REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD FERMÍN TORO DECANATO DE POSTGRADO MAESTRIA “GERENCIA EMPRESARIAL”

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
DECANATO DE POSTGRADO
MAESTRIA “GERENCIA EMPRESARIAL”
EXTENSIÓN SAN CRISTÓBAL
ENFOQUE NEUROLINGÜÍSTICO EMPRESARIAL
(Equipo 02)
Participantes:
Ursula Granados
Natalia Neira
Gerardo J. Rojas M.
Deibis Suarez
Ycelda Tristani
Tatiana Uribe
Materia: Gestión Estratégica del
Talento Humano.
Grupo: 01B
San Cristóbal, Marzo de 2012.
INTRODUCCIÓN
El trabajo colaborativo expresado en este espacio está orientado a la
incorporación de cada una de las ideas o análisis de cada integrante del
grupo a quienes se les asigno una actividad, con el fin unificar criterios sobre
un enfoque neurolingüística empresarial; como punto de partida hablaremos
de la (PNL). La Programación Neurolingüística (PNL) tiene como objetivo el
estudio de los patrones mentales. Permite conocer los procesos que se usan
para codificar información, y por lo tanto nuestra forma de pensar y de actuar.
Significa que los pensamientos están conformados de palabras, de lenguaje
(lingüística) y este califica lo que nos rodea con palabras y estas viajan por
las neuronas para crear un programa. Cuando repetimos ciertas palabras
con frecuencia se va convirtiendo este mensaje en un programa. Estos
programas ya instalados producen emociones que dirigen nuestras
conductas y reacciones. Es decir que a lo largo de toda nuestra vida hemos
instalado cientos de programas desde antes de nacer. Al principio los fueron
situados por nuestros padres, abuelos, familiares; más adelante por nuestros
maestros, amigos y por los medios de comunicación.
Estos programas los aceptamos sin darnos cuenta si nos favorecen o
nos dañan. Simplemente allí están. También tenemos programas que
nosotros mismos hemos instalado y de igual manera, algunos son buenos y
otros no tanto. La Programación Neurolingüística ayuda a las personas a
tener una percepción más clara de sus propios programas y también de los
demás. Cuando recordamos los hábitos de la infancia los mismos se
transforman en un programa, y así con cada individuo en particular. En este
ejemplo vemos que cada uno tiene un programa diferente y que no compiten
entre sí. Estos programas con el tiempo se han ido modificando o
cancelando si vemos que ya no son funcionales en nuestra vida. Además te
ayuda a ser más consciente de cuáles son los programas que tú tienes en tu
haber. También te ayuda a liberarte de los que ya no te son útiles para lograr
un cambio. Por lo tanto PNL te propone conocerte y optimizar tus
capacidades, para mejorar tus relaciones familiares y de trabajo, tener un
mejor control de tus emociones, cambiar conductas, dejar de enjuiciar al
vecino, tener un pensamiento más positivo para tu propio beneficio, cuidar tu
salud, lograr un diálogo interno más asertivo para que te afecte
positivamente, mantenerte en equilibrio más tiempo, adquirir el autoconocimiento, y muchos otros beneficios.
SOBRE LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA (PNL)
El objetivo de sus creadores Richard Bandler y John Grinder, estuvo y
continúa orientado en la construcción de un modelo eficaz, mas que en la
construcción de una teoría, ya que la finalidad de una teoría es el poder
proporcionar un intento de explicación o de interpretación de la pregunta
¿Porqué esto es así?, mientras que la función de un modelo, es el de
describir el funcionamiento de dicho fenómeno y poder crear una réplica, una
estructura de lo observado y posteriormente reproducirlo a voluntad, tarea a
la cual los creadores, llamaron “modelado”, por lo cual en la actualidad
definimos a la PNL como el modelado de la experiencia subjetiva humana, ya
que estudia y describe, cómo pensamos, cómo sentimos y cómo nos
comportamos y evaluamos los distintos comportamientos propios y ajenos.
Por su parte, Joseph O`Connor y John Seymour, dos de los primeros
estudiosos de esta herramienta, especifican que la PNL no sólo es un
quehacer humano, sino que tiene una metodología de trabajo y una
capacidad de adaptación sorprendente, que la pueden designar como
ciencia. La PNL es el arte y la ciencia de la excelencia personal. Es un arte,
porque cada uno da su toque único personal y de estilo a lo que esté
haciendo, esto nunca se puede expresar con palabras o técnicas. Es una
ciencia, porque hay un método y un proceso para descubrir los modelos
empleados por individuos sobresalientes en un campo para obtener
resultados sobresalientes.
Tres son los principios de la Programación Neurolingüística, sobre los
cuales se cimenta toda su estructura, a saber:
a) Claridad del objetivo: La PNL se enfoca en la conducta, y tal vez
esta sea su gran diferencia con el resto de los modelos terapéuticos.
Lo importante es saber qué quiere la persona, y esto lo plantea la PNL
de una forma muy original: Qué SI quiero. Si analizamos el lenguaje
de muchos individuos, vemos como los objetivos tienden a plantearse
de manera negativa: No quiero fracasar, no quiero ser gorda, no
quiero estar solo, etc. Esto no es correcto, pues ya se ha planteado de
manera clara a través de los estudios neurológicos que el cerebro
funciona de forma analógica, es decir, no entiende el no. Si le pedimos
a una persona que cierre los ojos y no piense en un conejo blanco, la
imagen que vendrá a su mente será la del conejo blanco, pues el
cerebro responderá de manera automática al estímulo, a la palabra
“conejo”. Por esta razón, debemos enfocarnos en el objetivo, en qué
realmente queremos y expresarlo de manera positiva, para que la
imagen que nuestro cerebro recree sea de lo que realmente
queremos, y no de lo contrario. Lo correcto seria decir, en los casos
antes citados: Quiero ser exitoso, quiero ser delgada, quiero tener una
pareja…
b) Agudeza sensorial: Esto se requiere para poder conectarnos con
nosotros mismos, con nuestros recursos, con nuestros estados
potenciadores, para alcanzar los objetivos. Igualmente, aprender a
calibrar y entender a quienes nos rodean, de tal forma que nuestra
comunicación sea realmente efectiva. Debemos acostumbrar a
nuestros sentidos a percibir más allá de lo evidente, pues muchas
veces dejamos pasar información importante para resolver situaciones
determinadas.
