MANUAL DEL ADMINISTRADOR DE SUTIL (v2.10) - ei

Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
MANUAL DEL ADMINISTRADOR DE SUTIL
(v2.10)
Pág. 1
Estudio informática
Impreso el miércoles, 23 de diciembre de 2009 a las 13:44:21.
Este manual consta de 125 páginas, 22317 palabras y 64 imágenes.
Referencia Aplicación: DSL108
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Índice de contenido
1.- Introducción............................................................................................................. 7
2.- Conexionado.............................................................................................................. 9
2.1.- Conexionado de líneas RTC y extensiones....................................................................... 10
2.2.- Conexionado de accesos RDSI.......................................................................................... 12
2.2.1.- Conexionado de accesos RDSI primarios................................................................ 12
2.2.2.- Conexionado de accesos RDSI básicos................................................................... 12
2.3.- Conexionado de cajas externas de extensiones a Sutil.............................................. 13
3.- Instalación Software Cliente............................................................................. 14
4.- Configuración de Sutil.......................................................................................... 15
4.1.- Estructura de Menús de la aplicación de configuración.............................................. 16
4.2.- Acciones................................................................................................................................. 17
4.3.- Configuración General......................................................................................................... 18
4.4.- Configuración Números de Destino.................................................................................. 21
4.5.- Configuración de Extensiones Virtuales........................................................................ 23
4.6.- Configuración de Grupos.................................................................................................... 25
4.7.- Configuración de Servidores de Enrutamiento............................................................ 27
4.8.- Lista de Usuarios Externos............................................................................................... 28
4.9.- Definición de Códigos de Funciones................................................................................ 29
4.10.- Memorias.............................................................................................................................. 31
4.11.- Nº Teléfonos a Grabar Automáticamente.................................................................... 32
4.12.- Enrutamiento Menor Coste.............................................................................................. 33
4.13.- Fichero de configuración Sutil.ini.................................................................................. 37
4.13.1.- Others.......................................................................................................................... 37
4.13.2.- Virtual Extensions..................................................................................................... 44
4.13.3.- Groups.......................................................................................................................... 46
4.13.4.- Physical Extensions................................................................................................... 48
4.13.5.- DDI Numbers............................................................................................................. 49
4.13.6.- Trunk lines................................................................................................................... 49
4.13.7.- Trunk lines groups..................................................................................................... 53
5.- Operaciones ejecutables por un Administrador, desde un terminal
telefónico conectado a una extensión.................................................................... 55
5.1.- Gestión de memorias........................................................................................................... 56
5.1.1.- Grabar memoria del sistema...................................................................................... 56
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5.2.- Gestión de mensajes de usuario:...................................................................................... 57
5.2.1.- Función de grabar un mensaje de usuario.............................................................. 57
5.3.- Funciones varias para Administradores:........................................................................ 58
5.3.1.- Monitorizar una conversación................................................................................... 58
5.3.2.- Entrar en un salón....................................................................................................... 58
5.3.3.- Cambiar configuración activa.................................................................................... 58
5.3.4.- Intervenir en una conversación................................................................................ 58
5.3.5.- Activar / desactivar la grabación en una extensión ajena................................ 59
5.3.6.- Llamada por una línea exterior concreta............................................................... 59
5.4.- Funciones de mantenimiento:............................................................................................ 60
5.4.1.- Colgar un recurso VoIP............................................................................................... 60
5.4.2.- Colgar una línea exterior........................................................................................... 60
5.4.3.- Comprobar una línea RTC exterior.......................................................................... 60
6.- Aplicación de Gestión integral de Sutil............................................................ 61
6.1.- Estructura de Menús de la aplicación de Gestión Integral de Sutil........................ 62
6.2.- Monitor.................................................................................................................................. 64
6.2.1.- Monitor de Estado....................................................................................................... 64
6.2.1.1.- Información de líneas exteriores....................................................................... 65
6.2.1.2.- Información de extensiones dinámicas autentificadas.................................66
6.2.1.3.- Información de grupos y colas............................................................................ 68
6.2.1.4.- Información de procesos scripts....................................................................... 69
6.2.1.5.- Información de faxes........................................................................................... 69
6.2.2.- Manejo del Monitor de Estado................................................................................. 69
6.2.3.- Gestión de la Extensión Local................................................................................... 71
6.3.- Estadísticas.......................................................................................................................... 72
6.3.1.- Listado de segmentos de llamadas........................................................................... 72
6.3.2.- Listado de Llamadas.................................................................................................... 74
6.3.3.- Listado Tarificación.................................................................................................... 76
6.3.4.- Resumen de Tarificación............................................................................................ 77
6.3.5.- Estadísticas por Extensiones................................................................................... 78
6.3.6.- Estadística por intervalo horario............................................................................ 80
6.3.7.- Estadística por Fecha................................................................................................. 81
6.3.8.- Estadística por llamante............................................................................................. 81
6.3.9.- Estadística por número de servicio......................................................................... 81
6.3.10.- Identificación de llamadas por número de veces atendidas........................... 82
6.3.11.- Identificación de Llamadas no Atendidas............................................................ 83
6.3.12.- Listado de Faxes........................................................................................................ 83
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
6.3.13.- Estadísticas de Faxes.............................................................................................. 85
6.4.- Call Center............................................................................................................................. 86
6.4.1.- Actividad de operadores por extensiones............................................................. 86
6.4.2.- Actividad de operadores por intervalos horarios............................................... 87
6.4.3.- Actividad de operadores por fecha........................................................................ 87
6.4.4.- Listado de evolución de una extensión................................................................... 88
6.4.5.- Análisis de llamadas entrantes por intervalos horarios..................................... 88
6.4.6.- Análisis de llamadas entrantes por fechas........................................................... 89
6.4.7.- Análisis de llamadas entrantes agrupadas por llamante..................................... 89
6.4.8.- Análisis de llamadas entrantes/operadores por intervalo horario.................. 90
6.4.9.- Llamadas atendidas por idioma................................................................................. 91
6.4.10.- Llamadas atendidas por código de aplicación....................................................... 91
6.4.11.- Listado de Entrada/Salida de Operadores........................................................... 91
6.5.- Tablas..................................................................................................................................... 92
6.5.1.- Tabla de grupos de buzones...................................................................................... 92
6.5.2.- Tabla de contadores................................................................................................... 92
6.5.3.- Lista negra.................................................................................................................... 92
6.5.4.- Lista Negra Ampliada................................................................................................. 92
6.5.5.- Mantenimiento de Llamadas...................................................................................... 92
6.5.6.- Enrutamiento de Faxes.............................................................................................. 93
6.5.7.- Histórico de Faxes Recibidos................................................................................... 93
6.5.8.- Números de la Empresa............................................................................................. 94
6.5.9.- Despertador................................................................................................................. 94
6.6.- Utilidades.............................................................................................................................. 95
6.6.1.- Actualizar Información de Ficheros....................................................................... 95
6.6.2.- Configuración Histórico............................................................................................. 95
6.6.3.- Configuración Tarifas................................................................................................. 95
6.6.4.- Configuración Fichero Tarificación......................................................................... 95
6.6.5.- Reparar.......................................................................................................................... 96
6.6.6.- Cambiar Clave............................................................................................................... 96
6.6.7.- Cambiar Empresa......................................................................................................... 96
6.6.8.- Cambiar Año.................................................................................................................. 96
6.6.9.- Cerrar Aplicación......................................................................................................... 96
6.6.10.- Salir.............................................................................................................................. 96
7.- Módulo externo Carrusel.................................................................................... 97
7.1.- Comandos del módulo Carrusel.......................................................................................... 98
7.2.- Ejemplo de Script Carrusel.............................................................................................. 101
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8.- Datos Técnicos.................................................................................................... 105
8.1.- Descripción de directorios............................................................................................... 106
8.2.- Ficheros de sonido WAV.................................................................................................. 107
8.3.- D1082AM.DAT Registro de estado de las extensiones......................................... 108
8.4.- D1083AM.DAT Registro de máximos.......................................................................... 110
8.5.- J93F11AM.DAT Registro de llamadas......................................................................... 111
8.5.1.- Versión inicial............................................................................................................... 111
8.5.2.- Versión v0.................................................................................................................... 113
8.5.3.- Versión v1..................................................................................................................... 114
8.6.- Ejemplos de registros de segmentos de llamadas...................................................... 117
8.6.1.- Llamada externa atendida todo el tiempo por un script:.................................. 117
8.6.2.- Llamada externa atendida por un script que llama a una extensión virtual,
autentificada en un número de teléfono, y conecta a ambos:....................................... 118
8.7.- Estado de líneas y de extensiones................................................................................. 120
8.7.1.- Estado de líneas.......................................................................................................... 120
8.7.2.- Estado de extensiones............................................................................................. 120
8.8.- Tabla de monedas............................................................................................................... 121
8.9.- Tabla de idiomas................................................................................................................ 122
9.- GLOSARIO de términos.................................................................................... 124
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1.- Introducción.
SUTIL es un sistema de telefonía computarizada totalmente autónomo. Hace todas
las funciones de una centralita telefónica de cualquier tipo, por lo que puede utilizarse en
cualquier entorno donde podría funcionar una centralita.
Pero, además de ello, SUTIL puede realizar otras muchísimas funciones.
Prácticamente cualquier labor que tenga que ver con automatizar procesos telefónicos.
SUTIL se puede aplicar principalmente en estos 7 entornos:
– Como centralita de empresa. Añade
conversaciones, operadora virtual, etc.
innumerables
ventajas:
grabar
– En entornos de telefonía de coste añadido 80x. Es la plataforma ideal en estos
entornos.
– En contact-centers y call-centers. La mejor solución tecnológica para este tipo de
entornos.
– En hoteles, residencias, hospitales, etc. Es la plataforma ideal para estos
entornos, permite buzones para cada habitación, gestión inteligente del centro a
través del teléfono, etc.
– Como sistema de enrutamiento masivo de llamadas: Gestión de tarjetas prepagos, pasarelas de llamadas, etc.
– En Centros de negocio. Permite una gestión inteligente de las empresas
albergadas.
– Como plataforma de respuesta automatizada IVR. Funcionando de forma
independiente o conectado a una centralita mayor puede proporcionar información
de bases de datos a cualquier llamante.
Sutil permite definir Extensiones Lógicas, de forma que pueden autentificarse en
una extensión física o en un número de teléfono. Esto permite que un operador/a trabaje
un día en su casa, otro día trabaje en una extensión física y otro día en otra extensión
física distinta, pero que en cualquier caso podemos obtener información de toda la
actividad de esa extensión lógica, independientemente de que haya estado autentificada en
distintos sitios.
Sutil también nos permite asignar un script a una extensión lógica, de forma que al
llamar a esa extensión lógica nos responderá el script.
De esta forma cuando llamamos a una extensión lógica, Sutil, según proceda, llama a
una extensión física, si es necesario llama a un número de teléfono o nos responde un
script.
Sutil define las llamadas como Entrantes, Salientes o Internas, tanto a bajo nivel
como a alto nivel.
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Como bajo nivel entendemos el nivel físico, es decir cuando sutil llama a un número de
teléfono es una llamada Saliente, cuando Sutil recibe una llamada de teléfono es una
llamada entrante y cuando desde una extensión física se llama a otra extensión física es
una llamada interna.
Como alto nivel entendemos el nivel lógico, es decir cuando Sutil llama a una
extensión que esta autentificada en un número de teléfono, esa llamada a alto nivel es
interna, ya que se trata de una llamada a una extensión, sin embargo a bajo nivel es una
llamada saliente.
Igualmente si Sutil recibe una llamada desde un número de teléfono que esta
asignado a una extensión lógica, a alto nivel se considera una llamada interna, ya que
proviene de una extensión, y a bajo nivel es una llamada entrante.
Sutil nos permite listar las llamadas filtrándolas por entrantes, salientes o internas
tanto a bajo nivel como a alto nivel. De esta forma podemos, por ejemplo, listar todas las
llamadas salientes a bajo nivel para comprobar la factura de nuestro operadora de
telefonía, o listar todas las llamadas salientes a alto nivel a una extensión para comprobar
todas las veces que hemos llamado a esa extensión lógica.
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2.- Conexionado.
A continuación detallamos como realizar las conexiones de las lineas analógicas,
extensiones, primarios o básicos.
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2.1.- Conexionado de líneas RTC y extensiones.
En la ilustración 1 podemos observar un cable par
trenzado de 4 pares. En él aparece el par naranja –
blanco/naranja; verde – blanco/verde; marrón –
blanco/marrón; y azul – blanco/azul.
Posteriormente, pasaremos a separar los pares y
procederemos a realizar la distribución para saber a qué
línea o extensión pertenecerá cada par de hilos.
Ilustración 1
Para ello, visualizamos la ilustración 2. En ella
observamos los hilos agrupados por pares y numerados
desde el 1 al 8.
A la hora de distribuir los pares con las líneas,
procederemos de la siguiente manera: el par 4(azul) 5(blanco/azul) pertenecerá a la línea 1; el par
1(blanco/naranja) - 2(naranja) pertenecerá a la línea 2; el
par 3(blanco/verde) - 6(verde) pertenecerá a la línea 3; y Ilustración 2
por último, el par 7(blanco/marrón) - 8 (marrón)
pertenecerá a la línea 4.
La distribución será idéntica para el caso de las extensiones.
Todos los hilos del par trenzado se insertaran en un
RJ45 macho en el orden que indica la ilustración 3,
insertando todos los hilos desde el 1 al 8 tal y como se
muestra en la figura.
Ilustración 3
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Posteriormente sólo nos queda introducir el RJ45
en el puerto correspondiente tal y como aparece en la
ilustración 4.
Ilustración 4
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2.2.- Conexionado de accesos RDSI.
2.2.1.- Conexionado de accesos RDSI primarios.
Para el caso en el que se vayan a instalar unos accesos primarios, destacaremos que
sólo usaremos 2 pares de cables. Un par se encargará de la transmisión de datos, y el otro
par se encargará de la recepción. De esta forma, si tenemos un par trenzado, sólo
utilizaremos el par 4(azul) – 5(blanco/azul) para la transmisión de datos, y el par
1(blanco/naranja) – 2(naranja) para la recepción de datos; tal y como se muestran en las
figuras que tenemos a continuación:
Ilustración 5
Ilustración 6
En la ilustración 1 observamos cuáles son
los pares a usar. El par 1-2 es el de la recepción de datos y el par 4-5 es el de la
transmisión de datos. En la ilustración 2 vemos qué pines son los que se utilizan en el RJ45
hembra de la tarjeta del primario.
En ciertas ocasiones para conectar un primario de Sutil con otros equipos será
necesario utilizar un cable cruzado, para ello bastará intercambiar en un extremo los pares
1-2 por el 4-5 como se muestra en la siguiente figura.
2.2.2.- Conexionado de accesos RDSI básicos.
Para conectar una acceso básico, utilizaremos un cable de par trenzado con un
conector RJ45. Utilizaremos solo 2 pares, el par 4(azul) – 5(blanco/azul) y el par
3(blanco/verde) – 6(verde).
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2.3.- Conexionado de cajas externas de extensiones a Sutil.
Para conectar una caja de extensiones externa necesitaremos un latiguillo de par
trenzado con conectores RJ45 de la longitud necesaria.
Este latiguillo lo conectaremos en la caja de extensiones en el puerto “To TelePCX “
y en Sutil en el puerto E1 oportuno.
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3.- Instalación Software Cliente.
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4.- Configuración de Sutil.
Debido a la gran versatilidad que posee Sutil, ésta nos permite multitud de
configuraciones para poder adaptarla a nuestras necesidades.
Para ello, usaremos el Configurador Remoto de Sutil. Una aplicación diseñada para
facilitar la configuración de Sutil.
Para cargar la aplicación, deberemos ejecutar previamente el Servidor de
Configuración, y una vez arrancado éste, procederemos a poner en marcha el programa en
sí, a través del fichero denominado \eisw\Config.bat.
Una vez en marcha la aplicación, nos aparecerá la siguiente pantalla:
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4.1.- Estructura de Menús de la aplicación de configuración.
Acciones
Leer de archivo
Guardar en archivo
Salir
Configuración
Configuración General
Config. de números destino
Config. de Extensiones Virtuales
Config. de Grupos
Config. de Hosts ( Obsoleto)
Conf. De Servidores de Enrutamiento
Lista de Usuarios externos
Def. códigos de Funciones
Memorias
Nº Tlf a grabar automáticamente
Enrutamiento menor coste
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4.2.- Acciones.
Este punto de menú sólo se usará para cargar y/o grabar una configuración o para
salir del Configurador Remoto. Debemos reseñar que si una vez realizadas modificaciones
sobre la configuración, salimos por error, sin grabar previamente la configuración, el
Configurador Remoto, antes de abandonar la aplicación, nos pedirá si deseamos guardar
dichas modificaciones para así no perder los cambios realizados previamente.
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4.3.- Configuración General.
En este punto de menú, veremos dos “pestañas”. Una denominada “Marcado” y la otra
denominada “Otros”.
Como denota la primera “pestaña”, en ella vendrán las propiedades generales de
marcado, tales como la detección de final de marcado y la función de cada tecla que
pulsemos. Se muestra a continuación una fotografía de dicho menú:
En la pantalla vemos claramente lo que comentábamos anteriormente. Tenemos dos
partes bien diferenciadas.
En una de ellas, denominada “Acción de las Teclas” especificaremos qué acción debe
de tomar Sutil cuando marquemos el primer dígito en una de nuestras extensiones.
Las posibilidades son:
– Pedir línea exterior
– Comienzo de número exterior
– Funciones adicionales
– Inválido
– Extensión
Así vemos que por ejemplo; al marcar un “0” Sutil nos dará una línea exterior; si
marcáramos un “1”, “2” ó “3”, Sutil entiende que estos dígitos están reservados para
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números de extensiones; si marcásemos un “*” ó “#” Sutil entendería que estaríamos
comenzando a marcar una función especial; y así con el resto de dígitos. Las funciones que
podemos asignar a cada dígito son: Pedir línea exterior, Comienzo de número exterior,
Funciones adicionales, Inválido ó Extensión.
En la parte de la derecha de nuestra pantalla, aparece “Detección de final de
marcado”. Aquí especificaremos la longitud del número que marcaremos, y de esta forma
Sutil sabrá cuando está el número completo y puede realizar la llamada. Así, para el caso de
que comencemos marcando un “6” para llamar a un número de móvil, Sutil sabe que la
longitud debe ser de 9 dígitos; y así para el resto de todos los casos posibles.
Podemos crear extensiones que comiencen por números que en esta pantalla no los
hayamos definidos como comienzo de extensiones, en este caso no podremos llamar a estas
extensiones desde otra extensión, pero si podremos llamar a ellas desde un script con el
comando CALL2EXTENSION.
