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MODELO DE ASESORÍA A DISTANCIA PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD PARA EMPRESAS DEL SECTOR DE SERVICIOS
ÁREA TEMÁTICA: Diseño de contenidos educativos y formativos en línea.
Isolina del V. Millan – Nayi Wells Moreno – Iraima Mendoza
Centro de Productividad Industrial e Investigación Tecnológica (CEPITEC).
Departamento de Sistemas Industriales.
Universidad de Oriente- Núcleo de Anzoátegui.
Estado Anzoátegui. Venezuela.
vallemil@hotmail.com, fliamillanch@cantv.net
RESUMEN
Cuando las empresas de servicios se plantean implantar un sistema de gestión de la calidad,
se encuentran con la dificultad de trasladar los requisitos de la norma ISO 9000:2000 a las
actividades específicas de éstas, por lo que a través de las diferentes experiencias, se reunió la
información suficiente para diseñar un modelo para asesoría a distancia con el objeto de facilitar la
comprensión y aplicación de las actividades que se deben llevar a cabo para implementar la
norma en sistemas productivos de este ramo.
Cumplir con los sistemas de gestión de calidad, en su concepto más básico, implica preparar
una serie de documentos que servirán para establecer el qué se debe hacer, el cómo, quién,
cuándo, dónde, con qué, por qué y todos los aspectos relacionados con la planificación
estratégica de la empresa, los compromisos con los clientes, la forma en que se van a ejecutar y
el desarrollo y cumplimiento de los requisitos necesarios para la prestación del servicio.
El objetivo de este modelo es ayudar al empresario, en especial al de la pequeña y mediana
empresa; que ha detectado la necesidad de establecer un sistema de gestión de calidad, para
facilitarle el proceso de inducción a los fundamentos del concepto. En el mismo, se proponen una
serie de sugerencias para la redacción de documentos que sirvan de punto de partida para
diseñar formatos de trabajo específicos. Para conocer el estado que guarda la empresa en su
sistema de gestión de calidad, es necesario realizar autoauditorias semejantes a las propuestas
en el modelo.
Con respeto a las técnicas estadísticas, se propone el uso de algunas herramientas
generales con sus respectivos ejemplos prácticos. El resultado que se espera lograr con el modelo
propuesto, es establecer un proceso de mejora continua y calidad total en la empresa que lo
utilice.
INTRODUCCIÓN
Muchas veces, los consultores expertos parten de la base de que lo bueno, o funcional, para
las empresas del sector producción también será bueno y válido para las empresas del sector
servicio, en especial de la Pequeña y Mediana Empresa. Nada más lejos de la realidad. Las
empresas pequeñas y medianas venezolanas, padecen de un conjunto diferente de problemas
económicos que los negocio más grandes. Si bien todos los negocios están sujetos a las mismas
leyes de los ciclos económicos (altas y bajas), las empresas grandes están mejor equipadas y
tienen más probabilidad de resistir períodos largos de baja economía que las pequeñas.
Asimismo, es menos probable que las empresas pequeñas y medianas del sector servicios,
cuenten con un departamento independiente a cargo de los muchos requerimientos que se
solicitan en la serie ISO 9000:2000. Generalmente, no existe un departamento de gestión de la
calidad; una sola persona es responsable de varias funciones, incluyendo el control de calidad; y
esto se debe a que la responsabilidad por la gestión y el control de calidad se dispersa entre la
fuerza de trabajo.
En un entorno en el que la velocidad es esencial, se permite y se espera que las personas
tomen decisiones rápidas y, si bien se cuenta con algunos registros, no se mantienen los
procedimientos. Esto conduce a uno de los principales temores respecto al registro ISO
9000:2000. Para la mayoría de los propietarios, lograr el registro significa tener que desarrollar un
conjunto complejo de procedimientos que no reflejan la forma actual, rápida y flexible de operar.
