República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria, Ciencia y Tecnología Ministerio del Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela De los Andes Venezolanos Propuesta de un plan de capacitación para el personal que ejecuta sus labores en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú. Puerto Ordaz, Estado Bolívar Mérida, Noviembre del 2014 República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria, Ciencia y Tecnología Ministerio del Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela De los Andes Venezolanos Propuesta de un plan de capacitación para el personal que ejecuta sus labores en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú. Puerto Ordaz, Estado Bolívar Tutor académico: Autor: Rebeka Valero Iván Escobar Tutor empresarial: José Montilla Mérida, Noviembre del 2014 República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria, Ciencia y Tecnología Ministerio del Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela De los Andes Venezolanos Propuesta de un plan de capacitación para el personal ejecuta sus labores en el departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú. Autor: Iván Rafael, Escobar Palacio Tutor Académico: Rebeka Valero Fecha: Diciembre2014 Resumen La siguiente investigación tiene como objetivo determinar las debilidades del personal de alimentos y bebidas con relación al servicio y a la atención al cliente con el fin de diseñar un plan de capacitación adaptado a esta para mejorar el desempeño del personal del área. Debido a la naturaleza de la investigación se considera descriptiva, ya que caracteriza un hecho especifico, de acuerdo con el diseño, se determina como de campo, ya que autor se involucró donde se realizaron los hechos. La muestra de la investigación fue el personal que labora en el área del restaurante debido al contacto constante que tiene este con el público. De acuerdo con el instrumento para la recolección de datos se implementó una encuesta, la cual se determinó de acuerdo a los lineamientos del objetivo y el fin de este., mediante la ejecución de esta investigación y lo información obtenida, se pudo determinar la necesidad de conocimientos y técnicas para ejecución adecuada y de calidad del trabajo del talento humano, ya que no se realizaban de la manera correcta, esto crea impedimento a la organización para alcanzar los objetivos planteados y la necesidad de capacitase. Descriptores: Capacitación, servicio, atención, personal, publico. INDICE GENERAL Razón social ............................................................................................................................................... 9 Ubicación ...................................................................................................................................................... 9 Reseña histórica ................................................................................................................................... 10 Visión....................................................................................................................................................... 10 Misión ...................................................................................................................................................... 10 Descripción de la unidad administrativa .................................................................................... 11 Descripción de las funciones del departamento .................................................................. 12 Descripción de las actividades desempeñadas por el pasante: ............................ 16 Objetivos de la investigación ............................................................................................................ 22 Objetivo general .................................................................................................................................... 22 Objetivo específicos ........................................................................................................................... 22 JUSTIFICACION .......................................................................................................................................... 23 Bases teóricas ............................................................................................................................................. 29 Capacitación ............................................................................................................................................ 29 Métodos de capacitación................................................................................................................. 29 Marco Metodológico ........................................................................................................................... 43 Tipo y diseño de la investigación ................................................................................................... 43 Encuesta ......................................................................................................................................................... 46 Marco metodológico................................................................................................................................ 47 Presentación y análisis de los resultados............................................................................ 47 Presentación de la propuesta............................................................................................................ 62 Justificación ................................................................................................................................................. 63 Objetivos de la propuesta .................................................................................................................... 65 Objetivo general .................................................................................................................................... 65 Objetivos específicos ........................................................................................................................ 65 Descripción .............................................................................................................................................. 71 Metodología.............................................................................................................................................. 71 Programa de inducción o de orientación .............................................................................. 71 1 Viabilidad ........................................................................................................................................................ 76 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................ 82 2 INDICE DE CUADROS Cuadro N°1 Servicios ofrecidos por el departamento de Alimentos y Bebidas 14 Cuadro N°2 Actividades realizadas por el pasante 17 Cuadro N°3 Estructura del primer taller de capacitación 66 Cuadro N°4 Estructura del segundo taller de capacitación 67 Cuadro N°5 Estructura del tercer taller de capacitación 68 Cuadro N°6 Estructura del cuarto taller de capacitación 69 Cuadro N°7 Estructura del quinto taller de capacitación 70 3 INDICE DE TABLAS Tabla N°1 Personal que ha recibido capacitación por parte de la organización 48 Tabla N°2 Personal que considera ser capacitado 50 Tabla N°3 Personal que considera estar preparado para ejecutar sus funciones 53 Tabla N°4 Personal que asistiría a talleres de capacitación si estos se implementaran 55 Tabla N°5 Personal que considera que se debe optimizar la comunicación dentro del departamento 56 4 INDICE DE GRAFICOS Grafico N°1 Personal que ha recibido capacitación por parte de la organización 48 Grafico N°2 Representación gráfica del personal que considera que la empresa debe emplear planes de capacitación. 50 Grafico N°3 Representación gráfica del personal que considera que está preparado para ejecutar sus funciones 52 Grafico N°4 Representación gráfica del personal que asistiría a talleres 54 Grafico N°5 Representación gráfica del personal que considera que se 56 en caso de implementarse. debe optimizar la comunicación dentro del departamento. 5 INTRODUCCIÓN La industria de la hotelería es una de las más rentables a nivel mundial, ya que esta ofrece servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, así como también servicios complementarios que satisfacen las necesidades de los clientes. En la actualidad ha aumentado la competencia para los servicios de hospitalidad ya que día a día se crean nuevos establecimientos hoteleros con estructuras innovadoras y propuestas vanguardistas enfocadas en la máxima satisfacción y confort del huésped lo cual amplia las opciones para los clientes al momento de elegir el lugar de su estadía. Es por ello que cada empresa debe enfocarse en satisfacer dichas necesidades lo cual se logra a través de un servicio de calidad que cuente con personal preparado para resolver cualquier situación que se presente en su área de trabajo. De allí surge la necesidad de capacitar al trabajador a través de talleres de adiestramiento que les proporcionen las herramientas necesarias para que estos puedan ofrecer un servicio óptimo y de calidad a cada uno de los huéspedes. La capacitación es la herramienta indicada para optimizar la calidad de toda organización, ya que esta incrementa las aptitudes y las destrezas de los colaboradores para que el talento humano ejecute las labores de una manera eficiente y eficaz. Las empresas hoteleras generalmente sobresalen por la calidad de los servicios, es por ello que cualquier debilidad detectada en los distintos departamentos del hotel, debe ser controlada por medio de algún método de capacitación, para así brindar la mejor experiencia de calidad a todos los clientes que visiten el establecimiento. 