c) Flexibilidad de conducta: El tener la capacidad de observarnos
constantemente y percatarnos sobre cómo está siendo el resultado de
nuestra comunicación, nos permite evaluar también cómo estamos
interactuando con el mundo. Pero esto de nada nos sirve si no
tenemos la suficiente flexibilidad de conducta para adecuar, modificar
o cambiar lo que estamos haciendo si descubrimos que no responde a
nuestro objetivo. El ser humano, en muchas oportunidades por
motivos de educación, economía de esfuerzo o desconocimiento;
tiende a mantener conductas inadecuadas por temor o resistencia al
cambio. La flexibilidad de conducta nos permite aumentar nuestra
capacidad de adaptabilidad y nuestros recursos para afrontar
situaciones distintas. Si seguimos haciendo lo mismo posiblemente
continuemos obteniendo el mismo resultado. Si queremos resultados
distintos debemos hacer cosas distintas.
Existe un concepto en PNL el cual creemos necesario destacar y
sobre el cual el Instituto Venezolano de Programación Neurolingüistica
(IVPNL) hace especial énfasis. Para la Programación Neurolingüistica el ser
humano habita diferentes sistemas (familia, empresa o institución, país,
mundo, etc.). Además, él es en sí mismo un sistema vital. Los sistemas
buscan el equilibrio de manera automática, la homeóstasis. Para la PNL las
acciones que atentan contra este o estos sistemas se revierten en contra del
mismo individuo que las produce, porque el sistema entrará en desequilibrio
y automáticamente buscará equilibrarse. Por esa razón en todas las técnicas
de intervención de PNL uno de los puntos que se chequea es la ecología. Si
una persona quiere ser más productivo pero eso significa trabajar 14 horas
durante siete días a la semana, ese objetivo no es ecológico, atenta contra él
como sistema. Si para lograr una meta hay que causarle daño consciente a
otro ser humano, tampoco existe ecología. Debemos entender que tenemos
una responsabilidad muy grande con la ecología y chequear constantemente
cómo nos desempeñamos en esta área.
La Programación Neurolingüistica nace en 1973, aunque al principio
consistió sólo en una propuesta lingüística denominada Meta-modelo
Comunicacional, es decir, un modelo para llegar a descubrir realmente el
fondo de la comunicación humana. Sus creadores fueron Richard Bandler;
matemático, psicólogo y experto en informática y John Grinder; lingüista y
profesor ayudante en lingüística en la universidad de California en Santa
Cruz, donde estudiaba Bandler su doctorado. Este modelo es el resultado de
una tesis doctoral titulada La Estructura de la Magia, desarrollada en
conjunto y que consistía en una serie de principios que planteaban
básicamente que la mente y el lenguaje se pueden programar de tal forma
que actúen sobre la fisiología y la conducta del individuo.
La idea nació a partir de la observación del trabajo de tres terapeutas
de punta de la época; Fritz Perls, fundador de la escuela de Terapia
Gestáltica; Milton Erickson re-fundador de la hipnosis, la cual llevó a escalas
muy altas de eficacia y Virginia Satir, la exitosa y novedosa terapeuta
familiar, quien había alcanzado un éxito notorio en la resolución de conflictos
familiares que muchos otros terapeutas habían rechazado. Bandler y Grinder
descubrieron a través de su investigación que a pesar de que estos tres
profesionales tenían métodos distintos para desarrollar su trabajo y obtener
sus resultados y que entre ellos no había ningún o muy poco contacto,
coincidían en muchos aspectos en su estilo de intervención, especialmente
en lo referente al empleo del lenguaje, tanto a nivel oral como gestual. Este
descubrimiento los llevó a establecer los patrones empleados por estos
terapeutas, depurarlos, estructurarlos y crear su modelo de intervención. El
resultado fue la tesis doctoral antes mencionada, que posteriormente se
convertiría en el primer libro de Programación Neurolingüistica.
En la primavera de 1976, en las montañas de Santa Cruz y luego de
treinta y seis horas de una maratónica sesión de discusión sobre los
descubrimientos que habían realizado y sus posibles alcances, Bandler y
Grinder
decidieron
bautizarlos
con
el
nombre
de
Programación
Neurolingüistica. Esta novedosa ciencia ha tenido desde entonces un
desarrollo extraordinario a nivel internacional, siendo hoy en día la técnica
más empleada en mayor cantidad de campos del quehacer humano, desde
la educación hasta la gerencia.
A partir de allí la PNL se ha venido perfeccionando con las
consiguientes investigaciones de Bandler y Grinder y el apoyo de otros
investigadores, quienes se han dedicado a desarrollarla, como el caso de
Joseph O´Connor, John Seymour, Alexa Mohl y muy especialmente Robert
Dilts, quien ha hecho aportes invaluables para su avance. En Venezuela, en
el año 1999 nace el Instituto Venezolano de Programación Neurolingüistica
de la mano de Lenin Wilhelm, especialista en terapia de grupo y
comportamiento
humano,
quien
se
formara
en
PNL,
entre
otros
profesionales, con Richard Bandler, uno de los co-creadores del modelo.
Desde esa época y hasta los actuales momentos se ha dedicado a difundir
esta herramienta en el campo del crecimiento personal y la capacitación
empresarial. Actualmente, dentro de los estudios formales que ofrece el
instituto, está la formación como Practitioner en PNL, el Master en PNL y la
Formación de Facilitadores. Ya cuenta en sus filas con más de quinientos
egresados.
