Documento 8447

INTRODUCCIÓN
CONCEPTO DE LA CALIDAD
La Real academia Española define la calidad como:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor
que las restantes de su especie.
Norma ISO 8402 define la calidad como:
Conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer
unas necesidades expresadas o implícitas.
La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad como:
Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades del usuario o cliente
Se dice que un producto o un servicio es de calidad cuando satisface las necesidades o expectativas del
usuario o cliente, en función de parámetros como:
• Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente.
• Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones especificadas, sin
fallos y por un periodo determinado de tiempo.
• Servicio o medida que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto o servicio.
Por otro lado, existen algunas confusiones en lo que a calidad se refiere. Calidad no es necesariamente lujo,
complicación, tamaño, etc. muchos productos de alta calidad son de diseño sencillo, con mínimas
complicaciones. El tamaño tampoco define la calidad de un producto, es decir, por ser más grande no es de
mejor calidad. En definitiva, tendrá que ser acorde con las necesidades del cliente o usuario.
Para algunos la relación entre la calidad de un producto o servicio y el precio que el cliente debe pagar no
queda suficientemente contemplada en las definiciones anteriores y prefieren definir la calidad siguiendo a
Peter F. Drucker, dejando claramente indicada la calidad/precio, que será en definitiva, el aspecto diferencial
en el que se basará el cliente a la hora de adquirir un producto o un servicio. Y por tanto podemos definir la
calidad como aquello que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora.
Sólo obtendremos productos o servicios de calidad cuando se cumplan las características de la calidad que
garanticen una total adecuación al uso por parte del cliente (se puede ver que esto es imposible de definir sin
tomar en cuenta al cliente o usuario como parte interesada).
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No solo tenemos que tener en cuenta necesidades implícitas y explicitas, también las que el cliente ni sabe que
existen.
Noriaki Kano identifica las distintas percepciones de calidad que hacen los clientes y que ayuda a identificar
sus necesidades:
• Calidad que se espera: características mínimas que los clientes dan por supuestas y por tanto no
solicitan explícitamente.
• Calidad que satisface: características que los clientes solicitan explícitamente y que en su conjunto
satisfacen sus expectativas.
• Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan porque desconocen que
pueden existir. Las organizaciones que las ofrecen sobre cumplen se sitúan en posición ventajosa.
Es necesario que se elabore un diseño acorde a todas estas características, determinando las especificaciones
en cada caso. A partir de ahí lo que falta es fabricar el producto conforme a las especificaciones de diseño. Es
decir, y resumiendo la calidad de un producto o servicio se puede entender como el nivel de excelencia que se
ha escogido alcanzar para satisfacer al sector de mercado al cual va dirigido el producto o servicio,
cumpliendo las exigencias de dicho sector, y representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha
calidad.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Prehistoria
Desde tiempos inmemoriales el hombre a controlado la calidad de los productos que consumía.
Indudablemente, a través de un largo y penoso proceso llegó a discriminar entre los productos que podía
comer y aquellos que resultaban dañinos para la salud.
Éste también requirió el empleo de algunas herramientas para poder sobrevivir en el medio en el que se
encontraba:
• Utilizó sus manos como una primera herramienta, lo que hizo que la fuerza física fuera determinante
para su supervivencia. Lo más importante es tener las manos fuertes y desarrolladas
• Encontró más tarde que los huesos de los animales eran de mayor utilidad que sus propias manos.
• Posteriormente descubrió que los troncos de algunos árboles eran incluso más efectivos que los
huesos de los animales u hombres.
Con el tiempo los utensilios se fueron perfeccionando para satisfacer cada vez mejor las necesidades
prevalecientes en su medio ambiente, este constante desarrollo le permitió al hombre comparar la utilidad de
distintos objetos o productos.
De lo anterior se desprende que el hombre desde entonces ya manejaba implícitamente lo que la actualidad se
define como CALIDAD.
Otras civilizaciones
También hay reseñas de la calidad en otras civilizaciones:
Código de Hammurabi (2150 A.C.)
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"Si un constructor erige una casa para alguien y su trabajo no es sólido y la casa de desarma y mata a quien
habita en ella, el constructor será sacrificado".