De igual forma si en esta pantalla no hemos definido ningún número como comienzo
de número externo, ni hemos definido ningún número como pedir linea exterior, no
podremos llamar desde una extensión al exterior, pero siempre podemos realizar una
llamada al exterior desde un script con el comando CALL2EXTERIOR.

NOTA:
Esta configuración de marcado se refiere únicamente a cuando
marcamos desde una extensión de Sutil, no tiene nada que ver cuando,
desde un script, utilizamos los comandos CALL2EXTENSION o
CALL2EXTERIOR.
Si pasamos a la “pestaña” Otros, en ella configuraremos otras funciones referentes
al tiempo de llamada, origen de tonos,...
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Estudio informática
Lo primero que nos aparece es el Directorio dónde se almacenarán las llamadas, que
por defecto es el subdirectorio Histórico que se encuentra dentro del directorio Sutil. Las
llamadas se guardan en un fichero de texto y se almacena toda la información de cada
llamada. Estos ficheros que se crean equivalen a las llamadas para un mes, así, tendremos
un fichero de llamadas por cada mes.
Luego tenemos todo lo referente a las preferencias. Aquí podemos configurar los
tonos escuchados mientras marcamos, el tiempo máximo que puede estar sonando la
reserva de una extensión (el tiempo se especificará en segundos), el tiempo máximo que
puede estar sonando la reserva de una línea exterior (el tiempo se especificará en
segundos), el tiempo máximo de respuesta cuando llamamos a una extensión (el tiempo se
especificará en segundos), o incluso fijar un tiempo máximo para una llamada entrante o
saliente si lo deseamos (este tiempo se especificará en minutos).
También nos encontramos otras opciones, como las de poder grabar conversaciones
entre extensiones; y también la posibilidad de que el origen de tono de espera pueda ser
generado por la propia Sutil ó que lo tome de una fuente externa de audio como puede ser
el CD-ROM.
También desde aquí podemos cambiar la configuración activa si lo deseásemos.
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4.4.- Configuración Números de Destino.
Aquí es donde definiremos todos los números base que poseamos y configuraremos
como serán atendidas las llamadas que lleguen a cada uno de ellos.
Como vemos en la pantalla a continuación, aparecen tres configuraciones distintas,
una para Líneas Digitales, otra para Líneas Analógicas y otra para los Destinos VoIP. En el
caso de poseer sólo líneas analógicas, líneas digitales, o solo recursos VoIP, las que no
poseamos aparecerá en la pantalla en un color gris claro, que indica que no es accesible
Vemos diferentes campos para configurar. En el campo del Nº Teléfono/Destinos
Sip pondremos nuestros números bases, y destinos de VoIP de tal forma que Sutil, cuando
se llame a uno de estos números o destinos, sabrá que acción tomar. En el campo estado,
podremos especificar si la línea en cuestión está Activada o Inactiva, de esta manera, si la
línea 1 estuviese desactivada ninguna llamada entraría por ella, ignorando Sutil cualquier
llamada entrante por este número.
En el otro recuadro, vemos la acción que tomará Sutil cuando una llamada entre por
algunas de sus líneas. Como podemos ver, existen 3 tipos de configuración distintas
(configuración 1, 2 y 3) y sólo una de ellas podrá estar activa.
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Estudio informática
Si observamos la imagen, tenemos activada la configuración 1. También podemos ver
cómo el estado del destino jmarin.eisw es de inactiva. Finalmente, aparecen tres campos
finales (Operador, Fichero Script y Reconocer Extensiones).
Empezando por el campo final, tenemos “Reconocer Extensiones”. Es aquí dónde
especificaremos qué debe hacer Sutil cuando una extensión externa o VoIP llama a Sutil
por la línea correspondiente. Podemos escoger entre que reconozca a la extensión y le
ponga tono de marcado, o que sea atendida por un Fichero Script IVR, en este último caso,
Sutil ejecutará el Script que aparezca en el campo “Fichero Script”.
El nombre del fichero script a ejecutar podemos ponerlo sin extensión o ponerle la
extensión .ivr o .bin .
En el campo ”Operador” podemos indicar el Operador por defecto. En el caso de
que este configurado que la llamada sea atendida por un operador humano, en este campo
indicamos que extensión virtual o grupo recibirá dicha llamada. En el caso de que este
configurado que la llamada sea atendida por un Script, el valor de este campo lo podemos
consultar en la variable de sistema %op.
El modo de configuración es idéntico tanto para líneas digitales o RDSI como
analógicas y Destinos VoIP.
Por último, sólo nos queda agregar que Sutil viene totalmente diseñada para sus
necesidades y exigencias, y que sólo deberá configurar los números de teléfonos para que
Sutil pueda responder.
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4.5.- Configuración de Extensiones Virtuales.
En este apartado del menú crearemos todas las extensiones virtuales con sus
correspondientes datos. Los datos asociados a cada extensión virtual son:
· Nº Extensión: Nos determinará el número de la extensión asignada.
· Extensión Física/Nº Teléfono: Aquí indicamos donde estará autentificada
inicialmente esta extensión lógica, podemos indicar:
– Un número de extensión física, debe ser un número entre 0 y 999.
– Un número de teléfono, debe ser un número de 4 cifras o más.
– Un usuario SIP, debe empezar por una letra, no por una cifra.
No es válido que empiece por S0, ..., S9
– Una dirección IP.
– Un número de Sutil (S0, S1, ..). En este caso estamos indicando que esa
extensión esta en otro Sutil.
– 0 (cero). En este caso esa extensión lógica, en principio, no estará
autentificada en ningún sitio, podremos autentificarla en una extensión
física o VoIp (con el comando *29 + nº_ext_log), o podemos autentificarla
en un nº de teléfono externo (mediante un script), posteriormente
podemos desautentificarla y volverla a autentificar en otra extensión
física, extensión VoIp o nº de teléfono externo cuantas veces queramos.
· Nombre de Usuario Asociado: Pondremos los datos acerca del nombre al que
pertenece dicha extensión virtual.
· Tipo Usuario: Únicamente pueden ser Administrador ó Usuario. Sólo asignando a un
usuario como Administrador podremos realizar las funciones inherentes a este tipo de
usuario, tales como grabar mensajes de sistemas, ... Se pueden asignar cómo Administrador
tantos usuarios como deseemos.
· Clave Extesión: Identificaremos una clave para cada usuario si lo deseamos. En el
caso de que dicho usuario quiera identificarse con su número de extensión, deberá marcar
dicha clave.
· Correo Electrónico: Indicaremos la dirección de correo electrónico del usuario.
Ahora vemos con detalle en la pantalla lo comentado anteriormente:
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Estudio informática
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4.6.- Configuración de Grupos.
Aquí es dónde crearemos y configuraremos los grupos. Tendremos una pantalla con
dos partes diferenciadas. A la izquierda nos aparecerán los grupos, mientras que a la
derecha tendremos las extensiones que pertenecen a cada grupo en cuestión.
En la parte izquierda observamos los grupos. Cada vez que señalemos un grupo,
aparecerán a su derecha las extensiones que le pertenecen. Por otro lado, podremos
definir el orden del grupo según deseemos, es decir, dentro de las extensiones del grupo,
cuando entre una llamada, qué sistema usará Sutil para pasar la llamada a una extensión. El
tipo de distribución puede ser:
· Orden en el Grupo: Se busca la primera extensión libre, buscando desde la primera
que forme el grupo.
· Orden Correlativo: Se busca la primera extensión libre, buscando desde la
siguiente a la que se le paso ( o intento pasar y no descolgó) la llamada la última vez que se
llamo a dicho grupo.
· Todos a la vez: La llamada entrante sonará en todas las extensiones libres del grupo
a la vez, hasta que alguna de dichas extensiones coja dicha llamada.
libre.
· Más tiempo libre: Sutil pasará la llamada a aquella extensión, que lleve más tiempo
Se entiende que una extensión esta libre cuando esta colgada y activa.
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En la parte derecha de la pantalla aparecen las extensiones que pertenecen a dicho
grupo, indicando el nº de extensión y el nombre del usuario asociado.
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4.7.- Configuración de Servidores de Enrutamiento.
El Sistema Sutil, nos permite enviar y recibir llamadas de distintos Servidores de
Enrutamiento. Estos Servidores, puede ser otro equipo sutil o cualquier servidor VoIP
externo capaz de recibir y/o enviar llamadas vía VoIP
Para enviar/recibir llamadas por VoIP de los distintos servidores, en este punto
debemos indicar la dir. IP de cada uno de ellos o un dominio en vez de la dirección IP, el
puerto a utilizar para la conexión SIP, si no se indica se utiliza el puerto por defecto 5060,
si el servidor indicado también es un equipo Sutil, y cuantas llamadas simultáneas podemos
enrutar por cada servidor.
En la parte derecha de la pantalla, tenemos que indicar el nombre de usuario que
vamos a enviar en las llamadas salientes y el nombre de usuario que vamos a recibir en las
llamadas que nos envíen cada servidor, además de indicarle si es necesario enviar/recibir
Registros y/o la Autentificación.
Para unir varios sutiles por VoIP en este punto debemos marcar la casilla “Sutil”.
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Estudio informática
4.8.- Lista de Usuarios Externos
En Sutil, podemos definir una lista de usuarios tanto Telefónicos como Usuarios SIP
que pueden trabajar como extensiones externas logueadas en Sutil.
Para ello deberemos de añadir la propiedad “EnableULC = 1”, (Habilitar las
comprobación de la lista de usuarios), en el apartado [OTHER] del sutil.ini, y rellenar los
campos de la pestaña Lista de Usuarios Externos: “Usuario SIP/ Nº Telfn” y “Tipo
Usuario”, y si fuera necesario los campos: “Usuario autentificación” y “password”
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
4.9.- Definición de Códigos de Funciones.
En este punto del menú podemos modificar los códigos a pulsar para ejecutar
cualquiera de las operaciones disponibles desde un terminal telefónico conectado a una
extensión.
Todas las funciones ejecutables desde un terminal telefónico conectado a una
extensión, vienen especificadas en el capítulo correspondiente, en dicho capítulo se
especifica los códigos asignados por defecto a cada función.
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Estudio informática
Pág. 30
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
4.10.- Memorias.
Aquí es donde podremos ver todas las memorias grabadas en Sutil, y también
podremos agregar las que deseemos. Existen tres tipos de memoria:
· Memoria del Sistema: Aquí aparecen todas las memorias correspondientes a todo el
sistema. Es decir, que cualquiera de estas memorias podrá ser marcada desde cualquier
extensión de Sutil.
· Memoria de Extensiones: Son las memorias exclusivas de la extensión virtual en
cuestión. Estas memorias sólo podrán ser marcadas por aquella extensión virtual que las
tenga almacenada.
· Memoria de Grupos: Aquí se almacenan aquellas memorias que sólo podrán ser
marcadas por aquellas extensiones virtuales que pertenezcan al grupo en cuestión.
Desde este menú, se podrá gestionar todo lo referente a las memorias, tanto dar de
alta como de baja aquellos números que deseemos.
Pág. 31
Estudio informática
4.11.- Nº Teléfonos a Grabar Automáticamente.
Aquí, es donde almacenaremos aquellos números que deseamos que sean grabados sus
conversaciones. Es decir, cuando recibamos una llamada de cualquiera de los teléfonos aquí
incluidos, Sutil grabará automáticamente la conversación sin que nosotros tengamos que
hacer nada en nuestro terminal telefónico o extensión.
Podemos seleccionar:
–
Grabar todas las llamadas Entrantes (a alto nivel).
–
Grabar todas las llamadas Salientes (a alto nivel).
–
Grabar todas las llamadas Internas (a alto nivel).
Como vemos en la foto que tenemos a continuación, cualquier llamada recibida por los
números 913 216 541 ó 954 123 123, sus conversaciones, serán grabadas automáticamente
por Sutil.
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
4.12.- Enrutamiento Menor Coste.
En este menú tendremos dos “pestañas”.
Una denominada “Enrutamiento Menor Coste” y otra llamada “Selección de Línea
según Prefijo”.
· Enrutamiento Menor Coste: Se usará para que cuando marquemos un determinado
prefijo, Sutil marque automáticamente el prefijo del operador que queramos usar, y así
llamar a través del operador con el que tenemos contratado unos determinados números.
En el caso de la imagen de arriba, tenemos que si marcamos el prefijo 91, Sutil
marcará previamente el prefijo de operador 1074 que pertenece a Jazztel. En cambio, si
marcáramos el 93, Sutil marcaría el prefijo de BT, el 1051.
· Selección de Línea según Prefijo: En este punto podemos definir distintas políticas
de enrutamiento de bajo coste, conocidas normalmente como políticas LCR (ver GLOSARIO
de términos al final de este manual), de forma que Sutil según el prefijo que marquemos y
quien haga la llamada (un script o una cierta extensión) decida por que línea realiza las
llamadas salientes.
Esto nos permite, por ejemplo, que Sutil realice las llamadas a móviles por ciertas
líneas donde tengamos conectado unos conversores y las llamadas a fijos hacerlas por un
PRI.
Pág. 33
Estudio informática
Otra posibilidad es definir una política de enrutamiento que no asigne ninguna línea
para llamar a ciertos números ( por ejemplo los que empiecen por 9, 6, ...) de forma que a
las extensiones que le asignemos esta LCR no podrán realizar llamadas a esos números.
Los datos a indicar en cada fila de esta tabla son:
· Id Estrategia: indicamos el número de política LCR.
· Prefijo: se pueden indicar un dígito o varios, el número al que queramos llamar se
comprueba si comienza con los dígitos indicados aquí.
· Eliminar: aquí podemos indicar un número de dígitos a quitarle del comienzo al
número al que queremos llamar, esto es útil cuando desde un Sutil se quiere hacer una
llamada Internacional y se desvía por VoIP a otro Sutil en el País Destino de la llamada , ya
que en este caso se debe marcar el número quitandole el prefijo Internacional y el del
País.
· Linea: podemos indicar hasta 8 caminos para realizar la llamada, podemos indicar un
número de línea, un Sutil (S0, S1, ..) o un grupo de líneas (G1, G2, ...), la llamada se
intentaría realizar por el primer camino indicado y si estuviera totalmente ocupado se
intentaría por el segundo camino, y así sucesivamente.
Si alguna de las líneas indicadas pertenece a un enlace RDSI se intentará hacer por
cualquiera de los canales del mismo.
En el punto “Fichero de configuración Sutil.ini” de este manual podemos consultar
como definir los grupos de líneas.
En el fichero Sutil.ini podemos asignarle a cada extensión una política LCR concreta,
las extensiones a las que no se le ha indicado explicitamente una política LCR, tienen
asignada la número 0.
Cuando desde una extensión se intenta realizar una llamada Saliente, se busca si el
número al que se desea llamar comienza por alguno de los prefijos definidos para la política
LCR que tenga asignada dicha extensión. Si no comienza por ninguno de los prefijos
indicados Sutil realiza la llamada utilizando de forma cíclica (Round Robin) todas las líneas
existentes.
Cuando la llamada se realiza desde un script (con los comandos CALL2EXTERIOR o
CALL2EXTERIORBG), si no se indican unas lineas en concreto, se utiliza la política LCR 0
para seleccionar la línea a utilizar para realizar la llamada.
Cuando desde una extensión de cualquier tipo se llama a una extensión externa, se
utiliza la política LCR 0 para seleccionar la línea a utilizar para realizar la llamada,
independientemente de que dicha extensión llamante tenga asignada otra política de LCR.
Esto nos permite configurar Sutil de forma que una extensión no pueda realizar llamadas
salientes, pero si pueda llamar a extensiones aunque sean externas.
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)

En el caso de que existan extensiones autentificadas en el exterior (en
fijos o móviles), como siempre es la política de LCR 0 (cero) la que se
utiliza para llamarlas, es imprescindible que en caso de existir una
política de LCR para el teléfono a llamar, que dicha política de LCR
permita realizar ese tipo de llamadas (a fijos o móviles).
NOTA:
Si no hay definida una política de LCR 0 para llamar al número de
teléfono en cuestión, Sutil realiza la llamada utilizando de forma cíclica
(Round Robin) todas las líneas existentes (tanto analógicas como
digitales).
Ejemplos:
Supongamos que tenemos definido:
Id
Prefijo
Estrategia
Eliminar
Línea
Línea
Línea
Línea
Línea
Línea
Línea
Línea
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
6
0
31
32
0
0
0
0
0
0
0
8
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
9
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
6
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
8
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
91
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
9
0
1
0
0
0
0
0
0
0
Supongamos que la ext. 201 tiene asignada la política de LCR 1, esta extensión solo
puede llamar a números que empiecen por 91,
, según el prefijo que marquemos, Sutil nos dará salida por la línea exterior que le hayamos
especificado. Esto es muy útil para los casos en los que se marcan móviles y tenemos
contratado una línea de móviles.
Como vemos en la imagen adjunta, en este caso, si marcásemos cualquier número
comenzado por “6”, Sutil nos daría salida por las líneas 1 ó 2. En el caso de que ambas
estuvieran ocupadas, Sutil nos diría que las líneas asignadas se encuentran ocupadas y nos
daría la posibilidad de reservar una de estas líneas. Si marcásemos un número comenzado
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Estudio informática
por “8”, Sutil nos daría salida por la línea exterior 3. Cualquier otro número que marquemos
que no cumpla estas dos condiciones, saldrá por cualquiera de las líneas que tengamos
disponibles.
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
4.13.- Fichero de configuración Sutil.ini.
Este fichero se encuentra en D:\Sutil\Config\ .
Este fichero consta de secciones, en cada sección se define un tipo de parámetro.
Las secciones comienzan con el nombre de esa sección entre corchetes y no acaban
hasta el final del archivo o hasta que empiece otra sección.
A continuación se detallan las secciones disponibles en este momento y en cada caso
lo que se debe especificar.
Si no existe el fichero, o alguna de las líneas, se toman los valores por defecto que
se indican en cada caso (subrayados).
En letra cursiva-negrita se indican los parámetros que deben ser sustituidos por los
valores adecuados en cada caso, en letra normal aparece lo que se debe escribir tal cual.
Las líneas que comienzan por # se interpretan como comentarios.
4.13.1.- Others.
En esta sección definimos algunos parámetros generales
[Others]
AutoAlert = [ 0 , 1 ]
Si lo ponemos a 1 estará activo el AutoAlert, si lo ponemos a 0 ponemos inactivo el
AutoAlert. Solo en el caso de que utilicemos un Primario de Tránsito, debemos
poner este valor a 0.