UTILIZANDO PNL PARA LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
La PNL y su práctica, va desarrollando una cierta agudeza de
sentidos. Si se aplica lo suficiente, se va desarrollando una habilidad ,como
en este caso en la comunicación entre las personas, para darse cuenta de
cosas, hacer mejores distinciones, saber distinguir mejor las situaciones y
saber llevar realmente una conversación a un nivel de fluidez y de eficacia.
Lograr incorporar estos recursos de la programación neurolingüística y
desarrollar además una comunicación asertiva es poder pasar a otro nivel en
nuestra comunicación, es sin dudas un salto de calidad en nuestras vidas.
¿Qué es la Comunicación Asertiva?
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación…una manera
de expresarse equilibradamente, de forma madura, consciente y se sitúa en
el medio de las dos posturas extremas: la de la agresividad y la de ser
pasivos y no responder. La finalidad de esta manera mejor de expresión, es
comunicar nuestras ideas y sentimientos, defender nuestros legítimos
derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado
interior de auto-confianza y valía personal, en lugar de la expresividad
emocional limitadora, que incluye emociones que interfieren en una buena
comunicación como por ejemplo la ansiedad, la culpa o el enojo. Por ello si
queremos sintonizar con otra persona aplicando las técnicas de la PNL para
lograr efectivamente esa sintonía, hay que tener en todos los casos cuidado
de usar (dependiendo de los objetivos que quieren alcanzarse) ciertas
expresiones, palabras o giros del lenguaje para no herir susceptibilidades en
nuestro interlocutor, de manera de acompasar también la parte emocional,
con atención, interés, comprensión o afecto.
Un ejemplo práctico en un lugar de trabajo:
Digamos que en una empresa un empleado ha cometido un error al
realizar una tarea determinada. En lugar de hacer lo que se le dijo, hizo algo
distinto que ocasionó un problema en su sector. El encargado o supervisor
podría decir algo cómo: "Este trabajo no era así, está mal hecho, no es lo
que le solicité, mire lo que hizo!" (Todo con una carga emocional de cierto
enojo). Ese tipo de comunicación termina generando un mal clima, una falta
de feeling y poca confianza o poca colaboración a futuro de la persona.
Una opción:
El supervisor podría haber hecho una autocrítica: su mensaje
evidentemente no llegó de manera eficaz, ya que la otra persona no logró
llevar a cabo la tarea correctamente. Podría haberle dicho con serenidad y
firmeza: "Mire, sinceramente debo decirle que el trabajo, sobre la cuestión X,
no anduvo bien… Lo que le pedí no estuvo claramente comprendido, y el
sector ha tenido un problema por esto. La próxima vez será mejor que
verifiquemos si ha comprendido todo, antes de realizar la tarea". Esta forma
de relacionarnos con los demás, puede aplicarse en cualquier lugar, con
todas las personas, es un estilo de comunicación asertiva. A esto puedes
agregarle mayores recursos para obtener sintonía acompasando los gestos,
lenguaje sensorial, en fin, aplicando PNL. Sólo requiere tiempo, compromiso
y atención que incluya además de las técnicas de la PNL, el aspecto
emocional, el entorno, la situación en la que se produce la comunicación y
los resultados serán mucho más eficaces, elegantes y gratificantes.
Las emociones son parte importante de nuestro ser, no debemos
ignorarlas o reprimirlas, sí incluirlas, tenerlas en cuenta al momento de
comunicarnos y elegir desarrollar una forma asertiva de comunicación y con
recursos de la PNL es una decisión que puede mejorar notablemente la
calidad de vida. Aprender a comunicarse mejor con la gente, a saber cómo
persuadir e influir en los demás y poder lograr resultados sorprendentes en la
vida. Todo mejora, si mejora la comunicación con uno mismo y con los
demás, se puede obtener ahora mismo estos conocimientos, con ejercicios y
técnicas de la PNL, de manera práctica y muy efectiva.
PNL EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EMPRESARIALES.
Antes de entrar en detalles para resolver un conflicto laboral con PNL
debemos estudiar que es una resolución de conflictos y los elementos que
originan los conflictos:
La resolución de conflictos (conceptos básicos):
La resolución de conflictos es un proceso cognitivo, afectivo y
comportamental mediante el que se identifican los medios efectivos para
solucionar conflictos cotidianos. Un conflicto se entiende como una situación
que exige una respuesta para funcionar eficaz y eficientemente. Esta
situación se describe como una discrepancia entre “lo que es” y “lo que
debería ser”. Una solución es una respuesta efectiva a un problema. Hay una
relación entre conflicto y estrés. Según la teoría relacional del estrés de
Lazarus, el estrés se origina en una relación persona-medio en la que el
individuo percibe que las demandas sobrepasan sus capacidades de
respuesta .Este tipo de relación es similar al concepto de conflicto. Por eso
los conflictos tienden a ser estresantes, motivo por el que la resolución de
conflictos se suele realizar bajo condiciones de estrés.
Conviene diferenciar entre resolución de conflictos, puesta en práctica
de la solución y competencia social .La resolución de conflictos es el proceso
mediante el que se descubre la mejor solución para una situación
problemática. La puesta en práctica se refiere a la actuación en la conducta
resolutiva. Un individuo puede tener elevada competencia en la resolución de
conflictos y baja en llevar a la práctica las soluciones propuestas; y viceversa
.La competencia social es un concepto más amplio que se refiere a una gran
variedad de habilidades sociales, competencias comportamentales y
habilidades de enfrentarse a situaciones conflictivas que permiten a un
individuo manejar las exigencias de la vida diaria.
La resolución de conflictos es una habilidad cognitiva importante que
para algunos investigadores, debería ser incorporada a los programas de
entrenamiento en habilidades sociales. Guilford puso de manifiesto la
conexión entre la creatividad y la resolución de conflictos. Si a esto añadimos
que la correlación entre Cociente Intelectual y creatividad es baja, no es
extraño encontrar correlaciones bajas entre Cociente Intelectual y capacidad
para resolver conflictos (D´Zurilla, 1993).Lo cual parece poner de manifiesto
una contradicción lógica. Una posible explicación sería que los sujetos con
Cociente Intelectual bajo también tienen puntuaciones bajas en pensamiento
divergente; en cambio los sujetos con CI alto pueden variar en el
pensamiento divergente. Una relación similar podría haber entre CI y
capacidad para resolver conflictos. Es decir, una inteligencia alta no asegura
esta capacidad.
