE VETERANOS DE GUERRA.
Indicador.
1 Porcentaje de subsidios autorizados dentro del plazo.
Fórmula de medición.
1 (cantidad de subsidios autorizados dentro del plazo / cantidad total de subsidios aprobados) x 100
Frecuencia de la medición: trimestral.
SUBSIDIO ECONÓMICO PROGRAMADO
-ASISTENTE GEROTNOLOGICO DOMICILIARIOIndicador.
1 Porcentaje de subsidios resueltos dentro del plazo.
Fórmula de medición.
Pág. 78 de 80.
1 (cantidad de subsidios resueltos dentro del plazo / cantidad total de subsidios solicitados) x 100
Frecuencia de la medición: trimestral
PROGRAMA NACIONAL DE PROMOCION Y PREVENCIÓN SOCIOCOMUNITARIA.
Indicador.
1 Porcentaje de solicitudes aprobadas dentro del plazo.
Fórmula de medición.
1 (cantidad de solicitudes aprobadas dentro del plazo / cantidad total de solicitudes presentadas) x 100
Frecuencia de la medición: mensual.
5. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
Indicadores.
1. Porcentaje de consultas por correo electrónico respondidas dentro del plazo.
2. Porcentaje de cumplimiento .
3. Cumplimiento del compromiso.
Fórmulas de medición.
1. (cantidad de consultas por correo electrónico respondidas dentro del plazo / cantidad de consultas por
correo electrónico recibidas totales) x 100.
2. Por verificaciones directas.
3. Informe presentado.
Frecuencia de la medición: 1 mensual / 2 semestral / 3 anual.
6. PARTICIPACIÓN.
SISTEMA DE PARTICIPACIÓN.
Indicador.
1.Porcentaje de cumplimiento.
2. Cumplimiento del compromiso.
Fórmula de medición.
1. Cumplimiento del compromiso.
2. Cumplimiento del compromiso.
Pág. 79 de 80.
Frecuencia de la medición: anual.
SISTEMAS DE RECLAMOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS.
Indicadores.
1. Porcentaje de reclamos respondidos dentro del plazo.
2. Porcentaje de comunicaciones realizadas dentro de los 7 días hábiles de recibida la queja, informando el
tratamiento que se le dará a la misma.
Fórmulas de medición.
1. (cantidad de reclamos respondidos dentro de las 72 hs en el plazo / cantidad de reclamos totales) x 100
2. (cantidad de comunicaciones realizadas dentro de los 7 días hábiles de recibida la queja, informando el
tratamiento que se le dará a la misma / cantidad total de comunicaciones realizadas informando el
tratamiento que se le dará a la misma) x 100.
Frecuencia de la medición: mensual
Pág. 80 de 80.