Prescripciones técnicas - Adjudicaciones y Licitaciones TIC

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CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE
MANTENIMIENTO, OPERACIÓN Y GESTIÓN
DEL EQUIPAMIENTO DE LA RED DE
COMUNICACIONES TELEFÓNICAS DE LA
UPV/EHU
PROCEDIMIENTO ABIERTO
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES
TÉCNICAS
Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
ÍNDICE
1.-
INTRODUCCION ................................................................................................... 2
2.-
OBJETO................................................................................................................... 2
3.-
DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO TECNOLÓGICO ......................................... 2
3.1.-
Relación de equipamiento de la Red Privada ..................................................... 6
4.ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO, OPERACIÓN Y
GESTIÓN............................................................................................................................. 8
4.1.Mantenimiento preventivo y correctivo: ............................................................. 8
4.1.1
Mantenimiento preventivo .............................................................................. 8
4.1.2
Elaboración de Inventario de sistemas y Plan de Contingencia ...................... 9
4.1.3
Mantenimiento correctivo ............................................................................. 10
4.2.Operación, Gestión y Configuración de la Red de Comunicaciones Telefónicas
(Bolsa de horas de trabajo) .............................................................................................. 13
4.2.1
Niveles de servicio (SLA) para operación, gestión y configuración............. 16
4.2.2
Aclaraciones sobre la bolsa de horas............................................................. 18
4.3.Penalizaciones por incumplimiento de Niveles de Servicio (SLAs) ................ 19
4.4.Formación del personal técnico de UPV/EHU ................................................. 21
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
1.- INTRODUCCION
La Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea dispone de una
Red Privada de Comunicaciones Telefónicas constituida por sistemas digitales de
conmutación (PBXs), servidores de telefonía IP y equipamiento complementario,
para la prestación del servicio telefónico a todos sus centros universitarios de una
forma homogénea e integrada.
El correcto funcionamiento y plena operatividad del servicio telefónico
proporcionado por las PBXs y los sistemas de telefonía IP de la UPV/EHU,
requieren el desarrollo continuado de una serie de actividades de carácter técnico
de forma remota e in-situ, que implican necesariamente la dedicación de personal
cualificado, así como los medios materiales y el soporte tecnológico adecuado.
2.- OBJETO
El objeto del concurso es el siguiente:
La contratación del servicio de mantenimiento, operación y gestión del
equipamiento de la Red de Comunicaciones Telefónicas de la UPV/EHU.
En concreto, se precisa la contratación de una empresa que proporcione el
soporte técnico especializado y certificado por el fabricante de los sistemas de
telefonía existentes en la UPV/EHU, que permita realizar con plena competencia y
en los tiempos acordados las actividades de mantenimiento, operación, gestión y
configuración de la red de comunicaciones telefónicas, así como proporcionar
formación y apoyo continuo al personal técnico propio del Servicio de Telefonía de
la UPV/EHU.
Las empresas licitadoras deben aportar la acreditación correspondiente, avalada
por el fabricante Unify (anteriormente Siemens), que garantice su capacidad para
mantener, gestionar, configurar y operar correctamente los sistemas y
aplicaciones OpenScape y Hicom 300/HiPath 4000 de la Red de Comunicaciones
Telefónicas de la UPV/EHU. Las empresas que no presenten dicha
acreditación quedarán excluidas del proceso de evaluación.
3.- DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO TECNOLÓGICO
Se dispone de una Red Privada de Comunicaciones Telefónicas constituida por
dos nodos (clúster) de telefonía IP OpenScape Voice (OSV) en configuración
redundante activo-activo, 6 PBXs de modelos Hicom 300H / HiPath 4000 y 3
gateways VoIP RG8350a, todo ello del fabricante Unify (anteriormente Siemens),
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
que proporcionan el servicio telefónico a aprox. 8.500 extensiones, equipadas
con teléfonos digitales de tipo propietario, teléfonos IP SIP, teléfonos analógicos
convencionales, modems y máquinas de fax.
El clúster de telefonía IP OpenScape Voice v8 proporciona actualmente servicio a
3.500 teléfonos IP SIP mayoritariamente de modelo OpenStage, instalados en
varios edificios de la UPV/EHU. Se pretende abordar de forma progresiva la
sustitución de teléfonos convencionales por teléfonos IP SIP, y al mismo tiempo,
migrar sus comunicaciones con la Red Pública RDSI al entorno NGN SIP-trunk,
de tal forma que los gateways de VoIP RG 8350a se utilicen únicamente para las
comunicaciones internas entre teléfonos IP y teléfonos convencionales.
Adicionalmente, la Red Privada de Comunicaciones Telefónicas se complementa
con una serie de servicios de valor añadido que aportan funcionalidades
adicionales a los usuarios internos y externos de la red y mejoran la calidad de los
servicios prestados. Estos servicios son proporcionados por aplicaciones software
del fabricante Unify, cuyo nombre comercial y versión se indica a continuación:
Servicio de Gestión de Red - HiPath Manager v.4.0
Consiste en la administración, operación y mantenimiento de la Red Privada
de Comunicaciones Telefónicas de forma centralizada y unificada para todos
los sistemas Hicom 300H, HiPath 4000 y parcialmente OSV.
Autoridad de Supervivencia y CMP (Common Management Portal)
Se encarga de la administración, operación y mantenimiento del clúster de
telefonía IP y de la toma de decisiones sobre el control de las comunicaciones
ante el fallo de uno de los nodos.
Servicio de Gestión de Tarificación - HiPath Accounting Manager v.2.0 SQL
Se encarga de la recopilación y procesamiento de los registros de llamadas
telefónicas para evaluar el coste de las mismas de forma centralizada y
unificada.
Servicio de Mensajería Unificada - OpenScape Xpressions v.6 R2
El Sistema de Mensajería unificada permite dotar a los usuarios telefónicos de
buzones de voz, buzones para envío y recepción de fax, buzones para envío y
recepción de mensajes SMS y buzones para envío y recepción de correo
electrónico, siendo posible el manejo de todos los buzones unificados desde el
PC del usuario y, al menos el buzón de voz, desde el teléfono.
Así mismo, mediante este sistema es posible proporcionar buzón contestador
a cada una de las extensiones telefónicas, de tal forma que sea posible dejar
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
mensajes grabados en ausencia del usuario de la extensión para su posterior
consulta por parte del mismo.