Por supuesto, si los empresarios del sector servicios de la pequeña y mediana empresa, deciden
imitar el sistema de gestión de la calidad de corporaciones más grandes, es muy probable que
corran el riesgo de perder la flexibilidad y la capacidad de respuesta rápida y, a larga, el negocio.
Pero no es necesario que esto suceda. Lo que propone este modelo de asesoría a distancia es
orientar sobre el proceso de implantación eficaz de un sistema de gestión de la calidad ISO
9000:2000, diseñado para satisfacer las necesidades de microempresas y firmas de tamaño
pequeño a mediano del sector servicios.
OBJETIVOS DEL PROYECTO
1. Identificar los elementos necesarios para la implantación de un sistema de gestión de la
calidad a distancia, ajustado a las necesidades del sector servicios.
2. Establecer los criterios necesarios para la generación, consulta y análisis de la información
política, económica, cultural y social del sector objeto de estudio.
3. Analizar la situación actual de la pequeña y mediana empresa pertenecientes al ramo de
servicios en Venezuela.
4. Establecer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para la aplicación de un
sistema de asesoría de la calidad a distancia para las empresas de servicios.
5. Validar los requisitos exigidos por la norma ISO 9000:2000, que son aplicables a las empresas
relacionadas con el modelo propuesto.
6. Delimitar las obligaciones asociados a la estructura legal que regula el funcionamiento de las
empresas pertenecientes al sector servicios.
7. Desarrollar los módulos de apoyo que conforma el modelo de asesoría virtual de la calidad.
8. Proponer planes y programas de incentivo para el empleo de la asesoría a distancia.
9. Conformar la red de apoyo y consulta de la pequeña y mediana empresa del sector servicios,
en el ámbito nacional.
METODOLOGÍA EMPLEADA
La metodología general que se utilizó se fundamentó en el análisis de la estructura de la
investigación holística, la cual comprende:
•
Determinación del tipo de investigación.
•
Selección del diseño específico, según el tipo de investigación.
•
Definición de los eventos o fenómenos estudiados, así como los indicios para su medición.
•
Descripción, delimitación y selección de las unidades de estudio.
•
Selección de técnicas y búsqueda o elaboración de instrumentos de recolección de datos.
•
Descripción del procedimiento.
•
Selección de las técnicas de análisis de resultados.
RESULTADOS
Las empresas para las cuales está dirigido el modelo propuesto, tienen diferentes niveles
de actuación; el primero es el del empresario que la ha formado con el fin de hacer negocio, lo
cual en ocasiones se vuelve el principal obstáculo a vencer; otro nivel es la relación de los
empleados, sus proveedores y la empresa, para posteriormente llegar a ser parte de una
comunidad que también exige resultados, como lo son los clientes, que esperan obtener un
servicio que sea al menos igual a sus expectativas; el gobierno que espera recibir ingresos por las
cargas fiscales que se generan por la venta del servicio y la competencia, que se encuentra en un
mercado y que quiere una mejor posición dentro del mismo.
Antes de iniciar el proceso de implantación de la norma ISO 9000:2000, el modelo de
asesoría a distancia propone la validación y refuerzo de las siguientes características:
•
Cumplimiento de los requisitos de los clientes, tanto internos como externos.
•
Activación del dinamismo necesario para lograr que se vayan actualizando los requisitos en la
empresa, así como su traslado a las capacidades y habilidades de su infraestructura y del
personal para llevarlos a cabo.
•
Identificación del liderazgo por parte de la dirección de la empresa para provocar que se
realicen las actividades que serán planteadas y lograr los objetivos.
Para cumplir con los enunciados anteriores, el modelo de asesoría a distancia presenta el
módulo de INDUCCIÓN INICIAL, el cual plantea los elementos necesarios en el proceso
administrativo, en las siguientes secciones:
1. Planificación: Determina los objetivos y cursos de acción que se deben llevar a cabo.
Define lo siguiente:
a. Qué es lo que se necesita.
b. Qué acciones se deben tomar, cómo y cuándo deben hacerse.
c. Qué es lo que se debe hacer, además de definir cómo, cuándo y dónde.
