FAEDIS Especialización en Alta Gerencia TRABAJO DE GRADO

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA - FAEDIS
Especialización en Alta Gerencia
TRABAJO DE GRADO
“LANZAMIENTO DE JOYAS EN PLATA CON PIEDRAS PRECIOSAS EN LA EMPRESA
JOYERÍA CARIBE S.A.”
Preparado por:
Cesar Eduardo Lozano Miranda
Código: d5200259
Alumno
Presentado a:
Dr. Santiago García
Docente
BOGOTÁ D.C., COLOMBIA
2014
LANZAMIENTO DE JOYAS EN PLATA CON
PIEDRAS PRECIOSAS EN LA EMPRESA JOYERÍA
CARIBE S.A.
Cesar Eduardo Lozano Miranda, Universidad Militar Nueva Granada
RESUMEN
Esta investigación tuvo como objetivo identificar las necesidades de los clientes y busca mostrar la
importancia estratégica del lanzamiento de nuevos productos en la Empresa Joyería Caribe, ya que
esto se convirtió en una prioridad por requisito de los clientes que asiente la ampliación del
portafolio de productos.
Actualmente en Cartagena existe una oportunidad en cuanto al turismo local se refiere. La
capacidad que ostenta la ciudad con sus muelles y estructura genera un atractivo para los
diferentes turistas tanto internacionales como locales se estima que la Ciudad De Cartagena sea
una de las ciudades más visitadas por los turistas, según la empresa Sitcar, y se visiona que a
mediano plazo este número aumente en 5300 visitantes. Entonces se deben contemplar y visionar
las oportunidades que generen desarrollo y competitividad en el mercado Global
La directrices ampliada y estudiada en la Especialización de Alta Gerencia ofrece y da respuesta a
los futuros gerentes de la magnitud de los niveles administrativos a los que se enfrentaran, donde
serán capaces de liderar y gestionar el cambio y el desarrollo integral en las organizaciones; así
mismo permite formular estrategias que respondan al entorno y lograr fortalecer procesos de toma
de decisiones, alcanzando una efectividad empresarial bajo un marco de responsabilidad.
Por tanto el objetivo del análisis es utilizar la metodología cuantitativa, por medio de la Estadística
Descriptiva la cual tiene como premisa la recolección, presentación, descripción, análisis e
interpretación de una colección de datos con el fin gestionar y proyectar el lanzamiento de joyas en
plata con piedras preciosas, que permita competir como empresa brindando calidad a sus
productos y esto genere la mayor captación de los clientes para conseguir mayor rentabilidad
empresarial.
Como se dijo anteriormente para desarrollar esta exploración se utilizó un método de investigación
Descriptiva, dónde se dará a conocer las razones por las cuales se escogió esta investigación.
Además contando con el apoyo en la metodología estudiada en la que se desarrollará un plan de
gestión que involucre las áreas a tratar para que se pueda llevar a cabo con éxito esta propuesta.
Este trabajo se sustenta con datos acerca de la problemática encontrada en la zona que fue motivo
de la presente investigación.
PALABRAS CLAVES: Empresas, Joyas, alta gerencia, metodología cuantitativa, piedras
preciosas
LAUNCH OF SILVER JEWELRY WITH PRECIOUS STONES IN THE
COMPANY JEWELRY CARIBE SA
ABSTRACT
This research aimed to identify the needs of customers and seeks to show the strategic importance
of launching new products in the Caribbean Jewelry Company, as this became a priority
requirement of customers who nods expanding product portfolio.
Currently in Cartagena there is an opportunity in terms of local tourism is concerned. The capacity
that holds the city with its springs and creates an attractive structure for different both international
tourists and locals is estimated that the City Cartagena is one of the cities most visited by tourists,
according to the company Sitcar , and is viewed that medium term this number to increase by 5300
visitors. Then you should consider and viewing opportunities that generate development and
competitiveness in the Global Marketplace
The enlarged and studied in Senior Management Specialization provides guidelines and responds to
future managers of the magnitude of administrative levels that will face, where they will be able to
lead and manage change and integral development in organizations; likewise allows to formulate
strategies that respond to the environment and achieve strengthen decision-making processes,
achieving business effectiveness within a framework of accountability.
Therefore, the objective of the analysis is to use quantitative methodology, using descriptive
statistics which is premised on the collection, presentation, description, analysis and interpretation
of data collection to manage and plan the launch of silver jewelry with precious stones, which can
compete as a company providing quality products and this generates the most attracting customers
to achieve greater business profitability.
As stated earlier this exploration to develop a method of Descriptive research was used, where they
will present the reasons why this research was chosen. Also with the support of the methodology
studied in which a management plan that involves the areas to be treated so that it can perform
successfully develop this proposal. This paper is based on data on the problems found in the area
that was the subject of this investigation.
KEYWORDS: business, Jewelry, senior management, quantitative methodology, gemstones
INTRODUCCIÓN
La necesidad de cumplir con los requerimientos de los clientes y la utilización del factor económico
de una manera eficiente es de vital importancia, se hace imperativo tener la visión del
aprovechamiento de las oportunidades que se encuentren susceptibles de ser explotadas
positivamente, para así generar valor agregado a los productos, empresas, comunidades entre otras.
Teniendo en cuenta este principio, se encontró la necesidad de realizar un lanzamiento de un
producto nuevo en la empresa Joyería Caribe en la ciudad de Cartagena, que consiste en la creación
de joyas con base plata y serian desarrollas como un nuevo producto en la gama de joyas, que tiene
como propósito instituir una satisfacción a los clientes de la empresa, dándole así un valor agregado
al producto ya existente, simultáneamente se busca generar utilidades para el inversionista y dueños
de la organización. Sin embargo para la implementación de esta investigación es necesario realizar
un estudio que sirva para la toma de la decisión acertada disminuyendo el riesgo de la inversión. Al
momento de negociar un bien material, en mucho de los casos, se ha evidenciado una notable
insatisfacción en cuanto al producto adquirido, de otro lado pero no menos importante se encuentra
el poder adquisitivo, puesto que son los turistas que llegan a la ciudad en las temporadas altas o en
los cruceros quienes cuentan con mayor capacidad adquisitiva, mientras en las temporadas bajas es
decir cuando no hay mucha afluencia de turistas, es cuando la economía de la Joyería entra en
receso. Todo esto es menester del gerente en cuanto a detectar estas bajas y el por qué de mismas.