Servicio de Contact Center Multicanal – OpenScape Contact Center v.8 R2
El Contact Center Multicanal permite la creación, control y mejora de la
productividad de los grupos de atención de llamadas y amplía los canales de
comunicación con el usuario, integrando los siguientes medios o canales de
comunicación en el puesto de agente: teléfono, e-mail y chat desde web. El
Contact Center se complementa con una máquina de mensajes de 8 canales
para informar a los usuarios que permanezcan en cola de espera.
Servicio de Gestión de Teléfonos IP – OpenScape DLS v.7 R2
Se encarga de monitorizar, inventariar, actualizar y gestionar los teléfonos IP
OpenStage
de
forma
unificada,
garantizando
criterios
comunes
de
configuración y facilitando la actualización de firmware, el backup y la
restauración de los teléfonos IP OpenStage.
Servicio de Atención Telefónica Concierge – OSCC v3
Existen varios puestos de telefonistas distribuidos en los 3 Campus que se
encargan de la atención de las llamadas externas e internas dirigidas a los
números de cabecera de la UPV/EHU, para su posterior transferencia a los
usuarios adecuados. Los puestos de telefonistas basados en Concierge están
constituidos como grupos del Contact Center de tal forma que en función de
las necesidades se configuran como desbordamiento de llamadas de otros
grupos de Contact Center. Adicionalmente, la aplicación de Concierge integra
una guía telefónica informatizada de tipo LDAP que permite la búsqueda
rápida de usuarios para su posterior transferencia de la llamada a la extensión
correspondiente. Así mismo, en cada puesto de telefonista se mantiene el
antiguo software de atención telefónica AC-Win/DS-Win como sistema de
emergencia en caso de fallo del Concierge.
Servicio de Comunicaciones Unificadas UC – OpenScape UC v7 R2
Se encarga de la funcionalidad de número único de contacto (ONS – One
Number Service), notificación de estado de presencia, integración CTI con
Outlook, realización de multiconferencias telefónicas, colaboración web
(compartición de escritorio, documentos, control remoto de PC), integración de
buzón de voz, etc. de tal forma que simplifica y facilita el contacto con el
usuario ya que éste decide en función de sus necesidades (ubicación y estado
de presencia) el dispositivo o medio de contacto preferido, y al mismo tiempo,
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red
red telefónica de la UPV/EHU – PPT
mejora la productividad mediante la integración CTI con Outlook para llamar
ll
a
sus contactos o realizar conferencias múltiples inmediatas o planificadas con
posibilidad de compartición de escritorio para trabajo on-line
on line vía web.
web Este
servicio se utiliza principalmente para teletrabajo, empleándose a nivel de
usuario la aplicación
ión cliente UC Fusion for Outlook para PC y la aplicación
OSMO (OpenScape Mobile) para móvil.
Servicio de Session Border Controller (SBC) – OpenBranch v8
Se dispone de un cluster de SBCs que permiten conectar directamente con la
NGN (Next Generation Network) de los operadores públicos Telefónica y
Euskaltel, con el objeto de establecer las comunicaciones telefónicas SIP de
forma nativa, sin necesidad de utilizar los gateways y accesos primarios RDSI
propios de la UPV/EHU. Adicionalmente, los SBCs permiten
permiten autentificar a los
teletrabajadores, sin necesidad de establecer una conexión VPN previa.
Servicio OpenScape Media Server v7 R1
Se dispone de dos Media Servers para la emisión de locuciones informativas,
informativas
música en espera y tonos telefónicos.
En la siguiente
uiente figura se muestra de forma esquemática la Red Privada de
Comunicaciones Telefónicas de la UPV/EHU.
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
3.1.- Relación de equipamiento de la Red Privada
A continuación se muestra un listado con el equipamiento existente en la
actualidad en la Red Privada de Comunicaciones telefónicas de la UPV/EHU.
LISTADO DE EQUIPAMIENTO
Ext. ToIP
Ext. Digitales
Ext. Analógicas
Canales SIP
Enlaces S0
Enlaces S2
Sistema telefónico
PRA móviles
Ubicación
Accesos Primarios
Configuración
Bizkaia
Campus de Leioa
Clúster OSV v8
(virtualizado)
4.143
licencias
Campus de Leioa
Teléfonos IP
1.283
Campus de Leioa
RG 8350a v6
Campus de Leioa
Hicom 350H – dúplex
10
Colegio Mayor Miguel Unamuno
Hicom 330H
Fac. CC. Económicas y Empresariales
4
2
120
8
1656 384
1
1
168
24
Hicom 350H – dúplex
1
1
392
64
E.T.S. Ingeniería de Bilbao
Hicom 350H – dúplex
1
1
240
48
E.T.S. Ingeniería de Bilbao
Teléfonos IP
EUITI y EUIT-MOP
GW Mediatrix y proxySIP OpenBranch v7
EUITI y EUIT-MOP
Teléfonos IP
450
E.T.S. Náutica
Teléfonos IP
97
E.U. Empresariales Elcano
Teléfonos IP
103
Bizkaia Aretoa
Teléfonos IP
28
Aulas de la Experiencia
Teléfonos IP
14
Consejo Social
Teléfonos IP
10
PIE-Plentzia
Teléfonos IP
45
Grupo de Investigación de Zamudio 205
Teléfonos IP
33
Grupo de Investigación de Zamudio 105
Teléfonos IP
15
Unidad Docente de Medicina - Basurto
Teléfonos IP
21
Unidad Docente de Medicina - Cruces
Teléfonos IP
6
279
1.000
licencias
2
Gipuzkoa
Campus de Ibaeta
Hicom 350H - dúplex
Campus de Ibaeta
RG 8350a v6
Campus de Ibaeta
Teléfonos IP
579
E.U. Enfermería y Ud. Doc. Medicina
Teléfonos IP
73
E.U. Ingeniería Técnica Industrial - Eibar
Teléfonos IP
100
Página 6
5
1
3
2
1512 192
60
Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
Álava
Campus de Álava
HiPath 4500 - dúplex
3
1
2
Campus de Álava
RG 8350a v6
Campus de Álava
Teléfonos IP
222
Fac. Ciencias Actividad Física y Deporte
Teléfonos IP
75
Unidad Docente de Medicina - Txagorritxu
Teléfonos IP
12
CAU TIC
Teléfonos IP
9
2
1032 120
60
LISTADO DE SERVIDORES DE VALOR AÑADIDO
Ubicación
Sistema
Versión
Descripción
Uds.