6 Por otra parte el Hotel Eco Premium Plaza Merú, ubicado en la Ciudad de Puerto Ordaz, Estado Bolívar, brindo sus instalaciones para que se realizasen las pasantías administrativas, las cuales son un requisito para la obtención del título de Técnico Superior en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, con la finalidad de aumentar los conocimientos del estudiante y acercar a este al mundo laboral. Por medio de los conocimientos adquiridos en el proceso de formación del estudiante, se pudo evidenciar debilidades del personal del departamento con relación a la atención al público y al servicio prestado por el talento humano que ejecuta sus labores en el restaurante, en función de esto se planteó una investigación de acuerdo a la importancia de la capacitación en las empresas hoteleras, como también se propondrá el diseño de una plan de capacitación para el personal de dicho departamento. En el siguiente informe se utilizó una encuesta para diagnosticar las debilidades del personal, como también se efectuó una investigación bibliográfica respecto al tema, aclarando interrogantes las cuales ayudaran a la creación de una propuesta de un plan capacitación, con el motivo de optimizar el desempeño del talento humano. Este trabajo investigativo consta de VI fases, en la primera salen plasmados los datos de la empresa, como su visión, misión, entre otros. La fase II está constituida por el planteamiento del problema, los objetivos, la justificación y el alcance de la misma. 7 En la tercera fase se titula el marco teórico, en esta se encuentran los antecedentes y las bases teóricas necesarias para la lograr los objetivos de esta. La IV fase se titula Marco metodológico, en esta se presentará el tipo de investigación, la población y muestra con la cual el autor realizo el estudio, y también se presentara las técnicas e instrumentos aplicados en la investigación. La V fase se mostrará el análisis y resultados obtenidos por el autor mediante las técnicas e instrumentos utilizados para recabar la información. Por último este la fase VI, en esta se presenta la propuesta, la cual consta de la una estructura, los objetivos de esta, la justificación, como también el análisis de vialidad de la misma. 8 FASE I IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA NOMBRE Hotel Eco Premium Plaza Merú de la Cadena “Interamerican Promo Hotels” (IPH). RAZÓN SOCIAL “Constructora e Inmobiliaria Arichuna”. UBICACIÓN El Hotel Eco Premium Plaza Merú se encuentra ubicado en Alta Vista Norte, entre la carrera Churum Merú y la calle Ventuari, en la Ciudad de Puerto Ordaz del Estado Bolívar, Venezuela. 9 RESEÑA HISTÓRICA “Interamerican Promo Hotels Inc (IPH), es una empresa establecida desde 1992, con sede en Miami FL, USA, representante exclusivo desde 1992 hasta el año 2000 de PROMUS HOTEL CORPORATION, dueño de las marcas Embassy Suites y Hampton Inn. En el año 2001 Interamerican Promo Hotels Inc lanzó su propia marca, Eco-Inn bajo sistema de franquicia y en el año 2011 Comenzó a operar hoteles boutique e independientes.” VISIÓN Ser la empresa Hotelera, en su categoría, preferida de la zona por los ejecutivos y particulares, nacionales e internacionales, logrando distinguirlos por la calidad del servicio, eficiencia y atención. MISIÓN Es un Hotel Corporativo cinco estrellas, de vanguardia y con altos estándares en servicio e instalaciones. Su excelente ubicación y amplia gama de servicios como: Restaurante, bar, estacionamiento, salones de eventos y confortables habitaciones, garantizan una plena satisfacción, comodidad y agradable experiencia. 10 El Hotel Eco Premium Plaza Merú no posee un organigrama funcional aprobado por la Operadora, motivo por el cual no se presenta. Descripción de la unidad administrativa El área administrativa donde se efectuó las pasantías fue el Departamento de Alimentos y Bebidas donde se genera más de la mitad de las ganancias del establecimiento siendo este un complemento de los otros servicios ofrecidos por el hotel. Unos de los objetivos en los que se enfoca el Departamento de alimentos y Bebidas es el de ofrecer un buen servicio y producto a los comensales a fin de satisfacer a su más distinguida clientela. Es importante señalar los diversos puntos de ventas que contiene el departamento tales como: Un (1) Restaurante: Es el área de consumo con numerosas exquisiteces en comida gourmet para deleitar a la clientela. Un (1) Sport bar: En esta área se mantiene la clásica barra con un toque diferente, temático e interactivo basado en el mundo del deporte. Un (1) Sushi bar: Área de licores y cocina japonesa, auténticas delicatesen de la cocina oriental. 11 Un (1) Room Service: Servicio disponible para la clientela. En cuanto a la jerarquización se mencionara el cargo del investigador, ya que se evidencio no tener aprobado la estructura organizativa de la empresa. Cargo ocupado por el pasante: Pasante. Período de tiempo desempeñado: Dieciséis (16) semanas. DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO: La Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú está constituida por los puntos de ventas antes mencionados teniendo como función primordial lo siguiente: Restaurante (Kavanayén), que ofrece los servicios desde las 6:00 am hasta las 10:30 pm. Sport Bar, que ofrece los servicios desde las 8:00 am hasta las 10:30 pm. 12 Sushi Bar (Akai), que ofrece los servicios desde las 3 pm hasta las 12 pm. Room Service, que ofrece los servicios desde las 6:00 am hasta las 10:30 pm. 13 Los servicios que ofrece el departamento son variados y de alta calidad, en el cuadro a continuación se contemplan estos divididos entre las distintas áreas o puntos de ventas que posee el departamento. Cuadro N°1: Servicios ofrecidos por el departamento de Alimentos y Bebidas Hotel Eco Premium Plaza Merú Departamento de Alimentos y Bebidas Servicios Ofrecidos Área Servicios Servicio Americano basado en estándares internacionales Servicio Buffet de alta calidad Restaurante Gastronomía nacional e internacional, abordando la Kanavayen comida regional hasta la alta comida francesa Variedad de bebidas con alcohol y sin alcohol, como los clásicos hasta los más innovadores Ofrece servicio de calidad y especializado a los clientes ubicados en la habitaciones Room Service Gran variedad de gastronomía, comida nacional tanto como internacional Distintas tipos de bebidas Excelente carta de cocteles que agrupa desde los clásicos, como el mojito, cuba libre, White lady, hasta cocteles de la casa, como el Merú Passion. Sport Bar Diferentes platos creados para el maridar con las bebidas ofrecidas, dado que estas son nuestras especialidades Servicio americano basado en los estándares internacionales. La gastronomía de este, es variada, además de ofrecer Sushi Bar los tradicionales rolles tempurizados y fríos, también brinda entradas, ensaladas y platos calientes de la comida japonesa. Gran variedad de cocteles clásicos y de autor. Fuente: Escobar (2014) 14 Las funciones generales que cumple este departamento son: Supervisar todas las actividades realizadas en el departamento de Alimentos y Bebidas. Verificar la óptima calidad de la materia prima utilizada en la cocina. Constatar la calidad del servicio. Supervisar la presentación y la calidad de los platos y bebidas ofrecidas a la clientela de la empresa. Determinar los costos de los platillos y bebidas elaborados en la cocina y en el área de bar. Realizar informes estadísticos de los costos y ventas realizados en distintos periodos de operación. Aplicar los métodos y procedimientos prestablecidos para la correcta operación del departamento. Capacitar al personal de alimentos y bebidas en las distintas debilidades que estos posean. Constatar la satisfacción del cliente respecto a los alimentos, bebidas y servicio ofrecido. 15 Comprobar que las normas de seguridad laboral y sanidad se estén cumpliendo acorde a la ley. Supervisa la creación de nuevos menús. Supervisar los almacenes. Motivar al personal de dicha área, para así mejorar el desempeño de estos y alcanzar la mayor cantidad de felicidad posible. Realizar las compras de alimentos, bebidas y suministros. Evaluar y supervisar al personal. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DESEMPEÑADAS POR EL PASANTE: En el periodo de dieciséis (16) semanas, que corresponde al lapso de tiempo establecido para realizar las pasantías administrativas dentro del Hotel Eco Premium Plaza Merú, el pasante ejecuto una seria de actividades, tales como: 16 Cuadro N°2: Actividades realizadas por el pasante. Hotel Eco Premium Plaza Merú Departamento de Alimentos y Bebidas Actividades realizadas por el pasante Actividades Área Supervisar el uso correcto del uniforme por Alimentos y Bebidas parte del personal. Constatar la excelente presentación y calidad de Alimentos y Bebidas los platos y bebidas ofrecidas al cliente. Verificar que el personal cumpla con los Alimentos y Bebidas protocolos de seguridad. Análisis de Costo Auditorio Presenciar la recepción de mercancía. Interna Realización informes estadísticos de los platos y Alimentos y Bebidas bebidas vendidas. Supervisar el montaje presentado en los salones y en el bar para el desayuno y Alimentos y Bebidas almuerzo. Verificar las rondas de recolección de cristalería Alimentos y Bebidas y cubertería. Despacho de mercancía en el almacén a los Análisis de Costo distintos departamentos. Coordinaba con los capitanes y el maître los Alimentos y Bebidas horarios del personal. Introducción de facturas al sistema de cuentas Análisis de Costo por pagar. Realizar toma física de mercancía Análisis de Costo Realizar conciliación de almacenes. Organización de archivos Prestar apoyo en el servicio del Restaurante, así como también en el Sport Bar. Prestar apoyo en los eventos cubiertos por el área de eventos y banquetes. Realizar informes diagnósticos del departamento. Asistencia a la gerencia en realización de las compras. Análisis de Costo Auditoria Interna Alimentos y Bebidas Alimentos y Bebidas Alimentos y Bebidas Alimentos y Bebidas Fuente: Escobar (2014) 17 FASE II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Desde los inicios la industria de la hotelería se ha caracterizado en concentrar sus esfuerzos no solo en calidad de las infraestructuras sino también en el desempeño del talento humano el cual ejecuta las actividades en estas empresas que tienen como objetivo principal prestar el servicio de alojamiento a los viajeros o turistas. A medida que ha transcurrido el tiempo estos establecimientos han buscado un mejor posicionamiento en la industria y han implementado distintos servicios adjuntos al del alojamiento, por ejemplo el servicio de conserjería, lavandería, sastrería, restaurante, entre otros, siendo este último uno de los más importantes e influyentes dentro de la empresa, tanto así que actualmente los tabuladores que se encargan de autentificar y calificar a la empresas de alojamiento, exigen mínimo un lugar donde los clientes puedan disfrutar de alimentos y bebidas. Según ICT (2004), “el sector gastronómico de un establecimiento hotelero se le conoce como el Departamento de Alimentos y Bebidas, el cual está relacionado con el servicio