PortAlive = [ COM1, COM2, etc ]
Este parámetro lo utilizamos en el caso de instalar un Conmutador TB-0032, en él
indicamos el Puerto Serie por el que Sutil deben mandar las señales de estoy vivo. Si
no incluimos este parámetro Sutil no envía señales de estoy vivo por ningún Puerto
Serie.
TimePortAlive = x
En el caso de que en el parámetro anterior se haya activado el envío de señales de
estoy vivo por un Puerto Serie, en este parámetro se indica el tiempo (en segundos)
con el que se configura el conmutador TB-0032, para que pasado dicho tiempo desde
que recibe una señal de estoy vivo sin recibir otra, conmute al Sutil de Respaldo,
rango válido = [ 1 – 255 ] (excepto 85, 86, 90 y 165), valor por omisión = 5.
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Estudio informática
VoiceMessage = [ 0 , 1 ]
Este parámetro nos sirve para configurar como nos indica Sutil, al descolgar una
extensión, si tenemos mensajes pendientes de leer en nuestro buzón de voz:
Si lo ponemos a 0 escucharemos un "beep".
Si lo ponemos a 1 escucharemos “Tiene mensajes pendientes”.
UseAllTrunksWhenBusy = [ 0 , 1 ]
Este parámetro nos sirve para configurar que hará Sutil, si al realizar desde una
extensión una llamada externa, todas las lineas que tiene asignada esa extensión para
realizar esa llamada están ocupadas.
Si lo ponemos a 0 no se usan otras lineas de salida.
Si lo ponemos a 1 preguntará si se usan otras líneas de salida.
VoIP_Protocol = [ H323 , SIP ]
Este parámetro nos sirve para configurar el protocolo que se utiliza para la VoIP.
RegisterExpireTime = x
Sutil no puede detectar cuando un teléfono VoIP o un SoftPhone autentificado en él
se apaga, por lo que para Sutil ese teléfono VoIP o SoftPhone sigue activo, para
poder controlar este tema Sutil los da por desconectados una vez superado el
tiempo (en segundos) indicado en este parámetro sin recibir otra autentificación.
Este parámetro solo es válido en caso de utilizar VoIP con el protocolo SIP, valor por
omisión = 62.
Si el teléfono o Softphone tiene configurado un tiempo mayor al tiempo definido en
este parámetro, Sutil le indica en la respuesta SIP que cambie su tiempo de
expiración de registro por el tiempo aquí definido.
VoIPScript = “fichero.ivr”
(Obsoleto)
Esta propiedad está obsoleta.
En caso de tener esta propiedad en versiones posteriores a la 2.9.0.0 es necesario
eliminar esta propiedad. y configurarla directamente en el configurador, en la
pestaña de “Conf. De Números Destino” / “Destinos VoIP”, en el destino default.
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Fichero script que se ejecuta cuando se "conecta" a Sutil, por VoIP, alguien
desconocido, es decir en el caso de utilizar protocolo H323 que la conexión provenga
de una dirección IP desconocida y en el caso de utilizar protocolo SIP, que sea un
usuario desconocido.
EnableVoIPLog = [ 0 , 1 ]
Habilita o deshabilita los ficheros log de los recursos VoIP, se genera un fichero de
log para cada recurso VoIP, los ficheros generados tienen de nombre
TrazasVoIPx.Log , donde x es el número de recurso VoIP.
MicvolVoIP = [ 0 , 1, 2 , 3 , 4 , 5 , 6 , 7 , 8 , 9 , 10 ]
Este parámetro nos sirve para configurar el volumen de entrada a un recurso de
VoIP, si ponemos valores altos lo que reciba dicho recurso VoIP se aumentara de
volumen, de forma que el interlocutor lo escuchara más alto, de igual forma si se
graba dicha conversación se grabará con el volumen más alto.
SpkvolVoIP = [ 0 , 1, 2 , 3 , 4 , 5 , 6 , 7 , 8 , 9 , 10 ]
Este parámetro nos sirve para configurar el volumen de salida de un recurso VoIP, si
ponemos valores altos el interlocutor conectado en escucha a dicho recurso VoIP
escuchará más alto al interlocutor o a los posibles mensajes que le estuviera
reproduciendo un script. Las modificaciones en este parámetro no afectan al
volumen con el que se graban las conversaciones.
DTMFInterdigitDelay = ¿?
Tiempo (en centésimas de segundos) que duran las pausas entre dígitos al marcar en
una línea analógica.
DTMFTonePulseDuration = ¿?
Tiempo (en centésimas de segundos) que duran los Tonos al marcar en una línea
analógica.
SutilDomainName = “Nombre de Dominio”
Nombre del dominio al que pertenece.
SutilNumber = x
Número de Sutil que lo identifica dentro de un dominio.
Este parámetro y el anterior, sirve para que el C.R.M. pueda gestionar los contactos
habidos en varios Sutiles, de forma que con este número indicamos en qué Sutil se
realizó el contacto, y la posible grabación de la llamada en que Sutil está.
Pág. 39
Estudio informática
ToneMusic = “Nombre fichero wav a reproducir”
Con este parámetro le indicamos a Sutil que reproduzca continuamente de forma
cíclica el fichero wav indicado, y que esta reproducción la utilice como Origen Tono
de espera EXTERNO .
Este Origen Tono de espera EXTERNO se utiliza en el comando PLAYTONE
(TipoTone 4) y cuando el motor de Sutil retiene una llamada si el Origen Tono de
espera esta configurado como EXTERNO y no como INTERNO.
Si no se utiliza este parámetro, Sutil utiliza como Origen Tono de espera EXTERNO
la señal que se conecte a la primera entrada de música externa que exista.
El fichero wav debe tener el mismo formato que todos los ficheros wav utilizados
por Sutil.
El nombre del fichero wav a reproducir debe incluir la extensión “.wav” .
Fichero se busca en Sutil\WavFiles\ , y puede incluir un camino hasta el fichero, en
cualquier caso se parte del directorio Sutil\WavFiles\.
Ejemplo:
[Others]
ToneMusic = "Canciones.wav"
LocalIDFax = “Identificación”
Con este parámetro le indicamos a Sutil con que Indentificador Local recibimos y
enviamos los Fax.
Si en un script se define otro valor para Identificador Local, con el comando
oportuno, dicho valor es el que prevalece sobre el definido aquí.
MultiResolutionFax = [ 0 , 1 ]
Si configuramos este parámetro a 1 al comienzo del envío/recepción de cada página
del fax se negocia la resolución, si lo ponemos a 0 solo se negocia una vez al comienzo
del envio/recepción del fax.
BitRateFax = [ 0 , 1 , 2 , 3 , 4 , 5 ]
Con este parámetro configuramos la velocidad de envío/recepción de los faxes.
0 – 2.400 bps.
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
1 – 4.800 bps.
2 – 7.200 bps.
3 – 9.600 bps.
4 – 1.200 bps.
5 – 14.400 bps.
CompressionRateWav = [ 2 , 3 , 4, 5 ]
Con este parámetro le indicamos a Sutil en que formato queremos que se graben las
conversaciones.
2 - ADPCM
3 - MULAW
4 - ALAW
5 - PCM
El valor por defecto es el 3.
Para más información sobre cada uno de estos formatos ver el capítulo:
8.2.- Ficheros de sonido WAV.
LocalIP = "Direccion_IP_Local"
SubNetMask = "Máscara de red"
Los 2 parámetros deben ir entre comillas.
Estos parámetros solo se utilizan en VoIP.
Si indicamos estos 2 parámetros, Sutil los utiliza para saber si una dirección IP
pertenece o no a la subred donde esta Sutil. Si no se indican estos 2 parámetros, si
la dirección IP pertenece a uno de estos 3 rangos:
10.0.0.0 – 10.255.255.255 ( Clase A ) CIDR 10.0.0.0/8
172.16.0.0 – 172.31.255.255 ( Clase B ) CIDR 172.16.0.0/12
192.168.0.0 – 192.168.255.255 ( Clase C) CIDR 192.168.0.0/16
Sutil entiende que esa dirección IP es de la misma subred donde esta Sutil y si no
pertenece a ninguno de estos 3 rangos, Sutil entiende que la dirección IP es externa
a la subred donde esta Sutil.
Ejemplo:
[Others]
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Estudio informática
LocalIP = "192.168.0.19"
SubnetMask = "255.255.255.0"
EnableScriptLog = [ 0 , 1 ]
Habilita o deshabilita los ficheros log de los scripts, se genera un fichero de log para
cada número de sesión, de forma que en el mismo fichero se van concatenando las
trazas de todos los scripts que se ejecuten con el mismo número de sesión, los
ficheros generados tienen de nombre TrazaScriptx.Log , donde x es el número de
sesión del script.
MinTimeRestartBri = [ -1 , x ]
Tiempo mínimo, en segundos, que tiene que llevar desincronizado un BRI para
reiniciar el driver de BRIs, una vez que estén todos los BRIs libres.
El valor -1 indica que no se reinicie el driver de BRIs en ningún caso.
RecCallerIdDelay = x
Tiempo, en milésimas de segundo, que transcurre antes de lanzar un script, para dar
tiempo a reconocer el CallerId.
Este parámetro no tiene sentido en las líneas RDSI ya que en este caso con la
llamada siempre llega el CallerId (aunque sea vacío).
Valor por omisión = 0.
TraceFileNameType = [ 1 , 2 ]
Con este parámetro le indicamos a Sutil el formato del nombre del fichero de
trazas:
1 - d10809AAMM.log
2 - d10809AAMMDD.log
Donde:
AA son las 2 últimas cifras del año.
MM es el mes con 2 cifras.
DD es el día del mes con 2 cifras.
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
MailBoxOffHookExtension = [ 0 , 1 ]
Con este parámetro le indicamos a Sutil si queremos que, al descolgar una extensión,
el motor de Sutil consulte al módulo Mailbox si la extensión tiene mensajes pendientes de
leer en su buzón de voz.
Si ponemos este parámetro a 0, aunque no se consulte si hay mensajes pendientes al
descolgar si podemos consultar los buzones de voz con los comandos # o *41 .
PrintTracesMailBox = [ 0 , 1 ]
Con este parámetro le indicamos a Sutil si queremos que se impriman trazas del
buzón de voz en la consulta al descolgar las extensiones.
PRI_Type = [ T1 , E1 ]
Con este parámetro le indicamos a Sutil si vamos a utilizar circuitos T1 o E1 .
Records_Folder = ”Ruta Records”
Indica la ruta donde crear la carpeta 000000____ y sucesivas donde se graban las
conversaciones.
Admite letra de unidad.
El valor por omisión es: “\Sutil\Records\”
Ejemplos:
Records_Folder = “E:\”
Records_Folder = “F:\Records\”
EnableULC = [ 0 , 1 ]
Con este parámetro le indicamos a Sutil si se comprueba la lista de usuarios a la hora
de autentificar a un usuario externo con el comando SETEXTENSION
EnableSIPReg = [ 0 , 1 ]
Si ponemos este parámetro a “0” al llegar un REGISTER de un usuario SIP, le
contestamos siempre “0K” sin comprobar nada.
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Estudio informática
Con este parámetro a 1, la aplicación toma el control de los registros, se comprueba
si es un servidor, o un usuario del sistema y dependiendo de esto se le contesta “OK”,
“forbiden” o “Unauthoriced”.
Para que este comando tenga sentido es necesario tener habilitada la comprobación
de la lista de usuarios. “EnableULC = 1”
EnableSIPAuth = [ 0 , 1 ]
Al llegar un Paquete SIP de un usuario, si éste tiene definido un usuario de
Autentificación y un Password.
Si ponemos este parámetro a “1” se le pedirá que envíe la autentificación.
Si ponemos este parámetro a “0”, aunque el usuario tenga definidos Usuario de
Autentificación y Password, estos no se le exigirán.
Para que este comando tenga sentido es necesario tener habilitada la comprobación
de la lista de usuarios “EnableULC = 1” y la comprobación de los registros “EnableSIPReg =
1”
4.13.2.- Virtual Extensions.
Esta sección sirve para definir números de extensiones lógicas que al llamar a ellas
seremos atendidos por un script.
Para asociar extensiones a la ejecución de un determinado fichero script esta
extensión debe haber sido previamente definida en el punto de menú Extensiones Virtuales
de la configuración de sutil.
Si en este punto de menu se le asocia una extensión física o un número de teléfono y
además aparece en sutil.ini con un fichero script asociado prevalece la asociación con el
fichero script.
El formato en el que se declaran extensiones asociadas a ficheros script en el
fichero sutil.ini es el siguiente:
[Virtual Extensions]
<-- Cabecera
[Rango extensiones]
Rango de extensiones lógicas a las que se les aplica los valores que se indican a
continuación, Rango extensiones puede ser ExtDesde – ExtHasta o una Extensión,
ademas si uno de los valores indicados es un grupo, se incluyen todas las extensiones
de dicho grupo.
Script = “fichero.ivr”
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Script que se ejecuta cuando se llama a esa extensión.
OnConnectScript = “fichero.ivr”
Script que se ejecuta cuando se conecta esa extensión a Sutil.
LCR_Policy = x
Política de LCR ( Less Cost Routing) ( Enrutamiento de bajo Coste), que se le asigna a
esta extensión.
SelfCallerID = “Numero de teléfono propio”
Número de teléfono que se utiliza por defecto en las llamadas salientes como
identificativo del origen.
Este parámetro solo se utiliza en lineas digitales.
Normalmente este número debe ser de los que pertenezcan a la línea RDSI desde
donde se realiza la llamada, el operador de dicha línea nos puede permitir que nos
identifiquemos como cualquier número de teléfono, pero dependiendo del operador
de destino aparecerá el número que nosotros pongamos o aparecerá el valor por
defecto que nos tenga establecido nuestro operador.
HideSelfCallerID = [ 0 , 1 ]
Este parámetro nos sirve para indicarle si queremos, en las llamadas salientes,
ocultar nuestro número de teléfono.
Este parámetro solo se utiliza en lineas digitales.
Si ponemos 0 se muestra nuestro número de teléfono.
Si ponemos 1 se oculta nuestro número de teléfono.
Para que funcione este parámetro es necesario colocar un valor válido en el
parámetro anterior SelfCallerID.
Lo indicado en este parámetro y en el anterior para una cierta extensión lógica, tiene
prioridad sobre lo que se pudiera haber indicado, en el apartado correspondiente,
para la línea que utilice esta extensión para realizar una llamada.
SoftExtension = [ 0 , 1 ]
Al poner este parámetro a 0 (valor por defecto) indicamos que esta extensión o
rango de extensiones son normales y si lo ponemos a 1 son Soft Extension.
Mute_R = [ 0 , 1 ]
Normalmente al pulsar la tecla R retenemos la llamada, y al volver a pulsarla
recuperamos la llamada. Si ponemos esta parámetro a 1, al pulsar la tecla R efectuamos un
Mute, es decir que nuestro interlocutor no nos escucha, pero nosotros si lo escuchamos a
Pág. 45
Estudio informática
él, al volver a pulsar la tecla R retenemos la llamada, y por últimos al volver a pulsar la tecla
R recuperamos la llamada.
Este parámetro nos permite disponer de la posibilidad de realizar un Mute aunque
los teléfonos no dispongan de dicha tecla y sin consumir recursos de voz.
Éste bloque de Rangoextensiones / Parámetros lo podemos repetir tantas veces
como necesitemos, pero no podemos poner varias líneas de RangoExtensiones seguidas y un
solo grupo de parámetros, debemos poner después de cada línea de RangoExtensiones el
grupo de parámetros.
Ejemplo:
[Virtual Extensions]
[200-208]
LCR_Policy = 1
[209]
LCR_Policy = 2
[210]
LCR_Policy = 1
SelfCallerID = “951088500”
HideSelfCallerID = 0
En este ejemplo a las extensiones de la 201 a la 208 y a la 210 se le asigna la Política
de LCR 1 y a la ext. 209 se le asigna la Política de LCR 2.
La extensión realizara las llamadas salientes identificándose con el número
“951088500”.
4.13.3.- Groups.
Esta sección sirve para añadir extensiones virtuales a un grupo y definir algunos
parámetros de los grupos.
Tanto los grupos como las extensiones virtuales deben haber sido previamente
definidas en la configuración de sutil.
Si el grupo al que se añaden extensiones ya tiene algunas definidas en el programa de
configuración las que se le indican en el fichero sutil.ini se añaden detrás. Aunque lo ideal
es o definir las extensiones en el programa de configuración (máximo 20) o definirlas en el
sutil.ini (máximo 500)
El formato en el que se añaden extensiones a grupos en el fichero sutil.ini es el
siguiente:
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
[Groups]
<-- Cabecera
[NºGrupo]
<-- Numero de grupo entre corchetes
ExtDesde – ExtHasta
<-- Rango de extensiones
Extensión
<-- Extensión suelta
Se pueden poner tantos rangos y extensiones sueltas como se quieran.
Name = ”Nombre del Grupo”
Este nombre aparece en la columna “Nombre” en la ventana de “Información de
Grupos y Colas” del “Monitor de estado de SUTIL”.
Priority = [ 1 , 2 , 3 , 4 , 5 , 6 , 7 , 8 , 9 ]
Prioridad que se asigna a este grupo, 1 es la mayor prioridad y 9 la mínima, por
omisión si no se específica en este parámetro a los grupos se les asigna prioridad 1.
A la hora de atender las llamadas en cola, se van comprobando los grupos por orden
de la prioridad que tienen asignada, de esta forma si se queda disponible una
extensión que pertenezca a varios grupos, primero atiende a las llamadas en cola de
los grupos con mayor prioridad, aunque lleven menos tiempo en cola que otras
llamadas en cola en grupos de menor prioridad.
Average_time = x
Tiempo medio previsto de duración de las llamadas a este grupo, este valor lo utiliza
para hacer los calculos el comando CALCWAITTIME, si no se le indica
explicitamente otro.
Delay_time = x
Tiempo en segundos que debe transcurrir, como mínimo, después de que cuelgue una
extensión, para que el comando RESERVEEXTENSION la considere disponible.
Durante este tiempo, en el monitor de estado la extensión aparece como Colgada y
Activa.
RetryCall = [ 0 , 1 ]
Este parámetro sirve para indicarle a Sutil, si queremos que al llamar al grupo se
reintente llamar a otra extensión disponible, en el caso de que al llamar a una no
conteste, mientras quede alguna extensión disponible a la que no se haya llamado
todavía.
Este parámetro no tiene sentido en un grupo al que se le ha configurado la
distribución de llamadas como “Todos a la vez”.
Para más información consultar el comando CALL2EXTENSION en el Manual del
Programador.
Pág. 47
Estudio informática
4.13.4.- Physical Extensions.
Esta sección sirve para definir algunos parámetros de las extensiones.
[Physical Extensions]
<-- Cabecera
[Rango extensiones]
Rango de extensiones Fisicas a las que se les aplica los valores que se indican a
continuación, Rango extensiones puede ser ExtDesde – ExtHasta o una Extensión.
