Amkgrå bc Ajgc l rc q K cb g_ B gqr_ la g_ + A_ r_ js lw

Dirección General de Servicios
de Cercanías - Media Distancia
18/11/2009
Comité de Clientes de Media Distancia - Catalunya
2.- OBJETIVOS DEL COMITÉ DE CLIENTES DEL SERVICO
DE MEDIA DISTANCIA EN CATALUNYA
MARCO VIGENTE DE INTERLOCUCION USUARIOS/ OPERADOR DEL SERVICIO
• Ley del Sector Ferroviario (30/2003, de 17 de noviembre)
• Reglamento del Sector Ferroviario (Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre)
1. El único mecanismo de comunicación que otorga al usuario su relación con la empresa
operadora es a través de su derecho a utilizar el Libro de Reclamaciones.
2. Media Distancia otorga a los contenidos remitidos a través de la pagina web
(http://www.renfe.com, Atencion al cliente) la consideración de reclamaciones otorgandoles un
numero de registro el mismo día de su presentación.
A pesar de que la legislación no obliga de forma expresa, la constitución de un Comité de
Clientes se considera un elemento eficaz para tener de forma directa la percepción que el
cliente tiene de nuestro servicio, a través de las organizaciones e instituciones que los
representa.
Comité de Clientes de Media Distancia - Catalunya
2.- OBJETIVOS DEL COMITÉ DE CLIENTES DEL SERVICO
DE MEDIA DISTANCIA EN CATALUNYA
ANTECEDENTES EN OTROS OPERADORES O SERVICIOS DE RENFE
• Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya (FGC):
1. Tiene constituido un comité de clientes con el que se reune dos veces al año.
• Rodalies – Barcelona :
1. Tiene constituido un comité de clientes con el que se reune cuatro veces al año.
Comité de Clientes de Media Distancia - Catalunya
2.- OBJETIVOS DEL COMITÉ DE CLIENTES DEL SERVICO
DE MEDIA DISTANCIA EN CATALUNYA
• Objeto y características del Comité de Clientes de Media Distancia - Catalunya
• Es un foro con las organizaciones o entidades que representan al cliente, donde se plantean y
analizan de forma directa aspectos como:
•
Las disfunciones que perciben en los servicios que el operador presta.
•
Actuaciones relevantes en la infraestructura: obras de mejora, servicios alternativos y
campañas informativas y de comunicación al ciudadano. Balance de la medidas adoptadas.
•
Mejoras de servicio previstas y valoración de las ya realizadas.
•
Jornadas monográficas
• Es un instrumento de diálogo con nuestros clientes que ayuda a perfeccionar el servico y a
superar posibles conflictos derivados de la prestación del servicio.
• No pretende sustituir a ninguno de los elementos existentes -encuestas y auditorias de calidad,
reclamaciones, etc.- sino añadir a la información que éstas aportan,
• Aporta al servicio una nueva dinamica de renovacion con valores de eficacia, proximidad y
apertura ante los clientes y los ciudadanos en general.
Comité de Clientes de Media Distancia - Catalunya
3.- COMPOSICIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL CTE CLIENTES
• En representación de los clientes:
Asociaciones y entidades cívicas que trabajan en el ámbito del transporte metropolitano
Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya
•
•
•
•
•
Universidades
•
•
Universitat de Girona
Universitat de Barcelona
•
•
Universitat Politècnica de Catalunya
Universitat de Lleida
•
•
Universitat Autonoma de Barcelona
Universitat Rovira i Virgili
Entidades sindicales
•
CCOO Catalunya
•
UGT Catalunya
Organitzaciones patronales, industriales y de Comercio
•
Cambra de Comerc, Indústria i Navegació de Tarragona
•
•
Cambra de Comerc, Indústria i Navegació de Girona
Cambra de Comerc, Indústria i Navegació de Lleida
•
Cambra de Comerç, Indústria i Navegació de Barcelona
Comité de Clientes de Media Distancia - Catalunya
3.- COMPOSICIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL CTE CLIENTES
• En representación de la Administracion:
•
Direcció General del Transport Terrestre. Generalitat de Catalunya
•
Delegado del Ministerio de Fomento para la coordinacion de Operaciones Ferroviarias en Barcelona
• En representación de Renfe:
•
Director de Media Distancia Convencional / Alta Velocidad Media Distancia.
•
•
Gerente de Gestión Comercial y de Producto de Media Distancia Convencional / Alta Velocidad Media Distancia
Gerente de Noreste de Media Distancia Convencional / Alta Velocidad Media Distancia
•
Jefe Comercial Sur de la Gerencia Noroeste.
•
Jefe Comercial Norte de la Gerencia Norte
Comité de Clientes de Media Distancia - Catalunya
3.- COMPOSICIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL CTE CLIENTES
• Funcionamiento del Comité
• Para que el Comité de Clientes cumpla con los objetivos para el que se ha constituido se
proponiones ordinarias que tendrian una frecuencia Cuatrimestral. El calendario de reuniones
tentativo seria el siguiente:
• 1ª reunión: 26/10/2009. Reunion de Constitucion
• 2ª reunión: Ultima semana Febrero 2010
• 3ª reunión: Ultima semana Junio 2010
• 4ª reunión: Ultima semana Octubre 2010
• La convocatoria de las reuniones las realizara, con una antelacion de15 dias el Presidente,
acompañando el Orden del Dia.
• Se podran convocar reuniones extraordinarias del Comité de Clientes a requerimiento de los
representantes de Renfe o de cualquiera de los vocales, cuando existan circunstancias en el
servicio que así lo recomienden.
• El Secretario del Comité levanta acta de cada reunión.
• Los miembros del comité enviarán con antelación ( al menos una semana ) a la celebración de las
reuniones los puntos del orden del día que deseen incluir.