gastronómico desde su producción hasta el servicio o la venta”. Debido a la importancia de este departamento dentro de la organización de las empresas de alojamiento, se debe tener un personal acto y calificado para realizar las distintas tareas que están dentro de los lineamientos de cada cargo, ofreciendo la mejor calidad en los platos preparados en cocina, y en las bebidas y la atención brindada por el personal 18 de servicio de dicho establecimiento, para así lograr la mayor impresión a los clientes y posicionarse en el mercado. El mercado actual, cambiante y competitivo, regido principalmente por las nuevas tecnologías e innovaciones, necesita estar preparado para cada situación que se presente, con los conocimientos y destrezas aptas para afrontar y solucionar las distintas situaciones con las que el ser humano se encuentre. Los planes de capacitación y su aplicación en las empresas de cualquier índole, son herramientas indispensables para posicionarse en el mercado y poseer ventaja a los competidores. De acuerdo a la Real Academia Española (2014), capacitar es “hacer a alguien apto o habilitarlo para algo”. La capacitación es una herramienta fundamental para mejorar y aumentar la productividad de las organizaciones, estas son oportunidades para mejorar el establecimiento, dado que en esta sociedad cambiante y llena de innovaciones, brinda a los emprendedores otras y mejores maneras de realizar las tareas, las cuales, no en su totalidad, dejan de lado las formas ortodoxas. La capacitación generalmente es observada como un gasto, y debido a esto no se le presta la verdadera atención que se debería, cuando realmente esta es la mejor inversión que una organización puede realizar, ya que al mejorar las aptitudes, actitudes y conocimientos del talento humano directamente se estaría mejorando la productividad y los resultados. Entendiendo que el éxito de la empresa es proporcional al desarrollo del personal. En toda empresa de hospitalidad los errores más comunes que se presentan en los distintos departamentos son debido a la falta de 19 capacitación del talento humano que se posee, como también del personal que está empezando a trabajar en la industria. En el caso de esta industria en la cual el talento humano es el mayor recurso, las empresas deben realizar planes de capacitación, para así mejorar el desempeño de estos y aumentar la productividad. El Hotel Eco Premium Plaza Merú comenzó sus operaciones el 10 de Julio del 2013, con el 60% de su infraestructura culminada, contando en ese momento con siete (7) pisos operativos, constituidos por noventa y seis (96) amplias habitaciones diseñadas para ofrecer confort y descanso a la distinguida clientela que visita este establecimiento, también ofrece el servicio de lavandería, seguridad privada, piscina, gimnasio equipado con la maquinaria necesaria, un confortable sauna, y por supuesto con el Restaurante Kavanayén, el Sport Bar y gastronómicamente abarcando desde los platos el Sushi Bar, estos regionales hasta la alta cocina internacional, y en el caso del Sushi Bar, mezclas de lo mejor de la comida japonesa con el típico y peculiar sabor Venezolano, demostrando desde sus inicios a través de su arquitectura moderna y una excelente calidad en sus servicios como un hotel innovador y vanguardista. Sin embargo, se observó en una parte del personal que hace vida en el departamento de Alimentos y Bebidas un bajo desempeño operativo y una falta de conocimientos en sus tareas diarias. Esta problemática se ha reflejado principalmente en situaciones relacionadas con la atención al público y el servicio, esto debido primeramente a la débil cultura hospitalaria de la región sur-oriental, dado que esta se caracteriza principalmente por las industrias básicas, las hidroeléctricas y la construcción, de igual forma que la 20 mayoría de los conocimientos adquiridos por el personal de este departamento ha sido de manera empírica. De continuar con esta realidad acarrearía consecuencias tales como: accidentes en el área de trabajo, mala imagen por parte del hotel hacia los huéspedes y la clientela externa, bajos ingresos en los distintos puntos de ventas del departamento y bajo desempeño por parte del talento humano, esto a su vez baja la calidad del departamento, disminuyendo las capacidades de competencia con los hoteles de la zona, y al no cumplir las expectativas, no se lograrían los objetivos establecidos por la junta directiva. El presente trabajo investigativo tiene como propósito mejorar la productividad del departamento de alimentos y bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú a través del diseño de un plan de capacitación para dicho departamento, en cual se presentaran talleres dirigidos por profesionales enfocados a las necesidades del personal, y a su vez se utilizaran las reuniones diarias con el personal para impartir nuevos conocimientos al personal, para así aumentar la productividad de estos y mejorar su desempeño. Por medio de lo antes planteado surgen distintas interrogantes las cuales serán respondidas a lo largo de la investigación. ¿Es necesaria implementar planes de capacitación para las organizaciones? 21 ¿Qué beneficios trae la capacitación para los colaboradores? Objetivos de la investigación OBJETIVO GENERAL Evaluar las debilidades del personal que pertenece al departamento de Alimentos y Bebidas con relación a la atención al público y el servicio. OBJETIVO ESPECÍFICOS Diagnosticar los conocimientos del talento humano con relación al servicio y la atención al público mediante una encuesta. Determinar la importancia de la capacitación en las empresas hoteleras. Proponer el diseño de un plan de capacitación para el personal de Alimentos y Bebidas. 22 JUSTIFICACION El diseño de un plan de capacitación beneficiara primeramente al personal que hace vida en el departamento de Alimentos y Bebidas, ya que al brindar nuevos conocimientos a estos y entrenarlos en las actividades que deben realizar aumentaría la seguridad y cumplirían su labor de una mejor forma. Del mismo modo al estar informados de los protocolos de seguridad, disminuiría los riesgos de accidentes laborales, haciendo el área de trabajo un lugar más seguro, estos conocimientos también aumentaría las capacidades y destrezas del talento humano al tiempo de resolver problemas y plantear sus estrategias al momentos de efectuar sus actividades ya sea dentro o fuera del lugar de trabajo, mejorando sustancialmente el desempeño de estos, que a su vez aumenta la productividad de las áreas que constituyen el departamento, como también elevaría la calidad del mismo, contribuyendo a los objetivos planteados por la junta directiva, para así posicionarse entre las mejores empresas de la hospitalidad de la región. La importancia de crear un plan de capacitación es la mejora del desempeño del personal, así como también ampliar los conocimientos, de la misma forma contribuye con el desarrollo personal de los individuos, aumentando la calidad de las labores y encaminado la empresa al éxito. El diseño de este, se propone por el hecho de presentarse distintas irregularidades por cierta parte del personal en el área de restaurante relacionadas con el servicio al cliente y la atención que este debe recibir., el servicio al cliente es importante dado que estos son quienes compran los productos, y las actividades realizadas por el personal, antes, durante, y 23 después de la adquisición del producto es determinante para la satisfacción del cliente. Los planes de capacitación son estrategias las cuales se adaptan a las necesidades de las organizaciones, estas pueden ser realizadas en el momento indicado de cada empresa y por supuesto, el tiempo disponible del colaborador, estas no se limitan por momentos determinados del día, cualquier hora trabajable es perfecta para aplicar la capacitación, en este caso se pretende utilizar el tiempo disponible de los colaboradores, en caso tal de que el talento humano ejerza sus actividades en el horario de la mañana, la capacitación se empleara en la tarde, para así mantener la productividad de la empresa y de este modo mejorar la calidad ofrecida por el personal. Este se aplicará por medio de talleres sencillos, los cuales se implementaran al personal con mayor experiencia, en este caso, el maître del hotel, el cual informará al personal respecto a los lineamientos de cada cargo, como sus responsabilidades, las normas y las políticas de la empresa en general. El plan de capacitación se realizará en las instalaciones del Hotel Eco Premium Plaza Merú, en los salones de banquetes para las clases teóricas y el restaurante para las prácticas. El aporte práctico para el Hotel Eco Premium Plaza Merú es proveer datos diagnósticos sobre necesidades de capacitación del personal y posibles opciones de mejora. Además pudiera estimarse como aporte metodológico la construcción de un instrumento de recolección de información que puede servir y mejorarse en otros trabajos de investigación de capacitación hotelera. 