En el caso presente se realizó mediante encuestas que evidenciaron un creciente descontento por
parte del público puesto que el dinero devengado no es suficiente, y además han mostrado un tedio
en cuanto al diseño. Esto sin contar que parte de la población aduce al contestar en las encuestas el
ítem, otro utilizar la compra de estos productos como mecanismo de ahorro.
El especialista en alta gerencia toma todas estas variables como el director estratégico de la
compañía para buscar una solución que apunte a mejorar las ventas en estas temporadas bajas y
hacerse de un público objetivo poco explorado, más satisfecho.
De esta forma el público objetivo queda dividido en busca de la estrategia. Las premisas que se
tuvieron en cuenta para hacer este control estratégico fueron, ¿por qué deserta el cliente?, ¿fue
acaso el precio? ¿La calidad en el servicio? ¿La calidad en el producto? De aquí surge la idea de
hacer una encuesta a los clientes de la joyería.
Se establece entonces la necesidad de optimizar mediante los recursos disponibles un producto de
buena calidad pero asequible para los clientes:
Para lograr una toma de decisión sin interrumpir el proceso y evitando traumas en el mismo, se
procede a trabajar con los materiales que se cuenta y entablando relación con los proveedores en
base a la responsabilidad social que beneficie a ambos.
Esta Investigación está encaminada a brindar un pensamiento estratégico para la comprensión de los
conceptos y los criterios útiles en la construcción de futuros, así como la aplicación de la
prospectiva en el manejo de la incertidumbre en la empresa generando un cambio tecnológico, la
innovación y la competitividad donde es una posible alternativa al problema que posee la empresa
Joyería Caribe S.A. en los cuales busque la mejor captación de clientes con la compra de Joyas en
Plata como una mejor opción
REVISIÓN DE LITERATURA
La palabra “joya” etimológicamente deriva del latín jocale que significa juguete y objeto placentero,
el termino es retomado en el francés como joie hoy joyeau (Corominas, 1990, pág. 540); ha sido la
prenda preferida del hombre para resaltar posiciones sociales, para ostentar o simplemente resaltar
prendas de vestir, siendo sinónimos de riqueza puesto que muchas siempre se encontraban
enterradas por antepasados, “cada joya es un fragmento, una pequeña crónica de la gran historia de
la humanidad”. (2006, pág. 8), de esta forma se ha convertido en reliquias que pasan de una
generación a otra. Los objetos personales usados como adorno, signo de posición social, rango
oficial o símbolo de creencias socio culturales fabricados en diferentes materiales orgánicos e
inorgánicos como las plumas, los huesos, las conchas, los metales y las piedras. (Complejo
Educativo de Joyería, 2008, pág. 1),
A esto (Aranda, 2000) (Horcajo, 1991) agrega que no se tiene en cuenta la influencia del material
en el significado de la joya, se realizan descripciones de las piezas propias de una época dentro de
determinado contexto social haciendo énfasis en la tipología, las formas y los temas, pero la materia
prima queda en el olvido, así pues muchas joyas adquieren valor y significado a través de los
tiempos. No es necesario que las joyas sean exactamente de oro, existen infinitos materiales que
hacen valiosas este tipo de prendas. Son muy variados los significados que le da la joya en la vida
de un hombre, tiene una virtud comunicacional más que material pues es capaz de infundir
jerarquía, poder, amor, protección: la joyería siempre se ha usado para comunicarse con los demás
(Siemelink, 2008). En algunos casos piedras preciosas son asociadas a la buena suerte, poderes
mágicos, curativos y religiosos y hasta lazos inseparables. (Gutiérrez García, 1999) (Horcajo
Palomero, 1993).
Entre las muchas definiciones de joyería se puede encontrar desde, “joyería” es definida como
“Orfebrería de adorno que utiliza los metales preciosos, las piedras finas, el esmaltado, etc. En el
Diccionario Universal del Arte. Pasando por La Real Academia Española que se refiere a la palabra
“joya” como la “pieza de oro, plata o platino, con perlas o piedras preciosas o sin ellas, que sirven
para adorno de las personas y especialmente de las mujeres” (Real Academia Española, 1992, pág.
853) y llegando a la actualidad donde la joyería es entendida como un sitio donde se venden y
comercializan prendas de alto valor ya por antigüedad o por su alto valor mineral.
La joyería en historia
Para el hombre troglodita estas cadenas significan a la par un adorno y un recurso apotropeico, pero
tienen además valor como trofeo de caza, testimonio elocuente de su arrojo y valentía,
proporcionándole a la vez un destacado lugar en el orden social de las cavernas (Wagner de
Kertesz, 1947, pág. 23)
A partir de esto se puede decir que la pieza tiene significación propia, en lo citado se ve ese
significado social relacionado con el estatus, con la necesidad de sobresalir, de jerarquizarse dentro
de la sociedad; pero éste no fue el único significado que el hombre paleolítico le dio a la joya,
también tenían un significado ceremonial y religioso, como lo demuestran los hallazgos
arqueológicos en los entierros funerarios, además también se les consideraba a las joyas como
objetos mágicos y místicos atribuyéndole poderes.
Por ejemplo, las conchas, por su relación simbólica con lo femenino y la fertilidad, eran objetos
utilizados para asegurar el embarazo y preservar la continuidad de la especie. Otros objetos, como
dientes o plumas, se utilizaban para conferir a su portador fuerza y energía. (Codina, 2006, pág. 8)
En la época neolítica la época de la nueva piedra trajo consigo nuevos materiales y piezas, el
hombre de las cavernas ya no solo fabricaba collares sino que también empezó a crear brazaletes,
colgantes, sortijas, alfileres Los propósitos seguían presentes; además de ser ornamentales “se
atribuía a muchas de estas alhajas fuerzas mágicas, vinculándolas por lo tanto con la idea de
talismán” (Wagner de Kertesz, 1947, pág. 31), seguían siendo elementos comunicadores dentro de
la cultura.
