Tesis Final Magri Minatta Baima

Instituto Superior Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Seminario de Integración
HOTELERÍA HOSPITALARIA
Adaptación de conceptos de hotelería
hospitalaria a “Casa de Mayores”
Magri, María Adelina
Minatta Baima, María Gabina
Profesor Guía: Dra. Demarchi, Mariela
Profesor Asesor: T.S.A.H. Rivero, Leonardo
Santa Fe, abril de 2015
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
ÍNDICE
Capítulo I: Introducción…………………………………………………………………..
Introducción
Problema de Investigación
Objetivos
Hipótesis
Justificación
Antecedentes
Capítulo II: Marco teórico y referencial………………………………………………..
Introducción
Marco Referencial
Conceptualización
Capítulo III: Diseño metodológico……………………………………………………...
Objetivo 1: Describir los servicios funcionales hoteleros brindados en “Casa de
Mayores”
Objetivo 2: Detectar las necesidades que los residentes perciben en cuanto a
servicios hoteleros
Objetivo 3: Analizar los servicios brindados y las necesidades detectadas según
aportes de la hotelería hospitalaria, detectar similitudes y diferencias, y establecer
prioridades
Objetivo 4: Desarrollar propuestas adaptadas de la hotelería hospitalaria para
mejorar la calidad de los servicios brindados en “Casa de Mayores”
Capítulo IV: Servicios funcionales hoteleros………………………………………...
Alojamiento
Alimentos y bebidas
Limpieza
Lavandería
Seguridad
Mantenimiento
Recreación
Recepción
Procedimientos
Capítulo V: Necesidades de los residentes en relación a los servicios…………
Habitaciones: comodidades y decoración
SUM y salas de estar: comodidades y decoración
Servicios de comida: horarios y menú
Limpieza e higiene de las habitaciones y las demás áreas de la Institución
Servicio de lavandería
Seguridad de la Institución
Recreación: actividades realizadas en talleres, educación física y kinesiología
Preferencias de los residentes de nuevas actividades, talleres o instalaciones
Capítulo VI: Hotelería Hospitalaria……………………………………………………..
Capítulo VII: Propuesta Tentativa………………………………………………………
Aspectos principales del proyecto
Estudio técnico-condiciones técnicas, institucionales, económicas y financieras
Análisis histórico y panorama actual-estudio cualitativo de la demanda potencial
Variabilidad
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Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
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Estacionalidad
Elasticidad
Inestabilidad
Estimación cuantitativa de la demanda potencial
Percepción de la competencia
Estrategias de captación y/o incremento de la demanda
Aspectos legales-viabilidad jurídica
Prueba del modelo
Prueba por opinión
Ajustes del modelo
Capítulo VIII Conclusiones y Recomendaciones
Bibliografía
Apéndice
Anexo
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89
90
90
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102
102
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Prólogo
En un hotel, todos los departamentos contribuyen a la buena organización del mismo con el fin
de que ofrezca servicios de la mejor calidad posible. Estos servicios pueden ser reconocidos como
funcionales, en cuanto brindan las funciones mínimas de confort hotelero que se brindan para
satisfacer a un cliente. En un centro de salud, estas prestaciones denominadas servicios funcionales
hoteleros a los fines de esta investigación, son las que pueden marcar diferencias frente a sus
competidores, agregando un componente de calidad extra que supere las expectativas de sus
usuarios.
A lo largo del presente trabajo, pretendemos demostrar cómo la Hotelería Hospitalaria es una
forma viable de mejorar los servicios de calidad en un centro de salud, o en este caso, en una
residencia para adultos mayores.
En primer lugar, nos planteamos los interrogantes y objetivos imprescindibles para abordar la
temática, y que ésta se adapte al caso en estudio. Ello nos trajo ciertos inconvenientes iniciales que
con el transcurso del tiempo se pudieron resolver. Por otra parte, hay que destacar que la información
con la que se cuenta en medios tanto bibliográficos como digitales acerca de Hotelería Hospitalaria es
escasa, lo que significó un desafío para la recolección de datos e investigación de fuentes
documentales.
Planteados entonces los interrogantes y objetivos, procedimos a resolverlos mediante
variables, siendo la primera la descripción de los servicios funcionales hoteleros con que cuenta la
residencia “Casa de Mayores”, luego las necesidades percibidas por los residentes en cuanto a los
mismos, abarcando diversos aspectos, con los niveles de satisfacción como indicadores. Por último, el
análisis de los aportes de Hotelería Hospitalaria.
Los resultados obtenidos de lo anteriormente descrito, sirvieron para concluir con la resolución
del último objetivo mediante la proyección de un Centro Recreativo de Día, como un anexo en dicha
residencia.
Queremos agradecer a Jerárquicos Salud, por brindarnos la posibilidad de llevar adelante este
trabajo de investigación en su institución Complejo “Casa de Mayores”, y en particular a su directora,
la Sra. Cristina Guadalupe Taglienti, por dedicarnos su tiempo y buena predisposición, así como
también lo hizo el personal que allí trabaja. También agradecer a los residentes, quienes mediante las
respuestas a las encuestas y entrevistas que les formulamos, configuraron una parte esencial para la
resolución de los objetivos.
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Queremos además agradecer a nuestra profesora titular, Doctora Mariela Demarchi, por el
constante apoyo y seguimiento; a nuestro tutor, T. S. en administración Hotelera, Leonardo Rivero por
brindarnos siempre su opinión y ayuda, a la Especialista en Formul. y Eval. de Proyectos Turísticos,
Sara Segovia Metlich y a la T.S. en Administración Hotelera, María Virginia Busso, quienes además de
formarnos profesionalmente han colaborado como evaluadoras, y al Licenciado Germán Boero que
con gran predisposición nos ha asesorado en temas de administración de la salud y ha evaluado
nuestra propuesta.
Por último, agradecer a nuestros familiares, compañeros y amigos, ya que sin su apoyo,
contención y compañía una infinidad de metas hoy no aparecerían tan cercanas.
Adelina y Gabina
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CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
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INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación pretende dar cuenta de la importancia que tiene la
Hotelería Hospitalaria dentro de un centro de salud.
Partiendo de la definición de hotelería tradicional y entendiendo a ésta como una actividad
empresarial de servicios, prestada por personas y que tiene como fin a otras personas, velando por su
bienestar y confort, la Hotelería Hospitalaria cumple las mismas funciones dentro de una organización
de salud abarcando áreas que van a depender del tipo de institución, pero que por lo general son:
alojamiento, limpieza, mantenimiento, lavandería y alimentación, llamados de otra forma, servicios
funcionales o no sanitarios.
En la actualidad una de las metas más importantes de toda organización de servicios es la
satisfacción del cliente, por lo cual las instituciones de salud no pueden dejar de lado al bienestar del
paciente, ofreciendo calidad y confort en sus servicios. Son múltiples las formas en las que se aplica la
calidad dentro de una empresa, los factores claves para el compromiso con la idea de calidad deben
darse en cada departamento, individuo o actividad. Todas las actividades deben integrarse, de
manera de perseguir la consecución del plan definido de alcanzar los niveles de calidad necesarios.
El proyecto de investigación tomó como estudio de caso al Complejo Geriátrico “Casa de
Mayores”, perteneciente a la Asociación Mutual del Personal Jerárquico de Bancos Oficiales
Nacionales, públicamente conocida como Jerárquicos Salud. El Complejo “Casa de Mayores” se sitúa
en un predio parquizado de casi tres hectáreas, ubicado en el ejido urbano de Sauce Viejo sobre la
Ruta 11 Km 456, a 15 km de la ciudad de Santa Fe.
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Partiendo de las similitudes organizacionales, funcionales y espaciales que comparten hoteles
y hospitales, es también notable el objetivo final que poseen ambas organizaciones: el bienestar del
usuario. Así es como la hotelería hospitalaria viene a complementar este concepto de bienestar en los
servicios de salud, considerando que los servicios funcionales hoteleros también contribuyen a la
recuperación favorable de un paciente, además de satisfacer otras necesidades de confort, privacidad
y atención personalizada. Ambas organizaciones pertenecen a la industria de los servicios, y la
calidad del mismo debe caracterizar a todas sus prestaciones para mantenerse competitivas en este
mercado. Dado el estudio de caso, se reconoce que “Casa de Mayores”, perteneciendo al ámbito de la
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salud como hogar de adultos mayores, presenta múltiples similitudes en sus características
funcionales con un hotel, por lo que puede considerársele también una empresa de alojamiento. Por lo
tanto, la calidad de sus servicios y el bienestar de sus residentes deben ser las metas de su actividad,
y la hotelería hospitalaria puede brindar herramientas para alcanzarlas. Con esta problemática
planteada surgen los siguientes interrogantes:
¿Cuáles son los servicios funcionales hoteleros que se brindan en “Casa de Mayores”?
¿Los residentes están satisfechos con los servicios brindados? ¿Cuáles son los servicios
hoteleros que desean?
¿Cómo se relaciona la hotelería hospitalaria a la actividad de “Casa de Mayores”?
¿Qué aportes puede realizar la hotelería hospitalaria para mejorar la calidad de los servicios
en “Casa de Mayores”?
Con base en estos interrogantes se plantea el siguiente problema de investigación:
Necesidad de incorporar conceptos de la hotelería hospitalaria para mejorar la calidad de los
servicios prestados en “Casa de Mayores”.
OBJETIVOS
Objetivo General
Analizar los servicios brindados en “Casa de Mayores” según el enfoque de la hotelería
hospitalaria, para proponer mejoras en la calidad de los mismos.
Objetivos específicos
-
Describir los servicios funcionales hoteleros brindados en “Casa de Mayores”.
-
Detectar las necesidades que los residentes perciben en cuanto a servicios hoteleros.
-
Analizar los servicios brindados y las necesidades detectadas según aportes de la hotelería
hospitalaria, detectar similitudes y diferencias, y establecer prioridades.
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-
Desarrollar propuestas adaptadas de la hotelería hospitalaria para mejorar la experiencia de
los residentes en “Casa de Mayores”.
HIPÓTESIS
La hotelería hospitalaria permite reconocer como prioridad en la oferta de servicios la
satisfacción del cliente-residente.
La hotelería hospitalaria está enfocada a la calidad en la prestación de servicios para
satisfacer al cliente-residente.
El confort del cliente-residente y la calidad en los servicios son los objetivos de la hotelería
hospitalaria.
JUSTIFICACIÓN
La hotelería hospitalaria comenzó a tomar relevancia hace menos de dos décadas, cuando los
profesionales interesados en el tema empezaron a reconocer la importancia de esta modalidad de
servicios, y a publicar artículos y estudios acerca de la misma. Por lo tanto, es un tema de
investigación relativamente nuevo, y reconociendo los obstáculos que esto puede conllevar, pero
fundamentalmente visionando los beneficios que el estudio de esta temática puede traer a las
empresas, profesionales y usuarios de la región, es que las autoras consideraron de gran importancia
la realización de esta investigación.
La ciudad de Santa Fe aloja una importante cantidad de instituciones y centros de servicios de
la salud, privados y públicos, que poseen una gran demanda proveniente del interior de la provincia e
incluso de provincias vecinas, además de la demanda local. Sumado a esto, la ciudad también alberga
numerosas casas de estudios, muchas de las cuales brindan formación profesional en servicios
relacionados a la salud, aportando capital humano e intelectual a estas instituciones. Claramente la
ciudad de
Santa Fe se perfila como insignia de la región en cuanto a cantidad y calidad en
prestaciones de servicios de la salud, y la hotelería hospitalaria puede marcar la diferencia en este
mercado cada vez más competitivo, aportando el pragmatismo, la vocación de servicio y la atención
personalizada que caracteriza a la industria de la hospitalidad.
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La investigación realizada en este trabajo pretendió contribuir a la literatura relacionada al
tema, para favorecer la aplicación de métodos de la hotelería hospitalaria en centros sanitarios, sin
importar la tipología a la que correspondieran, ya que toda institución relacionada a la salud debe fijar
su resultado final en el bienestar del paciente, no solamente en su salud. Los resultados de esta
investigación tuvieron como beneficiario directo a “Casa de Mayores” (sus directivos, trabajadores y,
principalmente, residentes). Pero la extensión de estos beneficios intentó ser mucho más amplia, con
posibilidades de aplicación en otros centros sanitarios de la región, fomentando el crecimiento de este
mercado y promoviendo la calidad en las prestaciones de servicios de la salud.
ANTECEDENTES
Bartelett Trigueros de Valladares, K. M., “Análisis de las prácticas hoteleras que se
utilizan en hospitales privados con más de 60 camas localizados en la ciudad de Guatemala”.
Tesis de Grado, Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Francisco Marroquín.
Guatemala, 1997.
Esta tesis ofreció un análisis explicativo de las diferentes áreas funcionales de servicios no
médicos que posee un hospital, evaluando los resultados obtenidos en ese universo de trabajo y
proponiendo mejoras que desde el ámbito de la hotelería beneficien la recuperación y el bienestar de
los usuarios de estos centros de salud. El caso de estudio del presente proyecto posee similitudes en
sus áreas funcionales tanto con hoteles como con hospitales, por lo que el equipo de investigación
creyó interesantes los aportes acerca de este tema presentados en esta tesis.
Leudys, T., Malave, C. “Diseño de un sistema de gestión integral para el departamento
de Hotelería Clínica de un centro de salud privado”. Tesis final de grado de la Universidad
Católica Andrés Bello. Caracas, Venezuela, 2000.
Esta tesis mediante un análisis que muestra cuál es la situación actual del servicio, establece
las políticas de calidad necesarias para el departamento de Hotelería Clínica, el cual cumple con
procesos operacionales relacionados con el mantenimiento técnico, limpieza de las áreas de
hospitalización, dotación de lencería para pacientes, actividades de recepción y el control del buen
estado de las áreas públicas externas e internas. Lo propuesto en esta tesis se consideró afín a los
objetivos de esta investigación, por lo cual el equipo de investigación tuvo en cuenta a la misma como
antecedente.
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Urquiza, M. “Hotelería Hospitalaria en Maternidades”. Tesis de grado, Facultad de
Turismo y Hospitalidad, Universidad Abierta Interamericana. 2005.
Este trabajo de investigación presenta temas tales como el análisis de técnicas y
procedimientos que comúnmente se llevan a cabo en Instituciones de salud, que dependen del
departamento de Hotelería, dando a conocer su composición y qué actividades se realizan dentro del
sector. Mediante encuestas realizadas a los pacientes-usuarios-clientes, que indagan acerca del nivel
de satisfacción con respecto a los servicios hoteleros, se describe de qué manera perciben los
pacientes que aquéllos contribuyeron a mejorar su recuperación durante la estadía y conjuntamente a
través de conclusiones se pone en evidencia el nivel de importancia que tiene la Hotelería dentro de
una Institución de salud. Las propuestas de esta tesis coincidían con el enfoque del presente trabajo,
razón por la cual el equipo de investigación consideró sus aportes significativos.
Bermúdez Espinosa, M. “La Hotelería Clínica: Una nueva propuesta para la gestión de
calidad en los centros de salud privados de la ciudad de Cuenca”. Trabajo de graduación
previo a la obtención del título de “Ingeniería en Turismo”. Facultad de Ciencias de la
Hospitalidad, Universidad de Cuenca. Cuenca, Ecuador, 2010.
Esta tesis intenta mediante la investigación de la historia y evolución de los servicios de
hotelería y los centros de salud a nivel mundial, identificar los mecanismos más adecuados
desarrollados por la industria de hospedaje, para poder demostrar cómo éstos han permitido lograr
cambios favorables en la atención y servicio al paciente y público. A través de la aplicación de
estándares de excelencia y calidad durante el tiempo de permanencia del usuario se garantiza una
mejor asistencia en cuanto a servicios, atención y confort por medio de un trato diferenciado de
acuerdo a sus exigencias y necesidades. Los aportes realizados en éste trabajo se hallaron en
estrecha relación con la temática del presente proyecto, por lo que las investigadoras incorporaron al
mismo como antecedente de esta investigación.
Varo. J. “Gestión Estratégica de la calidad en los servicios sanitarios. Un modelo de
Gestión Hospitalaria”. Madrid, España, 1994.
El libro aborda una amplia temática para poner de manifiesto lo mejor posible los fundamentos
y principios de la gestión estratégica de la calidad, desarrollando temas tales como el concepto de
calidad, la organización y gestión de calidad, la gestión de los recursos humanos y la búsqueda de
excelencia, los cuales se adaptan y aplican a las organizaciones que brindan servicios sanitarios. Las
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autoras del presente trabajo se interesaron en la aplicación operativa de la calidad propuesta por el
libro, y por lo tanto lo incorporaron como antecedente de esta investigación.
Pineda, M., Sierra, Z. y L. Lara-Estrella. “Hotelería Clínica: mejor servicio para el
paciente”. Artículo incluido dentro de las Memorias del II Congreso Latinoamericano de
Ingeniería Biomédica, La Habana, Cuba, 2001.
Este artículo rescata las semejanzas que existen entre hospitales y hoteles, en cuanto a su
organización espacial y funcional, y en cuanto a su razón de ser: el bienestar del paciente/cliente. Es
por esto que propone la Hotelería Clínica como alternativa que favorece el restablecimiento de la
salud de un paciente, haciendo que ésta transcurra en un ambiente agradable, higiénico y adecuado
desde el punto de vista del confort. La gestión de Hotelería Clínica plantea 3 divisiones de áreas
funcionales: camareras, higiene y control de calidad, las cuales apuntan a mejorar los procesos y
resultados mediante técnicas de hotelería. El breve análisis de la hotelería clínica planteado en este
artículo mereció la consideración del equipo de investigación por encontrarlo en relación al tema del
presente proyecto y de interés para un análisis más profundo.
Rodríguez Rodríguez, P. “Hacia un nuevo modelo de alojamientos: las residencias en
las que queremos vivir”. Publicación de Fundación Pilares, para la autonomía personal. 2001.
Esta publicación recorre diversos temas, como el contexto internacional en cuanto a los
modelos de residencias para adultos mayores, las perspectivas de mejoras en España, y la propuesta
de un modelo de mejora generalizado para residencias de adultos. Esta propuesta toma como ejes las
innovaciones a nivel mundial en cuanto a la arquitectura de estos tipos de alojamientos, y el modelo
de atención integral centralizada en la persona, y señala las principales necesidades y requerimientos
que la mayoría de los adultos mayores en España hacen notar. Las autoras tomaron en consideración
esta publicación por sus aportes acerca de las innovaciones en estos temas.
Díaz, R. “Satisfacción del paciente: principal motor y centro de los servicios sanitarios”.
Artículo especial publicado en Revista Calidad Asistencial. Universidad de Málaga. Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales. Málaga, España, 2002.
Esta publicación pone de manifiesto a la satisfacción del paciente como objetivo y resultado
de la asistencia sanitaria, al considerarla base del éxito de cualquier organización que preste servicios
de salud. Mediante la máxima participación del usuario se incorporan sus decisiones, afectando al
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modo en que se les presta el servicio y la calidad de este. Siendo la Hotelería Hospitalaria el sector
dentro de la Institución de salud responsable del bienestar en el paciente, asegurando su satisfacción
mediante servicios de calidad, las autoras consideraron de interés este artículo por su desarrollo de
estas temáticas.
Fariña Gómez, B., González González, Y. “Gestión estratégica de la calidad.
Herramientas: una aplicación en el campo sanitario”. Artículo incluido dentro de la revista
Anales de estudios económicos y empresariales. Nº 13 pp. 275-316. España, 1998.
En este artículo se realiza una breve descripción acerca de los elementos que se deben tener
en cuenta a la hora de poner en práctica una gestión de calidad, recorriendo diversos temas tales
como el marco conceptual de la calidad en general y en el ámbito de la salud, así como también las
herramientas y conjuntamente su aplicación dentro de ese proceso de gestión para su mejora
continua. El equipo de investigación reconoció de interés este artículo debido a que el objetivo del
presente proyecto se enfocó en la mejora de la calidad en los servicios.
Chojrin, J., Gutsztat, S. “¿Atender pacientes… o impacientes?”. Publicación de la
Fundación Instituto para el Desarrollo Productivo y Tecnológico Empresarial de la Argentina.
Buenos Aires, Argentina.
Esta publicación presenta contenidos que ayudan a profundizar conocimientos y comprensión
acerca del escenario en el que se interactúa con los pacientes. De manera que las afirmaciones de los
manuales de atención al cliente que argumentan múltiples razones para la calidad no se conviertan en
formulaciones vacías de contenido, es necesario contextualizarlas en la realidad de la vida laboral. Por
lo que se instaura una nueva mirada del concepto de calidad en salud, comparando las ideas con la
realidad. El equipo de investigación consideró relevante este documento por presentar pautas y
herramientas de aplicación de la calidad en el ámbito laboral.
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
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INTRODUCCIÓN
En el siguiente capítulo se pretende profundizar sobre la hotelería hospitalaria. En primer lugar
se hará referencia a la evolución de este concepto en tiempo y espacio, desde los inicios de esta
tendencia en Europa hasta su llegada a América, y más precisamente a nuestro país. Luego se
desarrollaran los conceptos principales sobre los que se basa la aplicación de estrategias de hotelería
hospitalaria, como los servicios que la componen y la gestión de la calidad basada en necesidades y
expectativas de los pacientes. Por último se realizará la operacionalización de las variables
mencionadas en los objetivos específicos detallados en el capítulo anterior.
MARCO REFERENCIAL
El siglo XIX fue escenario de innumerables cambios en las más diversas dimensiones de la
vida y las actividades de las personas: a nivel social, cultural, político, económico, tecnológico,
científico, entre otros. En este sentido, la medicina también fue protagonista de descubrimientos e
innovaciones que cambiaron radicalmente los tratamientos de las enfermedades y las prestaciones en
centros de salud, cada vez con más especialidades y técnicas más específicas, que con el tiempo
estarían al alcance de toda persona que los necesitara. Esto genera pacientes, también llamados
usuarios, cada vez más exigentes con la atención de sus necesidades de salud, requiriendo
tratamientos específicos, de calidad y personalizados. La Hotelería Hospitalaria se vislumbra entonces
como una respuesta a estas exigencias, y los centros de salud en Europa comienzan a brindar
servicios con características adaptadas de la hotelería, orientadas al confort y bienestar del paciente y
la calidad de los servicios.
La Hotelería Hospitalaria como forma de mejorar la calidad en los servicios y hacer más
amena la estadía de los pacientes surge a mediados del siglo pasado. El hecho que marca esta nueva
modalidad de hospitalidad en centros de salud es la remodelación del Hospital de la Princesa en
Madrid en 1955, cuyo fin fue brindar un mejor servicio para recibir a la realeza mediante una atención
personalizada y de calidad. Como menciona Bermúdez Espinosa en su tesis: “se realizaron cambios
en la fachada, sustitución e incremento en el número de ascensores, renovación de la red de aguas
sanitarias, sistema de alimentación eléctrica ininterrumpida, unidades nuevas de cuidados intermedios
coronarios o la de cirugía mayor ambulatoria, nuevos adelantos tecnológicos y el servicio de admisión
de pacientes.” A partir de este hecho, múltiples instituciones de salud comenzaron a implementar
cambios similares, tomando características de los servicios hoteleros para aplicarlos a los procesos
hospitalarios internos, enfocándose en las necesidades de sus pacientes en cuanto a alimentación,
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limpieza, confort, privacidad y atención, para brindar servicios de calidad en un entorno cálido y
amable (Bermúdez Espinosa, 2010: 13).
Progresivamente, los avances tecnológicos y las nuevas modalidades de servicios
hospitalarios llegan a América, y los centros de salud se enfocan en un nuevo modelo de gestión
hospitalaria, desarrollado mayormente en instituciones de gestión privada, que dé a conocer sus
servicios y garantice las mejores condiciones para brindarlos con la mejor calidad posible, con el fin de
retener usuarios y atraer nuevos clientes. Las herramientas fundamentales para alcanzar esa meta
serían la mejora de la calidad de los servicios y la atención personalizada, lograda a través de un
profundo conocimiento de la demanda de estos servicios (Bermúdez Espinosa, 2010: 24). Un ejemplo
de la aplicación de estrategias con base en la Hotelería Hospitalaria es el Hospital El Tunal de Bogotá,
Colombia, inaugurado en 1990. Las medidas adoptadas apuntaban a la reducción de costos en el
corto plazo, y a incrementar la venta de servicios para mejorar la productividad y la calidad en la
atención al paciente en el largo plazo. Entre estas estrategias pueden mencionarse: construcción de
una lavandería para abastecer al hospital y para la ropa de los pacientes, servicio de alimentos y
bebidas para los pacientes monitoreado por nutricionistas, amplia oferta de servicios para el
tratamiento de diversas especialidades médicas para captar clientes potenciales, mejoras en la
hotelería por medio de remodelaciones para adecuarlas a los requerimientos de confort de los
pacientes, construyendo habitaciones unipersonales y bipersonales con servicios de telefonía,
televisión y baño privado, mediciones sobre la opinión del usuario de los servicios, capacitación del
personal, certificación de la calidad de los servicios claves del hospital, entre otros; deviniendo todo
esto en resultados sumamente positivos para la institución, lo que creó una nueva cultura
organizacional con el cliente y su satisfacción como objetivo final de sus acciones (Bermúdez
Espinosa, 2010: 26-34). Otro ejemplo de instituciones que se han guiado con éxito adaptando la
hotelería a sus procedimientos internos es el Hospital Sirio Libanés de San Pablo, Brasil, reconocido
internacionalmente por sus prácticas de vanguardia y la excelencia en la atención, priorizando siempre
la vida de sus pacientes, su bienestar y confort. Algunos de los servicios que los pacientes pueden
solicitar son: servicios de mensajería y cuidados personales, gimnasio, lavandería, asesoramiento
turístico, recreación de primera gama para niños, asistencia médica integral y personalizada,
habitaciones con servicios de televisión, telefonía, internet, minibar y música ambiental, algunas de
ellas incluso con terrazas y antesalas; un restaurante especial para pacientes sin restricciones
alimenticias que cuenta con servicio a la habitación, entre otros servicios (Bermúdez Espinosa, 2010:
34-44).
En Argentina, la institución que marcó la llegada de esta tendencia de servicios hospitalarios
fue la Clínica y Maternidad Suizo Argentina, en Buenos Aires: fue la primera clínica que ofreció suites
individuales con confort, privacidad, calidad y nivel de hotelería superlativo para todos sus internados,
que contaban con dos espacios diferenciados dentro de la misma suite, es decir la habitación del
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paciente con todas sus comodidades y requerimientos médicos, y un recibidor para sus familiares.
Según menciona Yolanda Belocopytt, Gerente de Hotelería de este centro de salud al momento de ser
entrevistada por María Sol Urquiza a los fines de su tesis, los pacientes pronto entendieron que los
servicios y comodidades de calidad incidían en gran medida en su recuperación, y consecuentemente
las principales instituciones de salud de Capital Federal tuvieron que hacer eco de estas innovaciones
para mantenerse vigentes en el mercado. La hotelería hospitalaria también se encuentra en las
comodidades de los profesionales en la Clínica y Maternidad Suizo Argentina: cuentan con un piso
exclusivo dentro del edificio, con diversas comodidades y servicios de confort y recreacionales; en el
mismo sentido, si los profesionales se encuentran cómodos, tratarán de la misma manera a sus
pacientes y harán su estadía más amena. Otros sanatorios que se menciona adhieren a la tendencia
de Hotelería Hospitalaria son Sanatorio de la Trinidad Palermo, Instituto Argentino de Diagnóstico y
Tratamiento, y Sanatorio Mater Dei (Urquiza, 2005: 9).
En la ciudad de Santa Fe, se considera al Sanatorio Santa Fe como pionero en Hotelería
Hospitalaria, por contar con habitaciones con comodidades hoteleras avanzadas, y por gestionar
acreditaciones de calidad con el objetivo de promover una cultura de mejora continua de la calidad.
CONCEPTUALIZACIÓN
La hotelería hospitalaria puede caracterizarse como la unidad dentro de los centros sanitarios,
pudiendo ser éstos hospitales, clínicas, geriátricos, psiquiátricos u otros, del ámbito público o privado,
que gestiona los servicios hoteleros, también llamados servicios generales, servicios no asistenciales
(Asociación Española de Hotelería Hospitalaria, en Urquiza, 2005: 106), o servicios no sanitarios;
estos son “los servicios no médicos que prestan asistencia directa a los pacientes y a sus familiares”
(Bartlett Trigueros, 1997). Una definición más descriptiva enuncia: “hotelería hospitalaria es el sector
dentro de una institución de salud, responsable de procurar el bienestar del paciente durante el tiempo
de estadía en el centro de salud, cuidando el buen funcionamiento y mantenimiento edilicio, de las
instalaciones en general, el cuidado de la limpieza e higiene, el servicio de comida bien preparado no
sólo en nutrición y dietética sino en la presentación de los alimentos inclusive para dietas especiales, y
el manejo de personal entrenado y relacionado con la atención y el trato profesional tradicional de la
hotelería, entre otras actividades” (Urquiza, 2005: 5). Según la Asociación Española de Hotelería
Hospitalaria (en Urquiza, 2005) este sector gestiona las áreas de alimentación, bromatología y
nutrición, lavandería y lencería, limpieza y residuos, logística, telefonía, seguridad, entre otros
servicios no asistenciales. Según Bartlett Trigueros (1997) los servicios no médicos englobados en
este sector son admisión, comunicaciones e información, servicios al paciente como alojamiento,
lavandería, dietética y alimentación, limpieza, cuidados de enfermería, cafetería para usuarios en
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general, seguridad y mantenimiento. El sector de hotelería hospitalaria incluso puede controlar las
actividades de recepción (central telefónica, informes, etc.) y encargarse del mantenimiento de áreas
verdes internas y externas (Leudys y Malave, 2000). Las áreas que el sector de Hotelería Hospitalaria
pueda abarcar dependerán de la magnitud y la funcionalidad del centro de salud de que se trate.
La correlación que se establece entre hotel y hospital viene dada por los servicios y espacios
que estos establecimientos comparten y necesitan para garantizar las condiciones mínimas de calidad
de sus prestaciones, es decir que ambas organizaciones tienen grandes similitudes en cuanto a su
organización espacial y funcional. Tal como mencionan Pineda, Sierra y Lara-Estrella,
“si a un
hospital le son sustraídos los equipos médicos y el personal clínico, queda una estructura que bien
pudiese ser un hotel. De esta manera en ambos tipos de instituciones podemos conseguir áreas
similares como: lobby, habitaciones, áreas de descanso y espera, restaurante, cocina, lavandería,
áreas de servicio, ascensores, oficinas, calderas, etc. También pueden hallarse departamentos con
funciones análogas en ambas instituciones como: admisión, recepción, administración, camareras,
higiene, mantenimiento, vigilancia, etc.”. Estas semejanzas son las que hacen viables la adopción de
conceptos de hotelería a la atención en hospitales (Pineda, Sierra y Lara-Estrella, 2001). En este
sentido, ambas instituciones comparten el objetivo de brindar un servicio eficiente, atención