24 Alcance de la Investigación La siguiente investigación se realizó en un lapso de dieciséis (16) semanas, desde julio hasta noviembre de del presente año, en la cual en el autor realizo pasantías en el departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú ubicado en Puerto Ordaz, Estado Bolívar organizando los resultados y finiquitando para la presentación formal de la misma. Esta se enfocó principalmente en diagnosticar al personal, que labora en dicho departamento, con relación al servicio aplicado y a la atención al público prestado por estos. Como también se le realizo seguimientos a los procedimientos de seguridad empleados en el área de trabajo, con el mismo orden se pretende garantizar un servicio de primera calidad, que posicione a esta empresa hotelera a un nivel superior al de la competencia. Del mismo modo este trabajo de grado servirá también de modelo para futuras investigaciones con relación a esta. 25 FASE III MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES: Los antecedentes de una investigación son todos aquellos trabajos investigativos previos relacionados directamente o indirectamente con el tema de estudio, estos tendrán la finalidad de guiar al autor con el desarrollo del proyecto. A continuación se presentaran una serie de trabajos de grados que sustentan la investigación: En el proyecto realizado por Zambrano (2013), titulado “Plan de capacitación para el Departamento de Recepción y Alimentos y Bebidas , se planteó como objetivo general “Evaluar el nivel de capacitación del personal del Hotel Venetur Mérida a fin de proponer un plan de capacitación que fortalezca la calidad de atención al cliente”, esta se realiza con el objetivo de evaluar la calidad del servicio prestado, en el cual se busca un método de trabajo que sea de mayor eficiencia, seguridad, orden y rapidez para los trabajadores, así mismo de identificar las debilidades para enfocar la capacitación. Mediante esta investigación se concluyó que la información recolectada le proporciono las bases para crear el plan de capacitación en la áreas de interés para el personal del Hotel Venetur Mérida. Este trabajo investigativo fue tomado como antecedente dado que su objetivo general es 26 “evaluar el nivel de capacitación para así proponer un plan de capacitación al Hotel Venetur Mérida, siendo este una guía para la constitución de este trabajo investigativo”, en el cual se utilizaron distintos instrumentos para diagnosticar la situaciones, como también la creación de un plan de capacitación para resolver la problemática. Guillen (2011) en su investigación plasma como objetivo general “Diseñar un programa de capacitación para el talento humano de la división alojamiento en las áreas de recepción, reservaciones y ama de llaves que genere un óptimo cambio en la productividad operativa y desarrollo de procesos sistemáticos del Campamento Matiyure, Hato El Cedral”, este programa se diseñó con la finalidad de incrementar la productividad y la calidad del trabajo, así mismo incrementar los conocimientos, para desarrollar habilidades, destrezas, eficiencia, crecimiento profesional y además que contribuye al crecimiento personal para forjar líderes, que a su vez aportaría mejor desempeño en la organización, posicionándola en el mercado donde la hospitalidad se exige calidad en sus servicios, para satisfacer las cada una de las necesidades de los clientes. Las conclusiones expuestas originan que el proyectar conocimientos a un personal que requiere de ellos mediante un programa de capacitación, el cual sea trasmitido de distintas formas haciendo esto una metodología clave para mejorar los procesos sistemáticos llevando el control de estos adecuándolos a las necesidades. Este proyecto de grado se adoptó como antecedente, debido que su objetivo general está directamente relacionado con la presente investigación, 27 ya que busca mejorar al personal mediante un plan diseñado a fortalecer las debilidades del personal. Así mismo Marín (2014), en su trabajo titulado “Propuesta para un plan de capacitación para el personal que labora en el Departamento de Talento Humano de Hotel Venetur Margarita, se estableció como objetivo de su proyecto de grado “Determinar la necesidad de un plan de capacitación para el personal del departamento de Talento Humano del Hotel Venetur Margarita” debido que este contribuirá a que el trabajo sea efectivo y eficiente en su totalidad, y en caso tal que suceda alguna situación especial, asimismo brindara soluciones a los trabajadores con sus actividades de día a día. En dicha investigación se concluyó que el personal del departamento mostro interés en realizar dicho plan de capacitación de manera recíproca con sus compañeros, ya que será una enseñanza fácil de impartir por el tiempo que comparten, de esta manera se reforzaran los conocimientos anteriores y se adquirirán nuevos., en esta se hace énfasis en la importancia que el hotel tome la iniciática de implantar propuestas, ya que los trabajadores se beneficiarían y la productividad mejorara. Esta investigación se tomó como antecedente dado que la información plasmada esta relaciona con el trabajo del autor, debido que esta se basa en localizar las necesidades de un plan de capacitación para su posterior implementación. 28 BASES TEÓRICAS CAPACITACIÓN De acuerdo con Grados (2005), la capacitación es la “acción destinada a incrementar las aptitudes y los conocimientos del trabajador con el propósito de prepararlo para desempeñar eficientemente una unidad de trabajo específico e impersonal” (p.228) Entendiendo esto se puede definir que la capacitación comprende en mejorar el desempeño del personal con el fin de que este ejecute las labores de una manera eficiente y de calidad. MÉTODOS DE CAPACITACIÓN Según sea la necesidad de la organización la capacitación puede ser aplicada en distintas formas, Mendoza (2000) define la existencia de ocho (8) métodos claramente identificado, los métodos son los siguientes: Programa de inducción o de orientación 29 El personal de nuevo ingreso recibe información sobre la organización, el área que se desempeñara, así como sobre las responsabilidades y tareas que corresponden a su trabajo. Adiestramientos en el puesto de trabajo El supervisor enseña a un trabajador o empleado las tareas de su puesto de manera paulatina, verifica que se vayan logrando los objetivos de aprendizaje y utiliza para tal efecto la maquinaria, el equipo y los materiales con los que realiza sus labores normales. Reuniones de trabajo Un grupo de empleados o trabajadores, dirigidos o no por su jefe, se reúne con el propósito de unificar criterios, revisar procedimientos, tomar decisiones, tratar algún aspecto involucrado con su conocimientos y habilidades o con la labor que realizan. Rotación de puestos Consiste en el traslado previsto y planeado de uno o varios empleados o trabajadores, de un puesto a otro(s), por un periodo determinado, con la finalidad de que adquieran algunas habilidades y/o de que amplíen sus conocimientos y experiencias. Este método es ideal para el desarrollo de 30 supervisores, mandos medias y gerentes, aunque se puede usar también con técnicos y personal calificado. Cursos en aula En este método, un grupo de empleados, obreros, supervisores o gerentes reciben de un instructor – quien puede o no pertenecer a la empresa –, durante un tiempo previamente establecido un conjunto de conocimientos teóricos-prácticos . Paquetes didácticos En este método el proceso de enseñanza-aprendizaje se realiza en forma individual y autodidactica a través de materiales elaborados con anterioridad –generalmente por una institución capacitadora–, los cuales pueden incluir desde documentos autoadministrables (manuales, cuestionarios, evaluaciones y claves), hasta juegos de filminas, casetes, videocasetes y CD-ROM. Programa de lecturas La revisión de manuales, instructivos, folletos, artículos de revistas, textos, etc., por parte de un empleado, técnico, supervisor, etc., con el objeto 31 de que adquiera, de manera autodidactica, conocimientos sobre la organización, los servicios, los procesos o su puesto, es lo que constituye un programa de lectura. Cursos por correspondencia Una persona matriculada en una institución capacitadora especializada, recibe por correo materiales de autoestudio, según vaya progresando en el curso. Las evaluaciones contestadas por el estudiante se envían a la institución que, a través de su equipo de asesores, las califica e informa de los resultados, también por correo. La capacitación como cualquier otra herramienta, puede adaptarse o transformarse según sea la necesidad, su objetivo siempre va a ser mejorar el desempeño de los colaboradores, y sus funciones van a variar según sea el caso, existen distintos métodos para emplear la capacitación por consecuencia de las diferentes maneras de aplicarse, motivo a esto esta herramienta puede ser utilizada y definida de distintas formas. Beneficios de la capacitación Los beneficios de la capacitación son extensos, ya que la meta de esta es mejorar las capacidades del personal que labora en la organización y 32 por ende la producción de la empresa. Citando a Sosa (2002), en cuanto a los beneficios que ofrece la capacitación este plasma las siguientes: Beneficios de la capacitación para la organización: Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas. Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles Crea mejor imagen. Mejora la relación jefes-subordinados. Se promueve la comunicación a toda la organización. Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos. Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas Promueve el desarrollo con vistas a la promoción. Contribuye a la formación de líderes y dirigentes. Los beneficios de un plan de capacitación para las empresas hoteleras son amplios ya que este se enfoca en el recurso más importante de las empresas, el talento humano, al mejorar el desempeño de los colaboradores estos ejecutaran sus laboras de una manera apta y eficiente, dándole a la 33 empresa mayores oportunidades de desarrollo, de este modo contribuirá a alcanzar la metas propuestas por la gerencia. Beneficio de la capacitación para el personal Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas. Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo. Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones. Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas. Sube el nivel de satisfacción con el puesto. Permite el logro de metas individuales. Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos. Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual. Para el personal que recibe capacitación los beneficios no solo abarca su estancia en su área de trabajo, sino también te extiende hasta su vida personal. Estos además de adquirir conocimientos y habilidades nuevas, también aumentan la seguridad al resolver cualquier inconveniente, y así 34 mismo los motiva a trabajar de una manera mejor y desarrollar otras destrezas. Para profundizar en el tema de la capacitación es necesario precisar ciertos conceptos ligados al tema, los cuales están presente durante el proceso de cualquier plan de capacitación. Adiestramiento Grados (2005), define en su obra que el adiestramiento es la “acción destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del trabajador, con el propósito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo. Entendiendo esto, se puedo deducir que el adiestramiento es la herramienta que se utiliza para reforzar las habilidades del trabajador con la finalidad que el talento humano aumente el desempeño en la área de trabajo. Desarrollo De acuerdo con Grados (2000), en su obra “Capacitación y Desarrollo de Personal” este define el desarrollo como la “acción destinada a modificar las actitudes de los seres humanos, con el objeto de que se preparen 35 emotivamente para desempeña su trabajo y que esto se refleje en la superación personal” (p.228). De acuerdo con esto se puede entender que el desarrollo es aquel proceso en cual se le brinda conocimientos al talento humano para que este crezca y adquiera nuevos habilidades, como también motivación al ejecutar sus actividades, así mismo este contribuye para desarrollar las actitudes de personal en cuanto al trabajo y desarrollo personal de estos. Motivación Distintos autores definen las motivaciones de formas similares con distintas diferencias, entre ellos tenemos a Sexton (1997), el cual describe a esta como “el proceso de estimular a un individuo para que se realice una acción que satisfaga alguna de sus necesidades y alcance alguna meta deseada”. Stoner (1996), define a esta como “Una característica de la psicología humana, incluye los factores que ocasionan, canalizan y sostienen la conducta humana. Lo que hace que las personas funciones”. Desde el punto de vista del autor de la investigación, la motivación es aquel combustible que hace arrancar al ser humano, es algo fundamental para lograr los objetivos, es por esto que se toma la motivación como parte de las bases teóricas, ya que esta será parte complementaria del contenido 36 de la propuesta, para así aumentar la posibilidades de obtener mejores resultados al culminar dicho plan. Actitud La RAE (2014) define la actitud como “la postura del cuerpo humano, especialmente cuando es determinada por los movimientos del ánimo, o expresa algo con eficacia”. Según este concepto se puede determinar que la actitud es aquella forma en que afrontamos las situaciones, la cual está sujeta a las circunstancias que rodean a las personas, como también al estado de ánimo de estas. Esta puede ser definida como la reacción que tomamos hacia las circunstancias, la cual puede ser de forma negativa o positiva. Según Jeffress, citado por la revista EDU-FISICA (2014), "La actitud es nuestra respuesta emocional y mental a las circunstancias de la vida". Entendiendo esto se puede concluir que la actitud que se tenga a ejecutar las actividades va a repercutir en la efectividad de las labores, una actitud positiva es esencial para lograr las metas, ya que la forma en que realicemos el trabajo es proporcional al resultado final de este, por motivo de esto se tomó la actitud como contenido del plan, ya que al complementar con esto, se hará más integro dicha propuesta haciendo los resultados positivos posterior a esta más factibles. 37 Taller Según Añorga (1994), citado por Vázquez (2014), el taller es “una forma de educación avanzada donde se constituye colectivamente el conocimiento con una metodología participativa, dinámica, coherente, tolerante frente a las diferencias, donde las decisiones y conclusiones se toman mediante mecanismos colectivos, y donde las ideas comunes se tienen en cuenta”. Entendiendo esto se puede precisar que el taller es una estrategia de educación, la cual utiliza una metodología distinta a las tradicionales, dado que esta integra desde facilitador hasta los integrantes en el desarrollo y dirección del contenido, es una manera de incluir la practica con el contenido teórico Seminario De acuerdo con Gómez (1986), el “seminario proporciona oportunidad para un estudio intensivo de programas especiales; los participantes disponen de varios recursos y permite ampliamente el intercambio de experiencias personales”. Gómez (1986), también afirma que “para un seminario se requiere bastante tiempo y la necesidad de coordinadores muy competentes” 38 De acuerdo con lo establecido anteriormente se puede definir el seminario como una reunión de carácter técnico, el cual busca desarrollar temas especializados, también este debe contar con facilitadores preparados y lapso de tiempo determinado. Esta también puede considerarse como una estrategia de capacitación, ya que la finalidad del seminario es el intercambio de conocimientos. Perfil del personal de Alimentos y Bebidas El personal que brinda al servicio y la atención a los comensales es importante, ya que este es quien tiene un contacto constante con el cliente, debido a esto es necesario brindarle aprendizajes para mejorar el trabajo y tener mejores resultados, el talento humano que ejecuta estas labores es el personal de servicio, el perfil profesional de las personas que trabajan en la restauración, según Gallego (2002) deben ser capaces de dar respuesta: Al diseño de productos y servicios que estén dirigidos a un segmento o nicho de mercado concreto, aportándoles valor añadido para poder competir, de tal manera que supere las propias expectativas de los clientes. A la prestación de los servicios con un estilo e identidad propia que los haga ser percibidos con matices de diferenciación en relación con la competencia. 39 A las nuevas tecnologías, sabiendo utilizar en cada momento todo aquello que permita comunicarse mejor con los clientes externos e internos, faciliten la gestión o hagan la producción culinaria eficaz e eficiente. A los objetivos cualitativos y cuantitativos por medio de una labor individual y de equipo. A efectuar los cambios que sean necesarios teniendo en cuenta la evolución de la demanda y del mercado en general. A desarrollar una política de calidad con compromisos concretos individuales y colectivos. A desarrollar una política de riesgos laborales e higiene de acuerdo a la normativa vigente. A contribuir con el desarrollo de las buenas prácticas medioambientales. A participar con la comunidad en desarrollo de la misma. 40 A mejorar la formación individual y del equipo en una estrategia de mejora permanente. El personal del departamento de Alimentos y Bebidas debe tener un perfil establecido, ya que esta área de trabajo debido al rubro es un volátil, y necesita personal apto para manejar situaciones delicada y bajo presión, el talento humano que labore en esta área debe ser una persona íntegra, dispuesta a adquirir nuevos conocimientos, los colabores deben demostrar un servicio de calidad y único, con la finalidad de posicionarse en el mercado. Los colaboradores de este departamento deben adaptarse a las nuevas tecnologías y tendencias, capacitándose continuamente para poder dar respuesta a los cambios de mercado y así cumplir con las expectativas de los clientes. Con la relación a las empresas hoteleras, estas deben diseñar un plan de capacitación adaptado a las necesidades de la industria. Realizando inversiones en el talento humano, se garantiza un mayor desempeño en la organización, trayendo mejores beneficios cuantitativos, y colocando a la empresa como una de las mejoras empresas del mercado. 41 Servicio al cliente De acuerdo con el servicio al cliente Rodríguez y Jiménez (2008) expresan que: “es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo”. Con relación a esto se puede definir el servicio al cliente como los procesos en el cual el personal de Alimentos y Bebidas brinda información y mecanismos a los comensales para que estos satisfagan su necesidades de una manera adecuada y de calidad. 42 FASE IV MARCO METODOLÓGICO Fidias G. Arias (2006) reseña que “en la metodología del proyecto incluye el tipo o tipos de investigación, las técnicas y los instrumentos que serán utilizados para a acabo la indagación (p.110)”. Según el “es el cómo se realizara el estudio para responder el problema planteado”, entendiendo esto se puede deducir que esta fase aloja todas aquellas herramientas con las cuales se resolverán los problemas y se aclararan las dudas de dicha investigación. TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN: Los tipos de investigación se refieren, según Arias (2006), al grado de profundidad con que se aborda un fenómeno u objeto. Debido a la naturaleza de la investigación, que consiste en indagar sobre las conocimientos del personal, canalizando sus aptitudes, con en el fin de resolver el problema, se puede afirmar que esta investigación es de tipo descriptiva, ya que como explica Fidias G. Arias (2006) en El proyecto de investigación, esta “consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento”. El diseño de investigación “es la estrategia general que adopta el investigador para responder el problema planteado” Arias (2006). Estos 43 según la necesidad del proyecto, pueden clasificarse en “documental, de campo, y experimental” (p.26). El diseño de esta investigación puede definirse como de campo, ya que la modalidad en el que autor recaudo la información fue de forma directa al personal del departamento de alimentos y bebidas, aplicando encuestas donde se buscaba conocer la situación actual en cuanto a conocimientos se refiere para ir en busca de un plan capacitación. Población y muestra Arias (2006), plasma en su obra que la población es “un conjunto de elementos con características comunes para los cuales será extensivas las conclusiones de la investigación” (p.81). En el siguiente proyecto se toma como población a investigar a todo el personal de servicio del departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú, un total de veintiún (21) personas. Arias (2006), define la muestra como “un sub-conjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible” (p.81). Por lo antes mencionado la muestra tomada en cuenta para los efectos de la presente investigación fue el personal que labora En el Departamento de alimentos y bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú 44 de la Cadena “Interamerican Promo Hotels”, conformada por diez (10) trabajadores, que de manera continua atendían al público, con el fin de satisfacer las necesidades de estos, debido a la naturaleza de sus cargos. Técnicas e instrumentos de recolección de la información En todo trabajo investigativo se necesitan instrumentos y modalidades para recoger los datos necesarios para cumplir con la investigación, resolviendo las interrogantes y resolver el problema. En el siguiente trabajo se utilizaron las siguientes técnicas e instrumentos: En el siguiente proyecto se aplicó como técnica la encuesta, la cual según Arias (2006), se define como “una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos de sí mismos, o en relación con un tema en particular”. Esta se realizó con el fin de conocer datos de los participantes, como también los planes si han recibido capacitación por parte de la empresa. Como instrumento de recolección de datos se empleó el cuestionario, dado que esta lo define Arias (2006) como aquella “que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie de preguntas”. El cuestionario en cuestión es de tipo cerrado dado que se utilizaron preguntas de tipo dicotómicas para recolectar la información de parte del personal. 