O.J.D.: 108762 E.G.M.: 321000 Tarifa: 31488 € LA RAZON ESPECIAL Fecha: 09/11/2011 Sección: ESPECIAL Páginas: 9-11 NUEVE EMPRESAS HANSIDOGALARDONADAS PORSUSESTRATEGIAS DERELACIONES CONEL PÚBLICO Líderes en atención al cliente Laatenciónal cliente se haconvertido en unode los elementos decisivosquehacenqueunproducto tengaunamayor fuerza competitiva o no. Nueveempresas de distintossectoreshansido galardonadas en la primera ediciónde <~E1Certamen de los Líderesen Servicio».Unosgalardones quegozande granprestigioy reconocimiento en Francia. Jua.D. ¢.~uju0/ Maaria ] intrega de Galar Todos los premiados. Deizquierdaa derecha, AgustinMatey,deCaser;JesúsNúñez, deFedEx; FabrizioSelva,deSottoTempo Advertising;Anna Carreras, deSmartbox; JoséSantiesteban, deGas Natural;Alejandro deJuany Alberto Navarro, deSelfbank; Blanca Gener, deSottoTempo Advertising; ElisaRobles Fraga,directorageneral deEconomía, Estad~stica e Innovación Tecnológica; PabloMoreno, deEurop Assistance; Gema Júlbez,deClínicaLondres; Fernando Maudo y Laurent Tupin,deVente-Pdvee; Ludovic Nodier,deV]séoConseil;JavierReyero, y AIbertoMartinez, deClínicaBaviera a entrega de los galardones,10 en total, a nueveempresasque desarrollan su actividad en nuestro país pusopuntofinal a la primera efflción de EI Certamen de los D’deres en Servicio. Unospremios i pioneros en España que vienen avaladospor el éxito cosechadoen Francia desde 2007, año en que los fundó Ludovic Nodier, un especialista en servicios de atenciónal cliente que ha desarrollado su actividad profesional en distintas compañias. El impulsorde la versiónespañolaes Sotto TempoAdvertising, orgamzación que viene gestionandodesdehace 11 años el certamenElegido Productodel Año en Espai’va.Sonlos propiosconsumidores los que eligen ,dos productos másinnovadores de gran consumoen sus respecuvas categoñas>,. Doscompañíasmultinacionalesde reconocidoprestigio, comoGesfutur, especialista en «Mistery Shoppers»,y TNS,con amplia experiencia en investigación de mercados,se han encargadode diseñar y desarrollar el procesode elección de los servicios másdestacados. Enpalabras de FabñzioSelva, presidente de Sotto Tempo Advertising,~<seha aplicadouna metodología rigurosa y transparente, realizada a través del sistema’MisteryShopper"(compradormisterioso)y de los criterios y están- las problemáticas efectivas y clásicas de los usuarios tanto en la pre-venta, comoen la ventay el servicio posterior. 3. Testsen situacionesreales. Durantesiete periodista Pilar semanas,las empresasparticipantes se han FerrerconArturo sometidoal control de los ,~mysteryshopFernández y Elisa pers» para valorar el tratamiento de los Robles Fraga.Enla problemasy contratiempos que se le preimagen de abajo,Maria sentan al consumidor,así comola rapidez y Alija y Jesús Araujo,de eficiencia de las respuestas y calidad del TeaCegosconBlanca servicio ofrecido al consumidor. Estos tests Gener evalúanlos tres principales canales de comunicación a distancia que se utilizan en la atenciónal cliente: teléfono, internet y coneo postal. Los profesionales de campode Gesfutar daresbasadosen la norrnativaeurohan realizado 160pruebaspara cada eruprepea UNE-EN 15838, en la que se sa quese han distribuidode la siguientemaprecisanlos requisitosparala presnera: 100llamadastelefónicas, 49 contactos tacióndel servicio en los centrosde a través de la red de redes(44 correoseleccontactoconel cliente. trónicos o formulariosy cinco navegaciones por la web)y l 1 correospostales. Para cada ET~LDA$ canal de comunicación se establecieron enLos responsables de Sotto Tempo tre 9 y 17 criterios a testar, entre los quese Advertisingconcretanen tres las agrupados en categoñas homogéneas de encontrabanlos de accesibilidad, reactivietapas que se han seguido en busca de los acuerdocon su sector de actividad con el fin dad, receplividad,objetividad, responsabilimejoresservicios de atención al cliente de de que la comparación y la evaluaciónsean lo dad, personalización, proacfividad o maneEspaña: másobjetivas posibles. jabilidad. La empresa ganadora de cada 1. Inscripción y validación de candidaturas. 