personalizada, trato compresivo y humano rodeado de un ambiente agradable para generar bienestar
al usuario de sus servicios. Tanto hospitales como hoteles pertenecen a la industria de los servicios;
los hospitales brindan alojamiento, alimentación, limpieza y otros servicios a sus pacientes, así como
los hoteles a sus huéspedes (Bartlett Trigueros, 1997). Estos servicios pueden ser reconocidos en un
hotel como funcionales, es decir son los que brindan las funciones mínimas de confort hotelero que
pueden ofrecerse para satisfacer a un cliente. En un centro de salud estos servicios, a los que se
llamará servicios funcionales hoteleros a los fines de esta investigación, son los que pueden marcar la
diferencia frente a sus competidores, agregando el componente de calidad que supere las
expectativas de sus usuarios. “Hoy en día la competencia está basada en la satisfacción del cliente.
Un cliente altamente satisfecho e incluso excedido en sus expectativas va a volver a hacer uso de los
servicios del hospital y va a recomendarlos a sus allegados” sostienen Pineda, Sierra y Lara-Estrella
(2001).
En un hotel, todos los departamentos contribuyen a la buena organización del mismo con el fin
de que ofrezca servicios de la mejor calidad posible. Sin embargo, el departamento encargado de la
limpieza influye notablemente en la opinión que el cliente tiene acerca del hotel. “Dentro de los
aspectos hoteleros, la limpieza es uno de los más importantes, no sólo porque es la que ofrece la
primera imagen del centro de cara al exterior, sino por ser su calidad fundamental para el buen
desarrollo de la actividad sanitaria. Por limpieza aplicada a un centro de salud se entiende la
implantación de una serie de sistemas y métodos de limpieza adecuados al ambiente hospitalario en
relación a las necesidades de las distintas zonas del mismo. […] La higiene hospitalaria y la limpieza,
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son algunos de los elementos que la hotelería, del centro de salud, ofrece a sus usuarios como parte
de un plan de atención integral, y tiene por objeto proporcionar un ambiente cómodo, agradable y
seguro que contribuya a la pronta recuperación del cliente”. (Urquiza, 2005: 16). Para que todas estas
actividades sean llevadas a cabo de manera eficiente, se necesita personal capacitado que según
sostienen las licenciadas Bosque y Stoffel, en el "Curso de Hotelería Sanatorial: técnicas de limpieza y
bioseguridad, confort y atención al paciente en Instituciones de Salud”, dependiendo del lugar de
trabajo y la división de tareas se deben ejecutar funciones tales como “realizar el aseo de habitaciones
y baños de pacientes, como así también de todas las áreas donde se realicen actividades de atención
al paciente, realizar la limpieza de todas las zonas de circulación de la institución, controlar, mantener,
utilizar con economía y solicitar la provisión necesaria de artículos de limpieza, comunicar a su jefe
inmediato superior acerca de los desperfectos en el edificio o instalaciones, detectados durante la
realización de sus tareas de limpieza, […] distribuir los alimentos y luego recoger la vajilla utilizada,
distribuir la ropa limpia y recoger la ropa sucia, retirar los residuos de los servicios. Todas ellas
enumeradas de manera general, lo que no significa que sean las únicas”. Por otra parte, las
licenciadas destacan que “la mucama es uno de los primeros eslabones del proceso de calidad” y
hacen mención de dos aspectos a considerar además de la habilidad y destreza que las mucamas
deben tener en la ejecución de tareas. Uno de estos aspectos abarca las relaciones interpersonales,
definiendo a las mismas como: “es la manera como las personas se tratan entre sí. Es el modo como
las personas se comunican y se relacionan en distintos aspectos de la vida diaria” (Bosque y Stoffel,
2014). Además afirman que para el logro de estas buenas relaciones entre personas se deben tener
en cuenta otras características que se traducen en el aspecto corporal y una correcta presentación
personal, el aspecto emotivo, es decir conocer las propias emociones y reconocer los problemas
personales, y el aspecto social, respetando las costumbres sociales y reglas de educación
elementales. Por último, el otro aspecto es el secreto profesional y se define como “una verdad, dato o
circunstancia que la persona trabajadora se enterara, conociera o viera en el momento de estar
realizando sus tareas” (Bosque y Stoffel, 2014).
Siguiendo la rama de servicios que la Hotelería hospitalaria ofrece, cabe destacar que la
correcta alimentación del paciente es uno de los componentes claves para su plena satisfacción, tal
como afirma Urquiza “la alimentación no sólo debe tener el objetivo de cubrir una necesidad básica,
sino que debe asegurar que el paciente que la reciba se mantenga en un estado nutricional óptimo y
esté satisfecho tanto en nutrición como en aspecto” (Urquiza, 2005: 15). Por estos motivos es que la
autora también destaca tres significativos componentes del menú en una Cocina Hospitalaria, siendo
los mismos la higiene, la producción y la nutrición además de ser atractivo para el consumidor, ser
muy cercano a lo que suele comer y aportar los nutrientes necesarios de manera de no enfermar a los
usuarios más de lo que están. Por otra parte otro detalle a tener en cuenta es la Seguridad de la
Calidad Alimentaria, la misma “comprende el conjunto de acciones o actividades que se realizan
durante la producción de los alimentos, desde la producción de las materias primas hasta el consumo
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del producto elaborado, tendiente a garantizar que el mismo cumpla con las propiedades de ser
inocuo, íntegro y legítimo, es decir, son acciones o actividades orientadas a prevenir o minimizar la
contaminación de los alimentos en toda la cadena alimentaria. De allí que su objetivo principal sea
asegurar alimentos inocuos a través de la disminución de los riesgos de producir enfermedades”
(Massino, 2014). Especificando entonces, el Control de Calidad Alimentaria “comprende el de las
materias primas, que deberán estar libres de contaminación debida a la actividad de plagas (tales
como insectos, roedores y otros animales) o por la presencia de microorganismos (bacterias,
levaduras, mohos, virus, etc.) o por pesticidas (sustancias usadas en la lucha contra las plagas),
además deben ser de primera calidad y responder a las exigencias del Código Alimentario Argentino”.
Por otra parte también tiene en cuenta que “ante sospecha de alteraciones de inocuidad de los
alimentos, el establecimiento debe solicitar de inmediato su análisis; el de las instalaciones y los
equipos destinados a la elaboración de alimentos, tanto en lo que se refiere a la ausencia de
materiales tóxicos, que pueden contaminar las materias primas, como a la presencia de los diversos
contaminantes; el de los aditivos permitidos en la elaboración y su inocuidad”. Además tiene
consideración acerca de la potabilidad de las aguas que se utilicen y su análisis microbiológico; el
estado higiénico e impermeabilidad del material de los envases y de la higiene de toda la planta
industrial, los almacenes o depósitos de materias primas, de envases y de productos terminados
(Massino, 2014). Por último y no por ello menos importante, el Control de Calidad Alimentaria hace
una importante mención de la higiene del personal encargado de manipular los alimentos, el cual debe
cumplir con ciertos requisitos que van desde no padecer enfermedades transmisibles de las vías
respiratorias y realizar prácticas frecuentes de higiene completa de manos y uñas, hasta utilizar los
utensilios adecuados para evitar el uso de las manos y vestir uniformes de color claro adecuado a las
tareas utilizando calzado antideslizante que cubra todo el pie, manteniendo toda la vestimenta y
calzado en condiciones de aseo y conservación, siendo de uso exclusivo para su sector de trabajo.
(Massino, 2014).
Como señala Varo, el concepto de calidad incluye por lo menos tres acepciones. En principio,
calidad refiere a “las características del producto que satisfacen las necesidades del consumidor”. Una
segunda acepción la define como una función de la empresa: “la gestión de la calidad es una función
directiva que se desarrolla a través de cuatro procesos: planificación, organización, control y mejora”.
La última definición concibe la calidad como una filosofía empresarial relacionada al marketing y los
recursos humanos. Como una visión más amplia, la calidad “da lugar a un estilo de dirección y
gestión, orientador de la empresa hacia el cliente externo y la satisfacción de sus necesidades y hacia
el cliente interno y fomento de su motivación, formación y participación. La calidad de los productos y
procesos es el nexo de unión entre ambas clases de clientes. Este enfoque es la calidad total, la
calidad integral o el control total de la calidad”. Estas tres acepciones concluyen en la idea de que “la
meta de una empresa sea conseguir la excelencia mediante una gestión de la calidad en todos los
niveles de actividad” (Varo, 1994: 6).
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En el mismo sentido se pronuncian Fariña Gómez y González González cuando definen
calidad como “la aptitud de un producto o servicio para satisfacer una necesidad real o potencial de un
cliente, entendiendo por cliente los compradores y todas las personas que reciben los productos y
procesos (clientes internos y externos).” Seguidamente definen gestión de la calidad en la empresa
como “el proceso de identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas y
necesidades de todos los colectivos humanos relacionados con ella (clientes, empleados, directivos,
propietarios, proveedores y la comunidad) con respecto a los productos y servicios que esta
proporciona.” Y por último sostienen que “cuando extendemos el concepto de calidad a cada una de
las funciones de la empresa, a todos sus niveles, cuando logramos la satisfacción de los intereses de
todos nuestros clientes, cuando hacemos mejora permanente entonces estamos hablando de calidad
total. Si la calidad es un atributo o conjunto de atributos, la calidad total es una manera de funcionar”
(Fariña Gómez y González González, 1998).
En este punto cabe destacar que se entiende por cliente a cualquier persona que recibe el
producto, servicio o proceso, o que es afectado por los mismos. Entonces hay clientes externos,
afectados por el producto, servicio o proceso pero no pertenecientes a la empresa, y clientes internos,
también afectados por el producto, servicio o proceso y que son miembros de la empresa, es decir los
trabajadores (Varo, 1994:12).
Hoy en día la satisfacción del cliente externo es el objetivo de cualquier organización de
servicios, y según menciona Díaz, también es la base del éxito de las organizaciones que presten
servicios de salud, por lo que lo que éstas deben conocer, entender y asumir el punto de vista del
paciente para incrementar su satisfacción y la calidad del servicio que brindan. Esta autora señala que
entre las teorías de la satisfacción destaca la basada en el paradigma de la “desconfirmación de
expectativas”, por la cual “se entiende que la satisfacción es el resultado de la diferencia entre lo que
el paciente esperaba que ocurriera y lo que dice haber obtenido (su percepción de la experiencia), es
decir, la diferencia entre las expectativas del paciente y las percepciones respecto al servicio prestado.
Según este modelo, la satisfacción aparece como resultado de la confirmación de las expectativas o
de la desconfirmación positiva de las mismas, mientras que la mayor insatisfacción se produce en el
paciente que posee una expectativa exigente y que recibe una mala asistencia”. Entonces el punto de
partida será conocer las necesidades del paciente, las que se convertirán en requisitos y objetivos del
modelo de calidad total que hace trabajar a toda la organización en la búsqueda de la satisfacción del
paciente (Díaz, 2002).
Respecto a las expectativas cabe destacar que las mismas son individuales, es decir que se
formulan con base en características de cada persona, y los principales elementos que influyen en su
producción en el ámbito de la salud son la cultura y educación de cada persona, el impacto de las
comunicaciones de organismos públicos y privados, la recomendación de profesionales, las
experiencias propias anteriores en el servicio y, fundamentalmente, las necesidades personales (Díaz.
2002). En el contexto sanitario, Varo sostiene que la noción de necesidad es esencialmente subjetiva,
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y define: “se identifica con el sentimiento experimentado por el individuo privado de una satisfacción
determinada, en tanto que no dispone de un cierto bien o no se beneficia de un cierto servicio, y
también con el deseo de disponer de un medio conocido para disminuir o hacer desaparecer una
situación penosa o un dolor”. Y concluye que, a pesar de las clasificaciones que existan, el conjunto
de todas las necesidades tiene como resultado final e indispensable el bienestar del individuo (Varo,
1994: 30). Finalmente Díaz sostiene que los aspectos fundamentales sobre los que los usuarios de
servicios de la salud formulan sus expectativas son las relaciones interpersonales, por ejemplo tipo y
profundidad de la información ofrecida según la demanda del paciente sobre su problema de salud,
amabilidad, actitud receptiva, trato humano en general con los pacientes, interés, etc.; aspectos
técnicos de la atención, por ejemplo diagnóstico y medicación correcta; y aspectos relacionados con el
confort, por ejemplo características y estado de las instalaciones, hostelería, horario de visitas, etc.
(Díaz, 2002).
Por otra parte y teniendo en cuenta que la Hotelería Hospitalaria brinda sus servicios a una
amplia variedad de clientes, es importante hacer mención acerca del Adulto Mayor quien es el cliente
en particular al que va dirigido el presente trabajo de investigación, por lo que se define al mismo de
acuerdo a la OMS como toda persona mayor de 60 años de edad en países en vías de desarrollo y
personas mayores de 65 años en países desarrollados. En el mismo sentido Juárez afirma que
“existen muchas definiciones acerca de la vejez, aunque todas coinciden en un punto de partida: es un
proceso individual determinado por factores como la herencia genética, la salud, el estatus socioeconómico, la educación, las influencias sociales, la personalidad, y hasta la ocupación” (Juárez,
2013: 12).
Durante el proceso de envejecimiento se transforma sustancial y progresivamente la situación
de salud individual del Adulto Mayor, presentando pérdida de las capacidades funcionales,
emocionales y cognoscitivas. “Estos cambios, junto con las enfermedades crónico-degenerativas,
limitan la realización de las actividades habituales y necesarias para la vida de las personas, con la
consecuente pérdida de su independencia y la necesidad constante de ayuda” (Juárez, 2013: 8). Es
importante entonces definir a la independencia funcional como el desempeño de las tareas de cuidado
personal sin supervisión, dirección o asistencia personal activa, mientras que en el estado de
dependencia funcional las personas por distintas razones, tienen necesidad de asistencia o ayuda
importantes para realizar las actividades de la vida cotidiana e incluso en la satisfacción de sus
necesidades básicas. Para determinar la capacidad de una persona para realizar las Actividades de la
Vida Diaria de forma independiente existen las escalas de valoración funcional, lo que divide a la
Funcionalidad en tres categorías: Actividades Básicas de la Vida Diaria (ABVD), “que miden los
niveles funcionales más elementales (comer, usar el water-closet, contener esfínteres) y los
inmediatamente superiores (asearse, vestirse, andar) que constituyen esenciales para el
autocuidado”; Actividades Instrumentales de la Vida Diaria (AIVD) “miden aquellas funciones que
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permiten que una persona pueda ser independiente dentro de la comunidad (capacidad para hacer
compras, la comida, realizar la limpieza doméstica, el manejo de las finanzas.)”; y Actividades
Avanzadas de la Vida Diaria (AAVD) “que valoran funciones más complejas como la realización de
actividades de ocio, religiosas, deportes, trabajo, o el transporte”. (Juárez, 2013: 8-9). A su vez existen
dos instrumentos de evaluación de la Funcionalidad, por un lado el Índice de Katz que describe lo que
considera como dependencia/independencia para la ejecución de las tareas. Cada ítem tiene dos
posibles respuestas y según la puntuación total, los pacientes quedan clasificados en uno de los ocho
grupos, donde A corresponde a la máxima independencia y G a la máxima dependencia. Por otro lado
existe la Escala de Lawton y Brody, la misma “evalúa la capacidad funcional mediante ocho ítems,
capacidad para usar el teléfono, ir de compras, preparar la comida, realizar tareas del hogar, lavar la
ropa, utilizar transportes, controlar la medicación, manejar el dinero. A cada ítem se le asigna un valor
1 (independiente) o 0 (dependiente). La puntuación final es la suma, del valor de todas las respuestas
y oscila entre 0 (máxima dependencia) y 8 (independencia total)” (Juárez, 2013: 10-11).
Las tablas de operacionalización de los objetivos específicos se encuentran en el anexo del
presente trabajo de investigación. En ellas se detallan las variables correspondientes a cada objetivo
específico con su correlativa operacionalización, con el fin de desarrollar herramientas de recolección
de datos para la obtención de resultados.
Finalizado este capítulo se espera haber descripto amplia y claramente el desarrollo de la
hotelería hospitalaria en tiempo y espacio, así como los conceptos que la componen y que serán
utilizados a los fines de este trabajo de investigación.
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CAPÍTULO III
DISEÑO METODOLÓGICO
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DISEÑO METODOLÓGICO
Cada objetivo de la investigación requiere datos específicos y representativos para su
resolución, por lo que se seleccionaron cuidadosamente las técnicas de recolección de datos que
permitieron obtener la información confiable, válida y objetiva que la investigación necesitaba.
Describir los servicios funcionales hoteleros brindados en “Casa de
Mayores”.
La variable a investigar en este primer objetivo fueron los servicios funcionales hoteleros, que
incluye las categorías de alojamiento, alimentos y bebidas, limpieza, lavandería, seguridad,
mantenimiento, recreación y administración, las que a su vez abarcan diversas dimensiones e
indicadores. En principio se realizó una observación semi-estructurada sobre esta variable y sus
componentes, los cuales se han detallado en la operacionalización de este primer objetivo. Se
estableció de antemano un modelo de observación especificando datos generales que habrían de
observarse, de acuerdo con los indicadores establecidos, pero contemplando la posibilidad de
recolectar datos respecto a situaciones que pudieran producirse de manera espontánea y fueran
relevantes para la investigación. La observación semi-estructurada de los servicios que se brindan en
la institución que es objeto de estudio de esta investigación ofrece la ventaja de tener la flexibilidad
suficiente para adaptarse frente a sucesos inesperados y no pasar por alto ningún aspecto importante
que pueda producirse (Sabino, 1992).
Se utilizó esta técnica de recolección de datos como aproximación inicial al caso de estudio,
con el fin de que los investigadores se familiarizaran con el mismo, ya que ellos serían el medio de
obtención y análisis de la información, dadas las características cualitativas de la investigación. Entre
las cuestiones más importantes que se observaron están el ambiente físico o entorno, el ambiente
social y humano generado en el mismo entorno, las actividades individuales y colectivas que se
realizan en estos ambientes, y otros hechos relevantes ocurridos en los ambientes o a los individuos
(Hernández Sampieri y Fernández Collado, 2010). Para registrar la información obtenida se empleó
una ficha de observación con los puntos detallados en la operacionalización de este primer objetivo, y
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se realizaron anotaciones complementarias de los aspectos o situaciones inesperados que surgieron
al momento de la recolección de datos, en un cuaderno de notas.
Luego se realizó una entrevista semi-estructurada a la directora de “Casa de Mayores”, la Sra.
Cristina Taglienti, ya que es la persona que conoce más profundamente los servicios brindados en
esta institución y que podía aportar datos más completos para el propósito de la investigación. En la
entrevista, a través de preguntas y respuestas, se logra una comunicación y la construcción conjunta
de significados respecto a un tema, y las entrevistas semi-estructuradas particularmente se basan en
una guía de asuntos o preguntas, sobre la que el entrevistador tiene libertad de introducir preguntas
adicionales para precisar conceptos u obtener mayor información sobre los temas deseados, es decir
que no todas las preguntas están predeterminadas (Hernández Sampieri y Fernández Collado, 2010).
La entrevista fue grabada en audio, a la vez que se realizaron anotaciones adicionales en el cuaderno
de notas, sobre el cual luego se transcribió toda la información recolectada.
Para complementar esto se realizó una investigación documental de los manuales de
procedimientos y documentos similares que posee la institución, donde se detallan los pasos a seguir
para las prestaciones de servicios. Estos documentos institucionales permitieron acceder a detalles y
especificaciones acerca de los procedimientos que se utilizan en la producción de servicios, brindando
datos sobre los pasos o las etapas que atraviesan los servicios en su producción. El conocimiento de
esta información ofreció una perspectiva más completa sobre las prestaciones de servicio, permitiendo
analizar en detalle los procedimientos y la calidad de los mismos.
Por último se realizó un cuestionario al personal de la institución “Casa de Mayores”, para
recolectar información acerca de posibles fallos en las prestaciones de servicios, con el fin de
corregirlos y elevar la calidad en la ejecución de los servicios. El personal de servicio es el primer
elemento en el proceso de producción de servicios, y es quien puede detectar en primera persona los
fallos en la ejecución. Por esto se le realizó un cuestionario autoadministrado acerca de las
irregularidades, defectos o fallos que pudieran detectar en el proceso de prestación de servicios, que
pudieran tener repercusiones en la calidad final del servicio. Un cuestionario es un conjunto de
preguntas respecto a la o las variables a medir, y el método de aplicación por autoadministración
significa que el cuestionario se proporciona directamente a los participantes, quienes lo contestan por
sí mismos, sin intermediarios. El cuestionario fue breve para que pudieran completarlo con facilidad y
rapidez, pero de preguntas abiertas para que pudieran explayarse y dar detalles acerca de su
percepción. La unidad de análisis en este caso fueron los trabajadores de hogares para adultos
mayores, y la población a encuestar fue el personal de “Casa de Mayores” que se desempeña en la
prestación de servicios funcionales hoteleros. Dado que esta población es de 22 personas, se utilizó
una muestra no probabilística intencional o de conveniencia de 8 personas pertenecientes a las áreas
de cocina, mucamas, asistencia gerontológica y enfermería, que fueron seleccionadas dentro de la
población con el único criterio de que son quienes están constantemente en contacto con los
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residentes. Por lo tanto son quienes pueden brindar información más amplia, completa y detallada
acerca de los fallos que pudieran producirse en el proceso de prestación de los servicios, así como de
las particularidades de la atención a los residentes.
Detectar las necesidades que los residentes perciben en cuanto a
servicios hoteleros.
En este segundo objetivo la variable a analizar fueron las necesidades percibidas por los
residentes en cuanto a servicios hoteleros, incluyendo las categorías de alojamiento, alimentos y
bebidas, limpieza, lavandería, seguridad, mantenimiento y recreación, abarcando diversas
dimensiones y con los niveles de satisfacción como indicadores. Para el cumplimiento de este objetivo
se pasó a un enfoque cuantitativo, realizando un cuestionario acerca de esta variable a los adultos
mayores residentes de “Casa de Mayores”. El cuestionario se aplicó por entrevista y estuvo
constituido por preguntas cerradas con varias opciones de respuesta, y preguntas abiertas. La razón
de esta decisión se basó en las características de la población a entrevistar, las preguntas debían ser
claras, concisas y relativamente cortas, para su mejor comprensión y para aportar dinamismo a la
entrevista, con el fin de no perder la atención y concentración del entrevistado. Las preguntas referían
a las necesidades percibidas por los residentes en cuanto a los servicios hoteleros prestados en la
institución, y abarcaron las dimensiones especificadas en la operacionalización de este objetivo.
La unidad de análisis de esta técnica fueron adultos mayores, y la población a estudiar fue la
de los adultos mayores residentes en “Casa de Mayores”, los cuales suman 29 en la actualidad. Se
realizó la aplicación del cuestionario a una muestra de 12 adultos mayores residentes en “Casa de
Mayores”, debido a que fue la muestra más representativa que se pudo obtener dentro de la
población, compuesta por personas mayores lúcidas, sin incapacidades para el habla o dificultades de
entendimiento, que pudieran emitir opiniones personales claras y válidas. Por esta razón se eligió esta
herramienta de recolección de datos, para poder obtener la información más completa acerca de esta
variable, cumpliendo con los requisitos de confiablidad, validez y objetividad (Hernández Sampieri y
Fernández Collado, 2010).
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Analizar los servicios brindados y las necesidades detectadas según
aportes de la hotelería hospitalaria, detectar similitudes y diferencias, y
establecer prioridades.
En este tercer objetivo la variable a analizar fueron los aportes de hotelería hospitalaria, que
abarca las dimensiones de alojamiento, alimentos y bebidas, limpieza, lavandería, seguridad,
mantenimiento, recreación y administración. Para la resolución de este objetivo se realizó una
investigación documental, enfocada en la búsqueda de datos relacionados a las dimensiones
especificadas en la operacionalización de este objetivo, es decir, a las áreas que abarca la hotelería
hospitalaria dentro de una institución de salud y a la modalidad de servicios orientada a la calidad y
satisfacción del cliente. Se buscó información acerca de las áreas gestionadas por la hotelería
hospitalaria en centros de salud, así como aportes desde la hotelería clásica acerca de servicios
orientados a la salud, con el objetivo de encontrar información innovadora que permitiera proyectar
ideas sobre mejoras o cambios en los servicios. Esta información fue comparada con la obtenida en la
resolución de los objetivos anteriores, para deducir similitudes y diferencias entre los distintos datos,
con el fin de establecer cuáles de los aspectos no vistos en “Casa de Mayores” se considerarían
aptos, convenientes y novedosos para su aplicación.
Se utilizó la técnica de investigación documental debido a que permite obtener información
confiable y fundamentada, aportando también las últimas tendencias e información actualizada en
cuanto a los aspectos y problemáticas relacionados al tema de estudio. Se revisaron documentos
correspondientes al Curso de Hotelería Sanatorial, creado por la Escuela Superior de Sanidad
perteneciente a la Universidad Nacional del Litoral. También se analizaron tesis y trabajos de grado
que estudiaran las áreas que puede abarcar la hotelería hospitalaria en instituciones de salud. Por otro
lado se consultaron fuentes primarias relacionadas a la gerontología, y a la hotelería propiamente
dicha, así como tesis que estudiaran servicios hoteleros relacionados a la salud.
Desarrollar propuestas adaptadas de la hotelería hospitalaria para
mejorar la experiencia de los residentes en “Casa de Mayores”.
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Para el cumplimiento de este último objetivo se planeó la propuesta de un Centro Recreativo
de Día, que ampliaría los servicios funcionales hoteleros que se ofrecen en “Casa de Mayores”,
especialmente los recreativos-terapéuticos. Se reconoce la necesidad de extender la oferta de este
tipo de servicios, con el objetivo de brindar más opciones a los residentes para que elijan actividades
según sus gustos, mejorando sus capacidades físicas e intelectuales, fomentando el crecimiento
individual y grupal. Para el desarrollo de la propuesta se realizó un estudio para determinar la
viabilidad técnica del proyecto, especificando las características del Centro Recreativo y determinando
aspectos técnicos como las dimensiones del proyecto y la planificación de actividades. Además se
realizó un estudio del mercado consignando los principales aspectos referidos a la oferta, demanda y
competencia, y un estudio de viabilidad jurídica señalando los principales aspectos legales.
Para probar esta propuesta se utilizó el método de prueba por opinión, para el cual se
presentó el proyecto a cuatro personas competentes para su evaluación. Estas personas fueron, en
primer lugar, la Sra. Carina Nicola, encargada del departamento de Recursos Humanos de
Jerárquicos Salud; en segundo lugar, el Sr. Germán Boero, Licenciado en Administración de la Salud;
también la Sra. Sara Herminia Segovia, Técnica Superior en Turismo; por último, la Sra. Virginia
Busso, Técnica Superior en Administración Hotelera. A partir de su evaluación y sus devoluciones, se
proyectó la propuesta final.
La sucesiva y paulatina resolución de los objetivos de investigación planteados en este
capítulo constituyeron el proceso propiamente investigativo, que ofreció los resultados que permitieron
acercarse a la propuesta final de mejoras en los servicios.
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CAPÍTULO IV
SERVICIOS FUNCIONALES
HOTELEROS
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Para comenzar a describir los servicios funcionales hoteleros que se ofrecen en el Complejo
“Casa de Mayores” el primer paso consistió en realizar una observación, y por medio de una ficha de
relevamiento tomar nota de las instalaciones y servicios brindados.
Fachada del edificio principal del Complejo “Casa de Mayores”. Fotografía tomada por las autoras
del trabajo (14/08/2014).
El complejo se encuentra ubicado en el ejido urbano de la localidad de Sauce Viejo, sobre el
km. 456 de la Ruta Nacional 11, a 15 kilómetros de la ciudad de Santa Fe, por lo que cuenta con
cómodas vías de acceso a las localidades vecinas. Está emplazado en un predio de 3 hectáreas
totalmente parquizado, y la estructura principal está compuesta por una unidad edilicia donde se
ubican las habitaciones, la cocina, la enfermería y un salón principal de usos múltiples, o SUM. Las
habitaciones son 17, a compartir por dos personas, que suman un total de 34 plazas. Independiente
de la estructura principal, pero conectados por medio de galerías se encuentran la lavandería, dos
consultorios, un quincho con asadores, glorietas, y al fondo del predio se ubica una huerta y un
pequeño gallinero para cría de pollos, con su respectivo lugar de faena.
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Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
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Entrada al Complejo. Fotografía tomada por las autoras del trabajo (14/08/2014).
Parte posterior del edificio central del Complejo. Fotografía tomada por las autoras del trabajo
(14/08/2014)
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Por otra parte, el Complejo posee autorización pertinente para recibir adultos mayores
autoválidos y semiválidos, y para adultos dependientes temporales en procesos cortos de
recuperación y/o rehabilitación.
A continuación, se describen de manera pormenorizada las distintas áreas de servicios e
instalaciones, mediante información recolectada por medio de la observación y de una entrevista
realizada a la directora del complejo.
Alojamiento
Para describir la oferta del servicio de alojamiento se lo divide en habitaciones, áreas comunes
internas y áreas comunes externas, a la vez que cada uno de estos sectores se compone de diversos
aspectos.
En primer lugar, las habitaciones se describen a través de sus comodidades, de las
instalaciones de los baños y de su decoración.
En referencia a las comodidades se observó que las habitaciones son a compartir por dos
personas, y como mobiliario poseen dos camas con altura, colchón de alta densidad, blancos, mesas
de noche, timbre llamador al alcance, tres sillas, mesas de lectura, closet. El Hogar dispone de camas
ortopédicas a solicitar según necesidad; además, las habitaciones cuentan con ventilador, aire
acondicionado y calefacción centralizada por medio de radiadores eléctricos. Por otro lado, el solado
es de granito blanco pulido, no encerado ya que puede representar un riesgo para los residentes, sin
desniveles; las puertas poseen un ancho de 80 cm y abren hacia afuera con un ángulo de por lo