Bizkaia
Campus de Leioa
HiPath Manager
(Fujitsu Primergy TX150 S5)
v.4.0
Campus de Leioa
HiPath Fault Manager (PC)
v.3.0
Campus de Leioa
DLS (virtualizado)
Campus de Leioa
Accounting Manager
(HP DL380-G5)
Campus de Leioa
Xpression (virtualizado)
v.6 R2
Campus de Leioa
Media Server (virtualizado)
v.7 R1
Campus de Leioa
OpenScape Contact Center
(virtualizado)
v.8 R2
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Concierge Server
(virtualizado)
Concierge Client y
OpenScape Desktop
UC Server (virtualizado)
WebCol (virtualizado)
Fusion for Outlook
Facade (virtualizado)
OpenScape Mobile
SBC OpenBranch (Fujitsu
RX200S8)
v.7 R2
v.2.0
v.3.0
v.3.0
v.7 R2
v.7 R2
v.7 R2
v.7 R2
v.8
Sistema de Gestión de Red con las aplicaciones:
Gestión de Usuarios (UDSC), Gestión de
Configuración (CM), Directorio Telefónico (DS),
Gestión de Medidas de Tráfico (PM-Charts),
Recopilación de Tarificación (COL), Gestión MML
(Dipas) y Gestión de Licencias (LMT)
Gestión Gráfica de Faltas (GFM)
Sistema de inventario y despliegue de teléfonos
OpenStage
Sistema de Gestión de Tarificación
Sistema de mensajería unificada con capacidad
para 500 buzones multicanal y 5.000 buzones
vocales y guía vocal bilingüe castellano/euskera
Sistema de tonos, alertas vocales, locuciones,
música en espera, etc.
Sistema de Contact Center con capacidad para 30
puestos de agente multicanal (10 para telefonista),
5 supervisores y máquina de colas CallDirector SIP
de 8 canales
Servidor para aplicación de telefonistas (10
licencias simultáneas)
Sistema específico de telefonista para PC y
directorio telefónico LDAP
Servidor de Comunicaciones Unificadas para 100
usuarios simultáneos, multiconferencia de 30
canales y Colaboración Web (3 rooms)
Cliente de UC para PC, integrado en Outlook
Servidor para autentificación de cliente UC móvil
Cliente de UC para móvil
Cluster de Session Border Controllers para
conexión SIP-trunk de 180 canales
1
1
1
1
1
2
1
1
7
1
100
1
30
2
Gipuzkoa
Campus de Ibaeta
SA y CMP
(Fujitsu Primergy TX150 S6)
Campus de Ibaeta
Concierge Client y
OpenScape Desktop
Concierge Client y
OpenScape Desktop
Sistema de Autoridad de Supervivencia y Portal de
Gestión de Clúster de telefonía IP
1
v.3.0
Sistema específico de telefonista para PC y
directorio telefónico LDAP
1
v.3.0
Sistema específico de telefonista para PC y
directorio telefónico LDAP
2
v.8
Álava
Campus de Álava
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
4.- ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO, OPERACIÓN Y
GESTIÓN
El correcto funcionamiento y operatividad del entorno tecnológico mencionado
anteriormente, requiere el desarrollo continuado de una serie de actividades de
mantenimiento, operación y gestión que deben ser desempeñadas por personal
técnico especializado.
4.1.- Mantenimiento preventivo y correctivo:
- Mantenimiento preventivo periódico de las PBXs, servidores de telefonía IP y
servidores complementarios, en función del plan de revisiones.
- Mantenimiento correctivo de las PBXs, servidores de telefonía IP, servidores
complementarios y teléfonos IP.
- Recepción de avisos e intervención fuera del horario laboral para averías de
carácter grave (servicio de emergencia).
A continuación se especifican los requisitos mínimos a cumplir en el servicio de
mantenimiento:
4.1.1 Mantenimiento preventivo
Consiste en la revisión periódica de los parámetros de funcionamiento de las
PBXs y servidores de la Red Privada de Comunicaciones Telefónicas, incluida la
salvaguarda de sus bases de datos, sistema operativo, etc. en medios externos,
que permita una rápida restauración del sistema ante un fallo grave del sistema,
así como instalación de parches de software, instalación de parches de seguridad
y aplicación medidas de corrección de vulnerabilidades, saneamiento de bases de
datos y ficheros antiguos, medidas de optimización del funcionamiento, análisis de
alarmas y resolución de problemas detectados, etc.. Las intervenciones de
mantenimiento preventivo se realizarán preferentemente in-situ en la propia
ubicación del equipo, o bien, desde el Centro de Gestión de Red del Campus de
Leioa, situado en el edificio Aulario 2.
A continuación se muestra el plan de revisiones periódicas a realizar en los
sistemas de telefonía:
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
PLAN MÍNIMO DE REVISIONES PERIÓDICAS
Ubicación
Sistema
Periodicidad
Bizkaia
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Campus de Leioa
Fac. CC. Económicas y
Empresariales
E.T.S. Ingeniería de Bilbao
Colegio Mayor Miguel Unamuno
Hicom 350H – dúplex
Hicom 350H – dúplex
Hicom 330H
4 meses
4 meses
6 meses
Gipuzkoa
Campus de Ibaeta
Campus de Ibaeta
Campus de Ibaeta
Hicom 350H – dúplex
RG 8350a
SA y CMP
2 meses
2 meses
1 semana
Álava
Campus de Álava
Campus de Álava
HiPath 4500 – dúplex
RG 8350a
3 meses
3 meses
Cluster OSV
DLS
Hicom 350H – dúplex
RG 8350a
SBCs OpenBranch
HiPath Manager y FM
HiPath AM
OpenScape Xpressions
Contact Center
Concierge Server
UC Server + WebCol
1 semana
1 mes
1 mes
1 mes
1 mes
1 semana
2 semanas
1 semana
1 mes
1 mes
1 mes
El licitador presentará su plan de mantenimiento preventivo contemplando el
modelo de revisión en el que se especifiquen los parámetros de control de las
PBXs, servidores de telefonía IP y de los servidores de valor añadido.
Las tareas de mantenimiento preventivo deben realizarse in-situ en las
dependencias de la UPV/EHU.
4.1.2 Elaboración de Inventario de sistemas y Plan de Contingencia
El adjudicatario debe preparar durante el primer mes del Contrato un inventario
detallado de los sistemas de telefonía existentes de la Red de Comunicaciones,
su ubicación, marca, modelo, número de serie, características hardware, versión y
release del software, cantidad de licencias, numeración telefónica, direcciones
MACs, direccionamiento IP, tomas y switches a los que están conectados, estado
de funcionamiento, contraseñas de administrador y de usuarios, etc. Será
responsabilidad del adjudicatario mantener dicho inventario permanentemente
actualizado durante la vigencia del Contrato y entregar una copia actualizada a la
UPV/EHU.