Se esperan los siguientes resultados:
a. Políticas.
b. Objetivos.
c. Sistemas y procedimientos.
2. Organización: Sugiere como distribuir el trabajo entre las personas que pertenecen a la
organización, establece y determina las relaciones, autoridad y responsabilidad necesarias
para lograr sus objetivos.
Define lo siguiente:
a. Cuándo deben tener lugar las acciones.
b. Quién va a hacer el trabajo.
c. Cuánta autoridad se le va a delegar.
d. Las condiciones del ambiente físico e interpersonal, necesarias para llevar a cabo el
trabajo.
Los resultados esperados son los siguientes:
a. La distribución del trabajo.
b. La delegación de la autoridad.
c. El nivel de responsabilidad.
d. La división del trabajo en diferentes responsabilidades.
3. Ejecución: En esta sección el modelo plantea cómo llevar a cabo el trabajo asignado.
Consta de los siguientes puntos:
a. El cómo se debería ejecutar las diferentes y tareas asociadas al proceso de implantación
de la norma ISO 9000:2000, por parte de los miembros de la empresa.
b. Se define el porqué se deben hacer y el alcance de cada tarea.
c. Se resumen las responsabilidades y funciones básicas que debe cumplir cada persona,
con base en la actividad asignada en el proceso de diseño e implantación del sistema de
gestión de la calidad.
Se prevé los siguientes resultados:
a. Eficiencia, efectividad y eficacia en la distribución del trabajo.
b. Desarrollo individual y colectivo en el proceso de inducción de la filosofía de la calidad.
c. Generación de liderazgo participativo y proactivo.
d. Fortalecimiento de la creatividad en los procesos de mejoramiento continuo.
e. Generación de sistemas de recompensa, reconocimiento e incentivos.
4. Control: Propone la generación de un sistema que verifique las actividades para hacer que se
cumpla lo planificado:
Se persiguen los siguientes objetivos:
a. Que se ejecuten las tareas de acuerdo con lo planificado y organizado.
b. Que se lleven a cabo de manera adecuada.
c. Que se apliquen las acciones correctivas y preventivas para evitar desviaciones a lo
especificado
Los resultados esperados son los siguientes:
a. Establecer un proceso de mejora continua
b. Tener los elementos para certificar que las actividades y operaciones definidas en los
sistemas y procedimientos se llevan a cabo.
El establecimiento e implantación del sistema de gestión de la calidad en una empresa del
sector servicio implica desarrollar las actividades inherentes a la administración que fueron
incluidas en el módulo de INDUCCIÓN INICIAL; pero, para lograr el proceso global se presentan 6
módulos referidos a los requisitos exigidos por la norma ISO 9000:2000, los cuales son los
siguientes:
•
MÓDULO DE REQUISITOS DE LA NORMA.
Contiene los requisitos exigidos por la norma ISO 9000:2000 y aquellos son complementarios
para las empresas del sector servicio. Entre los requisitos generales es importante mencionar:
Introducción; objeto y campo de aplicación; normas para consultar; términos y
definiciones; sistema de gestión de la calidad; responsabilidad de la dirección; gestión
de los recursos; realización del producto; medición, análisis y mejora.
•
MÓDULO DE REQUISITOS DEL SECTOR SERVICIO.
Consta de las siguientes secciones:
a. Aprobación de los insumos y materiales necesarios para integrarlos a la prestación
del servicio.
b. Capacidad de cumplir con los requisitos exigidos por el cliente para la provisión del
servicio.
•
MÓDULO DE REQUISITOS DEL CLIENTE.