menos 90º, y las ventanas son de doble hoja corrediza ubicadas a una altura de 1,10 m del nivel del
solado.
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Habitación de los residentes del Complejo. Fotografía tomada por las autoras del trabajo
(14/08/2014)
Las habitaciones tienen un baño privado compuesto por un inodoro alto, bidet, barrales, timbre
llamador al alcance, ducha manual, silla para baño, lavabo con espejo. Tiene una correcta ventilación
y está calefaccionado, posee solado sin desniveles. Cabe aclarar que todas las instalaciones e
infraestructuras están realizadas según la Reglamentación para los Hogares Oficiales para los Adultos
Mayores contenida en el Decreto Nº 4842/80 y actualizada por el Decreto Nº 1534/97 de la Dirección
Provincial de la Tercera Edad, de la Provincia de Santa Fe.
Baño privado de las habitaciones de los residentes del Complejo. Fotografía tomada por las
autoras del trabajo (14/08/2014)
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En cuanto a la decoración de las habitaciones, las paredes están pintadas con material
sintético liso en colores claros, el solado es de granito blanco con detalles en negro, las cortinas son
de color blanco mientras que los cubrecamas son de colores austeros como verde seco, ocre, rosado
o celeste; el mobiliario es funcional, clásico de madera. Además, cuentan con muy buena iluminación
tanto artificial como natural y los objetos decorativos de la misma están a cargo de cada residente, al
igual que pueden colocar un televisor de propiedad de ellos en la habitación si lo desean. También los
trípodes y sillas de ruedas quedan a cargo del residente, pero ante la necesidad del residente el
complejo ofrece el alquiler de estos elementos por medio de la mutual.
Habitación de los residentes del Complejo. Fotografía tomada por las autoras del trabajo
(14/08/2014)
Por otra parte las áreas comunes internas se componen de un Salón de Usos Múltiples, o
SUM, que incluye una sala de estar, comedor, biblioteca, baño público y la Recepción o sector
administrativo. En cuanto a la sala de estar, la misma posee un televisor, tres sillones de doble cuerpo
y sillas. La biblioteca dispone de sillones de lectura y la bibliografía cuenta con enciclopedias, novelas,
revistas, diccionarios, colecciones sobre jardinería, manualidades y libros de salud. El comedor tiene
una capacidad de 36 comensales, la mantelería es de color blanco y la vajilla es clásica y tradicional.
La Recepción o sector administrativo posee un escritorio, sillas, computadora, impresora, teléfono y
fax. El SUM posee un pasillo de salida a cada lado que comunican con las alas de habitaciones, y en
el pasillo del ala izquierda se encuentra el baño público, el cual es unisex y cuenta con inodoro alto,
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lavabo, barrales y perchero. Al final del pasillo del ala derecha hay una pequeña sala de estar con
sillones y sillas, televisor y equipo de música, con muy buena iluminación natural y artificial. Esta sala
de estar secundaria suele utilizarse para visitas de familiares de los residentes, así como para algunas
actividades recreativas
.
Este amplio sector cuenta con aire acondicionado, cuatro calefactores, cuatro ventiladores y
dispenser de agua fría y caliente. En cuanto a su decoración se destaca una gran cantidad de
ventanas de doble hoja y corredizas, lo que ofrece una muy buena iluminación natural, el techo es
blanco con vigas de madera a la vista, el solado es sin desnivel con mosaicos grandes de granito
blancos y negros, las paredes están pintadas de sintético en color claro, las cortinas son de color rojo
opaco, tiene muy buena iluminación artificial, los objetos decorativos son escasos y se describen en
plantas, cuadros y adornos religiosos.
Las áreas comunes externas albergan galerías, glorietas, quincho, asadores, y áreas verdes
conformadas por jardines, parques, un pequeño criadero de pollos y una huerta. El personal de
mantenimiento se encarga del control de estas áreas por lo que todo se encuentra en muy buen
estado de conservación y prolijo, permitiéndole tanto al residente como a sus familiares un espacio
adecuado y encantador de recreación. Por una parte, las galerías se encuentran en la fachada y en la
parte posterior del Hogar, muestran un excelente estado de limpieza y mantenimiento. El quincho y las
glorietas (pérgola) de paseo se encuentran en el patio trasero, ambos lugares fueron ideados para que
los residentes tengan un espacio en el cual compartir momentos agradables con sus familiares y
allegados. Las áreas verdes rodean al complejo, el césped prolijamente cortado demuestra un buen
estado de conservación y cuidado. Además, el gallinero y la huerta se encuentran ubicados en el
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fondo del predio, a una distancia apropiada, alejadas de los sitios recreativos, y se mantienen muy
bien cuidados, limpios y controlados periódicamente.
Galerías externas y vista de la capilla del Complejo. Fotografía tomada por las autoras del trabajo
(14/08/2014).
Patio trasero del Complejo. Fotografía tomada por las autoras del trabajo (14/08/2014)
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Glorietas, Quincho y pérgola de paseo del Complejo. Fotografías tomadas por las autoras del
trabajo (14/08/2014)
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Alimentos y bebidas
Para describir el área de alimentos y bebidas, debe hacerse referencia al servicio de las
comidas, así como a la infraestructura y componentes del lugar donde se presta el servicio, es por eso
que se toman como indicadores de esta área de servicio las características del menú, las condiciones
de los alimentos, los horarios de servicio y la decoración e infraestructura del salón donde se brinda el
servicio.
El menú que se ofrece a los residentes es fijo, compuesto por una sopa de entrada, un plato
principal y postre, pero cambia por día y por temporada, en invierno y en verano. Hay 15 menúes
determinados para almuerzo y 15 para cena que se suceden de manera cíclica, pero este ciclo nunca
vuelve a comenzar el mismo día de la semana, de manera que no se asocie un plato determinado con
un día determinado. A su vez, cada menú tiene una variante en caso de que el plato planificado no
sea del gusto del residente. Como bebidas se ofrecen jugos de frutas, naturales o envasados, y agua,
no se ofrecen bebidas alcohólicas.
Cada menú está planificado por una nutricionista, y ofrece una amplia variedad de alimentos,
con variantes e indicaciones de preparación para los casos de dietas especiales, además de menúes
especiales para enfermos de diabetes, colesterol o celiaquía, siempre manteniendo la calidad del
producto, ya que los residentes suelen ser muy exigentes con el servicio de comidas.
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Los horarios de servicio se dividen por turnos, conjunto pero adaptables, es decir que existen
turnos establecidos para cada comida, y los residentes comen de manera conjunta todos en el
espacio del SUM destinado al comedor. Si por determinadas razones algún residente no puede asistir
al turno de comida, igualmente se le ofrecerá el servicio de comidas cuando lo desee. El desayuno se
brinda desde las 8:00 hs hasta las 10:00 hs, el almuerzo desde las 12:00 hs hasta las 13:30 hs, la
merienda desde las 16:00 hs hasta las 17:30 hs, y la cena desde las 20:00 hs hasta las 21:30 hs.
Cocina del Complejo. Fotografía tomada por las autoras del trabajo (14/08/2015).
Cabe aclarar nuevamente que el comedor donde se brinda el servicio de comidas está ubicado
dentro del Salón de Usos Múltiples (SUM), con seis mesas ubicadas de manera paralela en dos
grupos de tres, con seis sillas dispuestas alrededor de cada mesa, sumando una capacidad mínima
para 36 comensales. La decoración del comedor, y por lo tanto del SUM, es austera, con mesas y
sillas de madera clásicas pero confortables, y manteles blancos. La iluminación tanto natural como
artificial del salón es muy buena, contando con gran cantidad de ventanas de aluminio pintadas de
blanco, de doble hoja y corredizas, decoradas con cortinados color rojo opaco, y las paredes son de
material pintadas con sintético color marfil, con textura no porosa. Las puertas de este salón
constituyen también salidas de emergencia, por lo tanto cuentan con el ancho reglamentario de 1,50m
aproximadamente, y el solado es de grandes mosaicos de granito blancos y negros, sin desniveles.
Entre los objetos decorativos pueden mencionarse unos 5 cuadros, algunas pocas plantas, un
pizarrón con calendario y novedades, y algunos objetos religiosos como estampas y una Virgen. No se
dispone de música funcional, simplemente hay un equipo de música en el cual se sintoniza alguna
radio ocasionalmente.
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Limpieza
De las tareas de limpieza en el complejo se encargan las mucamas, dos por turno, por la
mañana y por la tarde, por lo tanto el servicio se presta de manera propia. Está organizado de manera
tal que, antes de comenzar con la limpieza de las habitaciones se limpia el SUM, empezando por
remover el polvo del techo, las paredes y las cortinas, luego limpiando mesas y sillas, y por último se
realiza el baldeo del piso. Luego, se realiza la limpieza de los pasillos, retirando el polvo del techo y
barandas, y terminando con el baldeo del piso. Posteriormente se procede con la limpieza completa
de las habitaciones, la cual se realiza dos veces al día, una vez por la mañana y una por la tarde,
además de realizarse limpiezas parciales según necesidad, ya que las condiciones de limpieza deben
mantenerse excelentes. El procedimiento de limpieza consiste en limpiar desde las áreas limpias
hacia las áreas más sucias, y desde arriba hacia abajo, de modo de no trasladar suciedades hacia
áreas limpias innecesariamente. Se empieza por remover el polvo del techo, paredes y cortinados,
luego se acondiciona la cama, y por último se limpia el piso realizando un baldeo. Por último, se
realiza la limpieza del baño, procediendo de la misma manera desde arriba hacia abajo, y de áreas
limpias hacia áreas más sucias, culminando con el baldeo del piso.
Lavandería
La lavandería se ubica en el patio posterior, por detrás de la estructura principal, en una sala
especialmente equipada para las actividades propias del área. Se lava todos los días, una vez por
turno, mañana, tarde y noche, por la cantidad de blancos que se manejan, aunque el cambio de
blancos se realiza una vez por semana, o según necesidad. El trabajo de lavandería también es
realizado por las mucamas, por lo tanto es un servicio propio y, además, se brinda el servicio de
lavado de ropa de los residentes.
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Lavandería del Complejo. Fotografía tomada por las autoras del trabajo (14/08/2014)
Seguridad
El puesto de vigilancia se encuentra ubicado en la entrada del predio, y una de las tareas del
personal es controlar entradas y salidas de personas y vehículos. Este servicio está tercerizado,
brindado por una empresa de seguridad privada. El mismo se presta en tres turnos, mañana, tarde y
noche, durante las 24 hs de manera permanente.
Por otra parte, el Complejo tiene protección contra incendio mediante sensores y alarmas por
escapes de gas y humo, y extintores, todo controlado por Servicio MB. Además, todo el lugar cuenta
con señalización, salidas de emergencia, puertas con el ancho reglamentario y luces de emergencia.
El Hogar no posee protección monitoreada contra robos, ni otros sistemas de vigilancia.
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Puesto de Vigilancia del Complejo. Fotografía tomada por las autoras del trabajo (14/08/2014)
Mantenimiento
En general, el mantenimiento está a cargo de personal propio, a excepción del mantenimiento
de calderas, paneles solares, aire acondicionado y tareas específicas, para lo cual se contrata
personal especializado.
En cuanto al mantenimiento de instalaciones básicas: el agua potable es de pozo, controlada
anualmente por bioquímicos de un laboratorio de Santo Tomé; además, se realiza una desinfección de
tanques también una vez al año. La electricidad y el gas están a cargo del personal de mantenimiento
en cuanto a tareas diarias básicas, para trabajos más específicos o complejos se llama a personal
matriculado que trabaja habitualmente para la mutual. Los paneles solares son controlados
anualmente también por personal especializado. En cuanto a las áreas comunes externas como
galerías, glorietas, quincho, asadores y mobiliario de jardín el personal encargado es el de
mantenimiento, como también en las áreas verdes, para lo cual el mismo está capacitado por INTA,
de manera que jardines, parques y huerta tienen un correcto cuidado y se encuentran en perfecto
estado. Por otra parte, la supervisión del criadero de pollos está a cargo de un veterinario.
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Huerta y criadero de pollos del Complejo. Fotografía tomada por las autoras del trabajo
(14/08/2014)
Recreación
Las actividades recreativas que se desarrollan en el hogar pueden dividirse en talleres, y
actividades físicas o de rehabilitación, los cuales son servicios de prestación propia dentro del hogar.
Dentro de los talleres, se llevan a cabo talleres de actividades cognitivas, a cargo de la terapista
ocupacional y la psicóloga; un taller literario de lectura y debate, a cargo de la terapista ocupacional;
un taller de actividades libres, donde se realizan manualidades, se practican juegos de mesa o se
proyectan películas, a cargo de las asistentes gerontológicas; un taller de cocina y repostería, a cargo
del personal de cocina; y un taller de música, donde se desarrollan actividades de integración, lectura,
canto, memoria y karaoke, a cargo de un profesor de música.
Todos los residentes interesados pueden participar de estos talleres, que se realizan de lunes
a sábados y están distribuidos a lo largo de la semana dependiendo de los horarios que tengan los
coordinadores de estos cursos, ya que la psicóloga asiste al hogar dos veces por semana, la terapista
ocupacional asiste tres veces por semana, y el profesor de música asiste al hogar una vez al mes. Por
otro lado, se realiza también un taller de actualidad, donde se leen noticias recientes para generar
intercambio de opiniones, y el festejo de fiestas populares o fechas festivas. Además, se organizan
esporádicamente salidas a centros comerciales de la ciudad de Santa Fe.
Entre las actividades recreativas o de rehabilitación se encuentra un taller de educación física,
que consiste básicamente en actividades de movimiento y posturas y se realiza de manera grupal,
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pero con grupos reducidos. Este taller está a cargo del profesor de educación física, quien asiste al
hogar dos veces por semana. Por otro lado, están las actividades de kinesiología, que se realizan de
manera individual según los requerimientos de cada residente y de su estado de salud. Estas
actividades están a cargo del kinesiólogo, quien asiste al hogar tres veces por semana. Para este tipo
de actividades es el equipo interdisciplinario del complejo quien decide quienes pueden participar y en
qué actividades, cada profesional del equipo hace una evaluación previo diagnóstico del estado de
salud de cada residente, para determinar en qué actividad puede participar sin riesgos o cuál necesita.
Este equipo interdisciplinario del hogar “Casa de Mayores” está compuesto por un médico, una
nutricionista, una psicóloga, una terapista ocupacional, un kinesiólogo y un profesor de gimnasia. Se
aclara que los residentes, además, cuentan con servicio de enfermería permanente, las 24hs, dentro
del complejo.
Recepción
Por recepción se entiende el espacio donde se recibe a cualquier visitante dentro del hogar y
se brinda información y atención, en forma personal o telefónica, a socios, residentes, familiares de los
residentes o clientes potenciales. Pero, además, se maneja la documentación del hogar, se emite y
recibe información institucional o directivas, y se atienden consultas o quejas, por lo tanto también
constituye un área administrativa, que tiene un horario de atención de 08:00 hs a 17:00 hs.
Esta área también se encarga de los trámites para la admisión de un nuevo residente, para lo
cual se debe realizar primeramente una evaluación médica, y a partir de la firma de un contrato se
comienza un período de adaptación. Las condiciones para la admisión se basan fundamentalmente en
el estado de lucidez y motricidad de los adultos mayores, ya que únicamente se admiten adultos
mayores autoválidos y semiválidos, sin problemas alcohólicos o de adicciones, ni pacientes
psiquiátricos. Cabe la aclaración de que los residentes abonan un monto de $16.000.- mensuales por
todos estos servicios, además de la atención médica y asistencial las 24 hs todos los días, sin
necesidad de tener obra social. Con un costo adicional pero dentro del mismo hogar se ofrecen
servicios de peluquería, podología y manicura, así como la realización de estudios médicos de
bioquímica, radiología, cardiología, neurología, etc.
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Procedimientos
El equipo de investigación también se interesó por conocer los procedimientos que realiza el
personal para brindar los servicios mencionados anteriormente. El personal es el encargado de
producir los servicios, por medio de diversas tareas consecutivas que siempre se realizan del mismo
modo y en el mismo orden, es decir procedimientos, con el fin último de lograr la satisfacción y
bienestar de los residentes. La Dirección del Complejo “Casa de Mayores” posee manuales de
procedimientos para facilitar la consecución de estas tareas, lograr la efectividad del personal y
alcanzar este objetivo. Pero, asimismo, se considera relevante conocer la opinión del personal, los
protagonistas mismos de la producción de los servicios, acerca de la eficacia de los procedimientos
planteados para sus puestos de trabajo en cuanto a si alcanzan el objetivo de satisfacer a los
residentes, de manera eficiente a través de la calidad de los servicios. El equipo de investigación se
interesó en detectar irregularidades, fallos o defectos en los manuales de procedimientos o en las
prestaciones de servicios que perjudiquen tanto la calidad de los servicios brindados como la calidad
de la atención a los residentes en general.
Por medio de un cuestionario autoadministrado de preguntas abiertas, se indagó acerca de la
eficacia de los manuales de procedimientos, las mejoras que el personal en cuanto generadores del
servicio incorporarían a sus actividades, y los factores que consideran fundamentales en la atención
de los residentes. Se encuestaron ocho personas pertenecientes al personal de “Casa de Mayores”,
que se desempeñan como mucamas, asistentes gerontológicas, enfermeras y personal de cocina.
Para la encuesta se eligió personal de estas áreas por ser quienes están constantemente en contacto
con los residentes.
Dada la primera pregunta: “¿Cree que el manual de procedimientos para su puesto de
trabajo se adecua a las tareas que debe realizar y le permite trabajar de manera práctica y
eficaz? ¿Qué modificaciones haría en el manual de procedimientos para mejorarlo?”, se obtuvo
que la totalidad de los encuestados cree que el manual de procedimientos correspondiente a su área
sí se adecua a sus tareas.
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Sin embargo, ante la segunda parte de la pregunta, tres de los encuestados agregaron que
como modificación se necesitaría más personal, mientras que los cinco encuestados restantes no
realizarían ninguna modificación.
Ante la segunda pregunta: “Dado que el resultado final del servicio que Usted brinda es la
satisfacción del residente y su bienestar, ¿qué aspectos o procedimientos de su trabajo
mejoraría para aumentar este resultado final? ¿De qué manera?”, se obtuvieron ocho categorías
de respuestas, no correlativas a la cantidad de personas encuestadas sino a los aspectos que se
mencionaron en sus respuestas. Las mayores repeticiones de respuesta se refirieron a la necesidad
de disponer de más tiempo para realizar las tareas, la necesidad de mayor organización de las tareas,
la necesidad de vocación y profesionalismo para realizar el trabajo, y por último que no harían
modificaciones. En menor medida se registraron como aspectos a mejorar en el trabajo la dedicación,
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la responsabilidad, el compañerismo y el respeto. El siguiente gráfico muestra la cantidad de
repeticiones de una misma respuesta, con base en las ocho encuestas realizadas.
Dada la tercera y última pregunta, “¿Cuál cree que es/son el/los factor/es fundamental/es
en que debe basarse la atención a los residentes?”, se registraron 13 categorías de respuesta.
Entre los factores más mencionados se encuentran la paciencia, la responsabilidad, la dedicación, la
predisposición y la calidad, mientras que en menor medida se mencionaron el trabajo en equipo, el
cariño, la tolerancia, el respeto, la atención, el bienestar, la armonía y la tranquilidad. El siguiente
gráfico muestra la cantidad de repeticiones de una misma respuesta, con base en las ocho encuestas
realizadas.
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Por otra parte y para completar el conocimiento acerca de los procedimientos utilizados para la
prestación de servicios se realizó una investigación documental acerca de los manuales de
procedimientos que la Dirección de “Casa de Mayores” propone para las tareas de mucamas (que
incluye el trabajo de limpieza y lavandería), asistente gerontológico, personal administrativo y cocina,
quienes mayormente brindan los servicios funcionales hoteleros y están constantemente en contacto
con los residentes.
En estos manuales se debe determinar precisa y claramente la rutina de tareas
correspondiente a cada puesto de trabajo, y los manuales de procedimientos de “Casa de mayores”
cumplen en general con esto. Pero, a través de la investigación documental, el equipo de
investigación notó que dentro de los manuales de cada uno de estos puestos se detallan tareas que
podría hacer una persona de otro puesto más acorde y así ahorrar tiempo y energías, que luego
podrían dedicarse a la atención general de los residentes. Se reconoce que el personal dedicado a
brindar los servicios funcionales hoteleros consta de 22 personas aproximadamente y que por lo tanto
el trabajo en equipo es fundamental, pero la polifuncionalidad del personal también hace que se pierda
tiempo en tareas que corresponden a otras personas especializadas o profesionalizadas para tales
fines.
Así es, por ejemplo, en el manual de procedimientos específico correspondiente al puesto de
asistente gerontológico se detallan tareas como: “acondicionar habitación y tender las camas, retirar la
ropa para lavar de las habitaciones, realizar planchado y guardado de la ropa, mantener los placares
limpios y acondicionados, mantener la ropa de los residentes en buenas condiciones”. Estas tareas
claramente corresponderían al manual de procedimientos de mucamas, con personal capacitado para
las mismas, en lugar de ocupar el tiempo de un asistente gerontológico que está capacitado para el
cuidado integral de los residentes, incluyendo higiene, alimentación, administración de fármacos,
conocimiento de patologías físicas y psicológicas, y atención especializada a las familias de los
residentes.
Por otra parte, en el manual de procedimientos específico correspondiente al puesto de
mucama o auxiliar de limpieza, se detallan tareas como: “preparar mesa, servir almuerzo o cena y
retirar el servicio, dar atención a residentes y familiares, distribuir los alimentos a los residentes en las
comidas diarias”; estas tareas corresponderían a los asistentes gerontológicos, que son personal
capacitado para atender necesidades de alimentación y nutrición, así como para solucionar
inconvenientes en caso de que surjan (por ejemplo, que un residente se resista a comer). También se
detallan tareas como: “preparar desayuno y servir, lavar vajilla y acondicionar cocina”, las cuales
podrían asignarse al personal de cocina ya que corresponden a su área. El personal de mucamas
debería dedicarse exclusivamente a tareas concernientes a la limpieza, higiene y acondicionamiento
de los ambientes del hogar para comodidad y bienestar de los residentes, así como encargarse
completamente de las tareas correspondientes a la lavandería y cuidado de la ropa de los residentes.
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En el manual de procedimientos específico correspondiente al área de cocina se detallan
tareas acordes al área, ya que la especificidad de las mismas hace que únicamente personal
capacitado pueda realizarlas. Sin embargo, se encontraron detalladas tareas como: “colaborar en el
comedor en el horario de la comida, servir desayuno/almuerzo/cena y retirar servicio”, las cuales
podrían ser realizadas por los asistentes gerontológicos, capacitados para realizar el acompañamiento
durante la alimentación de los adultos mayores, de modo que el personal de cocina pueda dedicarse a
tareas correspondientes a su área.
El manual de procedimientos específico correspondiente al personal administrativo detalla
tareas acordes al puesto de trabajo, ya que incluye tareas que van desde control de horarios del
personal, planificación de compras, registro de gastos, rendiciones contables, atención a socios y
trámites de admisión de nuevos residentes. Las tareas especificadas se corresponden al puesto de
trabajo y a la capacitación del personal dedicado a las mismas, sin poder delegarse a otros
empleados.
Finalmente, se logró conocer y describir ampliamente los servicios funcionales hoteleros,
desde sus características más visibles hasta la complejidad de los procedimientos para su producción.
También se detectaron irregularidades o fallas en los manuales de procedimientos, las cuales podrían
franquearse, tal como lo revelaron las encuestas al personal, a través de una organización de tareas
más definida, lo que proporcionaría un mejor rendimiento del personal, por lo tanto más calidad en sus
prestaciones, a la vez que les dejaría más tiempo que podrían dedicar a la atención y
acompañamiento de los residentes.
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CAPÍTULO V
NECESIDADES DE LOS
RESIDENTES EN RELACIÓN A
LOS SERVICIOS
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La opinión fundamental acerca de la calidad real y final de los servicios que se brindan en el
Complejo “Casa de Mayores” es la de los residentes del lugar, quienes son los destinatarios diarios de
los mismos. Por esto el equipo de investigación decidió realizar un cuestionario por medio de
entrevistas a los adultos mayores residentes en el hogar que estuvieran lúcidos, sin problemas o
incapacidades para el habla, que pudieran emitir opiniones claras y válidas. Se realizaron doce
encuestas, llevadas a cabo entre los días martes 30 de septiembre y jueves 2 de octubre de 2014, en
las dependencias del Complejo “Casa de Mayores”, a adultos mayores tanto mujeres como hombres,
de edades entre 61 y 93 años, seis de los cuales son semiválidos, tres utilizan andador y tres se
encuentran en sillas de ruedas, y seis completamente válidos. Al día de la fecha, el hogar alberga a
veintinueve residentes, dieciocho de los cuales son semiválidos, trece utilizando sillas de ruedas y
cinco utilizando andador, y un solo residente completamente dependiente.
Las preguntas del cuestionario estaban destinadas a medir el nivel de satisfacción de los
residentes en cuanto a los servicios funcionales hoteleros que se ofrecen en el hogar y fueron
descriptos en el capítulo anterior, calificando el nivel de satisfacción como Muy Satisfecho, Satisfecho
o Insatisfecho, con una respectiva justificación si pudieran darla. Pero también estuvieron orientadas a
detectar las necesidades que los residentes perciben en cuanto a los servicios que ya se brindan o
que desearían que se brindaran, planteando una lista de sugerencias de servicios, actividades o
instalaciones a las cuales respondieran según sus preferencias, con la posibilidad de realizar
sugerencias u observaciones al respecto.
A continuación se exponen los resultados de los cuestionarios, detallados según cada una de
las ocho preguntas que los componen.
Habitaciones: comodidades y decoración
Consultados por el nivel de satisfacción respecto de las comodidades y decoración de las
habitaciones, se obtuvieron por parte de los residentes nueve respuestas por Muy Satisfecho y tres
respuestas por Satisfecho. Entre las justificaciones que se obtuvieron, se destacan la comodidad y
amplitud de las habitaciones y del baño, la posibilidad de compartir la habitación como un factor
positivo, la buena ventilación e iluminación de las habitaciones, el equipamiento bueno y adecuado,
las buenas condiciones de mantenimiento de las habitaciones, y la posibilidad de decorarlas a gusto
con objetos personales.
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SUM y salas de estar: comodidades y decoración
En cuanto al nivel de satisfacción respecto de las comodidades y decoración del salón de usos
múltiples y las salas de estar, se obtuvieron por parte de los residentes ocho respuestas por Muy
Satisfecho y cuatro respuestas por Satisfecho. Entre las justificaciones que se obtuvieron, se destacan
la comodidad, amplitud y limpieza del lugar, el buen equipamiento del SUM, y la buena ventilación del
ambiente, que en verano resulta fresco y en invierno se mantiene cálido. Otras observaciones
apuntaron a cambios como agregar música funcional al lugar, o cambiar los cuadros que decoran el
salón por otros más agradables.
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Servicio de comidas: horarios y menú
Cuando se les preguntó por el nivel de satisfacción respecto de los horarios y el menú del
servicio de comidas, se obtuvieron por parte de los residentes cinco respuestas por Muy Satisfecho y
siete respuestas por Satisfecho. Entre las justificaciones que se obtuvieron, se destacan la buena
calidad de las comidas, y la posibilidad de cambios en el menú en el caso que no fueran de agrado.
Otras observaciones apuntaron a cambios en el horario de la cena, el cual resulta muy temprano y
genera problemas en algunos residentes a la hora de dormir.
Limpieza e higiene de las habitaciones y las demás áreas de la Institución
Al consultarles por el nivel de satisfacción respecto de la limpieza e higiene de las habitaciones
y las demás áreas de la Institución, se obtuvieron por parte de los residentes once respuestas por Muy
Satisfecho y una respuesta por Satisfecho. Entre las justificaciones que se obtuvieron, se destacan el
excelente estado de limpieza y orden en todo el hogar y el notable desempeño del personal al realizar
una limpieza constante. Una única observación apuntó a que no se recibía la cantidad de toallas
deseadas en las habitaciones.
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Servicio de Lavandería
Cuando se les inquirió por el nivel de satisfacción respecto del servicio de lavandería, se
obtuvieron por parte de los residentes ocho respuestas por Muy Satisfecho y cuatro respuestas por
Satisfecho. Entre las justificaciones que se obtuvieron, se destacan la rapidez y buena calidad del
servicio y la comodidad de que se brinde este servicio en el hogar. Otras observaciones apuntaron a
cambios en el horario de entrega de la ropa, ya que se realiza de madrugada y afecta el buen sueño
de algunos residentes, además del extravío de ciertas prendas.
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Seguridad de la Institución
En cuanto al nivel de satisfacción respecto de la seguridad de la Institución, se obtuvieron por
parte de los residentes diez respuestas por Muy Satisfecho y dos respuestas por Satisfecho. Entre las
justificaciones que se obtuvieron, destacan que es un muy buen servicio ya que los residentes se
sienten protegidos durante todo el día, con guardias vigilando el acceso al hogar y recorriendo las
instalaciones, y la posibilidad de entrar y salir del Complejo de manera segura y sin inconvenientes.
Una única observación apuntó a la implementación del uso de armas por parte de los guardias para
mayor seguridad.
Recreación: actividades realizadas en talleres, educación física y kinesiología.
Consultados por el nivel de satisfacción respecto de las actividades que se realizan en los
talleres, educación física y kinesiología se obtuvieron por parte de los residentes cinco respuestas por
Muy Satisfecho y seis respuestas por Satisfecho, mientras que el encuestado restante indicó que no
realiza actividades recreativas en el hogar. Entre las justificaciones que se obtuvieron, se destacan la
motivación constante que significa realizar actividades, más allá de que sean opcionales, y la
conformidad en cuanto a los talleres, que cada vez se hacen más completos. Otras observaciones
indicaron que entre las actividades preferidas por los residentes están las de gimnasia o educación
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física, y los talleres literarios y de actualidad, donde se generan charlas y debates, además de indicar
la sugerencia de que en el taller de música se realice karaoke una vez por semana.
Preferencias de los residentes de nuevas actividades, talleres o instalaciones.
La última pregunta del cuestionario a los residentes pretendía detectar sus necesidades
respecto a las actividades y talleres que ya se realizan o que desearían que se realicen, y a las
