Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz DIAGNÓSTICO REALIZADO ENTRE LOS CLIENTES DE LA SUCURSAL DEL BANCO BOGOTÁ-CENTRO COMERCIAL PANORAMA-, CIUDAD DE BARRANQUILLA, PARA INVESTIGAR LA EFICIENCIA DE LAS ESTRATEGIAS IMPLEMENTADAS DURANTE EL 2014 POR EL BANCO, PARA VELAR POR EL CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR BASADO EN LA LEY 1328 DE 2009 DIAGNOSIS MADE TO THE BANCO BOGOTÁ - PANORAMA MALL-, BARRANQUILLA CITY, TO INVESTIGATE THE EFFICIENCY OF STRATEGIES IMPLEMENTED BY THE BANK DURING 2014, TO ENSURE THE FULFILLMENT OF CONSUMER CARE SYSTEM BASED ON ACT 1328 OF 2009 Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz Resumen En Colombia, los conocimientos acerca de temas básicos de economía y finanzas son muy escasos lo que limita a los ciudadanos en su capacidad de desenvolverse al momento de tomar decisiones fundamentadas y consistentes en determinadas circunstancias relacionadas directa o indirectamente con dichos temas. Por esta misma razón, es difícil que las personas puedan participar activa y conscientemente de procesos económicos, impactando de forma negativa sobre su bienestar individual y familiar, y retrasa el avance de la sociedad en su conjunto. Además de lo anterior, las leyes establecidas por el Estado en materia financiera y económica eran muy superficiales en cuanto a protección del usuario financiero. Es sólo a partir de 2009, con la Ley 1328 de ese mismo año, que en el país se cuenta con una normatividad que protege de manera específica al usuario o consumidor financiero, de acuerdo a lo establecido en el Capítulo I de esta Ley, en la que se normalizan las finanzas, los seguros y el mercado de valores. Partiendo de ello, este proyecto tiene como fin investigar la eficiencia de las estrategias implementadas durante el 2014 por las entidades financieras en Colombia para velar por el cumplimiento del sistema de atención al consumidor basado en la Ley 1328 de 2009, dentro de los clientes de la sucursal del Centro Comercial del Banco Bogotá de la ciudad de Barranquilla. Palabras clave: Finanzas, Usuario, Economía, Ley, Protección Abstract n Colombia, knowledge about basic issues of economics and finance are scarce limiting citizens in their ability to function when making informed and consistent decisions in certain circumstances related directly or indirectly with these issues. For this reason, it is difficult for people to participate actively and consciously economic processes, impacting negatively on their individual and family welfare, and slows the advancement of society as a whole. Besides the above, the laws established by the state in financial and economic matters were very shallow in protecting the financial user. It is only since 2009, with Law 1328 of that year, that the country has a regulation that specifically protects the user or consumer financial manner, in accordance with the provisions of Chapter I of this Law, which finance, insurance and the stock market are normalized. On this basis, this project aims to investigate the efficiency of the strategies implemented during 2014 by financial institutions in Colombia to ensure compliance with consumer service system based on Law 1328 of 2009, customers in the Mall branch of the Bank of Bogota Barranquilla. Keywords: Finance, Member, Economy, Law, Protection Semilla DICE pp. 27 - 39 Enero - Junio 2015 Universidad Libre Seccional Barranquilla 27 Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz INTRODUCCIÓN En el mundo se ha hecho necesaria la protección a todos los usuarios financieros, una prioridad que ha trascendido naciones ofreciendo seguridad de una manera dinámica en las entidades bancarias, aseguradoras, de valores y previsional. En Colombia se contaba únicamente con la legislación que señalaba de una manera muy superficial la protección del usuario financiero en materias específicas pero dispersamente; un ejemplo de ello, son: la Ley del Mercado de Valores, la Ley de Vivienda, la Ley del Habeas Data, la Legislación Comercial y la Legislación Civil, entre otras. A partir de la Ley 1328 de 2009, los colombianos cuentan con una normatividad que protege de manera específica al usuario o consumidor financiero, de acuerdo a lo establecido en el Capítulo I de esta Ley, en la que se normalizan las finanzas, los seguros y el mercado de valores. Esta normatividad es la precursora en los temas específicos de protección a todos los usuarios en materias de finanzas, aplicada en todo tipo de contratos entre los usuarios y las entidades financieras, sin perjuicio de las demás leyes de protección. Involucra desde la academia, gremios, entidades vigiladas y consumidores financieros y demás entes interesados, por lo cual se vuelve un objetivo común