En la época o edad de bronce el amuleto más común fue una pieza de bronce que cubría el pecho y
el abdomen, simbolizaba el sol y se le atribuía como poder la protección de enfermedades; muchos
de estos talismanes construidos en bronce llevaban diseños de cisnes y hadas o múltiples
representaciones del sol. (Wagner de Kertesz, 1947, pág. 42)
La edad de hierro de divide en dos partes: la primera edad de hierro caracterizada por la fabricación
de pendientes, aros, collares, amuletos, peines y otros en hierro con diseños astrales a los cuales se
les acreditaban poderes de protección contra las fuerzas del mal: “Muchas formas como soles,
estrellas, ruedas, medialunas y otros símbolos cósmicos, lo mismo que determinadas sustancias, el
coral y el ámbar, entre otras, poseían en el ambiente de las concepciones supersticiosas del mundo
pagano, un poder protector y filacterico.” (Wagner de Kertesz, 1947, pág. 58)
La segunda edad de hierro fue denominada La tène debido a la importancia del desarrollo del
pueblo celta que llevaba ese mismo nombre. Los celtas trabajaron el hierro y el oro, fueron grandes
en la forja de armas y a la vez desarrollaron hermosos diseños para las alhajas; la pieza más
emblemática de la época es el torque, un collar rígido que se solía llevar en el cuello por lo general
con una abertura adelante.
Según Laura Di Nóbile Carlucci (2004) la joyería en el antiguo Egipto tuvo los usos de Amuletos y
talismanes de protección, indicadores de rango y oficio, poder y prestigio, premios militares o
civiles, condecoraciones
Según los antiguos textos religiosos y literarios, los dioses, que podían tener aspecto humano
estaban encarnados en tres sustancias: sus huesos en plata (metal más raro y valioso que el oro para
ellos), su carne en oro y sus cabellos y barbas en lapislázuli (Martínez Cajigal, 2005, pág. 43)
Los metales
El Oro: este es el metal más usado en joyería, ha estado presente en casi todas las épocas de la
historia. La palabra “oro” viene de la palabra aurum en latín, que significa aurora brillante, quizás
por esto se le ha asociado con el sol. A este metal se le atribuyen poderes curativos y mágicos,
además “su valor como signo de ostentación y poder ha sido ansiado desde antaño por la mayoría
de los pueblos y culturas” (Codina, 2006, pág. 12). La plata ha sido empleada en muchas culturas;
actualmente su precio es menor que el del oro pero en culturas milenarias como la egipcia, era más
escaso y por esto era valorado como sagrado. Siempre se le ha relacionado con la luna, con lo
femenino, y lo natural. (Tello, 2008). Para algunas culturas el hierro servía como elemento protector
contra las fuerzas del mal, un anillo de hierro protegería a su portador de los malos espíritus. En la
antigua china hacia parte de las leyendas y creencias populares: “el hierro era símbolo de fortaleza y
justicia, y de él se suponía que mantenía alejados a los hostiles dragones acuáticos. Por eso se
enterraban figuras de hierro en las orillas de los ríos y en los diques.” (Biedermann, 1993, pág. 227)
Las piedras preciosas
Diamante: el diamante es considerado el rey de las piedras preciosas ya que reúne muchas de las
cualidades más valoradas en joyería: transparencia, alta calidad de refracción de la luz, brillo y
dureza. Etimológicamente deriva su nombre del sanscrito dyu, ser brillante, y del griego adamas,
inconquistable. (Cirlot, 1997, pág. 173) Tradicionalmente, el diamante fue valorado por sus
cualidades físicas: gracias a su dureza se consideró símbolo de la incorruptibilidad, la
inviolabilidad, la inmortalidad y la fuerza de carácter; y por su forma translucida y transparente se
asoció con la sinceridad, la pureza y la perfección. (Bruce - Mitford, 1997).
Rubí: Desde la antigüedad se le han atribuido poderes relacionados con el bienestar: “se pensaba
que el portador de un rubí era bendecido con salud, riqueza y éxito a nivel afectivo, llegando
incluso a otorgarle invulnerabilidad.” (El rey de las piedras, 2008) pág. 42.
Zafiro: se le llama “zafiro” a todos los corindones que no son de color rojo, aunque históricamente
se le denominaba de esta forma sólo a los corindones de color azul “El zafiro en forma de estrella es
un poderoso amuleto de buena suerte. Se cree que sus tres ejes de luz representan la fe, la esperanza
y el destino.” (Bruce - Mitford, 1997, pág. 40).
Esmeralda: la esmeralda es un berilo de color verde usado desde la civilización Persa, en donde era
conocida con el nombre latín smaragdus; “Se cree que estas respetadas y poderosas piedras
aumentan la memoria, agudizan el espíritu y puestas debajo de la lengua, ayudan a predecir el
futuro.” (Bruce - Mitford, 1997, pág. 40).
Perla: la perla es el símbolo de la belleza y la perfección femenina, es comparada con todas las
cualidades de la mujer como la fertilidad, la delicadeza, la fecundidad, la pureza y la virginidad.
(Bruce - Mitford, 1997) Desde la psicología y los estudios de la mente, la perla está relacionada con
el alma humana, con la parte intangible y el espíritu separado del cuerpo: “el psicoanálisis reconoce
su función de simbolizar el centro místico y la sublimación” (Cirlot, 1997, pág. 354).
En la actualidad muchos comerciantes vieron en las joyas una gran oportunidad de negocios
convirtiendo la informalidad en locales donde vendían o permutaban las prendas hasta llegar a la
propia fabricación de las joyas. En el caso que compete a la presente investigación se demuestra
como este producto se convirtió en un servicio tan formalizado que cuenta con un equipo humano
de trabajo por departamentos representados en la Joyería Caribe S. A. La economía ha sufrido se ha
transformado de prosumismo a una economía de prestación de servicio, es decir la joya siendo de
extracción manufacturera la industria de la alta gerencia la ha formalizado a medianas y grandes
empresas, todo esto gracias a una buena dirección estratégica Debemos tener en cuenta que la gran
mayoría de los países éste sector está representando alrededor del 60% del PIB, contribuyendo a la
creación de riqueza y a la generación de empleo”. (1997,18).
Empresa Joyería Caribe S.A.