A continuación acudiremos a la técnica de PNL para aumentar las
capacidades para solucionar conflictos existentes. Puesto que muchos
conflictos son estresantes, normalmente tratamos de evitarlos. Esto hace que
a veces los conflictos no sean fácilmente reconocibles. En cambio
experimentamos las consecuencias negativas de un conflicto no resuelto.
Algunas sugerencias para aumentar la sensibilidad a los conflictos
(capacidad para reconocer que existe un conflicto) son:
 Utilizar los sentimientos como clave para reconocer conflictos (los
sentimientos negativos no son el problema, sino una señal para
reconocer el peligro real);
 Utilizar las conductas inefectivas como clave para reconocer los
conflictos (los errores y fracasos son un indicador de conflicto);
 Utilizar un listado de conflictos.
La atribución del conflicto se refiere a las atribuciones causales que
hace la persona. Es decir, en su opinión, ¿cuáles son las causas que
generan el conflicto?.Una atribución positiva supone atribuir la causa del
conflicto a factores ambientales y/o personales cambiantes, temporales y
relativamente benignos. Una atribución negativa considera que la causa es
estable, permanente y delicada .Esto es: el problema es grave y además no
tiene solución. La forma de abordar el problema será muy diferente según
sea la atribución causal que se haga de él. El estilo de enfrentamiento es el
conjunto de creencias, suposiciones y expectativas generales de un individuo
sobre su capacidad para resolver los conflictos, lo cual influye en la forma de
abordarlos. Se pueden distinguir entre el “estilo dependiente o de evitación” y
el “estilo de solución”.
En el primero el individuo:
1. Se culpa a sí mismo por el conflicto y piensa que hay algo anormal en
él (incompetencia, estupidez, infortunio…);
2. Percibe el conflicto como una amenaza importante para su bienestar
(físico, psíquico, emocional, social, económico, autoestima…);
3. Maximiza o exagera el daño o pérdidas posibles y minimiza los
beneficios que se puedan derivar de la solución del conflicto.;
4. Tiene pocas esperanzas de resolver el conflicto con efectividad (por
considerarlo irresoluble o por considerarse incompetente para
resolverlo) y por tanto lo evita o intenta que alguien se lo resuelva;
5. Considera que una persona competente podría resolvérselo.
Otros autores han caracterizado el estilo negativo como “evitación
defensiva”, “dependencia” o “impotencia”. Por otra parte, en el estilo de
enfrentamiento para la resolución de conflictos el individuo:
1. Percibe los conflictos como sucesos normales e inevitables;
2. Considera los conflictos no como una amenaza ,sino como un reto
(oportunidad de crecimiento personal, aprender algo nuevo, mejorar);
3. No considera el fracaso como una catástrofe ,sino como una
experiencia correctiva de aprendizaje (No existen fracasos solo
resultados -presuposición operativa de la PNL-)
4. Cree que el conflicto tiene solución (Si tu puedes yo también puedo marco de resultados frente a marco de culpa en PNL)
5. El sujeto se considera a sí mismo capaz de encontrar la mejor
solución
6. Reconoce que para ello necesita tiempo y esfuerzo;
7. Valora la independencia y la persistencia.
Para facilitar la adopción de este último estilo como el más apropiado
se puede practicar la conversación positiva consigo mismo; también se
pueden escribir auto-afirmaciones positivas. Todo ello no debe llevar a
expectativas irreales sobre la solución de conflictos, que después en la vida
real se desanimen al encontrar dificultades superiores a las esperadas. Por
eso, a veces puede ser oportuno recordar las conocidas “leyes de Murphy”:
1. Nada es tan simple como parece;
2. Todo lleva más tiempo de lo debido;
3. Si algo puede fallar, seguro que falla.
Es necesario tomar conciencia de cómo las emociones desempeñan
un papel importante en la resolución de conflictos. La mayoría de situaciones
conflictivas son estresantes porque comúnmente conllevan dolor, pérdida de
algo
estimado,
frustración,
incertidumbre,
ambigüedad,
complejidad,
novedad, etc. Todo esto se puede percibir como una amenaza. Las
emociones se pueden utilizar de forma efectiva para facilitar la resolución de
conflictos. Algunas sugerencias son utilizar las emociones del siguiente
modo:
1. Como clave para reconocer el conflicto;
2. Como motivación para resolverlo;
3. Como meta de resolución de conflictos (establecer una meta que
favorezca el efecto positivo; sentimiento de autovalía; reducción de la
ansiedad…).
4. Como criterio para evaluar los resultados de poner en práctica la
solución.
Para obtener información pueden ser útiles estas preguntas:
¿Quién está involucrado?, ¿qué sucede para que te preocupes?; ¿dónde y
cuándo sucede?; ¿por qué sucede?; ¿cuál es tu respuesta a esta situación?
(pensamientos, sentimientos y acciones). Las técnicas de externalización,
visualización y simplificación, ayudan a clarificar la naturaleza del conflicto.
En todo momento hay que distinguir hechos de suposiciones. Las estrategias
inadecuadas de pensamiento pueden distorsionar los datos. Las distorsiones
cognitivas típicas que conviene evitar son:
 La inferencia arbitraria: llegar a conclusiones sin los suficientes datos
que las confirmen.
 Abstracción selectiva: percibir selectivamente ciertas informaciones
que confirman las suposiciones, mientras se ignora otra información
importante que las contradice;
 Sobregeneralización: se generaliza sobre la base de un suceso
aislado.
 Magnificación: exagerar el valor, intensidad o importancia de un
hecho;
 Minimización: distorsión opuesta a la anterior.