Fenicios
• Los inspectores amputaban la mano del fabricante del producto (defectuoso) que no estuviese dentro
de las especificaciones gubernamentales.
Egipcios y Aztecas
• Comprobaban la forma de los bloques de piedra bramante.
Edad media
Durante la edad media, se popularizó la costumbre de poner marca a los productos, y con esta practica se
desarrolló el interés de mantener una buena reputación asociada con la marca.
Entre los siglos XII y XV aparecen los gremios artesanales y las corporaciones municipales que establecen
una serie de reglamentos y legislaciones que normalizan una calidad en sus productos.
El mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los prolongados períodos de capacitación que exigían los
gremios a los aprendices, tal capacitación infundía en los trabajadores un sentido de orgullo por la obtención
de productos de calidad.
Siglo XVIII
El espíritu de los gremios empieza a decaer con la consolidación de la Revolución Industrial y el trabajador ya
no es un artesano y no depende directamente de la venta de los productos que elabora.
La revolución industrial
La revolución industrial vio surgir el concepto de especialización laboral. El trabajador ya no tuvo a su cargo
exclusivo la fabricación total de un producto, sino sólo una parte de éste. El cambio trajo consigo un deterioro
en la calidad de la mano de obra. La mayor parte de los productos que se fabricaban en aquella época no eran
complicados por lo que la calidad no se vio mayormente afectada. Conforme los productos se fueron
complicando y las respectivas labores se fueron haciendo más especializadas, fue necesario revisar productos
en cuanto se concluía su fabricación.
Siglo XIX
Años más tarde, durante el siglo XIX, se inicia el desarrollo del control de calidad, abarcando todo este siglo.
Es en la primera etapa de desarrollo de calidad en la que surge el operador de la misma, en este sistema, un
trabajador o un pequeño grupo de trabajadores, tenían la responsabilidad de manufactura completa del
producto, y por lo tanto cada uno de ellos podía controlar totalmente la calidad de su trabajo.
Al principio de 1900, inicia la segunda etapa del rendimiento del capataz, quien se encargaba de supervisar las
tareas que realizan los pequeños grupos de trabajadores y en quien recae la responsabilidad por la calidad del
trabajo.
A finales del siglo XIX, el operario ya no sabe cuál es el destino final del producto en el que está trabajando y
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pierde el interés por el resultado final del mismo. Aparece la necesidad de una comprobación final del trabajo.
Siglo XX
Primera guerra mundial (1914 − 1918)
Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control
de gran número de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron los
primeros inspectores de tiempo completo y se inicia así la tercera etapa, denominada control de calidad por
inspección.
Las grandes pérdidas que supuso la guerra, llevaron a las naciones a investigar la efectividad de los
armamentos y las causas que diferenciaban dicha efectividad.
La Calidad como concepto y su evolución en la historia tiene como referencia más cercana los planteamientos
que comenzaron a hacer a principios del siglo XX innumerables maestros y escuelas del mundo de la
administración
A principios del siglo XX, Frederick W. Taylor (1815 − 1915), personaje bien conocido por los estudiosos de
la administración científica al que hacía referencias el presidente Matsushita que en su discurso, expone su
teoría sobre la Medición del Trabajo para mejorar la eficiencia de la producción en la que se concibe a los
trabajadores como poso más que máquinas capaces de pensar, que se motivan fundamentalmente por el
dinero. Por ello hay que planificar, supervisar y controlar el trabajo con detalle descomponiéndolo en tareas
individuales, separando las tareas de inspección de las de producción, y el trabajo de planificación del de
producción.
Este sistema, beneficioso en principio pero fatal en sus consecuencias, tuvo gran arraigo en todos los sistemas
industriales de occidente.
De esto deriva que en los años 20, la Western Electric Company crea un departamento de inspección
independiente para respaldar a las compañías operativas de la Bell Telephone. De este departamento nacen los
pioneros del aseguramiento de la calidad; Walter Shewart, Harold Dodge, y George Edward.
De los tres, Walter Shewart es sin duda el más sobresaliente; se le considera el padre de los sistemas de
Gestión de la Calidad actual. Crea en 1924 las Gráficas o fichas de Control, que no son más que unas
estadísticas para controlar las variables de un producto. Y así inició la era del control estadístico de la calidad.