Min_Flash_Time = x
Tiempo mínimo, en centésimas de segundo, de un flash para que retenga, valor por
omisión = 5.
Max_Flash_Time = y
Tiempo máximo, en centésimas de segundo, de un flash para que retenga pero no
provoque un cuelgue de línea, valor por omisión = 10.
En algunos casos hemos tenido que configurarlo en 80 para que no se provocaran
cuelgues al retener las llamadas.
Caller_ID_Format = [ DTMF , FSK ]
Define en que formato se envía el CallID a las extensiones.
El formato utilizado en Europa es el FSK, con el formato DTMF solo aparecen los
números, no aparecen las letras y otros símbolos.
Ring_Type = [ 0 , 1 ]
Este parámetro nos sirve para configurar si el Ring de las llamadas internas es igual
al Ring de las llamadas externas.
Si lo ponemos a 0 el Ring de las llamadas internas es igual al Ring de las llamadas
externas.
Si lo ponemos a 1 el Ring de las llamadas internas sera distinto al Ring de las llamadas
externas.
Micvol = [ 0 , 1, 2 , 3 , 4 , 5 , 6 , 7 , 8 , 9 , 10 ]
Este parámetro nos sirve para configurar el volumen del micrófono de una extensión,
si ponemos valores altos lo que hable el operador de dicha extensión se aumentara
de volumen, de forma que el interlocutor lo escuchara más alto, de igual forma si se
graba dicha conversación se grabará con el volumen más alto.
Pág. 48
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Spkvol = [ 0 , 1, 2 , 3 , 4 , 5 , 6 , 7 , 8 , 9 , 10 ]
Este parámetro nos sirve para configurar el volumen del altavoz de una extensión, si
ponemos valores altos el operador de dicha extensión escuchara más alto al
interlocutor o a los posibles mensajes que le estuviera reproduciendo un script. Las
modificaciones en este parámetro no afectan al volumen con el que se graban las
conversaciones.
Si una extensión esta incluida en varios Rango extensiones los valores que se le
aplicarán a esa extensión sera el del último Rango extensiones en el que aparezca.
4.13.5.- DDI Numbers.
Esta sección sirve para definir algunos parámetros de nuestros DDIs.
[DDI Numbers]
<-- Cabecera
[DDI]
<-- DDI ( Direct Dialling In )
Alias = “Nombre”
Ejemplo:
[DDI Numbers]
[951088535]
Alias = ”803111111 Línea erótica”
[951088536]
Alias = ”803111112 Línea tarot”
En este ejemplo a nuestro número de teléfono 951088535 le asignamos el Alias
“803111111 Línea erótica” y a nuestro número de teléfono 951088536 le asignamos el Alias
“803111112 Línea tarot”.
De forma que en el monitor de estado, cuando nos llamen al número 951088535 en la
columna Nombre del Servicio aparecerá “803111111 Línea erótica”.
En el monitor de estado podemos configurar las columnas que queremos que
aparezcan, de forma que podemos hacer que no aparezca la columna del DDI y si aparezca
esta columna del Nombre del Servicio.
4.13.6.- Trunk lines.
Pág. 49
Estudio informática
Esta sección sirve para definir algunos parámetros de nuestras líneas.
[Trunk lines]
<-- Cabecera
[Rango lineas]
Rango de líneas a las que se les aplica los valores que se indican a continuación, Rango
lineas puede ser LinDesde – LinHasta o una Línea.
On_Hook_Delay = x
Tiempo, en centésimas de segundo, que espera el Hardware cuando se le da una
orden de colgar una línea, antes de responder que OK, valor por omisión = 10, pueden
considerarse como normales tiempos de On_Hook_Delay entre 10 y 100 centésimas
de segundo.
Este parámetro solo tiene efecto en líneas analógicas, no tiene ningún efecto en
lineas digitales.
Por la forma de funcionar las líneas analógicas, cuando colgamos una línea debemos
esperar un poco antes de volver a utilizarla, para darle tiempo al operador que se de
cuenta que hemos colgado y haga los cambios oportunos en el estado de la línea.
En algunos casos si este tiempo es demasiado pequeño puede ocurrir que si colgamos
una línea y la descolgamos inmediatamente el operador no llegue a enterarse de este
Cuelgue-Descuelgue, por lo que no dispondremos de tono de marcar para realizar una
nueva llamada.
Si ponemos un valor demasiado alto, estaremos desaprovechando tiempo de
utilización de la línea.
Off_Hook_Delay = x
Tiempo, en centésimas de segundo, que espera el Hardware cuando se le da una
orden de descolgar una línea, antes de responder que OK, valor por omisión = 10,
pueden considerarse como normales tiempos de Off_Hook_Delay entre 10 y 100
centésimas de segundo.
Este parámetro solo tiene efecto en líneas analógicas, no tiene ningún efecto en
lineas digitales.
Por la forma de funcionar las líneas analógicas, cuando descolgamos una línea
debemos esperar un poco antes de conectarla a un canal, ya sea para marcar, hablar,
reproducir un fichero de sonido, ponerle un tono o música de espera, etc..., para
darle tiempo al operador que se de cuenta que hemos descolgado y haga los cambios
oportunos en el estado de la línea.
En algunos casos si este tiempo es demasiado pequeño puede ocurrir que, en las
llamadas salientes, al descolgar una línea y marcar un número de teléfono, el primer
dígito se pierda y no lo recoja el operador, ya que todavía no tenía el circuito
preparado para recoger los tonos.
Pág. 50
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
En las llamadas entrantes puede ocurrir que al descolgar y reproducir un mensaje
inmediatamente, la persona que nos ha llamado no escuche las primeras centésimas
de segundo del comienzo del mensaje, ya que que operador puede que aún no lo haya
conectado con nosotros.
Si ponemos un valor demasiado alto, estaremos desaprovechando tiempo de
utilización de la línea, en las llamadas salientes estaríamos retrasando,
innecesariamente, el comienzo del marcaje del número.
En las llamadas entrantes, puede ocurrir que al llamante su operador le haya quitado
ya el tono de sonando y lo haya conectado con nosotros, y no escuche nada durante
unos breves instantes hasta que nosotros nos conectamos.
Delay_Before_Off_Hook = x
Tiempo, en milésimas de segundo, que debe transcurrir como mínimo, antes de
descolgar una llamada entrante desde que Sutil detecta el Ring , valor por omisión =
0, pueden considerarse como normales tiempos de Delay_Before_Off_Hook entre 0
y 200 milésimas.
Este parámetro se utiliza tanto en lineas analógicas como en lineas digitales.
En algunos primarios hemos detectado que con este parámetro configurado con un
valor bajo, al descolgar Sutil el operador no se entera, con lo que el llamante sigue
escuchando el tono de sonando de su operador.
Ejemplo:
[Trunk lines]
[1-4]
On_Hook_Delay = 100
Off_Hook_Delay = 100
SelfCallerID = “Numero de teléfono propio”
Número de teléfono que se utiliza por defecto en las llamadas salientes como
identificativo del origen.
Este parámetro solo se utiliza en lineas digitales.
Normalmente este número debe ser de los que pertenezcan a la línea RDSI desde
donde se realiza la llamada, el operador de dicha línea nos puede permitir que nos
identifiquemos como cualquier número de teléfono, pero dependiendo del operador
de destino aparecerá el número que nosotros pongamos o aparecerá el valor por
defecto que nos tenga establecido nuestro operador.
HideSelfCallerID = [ 0 , 1 ]
Pág. 51
Estudio informática
Este parámetro nos sirve para indicarle si queremos, en las llamadas salientes,
ocultar nuestro número de teléfono.
Este parámetro solo se utiliza en lineas digitales.
Si ponemos 0 se muestra nuestro número de teléfono.
Si ponemos 1 se oculta nuestro número de teléfono.
Para que funcione este parámetro es necesario colocar un valor válido en el
parámetro anterior SelfCallerID.
Lo indicado en este parámetro y en el anterior para una cierta extensión lógica, en el
apartado correspondiente, tiene prioridad sobre lo que se pudiera haber indicado
aqui para la línea que utilice dicha extensión para realizar una llamada.
Ejemplo:
[Trunk lines]
[1-30]
SelfCallerID = “951088500”
HideSelfCallerID = 0
InternalBusyTone = [ 0 , 1 ]
Este parámetro solo se utiliza en lineas digitales.
Este parámetro nos sirve para indicarle a Sutil, en las llamadas sin éxito, de donde
proviene el tono o mensaje de ocupado, número incorrecto, alarma, ...
Normalmente solo se utiliza en el caso de que la operadora no nos envíe dicho tono o
mensaje.
0 indica que el tono o mensaje proviene de la operadora.
1 indica que es Sutil quien genera el tono o mensaje.
Off_Hook_IC_Polarity = [ 0 , 1 ]
Este parámetro solo se utiliza en lineas analógicas.
Este parámetro nos sirve para indicarle a Sutil si en las llamadas entrantes la línea
realiza o no un cambio de polaridad al descolgarla nosotros.
0 indica que la línea no hace un cambio de polaridad al descolgarla, es lo normal en las
líneas de telefónica y de otras operadoras.
Pág. 52
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
1 indica que la línea si hace un cambio de polaridad al descolgarla, algunos
conversores realizan este cambio de polaridad.
4.13.7.- Trunk lines groups.
Esta sección sirve para definir grupos de líneas, estos grupos de líneas se pueden
utilizar tanto en la definición de políticas LCR como en los comandos CALL2EXTERIOR y
CALL2EXTERIORBG, para ello debemos indicar una “G” seguida del número del grupo.
Si alguna de los números de línea incluidos en un grupo pertenece a un enlace RDSI
NO se intentará hacer la llamada por cualquiera de los canales del mismo, sino que solo se
utilizarán los canales indicados.
[Trunk lines groups]
<-- Cabecera
[Nº Grupo Líneas]
corchetes.
<-- Número del grupo de líneas entre
LinDesde – LinHasta
<-- Rango de lineas
Línea
<-- Línea suelta
Se pueden poner tantos rangos y líneas sueltas como se quieran.
RounRobin = [ 0 , 1 ]
Si indicamos 1 Sutil hace Round Robin por todo el grupo de líneas y en el orden en el
que se hayan indicado.
Si indicamos 0 Sutil siempre utiliza la primera línea disponible en el orden en el que
se hayan indicado.
Ejemplos:
[1]
<-- Identifica el grupo G1
1-10
20-30
34
33
32
31
[2]
<-- Identifica el grupo G2
Pág. 53
Estudio informática
61-64
La primera llamada a realizar por el grupo 1 Sutil la hará por el canal 1, la segunda
por el canal 2, ...., después de llamar por el canal 10, la siguiente la hará por el canal 20, ...,
después de llamar por el canal 30, la siguiente la hará por el canal 34, la siguiente la hará
por el canal 33, ...,
En todos los casos si esta ocupado el canal por el que toque realizar la llamada, lo
intentaría por el siguiente canal del grupo.
Pág. 54
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
5.- Operaciones ejecutables por un Administrador, desde un
terminal telefónico conectado a una extensión.
SUTIL permite controlar muchas de sus funciones desde un teléfono cualquiera
conectado a una extensión local de SUTIL, desde un teléfono VoIP o un SoftPhone
conectados a Sutil o desde una extensión virtual autentificada en un número exterior.
Todas estas funciones, vienen definidas mediante un código por defecto, aunque son
totalmente configurables según sus necesidades.
En este capítulo mostramos las funciones que sólo se podrán ejecutar en extensiones
activadas como extensiones de tipo Administrador, el resto de funciones se describen en
el Manual del Operador de Sutil.
Pág. 55
Estudio informática
5.1.- Gestión de memorias.
Este grupo de funciones las usaremos para poder gestionar aquellos números que más
usamos o queremos almacenar en SUTIL.
5.1.1.- Grabar memoria del sistema.
Código por defecto:
*#99 + nº de memoria (2 cifras) + nº de teléfono + #
Grabaremos un número en la memoria del sistema. Esta función es sólo válida para
administradores.

NOTA:
Pág. 56
Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
5.2.- Gestión de mensajes de usuario:
Disponemos de comandos para grabar y escuchar mensajes que posteriormente se
pueden reproducir desde un script.
Estos ficheros de sonido se graban en \Sutil\WavFiles\Num y tienen el formato
nnn.wav, donde nnn es el número del mensaje.
Podemos reproducir uno de estos mensajes desde un script, con ayuda del comando
PLAYFILE, por ejemplo para reproducir el mensaje de usuario 222 debemos indicar:
PLAYFILE 0 222.wav 0
5.2.1.- Función de grabar un mensaje de usuario.
Código por defecto:
*#32 + número de mensaje (3 cifras)
Cada mensaje de usuario, está formado por un número de 3 cifras. Una vez marcado
el código y el número de mensaje, podemos proceder a grabar el mensaje.

Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.
NOTA:
Estos mensajes se podrán escuchar desde cualquier extensión, sin necesidad de que
sea administradora, con el código *32 + número de mensaje (3 cifras), según se explica en
el Manual del usuario.
Pág. 57
Estudio informática
5.3.- Funciones varias para Administradores:
Estas son las funciones que sólo pueden ser usadas por administradores. El resto de
usuarios no tienen acceso a dichas funciones.
5.3.1.- Monitorizar una conversación.
Código por defecto:
*#01 + número de extensión
Esta función permite a un administrador poder escuchar una conversación ajena sin
intervenir en ella y sin que los escuchados le perciban.

NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.
5.3.2.- Entrar en un salón.
Código por defecto:
*#02 + número de salón (3 cifras)
Con esta función podemos conseguir que varias personas se agreguen a un mismo
salón y poder hablar entre ellos sin limitación alguna.

NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.
5.3.3.- Cambiar configuración activa.
Código por defecto:
*#03 + número de configuración (1,2,3)
Cambiamos la configuración que se usará. Podemos alternar entre todas las
configuraciones que tengamos creadas en SUTIL.

NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.
5.3.4.- Intervenir en una conversación.
Código por defecto:
*#04 + número de extensión
Esta función permite a un Administrador intervenir en una conversación ajena. Esta
intervención no quedará registrada en el histórico de llamadas.
Pág. 58
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)

NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.
5.3.5.- Activar / desactivar la grabación en una extensión ajena.
Código por defecto:
*#05 + número de extensión
Esta función permite a un Administrador activar / desactivar la grabación de
conversaciones en la extensión indicada. A partir del momento en que se ejecuta este
comando, se graban todas las conversaciones de dicha extensión hasta que vuelva a ser
desactivada esta opción con este mismo comando.

NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.
5.3.6.- Llamada por una línea exterior concreta.
Código por defecto:
*6 + número de línea exterior (3 dígitos) + número a llamar
Con esta función, obligamos a SUTIL a que nos de salida por una línea exterior que
nosotros le indiquemos.
Cuando marcamos *6 + número de línea exterior, SUTIL nos pone tono de marcado,
lo que marquemos después siempre se interpreta como el número de teléfono al que
queremos llamar (NO se intenta interpretar como una posible extensión), y por último
Sutil marca por la línea que le hayamos indicado dicho número de teléfono.


NOTA:
Si en las políticas de LCR tenemos configurado añadir algún prefijo al
número de teléfono al que queremos llamar, al marcar el número de
teléfono se le añade dicho prefijo.
NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.
Pág. 59
Estudio informática
5.4.- Funciones de mantenimiento:
Aquí vamos a ver aquellas funciones útiles para el buen mantenimiento de SUTIL.
5.4.1.- Colgar un recurso VoIP.
Código por defecto:
*#87 + 2 dígitos (Nº recurso VoIP)
Este código permite colgar un recurso de VoIP que le indiquemos. Tanto si alguien se
encuentra hablando como si no, al marcar este código el recurso de VoIP se cuelga y
también se cuelga el canal asociado a dicho recurso de VoIP.
Si como Nº recurso VoIP indicamos “**”, se reinicia el driver VoIP, por lo que se
cuelgan todos los recursos VoIP, así como todos los canales asociados a ellos.

NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.
5.4.2.- Colgar una línea exterior.
Código por defecto:
*#88 + 3 dígitos (Nº línea exterior)
Este código permite colgar la línea que le indiquemos. Tanto si alguien se encuentra
hablando como si no, al marcar este código la línea se cuelga directamente, y a todos los
efectos es igual a haber recibido un cuelgue remoto en dicha línea:
Si la línea esta unida con otra línea, se colgara también la otra línea.
Si la línea esta unida con una extensión, se colgara también la extensión.
Si la línea esta relacionada con un canal de un script, en el script se ejecutara el
ONHOOK correspondiente a ese canal.

NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.
5.4.3.- Comprobar una línea RTC exterior.
Código por defecto:
*#89 + 3 dígitos (Nº línea exterior)
Esta función es válida sólo para líneas RTC. Al marcar el código, comprobaríamos el
estado de la línea, escuchando el tono de línea si esta estuviera colgada o la conversación si
ésta se encontrara en uso.

Pág. 60
NOTA: Esta función solo puede ser utilizada por usuarios Administradores.
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
6.- Aplicación de Gestión integral de Sutil.
Esta aplicación nos permite monitorizar el estado de las extensiones y grupos,
ademas de obtener gran cantidad de listados y estadísticas.
La aplicación de listados que acompaña a Sutil, es un método ideal para realizar el
control de todas aquellas llamadas que se realizan o que recibimos. Como veremos a
continuación con más detalle, esta aplicación nos permite sacar múltiples listados con
diferentes tipos de filtros.
La aplicación de listados, está formada por un servidor de datos y aplicación, que se
encontrará siempre en marcha en Sutil, y una aplicación “Cliente” que la situaremos en
tantas máquinas como deseemos. Es esta aplicación “Cliente” la que nos da acceso a los
listados.
Pág. 61
Estudio informática
6.1.- Estructura de Menús de la aplicación de Gestión Integral de Sutil.
Monitor
Monitor de Estado
Gestión de la Extensión Local
Estadísticas
Listado de segmentos de llamadas
Listado Tarificación
Estadísticas por Extensiones
Estadísticas por intervalo horario
Estadísticas por fecha
Estadísticas por llamante
Estadísticas por número de servicio
Identificación de llamadas por número de veces atendida
Call Center
Actividad de operadores por extensiones
Actividad de operadores por intervalos horarios
Actividad de operadores por fecha
Listado de evolución de una extensión
Análisis de llamadas entrantes por intervalos horarios
Análisis de llamadas entrantes por fecha
Análisis de llamadas entrantes por números externos
Análisis de llamadas entrantes/operadores por intervalos horarios
Llamadas atendidas por idioma
Llamadas atendidas por código de aplicación
Tablas
Tabla de grupo de buzones
Tabla de contadores
Lista negra
Pág. 62
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Despertador
Mantenimiento de Llamadas
Enrutamiento de Faxes
Histórico de Faxes
Números de la Empresa
Utilidades
Actualizar Información de Ficheros
Configuración
Tarificación
Cambiar Clave
Cambiar empresa
Cambiar Año
Cerrar Aplicación
Salir
Pág. 63
Estudio informática
6.2.- Monitor.