La comprensión del conflicto implica distinguir entre “lo que es” (¿qué
condiciones son inaceptables?) y “lo que debería ser”(¿qué condiciones se
desean?).Por ejemplo: en un problema de indisciplina escolar “lo que es”:
excesivas interrupciones y comportamientos disruptivos; “lo que debería
ser”:un índice aceptable de ellos. Una vez comprendido el conflicto hay que
establecer metas que permitan reducir la discrepancia entre ambos aspectos.
Para ello son importantes dos reglas: a) expresarlas en términos concretos y
específicos; b) evitar metas irreales o improbables. Las metas generalmente
responden a la pregunta “¿cómo?” o “¿qué?”: ¿cómo se puede conseguir
que el alumnado permanezca sentado, atendiendo y concentrado en su
trabajo?, qué se puede hacer para reducir la frecuencia de comportamientos
disruptivos?
A veces un problema específico oculta otro más general e importante.
La pregunta “¿por qué?” puede ayudar a detectar el problema básico o
primario. A veces se trata de una serie de conflictos complejos en cadena.
En este caso conviene fragmentarlos y resolverlos uno a uno. Revalorar el
conflicto supone tomar en consideración los beneficios que se pueden
derivar de su resolución y los costes que puede suponer no resolverlo. Para
revalorar un conflicto ayudan preguntas como:¿qué está en juego?, qué
puedo ganar?, qué puedo perder?…Si un conflicto se revaloriza como
amenaza hay que evitar magnificarlo con preguntas como¿ dónde está la
amenaza? ,¿Qué es lo peor que puede suceder?. Sin embargo, enfatizar los
beneficios aumenta la motivación para solucionarlo.
La importancia de establecer y manter el rapport.
Por Rapport se entiende el proceso de comunicación verbal y gestual
que permite establecer un tono cordial en la relación, o que reduce el clima
emocional distorsionador que pudiera estar incidiendo. Para generar una
situación de aceptación y de comprensión de la otra persona (lo cual no
quiere decir que necesariamente se tuviera con esto que aceptar sus
opiniones o conductas). Para esto es importante estar atentos a las señales
emocionales ajenas. Para esto puede ser útil identificar algún factor que se
pueda tener en común con la otra persona y que pueda servir como vínculo
que facilite el contacto. Ahora bien, el mantener este Rapport no debe de ir
orientado a un intento de manipulación maquiavélica de la otra persona, o de
la defensa a ultranza de todos nuestros criterios, si no a poder mantener
abiertos los canales de comunicación. Para esto es importante mantener un
clima de apertura al punto de vista ajeno.
También es conveniente recordar la utilidad de mantenerse en calma.
Permanecer en un estado de ánimo destructivo constituye un serio
impedimento para la interacción fluida con los demás. Es muy probable que
,si entablamos una conversación mientras nos hallamos sumidos en un
estado de ánimo muy intenso, la otra persona experimente que no estamos
disponibles. La capacidad de mantenerse en calma nos ayuda a dejar
provisionalmente de lado nuestras preocupaciones y, al mismo tiempo,
permanecer abiertos a nuestras respuestas emocionales, una característica
generalmente admirada. Por el contrario, quienes están atrapados en sus
emociones se hallan en un estado de ánimo menos disponible a las
exigencias de una situación conflictiva.
El manejo de los conflictos.
1. Aportar soluciones (para esto resulta esencial el saber escuchar y la
empatía).
2. Interpretar las señales: El hecho de que el conflicto supone siempre
un perjuicio para todas las partes implicadas convierte toda la
negociación en un ejercicio conjunto de resolución de problemas. Esa
resolución requiere que cada parte sea capaz de comprender no sólo
el punto de vista del otro sino también sus necesidades y temores.
3. Resolución creativa de conflictos:
a) Comience calmándose, establezca contacto con sus pensamientos
y busque el modo de expresarlos.
b) Muéstrese dispuesto a resolver las cosas hablando del problema
en lugar de dejarse llevar por la agresividad.
c) Trate de encontrar formas equitativas de resolver el problema,
colaborando para encontrar una solución admisible para las partes
en litigio.
¿CÓMO SE APLICA LA PROGRAMACIÓN NEURO LINGÜÍSTICA (PNL)?
Para comprender cómo ocurre el proceso de cambio aplicando la PNL,
se puede hacer a través del siguiente ejemplo: Imaginemos a una persona
introduciendo datos en un procesador (Cerebro) quien procesa, almacena y
actualiza, cuando las circunstancias lo requieren. Los datos son las
experiencias sensoriales (lo que se oye, siente, palpa, saborea y ve); esto es
procesado y almacenado. Cuando se requiere decidir sobre cómo actuar
ante determinada situación, los datos se actualizan y se anteponen el dato
que decidirá como tomar la decisión. En este sentido la PNL parte de una
experiencia específica, almacenada en el cerebro, es decir, al momento de
trabajar con la experiencia sensorial es importante conocer su estructura y
las condiciones en que se procesó y almacenó la misma.
Cada persona en determinada situación tiene un mapa personal.
Cómo las personas son diferentes, entonces el mapa de la realidad de uno
difiere del mapa del otro. En este sentido muchos conflictos surgen porque
partimos del principio de que el otro posee las mismas referencias que
nosotros y que sus patrones de pensamiento son los mismos y por lo tanto
asumimos que saben lo que queremos decir. Así mismo la construcción de
un recuerdo y la estructura de la experiencia tienen su raíz en nuestra
elección de las informaciones que consideramos útiles o pertinentes en
función del objetivo o acción en curso. En este sentido podemos decir que la
fuente de incomprensión y malentendidos en el proceso de comunicación
generalmente se debe a que no tenemos en cuenta nuestra elección de las
informaciones, por el contrario nos aferramos a la creencia de actuar sobre la
misma realidad que el otro.
PROPUESTA PARA ACTIVAR LA PROGRAMACIÓN NEURO
LINGÜÍSTICA
Caso Práctico
Supongamos que en nuestro día a día laboral necesitamos presentar
un proyecto y además convencer al cuerpo directivo de la empresa para que
se apruebe. En este contexto la presente propuesta se compone de tres
pasos basados en el modelo de Programación Neuro Lingüística, que podrá
aplicarse al momento de preparar la propuesta o proyecto, orientada para
convencer al cuerpo directivo de la empresa de las bondades de nuestro
proyecto y de esta forma sea aprobado.