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
Adicionalmente, el adjudicatario debe preparar durante el primer trimestre del
Contrato un Plan de Contingencia que contemple las medidas de salvaguarda y
recuperación rápida de sistemas y servicios ante problemas graves. Debe tenerse
en cuenta que gran parte de los sistemas están virtualizados en el entorno
VMWare 5.5 de la UPV/EHU.
4.1.3 Mantenimiento correctivo
Consiste en la resolución de las averías/incidencias que se produzcan en las
PBXs, servidores de telefonía IP, sistemas complementarios y terminales de la
Red Privada de Comunicaciones Telefónicas de la UPV/EHU. Dichas incidencias
pueden generarse por notificación de la UPV/EHU, o bien, de forma automática
por detección del propio adjudicatario.
Las intervenciones de mantenimiento correctivo pueden efectuarse de forma
remota a fin de agilizar la resolución de la avería. En caso de no ser posible, la
resolución se efectuará in-situ ya sea desde el Centro de Gestión de Red del
Campus de Leioa y/o directamente en el edificio en el que se ubique el equipo o
equipos afectados.
La empresa adjudicataria debe aportar a su personal técnico implicado en la
intervención los medios materiales, herramientas, repuestos y el soporte técnico
necesarios para la detección y resolución de las averías.
4.1.3.1 Notificación de las averías/incidencias
Las averías/incidencias serán notificadas por la UPV/EHU preferentemente
mediante comunicación telefónica con un número de ámbito nacional y la
interlocución por parte del adjudicatario será mediante personal técnico
cualificado, con dominio del idioma castellano o euskera.
La llamada telefónica debe ser atendida por el personal técnico cualificado en un
tiempo máximo de 3 minutos y la conversación para la recopilación de los datos
del ticket de avería/incidencia (ubicación, síntomas de la avería, impacto,
criticidad, etc.) no podrá ser superior a 7 minutos. Al finalizar la recopilación de
datos, se notificará a la UPV/EHU el número de ticket de avería/incidencia.
4.1.3.2 Clasificación de la averías/incidencias
Las averías/incidencias se clasifican en función del impacto sobre el normal
funcionamiento de la UPV/EHU, de la siguiente forma:
- Avería grave: repercusión importante en el funcionamiento que impida el
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
normal funcionamiento de todo el sistema, de gran parte del mismo o de
componentes importantes, como por ejemplo, fallo general de PBX, fallo
general de un servicio, caída de los enlaces de interconexión con los
operadores o con la red privada, inoperatividad en puestos de telefonista,
inoperatividad en extensiones de usuarios VIP, inoperatividad de más de 100
terminales telefónicos, fallo de equipo o terminal crítico que impida la ejecución
de una actividad urgente, etc.
Para cualquier avería de carácter grave, la empresa adjudicataria deberá
realizar un informe en el que se describa el alcance de la avería, causas de la
misma, fecha y hora de inicio y fin de la avería, procedimiento de resolución de
la misma y aquellos otros aspectos necesarios para documentar la incidencia.
Este informe será entregado al Servicio de Comunicaciones Telefónicas de la
UPV/EHU en un plazo máximo de 2 días, considerados a partir de la fecha de
notificación de la avería.
- Avería leve: repercusión leve en el funcionamiento que no afecta al
rendimiento global del sistema, como por ejemplo, el fallo de una extensión
telefónica, fallo de un componente redundado siempre que el principal
permanezca en funcionamiento, fallo de una placa de extensiones no crítica en
un periodo sin actividad laboral o lectiva, etc.
4.1.3.3 Niveles de servicio (SLA) para mantenimiento correctivo
El tiempo máximo de solución de una avería no debe superar los siguientes
valores, considerados a partir de la notificación telefónica u otro medio por parte
de la UPV/EHU o por detección de la misma directamente por el adjudicatario:
- Tiempo máximo de solución de avería grave: 3 horas naturales.
- Tiempo máximo de solución de avería leve: 24 horas laborables.
A fin de minimizar los tiempos de solución, se considera necesario el inicio de la
intervención con la mayor inmediatez posible, por lo que se establecen los
siguientes tiempos máximos de respuesta:
- Tiempo máximo de inicio de intervención de forma remota:
o Avería grave: 10 minutos
o Avería leve: 4 horas laborables
- Tiempo máximo de inicio de intervención in-situ:
o Avería grave: 1 hora natural
o Avería leve: 20 horas laborables
Los tiempos de respuesta remota e in-situ no son acumulativos por lo que el
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
técnico especialista debe evaluar con rapidez el tipo de intervención a realizar en
función del alcance de la avería.
Adicionalmente, se puede contar en la medida de lo posible con la colaboración
de los técnicos propios de la UPV/EHU para tareas de diagnóstico y resolución,
siguiendo las pautas e indicaciones que les aporte el técnico especialista del
adjudicatario.
En el caso de averías graves se debe informar al interlocutor de la UPV/EHU, con
una periodicidad máxima de 1 hora, sobre el estado de avance de la resolución.
Por otra parte, cuando la avería sea debida a equipos de los Operadores Públicos
o de otros proveedores internos o externos, la empresa adjudicataria asumirá la
interlocución técnica con el otro proveedor hasta la resolución de la avería de
manera individual o conjunta.
La garantía mínima de las reparaciones será de 6 meses.
4.1.3.4 Disponibilidad de repuestos en UPV/EHU
La UPV/EHU dispone de un amplio stock de materiales de repuesto para la
sustitución de tarjetas hardware de extensiones y enlaces de las PBXs, así como
de varios servidores HP DL380-G5 y un gateway RG8350a con 2 PRI, por si
fuesen necesarios para la resolución de averías/incidencias.
Sin embargo, no se dispone de repuesto de los servidores Fujitsu Primergy TX
150 usados por el gestor CMP-SA y el HiPath Manager, ni de los sistemas
Mediatrix 3000, Proxy-SIP OpenBranch 1000, ni de algunos componentes
principales de las PBXs Hicom 350H / HiPath 4500 (procesadores, matriz de
conmutación, fuente de alimentación), por lo que el adjudicatario debe proveerse
de repuestos para estos sistemas a fin de resolver las averías/incidencias en los
tiempos máximos establecidos.