en el mundo de las finanzas. Además de aclarar quienes son los actores en el sistema financiero, especifica cuál es el régimen que se le aplica sin perjuicio y de otras disposiciones que son tenidas en cuenta, como también otros instrumentos que protegen a estos entes. Esta iniciativa hace responsable al usuario de su misma protección, por medio de las reglas y la correcta manera de manejar la información. La mencionada Ley utiliza una forma muy sencilla y corta para dar al consumidor financiero posibilidades para tomar mejores decisiones, al mismo tiempo que le da la herramientas del sistema de atención al consumidor, SAC, con la finalidad de mejorar la calidad del servicio y mejorar las costumbres de protección, educando al usuario en materia de finanzas y economía. Este sistema debe responder a un método sistémico de atención y servicio al usuario real o potencial, incluyendo políticas, procedimientos y controles para la mejor protección, al igual que mecanismos para la vigilancia de los principios y obligaciones, derechos y deberes consagrados en esta ley. Estos deberían suministrar la información al momento en que los consumidores interponen una queja, reclamo o petición. Estas herramientas deben ofrecer también una estadística para la toma de decisiones y ayuda a la mejora del sistema. Tema del proyecto Sistema de atención al consumidor financiero en Colombia Problema. El desconocimiento y desinformación generalizados de la población colombiana sobre temas básicos de economía y finanzas limitan la capacidad de los ciudadanos para tomar decisiones fundamentadas y consistentes en este aspecto básico de la vida contemporánea. Así mismo, la falta de desarrollo de competencias relacionadas con estos temas impide que las personas participen activa y responsablemente en procesos económicos muy importantes, lo cual, en un mediano plazo, influye de forma negativa sobre su bienestar individual y familiar, y retrasa el avance de la sociedad en su conjunto (EEF 2010).1 Documento desarrollado conjuntamente por: Ministerio de Hacienda y Crédito Público, el Ministerio de Educación Nacional, el Banco de la República, la Superintendencia Financiera de Colombia, el Fondo de Garantías de Instituciones Financieras, el Fondo de Garantías de Entidades Cooperativas y el Autorregulador del Mercado de Valores. (2010). Estrategia Nacional de Educación Económica y Financiera Una propuesta para su implantación en Colombia. Recuperado: http://www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/ 1 Semilla DICE pp. 27 - 39 Enero - Junio 2015 Universidad Libre Seccional Barranquilla 28 Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz Lo anterior, brinda una visión del gran problema que la población colombiana está afrontando hoy día debido a la falta de formación en temas financieros; y coloca en alerta a los actores del sistema socioeconómico del país; (gobierno, entidades financieras públicas y privadas, y población general) llevándolos a reflexionar sobre las medidas y estrategias pertinentes para mejorar y superar esta situación que deteriora y desarma la economía nacional. sistema de atención al consumidor financiero?, ¿Qué beneficios trae consigo a los consumidores esta ley?, ¿Qué medidas maneja la oficina Centro Comercial Panorama Banco de Bogotá con respecto a la atención al consumidor financiero?, ¿Tienen conocimiento los clientes de esta sucursal del sistema de atención al consumidor financiero? Una de las primeras y más acertadas soluciones se enfoca hacia el fortalecimiento de los conocimientos en temas económicos, financieros y de consumo en la población colombiana, partiendo de lo que se ha denominado: “Educación Financiera”; que hasta el 2010 se dio inicialmente como modelo de educación informal practicado e impartido por las entidades e instituciones financieras del país; y que luego fue fortalecido por el convenio firmado en el 2012 por el Ministerio de Educación Nacional y Asobancaria, para ser incluido dentro de los programas de educación formal impartidos desde los colegios y universidades a niños y jóvenes de todo el país.2 Los objetivos que alientan esta investigación son: Se hace necesario, entonces, adquirir y fortalecer conocimientos en el manejo y consumo de las finanzas y la economía, y a partir de ahí motivar a la población a que accedan a este tipo de formación, que les permita mejorar y mantener un estilo y calidad de vida cómodos y dignos. No se trata solo del enfoque de la producción y administración del dinero, sino de la forma como ser responsable y solidario para ayudar a compartir a otros mostrando que hay mejores formas de vida. Por lo tanto, se formula la pregunta problema así: ¿De qué manera las entidades financieras colombianas están