PASO 1. Identificar el Canal preferido del Interlocutor
Es necesario estar sensibilizados con la manera en que piensan otras
personas para construir “puentes de comunicación”. Un postulado de la PNL
asume que a las personas les gustan las personas que piensan como ellos.
En este sentido es necesario aclarar que armonizar con la forma de pensar
de nuestro interlocutor no significa que nosotros debemos cambiar, no
tenemos que adoptar la forma de pensar de la otra persona, simplemente
debemos comunicarnos en los términos del interlocutor; de esta manera nos
nutrimos con las experiencias del otro y aprenderemos la diferencia. En
función de las bases teóricas anteriormente expuestas, podemos inferir que
cada persona tiene una manera específica de convencerse. En este sentido,
la forma como debemos planificar la exposición del proyecto debe ser
coherente con el canal sensorial preferido de nuestro interlocutor, por
ejemplo:
 Si el canal preferido es visual: el proyecto debe proponerse con
gráficos, cuadros, un informe escrito bien estructurado.
 Si el canal preferido es auditivo: lo mejor será que el interlocutor
escuche una explicación detallada del proyecto.
 Si el canal preferido es Cenestésico: es necesario elaborar un
prototipo del objetivo final del proyecto, o poner a prueba el fin ultimo
del proyecto, para averiguar cómo se “siente” en la práctica.
PASO 2. Identificar cuáles son los filtros que predominan en el
interlocutor
En este paso es necesario comprender el patrón de la forma como el
interlocutor procesa la información. Es decir, debemos identificar ¿Qué es lo
más importante para el interlocutor? ¿A qué presta atención en primer lugar?
En esta etapa debemos analizar cuál es el tipo de filtro que predomina en el
interlocutor. Para ello a continuación se mencionan algunos:
 Actividad/Persona/Objeto/Lugar/Tiempo: Este filtro se refiere a aquello
que es más importante para la persona, en la mayoría de los casos. Si
usted logra identificarlo en usted mismo, se dará cuenta de que está
relacionado con sus creencias y su “forma de ver el mundo”. Si logra
identificarlo en otras personas, podrá asomarse a sus objetivos y
creencias. Por ejemplo:
a. Actividad ¿Qué es lo que vamos a hacer?
b. Persona ¿Quiénes lo van a hacer, sus roles?
c. Objeto ¿Qué objetos, herramientas se necesitan?
d. Lugar ¿En donde lo vamos a hacer?
e. Tiempo ¿Cuánto tiempo llevará? ¿Será más rápido o más lento
que ahora? Quizás la persona también necesite tiempo para
convencerse.
 Asociado/Disociado: La experiencia de estar en su cuerpo se conoce
como experiencia asociada y la de estar fuera, disociada. Las
personas con el patrón “asociado” por lo general son más
emocionales. A las que piensan en modo “disociado” se las suele
calificar como “frías” o “distantes”. En realidad, no hay un patrón mejor
que otro, depende de la situación. Para manejar situaciones de estrés
a veces convendrá pensar en modo “disociado” a fin de distanciarse
de las emociones y ser más objetivo. Para el caso del proyecto
debemos responder a las siguientes interrogantes: ¿Necesita “sentirse
en el lugar” de quien va a realizar la tarea (asociado)? ¿O necesita
que se le explique desde el punto de vista de un tercero (disociado)?
 Buscar/Evitar: El modo Buscar significa pensar en lo que usted quiere
obtener.
El
patrón
Evitar
significa
que
usted
piense
predominantemente en lo que no quiere. Las investigaciones
muestran que en general las personas que piensan con un patrón
Buscar tienen más posibilidades de lograr lo que se proponen. Por
ejemplo, si usted piensa “no debo preocuparme”, está programando
ese sentimiento en usted, con lo cual posiblemente terminará
preocupándose. Por el contrario, si piensa “debo sentirme confiado”
tiene más posibilidades de terminar sintiéndose así. Para el caso del
proyecto debemos responder a las siguientes interrogantes: ¿Es
conveniente exponerle a nuestro interlocutor las similitudes de nuestro
proyecto con lo que actualmente hacemos en la empresa? ¿O
remarcarle las diferencias, lo “nuevo”?
 Expansión /Concretización: El pensamiento expansivo se refiere a la
habilidad de poder ver “la imagen completa”, el “todo” a nivel macro.
Por el contrario, el hecho de concentrarse en los detalles corresponde
a la forma de pensar concretizada. Estos enfoques son causa
frecuente de desacuerdo entre personas. El “expansivo” a ultranza no
avanza más allá de los grandes lineamientos, y el “concreto” a
ultranza se pierde en los detalles, el árbol no le deja ver el bosque.
Para lograr lo que usted quiere, debe encontrar el equilibrio justo entre
ambos patrones... el cual, por supuesto, depende de la situación. Para
el
caso
del
proyecto
debemos
responder
a
las
siguientes
interrogantes: ¿Qué prefiere, verlo desde un punto de vista general
(expansión), o sumergirse en los detalles (concretización)?
 Interno /Externo: Las personas con un marco de referencia externo
confían en fuentes externas para calificar la naturaleza de sus logros.
Estas fuentes externas pueden ser terceras personas o medidas
objetivas de éxito”, como indicadores o estadísticas. Las personas con
un marco de referencia interno utilizan sus sentimientos, voces e
imágenes internas como evidencia de su éxito. Esto quiere decir que
Si usted utiliza un marco de referencia externo, su satisfacción
dependerá más de la gente que lo rodea y de las circunstancias o,
mejor dicho, de su percepción de las circunstancias. Si utiliza un
marco de referencia interno, será más independiente de los factores
externos. Los directivos más brillantes tienden a manejarse con pautas
internas, características de un estilo independiente. No es que no les
preocupe lo que sucede a su alrededor, pero su satisfacción no
depende de las circunstancias externas. De hecho, algunas de las
figuras más destacadas de todos los tiempos tuvieron éxito porque
fueron capaces de seguir adelante a pesar de las críticas que recibían.