45 Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos Hotel Eco Premium Plaza Merú, Puerto Ordaz. ENCUESTA En total fueron seis (6) preguntas plasmadas en el cuestionario, las cuales fueron aplicadas a la población. 1. ¿Ha recibido algún tipo capacitación por parte de la empresa? 2. ¿Considera usted que la empresa debe emplear planes de capacitación para el personal? 3. ¿Se siente preparado usted en la ejecución de sus funciones? 4. ¿Asistiría usted a talleres de capacitación en caso de que estos se implementen? 5. ¿Considera usted que se debe optimizar la comunicación dentro del departamento? 6. ¿Cree usted que debería mejorar la actitud del personal y la calidad del servicio brindado a los clientes? 46 FASE V MARCO METODOLÓGICO PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS En la presente fase se aplicara un análisis de los resultados obtenidos por parte del autor por medio del instrumento utilizado en la investigación, de la misma forma se realizara una interpretación de estos para resolver los objetivos del presente informe. A continuación se presentaran las preguntas plasmadas la encuesta con sus respectivas respuestas y análisis. 47 1. ¿Ha recibido algún tipo capacitación por parte de la empresa? Grafico N°1: Representación gráfica del personal que ha recibido capacitación por parte de la empresa. ¿Ha recibido capacitacion por parte de la empresa? 40,00% 60,00% No Si Fuente: Escobar (2014) Tabla N°1: Personal que ha recibido capacitación por parte de la organización. Variable Hi Fi % Si 6 0,6 60,00% No 4 0,4 40,00% Fuente: Escobar (2014) De acuerdo a la tabla N°1, se puede concluir que la mayoría del personal ha recibido capacitación por parte de la empresa, mientras que el 40% no se le ha adiestrado de ningún modo. Aunque la mayoría del personal 48 del Área de servicio ha sido capacitada para mejorar su desempeño, la parte que no, es una cantidad significativa, esta anomalía de cierta forma desmejora la imagen y desempeño del personal que ha sido entrenado, por motivo de la desigualdad. Con relación a la capacitación recibida por los colaborares, estos expresaron que ha sido una herramienta eficaz para mejorar el desempeño, han recibido talleres relacionados con mejorar la actitud y desempeño en su área laboral, como en su entorno personal, también fueron instruidos en materia de atención al público, pero hicieron énfasis en la necesidad de otros talleres, debido a la corta duración de estos, como también a su importancia al momento de realizar el trabajo. 49 2. ¿Considera usted que la empresa debe emplear planes de capacitación para el personal? Grafico N°2: Representación gráfica del personal que considera que la empresa debe emplear planes de capacitación. ¿Considera usted que la empresa debe emplear planes de capacitación para el personal? 100,00 % Si Fuente: Escobar (2014) De acuerdo con el grafico anterior, la totalidad del personal considera que se deben emplear planes de capacitación para el personal. Tabla N°2: Personal que considera ser capacitado. Variable Fi Hi % Si 10 1 100,00% No 0 0 0,00% Fuente: Escobar (2014) 50 En su totalidad el personal plasmo que considera que se debe implementar un plan de capacitación, dado que esta contribuirá en mejorar su desempeño, también debido a la falta de conocimiento que tienen de su área de trabajo., expresan que esta ayudaría a mejorar el desenvolvimiento al tiempo de ejecutar sus actividades, como también para refrescar conocimientos y actualizar los que ya poseen. La gran mayoría del personal tiene aspiración de crecer dentro de la organización y consideran que esta es una herramienta eficaz para alcanzar sus metas. 51 3. ¿Se siente preparado usted en la ejecución de sus funciones? Grafico N°3: Representación gráfica del personal que considera que está preparado para ejecutar sus funciones. ¿Se siente preparado usted en la ejecución de sus funciones? 40,00% 60,00% No Si Fuente: Escobar (2014) De acuerdo con el grafico anterior se puede concluir que el 40% del personal no se siente preparado para ejecutar sus funciones, mientras el 60% considera estar preparado para ejecutar sus funciones. 52 Tabla N°3: Personal que considera estar preparado para ejecutar sus funciones. Variable Hi Si 6 No 4 Fuente: Escobar (2014) Fi 0,6 0,4 % 60,00% 40,00% Con relación a la tabla N°3, se puede determinar que el 60% del personal tiene la seguridad suficiente para realizar sus responsabilidades, mientras que el 40% demostró en esta, que no se siente seguro al desempeñar sus actividades, cabe destacar que el 40% está representado por nuevo ingreso, y el motivo de la inseguridad es debido a la ausencia de una inducción al momento de ingresar a la organización. 53 4. ¿Asistiría usted a talleres de capacitación en caso de que estos se implementen? Grafica N°4: Representación gráfica del personal que asistiría a talleres en caso de implementarse. ¿Asistiría usted a talleres de capacitación en caso de que estos se implementen? 100,00% Si Fuente: Escobar (2014) De acuerdo con la gráfica anterior se puede determinar que el 100% del personal asistiría a talleres de capacitación en caso de que estos se implementen en la organización. 54 Tabla N°4: Personal que asistiría a talleres de capacitación si estos se implementaran. Variable Fi Hi % Si 10 1 100,00% No 0 0 0,00% Fuente: Escobar (2014). Con relación a la tabla anterior, el talento humano que labora en el departamento de Alimentos y Bebidas tiene interés en que se implemente un plan capacitación. 55 5. ¿Considera usted que se debe optimizar la comunicación dentro del departamento? Grafico N°5: Representación gráfica del personal que considera que se debe optimizar la comunicación dentro del departamento. ¿Considera usted que se debe optimizar la comunicación dentro del departamento? 40,00% 60,00% No Si Fuente: Escobar (2014). Tabla N°5: Personal que considera que se debe optimizar la comunicación dentro del departamento. Variable Hi Si 6 No 4 Fuente: Escobar (2014) Fi 0,6 0,4 % 60,00% 40,00% 56 De acuerdo con la gráfica y el cuadro anterior se puede precisar que el 60% de personal considera que se necesita mejorar la comunicación dentro del departamento, mientras que el 40% de la muestra expresa que no es necesario optimizarla. La comunicación en las organizaciones es fundamental para lograr los objetivos eficientemente, ya que es necesario que el personal esté al tanto de las circunstancias y los acontecimientos en la cuales está envuelto el departamento. Con relación con la Tabla N°5 se concluyó que existen debilidades en cuanto a la comunicación debido a que el 60% del personal encuestado considera que esta debe ser optimizada. 57 6. ¿Cree usted que debería mejorar la actitud del personal y la calidad del servicio brindado a los clientes? Grafico N°6: Representación gráfica del personal que cree que se debería mejorar la actitud del personal y la calidad del servicio brindado a los clientes. ¿Cree usted que debería mejorar la calidad del servicio brindado a los clientes? 20,00% 80,00% No Si Fuente: Escobar (2014) Con relación al grafico anterior se puede precisar que el 80% del personal considera que la calidad del servicio brindado deber mejorar, mientras que el 20% de la muestra cree que no es necesario la optimización de esta. 58 Tabla N°6: Personal que cree que se debería mejorar la calidad del servicio brindado a los clientes. Variable Si No Hi 8 2 Fi 0,8 0,2 % 80,00% 20,00% Fuente: Escobar (2014) La tabla N°6 demuestra que el 80% de personal de Alimentos y Bebidas considera que la calidad del servicio brindado a los clientes debe mejorar, mientras que el resto considera que no es necesario. Esto evidencia la necesidad de un plan de capacitación para el personal, ya que este desarrollaría sus habilidades y a su vez adquirirán conocimientos para optimizar la calidad del servicio brindado a los clientes. 59 Discusión A lo largo de la pasantía el autor estuvo presente en distintas áreas del departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú, parte de su tiempo lo compuso la parte admirativa, en la cual este realizó actividades tales como: promedios, estadísticas, informes, revisiones, entre otros. Así mismo se hizo presencia en las áreas operativas del departamento donde supervisó el área de servicio, la cual la compone el salón y los bares, en estas áreas el autor mediante la observación pudo denotar debilidades en el personal con relación al servicio y a la atención en público, especialmente en el personal de nuevo ingreso, aunque la gran mayoría del personal se desenvuelve con un desempeño adecuado, la parte de los colaboradores que no, eclipsan a estos por sus débiles actuaciones. Así mismo, en la investigación se obtuvo información la cual determinó el curso de la propuesta, ya que estos datos son la base de lo que se pretende realizar, la información recogida determinó la situación en la cual se encuentra el personal de servicio del departamento de Alimentos y Bebidas. En esta se pudo concluir que parte del personal no posee los cocimientos básicos que se necesitan para efectuar las labores determinadas, también que aunque el personal con mayor experiencia cumple sus funciones adecuadamente, estos hacen énfasis en la necesidad de implementar un plan de capacitación para el personal en su totalidad, ya que estos sienten que es fundamental para crecer, aprender técnicas y conceptos nuevos, y como también fortalecer los conocimientos que ya 60 poseen, así mismo se determinó, aunque es minoría, algunos colaboradores no sienten una seguridad plena al realizar sus tareas. Por motivo a estas irregularidades, el autor de la investigación concluyó que para la solución de esta problemática la herramienta adecuada para resolver la situación es la creación e implementación de un plan de capacitación, ya que este mediante técnicas y modalidades determinadas a las circunstancias, reforzaría los conocimientos y métodos de los colaboradores, como también los motivara y mejorara la actitud de estos. A su vez al aplicar dicho plan se encontraran beneficios evidentes, ya que al mejorar el desempeño del personal, este al realizar sus labores de una manera adecuada y de mayor calidad, mejoraría directamente a la organización, dado que optimizando el servicio, se mantendría la clientela actual como también se atraería mayor número de comensales, esto ocasionara mayores ingresos para la organización, como también posicionarla como una de las mejoras empresas en el mercado. 