velando porque se cumpla el sistema de atención al consumidor financiero? A esta pregunta general le siguen otras específicas como son: ¿Quiénes hacen parte del OBJETIVOS Objetivo General Investigar la eficiencia de las estrategias implementadas durante el 2014 por las entidades financieras en Colombia para velar por el cumplimiento del sistema de atención al consumidor basado en la Ley 1328 de 2009, dentro de los clientes de la sucursal del Centro Comercial del Banco Bogotá de la ciudad de Barranquilla. Objetivos Específicos Determinar cuáles son los mecanismos que están llevando las diferentes entidades financieras en cuanto al sistema de atención al consumidor financiero. *Validar los índices de conocimiento del sistema de atención al consumidor en diferentes entidades financieras. Medir el nivel de efectividad de las herramientas usadas para la aplicación del sistema de atención del consumidor financiero entre los clientes y la entidad financiera Banco de Bogotá sucursal Panorama. Orientar a la sucursal Centro Comercial Panorama Banco de Bogotá hacia la consolidación de una cultura de atención y protección al consumidor financiero, bajo los principios de transparencia, debida diligencia y libertad de elección, soportados en sistemas que suministren información clara, veraz y suficiente. CVNE. (2012) Centro virtual de Noticias de la educación. Ministerio de Educación Nacional. Comunicado de prensa febrero de 2012. Recuperado de http://www.mineducacion.gov.co/cvn/1665/w3-article-296469.html 2 Semilla DICE pp. 27 - 39 Enero - Junio 2015 Universidad Libre Seccional Barranquilla 29 Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz Conocer como vela la sucursal Centro Comercial Panorama Banco de Bogotá por el adecuado manejo de quejas, reclamos y peticiones, e impulsando programas de educación financiera para los consumidores. Se justifica esta investigación en la búsqueda, mediante el apoyo del referente normativo de la Ley 1328 de 2009, “Protección al consumidor financiero en Colombia”, establecer la importancia de recibir educación financiera; establecer la necesidad que existe de fortalecer los conocimientos en el campo de la economía y las finanzas personales, a partir de las experiencias, percepciones y concepciones que tienen los clientes de la sucursal del Centro Comercial del Banco Bogotá de la ciudad de Barranquilla. Aunque el trabajo se realiza teniendo en cuenta solo la percepción de la sucursal del Centro Comercial del Banco Bogotá de la ciudad de Barranquilla, esta investigación beneficia también a las demás sucursales, pues se tuvo en cuenta que las características de la población, fueran representativas de la población local, aquí se encontraron personas de los diferentes estratos y niveles socioeconómicos, así como grupos de personas jóvenes y adultas que interactúan y aportan en el entorno socioeconómico de la región. Así pues, aunque solo se esté ubicado en el contexto de la sucursal del Centro Comercial del Banco Bogotá de la ciudad de Barranquilla, los alcances y aplicaciones de esta investigación se pueden proyectar a todo el contexto regional. Y a partir de los resultados obtenidos se puede empezar a plantear y a diseñar más estrategias que posibiliten el fortalecimiento e implementación de la Educación Financiera a toda la población local y regional. Finalmente, para cerrar esta parte del tema, puede expresarse que a partir de la recopilación de los datos se contribuirá con información valiosa y relevante para futuras investigaciones que complementen a gran escala la implementación de las estrategias de la Educación Financiera a los clientes del Banco Bogotá de la ciudad de Barranquilla. MARCOS REFERENCIALES Marco Teórico En el presente trabajo se muestra un resumen del marco teórico que apoya y sustenta el proceso de evolución de las finanzas llegando a la Ley 1328 de 2009, por lo cual se hará referencia enfática a la forma en que los ciudadanos de Colombia han sido educados en el sistema financiero nacional y la forma como esta educación ha afectado el manejo de las finanzas en los clientes del Banco de Bogotá, sucursal del Centro Comercial Panorama de la ciudad de Barranquilla. La crisis financiera. Un detonante mundial que antecede a la Educación Financiera En el siglo XX, el reto de la educación fue el de enseñar a leer y escribir, mientras que en el presente siglo XXI, es el de enseñar a cuidar y formar el patrimonio, es decir, la Educación Financiera (CONDUSEF, 2009).4 Todo nuevo referente teórico surge de la crisis y/o la necesidad, en este caso no se debe retroceder muchos años para identificar cual fue el motivo de que la educación financiera se volviera un tema de común interés. Desde el 2007, y a raíz de las especulaciones