En 1931 Shewart saca a la luz su famoso trabajo. Economic Control of Quality of Manufactured Products, que
constituye un hito en la historia de la calidad mundial, también es el creador del Ciclo PDCA, que más tarde
los japoneses rebautizaron como Ciclo Deming.
Entre los años 20 y 30, la mayor utilización de la mano de obra poco cualificada, con la presión hacia la
cantidad de trabajo, aumenta el riesgo de defectos de los Ingenieros de la Calidad trabajaron en los niveles
iniciales de Proyectos de Productos. Aparecen los inspectores que verifican todos los productos terminados y
proporcionan algunas especificaciones de calidad por escrito.
Segunda guerra mundial (1939 − 1945)
La Segunda Guerra Mundial aceleró la Calidad, fue donde realmente la calidad evolucionó a pasos
agigantados:
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• Necesidad de mejorar la Calidad de los Productos;
• Muchas empresas implementaron Programas de Certificación de Proveedores;
• Profesionales de la garantía de la Calidad desarrollaron Técnicas de Análisis de Fallas.
Hablaremos de esta etapa con más detenimiento.
LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
ESTADOS UNIDOS
Confirmando la teoría de que, por desgracia, las guerras son uno de los fenómenos que más favorecen el
desarrollo tecnológico y la investigación, la segunda guerra mundial impulsó extraordinariamente el control
de calidad en los Estados Unidos, como respuesta a la necesidad de producir rápidamente suministros bélicos
de elevada fiabilidad, las naciones combatientes sienten la necesidad de mejorar sus procesos de fabricación y
la calidad de sus productos. Así, Shewhart difunde en Estados Unidos la aplicación de los métodos
estadísticos al campo del control de calidad los cuales se hacen muy populares a mediados de la Segunda
Guerra Mundial, con la creación y utilización de la producción en serie. A los inspectores se les dio
herramientas con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue la
contribución más significativa, sin embargo este trabajo permaneció restringido a las áreas de producción y su
crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con
frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban problemas de
calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia del negocio. Esta necesidad llevó al
siguiente paso, el control total de la calidad. Sólo cuando las empresas empezaron a establecer una estructura
operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar
acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como
mejor calidad y menores costos.
Este marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente,
analizar resultados durante el proceso y tomar la acción de control en la fuente de manufactura o de
abastecimientos, y, finalmente, detener la producción cuando fuera necesario.
Además, proporcionó la estructura en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad)
pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como medición, confiabilidad, equipo de
información de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas ahora con el
campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un negocio.
La segunda guerra mundial constituyó el detonante fundamental para un notable desarrollo del Control
Estadístico de Procesos (SPC), así como del interés general por todos los temas relacionados con la calidad.
Durante esta época, importantes maestros de la calidad como Walter E. Deming o Joseph M. Juran participan
y desarrollan el programa de gestión de la calidad. Durante el conflicto se avanza de forma considerable en los
diferentes aspectos de calidad.
El ejército de Estados Unidos publica las Military Standart para la recepción de sus compras.
Aparece el concepto de Calidad como la conformidad respecto a unas especificaciones y se comienzan a
establecer requisitos o normas a sus proveedores.
En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de calidad. Desafortunadamente, en esa época
el personal gerencial de las empresas estadounidenses no supo aprovechar tal contribución.
En 1944 se publica la primera revista sobre Control de Calidad, la Industrial Quality Control.
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En 1946, se fundó la Sociedad estadounidense de Control de Calidad/ASQC −American Society of Quality
Control), la que a través de publicaciones, conferencias y cursos de capacitación, ha promovido el control de
la calidad en todo tipo de productos y servicios.
JAPÓN
Durante la Segunda Guerra Mundial, el concepto de calidad equivalía a asegurar la eficacia del armamento
(sin importar el costo) con la mayor y más rápida producción (eficacia + plazo = calidad). El objetivo era
garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en cantidad y momento precisos, pero ni era eficaz, ni
cumplía con los requisitos mínimos de calidad, ya que no tenían tanto capital para invertir como otros países
enemigos. Además no tenían personas formadas para una guerra y tuvieron que enviar voluntarios muchos de
los cuales no sabían casi ni manejar un arma.
POSGUERRA
La Segunda Guerra Mundial, como todos saben, terminó en una derrota completa para Japón.