Reseña Histórica: En los albores del año 1.983 exactamente un 27 de Marzo; tres hermanos con
visión futurista y creativa instalaron en la calle 5ª del Barrio de Bocagrande un pequeño taller de
carácter privado al que denominaron “Taller Caribe” y el cual se dedicaría a la fabricación y
reparación de toda clase de joyas en oro de 18 quilates. Con el pasar de los años, al esfuerzo y
dedicación de estos hermanos, en el año de 1.987 se convirtió el taller en “joyería caribe ltda.”
mediante escritura pública No. 3355 del 19 de Agosto de ese mismo año otorgada en la Notaria
tercera de Cartagena e inscrita en la Cámara de Comercio de Cartagena el 4 de Septiembre de 1.987
bajo el No. 1497 del libro respectivo. El 23 de Noviembre del año 2000 mediante escritura pública
No. 3077 se cambió la naturaleza de la sociedad de responsabilidad limitada a sociedad anónima,
teniendo en cuenta que la dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales la clasifico tributariamente
en la categoría de grandes contribuyentes. En la sede principal de Joyería Caribe S.A. funcionan las
áreas de Gerencia General, Gerencia Administrativa y financiera, Gerencia Comercial, Gerencia de
Producción, Gerencia de Planeación, sala de ventas, talleres de fabricación y las demás áreas
administrativas de la Empresa.
La lealtad que se encuentra que hay un porcentaje significativo donde la gente tiene un sitio
preferencial para comprar una joya preciosa, es decir que hay un alto índice de lealtad. Dentro del
segmento de los usuarios se encuentra que los más fieles son las mujeres, el de ellos tiene un sitio
donde acostumbran a comprar su joya, luego la compra de regalos con un porcentaje, dejando por
último a los hombres para quienes es menos relevante este aspecto.
El tiempo de permanencia en un sitio de una persona (mujeres) que busca regalos es alto comparado
con el de los hombres, debido a que pasan más tiempo en sus hogares y sitios de trabajo; los
hombres en cambio tienen un tiempo de permanencia corto en un mismo sitio porque se movilizan
entre sus hogares, las casas de sus amigos, o los sitios de recreación como restaurantes, bares,
centros comerciales con regularidad. Lo anterior repercute en nivel de en la compra de una joya
preciosa puesto que el hombre compra su joya cuando tiene cerca una joyería mientras que las
mujeres o los que buscan regalos en el sitio que ya tiene escogido y que se encuentra con destino al
momento de ir de turismo. Se observa también que las mujeres además encuentran en el precio una
razón de peso para utilizar la compra de una joya
Como se ha dicho la empresa joyería caribe en cabeza de su gerente se enfrenta a la disyuntiva
sobre como captar clientes para las temporadas de menor venta y para esto se ha considerado el
lanzamiento de un nuevo producto hecho en plata, todo esto teniendo en cuenta siempre a su bien
más preciado que es el concepto del público. Durante años las empresas que siempre están a la
vanguardia en el mercado, desarrollan constantemente herramientas específicas para innovar en los
servicios, por ende esto siempre tratando de entender las necesidades de los clientes para mejorar el
servicio.
El modelo de Porter postula que hay cinco fuerzas que conforman básicamente la estructura de la
industria. Estas cinco fuerzas delimitan precios, costos y requerimientos de inversión, que
constituyen los factores básicos que explican la expectativa de rentabilidad a largo plazo, por lo
tanto, el atractivo de la industria. (Michael Porter ,1982)
La innovación que se pretende no implica la mejora de los materiales más si, en la calidad. “La
innovación puede incrementar la competitividad, pero requiere de un conjunto diferente de
conocimientos y destrezas a los utilizados en el día a día de la gerencia del negocio". (1.997, 26).
PRODUCTO
Descripción de sistemas de Joyas. A continuación se exponen los sistemas de Joyas que se
encuentran en la empresa.
Tabla 1: Descripción de sistemas de Joyas en la Empresa Joyería Caribe
Descripción de Joyas
Diamantes:
Esmeraldas:
Oro
Plata
Gemas
Descripción de la Adquisición
Proveedor: Nueva York y Amberes (Empresa
no suministrada por seguridad) Requisitos de
adquisición Deben ser los más limpios posibles.
Cuando sean lotes deben ser lo más
homogéneos posible. Deben cumplir con una
prueba de dureza o de identificación, esta
prueba se realiza a piedra escogidas al azar
Proveedor: Minas de Boyacá. Requisitos de
adquisición: No deben presentar fisuras en la
superficie ni picaduras en los bordes. Las
inclusiones de carbón u otros materiales que
afecten exageradamente la apariencia de la
esmeralda no serán aceptadas. Las esmeraldas
deben ser expresamente colombianas
Proveedor: Banco de la republica Requisitos de
adquisición: El oro debe ser de 24 kilates. El
proveedor debe asegurar que los materiales ley
0,999, la cual indica que es oro fino, este
informe puede ser presentado por escrito en un
documento o simplemente impreso en la
etiqueta del paquete. Cuando el material no es
del 99.99%, este se comprueba al utilizar una
aleación de 18 kilates garantizada y al final el
oro no es resultante de 18 kilates
Proveedor: WS Herramienta, Herramientas e
Insumos. Requisitos de adquisición: La plata
debe ser del 99.99% de pureza. La empresa que
suministra la plata debe garantizar la calidad del
mismo.
Proveedor: (Empresa no suministrada por
seguridad) Requisitos de adquisición: No deben
mostrar fisuras en sus bordes
El Talento Humano, servicio y la innovación.
La innovación en esta investigación es una herramienta entonces primordial para el éxito de una
compañía, es necesario que el director estratégico de la compañía es decir el gerente, tome la
decisión correcta teniendo en cuenta todos los flancos empezando desde el talento humano de la
compañía buscando su satisfacción incrementando las ventas mediante la entrada del nuevo
producto hecho en plata, los mismos, participan en las encuestas, sintiéndose incluidos y mediante
esta inclusión encontrar la buena calidad en el servicio, vivir su propósito significa dar valor a la
palabras es ésta dedicado a la más alta calidad de servicio al cliente entregado con un sentido de
calidez, orgullo individual y espíritu de empresa” (Livingston, 2009,58). Además “La excelencia en
el servicio crea la distinción que da origen a la lealtad y la retención del cliente y, finalmente, la
ventaja competitiva, el resultado primordial de una relación de servicio bien formada” (Livingston,
2009,29).
“Una estrategia del servicio es una forma característica para la prestación de un servicio; esa
estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que
establece una posición competitiva real” (Albrecht y Zemke 1998,64).