instalaciones o comodidades con las que desearían contar en el hogar. Es decir, se apuntó a que los
residentes expresen sus inquietudes, disconformidades o deseos, en una opinión completamente
personal. Para esto, se planteó una lista de sugerencias con actividades, talleres y comodidades o
instalaciones a las cuales los residentes debían responder por sí o por no según sus preferencias
personales. Esta lista comprendía: yoga u otras terapias alternativas que incluyan técnicas de
relajación y respiración; taller de teatro; clases de baile; taller de escritura, donde se realicen
concursos de cuentos, historias o canciones; actividades fuera del hogar, como excursiones a
localidades cercanas y salidas a lugares de interés o espectáculos; actividades con la familia, que se
realicen en las instalaciones del complejo como jornadas compartidas con las familias de los
residentes; actividades de vinculación con la comunidad, como la realización de jornadas de
convivencia con centros educativos o comunitarios, o la donación de trabajos o manualidades
realizadas por los residentes, sin que implique un costo para ellos; actividades de jardinería o huerta;
taller de computación; exposiciones de los trabajos o las manualidades que los residentes realizan en
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el hogar; la prestación de un servicio de masajes en el hogar, al margen de los que se brindan en las
actividades de kinesiología; la instalación de una piscina adaptada y accesible; la incorporación de
televisión en todas las habitaciones a cargo de la institución; la incorporación de teléfono en todas las
habitaciones a cargo de la institución; y por último un ítem indicado como Otros donde los
encuestados pudieran agregar sus propias sugerencias. El siguiente gráfico muestra las preferencias
de los residentes por la cantidad de respuestas positivas ante cada ítem planteado.
Como puede observarse en el gráfico, el ítem con mayores respuestas positivas (once) fue el
de Masajes, los cuales tienen beneficios a nivel físico, psicológico y emocional en la salud y bienestar
de las personas mayores, en sus diferentes tipologías indicadas para cada caso. La cuestión
fundamental es que este servicio pueda brindarse dentro de las instalaciones del hogar por
profesionales; incluso algunos encuestados indicaron que usualmente contratan estos servicios por
fuera de la institución.
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El segundo ítem con mayores respuestas positivas (diez) fue el de actividades fuera del hogar,
ya que realizan esporádicamente salidas al shopping de la ciudad de Santa Fe, donde acuden
también al cine. Sin embargo, la mayoría de los encuestados indicó que le gustaría realizar estas
salidas más frecuentemente, e incluso acudir a otros espectáculos teatrales o musicales, y museos u
otros centros de interés. Se indicó también que las comodidades para el traslado de los residentes no
son las ideales, ya que se contratan taxis para realizar estas salidas, lo cual crea incomodidad para
los adultos mayores semiválidos, fundamentalmente los que se encuentran en sillas de ruedas, y por
lo tanto los desmotiva a realizar estas actividades fuera del hogar.
El siguiente ítem con mayores respuestas positivas (nueve) es el de la instalación de una
piscina adaptada y accesible en el predio del complejo, ya que sería un entretenimiento y una terapia
para todos los residentes. En opinión de los encuestados, una piscina adaptada para personas
mayores tanto válidas como semiválidas brindaría otro espacio para realizar actividades de gimnasia y
terapéuticas, o simplemente para su utilización por puro ocio, además de que beneficiaría las
relaciones de compañerismo entre los residentes ofreciendo otro espacio de encuentro.
Otro ítem con un número considerable de respuestas positivas (ocho) es el de yoga u otras
terapias alternativas con técnicas de relajación y respiración, que algunos encuestados mencionaron
han practicado estas terapias durante sus vidas, por lo tanto es una actividad que les resultará
familiar. Estas terapias pueden ser practicadas por cualquier persona, sin indicaciones de edad ni
condición física, abarcando técnicas que van desde una actividad física ligera para personas mayores
hasta la ausencia completa de movimientos, ya que los beneficios de estas prácticas se perciben a
nivel mental además de físico.
Con el ítem Otros, ocho encuestados especificaron las actividades que disfrutan realizar, o que
realizarían con más frecuencia. De estas ocho respuestas en el ítem Otros, se encontraron: cuatro
respuestas indicando que desearían realizar actividades fuera del hogar con más frecuencia (es decir
salidas a espectáculos, centros de interés, paseos, entre otros); y las respuestas restantes indicando
preferencias como la realización de más talleres de cocina, más actividades de gimnasia, de
presentaciones musicales o de baile en el hogar, la preferencia de tejer antes de realizar otras
actividades, y la sugerencia de tener una bicicleta fija en el hogar para prácticas de gimnasia.
Por encima de la media, con siete respuestas positivas, se encuentran los ítems de
actividades de jardinería o huerta y de taller de computación, las cuales son actividades indicadas
como de interés por los encuestados, fundamentalmente porque son tareas que han realizado a lo
largo de su vida y les resultan familiares. Además estas actividades pueden significar nuevos
aprendizajes que despierten su entusiasmo, y no requieren de una capacidad funcional
completamente válida por parte de la persona mayor, ya que pueden realizarse de manera sentada.
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Por debajo de las seis respuestas positivas inclusive se encuentran los demás ítems, los
cuales por esto mismo no se considerarán como de interés general representativo. Por diversas
razones que incluyen vinculaciones familiares complejas, discapacidades, o simplemente desinterés,
es que los ítems de Actividades de vinculación con la comunidad, Actividades con la familia,
Exposiciones de trabajos realizados en el hogar, Taller de teatro y Clases de baile no recibieron
demasiadas respuestas positivas. En cuanto a la instalación de televisión en todas las habitaciones a
cargo de la Institución, se reconoció que quienes no lo poseen no lo consideran indispensable, y
quienes lo tienen es porque así lo prefieren y lo solicitan a sus familias. Algo similar ocurre con la
instalación de Teléfono en las habitaciones, la gran mayoría no lo considera necesario, o poseen
teléfonos celulares para comunicarse con sus familiares.
Para finalizar con el cuestionario se incluyó una opción de Observaciones, para que los
encuestados pudieran hacer aclaraciones, destacar alguna situación o cualidad, u opinar acerca de
cambios o mejoras que realizarían sobre algún aspecto del hogar, ya fuera este acerca del personal,
de los servicios o de las instalaciones. En general se obtuvieron elogios hacia el personal del
complejo, sobre todo el personal que se desempeña en los servicios funcionales hoteleros y
enfermeras, a quienes consideran amables, respetuosos y expeditivos. Un encuestado señaló que se
debería sumar una persona más al personal del turno mañana y una más al turno de la noche para
mejorar la calidad de los servicios en estos horarios de máxima actividad, ya que numerosos
residentes necesitan asistencia al momento de levantarse y acostarse, y esto genera retrasos en las
demás tareas. También se señaló conformidad con las comodidades e instalaciones del lugar, a
excepción de una observación acerca de los timbres llamadores que se encuentran en los baños de
las habitaciones, los cuales según un encuestado no están ubicados en un lugar accesible y práctico.
Por otra parte, hubo observaciones acerca de la convivencia entre los residentes, que remarcan la
necesidad de generar más compañerismo y unión entre ellos, fundamentalmente a través de
actividades grupales orientadas a mejorar los sentimientos de pertenencia al grupo. Además se señaló
que estas mismas ayudarían a disminuir la angustia y revertir las molestias que genera la
institucionalización para las personas mayores, de manera de evitar situaciones tristes o frustrantes de
convivencia que afecten la sensibilidad de los residentes.
Con base en estos resultados el equipo de investigación confirma la necesidad de disponer de
más personal, principalmente de personal de mucamas, para que las actividades diarias puedan
realizarse eficazmente y sin contratiempos, sin descuidar la atención a los residentes. En este sentido
se reconoce la importancia de entrenar la actitud de servicio del personal, que debería estar siempre
expectante a las necesidades de los residentes, ya que ellos valorarán más la calidez de un personal
servicial y atento antes que la pulcritud de un ambiente.
Por otra parte el equipo de investigación detecta el valor de las actividades recreativas para los
residentes, que no deben simplemente ocupar su tiempo o mejorar su salud, sino generar motivación,
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vitalidad y bienestar. Las actividades físicas son fundamentales para su bienestar físico, y por lo tanto
benefician también su bienestar mental y emocional. A la vez, toda actividad que haga crecer sus
conocimientos, que les genere un aprendizaje o que despierte su curiosidad los ayuda a mantenerse
lúcidos y conscientes del momento presente, es por esto que los talleres que supongan charlas y
debates son indispensables en sus vidas diarias. Además, las actividades fuera del hogar también
benefician su lucidez, manteniéndolos conscientes de su pertenencia a una sociedad y permitiéndoles
relacionarse con otras personas. Todas estas actividades son opcionales, sin embargo no se debe
perder de vista el hecho de que si un residente no desea realizar una actividad, por desmotivación,
desinterés o incapacidad, debe igualmente brindársele el espacio y contención para que pueda
realizar otra que sí desee, así como brindar las condiciones óptimas para que en el mejor de los casos
todos puedan participar. Las actividades deben ser opcionales, pero a su vez deben existir opciones
para todos los gustos, de manera que ningún residente simplemente deje los días pasar, sino que
despierte su entusiasmo por realizar actividades cada día.
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CAPÍTULO VI
HOTELERÍA HOSPITALARIA
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En este capítulo se procesa la información recolectada, por medio de una investigación
documental orientada a la resolución del tercer objetivo específico. Con base en los datos recogidos
sobre los servicios funcionales hoteleros de “Casa de Mayores” y la información acerca de la opinión
de sus residentes con respecto a estos servicios y sus expectativas, es que se planteó esta
investigación orientada a volcar aportes genuinos desde la perspectiva de la hotelería hospitalaria, y la
hotelería propiamente dicha, a través de tesis de grado y libros especializados. Se seleccionaron los
aportes que proporcionan ideas destinadas a generar optimización de los servicios, y que proyectaran
la oportunidad de mejorar la experiencia y la satisfacción de los residentes en relación a los mismos.
Como se ha mencionado en la conceptualización, la hotelería hospitalaria “se refiere a todos
aquellos aspectos no médicos que brindan al paciente comodidad y confort durante el tiempo que
permanecen hospitalizados” (Leudys y Malave, 2000). Estos autores señalan que las prácticas
hoteleras que se pueden brindar en un hospital (o institución de la salud) comprenden: alojamiento,
dietética y alimentación, lavandería, limpieza, cuidados de enfermería, seguridad y mantenimiento, a
las que además pueden agregarse admisión, comunicaciones e información y cuidados de enfermería.
Según Bartlett Trigueros (1997) el departamento de Hotelería Hospitalaria en un centro de
salud puede también abarcar funciones de saneamiento ambiental, control de fauna nociva, e incluso
un equipo de especialistas en mantenimiento en las áreas de electricidad, plomería etc., así como
también el control de las actividades de recepción (central telefónica, informes, etc.).
La finalidad de incorporar este enfoque sobre los servicios en una institución de salud, como
señala Urquiza, “reviste en organizar y coordinar los servicios generales o no sanitarios, en pos de
brindarle al paciente una estadía agradable, con atenciones personalizadas que lo hagan sentir
cómodo y disminuyan lo traumático de una internación o de la enfermedad, que contribuya a su
satisfacción y también a su recuperación. Todo esto es posible, brindando servicios de calidad […]”
(Urquiza, 2005: 4).
A su vez, Bartlett Trigueros describe detalladamente cada una de las áreas que un
departamento de hotelería hospitalaria puede abarcar. Luego, comparativamente y en consonancia
con ello, se transcribirán las áreas que se encuentran en “Casa de Mayores”:
“Admisión: la admisión es la encargada de recibir al paciente, asignarle habitación, orientarlo
en todo lo relativo a horarios de visitas, de comidas, servicios religiosos, facilidades que el hospital le
brinda tanto al paciente, como a sus familiares. Este servicio tiene a su cargo el control diario de
ingresos y egresos, estadísticos de diagnóstico, etc.
Comunicaciones e información: este servicio abarca los procedimientos telefónicos,
intercomunicadores y los mensajes escritos. Estos tres factores constituyen un enlace entre el
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hospital, el enfermo, las enfermeras, familiares y personas que se comunican al hospital en búsqueda
de información sobre el hospital o sobre la salud del paciente. […]
Alojamiento: El objetivo del alojamiento es brindar comodidad en el dormitorio durante el
tiempo que permanecen hospitalizados los pacientes. El usuario puede ocupar un cuarto privado,
semi-privado o colectivo ocupando cierta área que le permita su movilización, área de descanso, área
de visita, así como el listado de objetos de la unidad del enfermo, que debe contar con: cama
hospitalaria, mesa de noche, mesa para la bandeja, basurero pequeño, armario o ropero,
intercomunicador, timbre para llamar la enfermera, luz en la cabecera de la cama, silla para la visita,
ventilación adecuada, iluminación natural así como artificial, […] teléfono. Cuando el paciente es
ingresado el hospital debe proporcionarle los siguientes artículos: una caja de pañuelos desechables,
un termómetro, papel de baño, jabón, pasta de dientes, cepillo dental, sábanas y toallas limpias, batas
limpias. La habitación debe estar decorada, y la misma debe ir de acuerdo al tipo de paciente que se
esté tratando, por ejemplo: habitación de niños, de futuras madres, sala cuna, etc. El alojamiento
incluye el servicio de cambio diario o a requerimiento de ropa de cama, toallas, batas, papel de baño,
jabón, bolsas de basura, etc.
Lavandería: aquí se ofrece el servicio de lavado, secado, planchado y esterilizado de ropa de
cama […]. Es importante planificar el lavado de ropa para hacer de este un proceso eficiente y
económico.
Dietética y alimentación: este servicio incluye: cocina, preparación de alimentos, distribución
de bandejas, comedor de personal hospitalario, planificación de las compras, almacenamiento y
conservación de alimentos, control de costos de alimentos y bebidas […]. El servicio también tiene
como función planificar las dietas y los menús para los pacientes y para el personal hospitalario. Este
servicio está al mando de la dietista, quien se encarga de entrenar y educar al personal hospitalario
(enfermeras, cocineros, ayudantes de cocina, etc.) sobre la importancia de una buena nutrición y de la
planificación de menús y dietas especiales. Es ideal contar con un chef que en común acuerdo con
una dietista coordinen la preparación de las dietas, de lo contrario puede haber un cocinero, bajo la
supervisión de la nutricionista, que tenga la responsabilidad de preparar los alimentos para los
pacientes, así como para los empleados del hospital. Es el responsable de mantener la calidad en la
producción de los alimentos y debe controlar las raciones que se les sirva a los enfermos. La
preparación de alimentos debe tomar en cuenta cuatro factores: 1) dietas ordenadas por el personal
médico; 2) calidad y apariencia; 3) valor nutritivo; 4) economía de producción. La calidad de los
alimentos y la apariencia de los mismos pueden reflejarse en la frescura y presentación de los
mismos. El valor nutritivo se ve influido por las combinaciones de alimentos que se sirven al paciente.
La economía de producción se basa en la preparación de alimentos por medio de recetas, las cuales
ayudan a mantener los controles, tanto de calidad como de costos. En algunos hospitales se
acostumbra que los pacientes seleccionen, dentro de un menú determinado, lo que deseen comer al
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día siguiente; esto ayuda a la cocina a saber el número de porciones que se deberán preparar. En
ciertos hospitales se da lo que se conoce como “servicio a la orden” (room service en hotelería). Con
este servicio se atiende en horas fuera de las horas de la comida. […]
Limpieza: este servicio es el responsable de la limpieza, desinfección y arreglo y decoración
de las habitaciones, así como de la limpieza en general del hospital. Las funciones que realiza este
servicio deben de llevarse a cabo de una manera técnica y eficiente, procurando que el paciente no
sienta malos olores, tenga confianza en el servicio sanitario y mobiliario, ropa de cama, toallas y batas
para su uso. Es importante programar el horario de limpieza en las horas que el paciente no está
recibiendo tratamiento, alimentos o visitas.
Cuidados de enfermería: el personal de enfermería es el encargado de brindarle al paciente
las atenciones que este necesite durante el tiempo que esté hospitalizado. El personal de enfermería
realiza las tareas de dar medicamentos, pesar y tomar la presión arterial de los pacientes, ayudarlos a
movilizarse, vestirse y desvertirse, hacer curaciones, arreglar la cama, ayudar al paciente en el lavado
de manos, a bañarlos, ayudarlos en las necesidades fisiológicas en caso de que el paciente lo
necesite, y a tomar sus alimentos cuando este no lo pueda hacer solo.
Seguridad: la seguridad en un hospital puede darse en dos áreas. 1) policial: tiene como
prioridad proteger las instalaciones del hospital, a los pacientes, y a los trabajadores del mismo. 2) al
paciente: buen cuidado que a estos se les brinde, con el conocimiento adecuado de uso de aparatos
médicos y con el buen entrenamiento del personal que lo atiende. […]
Mantenimiento: […] La importancia de este departamento radica en la programación de sus
actividades dando mantenimiento preventivo al edificio y equipo, lo que lleva a un ahorro en costos de
operación. Entre las áreas que tiene bajo su responsabilidad se encuentran: los sistemas eléctricos y
de iluminación, sistemas de plomería, calefacción, aire acondicionado, ventilación, mantenimiento de
instalaciones y de espacios exteriores. También es responsable del control de plagas. Estas plagas
deterioran las instalaciones y propician enfermedades al contaminar los insumos y alimentos.” (Bartlett
Trigueros, 1997: 5-11).
Sobre esta descripción se puede observar que las funciones de Admisión y Comunicaciones e
información están cubiertas en el Complejo “Casa de Mayores” por el sector de Recepción. Los
servicios de Alojamiento, Lavandería, Dietética y alimentación, Limpieza y Cuidados de enfermería
también se encuentran contemplados en el complejo con estas mismas áreas, adaptadas al cuidado
de personas mayores que residen de manera permanente. En “Casa de Mayores” el servicio de
Seguridad es tercerizado como se detalló anteriormente, por lo tanto la seguridad privada tiene la
prioridad de proteger a residentes y trabajadores del complejo, y la seguridad de las instalaciones y
equipamiento está a cargo del área de Mantenimiento.
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A lo largo de los capítulos anteriores se ha tomado conocimiento acerca de los servicios no
sanitarios, o servicios funcionales hoteleros como se los ha denominado en el presente trabajo, que se
brindan en el Complejo “Casa de Mayores”, tanto de una manera descriptiva, conociendo sus
características y procedimientos, como de manera analítica, relevando las opiniones de sus usuarios,
los residentes, acerca de los mismos. Según los datos recolectados y analizados, se encontró que los
servicios funcionales hoteleros brindados en el hogar se asemejan en gran medida a las
particularidades planteadas teóricamente por la hotelería hospitalaria, lo cual se reconoce en sus
características y procedimientos, y se confirma en el nivel de satisfacción de los residentes.
En el único factor en que se encontraron divergencias radicó en los servicios de recreación
que ofrece el hogar, que son variados y suficientes para ocupar el tiempo de los residentes, pero no
todos ellos están conformes con los mismos, o ni siquiera participan. Esto es una cuestión que debe
observarse, ya que la recreación no debe simplemente “ocupar” su tiempo libre, sino entretenerlos y
mantenerlos activos física e intelectualmente.
El tiempo libre constituye un bien de amplia disponibilidad para los residentes, como para
todas las personas mayores. Pero como menciona Izquierdo Moreno, “es extremadamente importante
para la salud psicológica y biológica de los ancianos asegurarles estímulos cotidianos adecuados,
factores de excitación tanto psicológicos como físicos indispensables para el mantenimiento de la
vitalidad. Estos estimulantes serán aportados por el ambiente, el estado de ánimo y el comportamiento
del entorno y muy especialmente por el ocio” (Izquierdo Moreno, 1994: 47). Este autor a su vez cita a
Dumazedier, J., quien define ocio como “un conjunto de ocupaciones a las que el individuo puede
entregarse de manera completamente voluntaria, sea para descansar, sea para divertirse, sea para
desarrollar su información o su formación desinteresada, su participación social voluntaria, tras
haberse liberado de sus obligaciones profesionales, familiares y sociales” (Dumazedier, 1971: 20).
Seguidamente, Izquierdo Moreno enuncia un cierto número de formas de ocios para la tercera edad,
sin que la lista sea exhaustiva. Así se encuentran: los contactos humanos, generadores de
intercambios de ideas (reuniones familiares, de vecindario, de parroquia, de clubes, festividades);
radio y televisión; lectura (biblioteca, diarios, revistas y publicaciones ilustradas); trabajos manuales
(bordados, tejidos, labores artesanales que permiten exposiciones o ventas); colecciones, que
permiten intercambios (de mariposas, autógrafos, postales); artes de placer (poesía, música, pintura);
cine, teatro y conciertos, en condiciones adaptadas para la tercera edad; conferencias y cursos;
paseos por parques y espacios públicos; gimnasia y ejercicios físicos; jardinería; desplazamientos
como excursiones y viajes. Y el autor concluye: “Esta serie de actividades enriquecen la vida y dan un
talante de plenitud y vitalidad constante a los ancianos. Vuelven a evocar sus alegrías, entusiasmos e
ilusión” (Izquierdo Moreno, 1994: 47-50).
Por otra parte, la hotelería también puede hacer su aporte al tema de la recreación, ya que la
hotelería es per se recreación. Como señala Besio, “hemos definido a la recreación como ‘el uso del
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tiempo libre en actividades o actitudes placenteras’ y según la definición citada de M. A. Acerenza: ‘el
turismo es una forma particular de recreación’. Encontramos entonces que cuando alguien se hospeda
en un hotel porque está haciendo turismo, también se está recreando –está haciendo uso de su
tiempo libre en actividades placenteras-”. El autor agrega que dentro de esa recreación el turista
tendrá a su vez tiempo libre y tiempo de obligaciones, estas últimas relativas a sus necesidades
básicas de descanso y alimentación, y también encontrará las pseudo-obligaciones, “las actividades
que, aunque placenteras, se han planificado de antemano” (Besio, 1999: 21).
Besio también señala diferentes tipos de recreación, a partir de los servicios que el hotel pone
a disposición de los huéspedes para que éstos utilicen su tiempo libre en actividades placenteras, es
decir, que el hotel puede poner medios para transformar la satisfacción de necesidades básicas en un
cierto tipo de recreación. Y explica a través del ejemplo de “dotar a las habitaciones con camas
cómodas, circuito cerrado de televisión, frigobar, hidromasaje u otro servicio. Esto permitiría hacer
sentir al huésped que dormir –satisfacción de una necesidad básica- puede ser un placer que lo
recrea en su tiempo de obligaciones. A éste tipo de recreación podríamos denominarlo,
arbitrariamente, recreación básica” (Besio, 1999: 23). Otra necesidad básica y obligatoria a ser
satisfecha es la de alimentarse, pero como dice el autor, “también se puede lograr que comer y beber
sea un verdadero placer. El huésped puede -y debería- recrearse o ser recreado mientras se alimenta,
a través de lo que podríamos definir como recreación A & B (alimentos y bebidas)”. Y menciona como
ejemplos la ambientación del restaurante, la presentación de los platos, o posibilitar shows musicales
durante las comidas. Además agrega la recreación pasiva, es decir las áreas públicas de un hotel,
como el lobby, las salas de estar, los parques o cualquier otro espacio que esté preparado para
acoger al huésped sin que éste realice una actividad concreta; y la recreación activa, es decir la que
implica la participación efectiva del huésped en espacios preparados para tal fin, como por ejemplo
salas de juego, locales comerciales, canchas de diversos deportes, discoteca, piscina, entre otros
(Besio, 1999: 23-24). Y por último, menciona la recreación programada o también llamada animación,
es decir la diagramación de actividades recreativas para los huéspedes durante su estadía, utilizando
las posibilidades que la estructura presenta. Se trata precisamente de animar al huésped, y no sólo
dejar que se recree de acuerdo a sus deseos: es muy importante inducirlo a que lo haga. Como
señala el autor, “con un servicio de organización de shows, juegos, fiestas, paseos, deportes, torneos,
etc., logramos la optimización de los recursos recreativos del hotel, permitiéndole al huésped elegir
entre una variada oferta de actividades para ocupar su tiempo libre” (Besio, 1999: 24). Este tipo de
actividades generalmente no surgen de manera espontánea, por lo tanto mediante la organización y
coordinación de las mismas “se trata de aumentar, diversificar y mejorar la oferta de actividades
recreativas del hotel para que cuando cada huésped desee ocupar su tiempo libre encuentre opciones
que lo ayuden a cumplir su deseo” (Besio, 1999: 25). En conclusión, la incorporación de un servicio de
recreación programada o animación a la oferta del área de hotelería hospitalaria agregaría un factor
de valor a la institución que lo incorpore, en este caso el complejo “Casa de Mayores”.
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A propósito de la animación, Izquierdo Moreno se refiere al concepto de animación sociocultural, cuyo fin es renovar al anciano como persona, luchar para que no sucumba ante las
circunstancias adversas propias de la etapa de la vejez, romper el aburrimiento y prepararlo para el
disfrute de su libertad y autonomía, e intensificar su vida de relaciones sociales y culturales. El autor
señala: “los diversos inconvenientes de aislamiento, problemas psicológicos, separación del medio
habitual familiar, dan mayor protagonismo a la animación socio cultural como medio eficaz para
preparar una mejor calidad de vida y una salud integral (psíquica, física y moral). […] La animación
socio-cultural en los centros de ancianos tiene dos puntos capitales de proyección. Uno hacia el
interior: sanear el ambiente, potenciar la convivencia, motivar al anciano para comenzar una vida
nueva; y otra hacia el exterior: el crear lazos de comunicación con las instituciones sociales. Un afán
doble: renovar y promocionar al sujeto como persona y ponerle en contacto con la sociedad”
(Izquierdo Moreno, 1994: 105). Según el autor, con ello se pretende transformar las residencias en
lugares ricos en iniciativas y estímulos, coordinando actividades, técnicas y trabajos, pero sobre todo
forjando un desarrollo personal integral, y agrega: “el anciano debe desarrollar sus facultades, en
actividades adecuadas a su situación, y no en el aburrimiento. […] Es decir, que no sólo se le tenga en
cuenta, como hasta ahora, sino que además esté presente y tome parte activa en el diseño de los
programas, en la organización, al igual que en la toma de decisiones, para que sea consciente de su
situación, se responsabilice y la controle” (Izquierdo Moreno, 1994: 113). Y señala finalmente que la
animación está pensada para vivir en constante aprendizaje “a través de la reflexión en común, el
debate, un camino vivo y creativo, cultural y recreativo que aviva la esperanza y destruye el
aburrimiento y la soledad”, y menciona como ejemplos actividades socio culturales, actividades lúdico
– recreativas, actividades terapéuticas, actividades comunitarias, actividades formativas y actividades
fuera del hogar (Izquierdo Moreno, 1994:114-116).
Besio menciona como un subtipo de los turistas de estadía a los de la tercera edad, y señala
que este subtipo de turistas, personas mayores de sesenta años, participa muchísimo en cualquier
actividad en la que se proponga la integración, ya que su principal interés es divertirse y olvidarse de
las preocupaciones. Según el autor, se pueden realizar muchas actividades, siempre imprimiendo a la
recreación un ritmo acorde a las características físicas de este grupo, y sugiere como ejemplos cursos
de manualidades, baile o de idioma, paseos con caminatas suaves o en vehículos, bailes con ritmos
de la “época joven” de los participantes, incluyendo cursos de tango, boleros, vals, etc.; espectáculos,
karaoke con “música de antes”, torneos de juegos de cartas, de mesa, de bochas, de billar, de tejo,
entre otros (Besio, 1999: 44).
Según la clasificación de Izquierdo Moreno, estas actividades pueden clasificarse como lúdico
– recreativas, orientadas a “entretener y a ocupar el tiempo libre de una manera creativa y lúdica, a la
vez que fomentan las relaciones sociales entre los residentes”. Y el autor menciona como ejemplos
excursiones mensuales a diferentes puntos de la región, contactando con otros centros similares,
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paseos fuera de la residencia durante dos o tres horas una vez por semana, campeonatos de juegos
de mesa, deportes si fuera posible, actividades de ocio individuales como pintura, bricolaje, etc.
(Izquierdo Moreno, 1994: 115).
Este tipo de actividades son altamente aplicables a una residencia de personas mayores como
“Casa de Mayores”, adaptándolas a las particularidades de sus residentes. Sin embargo, teniendo
como referencia la información recolectada acerca de las necesidades y preferencias de los
residentes de “Casa de Mayores” respecto a las actividades recreativas que se realizan allí, y a
propósito de esta clasificación, se hará énfasis en las actividades clasificadas como fuera del hogar, y
terapéuticas.
Según Izquierdo Moreno las actividades fuera del hogar “pretenden sensibilizar a la opinión
pública de la realidad del anciano y de la necesidad de relación de estos con la vida social, con sus
instituciones y con la comunidad en la que viven para que no acusen el desarraigo social”, y menciona
como ejemplos las visitas a centros oficiales, a museos, centros culturales, exposiciones, medios de
comunicación, bibliotecas y centros de interés artístico; asistencia a representaciones teatrales,
conciertos y espectáculos; participación en concursos, torneos de ajedrez, damas, dominó, etc.;
salidas periódicas a centros comerciales; participación en fiestas organizadas por establecimientos
públicos; exposiciones de trabajos elaborados por los propios residentes, como manualidades, pintura
u otras labores, con proyección a otros centros de ancianos o jubilados (Izquierdo Moreno, 1994: 116).
Con respecto a las actividades terapéuticas, Izquierdo Moreno sostiene que “se basan en
promover al máximo posible la autonomía de la persona, así como mejorar su autoestima y
autoconcepto”, y que su finalidad es mantener en un nivel óptimo la calidad de vida del anciano, sea a
través de realizar actividades de la vida diaria como aseo, vestido y alimentación, o bien realizando
actividades de terapia ocupacional, recuperación de habilidades perdidas y adiestramiento de nuevas
actitudes. Según esto, el autor da los ejemplos de manualidades, relajación, expresión corporal,
gimnasia dirigida, rehabilitación, taller de salud, entre otros (Izquierdo Moreno, 1994: 115).
Sobre este último tipo de actividades se puede profundizar desde la hotelería, a partir de los
aportes de Torresín (2003: 25-26), con sus estudios sobre los servicios ofrecidos en La Posada del
Qenti, primer resort de salud de la Argentina ubicado en Villa Icho Cruz, Córdoba, cuyo objetivo es
brindar servicios y espacios orientados a la salud, el bienestar y la calidad de vida. Una de las
fortalezas de este hotel está en la calidad de las actividades físicas y terapéuticas que ofrecen, con
equipamiento moderno y cómodas instalaciones. Las principales actividades a cargo del área de
educación física son:

Caminatas: se realizan 2 caminatas diarias. Caminata corta: de 1 hora de duración
aproximada, recorrido entre 5 y 6km, según los grupos. Caminata larga: entre 1.45 y 2
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horas, recorrido de 10 a 12 km. El objetivo de esta actividad es fortalecer el aparato
cardiovascular, incrementar la capacidad aeróbica y quemar calorías.

Gimnasio: en este sector se realizan trabajos personalizados acordes a la edad, peso,
sexo y condición física del huésped. Aeróbico a través de bicicletas fijas y cintas,
tonificación muscular con aparatos, mancuernas y barras. El gimnasio del hotel cuenta
con dos sectores:
-
Sector aeróbico: 3 cintas Universal 2 ½ hp con programas de peso, calorías,
tiempo, distancias y desniveles; 2 cintas Pro-Form 2hp con tiempo, calorías y
distancia. 4 bicicletas fijas: 1 ergonométrica, 1 spinning Ultra-Fit con cargas, una
Pro-Form con programa regulable para diferentes pesos, distancias y tiempos, y 1
Ultra RT con cargas.
-
Sector musculación: Multi-Gym; Mexican Multi-Max (máquina donde se trabajan
todos los grupos musculares, con el beneficio de poder hacerlo al mismo tiempo
debido a su excelente disposición estructural, además todos sus bancos son
ajustables a diferentes posiciones y alturas); 3 juegos de mancuernas de 1kg; 3
juegos de mancuernas de 2kg; y 2 juegos de mancuernas de 5kg.

Stretching: actividad de relajación de los grupos musculares del cuerpo, que se realiza
bajo techo o al aire libre. Después de una actividad deportiva, es “la vuelta a la calma”.

Acuaqym: actividad de bajo impacto que se realiza dentro del agua para fortalecer el
aparato cardiovascular, incrementar la capacidad aeróbica y quemar calorías, y
también para tonificar todos los grupos musculares, teniendo en cuenta la resistencia
del agua.

Natación: a través de distintos estilos de nado se busca alcanzar los objetivos físicos
anteriores.

Trabajos de rehabilitación en pileta: se busca la mejoría de alguna lesión muscular o
articular, y se realiza en forma personalizada. Cuando las condiciones climáticas no
son buenas, se realizan otras actividades como gimnasia localizada, elongación, y
otras.

Yoga: técnica de relajación física y mental que consiste en posturas y ejercicios
físicos, y que proporciona beneficios físicos y espirituales.

Módulos terapéuticos: entrenamientos personalizados destinados a mejorar la
condición física en todos los niveles, que pueden ser requeridos por el huésped en
forma adicional. Se pueden realizar al aire libre, en el gimnasio o en pileta, y a veces
se complementan con trabajos de fisioterapia.
Como señalan Pedraza y Pedraza en su Trabajo de Investigación (2000: 9) “si la actividad
física habitual ayuda a retardar el proceso de envejecimiento, sería ciertamente una razón importante
para aumentar las actividades recreativas de las personas mayores”. Y agregan que la actividad física
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sistemática produce cambios favorables en la aptitud física del anciano, “proporcionándole beneficios
fisiológicos, tales como mejorar su árbol circulatorio, activar el sistema cardiorrespiratorio, mejorar la
tonicidad muscular, estimular la flexibilidad corporal sosteniendo una mejor postura, lo cual hace
posible una vida con menores riesgos de enfermedades y un ser independiente capaz de resolver
problemas de la vida cotidiana”. La mejora de las cualidades físicas, como la fuerza y resistencia en
mayor medida, y la flexibilidad y potencia en menor medida, ofrece también otros beneficios a niveles
psicológicos, sociales, culturales, etc.
Estos autores también describen las características de las actividades acuáticas y sus
beneficios para las funciones fisiológicas del cuerpo, particularmente en el de las personas mayores.
Las particularidades del agua ofrecen una variación importante a las actividades motrices, de modo
que los movimientos que normalmente desarrollamos en el medio terrestre, se ven modificados y
enriquecidos cuando son realizados en el medio acuático. Y señalan que los apoyos del cuerpo sobre
el suelo pierden las características de impulso y sostén que tienen sobre el medio terrestre y
adquieren mayores características de equilibrio en el medio acuático. Además la alteración del
equilibrio producida por la masa acuática sobre un cuerpo de poco peso, así como la resistencia que
ofrece el agua a los movimientos del cuerpo, ofrece posibilidades diferentes a las dadas en el medio
normal. También el peso corporal se modifica de manera extraordinaria ofreciendo mayores
posibilidades motrices y mayores beneficios, en muchos aspectos (Pedraza y Pedraza, 2000: 16). A
continuación se trascriben los beneficios a nivel físico y fisiológico que brindan las actividades físicas
realizadas en el agua, señaladas por estos especialistas:
“Desarrollo orgánico

Mejora de la circulación sanguínea: gracias a dos fenómenos principales, la acción
térmica del agua sobre el cuerpo, que produce una activación del sistema circulatorio,
y la presión del agua ejercida sobre el organismo que estimula el retorno sanguíneo.

Mejora de las funciones cardíacas: también podemos señalar, entre otros, dos
principales
fenómenos
como favorecedores
de
las
funciones
cardíacas:
la
estimulación y la mejora de la circulación sanguínea y la activación de la musculatura
producida por el movimiento facilitado dentro del agua.

Mejora de las funciones pulmonares: además de los fenómenos señalados
anteriormente, que también contribuyen a la activación pulmonar positiva, todas
aquellas actividades encaminadas al aprendizaje o a la práctica de la apnea y de los
mecanismos respiratorios de los estilos natatorios, son buenos elementos para la
mejora pulmonar.

Aumento de la resistencia: la adaptación progresiva al ejercicio cotidiano y la
realización, sobre todo, de tareas de mediana o suave intensidad y de cierta duración,
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proporcionarán al organismo la adquisición de la cualidad más calificada para la
mejora del metabolismo y sus consecuencias positivas.

Estimulación del metabolismo: todo lo mencionado, supone una mejora para el buen
funcionamiento de los sistemas que gobiernan la fisiología corporal; las funciones
cardio-circulatorias, la ventilación pulmonar, las funciones endocrinas (secreciones
hormonales), la composición corporal equilibrada, e incluso el
óptimo equilibrio
psicológico.
Desarrollo muscular

Participación de grandes grupos musculares: las actividades desarrolladas en el agua
suponen la activación de todos los músculos esqueléticos, como así su adaptación y
fortalecimiento progresivo.

Tonificación muscular: sólo la resistencia ofrecida por el agua será una carga uniforme
y equilibrada muy adecuada para el desarrollo muscular. Con la práctica continuada
de actividades acuáticas se verán, probablemente, muy mejorados todos aquellos
problemas ocasionados por las tensiones musculares posturales.

Relajación muscular: no solamente el trabajo realizado en el agua incide notablemente
sobre la relajación muscular, sino que, sobre todo, la ingravidez producida en la
inmersión es la principal causa positiva sobre la relajación de los músculos que se
transmite, indiscutiblemente, a la psicología del individuo y su estado de ánimo.

Mejora de la movilidad articular: la actividad realizada en el agua mejora, también, la
movilidad articular. La amplitud del recorrido articular mejora debido sobre todo a la
ingravidez soportada, así como a la presión constante y uniforme ejercida por el agua.
Muchas de las lesiones articulares y de las enfermedades articulares (de la persona
de edad avanzada), van a verse recuperadas con un trabajo adecuado.
Desarrollo de la coordinación motriz

Coordinación de movimientos: la mayor parte de los trabajos realizados en el medio
acuáticos van a mejorar, sin lugar a dudas, la coordinación. La mejora de las
conexiones nerviosas, la armonía en los movimientos y la correcta correlación de
órdenes nerviosas y respuestas musculares, serán consecuencia del trabajo físico que
incidirá notablemente en la eficacia del movimiento.

Adquisición de nuevas experiencias en movimientos de ingravidez: la experimentación
de acciones en situaciones de ingravidez a las que normalmente no estamos
acostumbrados, enriquecerá nuestra capacidad de movimiento y, mejorarán, al mismo
tiempo, nuestros patrones motores, haciéndonos más capaces de afrontar situaciones
motrices nuevas.
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
Descarga de la columna vertebral: las posiciones horizontales, tan comunes en el
medio acuático, así como el fenómeno de ingravidez, suponen una descarga
extraordinaria de la columna vertebral, causas principales de los beneficios articulares
de la zona y de la relajación de los músculos paravertebrales y de la espalda.

Relajación: cabe añadir que una buena relajación muscular permitirá a la musculatura
disponer de un tono adecuado para la ejecución de posibles tareas motrices. La
utilización de la musculatura protagonista en cada acción, permitirá una eficacia
óptima del movimiento. (Pedraza y Pedraza, 2000: 17-19).
Estos autores señalan que el agua es una fuente inagotable de juegos que da un carácter
recreativo y motivador a la práctica de la natación y demás actividades que se puedan desarrollar en
su entorno, lo cual estimula un hábito duradero con excelentes beneficios, además de ser una práctica
terapéutica para tratar innumerables afecciones corporales. Y plantean que aunque los procesos de
aprendizaje son más lentos en la vejez, son posibles, y es por esto que tanto el proceso de
aprendizaje de actividades acuáticas como de cualquier otra tarea motriz, siempre que sean tareas
elementales y de fácil ejecución, son importantísimos, aún más cuando los procesos mejoran la
autoestima y estimulan a la persona; postura con la cual las autoras de este trabajo acuerdan
absolutamente. Por último señalan que “las actividades en la piscina para las personas mayores no
deben dirigirse exclusivamente a la enseñanza de la natación. Sus limitaciones funcionales les
imposibilitan, en la mayoría de los casos, la ejecución de la técnica natatoria depurada. […] Podemos
afirmar que lo más importante, a estas edades, es utilizar una gimnasia que busque movilidad
articular, relajación muscular, creatividad y relación social” (Pedraza y Pedraza, 2000: 20).
Por otra parte, otra actividad terapéutica sobre la cual los residentes de “Casa de Mayores”
demostraron gran interés fue sobre los masajes. Según González Fegali (2013), “en la actualidad el
masaje se define como una combinación de manipulaciones o maniobras realizadas armoniosa y
metódicamente con fines preventivos y terapéuticos que se emplean en estética, medicina,
kinesiología, etc.”. Esta autora sostiene que los masajes en personas de la tercera edad tienen
enormes beneficios a nivel corporal para mejorar cualidades físicas y aliviar los dolores característicos
de sus cuerpos, como así también a nivel emocional y mental, aliviando sus mentes, relajándolos y
mejorando sus estados anímicos. González Fegali explica que el masaje aplicado a personas de la
tercera edad tiene los efectos de aumentar la circulación sanguínea, mejorar la calidad de vida, ayudar
a la movilidad, mejorar la circulación linfática al eliminar sustancias toxicas, ayudar a la duración del
sueño, aliviar dolores diversos, acelerar la recuperación de lesiones, producir relajación física y
mental, y aumentar el autoestima. El masaje se realiza aplicando las mismas técnicas que el masaje
general, en sesiones breves, utilizando movimientos suaves, confortables y relajantes que alivien la
tensión muscular, corporal y mental; y los masajes pasivos con estiramientos suaves de hombros,
piernas y pies favorecen la movilidad y flexibilidad articular (González Fegali, 2013: 15). Entonces el
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masaje geriátrico como la autora lo denomina y señala, es un complemento efectivo en el proceso de
la vejez, “interviene por medio del contacto sensible, sutil, con técnicas y manipulaciones que
estimulan los procesos fisiológicos y orgánicos a mejorar su funcionamiento evitando el deterioro,
proporciona salud física y emocional, mejorando la calidad de vida en el usuario”. Y por último
González Fegali expresa que “los beneficios del masaje geriátrico deben ser considerados como parte
de un plan de atención de salud para adultos mayores que deseen mantener su energía, vitalidad e
independencia en sus años dorados”, con lo cual las autoras de este trabajo concuerdan. Tales
beneficios son:

Mejora la circulación sanguínea.

Mejora los movimientos en general y alivia el dolor.

Mejora la calidad y cantidad del sueño.

Alivia la tensión, el estrés y los estados de ánimo.

Colabora en la disminución y frecuencia de cuadros depresivos.

Reduce la presión arterial.

Estimula el flujo linfático.

Reduce los edemas de los miembros inferiores.

Alivia dolores intensos como la migraña.

Aumenta la autoestima y alivia el mal humor.

Produce relajación física y mental. (González Fegali, 2013: 19).
A través de esta investigación documental, se encontró una relación muy estrecha entre la
realidad del Complejo “Casa de Mayores” y la teoría relacionada a la hotelería hospitalaria y la
hotelería. Los servicios hoteleros brindados en el hogar poseen características muy similares a las
descriptas en teoría, lo cual habla de su calidad y buen desempeño, y se confirma por la aprobación
de sus residentes. Sin embargo, en lo referido a los servicios de recreación es que los residentes
mostraban mayores disconformidades, por lo cual la investigación se profundizó hacia este tema,
encontrando material de gran interés. A través de la información recolectada, se tomó conocimiento de
que las preferencias expresadas por los residentes encontraron coincidencia con la teoría: las
actividades fuera del hogar y actividades terapéuticas como gimnasia, actividades en agua y masajes
son altamente recomendadas para la tercera edad, conteniendo innumerables beneficios para las
personas mayores. Entonces se concluye que los deseos de los residentes de “Casa de Mayores”
para la ocupación de su tiempo libre en recreación no se encuentran fuera de lugar o de lo esperable,
sino que incluso encuentran teoría que los respalda, remarcando los efectos positivos que estas
prácticas tienen en la calidad de vida, es decir, con beneficios no sólo a nivel físico, sino
fundamentalmente a nivel emocional y social.
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CAPÍTULO VII
PROPUESTA TENTATIVA
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Para la resolución del cuarto objetivo específico se planteó una propuesta basada en los datos
obtenidos de los objetivos ya resueltos. La misma consiste en la preparación de un proyecto de
inversión, de tipo de expansión: la planificación de un Centro Recreativo de Día dentro del Complejo
“Casa de Mayores”. Los estudios que la desarrollan se basan en la identificación y preparación del
proyecto, individualización de la idea y perfil del proyecto.
El pensamiento central de la propuesta emerge de los resultados de los objetivos específicos
anteriores, de donde surge que los residentes encuentran satisfechas sus necesidades básicas de
alojamiento, alimentación, higiene y salud y seguridad entre otras, a través de los servicios funcionales
hoteleros. Pero se detectaron necesidades insatisfechas con respecto al área de recreación,
fundamentalmente vinculadas a las actividades fuera de la Casa, y a las actividades físicas y
terapéuticas dentro de la misma. De ello se desprende que, por las características de este grupo
etario y sobre todo por las particularidades de los residentes del hogar, la necesidad se orienta al
desarrollo de actividades que fomenten su vitalidad, desde una perspectiva física procurándoles salud,
y desde una perspectiva social promoviendo la integración de los residentes a la comunidad.
Esta necesidad insatisfecha encontrada en los residentes no es un detalle menor, ya que la
adultez mayor trae consigo cambios físicos y psicológicos en forma decreciente, que oscilan entre la
pérdida de la locomoción y la baja resistencia física, o la aparición de enfermedades como la
osteoporosis y diabetes. Y la actividad física contribuye de manera positiva respecto a estas
realidades vitales, sumando la importancia de la relación y el contacto social con otras personas en
condiciones y características similares, lo que ayuda a sentirse más aceptado por la sociedad misma.
En el mismo sentido, Betancourt Contis afirma que “el estilo de vida de estas personas con edad
superior a los 60 es marcado, entre otros aspectos, por el sedentarismo o la disminución de
actividades físicas. Esta característica ha sido reconocida como una de las principales variables
asociadas negativamente con la calidad y la satisfacción de vida en los adultos mayores. […] La
práctica de actividades, sean físicas, intelectuales o socioculturales, tiene una influencia benéfica:
frena el envejecimiento y permite vivir el período de la vejez en las mejores condiciones posibles. En
efecto, buscar prolongar la existencia humana es loable, pero es necesario sobre todo para retomar
una fórmula célebre “dar vida a los años”, teniendo en cuenta el aspecto cualitativo” (Betancourt
Contis, 2011; 5-6).
Con base en estos argumentos es que se proyectó un Centro Recreativo de Día, que deberá
contar primordialmente con un gimnasio, una piscina accesible a personas con discapacidad, y una
sala de masajes, elementos que fueron principalmente requeridos por los residentes del hogar. Estas
instalaciones les permitirían desarrollar actividades físicas, terapéuticas y a la vez recreativas, lo cual
beneficiaría no solamente a su salud física, sino también a su bienestar emocional a nivel individual y
también grupal, generando compañerismo y unión. Al mismo tiempo, se proyectó que este Centro
Recreativo de Día se encuentre abierto al público de la tercera edad, para que las personas mayores
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de localidades cercanas al Complejo como por ejemplo Sauce Viejo o Santo Tomé puedan aprovechar
estos servicios recreativos a través de un arancel.
Existe una necesidad intrínseca a las personas de socializar, y es fundamental evitar el
desarraigo que la sociedad genera en las personas mayores, y promover su inclusión en el medio
social, en la comunidad y en las instituciones. La institucionalización de los adultos mayores y el
consecuente aislamiento pueden tener graves consecuencias en el bienestar de los mismos, y los
residentes de “Casa de Mayores” evidencian algunas de ellas. La falta de ánimos para realizar
actividades, la falta de compañerismo o apatía entre ellos, el desgano y desinterés en participar
activamente de la vida en el hogar, son resultados del aislamiento, sin mencionar los efectos que esto
puede tener en la salud. Las actividades fuera del hogar son una forma de paliar las consecuencias de
la institucionalización. Por otra parte, es importante tener en cuenta que en el caso de “Casa de
Mayores” únicamente una fracción de los residentes puede realizarlas, ya que la mayoría de ellos
detentan alguna discapacidad motriz, y por miedo, desgano o simplemente por no incomodar a los
demás no realiza las salidas. Por esta razón es que se planteó la posibilidad de que el Centro esté
abierto al público, para que todos los residentes tengan la posibilidad de sentirse en contacto e
integrados a la comunidad, de relacionarse con otras personas y de generar un intercambio también a
nivel institucional, del hogar hacia la comunidad, y viceversa.
En otro orden, de las personas a las que va a estar destinado el Centro Recreativo de Día
dependerán toda clase de actividades que allí se desarrollen, por lo que en primer lugar es muy
importante la concientización del personal encargado de esta área, tanto para los residentes como
para el público en general que haga uso de estos servicios. Esto en cuanto a las mejoras que conlleva
la incorporación de estas actividades en la calidad de vida sobre el natural proceso de envejecimiento,
al adoptarse prácticas del tipo físico, recreativo y social. Es común el hecho de que un adulto mayor
no tenga conocimiento de sus aptitudes físicas, y muchas veces que abusen de las limitaciones que
pudiesen llegar a tener con respecto a las mismas, lo que influye de manera negativa en su salud y
bienestar. ”Cuando una persona mayor se incorpora a un grupo de la tercera edad para realizar la
práctica del ejercicio físico, se da cuenta de los beneficios que le aporta, cómo su cuerpo va
cambiando, están más ágiles, se van descubriendo sensaciones y formas de movimiento totalmente
desconocida, se sienten a gusto con su cuerpo, lo acepta tal y como es, mejoran sus relaciones con el
entorno, la actividad física los ayuda a superar la soledad, las depresiones, etc.” (Baró Flores, 2011;
9).
Entonces, son varios los motivos por los que el trabajo con un grupo de personas de estas
características no es tarea fácil, y para ello existen pautas que mejorarían el desarrollo de actividades
físicas, en este sentido la autora Baró Flores recomienda: “Se deben tener en cuenta las posibilidades
y limitaciones del grupo, así como sus necesidades y motivaciones. Dar oportunidad a los
participantes de que valoren y expresen cuales tareas son las que prefieren, buscar varias formas de
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trabajo con la confección de diferentes materiales que permitan elegir la de mayor preferencia.
Facilitarle a cada sujeto del grupo que obtenga una mayor conciencia de su cuerpo y de las
sensaciones del mismo al realizar las actividades, mantener la cohesión, continuidad y progresión
entre las actividades programadas y lograr un rol activo dentro del grupo y clase. Se debe contemplar
la ubicación de las actividades en dependencia de los objetivos que se persigan tanto por los
participantes como por el profesor, teniendo en cuenta las frecuencias de clases semanales, el tiempo
que lleva el grupo trabajando, y el tiempo de duración, evitando así las improvisaciones” (Baró Flores,
2011: 7).
En cuanto a la composición del Centro Recreativo de Día, debemos referirnos en primera
instancia al gimnasio, el cual estará equipado con cintas de correr, bicicletas fijas, pedaleras para
miembros inferiores, equipos para realizar gimnasia localizada y yoga (colchonetas, pelotas,
mancuernas, bandas, etc).
Por otra parte, se encuentra la piscina climatizada interna y externa, ambas adaptadas para
personas con discapacidad, y en este caso es imposible dejar de lado las propiedades que tiene el
agua en cuanto a la realización de actividades físicas dentro de ella. “Si nos metemos en una piscina y
comenzamos a movernos notaremos que tenemos que realizar más fuerza de la normal y además
tenemos que aguantar el equilibrio, frecuentemente perdido, debido a la masa de agua en movimiento.
Tanto para levantar como para descender un brazo, hemos de hacer un trabajo nada habitual en el
medio aéreo. Esto significa que en cada movimiento, el segmento que se mueve tiene que desplazar
toda una masa de agua que tiene delante o encima. Los movimientos, pues, son más lentos. Si
queremos hacer una carrera de velocidad nos encontramos que el cerebro envía las órdenes precisas
a los músculos para que realicen movimientos rápidos y potentes y, en cambio, el movimiento
resultante será lento y poco preciso. […] Si seguimos hablando de sensaciones y fenómenos poco o
nada habituales en la vida cotidiana, dentro del agua notaremos, si la tranquilidad y nuestro nivel nos
lo permite, el placer de la flotación” (Pedraza y Pedraza, 2000; 15-16). En consecuencia, que los
residentes requieran la instalación de una piscina en el complejo influye positivamente en varios
aspectos y teniendo en cuenta una de las hipótesis a las que arriban los autores Pedraza y Pedraza
en su trabajo de investigación, la cual sostiene que “Todas las actividades realizadas dentro de agua
suponen, de entrada, unas extraordinarias condiciones que mejorarán su ejecución, haciéndolas más
placenteras y con beneficios colaterales que si se realizan en el medio terrestre”, a continuación se
transcriben los beneficios de las actividades realizadas dentro del agua:

Las fuerzas de flotación que actúan sobre el cuerpo sumergido hacen más llevadero el peso
del cuerpo sobre las articulaciones, huesos y músculos.

Como la mayor parte de los movimientos son de contracciones musculares concéntricas, el
dolor muscular será mínimo.
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
Los problemas artríticos, los factores de riesgo, la postura y el sedentarismo, mejoran con su
consecuente condición física.