Para el caso del proyecto debemos responder a las siguientes
interrogantes: Al explicarle las mejoras que supone la implementación
del proyecto respecto a la situación actual, ¿es conveniente utilizar
posibles opiniones de terceros o medidas de eficiencia (punto de vista
externo)? ¿o posibles sensaciones y sentimientos internos de nuestro
interlocutor (punto de vista interno)?
PASO 3. Elaborar la presentación del proyecto
Una vez realizado el análisis del interlocutor a quien se expondrá la
propuesta o proyecto, procedemos a enmarcar el proyecto y la presentación
del mismo, es decir debemos planificar la elaboración y exposición del
proyecto para que sea coherente con el canal sensorial preferido de nuestro
interlocutor y de esta forma lograr una comunicación efectiva de nuestra
idea.
CASO DE ESTUDIO
Empresa: McDonald's. (Bajo un Enfoque Neurolingüística).
PNL es una metodología basada en la presuposición operacional que todo
comportamiento tiene una estructura. Y esta estructura puede ser modelada,
aprendida, enseñada y cambiada (reprogramada). La forma del saber lo que
será útil y efectivo son las habilidades preceptúales. PNL ha evolucionado
como una TECNOLOGÍA. (Actualmente usadas en las empresas). Que
habilita a quien la practica a organizar la información y las percepciones de
manera que le permitan obtener los resultados que alguna vez fueron
planeados. Siendo la PNL un proceso de comunicación, lo podemos
encontrar en cualquier contexto. Las empresas y los negocios son de los
contextos en los que ha encontrado un uso sumamente útil y amplio.
Mercadotécnica, manejo de personal, trabajo en equipo, motivación en el
trabajo, ventas, negociación, y administración son sólo algunas áreas en las
que las diferentes herramientas son utilizadas con frecuencia.
Inicio
McDonald's es una cadena de restaurantes de comida rápida. Sus
principales productos son las hamburguesas, sándwiches, patatas fritas,
menús para el desayuno, refrescos, batidos, postres y, recientemente,
ensaladas y fruta. En la mayoría de los restaurantes se han incluido distintas
áreas con juegos para niños. Atiende aproximadamente a 47 millones de
clientes al día. En 1940, los hermanos Dick y Mac McDonald decidieron crear
la empresa, introduciendo la comida rápida 8 años después. Pero su salto
cualitativo fue en 1955 con la primera franquicia, asumida por el ejecutivo
Ray Kroc. A lo largo de los años se ha ido extendiendo hasta ser uno de los
restaurantes con mayor presencia en el mundo, convirtiéndose en un
símbolo de Estados Unidos, la comida rápida, el capitalismo y la
globalización. McDonald's es la cadena de comida rápida más grande del
mundo y provee una gran variedad de emparedados, bocadillos y otros
productos.
Esa presencia global indujo a la publicación británica The Economist
elaborar el índice Big Mac, que consiste en comparar el precio de una
hamburguesa (la Big Mac, la más famosa de la cadena) en todos los países
donde lo venden y así establecer un parámetro común delos costes de vida
en cada país y saber si las monedas están sobrevaloradas con respecto al
dólar estadounidense. Teniendo claro el o los objetivos de la empresa, se
traduce que la misma vende “Valor”, para que se le revierta en “Valor”, ya
que este es su eslogan. Podemos notar que el uso de la PNL ha sido una
herramienta vertiginosa dentro del desarrollo de la misma. Desde su creación
hasta los actuales momentos se mantiene en el mercado competitivo con el
mayor numero de empresario millonarios, quienes han capturado la mente de
los niños a través de las políticas de mercado, publicidad orientada
principalmente a los infantes y estos a su vez elevan los niveles de ventas y
consumos de los productos de esta empresa, sumándose a todo esto
jóvenes y adultos.
Hay que crear empleo, pero también mejorar la formación en la
gestión del liderazgo, cita: Patricia Abril, presidenta de McDonald's,
(ESPAÑA) cree que la formación también es una tarea de las empresas.
McDonald's está comprometida con la creación de nuevos puestos de
trabajo, “empleo fijo, pero también formación en competencias y capacidades
que sirvan a los empleados en su carrera”, puntualiza Abril en esta entrevista
al Economista. La de la compañía multinacional destaca la importancia que
los empleados mejoren sus competencias en la gestión de la comunicación,
de los conflictos, etc. “Y, por supuesto, gestión del liderazgo”, señala. Y es
que, para ella, “la formación no debe limitarse a la universidad, debe seguir
en la empresa. Trabajar en McDonald's te forma y te ayuda a fortalecer tus
potencialidades”.
Etapas
La primera fase consiste en la preparación, esta se fundamenta, en
compilar toda la información del proceso a negociar y para ello sería útil que
la obtuviera, de trabajadores de la misma organización que haya laborado
con su futuro interlocutor y segundo, las obtenidas de las indagaciones
externas a su organización, buscando así las debilidades y fortalezas de la
otra parte, por ello hay que sondear con sus colaboradores como formar una
red de informantes de calidad que contribuyan con ellos, para así establecer
que aptitud se deben tomar al momento de negociar. Otro aspecto
significativo antes de iniciar el proceso negociador, es computar el tiempo
para prepararse y también hacer uso benéfico de este. Se debe poseer
tiempo suficiente para consumar y perfeccionar la investigación, dado que se
puede necesitar un lapso extra para encontrar información que apoye sus
argumentos, además, bocetos de las personalidades de los trabajadores con
los que se sentará en la mesa de negociación.