2. La elaboracióndel cuestionario. Losexper- categoña ha debido recibir comomUfimo La organmación valida las inscripciones reci- tos de las empresascolaboradorasdiseñaron ana nota de 6 puntos. bidas con arreglo a los universos de consumo en funciónde las distintas categoñascuestioa los que pertenecen. Los participantes son narios que Uenencomofuentes de inspiración (continúaen la pdgina10) O.J.D.: 108762 E.G.M.: 321000 Tarifa: 31488 € LA RAZON ESPECIAL Fecha: 09/11/2011 Sección: ESPECIAL Páginas: 9-11 (viene de la página9) El presidente de Sotto TempoAdvertising’ explicaque tuvieron ñoticia de la existencia este galardón en el país vecino hace algo másde tres años, cuandoapenashabía echadoa rodar. <~Loconocimosen profundidad y nos pareció interesantísimo y con un potencial de futuro grandísimo,ya que la atenciónal cliente iba caminode convertirse en unode los ejes másimportantesen las estrategias de las empresas>,.Noobstante, llegaron a la conclusiónde que «el mercadoespañol estaba aún inmaduroen este sentido, aunqueen algunos sectores habían alcanzado un desarrollo enorme». Ahora, unosaños después, la situación ha cambiadoradicalmente. En los últimos tiempos, el consumidorha ido aumentando su nivel de exigencia,hasta el puntode que el servicio de atenciónal cliente se ha convertidoen el tercer pilar de la competitividad tras la innovacióny la exportación", explica Fabrizio Selya. Aunque en sectores comoel sanitario, el energético,el hostelero o el de las telecomunicaciones, «el nivel es muybueno, incluso superior al de muchos países, todavía hay un margen de maniobrade mejora muyconsiderable». Estas reflexiones del máximoresponsable de SottoTempoAdvertising están basadas en datos de un estudio realizado por Elogia. Empresade marketing digital de nueva generación, formadapor un equipo de másde 250 profesionalesespecializados en siete áreas diferentesde expeñencia, está presente en nueveciudades de seis países distintos: Barcelona,Madridy Vigo(España), Lisboa (Portugal), MexicoDF(México), Ro de Janeiro y S~.o Paulo (Brasil), Milán(Italia) y BuenosAires (Argentina). Emilio Nistal, JavierZabariegos, AntonioMarcos, Rosa Gutiérrez,ÁlvaroMateos, Raquel Sánchez, AntonioAguado, VictoriaGonzález, DanielGómez, Susana Marqués, EncarniSerrano, Mónica Cuadrado, Soledad Díaz,Silvia Prietoy BeatrizCalabri& deEuropAssistance TERCER LUGAR El informepinta un panoramaque las firmascomercialeshabrán de tener en cuenta forzosamente,ya que la atenciónal cliente en Españase sitúa en tercer lugar como criterio de elecciónde un productoo servicio, sólo superadopor el precio y la confianza en la marca.Parael 80 por ciento, la calidaddel servicio al cliente influye en su decisión de compray recompray el 72 por ciento declara que en caso de estar decepcionado con la calidad en la atención se plantearía cambiarde proveedora. El 51 por ciento de los consultadosconsideraquelos serviciosde atenciónal cliente soneficacesen la gestióny resoluciónde problemas;el 40 por ciento cree que sonde fácil acceso,y el 30por ciento quesonreactivos. Ademástambiénel mismoporcentaje afirma que aporta respuestas completas,y para el 39 por ciento es un serviciopersonalizado. Lossectores que másconsultas y reclamacioneshan recibido en los últimos 12 mesesson la telefonía móvil,fija y los proveedoresde accesoainternet. Estos tres son tambiénlos que obtienen peor puntuación globalen su atenciónal cliente. Encambio, los mejoresvaloradosson la prensa, la gran distribucióny los transportes. El canal más utilizado, el telefónico. Las empresas premiadas fueron Caser Seguros (Seguros), Gas Natural (Provee- Agustin Matey, Alicia Martíny Manuel Mendoza, deCaserSeguros PabloMoreno, de EuropAssistance, conJavier Reyero y MariaVictoria deRojas dores de energía), FedEx(Transporteinternacional), Selfbank (Banca online), Clínica Baviera(Clínicas privadas), Clínica Londres (Clínicas de Estética), EuropAssistance (servicio de asistencia integral), Smartbox(cajas de experiencia) y Vente-privee.eom(ventas generalistasy ventas privadas). Unahora y mediaduró el acto de entrega de premios.El periodista Javier Reyero,rostro de los programasdeportivos de Telemadriddurante muchotiempo, ahora dedicadoen cuerpo y alma a la comunicacióndirectiva, fue el maestro de ceremonias.Unaceremoniaque, a pesar de su duración, resultó ágil y dinámica. Los premiosse entregaron en tres tandas y, entre unay otra, se intercalaronlas intervenciones de Arturo Fernández,presidente de laCámarade Comerciode Madrid,presidente de la Confederaciónde EmpresariosMadrileños y vicepresidente de la CEOE;Jesús Melero,director de Ser,/icio al Cliente de TNS;Daniel Ferreiro, director general de Gesfutur;Jesús Araujo, socio-director de TeaCegos, y Elisa RoblesFraga, directora general de Economía, Estadística e Innovaciónde la Comunidad de Madrid. Arturo Fernándezinición su intervención alabandoel trabajo de Sotto TempoAdvertising <,-porla calidady seguridadde productosy servicios>,. Explicóque másallá de ocupardiversoscargosinslitucionales, ,<pertenezcoala saga de los emprendedores».