La flexibilidad también se ve mejorada por la ingravidez. Así como la fuerza muscular, la
resistencia muscular y la resistencia cardíaca debido, sobre todo, a la resistencia ofrecida por
el agua sobre cualquier miembro que esté en movimiento” (Pedraza y Pedraza, 2000; 26).
Las actividades físicas dentro del agua son múltiples y variadas, pero en este caso y en
primer lugar se hará mención del Aquagym como una de las alternativas para el uso de la piscina del
Centro Recreativo de Día. Este tipo de actividad según el Centro de Rehabilitación Traumatológico
Argentino (CRETA) consiste en la realización en forma confortable, segura y dinámica de ejercicios en
el medio acuático, mejorando la función articular, muscular y circulatoria, aplicable a individuos de
todas las edades y niveles de entrenamiento. Los ejercicios en el agua son muy motivadores e
interesantes y tienen un carácter preventivo y curativo. Una vez acostumbrados al movimiento en el
medio acuático, los ejercicios proporcionan una sensación de confort y seguridad que no se tiene en
tierra. Alivian la carga del peso, previenen las lesiones causadas por las caídas, disminuyen la presión
sobre las articulaciones y mejoran la circulación sanguínea. Al hacer ejercicios en el agua caliente
(entre 27 y 31ºC) se puede incrementar el aporte de sangre a los músculos, aumentar la producción
de energía, incrementar el consumo de oxígeno y reducir la tensión arterial. Estas son algunas de las
principales razones por las que cualquier persona puede beneficiarse del ejercicio acuático:

Disminuye el estrés sobre las articulaciones, los huesos y los músculos.

Se consigue una tonificación rápida y efectiva debido a las resistencias del agua.

Incrementa la carga del ejercicio y se consume más calorías en menos tiempo.

Perdura la sensación de bienestar, aun cuando se esté haciendo ejercicio duramente.