6.2.1.- Monitor de Estado.
Se trata de una ventana que contiene información detallada, a tiempo real, sobre las
llamadas que se están recibiendo y realizando a través de Sutil, así como el estado en el
que se encuentran los distintos elementos que componen el sistema.
Existen 5 ventanas que nos muestran toda esta información, para acceder a ellas,
sólo debemos desplegar, en la barra de herramientas del monitor de estado, la opción
“Ventanas”.
Estas ventanas son las siguientes:
–
Información de lineas exteriores
–
Información de extensiones dinámicas autentificadas
–
Información de grupos y colas
–
Información de procesos scripts
–
Información de faxes
En cada una de ellas disponemos de varias columnas que nos informan con precisión
del estado del elemento en concreto, ademas podemos diferenciar rápidamente su estado
según su color.
Esta pantalla, nos permite abrir más de una ventana a la vez, así podemos ver toda la
información del sistema, y organizarlas en distintas formas:
–
Organizar Cascada
–
Organizar Mosaico
–
Organizar Horizontal
–
Organizar Vertical
–
Organizar Minimizado
Además podemos configurar las ventanas para que aparezcan de 4 formas distintas:
Sin botones.
Con botones pequeños.
Con botones medianos.
Con botones grandes.
Para ello, sólo tenemos que desplegar “Ver”en la barra de herramientas de monitor
de estado y seleccionar la opción elegida.
Pág. 64
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
6.2.1.1.- Información de líneas exteriores.
Nos muestra información del estado de todas las lineas que tenemos contratadas, ya
sean Primarios, Básicos o Analógicas.
Las columnas de las que disponemos son:
●
Canal: nos muestra todas los canales que poseemos, numerados.
●
Tipo: indica si el canal pertenece a un Primario, Básico o es una linea Analógica.
●
Emisión/Recepción : Nos muestra si la emisión y recepción está activada o no
●
Estado: nos muestra el estado del canal, si está Activo, Inactivo, con una llamada
entrante, con una saliente, sonando, colgado,....
Los diferentes estados en los que se puede encontrar una línea exterior vienen
comentados en el apartado 8.7.1 de este manual.
●
Conectada: nos indica, cuando hay una llamada, ya sea entrante o saliente, con que
extensión ó dispositivo (IVR, Fax,...) está hablando.
●
Tiempo: indica el tiempo que la linea lleva conectada.
●
Num. Servicio: nos muestra el número de servicio que ha marcado el llamante.
●
●
●
Nombre del Servicio: si lo tenemos definido en la configuración, nos muestra el
nombre de dicho servicio.
Num. Externo: nos muestra el número de teléfono del llamante. Si es oculto,
aparecerá “oculto”.
Nombre Llamante: si el llamante es conocido y está en la memoria, aparecerá el
nombre del llamante, si no es así, aparece el número de teléfono del llamante.
Para identificar las llamadas de modo más visual, hay un código de colores, de forma
que para los distintos estados, estos son los colores asignados:
Colgada --> Negro
Descolgada --> Rojo
Sonando --> Azul
Conectada --> Verde
Pág. 65
Estudio informática
Cuando retenemos una llamada la información que muestra esta ventana es que en la
columna “Estado”, de poner “entrante” pasa a poner “No conectado”, y en la columna
“Conectada”, pasa de “ext:xxx” a (espacio en blanco), sin embargo, sigue contando el
tiempo.
Para retener una llamada, una vez que estamos hablando con ella, lo haremos
pulsando el botón de “Hablar con Línea”.
6.2.1.2.- Información de extensiones dinámicas autentificadas
Esta ventana nos muestra información sobre el estado de todas las extensiones que
están autentificadas.
Las columnas de las que disponemos son:
●
●
●
Número: nos muestra el número de la extensión.
Nombre: nos muestra el nombre que tiene asociada la extensión, siempre y cuando lo
hayamos definido en la configuración, si no es así, aparece de nuevo el número de
extensión.
Dir. Física: Nos indica la dirección física de la extensión. En este caso pueden
aparecer 4 tipos diferentes:
–
–
–
–
Pág. 66
Ext: xxx --> donde xxx es el número de extensión física que se definió en la
configuración del sistema.
Host:xxx.xxx.xxx.xxx --> donde las equis corresponden a una dirección IP. Esto
nos indica que la extensión no se encuentra físicamente en la misma ubicación que
Sutil.
Tlfxxx xxx xxx --> donde las equis corresponden a un número de teléfono; ya sea
fijo o móvil.
VoIP --> que indica que la extensión es un terminal VoIP.
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
●
Estado: nos indica el estado en el que se encuentra la extensión.
Los diferentes estados en los que se puede encontrar una extensión vienen
comentados en el apartado 8.7.2 de este manual.
●
Activa: nos indica la situación de la extensión. Una extensión puede estar en tres
situaciones distintas:
- Activa -> en la que la extensión puede recibir llamadas.
- Inactiva -> en la que la extensión no puede recibir llamadas.
- Back Office ->(Trabajo entre llamadas).La extensión no recibe llamadas mientras
está en esta situación.
●
●
●
●
Conectada: nos muestra con quien está conectada la extensión. Puede ser con una
linea saliente, con otra extensión, con la IVR,....
Tiempo: nos informa sobre el tiempo que lleva en el estado mostrado.
Num. Tfno.: nos muestra el número de teléfono con el que está hablando la
extensión; si está hablando con otra extensión, muestra el número de extensión.
DTMF Marc.: nos muestra los tonos que está marcando o ha marcado la extensión.
Durante el tiempo que la extensión está en el descanso establecido en el sutil.ini con
el parámetro Delay_time, su estado aparecerá como Colgada - Activa .
Para identificar las llamadas de modo más visual, hay un código de colores, de forma
que para los distintos estados, estos son los colores asignados:
Colgada --> Negro
Descolgada --> Rojo
Sonando --> Azul
Conectada --> Verde
Pág. 67
Estudio informática
6.2.1.3.- Información de grupos y colas
●
Esta pantalla nos da información sobre los grupos y las colas que tiene cada grupo.
Las columnas de las que disponemos son:
Número: indica el número de grupo creado.
●
Nombre: muestra el nombre de cada grupo.
●
Total: indica el número de extensiones que pertenece a cada grupo
●
●
Autentificadas: muestra cuantas extensiones del grupo se han autentificado o
logado.
Activas: nos indica, de las extensiones autentificadas, cuantas están en situación
activa.
●
Descolgadas: muestra las extensiones que están descolgadas (hablando o no).
●
Hablando: muestra las extensiones que están hablando.
●
●
Pág. 68
En Cola: muestra cuantas llamadas tiene cada grupo en cola, incluidas las llamadas
encoladas con el parámetro esperando a 1, es decir que no se atienden cuando les
llegue le turno (para más información consultar el comando RESERVEEXTENSION
en el Manual del Programador)
Más Antiguo: indica el tiempo que lleva esperando para ser atendida la llamada más
antigua.
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
La información que se muestra, podemos restringirla ocultando columnas; para ello
únicamente debemos pinchar con el botón derecho del ratón y seleccionar ocultar columna.
6.2.1.4.- Información de procesos scripts
Nos muestra información sobre los scripts que se están ejecutando. Esta
información puede sernos muy útil a la hora de detectar fallos en el sistema provocados
por la no ejecución de los scripts. Con esta herramienta podremos localizar el script que no
se ejecuta.
6.2.1.5.- Información de faxes
Si poseemos una tarjeta con recursos de fax,esta pantalla nos muestra información
sobre el estado de los recursos de fax, si están libres o están siendo ocupados por el envío
de algún fax. También nos muestran la información del estado de los faxes que se están
enviando y de los que ya han sido enviados, de esta forma podemos saber si se han
producido errores en la transmisión o no.
6.2.2.- Manejo del Monitor de Estado
El monitor de estado nos permite tratar las llamadas, atenderlas, y pasarlas a otras
extensiones utilizando los botones que aparecen en la ventana de Información de líneas
Exteriores y en la de Información de extensiones dinámicas autentificadas.
Para ello, debemos de tener una extensión vinculada al usuario que hace login en el
monitor de estado.
Los botones que aparecen en el monitor son los siguientes:
Hablar con la extensión/linea seleccionada.
Pág. 69
Estudio informática
Transferir a mi interlocutor.
Transferir hacia la extensión seleccionada.
Retener
(aparece
después
de
pulsar
Hablar
con
la
extensión/línea
seleccionada).
En la “Información de Lineas Exteriores” se usan estos tres botones.
Mientras que en la “Información de las Extensiones Dinámicas Autentificadas”
aparecen solo dos.
Veamos un ejemplo del funcionamiento básico de estos botones:
–
–
–
En primer lugar tenemos nuestra extensión vinculada colgada.
Al entrar una llamada podremos ver, en la ventana de “Información de Lineas
Exteriores”, que la linea por la que nos está llegando la llamada está en color rojo. Si
nos fijamos, la columna que informa sobre el estado de la llamada, pondrá sonando. En
este momento, todos los botones para interactuar con la llamada, se activan.
Pulsamos sobre el botón
para descolgar y poder hablar con la llamada entrante. En
el momento en que descolgamos,el botón cambia al color verde
permite, si lo pulsamos, a retener la llamada.
–
, es el que nos
Una vez retenida, seleccionamos la extensión a la que le vamos a pasar la llamada, para
ello sólo tenemos que pinchar en el icono
de la extensión deseada, en este
momento podemos hablar con ella.
–
Para pasar la llamada que tenemos retenida a la extensión con la que estamos hablando,
en la ventana de “Información de Lineas Exteriores”, pulsamos el botón
en la
llamada entrante, de esta forma se conectará la llamada de la linea exterior, con la
extensión que habíamos seleccionado. En este momento, nuestra extensión quedará libre
para atender otras llamadas.
También podemos pasar las llamadas con el monitor de estado directamente a una
extensión, sin atenderlas nosotros previamente.
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Para ello seleccionamos las linea entrante y la extensión a la que queremos pasar la
llamada y pulsamos directamente el botón
De esta manera se ejecuta el script TransMasDirecta.ivr, al que se le pasa el canal
de la llamada entrante como canal 0 y como primer parámetro el número de la extensión a
la que queremos pasar la llamada.
Desde el script se hacen todas las operaciones necesarias para conectar la llamada
entrante y la extensión, pudiendo modificarla al antojo del cliente y añadirle funciones
extras al monitor.
6.2.3.- Gestión de la Extensión Local.
Este punto nos permite visualizar la información referente a nuestra propia
extensión.
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Estudio informática
6.3.- Estadísticas.
En este punto de menú podemos obtener distintos listados y estadísticas, tanto de
llamadas entrantes, salientes e internas, filtrándolas de distintas formas.
En todos los casos, en primer lugar podemos elegir si queremos que el listado salga
por Pantalla o por Impresora, si elegimos por Pantalla, de todos modos, posteriormente
podremos enviarlo a la impresora una vez visualizado.
En todos los filtros donde se hable de un rango de valores, este rango puede estar
compuesto por valores sueltos, separados por un espacio en blanco y/o por rangos Desde un
valor Hasta otro valor, en este caso lo indicaremos separando los dos valores por un guión:
Desde-Hasta.
Por ejemplo si se nos pide un rango de extensiones, podemos indicar:
201 203 210-220 240
Esto significa las extensiones 201, 203, desde la 210 a la 220 (ambas inclusive) y la
240.
6.3.1.- Listado de segmentos de llamadas.
Este tipo de listado nos permite obtener información de segmentos de llamadas.
Filtros disponibles:
· Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán los segmentos de llamadas
cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas.
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
· Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya
hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas.
· Extensiones: Podemos indicar un rango de extensiones a incluir en el listado.
Por defecto, no se especifica ninguna extensión, en este caso se incluyen todos los
segmentos de llamadas, independientemente de la extensión con la que estén relacionados.
· Tfno. Servicio: Para el caso de llamadas Entrantes, podemos indicar que solo
se incluyan los segmentos de llamadas Entrantes realizadas a este rango de números de
teléfonos nuestros. Es importante aclarar que en el caso de números inteligentes (803,
806, ..., 902, etc ) a nosotros la llamada llega como si se hubiera hecho al número (DDI) que
tenga asignado dicho número inteligente, y no nos llega información del número inteligente
que ha marcado el llamante.
· Tfno. Origen: Aquí obtendremos aquellas llamadas entrantes que se
realizaron desde un número origen en concreto y que especificaremos en dicho campo.
· Tfno. Destino: Aquí obtendremos aquellas llamadas entrantes que se
realizaron marcando un número de teléfono de destino concreto y que especificaremos en
dicho campo.
· Lineas de Salida: Podemos especificar, aquellas llamadas que se emitieron
por unas lineas de salida concretas.
· Filtrar por tipo Todos/IVR/Salón: Podemos obtener solo los segmentos de
llamadas que se conectan con un IVR o con un Salón.
· Entrantes/Salientes/Internas/Todas: Podemos obtener los segmentos de
todas las llamadas o solo los de llamadas Entrantes, Salientes o Internas, en estos casos
debemos ademas indicar si las llamadas Entrantes, Salientes o internas son a Alto o Bajo
nivel.
Las columnas que incluye el listado son:
· Tipo, aquí se indica si el segmento pertenece a una llamada Entrante, Saliente
o Interna, la primera letra se refiere a Alto Nivel y la segunda a Bajo Nivel.
· Llamada, número de la llamada.
· Segmento, número de segmento dentro de la llamada.
· Fecha y Hora, de comienzo del segmento de llamada.
· Duración, del segmento de llamada.
· Origen, en llamadas entrantes el número de teléfono desde el que nos han
llamado, si la llamada es sin identificar este campo aparecerá vacío. En llamadas salientes
la extensión lógica desde la que se ha hecho la llamada. En llamadas Internas el orígen
puede ser una extensión o si la llamada la ha realizado un script aparecerá IVR.
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Estudio informática
· Destino, en llamadas entrantes puede ser una extensión lógica o si es
atendida por un scripts aparecerá IVR. En llamadas Salientes el número de teléfono al que
hemos llamado. En llamadas Internas puede ser una extensión o si la llamada se ha
realizado a un script aparecerá IVR.
· ID.Grabación, en el caso de que se haya grabado ese segmento, aparecerá un
identificativo del fichero donde esta grabada la llamada, dicho fichero se encuentra en la
carpeta records dentro del directorio de Sutil.
· NºServicio, en el caso de llamadas entrantes aparece el número de teléfono
nuestro al que ha entrado la llamada, en las llamadas Salientes e Internas este campo esta
vacío.
Si se da el caso de que el último segmento incluido en el listado, termina después de
la hora indicada en “Hasta Hora”, y como la duración de dicho segmento se suma al
completo en el total de la columna Duración, dicho total no coincidirá con los acumulados
que podamos obtener en los listados resúmenes por hora o días, ya que en estos resúmenes
solo se incluyen la parte de cada segmento incluida en las horas o días indicados.
En los casos en que una extensión retiene una llamada y atiende otra, los totales de
este listado no coincidirán con el “Listado de actividad de operadores por extensiones”.
6.3.2.- Listado de Llamadas.
Este listado nos proporciona información de llamadas según los filtros aplicados.
Filtros disponibles:
· Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán los segmentos de llamadas
cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas.
· Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya
hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas.
· Números de Servicio: Podemos indicar el/los números de servicio por los que
queremos filtrar las llamadas. Por defecto, si no se especifica ninguno, se incluyen todos
los números de servicio.
· Duración: Nos permite filtrar según la duración de las llamadas, de esta
forma nos da cuatro opciones:
- Todas: muestra todas las llamadas, sea cual sea la duración de las mismas.
- Mayor que: muestra las llamadas cuya duración sea mayor que el tiempo
seleccionado.
- Igual a: muestra sólo aquellas llamadas cuya duración sea igual al tiempo
seleccionado.
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
- Menor que: muestra las llamadas cuya duración sea menor que el tiempo
seleccionado.
· Tfno. Origen: Aquí obtendremos aquellas llamadas entrantes que se
realizaron desde un número origen en concreto y que especificaremos en dicho campo.
· Entrantes/Salientes/Internas/Todas: Podemos obtener los segmentos de
todas las llamadas o solo los de llamadas Entrantes, Salientes o Internas, en estos casos
debemos ademas indicar si las llamadas Entrantes, Salientes o internas son a Alto o Bajo
nivel.
· Situación: Podemos filtrar para que nos muestre todas las llamadas, o sólo
las atendidas, o sólo las abandonadas o las saturadas.
Información mostrada:
Tipo. Nos indica si la llamada es entrante, saliente o interna.
Identificador. Muestra el número que identifica la llamada.
Fecha. Muestra la fecha en la que se realizó o recibió la llamada.
Hora. Muestra la hora en la que se realizó o recibió la llamada.
Duración. Nos indica la duración de la llamada.
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Estudio informática
Nº Servicio. En el caso de que sea una llamada entrante, indica el número de servicio que
marcó el llamante.
6.3.3.- Listado Tarificación.
Este listado nos permite obtener los datos de tarificación de nuestras llamadas.
Para ello antes debemos haber introducido las tarifas en la configuración del sistema.
Esta pantalla posee dos partes. En la parte superior seleccionamos por donde
queremos imprimir el listado y el número de copias.
En la parte inferior, seleccionamos los filtros que queremos aplicar:
•
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Filtros disponibles:
•
•
•
•
•
•
Desde Fecha / Hasta Fecha: Solo se incluirán los segmentos de llamadas
cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas.
Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya
hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas.
Códigos de Aplicación que empiezan por:
Extensiones: Podemos indicar un rango de extensiones a incluir en el listado.
Por defecto, no se especifica ninguna extensión, en este caso se incluyen
todas las llamadas realizadas o recibidas por cualquier extensión.
Tarifa: De todas las tarifas definidas, nos permite seleccionar por cual de
ellas queremos filtrar.
Tipo Llamadas: Nos permite filtrar sólo para las llamadas entrantes, o sólo
las llamadas salientes, o para todas las llamadas, ya sean entrantes o salientes.
6.3.4.- Resumen de Tarificación
Este listado nos permite obtener un resumen de la tarificación independientemente
de la extensión que haya realizado o atendido la llamada.
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Estudio informática
Filtros disponibles:
•
•
•
•
•
•
•
Desde Fecha / Hasta Fecha: Solo se incluirán los segmentos de llamadas
cuya fecha de comienzo este comprendida entre estas dos fechas.
Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán los segmentos de llamadas cuya
hora de comienzo este comprendida entre estas dos horas.
Códigos de Aplicación que empiezan por:
Extensiones: Podemos indicar un rango de extensiones a incluir en el listado.
Por defecto, no se especifica ninguna extensión, en este caso se incluyen
todas las llamadas realizadas o recibidas por cualquier extensión.
Tarifa: De todas las tarifas definidas, nos permite seleccionar por cual de
ellas queremos filtrar.
Incluir coste en el Listado: Si marcamos la casilla de verificación, nos
incluirá en el listado dicho coste.
Tipo Llamadas: Nos permite filtrar sólo para las llamadas entrantes, o sólo
las llamadas salientes, o para todas las llamadas, ya sean entrantes o salientes.
6.3.5.- Estadísticas por Extensiones.
Este tipo de listado nos permite obtener información de las llamadas Recibidas y
Emitidas por cada extensión.
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Cuando una llamada es atendida por varias extensiones solo se asigna a la última
extensión que la atendió.
Filtros disponibles:
•
•
•
Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán las llamadas cuya fecha de
comienzo este comprendida entre estas dos fechas.
Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán las llamadas cuya hora de comienzo
este comprendida entre estas dos horas.
Números servicio: Para el caso de llamadas Entrantes, podemos indicar que solo
se incluyan las llamadas Entrantes realizadas a este rango de números de
teléfonos nuestros. Es importante aclarar que en el caso de números inteligentes
(803, 806, ..., 902, etc ) a nosotros la llamada llega como si se hubiera hecho al
número (DDI) que tenga asignado dicho número inteligente, y no nos llega
información del número inteligente que ha marcado el llamante.
Información mostrada:
•
•
Entrantes. Aquí nos muestra tanto el número de llamadas entrantes, como el
tiempo total de duración de estas llamadas, este tiempo incluye no solo el tiempo
hablando con la extensión a la que ha sido asignada, sino también el tiempo en el
que llamante ha hablado con otra extensión y el tiempo que ha estado retenido.
Salientes. Aquí nos muestra tanto el número de llamadas salientes, como el
tiempo total de duración de estas llamadas, este tiempo incluye no solo el tiempo
hablando con la extensión a la que ha sido asignada, sino también el tiempo en el
Pág. 79
Estudio informática
que el llamado ha hablado con otra extensión y el tiempo que ha estado retenido,
no incluye el tiempo que la extensión que ha hecho la llamada ha tardado en marcar
el número y esperar a que descuelgue el llamado.
•
Salientes Fallidas. Aquí nos muestra el número de llamadas salientes que no han
tenido éxito, ya sea por que no ha descolgado o comunicaba el destino.
6.3.6.- Estadística por intervalo horario.
Este tipo de listado nos permite obtener información de las llamadas Recibidas y
Emitidas durante un intervalo horario de tiempo.
Filtros disponibles:
•
•
•
•
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Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán las llamadas cuya fecha de
comienzo este comprendida entre estas dos fechas.
Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán las llamadas cuya hora de comienzo
este comprendida entre estas dos horas.
Números servicio: Para el caso de llamadas Entrantes, podemos indicar que solo
se incluyan las llamadas Entrantes realizadas a este rango de números de
teléfonos nuestros. Es importante aclarar que en el caso de números inteligentes
(803, 806, ..., 902, etc ) a nosotros la llamada llega como si se hubiera hecho al
número (DDI) que tenga asignado dicho número inteligente, y no nos llega
información del número inteligente que ha marcado el llamante.
Código de Aplicación:
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Opciones del Listado:
•
•
Tipo de Intervalo: Podemos elegir para intervalos de 15, 30 ó 60 minutos.
Modo: Nos permite elegir entre:
– Sólo intervalos
– Fecha e intervalos
Información mostrada:
•
•
•
•
Fecha. Nos muestra las fechas teniendo en cuenta el rango seleccionado en los
filtros.
Intervalo. Nos muestra los intervalos de tiempo seleccionado
Entrantes. Aquí nos muestra tanto el número de llamadas entrantes, como el
tiempo total de duración de estas llamadas, este tiempo incluye no solo el tiempo
hablando con la extensión a la que ha sido asignada, sino también el tiempo en el
que llamante ha hablado con otra extensión y el tiempo que ha estado retenido.
Salientes. Aquí nos muestra tanto el número de llamadas salientes, como el
tiempo total de duración de estas llamadas, este tiempo incluye no solo el tiempo
hablando con la extensión a la que ha sido asignada, sino también el tiempo en el
que el llamado ha hablado con otra extensión y el tiempo que ha estado retenido,
no incluye el tiempo que la extensión que ha hecho la llamada ha tardado en marcar
el número y esperar a que descuelgue el llamado.
Al final del listado nos muestra un resumen con el número total de llamadas
entrantes y el tiempo total de duración de estas llamadas y el número total de llamadas
salientes y el tiempo total de duración de estas llamadas.
6.3.7.- Estadística por Fecha.
Aquí nos permite obtener un listado con el total de llamadas entrantes y salientes así
como la duración total de las llamadas, en un rango de fechas. Los filtros que podemos
aplicar son los mismos que para los casos anteriores.
6.3.8.- Estadística por llamante.
Esta estadística nos lista, para cada llamante, es decir número de teléfono distinto
que nos ha llamado, cuantas veces lo ha hecho, que tiempo total hemos hablado con él,
cuantas veces lo hemos llamado y que tiempo total ha durado las llamadas.
Los filtro a aplicar son los mismos que en los casos anteriores.
6.3.9.- Estadística por número de servicio.
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Estudio informática
Este listado nos permite conocer, para cada número de servicio que poseemos,
cuantas llamadas hemos recibido, así como el tiempo total hablado.
Al final del listado, nos muestra un resumen con el número total de llamadas
recibidas y el tiempo total empleado en atender las llamadas.
Los filtros que podemos aplicar en este listado, son los mismos que en los casos
anteriores.
6.3.10.- Identificación de llamadas por número de veces atendidas.
Este listado nos permite saber cuantos llamantes han llamado un número de veces
determinado.
Pág. 82
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Filtros disponibles:
•
•
•
•
Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán las llamadas cuya fecha de
comienzo este comprendida entre estas dos fechas.
Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán las llamadas cuya hora de comienzo
este comprendida entre estas dos horas.
Números servicio: Para el caso de llamadas Entrantes, podemos indicar que solo
se incluyan las llamadas Entrantes realizadas a este rango de números de
teléfonos nuestros. Es importante aclarar que en el caso de números inteligentes
(803, 806, ..., 902, etc ) a nosotros la llamada llega como si se hubiera hecho al
número (DDI) que tenga asignado dicho número inteligente, y no nos llega
información del número inteligente que ha marcado el llamante.
Código de Aplicación: Nos permite filtrar por un código de aplicación que
hayamos definido.
6.3.11.- Identificación de Llamadas no Atendidas.
Esta estadística nos muestra una lista de los llamantes no atendidos según la fecha
indicada y a partir de la hora seleccionada.
En el listado aparecen los números de teléfono de los llamantes, la fecha en la que
realizaron la llamada y la hora.
Al final del listado nos muestra el número total de llamantes no identificados.
6.3.12.- Listado de Faxes
Este listado sólo estará disponible para aquellos equipos que tengan instaladas
tarjetas de recursos de fax y utilicen este servicio.
Entre las fechas seleccionadas y para el número de servicio y/o número de origen
insertado (si no ponemos nada, por defecto, el listado lo mostrará todo), nos muestra los
faxes recibidos.
Pág. 83
Estudio informática
Información mostrada:
•
•
•
•
•
•
Referencia: Es un número que asigna de forma automática el sistemaa.
Origen: Muestra, si está disponible, el número de teléfono desde donde ha sido
enviado el fax.
Destino: Indica a que número nos han enviado el fax. Si sólo tenemos un número
de fax, aparecerá siempre el mismo
ID fax Destino: Es el nombre que tiene asociado el número de fax del destino.
Fecha y Hora: Muestra la fecha, seguido de la hora, en la que se recepcionó el
fax.
Res. Fax: Nos indica en formato numérico la respuesta del fax a su recepción.
Las posibles respuestas son las siguientes:
0 -> Recibido Correctamente.
1 -> La Tarjeta no Responde
2 -> El destino no es una Linea de Fax.
3 -> Conexión Remota Fallida.
4 -> Fallo de Recepción.
5 -> Error de I/O. Tal vez formato de fichero erroneo o disco lleno.
6 -> Fallo en la Fase de Confirmación.
7 -> Fallo en la Recepción de Multi-Páginas.
9 -> Error en el Script
Pág. 84
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
10 -> Abortado por la aplicación.
•
Res. Correo: Una vez reenviado el fax por correo a su destinatario final, nos
muestra el resultado de dicho envío.
6.3.13.- Estadísticas de Faxes.
Pág. 85
Estudio informática
6.4.- Call Center.
6.4.1.- Actividad de operadores por extensiones.
En este listado se acumulan todos los segmentos de estados que su comienzo o fin
estén incluidos dentro del intervalo de tiempo especificado, pero de los que no estén
incluidos al completo dentro del intervalo de tiempo especificado, solo se acumula el tiempo
incluido dentro de dicho intervalo.
Filtros disponibles:
•
•
•
Desde fecha / Hasta fecha: Solo se incluirán las llamadas cuya fecha de
comienzo este comprendida entre estas dos fechas.
Desde Hora / Hasta Hora: Solo se incluirán las llamadas cuya hora de comienzo
este comprendida entre estas dos horas.
Núm. Extensiones: Podemos indicar un rango de extensiones a incluir en el
listado. Por defecto, no se especifica ninguna extensión, en este caso se incluyen
todas las llamadas realizadas o recibidas por cualquier extensión.
Información mostrada:
•
Pág. 86
Tiempo Total Autentificado: Nos muestra el tiempo total que la extensión ha
estado autentificada.
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
•
•
•
•
•
•
•
•
Colgado Inactivo: Nos muestra tanto el número de veces como el tiempo que la
extensión ha estado colgada en estado Inactivo.
Colgado Activo: Nos muestra tanto el número de veces como el tiempo que la
extensión ha estado colgada en estado Activo o en estado Trabajo entre llamadas.
Sonando: Nos indica el tiempo que la extensión ha estado sonando.
Descolgado: Nos indica el tiempo en la que la extensión ha estado descolgada, ya
sea conectada como sin conectar.
Comunicac. Interna: Nos indica el número de veces así como el tiempo que la
extensión ha estado conectada con otras extensiones o con un script.
Comunicac. Entrante: Nos muestra cuantas llamadas ha atendido la extensión y el
tiempo total que ha durado las conversaciones.
Comunicac, Saliente: Nos indica cuantas llamadas hacia el exterior (no internas)
ha realizado la extensión y que tiempo total han durado las llamadas.
Comunicac. IVR: Nos muestra cuantas veces ha “hablado” la extensión con la
operadora virtual y durante cuanto tiempo.
Para cada uno de estos puntos, nos calcula el porcentaje medio de duración para
cada caso. Así nos calculará el porcentaje del tiempo medio que ha estado sonando
el teléfono, el porcentaje que ha estado descolgado, etc....
También nos da un resumen con los totales para cada una de las informaciones que
nos ha mostrado.
6.4.2.- Actividad de operadores por intervalos horarios.
En este listado se acumulan todos los segmentos de estados que su comienzo o fin
estén incluidos dentro del intervalo de tiempo especificado, pero de los que no estén
incluidos al completo dentro del intervalo de tiempo especificado, solo se acumula el tiempo
incluido dentro de dicho intervalo.
6.4.3.- Actividad de operadores por fecha.
Nos muestra la misma información que los listados anteriores,sólo que nos lo
clasifica por las fechas seleccionadas.
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Estudio informática
6.4.4.- Listado de evolución de una extensión.
En este listado se muestran todos los segmentos de estados que su comienzo o fin
estén incluidos dentro del intervalo de tiempo especificado. Y los acumulados finales
incluyen todos estos intervalos al completo, aunque parte de estos segmentos de estado
estén fuera del intervalo de tiempo especificado.
6.4.5.- Análisis de llamadas entrantes por intervalos horarios.
Este listado nos proporciona información sobre las llamadas entrantes, ya sean
atendidas o abandonadas por le llamante, que se han recibido según el tramo horario
seleccionado. Nos permite seleccionar tramos de 15, 30 ó 60 minutos.
Al final del listado, nos muestra un resumen de todas las llamadas entrantes.
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Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
En este listado ejemplo, podemos ver que en los 15 primeros minutos del tramo
seleccionado, entraron un total de 25 llamadas, la duración total de las llamadas fué de 56
minutos y 12 segundos, el máximo de llamadas simultáneas fueron 6.
De las 25 llamadas, 6 fueron atendidas, la duración total de las llamadas fué de
47minutos y 41 segundos, del cual, el tiempo medio para el tratamiento de la llamada fué de
3 segundos y el tiempo medio de atención fué de 7 minutos y 53 segundos.
Todas las llamadas fueron atendidas en los primeros 5 segundos de haber sido
recibidas.
No hubo ningún tipo de saturación de llamadas.
Abandonaron 19 llamadas en las que el tiempo medio de duración de la llamada fué de
20 segundos. De todas estas llamadas, 14 abandonaron en los primeros 30 segundos de la
llamada, 3 abandonaron después de entre 30 y 60 segundos de la llamada y 2 después de 60
segundos de estar llamando.
6.4.6.- Análisis de llamadas entrantes por fechas.
Este listado nos muestra información sobre las llamadas entrantes en un intervalo de
tiempo seleccionado. La información mostrada tiene el mismo formato que el listado
anterior.
6.4.7.- Análisis de llamadas entrantes agrupadas por llamante.
Para un tramo de tiempo seleccionado, nos muestra el numero de llamadas realizadas
por llamante.
Al final del listado, nos muestra un resumen de toda la información.
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Estudio informática
Información mostrada:
•
•
•
•
•
•
Fecha: Nos muestra la fecha.
Llamadas:
• Total-> indica el total de llamadas recibidas.
• Ident-> de todas las llamadas recibidas, nos muestra todas las que son
identificadas, es decir, no aparecen como número oculto.
• Atend-> Nos muestra el número de llamadas atendidas
Números Identificados Distintos:
• Total-> nos muestra el total de números identificados distintos.
• % -> indica el porcentaje de llamadas con números distintos que entran.
• Atend-> muestra el número de llamadas con números distintos que se han
atendido.
Mismo Número Atendido:
• Nº Maxim. Llamadas-> Indica cuantas llamadas se han recibido desde el mismo
número.
• Nº Máxim. Atendidas-> Indica cuantas llamadas se han atendido de aquellas que
han llamado desde el mismo número.
Mismo Número N/Atendido:
• Nº Máxim. Llamadas-> indica, del máximo de llamadas recibidas del mismo
número, cuantas no han sido atendidas.
Eficacia: Nos muestra el porcentaje de eficacia obtenido en la atención de
llamadas.
6.4.8.- Análisis de llamadas entrantes/operadores por intervalo horario.
Este listado nos proporciona información sobre el número de llamadas entrantes en
el tramo horario seleccionado y el número medio de operadores para atender estas
llamadas.
Los tramos horarios pueden ser de 15, 30 ó 60 minutos.
Pág. 90
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
6.4.9.- Llamadas atendidas por idioma.
Para todos los idiomas que hemos definido, este listado nos proporciona el número de
llamadas atendidas por cada uno, así como la duración total, media, tiempo medio de
tratamiento y tiempo medio de conversación.
6.4.10.- Llamadas atendidas por código de aplicación.
Para los distintos códigos de aplicación definidos, nos muestra el número de llamadas
atendidas así como la duración total y los tiempos medios de duración, tratamiento de las
llamadas y duración media de las conversaciones.
6.4.11.- Listado de Entrada/Salida de Operadores
Este listado nos muestra, para cada extensión indicada (nos permite indicar una
extensión, un rango o por defecto mostrará todas si no ponemos nada) y en el rango de
fechas y hora seleccionados, la hora concreta en la que se ha hecho “login” y “logout”, el
número total de veces que los ha realizado, así como el número de veces y el tiempo que ha
estado inactiva dicha extensión.
Pág. 91
Estudio informática
6.5.- Tablas.
6.5.1.- Tabla de grupos de buzones.
En este punto podremos definir los distintos grupos en los que podrán ser derivadas
las llamadas entrantes.
6.5.2.- Tabla de contadores.
Definiremos los contadores que luego utilizaremos en los scripts. Para los ya
creados, nos muestra el valor actual de lo contado.
6.5.3.- Lista negra.
Este punto nos permite generar una lista con aquellos números de teléfonos que no
deseamos que sean atendidos. De esta forma, ni recibiremos sus llamadas ni podremos
llamarlos.
Para ello sólo tenemos que introducir el número de teléfono, una pequeña
descripción, y la caducidad; esto es el número de veces que queremos que sea vetada la
entrada o salida de este número.
De forma automática se rellena el campo perteneciente a la fecha y hora de la
adición del número a la lista negra.
6.5.4.- Lista Negra Ampliada.
Este punto tiene la misma función que el punto anterior, la única diferencia es que
aquí podremos generar más de una lista negra, de forma que nos permite clasificarlas y
diferenciarlas.
6.5.5.- Mantenimiento de Llamadas.
Esta pantalla nos ofrece una información completa sobre cada una de las llamadas
recibidas o realizadas.
La pantalla está divida en dos partes, la parte superior, nos da información general
de la llamada así como una descripción de esta. La parte inferior nos informa sobre cada
uno de los segmentos de dicha llamada, y también nos describe cada uno de estos
segmentos.
Pág. 92
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Si se ha definido, en la configuración del sitema, que las llamadas sean grabadas.
Desde esta pantalla podremos proceder a la escucha de la misma. Para ello sólo debemos
marcar el segmento que queremos oir y pulsar sobre el icono de “escuchar segmento”.
6.5.6.- Enrutamiento de Faxes.
Sutil incluye, opcionalmente, una gestión de Faxes recibidos; de forma que se pueden
enviar en formato pdf a varias direcciones de correo electrónico que se le indiquen.
Este módulo opcional mantiene una base de datos de números de teléfonos y para
cada uno de ellos una lista de direcciones de correo electrónico a las que enviar los faxes
recibidos.
El módulo permite que los faxes sean enviados a diferentes direcciones de correo
dependiendo de el día de la semana y la hora de llegada.
Los faxes se envian como un fichero adjunto en formato PDF, facilitando su lectura
en el caso de tratarse de faxes de múltiples páginas.
6.5.7.- Histórico de Faxes Recibidos.