Si de 1945 a 1959 marcó la etapa de la reconstrucción posguerra o Etapa de la sobrevivencia para Japón, los
años posteriores a 1960 se pudieron llamar la Etapa de la Calidad, pues fue cuando la calidad realmente
comenzó a ser el apellido de los productos japoneses.
La llegada a Japón del fenómeno calidad se inicia en 1946, durante la ocupación, cuando W. G. Magil y H.
M. Sarahson de la SCAP Civilian Communication Section deciden instruir a la industria japonesa de
telecomunicaciones en control de calidad.
Dos años después nace la JUSE (Unión de científicos e ingenieros japoneses), entidad independiente del
gobierno y no lucrativa, que aúna a un grupo de empresarios, gente del gobierno y académicos que reconocen
las graves deficiencias de calidad de los productos japoneses, así como las repercusiones de dicho problema
en el mercado exterior, por lo cual, deciden fundar un comité de investigación, el Q. C. Rercarch Group, cuyo
fruto inmediato son los primeros cursos del Control de Calidad en todo el país.
Es a partir de los años 50 cuando se empieza a trabajar de forma sistemática en los conceptos de calidad. Se
desarrollan las técnicas de fiabilidad. Los productos, además de ser buenos inicialmente, deben garantizar una
vida útil mínima, sobre todo en algunos sectores estratégicos como el nuclear, la aeronáutica, la defensa, el
químico y otros. Se desarrolla el concepto de Aseguramiento de Calidad y la definición de Adecuación al uso.
Aparecen normas técnicas que favorecen el diálogo entre proveedor y cliente.
Durante la posguerra, en Japón el concepto de calidad equivalía a "hacer las cosas bien a la primera". El
objetivo de esta filosofía de trabajo era minimizar los costos a través de la calidad, satisfacer a los clientes y
aumentar la competitividad de estas empresas, en el resto de los países, sin embargo, se volvió al objetivo de
la época anterior, la industrialización. No se contempla la calidad, sólo se trata de producir cuanto más mejor,
satisfacer la demanda de bienes para reconstruir los países afectados por la guerra..
Durante la Segunda Guerra Mundial, Shewart enseño a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que
pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los
Japoneses. Después de la guerra (1950), la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros buscó a Shewart, quien
no se encontraba disponible, por lo que la invitación se hace extensiva al Dr. W. Edward Deming, profesor de
la Universidad de Columbia, para que dictara una serie de seminarios y conferencias por espacio de 2 meses.
Durante los siguientes treinta años, Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y
"transformo su reputación en la producción de un motivo de risa a un motivo de admiración y elogio".
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Al principio las empresas americanas creyeron que la competencia japonesa estaba en los precios y no en la
calidad, su reacción fue pasar la fabricación de productos con mano de obra cara a áreas de mano de obra
barata, frecuentemente en el extranjero. Esto constituyó un respiro momentáneo ya que la competencia en
precios disminuyó, pero aumentó la competencia en calidad, y se origina un aumento de los productos
japoneses en los mercados internacionales. Este hecho se mantiene hasta la actualidad.
Deming introduce en Japón mucho de los conceptos actuales del Control de Calidad moderno; el Control de
Calidad Estadístico y el PHVA de Shewart. En 1951, y como resultado de esta visita, los japoneses crean el
Premio Deming de la calidad para motivar a las empresas al mejoramiento continuo (kaizen). Sin embargo, el
exagerado énfasis en los métodos estadístico que hace Deming unido a la poca motivación de parte de la alta
dirección empresarial, hicieron que el JUSE invitara en 1954 al Dr. Joseph M. Juran para que diera un
seminario a ejecutivos y directores de departamento y sección. Juran consigue resolver estos problemas y se
inicia en el Japón una transición gradual desde el Control de Calidad Estadístico al Control de Calidad Total.
¿Por que fue Deming un éxito en Japón y desconocido en América? Deming fue invitado a Japón cuando su
industria y economía se encontraba en crisis. Ellos escucharon. Ellos cambiaron su forma de pensar, su estilo
de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al seguir la filosofía de Deming, los Japoneses
giraron su economía y productividad por completo para convertirse en los líderes del mercado mundial. Tan
impresionados por este cambio, el Emperador Horohito condecoró a Deming con la Medalla del Tesoro
Sagrado de Japón en su Segundo Grado. La mención decía "El pueblo de Japón atribuyen el renacimiento de
la industria Japonesa y su éxito mundial a Edward Deming
En 1951, Armand Feigenbaum publica "Total Quality Control", TQC.