Se combinan tres aspectos importantes: la diversión, el entrenamiento efectivo y el confort.
Además del Aquagym, se ofrecerá la Hidroterapia, que por ser también una actividad acuática
es importante su inclusión en el Centro, la misma según los autores Pedraza y Pedraza se define
como “una disciplina que utiliza las propiedades físicas del agua para mejorar algunas patologías”, a
su vez agregan “el calor del agua en las que el paciente está inmerso ayuda a aliviar el dolor y facilita
la relajación. A medida que el dolor disminuye el paciente es capaz de moverse con más comodidad e
incrementa la amplitud del movimiento articular. Como el agua también dilata los vasos superficiales e
incrementa el riego sanguíneo de la piel, mejora el estado tráfico cutáneo especialmente en pacientes
con mala circulación, cuando la circulación sanguínea aumenta alcanza los músculos subyacentes y
se eleva la temperatura se contraen más fácilmente y con más potencia. La flotación ayuda al cuerpo
y lo equilibra, gran parte se debe al efecto gravitacional. Este apoyo al inducir una relajación y mejorar
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el dolor, la sensación de menor peso permite al paciente mover su articulación con mayor libertad y
con esfuerzos menores que en tierra” (Pedraza y Pedraza, 2011; 20-21). En este sentido, El Centro de
Rehabilitación y Traumatología Argentino (CRETA) afirma que “trabajar en agua nos permite realizar
ejercicios con bajo impacto, por lo que muchos pacientes adultos mayores eligen esta actividad para
mantenerse en movimiento sin riesgo de lesiones ni caídas. Gracias a la hidroterapia los tiempos de
tratamiento se acortan y la vida en movimiento se alarga”, por lo que entonces este tipo de actividad
posiblemente tenga una notable aceptación por parte del público al que estará destinado el Centro.
Una última actividad física que se agregará será el Yoga, tradicionalmente hablando el HathaYoga, o Yoga del Cuerpo, la cual está basada en respiraciones dirigidas, ejercicios (técnicamente
llamados asanas) de estiramiento y/o relajación y otras técnicas orientadas al cuidado y atención del
cuerpo. Según las autoras y profesoras de Yoga Micó Soriano y Rodríguez Cano, “la finalidad de
todas las diferentes variantes del Yoga es siempre el ayudar a la persona a encontrar la felicidad,
tanto en el plano físico (salud, bienestar, fortaleza, longevidad), como en el mental (inteligencia,
percepción, capacidad cognitiva, memoria) y espiritual (serenidad, paz)” (Micó Soriano y Rodríguez
Cano, 2005: 11). Como aseguran las autoras, esta actividad capaz de proporcionar grandes
resultados de salud, serenidad y felicidad mediante la realización de sencillos ejercicios de muy poco
esfuerzo goza actualmente de amplia reputación y aceptación: “con las técnicas que propone el yoga
se consigue un bienestar a nivel general, proporcionando un instrumento fácil y accesible a cualquier
persona, alcanzando a través de ellas, un estado de salud física y mental de manera natural” (Micó
Soriano y Rodríguez Cano, 2005: 13).
A la vez, si los beneficios de la actividad física son cada vez más aceptados por la población
en general, parecen todavía más evidentes en la tercera edad. Las autoras sostienen que hay dos
clases de envejecimiento: armónico, natural o desarmónico, prematuro, patológico. Se tiene que
fomentar una actitud de enriquecimiento y crear las condiciones para que ese envejecimiento sea
natural, alimentando un estado de ánimo contento, fresco y jovial, aun cuando la edad sea avanzada.
Teniendo en cuenta las posibles alteraciones que trae aparejadas el envejecimiento, la actividad física
actúa de manera positiva, ya sea como prevención o bien como mantenimiento, mediante la práctica
del tipo de actividad física más conveniente y adecuada a las necesidades, trabajando a la intensidad
y al ritmo más cómodo. “En la plenitud de la tercera edad, no sólo hay que propiciar los aspectos
curativos, sino de manera especial los aspectos preventivos; queda descontado que todo lo que
pueda hacerse en este sentido es positivo y la milenaria ciencia del Yoga juega un papel muy
destacado. El Yoga es una técnica de liberación y bienestar, que es sumamente favorable adoptar en
la tercera edad” (Micó Soriano y Rodríguez Cano, 2005: 15-16).
Como se mencionó con anterioridad, es importante destacar que el tipo de personas que
formará parte de todas estas actividades físicas que se ofrecerán, tienen importantes particularidades
que no se asemejan a los de las personas que comúnmente concurren a gimnasios, piscinas, o clases
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de yoga convencionales. En un grupo de personas mayores es muy común que muchos de ellos o la
mayor parte se sientan inhibidos e incómodos ya sea por características físicas, alguna discapacidad
o la misma falta de sociabilización, siendo por esto de vital importancia reducir esos efectos al mínimo;
en este sentido las autoras afirman: “en el yoga no hay competición sino crecimiento y progresión
personal. Aceptación del propio cuerpo, asumiendo las propias limitaciones” (Micó Soriano y
Rodríguez Cano, 2005: 13). Pero, además, tienen en cuenta esas limitaciones al momento de realizar
actividades físicas y sostienen lo siguiente: “por otra parte, nada más positivo que el volcar al máximo
las capacidades de las personas mayores. La indulgencia para con ellas es una cosa, pero otra muy
distinta es permitir que utilicen su condición como excusa para no hacer nada”. (Micó Soriano y
Rodríguez Cano, 2005: 35).
En tal sentido, a los beneficios que aporta la actividad física en general al cuerpo, se suma el
notable beneficio de que estas actividades se realicen en un espacio comunitario, en grupos de
características similares, propiciando la sociabilización de las personas mayores. “El hecho de acudir
a un centro a realizar una actividad, en este caso yoga, no sólo va a suponer unos beneficios de tipo
físico, sino también psíquico. No sólo se acude al centro para realizar la actividad, sino también para
relacionarse, hablar, comunicarse, compartir, identificarse con un grupo, hacer amistades con
personas del barrio con las que se tienen vivencias parecidas o similares”, sostienen las autoras, que
agregan: “para las personas mayores es un ‘medio’ del que disponen para relacionarse e identificarse
con otras personas de sus mismas características; y hacer un grupo de amigos” (Micó Soriano y
Rodríguez Cano, 2005: 32-36).
A continuación, se detalla un posible cronograma de actividades para hacer uso del Centro
Recreativo de día, el primero estará destinado para los residentes del Complejo “Casa de Mayores”,
mientras que el segundo para las visitas externas al Complejo. Los cronogramas están indicados por
días de la semana y hora.
Horarios para los residentes del Complejo “Casa de Mayores”
08:00
a
10:00
10:00
a
11:00
11:00
a
12:00
LUNES
MARTES
MIÉRCOLES
JUEVES
VIERNES
SÁBADO DOMINGO
Desayuno
Desayuno
Desayuno
Desayuno
Desayuno
Desayuno Desayuno
Circuito Aeróbico
Yoga
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12:00
a
Almuerzo
13:30
13:30
a
Siesta
15:00
15:00
Taller de
a
Memoria
16:00
16:00
a
Merienda
17:00
17:00
a
18:00
18:00
a
Hidroterapia
19:00
19:00
a
20:00
20:00
a
Cena
21:30
Almuerzo
Almuerzo
Almuerzo
Almuerzo
Siesta
Siesta
Siesta
Siesta
Taller de
actualidad
Taller
literario
Taller de
Lectura
Taller de
actividades
libres
Merienda
Merienda
Merienda
Merienda
Almuerzo Almuerzo
Siesta
Siesta
Merienda Merienda
Natación
Aqua Gym Hidroterapia Aqua Gym
Hidroterapia
Aqua
Gym
Cena
Cena
Masajes
Cena
Cena
Cena
Cena
Horarios para visitantes externos al Complejo
LUNES
08:00 a
09:00
MARTES
MIÉRCOLES
JUEVES
SÁBADO
Aqua
Gym
Hidroterapia
DOMINGO
Circuito Aeróbico
09:00 a
10:00
10:00 a
11:00
Gimnasia Localizada
11:00 a
12:00
Yoga
16:00 a
17:00
Piscina Libre
17:00 a
18:00
Natación
18:00 a
19:00
VIERNES
Aqua
Gym
Hidroterapia Aqua Gym Hidroterapia
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Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
19:00 a
20:00
Masajes
Aspectos principales y objetivos del proyecto
La propuesta tentativa del Centro Recreativo de Día consta principalmente de su estudio
técnico, a efectos de determinar la “función óptima de producción” del proyecto, es decir, “lograr la
mejor combinación de los factores productivos, de manera de producir el bien o prestar el servicio en
las mejores condiciones de cantidad, calidad y oportunidad, incurriendo en el mínimo costo” (Gómez
Giordano, 2004: 75). Sus aspectos básicos son: el análisis de los medios de producción o prestación
del servicio (equipos, maquinarias, instalaciones, etc.) y los costos de inversión requeridos; la
determinación de las materias primas e insumos que se requieren, así como los demás gastos de
producción, con vistas a determinar los costos de producción; la determinación de los requerimientos
financieros que demanda la operación del proyecto, a fin de determinar la magnitud del capital de
trabajo requerido. Por lo tanto, el estudio incluye principalmente las obras físicas requeridas para el
gimnasio y la piscina, su tamaño y localización; los procesos productivos del centro recreativo, con
actividades físicas y acuáticas sugeridas, sus características y beneficios; los análisis de insumos y
costos, además de la determinación de los ingresos y del cronograma tentativo de producción.
Por otra parte, se aplicó a la propuesta el “Estudio del mercado de un proyecto de inversión
para una micro o pequeña empresa”, desarrollado por la Técnica Superior en Turismo y Doctora Lía
Domínguez de Nakayama. Se abarcaron los diferentes aspectos del esquema, que incluyen el análisis
histórico y panorama actual, el estudio cualitativo de la demanda potencial, la estimación cuantitativa
de la demanda, la percepción de la competencia, y las estrategias de captación y/o incremento de la
demanda.
Por último, se hace referencia a los aspectos legales que garantizan la viabilidad jurídica del
proyecto, fundamentalmente en lo concerniente su identificación, a las obras, instalaciones y
equipamiento, y los servicios a prestar.
Estudio técnico - Condiciones técnicas, institucionales, económicas y
financieras
Un análisis detallado sobre los aspectos materiales requeridos para llevar adelante el Centro
Recreativo de Día que es objeto de la presente propuesta será desarrollado en este apartado. Se
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despliega la proyección edilicia en sí misma y las distintas unidades que la componen, con diseño y
planos de inicio de obra realizados por la estudiante de arquitectura de la Universidad Nacional del
Litoral Antonella Mecchia, los cuales se anexan al final de este trabajo de investigación. Además se
obtuvo asesoramiento del Arquitecto Hugo Raúl C. Lazzarini para realizar el presupuesto de la obra,
evaluando costos con precios al mes de diciembre de 2014, el cual se desarrolla a continuación.
Piscina exterior = 87.48m2 x $ 2.820.-/m2 = $ 246.693.1) Excavación
(8%)
$ 19.735.-
2) Hormigón y estructura
(22%)
$ 54.272.-
3) Revoque
(15%)
$ 37.004.-
4) Revestimientos y pintura
(12%)
$ 29.603.-
5) Cañerías
(18%)
$ 44.405.-
6) Filtros
(16%)
$ 39.471.-
(9%)
$ 22.203.-
7) Terminaciones
Piscina interior = 81.00m2 x $ 3.204.-/m2 = $ 259.524.1) Excavación
(7%)
$ 18.167.-
2) Hormigón y estructura
(21%)
$ 54.500.-
3) Revoque
(14%)
$ 36.333.-
4) Revestimientos y pintura
(11%)
$ 28.548.-
5) Cañerías
(17%)
$ 44.119.-
6) Filtros
(15%)
$ 38.929.-
7) Sistema de calefacción
(8%)
$ 20.762.-
8) Terminaciones
(7%)
$ 18.167.-
Superficie general de aleros y galerías exteriores = 320.76m2 x $ 4.050.-/m2 = $ 1.299.078.1) Estructura resistente
(24 %)
$ 311.779.-
2) Cielorrasos
(12 %)
$ 155.889.-
3) Cubiertas y aislaciones
(19,50%)
$ 253.320.-
4) Pisos (solo en partes)
(8,50%)
$ 110.422.-
5) Instalación eléctrica
(13 %)
$ 168.880.-
6) Pintura
(18 %)
$ 233.834.-
(5 %)
$ 64.954.-
7) Terminaciones
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Superficie cubierta sobre piscina = 182.25m2 x $ 1988.-/m2 = $ 362.313.1) Estructura resistente
(19%)
$ 68.839.-
2) Cielorrasos
(6%)
$ 21.739.-
3) Contrapisos
(3,50%)
$ 12.681.-
4) Pisos y zócalos
(8,50%)
$ 30.797.-
5) Carpintería, vidrios y herrería
(17%)
$ 61.593.-
6) Instalación sanitaria
(9%)
$ 32.608.-
7) Instalación eléctrica
(11%)
$ 39.854.-
8) Instalación de gas y calefacción
(15%)
$ 54.347.-
9) Pintura
(8%)
$ 28.986.-
10) Terminaciones
(3%)
$ 10.869.-
Superficie cubierta de pasillos (áreas de tránsito) = 174.96m2 x $ 3104.-/m2 = $ 543.075.1) Estructura resistente
(19%)
$ 103.184.-
2) Cielorrasos
(9%)
$ 48.876.-
3) Contrapisos
(3,50%)
$ 19.009.-
4) Pisos y zócalos
(8,50%)
$ 46.161.-
5) Carpintería, vidrios y herrajes
(19%)
$ 103.184.-
6) Instalación eléctrica
(8%)
$ 43.446.-
7) Instalación de gas y calefacción
(9,50%)
$ 51.592.-
8) Aire acondicionado
(12,50%)
$ 67.884.-
9) Pintura
(8%)
$ 43.446.-
10) Terminaciones
(3%)
$ 16.293.-
Superficie cubierta habitable (masajes, salones de yoga, sanitarios, recepción y gimnasio) =
444.69m2 x $ 8.586.-/m2 = $ 3.818.108.1) Estructura resistente/cubierta
(12,5%)
$ 477.263.-
2) Mampostería y aislaciones
(10%)
$ 381.811.-
3) Revoques
(9%)
$ 343.630.-
4) Cielorrasos
(4%)
$ 152.724.-
5) Contrapisos
(2%)
$ 76.362.-
6) Pisos y zócalos
(6%)
$ 229.086.-
7) Revestimientos
(5%)
$ 190.905.-
8) Carpintería, vidrios y herrería
(11%)
$ 419.992.-
9) Instalación sanitaria
(9,50%)
$ 362.720.-
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10) Instalación eléctrica
(7%)
$ 267.268.-
11) Instalación gas y calefacción
(6%)
$ 229.086.-
12) Aire acondicionado
(4%)
$ 152.724.-
13) Pintura
(6%)
$ 229.086.-
14) Amoblamiento
(5,50%)
$ 209.996.-
15) Terminaciones
(2,50%)
$ 95.453.-
1) Superficie cubierta habitable
$ 3.818.108.-
2) Superficie cubierta pasillos
$
543.075.-
3) Superficie cubierta sobre piscina
$
362.313.-
4) Superficie cubierta aleros y galerías
$ 1.299.068.$ 6.022.574.-
5) Piscina cubierta interior
$
259.524.-
6) Piscina exterior
$
246.693.-
$
506.217.-
Total del emprendimiento
$ 6.528.791.-
Análisis histórico y panorama actual - Estudio cualitativo de la demanda
potencial
De acuerdo con la información recolectada, no solamente de las publicaciones en internet,
sino también de la visita y consulta a distintos centros de asistencia para adultos mayores en la
localidad, no surge una institución de características similares a la de “Casa de Mayores” que pueda
viabilizar un proyecto con las características como el que se desarrolla en el presente trabajo. Cabe
destacar que desgraciadamente se ha encontrado reticencia en la información e inclusive mala
voluntad por parte de algunas instituciones al momento de llevar adelante esta etapa de investigación,
lo cual no ha sido obstáculo para continuar el presente trabajo.
Entonces, en primer lugar es fundamental tener presente la ubicación geográfica privilegiada
de la Casa de Mayores, su paisaje, a la par que la superficie suficiente con que cuenta como para
incorporarle la construcción del gimnasio y las piscinas e instalaciones con las características como
las antes desarrolladas, sin perder la estructura original del complejo, lo cual hace de esta propuesta
una interesante y prometedora inversión con posibilidades de recupero en plazos no tan extensos. Ya
que si bien la erogación necesaria es muy importante, una vez conocida y ampliada la oferta para
muchos adultos mayores de zonas cercanas como Sauce Viejo o Santo Tomé que no poseen centros
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de día orientados a las actividades recreativas y de rehabilitación para la tercera edad, harán del
“Centro Recreativo de Día” una referencia importante.
También, es importante tener en cuenta que la estimación a nivel nacional y mundial para el
envejecimiento es que aumente a pasos agigantados, lo cual es visto por la ONU como un problema
que plantea desafíos a futuro, y sobre el cual este organismo mundial viene trabajando desde 1948
cuando se aprobó el primer documento sobre los derechos de la vejez. También la CEPAL ha
mostrado su preocupación por este tema, a través de encuentros y declaraciones que van tras los
derechos de la población mayor, ya que según este organismo latinoamericano en 2010 el 9% de la
población de América Latina y el Caribe pertenecía a la tercera edad. En 2009 ya el Instituto Provincial
de Estadísticas y Censos de la Provincia de Santa Fe realizó un estudio que daba cuenta del cambio
en la estructura poblacional tanto de Argentina como particularmente de la provincia, tendiente a un
envejecimiento de la población, y en el último “Estudios en base a los datos del Censo 2010”,
relacionado al trabajo sobre Evolución de la Población en los últimos 50 años en la Provincia de Santa
Fe (1960-2010), el IPEC confirma esta tendencia. Según el IPEC “En 1960, el 6,2 por ciento de la
población santafesina tenía 65 años o más; para 1970 el porcentaje llegó a un 8 por ciento; en 1980
volvió a aumentar ubicándose en el 9,5 por ciento. En 1991 superó el diez por ciento llegando al 10,5.
En el Censo Nacional de 2001 se comprobó una vez más esta tendencia, ubicándose el porcentaje de
personas de 65 años o más en el 11,6 por ciento de la población provincial. Los datos de 2010
volvieron a confirmar esta tendencia; el 11,8 por ciento de los santafesinos y santafesinas tienen 65
años o más.” (IPEC, diciembre 2011). Concretamente en el departamento La Capital los datos del
Censo 2010 señalan que en ese año la población de adultos con 65 años o más alcanzaba el 10,4%,
una cifra por debajo del nivel provincial pero igual a la del nivel nacional. Las previsiones acerca de
este sector etario no hacen más que respaldar los emprendimientos que ofrezcan soluciones para el
mismo, sector que posee amplias necesidades, poca oferta adecuada y recursos disponibles para
satisfacerlas. El presente proyecto de un Centro Recreativo de Día se encara en concordancia con la
misión de organismos internacionales como las Naciones Unidas de brindar oportunidades para un
envejecimiento activo de la población adulta, y con la expectativa de captar a los personas mayores
de la zona de influencia que no disponen de esta oferta actualmente. Este proyecto, ligado a un hogar
para adultos como lo es “Casa de Mayores” con todos sus servicios, no tiene precedentes y aporta
una oferta inigualable para el sector del mercado al que apunta, ofreciendo amplias oportunidades a
las necesidades insatisfechas de esta sección de demanda potencial.
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Variabilidad
La visita a otros establecimientos similares ha demostrado que la oferta de este tipo de
servicios contiene variables similares respecto a la edad de los institucionalizados, como de sus
capacidades de autonomía al momento del ingreso.
Pero por otra parte varían los montos de tales servicios, tal el caso de la Residencia Villa Luján
-ubicada en la ciudad de Santo Tomé, sobre la Avenida Villa Luján-. Es un lugar amplio que cuenta
con varias salas de estar equipadas con sillones y televisores, dos comedores y las habitaciones son
individuales, y también para dos y tres personas. En cuanto al servicio de comidas, el lugar no elabora
las mismas ya que tienen contratado un servicio de catering que les suministra todos los días las
comidas para los residentes de acuerdo a las patologías y dietas que los mismos tengan. Cuentan con
cocina, pero esta es pequeña ya que tiene usos básicos que van desde calentar agua hasta
condimentar las comidas del catering para los residentes. No poseen servicio de Lavandería ya que el
mismo se terceriza, y es recomendable que los residentes cuenten con poca ropa, y que la misma
esté marcada con sus iniciales de manera de evitar pérdidas. El residente tiene que tener sus propios
artículos de higiene ya que la residencia no se los suministra. Las actividades recreativas están a
cargo de una Terapista Ocupacional, que concurre al lugar diariamente y por dos horas. No hay
horario de visitas estipulado para familiares y allegados. En la residencia se admiten todo tipo de
personas, pero aseguran que es mejor si el residente tiene su propio médico de cabecera para su
control, aunque de cualquier manera el lugar cuenta con médicos especializados que se hacen cargo
de la salud del residente en caso que éste no posea atención médica.
O la Institución Gerontológica Valderrama. La Institución se encuentra ubicada en la ciudad de
Santa Fe, siendo su dirección Gobernador Vera 3893 y cuenta con una capacidad para 30 personas.
Dentro de los servicios básicos de alojamiento comprendidos en alimentación/nutrición, higiene, y
lavandería, también se destacan el Monitoreo de la salud mediante médicos, enfermeras y cuidadoras
especializadas a través de un piso equipado tecnológica y profesionalmente para brindar cuidados
intensivos y monitoreo a residentes con grandes dependencias; la sección de Kinesiología, mediante
la realización de actividades tendientes a la prevención de accidentes, así como ejercicios pasivos y
activos complementados con los espacios y aparatología instalados en la institución; Terapia
Ocupacional mediante el ejercicio de las funciones mentales cognitivas y conductuales así como la
sociabilización de los residentes; Gimnasia por medio de ejercicios que estimulan y repercuten
positivamente sobre todo el cuerpo y la calidad de vida; Área de Recreación que incluye paseos
coordinados, festejos de cumpleaños personalizados, cine por medio de una pantalla gigante con la
que cuenta la Institución, jardinería y caminatas. Por último la Institución también cuenta con una
sección de Peluquería y Manicuría en el caso de que algún residente lo requiera.
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Las particularidades de la hotelería hospitalaria en cuanto disciplina, y las características
específicas de la propuesta desarrollada en el presente trabajo limitan las variables, que sí pueden ser
utilizadas para otro tipo de investigaciones hoteleras.
Estacionalidad
La propuesta aquí presentada tiene características de periodicidad en sus prestaciones,
debido a lo cual no existiría concentración de demanda para determinadas épocas del año. Las notas
propias del ofrecimiento hacen imprescindible su continuidad en el tiempo, sin que exista la clásica
distinción entre temporadas turísticas altas y bajas. De hecho, es indispensable que los servicios no
tengan interrupciones, ya que los destinatarios de los mismos se encuentran viviendo en etapas de su
existencia que requieren atención privativa permanente para mejorar su calidad de vida.
Sin embargo, deben arbitrarse recaudos especiales para las épocas invernales debido a la
tendencia natural que la mayoría de los seres humanos tienen de contraer las enfermedades propias
de los períodos fríos, en particular las relacionadas con las vías respiratorias, y con mayor razón
cuando se trata de los integrantes de este grupo etario, sumado al tipo de actividades recreativas
como las que aquí se formulan.
Elasticidad
Si bien la propuesta del presente trabajo tiene una orientación específica en apuntar a la
mejora de las condiciones de vida física y social de adultos mayores, la calidad del servicio conlleva
costo para los usuarios. Esta erogación puede verse afectada por el incremento en los mismos, y
también por nuevas inversiones similares que pudiesen incorporarse al mercado, aún cuando una
atención personalizada sea el mejor medio de consolidación de este particular mercado, y difícilmente
por un aumento en el costo de los aranceles los adultos mayores modifiquen su conducta, sus
costumbres y requerimientos. Ello indicaría que la demanda potencial podría verse perturbada en
alguna medida por esta variable, pero no sería un elemento importante.
Inestabilidad
En la actualidad, nos encontramos frente a una aparente estabilidad económica. Si bien desde
los datos brindados desde el Estado no surgen indicadores inflacionarios, la realidad cotidiana nos
demuestra que sí hay pérdida en el poder adquisitivo de los salarios y de la moneda. La mayoría de
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Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
los adultos mayores dependen económicamente de sus haberes jubilatorios o de la ayuda que sus
familiares inmediatos puedan acercarles. Ello hace que la situación socio económica del país influya
de manera determinante en los destinatarios del presente trabajo.
Estimación cuantitativa de la demanda potencial (visitas externas al Complejo)
Comúnmente los gimnasios perciben sus ingresos mediante cuotas mensuales, y en el caso
del presente proyecto se tomarán en cuenta esos parámetros. En primer lugar, las visitas externas al
Complejo “Casa de Mayores” que hagan uso del Centro deberán abonar una suma de $250.mensuales por cada una de las siguientes actividades: Natación, Aquagym, Hidroterapia, Gimnasia
Localizada, Circuito Aeróbico y Yoga. Por otra parte, en el caso de querer hacer uso ilimitado del
Centro, abonarán $600.- mensuales.
Estimación cuantitativa semanal de la demanda potencial
A continuación, en los siguientes cuadros, teniendo en cuenta que los ingresos se perciben
mensualmente, el total semanal de unidades se mantiene intacto ya que sería el total de personas que
abonarían la cuota por mes. Además, se observa que las unidades varían durante los días de
semana, y eso es debido a que la demanda de ciertas actividades varía dependiendo la época del año
y el horario de cada una.
ENERO 1er semana y 2da semana
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de Total semanal
unidades
Natación
Personas
$
250,00
31 26
33 25 38 40
50
$
12.500,00
Aqua Gym
Personas
$
250,00
32
33
50
$
12.500,00
Hidroterapia
Personas
$
250,00
34
40
50
$
12.500,00
Gimnasia
Localizada
Personas
$
250,00
22 15
25 14 28 30
50
$
12.500,00
Circuito
Aeróbico
Personas
$
250,00
28 22
26 18 21 40
50
$
12.500,00
Yoga
Personas
$
250,00
21 28
25 27 23 30
50
$
12.500,00
Gym ilimitado
Personas
$
600,00
28 26
36 25 33 40
50
$
30.000,00
350
$ 105.000,00
Totales
40
31
90
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Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
ENERO 3er semana y 4ta semana
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de Total semanal
unidades
Natación
Personas
$
250,00
38 36
41 38 47 49
50
$
12.500,00
Aqua Gym
Personas
$
250,00
41
39
50
$
12.500,00
Hidroterapia
Personas
$
250,00
33
45
50
$
12.500,00
Gimnasia
Localizada
Personas
$
250,00
25 23
28 33 28 40
50
$
12.500,00
Circuito
Aeróbico
Personas
$
250,00
38 37
41 42 35 47
50
$
12.500,00
Yoga
Personas
$
250,00
35 40
33 28 34 29
50
$
12.500,00
Gym ilimitado
Personas
$
600,00
41 38
50 34 40 47
50
$
30.000,00
350
$ 105.000,00
38
38
Totales
Durante el mes de enero, en las primeras dos semanas se observa una menor concurrencia y
esto es debido a las altas temperaturas que caracterizan el mes, además de que es una época donde
los adultos mayores pudieran estar vacacionando en otro lugar, o en el mismo sentido recibir visitas
de sus familiares.
ABRIL 1er semana
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de Total semanal
unidades
Natación
Personas
$
250,00
31 26
33 25 38 40
50
$
12.500,00
Aqua Gym
Personas
$
250,00
32
33
50
$
12.500,00
Hidroterapia
Personas
$
250,00
34
40
50
$
12.500,00
Gimnasia
Localizada
Personas
$
250,00
22 15
25 14 28 30
50
$
12.500,00
Circuito
Aeróbico
Personas
$
250,00
28 22
26 18 21 40
50
$
12.500,00
Yoga
Personas
$
250,00
21 28
25 27 23 30
50
$
12.500,00
Gym ilimitado
Personas
$
600,00
28 26
36 25 33 40
50
$
30.000,00
350
$ 105.000,00
Totales
40
31
91
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
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Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
ABRIL 2da semana, 3er semana y 4ta semana
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de Total semanal
unidades
Natación
Personas
$
250,00
38 36
41 38 47 49
50
$
12.500,00
Aqua Gym
Personas
$
250,00
41
39
50
$
12.500,00
Hidroterapia
Personas
$
250,00
33
45
50
$
12.500,00
Gimnasia
Localizada
Personas
$
250,00
25 23
28 33 28 40
50
$
12.500,00
Circuito
Aeróbico
Personas
$
250,00
38 37
41 42 35 47
50
$
12.500,00
Yoga
Personas
$
250,00
35 40
33 28 34 29
50
$
12.500,00
Gym ilimitado
Personas
$
600,00
41 38
50 34 40 47
50
$
30.000,00
350
$ 105.000,00
38
38
Totales
Durante la primera semana de Abril, se observa menor concurrencia ya que se considera que
en esa semana se encuentran los feriados de Semana Santa, lo que daría lugar a que los adultos
mayores visiten a sus familiares o viceversa. Ello se repetiría en los denominados Feriados Puente,
establecidos desde el Gobierno Nacional.JULIO 1er semana y 2da semana
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de Total semanal
unidades
Natación
Personas
$
250,00
38 36
41 38 47 49
50
$
12.500,00
Aqua Gym
Personas
$
250,00
41
39
50
$
12.500,00
Hidroterapia
Personas
$
250,00
33
45
50
$
12.500,00
Gimnasia
Localizada
Personas
$
250,00
25 23
28 33 28 40
50
$
12.500,00
Circuito
Aeróbico
Personas
$
250,00
38 37
41 42 35 47
50
$
12.500,00
Yoga
Personas
$
250,00
35 40
33 28 34 29
50
$
12.500,00
Gym ilimitado
Personas
$
600,00
41 38
50 34 40 47
50
$
30.000,00
350
$ 105.000,00
Totales
38
38
92
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
JULIO 3er semana y 4ta semana
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de Total semanal
unidades
Natación
Personas
$
250,00
31 26
33 25 38 40
50
$
12.500,00
Aqua Gym
Personas
$
250,00
32
33
50
$
12.500,00
Hidroterapia
Personas
$
250,00
34
40
50
$
12.500,00
Gimnasia
Localizada
Personas
$
250,00
22 15
25 14 28 30
50
$
12.500,00
Circuito
Aeróbico
Personas
$
250,00
28 22
26 18 21 40
50
$
12.500,00
Yoga
Personas
$
250,00
21 28
25 27 23 30
50
$
12.500,00
Gym ilimitado
Personas
$
600,00
28 26
36 25 33 40
50
$
30.000,00
350
$ 105.000,00
40
31
Totales
En el mes de Julio, se tienen en cuenta las dos últimas semanas ya que corresponden a
receso de invierno, los adultos mayores al igual que en el mes de enero, podrían viajar a visitar
familiares o simplemente por vacaciones, así como también recibir visitas.
DICIEMBRE 1er semana, 2da semana y 3er semana
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de Total semanal
unidades
Natación
Personas
$
250,00
31 26
33 25 38 40
50
$
12.500,00
Aqua Gym
Personas
$
250,00
32
33
50
$
12.500,00
Hidroterapia
Personas
$
250,00
34
40
50
$
12.500,00
Gimnasia
Localizada
Personas
$
250,00
22 15
25 14 28 30
50
$
12.500,00
Circuito
Aeróbico
Personas
$
250,00
28 22
26 18 21 40
50
$
12.500,00
Yoga
Personas
$
250,00
21 28
25 27 23 30
50
$
12.500,00
Gym ilimitado
Personas
$
600,00
28 26
36 25 33 40
50
$
30.000,00
350
$ 105.000,00
Totales
40
31
93
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
DICIEMBRE 4ta semana
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de Total semanal
unidades
Natación
Personas
$
250,00
31 26
33 25 38 40
50
$
12.500,00
Aqua Gym
Personas
$
250,00
32
33
50
$
12.500,00
Hidroterapia
Personas
$
250,00
34
40
50
$
12.500,00
Gimnasia
Localizada
Personas
$
250,00
22 15
25 14 28 30
50
$
12.500,00
Circuito
Aeróbico
Personas
$
250,00
28 22
26 18 21 40
50
$
12.500,00
Yoga
Personas
$
250,00
21 28
25 27 23 30
50
$
12.500,00
Gym ilimitado
Personas
$
600,00
28 26
36 25 33 40
50
$
30.000,00
350
$ 105.000,00
40
31
Totales
En el mes de Diciembre, se tiene en cuenta la última semana ya que allí se encuentran las
fiestas de Navidad y Año nuevo, se observaría una menor concurrencia al Centro con motivo de
celebrar las mismas junto a sus familiares y allegados.
Estimación cuantitativa mensual de la demanda potencial
A continuación, los cuadros de la estimación cuantitativa mensual, se dividieron por
cuatrimestres, ya que se tiene en cuenta que el primero y el último se caracterizan por tener
temperaturas medias y altas, lo que significaría una concurrencia del 80% de la demanda potencial.
Mientras que el segundo cuatrimestre se caracteriza por tener temperaturas bajas, lo que significa que
muchos adultos mayores se resguardarán del frío para evitar problemas de salud por lo que se
considera una concurrencia del 50% de la demanda potencial
.
ENE-FEB-MAR-ABR
% demanda estimativa
1er semana 1er semana 1er semana 1er semana TOTAL
80
80
80
80
Total ingresos sem. Natación
10000
10000
10000
10000
40000
Total ingresos sem. Aqua gym
10000
10000
10000
10000
40000
Total ingresos sem. Hidroterapia
10000
10000
10000
10000
40000
Total ingresos sem. gimnasia localizada
10000
10000
10000
10000
40000
94
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
Total ingresos sem. circuito aeróbico
10000
10000
10000
10000
40000
Total ingresos sem. Yoga
10000
10000
10000
10000
40000
Total ingresos sem. gym ilimitado
24000
24000
24000
24000
96000
Totales
336000
MAY-JUN-JUL-AGO
% demanda estimativa
1er semana 1er semana 1er semana 1er semana TOTAL
50
50
50
50
Total ingresos sem. Natación
6250
6250
6250
6250
25000
Total ingresos sem. Aqua gym
6250
6250
6250
6250
25000
Total ingresos sem. Hidroterapia
6250
6250
6250
6250
25000
Total ingresos sem. gimnasia localizada
6250
6250
6250
6250
25000
Total ingresos sem. circuito aeróbico
6250
6250
6250
6250
25000
Total ingresos sem. Yoga
6250
6250
6250
6250
25000
15000
15000
15000
15000
60000
Total ingresos sem. gym ilimitado
Totales
210000
SEP-OCT-NOV-DIC
% demanda estimativa
1er semana 1er semana 1er semana 1er semana TOTAL
80
80
80
80
Total ingresos sem. Natación
10000
10000
10000
10000
40000
Total ingresos sem. Aqua gym
10000
10000
10000
10000
40000
Total ingresos sem. Hidroterapia
10000
10000
10000
10000
40000
Total ingresos sem. gimnasia localizada
10000
10000
10000
10000
40000
Total ingresos sem. circuito aeróbico
10000
10000
10000
10000
40000
Total ingresos sem. Yoga
10000
10000
10000
10000
40000
Total ingresos sem. gym ilimitado
24000
24000
24000
24000
96000
Totales
336000
95
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
Estimación cuantitativa anual de la demanda potencial
PRODUCTO
ENE-FEB-MAR-ABR
MAY-JUN-JUL-AGO
SEP-OCT-NOV-DIC
TOTAL
Natación
$ 40.000
$ 25.000
$ 40.000
$ 105.000
Aqua Gym
$ 40.000
$ 25.000
$ 40.000
$ 105.000
Hidroterapia
$ 40.000
$ 25.000
$ 40.000
$ 105.000
Gimnasia
Localizada
$ 40.000
$ 25.000
$ 40.000
$ 105.000
Circuito
Aeróbico
$ 40.000
$ 25.000
$ 40.000
$ 105.000
Yoga
$ 40.000
$ 25.000
$ 40.000
$ 105.000
Gym ilimitado
$ 96.000
$ 60.000
$ 96.000
$ 252.000
Totales
$ 336.000
$ 210.000
$ 336.000
$ 882.000
Estimación Cuantitativa de la demanda potencial (residentes del Complejo)
A continuación los siguientes cuadros, siguen los parámetros descriptos anteriormente en la
estimación cuantitativa de la demanda potencial de las visitas externas al Complejo, en cuanto a la
concurrencia durante los días de semana, y los porcentajes de concurrencia mensuales. Los
residentes del Complejo “Casa de Mayores” a diferencia de las visitas externas, abonarán un total
mensual de $150.- por cada una de las actividades comprendidas en Natación, Aquagym,
Hidroterapia, Gimnasia Localizada, Circuito Aeróbico y Yoga. Mientras que el uso ilimitado de las
actividades dentro del complejo tendrá un valor de $400.- mensuales.
Estimación Cuantitativa semanal de la demanda potencial
ENERO 1er semana y 2da semana
Producto
Unidad de
medida
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de
unidades
Natación
Personas
$
150,00
9
5
Aqua Gym
Personas
$
150,00
8
Hidroterapia
Gimnasia
Localizada
Circuito
Aeróbico
Personas
$
150,00
Personas
$
150,00
5
6
7
4
Personas
$
150,00
3
5
6
Yoga
Personas
$
150,00
5
4
3
Total
semanal
9
10 7 11
15
$ 2.250,00
7
9
15
$ 2.250,00
8
15
$ 2.250,00
4
3
15
$ 2.250,00
4
3
7
15
$ 2.250,00
5
3
6
15
$ 2.250,00
9
7
96
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
Gym ilimitado
Personas
$
400,00
6
7
6
5
4
3
Totales
15
$ 6.000,00
105
$ 19.500,00
ENERO 3er semana y 4ta semana
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de
unidades
Total
semanal
Natación
Personas
$
150,00
12 11
13 12 15 15
15
$ 2.250,00
Aqua Gym
Personas
$
150,00
14 12
15 13 15 15
15
$ 2.250,00
Hidroterapia
Gimnasia
Localizada
Circuito
Aeróbico
Personas
$
150,00
13 11
14 12 14 15
15
$ 2.250,00
Personas
$
150,00
12
10 11 13 10
15
$ 2.250,00
Personas
$
150,00
10 11
9
10 8 13
15
$ 2.250,00
Yoga
Personas
$
150,00
9
10
8
9
7 10
15
$ 2.250,00
Gym ilimitado
Personas
$
400,00
13 12
11
9 12 15
15
$ 6.000,00
105
$ 19.500,00
9
Totales
ABRIL 1er semana
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de
unidades
Natación
Personas
$
150,00
9
5
Aqua Gym
Personas
$
150,00
8
Hidroterapia
Gimnasia
Localizada
Circuito
Aeróbico
Personas
$
150,00
Personas
$
150,00
5
6
7
4
Personas
$
150,00
3
5
6
Yoga
Personas
$
150,00
5
4
Gym ilimitado
Personas
$
400,00
6
7
Total
semanal
9
10 7 11
15
$ 2.250,00
7
9
15
$ 2.250,00
8
15
$ 2.250,00
4
3
15
$ 2.250,00
4
3
7
15
$ 2.250,00
3
5
3
6
15
$ 2.250,00
6
5
4
3
15
$ 6.000,00
105
$ 19.500,00
9
7
Totales
ABRIL 2da semana, 3er semana y 4ta semana
97
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de
unidades
Total
semanal
Natación
Personas
$
150,00
12 11
13 12 15 15
15
$ 2.250,00
Aqua Gym
Personas
$
150,00
14 12
15 13 15 15
15
$ 2.250,00
Hidroterapia
Gimnasia
Localizada
Circuito
Aeróbico
Personas
$
150,00
13 11
14 12 14 15
15
$ 2.250,00
Personas
$
150,00
12
10 11 13 10
15
$ 2.250,00
Personas
$
150,00
10 11
9
10 8 13
15
$ 2.250,00
Yoga
Personas
$
150,00
9
10
8
9
7 10
15
$ 2.250,00
Gym ilimitado
Personas
$
400,00
13 12
11
9 12 15
15
$ 6.000,00
105
$ 19.500,00
9
Totales
JULIO 1er semana y 2da semana
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de
unidades
Total
semanal
Natación
Personas
$
150,00
12 11
13 12 15 15
15
$ 2.250,00
Aqua Gym
Personas
$
150,00
14 12
15 13 15 15
15
$ 2.250,00
Hidroterapia
Gimnasia
Localizada
Circuito
Aeróbico
Personas
$
150,00
13 11
14 12 14 15
15
$ 2.250,00
Personas
$
150,00
12
10 11 13 10
15
$ 2.250,00
Personas
$
150,00
10 11
9
10 8 13
15
$ 2.250,00
Yoga
Personas
$
150,00
9
10
8
9
7 10
15
$ 2.250,00
Gym ilimitado
Personas
$
400,00
13 12
11
9 12 15
15
$ 6.000,00
105
$ 19.500,00
9
Totales
JULIO 3er semana y 4ta semana
Producto
Unidad de
medida
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de
unidades
Natación
Personas
$
150,00
9
5
Aqua Gym
Personas
$
150,00
8
Hidroterapia
Gimnasia
Localizada
Circuito
Aeróbico
Personas
$
150,00
Personas
$
150,00
5
6
7
4
Personas
$
150,00
3
5
6
4
Total
semanal
9
10 7 11
15
$ 2.250,00
7
9
15
$ 2.250,00
8
15
$ 2.250,00
4
3
15
$ 2.250,00
3
7
15
$ 2.250,00
9
7
98
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
Yoga
Personas
$
150,00
5
4
3
5
3
6
15
$ 2.250,00
Gym ilimitado
Personas
$
400,00
6
7
6
5
4
3
15
$ 6.000,00
105
$ 19.500,00
Totales
DICIEMBRE 1er semana, 2da semana y 3er semana
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de
unidades
Total
semanal
Natación
Personas
$
150,00
12 11
13 12 15 15
15
$ 2.250,00
Aqua Gym
Personas
$
150,00
14 12
15 13 15 15
15
$ 2.250,00
Hidroterapia
Gimnasia
Localizada
Circuito
Aeróbico
Personas
$
150,00
13 11
14 12 14 15
15
$ 2.250,00
Personas
$
150,00
12
10 11 13 10
15
$ 2.250,00
Personas
$
150,00
10 11
9
10 8 13
15
$ 2.250,00
Yoga
Personas
$
150,00
9
10
8
9
7 10
15
$ 2.250,00
Gym ilimitado
Personas
$
400,00
13 12
11
9 12 15
15
$ 6.000,00
105
$ 19.500,00
9
Totales
DICIEMBRE 4ta semana
Unidad de
medida
Producto
Precio
promedio
LU MA MI JU VI SA Total semanal de
unidades
Natación
Personas
$
150,00
9
Aqua Gym
Personas
$
150,00
8
Hidroterapia
Gimnasia
Localizada
Circuito
Aeróbico
Personas
$
150,00
Personas
$
150,00
5
6
7
4
Personas
$
150,00
3
5
6
Yoga
Personas
$
150,00
5
4
Gym ilimitado
Personas
$
400,00
6
7
Totales
5
Total
semanal
9
10 7 11
15
$ 2.250,00
7
9
15
$ 2.250,00
8
15
$ 2.250,00
4
3
15
$ 2.250,00
4
3
7
15
$ 2.250,00
3
5
3
6
15
$ 2.250,00
6
5
4
3
15
$ 6.000,00
105
$ 19.500,00
9
7
99
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
Estimación Cuantitativa mensual de la demanda potencial
ENE-FEB-MAR-ABR
% demanda estimativa
1er semana 1er semana 1er semana 1er semana TOTAL
80
80
80
80
Total ingresos sem. Natación
1800
1800
1800
1800
7200
Total ingresos sem. aqua gym
1800
1800
1800
1800
7200
Total ingresos sem. hidroterapia
1800
1800
1800
1800
7200
Total ingresos sem. gimnasia localizada
1800
1800
1800
1800
7200
Total ingresos sem. Circuito aeróbico
1800
1800
1800
1800
7200
Total ingresos sem. Yoga
1800
1800
1800
1800
7200
Total ingresos sem. gym ilimitado
4800
4800
4800
4800 19200
Totales
62400
MAY-JUN-JUL-AGO
% demanda estimativa
1er semana 1er semana 1er semana 1er semana TOTAL
50
50
50
50
Total ingresos sem. Natación
1125
1125
1125
1125
4500
Total ingresos sem. aqua gym
1125
1125
1125
1125
4500
Total ingresos sem. hidroterapia
1125
1125
1125
1125
4500
Total ingresos sem. gimnasia localizada
1125
1125
1125
1125
4500
Total ingresos sem. Circuito aeróbico
1125
1125
1125
1125
4500
Total ingresos sem. Yoga
1125
1125
1125
1125
4500
Total ingresos sem. gym ilimitado
3000
3000
3000
3000 12000
Totales
39000
SEP-OCT-NOV-DIC
% demanda estimativa
1er semana 1er semana 1er semana 1er semana TOTAL
80
80
80
80
Total ingresos sem. Natación
1800
1800
1800
1800
7200
Total ingresos sem. aqua gym
1800
1800
1800
1800
7200
Total ingresos sem. hidroterapia
1800
1800
1800
1800
7200
100
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
Total ingresos sem. gimnasia localizada
1800
1800
1800
1800
7200
Total ingresos sem. Circuito aeróbico
1800
1800
1800
1800
7200
Total ingresos sem. Yoga
1800
1800
1800
1800
7200
Total ingresos sem. gym ilimitado
4800
4800
4800
4800 19200
Totales
62400
Estimación Cuantitativa anual de la demanda potencial.
PRODUCTO
ENE-FEB-MAR-ABR
MAY-JUN-JUL-AGO
SEP-OCT-NOV-DIC
TOTAL
Natación
$ 7.200
$ 4.500
$ 7.200
$ 18.900
Aqua Gym
$ 7.200
$ 4.500
$ 7.200
$ 18.900
Hidroterapia
$ 7.200
$ 4.500
$ 7.200
$ 18.900
Gimnasia
Localizada
$ 7.200
$ 4.500
$ 7.200
$ 18.900
Circuito
Aeróbico
$ 7.200
$ 4.500
$ 7.200
$ 18.900
Yoga
$ 7.200
$ 4.500
$ 7.200
$ 18.900
Gym ilimitado
$ 19.200
$ 12.000
$ 19.200
$ 50.400
Totales
$ 62.400
$ 39.000
$ 62.400
$ 163.800
Percepción de la competencia
Como ya se expresara en apartados anteriores, no se encontraría otro establecimiento en la
zona con las características inmuebles necesarias para llevar adelante un Centro Recreativo de Día
con una estructura como el aquí propuesto, sobre todo por las dimensiones edilicias aquí planteadas.
Todo ello indica que la hotelería hospitalaria aplicada en el presente caso y para este
establecimiento en particular, no tendría competencia que se le asemeje, ni cuantitativa ni
cualitativamente.
101
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
Estrategias de captación y/o incremento de la demanda
Uno de los elementos característicos al momento de diagramar estrategias que permitan
incrementar la demanda del Centro, además de la publicidad conveniente con consignas claras
respecto de los servicios ofrecidos y una oferta garantizada, mediante las numerosas herramientas
existentes en los medios de comunicación masivos que en la actualidad conocemos: radio, televisión,
prensa escrita y publicaciones vía web –con los recaudos que establecen las leyes de Defensa del
Consumidor y la de Lealtad Comercial-, consistiría en la firma de convenios.
El primero y más importante debería celebrarse con la obra social PAMI, a efectos de ofrecer
los servicios a modo de prestaciones que puedan ser reconocidas. Ello no sólo actuaría también como
medio de comunicación, sino como modalidad que garantizaría la percepción de los aranceles, o al
menos una parte de ellos, dependiendo de cada caso en particular. Sabemos que los Centros de
Jubilados tienen una enorme tarea de difusión de las actividades que revitalizan a sus afiliados, y la
propuesta del presente trabajo contiene una especial dimensión gratificante para los adultos mayores.
Otro de los convenios que apropiadamente debería celebrarse, consistiría en la firma o la
garantía de servicios con empresas de Transporte de pasajeros. Ello involucraría no solamente los
colectivos de línea, sino también aquellos vehículos de menores dimensiones debidamente habilitados
que puedan acercar al Centro y retirar a las personas al momento en que culminan sus actividades.
Aspectos legales y viabilidad jurídica
-
Descripción: “Centro Recreativo de día” como anexo del servicio prestado por la institución
“Casa de Mayores” ubicado en el km 456 de la ruta 11 de la localidad de Sauce Viejo,
provincia de Santa Fe, destinado para la recreación y estimulación física de adultos mayores
institucionalizados en la Casa y para aquellos que voluntariamente soliciten su inclusión en el
mismo mediante el pago del arancel respectivo.
-
Personería jurídica: incluido dentro de los servicios prestados por “Casa de Mayores”, deberá
estar debidamente aprobado por los propietarios titulares de la Institución, con su
correspondiente inscripción registral.
-
Dominio: corresponderá la presentación de los planos aprobados
-
Edificio: en consonancia con el punto anterior, el Centro continuará el estilo arquitectónico de
la “Casa de Mayores”, respetando absolutamente las normas municipales, provinciales y
nacionales aplicables al mismo.
-
Instalaciones: gestión de la ampliación correspondiente a los servicios de gas, energía
eléctrica, agua potable y red cloacal. Al mismo tiempo, la adaptación de los mecanismos de
administración a los fines de la percepción y registración de los aranceles externos. Aquí
102
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
también deberá contemplarse la inversión necesaria en publicidad y promoción de este anexo
ofrecido.
-
Equipamiento: ya descripto
-
Servicios a prestar: especial cuidado por el respeto de las normas de seguridad, salubridad e
higiene aplicables al personal de la Institución y a los usuarios. Se aplicarán las
contrataciones de todos los Seguros, tanto de responsabilidad institucional como de asistencia
médica. En cuanto a la publicidad, se deberá prever el respeto por las normas respectivas: la
Ley de Lealtad comercial y la Ley de Defensa del Consumidor. Respecto de la promoción de
los servicios, prever la celebración de convenio o contrato de servicio con una empresa de
transporte a efectos del traslado de los adultos mayores arancelados, al igual que el convenio
respectivo con el PAMI.
-
Organización funcional: continuidad de las funciones directivas y operativas de la “Casa de
Mayores”, con dedicación específica de personal administrativo en caso de ser necesario,
pero con incremento de personal de mantenimiento y limpieza para el Centro. Contrato de
obra o designación permanente de personal técnico profesional idóneo para la atención del
mismo, con aplicación directa de lo establecido por la Ley de Contrato de Trabajo, y en su
caso los Convenios Colectivos pertinentes.
-
Aspectos Fiscales: serán de aplicación los tributos fiscales y las cargas patronales de “Casa
de mayores”, al integrar como anexo de la misma.
Prueba del Modelo
Para la realización de la propuesta tentativa se decidió utilizar la metodología de Prueba por
Opinión. Se realizó a personas idóneas en el tema de estudio, pertenecientes a las áreas de hotelería,
turismo, salud y una persona representante del comitente del proyecto, con el fin de que pudieran
brindar sus opiniones y recomendaciones acerca del trabajo que se planeaba efectuar ofreciendo
alternativas para mejorarlo.
La prueba fue realizada en el mes de febrero de 2015 a cuatro personas seleccionadas como
evaluadores capacitados para llevarla a cabo, la misma se presentó y explicó ante ellos, en conjunto a
la propuesta tentativa.
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Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
Prueba por Opinión
Los profesionales recibieron una copia del trabajo de investigación, además de una explicación
previa acerca de en qué consistía la evaluación del mismo, donde se requería una opinión acerca de
si realmente el equipo de investigación toma de forma acertada la problemática del bienestar en
adultos mayores, y si las actividades propuestas son adecuadas, y acertadas en número, tiempo y
espacio, para dejar asentadas sus opiniones y recomendaciones acerca del proyecto. Las
devoluciones de los evaluadores fueron realizadas vía e-mail, los mismos se encuentran en el anexo
del presente trabajo. Los profesionales encuestados fueron:
Segovia, Sara Herminia: Técnica Superior en Turismo y Especialista en Formulación y
Evaluación de Proyectos Turísticos.
Busso, Virginia: Técnica Superior en Administración Hotelera.
Nicola, Carina: Subgerente del Departamento de Recursos Humanos de Jerárquicos Salud.
Boero, Germán: Licenciado en Administración de la Salud y Licenciado en Gerontología.
Los evaluadores fueron seleccionados a criterio de las autoras por su competencia y
conocimientos relacionados los temas aquí tratados, y por su gran predisposición al momento de
poner estos conocimientos al servicio del equipo de investigación y del proyecto por el mismo
generado. A todos ellos se les planteó que realizaran una evaluación objetiva del proyecto en general,
y de la propuesta en particular de acuerdo a sus especializaciones profesionales. La Sra. Sara
Herminia Segovia, además de sus títulos profesionales, se ha desempeñado como docente de
Seguridad Hotelera en el Instituto Sol y ha formado a las autoras desde sus inicios en la creación de
proyectos hoteleros, por lo que se le solicitó evaluar, además de las cuestiones formales respecto a la
tesina como metodología y redacción, la formulación técnica del proyecto, tanto en las variables
cualitativas como cuantitativas. La Sra. Virginia Busso también se desempeña como docente del
Instituto Sol en Gestión Hotelera y como tal se le invitó a evaluar particularmente los aspectos
relativos a la gestión y operatividad de la propuesta, dada la similitud operativa entre las actividades
recreativas que pueden desarrollarse en un hotel y las mismas proyectadas en esta propuesta. El Sr.
Germán Boero ha colaborado desde los inicios del proyecto en los temas de administración de los
servicios de la salud, particularmente los orientados a la tercera edad, brindando al equipo de
investigación una base en las cuestiones teóricas, razón por la cual se le requirió su opinión respecto
al tratamiento formal de estos temas. Por último, se solicitó a la Sra. Carina Niccola como
representante de Jerárquicos Salud, comitente del presente proyecto, realizara su evaluación del
104
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INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL”
Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
mismo en relación a la relevancia, originalidad y viabilidad de la propuesta desde el punto de vista
institucional y en relación a las necesidades actuales de oferta-demanda en el área salud.
Resultados de la Prueba por Opinión
Segovia Sara Herminia: “El trabajo constituye un aporte original, significativo y relevante al
conocimiento disciplinar. Justifica con claridad cómo se superan las limitaciones y desventajas previas
para tratar el problema. Explica claramente lo nuevo del trabajo con relación al estado del arte vigente
sobre el tema. […] Se realiza una revisión situacional del problema a investigar. Se manifiesta una
definición clara de los términos y una conceptualización clara del problema. Se incluye análisis crítico
propio. […] La metodología fue apropiada conforme los objetivos planteados y la misma se siguió de
acuerdo al plan de trabajo propuesto. Se demuestra el empleo correcto de conocimientos y
habilidades disciplinarias. Se desarrollan detalladamente las consideraciones teóricas, los diseños, las
variables, las muestras, los procedimientos de recolección de datos y las técnicas de análisis de datos
utilizados. […] Se verifica el cumplimiento de todos los objetivos de la tesina. […] El análisis de
resultados realizado es claro y bien estructurado. Las autoras demuestran idoneidad y entendimiento
de lo transcurrido en el proceso de solucionar el problema. Buen uso de gráficos, tablas y otros
medios de presentación e interpretación de los resultados. […] Se detalla el efecto eventual de
utilización y generalización de los resultados en el sector económico. Los resultados son útiles en el
corto plazo. La investigación realizada es útil en el contexto actual y responde a la demanda actual. El
enfoque del tema concuerda con los intereses académicos de la Institución y la carrera. […]
Comentario: Es perceptible la falta de una evaluación económica financiera del proyecto que
redundaría en una correcta orientación de la empresa comitente para la adopción de la propuesta aquí
acertadamente desarrollada. Además de completar la integralidad de los conocimientos adquiridos en
vuestra carrera”.
Busso Virginia: “me pareció muy interesante y necesaria la temática abordada. Si bien la
propuesta que ustedes hacen esta acertada, agregaría un departamento que simplificaría, en gran
medida, la inquietud que surgió por parte de los entrevistados: el de Animación hotelera que aquí se
adaptaría a un concepto nuevo de "animación de hotelería hospitalaria"
Por otra parte, la Sra. Virginia Busso agregó un escrito hecho por un profesional a la
evaluación a modo de aporte al tema acerca de animación especial, y al respecto añade: “La
animación no es una panacea que soluciona todos los problemas de estas personas en un hotel, pero
resulta de gran ayuda para que estos clientes posean opciones en su tiempo libre y se sientan como
un cliente más dentro de un hotel y no como alguien excluido. En estas personas existe un gran
105
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
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Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
mercado no explotado, pero debemos conocer no sólo cómo hacerles las cosas más accesibles, sino
cómo servirles, permitiendo que se diviertan y empleen su tiempo libre de forma sana”. […]
Por otro lado, buscaría definir mas el término HUESPED en lugar de usuario como lo llaman
ustedes en su trabajo y definirlo algo así como huésped - paciente: hay que asegurarse de que los
huéspedes se sientan felices y cómodos durante su estancia, hacerlos sentir como en casa,
atenderlos personalmente tratando de minimizar el aspecto de soledad, tristeza, y vejez que los llevo a
ese lugar (la casa de mayores).
Por último una forma de abaratar costos en lugar de hacer una pileta interna y una externa, se
puede hacer solo una gran pileta dividida con una mampara de vidrio central que permita que mitad de
la pileta quede cubierta y mitad al exterior como hay en muchos hoteles en la Costa Argentina.
Conclusión: En general veo muy bien el trabajo, entiendo que la hotelería hospitalaria es algo
que necesariamente debe incorporarse, no solo en casa de mayores como en el caso particular de su
tesis, si no en todos los sanatorios y hospitales de la ciudad ya que actualmente hay grandes falencias
al respecto”.
Boero, Germán: “Me parece muy oportuno el motivo de estudio y como se menciona y considera
en la introducción y justificación del mismo, es de gran relevancia conocer los ASPECTOS DE
RELEVACIA de la Hotelería en esta área de salud que tiene fuerte impacto en los procesos de
atención. Considero que la coherencia general del trabajo es buena y el mismo sigue una estructura y
procedimientos adecuados en líneas generales. Se destaca que el trabajo, desde mi punto de vista,
incluye los pasos correctos y ordenados que expresan lo que se pretende estudiar y como se espera
llevar adelante la tarea. No obstante se considera que el plan conserva coherencia y es claro, me
permito sugerir algunas ampliaciones y consideraciones con el fin de aportar a la mejora y
profundización del mismo: tanto los antecedentes como la justificación, son ordenados y expresan la
importancia del problema, pero desde mi punto de vista son pocos los estudios citados que sostienen
el trabajo, es verdad que no hay mucha bibliografía a disposición, eso hace relevante el trabajo pero
debe expresarse este sentido para fortalecer el mismo.
El plan de trabajo tiene concordancia entre el método y los objetivos y considero que la
metodología propuesta es correcta para lograr el objetivo en términos generales. El Objetivo General
está bien expresado, en cuanto a la metodología la población de estudio es adecuada, la muestra
concordante, el método e instrumento de recolección demuestran un trabajo en terreno aplicativo y las
propuestas son adecuadas y en número significativo. Destacando nuevamente, el trabajo me parece
correcto en líneas generales”.
Nicola, Carina: “El trabajo realizado es de gran aporte a nuestra organización. […] En este
sentido me parece muy rica la mirada de nuestros residentes respecto al servicio y la atención que
106
Minatta Baima, María Gabina y María Adelina Magri. “HOTELERÍA HOSPITALARIA”
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Técnico Superior en Administración Hotelera
Trabajo Final de Integración – Seminario de Integración – Año 2015
reciben, cada variable analizada genera una instancia de mejora continua y ellos son los actores
protagónicos en lo que hacemos.
La propuesta es interesante, se acerca a ideas de proyectos en los que empezamos a trabajar
este año y justamente el centro de día es uno”.
Ajustes del Modelo
Dadas las opiniones y recomendaciones que todos los profesionales evaluadores tuvieron con
respecto del presente trabajo de investigación, las autoras respondieron a cada uno de esos
comentarios ya sea para dar reconocimiento a la opinión brindada y para fundamentar la conveniencia
o no de generar cambios en lo que se proyectó.