El Cliente y la innovación
El Cliente debe ser visto como el punto clave, Albrecht como “El paradigma de la gerencia del
servicio sugiere que el cliente es el punto de partida para definir el negocio y que debemos
representar al cliente como un elemento clave en las relaciones” (1990,103). “En ocasiones, los
gerentes consideran la toma de decisiones como un trabajo principal porque tienen que seleccionar
constantemente qué se hace, quién lo hace y cuándo, dónde, para quién y cómo lo hará” (Koontz,
Weihrich, 1991,115). Entre estas decisiones el gerente debe tener claro que la innovación no es un
caso furtivo, es un hecho constante y sistémico que no puede entrar en un letargo.
“La innovación no es una circunstancia de generación espontánea es una decisión estratégica que
permite la permanencia y desempeño de la empresa en el mercado. Salvo excepciones legales,
actualmente no es posible encontrar mercados sin competencia, como es posible dejar de innovar”
(Revista Dinero, 2006).
El Gerente siempre debe estar preparado para la competencia, siempre habrá quien convierta sus
propias desventajas en ventajas y ahí es donde debe estar la pericia de un buen especialista; porque
siempre habrá competitividad, debe existir una constante intervención en los procesos siempre tratar
de mejorarlos, encontrar los baches. El mejoramiento continuo es la base fundamental de todos los
procesos gerenciales para un buen desarrollo “Al final siempre vamos a caer en competitividad
porque el reto que tienen las empresas gira alrededor de innovar permanentemente y mejorar los
procesos productivos y cada vez hay una intervención en los procesos, en los productos, en los
modelos de negocios que implica conocimiento y tecnología. Por eso vamos a terminar siendo más
competitivos”1
METODOLOGÍA
Este estudio se circunscribe dentro un nivel investigativo de tipo descriptivo, porque se pretende
describir y mostrar que a través del lanzamiento de un producto nuevo en la empresa Joyería Caribe
tendrá un impacto mayor en la comercialización de este producto
Se desarrollará mediante una observación de los ítems o respuestas más frecuentes de aceptación
del producto por parte de los potenciales consumidores
La información de la investigación se recolectó a través de una encuesta o instrumentos de
investigación previamente evaluada por personas expertas (dueños) de las empresas que proveen
este producto. La información suministrada fue a través de correo electrónico donde se les envío el
instrumento con el fin de verificar y evaluar su opinión acerca de la viabilidad del producto
Propósito existe en la actualidad una motivación por parte de la Joyería Caribe, de captar y
satisfacer las necesidades de un público objetivo poco explorado el cual es en su mayoría ciudadano
1
1 http://www.lapatria.com/story/innovaci%C3%B3n-al-servicio-de-la-competitividad
de la ciudad de Cartagena y turistas, cuya demanda es productos elaborados en plata
económicamente más asequible.
Por las razones anteriores, se consideró pertinente aplicar una muestra de carácter intencional,
tomando una muestra de 72 clientes. Para la escogencia se tuvieron en cuenta los siguientes
criterios:
- Aquellos que entran a la joyería observan, preguntan y no compran.
-Aquellos que están en la base de datos puesto que algún día preguntaron por diferentes diseños
hechos en plata, no quedaron satisfechos y dejaron sus datos a espera de una nueva colección que
satisficiera su gusto personal.
Fuentes de Información
Fuentes Primarias. Para esta investigación se consideraron como fuente primaria de información,
los resultados obtenidos de los instrumentos de medición aplicados directamente a los clientes, así
mismo la información de las personas que visitan nuestra compañía, de igual forma se aplicó a los
trabajadores, así como a los directivos de la misma con el fin de identificar las causas por las cuales
se están presentando los problemas en el área de servicio al cliente.
Observación directa: Esta metodología se aplicó en el área de atención al cliente, para evidenciar el
comportamiento del cliente frente a los productos exhibidos.
Las fuentes secundarias de este estudio, fueron las teorías administrativas que estructuran los temas
sobre la escogencia y lanzamiento de nuevo producto en las empresas.
Espacio y tiempo del estudio. El estudio se realizó en la Joyería Caribe S.A., se encuentra ubicada
en la ciudad de Cartagena, dentro en el barrio Bocagrande Calle 5#2 51. El tiempo que se estableció
para el desarrollo de la investigación en lo referente a la toma de los datos primarios (encuesta)
fueron los meses de Octubre y Noviembre del año 2014.
Recolección y análisis de la información:
Para la recolección de la información y teniendo en cuenta el tipo de investigación a realizar se
enfocó en la obtención de datos a través de fuentes primarias tales como la aplicación de encuestas
directamente en los sitios donde los compradores visitan la demás joyerías que serían la
competencia de la misma.
Las personas objetos de investigación fueron aquella que acudieron directamente a los sitios donde
se fabrican y se comercializan estas joyas donde se tomó criterios de inclusión como:
CENTRO HISTÓRICO, BOCAGRANDE, CASTILLO GRANDE, CENTRO COMERCIAL CARIBE
PLAZA, CENTRO COMERCIAL MALL PLAZA
El método utilizado para la recolección de información primaria en la investigación es a través de
encuesta y observación directa mediante una lista de chequeo
Se realizó primero una prueba piloto con una muestra de 72 encuestas enviadas al correo de los
clientes y además a cada uno que entraba a la joyería y salía compra o no el producto. Teniendo en
cuenta el modelo de muestreo propuesto; se obtuvo un grado de aceptación (p = 0.86; 86%). Ver
anexo de encuesta.
Determinación del tamaño de la muestra: El tamaño de la muestra según formula es 72
encuestas, de acuerdo con la ficha técnica anteriormente descrita
A continuación se describe la fórmula:
(1)
En donde
p = 0.86
Z 1-∝ =1,96
Nivel de confianza del 95%
(
(
(
= 72 Encuesta para la realizar la estimación de preferencia del producto
Tabla 2: Número de personas encuestadas
N
GENERO
TOTAL DE CLIENTES
1
2
HOMBRES
MUJERES
40
32
TOTAL
72
Esta tabla corresponde a número de personas o clientes de la empresa Joyería Caribe S.A. de
acuerdo a género los cuales son nombrados de acuerdo a las necesidades del servicio. Estos datos
fueron con corte al 20 de octubre de 2014, tomado en la planta de la empresa
RESULTADOS
Aplicando la metodología descrita en la primera fase hemos obtenido la escogencia del método
según los resultados de la encuesta. Después de haber realizado el estudio se observa que existe una
clara preferencia para los entrevistados por las Joyas en plata con Gemas (62%; las razones que dan
son las siguientes
Tabla 3: Métodos y razones de preferencia del producto según género se observa
N
PREFERENCIAS
HOMBRES
MUJERES
TOTAL CANTIDAD
1
JOYAS CON DIAMANTES
3
9,4
5
12,5
8
11,1%
2
JOYAS EN ORO CON GEMAS
7
21,9
10
25,0
17
23,6%
3
JOYAS EN PLATA CON GEMAS
20
62,5
25
62,5
45
62,5%
2
6,25
0
0
2
2,8%
32
100%
40
100%
72
5 OTROS (COMPRA SOLO LA GEMA)
TOTAL
Esta tabla corresponde a las preferencias por parte del cliente en los diferentes géneros, esta
información fue suministrada por la Alta Dirección de la empresa de Joyería Caribe s.a. el mes de
noviembre de 2014.