en el mercado bursátil por el posible colapso de las hipotecas “subprime”5 en Estados Unidos, trajo Ley 1328 de 2009 (julio 15) Diario Oficial No. 47.411. Congreso de la República. Recuperado de: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/2009/ley_1328_2009.html 3 CONDUSEF (2009). Decreto por el que se reforman, adicionan y derogan diversas disposiciones de la Ley de Instituciones de crédito, la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y la Ley Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Diario Oficial de la Federación del 25 de junio de 2009. Finanzas Prácticas. El proceso de planeación: Finanzas prácticas. Recuperado de: http://finanzaspracticas.com.mx/1782-Que-es-una-hipoteca-subprime.note.aspx 4 Semilla DICE pp. 27 - 39 Enero - Junio 2015 Universidad Libre Seccional Barranquilla 30 Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz consigo el deterioro y posterior colapso en el sistema financiero norteamericano (Guillén, 2009); sumado a esto se dio la crisis en los mercados europeos, lo que trajo como resultado la crisis financiera internacional de 2008 (Serrano, 2009). La gran lección que se derivó de estas crisis, fue el reconocer que la gran mayoría de la población no posee los conocimientos básicos para entender y manejar los productos financieros que le ofrece el mercado; por esta razón, no prevén el riesgo y el impacto que tendrá en su economía personal a largo plazo. Además, el comprobar que el pánico por la falta de información es detonante en las crisis financieras, es lo que arrastra al sistema socioeconómico de un país a la inminente quiebra. Esto lleva a una deducción lógica: se debe enseñar a las personas (especialmente a las de estrato medio, que son el mercado del consumismo en cualquier economía) a manejar, consumir de manera inteligente, cuidar y multiplicar en lugar de gastar y derrochar de forma innecesaria y desmedida su dinero, capital y patrimonio. Crisis económica del siglo XX y sus efectos en Colombia En el año 2008 la llamadas “pirámides de ahorro” en Colombia se convirtieron en la mejor opción de inversión y crecimiento de capital a corto plazo para la población de clase baja y media. (Heakal, 2009). Esto provocó que en menos de tres años el flujo de efectivo y la inflación crecieran de forma considerable durante ese tiempo; el notable aumento en el consumo comercial mostraba un panorama alentador para los microempresarios y pequeños comerciantes del país, pero al mismo tiempo la demanda de mano obra cayó tanto que no se encontraban obreros, lo que disparó el aumento en el pago de honorarios y jornales. Según el estudio conjunto adelantado por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público, el Ministerio de Educación Nacional, el Banco de la República, la Superintendencia Financiera de Colombia, el Fondo de Garantías de Instituciones Financieras, el Fondo de Garantías de Entidades Cooperativas y el Autorregulador del Mercado de Valores para el desarrollo de la Estrategia Nacional de Educación Económica y Financiera-EEF: “Puede decirse que con anterioridad a la declaratoria de emergencia social de 2008, las pirámides habrían captado cerca de cuatro billones. Algunos medios afirman que esta cifra asciende a los cinco billones, lo que equivale al 10% de los depósitos de ahorro correspondientes a los establecimientos bancarios con corte a diciembre de 2008. De acuerdo con el ex Superintendente de Sociedades, Hernando Ruiz, la cifra de afectados por las pirámides se acerca a 676.000 personas en todo el territorio nacional; 350.000 de los afectados corresponden a depositantes en la firma Dinero Rápido, Fácil y Efectivo (DRFE); 240.000 a la firma DMG Grupo Holding S.A. y 18.000 a Costa Caribe”. (Eeff, 2010, p, 9). Al analizar estos datos se puede concluir que la población de bajos recursos, o clase media y baja que en el país representan más del 70% de la población total consideran que la capitalización del dinero es una buena opción para mejorar su nivel y calidad de vida, solo que no entienden y no saben cómo hacerlo. Estar en el extremo del trabajo duro y rutinario o en el extremo de la pasividad laboral no son las mejores alternativas de mejoramiento y desarrollo socioeconómico; se debe crear un balance entre estos dos puntos para que se pueda tener una sociedad altamente productiva con niveles dignos de calidad de vida. El colapso de la economía en Colombia a raíz de las pirámides de ahorro, no fue el hecho de que estas desaparecieran por su naturaleza ilegal, Decreto por el que se reforman, adicionan y derogan diversas disposiciones de la Ley de Instituciones de Crédito, la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Diario Oficial de la Federación del 25 de junio de 2009. Finanzas