Ante la observación de realizar una evaluación económica-financiera del proyecto las
autoras consideraron que la información más importante para esta etapa exploratoria
e inicial del proyecto serían los beneficios que generaría, considerando aquí los de
tipo monetario. Se tiene real conocimiento del importante desembolso que requiere la
construcción y puesta en marcha del proyecto, pero se lo consideró una ampliación
del actual emprendimiento de “Casa de Mayores”, incluso una mejora del mismo,
mejora mínima que los huéspedes del complejo pueden esperar teniendo en cuenta
los aportes mensuales que ellos realizan. Por último y considerando que el Complejo
desde sus inicios y hasta la actualidad no evidencia ganancias significativas, siendo
de público conocimiento también la solvencia económica y financiera que la mutual
Jerárquicos Salud posee, no es la liquidez financiera del proyecto lo que interesó a las
autoras, sino los beneficios cualitativos en primer lugar, y cuantitativos luego, que
aportarían a los residentes.

Considerar la incorporación de un departamento de “Animación Hotelera”, significa
una muy buena observación pero la creación de un nuevo departamento para esta
institución es una medida de gran magnitud para la puesta en marcha inicial del
proyecto, sí se puede considerar la creación de este departamento dentro de la
institución Jerárquicos Salud en sí misma, ya que desde ahí podrían gestionarse
todas las acciones orientadas a esta temática no sólo para “Casa de Mayores”, sino
para el resto de las instituciones que la mutual coordina.

Dada la recomendación de utilizar la palabra “huésped” en vez de “usuario” como se
ve a lo largo del trabajo, se considera razonable ya que debería usarse, y en general
implementarse, el término “huésped” en “Casa de Mayores” y en otros casos de
centros de salud donde haya personas que tengan estadías prolongadas. El término
“usuario” para estos casos resulta tan operativo y práctico que hace que se pierda de
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vista todo el esfuerzo que se hace por trabajar en la calidad de los servicios, en la
atención personalizada y adecuada a estas personas, y en el bienestar que se busca
darles; llamarlos usuarios los hace ajenos al lugar en el que se encuentran y al que
pertenecen, lugar que debe poner todos sus esfuerzos en acogerlos y hacerlos sentir
como en casa. Y parte de este esfuerzo por abrazarlos a la institución son las
denominaciones que se utilizan, por esto el equipo de investigación coincide en que
tanto en “Casa de Mayores” como en otras instituciones de salud que reciban
pacientes con largas estadías o que regularmente deban asistir a las mismas, es
correcto y más adecuado llamarlos huéspedes.

El hecho de hacer una gran pileta dividida por una mampara de vidrio central era la
idea en un primer momento pero por cuestiones de materialidad, infraestructura, y
dadas las condiciones climáticas del lugar en que el complejo está situado, nos
volcamos por la propuesta aquí presentada. Por otro lado, no había real certeza de
que existiera una diferencia significativa de costos entre la propuesta de piscina
presentada y la propuesta de piscina dividida por paneles.

En cuanto a la observación que se tiene acerca de la escasa bibliografía de hotelería
hospitalaria que solventa en trabajo, las autoras hacen mención de ello en las
conclusiones y recomendaciones del mismo, insistiendo en que la temática es
novedosa y muy interesante por lo que resulta atractivo de investigar y de esta forma
generar más disponibilidad de material bibliográfico.

El reconocimiento que se le da a la investigación por parte de Jerárquicos Salud y
dentro de ésta a los residentes de una de sus Instituciones, tiene un gran significado
para las autoras, quienes con una importante formación hotelera orientada hacia la
satisfacción de los huéspedes, colocándolos siempre como el centro y razón de la
actividad, también han tomado a los residentes de “Casa de Mayores” naturalmente
como huéspedes, como el pilar central del proyecto en el cual su bienestar fue
indiscutidamente el objetivo principal. Es una gran gratificación para las autoras el
hecho de saber que se leyeron correctamente las necesidades de los huéspedes, y
que así también se leyeron las necesidades institucionales, ya que coincidir también
con las proyecciones de la empresa gestora de “Casa de Mayores” y comitente de
este trabajo resulta por demás satisfactorio a nivel profesional.
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CAPITULO VIII
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
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Conclusión
El área de salud es un sitio amplio e interesante para investigar. Con el tiempo y en el
transcurso de la realización del presente trabajo caímos en cuenta de la importancia que tienen las
personas que solicitan un servicio con expectativas de mejorar su bienestar y calidad de vida. Por ello,
es destacable el hecho de tener en cuenta todos los parámetros que abarcan el logro del bienestar de
una persona en un centro de salud, no siendo excluyentes los servicios de sanidad, sino incorporando
también aspectos como el confort, la atención personalizada y los servicios complementarios. En el
mismo sentido y a lo largo del trabajo se demuestra lo importante que resulta la Hotelería Hospitalaria
para cualquier centro de salud, y de cómo es posible lograr cambios en todos los servicios no médicos
para una mejor calidad en su prestación.
Si bien el caso de estudio satisfacía a la perfección todos esos parámetros que llevan a una
calidad óptima en los servicios, una vez descubiertas las necesidades de los residentes a partir de su
participación en las encuestas, fue posible determinar que existen cambios cualitativos que siempre
influyen de manera positiva en la prestación, y por consiguiente en la satisfacción del usuario. Es de
allí que surgió la propuesta, pensada pura y exclusivamente para superar las expectativas que se
tienen a partir del servicio brindado, y generar mejoras no sólo para las personas que residen allí, sino
para toda una comunidad y así lograr, también, concientización a la hora de pensar en la tercera edad
y su calidad de vida.
Se concluye el presente trabajo afirmando enfáticamente que la calidad de vida es un estado
positivo de la persona desde todos los puntos de vista: físico, psíquico y emocional; estado que
muchas veces un adulto mayor no logra conseguir en plenitud, ya sea por discapacidades, falta de
motivación o simplemente desánimo. Esa imperiosa estimulación puede alcanzarse mediante infinidad
de opciones, las cuales muchas veces resultan posibles y cercanas, como las actividades físicas
realizadas en grupo. Es cuestión de profundizarlas y fomentar su realización.
Con estas convicciones se sostiene desde una perspectiva optimista, que prevalece la
potencialidad suficiente para generar mejoras de calidad de vida en este grupo etario que mantiene
aún características vitales de lozanía y dinamismo. Al igual que en muchísimos otros aspectos de la
vida, simplemente es imprescindible encontrar las motivaciones y ponerse en movimiento para
concretarlas.
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Recomendaciones para futuros investigadores
Dicho lo anterior, se considera que la Hotelería Hospitalaria es una temática muy interesante
para investigar, pero es notable destacar que en la actualidad el material bibliográfico de la misma es
escaso. Por ello es que se recomienda a futuros investigadores interesados en el presente caso de
estudio, que estén abiertos a formar parte de un desafío a la hora de llevar a cabo una investigación la
cual al principio puede resultar difícil, pero es solo cuestión de buscar más allá de los medios
convencionales y no quedarse con una única respuesta o fuente de información.
El área de salud siempre tendrá sus puertas abiertas ante cualquier tipo de investigación que
sea para mejorar servicios, o inclusive generar nuevos, siempre y cuando todo conlleve a la
satisfacción de las personas quienes son el pilar fundamental de toda organización.
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APÉNDICE
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OPERACIONALIZACIÓN
Objetivo 1: Describir los servicios funcionales hoteleros brindados en “Casa de
Mayores”.
Variable 1: servicios funcionales hoteleros
GRUPO
Servicios
CATEGORÍA
Alojamiento
DIMENSIONES
Habitaciones
INDICADORES
Individual
SUBINDICADORES
-
Puerta (tipo, ancho)
funcionales
-
Ventanas
hoteleros
-
Solado sin desnivel
(tipo)
Compartida
Baños
Privado
Compartido
-
Mobiliario
-
Teléfono
-
Televisión
-
Timbre al alcance
-
Closet
-
Mesa de lectura
-
Sillas
-
Blancos
-
Puerta
-
Ventilación
-
Inodoro alto
-
Bidet
-
Bidématic
-
Alarma
-
Barrales
-
Bañera
-
Ducha
-
Solado sin desnivel
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Decoración
-
Paredes (material,
color)
-
Solado (Tipo, color)
-
Cortinas y tapizados
-
Estilo del mobiliario
-
Iluminación (nat. y
art.)
-
Objetos decorativos
-
Decoración propia
del residente
Áreas
comunes
Baños públicos -
internas
-
Mobiliario sanitario
adaptado
Sala de estar
-
Cantidad suficiente
-
Lugares adecuados
-
Televisor
-
Teléfono público
-
Mesas de juego
-
Juegos de mesa
-
Asientos (tipos)
-
Juegos varios (ping
pong, billar, dardos,
etc.)
Biblioteca
-
Rincón de música
-
Sillones de lectura
-
Mesas de apoyo
-
Bibliografía (diarios,
libros, revistas,
videos, etc.)
Comedor
-
Capacidad
comensales
-
Disposición mesas y
sillas
Áreas
externas
comunes -
Jardines
-
Parque
-
Fuentes
-
Mantelería
-
Vajilla
-
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-
Piscina
-
Mobiliario de
jardín
-
Juegos de
jardín
adecuados
Alimentos
y
Servicios
-
Granja
-
Huerta
-
Galerías
-
Glorietas
Menú
Bebidas
-
A la carta
-
Fijo
-
Especiales
(diabetes, colesterol,
celíacos, etc.)
-
Bebidas (tipo,
cantidad, light).
Condiciones
Horarios
Decoración
-
Presentación
-
Nutrición
-
Variedad
-
Horario por turnos
-
Horario conjunto
-
Horarios adaptables
-
Puerta (ancho)
-
Ventanas
(ventilación)
-
Solado (material,
desnivel, color)
-
Paredes (material,
color)
-
Cortinados y
tapizados
-
Iluminación (nat. y
art.)
Limpieza
Habitaciones
Frecuencia
-
Objetos decorativos
-
Por día
-
Por semana
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Procedimientos
Tipo
de -
Servicio propio
prestación
del -
Servicio tercerizado
servicio
Áreas comunes
Frecuencia
-
Por día
-
Por semana
Procedimientos
Tipo
de -
Servicio propio
prestación
del -
Servicio tercerizado
de -
Diaria
servicio
Lavandería
Blancos
Frecuencia
lavado y cambio
-
Semanal
-
A necesidad
Tipo de
-
Servicio propio
prestación del
-
Servicio tercerizado
Procedimientos
servicio
Ropa
de
residentes
Tipo
de -
Servicio propio
prestación
del -
Servicio tercerizado
servicio
Seguridad
Tipo
de -
Servicio propio -
prestación
del -
Servicio
servicio
Horarios
Protección contra
Incendios
tercerizado
-
Vigilancia humana
-
24 hs.
-
CCTV ó Domos
-
Nocturno
-
Luces de
emergencia
Mantenimiento
Infraestructura
-
Preventivo
-
Correctivo
Tipo
de -
Servicio propio
prestación
del -
Servicio tercerizado
servicio
Instalaciones
-
Agua
-
Preventivo
-
Electricidad
-
Correctivo
-
Gas
-
Paneles
solares
119
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Tipo de
-
Servicio propio
prestación del
-
Servicio tercerizado
servicio
Áreas
comunes -
Galerías
-
Preventivo
-
Glorietas
-
Correctivo
-
Fuentes
-
Frecuencia
-
Piscina
-
Juegos
externas
de
jardín
adecuados
-
Mobiliario
de
jardín
Tipo
de -
Servicio propio
prestación
del -
Servicio tercerizado
servicio
Áreas verdes
-
Jardines
-
Parques
-
Granja
-
Huerta
-
Frecuencia
Tipo
de -
Servicio propio
prestación
del -
Servicio tercerizado
servicio
Recreación
Talleres y cursos
-
Música
-
Participantes
-
Canto
-
Frecuencia
-
Manualidades
-
Tipo de actividades
-
Lectura
-
Cocina
-
Memoria
Tipo
de -
Servicio propio
prestación
del -
Servicio tercerizado
servicio
Actividades
físicas
o
rehabilitación
de
Actividades
-
Participantes
adecuadas.
-
Frecuencia
Tipo de
-
Servicio propio
prestación del
-
Servicio tercerizado
servicio
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Tipo de
-
Aparatos
actividades
-
Elementos
-
Boxes
-
Aquaerobic
-
Estimulación
-
Musicoterapia
-
Masajes
-
Kinesiología
-
Yoga o similares
-
Enfermería
permanente
Administración
Admisión
Recepción
-
Condiciones
-
Actividades
-
Actividades
-
Horarios
Objetivo 2: Detectar las necesidades que los residentes perciben en cuanto a servicios
funcionales hoteleros
Variable 1: Necesidades en cuanto a servicios hoteleros
GRUPO
CATEGORÍA
Necesidades
DIMENSIONES
INDICADORES
Adultos
-
Edad
mayores
-
Sexo
Alojamiento
Habitaciones
SUBINDICADORES
Mobiliario,
-
artefactos
y -
Muy satisfecho
Satisfecho
comodidades
-
Insatisfecho
Baño
-
Porqué
-
Muy satisfecho
-
Satisfecho
-
Insatisfecho
(instalaciones
y
comodidades)
Decoración
Áreas
comunes
Baños públicos
internas
Sala de estar
121
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Alimentos
Bebidas
y
Servicio
de
Comedor
-
Porqué
Menú
-
Muy satisfecho
-
Satisfecho
-
Insatisfecho
-
Porqué
Comidas
Horarios
Decoración
del
comedor
Limpieza
Habitaciones
-
Frecuencia
-
Muy satisfecho
-
Resultados
-
Satisfecho
Áreas comunes
Lavandería
Blancos
de higiene y -
Insatisfecho
limpieza
-
Porqué
Frecuencia
de -
lavado y cambio
Ropa
de
residentes
Seguridad
Recreación
Conformidad
Talleres y cursos -
Actividades
físicas
o
Muy satisfecho
-
Satisfecho
-
Insatisfecho
-
Porqué
y -
Muy satisfecho
sensación
de -
seguridad
-
Insatisfecho
-
Porqué
-
Muy satisfecho
-
Satisfecho
Música
Manualidades
Satisfecho
-
Lectura
-
Insatisfecho
-
Cocina
-
Porqué
-
Memoria
-
Tipo
de
de
actividades
rehabilitación
-
Frecuencia
Preferencias
-
Yoga u otras
terapias
alternativas
-
Taller
de
teatro
-
Clases
de
baile
-
Taller
de
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escritura
-
Actividades
fuera
del
hogar
-
Actividades
con la familia
-
Actividades
de
vinculación
con
la
comunidad
-
Actividades
de
jardinería
o huerta
-
Taller
de
Computación
-
Exposiciones
de
trabajos
realizados en
el hogar
-
Masajes
-
Piscina
-
Televisión en
las
habitaciones
-
Teléfono
en
las
habitaciones
-
Otros
Objetivo 3: Analizar los servicios brindados y las necesidades detectadas según aportes
de la hotelería hospitalaria, detectar similitudes y diferencias, establecer prioridades.
Variable 1: Aportes de hotelería hospitalaria
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CATEGORÍA
Hotelería
DIMENSIONES
INDICADORES
Alojamiento
SUBINDICADORES
Habitaciones
-
Hospitalaria
Habitaciones
individuales
o
compartidas
-
Decoración a gusto
del residente
-
Decoración
colores
vivos
en
y
cálidos
Áreas comunes
-
Comodidades
muebles
en
y
artefactos
-
Decoración
colores
vivos
en
y
cálidos
-
Formar
ambiente
familiar y acogedor
Alimentos y bebidas
Servicio de comidas
-
Menú a elección
-
Aspecto
-
Nutrición
-
Variedad
de
alimentos
Procedimientos
Limpieza
-
Servicio
-
Higiene
Habitaciones
Áreas comunes
Lavandería
-
Lavado de blancos
-
Lavado
ropa
de
huéspedes
Seguridad
Policial
Privada
Mantenimiento
Infraestructura
Instalaciones
Áreas
comunes
exteriores
Áreas verdes
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Recreación
Ocio
Gimnasio / Spa
Otros
-
Juegos
-
Paseos
-
Talleres
-
Gimnasio
-
Actividades Físicas
-
Deportes
-
Masajes
-
Relajación
-
Yoga
-
Hidroterapia
-
Gimnasia acuática
-
Biblioteca
-
Videoteca
de
películas
-
Cursos
de
computación
Administración
-
Comunicación
e
informes
-
Central telefónica
-
Admisión
Objetivo 4: Desarrollar propuestas adaptadas de la hotelería hospitalaria para mejorar la
experiencia de los residentes en “Casa de Mayores”.
Variable 1: propuestas adaptadas de hotelería hospitalaria.
CATEGORIA
Propuestas
SUBCATEGORÍA
de
hotelería hospitalaria
Proyecto
de
Centro
DIMENSIONES
Estudio Técnico
INDICADORES
-
Recreativo de Día
Tamaño
del
proyecto
-
Proceso productivo
-
Localización
del
proyecto
-
Obras
físicas
requeridas
125
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Estudio de Mercado
-
Análisis de insumos
-
Análisis de costos
-
Análisis histórico y
panorama actual
-
Estudio
cualitativo
de
demanda
la
potencial
-
Estimación
cuantitativa
de
la
de
la
demanda
-
Percepción
competencia
-
estrategias
de
captación
y/o
incremento
de
la
demanda
Viabilidad Jurídica
-
Identificación
del
proyecto
-
Edificio,
instalaciones
y
equipamiento
-
Servicios a prestar
MODELOS DE HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Objetivo 1: Describir los servicios funcionales hoteleros brindados en
“Casa de Mayores”
Modelo de ficha de observación correspondiente al objetivo 1:
Ficha de observación
126
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1 Alojamiento
Habitaciones:
-
Comodidades: habitación compartida; habitación individual; puerta (tipo, ancho);
ventanas; solado sin desnivel (tipo); mobiliario; teléfono; televisión; timbre al alcance;
closet; mesa de lectura; sillas; blancos.
-
Baño: privado; compartido; puerta; ventilación; inodoro alto; bidet; bidématic; alarma;
barrales; bañera; ducha; solado sin desnivel.
-
Decoración: paredes (material, color); solado (tipo, color); cortinas y tapizados; estilo del
mobiliario; iluminación (natural y artificial); objetos decorativos; decoración propia del
residente.
Áreas comunes internas:
-
Baños públicos: mobiliario sanitario adaptado; cantidad; ubicación.
-
Sala de estar: televisor; teléfono público; mesas de juego; juegos de mesa; asientos
(tipos); juegos varios (ping pong, billar, dardos, etc.); rincón de música.
-
Biblioteca: sillones de lectura; mesas de apoyo; bibliografía (diarios, libros, revistas,
videos, etc.).
-
Comedor: capacidad comensales; disposición mesas y sillas; mantelería; vajilla.
Áreas comunes externas:
-
Jardines; parques; fuentes; piscina; mobiliario de jardín; juegos de jardín adecuados;
galerías; glorietas; granja; huerta.
2 Alimentos y bebidas
Servicio de Comidas
-
Menú: A la carta; fijo; especiales (diabetes, colesterol, celíacos, etc.); bebidas (tipo,
cantidad, light).
-
Condiciones: presentación; nutrición; variedad.
-
Horarios: horario por turnos; horario conjunto; horarios adaptables.
-
Decoración: puerta (ancho); ventanas (ventilación); solado (material, desnivel, color);
paredes (material, color); cortinados y tapizados; iluminación (natural y artificial); objetos
decorativos.
3 Limpieza
Habitaciones
-
Procedimiento
Áreas comunes internas:
-
Procedimiento
4 Seguridad
-
Instalaciones fijas y móviles
-
Luces de emergencia.
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-
Protección contra incendios.
5 Mantenimiento
-
Infraestructura: cuidado general.
-
Instalaciones: agua; electricidad; gas; paneles solares.
-
Áreas comunes externas: glorietas; galerías; piscina; fuentes; juegos de jardín
adecuados; mobiliario de jardín.
-
Áreas verdes: jardines, parques, granja; huerta.
6 Recreación
Talleres y cursos
-
Música, canto, manualidades, lectura, cocina, memoria (participantes; tipo de actividades)
Actividades físicas y de rehabilitación:
-
Aparatos;
elementos;
boxes;
aquaerobic;
estimulación;
musicoterapia;
masajes;
kinesiología; yoga o similares; enfermería permanente.
7 Administración
-
Recepción (actividades)
Guía de la entrevista correspondiente al objetivo 1:
-
Con respecto al servicio de comidas, ¿se desarrolla con menú fijo o a la carta?
¿Existen menúes especiales para diabéticos, celíacos, colesterol, etc.? ¿Qué bebidas
se sirven? ¿Cuáles son las condiciones de nutrición y variedad de los alimentos?
¿Cómo son los horarios del servicio?
-
Con respecto al servicio de limpieza en habitaciones, ¿con qué frecuencia se realiza?
¿Cuáles son los procedimientos utilizados? ¿la prestación de este servicio es propia o
tercerizada? ¿cómo es el servicio de limpieza en áreas comunes, con respecto a estos
mismos factores?
-
Con respecto al servicio de lavandería, ¿cuál es la frecuencia de lavado y cambio de
blancos? ¿es un servicio propio o tercerizado? ¿se presta también servicio de lavado
para la ropa de los residentes?
-
¿Cómo son los horarios del servicio de seguridad? ¿es un servicio propio o
tercerizado? ¿Poseen sistemas de vigilancia? ¿Poseen protección contra incendios?
-
¿Cómo es el mantenimiento de instalaciones básicas (agua, electricidad, gas, paneles
solares)?; de áreas comunes externas (como glorietas, galerías, granja, huerta)?; de
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áreas verdes? ¿En cada caso, se realiza mantenimiento preventivo y/o correctivo?
¿con qué frecuencia? ¿el servicio de mantenimiento es propio o tercerizado?
-
En cuanto a recreación, ¿qué talleres ofrecen y qué actividades desarrollan en cada
uno? ¿con qué frecuencia se realizan y quiénes pueden participar?
-
¿Qué actividades físicas o de rehabilitación realizan; con qué frecuencia se realizan y
quiénes pueden participar? ¿Quién determina quienes pueden participar y en qué
actividad?
-
Las actividades recreativas y de actividad física, ¿son servicios de prestación propia o
tercerizada?
-
Con respecto a áreas administrativas, ¿cuáles son las condiciones para admitir a un
residente? ¿qué actividades y horarios desarrolla la recepción?
Guía de cuestionario correspondiente al objetivo 1:

¿Cree que el manual de procedimientos para su puesto de trabajo se adecúa a las
tareas que debe realizar y le permite trabajar de manera práctica y eficaz? ¿Qué
modificaciones haría en el manual de procedimientos para mejorarlo?

Dado que el resultado final del servicio que Usted brinda es la satisfacción del
residente y su bienestar, ¿qué aspectos o procedimientos de su trabajo mejoraría para
aumentar este resultado final? ¿De qué manera?
Objetivo 2: Detectar las necesidades que los residentes perciben en
cuanto a servicios hoteleros.
Guía de cuestionario correspondiente al objetivo 2:
129
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 Edad:
 Sexo:
 ¿Cómo se siente con respecto a las comodidades y la decoración de las habitaciones?

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

¿Por qué?
 ¿Cómo se siente con respecto a las comodidades y la decoración del comedor, los
espacios de descanso y la sala de estar?

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

¿Por qué?
 ¿Cómo se siente con respecto al menú y los horarios del servicio de comidas?

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

¿Por qué?
 ¿Cómo se siente respecto a la limpieza e higiene en las habitaciones y las demás
áreas de la Institución?

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

¿Por qué?
 ¿Cómo se siente con respecto al servicio de Lavandería?

Muy satisfecho
130
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
Satisfecho

Insatisfecho

¿Por qué?
 Con respecto a la Seguridad de la Institución, ¿cómo se siente?

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

¿Por qué?
 ¿Cómo se siente con respecto a las actividades que realiza en los talleres (música,
manualidades, lectura, cocina, memoria), educación física y kinesiología?

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

¿Por qué?
 ¿Le gustaría que se incorporaran nuevas actividades, talleres o instalaciones?
Seleccione según sus preferencias:

Yoga u otras terapias alternativas

Taller de teatro

Clases de baile

Taller de escritura

Actividades fuera del hogar: salidas, excursiones.

Actividades con la familia

Actividades de vinculación con la comunidad

Actividades de jardinería o huerta

Taller de Computación

Exposiciones de trabajos realizados en el hogar

Masajes

Incorporar Piscina

Incorporar televisión en las habitaciones

Incorporar teléfono en las habitaciones
131
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
Otros: indicar
 ¿Observaciones?
CRONOGRAMA DE TRABAJO
Julio
Trabajo de
campo
Procesamient
o
Interpretación
Agosto
1
2
3
4
1
2
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Septiembre
3
4
1
2
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
3
4
*
*
Octubre
1
2
3
*
*
*
Noviembre
4
1
2
*
*
*
*
*
*
Diciembre
3
4
1
2
*
*
*
*
*
*
3
4
*
*
Elab.
conclusiones
de la
etapa
exploratoria
Elaboración
de propuesta
Prueba de
propuesta
Ajuste y
elaboración
de
propuesta
definitiva
Redacción
texto del
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
trabajo
Corrección
final
Presentación
escrita
Presentación
expo oral
132
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