Los clientes tienen una serie de requisitos específicos que se deben cumplir para cada
aplicación de la cadena productiva, utilizando la información emitida por ellos; en estos
requisitos el modelo de asesoría a distancia propone que las características especiales
emitidas normalmente son parte importante y fundamental en su proceso o servicio. Por ello
para complementar los requisitos de la norma ISO 9000:2000, se proponen dos adicionales,
que son los siguientes:
a. Sistema de costos de calidad: Para cumplir con este aspecto se plantea la definición,
desarrollo e implantación de un sistema que administre las inversiones y gastos en los que
se incurre para cumplir con los requisitos exigidos por la norma o por no haber cumplido
con ellos. Se analizan los costos para prevenir que se gestione la calidad en los procesos
administrativos y operativos, los problemas que ocasionan las causas internas y externas
de fallas y, en general, todo aquello que contribuya con la administración de la calidad en
la empresa. El resumen de los resultados se proporciona en hojas de cálculo, por medio de
la plataforma de Microsoft Excel, para su posterior análisis en las instancias relacionadas.
b. Responsabilidad civil: Presenta los aspectos que se relacionan con la capacidad del
servicio para cumplir con los requisitos, con el fin de evitar las repercusiones en la
empresa y en los colaboradores acerca de la responsabilidad de la organización, aspectos
del derecho civil y del derecho penal. Se definen los documentos que es necesario tener,
los mecanismos de detección de riesgos, con el fin de evitarlos, así como los mecanismos
de reacción para delimitar las no conformidades, la manera de proteger a la empresa.
•
MÓDULO DE AUDITORÍAS.
Establece los procedimientos para el diseño y aplicación de auditorias de calidad, incluyendo
sugerencias para la elaboración del programa de auditorias, procedimientos de autoauditorias,
de auditorias en línea, seguimiento, distribución en línea de resultados y propuestas de
acciones correctivas.
•
MÓDULO DE CAPACITACIÓN.
Propone los procedimientos para identificar y atender las necesidades de capacitación para
todo el personal que desempeñe actividades que afecten a la calidad.
•
MÓDULO DE TÉCNICAS ESTADÍSTICAS.
En el se resumen una serie de técnicas y herramientas tanto de la estadística descriptiva
como de la inductiva, con sus respectivos ejemplos. Paralelamente, se establecen cursos en
línea y evaluaciones continuas para validar la adecuada aplicación de las mismas.
CONCLUSIONES
El principal objetivo de este modelo de asesoría a distancia, es lograr que las empresas
pequeñas y medianas del sector servicios, cumplan con los requisitos necesarios para certificarse
y ser reconocidas en cuanto a la implantación de la norma ISO 9000:2000. Este diseño plantea
una estructura flexible y adaptable a las múltiples necesidades de cada empresa, contribuyendo a
que se establezcan estrategias particulares para el desarrollo e implantación de cada requisito.
Adicionalmente, pone a disposición la coordinación en línea de las actividades para lograr
la implantación del sistema de gestión de la calidad, apoyando a los grupos de trabajo en el
diseño de las acciones de ejecución, correctivas y preventivas, y para el desarrollo de nuevas
ideas y/o solución de los problemas encontrados en el proceso; igualmente, proporciona ayuda
para la coordinación de las auditorias internas y autoauditorias, que proporcionen conocimiento
del estado del proceso de implantación del sistema de gestión de la calidad. Otra actividad de
apoyo adicional, es la administración de los datos de los proveedores en los sistemas de gestión
de la calidad, en los sistemas de inspección y pruebas de los insumos, materiales y equipos
necesarios para la prestación del servicio.
BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA
•
BARRERA, Jacqueline. Metodología de la Investigación Holística. Fundación SYPAL. 2000.
•
GONZALEZ, Carlos. ISO 9000, QS 9000, ISO 14000: Normas Internacionales de
administración de calidad, sistemas de calidad y sistemas ambientales. McGraw Hill. 2000.
•
LAMPRECHT, James. ISO 9000 en la pequeña y mediana empresa. PANORAMA. 1999.
•
ROTHERY, Brian. ISO 9000 ISO 14000. Panorama. 1999.