Por otra parte, el hardware de los PCs de usuario en los que residan aplicaciones
de telefonía, por ej. puestos de telefonistas (10), puestos de agente de Contact
Center (20), puestos de Manager de Contact Center (5), puestos de teletrabajo
(20), no es objeto de este contrato, sin embargo, sí debe contemplarse
averías/incidencias relacionadas con el software de las aplicaciones de telefonía
residentes en los PCs de usuario.
Las averías de los terminales telefónicos serán resueltas por el personal técnico
de la UPV/EHU, en general, mediante sustitución del terminal telefónico, no
obstante, se puede solicitar al adjudicatario la restauración del firmware de los
teléfonos IP OpenStage, así como el suministro de accesorios (auricular, pantalla,
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
etc.).
En el caso de averías resueltas mediante la utilización de material de repuesto o
de accesorios aportados por el adjudicatario, se deberá indicar expresamente si el
componente sustituido admite reparación, y en caso afirmativo, se presentará
oferta de reparación del mismo. La UPV/EHU sufragará el coste más económico
entre la reparación del material o la adquisición del repuesto empleado.
El licitador presentará los precios unitarios de los materiales de repuesto como
Anexo a la oferta del Concurso.
4.1.3.5 Servicio de emergencia
Se contempla que una vez finalizada la jornada laboral normalizada del Contrato,
el adjudicatario disponga de un servicio de recepción de avisos de averías, con
cobertura mínima hasta las 21:00 horas, en días laborables.
Las intervenciones a realizar por el adjudicatario fuera del horario laboral tendrán
como cometido restablecer el servicio con carácter provisional, efectuándose la
resolución definitiva en el horario normal de trabajo. Las intervenciones fuera del
horario laboral se contabilizarán como horas extra.
4.2.- Operación, Gestión y Configuración de la Red de Comunicaciones
Telefónicas (Bolsa de horas de trabajo)
El servicio de asistencia técnica para la operación, gestión y configuración del
equipamiento de la red de comunicaciones telefónicas de la UPV/EHU, implica
necesariamente que la empresa adjudicataria disponga de personal técnico
cualificado, especializado y certificado en los sistemas del fabricante Unify
(anteriormente Siemens) existentes en la UPV/EHU y disponga de una plantilla
dimensionada de forma adecuada para abordar las actividades solicitadas por la
UPV/EHU, cumpliendo los tiempos máximos establecidos (SLA).
En principio, se plantea que los servicios de operación, gestión y configuración del
equipamiento de la red de comunicaciones telefónicas se puedan abordar de
forma remota desde las dependencias de la empresa adjudicataria, ya sea
utilizando medios propios de la empresa conectados de forma segura a los
sistemas de la UPV/EHU y/o mediante acceso por VPN a los sistemas de la
UPV/EHU. No obstante, se considera necesario que determinadas actividades
deban abordarse in-situ en las dependencias de la UPV/EHU, en función de las
circunstancias.
A modo de referencia, en los últimos 10 años este servicio se ha prestado in-situ
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
en el Campus de Leioa mediante un ingeniero técnico de Unify, todos los días
laborables, según la jornada laboral normalizada para el Contrato.
En los últimos años la UPV/EHU ha incorporado de forma progresiva en su
plantilla a varios técnicos de telefonía y redes, a los cuales se les ha impartido
una formación para realizar actividades básicas de instalación, configuración y
mantenimiento de extensiones y teléfonos. No obstante, se considera necesario
disponer de un soporte especializado para las actividades de administración y
operación de la Red de Comunicaciones Telefónicas, tanto de forma remota como
in-situ, en función de las necesidades de la UPV/EHU, por lo que se dimensiona
este servicio como una bolsa de 1.024 horas de trabajo de ingeniero técnico
especializado en los sistemas de Unify.
A título informativo, pero no limitativo, a continuación se indican las actividades a
realizar mediante la bolsa de horas de trabajo:
- Configuración masiva de extensiones telefónicas mediante scripts, p. ej. en
procesos de migración de telefonía convencional a telefonía IP.
- Activación y aplicación masiva de nuevas prestaciones o servicios para las
extensiones y terminales telefónicos, p. ej. actualizaciones de firmware,
aplicación de nueva plantilla de teléfono, etc.
- Modificación masiva de planes de encaminamiento, p. ej. al migrar numeración
pública de enlaces RDSI a enlaces SIP-trunk.
- Modificación de enlaces y planes de encaminamiento en la Red de
Comunicaciones Telefónicas, p. ej. en caso de cambio de operador de
telecomunicaciones.
- Configuración de extensiones SIP o end-points SIP para la conexión de
terminales, softphones y equipamiento de otros fabricantes, como p. ej.
teléfonos inalámbricos Gigaset SIP, interfonos IP Pantel/Pancode o 2N,
adaptadores analógicos IP Linksys, Cisco, Mediatrix (de 2 puertos o de
módulos de 24 puertos), softphones 3CXPhone, Zoiper, Jitsi, softswitch
Asterisk/Elastix, etc.
- Configuración y administración de buzones de mensajería unificada, p. ej. para
envío y recepción de fax, funcionalidad de operadora automática, etc.
- Configuración y administración de líneas de atención de Contact Center, así
como instalación de agentes y supervisores en PCs de usuarios.
- Configuración y administración de puestos de telefonista Concierge, así como
instalación de agentes y supervisores en PCs de usuarios.
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
- Gestión y actualización de las guías telefónicas informatizadas para los
puestos de telefonista Concierge.
- Modificación de tarifas en el sistema de tarificación AM y reprocesado de
tramas de tarificación por cambios de tarifas o errores de tarificación.
- Chequeo y supervisión de los sistemas de la Red de Comunicaciones
Telefónicas.
- Detección, diagnóstico y resolución de averías de las PBXs, clúster de
telefonía IP y de los servidores de valor añadido.
- Recuperación y restauración de configuraciones y sistemas en caso de
averías o fallos de implantación.
- Gestión y ejecución de cambios para mejorar y optimizar el funcionamiento de
los sistemas de la Red Privada de Comunicaciones y/o en PBXs individuales,
sistemas de telefonía IP y equipamiento complementario.
- Generar y actualizar la documentación de la configuración de los sistemas de
la Red Privada de Comunicaciones de la UPV/EHU, indicando expresamente
la interacción con otros sistemas y reflejando los cambios realizados
anteriormente y su fecha de cambio. En dicha documentación se reflejarán
aspectos importantes a tener en cuenta (p. ej. problemas que se hayan
derivado del cambio de un parámetro), estado de funcionamiento del sistema,
averías repetitivas y su forma de resolución, problemas existentes y su
resolución provisional y definitiva, etc.