61 FASE VI PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA La presente propuesta se titula: “Diseño de un plan de capacitación para el personal de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú con relación a la atención al público y al servicio”, este estará estructurado en distintas fases con el contenido apropiado para abordar la debilidad, con el fin de fortalecer esta y mejorar el desempeño del personal al momento realizar sus actividades en su puesto de trabajo. Dicho plan, establece como meta aplicar talleres con respecto a una alta calidad de servicio y una atención al cliente apropiada, este será dirigido al personal que cumple sus labores en el restaurante dado carecen de ciertas aptitudes básicas para el trato con el público, este podrá aplicarse dentro de las instalaciones del hotel, y tendrá métodos evaluación al finalizar cada fase, como una etapa de seguimiento por parte de los supervisores tiempo después de la culminación de este. 62 JUSTIFICACIÓN Un plan de capacitación es fundamental para cualquier organización dado que estos cumplen la función de mejorar las actitudes, aptitudes y destrezas del talento humano, trasmitiendo conocimientos y distintas técnicas, que llevaran a estos a mejorar su desempeño tanto en su vida personal, como en su entorno laboral, realizando sus labores de manera eficaz y eficiente, cumpliendo además las expectativas de la empresa. En la actualidad, en mundo globalizado y lleno de distintas tendencias, se ha tenido como necesidad mantener al personal actualizado con los distintos conocimientos y técnicas para realizar las labores de la mejor forma. En la industria de la hotelería, el talento humano es el recurso más valioso que esta puede tener, dado que esta industria se basa en los servicios brindados a la clientela, lo cuales son llevados a cabo por el personal que allí labora. El Hotel Eco Premium Plaza Merú es una organización relativamente nueva, la cual cuenta con una gran y elegante infraestructura, y además con tecnología de vanguardia en todas sus instalaciones, también posee además de acogedoras habitaciones, restaurantes y bares, en las cuales se ofrece una gran variedad de gastronomía. 63 A pesar de las distintas ventajas y oportunidades que tiene este, se observó debilidades en relación al servicio y a la atención brindada por el personal del restaurante hacia a la clientela del establecimiento, por esta razón se planteó el diseño de un plan de capacitación, el cual busca mediante a talleres, la adquisición de nuevos conocimientos, como los distintos tipos de servicios que se pueden aplicar en los restaurantes, además se le brindara información referente a los materiales e instrumentos a utilizar para optimizarlos y lograr el mejor provecho por parte del talento humano para así mejorar el desempeño en el servicio, estandarizando la calidad y logrando una mejor imagen por parte de los usuarios. Este plan de capacitación deberá aplicarse por medio de una serie de facilitadores, el cual será en primer lugar el maître, este equipo también lo conformara el técnico del departamento de Tecnología y Sistemas, el cual estará supervisando el uso de los equipos audiovisuales, por ultimo está el instructor en enviado por INATUR, estos serán capaces de trasmitir conocimientos e instruir al personal en el contenido que sea necesario, tanto de forma teórica en los salones del hotel, como de forma práctica en el salón de restaurante, de modo formar al personal en su área de trabajo. 64 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA OBJETIVO GENERAL Diseñar un plan de capacitación para el personal que ejecuta sus labores en el restaurante del departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú, ubicado en Puerto Ordaz, Estado Bolívar. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Desarrollar el contenido relacionado con la atención al público y el servicio adaptándolo a las necesidades del establecimiento. Establecer la metodología a utilizar, en términos de tiempo, actividades y facilitador. Determinar los recursos necesarios para la realización del plan de capacitación. Aplicar el plan de capacitación al personal del restaurante del Hotel Eco Premium Plaza Merú. 65 Estructura de la propuesta Cuadro N°3: Estructura del primer taller de capacitación Taller de Capacitacion para el personal del Restaurante de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Meru Ciudad Guayana - Estado Bolivar - Venezuela Objetivo: Informar al personal sobre las politicas internas de la emprea FASE I Tema: Información general de la empresa Recursos Humanos Descripcion Contenido Recursos Materiales Actividad La primera fase constará de la información de la organización, como las políticas internas, las normas y el reglamento, la descripción del cargo, como también la misión y visión de esta. • Reseña histórica de la empresa. • Misión de la organización. • Visión de la organización. • Políticas internas de la empresa • Normas de comportamientos. • Descripción del cargo. Pizarra, marcadores, borrador, sillas, mesas, videobeam, laptop, micrófono, corneta, salón, material de apoyo. Dos (2) facilitadores Taller Tiempo: Cuatro (4) horas Fuente: Escobar (2014) 66 Cuadro N°4: Estructura del segundo taller de capacitación. Actividad organización del establecimiento, y los lineamientos que deben seguirse en cuanto a la seguridad e higiene. PRACTICA TEORIA Taller de Capacitacion para el personal del Restaurante de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Meru Ciudad Guayana - Estado Bolivar - Venezuela Objetivo: Informar al personal respecto a la bases teoricas que constituyen el area de trabajo. FASE II Tema : Lineamientos del personal seleccionado del departamento de Alimentos y Bebidas Recursos Humanos Descripcion Contenido Recursos Materiales • Conceptos y funciones de los cargos. • Estructura organizativa del restaurante. • Objetivos del restaurante. • Prevención de riesgos dentro del área En la segunda fase se de trabajo profundizará en la • Protocolos y normativas relacionadas descripción del cargo de los con la higiene en el área laboral. participantes, como sus Pizarra, marcadores, • Manejo correcto de las herramientas y borrador, sillas, mesas, responsabilidades, el lugar materiales a utilizar en el área de trabajo, horarios, videobeam, laptop, Dos (2) facilitadores • Uso correcto del uniforme objetivos del departamento, micrófono, corneta, salón, • Mostrar y especificar el área de trabajo • Protocolos y normativas relacionadas con la higiene en el área laboral. • Manejo correcto de las herramientas y materiales a utilizar en el área • Uso correcto del uniforme Taller restaurante, material de apoyo. Tiempo: Cuatro (4) horas Fuente: Escobar (2014) 67 Cuadro N°5: Estructura del tercer taller de capacitación Taller de Capacitacion para el personal del Restaurante de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Meru Ciudad Guayana - Estado Bolivar - Venezuela Objetivo: Informar al personal respecto a la bases teoricas que constituyen el area de trabajo. FASE III Tema : La hotelería y la restauración. Recursos Humanos Descripcion Contenido Recursos Materiales • Concepto de hotelería. • Reseña de histórica de la hotelería. La tercera fase estará constituida por • Tipos de hoteles. Pizarra, marcadores, los distintos conceptos los cuales • Clasificación de los borrador, sillas, mesas, estarán relacionados los Dos (2) facilitadores establecimientos hoteleros. videobeam, laptop, colaboradores, como el concepto de • Concepto de restauración micrófono, corneta, salón, hotelería, restauración, la reseña • Reseña historia de la material de apoyo. histórica de estos, entre otros. restauración • Tipos de restaurante • Las brigadas Tiempo: Cuatro (4) horas Actividad Taller Fuente: Escobar (2014) 68 Cuadro N°6: Estructura del cuarto taller de capacitación Taller de Capacitacion para el personal del Restaurante de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Meru Ciudad Guayana - Estado Bolivar - Venezuela Objetivo: secibilizar y adiestrar al personal FASE IV Tema : El servicio y la atención al cliente Recursos Humanos Contenido Recursos Materiales TEORIA Descripcion La cuarta fase se basa en los distintos tipos de servicio, en las herramientas y materiales a utilizar para la ejecución de sus funciones, además de los conocimientos básicos de deben los prestadores de servicio en este rubro. • Concepto de servicio. • Tipos de servicio. • El montaje y tipos de montaje • Atención al cliente • Importancia de la atención al cliente • Beneficios de una atención al cliente de calidad Pizarra, marcadores, restaurantes, borrador, sillas, mesas, videobeam, laptop, micrófono, corneta, salón, material de apoyo. PRACTICA Actividad Dos (2) facilitadores Taller • Tipos de servicio. • El montaje y tipos de montaje Tiempo: Cuatro (4) horas Fuente: Escobar (2014) 69 Cuadro N°7: Estructura del quinto taller de capacitación Taller de Capacitacion para el personal del Restaurante de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Meru Ciudad Guayana - Estado Bolivar - Venezuela Objetivo: Crear espectativas en el personal, como tambien modificar la actitutd y la motivacion de una manera positiva FASE V Tema : Actitud y Motivación Recursos Humanos Descripcion Contenido Recursos Materiales Actividad • Concepto de motivación • Motivación primaria y secundaria • Peligros de no estar motivado La quinta fase está dirigida a la • Proactividad y sus beneficios Pizarra, marcadores, motivación del personal, como • Zona de confort, zona de borrador, sillas, mesas, también a la actitud que deben tener Dos (2) facilitadores aprendizaje, zona de riesgo videobeam, laptop, estos al momento de afrontar las • Liderazgo micrófono, corneta, situaciones dentro y fuera del marco • Concepto de actitud salón, material de apoyo. laboral. • Diferencia entre actitud y aptitud • Beneficios de una buena actitud • Mala actitud y sus consecuencias. Taller Tiempo: Cuatro (4) horas Fuente: Escobar (2014) 70 DESCRIPCIÓN METODOLOGÍA Existen tipos de capacitación, que varían según sea la necesidad de la organización, en este caso se emplearan distintos métodos de capacitación para cumplir con los objetivos, los cuales son: PROGRAMA DE INDUCCIÓN O DE ORIENTACIÓN Esta puede considerarse un programa de inducción o de orientación, ya que el personal de nuevo ingreso recibirá información sobre el Hotel Eco Premium Plaza Merú, como también de las responsabilidades y funciones del cargo a tomar. Adiestramientos en el puesto de trabajo Puede considerarse Adiestramiento en el puesto de trabajo, debido a que un supervisor, en este caso el maître, los instruye conforme con los lineamientos de la empresa, como también técnicas para ejecutar las funciones establecidas, los facilitadores utilizaran las herramientas y materiales con el cual el participante utiliza para efectuar las labores. 