En 1954 la JUSE invita al Dr. Joseph M. Juran, entonces otro joven experto en temas de calidad, por primera
vez a Japón a dirigir varios cursos nuevos y contribuyó a destacar el importante compromiso del área
gerencial por el logro de la calidad, que se capacite al personal en la gestión para la calidad y que se mejore la
calidad a un ritmo sin precedentes. Valiéndose de estos conceptos, los japoneses fijaron normas de calidad que
después se adoptaron en todo el mundo. Desde entonces Deming y Juran visitaron Japón muchas veces,
impartieron sus respectivas y complementarias lecciones sobre calidad; en el caso de Deming, basadas en el
uso de la estadística y en el caso de Juran, estructuradas sobre los problemas y enfoques de su implantación.
En 1957, Kaoru Ishikawa publica un libro que resalta la importancia de la Administración y las Políticas
Operacionales, base de lo que se conoce hoy como "Control de Calidad en Toda la Compañía".
En los años 60 y 70 se produce un distanciamiento entre Occidente y Japón en el campo de la calidad. En
Occidente se apuesta por el Aseguramiento de la Calidad y en la utilización de especialistas en calidad, que
son los que saben y deben solucionar los problemas, excluyendo a los operarios de dicha misión.
En 1962, Kaoru Ishikawa (empresario y consultor japonés) constituyó los Círculos de Control de Calidad en
Japón a fin de lograr el mejoramiento de la calidad. Los empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas
estadísticas sencillas.
En noviembre de ese mismo año, JUSE (Unión of Japanese Scientists and Engineers) organizó la primera
conferencia de control de calidad para supervisores, enfocada a todos aquellos supervisores a nivel operativo.
Poco a poco, los primeros miembros de los círculos de calidad fueron capaces de aplicar sus propios
conocimientos en su trabajo diario, logrando mejoras en cada una de las partes de los procesos productivos.
En Mayo de 1963 se llevó a cabo la ¨Primera Conferencia de Círculo de Control de Calidad¨ en la ciudad de
Sendai y fue el inicio de lo que podemos llamar ¨El Milagro Japonés, pues con rapidez acelerada fueron
creciendo el número de círculos y conferencias, al grado de que la oficina central no fue suficiente, teniendo
que hacer oficinas regionales para su control. También se han desarrollado muy variadas modalidades de
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círculos, en las diferentes áreas de actividades de grupo, con enfoque de ventas, administración, finanzas,
servicios, consultorías, turismo, hospitales, escuelas. oficinas gubernamentales y centros de investigación.
El Profesor Donald Dewar, desarrolló con muchísimo éxito un sistema de capacitación para los Círculos de
Calidad, fundando el ¨Quality Circle Institute¨y rápidamente en muchas empresas norteamericanas como
IBM, Metaframe Corp. fueron adoptándose con magníficos resultados.
En Japón Shigueo Shingo desarrolla Poka Yoke y los sistemas de inspección en la fuente y para 1977 plantea
formalmente el Cero Control de Calidad como una estrategia para conseguir el "Cero Defecto", ZD, lo cual −a
su criterio− nunca se conseguiría con la forma en que el Control Estadístico de la Calidad enfocaba el
problema. En 1972, Yoji Akao y colaboradores desarrollan el DFC, Despliegue de la función de calidad, en el
astillero de la Mitsubishi en Kobe, profundizando y centrando los conceptos del Hoshin Kanri. Se comienzan
a utilizar las matrices de la casa de la calidad. En 1970 Estados Unidos sufre la importación masiva de
productos japoneses de mejor calidad y mucho más baratos. En los 80 Japón se convierte en la primera
potencia económica del planeta.
En América Latina, también vemos como las empresas han tenido logros a través de los Círculos de Calidad,
Brasil tiene un programa nacional y el que mayor cantidad de círculos tiene, seguido de México, Colombia,
Argentina y Chile, principalmente. Genichi Taguchi (Consultor japonés) dice: El punto de vista del
consumidor es fundamental".