Guarda un histórico de todos los faxes recibidos. De esta forma nos informa sobre
el número de teléfono/fax origen y el de destino, si el fax ha sido recibido correctamente,
la fecha y hora, e y por último, a que direcciones de correo ha sido reenviado.
Pág. 93
Estudio informática
Desde esta misma pantalla, además nos permite enviar el fax seleccionado,
manualmente a una dirección de correo electrónico. Para ello sólo debemos pulsar sobre el
icono “enviar pdf a un email”
e introducir el email deseado y el asunto del mensaje.
Otra opción que nos permite es visualizar el fax seleccionado. Para ello únicamente
debemos pulsar sobre el icono “ver fichero pdf” y nos mostrará el contenido del fax.
6.5.8.- Números de la Empresa.
Sutil permite crear varias empresas y asignarle a cada una de ellas varios números
de servicio, grupos y extensiones, de forma que después podemos facilmente monitorizar y
realizar listados de las llamadas pertenecientes a cada una de estas empresas.
Lo primero que debemos hacer es crear, en la gestión de usuarios, las empresas que
vayamos a necesitar, en el manual de ei-work se explica como realizar esta tarea.
Una vez creadas las empresas necesarias, en esta pantalla debemos introducir los
números de servicio, los grupos y las extensiones correspondientes a cada una de ellas.
6.5.9.- Despertador.
Esta tabla nos permite generar alarmas despertador, de forma que para extensión
seleccionada y la hora elegida, el teléfono de dicha extensión sonará informando de que es
la hora de despertar.
Pág. 94
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
6.6.- Utilidades.
En este menú veremos todo lo referente a la configuración de la aplicación. Los
menús que aparecen son los siguientes:
6.6.1.- Actualizar Información de Ficheros.
Con este apartado del menú, lo que conseguimos es actualizar la base de datos del
programa listados, para así contener todas las llamadas que se han emitido o recibido
desde Sutil.
Tras un breve proceso de actualización, obtendremos en el listado las últimas
llamadas.
6.6.2.- Configuración Histórico.
En este punto del menú, configuraremos el camino para acceder al directorio donde
se encuentran los ficheros con los datos de todas las llamadas. Por defecto, el directorio
será :
C:\Sutil\History
 IMPORTANTE:
El camino que hay que indicar es desde donde se este
ejecutando el módulo servidor, no desde donde ejecutemos el
módulo cliente.
6.6.3.- Configuración Tarifas.
En este apartado introduciremos los datos necesarios para que la aplicación pueda
calcular el coste de las llamadas, tanto entrantes como salientes.
Podemos disponer de distintas tarifas dependiendo de la linea o del número asignado
a ellas. En este caso configuraremos un fichero nuevo para cada tarifa distinta.
6.6.4.- Configuración Fichero Tarificación.
En este punto indicamos la ruta donde se guardará el fichero de tarificación.
Debemos especificar el tipo de tarifa así como el formato en el que se guardará.
Pág. 95
Estudio informática
6.6.5.- Reparar
Nos permite reparar ficheros, para ello sólo debemos introducir el nombre del
fichero que queremos reparar, así como, si lo conocemos, el último identificador o
segmento correcto.
6.6.6.- Cambiar Clave.
Aquí cambiaremos la clave de acceso a las aplicaciones ei-work, donde ademas de la
Gestión Integral de Sutil, se incluye la Gestión de usuarios y en algunos casos otras
aplicaciones opcionales como ei-Phoning, etc...
6.6.7.- Cambiar Empresa.
Este punto nos permite ver la información que ofrece Sutil para cada una de las
empresas que tenemos definidas. Para ello, sólo tenemos que seleccionar la empresa
deseada y pulsar en el botón de verificar. A continuación toda la información, tanto del
monitor de estado como los listados, etc..., que veamos, son los pertenecientes a esta
empresa seleccionada.
6.6.8.- Cambiar Año.
En este apartado cambiaremos el año de gestión.
6.6.9.- Cerrar Aplicación.
Cerraremos la aplicación y volvemos al menú Principal de ei-work.
6.6.10.- Salir.
Saldremos de esta aplicación y de ei-work.
Pág. 96
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
7.- Módulo externo Carrusel.
Este módulo instala una aplicación en el sistema que permite que diferentes scripts
se comuniquen con la aplicación para indicar su condición de disponibles y puedan ser
sincronizadas para conectarse bis a bis en un mismo salón.
Ya que el módulo implementa funciones básicas, es posible configurar el carrusel a la
medida de las necesidades o gustos de cada uno. Proporcionándose un ejemplo estándar de
funcionamiento.
La aplicación muestra una ventana con las sesiones abiertas y la ocupación de los
salones en tiempo real. El módulo añade 12 comandos que pueden ser utilizados en la
programación de scripts SUTIL.
Pág. 97
Estudio informática
7.1.- Comandos del módulo Carrusel.
CR_INIT
Descripción: Debe estar al comienzo de todo script que utilice las funciones
CARRUSEL.
Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.
7.- Socket ya en uso.
CR_OPEN NumVar Grupo Tipo
Descripción: Crea una nueva sesión abierta. La sesión se crea en el grupo
especificado. Sólo se ven y se puede comunicar con las sesiones que estén abiertas dentro
del mismo grupo. Tipo puede valer 0 ó 1. 0 significa que la sesión no estará visible para el
resto. 1 que si lo estará. Retorna 0 en la variable indicada.
Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.
4.- Variable no existente (mayor que 39).
5.- Módulo CARRUSEL no abierto.
CR_SESSIONS NumVar Tipo
Descripción: Solicitar sesiones disponibles. Este comando es llamado repetidamente
y va proporcionando, en la variable indicada, secuencialmente todas las otras sesiones que
están disponibles si se ha indicado Tipo 0, si se ha indicado Tipo 1 se van devolviendo todas
las otras sesiones, independientemente de que estén disponibles o no.
Si hay otra sesión que quiere conectar con la que solicita el comando, este comando
devuelve una “X”. Si no hay ninguna sesión que devolver, retorna *.
Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.
4.- Variable no existente (mayor que 39).
5.- Módulo CARRUSEL no abierto.
CR_WHO NumVar
Descripción: Este comando ha de llamarse cuando se recibe una “X” al llamar al
comando CR_SESSIONS. Se retorna en la variable indicada el número de la otra sesión que
quiere conectar con la que ordena el comando. 0 si no hay ninguna.
Pág. 98
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.
4.- Variable no existente (mayor que 39).
5.- Módulo CARRUSEL no abierto.
CR_CONEX NumVar
Descripción: Solicitud de conexión con la última sesión que se proporcionó con el
comando CR_SESSIONS. Se retorna 0 en la variable indicada ó 1 si no existe sesión con la
que conectar.
Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.
4.- Variable no existente (mayor que 39).
5.- Módulo CARRUSEL no abierto.
CR_STATE NumVar
Descripción: Comprueba el estado de una solicitud de conexión efectuada con el
comando CR_CONEX. Retorna 0 si está en proceso. 1 si la ha rechazado la otra sesión. 2 si
la ha aceptado.
Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.
4.- Variable no existente (mayor que 39).
5.- Módulo CARRUSEL no abierto.
CR_ACK NumVar
Descripción: Se acepta una conexión solicitada por otra sesión, lo que se nos habrá
informado previamente con una “X” en respuesta al comando CR_SESSIONS. Antes de
aceptar podemos haber sabido su identidad a través del comando CR_WHO. Se retorna 0
en la variable indicada ó 1 si no había ninguna solicitud que aceptar.
Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.
4.- Variable no existente (mayor que 39).
5.- Módulo CARRUSEL no abierto.
CR_NAK NumVar
Descripción: Se rechaza una conexión solicitada por otra sesión. Se retorna 0 en la
variable indicada ó 1 si no había ninguna solicitud que rechazar.
Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.
4.- Variable no existente (mayor que 39).
5.- Módulo CARRUSEL no abierto.
Pág. 99
Estudio informática
CR_NROOM NumVar
Descripción: Retorna el número de salón en el que se encuentra asignada la sesión. 0
si no se encuentra en ningún salón.
Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.
4.- Variable no existente (mayor que 39).
5.- Módulo CARRUSEL no abierto.
CR_DISCONEX NumVar
Descripción: Solicitud de desconexión del salón actual. Retorna 0 en la variable
indicada ó 1 si no se encontraba en ningún salón.
Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.
4.- Variable no existente (mayor que 39).
5.- Módulo CARRUSEL no abierto.
CR_CLOSE NumVar
Descripción: Finalizar sesión. Retorna 0 en la variable indicada ó 1 si no había sesión
abierta.
Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.
4.- Variable no existente (mayor que 39).
5.- Módulo CARRUSEL no abierto.
CR_ONREMDISCONEX [NumVar Etiqueta]
Descripción: Una vez que la sesión se encuentre conectada con otra en un salón
determinado, en caso de que haya una desconexión remota de la otra sesión, se salta a la
etiqueta especificada y se asigna el valor “X” a la variable indicada. Si no se incluyen
argumentos en el comando, se desactiva una asignación previa de etiqueta a la que saltar.
Salidas anómalas: 1.- Módulo CARRUSEL no disponible.
4.- Variable no existente (mayor que 39).
5.- Módulo CARRUSEL no abierto.
Pág. 100
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
7.2.- Ejemplo de Script Carrusel.
; *****************************
; * Carrusel.ivr
12.01.04 *
; *****************************
INCOMINGCALL 0
CR_INIT
PLAYFILE 0 Carrusel/Saludo 1
la llamada
; "Bienvenido a L-Party. El coste de
; es XXX"
:INICIO
PLAYFILE 0 Carrusel/DiNombre 1
BEEP 0
RECORDFILE 0 A%phandle 15 3 1
PLAYFILE 0 Carrusel/Espera 1
una sala
PLAYTONE 0 4
:VALIDAR
CALL2EXTENSION 1 21 10
validar.
IFERR 1 2
GOTO VALIDAR
ENDIFERR
PLAYFILE 1 Carrusel/Cliente 1
PLAYFILE 1 A%phandle 0
BEEP 1
INPUT 1 0 1 10
HOOK 1
IF %v0==0
GOTO INICIO
ENDIF
; "Di tu nombre al oir la señal".
; Graba nombre del cliente.
; "Espera unos segundos para entrar en
; de charla"
; Música en espera
; Llama a la extensión 21 para
; "El cliente a validar es"
; Mensaje de saludo
; Pide confirmación.
; Si 0, volver a pedir nombre.
ONHOOK 0 CUELGUE
CR_OPEN 0 1 1
:CARR1
PLAYFILE 0 Carrusel/Carrusel 1
; Activa esta sesion como disponible.
;
;
;
;
"Ahora escucharás los saludos de
otras personas. Pulsa # si escuchas
alguno que te agrada con el que
quieras hablar".
Pág. 101
Estudio informática
:CICLO
CR_SESSIONS 0 1
disponibles.
IF %v0==X
GOTO SOLCONEX1
ENDIF
IF %V0==*
PLAYTONE 0 4
GOTO CICLO
ENDIF
PLAYFILE 0 A%v0 0
INPUT 0 1 1 0
IF %v1==#
GOTO SOLCONEX2.1
ENDIF
GOTO CICLO
; Solicita sesiones, esten o no
; Alguien quiere conectar contigo.
; No hay ningúna otra sesion.
; Música en espera
; Reproduce saludo
; Yo quiero conectar con alguien.
; *************************************
; * Alguien quiere conectar conmigo *
; *************************************
:SOLCONEX1
CR_WHO 0
; Averigüa quien quiere conectar.
PLAYFILE 0 Carrusel/Qconectar 1 ; "Hay otra persona que quiere
conectar.
; Su saludo es:"
PLAYFILE 0 A%v0 1
; Mensaje de saludo del otro.
:SC1
PLAYFILE 0 Carrusel/Confirmar 0 ;
comunicación con él
;
INPUT 0 1 1 1
IF %v1==#
;
CR_ACK 1
GOTO COMUNIC
ENDIF
IF %v1==*
;
CR_NAK 1
GOTO CARR1
ENDIF
GOTO SC1
"Pulsa # para aceptar la
o * para rechazarlo".
Aceptamos la comunicación
Rechazamos la comunicación
; *************************************
; * Yo quiero conectar con alguien. *
; *************************************
:SOLCONEX2.1
Pág. 102
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
CR_CONEX 1
IF %v1==1
las 2
GOTO CONEXNO
ENDIF
PLAYTONE 0 4
SETLOCAL 9 0
:SOLCONEX2.2
EVAL 9 %v9+1
IF %v9>500
rechazar el
GOTO CONEXNO
ENDIF
CR_STATE 1
IF %v1==0
GOTO SOLCONEX2.2
ENDIF
IF %v1==2
GOTO COMUNIC
ENDIF
; Envia solicitud de conexión.
; Si ya no esta disponible alguna de
; sesiones.
; Música en espera.
; Si pasa un rato sin aceptar o
; otro la conexi¢n.
; Comprueba estado de la solicitud.
; 0 Significa esperando respuesta.
; Aceptada por el otro
; %v1==1
Rechazada por el otro, o alguna de las 2 sesiones
;
ya no esta disponible
:CONEXNO
PLAYFILE 0 Carrusel/ConexNo 1
; "No ha sido posible establecer la
; conexión, sigue buscando"
GOTO CARR1
; *************
; * Cuelgue *
; *************
:CUELGUE
CR_ONREMDISCONEX
CR_CLOSE 1
EXIT
; Finalización sesión.
; *********************************
; * Comunicación con script %vo *
; *********************************
:COMUNIC
PLAYFILE 0 Carrusel/ConexOK 1
; "Vais a ser conectados. Si en
; cualquier momento quieres cambiar
; de persona, pulsa #".
Pág. 103
Estudio informática
CR_NROOM 1
IF %v1==0
PLAYFILE 0 Carrusel/ConexNo 1
conexión.
GOTO CARR1
ENDIF
CR_ONREMDISCONEX 2 DESCONEX
CONNECT2ROOM 0 %v1
:CONV1
INPUT 0 0 1 1800
un código.
IF %v0==#
CR_ONREMDISCONEX
UNCONNECT 0
CR_DISCONEX 1
GOTO CARR1
ENDIF
GOTO CONV1
; ************************
; * Desconexión remota *
; ************************
:DESCONEX
UNCONNECT 0
PLAYFILE 0 Carrusel/Desconex 1
comunicación.
CR_ONREMDISCONEX
GOTO CARR1
; Pregunta Room.
; "No ha sido posible establecer la
; sigue buscando".
; Está pendiente de la recepción de
; Si es # se sale.
; Solicitud de desconexión.
; "La otra persona ha colgado la
; Sigue buscando".
;Contenido de los mensajes:
;Saludo
“Bienvenido a L-Party. El coste de la llamada es XXX”.
;DiNombre
“Di tu nombre al oir la señal. Piiii”.
;Espera
“Espera unos segundos para entrar en una sala de charla”.
;Cliente
“El cliente a validar es”.
;Carrusel
“Ahora escucharás los saludos de otras personas. Pulsa #
;
si escuchas alguno que te agrada, con el que quieras
;
hablar”.
;Qconectar
“Hay otra persona que quiere conectar. Su saludo es:”.
;Confirmar
“Pulsa # para aceptar la comunicación con él o * para
;
rechazarlo”.
;ConexOK
“Vais a ser conectados. Si en cualquier momento quieres
;
cambiar de persona, pulsa #”.
;ConexNo
“No ha sido posible establecer la conexión. Sigue
;
buscando”.
;Desconex
“La otra persona ha colgado la comunicación. Sigue
;
buscando”.
Pág. 104
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
8.- Datos Técnicos.
En este capítulo detallamos algunos datos técnicos del sistema que pueden ser
interés para los usuarios.
Pág. 105
Estudio informática
8.1.- Descripción de directorios.
Dentro del directorio \Sutil existen, entre otros, los siguientes directorios que
pueden ser utiles a los usuarios:
WavFiles
RECORDFILE.
Pág. 106
Contiene los ficheros de sonido utilizados por los comandos PLAYFILE Y
Records
Contiene los ficheros con las grabaciones de conversaciones.
Scripts
Contiene los ficheros scripts e include definidos por el usuario.
Hystory
Contiene los ficheros históricos de las llamadas.
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
8.2.- Ficheros de sonido WAV.
Los ficheros de sonido que utiliza SUTIL son ficheros de tipo wav en uno de los
siguientes formatos:
Frecuenci
a de
muestreo
2 ADPCM (G.721)
Tamaño
Espacio
de la
necesario
muestra (KBytes/seg.)
1 min.
ocupa
(Bytes)
1 hora Horas de
ocupa
graba.en
(KBytes) 1 Gbytes.
8000 Hz
4 bits
4 245.760 14.400
72
3 MULAW (ulaw wav format) 8000 Hz
8 bits
8 491.520 28.800
36
4 ALAW (alaw wav format)
8000 Hz
8 bits
8 491.520 28.800
36
5 PCM (leanear)
8000 Hz
16 bits
16 983.040 57.600
18
En todos los casos el número de canales es 1 (Mono ).
El valor por defecto es el 3.
Pág. 107
Estudio informática
8.3.- D1082AM.DAT
Registro de estado de las extensiones.
Este fichero se encuentra en C:\Sutil\History\ .
En la nomenclatura de este fichero, “A” expresa el último dígito del año y “M” es el
número de mes en hexadecimal (luego varía entre 1 y C).
Por ejemplo:
D108259
Donde A=5 es decir, año 2005
M=8 es decir, mes de Septiembre
Para los meses de Octubre, Noviembre y Diciembre, el valor de M sería A, B, y C
respectivamente.
En esta versión, el tamaño total de cada registro, incluyendo el salto de línea y el
retorno de carro final es de 51 bytes.
A continuación enumeraremos los campos que contiene cada registro del fichero de
estado de las extensiones, la primera columna indica el tamaño del campo.
4
Número de extensión
8
Fecha Inicio del estado
8
Hora Inicio del estado
8
Fecha Final del estado
8
Hora Final del estado
2
Estado en el que comienza este intervalo (ver punto “8.7.2 Estados de Extensiones”)
2
Estado al que pasa al terminar este intervalo (ver punto “8.7.2 Estados de
Extensiones”)
2
0 indica que en este intervalo la extensión está ”Inactiva”, 1 indica que está ”Activa”
y 2 indica que está en ”Trabajo entre llamadas (Back Office)”.
Por ejemplo, uno de los registros muestra lo siguiente:
271,01/01/07,19:08:08,01/01/07,19:08:14,04,01,01
La información que nos está dando es la siguiente:
271-> Nº de extensión
01/01/07-> Fecha de inicio del Estado
Pág. 108
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
19:08:08-> Hora de inicio del Estado
01/01/07-> Fecha de final del Estado
19:08:14-> Hora de final del Estado
04-> Estado inicial: Sonando
01-> Estado final: Colgada
01-> Extensión activa
Pág. 109
Estudio informática
8.4.- D1083AM.DAT
Registro de máximos.