Prácticas. (2009). El proceso de planeación: Finanzas prácticas. Recuperado de: http://finanzaspracticas.com.mx/1782-Que-es-una-hipoteca-subprime.note.aspx 5 Semilla DICE pp. 27 - 39 Enero - Junio 2015 Universidad Libre Seccional Barranquilla 31 Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz sino que las personas que tenían su capital allí no conocían ni el riesgo ni las opciones de recuperación en caso de alguna crisis, al no estar preparados para sumir una situación de desestabilidad económica provocó el inminente estancamiento del comercio y el colapso socioemocional de las personas. carácter nacional unificada en cuanto a sus objetivos. Estos últimos deben definirse con base en las necesidades reales de la población. (Eeff 2010, p.10). Hacia la creación de una estrategia de desarrollo social y económico de Colombia Ley de Educación Financiera en Colombia. De acuerdo con los antecedentes históricos de desarrollo social y económico del país, y a raíz de las ya mencionadas crisis, el gobierno colombiano tomó medidas contundentes para mejorar y resolver la crisis que afrontó el país debido a la falta de formación e información en temas de economía y finanzas personales, por lo cual el 15 de julio de 2009 mediante comunicado del Diario Oficial del Congreso de la República estableció: Ley 1328 de 2009; Diario Oficial No.47.411 de julio 15/2009, Congreso de la República: Por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones.6 Al establecer que los inversores de este sistema piramidal de ahorro era población de estrato bajo y medio, cuyos ingresos dependen bien sea de un salario o de una actividad comercial, era obvio concluir que el capital invertido o era resultado de créditos bancarios o de hipotecas o venta de sus pocas pertenencias y/o propiedades; o sea, que estaban arriesgando su único patrimonio o el capital de terceros. Esto, para alguien que no tiene conocimiento en el manejo y consumo de productos financieros y riesgo económico, no representa mayor amenaza pues no tienen la conciencia de prever las variables de cambio en los mercados bursátiles, entendiendo que estas La finalidad de la Ley 1328 es establecer normas, principios y reglas que puedan pueden ser favorables o desfavorables. proteger a las personas que son consideradas Como consecuencias graves del mencionado como consumidores financieros, cada vez que colapso socioemocional de la época en el país, entablen relación con entidades financieras se conoció el incremento en los suicidios, vigiladas por la superintendencia bancaria, con desordenes psiquiátricos, condenas carcelarias el ánimo de ofrecer orientación, información y por el no pago de obligaciones financieras, herramientas en favor de su defensa, como embargos masivos, entre otros, que son el también obligaciones y alertas que le permitan resultado del sobre-endeudamiento y la al consumidor abstenerse de incurrir en un sobre-endeudamiento. La ley 1328/2009 está incapacidad para cubrirlo. constituida por ocho capítulos, con sus Al tenerse en cuenta lo anterior, y citando de respectivos artículos y numerales, divididos en nuevo el estudio para el desarrollo de la aspectos generales, definiciones, finalidades, Estrategia Nacional de Educación Económica y sanciones, procedimientos, clausulas y prácticas abusivas, derechos y obligaciones, sistema de Financiera (Eeff), se establece que: atención al consumidor financiero, información La recurrencia en el uso de servicios financieros al consumidor financiero. informales y de vehículos de captación ilegales demuestra el alto grado de desinformación y Estrategia para implementar programa de desconocimiento financiero de la población Educación Económica y Financiera colombiana. Es claro que estos hechos no sólo Al tratar sobre las estrategias para mejorar la evidencian la necesidad de la Eeff, sino que justifican el situación de crisis socioeconómica que está diseño e implementación de una estrategia de afrontando Colombia, el gobierno encontró que 6 Congreso de la República de Colombia. Ley 1328 de 2009 Protección al Consumidor Financiero. Diario Oficial 47.411 de julio 15/2009. Semilla DICE pp. 27 - 39 Enero - Junio 2015 Universidad Libre Seccional Barranquilla 32 Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz aunque hubiese diseñado una estrategia de protección para los ciudadanos, estos no dejarían de estar en riesgo de recaer en otra crisis financiera, a menos que se les diera herramientas que los fortaleciera en este campo. Aunque las entidades financieras en el país tuvieron la buena voluntad y diseñaron sus propios programas de capacitación para impartir educación financiera a sus consumidores, si no se empezaba a fortalecer a los niños y jóvenes (futuros