Siempre que sea posible, el gerente debe procurar encontrarse a tono
y relajado ante todos los factores que va a enfrentar, en esta etapa es el
momento de planificar las estrategias y tácticas para lograr los intereses
propuestos. En el vertiginoso mundo de los negocios hay que responder con
eficiencia y prontitud, maximizando así las expectativas de su éxito, por lo
tanto debe ir con la mente abierta y afrontar a los trabajadores en conflicto,
centrado en sus objetivos. Como segunda fase o etapa esta la aplicación, la
cual consiste en el desarrollo pleno del proceso negociador; acá tanto el
gerente debe saber articular los componentes, personas-intereses-opcionescriterios, es decir, es en esta etapa donde se conciben las ideas y se afina
qué es lo que se hará en esa mesa negociadora.
En el proceso de negociación el directivo debe tener presente algunos
tips y actitudes correctas al negociar como lo son, tener respeto por los
empleados; no ver a los trabajadores con quien se negocia como un
adversario, pues no se trata de vencerlo sino de acordar objetivos; no tratar
de imponer posiciones utilizando métodos de presión, dado que esto provoca
la toma de decisiones rápidas e improvisadas; debe ser humano mas no
ingenuo, no permitiendo que se aprovechen de su persona, y no se beneficie
a costa de los demás; debe defender con firmeza la posición tomada sin
llegar a ser inflexible con los que se está negociando. Igualmente, debe
establecer qué tipo de negociación se va a instaurar, esto va a depender de
los intereses y puntos de vista a tratar, por ello con independencia del grupo
al cual se pertenezca, se debe reconciliar dichas diferencias mediante la
negociación de dirección, comercial, o legal.
Y por último, se tiene la fase del acuerdo, que constituye la etapa final
del proceso negociador, donde ya las partes, tanto el gerente como los
trabajadores, han tenido ocasión de haberse comunicado y escuchado
mutuamente, obtenido esto se debe perseguir llegar al mejor convenio donde
cada de ellas tiene que entender los importes de la otra. Sólo es posible
lograr acuerdos positivos en una negociación, si ambas partes han hecho
concesiones mutuamente aceptables para alcanzar un convenio laboral,
tolerable, aceptable y aprobado por ambas partes.
A medida que se acerca a un acuerdo, se debe comprobar que todas
las partes interpreten los argumentos del mismo modo, confirmen lo
acordado, sólo entonces se podrá dar por concluida la negociación. Hay
varias maneras de hacerlo, sin embargo, el gerente negociador y los
trabajadores debe elegir la más adecuada para su equipo, como lo serían,
hacer concesiones aceptables para todos, aceptar posiciones, ofrecer dos
posibilidades aceptables a una parte, presentar alicientes o sanciones
nuevas, presentar ideas o datos nuevos al final o sugerir una suspensión en
un punto muerto, es decir, permitir a cada parte que disponga de un tiempo
para considerar que pasaría si no hubiera acuerdo. En cada una de las etapa
explicadas, convergen un conjunto de estrategias y tácticas que el gerente
negociador de la empresa debe conocer y que ellas suponen una habilidad
que, aplicada de modo correcto puede establecer una diferencia positiva en
la manera de afrontar un trato; sin embargo, utilizar todas las etapas como un
sistema único y coordinado le permitirá al directivo un interlocutor creativo
frente a la otra parte, que sería el grupo de trabajadores.
Desarrollo
Si se observa lo anterior, se determina que todo proceso de
negociación necesariamente conduce y requiere una comunicación efectiva,
que exige persé por su naturaleza, el desarrollo de una gestión para
respaldar el propósito único de la negociación, es decir, el de obtener una
solución conjunta y beneficiosa para las partes involucradas en el proceso,
sin embargo, si no se sabe escuchar ni comunicar, difícil será obtener un
resultado positivo y óptimo de la negociación propuesta, es así entonces,
como el directivo requiere de herramientas e instrumentos gerenciales que le
ayuden la resolución de los conflictos laborales, por ello debe evitar los
problemas en la comunicación para dirigir a su oponente hacia un acuerdo
mutuamente aceptable. Pues bien, una de esas herramientas dentro del
contexto de los negocios la constituye la Programación Neurolingüística o
PNL, como el instrumento laboral para el gerente que trabaja con y para
personas, mediante la comunicación efectiva.
CONCLUSIÓN
Lo más importante de la Programación Neurolingüística es que
encuentres nuevas opciones para tu vida, que adquieras la habilidad para
crear nuevas rutas mentales. Al hacer esto sale uno del estancamiento y de
estar en lo mismo que no funciona. Es importante cambiar de estrategia para
obtener resultados diferentes. Al poner en práctica las técnicas de PNL
realizas cambios internos perdurables. Y al conocer cómo funciona tu mente,
puede uno empezar a dirigirla y no que ella nos dirija con los programas
negativos que le hemos instalado. El objetivo es aprender a tener un mejor
dominio de uno mismo, de nuestras emociones y de nuestras respuestas. La
Programación Neurolingüística te permite practicar el arte de elegir y de
dirigir.
La PNL nos ayuda a cambiar conductas que nos molestan o nos
bloquean con estrategias y técnicas efectivas y a corto plazo. Es cuestión de
práctica. La PNL ayuda a las personas a tener una percepción más clara de
sí mismos y de los demás. Estudia el cómo la comunicación verbal y no
verbal afecta nuestro sistema nervioso, y por lo tanto, aprender a dirigir
nuestra mente mediante una comunicación interna con el buen manejo del
lenguaje. La PNL estudia cómo las personas estructuran sus experiencias
individuales de la vida, y nos proporciona opciones para mejorar nuestra
calidad de vida emocional, familiar, así como de salud. La PNL nos enseña
que la clave del inconsciente la tenemos nosotros y cómo beneficiarnos de
esto.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Daniel Goleman: La Inteligencia Emocional.Ed.Kairós.1996.
 Daniel Goleman:Práctica de la Inteligencia Emocional.Ed.Kairós.1998
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 Joseph
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Hohn
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Introducción
a
la
PNL.Ed.Urano.1996.
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Seymour:
PNL
para
formadores.Ed.Urano.1996
 Steve&Andreas Connirae:Cambia tu mente para cambiar tu vida… y
conserva el cambio. Ed.Gaia.1997.