- Soporte telefónico y por correo electrónico para atención a los técnicos propios
de la UPV/EHU acerca de dudas de configuración, funcionamiento, resolución
de averías básicas, etc.
- Generar y actualizar la base de datos de conocimiento con la información
aportada en la resolución de dudas, averías, etc.
- Coordinación y gestión con personal propio de la Vicegerencia TIC de la
UPV/EHU, así como con el Operador Público u otros proveedores para el
diagnóstico y resolución conjunta de las averías y para la implantación de
migraciones, cambios y nuevas soluciones.
- Otras tareas de operación, gestión y configuración de la red, según
necesidades de la UPV/EHU.
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
4.2.1 Niveles de servicio (SLA) para operación, gestión y configuración
4.2.1.1 Soporte telefónico y por correo electrónico
Con el objeto de ayudar y formar a los técnicos de la UPV/EHU en la
resolución de averías y en la resolución de dudas puntuales de configuración y
funcionamiento que les surjan en las actividades de operación diaria,
así
como para crear una base de datos de conocimiento a disposición de los
técnicos de la UPV/EHU, la empresa adjudicataria debe aportar un número
telefónico y una cuenta de correo electrónico para la atención de consultas
técnicas.
Preferentemente las consultas técnicas se realizarán por correo electrónico y
la respuesta se enviará al técnico que realiza la consulta, con copia al resto de
técnicos de la UPV/EHU. No obstante, en caso de requerirse una rápida
resolución, la consulta podrá realizarse por teléfono, p. ej. tarea urgente
solicitada por usuario VIP (equipo Rectoral, Gerencial y Directivo).
La llamada telefónica o el correo electrónico que generen los técnicos de la
UPV/EHU deben ser atendidos por personal técnico cualificado de la empresa
adjudicataria en un tiempo máximo de 5 minutos. En función de la urgencia o
impacto de la actividad para la que se solicita ayuda, la respuesta a la consulta
puede demorarse según los siguientes tiempos máximos (son acumulativos):
o Actividad urgente o tarea para usuario VIP:
Inicio de la respuesta: 10 minutos
Resolución de la consulta: 30 minutos por teléfono o 60
minutos por correo electrónico
o Actividad no urgente o tarea para usuario no VIP:
Inicio de la respuesta: 12 horas laborables
Resolución de la consulta: 30 minutos por teléfono o 60
minutos por correo electrónico
El tiempo invertido en la resolución de la consulta por teléfono o por correo
electrónico será contabilizado a efectos de consumo de la bolsa de horas de
trabajo, en bloques de media hora (p. ej. si el tiempo invertido son 20 minutos,
se consumirá media hora, si el tiempo invertido son 45 minutos, se consumirá
1 hora).
4.2.1.2 Cambios, ampliaciones y configuraciones de gran alcance
Los cambios, ampliaciones y modificaciones de configuración que afecten a un
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
gran número de extensiones (p. ej. más de 100 extensiones) o sean cambios
de cierta relevancia (p. ej. migraciones de centros a telefonía IP, cambios de
enrutamientos asociados a cambios de enlaces y numeraciones, ajuste y
mejora de configuraciones de los sistemas, etc.), se deben realizar in situ,
preferentemente desde el local del Centro de gestión del Campus de Leioa, o
en caso necesario, en el edificio de la UPV/EHU correspondiente en el que se
ubique el equipo o equipos implicados en el trabajo a realizar.
Este tipo de trabajos suelen ser planificados, por lo que la solicitud de
presencia in-situ de un ingeniero técnico especialista se notificará a la
empresa adjudicataria con al menos 3 días laborables de antelación
respecto a la fecha de ejecución del cambio.
El tiempo a contabilizar a efectos de consumo de la bolsa de horas de trabajo
se consensuará previamente con la empresa adjudicataria.
4.2.1.3 Apoyo in-situ a demanda por picos de trabajo o por procesos
críticos
Ocasionalmente se pueden producir situaciones en las que los técnicos
propios de la UPV/EHU no pueden absorber la carga de trabajo asignada con
la celeridad deseada, por lo que puede requerirse la presencia de un ingeniero
técnico especialista in-situ en el Campus de Leioa. Este tipo de solicitudes
puntuales a demanda se notificará a la empresa adjudicataria en el momento
que surja la necesidad, siendo necesario que el ingeniero in-situ esté presente
en 2 días laborables al de la notificación.
Adicionalmente, existen procesos universitarios de relevancia o de alta
criticidad en los que se debe garantizar el correcto funcionamiento de los
sistemas en todo momento, por lo que se requerirá la presencia de un
ingeniero técnico especialista in-situ en el Campus de Leioa, por ejemplo,
durante el periodo de Prematricula (1 de junio a 15 de julio, presencia todos
los días laborables, excepto viernes), Matricula y Automatricula (15 al 30 de
julio, presencia todos los días laborables) y Automatricula (1 al 15 de
septiembre, presencia todos los días laborables), con dedicación especial al
correcto funcionamiento de los CAUs (Grupos de Contact Center) de
Negociado de Acceso, Automatricula y sus desbordamientos al grupo de
telefonistas.
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
4.2.2 Aclaraciones sobre la bolsa de horas
En principio, todos los trabajos y actividades solicitados se realizarán dentro la
jornada laboral normalizada establecida para el Contrato, no obstante, puede
requerirse la realización de trabajos fuera del horario laboral para minimizar el
impacto sobre los usuarios, p. ej. para trabajos que impliquen parada de sistemas,
por lo que los trabajos fuera del horario laboral se contabilizarán como horas
extra.
Todas las horas extras por trabajos planificados serán canjeables por horas de la
bolsa de trabajo, según el ratio de equivalencia que indique el adjudicatario en su
oferta.
Los tiempos de intervención para actividades de mantenimiento preventivo, p. ej.
chequeo del funcionamiento de equipos, backups periódicos en almacenamiento
externo, instalación de parches, etc. serán contabilizados a efectos de consumo
de la bolsa horaria.
En el mantenimiento preventivo se establece que varios sistemas críticos deben
ser chequeados y revisados una vez a la semana, por lo que dicha revisión ha de
hacerse todos los lunes, o en caso de ser festivo, el siguiente día laboral, y
debiendo completarse dicho mantenimiento preventivo en una jornada laboral de
8 horas. La periodicidad y pautas de mantenimiento preventivo podrán ser
modificadas por la UPV/EHU a lo largo del Contrato, p. ej. aumentar el tiempo
entre revisiones, a fin de reducir el consumo de la bolsa de horas de trabajo.