71 Cursos en aula Debido a que los colaboradores reciben facilitadores profesionales con la meta de trasmitir conocimientos teóricos-prácticos, durante un lapso de tiempo establecido, esta puede considerarse como un método de cursos en aula. De acuerdo con lo antes establecido en el diseño del presente plan de capacitación, se puede establecer tres (3) métodos de para lograr el objetivos los cuales son los cursos en aula, la inducción o de orientación y el adiestramiento en el área de trabajo. Estos relacionaran al personal de nuevo ingreso con las políticas de la empresa, así como también con la reseña histórica de la organización, las funciones del cargo, entre otros. También será dirigido al personal antiguo, dado que este también presenta ciertas debilidades que deben ser reforzadas. La actividad realizada será un taller, en el cual se distribuirá la información en distintas etapas para así lograr de una mejor manera la trasmisión de conocimientos hacia el talento humano. Al aplicar el taller se tomaran en cuenta las siguientes particularidades, las cuales constituirán la estructura de dicho plan de capacitación: 72 A) Se tomara como un mínimo de un (1) participante por taller, hasta un máximo de diez (10) personas. B) La actividad constara de lapso de veinte (20) horas las cuales se dividirán en 5 fases de cuatro (4) horas cada una. La primera fase constara de la información de la organización, como las políticas internas, las normas y el reglamento, la descripción del cargo, como también la misión y visión de esta. En la segunda fase se profundizara en la descripción del cargo de los participantes, como sus responsabilidades, el lugar de trabajo, horarios, objetivos del departamento, organización del establecimiento, y los lineamientos que deben seguirse en cuanto a la seguridad e higiene. La tercera fase estará constituida por los distintos conceptos los cuales estarán relacionados los colaboradores, como el concepto de hotelería, restauración, la reseña histórica de estos, entre otros. La cuarta fase se basa en los distintos tipos de servicio, en las herramientas y materiales a utilizar para la ejecución de sus funciones, además de los conocimientos básicos de deben los prestadores de servicio en este rubro. 73 La quinta fase está dirigida a la motivación del personal, como también a la actitud que deben tener estos al momento de afrontar las situaciones dentro y fuera del marco laboral. C) Los talleres tendrán lugar en el salón eventos “Salto Ángel” donde impartirán la parte teórica, y en el área del restaurante donde se hará la parte práctica de estos. D) El facilitador de los talleres deberá tener conocimientos amplios en hotelería y restauración, como también en manejo de grupo, adema de poseer conocimientos pedagógicos para la correcta aplicación de los talleres. E) La evaluación es la parte final del taller, esta constara de tres (3) técnicas, las cuales cumplirán la función de determinar eficacia de este. Estas son los siguientes: Se aplicara una autoevaluación a cada de uno de los participantes al finalizar de cada taller. 74 Al finalizar el plan de capacitación, se utilizara una escala de puntuación para medir los conocimientos adquiridos durante este por parte de los participantes. Se realizara una verificación de campo, tiempo posterior al culminar taller para constatar los cambios generados por esta. 75 VIABILIDAD La RAE (2014) define la viabilidad como “cualidad de viable”, en cuanto a viable esta la define, “Que, por sus circunstancias, tiene probabilidades de poderse llevar a cabo”. Esta propuesta consiste en el diseño de un plan de capacitación dirigido al personal de servicio del restaurante del Hotel Eco Premium Plaza Merú, para así lograr un mayor desempeño del colectivo. Este para llevarse a cabo se necesitara distintos recursos los cuales son fundamentales para la factibilidad del mismo. Respecto a la viabilidad económica esta tendrá un presupuesto reducido, dado que el costo estará sujeto únicamente a el material de apoyo a utilizar por los facilitadores y los participantes, en el cual se hace un estimado de 200,00 Bolívares en concepto de hojas tipo carta, en cuanto a los bolígrafos que se utilizaran en los talleres se tiene un costo aproximado de 150,00 Bolívares. Este presupuesto está sujeto a esto únicamente, por la razón que el salón a utilizar para impartir los talleres será cedido por la empresa, como también no será necesario el alquiler de equipos audiovisuales, como laptop, videobeam o las cornetas, dado que el Hotel Eco Premium Plaza Merú posee estos y los facilitara con el fin de contribuir al plan capacitación, como también que esto implica un menor costo en dicho plan. 76 Con relación a los facilitadores, se necesitaran tres (4) en su totalidad, los cuales serían primeramente un colaborador de empresa, este pertenecería al departamento de Tecnología y Sistemas del Hotel Eco Premium Plaza Merú, el cual sería el técnico responsable de la manipulación y control de los equipos audiovisuales, el segundo facilitador será el maître, el cual aplicaría las dos primeras fases del taller, los honorarios de estos no serían un costo directo del plan de capacitación ya que el técnico como el maître estarían cumpliendo sus funciones y responsabilidades dentro de la organización. La III y IV fase será impartida por un facilitador brindado por el INATUR, este tampoco implicaría un costo directo en el presupuesto ya que por conformidad Artículo 15 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de la Ley Orgánica de Turismo, los prestadores de servicios turísticos están sujetos a la contribución especial del uno por ciento (1%), cuya determinación se efectúa sobre los ingresos brutos obtenidos mensualmente, esta contribución al ser cumplida brinda a los prestadores de servicio ventajas como: el gozar de los beneficios establecidos en las políticas, planes, programas y proyectos de promoción turística, capacitación y sensibilización turística del Instituto Nacional de Turismo INATUR , el cual sería el caso. En cuanto a la última fase si tendría repercusiones, dado que se contrataría personal externo y privado para su aplicación. Esta será llevada a cabo por un facilitador especialista en el tema de la motivación y la actitud positiva, el cual vendrá de parte de la compañía “Talento Humano 77 Consultores” teniendo un costo de 500,00 Bolívares por hora, siendo talleres de cuatro (4) horas, la totalidad del costo en este ámbito sería de 2.000,00 Bolívares. En totalidad el costo del plan de capacitación tendrá un valor 2.350,00 Bolívares, siendo este un precio accesible para la empresa, este plan de capacitación sería totalmente viable. 78 CONCLUSIONES Con relación a la investigación realizada, se pudo determinar mediante el instrumento de recolección datos, el cual fue un cuestionario, que el personal del restaurante necesitaba un plan de capacitación dado que las respuestas arrojadas indicaban esto, como también, los encuestados afirmaron la necesidad de la aplicación de una herramienta que les permita desarrollar sus habilidades. De acuerdo a esto se planteó el diseño de un plan de capacitación capaz de satisfacer las necesidades del personal del departamento de Alimento y Bebidas, con la finalidad de formar y mejorar el desempeño de los prestadores servicios con relación al servicio y a la atención al cliente. El plan de capacitación se diseñó a bases de las necesidades que se tienen, como el servicio, los tipo de este, la atención al cliente, los beneficios de esta, entre otros, de igual manera en el contenido se puede apreciar información de la organización y los conceptos de motivación, y los beneficios relacionados con tener una buena actitud en dentro del área laboral, complementando así la necesidad primordial, haciendo más completo, enriquecedor y entretenido el plan de capacitación para los participantes, con la meta de mejorar el desempeño de los colabores no solo con relación al servicio y a la atención al cliente, sino también al desenvolvimiento de vida personal. 79 RECOMENDACIONES A continuación se presentan una serie de recomendación enfocadas en mejorar la calidad del personal, como también para darle continuidad a esta investigación: Utilizar la información plasmada en este trabajo, ya que le servirá de gran utilidad para realizar otras actividades relacionadas con el tema. Implementación de reuniones diarias al comienzo de cada turno del personal, explicando actividades del día, el cronograma de eventos pautados, como también realizar charlas motivacionales a los colaboradores. La implementación obligatoria de un programa de inducción a los colaboradores de nuevo ingreso. Implementar evaluaciones al personal en las distintas actividades que estos realizan, para así reforzar las debilidades y mejor el desempeño del talento humano. Motivar al personal a que realice estudios académicos básicos, ya que existe personas las cuales no cumplen este requisito esencial. 80 Desarrollar intercambios comerciales con institutos universitarios para la implementación de distintos planes de capacitación avalado por estos, no solo en servicio y atención al cliente, sino también en otras áreas, mejorando la perspectiva del personal y haciéndolo más integral. 81 BIBLIOGRAFÍA Arias, F (2006). El proyecto de investigación. 5ta Edición. Extraído el 20 de noviembre de 2014. EDU-FISICA (2014). Las Actitudes, disponible en línea en http://www.edufisica.com. Extraído el 20 de octubre del 2014. Diccionario de la Real Academia Española, disponible en línea en http://www.rae.es. Extraído el 10 de Octubre del 2014. Guillen (2011). Diseño de un Programa de Capacitación para el talento humano de la división de alojamiento en las áreas de Reservación, Recepción y Ama de llaves. Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Extraído el 23 de Octubre del 2014. Grados (2000). Capacitación y Desarrollo de Personal. Extraído el 18 de Noviembre del 2014. Gallego (2002). Gestión de Alimentos y Bebidas para Hoteles, Bares y Restaurantes. Extraído el 20 de Noviembre del 2014. 82 Instituto Costarricense de Turismo (2004). Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica, disponible en http://www.turismoparatodos.org.ar. Extraído el 19 de Octubre del 2014. Junco (1986). Dinámica de grupos. Universidad Santo Tomás. 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