consumidores) estos cometerían los mismos errores cuando llegaran a su edad productiva. Así nació la alianza entre el sector bancario y el Ministerio de Educación Nacional, por lo que a comienzos de 2012 se firmó un acuerdo entre estas dos partes con el cual se pretende diseñar una estrategia para la implementación de la Educación Financiera como temática pedagógica para ser impartida en colegios y escuelas desde el grado cero de educación primaria hasta la cátedra universitaria en los ciclos profesionales en el país.7 Lo que se ha pretendido desde su inicio, es incluir dentro de la cátedra del área de matemáticas componentes curriculares y módulos de estudio orientados a la educación financiera. Según lo expresa la Ministra de Educación Nacional, María Fernanda Campo, no se va a diseñar una cátedra o un curso exclusivo de educación financiera, pues se quiere articular y mejorar la metodología educativa ya existente, por lo que a través de la asignatura de matemáticas para la educación básica y media se empezarán a impartir ejes temáticos específicos que orienten y enseñen a los niños y jóvenes todo sobre economía y finanzas personales. Marco Conceptual Educación: Según Ruiz (2011), en su texto “Conceptos de Educación Financiera”, se ha concebido que la educación es el proceso donde se socializa y comunica, de manera organizada y sustentada, ideas, conocimientos y estrategias, que son diseñadas para producir aprendizaje en el ser humano. Esta se direcciona en dos sentidos: quien la proporciona o imparte y quien la recibe y la pone en práctica; se espera entonces que al aplicar el conocimiento transmitido se genere mayor bienestar, por lo que se considera que la educación debe ser permanente a lo largo de la vida del hombre. Educación Financiera: De acuerdo a la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), la educación financiera, es el proceso mediante el cual, tanto los consumidores como los inversionistas financieros logran un mejor conocimiento de los diferentes productos financieros, sus riesgos y beneficios, y que mediante la información o instrucción, desarrollan habilidades que les permiten una mejor toma de decisiones, lo que deriva en un mayor bienestar económico. Finanzas personales: Conjunto de actividades y hábitos individuales que le permiten al individuo administrar y planificar su economía (gastos, ahorro e inversión). Consumidor Financiero: Todo individuo que consuma o adquiera algún producto de la banca o de cualquier ente que administre productos financieros (cuentas de ahorro, tarjetas de débito o crédito, cualquier tipo de crédito, CDT´S, compra de acciones, entre otros). CVNE, (2012, 7 de Febrero). Comunicado de prensa: Inicia estrategia para implementar programa de educación económica y financiera, Centro Virtual de Noticias de la Educación. Recuperado de http://www.mineducacion.gov.co/cvn/1665/w3-article-296469.html 7 Ministerio de Educación Nacional, (2012).CVNE/Centro virtual de noticias de la educación. Audio: Ministra campo anuncia programa de educación económica y financiera. Recuperado de http://www.mineducacion.gov.co/cvn/1665/w3-article-296489.html 8 9 OECD, 2005, p. 4 Semilla DICE pp. 27 - 39 Enero - Junio 2015 Universidad Libre Seccional Barranquilla 33 Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz Entes y actores socioeconómicos: Todas las entidades (bancos, cooperativas, entidades de financiación, otros), los profesionales (gerentes de banco, administradores o dueños, inversionistas, consumidores, intermediarios, y demás) y los representantes del gobierno (Ministerio de Hacienda y Crédito Público, Ministerio de Educación Nacional, Superintendencia Financiera de Colombia, otros) que conforman el sector financiero del país para la interacción y desarrollo de todas las actividades que mantienen el equilibrio en la economía nacional. (compra, venta y consumo). Socioeconómico: Interacción de los factores sociales (estrato, nivel educativo, calidad y estilo de vida, medio de desenvolvimiento social y laboral, otros) y los factores económicos (salario, ingresos, inversiones, ahorro, gasto, endeudamiento, préstamos monetarios, entre otros) de la población. Pertinencia: Cuando se determina la prudencia de proceder o interceder en algo. está asociado también con la necesidad de iniciar con procesos relevantes de intervención y apoyo. Marco Legal El marco legal que envuelve la Ley 1328 de julio 15 de 2009, sus decretos reglamentarios y antecedentes se resumen en las siguientes tablas en donde se encuentran su norma y descripción: Tabla 1: Antecedentes Fecha Trámite Texto Junio 18 de 2009 Aprobación en Conciliación Texto aprobado en Conciliación Junio 10 de 2009 Aprobación en Segundo Texto aprobado Debate Plenaria del Senado Ponencia para debate Texto ponencia Junio 10 de 2009 Aprobación en Primer Texto aprobado Debate Comisiones Terceras Conjuntas de Senado y Cámara Texto aprobado Junio 11 de 2008 Ponencia para Primer Debate del Proyecto de Ley 282 de 2008 - Comisiones Terceras Conjuntas de Senado y Cámara Junio 11 de 2008 Gobierno radicó en el Congreso proyecto de Reforma Financiera ·Comunicado de Prensa ·Presentación ·Exposición de Motivos ·Audio de la Rueda de Prensa Reforma Financiera ·Texto del Proyecto sobre Reforma Financiera Fuente: Elaboración del autor. 