Cuando se realicen intervenciones o presencia in-situ por cambios, ampliaciones,
configuraciones de gran alcance o apoyo in-situ solicitado a demanda (p. ej. en
los periodos de matrícula y automatrícula), dichos trabajos se realizarán en
jornada laboral completa, consumiéndose 7 u 8 horas de la bolsa de trabajo por
día, en función del mes en el que se desarrolle la actividad.
En caso de que los trabajos previstos in-situ y de mantenimiento preventivo, se
realicen en menor tiempo, se destinará el tiempo sobrante hasta completar la
jornada laboral a actualizar la documentación de configuración de los sistemas,
optimizar y mejorar el funcionamiento de los sistemas y atender las posibles
dudas/consultas de los técnicos de la UPV/EHU.
El consumo de horas se aplicará sobre el personal técnico que realice el trabajo o
trabajos encomendados, p. ej. no computarán horas personal acompañante o en
formación.
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
Los tiempos empleados en la resolución de averías (mantenimiento correctivo)
NO computarán en el consumo de la bolsa horaria, salvo que las averías sean
motivadas por causas ajenas a los sistemas de la Red de Comunicaciones
Telefónicas (fallo eléctrico, fallo de la red de datos, fallo en la red del operador de
telecomunicaciones) en cuyo caso se computarán las horas de trabajo empleadas
en el diagnóstico del origen de la avería, en la interlocución y pruebas conjuntas
con el proveedor del servicio que origina la avería y en el chequeo de los sistemas
afectados una vez restablecido el servicio.
En caso de intervenciones in-situ, exceptuando las de tipo correctivo, los gastos
de desplazamientos y dietas serán facturables según los precios unitarios
indicados por el adjudicatario en su oferta.
Calendario y jornada laboral normalizada del Contrato
A efectos de considerar el periodo de intervenciones dentro del horario laboral y
fuera del horario laboral (horas extras), así como el periodo de activación del
servicio de emergencia, a continuación se indica el calendario y horario laboral
normalizado para este Contrato:
Horario de invierno:
- Lunes a Jueves: de 8:00 h a 17:30 h.
- Viernes: de 8:00 h a 15:00 h.
Horario de verano (jornada intensiva):
- Lunes a Viernes: de 8:00 h a 15:00 h., durante junio, julio y agosto.
Los días no laborables son los siguientes:
- Sábados y domingos de todo el año
- Festivos oficiales de la Comunidad Autónoma Vasca
4.3.- Penalizaciones por incumplimiento de Niveles de Servicio (SLAs)
Se establecen las siguientes penalizaciones mínimas por incumplimiento de los
Niveles de Servicio (SLAs), quedando a criterio del licitador ofertar mejoras
(reducciones) en los tiempos máximos, así como mejoras (aumentos) de los
importes de penalización:
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
-
Superación de tiempo máximo de solución de averías graves: 100 euros/hora
excedida de las 3 horas naturales de tiempo máximo.
-
Superación de tiempo máximo de solución de avería leve: 20 euros/hora
excedida de las 24 horas laborables.
-
Superación de tiempo máximo de resolución de soporte a técnicos de carácter
urgente (soporte telefónico guiado, preguntas/dudas técnicas, aportación de
documentación clara y concisa, etc.): 40 euros/hora excedida del tiempo
máximo.
-
Superación de tiempo máximo de resolución de soporte a técnicos de carácter
no urgente (soporte telefónico guiado, preguntas/dudas técnicas, aportación
de documentación clara y concisa, etc.): 10 euros/hora excedida del tiempo
máximo.
Adicionalmente, a efectos de que el soporte telefónico y por correo electrónico
a los técnicos de UPVEHU sea de buena calidad, las dudas o consultas
técnicas que se planteen de forma repetitiva por 2 o más técnicos, relativas a
un mismo tipo de tarea básica, supondrán las siguientes penalizaciones al
adjudicatario:
- A partir de la tercera duda/consulta igual o similar, motivada por tareas de
tipo diario: 40 euros por duda/consulta
- A partir de la tercera duda/consulta igual o similar, motivada por tareas de
tipo esporádico o que se realizan con escasa frecuencia (p. ej. una vez
cada mes): 10 euros por duda/consulta
La penalización no será aplicable en caso de que el adjudicatario demuestre
fehacientemente (existiendo constancia escrita) que ha dado respuesta
correcta a la consulta, p. ej. correo electrónico en el que se describe de forma
precisa y correcta el procedimiento de ejecución de la tarea.
La penalización total aplicable en cada caso estará limitada económicamente
según establezca la normativa vigente de Contratación Pública, lo cual será
calculado al finalizar el Contrato.
Los importes de penalización se consideran sin IVA.
El tiempo de solución de una avería se considera a partir de la notificación al
adjudicatario por parte de la UPV/EHU o desde la detección de la misma por el
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
propio adjudicatario, hasta la resolución de la avería de forma provisional
(restablecimiento del servicio, con pequeñas limitaciones operativas) o definitiva.
En el cálculo del tiempo de solución no se contabilizará el tiempo de espera o de
interrupción en la intervención de los técnicos del adjudicatario, derivado de
causas achacables a la UPV/EHU, p. ej. imposibilidad de acceso a un local,
problemas en la infraestructura de la red de datos de la UPV/EHU, etc. No
obstante, los técnicos de la empresa adjudicataria deberán aportar las
herramientas necesarias para diagnosticar la avería y determinar fehacientemente
el origen de la misma, así como colaborar en la medida de lo posible en la
resolución de la avería, ya sea mediante pruebas conjuntas con el personal
técnico de la UPV/EHU o de otros proveedores externos y/o activando medidas
provisionales de emergencia para minimizar el impacto sobre el servicio
telefónico.
4.4.- Formación del personal técnico de UPV/EHU
Durante la vigencia del contrato, la empresa adjudicataria se encargará de realizar
cursos de formación periódicos del personal técnico propio del Servicio de
Infraestructuras y Telefonía de la UPV/EHU. Dichos cursos tendrán una
periodicidad anual y versarán sobre la configuración y el mantenimiento básico de
los sistemas telefónicos de tal forma que el personal propio de UPV/EHU alcance
el nivel de conocimiento y capacitación suficiente para dominar las siguientes
materias:
-
PBXs y Telefonía IP: configuración de extensiones convencionales e IP,
manejo de prestaciones y mantenimiento básico para la resolución de averías
de 1º nivel (resolución de averías básicas mediante sustitución y/o reactivación
de componentes, módulos, dispositivos, etc.).