Se observa la joyas en plata con gemas son preferidas en el mismo porcentaje (62,5%), siguiendo en
el nivel de importancia las joyas en oro con gemas con una preferencia proporcional de (21,9% para
los hombres y de 25% para las mujeres). Esto justifica la preferencia de diseñar joyas en plata con
valores agregados con piedras preciosas
Figura 1: Tabla de preferencia de Joya por genero
PREFERENCIA DE JOYA POR GENERO
70
60
PORCENTAJE
50
40
30
20
10
0
HOMBRES
JOYAS CON
DIAMANTES
1
9,4
JOYAS EN ORO CON
GEMAS
2
21,9
JOYAS EN PLATA CON
GEMAS
3
62,5
OTROS (COMPRA
SOLO LA GEMA)
4
6,25
MUJERES
12,5
25
62,5
0
En esta figura se muestra la representación gráfica de la aplicación de la preferencias de joyas por
género, de acuerdo a los resultados generados por las encuestas, entrevistas se observa que existe
un número de clientes interesados tanto en hombres como mujeres por joyas en plata con piedras
preciosas
Tabla 4: Razones por escoger los nuevos productos
N PREFERENCIAS HOMBRES
%
MUJERES
%
TOTAL
%
1
UBICACIÓN
0
0%
2
5%
2
3%
2
TIEMPO
4
13%
6
15%
10
14%
3
CALIDAD
7
22%
5
13%
12
17%
4
SERVICIO
4
13%
7
18%
11
15%
5
PRECIO
17
53%
20
50%
37
51%
32
100%
40
100%
72
100%
TOTAL
Esta tabla corresponde a las razones por parte de los clientes en los diferentes géneros, de escoger
los nuevos productos en joyas en plata, lo que se observa un alto porcentaje interesado en la Joya
preciosa correspondiente a su precio
Figura 2: preferencias de los clientes para la compra del producto
PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES PARA LA COMPRA
DEL PRODUCTO
PORCENTJAE
1
0,8
0,6
0,4
MUJERES %
HOMBRES %
0,2
0
TIEMPO
CALIDAD
SERVICIO
PRECIO
TOTAL
HOMBRES %
SEGURIDA
D
0
0,13
0,22
0,13
0,53
1
MUJERES %
0,05
0,15
0,13
0,18
0,5
1
En esta figura se muestra la representación gráfica de la aplicación de la preferencias de joyas por género,
de acuerdo a los resultados generados por las encuestas, entrevistas se observa que existe un número de
clientes interesados tanto en hombres como mujeres por joyas en plata con piedras preciosas
Con relación a la preferencia de los clientes de los nuevos productos se observa en la tabla que la
primera razón en el grupo de hombres fue el precio (53,1%), y la comparación con las mujeres se
observa que su principal razón fue también el precio (50%), esto explica la razones básicas por la
cual exista la posibilidad de introducir el nuevo producto.
Descripción de servicios a ofrecer con el método escogido por los encuestados (Joyas en Plata con
piedras Preciosas)
Tabla 5: Descripción del producto de joyas en plata con Gemas
Producto
Descripción
Joyas en Plata con
Luego de adquirir la materia prima, se hace la aleación pesando los metales y
Gemas
pasando por cualquiera de los siguientes procedimientos. Se coloca la mezcla
en la denominada “cafetera” u horno eléctrico para llegar al punto de fusión y
se vierte en la lingotera, para el proceso manual se necesita un crisol de
cerámica refractaria y un soplete a gas que eche fuego hasta lograr la
fundición del metal. Puedes observar el fundido a la manera artesanal, el aire
y el fuelle.
Producto
Joyas en Plata con
Gemas
Descripción
Para llevar a cabo el proceso de blanqueamiento del producto. Cada vez que
se termina una joya se le debe pasar por fuego y ácido sulfúrico, si es plata.
Esto para sacarle las impurezas y pasar al pulido. Para modelos que no son
tan delicados, se puede pulir utilizando el sistema de tamboreo, o sea,
poniendo la joya a girar durante seis horas en una centrífuga con billas y un
líquido especial. Para las piezas más débiles, se pasan por unas escobillas.
Primero se les hace un pre pulido con un fuerte abrasivo, las joyas pasan por
un ultrasonido y luego se les pasa por la máquina abrillantadora finalmente de
acuerdo a la preferencia del cliente se le incluye a la pieza una gema entre las
cuales se cuentan con: Diamantes, esmeralda, zafiro, rubí, perla o circones
OFERTA
Ubicación de la competencia. El 60% de las joyerías de preferencia de los diferentes clientes están
ubicados en el norte de la ciudad, debido a la cercanía de estos a los muelles turísticos, y al tiempo
de entrega que estos establecimientos ofrecen
Tabla 6: Zonas ubicado su Joyerías de preferencia
Zonas
Cantidad
Porcentaje%
NORTE
43
60%
NOROCCIDENTE
17
24%
OCCIDENTE
12
16%
TOTAL
72
100%
En esta tabla se muestra y describe las zonas donde se encuentra las Joyerías en la ciudad de
Cartagena por sector y
Tabla 7: Podría decirme que tan satisfecho se encuentre Ud. con la calidad de su producto. En una
escala de 1 a 5siendo 5 muy satisfecho y 1 nada satisfecho
N
PREFERENCIAS
HOMBRES
%
MUJERES
%
TOTAL %TOTAL
1
Nada Satisfecho
0
0
0
0
0
0
2
Poco satisfecho
1
0,03
1
0,03
2
0,03
3
Medianamente Satisfecho
2
0,06
6
0,15
8
0,11
4
Algo satisfecho
12
0,38
7
0,18
19
0,26
5
Muy satisfecho
17
0,53
26
0,65
43
0,60
TOTAL
32
1
40
1
72
1
En esta tabla se muestra, de acuerdo a los resultados generados por las encuestas, entrevistas se observa que
existe un número de clientes que están muy satisfecho con las ventas del producto la variable siguiente nos
muestra que hay algo de satisfacción por los productos ofrecidos.