2015 Semilla DICE pp. 27 - 39 Enero - Junio 2015 Universidad Libre Seccional Barranquilla 34 Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz Tabla 2: Decretos Reglamentarios Expedidos. Fuente: Elaboración del autor Norma Descripción Decreto 4611 de 2010 Modifica el Libro 1 de la Parte 10 del Decreto 2555 de 2010, el cual tendrá el siguiente texto “Libro 1 Disposiciones Generales” (Redescuento de contratos de leasing). Decreto 4611 de 2010 Adiciona el Decreto 2555 de 2010, se reglamentan los criterios de materialidad aplicables a las inversiones de capital realizadas a través de filiales y subsidiarias en entidades financieras del exterior. Decreto 3993 de 2010 Modifica el Decreto 2555 del 15 de julio de 2010 y se reglamenta la función de conciliación del Defensor del Consumidor Financiero. Decreto 3594 de 2010 Modifica el Decreto 2555 de 2010 y se reglamenta el Artículo 100 de la Ley 1328 de 2009. Servicios financieros prestados a través de corresponsales cambiarios. Decreto 3593 de 2010 Reglamenta el Artículo 84 de la Ley 1328 de 2009. Decreto 2955 de 2010 Rige a partir del 15 de septiembre de 2010. Modifica el Decreto 2555 de 2010, se establece el régimen de inversión de los recursos de los Fondos de Pensiones Obligatorias y se reglamentan parcialmente la Ley 100 de 1993, modificada por la Ley 1328 de 2009, la Ley 549 de 1999, la Ley 550 de 1999 y el Decreto Ley 1283 de 1994. Decreto 2949 de 2010 Rige a partir del 15 de septiembre de 2010. Modifica el Decreto 2555 de 2010 y se establece la metodología para el cálculo de la rentabilidad mínima que deberán garantizar las Sociedades Administradoras de Fondos de Pensiones y de Cesantías a los afiliados a los distintos tipos de fondos de pensiones obligatorias del esquema de "multifondos" y los períodos aplicables para su cálculo y verificación. Decreto 2373 de 2010 Derogado por el Decreto 2555 de 2010 Esquema de multifondos para la administración de los recursos de pensión obligatoria del RAIS y para las pensiones de retiro programado. Decreto 2312 de 2010 Derogado por el Decreto 2555 de 2010 Fogafin Liquidaciones Voluntarias. Decreto 2281 de 2010 Derogado por el Decreto 2555 de 2010 Defensoría del Consumidor Financiero. Decreto 2241 de 2010 Derogado por el Decreto 2555 de 2010 Régimen de Protección al Consumidor Fondos de Pensiones. Decreto 1178 de 2010 Derogado por el Decreto 2555 de 2010 Encaje / Bancoldex. Decreto 230 de 2010 Derogado por el Decreto 2555 de 2010 Sociedades de Titularización de activos no hipotecarios. Decreto 4936 de 2009 Derogado por el Decreto 2555 de 2010 Rentabilidad mínima de los recursos depositados en los Fondos de Cesantía. Decreto 4935 de 2009 Derogado por el Decreto 2555 de 2010 Decreto 4601 de 2009 Derogado por el Decreto 2555 de 2010 Límites de Inversiones de los Fondos de Cesantía. Sociedades de Intermediación Cambiaria y de Servicios Financieros. Decreto 4600 de 2009 Derogado por el Decreto 2555 de 20100 Administradoras de Fondos de Cesantía. Decreto 3886 de 2009 Derogado por el Decreto 2555 de 2010 Listado Valores Extranjeros. Decreto 3680 de 2009 Derogado por el Decreto 2775 de 2010 e incorporado al Decreto 2555 de 2010 Decreto 3341 de 2009 Derogado por el Decreto 2775 de 2010 e incorporado al Decreto 2555 de 2010 Registro Único de Seguros RUS. Programas de Responsabilidad Social de Entidades Vigiladas. Semilla DICE pp. 27 - 39 Enero - Junio 2015 Universidad Libre Seccional Barranquilla 35 Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz METODOLOGÍA La presente investigación es de corte cuantitativo con un diseño descriptivo de tipo transaccional. Se realizó un muestreo no probabilístico, pues en esta investigación no se requiere representatividad de elementos de población, sino una cuidadosa y controlada elección de los principales clientes de la sucursal Centro Comercial Panorama Banco de Bogotá de la ciudad. Para realizar las medidas se tendrá como criterio de escogencia, las personas que tengan portafolios de servicios activos durante el 2014. Como técnica de recolección de información se utilizó una encuesta cerrada de tipo Likert. Fue aplicada a los clientes telefónicamente que hubiesen sacado un portafolio de servicios