Los Métodos Taguchi comprenden:
a.− Función Pérdida
b.− Arreglos Ortogonales
c.− Diseño de Parámetros Función Pérdida.−
Taguchi: Definición de calidad
La calidad de un producto es la mínima pérdida impartida por el producto a la sociedad desde el momento
que el producto es vendido.
Punto de vista del consumidor:
a.− Cuanto pierde el consumidor
b.− Costo y satisfacción del consumidor
Arreglos Ortogonales: Permiten una matemática evaluación independiente de los efectos de cada factor.
Diseño de Parámetros: Determinar los valores de los parámetros de un producto o proceso.
En Estados Unidos, los consumidores se organizan y forman la "Comisión para la Seguridad de Productos al
Consumidor", y en 1987 se crea el Premio Nacional Malcolm Baldrige.
En Japón se acercan al concepto de Calidad con un enfoque más humano, adoptando el Sistema de Gestión
Total de Calidad, con las teorías orientales sobre la eficacia del trabajo en grupo y sobre la motivación del ser
humano. Comienzan a incorporar a todo el personal de sus fábricas a la mejora de la calidad, buscando el
aprovechamiento de las capacidades de todos, en beneficio de la persona y de la persona y de la persona
(círculos de calidad).
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LA CALIDAD EN LA ACTUALIDAD
En los años ochenta, que el mundo occidental comienza a tomar conciencia de la Gestión de la Calidad, y
comienza a adoptar gran parte de las ideas y prácticas del Control de Calidad japonés para producir los
cambios que se requerían en sus respectivos países, así pues allí también se comienza hablar de TQM (Gestión
de la Calidad Total).
Hacia finales de los ochenta en la industria automotriz se empezó a destacar la importancia del control
estadístico de procesos. Se exigió a proveedores y a los proveedores de éstos la aplicación de tales técnicas. El
control estadístico de los procesos se basa en dos supuestos:
• La naturaleza es imperfecta
• En los sistemas todo es variable
La probabilidad y la estadística desempeñan un papel principal en la comprensión y control de los sistemas.
Tablas, diagramas y gráficos son herramientas conceptuales de los que los gestores pueden servirse para
resumir los datos estadísticos, para medir y entender las variaciones, para evaluar el riesgo y tomar decisiones.
Involucra el muestreo estadístico y el empleo de gráficos para determinar el grado aceptable de variación.
Utilizando la desviación estándar pueden fijarse limites superior e inferior de control.
Por otra parte, surgió el innovador concepto de la mejora continua de la calidad (CQI, Continuous Quality
Improvement), para el cual se necesitaba también de la administración de la Calidad Total (TQM, Total
Quality Management).a través de la Gestión de la Calidad Total (TQM).
En la década de los noventa aparecen las normas internacionales ISO 9000, son derivadas de la norma militar
BS 5750. Es la denominación de un grupo de normas internacionales aprobadas por la organización
Internacional del trabajo que tratan sobre los requisitos que debe cumplir el Sistema de Calidad de las
empresas. ISO es la abreviatura de Internacional Organization for Standarization (Organización Internacional
de Normalización). Con estas normas logran un desarrollo rápido de sus empresas hacia la calidad, pero
también coloca una barrera en las fronteras del mercado común protegiendo sus productos del mercado
externo
El número 9000 se refiere al código del grupo. La norma ISO 9000:1987, contiene las directrices para
seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad exigidos en las relaciones cliente −
suministrador.
Para la certificación de sistemas de Calidad, y desde la primera publicación, tres son las normas que se han
utilizado, las ISO 9001, 9002 y 9003. El auge de la certificación, alentado por la caída de los aranceles y de
las barreras técnicas entre países, ha dado como resultado que, en la actualidad, existan más de 300.000
organizaciones certificadas en todo el mundo, así como muchas más en proceso de definir e implantar
sistemas de gestión de la calidad.
La primera revisión que se realizó de la norma de 1987, fue en 1994, en la que una revisión técnica sustituyó
las ISO 9001, ISO 9002 y 9003 del año 87 por las del 94. Actualmente está en vigor la ISO 9001:2000, de la
que existe una EN ISO 9001 de diciembre de 2000 traducida al castellano.