~<DesdelaCEOE, CEIMy la Cámarade Comercio de Madrid, estamosconvencidosde que las empresasson las únicas con capacidadde vertebrar económicaysecialmentenuestro país. Mientrasellas no recuperen el protagonismoque mereceny el marcoadecuadopara desarrollarse no sal- dremosde lacrisis que padecemos,>. Jesús Melero,director deAtenciónal Cliente de TNS,apuntó que ,la excelencia en el servicio contribuyea que se difundala imagen del producto y de la compañíaen su entorno conocidoy virtual». Señalócinco reglas quese ha de seguir para profundizaren este ámbito: ,~ 1. Pienseen el cliente y luegoactúa. 2. Establezcareferenciasampliasa la hora de diseñar el servicio. 3. lnvolucrea su personale invierta en su formación. 4. Comunique con sus clientes. 5. Desafíeverdadesestablecidas,. TNSse ha encargado en el certamen de procesarlos datos obtenidospor los <~clientes misteriosos»en hasta 17 aspectosdiferentes. Melerose comprometió a ,<trabajar por la consolidación de este certamencomoherramienta para mejorarla atenciónal público,>. El director general de Gesfuturexplicó el O.J.D.: 108762 E.G.M.: 321000 Tarifa: 31488 € LA RAZON ESPECIAL Fecha: 09/11/2011 Sección: ESPECIAL Páginas: 9-11 Alejandro de Juan,de Setfbank Beatñz MarÚnez, JavierRichart,Susana Becerril, CarinaHamed, Francisco Perruc& Thomas Salgado, MarinaValimaña, lan Silverton,JesúsNúñez, Leticia Acost&MartaLaorden, DavidClemente, MiguetEscudero, Fernando Manso, DavidCampey y LucaSalvatid,deFedEdex UeonardSagarra, JoséSantisteban y MarPous& deGasNatural Laurent Tupin,LudovicNodier y NathalieGasnier JuanJOSé Izquierdo, JoséLuis Melero,Rober[o Heras,RaúlHerranz y Montserrat Santemaria~ de TNS derechoa existir. Es un derecho que tenemos que ganamos.Ese derecholo otorgan nuestros aliados,los clientes>>.,,El serviciode atención al cliente-concluye- no se puedeimprovisar. Las cosas se crean dos veces: cuandose diseñan y cuandose ponenen marcha,,. El acto se cerró conla intervenciónde la diNur[a deMiguel, AlbertoMartinez y Silvia rectorade Economía,Estadísticae Innovación Pérez,deClínicaBaviera de la Comunidad de Madrid.,,En nuestra región -añadió-, las empresashan encontrado trabajo de campoque está detrás de estos pre- un entornofavorabley eso le ha llevadoa conmios. Daniel Eerreiro aseguróque, en líneas vertirse en la segundaregión de Europaen generales, <<todoslos participantes tienen un empleosde valor añadido.Yesto se ha logrado firme compromiso con la calidad y la atención gracias al empeñode los empresariospor meal cliente,,. ~<Lacalidaddel servicio -agregó- jorar,,. ,En tiemposde crisis necesitamosmás ha pasadoa ser un factor de competitividad. que nunca empresas comolas que hoy están Nosotrosqueremosayudara que se consiga la siendo premiadasaquí. La generaciónde valor excelencia>>. es una de las basesdel crecimiento>,,apostilló El socio director de TeaCegos,Jesús Arau- Elisa RoblesFraga. Gema Júlbezy Alberto Albert de ClínicaLondres jo, señaló que <<nuestrasempresasno tienen Las distinciones fueron entregadaspor Lu.... .............................................................................. dovicNodier,de ViseoConse’d,lallrma que creóestos premiosen Francia: MaríaVictoria de Rojas, consejeradelegadade 1~ revista <<Ejecutivos,,y Elisa RoblesFraga.Yrecogidos por Fernando Maudoy Laurent Tupin,director general en Españay director de Servicio al Sociode Vente-privee.com: AgustínMatey,director delÁreade Clientes de CaserSeguros;José SanustebanMoliner, director de la Oficinade Garantíade Servicio al Cliente de GasNatural; Jesús Núñez, jefe de CustomerRelations de España y Portugal; Alejandrode Juan, director de Atención al Cliente de Selfbank; Gema Júlbez, directora general de Clínica Londres; Alberto Martínez,director del -call center,, de Clínica Baviera: PabloMoreno, subdirector general de EuropAssistance, y AnuaCarreras. CustomerService manager de Smartbox. J