durante este año. La entrevista telefónica fue un método rápido y fácil en tiempo y costo de recolección de información, que se caracterizó por generar en el encuestado mayor confianza, ya que este se sintió con mayor libertad de contestar respuestas negativamente al no estar siendo observado directamente. La población La que se estudió para esta encuesta fue la de clientes hombres y mujeres, asalariados e independientes, de diferentes edades, todos clientes de la sucursal Centro Comercial Panorama Banco de Bogotá. Muestra y tipo de muestreo Se eligieron 20 hombres (asalariados), 20 hombres (independientes), 20 mujeres (asalariadas) y 20 mujeres (independientes). El tipo de muestreo utilizado fue el No Probabilístico, ya que muchas veces al momento de realizar la llamada telefónica en la mañana algunas personas no contestaron por estar laborando; por ello, no pudieron participar de la encuesta. Presentación de la Información Formato de la encuesta. Señale del 1 al 5 el valor de la escala que más se identifique con su opinión. 1. Definitivamente sí 2. Probablemente sí 3. Indeciso 4. Probablemente no 5. Definitivamente no ¿Conoce quiénes hacen parte del Sistema Financiero? 1. Definitivamente sí 2. Probablemente sí 3. Indeciso 4. Probablemente no 5. Definitivamente no ¿Conoce los beneficios que trae consigo esta ley para los consumidores financieros? 1. Definitivamente sí 2. Probablemente sí 3. Indeciso 4. Probablemente no 5. Definitivamente no ¿Sabe las medidas que maneja esta Sucursal (Centro Comercial Panorama) de Banco de Bogotá? 1. Definitivamente sí 2. Probablemente sí 3. Indeciso 4. Probablemente no 5. Definitivamente no Como cliente de esta Sucursal (Centro Comercial Panorama) Banco de Bogotá ¿Conoce usted el sistema de atención al consumidor financiero? 1. Definitivamente sí 2. Probablemente sí 3. Indeciso 4. Probablemente no 5. Definitivamente no Semilla DICE pp. 27 - 39 Enero - Junio 2015 Universidad Libre Seccional Barranquilla 36 Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz ¿Cree que en Colombia hace falta más comunicación sobre las normas que rigen al sector financiero? 1. Definitivamente sí 2. Probablemente sí 3. Indeciso 4. Probablemente no 5. Definitivamente no Tabulación e interpretación de la información Las personas encuestadas son clientes de la sucursal Centro Comercial Panorama Banco de Bogotá. Asalariados Independientes Hombres 20 20 Mujeres 20 20 Datos Recopilados Mujeres asalariadas Hombres asalariados Preguntas 1 2 3 4 5 Preguntas 0 2 1 2 15 Definitivamente sí 2 4 0 2 10 Definitivamente sí 2 2 0 1 11 Probablemente sí 3 3 1 5 8 Probablemente sí 1 2 0 3 5 Indeciso 2 0 4 1 2 Indeciso 5 0 3 3 0 Probablemente no 5 6 7 5 0 Probablemente no 5 7 5 5 0 Definitivamente no 8 7 8 7 0 Definitivamente no 9 9 11 7 0 Mujeres independientes Hombres independientes Preguntas 1 2 3 4 5 Preguntas 1 2 3 4 5 Definitivamente sí 2 2 0 1 11 Definitivamente sí 0 0 0 1 14 Probablemente sí 2 5 1 4 7 Probablemente sí 2 5 1 4 5 Indeciso 1 0 4 1 2 Indeciso 1 1 3 1 1 Probablemente no 6 6 5 6 0 Probablemente no 8 8 7 5 0 Definitivamente no 9 6 10 8 0 Definitivamente no 9 9 9 9 0 Semilla DICE pp. 27 - 39 Enero - Junio 2015 Universidad Libre Seccional Barranquilla 37 Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz MUJERES ASALARIADAS 20 15 Definitivamente no 8 7 Probablemente no 5 6 Indeciso 2 0 Probablemente sí 3 3 Definitivamente sí 2 4 10 5 0 MUJERES INDEPENDIENTES 20 15 10 5 Definitivamente no 9 6 Probablemente no 6 6 Indeciso 1 0 Probablemente sí 2 5 Definitivamente sí 2 2 0 Se puede señalar que la gran mayoría de los clientes no conocen en qué consiste el sistema de atención al consumidor financiero, no saben cuáles son sus derechos como consumidores de las entidades financieras. Por lo tanto, esto denota que en Colombia no hay cultura financiera, pues las personas no conocen a donde deben de ir a instaurar una queja, tampoco lo que deben hacer al ser víctimas de una mala venta o de omisión de información. Recomendaciones Se invita a los lectores a conocer más sobre la Ley 1328 de protección al consumidor financiero, para saber sus deberes y derechos como consumidores financieros, para hacer valer sus derechos e infundir una cultura financiera en la Banca colombiana. Las personas asalariadas son las que más se dan por enteradas en cuanto al conocimiento de sus derechos como consumidores mientras que los independientes no prestan mucha atención a estos temas. Semilla DICE pp. 27 - 39 Enero - Junio 2015 Universidad Libre Seccional Barranquilla 38 Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz BIBLIOGRAFÍA Guillén R. (2009). La crisis financiera de los préstamos subprime. Comercio exterior. 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