Este fichero se encuentra en C:\Sutil\History\ .
En la nomenclatura de este fichero, “A” expresa el último dígito del año y “M” es el
número de mes en hexadecimal (luego varía entre 1 y C).
En este fichero se almacena información del máximo de llamadas simultáneas que ha
habido para cada DDI en intervalos de 15 minutos.
En esta versión, el tamaño total de cada registro, incluyendo el salto de línea y el
retorno de carro final es de 38 bytes + número de cifras del máximo de llamadas que hay
en un intervalo.
A continuación enumeraremos los campos que contiene cada registro del fichero de
registros de máximos.
Pág. 110
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
8.5.- J93F11AM.DAT
Registro de llamadas.
Este fichero se encuentra en C:\Sutil\History\ .
A expresa el último dígito del año y M es el número de mes en hexadecimal (luego
varía entre 1 y C).
A continuación enumeraremos los campos que contiene cada registro del fichero de
segmentos de llamadas.
En la primera columna, indicamos en los tipos de llamada donde se utiliza dicho
campo, según indicamos a continuación:
E Llamadas Entrantes, llamadas que entran por una linea exterior y van a parar a
una extensión física / ext.IP / IVR o salón. Estas llamadas tanto a bajo nivel como a alto
nivel son entrantes.
S Llamadas Salientes, llamadas que salen desde una extensión física / ext.IP / IVR
por una linea exterior a un número de teléfono. Estas llamadas tanto a bajo nivel como a
alto nivel son Salientes.
I Llamadas Internas, llamadas realizadas desde una extensión física / ext.IP o IVR
a otra extensión física / ext.IP / IVR o a un salón. Estas llamadas tanto a bajo nivel como
a alto nivel son Internas.
Ex Llamadas Entrantes desde una extensión virtual, llamadas que entran por una
linea exterior y han sido realizadas por una extensión virtual que esta autentificada en un
número de teléfono externo. Estas llamadas a alto nivel son Internas y a bajo nivel son
Entrantes.
Sx Llamadas Salientes hacia una extensión virtual, llamadas que salen por una línea
exterior a una extensión virtual autentificada en un número de teléfono externo, estas
llamadas a alto nivel son Internas y a bajo nivel son Salientes.
En las llamadas de un tipo donde no sea aplicable un campo, este campo estará relleno
de espacios en blanco o 0 (cero) según el tipo de campo.
La segunda columna indica el tamaño del campo, siempre tendra ese tamaño,
rellenando con espacios en blanco a la izquierda si fuera necesario.
Por último en la tercera columna describimos el campo.
8.5.1.- Versión inicial.
Identificación de la llamada:
Pág. 111
Estudio informática
E/S/I/Ex/Sx
1 Tipo de llamada alto nivel (E/S/I/X). Se considera Ex=I
Sx=I.
E/S/I/Ex/Sx 1 Tipo de llamada bajo nivel (E/S/I). Se considera Ex=E
Sx=S.
E/S/I/Ex/Sx 10 IDLLamada. Identificador único de la llamada.
E/S/I/Ex/Sx 4 IDSubparte. Identif. correlativo de la subparte dentro
de la llam. (en llamadas II, siempre 1)
Tiempos:
E/S/I/Ex/Sx
E/S/I/Ex/Sx
E/S/I/Ex/Sx
E/S/I/Ex/Sx
E/S/I/Ex/Sx
8
8
8
8
8
Fecha comienzo subparte.
Hora comienzo subparte.
Duración subparte.
Tiempo de espera antes de responder la llamada.
Tiempo total en retención durante esta subparte.
Origen de la llamada:
E/S/I/Ex/Sx
1 Tipo origen de la llamada.(según código) (ver en
siguiente página “Códigos tipos de origen / destino de llamada”)
S/I/Ex/Sx
4 Nº de extensión origen de la llamada. (tipos 4, 5 ó 6)
E/S/I/Ex/Sx 15 Dirección canal. Nºteléfono (2 ó 6), nºext.física (4) o
dirección IP (5 ó 7).
S/I/Ex/Sx
20 Nombre de extensión o script origen de la llamada (0,
4, 5 ó 6).
Destino de la llamada:
E/S/I/Ex/Sx
E/I/Ex/Sx
1 Tipo destino de la llamada. (según código)
4 Nº de extensión o nºde salón destino de la llamada.
(tipos 4, 5 ó 6)
E/S/I/Ex/Sx 15 Dirección canal. Nºteléfono (2 ó 6), nºext.física (4) o
dirección IP (5 ó 7).
E/I/Ex/Sx
20 Nombre de extensión o script destino de la llamada (0,
4, 5 ó 6).
Información de Grabación:
E/S/I/Ex/Sx 10 IDLLamada que identifica el fichero de grabación.
E/S/I/Ex/Sx 8 Indice comienzo de esta subparte en el fichero.
E/S/I/Ex/Sx 8 Tiempo comienzo grabación
E/S/I/Ex/Sx 8 Duración grabación
Información suplementaria:
E/S/Ex/Sx
S/Sx
E/Ex
Pág. 112
3 Nºlínea externa utilizada para la comunicación.
6 Operador telefónico utilizado para llamada saliente.
9 Número telefónico propio por el que ha entrado la
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
llamada.
E/S/I/Ex/Sx 20 Código de aplicación.
1 Tipo de cuelgue.
Si es 1 es un cuelgue remoto (no se llego a implementar en esta versión), si es 2 es un
cuelgue local (no se llego a implementar en esta versión), si es 3 es un cuelgue local por
saturacion y 0 sin especificar (no es un segmento de cuelgue o no se sabe el tipo de
cuelgue).
Códigos tipos de origen / destino de llamada:
0.- IVR
1.- Salón
2.- Usuario externo al sistema. (origen en llamadas E o destino en llamadas S)
4.- Extensión física local.
5.- Extensión VoIP.
6.- Extensión situada en teléfono externo. (origen en Ex, destino en Sx)
7.- Extensión en Sutil conectado por VoIP.
8.- Extensión en Sutil conectado por teléfono.
8.5.2.- Versión v0.
En esta versión, el tamaño total de cada registro, incluyendo el salto de línea y el
retorno de carro final es de 246 bytes.
En la información suplementaria se añaden 2 campos nuevos, entre Código de
aplicación y Tipo de cuelgue, y se le aumenta de 1 a 2 el tamaño a este último campo
quedando de la siguiente forma:
...
Información suplementaria:
...
E/S/I/Ex/Sx 20 Código de aplicación.
E/S/I/Ex/Sx 2 Tipo de Llamada.
Se rellena con el comando SETTYPECALL, debe ser uno de estos valores:
0.- Sin especificar.
1.- Llamada atendida.
2.- Llamada abandonada en cola.
3.- Llamada abandonada por saturación.
Pág. 113
Estudio informática
E/S/I/Ex/Sx
2 Idioma
Ver Tabla de Idiomas.
E/S/I/Ex/Sx
2 Tipo de cuelgue.
0.- no es un segmento de cuelgue, es decir no es el último..
1.- Cuelga el origen.
2.- Cuelga el destino.
3.- El cuelgue lo provoca alguien que no es el origen ni el destino, por ejemplo cuando
se utiliza el comando de colgar una linea externa.
4.- Llamada no contestada.
5.- Llamada rechazada
Observaciones:
- En la interconexión de llamadas externas aparecen dos líneas en el histórico, una para
cada canal.
- Cuando se empareje una línea externa con una extensión dinámica externa, también habrá
dos líneas en el histórico, la asociada a la línea externa con EE ó SS y la asociada a la
extensión externa con XE ó XS respectivamente.
- Y si lo que se unen son dos extensiones dinámicas externas una tendrá una I en el tipo de
alto nivel y otra una X. Por ejemplo: IS y XS.
- Cuando se llame a una extensión que tenga asociado un fichero script, la llamada
aparecerá como hecha a un IVR, no a una extensión, aunque aparecerá el número de
extensión en el campo correspondiente.
- De igual manera, cuando una extensión no responda y pase a ejecutarse el script de
opciones (buzón, etc) también pasará a registrarse como una llamada con IVR.
8.5.3.- Versión v1.
En esta versión, el tamaño total de cada registro, incluyendo el salto de línea y el
retorno de carro final es de 253 bytes.
En la información suplementaria, el campo Número telefónico propio por el que ha
entrado la llamada, se aumenta de 9 caracteres a 16 caracteres, quedando de la siguiente
forma:
...
Información suplementaria:
...
E/Ex
...
Pág. 114
16 Número telefónico propio por el que ha entrado la
llamada.
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Quedando de la siguiente forma:
Identificación de la llamada:
E/S/I/Ex/Sx
1 Tipo de llamada alto nivel (E/S/I/X). Se considera Ex=I
Sx=I.
E/S/I/Ex/Sx 1 Tipo de llamada bajo nivel (E/S/I). Se considera Ex=E
Sx=S.
E/S/I/Ex/Sx 10 IDLLamada. Identificador único de la llamada.
E/S/I/Ex/Sx 4 IDSubparte. Identif. correlativo de la subparte dentro
de la llam. (en llamadas II, siempre 1)
Tiempos:
E/S/I/Ex/Sx
E/S/I/Ex/Sx
E/S/I/Ex/Sx
E/S/I/Ex/Sx
E/S/I/Ex/Sx
8
8
8
8
8
Fecha comienzo subparte.
Hora comienzo subparte.
Duración subparte.
Tiempo de espera antes de responder la llamada.
Tiempo total en retención durante esta subparte.
Origen de la llamada:
E/S/I/Ex/Sx
1 Tipo origen de la llamada.(según código) (ver en
siguiente página “Códigos tipos de origen / destino de llamada”)
S/I/Ex/Sx
4 Nº de extensión origen de la llamada. (tipos 4, 5 ó 6)
E/S/I/Ex/Sx 15 Dirección canal. Nºteléfono (2 ó 6), nºext.física (4) o
dirección IP (5 ó 7).
S/I/Ex/Sx
20 Nombre de extensión o script origen de la llamada (0,
4, 5 ó 6).
Destino de la llamada:
E/S/I/Ex/Sx
E/I/Ex/Sx
1 Tipo destino de la llamada. (según código)
4 Nº de extensión o nºde salón destino de la llamada.
(tipos 4, 5 ó 6)
E/S/I/Ex/Sx 15 Dirección canal. Nºteléfono (2 ó 6), nºext.física (4) o
dirección IP (5 ó 7).
E/I/Ex/Sx
20 Nombre de extensión o script destino de la llamada (0,
4, 5 ó 6).
Información de Grabación:
E/S/I/Ex/Sx 10 IDLLamada que identifica el fichero de grabación.
E/S/I/Ex/Sx 8 Indice comienzo de esta subparte en el fichero.
E/S/I/Ex/Sx 8 Tiempo comienzo grabación
E/S/I/Ex/Sx 8 Duración grabación
Información suplementaria:
Pág. 115
Estudio informática
E/S/Ex/Sx
S/Sx
E/Ex
3 Nºlínea externa utilizada para la comunicación.
6 Operador telefónico utilizado para llamada saliente.
16 Número telefónico propio por el que ha entrado la
llamada.
E/S/I/Ex/Sx 20 Código de aplicación.
E/S/I/Ex/Sx 2 Tipo de Llamada.
Se rellena con el comando SETTYPECALL, debe ser uno de estos valores:
0.- Sin especificar.
1.- Llamada atendida.
2.- Llamada abandonada en cola.
3.- Llamada abandonada por saturación.
E/S/I/Ex/Sx 2 Idioma
Ver Tabla de Idiomas.
E/S/I/Ex/Sx
2 Tipo de cuelgue.
0.- no es un segmento de cuelgue, es decir no es el último..
1.- Cuelga el origen.
2.- Cuelga el destino.
3.- El cuelgue lo provoca alguien que no es el origen ni el destino, por ejemplo cuando
se utiliza el comando de colgar una linea externa.
4.- Llamada no contestada.
5.- Llamada rechazada
Pág. 116
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
8.6.- Ejemplos de registros de segmentos de llamadas.
8.6.1.- Llamada externa atendida todo el tiempo por un script:
E,E,0000000319,01,10/11/03,12:06:51,00:01:17,00:00:00,00:00:00,2,----,
952654185,
,0,----,
,
mboxexample.ivr,0000000000,00:00:00,00:00:00,00:00:00,001,
,951440158,
Identificación de la llamada:
E
Llamada entrante a alto nivel.
E
Llamada entrante a bajo nivel.
0000000319
Llamada número 319 en ese mes.
01
Subparte primera de la llamada 319 y única en este caso.
Tiempos:
10/11/03
Fecha del comienzo de la llamada.
12:06:51
Hora del comienzo de la llamada.
00:01:17
Duración de la llamada.
00:00:00
Como los script responden inmediatamente este tiempo de
espera debe ser 00:00:00 o 00:00:01.
00:00:00
Origen de la llamada:
2
El tipo de origen es 2, es decir usuario externo al sistema.
----
No procede indicar el número de extensión.
952654185
Número de teléfono de la persona que nos llama, si disponemos
de él.
No procede .
Destino de la llamada:
0
El tipo de Destino es 0, es decir IVR
----
No procede.
mboxexample.ivr
Nombre del fichero Script que ha atendido la llamada.
Información de Grabación:
0000000000
00:00:00
Pág. 117
Estudio informática
00:00:00
00:00:00
Información suplementaría
001
La llamada entro por la línea 1.
No procede.
951440158
Este es el número al que nos han llamado.
No procede.
8.6.2.- Llamada externa atendida por un script que llama a una extensión
virtual, autentificada en un número de teléfono, y conecta a ambos:
Se generan 2 llamadas, una corresponde a la llamada externa recibida y otra a la
llamada Saliente realizada a la extensión virtual.
1ª Llamada: Se recibe la llamada y la atiende el script.
Identificación de la llamada:
E
Llamada entrante a alto nivel.
E
Llamada entrante a bajo nivel.
0000000001
Llamada número 1 en ese mes.
01
Segmento primero de la llamada 1.
2ª Llamada. El script llama a la extensión virtual que esta en el exterior.
I
Llamada interna a alto nivel.
S
Llamada Saliente a bajo nivel.
0000000002
Llamada número 2 en ese mes.
01
Segmento primero de la llamada 2.
Cuando descuelga la extensión virtual y se conectan ambas:
Se genera un segundo segmento de la 1ª Llamada:
E
Llamada entrante a alto nivel.
E
Llamada entrante a bajo nivel.
0000000001
Llamada número 1 en ese mes.
02
Segmento segundo de la llamada 1.
Pág. 118
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Se genera un segundo segmento de la 2ª Llamada:
Como a alto nivel este segmento y el anterior son el mismo, para no contarlo 2 veces
a la hora de hacer algún listado de llamadas a alto nivel, en este segundo segmento a alto
nivel le ponemos una X en vez de una E.
X
Llamada Entrante a alto nivel.
S
Llamada Saliente a bajo nivel.
0000000002
Llamada número 2 en ese mes.
02
Segmento segundo de la llamada 2.
Pág. 119
Estudio informática
8.7.- Estado de líneas y de extensiones.
8.7.1.- Estado de líneas.
Los distintos estados en los que se puede encontrar una línea son:
8.7.2.- Estado de extensiones.
Los distintos estados en los que se puede encontrar una extensión son:
0 No Autentificada
1 Colgada
2 Descolgada
3 Retenida
4 Sonando
5 Conexión Interna
6 Conexión IVR
7 Conexión Entrante
8 Conexión Saliente
9 Monitorizando
10 Interviniendo
Pág. 120
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
8.8.- Tabla de monedas.
00.- Euros.
01.- Dólares.
02.- Libras.
03.- Pesos.
99.- Sin Moneda, pero con palabra intermedia entre la moneda y sus céntimos.
Pág. 121
Estudio informática
8.9.- Tabla de idiomas.
Europeos:
0.- Castellano.
1.- Catalán / Valenciano / Mallorquin.
2.- Euskera.
3.- Gallego.
10.- Inglés.
11.- Francés.
12.- Italiano.
13.- Alemán.
14.- Portugués.
15.- Ruso.
16.- Griego.
17.- Holándes.
18.- Sueco.
19.- Finés ( Suomi ).
20.- Noruego.
21.- Danés.
22.- Flamenco.
23.- Polaco.
24.- Rumano.
25.- Checo.
26.- Húngaro ( Magiar ).
27.- Islandés.
28.- Estonio.
29.- Letón.
30.- Lituano.
31.- Bielorruso.
32.- Ucraniano.
33.- Eslovaco.
34.- Esloveno.
35.- Serbocroata/Bosnio.
36.- Macedonio.
37.- Albanés ( Tosco )
38.- Búlgaro.
Pág. 122
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
Africanos:
50.- Árabe.
51.- Swahili.
Oriente medio:
60.- Hebreo.
61.- Turco.
62.- Persa (Farsi).
63.- Armenio.
Asiáticos:
70.- Japonés.
71.- Chino mandarín.
72.- Hindi / Urdú / Punjabí.
73.- Coreano.
74.- Bengalí.
75.- Indonesio - Malayo.
76.- Tagalo.
77.- Georgiano ( Kartuli ).
78.- Azerí.
Pág. 123
Estudio informática
9.- GLOSARIO de términos.
Backstage
Trabajo entre llamadas.
Call Center (USA) o Call Centre (Inglaterra), instalaciones o empresas que se
dedican a la recepción o emisión de llamadas.
CMT Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
DDI “Direct Dialling In” Número de teléfono al que nos han llamado.
FXS: Conexiones tipo extensiones analógicas, para conectar las entradas de linea de
las centralitas.
FXO: Conexiones tipo líneas RTC, para conectar las entradas de extensiones de las
centralitas.
ISPBX: Integrated Services Private Branch Exchange
ISDN: “Integrated Services Digital Network”, sus siglas en Castellano son RDSI.
IVR: “Interactive Voice Response”.
LCR: “Less Cost Routing”, “Enrutamiento de bajo Coste”, se habla de Política de LCR
como los criterios que se utilizan para elegir las lineas a utilizar, según el destino de la
llamada, para que sea lo más económica posible.
PBX: “Private Branch Exchange”.
RDSI “Red Digital de Servicios Integrados”, sus siglas en Ingles son ISDN.
ULL “Unbundling Local Loop” ( Desagregación del bucle local ). Sistema por el que
una operadora nos da un servicio a través de un par ( de telefónica) desagregado, de forma
que Teléfonica le cobra un alquiler mensual del par a la operadora que nos da el servicio y
nosotros solo tenemos una relación comercial con la operadora que nos da el servicio.
Pág. 124
Manual del Administrador – Sutil (v2.10)
NOTAS:
Pág. 125