Existe el protocolo ISO, que requiere que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años para
determinar si deben de mantenerse, revisarse o anularse. La versión de 1994 de las normas pertenecientes a la
familia ISO 9000, ha sido revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176, habiendo sido aprobada por el Centro
Europeo de Normalización (CEN) el 15 de diciembre del 2000.
Modelo europeo de gestión de calidad total (EFQM)
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La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) es una organización sin ánimo de lucro formada
por organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por catorce importantes empresas multinacionales
europeas. Su Misión es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones europeas de manera
sostenida. Asimismo, tiene como objetivo un mundo en el que las organizaciones europeas sobresalgan por su
excelencia.
La EFQM cuenta con cerca de 1.000 miembros, de la mayoría de los países de Europa y sectores
empresariales. Además de ser la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia (Modelo EFQM) y de gestionar
el Premio Europeo a la Calidad, ofrece todo un abanico de servicios a sus miembros.
El modelo de excelencia sirve para:
−La orientación y la estructura de la gerencia de una empresa
−La autoevaluación y la mejora del rendimiento.
−Comparar instituciones y establecimientos
Se basa en la implantación, desarrollo y mejora de unos criterios de gestión de validez universal para
cualquier tipo y tamaño de organización:
• Orientación hacia los Resultados
• Orientación al Cliente
• Liderazgo y constancia en los Objetivos
• Gestión y control de los procesos
• Desarrollo e Implicación de las Personas: participa todo el personal de la organización
• Aprendizaje, Innovación y Mejora Continuos
• Desarrollo de Alianzas
• Responsabilidad Social
• Evalúa la satisfacción de:
• Los Clientes.
• Los Empleados.
• El Medioambiente.
• Los suministradores.
Introducción al Modelo
El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no−prescriptivo que tiene nueve criterios. Cinco de
ellos son "Agentes Facilitadores" y cuatro son "Facilitadores". Los criterios que hacen referencia a un Agente
Facilitador tratan sobre lo que la organización hace. Los criterios que hacen referencia a los Resultados tratan
sobre lo que la organización logra. Los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores.
El Modelo, que reconoce que la Excelencia en todo lo referente a resultados y rendimiento de una
organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques, se fundamenta en que:
"Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la
Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las Personas de la
organización, las Alianzas y Recursos, y los Procesos."
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El Modelo EFQM de Excelencia se puede observar en el gráfico de forma esquemática.
Las flechas subrayan la naturaleza dinámica del Modelo, mostrando que la innovación y el aprendizaje
potencian la labor de los Agentes Facilitadores dando lugar a una mejora de los resultados
PREMIOS A LA CALIDAD
A partir de que se instauró el Premio Deming , diversos países han seguido la línea de fomentar la Calidad
Total como una Cultura Organizacional.
Los Premios de Calidad estimulan a diversas organizaciones y empresas en el ejercicio de sus prácticas de
Mejora Continua.
PREMIOS EN EUROPA
Premio Europeo
Premio Nacional de Italia
Premio Alemán a la Calidad
Premio Irlandés a la Calidad
Premio del Reino Unido a la Excelencia en
Negocios
Premio Nacional de Francia
Premio Iberoamericano de Calidad
Premio Húngaro a la Calidad
Premio Suizo a la Calidad
Premio Escocés a la Calidad
CONCLUSIÓN
Es impresionante como Japón pasó de ser un país en la ruina a ser una de las mayores potencias mundiales,
gracias al grado de mentalización, la perseverancia y el esfuerzo de todos trabajadores. Gracias a esto, se
reconoció la importancia de la calidad, y ha ido evolucionando a lo largo de la historia.
Hoy en día, podemos decir que la calidad forma parte de la sociedad laboral debido a los óptimos resultados
que han producido y producen su gestión:
• AUMENTO DE LA CALIDAD
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• AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
• REDUCCIÓN DE COSTES
• REDUCCIÓN DE PRECIOS
• MAYOR CUOTA DE MERCADO
• CREACIÓN PUESTOS DE TRABAJO
• MAYORES BENEFICIOS
• SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
Los premios a la calidad me parece muy buena idea para estimular a las empresas a conseguir una mejor
calidad y esforzarse por ello.
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