Figura 3: Nivel de satisfacción actual por parte del cliente
NIVEL DE SATISFACCION ACTUAL
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1 Nada Satisfecho
HOMBRES
0
%
0%
MUJERES
0
%
0%
TOTAL
0
2 Poco satisfecho
1
3%
3 Medianamente Satisfecho
2
6%
4 Algo satisfecho
12
5 Muy satisfecho
17
TOTAL
32
%TOTAL
0%
1
3%
2
3%
6
15%
8
11%
38%
7
18%
19
26%
53%
26
65%
43
60%
100%
40
100%
72
100%
Esta figura da la relación del nivel de satisfacción los clientes se observa en la tabla que la primera
razón en el grupo de hombres que se encuentra (53%), y la comparación con las mujeres se
observa que su principal razón fue (65%), esto explica que se encuentra satisfechos con los
productos ofrecidos, pero la segunda razón no menos importante es que los clientes tanto como
hombres y mujeres se encuentra algo satisfecho
MERCADO
Caracterización del mercado. Se busca describir las características generales y la delimitación del
mercado que se atenderá en cuanto a consumidor, su caracterización, su tamaño y localización.
Consumidor o usuario y tamaño del mercado. Todo usuario de la Joyería Caribe que tenga la
necesidad de la adquisición de una joya preciosa. Estos son personas que pagan sean: hombres,
mujeres y / o empleados de planta.
Variables Demográficas. Personas que pertenezcan, sin importar su sexo, mayores de 18 años que
tengan la necesidad de comprar una joya preciosa o que sean quienes toman la decisión de donde y
como comprar una joya
Ubicación geográfica. Empresa Joyería Caribe s.a. es una entidad con ánimo de lucro ubicada en el
barrio de Boca grande. Calle 5#2
Figura 4: Ubicación geográfica. Empresa Joyería Caribe s.a.
A la empresa Joyería Caribe ingresan en promedio entre 2000 y 2200 clientes bimestral, y su
capacidad máxima es de 1100, sin embargo existe un piso que no es usado falta de adecuación y de
acceso, y es cuarto del edificio.
DEMANDA
Tabla 7: Escenarios de la demanda por preferencias de joyas.
N
PREFERENCIAS
Joyas en plata con
diamantes
Joyas en plata con
2
esmeralda
3 Joyas en plata con zafiro
1
HOMBRES
%
HOMBRES
MUJERES
%
MUJERES
5
16%
10
25%
15
21%
15
47%
14
35%
29
40%
1
3%
7
18%
8
11%
TOTAL %TOTAL
4
Joyas en plata con rubí
8
25%
5
13%
13
18%
5
Joyas en plata con perlas
3
9%
4
10%
7
10%
32
100%
40
100%
72
100%
TOTAL
Los escenarios de demanda hay un alto porcentaje de clientes que requieren joyas en platas para satisfacer
sus requisitos de acuerdo a la tabla la necesidad esta en joyas en plata en esmeralda seguidas con diamantes.
Figura 5: Escenarios de preferencias del cliente
PREFERENCIAS DEL CLIENTE
30
25
HOMBRES
20
%HOMBRES
15
MUJERES
% MUJERES
10
TOTAL
5
%TOTAL
0
Joyas en plata
con diamantes
Joyas en plata
con esmeralda
Joyas en plata
con zafiro
Joyas en plata
con rubí
Joyas en plata
con perlas
1
2
3
4
5
Esta figura da la relación del nivel de satisfacción los clientes se observa en la tabla que la primera
razón en el grupo de hombres que se encuentra para el tipo de joyas en platas con esmeralda
(47%), y la comparación con las mujeres se observa que su principal razón fue esa misma con un
porcentaje de (35%), esto explica que se encuentra con la necesidad de realizar joyas en plata con
gemas preciosas como la esmeralda.
TABLA 8: En caso de usted comprar una joya, que días de la semana prefería ud. Escoger
N PREFERENCIAS HOMBRES %HOMBRES MUJERES % MUJERES TOTAL %TOTAL
1
Lunes
2
6%
4
10%
6
8%
2
Martes
1
3%
4
10%
5
7%
3
Viernes
6
19%
10
25%
16
22%
4
Sábado
1
3%
5
13%
6
8%
5
Indiferente
22
69%
17
43%
39
54%
100%
72
100%
32
100%
40
TOTAL
Preferencia de la compras de la joya son días de la
información con el fin de determinar los días de la
inutilizando el servicio, se ve que a la gran mayoría
tomando como referencia otro porcentaje importante
sería el viernes.
semana y momento del día. Se analiza la
semana en la que los interesados estaría
de las personas les es indiferente (54%),y
(22%) el día ideal para tomar el servicio
Figura 6: Preferencias días para el servicio de compra
PREFERENCIAS DE DIAS PARA EL SERVICIO DE COMPRA
45
40
35
30
Lunes
Martes
25
Viernes
20
Sábado
15
Indiferente
10
5
0
HOMBRES
%HOMBRES
MUJERES
% MUJERES
TOTAL
%TOTAL
Esta figura da la relación del nivel de preferencias por parte de los clientes en los días de
preferencias para el servicio de acuerdo a sus necesidades
CONCLUSIONES
En el momento que germina una dificultad o problema, es ineludible conocer a fondo todas sus
discrepancias, las ventajas que pueden traer su posible solución para la empresa u organización que
está siendo aquejado se necesita calcular el impacto al momento de solucionarlo. Un planeamiento
surge como una herramienta como la Teoría de Decisiones sistemática para buscar resultados con el
fin de solucionar un problema, aprovechar una oportunidad, etc. y para ello se hace necesario
conocer todos los componentes del problema donde se permita el control de la gestión a través del
cambio y el desarrollo integral en las organizaciones; formular estrategias que respondan al entorno
y fortalecer procesos de toma de decisiones en la empresa seleccionada, logrando efectividad en la
organización bajo un marco de responsabilidad.