-
HiPath Manager, OpenScape Manager y DLS: altas, bajas y modificaciones de
extensiones telefónicas IP, analógicas y digitales, tanto a nivel individual como
masivo, así como configuración de prestaciones y funcionalidades telefónicas
de usuario y grupo.
-
OpenScape Xpressions: alta, baja y modificación de buzones vocales y de
mensajería unificada, tanto a nivel individual como masivo.
-
Agentes y Supervisores de Contact Center: instalación, configuración y manejo
de aplicación de agente (multicanal y telefonista) y supervisor de Contact
Center, así como configuración y generación de informes y listados
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Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
estadísticos.
-
Puestos de telefonista Concierge: instalación, configuración y manejo de
aplicación de telefonista Concierge, operativa del listín telefónico LDAP, etc.
-
Teletrabajo: instalación y configuración de puestos de teletrabajo mediante
OpenScape UC (Unified Communications) y sus clientes Fusion for Outlook y
OpenScape Mobile.
-
Hipath Account Manager: Configuración y generación de listados e informes
de tarificación.
Los cursos de formación han de ser fundamentalmente prácticos y se
desarrollarán mediante el sistema de multiconferencia con compartición de
escritorio de la UPV/EHU, de tal forma que cada técnico pueda seguir el curso
desde su puesto de trabajo. En total son 7 técnicos: 2 en el Campus de Leioa, 2
en el Campus de Bilbao, 2 en el Campus de Gipuzkoa y 1 en el Campus de
Araba.
Los cursos de formación tendrán una duración mínima anual de 6 jornadas
laborales de 8 horas. El tiempo de preparación del curso NO se contabilizará a
efectos de consumo de bolsa de horas, mientras que el tiempo de impartición
(mínimo 6 jornadas) Sí se descontará de la bolsa de horas.
A efectos orientativos, se anexa contenidos del último curso impartido a los
técnicos de la UPV/EHU, los cuales se actualizarán convenientemente a la
versión de sistemas existente. Adicionalmente, en el programa del curso se
tendrán en cuenta las consultas y dudas realizadas por los técnicos de la
UPV/EHU
al
soporte
telefónico
y
por
correo
del
adjudicatario
averías/incidencias reportadas, a fin de que se practiquen en el curso.
En Leioa, a 29 de mayo de 2015
Ángel Lopo Carrasco
Responsable de Infraestructuras y Telefonía
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y
las
Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT
ANEXO
CURSO DE FORMACIÓN DE TÉCNICOS DE TELEFONÍA – MAYO 2014
Periodo formativo: días 19, 20, 22, 26, 28 y 29 de mayo en horario de 9:00 a 13:30 h. y de 14:30 h. a 17:00
h.
TEMARIO
ENTORNO CONVENCIONAL (Hicom/HiPath)
1. Introducción Hicom 300H/Hipath 4000
2. Introducción OpenScape Voice (OSV) y servidores de valor añadido
3. Esquema topológico de la Red telefónica de la UPV/EHU
4. Plataformas de gestión telefónica: HiPath Manager (para Hicom/HiPath)
5. Prácticas desde HiPath Manager
6. Prácticas desde Dipas (Diálogo Directo) y ComWin mediante Comandos básicos (AMOs)
7. Diagnóstico y resolución de averías básicas
ENTORNO OSV (Telefonía IP)
8. Plataformas de gestión telefónica: CMP (OSV Assistant) y DLS
9. Prácticas desde OSV Assistant
10. Prácticas desde DLS
11. Prácticas de configuración y diagnóstico de teléfono IP vía web
12. Diagnóstico y resolución de averías básicas
13. Otros sistemas: SIP-trunk (migración de RDSI a IP); Teletrabajo (Comunicaciones Unificadas);
Tarificación HiPath Manager; Contact Center (concepto de CAUs, flujogramas, etc.); Concierge
(servidor con Contact Center, telefonistas, softphone Desktop, Concierge Client, directorio LDAP, etc.)
PRÁCTICAS ENTORNO CONVENCIONAL (Hicom/HiPath)
1) Generar 2 teléfonos analógicos y que aparezcan en la guía (CM “abonado”)
2) Generar 2 teléfonos digitales y que aparezcan en la guía (CM “abonado”)
3) Cambiar nombre display, categoría, nombre y apellidos, departamento, etc.
4) Desvío a buzón y dar de alta buzón en H300 (Xpressions en Bizkaia, Gipuzkoa y Araba). En el caso
de Gipuzkoa y Araba, antes de dar de alta el buzón en Xpressions se deberá borrar el buzón de la
extensión del Mail 300.
5) Hacer 1 grupo de captura con los teléfonos H300
6) Hacer 1 hotline en H300/H4K
7) Migrar teléfono analógico a digital y cambiar datos en CM “abonado”
8) Hacer un grupo Jefe/Secretaria (1 jefe / 1 secretaria) en H300
9) Hacer una línea colectiva en H300
10) Hacer llamada simultánea en grupo captura de llamada H300
11) Comprobar estado de periferia en central Hicom 300/HiPath 4000
12) Resetear (desactivar, activar) y comprobar el estado de las extensiones de las prácticas
PRÁCTICAS ENTORNO OSV (Telefonía IP)
1) Generar 2 teléfonos IP en el PNP provincial (Bizkaia, Araba y Gipuzkoa) (previamente alta en
Xixare) y que aparezcan en la guía (CM “abonado”)
2) Cambiar nombre display, categoría, nombre y apellidos, departamento, etc.
3) Desvío a buzón y dar de alta buzón en OSV (Xpressions)
4) Cambiar parámetros del terminal (quitar No Molestar, quitar códec G.722, etc.)
5) Hacer 1 grupo de captura con los teléfonos de OSV
6) Hacer 1 hotline en IP
7) Cambio de terminal IP por avería (procedimiento DLS para recuperar teclas)
8) Hacer una línea colectiva en OSV
9) Hacer un grupo Jefe/Secretaria (1 jefe / 1 secretaria) en OSV
10) Hacer un serial ringing y un pararel ringing en OSV
11) Resetear (desactivar, activar) y comprobar el estado de las extensiones de las prácticas
12) Migrar un teléfono convencional a IP (Bizkaia, Araba y Gipuzkoa)
13) Generación masiva de teléfonos IP (generar plantilla de OSV)
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