El punto de partida de esta investigación permite conocer los objetivos que se quieren lograr con lo
que se va a ejecutar. En este plan se pudo conocer cómo se debe iniciar correctamente un
lanzamiento de un nuevo producto y como se deben establecer los objetivos de los mismos, de igual
forma se conocieron distintos procedimientos para llevar un control estratégico de gestión sobre los
procedimientos, así como los cambios que se le puedan realizar.
La conclusión de un trabajo de investigación involucra modelar los alcances y limitaciones, al
mismo instante que se hacen las futuras recomendaciones, identificando los instrumentos utilizados,
explicando su utilidad y su posible uso en el futuro que se desee continuar con la labor de
investigación. Por eso para mi trabajo de investigación creo que la herramienta útil fue la búsqueda
a las necesidades y requerimientos de los clientes y como consecuencia de realizar este tipo de
investigación es sin duda garantizar un control estratégico de gestión para la venta de productos que
busque generar un mejor ambiente económico partiendo de las necesidades del cliente
En este trabajo de grado la conclusión más importante es toma la decisiones para la gerencia de la
factibilidad del lanzamiento de un nuevo producto en la empresa Joyería Caribe S.A. planteado, ya
que se encontró ser viable, además de ser una propuesta que da valor agregado a los servicios
prestados para los clientes internos y externos. En la investigación de mercados realizada se
encontró que hay un alto grado de interés de los usuarios para la compra de un nuevo producto en
plata con gemas preciosas La factibilidad del lanzamiento traerá beneficios empresa Joyería Caribe
S.A., ya que se prestarán la venta de nuevos productos
De acuerdo a laboral y como la investigación fue totalmente directa a las acciones y actividades
desarrolladas dentro de este, puedo decir que es necesaria la investigación exhausta sobre las
necesidades de los clientes. La organización que actualmente estudio está regida bajo políticas y
normas.
BIBLIOGRAFÍA
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https://www.google.com/maps/place/JOYERIA+CARIBE/@10.3971956,75.557975,938m/data=!3m1!1e3!4m2!3m1!1s0x0:0x1303ecc84ba1d165
3,
2014,
from
ANEXOS
Anexo 1: Encuesta aplicada a los clientes de Joyería Caribe S.A.
Para recolección de la
información.
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
Facultad de Estudios a Distancia - FAEDIS
Especialización en Alta Gerencia
ESTUDIO MERCADO DEMANDA COMPETENCIA INDIRECTA
Buenos días (tardes),soy estudiante de especialización Alta Gerencia de la universidad Militar
Nueva Granada y en el momento estamos realizando nuestra tesis para medir si es viable o factible
trabajar con joyas en plata que contengan piedras preciosas en la Empresa Joyería Caribe S.A. Es
nuestra preocupación satisfacer una necesidad que hemos vistos en el sector. Queremos ofrecer
productos acorde con sus expectativas, por lo tanto, queremos conocer lo que Ud. piensa
sinceramente y contar con su colaboración para aplicar esta encuesta.
1. ¿Es usted usuario cliente de nosotros?
SI
1.
SI RESPONDE SI CONTINUA CON LA ENCUESTA
NO
2.
SI RESPONDE NO. PARAR CON LA ENCUESTA
2. ¿Usted es quien toma la decisión cuándo y dónde desea comprar una joya preciosa?
SI
1.
SI RESPONDE SI CONTINUA CON LA ENCUESTA
NO
2.
SI RESPONDE NO. PARAR CON LA ENCUESTA
3. ¿Tiene algún sitio en especial donde usted acostumbra comprar algún tipo de joya?
SI
1.
SI RESPONDE SI CONTINUA CON LA ENCUESTA
NO
2.
SI RESPONDE NO. PASAR A LA PREGUNTA 6
4. ¿Por qué medio requiere su joya?
Joyería
Por página web
presencial
1
2.
Por catalogo
3
5. ¿Porque razón prefiere este método para el requerimiento de su joya?
Ubicación
Tiempo de
Entrega
2
1
Calidad
Servicio
Precio
otro
3
4
5
7
OTRO: ___________________________
6. ¿Podría decirme qué tan satisfecho se encuentra usted con la elección de su joya preciosa? ¿De
una escala de 1 a 5 donde 5 es muy satisfecho y 1 es nada satisfecho, que puntuación le daría usted?
Muy
satisfecho
5
Algo
satisfecho
4.
Medianamente Poco
satisfecho
satisfecho
3
2
Nada
satisfecho
1
LOS QUE CALIFICAN DE 1 A 3 CONTINUAR. LOS QUE CALIFICAN DE 4 A 5 PASAR
A LA PREGUNTA 8.
7. ¿Cuál considera usted que es la mayor deficiencia que tiene el sitio donde usted compra su joya
frecuentemente?
Ubicación Tiempo de acceso al lugar de compra Calidad en el servicio Productos Precio
Seguridad Diversidad de los productos
Sala de espera
Calidad
ninguna
A continuación le haré algunas preguntas referentes a sus expectativas y nuestro servicio:
9. ¿Qué tipo de joya le gustaría que se le ofreciera?
Joya en plata
con
diamantes
1
Joyas en
plata con
esmeralda
2
Joyas en plata
con zafiro
3
Joyas en
plata con
rubí
4
Joyas en
plata con
zafiro
5
AGRADECIMIENTO
Gracias a Dios, Todo se lo debo y se lo ofrezco a él. A mis padres, mi esposa, primo y asesor de
trabajo de Grado por darme ánimo cuando creí desvanecer y soportarme en momentos de estrés
Agradezco al empresario y su equipo de trabajo por su disposición y colaboración en todo lo
requerido durante la investigación, que permitieron lograr bastantes para el lanzamiento de nuevo
producto en la Joyería Caribe, logrando incrementar las utilidades de la empresa
BIOGRAFÍA
Cesar Eduardo Lozano Miranda es Ingeniero Industrial de la Universidad de Tecnológica de
Bolívar, Comandante de la Unidad Arc “Mompox” Patrullera Rápida Fluvial 307 Se puede
contactar al Correo Electrónico Cesar.lozano@armada.mil. Co